> Kontinuierliche Prozessverbesserung > Serviceanfragenmanagement > Ivanti Service Manager

Verbessern Sie Ihr Service-Request-Management

Ihr Leitfaden in 6 Schritten zur Optimierung von Ivanti Service Manager-Prozessen
Verbessern Sie Ihr Service-Request-Management
Serviceanfragenmanagement
Ivanti Service Manager

Prozess auswählen

Wählen Sie einen Prozess aus, um in Ihrem verbundenen Arbeitsbereich weiterzuarbeiten.

Verfügbare Prozesse
Verfügbare Systeme
259 Prozesse
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten Häufig gestellte Fragen (4)

Optimieren Sie das Serviceanfragenmanagement in Ivanti Service Manager

Komplexe Prozesse führen oft zu unerwarteten Verzögerungen und dazu, dass Serviceziele verfehlt werden. Unsere Plattform hilft Ihnen, verborgene Ineffizienzen aufzudecken und Engpässe sowie Verbesserungspotenziale sichtbar zu machen. Wenn Sie diese Probleme verstehen, können Sie Anfragen schneller lösen und die Kundenzufriedenheit steigern. So verbessern Sie Ihre operative Leistung.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Serviceanfragenmanagements wichtig ist

Ein effizientes Serviceanfragenmanagement ist eine zentrale Voraussetzung für eine zuverlässige IT-Servicebereitstellung. In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt sind Unternehmen darauf angewiesen, dass Serviceanfragen zügig und reibungslos gelöst werden, damit die Produktivität der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit erhalten bleiben. Ist Ihr Serviceanfragenprozess in Ivanti Service Manager nicht optimiert, kann das weitreichende Folgen haben: Verzögerungen bei der Servicebereitstellung, höhere Betriebskosten durch Nacharbeit und Ineffizienz, verfehlte Service Level Agreements (SLAs) und letztlich eine schlechtere Benutzererfahrung. Ihren Prozess zu verstehen und zu verbessern, bedeutet mehr, als einzelne Probleme zu beheben. So können Sie einen erheblichen geschäftlichen Mehrwert erzielen und sicherstellen, dass sich Ihre Investition in Ivanti Service Manager bestmöglich auszahlt.

Wie Process Mining die Analyse von Serviceanfragen verändert

Process Mining bietet einen datenbasierten Ansatz, um Ihr Serviceanfragenmanagement zu verstehen und zu verbessern. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu stützen, verwendet Process Mining die tatsächlichen Ereignisdaten aus Ivanti Service Manager, um den realen Prozessablauf von Anfang bis Ende zu rekonstruieren und zu visualisieren. So sehen Sie genau, wie Serviceanfragen bearbeitet werden, von der Erfassung bis zum Abschluss. Sie können Engpässe lokalisieren, Ursachen für Verzögerungen nachvollziehen, verborgene Nacharbeit aufdecken und Abweichungen vom gewünschten Prozessablauf erkennen. So sehen Sie beispielsweise, ob Anfragen häufig zwischen Teams weitergeleitet werden, was unnötige Übergaben verursacht und die Lösungszeit verlängert, oder ob bestimmte Anfragetypen regelmäßig an einer bestimmten Freigabestufe hängen bleiben. Diese detaillierte, objektive Sicht hilft Ihnen, konkrete Verbesserungen abzuleiten und die Leistung von Ivanti Service Manager zu beurteilen.

Wichtige Verbesserungsbereiche in Ivanti Service Manager

Mit Process Mining und Ihren Daten zum Serviceanfragenmanagement aus Ivanti Service Manager können Sie gezielt Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln. Häufig ergeben sich Potenziale in folgenden Bereichen:

  • Zykluszeit verkürzen: Analysieren Sie die Dauer der einzelnen Prozessschritte und ermitteln Sie, welche Aktivitäten oder Warteschlangen die größten Verzögerungen verursachen. So verkürzen Sie die Zeit von der Anfrage bis zur Lösung.
  • Engpässe ermitteln: Finden Sie heraus, bei welchen Agenten, Teams oder Prozessschritten sich Serviceanfragen ansammeln und dadurch Rückstände sowie längere Wartezeiten entstehen.
  • Nacharbeit vermeiden: Erkennen Sie Fälle, in denen Anfragen wegen fehlender Informationen zurückgeschickt oder Schritte wiederholt werden. Das kann auf ineffiziente Abläufe oder unklare Anforderungen zu Beginn hindeuten.
  • SLA-Einhaltung verbessern: Vergleichen Sie die tatsächliche Bearbeitungszeit verschiedener Anfragetypen mit den festgelegten SLA-Zielen. So können Sie die Einhaltung überwachen und die Zuverlässigkeit des Service verbessern.
  • Automatisierungsmöglichkeiten erkennen: Ermitteln Sie regelmäßig anfallende Anfragen mit hohem Volumen und vorhersehbarem Ablauf, die sich in Ivanti Service Manager automatisieren ließen, um Agenten zu entlasten.
  • Ressourcen zuweisen: Analysieren Sie die Arbeitslast der Agenten und erkennen Sie Möglichkeiten, Aufgaben besser zu verteilen. Das kann Überlastung verringern und Reaktionszeiten verbessern.

