> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan permintaan layanan > Ivanti Service Manager

Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan proses Ivanti Service Manager
Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda
Pengelolaan permintaan layanan
Ivanti Service Manager

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(11)Target(11)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(4)

Optimalkan pengelolaan permintaan layanan di Ivanti Service Manager

Proses yang rumit sering menyebabkan keterlambatan tak terduga dan target layanan yang tidak tercapai. Platform kami membantu Anda menemukan inefisiensi tersembunyi, hambatan, dan area yang perlu diperbaiki. Dengan memahami masalah ini, Anda dapat mempercepat penyelesaian dan meningkatkan kepuasan pelanggan, sekaligus meningkatkan kinerja operasional.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa pengelolaan permintaan layanan perlu dioptimalkan

Pengelolaan permintaan layanan yang efisien menjadi dasar penyampaian layanan TI yang baik. Di tengah dunia bisnis yang bergerak cepat, organisasi mengandalkan penyelesaian permintaan layanan yang lancar dan cepat untuk menjaga produktivitas karyawan serta kepuasan pelanggan. Jika proses pengelolaan permintaan layanan di Ivanti Service Manager belum optimal, dampaknya bisa meluas: layanan terlambat, biaya operasional meningkat akibat pekerjaan ulang dan inefisiensi, target Service Level Agreement (SLA) tidak tercapai, dan pengalaman pengguna memburuk. Memahami dan menyempurnakan proses bukan sekadar memperbaiki masalah. Langkah ini membantu organisasi mendapatkan nilai bisnis lebih besar dan memastikan investasi di Ivanti Service Manager memberikan hasil maksimal.

Cara process mining membantu menganalisis permintaan layanan

Process mining membantu Anda memahami dan meningkatkan pengelolaan permintaan layanan berdasarkan data nyata, bukan asumsi atau cerita dari satu pihak. Teknologi ini menggunakan data peristiwa dari Ivanti Service Manager untuk menyusun dan menampilkan alur proses yang benar-benar terjadi dari awal hingga akhir. Anda dapat melihat bagaimana permintaan ditangani, sejak dibuat hingga ditutup. Temukan lokasi hambatan, penyebab keterlambatan, pekerjaan ulang yang tersembunyi, dan penyimpangan dari alur proses yang diharapkan. Misalnya, Anda dapat melihat apakah permintaan sering berpindah antar tim sehingga menambah alih tangan dan memperpanjang waktu penyelesaian, atau apakah jenis permintaan tertentu kerap tertahan di tahap persetujuan. Gambaran yang terperinci dan objektif ini membantu Anda menentukan perbaikan yang tepat serta menilai kinerja Ivanti Service Manager.

Area utama yang dapat ditingkatkan di Ivanti Service Manager

Dengan process mining pada data pengelolaan permintaan layanan dari Ivanti Service Manager, Anda dapat berfokus pada area tertentu. Organisasi biasanya menemukan peluang perbaikan dalam hal berikut:

  • Memperpendek waktu siklus: Analisis durasi setiap langkah proses dan temukan aktivitas atau antrean yang paling banyak menyebabkan keterlambatan. Dengan begitu, waktu dari pengajuan hingga penyelesaian dapat dipersingkat.
  • Menemukan hambatan: Cari agen, tim, atau langkah proses tertentu yang menjadi tempat menumpuknya permintaan layanan, sehingga terjadi penumpukan pekerjaan dan waktu tunggu yang lebih lama.
  • Mengurangi pekerjaan ulang: Temukan permintaan yang dikembalikan untuk meminta informasi tambahan atau menjalani langkah yang sama berulang kali. Hal ini dapat menunjukkan proses yang tidak efisien atau persyaratan awal yang kurang jelas.
  • Meningkatkan kepatuhan terhadap SLA: Pantau waktu penyelesaian aktual dibandingkan target SLA untuk berbagai jenis permintaan. Dengan begitu, Anda dapat memastikan kepatuhan dan meningkatkan keandalan layanan.
  • Menemukan peluang otomatisasi: Identifikasi permintaan rutin dengan volume tinggi dan alur yang mudah diprediksi. Permintaan ini mungkin dapat diotomatisasi di Ivanti Service Manager agar agen memiliki lebih banyak waktu untuk menangani pekerjaan lain.
  • Mengalokasikan sumber daya: Pahami pembagian beban kerja agen dan temukan cara untuk membagi tugas dengan lebih seimbang. Langkah ini dapat mengurangi kelelahan dan mempercepat respons.

