> Průběžné zlepšování procesů > Správa servisních požadavků > Ivanti Service Manager

Zlepšete správu servisních požadavků

Průvodce optimalizací procesů v Ivanti Service Manageru v 6 krocích
Zlepšete správu servisních požadavků
Správa servisních požadavků
Ivanti Service Manager

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy
Obecný proces 1 Cesta pacienta 6 Nábor a získávání talentů 6 Nákup až platba: požadavek 8 Nástup zaměstnance 6 Od kontaktu k platbě 7 Od nákupu k platbě: objednávka 8 Od objednávky k úhradě: fakturace a vystavování faktur 8 Onboarding zákazníků KYC 6 Order to Cash – zpracování zákaznických objednávek 8 Plánování výroby 6 Pohledávky 7 Poskytování úvěrů 6 Pracovní cyklus zaměstnance od nástupu po odchod 8 Proces od nástupu po odchod zaměstnance: správa pracovních pozic 4 Record to Report - účetní zápis 7 Record to Report: uzávěrka období a odsouhlasování 7 Řízení dodavatelského řetězce 7 Řízení kvality 6 Řízení přepravy 6 Řízení skladu 6 Řízení zásob 7 Řízení změn 6 Správa incidentů 6 Správa problémů 6 Správa servisních požadavků 7 Správa smluv 6 Správa úvěrů a vymáhání pohledávek 7 Správa výdajů 6 Správa výnosového cyklu 6 Údržba majetku 6 Zákaznický servis 7 Životní cyklus vývoje softwaru 6 Zpracování faktur v procesu od nákupu po platbu 8 Zpracování mezd 7 Zpracování plateb 7 Zpracování plateb závazků vůči dodavatelům 7 Zpracování pojistných událostí 6 Zpracování přijatých faktur 7 Zpracování vrácení zboží a refundací 7
Dostupné systémy
Problémy(11)Cíle(11)6 krokůNáhledVýsledkyDataČasté dotazy(4)

Optimalizujte správu servisních požadavků v Ivanti Service Manager

Složité procesy často vedou k nečekaným prodlevám a nesplněným cílům služeb. Naše platforma vám pomůže odhalit skryté neefektivity, úzká místa i příležitosti ke zlepšení. Když těmto problémům porozumíte, můžete požadavky vyřizovat rychleji, zvýšit spokojenost zákazníků a zlepšit provoz.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč záleží na optimalizaci správy servisních požadavků

Efektivní správa servisních požadavků je základem kvalitního poskytování IT služeb. V dnešním rychlém pracovním prostředí se organizace spoléhají na plynulé a rychlé vyřizování požadavků, aby udržely produktivitu zaměstnanců a spokojenost zákazníků. Pokud proces správy servisních požadavků v Ivanti Service Manager není dobře nastavený, může to mít dalekosáhlé důsledky: zpoždění při poskytování služeb, vyšší provozní náklady kvůli opakované práci a neefektivitě, nedodržení cílů smlouvy o úrovni služeb (SLA) a v konečném důsledku horší zkušenost uživatelů. Porozumět procesu a zlepšit ho neznamená jen řešit problémy. Jde také o to, aby vaše investice do Ivanti Service Manager přinášela co největší užitek.

Jak process mining mění analýzu servisních požadavků

Process mining nabízí nový způsob, jak porozumět správě servisních požadavků a zlepšovat ji. Místo odhadů a jednotlivých zkušeností využívá skutečná data o událostech z Ivanti Service Manager. Z nich sestaví a zobrazí skutečný průběh procesu od začátku do konce. Díky analýze dat přesně uvidíte, jak se požadavky vyřizují od založení až po uzavření. Zjistíte, kde vznikají úzká místa, co způsobuje zpoždění, kde se práce opakuje a v čem se skutečný postup odchyluje od očekávaného. Můžete například zjistit, zda se požadavky často předávají mezi týmy, což prodlužuje vyřízení, nebo zda se určité typy požadavků pravidelně zasekávají ve fázi schvalování. Tento podrobný a objektivní pohled pomáhá určit konkrétní zlepšení a ověřit, jak Ivanti Service Manager funguje.

