> การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง > การจัดการคำขอรับบริการ > Ivanti Service Manager

ปรับปรุงการจัดการคำขอบริการของคุณ

คู่มือ 6 ขั้นตอนเพื่อปรับปรุงกระบวนการใน Ivanti Service Manager

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูล

การจัดการคำขอรับบริการ

Ivanti Service Manager

เลือกกระบวนการ

เลือกกระบวนการเพื่อทำงานต่อในพื้นที่ทำงานที่เชื่อมต่อไว้.

กระบวนการที่ใช้ได้

ระบบที่ใช้ได้

ความท้าทาย(11)เป้าหมาย(11)6 ขั้นตอน ดูตัวอย่าง ผลลัพธ์ข้อมูล คำถามที่พบบ่อย(4)

ปรับปรุงการจัดการคำขอรับบริการใน Ivanti Service Manager

กระบวนการที่ซับซ้อนมักทำให้เกิดความล่าช้าที่คาดไม่ถึงและพลาดเป้าหมายการให้บริการ แพลตฟอร์มของเราช่วยให้คุณพบจุดที่ทำงานได้ไม่มีประสิทธิภาพซึ่งมองเห็นได้ยาก รวมถึงคอขวดและจุดที่ควรปรับปรุง เมื่อเข้าใจปัญหาเหล่านี้ คุณก็จะจัดการคำขอได้เร็วขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมยกระดับการปฏิบัติการ.

ดาวน์โหลดเทมเพลตข้อมูลที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า แล้วจัดการความท้าทายที่พบบ่อยเพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ ทำตามแผนปรับปรุง 6 ขั้นตอน และดูคู่มือเทมเพลตข้อมูลเพื่อยกระดับการปฏิบัติการของคุณ.

แสดงคำอธิบายโดยละเอียด

เหตุใดการปรับปรุงการจัดการคำขอบริการจึงสำคัญ

การจัดการคำขอบริการอย่างมีประสิทธิภาพเป็นหัวใจของการให้บริการ IT ที่ดี ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว องค์กรต้องแก้ไขคำขอบริการได้อย่างราบรื่นและรวดเร็ว เพื่อรักษาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า หากกระบวนการจัดการคำขอบริการใน Ivanti Service Manager ยังไม่เหมาะสม ผลกระทบอาจเกิดขึ้นในหลายด้าน ทั้งการให้บริการล่าช้า ต้นทุนการปฏิบัติการสูงขึ้นจากการทำงานซ้ำและความไม่มีประสิทธิภาพ การไม่บรรลุเป้าหมายตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และประสบการณ์ของผู้ใช้ที่แย่ลง การทำความเข้าใจและปรับกระบวนการจึงไม่ได้มีเป้าหมายแค่แก้ปัญหา แต่ยังช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์จากการลงทุนใน Ivanti Service Manager มากขึ้น

process mining ช่วยวิเคราะห์คำขอบริการได้อย่างไร

process mining ช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงการจัดการคำขอบริการโดยอาศัยข้อมูลจริง แทนการคาดเดาหรือข้อมูลจากประสบการณ์เฉพาะราย ระบบจะใช้ข้อมูลเหตุการณ์ที่ Ivanti Service Manager สร้างขึ้นเพื่อสร้างภาพและแสดงขั้นตอนจริงของกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบ ข้อมูลนี้แสดงให้เห็นว่าคำขอบริการได้รับการจัดการอย่างไร ตั้งแต่สร้างคำขอจนถึงปิดคำขอ คุณจึงระบุได้ว่าคอขวดเกิดขึ้นตรงไหน เข้าใจสาเหตุของความล่าช้า ค้นพบการทำงานซ้ำที่มองไม่เห็น และเห็นจุดที่เบี่ยงเบนจากขั้นตอนที่ต้องการได้อย่างชัดเจน ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่ามีการมอบหมายคำขอข้ามทีมบ่อยครั้ง ทำให้เกิดการส่งต่องานที่ไม่จำเป็นและใช้เวลาแก้ไขนานขึ้น หรือคำขอบางประเภทติดค้างอยู่ในขั้นตอนอนุมัติ ข้อมูลที่ชัดเจนและเป็นกลางนี้ช่วยให้คุณระบุแนวทางปรับปรุงที่นำไปใช้ได้จริง และตรวจสอบว่า Ivanti Service Manager ทำงานได้ตามที่ต้องการ

จุดที่ควรปรับปรุงใน Ivanti Service Manager

เมื่อนำ process mining มาวิเคราะห์ข้อมูลการจัดการคำขอบริการจาก Ivanti Service Manager คุณจะมุ่งปรับปรุงจุดที่ต้องการได้ โดยทั่วไป องค์กรมักพบโอกาสในการปรับปรุงด้านต่อไปนี้

ลดระยะเวลาดำเนินการ: วิเคราะห์ระยะเวลาของแต่ละขั้นตอน แล้วระบุกิจกรรมหรือคิวงานที่ทำให้เกิดความล่าช้ามากที่สุด เพื่อลดเวลาตั้งแต่ส่งคำขอจนถึงแก้ไขเสร็จ
ระบุคอขวด: ค้นหาเจ้าหน้าที่ ทีม หรือขั้นตอนที่มีคำขอบริการสะสมจนเกิดงานค้างและเวลารอนาน
ลดการทำงานซ้ำ: ตรวจหาคำขอที่ถูกส่งกลับไปขอข้อมูลเพิ่มเติมหรือทำขั้นตอนเดิมซ้ำ ซึ่งอาจบ่งชี้ว่ากระบวนการไม่มีประสิทธิภาพหรือข้อกำหนดตั้งแต่ต้นไม่ชัดเจน
เพิ่มการปฏิบัติตาม SLA: ติดตามเวลาที่ใช้จริงเทียบกับเป้าหมาย SLA ของคำขอแต่ละประเภท เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดและเพิ่มความน่าเชื่อถือของบริการ
ค้นหาโอกาสใช้ระบบอัตโนมัติ: ระบุคำขอที่เกิดซ้ำจำนวนมากและมีขั้นตอนคาดการณ์ได้ ซึ่งอาจนำไปทำระบบอัตโนมัติใน Ivanti Service Manager เพื่อเพิ่มเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้กับงานอื่น
จัดสรรทรัพยากร: ทำความเข้าใจการกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่ และหาทางปรับสมดุลเพื่อช่วยลดความเหนื่อยล้าและตอบสนองได้เร็วขึ้น

