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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les processus d’Ivanti Service Manager
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Optimisez la gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager

Les processus complexes entraînent souvent des retards inattendus et des objectifs de service non atteints. Notre plateforme vous aide à identifier les inefficacités cachées en révélant les goulots d’étranglement et les possibilités d’amélioration. En comprenant ces difficultés, vous pouvez accélérer les résolutions et améliorer la satisfaction des clients, tout en renforçant l’excellence opérationnelle.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service est important

Une gestion efficace des demandes de service constitue le fondement d’une prestation de services informatiques performante. Dans l’environnement professionnel actuel, où le rythme est soutenu, les organisations dépendent fortement d’une résolution rapide et simple des demandes de service pour préserver la productivité des collaborateurs et la satisfaction client. Lorsque votre processus de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager n’est pas optimisé, les conséquences peuvent être nombreuses : retards dans la prestation de services, hausse des coûts opérationnels due aux reprises et aux inefficacités, non-respect des objectifs des accords de niveau de service, ou SLA, et, en définitive, dégradation de l’expérience utilisateur globale. Comprendre et perfectionner votre processus ne consiste pas seulement à corriger des problèmes. Il s’agit aussi de créer une valeur métier importante et de veiller à ce que votre investissement dans Ivanti Service Manager produise le meilleur retour possible.

Comment le Process Mining transforme l’analyse des demandes de service

Le Process Mining propose une nouvelle approche pour comprendre et améliorer la gestion des demandes de service. Au lieu de vous appuyer sur des hypothèses ou des témoignages isolés, vous utilisez les données d’événements réellement générées par votre système Ivanti Service Manager pour reconstituer et visualiser le flux réel du processus de bout en bout. Cette analyse fondée sur les données montre précisément comment les demandes de service sont traitées, de leur création initiale à leur clôture définitive. Vous pouvez identifier avec précision les points où apparaissent les goulots d’étranglement, comprendre les causes profondes des retards, repérer les reprises cachées et détecter les écarts par rapport aux parcours attendus. Vous pouvez par exemple vérifier si les demandes sont fréquemment réaffectées entre les équipes, ce qui entraîne des transferts inutiles et prolonge les délais de résolution, ou si certains types de demandes restent systématiquement bloqués à une étape d’approbation donnée. Cette vision détaillée et objective est essentielle pour définir des améliorations concrètes et garantir le fonctionnement optimal d’Ivanti Service Manager.

Principaux axes d’amélioration dans Ivanti Service Manager

L’utilisation du Process Mining sur les données de gestion des demandes de service provenant d’Ivanti Service Manager vous permet de cibler des domaines précis. Les organisations identifient généralement d’importantes possibilités d’amélioration dans les domaines suivants :

  • Réduction du temps de cycle : analysez la durée de chaque étape du processus et identifiez les activités ou les files d’attente responsables des retards les plus importants, afin de réduire le délai global entre la soumission de la demande et sa résolution.
  • Identification des goulots d’étranglement : repérez les agents, les équipes ou les étapes du processus où les demandes de service s’accumulent, entraînant des retards et des temps d’attente prolongés.
  • Élimination des reprises : détectez les situations dans lesquelles des informations supplémentaires sont demandées ou certaines étapes sont répétées, ce qui peut révéler des inefficacités ou des exigences initiales mal définies.
  • Amélioration du respect des SLA : comparez le temps réellement nécessaire aux objectifs SLA définis pour les différents types de demandes, afin d’assurer la conformité et d’améliorer la fiabilité du service.
  • Possibilités d’automatisation : identifiez les demandes courantes et nombreuses qui suivent un parcours prévisible et qui pourraient être automatisées dans Ivanti Service Manager afin de libérer du temps pour les agents.
  • Allocation des ressources : comprenez la répartition de la charge entre les agents et repérez les possibilités de mieux équilibrer les tâches, de réduire la surcharge et d’améliorer les délais de réponse.