Kde lze Ivanti Service Manager zlepšit

Process mining nad daty o správě servisních požadavků z Ivanti Service Manager vám umožní zaměřit se na konkrétní oblasti. Organizace obvykle nacházejí příležitosti ke zlepšení v těchto oblastech:

  • Zkrácení doby vyřízení: Analyzujte délku jednotlivých kroků a najděte aktivity nebo fronty, které způsobují největší zpoždění. Zkrátíte tak dobu od podání požadavku po jeho vyřešení.
  • Odhalení úzkých míst: Zjistěte, u kterých konkrétních agentů, týmů nebo kroků se požadavky hromadí a vznikají nedodělky a dlouhé čekací doby.
  • Omezení opakované práce: Odhalte případy, kdy se požadavky vracejí k doplnění informací nebo se opakují některé kroky. Může to ukazovat na neefektivní proces nebo nejasné požadavky při zadání.
  • Zlepšení dodržování SLA: Sledujte skutečnou dobu vyřízení různých typů požadavků a porovnávejte ji s cíli SLA. Pomůžete tak zajistit shodu a spolehlivější služby.
  • Možnosti automatizace: Najděte rutinní, často se opakující požadavky s předvídatelným průběhem, které by bylo možné automatizovat v Ivanti Service Manager a uvolnit tak kapacitu agentů.
  • Přidělování zdrojů: Zjistěte, jak je rozložena pracovní zátěž agentů, a hledejte možnosti, jak ji lépe vyvážit, omezit přetížení a zkrátit dobu odezvy.

Měřitelné výsledky optimalizace

Dopad optimalizace správy servisních požadavků pomocí process mining lze přímo měřit a přináší organizaci konkrétní přínosy. Můžete očekávat výrazné zkrácení průměrné doby vyřízení, rychlejší řešení požadavků a pohotovější IT provoz. Lepší dodržování SLA posílí spokojenost zákazníků i zaměstnanců a pověst organizace jako spolehlivého poskytovatele služeb. Odstraněním neefektivity a opakované práce snížíte provozní náklady spojené s ručním zpracováním a dlouhým vyřizováním. Lepší využití zdrojů navíc umožní agentům věnovat se složitějším úkolům s vyšší přidanou hodnotou a zvýšit celkovou produktivitu. Díky těmto zlepšením bude Ivanti Service Manager účinněji podporovat poskytování kvalitních služeb.

Začněte s optimalizací

Chcete zlepšit správu servisních požadavků v Ivanti Service Manager? Process mining vám poskytne přehled a poznatky založené na datech, díky nimž se můžete rozhodovat na základě skutečnosti, ne odhadů, a zavádět cílená a účinná zlepšení. Když si zobrazíte skutečný průběh procesu, můžete činit informovaná rozhodnutí, která povedou k měřitelným výsledkům, vyšší efektivitě, nižším nákladům a lepší kvalitě služeb. Začněte zlepšovat správu servisních požadavků ještě dnes a využijte Ivanti Service Manager naplno.

Správa servisních požadavků Dodržování SLA spokojenost zákazníků úzká místa v procesu ITSM servisní centrum vyřizování požadavků analýza workflow zvyšování efektivity přidělování zdrojů Evidence požadavků Správa požadavků Katalog služeb Samoobslužný portál IT podpora

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Zpoždění při řešení servisních požadavků přímo ovlivňují spokojenost uživatelů i efektivitu provozu. Dlouhé čekání vede k frustraci, častějším urgencím a možnému porušení smluv o úrovni služeb, což oslabuje důvěru v IT služby.
ProcessMind zobrazí celý průběh servisních požadavků v Ivanti Service Manager a přesně ukáže, kde dochází ke zpoždění. Odhalí konkrétní aktivity, týmy nebo agenty, kteří představují úzké místo. Díky tomu můžete cíleně upravit proces a urychlit řešení.

Nedodržování smluv o úrovni služeb při vyřizování požadavků znamená, že nejsou plněna důležitá očekávání ohledně výkonu. Uživatelé jsou nespokojení, může klesnout produktivita a IT služby v organizaci mohou ztratit dobrou pověst. V některých případech hrozí také finanční sankce.
ProcessMind automaticky označí všechny servisní požadavky v Ivanti Service Manager, které nesplňují stanovené SLA. Porovnáním skutečné délky aktivit s cílovými hodnotami určí konkrétní fáze nebo předání, která vedou k nedodržení. Můžete tak včas přijmout opatření a zajistit lepší plnění SLA.

