> Ciągłe doskonalenie procesów > Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi > Ivanti Service Manager

Usprawnij zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

6 kroków do optymalizacji procesów w Ivanti Service Manager
Usprawnij zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Ivanti Service Manager

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy
Proces ogólny 1 Cykl życia wytwarzania oprogramowania 6 Należności 7 Obsługa faktur w procesie od zakupu do płatności 8 Obsługa faktur zobowiązań 7 Obsługa klienta 7 Obsługa listy płac 7 Obsługa płatności 7 Obsługa płatności zobowiązań 7 Obsługa roszczeń 6 Obsługa wydatków 6 Obsługa zgłoszeń serwisowych 7 Obsługa zwrotów i zwrotów środków 7 Od leada do płatności 7 Od zakupu do płatności: zamówienie zakupu 8 Od zamówienia do płatności: fakturowanie i wystawianie faktur 8 Onboarding klientów KYC 6 Onboarding pracownika 6 Order to Cash: obsługa zleceń sprzedaży 8 Planowanie produkcji 6 Proces od zatrudnienia do odejścia pracownika 8 Proces od zatrudnienia do odejścia pracownika: zarządzanie stanowiskami 4 Purchase to Pay: zapotrzebowania 8 Record to Report, zapisy księgowe 7 Record to Report: zamknięcie okresu i uzgodnienia 7 Rekrutacja i pozyskiwanie talentów 6 Ścieżka pacjenta 6 Udzielanie kredytów 6 Utrzymanie majątku 6 Zarządzanie cyklem przychodów 6 Zarządzanie incydentami 6 Zarządzanie jakością 6 Zarządzanie kredytami i windykacja należności 7 Zarządzanie łańcuchem dostaw 7 Zarządzanie magazynem 6 Zarządzanie problemami 6 Zarządzanie transportem 6 Zarządzanie umowami 6 Zarządzanie zapasami 7 Zarządzanie zmianami 6
Dostępne systemy
Wyzwania(11)Cele(11)6 krokówPodglądWynikiDaneFAQ(4)

Optymalizacja zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w Ivanti Service Manager

Złożone procesy często powodują nieoczekiwane opóźnienia i niedotrzymanie celów serwisowych. Nasza platforma pomaga wykryć ukryte nieefektywności, wąskie gardła i obszary wymagające poprawy. Dzięki lepszemu zrozumieniu problemów można szybciej rozwiązywać zgłoszenia i zwiększać zadowolenie klientów, a także usprawniać operacje.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego warto optymalizować zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi

Sprawne zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi jest podstawą skutecznego świadczenia usług IT. W dynamicznym środowisku biznesowym organizacje polegają na szybkim i płynnym rozwiązywaniu zgłoszeń, aby utrzymać produktywność pracowników i zadowolenie klientów. Jeśli proces obsługi zgłoszeń w Ivanti Service Manager nie jest zoptymalizowany, skutki mogą być poważne: opóźnienia w świadczeniu usług, wyższe koszty operacyjne związane z poprawkami i nieefektywnością, niedotrzymane cele umów SLA, a w efekcie gorsze doświadczenia użytkowników. Zrozumienie i usprawnienie procesu nie polega wyłącznie na usuwaniu problemów. Pozwala też lepiej wykorzystać inwestycję w Ivanti Service Manager.

Jak process mining pomaga analizować zgłoszenia serwisowe

Process mining pozwala lepiej zrozumieć proces obsługi zgłoszeń serwisowych i wskazać możliwości jego usprawnienia. Zamiast opierać się na założeniach lub pojedynczych relacjach, wykorzystuje rzeczywiste dane o zdarzeniach z Ivanti Service Manager do odtworzenia i wizualizacji przebiegu procesu od początku do końca. Dzięki temu widać, jak zgłoszenia są obsługiwane, od utworzenia po zamknięcie. Można dokładnie ustalić, gdzie powstają wąskie gardła, skąd biorą się opóźnienia, gdzie pojawiają się poprawki i w których miejscach proces odbiega od założeń. Analiza może na przykład pokazać, czy zgłoszenia często trafiają między zespołami, co powoduje zbędne przekazania i wydłuża czas rozwiązania, albo czy określone typy zgłoszeń regularnie czekają na tym samym etapie akceptacji. Taki szczegółowy, oparty na danych obraz ułatwia wskazanie konkretnych usprawnień i ocenę działania Ivanti Service Manager.