Hasil perbaikan yang dapat diukur

Dampak optimalisasi pengelolaan permintaan layanan dengan process mining dapat diukur dan memberi manfaat nyata bagi organisasi. Anda dapat mengurangi rata-rata waktu siklus permintaan layanan sehingga permintaan lebih cepat diselesaikan dan lingkungan TI lebih tanggap. Kepatuhan terhadap SLA yang lebih baik meningkatkan kepuasan pelanggan dan karyawan, sekaligus memperkuat reputasi organisasi sebagai penyedia layanan yang andal. Dengan mengurangi inefisiensi dan pekerjaan ulang, Anda dapat menekan biaya operasional akibat pekerjaan manual dan waktu pemrosesan yang panjang. Pemanfaatan sumber daya yang lebih baik juga memungkinkan agen berfokus pada tugas yang lebih rumit dan bernilai, sehingga produktivitas meningkat. Perbaikan ini membantu Ivanti Service Manager mendukung penyampaian layanan yang efisien dan efektif.

Mulai perjalanan optimalisasi Anda

Siap meningkatkan pengelolaan permintaan layanan di Ivanti Service Manager? Process mining memberi Anda gambaran dan wawasan berbasis data untuk mengambil langkah yang terarah, bukan sekadar menebak. Dengan melihat proses yang benar-benar terjadi, Anda dapat mengambil keputusan yang menghasilkan perbaikan nyata, meningkatkan efisiensi, menekan biaya, dan memperbaiki kualitas layanan. Mulailah mengoptimalkan proses pengelolaan permintaan layanan agar lebih tanggap, dan manfaatkan Ivanti Service Manager dengan lebih maksimal.

Pengelolaan permintaan layanan Kepatuhan terhadap SLA kepuasan pelanggan hambatan proses ITSM pusat layanan pemenuhan permintaan analisis alur kerja peningkatan efisiensi alokasi sumber daya Sistem tiket Pengelolaan tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Meja bantuan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Keterlambatan penyelesaian permintaan layanan berdampak langsung pada kepuasan pengguna dan efisiensi operasional. Waktu tunggu yang panjang membuat pengguna frustrasi, meningkatkan jumlah tindak lanjut, dan berisiko menyebabkan pelanggaran perjanjian tingkat layanan. Akibatnya, kepercayaan terhadap layanan TI menurun.
ProcessMind menampilkan seluruh perjalanan permintaan layanan di Ivanti Service Manager dan menunjukkan lokasi terjadinya keterlambatan. Anda dapat mengetahui aktivitas, tim, atau agen tertentu yang menjadi hambatan, lalu mengambil langkah terarah untuk menyederhanakan proses dan mempercepat penyelesaian.

Pelanggaran Service Level Agreement dalam pemenuhan permintaan menunjukkan bahwa target kinerja penting tidak tercapai. Hal ini membuat pengguna frustrasi dan dapat memicu denda, menurunkan produktivitas, serta merusak reputasi layanan TI di organisasi.
ProcessMind menandai setiap permintaan layanan di Ivanti Service Manager yang melanggar SLA yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan durasi aktivitas aktual dengan target, ProcessMind menunjukkan tahap atau alih tangan yang menyebabkan ketidakpatuhan. Anda dapat mengambil langkah lebih awal agar target SLA berikutnya tercapai.

Permintaan layanan yang bolak-balik antar agen atau tim, atau berulang kali membutuhkan informasi tambahan, membuat proses tidak efisien. Pekerjaan ulang memperpanjang waktu penyelesaian, menghabiskan sumber daya, dan menunjukkan bahwa langkah proses atau pelatihan agen mungkin kurang jelas. Akibatnya, pengguna merasa tidak puas.
ProcessMind menemukan pekerjaan ulang, proses berulang, dan penugasan ulang yang tidak perlu dalam alur kerja Ivanti Service Manager. Anda dapat melihat jalur yang sering membuat permintaan salah arah atau membutuhkan informasi tambahan, lalu menyempurnakan langkah proses dan meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama.

Pengguna sering diminta memberikan informasi yang sama beberapa kali selama proses permintaan layanan. Hal ini menimbulkan frustrasi dan keterlambatan. Ini bisa menandakan informasi awal tidak dikumpulkan dengan baik atau detail tidak dibagikan secara konsisten antar langkah dan tim, sehingga penyelesaian menjadi lebih lama.
ProcessMind menemukan pola aktivitas "Informasi Diminta dari Pemohon" yang terjadi berulang kali atau pada tahap akhir dalam alur kerja Ivanti Service Manager. Analisis ini membantu Anda menemukan kekurangan pada formulir pengumpulan data awal atau pengelolaan pengetahuan, sehingga efisiensi dan pengalaman pengguna meningkat.

