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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les processus Ivanti Service Manager
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Optimisez la gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager

Les processus complexes entraînent souvent des retards imprévus et le non-respect des objectifs de service. Notre plateforme vous aide à repérer les inefficacités cachées, les goulots d’étranglement et les pistes d’amélioration. En comprenant ces difficultés, vous pouvez accélérer la résolution des demandes et améliorer la satisfaction client, tout en renforçant la performance opérationnelle.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service ?

Une gestion efficace des demandes de service est au cœur d’une prestation de services informatiques de qualité. Dans un environnement professionnel où tout va vite, les organisations doivent pouvoir traiter les demandes rapidement pour préserver la productivité des employés et la satisfaction des clients. Si le processus de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager n’est pas optimisé, les conséquences peuvent être importantes : retards de service, hausse des coûts opérationnels liée aux reprises et aux inefficacités, objectifs des accords de niveau de service (SLA) non respectés et, au final, dégradation de l’expérience utilisateur. Comprendre et améliorer votre processus ne consiste pas seulement à corriger des problèmes. Il s’agit aussi d’améliorer les résultats de l’entreprise et de tirer le meilleur parti de votre investissement dans Ivanti Service Manager.

Comment le Process Mining transforme l’analyse des demandes de service

Le Process Mining offre une nouvelle façon de comprendre et d’améliorer la gestion des demandes de service. Plutôt que de vous fier à des suppositions ou à des témoignages isolés, il s’appuie sur les données d’événements générées par Ivanti Service Manager pour reconstituer et visualiser le déroulement réel du processus, de bout en bout. Cette analyse fondée sur les données montre précisément comment les demandes sont traitées, de leur création à leur clôture. Vous pouvez repérer les goulots d’étranglement, comprendre les causes des retards, détecter les reprises cachées et identifier les écarts par rapport au parcours prévu. Vous pouvez, par exemple, voir si les demandes sont souvent réaffectées entre équipes, ce qui multiplie les transferts et allonge les délais de résolution, ou si certains types de demandes restent régulièrement bloqués à une étape d’approbation. Cette vue détaillée et objective permet de déterminer les améliorations à apporter et de vérifier le fonctionnement d’Ivanti Service Manager.

Principaux axes d’amélioration dans Ivanti Service Manager

L’analyse des données de gestion des demandes de service d’Ivanti Service Manager avec le Process Mining vous permet de cibler des améliorations précises. Les organisations trouvent généralement des possibilités d’amélioration dans les domaines suivants :

  • Réduction du temps de cycle : analysez la durée de chaque étape du processus et repérez les activités ou les files d’attente qui causent les retards les plus importants, afin de réduire le délai entre la soumission et la résolution d’une demande.
  • Repérage des goulots d’étranglement : identifiez les agents, les équipes ou les étapes du processus où les demandes s’accumulent, créant des retards et des files d’attente.
  • Réduction des reprises : détectez les demandes renvoyées pour obtenir des informations supplémentaires ou refaire certaines étapes, signes d’inefficacités ou d’exigences initiales peu claires.
  • Amélioration du respect des SLA : comparez les délais réels aux objectifs définis pour les différents types de demandes afin de veiller au respect des engagements et d’améliorer la fiabilité du service.
  • Repérage des possibilités d’automatisation : identifiez les demandes répétitives et nombreuses qui suivent un parcours prévisible et pourraient être automatisées dans Ivanti Service Manager, afin de dégager du temps pour les agents.
  • Affectation des ressources : examinez la répartition de la charge de travail entre les agents et repérez les possibilités de mieux répartir les tâches, de réduire l’épuisement professionnel et d’accélérer les réponses.