Obszary do usprawnienia w Ivanti Service Manager

Analiza danych o zgłoszeniach serwisowych z Ivanti Service Manager za pomocą process mining pozwala skupić się na konkretnych obszarach. Organizacje często znajdują możliwości poprawy w następujących kwestiach:

  • Skrócenie czasu realizacji: Analiza czasu trwania poszczególnych kroków pozwala wskazać czynności lub kolejki powodujące największe opóźnienia, a następnie skrócić czas od przesłania zgłoszenia do jego rozwiązania.
  • Wykrywanie wąskich gardeł: Można wskazać agentów, zespoły lub etapy procesu, w których gromadzą się zgłoszenia, tworząc zaległości i wydłużając czas oczekiwania.
  • Ograniczenie poprawek: Wykrycie zgłoszeń odsyłanych po dodatkowe informacje lub przechodzących ponownie przez te same kroki może wskazać nieefektywności procesu albo niejasne wymagania początkowe.
  • Poprawa dotrzymywania SLA: Monitorowanie rzeczywistego czasu obsługi względem ustalonych celów SLA dla różnych typów zgłoszeń pomaga dbać o zgodność i niezawodność usług.
  • Możliwości automatyzacji: Można wskazać powtarzalne zgłoszenia o dużej liczbie, które przebiegają według przewidywalnego schematu i mogłyby być automatyzowane w Ivanti Service Manager, uwalniając czas agentów.
  • Przydział zasobów: Analiza obciążenia agentów pomaga lepiej rozdzielić zadania, ograniczyć przeciążenie i skrócić czas reakcji.

Mierzalne efekty optymalizacji

Efekty optymalizacji zarządzania zgłoszeniami serwisowymi za pomocą process mining można bezpośrednio zmierzyć. Można oczekiwać skrócenia średniego czasu obsługi zgłoszeń, co oznacza szybsze rozwiązania i sprawniejsze działanie IT. Lepsze dotrzymywanie SLA zwiększa zadowolenie klientów i pracowników oraz wzmacnia opinię organizacji jako rzetelnego dostawcy usług. Ograniczenie nieefektywności i poprawek zmniejsza koszty operacyjne związane z pracą ręczną i długim czasem przetwarzania. Lepsze wykorzystanie zasobów pozwala agentom skupić się na bardziej złożonych zadaniach przynoszących większą wartość, co zwiększa produktywność. Dzięki tym usprawnieniom Ivanti Service Manager może skuteczniej wspierać świadczenie usług.

Rozpocznijcie optymalizację

Chcą Państwo usprawnić zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi w Ivanti Service Manager? Process mining zapewnia przejrzysty obraz procesu i dane potrzebne do podejmowania decyzji zamiast opierania się na przypuszczeniach. Wizualizacja rzeczywistego przebiegu ułatwia wdrażanie konkretnych usprawnień, które zwiększają sprawność, obniżają koszty i poprawiają jakość usług. Warto rozpocząć analizę procesu już dziś, aby usprawnić obsługę zgłoszeń i lepiej wykorzystać Ivanti Service Manager.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi Dotrzymywanie SLA Zadowolenie klientów Wąskie gardła w procesie ITSM Service desk Realizacja zgłoszeń Analiza workflow Poprawa sprawności Przydział zasobów Obsługa zgłoszeń Zarządzanie zgłoszeniami Katalog usług Portal samoobsługowy Dział pomocy IT

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Opóźnienia w rozwiązywaniu zgłoszeń serwisowych bezpośrednio wpływają na zadowolenie użytkowników i sprawność operacyjną. Długie oczekiwanie frustruje użytkowników, zwiększa liczbę ponagleń i może prowadzić do niedotrzymania umów SLA, osłabiając zaufanie do usług IT.
ProcessMind pokazuje pełny przebieg zgłoszeń w Ivanti Service Manager i wskazuje miejsca, w których powstają opóźnienia. Ujawnia konkretne czynności, zespoły lub agentów tworzących wąskie gardła, co pozwala podjąć ukierunkowane działania, usprawnić proces i szybciej rozwiązywać zgłoszenia.

Niedotrzymywanie umów SLA przy realizacji zgłoszeń oznacza, że nie są spełniane istotne wymagania dotyczące jakości usług. Frustruje to użytkowników, może prowadzić do kar finansowych, obniżać produktywność i szkodzić opinii o usługach IT w organizacji.
ProcessMind automatycznie wskazuje zgłoszenia w Ivanti Service Manager, które nie spełniają ustalonych celów SLA. Porównuje rzeczywisty czas trwania czynności z założeniami i pokazuje etapy lub przekazania odpowiedzialności prowadzące do naruszeń. Dzięki temu można wcześniej podjąć działania, które pomogą dotrzymywać SLA.

Częste przekazywanie zgłoszeń między agentami lub zespołami oraz wielokrotne prośby o te same informacje powodują nieefektywność. Wydłużają czas rozwiązania, angażują dodatkowe zasoby i mogą świadczyć o niejasnych krokach procesu lub niewystarczającym przeszkoleniu agentów. W efekcie spada zadowolenie użytkowników.
ProcessMind wykrywa poprawki, pętle i zbędne ponowne przypisania w workflow Ivanti Service Manager. Pokazuje typowe ścieżki, na których zgłoszenia trafiają do niewłaściwych osób lub wymagają dodatkowych informacji. Dzięki temu można doprecyzować kroki procesu i zwiększyć odsetek zgłoszeń rozwiązywanych przy pierwszym kontakcie.