Résultats mesurables de l’optimisation

L’impact de l’optimisation de la gestion des demandes de service au moyen du Process Mining est directement mesurable et se traduit par des bénéfices importants pour votre organisation. Vous pouvez vous attendre à une réduction sensible du temps moyen de traitement des demandes de service, ce qui accélère les résolutions et rend l’environnement informatique plus réactif. Un meilleur respect des SLA renforce la satisfaction des clients et des collaborateurs, tout en améliorant la réputation de votre organisation en matière de fiabilité. En éliminant les inefficacités et les reprises, vous réduisez les coûts opérationnels liés aux interventions manuelles et aux délais de traitement prolongés. Par ailleurs, une utilisation optimisée des ressources permet à vos agents de se concentrer sur des tâches plus complexes et créatrices de valeur, ce qui contribue aux gains de productivité globaux. Ces améliorations garantissent qu’Ivanti Service Manager soutient réellement une prestation de services efficace et performante.

Commencez votre démarche d’optimisation

Vous souhaitez transformer la gestion de vos demandes de service dans Ivanti Service Manager ? Le Process Mining vous apporte la clarté et les analyses fondées sur les données nécessaires pour dépasser les suppositions et mettre en œuvre des améliorations ciblées et efficaces. En visualisant votre processus réel, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui produisent des résultats concrets, améliorent l’efficacité, réduisent les coûts et renforcent nettement la qualité du service. Commencez dès aujourd’hui votre démarche vers une gestion des demandes de service plus optimisée et plus réactive, et tirez le meilleur parti d’Ivanti Service Manager.

Gestion des demandes de service Respect des SLA Satisfaction client Goulots d’étranglement des processus ITSM Centre de services Traitement des demandes analyse des flux de travail Amélioration de l’efficacité Répartition des ressources Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Centre d’assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards dans la résolution des demandes de service nuisent directement à la satisfaction des utilisateurs et à l’efficacité opérationnelle. Des temps d’attente prolongés entraînent de la frustration, une multiplication des relances et d’éventuels manquements aux accords de niveau de service, ce qui érode la confiance dans les services informatiques.
ProcessMind visualise le parcours complet des demandes de service dans Ivanti Service Manager et met précisément en évidence les points où les retards apparaissent. La plateforme identifie les activités, les équipes ou les agents qui constituent des goulots d’étranglement, afin de permettre des interventions ciblées, de simplifier le processus et d’accélérer les résolutions.

Les violations des accords de niveau de service dans le traitement des demandes signalent que des objectifs de performance importants ne sont pas atteints. Elles frustrent les utilisateurs et peuvent également entraîner des pénalités financières, une baisse de la productivité et une dégradation de la réputation des services informatiques au sein de l’organisation.
ProcessMind signale automatiquement toutes les demandes de service dans Ivanti Service Manager qui ne respectent pas les SLA définis. En comparant la durée réelle des activités aux objectifs fixés, la plateforme identifie précisément les étapes ou les transferts responsables de la non-conformité, ce qui permet de prendre des mesures préventives pour garantir le respect futur des engagements.

Les demandes de service qui passent fréquemment d’un agent ou d’une équipe à l’autre, ou qui nécessitent plusieurs demandes d’informations, génèrent d’importantes inefficacités. Ces reprises prolongent les délais de résolution, consomment trop de ressources et révèlent un manque de clarté dans les étapes du processus ou dans la formation des agents, ce qui entraîne l’insatisfaction des utilisateurs.
ProcessMind détecte toutes les reprises, les boucles et les réaffectations inutiles au sein de vos flux de travail Ivanti Service Manager. La plateforme révèle les parcours fréquents au cours desquels les demandes sont mal orientées ou nécessitent des informations supplémentaires, afin de vous aider à affiner les étapes du processus et à améliorer le taux de résolution au premier contact.

Les utilisateurs doivent souvent fournir plusieurs fois les mêmes informations au cours du cycle de vie d’une demande de service, ce qui provoque frustration et retards. Cette situation révèle un échec de la collecte initiale des informations ou un processus fragmenté dans lequel les détails ne sont pas systématiquement partagés entre les étapes ou les équipes, ce qui prolonge la résolution.
ProcessMind identifie les situations où les activités « Information Requested from Requestor » se produisent plusieurs fois ou à un stade avancé des flux de travail Ivanti Service Manager. Cette analyse aide à repérer les lacunes des formulaires de collecte initiale ou de la gestion des connaissances, afin d’améliorer l’efficacité et l’expérience utilisateur.