Penyimpangan permintaan layanan dari proses standar dapat menyebabkan hasil yang tidak konsisten, risiko kepatuhan, dan hasil yang sulit diprediksi. Tanpa gambaran yang jelas, penyimpangan ini sering tidak terdeteksi. Akibatnya, praktik terbaik sulit diterapkan dan kendali operasional sulit dijaga.
ProcessMind memetakan alur aktual permintaan layanan di Ivanti Service Manager dan menunjukkan penyimpangan dari jalur yang diharapkan. ProcessMind menyoroti variasi proses yang umum terjadi agar Anda dapat menemukan praktik TI bayangan, menegakkan kepatuhan, dan menstandarkan alur kerja untuk meningkatkan kendali.

Pembagian beban kerja yang tidak merata atau beban berlebih pada agen maupun tim tertentu dapat menjadi hambatan besar dan memperlambat seluruh proses permintaan layanan. Kondisi ini menyebabkan kelelahan, antrean panjang, dan menurunkan kemampuan tim dalam memenuhi permintaan. Produktivitas dan kepuasan pun ikut terdampak.
ProcessMind menganalisis log aktivitas agen dan tim di Ivanti Service Manager untuk menampilkan pembagian beban kerja dan menemukan titik yang paling terbebani. ProcessMind mengukur dampak hambatan ini dan memberikan wawasan berbasis data untuk mengoptimalkan jumlah staf serta membagi pekerjaan dengan lebih efektif.

Pengelolaan prioritas permintaan layanan yang kurang tepat, misalnya permintaan kritis tidak ditangani dengan segera, dapat mengganggu operasional dan menurunkan kepuasan pengguna. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara penilaian awal dan penanganan selanjutnya, sehingga penyelesaian masalah yang berdampak besar tertunda.
ProcessMind melacak seluruh perjalanan permintaan layanan di Ivanti Service Manager dan membandingkan prioritas yang ditetapkan dengan waktu penyelesaian serta jalur proses aktual. Anda dapat menemukan permintaan berprioritas tinggi yang terlambat atau melewati jalur yang tidak efisien, lalu mengetahui cara memperkuat kebijakan prioritas.

Mengandalkan vendor eksternal untuk memenuhi permintaan layanan tertentu dapat menyebabkan keterlambatan yang sulit diprediksi, dilacak, dan dikelola. Ketergantungan pada pihak luar sering kali sulit dipantau, sehingga akuntabilitas berkurang dan waktu penyelesaian bertambah. Pengguna internal pun merasa frustrasi.
ProcessMind menampilkan aktivitas "Vendor Eksternal Dilibatkan" dalam alur kerja Ivanti Service Manager dan melacak waktu yang dihabiskan permintaan dalam status ini. Anda dapat mengukur keterlambatan terkait vendor dan mengetahui interaksi dengan vendor mana yang berulang kali memperlambat permintaan. Informasi ini membantu Anda mengelola vendor dan menegosiasikan kontrak dengan lebih baik.

Proses yang banyak mengandalkan langkah manual, terutama untuk tugas berulang, rentan terhadap kesalahan manusia, hasil yang tidak konsisten, dan pelaksanaan yang lebih lambat. Tanpa pemahaman berbasis data tentang alur kerja saat ini, sulit menentukan bagian yang paling tepat untuk diotomatisasi.
ProcessMind memetakan alur terperinci permintaan layanan di Ivanti Service Manager dan menyoroti aktivitas manual beserta frekuensinya. Dengan melihat seluruh proses, Anda dapat menemukan tugas bervolume tinggi dan berkompleksitas rendah yang cocok untuk otomatisasi. Langkah ini dapat mempersingkat waktu siklus dan membebaskan sumber daya.

Kualitas layanan atau waktu penyelesaian yang berbeda untuk tiap segmen pelanggan, seperti VIP dan pengguna umum, dapat menimbulkan ketidakpuasan dan pembagian sumber daya yang tidak merata. Tanpa mengetahui variasi ini, sulit memastikan layanan diberikan secara adil atau dibedakan sesuai kebutuhan.
ProcessMind menggunakan atribut "Segmen Pelanggan" di Ivanti Service Manager untuk membandingkan alur proses, waktu siklus, dan kepatuhan SLA antar segmen. Anda dapat melihat perbedaan dalam penyampaian layanan dan mengoptimalkan proses serta sumber daya agar kebutuhan tiap segmen terpenuhi secara konsisten.