Użytkownicy często muszą kilkakrotnie przekazywać te same informacje w trakcie obsługi zgłoszenia serwisowego. Powoduje to frustrację i opóźnienia. Może wskazywać na braki w początkowym zbieraniu danych albo rozdrobniony proces, w którym informacje nie są przekazywane między etapami lub zespołami.
ProcessMind wykrywa przypadki, w których czynność „Prośba o informacje od zgłaszającego” powtarza się lub występuje na późnym etapie workflow w Ivanti Service Manager. Analiza pomaga znaleźć braki w formularzach zgłoszeń lub zarządzaniu wiedzą, a następnie poprawić sprawność procesu i doświadczenia użytkowników.

Odstępstwa od ustalonego standardowego procesu obsługi zgłoszeń mogą prowadzić do niespójności, ryzyka naruszenia zgodności i nieprzewidywalnych wyników. Bez przejrzystego obrazu takie przypadki często pozostają niezauważone, co utrudnia stosowanie dobrych praktyk i utrzymanie kontroli operacyjnej.
ProcessMind automatycznie odwzorowuje rzeczywisty przebieg zgłoszeń w Ivanti Service Manager i ujawnia odstępstwa od oczekiwanej ścieżki. Pokazuje typowe warianty procesu, co pomaga wykrywać nieformalne praktyki IT, dbać o zgodność i standaryzować workflow.

Nierównomierne obciążenie lub nadmiar zadań przypisanych do konkretnych agentów czy zespołów mogą tworzyć wąskie gardła i spowalniać cały proces obsługi zgłoszeń. Prowadzi to do przeciążenia, długich kolejek i trudności w zaspokojeniu zapotrzebowania na usługi, obniżając produktywność i zadowolenie.
ProcessMind analizuje dzienniki aktywności agentów i zespołów w Ivanti Service Manager, aby pokazać rozkład obciążenia i wskazać miejsca nadmiernego wykorzystania zasobów. Określa wpływ tych wąskich gardeł, dostarczając danych pomocnych przy planowaniu obsady i skuteczniejszym rozdzielaniu pracy.

Nieprawidłowe ustalanie priorytetów zgłoszeń, gdy pilne sprawy nie są obsługiwane z odpowiednią szybkością, może zakłócać operacje i obniżać zadowolenie użytkowników. Wskazuje to na rozbieżność między wstępną oceną zgłoszenia a jego dalszą obsługą, przez co rozwiązanie najważniejszych problemów się opóźnia.
ProcessMind śledzi cały przebieg zgłoszeń w Ivanti Service Manager i zestawia przypisany priorytet z rzeczywistym czasem rozwiązania oraz ścieżką procesu. Ujawnia przypadki opóźnień zgłoszeń o wysokim priorytecie i nieefektywne ścieżki, wskazując możliwości lepszego stosowania zasad priorytetyzacji.

Korzystanie z usług zewnętrznych dostawców przy realizacji niektórych zgłoszeń może powodować trudne do przewidzenia i kontrolowania opóźnienia. Zależności od dostawców bywają nieprzejrzyste, co utrudnia rozliczanie odpowiedzialności i wydłuża czas rozwiązania, frustrując użytkowników wewnętrznych.
ProcessMind pokazuje czynność „Zaangażowanie zewnętrznego dostawcy” w workflow Ivanti Service Manager i mierzy czas, przez jaki zgłoszenia pozostają na tym etapie. Pomaga określić skalę opóźnień związanych z dostawcami i wskazać współpracę, która regularnie spowalnia obsługę zgłoszeń. Te informacje mogą ułatwić negocjowanie i zarządzanie umowami.

Procesy oparte na pracy ręcznej, zwłaszcza przy powtarzalnych zadaniach, są bardziej podatne na błędy, niespójności i opóźnienia. Bez danych o obecnym przebiegu workflow trudno ustalić, gdzie automatyzacja przyniosłaby najlepsze efekty.
ProcessMind odwzorowuje szczegółowy przebieg zgłoszeń w Ivanti Service Manager i wskazuje czynności wykonywane ręcznie oraz ich częstotliwość. Wizualizacja całego procesu pomaga znaleźć zadania częste i mało złożone, które warto rozważyć do automatyzacji, aby skrócić czas realizacji i odciążyć zasoby.