Lorsque les demandes de service s’écartent du processus standard défini, elles peuvent entraîner des incohérences, des risques de conformité et des résultats imprévisibles. Ces écarts passent souvent inaperçus sans vision claire, ce qui complique l’application des bonnes pratiques et le maintien du contrôle opérationnel.
ProcessMind cartographie automatiquement le flux réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager et révèle tous les écarts par rapport au parcours attendu. La plateforme met en évidence les variantes fréquentes, afin de vous aider à identifier les pratiques informatiques parallèles, à faire respecter la conformité et à standardiser les flux de travail pour renforcer le contrôle.

Une répartition inégale de la charge ou une surcharge de certains agents ou équipes peut créer d’importants goulots d’étranglement et ralentir l’ensemble du processus de gestion des demandes de service. Cela entraîne une surcharge des équipes, des files d’attente plus longues et une capacité réduite à répondre à la demande de services, ce qui nuit à la productivité globale et à la satisfaction.
ProcessMind analyse les journaux d’activité des agents et des équipes dans Ivanti Service Manager afin de visualiser la répartition de la charge et d’identifier les points de tension liés aux ressources. La plateforme quantifie l’impact de ces goulots d’étranglement et fournit des analyses fondées sur les données pour optimiser les effectifs et mieux répartir le travail.

Une mauvaise gestion des priorités des demandes de service, lorsque les demandes importantes ne sont pas traitées avec le niveau d’urgence approprié, peut provoquer d’importantes perturbations opérationnelles et l’insatisfaction des utilisateurs. Cela révèle un décalage entre le triage initial et le traitement ultérieur, ce qui retarde la résolution des problèmes les plus importants.
ProcessMind suit l’intégralité du parcours des demandes de service dans Ivanti Service Manager et met en relation leur priorité attribuée avec les délais de résolution réels et les parcours suivis. La plateforme révèle les situations dans lesquelles les demandes prioritaires sont retardées ou empruntent des parcours inefficaces, afin d’identifier les possibilités de renforcer les règles de priorisation.

Le recours à des fournisseurs externes pour traiter certaines demandes de service peut entraîner des retards imprévisibles, difficiles à suivre et à gérer. Ces dépendances externes deviennent souvent des boîtes noires, ce qui complique la répartition des responsabilités, prolonge le délai global de résolution et frustre les utilisateurs internes.
ProcessMind visualise l’activité « External Vendor Engaged » dans les flux de travail Ivanti Service Manager et suit le temps passé par les demandes dans cet état. La plateforme vous aide à mesurer les retards liés aux fournisseurs et à identifier les interactions qui ralentissent régulièrement vos demandes de service, afin d’améliorer la négociation et la gestion des contrats.

Les processus qui reposent fortement sur des étapes manuelles, notamment pour les tâches répétitives, sont plus exposés aux erreurs humaines, aux incohérences et à une exécution plus lente. Il est difficile de déterminer où introduire l’automatisation avec le meilleur résultat sans comprendre clairement, à partir des données, le fonctionnement actuel des flux de travail.
ProcessMind cartographie le flux détaillé des demandes de service dans Ivanti Service Manager et met en évidence toutes les activités manuelles ainsi que leur fréquence. En visualisant l’ensemble du processus, la plateforme repère les tâches fréquentes et peu complexes qui se prêtent particulièrement à l’automatisation, afin de réduire les temps de cycle et de libérer des ressources.

Fournir une qualité de service ou des délais de résolution différents selon les segments de clientèle, par exemple entre les clients VIP et les utilisateurs généraux, peut entraîner de l’insatisfaction et une allocation inégale des ressources. Sans visibilité sur ces variations, il est difficile de garantir une prestation équitable ou différenciée, conformément aux objectifs définis.
ProcessMind utilise l’attribut « Customer Segment » d’Ivanti Service Manager pour comparer les flux de processus, les temps de cycle et le respect des SLA entre les différents segments. La plateforme révèle les écarts de prestation de services et vous permet d’optimiser les processus et les ressources afin de répondre de manière cohérente aux attentes propres à chaque segment.

