> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý yêu cầu dịch vụ > Ivanti Service Manager

Cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ

Hướng dẫn 6 bước tối ưu quy trình trong Ivanti Service Manager

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Ivanti Service Manager

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(11)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager

Quy trình phức tạp thường gây chậm trễ ngoài dự kiến và khiến bạn không đạt mục tiêu dịch vụ. Nền tảng của chúng tôi giúp bạn tìm ra những điểm kém hiệu quả tiềm ẩn, điểm nghẽn và cơ hội cải tiến. Khi hiểu rõ vấn đề, bạn có thể xử lý yêu cầu nhanh hơn, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả vận hành.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ hiệu quả là nền tảng để cung cấp dịch vụ CNTT tốt. Trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh, tổ chức cần xử lý yêu cầu dịch vụ liền mạch và kịp thời để duy trì năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Nếu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager chưa được tối ưu, hậu quả có thể lan rộng: dịch vụ cung cấp chậm, chi phí vận hành tăng do phải làm lại và quy trình kém hiệu quả, không đạt mục tiêu Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA), cuối cùng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng. Hiểu và cải thiện quy trình không chỉ là khắc phục vấn đề. Đó còn là cách tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp và đảm bảo khoản đầu tư vào Ivanti Service Manager mang lại hiệu quả cao nhất.

Process mining giúp thay đổi cách phân tích yêu cầu dịch vụ

Process mining mang đến một cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để hiểu và cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Thay vì dựa vào giả định hoặc lời kể, process mining dùng dữ liệu sự kiện thực tế do Ivanti Service Manager tạo ra để dựng lại và trực quan hóa luồng quy trình từ đầu đến cuối. Nhờ đó, bạn thấy rõ yêu cầu dịch vụ được xử lý như thế nào, từ lúc tạo đến khi đóng. Bạn có thể xác định chính xác điểm nghẽn, tìm nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ, phát hiện các vòng lặp làm lại và nhận ra những trường hợp đi lệch quy trình mong muốn. Chẳng hạn, bạn có thể thấy yêu cầu thường xuyên bị chuyển giữa các nhóm, gây thêm khâu bàn giao và kéo dài thời gian xử lý, hoặc một số loại yêu cầu thường bị mắc ở một bước phê duyệt. Góc nhìn chi tiết, khách quan này giúp xác định những cải tiến có thể thực hiện và đánh giá Ivanti Service Manager đang vận hành ra sao.

Những điểm có thể cải thiện trong Ivanti Service Manager

Dùng process mining để phân tích dữ liệu quản lý yêu cầu dịch vụ từ Ivanti Service Manager giúp bạn tập trung vào những điểm cần cải thiện. Các tổ chức thường tìm thấy cơ hội đáng kể ở những khía cạnh sau:

Rút ngắn thời gian xử lý: Phân tích thời lượng của từng bước, xác định hoạt động hoặc hàng đợi gây chậm trễ nhiều nhất để rút ngắn thời gian từ lúc gửi yêu cầu đến khi xử lý xong.
Xác định điểm nghẽn: Tìm nhân viên, nhóm hoặc bước quy trình khiến yêu cầu dịch vụ bị dồn lại, tạo tồn đọng và kéo dài thời gian chờ.
Giảm việc làm lại: Phát hiện yêu cầu phải gửi lại để bổ sung thông tin hoặc lặp lại các bước. Đây có thể là dấu hiệu quy trình chưa hiệu quả hoặc yêu cầu ban đầu chưa rõ ràng.
Cải thiện việc tuân thủ SLA: Theo dõi thời gian xử lý thực tế so với mục tiêu SLA đã đặt ra cho từng loại yêu cầu để đảm bảo tuân thủ và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ.
Tìm cơ hội tự động hóa: Xác định các yêu cầu lặp lại, có khối lượng lớn và đi theo luồng dễ dự đoán. Bạn có thể cân nhắc tự động hóa các yêu cầu này trong Ivanti Service Manager để giảm tải cho nhân viên xử lý.
Phân bổ tài nguyên: Tìm hiểu cách phân chia khối lượng công việc giữa các nhân viên xử lý và cân bằng nhiệm vụ tốt hơn để giảm quá tải, cải thiện thời gian phản hồi.

Kết quả tối ưu có thể đo lường

Tác động của việc tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ bằng process mining có thể đo lường trực tiếp và mang lại lợi ích thiết thực cho tổ chức. Bạn có thể rút ngắn đáng kể thời gian xử lý yêu cầu trung bình, giúp giải quyết nhanh hơn và bộ phận CNTT phản hồi kịp thời hơn. Tuân thủ SLA tốt hơn sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên, đồng thời củng cố uy tín về dịch vụ đáng tin cậy. Khi loại bỏ các bước kém hiệu quả và việc làm lại, bạn giảm chi phí vận hành do thao tác thủ công và thời gian xử lý kéo dài. Việc sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn cũng giúp nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp, tạo thêm giá trị và nâng cao năng suất chung. Những cải thiện này giúp Ivanti Service Manager hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn.