Časté předávání servisních požadavků mezi agenty či týmy nebo opakované žádosti o informace výrazně snižují efektivitu. Opakovaná práce prodlužuje dobu vyřízení, spotřebovává zbytečně mnoho zdrojů a může ukazovat na nejasné kroky procesu nebo nedostatečné zaškolení agentů. Výsledkem bývají nespokojení uživatelé.
ProcessMind odhalí opakovanou práci, smyčky i zbytečné přeřazování ve workflow Ivanti Service Manager. Ukáže běžné postupy, při kterých jsou požadavky nesprávně směrovány nebo vyžadují další informace. Díky tomu můžete upravit kroky procesu a zvýšit podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu.

Uživatelé jsou během vyřizování servisního požadavku často opakovaně žádáni o stejné informace. To vede k frustraci a zpoždění. Může jít o nedostatečné zjištění informací při zadání nebo o roztříštěný proces, v němž se údaje mezi kroky či týmy nepředávají správně.
ProcessMind v workflow Ivanti Service Manager odhalí případy, kdy se aktivita „Vyžádání informací od žadatele“ opakuje nebo probíhá až v pozdější fázi. Analýza pomůže najít nedostatky ve vstupních formulářích nebo správě znalostí a zlepšit efektivitu i zkušenost uživatelů.

Odchýlení servisních požadavků od stanoveného standardního procesu může vést k nejednotnému postupu, rizikům v oblasti shody a nepředvídatelným výsledkům. Bez přehledu zůstávají tyto odchylky často nepovšimnuté, takže je obtížné prosazovat osvědčené postupy a udržet provoz pod kontrolou.
ProcessMind automaticky zmapuje skutečný průběh servisních požadavků v Ivanti Service Manager a odhalí všechny odchylky od očekávaného postupu. Zobrazí běžné varianty procesu, abyste mohli odhalit neoficiální postupy, zajistit shodu a sjednotit workflow.

Nerovnoměrné rozložení pracovní zátěže nebo přetížení konkrétních agentů či týmů může vytvořit úzká místa a zpomalit celý proces vyřizování servisních požadavků. To vede k přetížení zaměstnanců, dlouhým frontám a nižší schopnosti plnit požadavky, což se promítá do produktivity i spokojenosti.
ProcessMind analyzuje záznamy aktivit agentů a týmů v Ivanti Service Manager, zobrazí rozložení pracovní zátěže a odhalí přetížené zdroje. Vyčíslí dopad těchto úzkých míst a poskytne podklady pro úpravu počtu pracovníků a účinnější rozdělení práce.

Pokud se priority servisních požadavků určují nesprávně a naléhavé požadavky se neřeší včas, může to výrazně narušit provoz a snížit spokojenost uživatelů. Rozpor mezi prvotním tříděním a dalším zpracováním pak zdržuje řešení problémů s největším dopadem.
ProcessMind sleduje celý průběh servisních požadavků v Ivanti Service Manager a porovnává jejich přiřazenou prioritu se skutečnou dobou vyřízení a cestou procesem. Odhalí případy, kdy se požadavky s vysokou prioritou zdržují nebo procházejí neefektivním postupem, a ukáže, kde je možné lépe prosazovat pravidla pro určování priorit.

Zapojení externích dodavatelů do vyřizování některých servisních požadavků může způsobit nepředvídatelná zpoždění, která se obtížně sledují a řídí. Tyto závislosti často zůstávají neprůhledné, ztěžují určení odpovědnosti a prodlužují celkovou dobu vyřízení, což frustruje interní uživatele.
ProcessMind zobrazí aktivitu „Zapojení externího dodavatele“ ve workflow Ivanti Service Manager a sleduje, jak dlouho v tomto stavu požadavky zůstávají. Pomůže vyčíslit zpoždění způsobená dodavateli a zjistit, které spolupráce vyřizování požadavků opakovaně zpomalují. Získané podklady můžete využít při vyjednávání a správě smluv.

Procesy založené na ručních krocích, zejména u opakujících se úkolů, jsou náchylnější k lidským chybám a nejednotnému provedení a trvají déle. Bez jasného přehledu o současném workflow je obtížné určit, kde by automatizace přinesla největší užitek.
ProcessMind zmapuje podrobný průběh servisních požadavků v Ivanti Service Manager a zvýrazní všechny ruční aktivity i jejich četnost. Zobrazení celého procesu pomůže najít často prováděné, méně složité úkoly vhodné k automatizaci. Tím lze zkrátit dobu vyřízení a uvolnit kapacitu.