Des retards importants apparaissent souvent lorsqu’une demande de service est transférée d’un agent ou d’une équipe à l’autre, ou du service informatique à un fournisseur externe. Ces points de transfert peuvent devenir des zones opaques où les demandes restent bloquées, ce qui prolonge les temps de cycle et rend la responsabilité difficile à établir.
ProcessMind suit précisément le temps passé entre les différentes activités et les changements de responsabilité dans Ivanti Service Manager. La plateforme visualise les retards liés aux transferts et repère les transitions à améliorer, par exemple au moyen de meilleurs protocoles de communication ou d’un routage automatisé.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le délai moyen nécessaire pour résoudre les demandes de service, de leur soumission à leur clôture. Des délais de résolution plus courts sont directement associés à une satisfaction client accrue, à une meilleure efficacité opérationnelle et à une réduction des coûts liés aux cycles de vie prolongés des demandes. Les utilisateurs voient ainsi leurs problèmes ou leurs demandes traités plus rapidement, ce qui renforce la productivité globale et la confiance dans la prestation de services.
ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans Ivanti Service Manager et identifie les goulots d’étranglement, les temps d’attente excessifs entre les activités et les causes profondes des retards. La plateforme quantifie l’impact de chaque inefficacité, ce qui permet aux organisations de cibler les domaines à optimiser et d’obtenir des réductions précises, pouvant atteindre 15 à 30 % des délais de résolution.

Atteindre cet objectif signifie respecter systématiquement, voire dépasser, les accords de niveau de service définis, ou SLA, pour la résolution des demandes de service. Les violations fréquentes des SLA érodent la confiance des utilisateurs, peuvent entraîner des pénalités financières et révèlent des inefficacités sous-jacentes dans la prestation de services. Un meilleur respect des engagements témoigne de la fiabilité du service et d’une volonté de maintenir un niveau de qualité élevé, ce qui est important pour les parties prenantes internes comme externes.
ProcessMind surveille en continu les performances liées aux SLA en comparant chaque demande de service à son délai cible de résolution et en identifiant les parcours non conformes. La plateforme révèle les activités, les agents ou les variantes de processus qui entraînent fréquemment des violations, afin de permettre des interventions ciblées, comme la réaffectation des ressources ou l’affinement des règles de priorisation dans Ivanti Service Manager, et d’améliorer le respect des SLA de 10 à 25 %.

Cet objectif consiste à réduire la fréquence à laquelle les demandes de service sont rouvertes, réaffectées plusieurs fois ou nécessitent des efforts répétés avant d’être résolues. Les reprises et les réaffectations excessives gaspillent les ressources, augmentent les coûts opérationnels, prolongent les temps de cycle et frustrent les agents comme les demandeurs. La réduction de ces inefficacités améliore directement le taux de résolution dès le premier traitement et la stabilité du processus.
ProcessMind cartographie visuellement le flux des demandes de service et met en évidence les boucles de reprise ainsi que les réaffectations fréquentes entre les équipes ou les personnes dans Ivanti Service Manager. La plateforme identifie les causes profondes, telles que des informations initiales insuffisantes, un manque d’expertise des agents ou des procédures de transfert peu claires, afin de permettre la mise en place de formations ciblées, de clarifications du processus ou d’automatisations et de réduire les reprises de 20 à 40 %.

L’objectif est ici de réduire le nombre de fois où des informations supplémentaires sont demandées au demandeur au cours du cycle de vie d’une demande de service. Les demandes répétées d’informations entraînent des retards importants, une mauvaise expérience utilisateur et des échanges inutiles. La simplification de ce processus permet aux demandes d’avancer efficacement dès le départ.
ProcessMind analyse les activités qui précèdent et suivent les demandes d’informations afin d’identifier où et pourquoi certaines données importantes sont souvent absentes ou incomplètes. La plateforme peut mettre en évidence des tendances liées à certains types de services ou canaux de demande, et fournir des analyses pour optimiser les formulaires de demande dans Ivanti Service Manager, améliorer la collecte initiale des données ou automatiser la récupération des informations, avec une réduction potentielle de 10 à 20 % des cycles de demande d’informations.