Bắt đầu hành trình tối ưu

Bạn đã sẵn sàng cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager? Process mining cung cấp góc nhìn rõ ràng và thông tin dựa trên dữ liệu để bạn không còn phải phỏng đoán khi đưa ra cải tiến cụ thể. Khi trực quan hóa quy trình thực tế, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt, cải thiện hiệu quả, giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hãy bắt đầu cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ ngay hôm nay để khai thác tốt hơn Ivanti Service Manager.

Quản lý yêu cầu dịch vụ Tuân thủ SLA Mức độ hài lòng của khách hàng Điểm nghẽn trong quy trình ITSM Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Hoàn tất yêu cầu Phân tích quy trình làm việc Cải thiện hiệu quả Phân bổ tài nguyên Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Danh mục dịch vụ Cổng tự phục vụ Bộ phận hỗ trợ CNTT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Yêu cầu dịch vụ xử lý chậm ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dùng và hiệu quả vận hành. Thời gian chờ kéo dài khiến người dùng bực bội, phải liên hệ nhiều lần và có thể dẫn đến vi phạm thỏa thuận mức dịch vụ, làm giảm niềm tin vào dịch vụ CNTT.
ProcessMind trực quan hóa toàn bộ hành trình của yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, cho thấy chính xác nơi xảy ra chậm trễ. Công cụ xác định hoạt động, nhóm hoặc nhân viên cụ thể gây ra điểm nghẽn, giúp bạn can thiệp đúng chỗ để đơn giản hóa quy trình và đẩy nhanh việc xử lý.

Vi phạm Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) khi xử lý yêu cầu cho thấy dịch vụ chưa đáp ứng các kỳ vọng quan trọng về hiệu suất. Điều này không chỉ khiến người dùng bực bội mà còn có thể dẫn đến phạt tài chính, giảm năng suất và làm tổn hại uy tín của dịch vụ CNTT trong tổ chức.
ProcessMind tự động đánh dấu các yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager không đáp ứng SLA đã xác định. Bằng cách so sánh thời lượng hoạt động thực tế với mục tiêu, công cụ chỉ ra chính xác giai đoạn hoặc lần bàn giao dẫn đến không tuân thủ, giúp bạn chủ động thực hiện biện pháp để đáp ứng SLA trong tương lai.

Yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị chuyển qua lại giữa nhân viên hoặc nhóm, hoặc phải yêu cầu bổ sung thông tin nhiều lần, gây lãng phí đáng kể. Việc làm lại kéo dài thời gian xử lý, tiêu tốn tài nguyên và cho thấy các bước quy trình chưa rõ ràng hoặc nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ, khiến người dùng không hài lòng.
ProcessMind phát hiện các trường hợp làm lại, vòng lặp và giao lại không cần thiết trong quy trình làm việc của Ivanti Service Manager. Công cụ cho thấy những luồng phổ biến khiến yêu cầu bị chuyển sai nơi hoặc cần bổ sung thông tin, giúp bạn điều chỉnh các bước quy trình và tăng tỷ lệ xử lý ngay từ lần đầu.

Người dùng thường phải cung cấp cùng một thông tin nhiều lần trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ, gây bực bội và chậm trễ. Điều này cho thấy thông tin ban đầu chưa được thu thập đầy đủ hoặc quy trình bị chia cắt, khiến chi tiết không được chia sẻ nhất quán giữa các bước hoặc nhóm và kéo dài thời gian xử lý.
ProcessMind xác định các trường hợp hoạt động "Yêu cầu người gửi bổ sung thông tin" diễn ra nhiều lần hoặc ở giai đoạn muộn trong quy trình làm việc của Ivanti Service Manager. Phân tích này giúp tìm ra thiếu sót trong biểu mẫu thu thập dữ liệu ban đầu hoặc việc quản lý kiến thức, từ đó cải thiện hiệu quả và trải nghiệm người dùng.

Khi yêu cầu dịch vụ đi lệch quy trình chuẩn đã xác định, kết quả có thể thiếu nhất quán, phát sinh rủi ro về tuân thủ và khó dự đoán. Nếu không có cái nhìn tổng quan rõ ràng, những sai lệch này thường không được phát hiện, khiến việc áp dụng thông lệ tốt và duy trì kiểm soát vận hành trở nên khó khăn.
ProcessMind tự động lập bản đồ luồng thực tế của các yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, cho thấy mọi sai lệch so với quy trình dự kiến. Công cụ làm nổi bật các biến thể phổ biến, giúp bạn nhận diện hoạt động CNTT ngoài quy trình chính thức, tăng cường tuân thủ và chuẩn hóa quy trình làm việc để kiểm soát tốt hơn.