Rozdílná kvalita služeb nebo doba vyřízení pro různé skupiny zákazníků, například VIP a běžné uživatele, může vést k nespokojenosti a nerovnoměrnému přidělování zdrojů. Bez přehledu o těchto rozdílech je obtížné zajistit spravedlivé nebo cíleně odlišné poskytování služeb podle očekávání.
ProcessMind využívá atribut „Segment zákazníka“ v Ivanti Service Manager k porovnání průběhu procesů, doby vyřízení a dodržování SLA napříč skupinami. Odhalí rozdíly v poskytování služeb, abyste mohli upravit procesy a zdroje podle očekávání jednotlivých skupin.

K výrazným zpožděním často dochází při předávání servisního požadavku jinému agentovi či týmu nebo z IT externímu dodavateli. Požadavky se při předání mohou zaseknout, prodloužit dobu vyřízení a ztratit jasného vlastníka.
ProcessMind přesně sleduje dobu mezi jednotlivými aktivitami a změnami odpovědnosti v Ivanti Service Manager. Zobrazí zpoždění při předávání a určí konkrétní přechody, které je třeba zlepšit, například lepší komunikací nebo automatickým směrováním.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je výrazně zkrátit průměrnou dobu od podání servisního požadavku po jeho uzavření. Rychlejší vyřízení přímo souvisí s vyšší spokojeností zákazníků, efektivnějším provozem a nižšími náklady na dlouhé zpracování požadavků. Uživatelé tak dostanou pomoc nebo vyřízení požadavku rychleji, což zvyšuje celkovou produktivitu i důvěru v poskytované služby.
ProcessMind analyzuje celý proces správy servisních požadavků v Ivanti Service Manager, odhalí úzká místa, dlouhé čekání mezi aktivitami a příčiny zpoždění. Vyčíslí dopad jednotlivých neefektivit, takže organizace mohou určit konkrétní oblasti ke zlepšení a cíleně zkrátit dobu vyřízení, případně o 15 až 30 %.

Cílem je soustavně plnit nebo překračovat stanovené cíle smluv o úrovni služeb (SLA) pro řešení servisních požadavků. Časté nedodržování SLA oslabuje důvěru uživatelů, může vést k finančním sankcím a ukazuje na neefektivitu při poskytování služeb. Lepší plnění SLA dokládá spolehlivost a závazek poskytovat kvalitní služby, což je důležité pro interní i externí zainteresované strany.
ProcessMind průběžně sleduje plnění SLA, porovnává každý servisní požadavek s cílovou dobou vyřízení a odhaluje postupy, které stanovené podmínky nesplňují. Zjistí konkrétní aktivity, agenty nebo varianty procesu, které k porušení SLA často vedou. Můžete tak cíleně zasáhnout, například přerozdělit zdroje nebo upravit pravidla pro určování priorit v Ivanti Service Manager, a zlepšit plnění SLA o 10 až 25 %.

Cílem je omezit případy, kdy se servisní požadavky znovu otevírají, opakovaně přeřazují nebo vyžadují opakované úsilí, než se vyřeší. Opakovaná práce a časté přeřazování plýtvají zdroji, zvyšují provozní náklady, prodlužují dobu vyřízení a frustrují agenty i žadatele. Jejich omezení přímo zvyšuje podíl požadavků vyřešených napoprvé a stabilitu procesu.
ProcessMind vizuálně zmapuje průběh servisních požadavků a zvýrazní smyčky opakované práce i časté přeřazování mezi týmy nebo jednotlivci v Ivanti Service Manager. Odhalí příčiny, například nedostatek informací při zadání, chybějící odborné znalosti agentů nebo nejasný postup předávání. Organizace pak mohou zavést cílené školení, zpřesnit proces nebo využít automatizaci a omezit opakovanou práci o 20 až 40 %.

Cílem je omezit, kolikrát je během vyřizování servisního požadavku potřeba žádat žadatele o další informace. Opakované žádosti způsobují výrazná zpoždění, zhoršují zkušenost uživatelů a vedou ke zbytečné komunikaci tam a zpět. Jednodušší postup zajistí, že požadavky budou od začátku plynule a efektivně postupovat.
ProcessMind analyzuje aktivity před žádostmi o informace i po nich a zjistí, kde a proč často chybějí důležité nebo úplné údaje. Může odhalit souvislosti s konkrétními typy služeb nebo kanály podání a nabídnout podklady pro úpravu formulářů v Ivanti Service Manager, lepší získávání údajů při zadání nebo automatické načítání informací. Počet opakovaných žádostí o informace tak lze snížit například o 10 až 20 %.