Messbare Ergebnisse der Optimierung

Die Auswirkungen der Optimierung Ihres Serviceanfragenmanagements mit Process Mining lassen sich direkt messen und bringen Ihrem Unternehmen konkrete Vorteile. Die durchschnittliche Zykluszeit von Serviceanfragen kann deutlich sinken, sodass Anfragen schneller gelöst werden und die IT flexibler reagiert. Eine bessere SLA-Einhaltung stärkt das Vertrauen von Kunden und Mitarbeitenden und verbessert den Ruf Ihres Unternehmens als zuverlässiger Serviceanbieter. Wenn Sie Ineffizienzen und Nacharbeit verringern, sinken auch die Betriebskosten für manuelle Tätigkeiten und lange Bearbeitungszeiten. Durch eine bessere Ressourcennutzung können sich Agenten außerdem stärker auf komplexe Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren. Das steigert die Produktivität insgesamt. So unterstützt Ivanti Service Manager eine effiziente und zuverlässige Servicebereitstellung.

Starten Sie mit der Optimierung

Möchten Sie Ihr Serviceanfragenmanagement in Ivanti Service Manager verbessern? Process Mining liefert die nötige Transparenz und datenbasierten Erkenntnisse, damit Sie Vermutungen durch gezielte, wirksame Verbesserungen ersetzen können. Wenn Sie Ihren tatsächlichen Prozessablauf visualisieren, treffen Sie fundierte Entscheidungen und erzielen konkrete Ergebnisse: mehr Effizienz, geringere Kosten und eine bessere Servicequalität. Beginnen Sie noch heute damit, Ihr Serviceanfragenmanagement zu optimieren und die Möglichkeiten von Ivanti Service Manager voll auszuschöpfen.

Serviceanfragenmanagement Einhaltung von SLAs Kundenzufriedenheit Prozessengpässe ITSM Service Desk Anfragebearbeitung Workflow-Analyse Effizienzsteigerung Ressourcenzuweisung Ticketbearbeitung Ticketmanagement Servicekatalog Self-Service-Portal IT-Helpdesk

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen bei der Lösung von Serviceanfragen wirken sich direkt auf die Benutzerzufriedenheit und die betriebliche Effizienz aus. Lange Wartezeiten frustrieren Benutzer, führen zu mehr Rückfragen und können Verstöße gegen Service Level Agreements verursachen. Das Vertrauen in die IT-Services leidet.
ProcessMind visualisiert den gesamten Ablauf von Serviceanfragen in Ivanti Service Manager und zeigt genau, wo Verzögerungen auftreten. Die Lösung ermittelt Aktivitäten, Teams oder Agenten, die Engpässe verursachen. So können Sie gezielt eingreifen, den Prozess vereinfachen und Anfragen schneller lösen.

Verstöße gegen Service Level Agreements bei der Bearbeitung von Anfragen zeigen, dass wichtige Leistungserwartungen nicht erfüllt werden. Das frustriert Benutzer und kann zu finanziellen Sanktionen, geringerer Produktivität und einem geschädigten Ruf der IT-Services im Unternehmen führen.
ProcessMind kennzeichnet automatisch alle Serviceanfragen in Ivanti Service Manager, bei denen festgelegte SLAs nicht eingehalten werden. Durch den Vergleich der tatsächlichen Aktivitätsdauer mit den Zielwerten zeigt die Lösung genau, welche Prozessschritte oder Übergaben zu Verstößen beitragen. So können Sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen und die Einhaltung künftig verbessern.

Wenn Serviceanfragen häufig zwischen Agenten oder Teams hin- und hergeschoben werden oder wiederholt Informationen angefordert werden müssen, entstehen erhebliche Ineffizienzen. Die Nacharbeit verlängert die Lösungszeiten, bindet unnötig viele Ressourcen und weist auf unklare Prozessschritte oder unzureichende Agentenschulungen hin. Das beeinträchtigt die Zufriedenheit der Benutzer.
ProcessMind deckt Schleifen durch Nacharbeit und unnötige Neuzuweisungen in Ihren Ivanti Service Manager-Workflows auf. Die Lösung zeigt typische Abläufe, bei denen Anfragen falsch weitergeleitet werden oder zusätzliche Angaben erfordern. So können Sie Prozessschritte verbessern und die Lösungsquote beim Erstkontakt erhöhen.

Benutzer werden im Verlauf einer Serviceanfrage häufig mehrfach um dieselben Informationen gebeten. Das führt zu Frustration und Verzögerungen. Möglicherweise werden die erforderlichen Angaben zu Beginn nicht vollständig erfasst oder Informationen nicht zuverlässig zwischen Prozessschritten und Teams weitergegeben. Dadurch dauert die Lösung länger.
ProcessMind erkennt in Ivanti Service Manager-Workflows Muster, bei denen die Aktivität „Informationen beim Anfragenden angefordert“ mehrfach oder erst spät auftritt. Die Analyse hilft Ihnen, Lücken in den Erfassungsformularen oder im Wissensmanagement aufzudecken und so Effizienz und Benutzererfahrung zu verbessern.