ผลลัพธ์ที่วัดได้จากการปรับปรุง

คุณวัดผลจากการปรับปรุงการจัดการคำขอบริการด้วย process mining ได้โดยตรง และเห็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างชัดเจน เช่น ระยะเวลาเฉลี่ยตั้งแต่รับคำขอจนแก้ไขเสร็จลดลง ทำให้แก้ไขได้เร็วขึ้นและทีม IT ตอบสนองได้ดีขึ้น การปฏิบัติตาม SLA ที่ดีขึ้นช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน พร้อมเสริมความน่าเชื่อถือด้านการให้บริการ การลดขั้นตอนที่ไม่มีประสิทธิภาพและการทำงานซ้ำยังช่วยลดต้นทุนจากงานที่ต้องทำด้วยตนเองและเวลาประมวลผลที่ยาวนาน นอกจากนี้ การใช้ทรัพยากรได้เหมาะสมขึ้นยังช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาทำงานที่ซับซ้อนและสร้างคุณค่าได้มากขึ้น ส่งผลให้ผลิตภาพโดยรวมดีขึ้น การปรับปรุงเหล่านี้ช่วยให้ Ivanti Service Manager สนับสนุนการให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เริ่มต้นปรับปรุงกระบวนการ

พร้อมปรับปรุงการจัดการคำขอบริการใน Ivanti Service Manager หรือยัง process mining ช่วยให้คุณเห็นภาพชัดเจนและใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ แทนการคาดเดาและช่วยให้เลือกการปรับปรุงที่ตรงจุด เมื่อเห็นกระบวนการจริง คุณจะตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน และยกระดับคุณภาพบริการ เริ่มปรับปรุงกระบวนการจัดการคำขอบริการให้ตอบสนองได้ดีขึ้นตั้งแต่วันนี้ และใช้ประโยชน์จาก Ivanti Service Manager ได้เต็มที่.

การจัดการคำขอรับบริการ การปฏิบัติตาม SLA ความพึงพอใจของลูกค้า คอขวดในกระบวนการ ITSM ศูนย์บริการ การดำเนินการตามคำขอ การวิเคราะห์เวิร์กโฟลว์ การเพิ่มประสิทธิภาพ การจัดสรรทรัพยากร การจัดการ Ticket การจัดการ Ticket แค็ตตาล็อกบริการ พอร์ทัลบริการตนเอง ศูนย์ช่วยเหลือด้าน IT

ปัญหาและความท้าทายที่พบบ่อย

ระบุความท้าทายที่ส่งผลต่อคุณ

ความล่าช้าในการแก้ไขคำขอบริการส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของผู้ใช้และประสิทธิภาพการปฏิบัติการ การรอนานทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจ ต้องติดตามเรื่องบ่อยขึ้น และอาจทำให้ผิดข้อตกลงระดับการให้บริการ ซึ่งบั่นทอนความเชื่อมั่นในบริการ IT
ProcessMind แสดงเส้นทางคำขอบริการทั้งหมดใน Ivanti Service Manager พร้อมชี้จุดที่เกิดความล่าช้า ระบุกิจกรรม ทีม หรือเจ้าหน้าที่ที่เป็นคอขวด เพื่อให้คุณแก้ไขได้ตรงจุด ปรับขั้นตอนให้คล่องตัว และเร่งการแก้ไขคำขอ.

การไม่เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการในการดำเนินการตามคำขอแสดงให้เห็นว่าไม่สามารถทำได้ตามเป้าหมายด้านประสิทธิภาพที่สำคัญ นอกจากทำให้ผู้ใช้ไม่พอใจแล้ว ยังอาจนำไปสู่ค่าปรับ ผลิตภาพที่ลดลง และชื่อเสียงด้านบริการ IT ที่เสียหายในองค์กร
ProcessMind แจ้งคำขอบริการใน Ivanti Service Manager ที่ผิด SLA ตามเกณฑ์ที่กำหนด โดยเปรียบเทียบระยะเวลากิจกรรมจริงกับเป้าหมาย เพื่อระบุขั้นตอนหรือจุดส่งต่องานที่ทำให้ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และช่วยให้คุณดำเนินการเชิงรุกเพื่อให้เป็นไปตาม SLA ในครั้งต่อไป.

คำขอบริการที่ถูกส่งไปมาระหว่างเจ้าหน้าที่หรือทีมบ่อยครั้ง หรือต้องขอข้อมูลซ้ำ ทำให้เกิดความไม่มีประสิทธิภาพอย่างมาก การทำงานซ้ำยืดเวลาแก้ไข ใช้ทรัพยากรมากเกินจำเป็น และอาจสะท้อนว่าขั้นตอนการทำงานไม่ชัดเจนหรือเจ้าหน้าที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมเพียงพอ ส่งผลให้ผู้ใช้ไม่พอใจ
ProcessMind ค้นหาการทำงานซ้ำ วงจรการทำงาน และการมอบหมายต่อที่ไม่จำเป็นในเวิร์กโฟลว์ของ Ivanti Service Manager พร้อมแสดงเส้นทางที่คำขอมักถูกส่งผิดทีมหรือต้องขอข้อมูลเพิ่ม ช่วยให้คุณปรับขั้นตอนและเพิ่มอัตราการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรก.

ผู้ใช้มักถูกขอข้อมูลเดิมหลายครั้งระหว่างดำเนินการคำขอบริการ ทำให้เกิดความไม่พอใจและความล่าช้า ซึ่งอาจแสดงว่าการเก็บข้อมูลครั้งแรกไม่ครบ หรือกระบวนการแยกส่วนจนรายละเอียดไม่ถูกส่งต่อระหว่างขั้นตอนหรือทีม
ProcessMind ระบุรูปแบบที่กิจกรรม "ขอข้อมูลจากผู้ร้องขอ" เกิดขึ้นหลายครั้งหรือเกิดขึ้นในช่วงท้ายของเวิร์กโฟลว์ Ivanti Service Manager การวิเคราะห์นี้ช่วยค้นหาช่องว่างในแบบฟอร์มเก็บข้อมูลเบื้องต้นหรือการจัดการความรู้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้.