Cílem je zajistit, aby všechny servisní požadavky odpovídaly zavedeným standardním postupům a obchodním pravidlům. Neschválené odchylky mohou přinášet rizika, vést k nejednotnému poskytování služeb, komplikovat audity a ztěžovat rozšiřování provozu. Dodržování stanovených postupů zajišťuje předvídatelnost a kvalitu a snižuje provozní rizika.
ProcessMind automaticky zjistí skutečný průběh servisních požadavků v Ivanti Service Manager a porovná ho s předem definovanými ideálními modely. Zobrazí všechny odchylky, určí konkrétní aktivity nebo agenty zapojené do postupů, které nejsou v souladu s pravidly, a vyčíslí jejich četnost. Organizace tak mohou prosazovat osvědčené postupy, cíleně školit zaměstnance a zavádět systémové kontroly. Dodržování stanovených postupů lze zlepšit o 90 až 100 %.

Cílem je efektivně rozdělit pracovní zátěž mezi servisní agenty a týmy, předcházet úzkým místům a zajistit vyvážené využití zdrojů. Při neefektivním rozdělení jsou někteří agenti přetížení, zatímco jiní nemají dost práce. To způsobuje zpoždění, přetížení zaměstnanců a horší poskytování služeb. Dobré rozdělení práce zajišťuje plynulé vyřizování požadavků a pomáhá naplno využít kapacitu agentů.
ProcessMind analyzuje rozložení pracovní zátěže, vzorce aktivit agentů a dobu zpracování různých typů servisních požadavků v Ivanti Service Manager. Odhalí úzká místa ve využití zdrojů, vyčíslí jejich dopad na dobu vyřízení a poskytne podklady pro přerozdělení úkolů, úpravu struktury týmů nebo změnu směn. Využití zdrojů a průchodnost procesu lze zlepšit o 10 až 25 %.

Cílem je přesněji a účinněji určovat priority servisních požadavků, aby se nejprve řešily požadavky s největším dopadem. Nesprávné nastavení priorit může zdržet řešení závažných problémů, vést k nevhodnému přidělení zdrojů a narušit provoz organizace. Lepší určování priorit zajistí, že poskytování služeb bude odpovídat potřebám organizace.
ProcessMind analyzuje, jak se v praxi vyřizují požadavky s různými úrovněmi priority. V Ivanti Service Manager porovnává původně přiřazenou prioritu se skutečnou dobou vyřízení a přidělením zdrojů. Odhalí rozdíly i jejich příčiny, například případy, kdy agenti prioritu mění, nebo kdy nejsou pravidla pro určování priorit jasně stanovená. Organizace pak mohou pravidla zpřesnit, proškolit agenty a zlepšit celkový přínos poskytovaných služeb o 10 až 20 %.

Cílem je zkrátit prodlevy způsobené činnostmi externích dodavatelů při vyřizování servisních požadavků. Zpoždění na straně dodavatelů organizace často nemůže přímo ovlivnit, přesto výrazně prodlužují celkovou dobu vyřízení a snižují spokojenost zákazníků. Zrychlení těchto činností zefektivní celý proces od začátku do konce.
ProcessMind odděleně sleduje a měří dobu trvání všech činností, do kterých jsou v Ivanti Service Manager zapojeni externí dodavatelé. Odhalí konkrétní dodavatele nebo typy požadavků, u kterých dochází ke zpožděním nejčastěji, vyčíslí jejich dopad a upozorní na úzká místa při předávání práce nebo následném řešení. Tyto údaje pomáhají lépe řídit dodavatele, vyjednávat smlouvy a upravovat procesy tak, aby se zpoždění způsobená dodavateli snížila o 10–20 %.

Cílem je najít a zavést možnosti automatizace opakujících se úkolů, které se řídí jasnými pravidly, v procesu správy servisních požadavků. Automatizace omezuje ruční práci, zrychluje zpracování, snižuje riziko lidských chyb a umožňuje pracovníkům věnovat se složitějším úkolům. Výsledkem jsou nižší náklady a efektivnější provoz.
ProcessMind analyzuje četnost a dobu trvání činností i jejich vzájemné závislosti. V Ivanti Service Manager tak pomáhá najít úkoly, které se často opakují a mají ustálený postup, a jsou proto vhodné k automatizaci. Vyčíslí také možné časové a finanční úspory u konkrétních činností. Organizace pak mohou určit priority a zavést RPA nebo automatizaci workflow, čímž zvýší podíl automatizovaných činností o 15–30 %.