Khối lượng công việc phân bổ không đều hoặc một số nhân viên, nhóm bị quá tải có thể tạo ra điểm nghẽn lớn, làm chậm toàn bộ quy trình yêu cầu dịch vụ. Tình trạng này dẫn đến kiệt sức, hàng đợi kéo dài và giảm khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ, ảnh hưởng đến năng suất và mức độ hài lòng chung.
ProcessMind phân tích nhật ký hoạt động của nhân viên và nhóm trong Ivanti Service Manager để trực quan hóa khối lượng công việc và xác định nơi tập trung quá nhiều tài nguyên. Công cụ đo lường tác động của các điểm nghẽn này, cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu để bạn tối ưu nhân sự và phân chia công việc hiệu quả hơn.

Quản lý mức độ ưu tiên yêu cầu dịch vụ chưa tốt, khiến các yêu cầu quan trọng không được xử lý đủ khẩn trương, có thể gây gián đoạn đáng kể và làm người dùng không hài lòng. Điều này cho thấy việc phân loại ban đầu chưa khớp với các bước xử lý tiếp theo, khiến những vấn đề có ảnh hưởng lớn nhất bị chậm giải quyết.
ProcessMind theo dõi toàn bộ hành trình của yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, đối chiếu mức độ ưu tiên được gán với thời gian xử lý thực tế và luồng quy trình. Công cụ phát hiện các trường hợp yêu cầu ưu tiên cao bị chậm hoặc đi theo luồng kém hiệu quả, giúp bạn tìm cơ hội áp dụng nhất quán các chính sách ưu tiên.

Việc phụ thuộc vào nhà cung cấp bên ngoài để hoàn tất một số yêu cầu dịch vụ có thể gây ra chậm trễ khó dự đoán, khó theo dõi và quản lý. Những khâu phụ thuộc bên ngoài này thường thiếu minh bạch, gây khó khăn cho việc xác định trách nhiệm và kéo dài thời gian xử lý tổng thể, khiến người dùng nội bộ không hài lòng.
ProcessMind trực quan hóa hoạt động "Đã liên hệ nhà cung cấp bên ngoài" trong quy trình làm việc của Ivanti Service Manager và theo dõi thời gian yêu cầu ở trạng thái này. Công cụ giúp đo lường mức độ chậm trễ liên quan đến nhà cung cấp và xác định những tương tác thường xuyên làm chậm yêu cầu dịch vụ, hỗ trợ bạn đàm phán và quản lý hợp đồng tốt hơn.

Quy trình phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công, nhất là với các nhiệm vụ lặp lại, dễ phát sinh lỗi con người, thiếu nhất quán và xử lý chậm. Nếu không hiểu rõ quy trình làm việc hiện tại dựa trên dữ liệu, sẽ khó xác định nơi nên áp dụng tự động hóa.
ProcessMind lập bản đồ chi tiết luồng yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, làm nổi bật các hoạt động thủ công và tần suất diễn ra. Khi xem toàn bộ quy trình, bạn có thể xác định các nhiệm vụ đơn giản, khối lượng lớn phù hợp để tự động hóa, qua đó rút ngắn thời gian xử lý và giải phóng tài nguyên.

Chất lượng dịch vụ hoặc thời gian xử lý không đồng đều giữa các nhóm khách hàng, chẳng hạn người dùng VIP và người dùng thông thường, có thể gây bất mãn và phân bổ tài nguyên thiếu công bằng. Nếu không thấy rõ những khác biệt này, bạn sẽ khó đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng hoặc theo mức độ ưu tiên dự kiến.
ProcessMind dùng thuộc tính "Phân khúc khách hàng" trong Ivanti Service Manager để so sánh luồng quy trình, thời gian xử lý và mức độ tuân thủ SLA giữa các nhóm. Công cụ cho thấy sự chênh lệch trong việc cung cấp dịch vụ, giúp bạn tối ưu quy trình và tài nguyên để đáp ứng nhất quán kỳ vọng của từng nhóm.

Chậm trễ đáng kể thường xảy ra khi yêu cầu dịch vụ được chuyển từ nhân viên hoặc nhóm này sang nhân viên hoặc nhóm khác, hoặc từ bộ phận CNTT sang nhà cung cấp bên ngoài. Yêu cầu có thể bị đình trệ ở những khâu bàn giao này, kéo dài thời gian xử lý và khiến trách nhiệm phụ trách không rõ ràng.
ProcessMind theo dõi chính xác thời gian giữa các hoạt động và những lần thay đổi người phụ trách trong Ivanti Service Manager. Công cụ trực quan hóa thời gian chậm trễ khi bàn giao, chỉ ra những khâu chuyển tiếp cần cải thiện, chẳng hạn như quy trình trao đổi thông tin tốt hơn hoặc định tuyến tự động.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này nhằm giảm đáng kể thời gian trung bình từ lúc gửi yêu cầu dịch vụ đến khi đóng yêu cầu. Thời gian xử lý ngắn hơn thường đi đôi với mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn, vận hành hiệu quả hơn và chi phí phát sinh do yêu cầu kéo dài thấp hơn. Khi đạt được mục tiêu, người dùng sẽ nhận được hỗ trợ nhanh hơn, góp phần nâng cao năng suất chung và niềm tin vào dịch vụ.
ProcessMind phân tích toàn bộ quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, xác định điểm nghẽn, thời gian chờ quá lâu giữa các hoạt động và nguyên nhân gốc rễ của sự chậm trễ. Công cụ đo lường tác động của từng điểm kém hiệu quả, giúp tổ chức xác định nơi cần tối ưu và đặt mục tiêu giảm thời gian xử lý, có thể từ 15-30%.