Des résultats mesurables

Les effets de l’optimisation de la gestion des demandes de service par le Process Mining sont mesurables et peuvent apporter des avantages importants à votre organisation. Vous pouvez réduire sensiblement le temps de cycle moyen des demandes, accélérer leur résolution et rendre les services informatiques plus réactifs. Un meilleur respect des SLA renforce la satisfaction des clients et des employés, ainsi que la réputation de votre organisation en matière de fiabilité. En éliminant les inefficacités et les reprises, vous réduisez les coûts opérationnels liés aux tâches manuelles et aux délais de traitement prolongés. Une meilleure utilisation des ressources permet également aux agents de se consacrer à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée, ce qui contribue à la productivité globale. Ces améliorations permettent à Ivanti Service Manager de soutenir une prestation de services efficace.

Lancez votre démarche d’optimisation

Vous souhaitez améliorer la gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager ? Le Process Mining vous apporte la visibilité et les analyses fondées sur les données nécessaires pour dépasser les suppositions et mettre en œuvre des améliorations ciblées. En visualisant le processus réel, vous pouvez prendre des décisions éclairées et obtenir des résultats concrets : gagner en efficacité, réduire les coûts et améliorer nettement la qualité du service. Commencez dès aujourd’hui à optimiser la gestion de vos demandes de service et à rendre le processus plus réactif dans Ivanti Service Manager.

Gestion des demandes de service Respect des SLA Satisfaction des clients Goulots d’étranglement du processus ITSM Centre de services Traitement des demandes Analyse des flux de travail Amélioration de l’efficacité Affectation des ressources Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail libre-service Centre d’assistance informatique

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards dans la résolution des demandes de service nuisent directement à la satisfaction des utilisateurs et à l’efficacité opérationnelle. Les longues attentes frustrent les utilisateurs, entraînent davantage de relances et peuvent conduire au non-respect des accords de niveau de service, ce qui érode la confiance dans les services informatiques.
ProcessMind visualise le parcours complet des demandes de service dans Ivanti Service Manager et indique précisément où les retards surviennent. La plateforme repère les activités, les équipes ou les agents qui créent des goulots d’étranglement, afin de vous permettre d’intervenir de façon ciblée, d’optimiser le processus et d’accélérer les résolutions.

Le non-respect des accords de niveau de service dans le traitement des demandes révèle que les attentes de performance ne sont pas satisfaites. Cela frustre les utilisateurs et peut entraîner des pénalités financières, une baisse de productivité et une atteinte à la réputation des services informatiques au sein de l’organisation.
ProcessMind signale automatiquement les demandes de service dans Ivanti Service Manager qui ne respectent pas les SLA définis. En comparant la durée réelle des activités aux objectifs, la plateforme repère les étapes ou les transferts à l’origine des écarts et vous permet de prendre des mesures préventives pour mieux respecter les engagements.

Les demandes de service qui passent fréquemment d’un agent ou d’une équipe à l’autre, ou qui nécessitent plusieurs demandes d’informations, sont source d’inefficacités importantes. Ces reprises allongent les délais de résolution, mobilisent trop de ressources et révèlent un manque de clarté dans les étapes du processus ou dans la formation des agents, au détriment de la satisfaction des utilisateurs.
ProcessMind repère les reprises, les boucles et les réaffectations inutiles dans les flux de travail d’Ivanti Service Manager. La plateforme met en évidence les parcours récurrents où les demandes sont mal orientées ou nécessitent des informations supplémentaires, afin de vous aider à préciser les étapes du processus et à améliorer le taux de résolution dès le premier contact.

Les utilisateurs doivent souvent fournir plusieurs fois les mêmes informations au cours du traitement d’une demande de service, ce qui provoque frustration et retards. Cela peut révéler une collecte initiale incomplète ou un processus fragmenté où les informations ne sont pas transmises de façon cohérente entre les étapes ou les équipes, ce qui prolonge la résolution.
ProcessMind repère les cas où l’activité « Informations demandées au demandeur » se répète ou intervient tardivement dans les flux de travail d’Ivanti Service Manager. Cette analyse aide à détecter les lacunes des formulaires de collecte initiale ou de la gestion des connaissances, et à améliorer l’efficacité ainsi que l’expérience utilisateur.