Różnice w jakości obsługi lub czasie rozwiązywania zgłoszeń między grupami klientów, na przykład VIP-ami i pozostałymi użytkownikami, mogą prowadzić do niezadowolenia i nierównego przydziału zasobów. Bez wglądu w te różnice trudno zapewnić równą obsługę lub świadomie dostosować ją do potrzeb poszczególnych grup.
ProcessMind wykorzystuje atrybut „Segment klienta” w Ivanti Service Manager, aby porównywać przebieg procesu, czas realizacji i dotrzymywanie SLA w różnych grupach. Ujawnia różnice w świadczeniu usług, co pozwala dostosować procesy i zasoby do oczekiwań poszczególnych segmentów.

Znaczne opóźnienia często pojawiają się, gdy zgłoszenie serwisowe jest przekazywane innemu agentowi lub zespołowi albo zewnętrznemu dostawcy. Na tych etapach zgłoszenia mogą utknąć, co wydłuża czas realizacji i utrudnia ustalenie odpowiedzialności.
ProcessMind dokładnie mierzy czas między poszczególnymi czynnościami i zmianami osób odpowiedzialnych w Ivanti Service Manager. Pokazuje opóźnienia przy przekazywaniu zgłoszeń i wskazuje konkretne przejścia wymagające usprawnienia, na przykład przez lepszą komunikację lub automatyczne kierowanie zgłoszeń.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Celem jest znaczne skrócenie średniego czasu od przesłania zgłoszenia serwisowego do jego zamknięcia. Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń bezpośrednio przekłada się na większe zadowolenie klientów, sprawniejsze operacje i niższe koszty związane z długim cyklem obsługi. Użytkownicy szybciej otrzymują pomoc, co zwiększa produktywność i zaufanie do świadczonych usług.
ProcessMind analizuje cały proces zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w Ivanti Service Manager, wykrywając wąskie gardła, długie przerwy między czynnościami i przyczyny opóźnień. Określa wpływ poszczególnych nieefektywności, pomagając wskazać obszary do optymalizacji i osiągnąć założone skrócenie czasu, potencjalnie o 15–30%.

Osiągnięcie tego celu oznacza regularne dotrzymywanie lub przekraczanie ustalonych celów SLA dotyczących rozwiązywania zgłoszeń serwisowych. Częste naruszenia SLA osłabiają zaufanie użytkowników, mogą prowadzić do kar finansowych i wskazują na nieefektywności w świadczeniu usług. Lepsze wyniki potwierdzają rzetelność i dbałość o jakość obsługi, ważne dla interesariuszy wewnętrznych i zewnętrznych.
ProcessMind stale monitoruje realizację SLA, porównując każde zgłoszenie z docelowym czasem rozwiązania i wskazując ścieżki niezgodne z założeniami. Ujawnia czynności, agentów i warianty procesu, które często prowadzą do naruszeń. Dzięki temu można podjąć ukierunkowane działania, na przykład zmienić przydział zasobów lub dopracować zasady ustalania priorytetów w Ivanti Service Manager, aby poprawić dotrzymywanie SLA o 10–25%.

Celem jest ograniczenie liczby zgłoszeń otwieranych ponownie, wielokrotnie przypisywanych innym osobom lub wymagających powtarzania czynności przed rozwiązaniem. Poprawki i nadmierna liczba ponownych przypisań marnują zasoby, zwiększają koszty operacyjne, wydłużają czas realizacji i frustrują agentów oraz zgłaszających. Ograniczenie tych nieefektywności zwiększa odsetek spraw rozwiązywanych za pierwszym razem i stabilizuje proces.
ProcessMind wizualizuje przebieg zgłoszeń serwisowych i wskazuje pętle poprawek oraz częste przekazania między zespołami lub osobami w Ivanti Service Manager. Pomaga ustalić przyczyny, takie jak niepełne informacje na początku, brak odpowiedniej wiedzy agentów lub niejasne zasady przekazywania spraw. Na tej podstawie można wdrożyć szkolenia, doprecyzować proces lub wprowadzić automatyzację, aby ograniczyć poprawki o 20–40%.

Celem jest ograniczenie liczby próśb o dodatkowe informacje kierowanych do zgłaszającego w trakcie obsługi zgłoszenia. Powtarzające się prośby powodują znaczne opóźnienia, pogarszają doświadczenia użytkowników i prowadzą do zbędnej wymiany wiadomości. Usprawnienie tego etapu pozwala sprawnie obsługiwać zgłoszenia od samego początku.
ProcessMind analizuje czynności poprzedzające prośby o informacje i następujące po nich, wskazując, gdzie i dlaczego często brakuje ważnych danych. Może wykryć zależności związane z konkretnymi typami usług lub kanałami zgłoszeń. Te informacje pomagają ulepszyć formularze w Ivanti Service Manager, poprawić zbieranie danych na początku procesu lub zautomatyzować ich pobieranie, potencjalnie ograniczając liczbę cykli wymiany informacji o 10–20%.