Đạt mục tiêu này nghĩa là liên tục đáp ứng hoặc vượt các Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đã đặt ra cho việc xử lý yêu cầu dịch vụ. Vi phạm SLA thường xuyên làm giảm niềm tin của người dùng, có thể dẫn đến phạt tài chính và cho thấy quy trình cung cấp dịch vụ còn kém hiệu quả. Tuân thủ tốt hơn thể hiện độ tin cậy và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, điều quan trọng với các bên liên quan trong và ngoài tổ chức.
ProcessMind liên tục theo dõi hiệu quả SLA bằng cách đối chiếu từng yêu cầu dịch vụ với thời gian xử lý mục tiêu và xác định các luồng không tuân thủ. Công cụ tìm ra hoạt động, nhân viên hoặc biến thể quy trình thường dẫn đến vi phạm, giúp bạn can thiệp đúng chỗ, chẳng hạn phân bổ lại tài nguyên hoặc điều chỉnh quy tắc ưu tiên trong Ivanti Service Manager, để cải thiện mức độ tuân thủ từ 10-25%.

Mục tiêu này tập trung vào việc giảm số lần yêu cầu dịch vụ bị mở lại, giao cho người khác nhiều lần hoặc phải xử lý lặp lại mới hoàn tất. Làm lại và giao lại quá nhiều gây lãng phí tài nguyên, tăng chi phí vận hành, kéo dài thời gian xử lý và khiến cả nhân viên lẫn người gửi yêu cầu bực bội. Giảm những điểm kém hiệu quả này giúp tăng tỷ lệ xử lý ngay lần đầu và giữ quy trình ổn định hơn.
ProcessMind trực quan hóa luồng yêu cầu dịch vụ, làm nổi bật các vòng lặp làm lại và những lần chuyển giao thường xuyên giữa các nhóm hoặc cá nhân trong Ivanti Service Manager. Công cụ xác định nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn thiếu thông tin ban đầu, nhân viên chưa đủ chuyên môn hoặc quy trình bàn giao chưa rõ ràng. Nhờ đó, tổ chức có thể đào tạo đúng trọng tâm, làm rõ quy trình hoặc áp dụng tự động hóa để giảm việc làm lại từ 20-40%.

Mục tiêu là giảm số lần phải yêu cầu người gửi bổ sung thông tin trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Việc hỏi thông tin nhiều lần gây chậm trễ đáng kể, làm trải nghiệm người dùng kém đi và tạo ra những trao đổi qua lại không cần thiết. Đơn giản hóa quy trình này giúp yêu cầu được xử lý liền mạch và hiệu quả ngay từ đầu.
ProcessMind phân tích các hoạt động trước và sau khi yêu cầu bổ sung thông tin, xác định thời điểm và lý do dữ liệu quan trọng thường bị thiếu hoặc chưa đầy đủ. Công cụ có thể phát hiện các xu hướng liên quan đến loại dịch vụ hoặc kênh gửi yêu cầu cụ thể, giúp bạn cải thiện biểu mẫu yêu cầu trong Ivanti Service Manager, thu thập dữ liệu ban đầu tốt hơn hoặc tự động lấy thông tin, qua đó có thể giảm số vòng yêu cầu bổ sung từ 10-20%.

Mục tiêu này nhằm đảm bảo mọi yêu cầu dịch vụ đều tuân theo luồng quy trình chuẩn và quy tắc kinh doanh đã thiết lập. Sai lệch quy trình chưa được phê duyệt có thể tạo ra rủi ro, khiến dịch vụ thiếu nhất quán, gây khó khăn cho việc kiểm tra và cản trở khả năng mở rộng vận hành. Tuân thủ quy trình giúp kết quả dễ dự đoán, duy trì chất lượng và giảm rủi ro vận hành.
ProcessMind tự động khám phá luồng thực tế của các yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager và so sánh với mô hình chuẩn đã xác định. Công cụ trực quan hóa mọi sai lệch, xác định hoạt động hoặc nhân viên liên quan đến các luồng không tuân thủ và đo lường tần suất xảy ra. Nhờ đó, tổ chức có thể áp dụng thông lệ tốt, đào tạo đúng trọng tâm và thiết lập kiểm soát trong hệ thống để cải thiện mức độ tuân thủ từ 90-100%.