Lorsque les demandes de service s’écartent du processus standard défini, elles peuvent entraîner des incohérences, des risques de non-conformité et des résultats imprévisibles. Sans vue d’ensemble, ces écarts passent souvent inaperçus, ce qui complique l’application des bonnes pratiques et le maintien du contrôle opérationnel.
ProcessMind cartographie automatiquement le parcours réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager et révèle les écarts par rapport au parcours attendu. La plateforme met en évidence les variantes récurrentes, afin de vous aider à repérer les pratiques informatiques parallèles, à veiller au respect des règles et à normaliser les flux de travail pour mieux les maîtriser.

Une charge de travail mal répartie ou excessive pour certains agents ou certaines équipes peut créer d’importants goulots d’étranglement et ralentir l’ensemble du processus de gestion des demandes de service. Il en résulte de l’épuisement professionnel, des files d’attente plus longues et une capacité réduite à répondre à la demande, au détriment de la productivité et de la satisfaction.
ProcessMind analyse les journaux d’activité des agents et des équipes dans Ivanti Service Manager pour visualiser la répartition de la charge de travail et repérer les ressources sursollicitées. La plateforme mesure l’impact de ces goulots d’étranglement et fournit des analyses fondées sur les données pour ajuster les effectifs et mieux répartir le travail.

Une mauvaise gestion des priorités, lorsque les demandes urgentes ne sont pas traitées assez rapidement, peut perturber fortement les opérations et mécontenter les utilisateurs. Elle révèle un décalage entre le tri initial et le traitement ultérieur, qui retarde la résolution des problèmes les plus importants.
ProcessMind suit le parcours complet des demandes de service dans Ivanti Service Manager et met en relation leur priorité avec les délais de résolution et les parcours suivis. La plateforme repère les demandes prioritaires retardées ou orientées vers des parcours inefficaces, et met en évidence les possibilités d’améliorer l’application des règles de priorisation.

Le recours à des prestataires externes pour traiter certaines demandes de service peut entraîner des retards imprévisibles, difficiles à suivre et à gérer. Ces dépendances externes deviennent parfois des zones opaques, ce qui complique le suivi des responsabilités et prolonge les délais de résolution, au grand mécontentement des utilisateurs internes.
ProcessMind visualise l’activité « Prestataire externe sollicité » dans les flux de travail d’Ivanti Service Manager et suit le temps passé par les demandes dans cet état. La plateforme vous aide à mesurer les retards liés aux prestataires et à repérer les échanges qui ralentissent régulièrement le traitement des demandes, afin d’améliorer la négociation et le suivi des contrats.

Les processus qui reposent largement sur des étapes manuelles, notamment pour les tâches répétitives, sont davantage exposés aux erreurs humaines, aux incohérences et aux lenteurs. Sans vision claire et fondée sur les données des flux de travail actuels, il est difficile de déterminer où l’automatisation serait la plus utile.
ProcessMind cartographie en détail le parcours des demandes de service dans Ivanti Service Manager et met en évidence les activités manuelles ainsi que leur fréquence. En visualisant l’ensemble du processus, la plateforme repère les tâches nombreuses et peu complexes qui se prêtent à l’automatisation, ce qui peut réduire les temps de cycle et libérer des ressources.

Une qualité de service ou des délais de résolution différents selon les segments de clientèle, par exemple entre les clients VIP et les utilisateurs ordinaires, peuvent entraîner du mécontentement et une répartition inégale des ressources. Sans visibilité sur ces variations, il est difficile de garantir une prestation équitable ou différenciée, conformément aux objectifs.
ProcessMind utilise l’attribut « Segment de clientèle » dans Ivanti Service Manager pour comparer les parcours, les temps de cycle et le respect des SLA entre les segments. La plateforme révèle les écarts de prestation et vous permet d’adapter les processus et les ressources aux attentes de chaque segment.