เมื่อคำขอบริการเบี่ยงเบนจากกระบวนการมาตรฐานที่กำหนด อาจทำให้เกิดความไม่สอดคล้อง ความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และผลลัพธ์ที่คาดเดาได้ยาก หากไม่มีภาพรวมที่ชัดเจน การเบี่ยงเบนเหล่านี้มักไม่ถูกสังเกต ทำให้บังคับใช้แนวปฏิบัติที่ดีและควบคุมการปฏิบัติการได้ยาก
ProcessMind สร้างแผนที่ขั้นตอนจริงของคำขอบริการใน Ivanti Service Manager โดยอัตโนมัติ พร้อมแสดงจุดที่เบี่ยงเบนจากเส้นทางที่คาดไว้ ระบบแสดงรูปแบบกระบวนการที่พบได้บ่อย ช่วยให้คุณระบุแนวปฏิบัติด้าน IT ที่อยู่นอกการกำกับดูแล บังคับใช้การปฏิบัติตามข้อกำหนด และกำหนดเวิร์กโฟลว์ให้เป็นมาตรฐานเพื่อควบคุมได้ดีขึ้น.

ภาระงานที่กระจายไม่สมดุลหรือเจ้าหน้าที่และทีมบางส่วนมีงานล้นมือ อาจทำให้เกิดคอขวดและทำให้กระบวนการคำขอบริการทั้งหมดช้าลง ส่งผลให้เกิดความเหนื่อยล้า คิวงานยาว และความสามารถในการรองรับความต้องการบริการลดลง กระทบทั้งผลิตภาพและความพึงพอใจโดยรวม
ProcessMind วิเคราะห์บันทึกกิจกรรมของเจ้าหน้าที่และทีมใน Ivanti Service Manager เพื่อแสดงการกระจายภาระงานและระบุจุดที่ทรัพยากรตึงตัว พร้อมวัดผลกระทบจากคอขวดและให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจเพื่อปรับจำนวนบุคลากรและกระจายงานให้เหมาะสมขึ้น.

การจัดลำดับความสำคัญของคำขอบริการที่ไม่เหมาะสม เช่น ไม่เร่งจัดการคำขอสำคัญ อาจทำให้การปฏิบัติการหยุดชะงักและผู้ใช้ไม่พอใจอย่างมาก สถานการณ์นี้สะท้อนว่าการคัดแยกคำขอเบื้องต้นไม่สอดคล้องกับการดำเนินการในขั้นต่อไป ทำให้ปัญหาที่ส่งผลกระทบมากที่สุดได้รับการแก้ไขล่าช้า
ProcessMind ติดตามเส้นทางคำขอบริการทั้งหมดใน Ivanti Service Manager และเปรียบเทียบลำดับความสำคัญที่กำหนดกับเวลาแก้ไขจริงและเส้นทางของกระบวนการ ระบบแสดงกรณีที่คำขอสำคัญล่าช้าหรือผ่านขั้นตอนที่ไม่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณเห็นโอกาสในการบังคับใช้นโยบายจัดลำดับความสำคัญ.

การพึ่งพาผู้ให้บริการภายนอกเพื่อดำเนินการตามคำขอบริการบางประเภท อาจทำให้เกิดความล่าช้าที่คาดเดาและติดตามได้ยาก การพึ่งพาภายนอกเหล่านี้มักกลายเป็นจุดที่มองไม่เห็น ทำให้ตรวจสอบความรับผิดชอบได้ยากและยืดเวลาแก้ไขโดยรวม จนผู้ใช้ภายในไม่พอใจ
ProcessMind แสดงกิจกรรม "ติดต่อผู้ให้บริการภายนอก" ในเวิร์กโฟลว์ของ Ivanti Service Manager และติดตามเวลาที่คำขออยู่ในสถานะนี้ ช่วยวัดความล่าช้าที่เกิดจากผู้ให้บริการและระบุผู้ให้บริการที่ทำให้คำขอล่าช้าเป็นประจำ เพื่อให้คุณเจรจาและบริหารสัญญาได้ดีขึ้น.

กระบวนการที่พึ่งพาขั้นตอนที่ต้องทำด้วยตนเองมาก โดยเฉพาะงานที่ทำซ้ำ มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาด ความไม่สอดคล้อง และการดำเนินงานที่ช้าลง หากไม่มีข้อมูลชัดเจนเกี่ยวกับเวิร์กโฟลว์ปัจจุบัน การระบุจุดที่ควรนำระบบอัตโนมัติมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดก็ทำได้ยาก
ProcessMind แสดงรายละเอียดขั้นตอนของคำขอบริการใน Ivanti Service Manager พร้อมชี้กิจกรรมที่ทำด้วยตนเองและความถี่ที่เกิดขึ้น เมื่อเห็นกระบวนการทั้งหมด คุณจะระบุงานปริมาณมากที่ไม่ซับซ้อนและเหมาะกับการทำระบบอัตโนมัติได้ ช่วยลดระยะเวลาดำเนินการและคืนทรัพยากรให้กับงานอื่น.

การให้บริการหรือใช้เวลาแก้ไขไม่เท่ากันในกลุ่มลูกค้าต่างๆ เช่น VIP กับผู้ใช้ทั่วไป อาจทำให้เกิดความไม่พอใจและจัดสรรทรัพยากรไม่เท่าเทียม หากมองไม่เห็นความแตกต่างเหล่านี้ ก็ยากที่จะทำให้บริการเป็นธรรมหรือปรับให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มตามที่ตั้งใจไว้
ProcessMind ใช้แอตทริบิวต์ "กลุ่มลูกค้า" ใน Ivanti Service Manager เพื่อเปรียบเทียบขั้นตอน ระยะเวลาดำเนินการ และการปฏิบัติตาม SLA ของแต่ละกลุ่ม ระบบแสดงความแตกต่างในการให้บริการ ช่วยให้คุณปรับกระบวนการและทรัพยากรให้ตรงกับความคาดหวังของแต่ละกลุ่มได้อย่างสม่ำเสมอ.

ความล่าช้าสำคัญมักเกิดขึ้นเมื่อส่งคำขอบริการจากเจ้าหน้าที่หรือทีมหนึ่งไปยังอีกทีมหนึ่ง หรือส่งจาก IT ไปยังผู้ให้บริการภายนอก จุดส่งต่องานเหล่านี้อาจกลายเป็นช่วงที่คำขอหยุดค้าง ทำให้ระยะเวลาดำเนินการยาวนานขึ้นและไม่มีผู้รับผิดชอบที่ชัดเจน
ProcessMind ติดตามเวลาระหว่างกิจกรรมและการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบใน Ivanti Service Manager อย่างละเอียด พร้อมแสดงความล่าช้าจากการส่งต่องานและระบุจุดเปลี่ยนผ่านที่ควรปรับปรุง เช่น การสื่อสารหรือการกำหนดเส้นทางอัตโนมัติ.