Weichen Serviceanfragen vom festgelegten Standardprozess ab, kann das zu uneinheitlichen Ergebnissen, Compliance-Risiken und unvorhersehbaren Abläufen führen. Ohne einen klaren Überblick bleiben solche Abweichungen oft unbemerkt. Dadurch wird es schwieriger, bewährte Vorgehensweisen durchzusetzen und den Betrieb zu steuern.
ProcessMind bildet den tatsächlichen Ablauf von Serviceanfragen in Ivanti Service Manager automatisch ab und zeigt alle Abweichungen vom erwarteten Prozesspfad. Die Lösung macht häufige Prozessvarianten sichtbar. So können Sie nicht genehmigte IT-Praktiken erkennen, die Compliance sichern und Workflows für eine bessere Kontrolle standardisieren.

Eine ungleichmäßige Arbeitsverteilung oder eine Überlastung einzelner Agenten und Teams kann erhebliche Engpässe verursachen und den gesamten Serviceanfragenprozess verlangsamen. Das führt zu Überlastung, längeren Warteschlangen und einer geringeren Fähigkeit, den Servicebedarf zu decken. Produktivität und Zufriedenheit leiden.
ProcessMind analysiert Aktivitätsprotokolle von Agenten und Teams in Ivanti Service Manager, visualisiert die Arbeitsverteilung und ermittelt besonders stark beanspruchte Ressourcen. Die Lösung quantifiziert die Auswirkungen dieser Engpässe und liefert datenbasierte Erkenntnisse, mit denen Sie die Personalplanung optimieren und die Arbeit besser verteilen können.

Werden Prioritäten bei Serviceanfragen falsch gehandhabt und kritische Anfragen nicht mit der nötigen Dringlichkeit bearbeitet, kann das den Betrieb erheblich stören und Benutzer unzufrieden machen. Das deutet auf eine Lücke zwischen der ersten Einstufung und der weiteren Bearbeitung hin. Die Lösung besonders wichtiger Anliegen verzögert sich.
ProcessMind verfolgt den gesamten Ablauf von Serviceanfragen in Ivanti Service Manager und setzt die zugewiesene Priorität mit den tatsächlichen Lösungszeiten und Prozesspfaden in Beziehung. Die Lösung zeigt, wenn Anfragen mit hoher Priorität verzögert oder auf ineffizienten Wegen bearbeitet werden. So erkennen Sie, wo sich Priorisierungsregeln besser durchsetzen lassen.

Wenn externe Anbieter bestimmte Serviceanfragen bearbeiten, kann es zu schwer nachvollziehbaren und schwer steuerbaren Verzögerungen kommen. Diese Abhängigkeiten bleiben oft undurchsichtig. Das erschwert die Verantwortungszuordnung, verlängert die Lösungszeit und frustriert interne Benutzer.
ProcessMind visualisiert die Aktivität „Externer Anbieter eingebunden“ in Ivanti Service Manager-Workflows und erfasst, wie lange Anfragen in diesem Status verbleiben. So können Sie Verzögerungen durch Anbieter quantifizieren und erkennen, welche Anbieter die Bearbeitung regelmäßig verlangsamen. Das unterstützt Sie bei Vertragsverhandlungen und im Anbietermanagement.

Prozesse mit vielen manuellen Schritten, insbesondere bei wiederkehrenden Aufgaben, sind anfällig für menschliche Fehler und uneinheitliche Ergebnisse. Außerdem dauern sie länger. Ohne einen klaren, datenbasierten Überblick über die aktuellen Workflows ist es schwierig zu erkennen, wo Automatisierung den größten Nutzen bringt.
ProcessMind bildet den detaillierten Ablauf von Serviceanfragen in Ivanti Service Manager ab und zeigt alle manuellen Aktivitäten sowie deren Häufigkeit. Die Visualisierung des gesamten Prozesses macht Aufgaben mit hohem Volumen und geringer Komplexität sichtbar, die sich für eine Automatisierung eignen. So können Sie Zykluszeiten verkürzen und Ressourcen entlasten.

Wenn verschiedene Kundengruppen, etwa VIPs und allgemeine Benutzer, unterschiedliche Servicequalität oder Lösungszeiten erhalten, kann das zu Unzufriedenheit und einer unausgewogenen Ressourcenzuweisung führen. Ohne Einblick in diese Unterschiede lässt sich nur schwer sicherstellen, dass der Service wie vorgesehen gleichberechtigt oder zielgruppengerecht erbracht wird.
ProcessMind verwendet das Attribut „Kundensegment“ in Ivanti Service Manager, um Prozessabläufe, Zykluszeiten und SLA-Einhaltung zwischen verschiedenen Segmenten zu vergleichen. Die Lösung zeigt Unterschiede in der Servicebereitstellung. So können Sie Prozesse und Ressourcen anpassen und die Erwartungen der einzelnen Segmente zuverlässig erfüllen.