Cet objectif vise à garantir que toutes les demandes de service respectent les flux de processus standardisés et les règles métier établis. Les écarts non approuvés peuvent introduire des risques, entraîner une prestation de services incohérente, compliquer les audits et rendre la mise à l’échelle des opérations plus difficile. Le respect du processus garantit la prévisibilité et la qualité, tout en réduisant les risques opérationnels.
ProcessMind découvre automatiquement le flux réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager et le compare aux modèles idéaux prédéfinis. La plateforme visualise tous les écarts, identifie les activités ou les agents concernés par les parcours non conformes et en quantifie la fréquence. Les organisations peuvent ainsi faire respecter les bonnes pratiques, proposer des formations ciblées et mettre en place des contrôles système afin d’améliorer la conformité de 90 à 100 %.

L’objectif consiste à répartir efficacement la charge de travail entre les agents et les équipes de service afin d’éviter les goulots d’étranglement et de garantir une utilisation équilibrée des ressources. Une allocation inefficace surcharge certains agents tandis que d’autres sont sous-utilisés, ce qui entraîne des retards, de la fatigue et une prestation de services moins performante. Une allocation optimisée garantit un traitement régulier des demandes et maximise la productivité des agents.
ProcessMind analyse la répartition de la charge, les habitudes d’activité des agents et les temps de traitement pour les différents types de demandes de service dans Ivanti Service Manager. La plateforme identifie les goulots d’étranglement liés aux ressources, quantifie leur impact sur les temps de cycle et fournit des analyses fondées sur les données pour réaffecter les tâches, ajuster la structure des équipes ou optimiser les horaires, afin d’améliorer de 10 à 25 % l’utilisation des ressources et le flux des demandes.

Cet objectif consiste à améliorer la précision et l’efficacité de la priorisation des demandes de service afin que les demandes critiques soient traitées en premier. Une priorisation inefficace peut entraîner des retards pour les problèmes à fort impact, une mauvaise allocation des ressources et des répercussions négatives sur les opérations. L’amélioration de la priorisation garantit que la prestation de services reste alignée sur les besoins de l’entreprise.
ProcessMind analyse la manière dont les différents niveaux de priorité sont réellement traités, en comparant les priorités initialement attribuées aux délais de résolution et à l’allocation des ressources dans Ivanti Service Manager. La plateforme identifie les écarts et leurs causes, par exemple lorsque les agents modifient les priorités ou lorsque les définitions de priorité manquent de clarté. Les organisations peuvent ainsi affiner leurs règles de priorisation, former les agents et améliorer l’impact global de la prestation de services de 10 à 20 %.

L’objectif est de réduire les retards liés aux activités réalisées par des prestataires externes dans le processus de traitement des demandes de service. Ces retards échappent souvent au contrôle direct de l’organisation, tout en ayant un impact important sur les délais globaux de résolution et la satisfaction des utilisateurs. Accélérer ces activités permet d’optimiser le processus de bout en bout.
ProcessMind isole et mesure la durée de toutes les activités impliquant des prestataires externes dans Ivanti Service Manager. La plateforme identifie les prestataires ou les types de demandes qui connaissent fréquemment des retards, quantifie leur impact et met en évidence les goulots d’étranglement dans les transferts ou les procédures de suivi. Ces données facilitent la gestion des prestataires, la négociation des contrats et l’ajustement des processus, afin de réduire les retards qui leur sont liés de 10 à 20 %.

Cet objectif consiste à identifier et à mettre en œuvre des possibilités d’automatisation pour les tâches répétitives et fondées sur des règles au sein du processus de gestion des demandes de service. Une automatisation accrue réduit l’effort manuel, accélère le traitement, limite les erreurs humaines et permet aux agents de se concentrer sur les tâches plus complexes. Elle entraîne des économies importantes et améliore l’efficacité opérationnelle.
ProcessMind analyse la fréquence, la durée et les dépendances des activités afin de repérer les tâches fortement standardisées et fréquentes dans Ivanti Service Manager, qui constituent de bons candidats à l’automatisation. La plateforme mesure les économies potentielles de temps et de coûts liées à l’automatisation d’activités précises, ce qui permet aux organisations de hiérarchiser et de mettre en œuvre des initiatives de Robotic Process Automation (RPA) ou d’automatisation des flux de travail, avec une augmentation de 15 à 30 % de la couverture d’automatisation.