Celem jest zapewnienie, że wszystkie zgłoszenia serwisowe są obsługiwane zgodnie z ustalonymi, standardowymi ścieżkami procesu i regułami biznesowymi. Nieautoryzowane odstępstwa mogą zwiększać ryzyko, prowadzić do niespójnej obsługi, utrudniać audyty i ograniczać możliwość skalowania operacji. Zgodność zapewnia przewidywalność i jakość oraz zmniejsza ryzyko operacyjne.
ProcessMind automatycznie odkrywa rzeczywisty przebieg zgłoszeń w Ivanti Service Manager i porównuje go z wcześniej zdefiniowanymi modelami docelowymi. Wizualizuje odstępstwa, wskazuje czynności i agentów związanych ze ścieżkami niezgodnymi z założeniami oraz określa częstotliwość ich występowania. Dzięki temu organizacje mogą stosować dobre praktyki, prowadzić ukierunkowane szkolenia i wprowadzać kontrole systemowe, aby poprawić zgodność o 90–100%.

Celem jest sprawiedliwy i sprawny podział pracy między agentów i zespoły, aby zapobiegać wąskim gardłom i równomiernie wykorzystywać zasoby. Nieefektywny przydział powoduje przeciążenie części agentów i niewykorzystanie możliwości innych, co prowadzi do opóźnień, przemęczenia i gorszej jakości obsługi. Lepszy podział pracy zapewnia płynny przepływ zgłoszeń i zwiększa produktywność agentów.
ProcessMind analizuje rozkład obciążenia, wzorce aktywności agentów i czas obsługi różnych typów zgłoszeń w Ivanti Service Manager. Wykrywa wąskie gardła związane z zasobami, określa ich wpływ na czas realizacji i dostarcza danych pomocnych przy zmianie przydziału zadań, struktur zespołów lub harmonogramów zmian. Może to poprawić wykorzystanie zasobów i płynność procesu o 10–25%.

Celem jest dokładniejsze i skuteczniejsze ustalanie priorytetów, aby najpierw obsługiwać najpilniejsze zgłoszenia. Nieprawidłowe priorytety mogą opóźniać rozwiązanie problemów o dużym wpływie, prowadzić do niewłaściwego przydziału zasobów i zakłócać działalność firmy. Lepsza priorytetyzacja pozwala dostosować sposób świadczenia usług do potrzeb biznesowych.
ProcessMind analizuje, jak w praktyce obsługiwane są zgłoszenia o różnych priorytetach. Porównuje początkowe przypisanie priorytetu z rzeczywistym czasem rozwiązania i przydziałem zasobów w Ivanti Service Manager. Wskazuje rozbieżności i ich przyczyny, na przykład zmianę priorytetu przez agentów lub brak jasnych definicji. Dzięki temu organizacje mogą dopracować zasady ustalania priorytetów, przeszkolić agentów i poprawić efekty świadczenia usług o 10–20%.

Celem jest ograniczenie opóźnień związanych z działaniami zewnętrznych dostawców w procesie realizacji zgłoszeń serwisowych. Opóźnienia po stronie dostawców często pozostają poza bezpośrednią kontrolą organizacji, ale znacząco wydłużają czas rozwiązania zgłoszenia i obniżają satysfakcję klientów. Przyspieszenie tych działań usprawnia cały proces, od początku do końca.
ProcessMind mierzy czas trwania wszystkich działań z udziałem zewnętrznych dostawców w Ivanti Service Manager. Wskazuje dostawców i typy zgłoszeń, przy których często dochodzi do opóźnień, określa ich wpływ oraz ujawnia wąskie gardła przy przekazywaniu spraw i działaniach następczych. Dane te pomagają lepiej zarządzać dostawcami, negocjować umowy i dostosowywać proces, aby ograniczyć opóźnienia po stronie dostawców o 10-20%.

Celem jest wskazanie i wdrożenie możliwości automatyzacji powtarzalnych zadań opartych na regułach w procesie zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Większy zakres automatyzacji ogranicza pracę ręczną, przyspiesza obsługę, zmniejsza ryzyko błędów i pozwala konsultantom skupić się na bardziej złożonych zadaniach. Przekłada się to na niższe koszty i sprawniejsze operacje.
ProcessMind analizuje częstotliwość i czas trwania działań oraz zależności między nimi, aby wskazać zadania o wysokim stopniu standaryzacji, które często występują w Ivanti Service Manager i nadają się do automatyzacji. Oblicza potencjalne oszczędności czasu i kosztów dla poszczególnych działań, co pomaga ustalić priorytety i wdrożyć RPA lub automatyzację workflow. W ten sposób można zwiększyć zakres automatyzacji o 15-30%.