Kritische Verzögerungen entstehen häufig, wenn eine Serviceanfrage von einem Agenten oder Team an ein anderes oder von der IT an einen externen Anbieter übergeben wird. An diesen Übergabepunkten können Anfragen ins Stocken geraten. Das verlängert die Zykluszeit und erschwert die eindeutige Zuordnung der Verantwortung.
ProcessMind erfasst in Ivanti Service Manager genau, wie viel Zeit zwischen einzelnen Aktivitäten und Verantwortungswechseln vergeht. Die Lösung visualisiert Verzögerungen bei Übergaben und zeigt, welche Übergänge verbessert werden sollten, etwa durch klarere Kommunikationsabläufe oder eine automatisierte Weiterleitung.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Ziel ist es, die durchschnittliche Zeit von der Einreichung bis zum Abschluss einer Serviceanfrage deutlich zu verkürzen. Kürzere Lösungszeiten gehen direkt mit höherer Kundenzufriedenheit, besserer betrieblicher Effizienz und geringeren Kosten für langwierige Anfragen einher. Benutzer erhalten schneller Unterstützung, was die Produktivität und das Vertrauen in die Servicebereitstellung stärkt.
ProcessMind analysiert den gesamten Serviceanfragenprozess in Ivanti Service Manager. Die Lösung ermittelt Engpässe, übermäßig lange Wartezeiten zwischen Aktivitäten und die Ursachen von Verzögerungen. Sie quantifiziert die Auswirkungen einzelner Ineffizienzen. So können Unternehmen gezielt Prozessbereiche verbessern und konkrete Verkürzungen erreichen, möglicherweise um 15 bis 30 %.

Ziel ist es, die festgelegten Service Level Agreements (SLAs) für die Lösung von Serviceanfragen zuverlässig einzuhalten oder zu übertreffen. Häufige SLA-Verstöße untergraben das Vertrauen der Benutzer, können finanzielle Sanktionen nach sich ziehen und weisen auf Ineffizienzen in der Servicebereitstellung hin. Eine bessere Einhaltung zeigt Zuverlässigkeit und den Anspruch, hochwertige Services bereitzustellen. Das ist für interne und externe Beteiligte wichtig.
ProcessMind überwacht die SLA-Leistung kontinuierlich, indem die Lösung jede Serviceanfrage mit der angestrebten Lösungszeit vergleicht und nicht konforme Prozesspfade ermittelt. Sie zeigt, welche Aktivitäten, Agenten oder Prozessvarianten häufig zu Verstößen führen. So können Sie gezielt eingreifen, etwa Ressourcen neu zuweisen oder Priorisierungsregeln in Ivanti Service Manager anpassen, und die Einhaltung möglicherweise um 10 bis 25 % verbessern.

Ziel ist es, die Häufigkeit wiedereröffneter Serviceanfragen, mehrfacher Neuzuweisungen und wiederholter Bearbeitungsschritte zu verringern. Nacharbeit und übermäßige Neuzuweisungen verschwenden Ressourcen, erhöhen die Betriebskosten, verlängern Zykluszeiten und frustrieren Agenten wie Anfragende. Wenn Sie diese Ineffizienzen reduzieren, verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Versuch und die Prozessstabilität.
ProcessMind visualisiert den Ablauf von Serviceanfragen und zeigt Schleifen durch Nacharbeit sowie häufige Neuzuweisungen zwischen Teams oder Personen in Ivanti Service Manager. Die Lösung ermittelt Ursachen wie unvollständige Angaben zu Beginn, fehlende Fachkenntnisse bei Agenten oder unklare Übergabeverfahren. So können Unternehmen gezielte Schulungen, klarere Prozessvorgaben oder Automatisierungen einführen und die Nacharbeit möglicherweise um 20 bis 40 % verringern.

Ziel ist es, die Zahl der zusätzlichen Informationsanfragen an Anfragende während des gesamten Serviceanfragenprozesses zu verringern. Wiederholte Rückfragen führen zu erheblichen Verzögerungen, einer schlechten Benutzererfahrung und unnötigem Hin und Her. Ein vereinfachter Ablauf sorgt dafür, dass Anfragen von Anfang an zügig und effizient bearbeitet werden.
ProcessMind analysiert die Aktivitäten vor und nach Informationsanfragen und zeigt, wo und warum wichtige Angaben häufig fehlen oder unvollständig sind. Die Lösung kann Muster bei bestimmten Servicetypen oder Anfragekanälen aufdecken. So erhalten Sie Erkenntnisse, um Anfrageformulare in Ivanti Service Manager zu verbessern, Angaben von Anfang an vollständiger zu erfassen oder den Abruf von Informationen zu automatisieren. Dadurch lassen sich Informationsanfragezyklen möglicherweise um 10 bis 20 % verkürzen.

Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Serviceanfragen den festgelegten, standardisierten Prozessabläufen und Geschäftsregeln folgen. Nicht genehmigte Prozessabweichungen können Risiken verursachen, zu einer uneinheitlichen Servicebereitstellung führen, Audits erschweren und die Skalierung des Betriebs behindern. Die Einhaltung der Vorgaben sorgt für vorhersehbare Abläufe und gleichbleibende Qualität und verringert betriebliche Risiken.
ProcessMind ermittelt automatisch den tatsächlichen Ablauf von Serviceanfragen in Ivanti Service Manager und vergleicht ihn mit vordefinierten Sollmodellen. Die Lösung visualisiert alle Abweichungen, zeigt die beteiligten Aktivitäten oder Agenten auf nicht konformen Prozesspfaden und quantifiziert deren Häufigkeit. So können Unternehmen bewährte Vorgehensweisen durchsetzen, gezielte Schulungen anbieten und Systemkontrollen einführen. Dadurch lässt sich die Compliance möglicherweise um 90 bis 100 % verbessern.

Ziel ist es, die Arbeitslast gleichmäßig auf Serviceagenten und Teams zu verteilen, um Engpässe zu vermeiden und Ressourcen ausgewogen einzusetzen. Eine ineffiziente Zuweisung überlastet manche Agenten, während andere nicht ausgelastet sind. Das führt zu Verzögerungen, Überlastung und einer schlechteren Servicebereitstellung. Eine optimierte Zuweisung sorgt für einen reibungslosen Anfragefluss und steigert die Produktivität der Agenten.
ProcessMind analysiert die Arbeitsverteilung, Aktivitätsmuster der Agenten und Bearbeitungszeiten für verschiedene Serviceanfragetypen in Ivanti Service Manager. Die Lösung ermittelt Ressourcenengpässe, quantifiziert deren Auswirkungen auf Zykluszeiten und liefert datenbasierte Erkenntnisse für die Neuzuweisung von Aufgaben, die Anpassung von Teamstrukturen oder die Optimierung von Schichtplänen. So können Sie die Ressourcennutzung und den Prozessfluss möglicherweise um 10 bis 25 % verbessern.

Ziel ist es, Serviceanfragen präziser und wirksamer zu priorisieren, damit kritische Anliegen zuerst bearbeitet werden. Eine unzureichende Priorisierung kann wichtige Anfragen verzögern, Ressourcen falsch verteilen und den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen. Eine bessere Priorisierung richtet die Servicebereitstellung an den geschäftlichen Anforderungen aus.
ProcessMind analysiert, wie die verschiedenen Prioritätsstufen in der Praxis bearbeitet werden. Dazu vergleicht die Lösung die anfängliche Priorisierung mit den tatsächlichen Lösungszeiten und der Ressourcenzuweisung in Ivanti Service Manager. Sie zeigt Abweichungen und deren Ursachen auf, etwa wenn Agenten Prioritäten ändern oder klare Definitionen fehlen. So können Unternehmen Priorisierungsregeln verbessern, Agenten schulen und die Wirkung der Servicebereitstellung insgesamt möglicherweise um 10 bis 20 % steigern.

Ziel ist es, Verzögerungen bei Aktivitäten externer Dienstleister im Service-Request-Erfüllungsprozess zu verringern. Solche Verzögerungen liegen oft außerhalb der direkten Kontrolle des Unternehmens, wirken sich jedoch erheblich auf die Bearbeitungsdauer und die Kundenzufriedenheit aus. Werden diese Aktivitäten beschleunigt, läuft der Prozess von Anfang bis Ende effizienter ab.
ProcessMind ermittelt und misst in Ivanti Service Manager die Dauer aller Aktivitäten mit externen Dienstleistern. Die Plattform zeigt, bei welchen Dienstleistern oder Anfragearten es häufig zu Verzögerungen kommt, quantifiziert deren Auswirkungen und macht Engpässe bei Übergaben oder Nachfassaktionen sichtbar. Diese Daten unterstützen ein besseres Dienstleistermanagement, Vertragsverhandlungen und Prozessanpassungen. So lassen sich dienstleisterbedingte Verzögerungen um 10–20 % reduzieren.

Ziel ist es, Möglichkeiten zur Automatisierung wiederkehrender, regelbasierter Aufgaben im Service-Request-Management zu erkennen und umzusetzen. Mehr Automatisierung verringert den manuellen Aufwand, beschleunigt die Bearbeitung und reduziert menschliche Fehler. So können sich Mitarbeitende auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Das senkt die Kosten und verbessert die betriebliche Effizienz.
ProcessMind analysiert Häufigkeit, Dauer und Abhängigkeiten von Aktivitäten, um in Ivanti Service Manager stark standardisierte und häufig ausgeführte Aufgaben zu ermitteln, die sich für eine Automatisierung eignen. Die Plattform quantifiziert die möglichen Zeit- und Kosteneinsparungen einzelner Aktivitäten. So können Unternehmen Initiativen zur Robotic Process Automation (RPA) oder Workflow-Automatisierung priorisieren und umsetzen und den Automatisierungsgrad um 15–30 % steigern.