เป้าหมายทั่วไป

กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการ

เป้าหมายนี้มุ่งลดเวลาเฉลี่ยตั้งแต่ส่งคำขอบริการจนถึงปิดคำขอให้ได้อย่างชัดเจน การแก้ไขที่เร็วขึ้นสัมพันธ์โดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น ประสิทธิภาพการปฏิบัติการที่ดีขึ้น และต้นทุนจากการดำเนินคำขอที่ยาวนานลดลง เมื่อทำได้ตามเป้าหมาย ผู้ใช้จะได้รับการแก้ไขปัญหาหรือดำเนินการตามคำขอเร็วขึ้น ส่งผลให้ผลิตภาพโดยรวมและความเชื่อมั่นต่อบริการดีขึ้น
ProcessMind วิเคราะห์กระบวนการจัดการคำขอบริการใน Ivanti Service Manager ตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อระบุคอขวด เวลารอระหว่างกิจกรรมที่นานเกินไป และสาเหตุหลักของความล่าช้า ระบบวัดผลกระทบจากจุดที่ไม่มีประสิทธิภาพแต่ละจุด ช่วยให้องค์กรเลือกจุดปรับปรุงได้ตรงเป้าหมาย และอาจลดเวลาแก้ไขได้ 15-30%.

เป้าหมายนี้หมายถึงการทำได้ตามหรือเกินข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ที่กำหนดไว้สำหรับการแก้ไขคำขอบริการอย่างสม่ำเสมอ การผิด SLA บ่อยครั้งบั่นทอนความเชื่อมั่นของผู้ใช้ อาจนำไปสู่ค่าปรับ และสะท้อนถึงความไม่มีประสิทธิภาพในกระบวนการให้บริการ การปฏิบัติตาม SLA ที่ดีขึ้นแสดงถึงความน่าเชื่อถือและความมุ่งมั่นในการให้บริการที่มีคุณภาพ ซึ่งสำคัญต่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์กร
ProcessMind ติดตามผลการดำเนินงานเทียบกับ SLA อย่างต่อเนื่อง โดยตรวจสอบคำขอบริการแต่ละรายการกับเวลาแก้ไขเป้าหมายและระบุเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด ระบบค้นหากิจกรรม เจ้าหน้าที่ หรือรูปแบบกระบวนการที่ทำให้ผิด SLA บ่อยครั้ง เพื่อให้คุณแก้ไขได้ตรงจุด เช่น ปรับการจัดสรรทรัพยากรหรือปรับกฎการจัดลำดับความสำคัญใน Ivanti Service Manager ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการปฏิบัติตาม SLA ได้ 10-25%.

เป้าหมายนี้มุ่งลดจำนวนครั้งที่คำขอบริการถูกเปิดใหม่ ถูกมอบหมายต่อหลายครั้ง หรือต้องดำเนินการซ้ำกว่าจะได้ข้อสรุป การทำงานซ้ำและการมอบหมายต่อมากเกินไปทำให้สิ้นเปลืองทรัพยากร เพิ่มต้นทุนการปฏิบัติการ ยืดระยะเวลาดำเนินการ และสร้างความไม่พอใจให้ทั้งเจ้าหน้าที่และผู้ร้องขอ การลดความไม่มีประสิทธิภาพเหล่านี้ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขได้ตั้งแต่ครั้งแรกและทำให้กระบวนการมีเสถียรภาพขึ้น
ProcessMind แสดงเส้นทางคำขอบริการ พร้อมชี้วงจรการทำงานซ้ำและการมอบหมายต่อระหว่างทีมและบุคคลใน Ivanti Service Manager ระบบช่วยค้นหาสาเหตุ เช่น ข้อมูลเบื้องต้นไม่ครบ เจ้าหน้าที่ขาดความเชี่ยวชาญ หรือขั้นตอนส่งต่องานไม่ชัดเจน เพื่อให้องค์กรจัดการฝึกอบรม ปรับขั้นตอน หรือใช้ระบบอัตโนมัติได้ตรงจุด และอาจลดการทำงานซ้ำได้ 20-40%.

เป้าหมายคือการลดจำนวนครั้งที่ต้องขอข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ร้องขอระหว่างดำเนินการคำขอบริการ การขอข้อมูลซ้ำทำให้เกิดความล่าช้าอย่างมาก ประสบการณ์ผู้ใช้แย่ลง และต้องสื่อสารไปมามากเกินจำเป็น การปรับขั้นตอนนี้ให้คล่องตัวช่วยให้คำขอดำเนินไปได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพตั้งแต่ต้น
ProcessMind วิเคราะห์กิจกรรมก่อนและหลังการขอข้อมูล เพื่อระบุจุดและสาเหตุที่ข้อมูลสำคัญมักขาดหายหรือไม่ครบ ระบบยังแสดงรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับประเภทบริการหรือช่องทางรับคำขอ ช่วยให้คุณปรับแบบฟอร์มใน Ivanti Service Manager เก็บข้อมูลตั้งแต่ต้นให้ครบขึ้น หรือดึงข้อมูลโดยอัตโนมัติ ซึ่งอาจลดรอบการขอข้อมูลได้ 10-20%.

เป้าหมายนี้มุ่งให้คำขอบริการทั้งหมดเป็นไปตามขั้นตอนมาตรฐานและกฎทางธุรกิจที่กำหนดไว้ การเบี่ยงเบนจากกระบวนการโดยไม่ได้รับอนุมัติอาจเพิ่มความเสี่ยง ทำให้บริการไม่สม่ำเสมอ ตรวจสอบย้อนหลังได้ยาก และขยายการปฏิบัติการได้ลำบาก การปฏิบัติตามกระบวนการช่วยให้ผลลัพธ์คาดการณ์ได้ มีคุณภาพ และลดความเสี่ยงในการปฏิบัติการ
ProcessMind ค้นพบขั้นตอนจริงของคำขอบริการใน Ivanti Service Manager โดยอัตโนมัติ แล้วเปรียบเทียบกับโมเดลกระบวนการมาตรฐานที่กำหนดไว้ ระบบแสดงจุดเบี่ยงเบน ระบุกิจกรรมหรือเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับเส้นทางที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด และวัดความถี่ที่เกิดขึ้น ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรบังคับใช้แนวปฏิบัติที่ดี จัดการฝึกอบรมได้ตรงจุด และกำหนดการควบคุมในระบบ ซึ่งอาจช่วยเพิ่มการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้ 90-100%.