Des retards importants surviennent souvent lorsqu’une demande de service passe d’un agent ou d’une équipe à l’autre, ou de l’équipe informatique à un prestataire externe. Ces transferts peuvent devenir des zones d’attente opaques où les demandes stagnent, ce qui allonge les temps de cycle et rend la responsabilité du suivi moins claire.
ProcessMind suit précisément le temps écoulé entre les activités et les changements de responsable dans Ivanti Service Manager. La plateforme visualise les retards liés aux transferts et repère les passages à améliorer, par exemple en clarifiant les protocoles de communication ou en automatisant l’orientation des demandes.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le délai moyen entre la soumission et la clôture des demandes de service. Des délais plus courts sont directement associés à une meilleure satisfaction des clients, à une efficacité opérationnelle accrue et à une baisse des coûts liés au traitement prolongé des demandes. Les utilisateurs obtiennent ainsi plus rapidement une réponse à leurs problèmes ou à leurs demandes, ce qui améliore la productivité globale et la confiance dans la prestation de services.
ProcessMind analyse de bout en bout le processus de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager. La plateforme repère les goulots d’étranglement, les attentes excessives entre les activités et les causes des retards. Elle mesure l’impact de chaque inefficacité pour aider les organisations à cibler les améliorations et à réduire les délais de façon mesurable, avec une baisse potentielle de 15 à 30 %.

Cet objectif consiste à respecter systématiquement les accords de niveau de service (SLA) définis pour la résolution des demandes de service, voire à dépasser les objectifs fixés. Les dépassements fréquents érodent la confiance des utilisateurs, peuvent entraîner des pénalités financières et révèlent des inefficacités dans la prestation de services. Un meilleur respect des engagements témoigne de la fiabilité et de la qualité du service, des éléments importants pour les parties prenantes internes et externes.
ProcessMind suit en continu la performance des SLA en comparant chaque demande de service à son délai cible de résolution et en repérant les parcours non conformes. La plateforme met en évidence les activités, les agents ou les variantes du processus qui entraînent régulièrement des dépassements. Vous pouvez alors intervenir de façon ciblée, par exemple en réaffectant des ressources ou en affinant les règles de priorité dans Ivanti Service Manager, pour améliorer le respect des SLA de 10 à 25 %.

Cet objectif vise à réduire le nombre de demandes de service rouvertes, réaffectées à plusieurs reprises ou nécessitant des efforts répétés avant leur résolution. Les reprises et les réaffectations excessives gaspillent des ressources, augmentent les coûts opérationnels, allongent les temps de cycle et frustrent les agents comme les demandeurs. Leur réduction améliore directement le taux de résolution dès la première intervention et la stabilité du processus.
ProcessMind cartographie visuellement le parcours des demandes de service et met en évidence les boucles de reprise ainsi que les réaffectations fréquentes entre équipes ou personnes dans Ivanti Service Manager. La plateforme repère les causes, comme le manque d’informations initiales, l’expertise insuffisante des agents ou des procédures de transfert peu claires. Les organisations peuvent alors mettre en place des formations ciblées, clarifier le processus ou automatiser certaines étapes pour réduire les reprises de 20 à 40 %.

L’objectif est de réduire le nombre de demandes d’informations complémentaires adressées au demandeur pendant le traitement d’une demande de service. Les demandes répétées entraînent des retards importants, dégradent l’expérience utilisateur et multiplient les échanges inutiles. Une collecte mieux organisée permet aux demandes d’avancer efficacement dès le départ.
ProcessMind analyse les activités avant et après les demandes d’informations pour repérer où et pourquoi des données importantes sont souvent manquantes ou incomplètes. La plateforme peut mettre en évidence des tendances liées à certains types de services ou canaux de demande, afin de vous aider à optimiser les formulaires dans Ivanti Service Manager, à améliorer la collecte initiale ou à automatiser la récupération d’informations. Le nombre de boucles de demande d’informations pourrait ainsi diminuer de 10 à 20 %.