L’objectif est de garantir une qualité de service et une exécution des processus cohérentes pour les différents segments de clientèle ou types de services. Une qualité de service variable peut entraîner des expériences utilisateur inégales, l’insatisfaction de certains groupes et des difficultés à préserver la réputation de la marque. La standardisation garantit une prestation équitable et prévisible.
ProcessMind segmente les demandes de service selon des attributs tels que le segment de clientèle, le type de service ou l’impact, puis compare leurs flux de processus de bout en bout et leurs indicateurs de performance dans Ivanti Service Manager. La plateforme identifie les écarts de délais de résolution, de taux de reprise ou d’étapes du processus entre les segments, et met en évidence les domaines dans lesquels les processus doivent être standardisés ou adaptés pour garantir une qualité de service constante et élevée.

Cet objectif vise à améliorer le transfert des demandes de service entre les différentes équipes, les différents services ou les agents. Des transferts inefficaces, marqués par des retards, des problèmes de communication ou une perte de contexte, entraînent souvent une augmentation des temps de cycle, des erreurs et de la frustration. Améliorer l’efficacité des transferts permet d’obtenir un flux de processus plus rapide et mieux maîtrisé.
ProcessMind visualise tous les points de transfert du processus de Gestion des demandes de service, mesure le temps d’attente à chaque transfert et identifie dans Ivanti Service Manager les parcours qui connaissent fréquemment des retards ou des rejets importants. La plateforme met au jour les causes profondes des transferts inefficaces, comme une documentation peu claire ou une mauvaise communication, afin de permettre des améliorations ciblées des processus interéquipes ou des intégrations système et de réduire les retards de transfert de 10 à 25 %.

Le parcours d’amélioration de la gestion des demandes de service en 6 étapes

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données Ivanti
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

Suivre vos progrès
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Que faire

Obtenez le modèle Excel ProcessMind spécialement conçu pour les données de gestion des demandes de service. Ce modèle fournit la structure adaptée à vos données Ivanti.

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Pourquoi c’est important

L’utilisation du modèle approprié garantit un formatage correct de vos données, simplifie l’analyse et évite les problèmes d’importation.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à recevoir vos données Ivanti Service Manager pour analyse.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifiez précisément les délais de votre gestion des demandes de service dans Ivanti

ProcessMind révèle une carte interactive de votre processus de gestion des demandes de service, avec chaque étape et chaque variante. Visualisez clairement le parcours réel des demandes dans Ivanti Service Manager.
  • Visualisez les flux réels des demandes de service
  • Identifiez les goulots d'étranglement dans les processus Ivanti
  • Suivez les délais de résolution et le respect des SLA
  • Optimisez l'affectation des ressources pour accélérer le service
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Ce que les organisations obtiennent grâce à une Gestion optimisée des demandes de service

Ces résultats démontrent les bénéfices concrets que les organisations peuvent obtenir en appliquant le Process Mining à leurs flux de travail de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager, pour une prestation de services plus efficace et une meilleure satisfaction des utilisateurs.

0 %
Des délais de résolution plus courts

Réduction moyenne du temps de cycle

Identifiez les goulots d’étranglement et éliminez les retards afin de réduire sensiblement le temps nécessaire à la résolution des demandes de service et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs.
0 %
Une meilleure conformité aux SLA

Augmentation du respect des objectifs de service

Identifiez les écarts par rapport aux parcours définis par les SLA et prenez les mesures correctives nécessaires pour résoudre davantage de demandes de service dans les délais convenus.
0 %
Moins de reprises

Réduction des activités répétées

Analysez les boucles de reprise et leurs causes profondes afin de réduire le nombre de demandes de service nécessitant un travail supplémentaire, tout en améliorant la qualité et l’efficacité des agents.
0 %
Une meilleure conformité des processus

Respect des flux de travail définis

Obtenez une visibilité claire sur les écarts de processus et veillez à ce que les agents de service suivent les procédures opérationnelles standard, afin de réduire les risques et d’améliorer la cohérence.
0 %
Des transferts mieux maîtrisés

Réduction du temps d’inactivité entre les équipes

Visualisez et optimisez les transitions entre les différentes équipes de support, réduisez le temps d’inactivité et améliorez la coordination pour accélérer le traitement des demandes.