เป้าหมายคือกระจายภาระงานระหว่างเจ้าหน้าที่บริการและทีมอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันคอขวดและใช้ทรัพยากรได้สมดุล การจัดสรรที่ไม่มีประสิทธิภาพทำให้เจ้าหน้าที่บางคนมีงานล้นมือ ขณะที่บางคนมีงานน้อยเกินไป ส่งผลให้เกิดความล่าช้า ความเหนื่อยล้า และบริการที่ไม่มีประสิทธิภาพ การจัดสรรที่เหมาะสมช่วยให้คำขอดำเนินไปอย่างราบรื่นและเพิ่มผลิตภาพของเจ้าหน้าที่
ProcessMind วิเคราะห์การกระจายภาระงาน รูปแบบกิจกรรมของเจ้าหน้าที่ และเวลาในการดำเนินการคำขอบริการแต่ละประเภทใน Ivanti Service Manager ระบบระบุคอขวดด้านทรัพยากร วัดผลกระทบต่อระยะเวลาดำเนินการ และให้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจเพื่อมอบหมายงานใหม่ ปรับโครงสร้างทีม หรือจัดตารางกะให้เหมาะสม ซึ่งอาจช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรและความคล่องตัวได้ 10-25%.

เป้าหมายนี้มุ่งเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิผลในการจัดลำดับความสำคัญของคำขอบริการ เพื่อให้จัดการคำขอสำคัญก่อน การจัดลำดับที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้ปัญหาที่มีผลกระทบสูงล่าช้า จัดสรรทรัพยากรไม่เหมาะสม และกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ การจัดลำดับความสำคัญที่ดีขึ้นช่วยให้การให้บริการสอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ
ProcessMind วิเคราะห์วิธีจัดการคำขอแต่ละระดับความสำคัญในทางปฏิบัติ โดยเปรียบเทียบลำดับความสำคัญที่กำหนดไว้ตั้งแต่ต้นกับเวลาแก้ไขจริงและการจัดสรรทรัพยากรใน Ivanti Service Manager ระบบระบุจุดที่ไม่สอดคล้องและสาเหตุ เช่น เจ้าหน้าที่เปลี่ยนลำดับความสำคัญ หรือไม่มีเกณฑ์กำหนดที่ชัดเจน ข้อมูลนี้ช่วยให้องค์กรปรับกฎการจัดลำดับ จัดการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ และอาจเพิ่มผลลัพธ์โดยรวมของการให้บริการได้ 10-20%.

เป้าหมายคือการลดความล่าช้าจากงานที่ผู้ให้บริการภายนอกทำในกระบวนการให้บริการตามคำขอ ความล่าช้าจากผู้ให้บริการมักอยู่นอกเหนือการควบคุมโดยตรงขององค์กร แต่ส่งผลต่อเวลาปิดคำขอและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก การเร่งงานส่วนนี้จึงช่วยให้กระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบคล่องตัวขึ้น
ProcessMind แยกวัดระยะเวลาของทุกกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับผู้ให้บริการภายนอกใน Ivanti Service Manager พร้อมระบุผู้ให้บริการหรือประเภทคำขอที่มักล่าช้า วัดผลกระทบจากความล่าช้า และชี้จุดคอขวดในการส่งต่องานหรือติดตามผล ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณบริหารผู้ให้บริการ เจรจาสัญญา และปรับกระบวนการได้ตรงจุด เพื่อลดความล่าช้าที่เกิดจากผู้ให้บริการลง 10-20%.

เป้าหมายนี้คือการค้นหาและนำงานที่ทำซ้ำและมีกฎชัดเจนในกระบวนการจัดการคำขอบริการมาทำให้เป็นอัตโนมัติ การทำงานอัตโนมัติช่วยลดงานที่ต้องทำด้วยมือ เพิ่มความเร็วในการประมวลผล ลดข้อผิดพลาดจากคน และเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่ไปดูแลงานที่ซับซ้อนกว่าได้ จึงช่วยลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติการ
ProcessMind วิเคราะห์ความถี่ ระยะเวลา และความเชื่อมโยงของกิจกรรม เพื่อค้นหางานที่มีรูปแบบชัดเจนและเกิดขึ้นบ่อยใน Ivanti Service Manager ซึ่งเหมาะกับการทำงานอัตโนมัติ ระบบยังประเมินเวลาหรือต้นทุนที่อาจประหยัดได้จากการทำกิจกรรมเหล่านั้นให้เป็นอัตโนมัติ ช่วยให้องค์กรจัดลำดับความสำคัญและเริ่มใช้ Robotic Process Automation (RPA) หรือระบบอัตโนมัติสำหรับเวิร์กโฟลว์ได้อย่างเหมาะสม โดยเพิ่มสัดส่วนงานอัตโนมัติได้ 15-30%.

เป้าหมายคือการรักษาคุณภาพบริการและการดำเนินกระบวนการให้สม่ำเสมอสำหรับลูกค้าหรือบริการแต่ละกลุ่ม หากบริการไม่สม่ำเสมอ ลูกค้าแต่ละกลุ่มอาจได้รับประสบการณ์ต่างกัน บางกลุ่มอาจไม่พอใจ และองค์กรอาจรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ได้ยาก การกำหนดมาตรฐานคุณภาพช่วยให้บริการเป็นธรรมและคาดการณ์ได้
ProcessMind แบ่งกลุ่มคำขอบริการตามข้อมูล เช่น กลุ่มลูกค้า ประเภทบริการ หรือผลกระทบ แล้วเปรียบเทียบขั้นตอนตั้งแต่ต้นจนจบและตัวชี้วัดผลการดำเนินงานใน Ivanti Service Manager ระบบช่วยค้นหาความแตกต่างของเวลาปิดคำขอ อัตราการทำงานซ้ำ หรือขั้นตอนระหว่างกลุ่ม เพื่อชี้ว่าควรกำหนดมาตรฐานหรือปรับกระบวนการให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มตรงไหน เพื่อให้บริการมีคุณภาพสม่ำเสมอ.