Mục tiêu là phân chia khối lượng công việc hiệu quả giữa nhân viên và nhóm dịch vụ để tránh điểm nghẽn và sử dụng tài nguyên cân bằng. Phân bổ chưa hợp lý khiến một số nhân viên quá tải trong khi người khác chưa được sử dụng hết năng lực, gây chậm trễ, kiệt sức và làm giảm chất lượng dịch vụ. Phân bổ tối ưu giúp yêu cầu được xử lý liền mạch và nâng cao năng suất của nhân viên.
ProcessMind phân tích khối lượng công việc, mô hình hoạt động của nhân viên và thời gian xử lý các loại yêu cầu dịch vụ khác nhau trong Ivanti Service Manager. Công cụ xác định điểm nghẽn về tài nguyên, đo lường ảnh hưởng đến thời gian xử lý và cung cấp thông tin dựa trên dữ liệu để phân công lại nhiệm vụ, điều chỉnh cơ cấu nhóm hoặc tối ưu lịch làm việc, qua đó cải thiện hiệu quả sử dụng tài nguyên và luồng xử lý từ 10-25%.

Mục tiêu này tập trung vào việc nâng cao độ chính xác và hiệu quả khi ưu tiên yêu cầu dịch vụ, để các yêu cầu quan trọng được xử lý trước. Ưu tiên chưa hợp lý có thể làm chậm các vấn đề ảnh hưởng lớn, phân bổ tài nguyên sai và tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Cải thiện việc ưu tiên giúp dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của doanh nghiệp.
ProcessMind phân tích cách xử lý các mức độ ưu tiên khác nhau trong thực tế, đối chiếu mức ưu tiên ban đầu với thời gian xử lý và việc phân bổ tài nguyên trong Ivanti Service Manager. Công cụ xác định những điểm không khớp và nguyên nhân, chẳng hạn nhân viên tự thay đổi mức ưu tiên hoặc quy định về mức ưu tiên chưa rõ. Nhờ đó, tổ chức có thể điều chỉnh quy tắc ưu tiên, đào tạo nhân viên và cải thiện tác động chung của việc cung cấp dịch vụ từ 10-20%.

Mục tiêu là giảm thời gian chậm trễ do các hoạt động của nhà cung cấp bên ngoài trong quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Những chậm trễ này thường nằm ngoài khả năng kiểm soát trực tiếp của tổ chức, nhưng lại ảnh hưởng đáng kể đến thời gian xử lý tổng thể và mức độ hài lòng của khách hàng. Đẩy nhanh các hoạt động này giúp quy trình từ đầu đến cuối diễn ra trôi chảy hơn.
ProcessMind tách riêng và đo thời lượng của mọi hoạt động có liên quan đến nhà cung cấp bên ngoài trong Ivanti Service Manager. Nền tảng xác định nhà cung cấp hoặc loại yêu cầu thường bị chậm trễ, đo lường tác động và chỉ ra điểm nghẽn trong khâu bàn giao hoặc theo dõi. Dữ liệu này giúp bạn quản lý nhà cung cấp tốt hơn, đàm phán hợp đồng và điều chỉnh quy trình để giảm 10-20% chậm trễ liên quan đến nhà cung cấp.

Mục tiêu là tìm và triển khai cơ hội tự động hóa các tác vụ lặp lại, dựa trên quy tắc trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Tự động hóa nhiều hơn giúp giảm công việc thủ công, xử lý nhanh hơn, hạn chế lỗi do con người và để nhân viên tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn. Nhờ đó, tổ chức có thể tiết kiệm đáng kể chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành.
ProcessMind phân tích tần suất, thời lượng và mối phụ thuộc giữa các hoạt động để xác định những tác vụ được chuẩn hóa cao và thường xuyên diễn ra trong Ivanti Service Manager, phù hợp để tự động hóa. Nền tảng ước tính thời gian và chi phí có thể tiết kiệm khi tự động hóa từng hoạt động, giúp tổ chức ưu tiên và triển khai RPA hoặc tự động hóa quy trình làm việc, tăng phạm vi tự động hóa thêm 15-30%.

Mục tiêu là đảm bảo chất lượng dịch vụ và cách thực hiện quy trình nhất quán giữa các nhóm khách hàng hoặc loại dịch vụ. Chất lượng không đồng đều có thể khiến trải nghiệm người dùng khác nhau, một số nhóm không hài lòng và tổ chức khó giữ vững uy tín thương hiệu. Chuẩn hóa chất lượng giúp dịch vụ được cung cấp công bằng và nhất quán hơn.
ProcessMind phân nhóm yêu cầu dịch vụ theo các thuộc tính như nhóm khách hàng, loại dịch vụ hoặc mức độ ảnh hưởng, sau đó so sánh luồng quy trình từ đầu đến cuối và các chỉ số hiệu suất trong Ivanti Service Manager. Nền tảng phát hiện khác biệt về thời gian xử lý, tỷ lệ làm lại hoặc các bước quy trình giữa các nhóm, qua đó chỉ ra nơi cần chuẩn hóa hoặc điều chỉnh quy trình để duy trì chất lượng dịch vụ cao và đồng đều.