Ziel ist es, eine gleichbleibende Servicequalität und Prozessausführung für verschiedene Kundensegmente oder Servicearten sicherzustellen. Uneinheitlicher Service kann zu unterschiedlichen Nutzererfahrungen, Unzufriedenheit in bestimmten Gruppen und einer Beeinträchtigung des Markenrufs führen. Einheitliche Qualitätsstandards sorgen für eine faire und verlässliche Servicebereitstellung.
ProcessMind segmentiert Serviceanfragen anhand von Attributen wie Kundensegment, Serviceart oder Auswirkung und vergleicht anschließend die Prozessabläufe von Anfang bis Ende sowie die Leistungskennzahlen in Ivanti Service Manager. Die Plattform zeigt Unterschiede bei Bearbeitungszeiten, Nacharbeitsquoten und Prozessschritten zwischen den Segmenten. So wird deutlich, wo Prozesse standardisiert oder gezielt angepasst werden sollten, um eine durchgehend hohe Servicequalität zu erreichen.

Ziel ist es, die Übergabe von Serviceanfragen zwischen Teams, Abteilungen und Mitarbeitenden zu verbessern. Ineffiziente Übergaben führen häufig zu Verzögerungen, Missverständnissen oder Informationsverlust. Die Folgen sind längere Durchlaufzeiten, Fehler und Frustration. Effizientere Übergaben sorgen für einen reibungsloseren und schnelleren Prozessablauf.
ProcessMind visualisiert alle Übergabepunkte im Service-Request-Management, misst die Wartezeit bei jeder Übergabe und zeigt häufige Abläufe mit erheblichen Verzögerungen oder Ablehnungen in Ivanti Service Manager. Die Plattform deckt Ursachen ineffizienter Übergaben auf, etwa unklare Dokumentation oder mangelhafte Kommunikation. So können Sie gezielt die Zusammenarbeit zwischen Teams oder Systemintegrationen verbessern und Übergabeverzögerungen um 10–25 % verringern.

Der 6-Schritte-Pfad zur Verbesserung des Service-Request-Managements

1

Template herunterladen
2

Ivanti-Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Fortschritt überwachen
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das Excel-Template von ProcessMind herunter, das speziell für Daten aus dem Service-Request-Management entwickelt wurde. Es bietet die passende Struktur für Ihre Ivanti-Daten.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Mit dem passenden Template sind Ihre Daten korrekt formatiert. Das vereinfacht die Analyse und verhindert Probleme beim Datenimport.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template, das Ihre Ivanti-Service-Manager-Daten für die Analyse aufnehmen kann.

DAS ERWARTET SIE

Verzögerungen im Service-Request-Management mit Ivanti erkennen

ProcessMind erstellt eine interaktive Prozesslandkarte Ihres Service-Request-Managements, die alle Schritte und Varianten zeigt. So sehen Sie klar, wie Anfragen tatsächlich durch Ivanti Service Manager laufen.
  • Tatsächliche Abläufe von Service Requests visualisieren
  • Engpässe in Ivanti-Prozessen erkennen
  • Lösungszeiten und SLA-Einhaltung verfolgen
  • Ressourcen gezielt einsetzen, um Anfragen schneller zu bearbeiten
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Unternehmen mit einem optimierten Service-Request-Management erreichen

Diese Ergebnisse zeigen den konkreten Nutzen von Process Mining für die Workflows des Service-Request-Managements in Ivanti Service Manager. Unternehmen können damit ihre Servicebereitstellung effizienter gestalten und die Nutzerzufriedenheit steigern.

0 %
Kürzere Bearbeitungszeiten

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Erkennen Sie Engpässe und beseitigen Sie Verzögerungen, um Serviceanfragen deutlich schneller zu bearbeiten und die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern.
0 %
Bessere SLA-Einhaltung

Höhere Erfüllungsquote der Serviceziele

Ermitteln Sie Abweichungen von den SLA-Vorgaben und leiten Sie Korrekturmaßnahmen ein. So werden mehr Serviceanfragen innerhalb der vereinbarten Fristen gelöst.
0 %
Weniger Nacharbeit

Rückgang wiederholter Aktivitäten

Analysieren Sie Nacharbeitsschleifen und ihre Ursachen. So verringern Sie die Zahl zusätzlicher Bearbeitungsschritte und verbessern die Qualität sowie die Effizienz der Mitarbeitenden.
0 %
Höhere Prozesskonformität

Einhaltung der festgelegten Workflows

Machen Sie Prozessabweichungen sichtbar und stellen Sie sicher, dass Servicemitarbeitende die Standardvorgehensweisen einhalten. So verringern Sie Risiken und sorgen für einheitliche Abläufe.
0 %
Effizientere Übergaben

Weniger Leerlauf zwischen Teams

Visualisieren und verbessern Sie die Übergaben zwischen Supportteams. So verringern Sie Leerlaufzeiten und verbessern die Abstimmung, damit Anfragen schneller bearbeitet werden.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität, der Datenqualität und den Rahmenbedingungen des Unternehmens ab. Die angegebenen Werte entsprechen typischen Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere nach Bedarf.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung jeder Serviceanfrage.