Celem jest zapewnienie spójnej jakości obsługi i realizacji procesu dla różnych segmentów klientów lub typów usług. Nierówny poziom obsługi może prowadzić do różnych doświadczeń użytkowników, niezadowolenia niektórych grup i trudności w utrzymaniu reputacji marki. Ujednolicenie jakości pozwala świadczyć usługi w sposób przewidywalny i równy dla wszystkich.
ProcessMind dzieli zgłoszenia serwisowe na segmenty według takich cech jak segment klienta, typ usługi czy wpływ, a następnie porównuje przebieg całego procesu i wskaźniki jego efektywności w Ivanti Service Manager. Wskazuje różnice między segmentami w czasie rozwiązania, odsetku poprawek i kolejności działań. Dzięki temu można określić, które elementy procesu należy ujednolicić, a które dostosować, aby zapewnić wysoką i spójną jakość obsługi.

Celem jest usprawnienie przekazywania zgłoszeń serwisowych między zespołami, działami i konsultantami. Nieefektywne przekazania, którym towarzyszą opóźnienia, nieporozumienia lub utrata kontekstu, często wydłużają czas obsługi, prowadzą do błędów i powodują frustrację. Sprawne przekazywanie zgłoszeń zapewnia płynniejszy i szybszy przebieg procesu.
ProcessMind pokazuje wszystkie punkty przekazania w procesie zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Mierzy czas oczekiwania na każdym etapie i wskazuje typowe ścieżki, na których w Ivanti Service Manager często dochodzi do opóźnień lub odrzuceń. Ujawnia przyczyny problemów, takie jak niejasna dokumentacja czy słaba komunikacja. Na tej podstawie można usprawnić współpracę między zespołami lub integracje systemowe i ograniczyć opóźnienia przy przekazywaniu zgłoszeń o 10-25%.

6 kroków do usprawnienia zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

1
Pobierz szablon
2
Wyeksportuj dane z Ivanti
3
Prześlij zbiór danych
4
Przeanalizuj proces
5
Wprowadź usprawnienia
6
Monitoruj postępy
1

Pobierz szablon

Co zrobić

Pobierz szablon Excel ProcessMind przygotowany do analizy danych dotyczących zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Zawiera strukturę dopasowaną do danych z Ivanti.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Właściwy szablon zapewnia poprawne formatowanie danych, usprawnia analizę i pomaga uniknąć problemów z importem.

Oczekiwany rezultat

Ustrukturyzowany szablon Excel gotowy na dane z Ivanti Service Manager do analizy.

CO ZYSKAJĄ PAŃSTWO

Wykryj opóźnienia w zarządzaniu zgłoszeniami serwisowymi w Ivanti

ProcessMind tworzy interaktywną mapę procesu zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, pokazującą każdy krok i wariant. Zobacz, jak zgłoszenia rzeczywiście przepływają przez Ivanti Service Manager.
  • Wizualizacja rzeczywistego przebiegu zgłoszeń serwisowych
  • Wykrywanie wąskich gardeł w procesach Ivanti
  • Śledzenie czasu rozwiązania i realizacji SLA
  • Lepsze przydzielanie zasobów, aby szybciej obsługiwać zgłoszenia
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPOWE REZULTATY

Efekty usprawnienia zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

Poniższe rezultaty pokazują wymierne korzyści, jakie organizacje mogą uzyskać, stosując process mining do analizy workflow zarządzania zgłoszeniami serwisowymi w Ivanti Service Manager. Przekłada się to na sprawniejszą obsługę i większą satysfakcję użytkowników.

0 %
Krótszy czas rozwiązywania zgłoszeń

Średnie skrócenie czasu realizacji

Wykrywaj wąskie gardła i eliminuj opóźnienia, aby znacząco skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń serwisowych i zwiększyć zadowolenie użytkowników.
0 %
Lepsza realizacja SLA

Wzrost odsetka realizacji celów serwisowych

Wykrywaj odstępstwa od ścieżek SLA i podejmuj działania naprawcze, aby więcej zgłoszeń serwisowych było rozwiązywanych w uzgodnionym terminie.
0 %
Mniej poprawek

Spadek liczby powtarzanych działań

Analizuj pętle poprawek i ich przyczyny, aby ograniczyć liczbę dodatkowych prac przy zgłoszeniach serwisowych, poprawić jakość i zwiększyć efektywność konsultantów.
0 %
Większa zgodność procesu

Przestrzeganie ustalonych workflow

Uzyskaj jasny obraz odstępstw od procesu i sprawdź, czy konsultanci stosują standardowe procedury. Ograniczysz w ten sposób ryzyko i zwiększysz spójność obsługi.
0 %
Sprawniejsze przekazywanie zgłoszeń

Krótszy czas przestoju między zespołami

Analizuj i usprawniaj przekazywanie spraw między zespołami wsparcia. Ograniczysz czas przestoju i poprawisz koordynację, dzięki czemu zgłoszenia będą szybciej przechodzić przez proces.