Cílem je zajistit stejnou kvalitu služeb a jednotný průběh procesů pro různé skupiny zákazníků nebo typy služeb. Rozdíly v poskytovaných službách vedou k odlišným zkušenostem, nespokojenosti některých skupin a potížím s udržením dobré pověsti značky. Jednotné standardy kvality pomáhají poskytovat služby předvídatelně a spravedlivě.
ProcessMind rozděluje servisní požadavky podle atributů, jako je skupina zákazníků, typ služby nebo dopad, a v Ivanti Service Manager porovnává jejich průběh od začátku do konce i ukazatele výkonnosti. Odhalí rozdíly v době vyřízení, míře opakované práce nebo jednotlivých krocích procesu. Díky tomu zjistíte, kde je potřeba procesy sjednotit nebo vhodně přizpůsobit, aby byla kvalita služeb vysoká a konzistentní.

Cílem je zajistit plynulé předávání servisních požadavků mezi týmy, odděleními nebo pracovníky. Neefektivní předání, při kterém dochází ke zpoždění, nedorozuměním nebo ztrátě souvislostí, prodlužuje dobu vyřízení, vede k chybám a způsobuje frustraci. Efektivnější předávání pomáhá zajistit plynulejší a rychlejší průběh procesu.
ProcessMind zobrazuje všechna místa předání v procesu správy servisních požadavků. V Ivanti Service Manager měří dobu čekání při každém předání a odhaluje běžné cesty, na kterých dochází k výrazným zpožděním nebo zamítnutím. Pomáhá najít příčiny neefektivního předávání, například nejasnou dokumentaci nebo nedostatečnou komunikaci. Díky tomu můžete cíleně zlepšit spolupráci mezi týmy nebo integraci systémů a zkrátit prodlevy při předávání o 10–25 %.

Šest kroků ke zlepšení správy servisních požadavků

1
Stáhněte si šablonu
2
Exportujte data z Ivanti
3
Nahrajte datovou sadu
4
Analyzujte svůj proces
5
Zaveďte zlepšení
6
Sledujte pokrok
1

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte excelovou šablonu ProcessMind určenou pro data o správě servisních požadavků. Obsahuje správnou strukturu pro vaše data z Ivanti.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Správná šablona zajistí správné formátování dat, usnadní analýzu a předejde problémům při importu.

Očekávaný výsledek

Strukturovaná excelová šablona připravená pro data z Ivanti Service Manager a jejich analýzu.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte prodlevy ve správě servisních požadavků v Ivanti

ProcessMind zobrazí interaktivní mapu procesu správy servisních požadavků včetně všech kroků a variant. Jasně uvidíte, jak požadavky skutečně procházejí systémem Ivanti Service Manager.
  • Zobrazte skutečný průběh servisních požadavků
  • Najděte úzká místa v procesech Ivanti
  • Sledujte dobu řešení a plnění SLA
  • Rozdělte zdroje tak, abyste požadavky vyřizovali rychleji
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Co organizace získají z efektivnější správy servisních požadavků

Tyto výsledky ukazují konkrétní přínosy, které mohou organizace získat využitím process mining při správě servisních požadavků v Ivanti Service Manager. Výsledkem je efektivnější poskytování služeb a vyšší spokojenost uživatelů.

0 %
Rychlejší vyřízení požadavků

Průměrné zkrácení doby průchodu procesem

Najděte úzká místa a odstraňte prodlevy. Servisní požadavky tak vyřídíte výrazně rychleji a uživatelé budou spokojenější.
0 %
Lepší dodržování SLA

Nárůst podílu splněných servisních cílů

Odhalte odchylky od postupů stanovených SLA a přijměte nápravná opatření. Více servisních požadavků tak vyřídíte v dohodnutém termínu.
0 %
Méně opakované práce

Pokles počtu opakovaných činností

Analyzujte opakované kroky a jejich příčiny. Omezíte tak počet případů, kdy je nutné na servisním požadavku znovu pracovat, a zlepšíte kvalitu i efektivitu práce.
0 %
Vyšší shoda s procesy

Dodržování stanovených workflow

Získejte přehled o odchylkách v procesech a ověřte, zda pracovníci podpory dodržují standardní postupy. Omezíte tak rizika a zajistíte jednotnější průběh práce.
0 %
Plynulejší předávání požadavků

Méně prostojů mezi týmy

Zobrazte a zlepšete předávání požadavků mezi týmy podpory. Omezíte prostoje, zlepšíte koordinaci a urychlíte vyřizování požadavků.