เป้าหมายนี้คือการทำให้การส่งต่อคำขอบริการระหว่างทีม แผนก หรือเจ้าหน้าที่เป็นไปอย่างราบรื่น การส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพอาจทำให้เกิดความล่าช้า สื่อสารคลาดเคลื่อน หรือข้อมูลสำคัญขาดหาย ส่งผลให้ใช้เวลาทำงานนานขึ้น เกิดข้อผิดพลาด และสร้างความไม่พอใจ การปรับปรุงการส่งต่องานช่วยให้กระบวนการดำเนินไปได้รวดเร็วและต่อเนื่อง
ProcessMind แสดงจุดส่งต่องานทั้งหมดในกระบวนการจัดการคำขอบริการ วัดเวลารอในแต่ละจุด และระบุเส้นทางที่มักล่าช้าหรือถูกปฏิเสธใน Ivanti Service Manager พร้อมค้นหาสาเหตุ เช่น เอกสารไม่ชัดเจนหรือการสื่อสารไม่ทั่วถึง เพื่อให้คุณปรับปรุงการทำงานระหว่างทีม หรือการเชื่อมต่อระบบได้ตรงจุด และลดความล่าช้าในการส่งต่องานลง 10-25%.

แนวทางปรับปรุงการจัดการคำขอบริการ 6 ขั้นตอน

ดาวน์โหลดเทมเพลต

ส่งออกข้อมูลจาก Ivanti

ดาวน์โหลดเทมเพลต

สิ่งที่ต้องทำ

ดาวน์โหลดเทมเพลต Excel ของ ProcessMind ที่ออกแบบมาสำหรับข้อมูลการจัดการคำขอบริการโดยเฉพาะ เทมเพลตนี้จัดโครงสร้างข้อมูล Ivanti ให้ถูกต้อง.

ดูคู่มือเทมเพลตข้อมูล ดาวน์โหลดเทมเพลต

เหตุผลที่สำคัญ

การใช้เทมเพลตที่ถูกต้องช่วยจัดรูปแบบข้อมูลให้พร้อมวิเคราะห์ ลดขั้นตอนการเตรียมข้อมูลและป้องกันปัญหาการนำเข้าข้อมูล.

ผลลัพธ์ที่คาดหวัง

เทมเพลต Excel ที่จัดโครงสร้างไว้พร้อมรับข้อมูลจาก Ivanti Service Manager เพื่อนำไปวิเคราะห์.

สิ่งที่คุณจะได้รับ

ค้นหาความล่าช้าในการจัดการคำขอบริการของ Ivanti

ProcessMind แสดงแผนผังกระบวนการจัดการคำขอบริการแบบโต้ตอบ ซึ่งแสดงทุกขั้นตอนและรูปแบบที่เกิดขึ้น คุณจะเห็นภาพชัดเจนว่าคำขอไหลผ่าน Ivanti Service Manager อย่างไรในทางปฏิบัติ.

ดูขั้นตอนการจัดการคำขอบริการที่เกิดขึ้นจริง
ค้นหาคอขวดในกระบวนการของ Ivanti
ติดตามเวลาที่ใช้แก้ไขคำขอและการปฏิบัติตาม SLA
จัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสมเพื่อให้บริการได้เร็วขึ้น

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

ผลลัพธ์ที่พบได้ทั่วไป

องค์กรได้อะไรจากการปรับปรุงการจัดการคำขอบริการ

ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงให้เห็นประโยชน์ที่องค์กรได้รับเมื่อนำ process mining มาใช้กับเวิร์กโฟลว์การจัดการคำขอบริการใน Ivanti Service Manager ช่วยให้ส่งมอบบริการได้มีประสิทธิภาพขึ้นและผู้ใช้พึงพอใจมากขึ้น.

0 %

ปิดคำขอได้เร็วขึ้น

ลดระยะเวลาดำเนินการเฉลี่ย

ค้นหาคอขวดและขจัดความล่าช้า เพื่อลดเวลาที่ใช้ปิดคำขอบริการและเพิ่มความพึงพอใจของผู้ใช้.

0 %

ปฏิบัติตาม SLA ได้ดีขึ้น

เพิ่มสัดส่วนการทำได้ตามเป้าหมายบริการ

ค้นหาขั้นตอนที่เบี่ยงเบนจาก SLA และแก้ไขให้ตรงจุด เพื่อให้ปิดคำขอบริการได้ตามเวลาที่ตกลงกันมากขึ้น.

0 %

ลดงานที่ต้องทำซ้ำ

ลดจำนวนกิจกรรมที่เกิดซ้ำ

วิเคราะห์วงจรการทำงานซ้ำและสาเหตุที่แท้จริง เพื่อลดจำนวนครั้งที่ต้องกลับไปทำงานเพิ่มเติมกับคำขอบริการ ช่วยเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่.

0 %

ปฏิบัติตามกระบวนการได้ดีขึ้น

ทำงานตามเวิร์กโฟลว์ที่กำหนด

เห็นความเบี่ยงเบนจากกระบวนการได้ชัดเจน และตรวจสอบให้เจ้าหน้าที่บริการทำตามขั้นตอนปฏิบัติงานมาตรฐาน เพื่อลดความเสี่ยงและเพิ่มความสม่ำเสมอ.

0 %

ส่งต่องานได้คล่องตัวขึ้น

ลดเวลาว่างระหว่างทีม

แสดงและปรับปรุงการส่งต่องานระหว่างทีมสนับสนุน ลดเวลาว่างและเพิ่มการประสานงาน เพื่อให้คำขอเดินหน้าต่อได้เร็วขึ้น.

ผลลัพธ์แตกต่างกันตามความซับซ้อนของกระบวนการ คุณภาพข้อมูล และบริบทขององค์กร ตัวเลขที่แสดงเป็นค่าการปรับปรุงโดยทั่วไปซึ่งพบจากการนำไปใช้ในหลายกรณี.

ข้อมูลที่แนะนำ

เริ่มจากแอตทริบิวต์และกิจกรรมที่สำคัญที่สุด แล้วค่อยเพิ่มข้อมูลตามต้องการ.

เพิ่งเริ่มใช้บันทึกเหตุการณ์ใช่ไหม เรียนรู้ วิธีสร้าง event log สำหรับ process mining.

แอตทริบิวต์

ข้อมูลสำคัญที่ควรบันทึกเพื่อใช้วิเคราะห์

รหัสเฉพาะที่ใช้ระบุคำขอบริการแต่ละรายการ.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือรหัสกรณีหลักที่เชื่อมกิจกรรมที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นกระบวนการเดียว ทำให้วิเคราะห์กระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบได้.

ชื่อเหตุการณ์หรืองานที่เกิดขึ้น ณ จุดหนึ่งในวงจรคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

แอตทริบิวต์นี้กำหนดขั้นตอนในแผนผังกระบวนการ ทำให้เห็นและวิเคราะห์ขั้นตอนการทำงาน รวมถึงค้นหางานที่ต้องทำซ้ำ คอขวด และความเบี่ยงเบนได้.