Cet objectif vise à garantir que toutes les demandes de service suivent les parcours standardisés et les règles métier établis. Les écarts non approuvés peuvent créer des risques, entraîner une prestation de services incohérente, compliquer les audits et freiner le développement des opérations. Le respect du processus améliore la prévisibilité et la qualité, tout en réduisant les risques opérationnels.
ProcessMind découvre automatiquement le parcours réel des demandes de service dans Ivanti Service Manager et le compare aux modèles de référence définis. La plateforme visualise les écarts, repère les activités ou les agents concernés et en mesure la fréquence. Les organisations peuvent ainsi appliquer les bonnes pratiques, proposer des formations ciblées et mettre en place des contrôles dans le système pour améliorer le respect du processus de 90 à 100 %.

L’objectif est de répartir efficacement la charge de travail entre les agents et les équipes afin d’éviter les goulots d’étranglement et d’utiliser les ressources de manière équilibrée. Une répartition inefficace surcharge certains agents tandis que d’autres sont sous-utilisés, ce qui entraîne des retards, de l’épuisement professionnel et une prestation de services moins efficace. Une répartition optimisée favorise un traitement régulier des demandes et améliore la productivité des agents.
ProcessMind analyse la répartition de la charge de travail, les habitudes d’activité des agents et les durées de traitement des différents types de demandes dans Ivanti Service Manager. La plateforme repère les goulots d’étranglement liés aux ressources, mesure leur impact sur les temps de cycle et fournit des analyses fondées sur les données pour réaffecter les tâches, ajuster la structure des équipes ou optimiser les horaires. Ces mesures peuvent améliorer de 10 à 25 % l’utilisation des ressources et le déroulement du processus.

Cet objectif vise à améliorer la précision et l’efficacité de la priorisation des demandes de service afin que les demandes les plus importantes soient traitées en premier. Une priorisation inefficace peut retarder le traitement des problèmes à fort impact, entraîner une mauvaise affectation des ressources et perturber les activités de l’entreprise. Une meilleure priorisation permet d’adapter la prestation de services aux besoins de l’organisation.
ProcessMind analyse le traitement réel des différents niveaux de priorité et compare les priorités initialement attribuées aux délais de résolution et à l’affectation des ressources dans Ivanti Service Manager. La plateforme repère les écarts et leurs causes, par exemple lorsque des agents modifient les priorités ou que les définitions manquent de clarté. Les organisations peuvent alors affiner leurs règles de priorisation, former les agents et améliorer de 10 à 20 % les résultats de la prestation de services.

L’objectif est de réduire les délais liés aux activités réalisées par des prestataires externes dans le processus de traitement des demandes de service. Ces délais échappent souvent au contrôle direct de l’organisation, mais ils ont une incidence importante sur le temps de résolution global et la satisfaction des clients. Accélérer ces activités permet d’améliorer le déroulement du processus de bout en bout.
ProcessMind isole et mesure la durée de toutes les activités faisant intervenir des prestataires externes dans Ivanti Service Manager. La plateforme repère les prestataires ou les types de demandes qui connaissent fréquemment des retards, en mesure les conséquences et met en évidence les goulots d’étranglement lors des transferts ou des relances. Ces données facilitent la gestion des prestataires, la négociation des contrats et l’ajustement des processus, afin de réduire de 10 à 20 % les retards qui leur sont imputables.