Warum das wichtig ist

Dies ist die zentrale Case-ID, die alle zugehörigen Aktivitäten zu einer einzelnen Prozessinstanz verbindet und eine durchgängige Prozessanalyse ermöglicht.

Der Name des Ereignisses oder der Aufgabe, die zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus der Serviceanfrage aufgetreten ist.

Warum das wichtig ist

Das Attribut legt die Schritte in der Prozesslandkarte fest und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Prozessablaufs. So lassen sich auch Nacharbeit, Engpässe und Abweichungen erkennen.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Zeitstempel ist erforderlich, um Ereignisse chronologisch zu ordnen und alle dauerbasierten Kennzahlen zu berechnen, die für die Leistungsanalyse wichtig sind.

Der Timestamp, der angibt, wann eine Aktivität abgeschlossen wurde.

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich die Dauer einzelner Aktivitäten berechnen. Das ist wichtig, um Engpässe im Prozess und lang laufende Aufgaben zu erkennen.

Die Klassifizierung oder Kategorie der Serviceanfrage.

Warum das wichtig ist

Wenn Sie den Prozess nach Anfragetyp segmentieren, können Sie gezielt untersuchen, ob bestimmte Anfragen häufiger zu Verzögerungen, Nacharbeit oder SLA-Verstößen führen.

Das Supportteam oder die Gruppe, die aktuell für die Bearbeitung der Serviceanfrage zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Das Attribut bildet Zuständigkeiten und Übergaben ab. So lassen sich Verzögerungen zwischen Teams, die Arbeitsverteilung und Teams mit Engpässen im Prozess analysieren.

Der Benutzer oder die zuständige Person, der die Serviceanfrage zugewiesen wurde.

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich individuelle Arbeitslast, Leistung und Neuzuweisungsmuster analysieren. Auffälligkeiten können auf Schulungsbedarf, fehlende Kompetenzen oder eine ungeeignete Erstzuweisung hindeuten.

Die der Serviceanfrage zugewiesene Prioritätsstufe.

Warum das wichtig ist

Das Attribut ist entscheidend, um die Wirksamkeit der Priorisierungsstrategie zu bewerten und sicherzustellen, dass Anfragen mit hoher Priorität schneller gelöst werden als solche mit niedriger Priorität.

Der Status der Serviceanfrage zum Zeitpunkt des Ereignisses.

Warum das wichtig ist

Das Attribut zeigt den Status der Anfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt. So können Sie die Verweildauer in einzelnen Status berechnen und Stillstände im Prozess erkennen.

Datum und Uhrzeit, zu denen die Serviceanfrage offiziell gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Das Attribut legt den Endpunkt für die Berechnung der Zykluszeit des Kernprozesses fest. Diese Kennzahl ist wichtig, um die Effizienz der Servicebereitstellung zu bewerten.

Der Timestamp, bis zu dem die Serviceanfrage voraussichtlich gelöst sein soll.

Warum das wichtig ist

Die Frist dient als Vergleichswert für die tatsächliche Leistung. Sie unterstützt direkt die Berechnung der SLA-Einhaltungsquote und hilft, gefährdete Anfragen zu erkennen.

Gibt an, ob die Serviceanfrage innerhalb der SLA-Frist gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Das Attribut misst direkt, ob die vereinbarten Serviceziele eingehalten werden. Das ist entscheidend, um die Servicequalität zu bewerten und das Vertrauen der Benutzer zu erhalten.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Lebenszyklus einer Serviceanfrage: Eine neue Anfrage wird offiziell eingereicht und in Ivanti erfasst. Das Ereignis wird aufgezeichnet, wenn im Business-Objekt Service Request ein neuer Datensatz angelegt und eine eindeutige Service-Request-ID vergeben wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist das zentrale Start-Event des Prozesses. Die Zeitspanne von diesem Zeitpunkt bis zur Lösung ist entscheidend, um die gesamte Durchlaufzeit und Prozesseffizienz zu messen.

Die Serviceanfrage wird einem bestimmten Supportteam zur Bearbeitung zugewiesen. Dies lässt sich daran erkennen, dass das Feld „OwnerTeam“ im Service-Request-Datensatz befüllt oder geändert wird.

Warum das wichtig ist

Dieses Ereignis ist wichtig, um die Leistung einzelner Teams, die Arbeitsverteilung und die Übergabezeiten zwischen Teams zu analysieren. Es hilft außerdem dabei, Teams zu erkennen, die im Prozess einen Engpass bilden.

Eine bestimmte Person übernimmt die Serviceanfrage. Diese Aktivität lässt sich in der Regel daran erkennen, dass das Feld „Owner“, in dem die zuständige Person angegeben ist, erstmals befüllt oder aktualisiert wird.