Wyniki zależą od złożoności procesu, jakości danych i specyfiki organizacji. Podane wartości odzwierciedlają typowe usprawnienia zaobserwowane w różnych wdrożeniach.

Zalecane dane

Zacznij od najważniejszych atrybutów i działań, a w razie potrzeby dodaj kolejne.
Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikalny identyfikator każdego zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

To podstawowy identyfikator sprawy, który łączy wszystkie powiązane działania w jedną instancję procesu i umożliwia analizę procesu od początku do końca.

Nazwa zdarzenia lub zadania, które wystąpiło w określonym momencie cyklu życia zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Atrybut określa kroki na mapie procesu, dzięki czemu można wizualizować i analizować jego przebieg oraz wykrywać poprawki, wąskie gardła i odstępstwa.

Znacznik czasu wskazujący, kiedy wystąpiło określone działanie lub zdarzenie.

Dlaczego to ważne

Ten znacznik czasu jest niezbędny do chronologicznego uporządkowania zdarzeń i obliczania wszystkich wskaźników opartych na czasie, które są ważne przy analizie efektywności.

Znacznik czasu wskazujący, kiedy zakończono działanie.

Dlaczego to ważne

Umożliwia obliczenie czasu trwania poszczególnych działań, co pomaga wykrywać wąskie gardła procesu i zadania trwające zbyt długo.

Klasyfikacja lub kategoria zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Podział procesu według typu zgłoszenia pozwala skupić analizę na konkretnych obszarach i sprawdzić, czy niektóre zgłoszenia częściej się opóźniają, wymagają ponownej pracy lub nie spełniają wymagań SLA.

Zespół lub grupa wsparcia aktualnie odpowiedzialna za obsługę zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Pozwala śledzić odpowiedzialność za zgłoszenia i przekazywanie ich między zespołami. Dzięki temu można analizować opóźnienia między zespołami, równomierne rozłożenie obciążenia oraz wskazywać zespoły będące wąskim gardłem procesu.

Użytkownik lub agent przypisany do obsługi zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Umożliwia analizę obciążenia i wyników pracy poszczególnych osób oraz wzorców zmian przypisania. Może to pomóc wykryć problemy ze szkoleniem, kompetencjami lub początkowym kierowaniem zgłoszeń.

Poziom priorytetu przypisany do zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Pozwala ocenić skuteczność zasad priorytetyzacji i sprawdzić, czy zgłoszenia o wysokim priorytecie są rozwiązywane szybciej niż te o niskim priorytecie.

Status zgłoszenia serwisowego w chwili wystąpienia zdarzenia.

Dlaczego to ważne

Pokazuje stan zgłoszenia w danym momencie. Pozwala obliczyć czas spędzony w poszczególnych stanach i wykryć przestoje w procesie.

Data i godzina oficjalnego rozwiązania zgłoszenia serwisowego.

Dlaczego to ważne

Wyznacza koniec okresu używanego do obliczenia czasu realizacji całego procesu. Jest to ważny wskaźnik efektywności świadczenia usług.

Znacznik czasu określający, do kiedy należy rozwiązać zgłoszenie serwisowe.

Dlaczego to ważne

To punkt odniesienia do oceny rzeczywistych wyników. Pozwala obliczać poziom zgodności z SLA i wskazywać zgłoszenia zagrożone opóźnieniem.

Informuje, czy zgłoszenie serwisowe rozwiązano przed upływem terminu SLA.

Dlaczego to ważne

Bezpośrednio mierzy realizację zobowiązań dotyczących usług. Pomaga oceniać ich jakość i utrzymywać zaufanie użytkowników.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

To działanie rozpoczyna cykl życia zgłoszenia serwisowego. Nowe zgłoszenie zostaje formalnie przesłane i zarejestrowane w Ivanti. Zdarzenie jest rejestrowane po utworzeniu nowego rekordu obiektu biznesowego Service Request, któremu system nadaje unikalny Service Request ID.

Dlaczego to ważne

To główne zdarzenie rozpoczynające proces. Analiza czasu od tego momentu do rozwiązania zgłoszenia jest podstawą pomiaru całkowitego czasu realizacji i efektywności procesu.

Zgłoszenie serwisowe zostaje przypisane do konkretnego zespołu wsparcia. Zdarzenie można wykryć, sprawdzając, czy pole „OwnerTeam” w rekordzie Service Request zostało wypełnione lub zmienione.

Dlaczego to ważne

To zdarzenie pomaga analizować efektywność zespołów, rozkład obciążenia i czas przekazywania spraw między zespołami. Ułatwia też wskazanie zespołów, które tworzą wąskie gardła w procesie.