L’objectif est de repérer et de mettre en œuvre des possibilités d’automatisation des tâches répétitives régies par des règles dans le processus de gestion des demandes de service. Une automatisation accrue réduit le travail manuel, accélère le traitement, limite les erreurs humaines et permet aux agents de se consacrer aux tâches plus complexes. Elle peut ainsi générer des économies importantes et améliorer l’efficacité opérationnelle.
ProcessMind analyse la fréquence, la durée et les dépendances des activités pour repérer, dans Ivanti Service Manager, les tâches très standardisées et fréquentes qui se prêtent à l’automatisation. La plateforme estime les gains de temps et les économies possibles pour chaque activité, afin d’aider les organisations à prioriser et à mettre en œuvre des initiatives d’automatisation robotisée des processus (RPA) ou d’automatisation des flux de travail. La couverture de l’automatisation peut ainsi augmenter de 15 à 30 %.

L’objectif est de garantir une qualité de service et une exécution des processus cohérentes pour les différents segments de clientèle ou types de services. Des écarts dans le service peuvent entraîner des expériences variables, mécontenter certains groupes et nuire à la réputation de la marque. L’harmonisation de la qualité permet d’assurer un service équitable et prévisible.
Dans Ivanti Service Manager, ProcessMind classe les demandes de service selon des attributs tels que le segment de clientèle, le type de service ou l’impact, puis compare leurs flux de bout en bout et leurs indicateurs de performance. La plateforme repère les écarts de temps de résolution, de taux de reprises ou d’étapes entre les segments, et indique où les processus doivent être harmonisés ou adaptés pour garantir une qualité de service élevée et constante.

L’objectif est d’améliorer le transfert des demandes de service entre les équipes, les services ou les agents. Des transmissions inefficaces, marquées par des retards, des problèmes de communication ou une perte de contexte, allongent souvent les temps de cycle, entraînent des erreurs et suscitent de la frustration. Des transferts mieux organisés contribuent à un processus plus rapide et plus régulier.
ProcessMind visualise tous les points de transfert du processus de gestion des demandes de service. La plateforme mesure le temps d’attente à chaque transfert et repère, dans Ivanti Service Manager, les parcours fréquemment marqués par des retards importants ou des refus. Elle met au jour les causes des transferts inefficaces, comme une documentation imprécise ou une communication insuffisante, afin de cibler les améliorations des processus entre équipes ou des intégrations système et de réduire de 10 à 25 % les délais de transfert.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion des demandes de service

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données Ivanti
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

Suivre vos progrès
1

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Que faire

Téléchargez le modèle Excel ProcessMind conçu pour les données de gestion des demandes de service. Il fournit la structure adaptée à vos données Ivanti.

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Pourquoi est-ce important ?

Un modèle adapté garantit le bon formatage de vos données, simplifie leur analyse et évite les problèmes lors de l’importation.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à recevoir vos données Ivanti Service Manager pour analyse.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les retards dans la gestion des demandes de service Ivanti

ProcessMind vous présente une carte interactive de votre processus de gestion des demandes de service, avec chaque étape et chaque variante. Visualisez clairement le parcours réel des demandes dans Ivanti Service Manager.
  • Visualiser le parcours réel des demandes de service
  • Repérer les goulots d’étranglement dans les processus Ivanti
  • Suivre les délais de résolution et le respect des SLA
  • Mieux répartir les ressources pour accélérer le service
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Les résultats obtenus grâce à l’optimisation de la gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations peuvent tirer du process mining appliqué aux flux de travail de gestion des demandes de service dans Ivanti Service Manager : un service plus efficace et des utilisateurs plus satisfaits.

0 %
Réduire les délais de résolution

Réduction moyenne du temps de cycle

Repérez les goulots d’étranglement et éliminez les retards pour réduire sensiblement le temps de résolution des demandes de service et améliorer la satisfaction des utilisateurs.
0 %
Mieux respecter les SLA

Hausse du respect des objectifs de service

Repérez les écarts par rapport aux parcours prévus par les SLA et prenez des mesures correctives pour résoudre davantage de demandes de service dans les délais convenus.
0 %
Réduire les reprises