Mục tiêu là giúp việc chuyển yêu cầu dịch vụ giữa các nhóm, phòng ban hoặc nhân viên diễn ra liền mạch hơn. Bàn giao kém hiệu quả thường gây chậm trễ, hiểu nhầm hoặc thất lạc thông tin, kéo dài thời gian xử lý, phát sinh lỗi và gây bức xúc. Cải thiện khâu bàn giao giúp quy trình diễn ra nhanh và trôi chảy hơn.
ProcessMind trực quan hóa mọi điểm bàn giao trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, đo thời gian chờ ở từng lần chuyển giao và xác định các luồng thường bị chậm hoặc bị từ chối trong Ivanti Service Manager. Nền tảng giúp tìm nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như tài liệu không rõ ràng hoặc trao đổi thông tin kém, để bạn cải thiện cách phối hợp giữa các nhóm hoặc tích hợp hệ thống có mục tiêu, giảm 10-25% thời gian chậm trễ khi bàn giao.

Lộ trình cải tiến 6 bước cho quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel ProcessMind được thiết kế riêng cho dữ liệu quản lý yêu cầu dịch vụ. Mẫu này có cấu trúc phù hợp với dữ liệu Ivanti của bạn.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng đúng mẫu giúp định dạng dữ liệu chính xác, đơn giản hóa quá trình phân tích và tránh lỗi khi nhập dữ liệu.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có cấu trúc sẵn, để bạn đưa dữ liệu Ivanti Service Manager vào phân tích.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Tìm điểm chậm trễ trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ của Ivanti

ProcessMind tạo bản đồ tương tác về quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, thể hiện từng bước và biến thể. Bạn có thể thấy rõ yêu cầu thực tế đi qua Ivanti Service Manager như thế nào.

Trực quan hóa luồng yêu cầu dịch vụ thực tế
Tìm điểm nghẽn trong quy trình Ivanti
Theo dõi thời gian xử lý và mức độ đáp ứng SLA
Phân bổ tài nguyên hợp lý để phục vụ nhanh hơn

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Tổ chức đạt được gì khi tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Những kết quả này cho thấy lợi ích thiết thực mà tổ chức có thể đạt được khi áp dụng process mining vào quy trình làm việc quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager, giúp cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Mức giảm trung bình của thời gian xử lý

Xác định điểm nghẽn và loại bỏ chậm trễ để rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết yêu cầu dịch vụ, giúp người dùng hài lòng hơn.

0 %

Tăng mức độ tuân thủ SLA

Mức tăng tỷ lệ đạt mục tiêu dịch vụ

Xác định các sai lệch so với luồng SLA và thực hiện biện pháp khắc phục để nhiều yêu cầu dịch vụ được giải quyết đúng thời hạn đã cam kết.

0 %

Giảm việc phải làm lại

Mức giảm các hoạt động lặp lại

Phân tích các vòng lặp làm lại và nguyên nhân gốc rễ để giảm số lần yêu cầu dịch vụ cần xử lý bổ sung, nâng cao chất lượng và hiệu suất của nhân viên.

0 %

Tăng mức độ tuân thủ quy trình

Mức độ tuân theo quy trình làm việc đã xác định

Nắm rõ các sai lệch trong quy trình và đảm bảo nhân viên dịch vụ tuân theo quy trình vận hành tiêu chuẩn, giảm rủi ro và tăng tính nhất quán.

0 %

Bàn giao trôi chảy hơn

Giảm thời gian chờ giữa các nhóm

Trực quan hóa và tối ưu việc chuyển giao giữa các nhóm hỗ trợ, giảm thời gian chờ và cải thiện phối hợp để yêu cầu được xử lý nhanh hơn.

Kết quả tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình, chất lượng dữ liệu và bối cảnh của tổ chức. Các số liệu nêu trên phản ánh mức cải thiện thường thấy qua nhiều lần triển khai.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của từng yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã định danh thiết yếu, liên kết mọi hoạt động liên quan thành một phiên bản quy trình duy nhất, cho phép phân tích quy trình từ đầu đến cuối.

Tên sự kiện hoặc tác vụ diễn ra tại một thời điểm cụ thể trong vòng đời yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trên sơ đồ quy trình, giúp trực quan hóa và phân tích luồng quy trình, bao gồm việc tìm công việc phải làm lại, điểm nghẽn và sai lệch.

Dấu thời gian cho biết thời điểm một hoạt động hoặc sự kiện cụ thể diễn ra.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này cần thiết để sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và tính mọi chỉ số dựa trên thời lượng, vốn rất quan trọng khi phân tích hiệu suất.