Les résultats varient selon la complexité des processus, la qualité des données et le contexte de l’organisation. Les chiffres présentés correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis élargissez l’analyse selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

L’identifiant unique de chaque demande de service.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’identifiant de cas essentiel qui relie toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus et permet une analyse de bout en bout.

Le nom de l’événement ou de la tâche survenu à un moment précis du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Il définit les étapes de la carte de processus et permet de visualiser et d’analyser le flux du processus, notamment pour identifier les reprises, les goulots d’étranglement et les écarts.

L’horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est produit.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage est essentiel pour classer les événements par ordre chronologique et calculer tous les indicateurs fondés sur la durée, qui sont indispensables à l’analyse des performances.

Horodatage indiquant le moment où une activité a été terminée.

Pourquoi c’est important

Cet attribut permet de calculer la durée de chaque activité, ce qui est essentiel pour identifier les goulots d’étranglement et les tâches dont l’exécution est longue.

Classification ou catégorie de la demande de service.

Pourquoi c’est important

La segmentation du processus par type de demande permet de mener des analyses ciblées et de déterminer si certains types de demandes sont davantage sujets aux retards, aux reprises ou aux violations de SLA.

Équipe ou groupe de support actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi c’est important

Suit les responsabilités et les transferts, afin d’analyser les retards entre équipes, l’équilibre de la charge et les équipes qui constituent des goulots d’étranglement dans le processus.

Utilisateur ou agent chargé de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser la charge de travail, les performances individuelles et les schémas de réaffectation, qui peuvent révéler des problèmes de formation, de compétences ou d’orientation initiale.

Niveau de priorité attribué à la demande de service.

Pourquoi c’est important

Elle est essentielle pour évaluer l’efficacité de la stratégie de priorisation et vérifier que les demandes hautement prioritaires sont résolues plus rapidement que les demandes faiblement prioritaires.

Statut de la demande de service au moment de l’événement.

Pourquoi c’est important

Il fournit un instantané de l’état de la demande à un moment donné, ce qui est essentiel pour calculer le temps passé dans certains états et identifier les blocages du processus.

Date et heure auxquelles la demande de service a été officiellement résolue.

Pourquoi c’est important

Il définit le point final du calcul du délai du cycle principal du processus, un indicateur clé de l’efficacité de la prestation de services.

Horodatage avant lequel la demande de service est censée être résolue.

Pourquoi c’est important

Elle constitue la référence utilisée pour mesurer les performances réelles. Elle permet notamment de calculer les taux de respect des SLA et d’identifier les demandes à risque.

Indique si la demande de service a été résolue dans le délai prévu par son SLA.

Pourquoi c’est important

Il mesure directement les performances par rapport aux engagements de service, ce qui est essentiel pour évaluer la qualité du service et préserver la confiance des utilisateurs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’une nouvelle demande est officiellement soumise et enregistrée dans Ivanti. L’événement est capturé lorsqu’un nouvel enregistrement est créé dans l’objet métier Service Request, ce qui génère un Service Request ID unique.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. L’analyse du temps écoulé entre ce point et la résolution est fondamentale pour mesurer le temps de cycle global et l’efficacité du processus.

La demande de service est affectée à une équipe de support précise pour traitement. Cet événement est capturé en observant le renseignement ou la modification du champ « OwnerTeam » dans l’enregistrement Service Request.

Pourquoi c’est important

Cet événement est essentiel pour analyser les performances au niveau des équipes, la répartition de la charge de travail et les délais de transfert entre équipes. Il aide à identifier les équipes qui constituent des goulots d’étranglement dans le processus.