เวลาประทับที่ระบุว่าเกิดกิจกรรมหรือเหตุการณ์เมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

เวลาประทับนี้จำเป็นต่อการเรียงเหตุการณ์ตามลำดับเวลาและคำนวณตัวชี้วัดด้านระยะเวลาทั้งหมด ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญสำหรับวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน.

เวลาที่ระบุว่ากิจกรรมเสร็จสิ้นเมื่อใด.

เหตุผลที่สำคัญ

ข้อมูลนี้ใช้คำนวณระยะเวลาของแต่ละกิจกรรม ซึ่งจำเป็นต่อการระบุคอขวดในกระบวนการและงานที่ใช้เวลานาน.

การจัดประเภทหรือหมวดหมู่ของคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

การแยกวิเคราะห์กระบวนการตามประเภทคำขอช่วยให้ตรวจสอบได้ตรงจุด และเห็นว่าคำขอประเภทใดมีแนวโน้มล่าช้า ต้องทำงานซ้ำ หรือไม่เป็นไปตาม SLA มากกว่า.

ทีมสนับสนุนหรือกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอบริการในขณะนั้น.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้ติดตามผู้รับผิดชอบและการส่งต่องาน ช่วยวิเคราะห์ความล่าช้าระหว่างทีม ความสมดุลของภาระงาน และทีมที่เป็นคอขวดในกระบวนการ.

ผู้ใช้หรือเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายให้ดูแลคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

ช่วยวิเคราะห์ภาระงาน ผลการปฏิบัติงาน และรูปแบบการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบรายบุคคล ซึ่งอาจบ่งชี้ปัญหาด้านการฝึกอบรม ทักษะ หรือการส่งต่องานตั้งแต่แรก.

ระดับความสำคัญที่กำหนดให้กับคำขอบริการ.

เหตุผลที่สำคัญ

จำเป็นต่อการประเมินว่ากลยุทธ์การจัดลำดับความสำคัญได้ผลหรือไม่ และช่วยให้มั่นใจว่าคำขอที่มีความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขเร็วกว่าคำขอที่มีความสำคัญต่ำ.

สถานะของคำขอบริการ ณ เวลาที่เกิดเหตุการณ์.

เหตุผลที่สำคัญ

แสดงสถานะของคำขอในแต่ละช่วงเวลา ซึ่งจำเป็นต่อการคำนวณเวลาที่ใช้ในแต่ละสถานะและระบุจุดที่กระบวนการหยุดชะงัก.

วันที่และเวลาที่แก้ไขคำขอบริการเสร็จอย่างเป็นทางการ.

เหตุผลที่สำคัญ

กำหนดจุดสิ้นสุดสำหรับคำนวณระยะเวลาดำเนินการหลักของกระบวนการ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญของประสิทธิภาพการส่งมอบบริการ.

เวลาที่คาดว่าจะแก้ไขคำขอบริการเสร็จ.

เหตุผลที่สำคัญ

เป็นเกณฑ์สำหรับเปรียบเทียบผลการดำเนินงานจริง ช่วยคำนวณอัตราการปฏิบัติตาม SLA และระบุคำขอที่เสี่ยงไม่ทันกำหนด.

ระบุว่าแก้ไขคำขอบริการเสร็จภายในกำหนดเวลาตาม SLA หรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

ใช้วัดผลการดำเนินงานเทียบกับข้อตกลงการให้บริการโดยตรง ซึ่งสำคัญต่อการประเมินคุณภาพบริการและรักษาความไว้วางใจของผู้ใช้.

กิจกรรม

ขั้นตอนกระบวนการที่ควรติดตามและปรับปรุง

กิจกรรมนี้เป็นจุดเริ่มต้นของวงจรคำขอบริการ เมื่อมีการส่งคำขอใหม่อย่างเป็นทางการและบันทึกลงใน Ivanti ระบบจะบันทึกเหตุการณ์นี้เมื่อสร้างระเบียนใหม่ใน business object ของ Service Request และกำหนด Service Request ID ที่ไม่ซ้ำกัน.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือเหตุการณ์เริ่มต้นหลักของกระบวนการ การวิเคราะห์เวลาตั้งแต่จุดนี้จนถึงการแก้ไขคำขอเป็นพื้นฐานสำคัญในการวัดระยะเวลาดำเนินการโดยรวมและประสิทธิภาพของกระบวนการ.

มอบหมายคำขอบริการให้ทีมสนับสนุนที่รับผิดชอบ โดยตรวจดูว่ามีการกรอกหรือเปลี่ยนฟิลด์ 'OwnerTeam' ในระเบียน Service Request หรือไม่.

เหตุผลที่สำคัญ

เหตุการณ์นี้สำคัญต่อการวิเคราะห์ผลการดำเนินงานและปริมาณงานของแต่ละทีม รวมถึงเวลาส่งต่องานระหว่างทีม และช่วยระบุทีมที่เป็นคอขวดในกระบวนการ.

เจ้าหน้าที่คนหนึ่งรับผิดชอบคำขอบริการ โดยทั่วไปอนุมานจากการกรอกหรืออัปเดตฟิลด์ 'Owner' ซึ่งระบุเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเป็นครั้งแรก.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นจุดสิ้นสุดของเวลารอหรือเวลาที่คำขออยู่ในคิวช่วงแรก การวัดระยะเวลาก่อนถึงจุดนี้ช่วยค้นหาปัญหาการจัดสรรทรัพยากร และสนับสนุนแดชบอร์ด Agent Workload.

ถือว่าคำขอบริการได้รับการแก้ไขแล้ว และส่งมอบวิธีแก้ไขให้ผู้ใช้ กิจกรรมสำคัญนี้บันทึกจากการเปลี่ยนสถานะเป็น 'Resolved' ซึ่งมักทำให้นาฬิกา SLA หยุดทำงาน.

เหตุผลที่สำคัญ

นี่คือจุดสิ้นสุดสำคัญสำหรับวัดเวลาปิดคำขอและการปฏิบัติตาม SLA ระยะเวลาตั้งแต่สร้างคำขอจนถึงกิจกรรมนี้เป็น KPI หลักสำหรับประเมินผลการดำเนินงานของกระบวนการ.