Dấu thời gian cho biết một hoạt động đã hoàn tất khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Thông tin này giúp tính thời lượng của từng hoạt động, cần thiết để xác định điểm nghẽn trong quy trình và các tác vụ kéo dài.

Phân loại hoặc nhóm của yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Phân đoạn quy trình theo loại yêu cầu giúp phân tích đúng trọng tâm, qua đó phát hiện loại yêu cầu nào thường bị chậm trễ, phải làm lại hoặc vi phạm SLA.

Nhóm hỗ trợ hiện được giao xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi trách nhiệm và việc chuyển giao để phân tích chậm trễ giữa các nhóm, cân bằng khối lượng công việc và xác định nhóm nào đang tạo điểm nghẽn trong quy trình.

Người dùng hoặc nhân viên cụ thể được giao xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân tích khối lượng công việc, hiệu suất và cách phân công lại ở cấp cá nhân. Những thông tin này có thể giúp phát hiện vấn đề về đào tạo, kỹ năng hoặc khâu phân tuyến ban đầu.

Mức độ ưu tiên được gán cho yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Thông tin này rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của cách phân loại ưu tiên và bảo đảm yêu cầu ưu tiên cao được giải quyết nhanh hơn yêu cầu ưu tiên thấp.

Trạng thái của yêu cầu dịch vụ tại thời điểm xảy ra sự kiện.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết trạng thái của yêu cầu tại từng thời điểm. Đây là thông tin cần thiết để tính thời gian ở mỗi trạng thái và xác định lúc quy trình bị đình trệ.

Ngày và giờ yêu cầu dịch vụ được chính thức giải quyết.

Vì sao điều này quan trọng

Xác định mốc kết thúc để tính thời gian xử lý chính của quy trình, một KPI quan trọng về hiệu quả cung cấp dịch vụ.

Thời điểm dự kiến phải giải quyết xong yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc chuẩn để so sánh với hiệu suất thực tế, hỗ trợ trực tiếp việc tính tỷ lệ đáp ứng SLA và xác định các yêu cầu có nguy cơ trễ hạn.

Cho biết yêu cầu dịch vụ có được giải quyết trước hạn SLA hay không.

Vì sao điều này quan trọng

Đo trực tiếp hiệu quả thực hiện cam kết dịch vụ, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ và duy trì niềm tin của người dùng.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này đánh dấu thời điểm bắt đầu vòng đời yêu cầu dịch vụ, khi yêu cầu mới được gửi chính thức và ghi nhận trong Ivanti. Sự kiện được ghi nhận khi một bản ghi mới được tạo trong đối tượng nghiệp vụ Service Request, tạo ra Service Request ID duy nhất.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình. Phân tích khoảng thời gian từ lúc này đến khi giải quyết là bước cơ bản để đo thời gian xử lý tổng thể và hiệu quả quy trình.

Yêu cầu dịch vụ được giao cho một nhóm hỗ trợ cụ thể xử lý. Có thể ghi nhận sự kiện này bằng cách theo dõi trường 'OwnerTeam' trong bản ghi Service Request khi trường được điền hoặc thay đổi.

Vì sao điều này quan trọng

Sự kiện này rất quan trọng để phân tích hiệu suất của từng nhóm, phân bổ khối lượng công việc và thời gian bàn giao giữa các nhóm. Sự kiện giúp xác định nhóm nào đang tạo điểm nghẽn trong quy trình.

Một nhân viên cụ thể nhận xử lý yêu cầu dịch vụ. Thông thường, hoạt động này được suy ra khi trường 'Owner', dùng để xác định nhân viên phụ trách, được điền hoặc cập nhật lần đầu.

Vì sao điều này quan trọng

Sự kiện này đánh dấu thời điểm kết thúc thời gian chờ ban đầu trong hàng đợi. Đo khoảng thời gian trước hoạt động này giúp phát hiện vấn đề phân bổ tài nguyên và hỗ trợ dashboard Khối lượng công việc của nhân viên.

Yêu cầu dịch vụ được xem là đã giải quyết và giải pháp đã được cung cấp cho người dùng. Đây là cột mốc chính, được ghi nhận khi trạng thái chuyển thành 'Resolved', thường là lúc đồng hồ SLA dừng.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc kết thúc quan trọng để đo thời gian giải quyết và mức độ tuân thủ SLA. Khoảng thời gian từ lúc tạo đến hoạt động này là KPI cốt lõi để đánh giá hiệu suất quy trình.

Yêu cầu dịch vụ được đóng chính thức và không thể thực hiện thêm thao tác nào. Việc này thường diễn ra tự động sau một khoảng thời gian nhất định ở trạng thái 'Resolved', đánh dấu kết thúc vòng đời yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu điểm kết thúc cuối cùng của quy trình. Khoảng thời gian từ 'Resolved' đến 'Closed' có thể cho thấy chậm trễ trong khâu xác nhận hoặc xử lý tự động của hệ thống.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

process mining giúp cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong Ivanti Service Manager như thế nào?