Un agent précis prend en charge la demande de service. Cette activité est généralement déduite lorsque le champ « Owner », qui désigne l’agent concerné, est renseigné ou mis à jour pour la première fois.

Pourquoi c’est important

Cette activité marque la fin du temps d’attente initial ou du temps passé en file d’attente. Mesurer la durée qui la précède aide à identifier les problèmes d’allocation des ressources et alimente le Dashboard Agent Workload.

La demande de service est considérée comme résolue et la solution a été fournie à l’utilisateur. Il s’agit d’une étape importante, capturée par un changement de statut vers « Resolved », qui déclenche souvent l’arrêt du compteur SLA.

Pourquoi c’est important

Il s’agit du point final de référence pour mesurer le délai de résolution et le respect des SLA. La durée entre la création et cette activité constitue un KPI essentiel de la performance du processus.

La demande de service est officiellement clôturée et aucune action supplémentaire ne peut être effectuée. Cette clôture intervient souvent automatiquement après une période définie dans l’état « Resolved » et représente la conclusion finale du cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue la fin définitive du processus. Le temps écoulé entre « Resolved » et « Closed » peut mettre en évidence des retards liés à la confirmation ou aux processus automatisés du système.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise vos flux de travail réels de gestion des demandes de service et identifie les goulots d’étranglement, les reprises et les écarts non approuvés. Il vous aide à repérer les causes profondes des délais de résolution excessifs, des violations fréquentes des SLA et des transferts inefficaces, pour des opérations mieux organisées.

Pour commencer, vous avez généralement besoin d’un identifiant de dossier, le plus souvent le Service Request ID, ainsi que des noms d’activités ou des changements de statut et des horodatages correspondants. Des attributs supplémentaires, comme l’affectation des agents, le type de demande ou les notes de résolution, peuvent enrichir l’analyse. Ces données du journal d’événements constituent la base de la découverte de votre processus.

Vous pouvez vous attendre à une réduction significative des délais de résolution des demandes de service et à une meilleure conformité aux accords de niveau de service. Le Process Mining contribue à réduire les reprises et les réaffectations, à simplifier la collecte d’informations et à améliorer l’affectation des ressources, avec un effet direct sur l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

Le principal aspect technique consiste à extraire de manière sécurisée les données nécessaires du journal d’événements depuis Ivanti Service Manager. Cela nécessite souvent un accès à votre base de données Ivanti ou l’utilisation de ses fonctionnalités de reporting et d’exportation. De nombreux outils de Process Mining proposent des connecteurs ou prennent en charge des formats standard comme CSV ou SQL pour faciliter l’ingestion.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent généralement être réalisées en quelques semaines, selon la complexité des données et la préparation de votre environnement informatique. Les premières analyses, comme l’identification des principales variantes de processus et des goulots d’étranglement majeurs, peuvent souvent être obtenues dès le premier mois. Un suivi continu permet ensuite de repérer de nouvelles possibilités d’optimisation.

Alors que les rapports standard fournissent des indicateurs agrégés et des vues prédéfinies, le Process Mining révèle le flux réel de bout en bout de chaque demande de service. Il reconstitue visuellement l’ensemble du processus et met en évidence les écarts dissimulés, les reprises et les goulots d’étranglement que les rapports traditionnels peuvent ne pas détecter. Vous pouvez ainsi analyser en profondeur les causes racines.

Non, le Process Mining fournit des analyses utiles aux organisations de toutes tailles. Même les petites équipes peuvent détecter les inefficacités, améliorer la conformité et optimiser l’affectation des ressources dans leur gestion des demandes de service. Les bénéfices augmentent avec la complexité et le volume de vos processus.

Les outils modernes de Process Mining sont conçus avec des interfaces intuitives, accessibles aux analystes métier et aux responsables de processus. Une compréhension de base de vos données et de vos processus est utile, mais des compétences avancées en data science ne sont pas toujours nécessaires pour une première analyse. La préparation des données peut toutefois nécessiter l’intervention de l’informatique ou d’ingénieurs de données.

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