ปิดคำขอบริการอย่างเป็นทางการและไม่สามารถดำเนินการเพิ่มเติมได้ โดยมักเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติหลังจากอยู่ในสถานะ 'Resolved' ตามระยะเวลาที่กำหนด ถือเป็นจุดสิ้นสุดของวงจรคำขอ.

เหตุผลที่สำคัญ

กิจกรรมนี้เป็นจุดสิ้นสุดที่ชัดเจนของกระบวนการ ระยะเวลาระหว่าง 'Resolved' กับ 'Closed' อาจช่วยให้เห็นความล่าช้าในการยืนยันผลหรือการทำงานอัตโนมัติของระบบ.

คำถามที่พบบ่อย

process mining ช่วยปรับปรุงการจัดการคำขอบริการใน Ivanti Service Manager ได้อย่างไร?

Process mining แสดงเวิร์กโฟลว์คำขอบริการที่เกิดขึ้นจริง ช่วยค้นหาคอขวด งานที่ต้องทำซ้ำ และขั้นตอนที่เบี่ยงเบนโดยไม่ได้รับอนุมัติ คุณจึงระบุสาเหตุของเวลาปิดคำขอที่นานเกินไป การผิด SLA บ่อยครั้ง และการส่งต่องานที่ไม่มีประสิทธิภาพได้ เพื่อนำไปปรับปรุงการปฏิบัติการให้คล่องตัวขึ้น.

ต้องใช้ข้อมูลใดจาก Ivanti Service Manager สำหรับ process mining?

โดยทั่วไป คุณต้องมีรหัสกรณี ซึ่งมักเป็น Service Request ID พร้อมชื่อกิจกรรมหรือการเปลี่ยนสถานะ และเวลาที่เกิดเหตุการณ์นั้น คุณอาจเพิ่มข้อมูล เช่น ผู้รับผิดชอบ ประเภทคำขอ หรือบันทึกการแก้ไข เพื่อให้วิเคราะห์ได้ละเอียดขึ้น ข้อมูลบันทึกเหตุการณ์นี้เป็นพื้นฐานสำหรับค้นพบกระบวนการ.

เมื่อนำ process mining มาใช้กับการจัดการคำขอบริการ จะคาดหวังผลลัพธ์ที่วัดได้อย่างไร?

คุณอาจลดเวลาปิดคำขอบริการได้อย่างชัดเจนและปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการได้ดีขึ้น Process mining ช่วยลดงานที่ต้องทำซ้ำและการมอบหมายงานใหม่ ทำให้การรวบรวมข้อมูลคล่องตัวขึ้น และจัดสรรทรัพยากรได้เหมาะสม ส่งผลโดยตรงต่อประสิทธิภาพและความพึงพอใจของผู้ใช้.

มีข้อควรพิจารณาด้านเทคนิคอะไรบ้างเมื่อต้องเชื่อมต่อข้อมูล Ivanti Service Manager กับเครื่องมือ process mining?

สิ่งสำคัญคือการดึงข้อมูลบันทึกเหตุการณ์ที่จำเป็นจาก Ivanti Service Manager อย่างปลอดภัย โดยทั่วไปต้องเข้าถึงฐานข้อมูล Ivanti หรือใช้ฟังก์ชันรายงานและส่งออกข้อมูล เครื่องมือ process mining หลายระบบมีตัวเชื่อมต่อหรือรองรับรูปแบบข้อมูลมาตรฐาน เช่น CSV หรือ SQL เพื่อให้นำเข้าข้อมูลได้สะดวก.

โดยทั่วไปใช้เวลานานเท่าใดในการนำ process mining มาใช้กับการจัดการคำขอบริการและเห็นผลเบื้องต้น?

โดยทั่วไป การดึงข้อมูลเบื้องต้นและตั้งค่าโมเดลใช้เวลาไม่กี่สัปดาห์ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อนของข้อมูลและความพร้อมของฝ่าย IT คุณอาจเห็นข้อมูลเชิงลึกในเดือนแรก เช่น รูปแบบกระบวนการหลักและคอขวดสำคัญ จากนั้นการติดตามอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้พบโอกาสในการปรับปรุงเพิ่มเติม.

process mining แตกต่างจากรายงานทั่วไปหรือแดชบอร์ด business intelligence สำหรับการจัดการคำขอบริการอย่างไร?

รายงานทั่วไปแสดงตัวชี้วัดที่สรุปรวมและมุมมองที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ส่วน process mining แสดงขั้นตอนจริงตั้งแต่ต้นจนจบของคำขอบริการแต่ละรายการ โดยสร้างภาพกระบวนการทั้งหมดให้เห็นความเบี่ยงเบน งานที่ต้องทำซ้ำ และคอขวดที่รายงานทั่วไปอาจมองไม่เห็น จึงช่วยให้วิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงได้ละเอียดขึ้น.

process mining มีประโยชน์เฉพาะกับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีกระบวนการจัดการคำขอบริการซับซ้อนหรือไม่?

ไม่ใช่ process mining ช่วยให้องค์กรทุกขนาดเห็นข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ แม้แต่ทีมขนาดเล็กก็ยังค้นหาความไม่มีประสิทธิภาพ ปรับปรุงการปฏิบัติตามข้อกำหนด และจัดสรรทรัพยากรในกระบวนการจัดการคำขอบริการได้ ประโยชน์ที่ได้รับขึ้นอยู่กับความซับซ้อนและปริมาณงานของกระบวนการ.

ทีมของเราต้องมีทักษะเฉพาะด้าน process mining หรือ data science จึงจะเริ่มใช้งานได้หรือไม่?

เครื่องมือ process mining รุ่นใหม่ออกแบบให้ใช้งานง่าย นักวิเคราะห์ธุรกิจและเจ้าของกระบวนการจึงเริ่มใช้งานได้ แม้การเข้าใจข้อมูลและกระบวนการเบื้องต้นจะเป็นประโยชน์ แต่การวิเคราะห์ขั้นต้นไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะ data science ขั้นสูง อย่างไรก็ตาม การเตรียมข้อมูลอาจต้องอาศัยความช่วยเหลือจากฝ่าย IT หรือวิศวกรข้อมูล.

เริ่มปรับปรุงการจัดการคำขอบริการของคุณวันนี้

ลดความล่าช้าในการดำเนินการ ลดความไม่พอใจของผู้ใช้ และทำอัตราการทำงานอัตโนมัติให้ได้ 70%.

เริ่มทดลองใช้ฟรี

ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต ตั้งค่าเสร็จภายในไม่กี่นาที.