Réduction du nombre d’activités répétées

Analysez les boucles de reprise et leurs causes pour réduire le nombre de demandes de service nécessitant des interventions supplémentaires, et améliorer la qualité ainsi que l’efficacité des agents.
0 %
Améliorer la conformité des processus

Respect des flux de travail définis

Visualisez clairement les écarts du processus et vérifiez que les agents suivent les procédures opérationnelles standard (SOP), afin de réduire les risques et d’améliorer la cohérence.
0 %
Mieux organiser les transferts

Réduction du temps d’inactivité entre les équipes

Visualisez et optimisez les transferts entre les équipes d’assistance pour réduire les temps d’inactivité, améliorer la coordination et accélérer le traitement des demandes.

Les résultats varient selon la complexité des processus, la qualité des données et le contexte de l’organisation. Les chiffres indiqués correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les au besoin.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant de cas essentiel relie toutes les activités associées au sein d’une même instance de processus et permet une analyse de bout en bout.

Nom de l’événement ou de la tâche survenu à un moment précis du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Il définit les étapes de la carte de processus et permet de visualiser et d’analyser le flux, notamment pour repérer les reprises, les goulots d’étranglement et les écarts.

Horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est indispensable pour ordonner les événements chronologiquement et calculer tous les indicateurs de durée, essentiels à l’analyse des performances.

L’horodatage qui indique quand une activité a été terminée.

Pourquoi est-ce important ?

Elle permet de calculer la durée de chaque activité, une mesure essentielle pour repérer les goulots d’étranglement et les tâches qui s’éternisent.

La classification ou la catégorie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

L’analyse du processus par type de demande permet de repérer si certaines demandes sont davantage sujettes aux retards, aux reprises ou aux dépassements de SLA.

L’équipe ou le groupe d’assistance actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de suivre les responsabilités et les transferts, afin d’analyser les retards entre équipes, l’équilibre de la charge de travail et les équipes qui constituent des goulots d’étranglement.

L’utilisateur ou l’agent chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser la charge de travail et les performances de chaque agent, ainsi que les schémas de réaffectation, qui peuvent révéler des problèmes de formation, de compétences ou d’orientation initiale.

Le niveau de priorité attribué à la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut permet d’évaluer l’efficacité de la stratégie de priorisation et de vérifier que les demandes prioritaires sont résolues plus rapidement que les demandes de faible priorité.

Le statut de la demande de service au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Il donne un aperçu de l’état de la demande à un moment donné. Cette information est essentielle pour calculer le temps passé dans chaque état et repérer les blocages du processus.

La date et l’heure auxquelles la demande de service a été officiellement résolue.

Pourquoi est-ce important ?

Il définit le point final utilisé pour calculer le temps de cycle du processus principal, un indicateur clé de l’efficacité de la prestation de services.

L’horodatage auquel la demande de service doit être résolue.

Pourquoi est-ce important ?

Elle sert de référence pour mesurer les performances réelles, calculer le taux de respect des SLA et repérer les demandes susceptibles de dépasser leur échéance.

Indique si la demande de service a été résolue avant l’échéance de son SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Il mesure directement le respect des engagements de service, un élément essentiel pour évaluer la qualité du service et préserver la confiance des utilisateurs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’une nouvelle demande est officiellement soumise et enregistrée dans Ivanti. L’événement est capturé à la création d’un nouvel enregistrement dans l’objet métier Service Request, qui génère un identifiant unique.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Mesurer le temps écoulé entre ce point et la résolution est essentiel pour calculer le temps de cycle global et évaluer l’efficacité du processus.

La demande de service est affectée à une équipe d’assistance précise. Cette affectation est repérée lorsque le champ « OwnerTeam » de l’enregistrement Service Request est renseigné ou modifié.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement est important pour analyser les performances des équipes, la répartition de la charge de travail et les délais de transfert entre équipes. Il aide à repérer les équipes qui constituent des goulots d’étranglement.