Konkretna osoba przejmuje obsługę zgłoszenia serwisowego. Zdarzenie można zwykle wywnioskować z pierwszego wypełnienia lub aktualizacji pola „Owner”, które wskazuje konsultanta odpowiedzialnego za zgłoszenie.

Dlaczego to ważne

To koniec początkowego oczekiwania w kolejce. Pomiar czasu do tego momentu pomaga wykrywać problemy z przydziałem zasobów i zasila dashboard obciążenia konsultantów.

Zgłoszenie serwisowe uznaje się za rozwiązane, a użytkownik otrzymuje rozwiązanie. To ważny etap rejestrowany po zmianie statusu na „Resolved”, która często zatrzymuje licznik SLA.

Dlaczego to ważne

To istotny punkt końcowy przy pomiarze czasu rozwiązania zgłoszenia i realizacji SLA. Czas od utworzenia zgłoszenia do tego etapu jest podstawowym KPI efektywności procesu.

Zgłoszenie serwisowe zostaje oficjalnie zamknięte i nie można już podjąć dalszych działań. Często następuje to automatycznie po upływie określonego czasu w statusie „Resolved” i oznacza koniec cyklu życia zgłoszenia.

Dlaczego to ważne

To ostateczny koniec procesu. Czas między statusami „Resolved” i „Closed” może ujawnić opóźnienia w potwierdzeniu rozwiązania lub działaniu automatycznych procesów systemowych.

FAQ

Często zadawane pytania

Process mining pokazuje rzeczywisty przebieg workflow obsługi zgłoszeń serwisowych. Ujawnia wąskie gardła, poprawki i niezatwierdzone odstępstwa od procedur. Pomaga znaleźć przyczyny zbyt długiego czasu rozwiązywania zgłoszeń, częstych naruszeń SLA i nieefektywnego przekazywania spraw, a następnie usprawnić operacje.

Na początek potrzebny jest zwykle identyfikator sprawy, najczęściej Service Request ID, nazwy działań lub zmiany statusu oraz odpowiadające im znaczniki czasu. Analizę można wzbogacić o dodatkowe atrybuty, takie jak przypisanie konsultanta, typ zgłoszenia czy notatki dotyczące rozwiązania. Dane te tworzą dziennik zdarzeń, który stanowi podstawę do odkrywania procesu.

Można oczekiwać znacznego skrócenia czasu rozwiązywania zgłoszeń serwisowych i lepszej realizacji umów SLA. Process mining pomaga ograniczyć poprawki i ponowne przypisania, usprawnić zbieranie informacji oraz lepiej przydzielać zasoby, co bezpośrednio wpływa na efektywność i satysfakcję użytkowników.

Przede wszystkim należy bezpiecznie wyodrębnić z Ivanti Service Manager potrzebne dane z dziennika zdarzeń. Może to wymagać dostępu do bazy danych Ivanti albo skorzystania z funkcji raportowania i eksportu. Wiele narzędzi process mining udostępnia konektory lub obsługuje standardowe formaty, takie jak CSV i SQL, co ułatwia import danych.

Wstępne wyodrębnienie danych i konfiguracja modelu zajmują zwykle kilka tygodni, zależnie od złożoności danych i gotowości działu IT. Pierwsze wnioski, na przykład dotyczące głównych wariantów procesu i największych wąskich gardeł, można często uzyskać w ciągu pierwszego miesiąca. Stały monitoring pozwala następnie na bieżąco znajdować kolejne możliwości usprawnień.

Standardowe raporty przedstawiają zagregowane wskaźniki i z góry określone widoki. Process mining odtwarza rzeczywisty przebieg każdej sprawy od początku do końca. Wizualizuje cały proces i ujawnia ukryte odstępstwa, poprawki oraz wąskie gardła, które mogą umknąć w tradycyjnych raportach. Ułatwia też szczegółowe ustalenie przyczyn problemów.

Nie. Process mining dostarcza przydatnych informacji organizacjom każdej wielkości. Nawet mniejsze zespoły mogą wykrywać nieefektywne działania, poprawiać zgodność i lepiej przydzielać zasoby w procesie zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Zakres korzyści zależy od złożoności i liczby procesów.

Nowoczesne narzędzia process mining mają przystępne interfejsy, dzięki czemu mogą z nich korzystać analitycy biznesowi i właściciele procesów. Podstawowa znajomość danych i procesów jest przydatna, ale do wstępnej analizy nie zawsze potrzeba zaawansowanych umiejętności z zakresu data science. Przygotowanie danych może jednak wymagać wsparcia działu IT lub inżynierów danych.

Zacznij usprawniać zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi już dziś

Skróć czas realizacji zgłoszeń, ogranicz frustrację użytkowników i osiągnij 70% automatyzacji.

Rozpocznij bezpłatny okres próbny

Karta kredytowa nie jest wymagana. Konfiguracja zajmuje kilka minut.