Výsledky se liší podle složitosti procesů, kvality dat a situace v organizaci. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením zaznamenaným při různých nasazeních.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a aktivitami a podle potřeby je postupně rozšiřujte.
Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého servisního požadavku.

Proč je to důležité

Jde o základní identifikátor případu, který propojuje všechny související činnosti do jedné instance procesu a umožňuje analyzovat proces od začátku do konce.

Název události nebo úkolu, ke kterému došlo v určitém okamžiku životního cyklu servisního požadavku.

Proč je to důležité

Určuje kroky v mapě procesu a umožňuje zobrazit a analyzovat jeho průběh, včetně opakované práce, úzkých míst a odchylek.

Časové razítko určující, kdy došlo ke konkrétní činnosti nebo události.

Proč je to důležité

Toto časové razítko je nezbytné pro chronologické seřazení událostí a výpočet všech ukazatelů založených na době trvání, které jsou důležité pro analýzu výkonnosti.

Časové razítko označující dokončení aktivity.

Proč je to důležité

Umožňuje vypočítat dobu trvání jednotlivých aktivit, což je nezbytné pro odhalení úzkých míst procesu a dlouho probíhajících úkolů.

Klasifikace nebo kategorie požadavku na službu.

Proč je to důležité

Rozdělení procesu podle typu požadavku umožňuje cílenou analýzu a ukáže, zda se u některých typů požadavků častěji vyskytují prodlevy, opakované zpracování nebo nedodržení SLA.

Tým nebo skupina podpory, která aktuálně vyřizuje požadavek na službu.

Proč je to důležité

Zaznamenává odpovědnost a předávání požadavků. Pomáhá analyzovat prodlevy mezi týmy, vyváženost pracovní zátěže a týmy, které v procesu představují úzké místo.

Konkrétní uživatel nebo pracovník podpory přiřazený k požadavku na službu.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat pracovní zátěž a výkonnost jednotlivců i vzorce přeřazování. Tyto údaje mohou upozornit na nedostatky ve školení, dovednostech nebo počátečním směrování požadavků.

Úroveň priority přiřazená požadavku na službu.

Proč je to důležité

Pomáhá posoudit účinnost strategie určování priorit a ověřit, zda se požadavky s vysokou prioritou vyřizují rychleji než požadavky s nízkou prioritou.

Stav požadavku na službu v okamžiku události.

Proč je to důležité

Zachycuje stav požadavku v daném okamžiku. To je nezbytné pro výpočet doby strávené v jednotlivých stavech a odhalení míst, kde se proces zastavuje.

Datum a čas, kdy byl požadavek na službu oficiálně vyřešen.

Proč je to důležité

Určuje konec období, za které se počítá doba průchodu hlavním procesem. Ta je důležitým ukazatelem efektivity poskytování služeb.

Časové razítko, do kterého se očekává vyřešení požadavku na službu.

Proč je to důležité

Slouží jako měřítko pro porovnání skutečné výkonnosti. Podporuje výpočet míry plnění SLA a pomáhá odhalit požadavky, u kterých hrozí nedodržení termínu.

Udává, zda byl požadavek na službu vyřešen do termínu SLA.

Proč je to důležité

Přímo měří plnění závazků vůči uživatelům. Je důležitý pro hodnocení kvality služeb a udržení důvěry uživatelů.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato činnost označuje začátek životního cyklu servisního požadavku. Nový požadavek je formálně odeslán a zaznamenán v Ivanti. Událost se zachytí při vytvoření nového záznamu v obchodním objektu Service Request, kterému systém přiřadí jedinečné ID servisního požadavku.

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční událost procesu. Doba od tohoto okamžiku do vyřešení požadavku je základem pro měření celkové doby průchodu procesem a jeho efektivity.

Servisní požadavek je přiřazen konkrétnímu týmu podpory k vyřízení. Událost se zaznamená při vyplnění nebo změně pole „OwnerTeam“ v záznamu Service Request.