Un agent précis prend en charge la demande de service. Cette activité est généralement déduite du premier renseignement ou de la première mise à jour du champ « Owner », qui désigne l’agent responsable.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque la fin de l’attente initiale ou du temps passé en file d’attente. Mesurer le délai qui la précède aide à repérer les problèmes de répartition des ressources et alimente le Dashboard de charge de travail des agents.

La demande de service est considérée comme résolue et la solution a été communiquée à l’utilisateur. Cette étape importante est repérée lorsque le statut passe à « Resolved », ce qui arrête souvent le décompte du SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque la fin du délai de résolution et permet d’évaluer le respect du SLA. Le temps écoulé entre la création de la demande et cette activité constitue un indicateur clé de la performance du processus.

La demande de service est officiellement clôturée et aucune autre action ne peut être entreprise. La clôture intervient souvent automatiquement après une durée définie au statut « Resolved » et marque la fin du cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin définitive du processus. Le délai entre « Resolved » et « Closed » peut révéler des retards de confirmation ou liés aux traitements automatiques du système.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining visualise les flux réels de traitement de vos demandes de service et repère les goulots d’étranglement, les reprises et les écarts non approuvés. Il vous aide à trouver les causes des délais de résolution excessifs, des violations fréquentes des SLA et des transferts inefficaces, pour améliorer le fonctionnement des opérations.

Pour commencer, il vous faut généralement un identifiant de cas, le plus souvent l’identifiant de la demande de service, ainsi que les noms des activités ou les changements de statut et leurs horodatages. Des attributs supplémentaires, comme l’affectation des agents, le type de demande ou les notes de résolution, peuvent enrichir l’analyse. Ces données du journal d’événements constituent la base de la découverte de votre processus.

Vous pouvez vous attendre à une réduction importante des délais de résolution des demandes de service et à un meilleur respect des accords de niveau de service (SLA). Le process mining aide à limiter les reprises et les réaffectations, à simplifier la collecte d’informations et à mieux répartir les ressources, ce qui améliore directement l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

Le principal enjeu technique consiste à extraire en toute sécurité les données nécessaires du journal d’événements d’Ivanti Service Manager. Il faut souvent accéder à votre base de données Ivanti ou utiliser ses fonctions de rapport et d’exportation. De nombreux outils de process mining proposent des connecteurs ou prennent en charge des formats de données standard comme CSV ou SQL, ce qui facilite l’importation.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle peuvent généralement être réalisées en quelques semaines, selon la complexité des données et le niveau de préparation de l’équipe informatique. Dès le premier mois, vous pouvez souvent obtenir des premières analyses, par exemple repérer les principales variantes du processus et ses goulots d’étranglement majeurs. Un suivi continu permet ensuite de trouver d’autres possibilités d’optimisation.

Les rapports classiques présentent des indicateurs agrégés et des vues prédéfinies. Le process mining reconstitue le flux réel de bout en bout de chaque demande de service. Il visualise l’ensemble du processus et révèle les écarts cachés, les reprises et les goulots d’étranglement que les rapports traditionnels peuvent ne pas montrer. Vous pouvez ainsi analyser en détail les causes profondes.

Non. Le process mining fournit des analyses utiles aux organisations de toutes tailles. Même les petites équipes peuvent repérer les inefficacités, améliorer la conformité et mieux répartir les ressources dans la gestion des demandes de service. Les bénéfices augmentent avec la complexité et le volume des processus.

Les outils modernes de process mining sont conçus avec des interfaces faciles à utiliser, accessibles aux analystes métier et aux responsables de processus. Une connaissance de base de vos données et de vos processus est utile, mais une expertise approfondie en science des données n’est pas toujours nécessaire pour les premières analyses. La préparation des données peut toutefois nécessiter l’aide de l’équipe informatique ou d’ingénieurs de données.

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Réduisez les retards de traitement, la frustration des utilisateurs et atteignez un taux d’automatisation de 70 %.

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