Warum das wichtig ist

Damit endet die anfängliche Warte- oder Warteschlangenzeit. Die Dauer bis zu dieser Aktivität hilft, Probleme bei der Ressourcenzuweisung zu erkennen und das Dashboard zur Arbeitsauslastung der Mitarbeitenden zu unterstützen.

Die Serviceanfrage gilt als gelöst und die Lösung wurde der anfragenden Person bereitgestellt. Dieser zentrale Meilenstein wird durch eine Statusänderung zu „Gelöst“ erfasst. Dabei wird häufig auch die SLA-Zeitmessung beendet.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Endpunkt für die Messung der Bearbeitungszeit und der SLA-Einhaltung. Die Zeit von der Erstellung bis zu dieser Aktivität ist eine zentrale Kennzahl für die Prozessleistung.

Die Serviceanfrage wurde offiziell geschlossen. Weitere Maßnahmen sind nicht mehr möglich. Dies geschieht häufig automatisch, nachdem die Anfrage eine festgelegte Zeit lang den Status „Gelöst“ hatte, und markiert das endgültige Ende ihres Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert das endgültige Prozessende. Die Zeit zwischen „Gelöst“ und „Geschlossen“ kann auf Verzögerungen bei der Bestätigung oder bei automatisierten Systemabläufen hinweisen.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert die tatsächlichen Workflows Ihrer Serviceanfragen und zeigt Engpässe, Nacharbeit und nicht genehmigte Abweichungen auf. So erkennen Sie die Ursachen überlanger Bearbeitungszeiten, häufiger SLA-Verletzungen und ineffizienter Übergaben und können Ihre Abläufe gezielt verbessern.

Für den Einstieg benötigen Sie in der Regel eine Case-ID, meist die Service-Request-ID, sowie Aktivitätsnamen oder Statusänderungen mit den zugehörigen Zeitstempeln. Zusätzliche Attribute wie die zuständigen Mitarbeitenden, die Anfrageart oder Lösungsvermerke können die Analyse ergänzen. Diese Event-Log-Daten bilden die Grundlage für die Prozesserkennung.

Sie können mit deutlich kürzeren Bearbeitungszeiten für Serviceanfragen und einer besseren Einhaltung der Service Level Agreements rechnen. Process Mining hilft, Nacharbeit und Neuzuweisungen zu verringern, die Informationsbeschaffung zu vereinfachen und Ressourcen gezielter einzusetzen. Das wirkt sich direkt auf die Effizienz und Nutzerzufriedenheit aus.

Im Mittelpunkt steht die sichere Extraktion der benötigten Event-Log-Daten aus Ivanti Service Manager. Dafür ist häufig ein Zugriff auf die Ivanti-Datenbank oder die Verwendung der Berichts- und Exportfunktionen erforderlich. Viele Process-Mining-Tools bieten Konnektoren oder unterstützen gängige Datenformate wie CSV und SQL für den Import.

Die erste Datenextraktion und die Einrichtung des Modells lassen sich in der Regel innerhalb weniger Wochen abschließen. Wie lange es dauert, hängt von der Komplexität der Daten und der IT-Bereitschaft ab. Erste Erkenntnisse, etwa zu den wichtigsten Prozessvarianten und großen Engpässen, liegen oft schon im ersten Monat vor. Die laufende Überwachung zeigt weitere Optimierungsmöglichkeiten auf.

Standardberichte liefern aggregierte Kennzahlen und vordefinierte Ansichten. Process Mining zeigt dagegen den tatsächlichen Ablauf jeder einzelnen Serviceanfrage von Anfang bis Ende. Es rekonstruiert den gesamten Prozess visuell und macht verborgene Abweichungen, Nacharbeit und Engpässe sichtbar, die in herkömmlichen Berichten möglicherweise nicht auffallen. So können Sie Ursachen detailliert untersuchen.

Nein. Process Mining liefert Unternehmen jeder Größe wertvolle Erkenntnisse. Auch kleinere Teams können Ineffizienzen aufdecken, die Compliance verbessern und Ressourcen im Service-Request-Management gezielter einsetzen. Der Nutzen wächst mit der Komplexität und dem Umfang Ihrer Prozesse.

Moderne Process-Mining-Tools verfügen über benutzerfreundliche Oberflächen und sind damit auch für Business-Analysten und Prozessverantwortliche zugänglich. Grundkenntnisse Ihrer Daten und Prozesse sind hilfreich, für erste Analysen sind jedoch nicht immer umfassende Data-Science-Kenntnisse erforderlich. Die Datenaufbereitung kann allerdings Unterstützung durch die IT oder das Data Engineering erfordern.

Optimieren Sie noch heute Ihr Service-Request-Management

Verkürzen Sie lange Bearbeitungszeiten, verringern Sie die Frustration der Benutzer und erreichen Sie eine Automatisierungsquote von 70 %.

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase

Keine Kreditkarte erforderlich. In wenigen Minuten eingerichtet.