Proč je to důležité

Tato událost je důležitá pro analýzu výkonnosti týmů, rozložení pracovní zátěže a doby předávání mezi týmy. Pomáhá zjistit, které týmy představují v procesu úzké místo.

Konkrétní pracovník převezme odpovědnost za servisní požadavek. Událost se obvykle odvozuje od prvního vyplnění nebo změny pole „Owner“, které označuje konkrétního pracovníka.

Proč je to důležité

Tím končí počáteční čekání ve frontě. Měření doby do této činnosti pomáhá odhalit problémy s rozdělením zdrojů a poskytuje podklady pro dashboard Pracovní zátěž pracovníků.

Servisní požadavek je považován za vyřešený a uživatel obdržel řešení. Jde o hlavní milník, který se zaznamená změnou stavu na „Vyřešeno“. Tato změna často zastaví měření SLA.

Proč je to důležité

Jde o důležitý koncový bod pro měření doby vyřízení a dodržování SLA. Doba od vytvoření požadavku do této činnosti je hlavním KPI výkonnosti procesu.

Servisní požadavek je oficiálně uzavřen a nelze u něj provádět další kroky. K uzavření často dojde automaticky po uplynutí stanovené doby ve stavu „Vyřešeno“. Jde o konec životního cyklu požadavku.

Proč je to důležité

Tato činnost představuje definitivní konec procesu. Doba mezi stavy „Vyřešeno“ a „Uzavřeno“ může odhalit prodlevy při potvrzování nebo v automatizovaných systémových procesech.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Process mining zobrazuje skutečný průběh workflow servisních požadavků a odhaluje úzká místa, opakovanou práci i neschválené odchylky. Pomáhá najít příčiny dlouhé doby vyřízení, častého porušování SLA a neefektivního předávání. Díky tomu můžete zefektivnit provoz.

Obvykle potřebujete identifikátor případu, zpravidla ID servisního požadavku, názvy činností nebo změny stavů a odpovídající časová razítka. Analýzu mohou obohatit další atributy, například přiřazení pracovníků, typ požadavku nebo poznámky k řešení. Tato data ze záznamu událostí tvoří základ pro zjištění skutečného průběhu procesu.

Můžete očekávat výrazné zkrácení doby vyřízení servisních požadavků a lepší dodržování SLA. Process mining pomáhá omezit opakovanou práci a přeřazování požadavků, zjednodušit shromažďování informací a lépe rozdělovat zdroje. To přímo zvyšuje efektivitu a spokojenost uživatelů.

Nejdůležitější je bezpečně získat potřebná data ze záznamu událostí v Ivanti Service Manager. Obvykle k tomu potřebujete přístup k databázi Ivanti nebo využijete funkce pro tvorbu reportů a export dat. Mnoho nástrojů pro process mining nabízí konektory nebo podporuje běžné formáty, například CSV či SQL, které usnadňují načtení dat.

Počáteční získání dat a nastavení modelu lze obvykle dokončit během několika týdnů. Záleží na složitosti dat a připravenosti IT. První poznatky, například hlavní varianty procesu a největší úzká místa, lze často získat během prvního měsíce. Průběžné sledování pak odhaluje další možnosti zlepšení.

Běžné reporty nabízejí souhrnné ukazatele a předem připravené pohledy. Process mining naproti tomu odhaluje skutečný průběh každého servisního požadavku od začátku do konce. Vizuálně rekonstruuje celý proces a ukazuje skryté odchylky, opakovanou práci a úzká místa, která běžné reporty nemusí zachytit. Umožňuje tak podrobně hledat příčiny problémů.

Ne. Process mining přináší užitečné poznatky organizacím všech velikostí. I menší týmy mohou odhalit neefektivní postupy, zlepšit shodu s pravidly a lépe rozdělit zdroje při správě servisních požadavků. Přínos závisí na složitosti a objemu procesů.

Moderní nástroje pro process mining mají přehledné rozhraní, takže jsou dostupné analytikům i vlastníkům procesů. Základní znalost vlastních dat a procesů je užitečná, pro počáteční analýzu však nejsou vždy potřeba hluboké znalosti datové vědy. Příprava dat může vyžadovat podporu IT nebo datového inženýrství.

Začněte zlepšovat správu servisních požadavků ještě dnes

Zkraťte vyřizování požadavků, snižte frustraci uživatelů a dosáhněte 70% míry automatizace.

Spustit zkušební verzi zdarma

Bez platební karty, nastavení zabere jen několik minut.