Process mining trực quan hóa quy trình làm việc thực tế của các yêu cầu dịch vụ, giúp tìm điểm nghẽn, công việc phải làm lại và những sai lệch chưa được phê duyệt. Công cụ giúp bạn xác định nguyên nhân gốc rễ khiến thời gian xử lý quá lâu, SLA thường xuyên bị vi phạm và khâu bàn giao kém hiệu quả, từ đó tinh gọn hoạt động.

Cần những dữ liệu cụ thể nào từ Ivanti Service Manager để thực hiện process mining?

Để bắt đầu, bạn thường cần mã định danh từng trường hợp, thường là Service Request ID, tên hoạt động hoặc các lần đổi trạng thái cùng dấu thời gian tương ứng. Các thuộc tính bổ sung như người được giao xử lý, loại yêu cầu hoặc ghi chú giải quyết có thể giúp phân tích sâu hơn. Dữ liệu nhật ký sự kiện này là nền tảng để khám phá quy trình.

Có thể đo lường những cải thiện nào khi áp dụng process mining vào quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ?

Bạn có thể kỳ vọng thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ giảm đáng kể và mức độ tuân thủ Service Level Agreement được cải thiện. Process mining giúp hạn chế việc làm lại và chuyển giao lại, tinh gọn khâu thu thập thông tin và phân bổ tài nguyên hiệu quả hơn, qua đó cải thiện trực tiếp hiệu suất và mức độ hài lòng của người dùng.

Cần lưu ý những vấn đề kỹ thuật nào khi tích hợp dữ liệu Ivanti Service Manager với công cụ process mining?

Điều cần lưu ý nhất là trích xuất an toàn dữ liệu nhật ký sự kiện cần thiết từ Ivanti Service Manager. Việc này thường cần quyền truy cập cơ sở dữ liệu Ivanti hoặc sử dụng chức năng báo cáo và xuất dữ liệu. Nhiều công cụ process mining có sẵn trình kết nối hoặc hỗ trợ các định dạng dữ liệu phổ biến như CSV và SQL để nhập dữ liệu dễ dàng.

Thông thường, mất bao lâu để triển khai process mining cho quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ và có kết quả ban đầu?

Việc trích xuất dữ liệu ban đầu và thiết lập mô hình thường hoàn tất trong vài tuần, tùy vào độ phức tạp của dữ liệu và mức độ sẵn sàng của bộ phận IT. Trong tháng đầu tiên, bạn thường có thể nhận được thông tin ban đầu, chẳng hạn như các biến thể quy trình chính và những điểm nghẽn lớn. Theo dõi liên tục sẽ giúp tìm thêm cơ hội tối ưu hóa.

Process mining khác gì so với báo cáo thông thường hoặc dashboard business intelligence dành cho quản lý yêu cầu dịch vụ?

Báo cáo thông thường cung cấp các chỉ số tổng hợp và góc nhìn định sẵn. Process mining cho thấy luồng thực tế từ đầu đến cuối của từng yêu cầu dịch vụ. Công cụ tái dựng toàn bộ quy trình dưới dạng trực quan, làm lộ ra những sai lệch ẩn, công việc phải làm lại và điểm nghẽn mà báo cáo truyền thống có thể bỏ sót. Nhờ đó, bạn có thể phân tích sâu nguyên nhân gốc rễ.

Process mining chỉ hữu ích với doanh nghiệp lớn có quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ phức tạp?

Không. Process mining cung cấp thông tin hữu ích cho tổ chức ở mọi quy mô. Ngay cả nhóm nhỏ cũng có thể phát hiện điểm kém hiệu quả, cải thiện tuân thủ và tối ưu phân bổ tài nguyên trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Lợi ích tăng theo độ phức tạp và khối lượng quy trình.

Nhóm của bạn có cần kỹ năng chuyên sâu về process mining hoặc khoa học dữ liệu để bắt đầu không?

Các công cụ process mining hiện đại có giao diện dễ dùng, phù hợp với chuyên viên phân tích nghiệp vụ và chủ sở hữu quy trình. Hiểu cơ bản về dữ liệu và quy trình sẽ có ích, nhưng bạn không phải lúc nào cũng cần kỹ năng khoa học dữ liệu chuyên sâu để bắt đầu phân tích. Tuy nhiên, khâu chuẩn bị dữ liệu có thể cần bộ phận IT hoặc kỹ sư dữ liệu hỗ trợ.

Bắt đầu tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ ngay hôm nay

Giảm thời gian xử lý yêu cầu, hạn chế sự khó chịu của người dùng và đạt tỷ lệ tự động hóa 70%.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng, thiết lập chỉ trong vài phút.