Keterlambatan penting sering terjadi saat permintaan layanan dialihkan dari satu agen atau tim ke agen atau tim lain, atau dari TI ke vendor eksternal. Permintaan dapat tertahan pada tahap alih tangan ini, sehingga waktu siklus bertambah dan penanggung jawabnya tidak jelas.
ProcessMind melacak waktu di antara aktivitas dan perubahan penanggung jawab di Ivanti Service Manager. Anda dapat melihat keterlambatan saat alih tangan dan menemukan perpindahan tertentu yang perlu diperbaiki, misalnya dengan memperjelas komunikasi atau mengatur perutean otomatis.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Tujuan ini berfokus pada pengurangan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan layanan, sejak diajukan hingga ditutup. Waktu penyelesaian yang lebih singkat berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, efisiensi operasional yang lebih baik, dan biaya yang lebih rendah karena siklus permintaan tidak berlarut-larut. Pengguna mendapat penanganan lebih cepat, sehingga produktivitas dan kepercayaan terhadap layanan meningkat.
ProcessMind menganalisis proses pengelolaan permintaan layanan dari awal hingga akhir di Ivanti Service Manager. ProcessMind menemukan hambatan, waktu tunggu yang panjang antaraktivitas, dan penyebab utama keterlambatan. Anda dapat mengukur dampak setiap inefisiensi dan menentukan area yang perlu diperbaiki. Dengan demikian, organisasi dapat menetapkan target pengurangan waktu penyelesaian, yang berpotensi mencapai 15-30%.

Tujuan ini berarti memenuhi atau melampaui target Service Level Agreement (SLA) untuk penyelesaian permintaan layanan secara konsisten. Pelanggaran SLA yang sering terjadi mengurangi kepercayaan pengguna, dapat memicu denda, dan menunjukkan adanya inefisiensi dalam penyampaian layanan. Kepatuhan yang lebih baik menunjukkan keandalan dan komitmen terhadap layanan berkualitas, yang penting bagi pemangku kepentingan internal maupun eksternal.
ProcessMind memantau kinerja SLA secara berkelanjutan dengan melacak setiap permintaan layanan terhadap target waktu penyelesaian dan menemukan jalur yang tidak patuh. ProcessMind menunjukkan aktivitas, agen, atau variasi proses tertentu yang sering menyebabkan pelanggaran. Anda dapat mengambil langkah terarah, seperti mengatur ulang alokasi sumber daya atau menyempurnakan aturan prioritas di Ivanti Service Manager, untuk meningkatkan kepatuhan sebesar 10-25%.

Tujuan ini berfokus pada pengurangan permintaan layanan yang dibuka kembali, berulang kali dialihkan, atau membutuhkan upaya berulang sebelum selesai. Pekerjaan ulang dan penugasan ulang yang berlebihan membuang sumber daya, meningkatkan biaya operasional, memperpanjang waktu siklus, dan membuat agen maupun pemohon frustrasi. Mengurangi inefisiensi ini dapat meningkatkan penyelesaian pada upaya pertama dan menjaga kestabilan proses.
ProcessMind memetakan alur permintaan layanan secara visual dan menyoroti proses berulang serta penugasan ulang yang sering terjadi antar tim atau individu di Ivanti Service Manager. ProcessMind menemukan penyebab utama, seperti informasi awal yang kurang, keahlian agen yang belum memadai, atau prosedur alih tangan yang tidak jelas. Organisasi dapat memberikan pelatihan terarah, memperjelas proses, atau menerapkan otomatisasi untuk mengurangi pekerjaan ulang sebesar 20-40%.

Tujuan ini adalah mengurangi frekuensi permintaan informasi tambahan kepada pemohon selama proses permintaan layanan. Permintaan informasi berulang menyebabkan keterlambatan, pengalaman pengguna yang buruk, dan komunikasi bolak-balik yang tidak perlu. Proses pengumpulan informasi yang lebih sederhana membantu permintaan berjalan lancar sejak awal.
ProcessMind menganalisis aktivitas sebelum dan sesudah permintaan informasi untuk menemukan kapan dan mengapa data penting sering tidak tersedia atau tidak lengkap. ProcessMind dapat menunjukkan pola pada jenis layanan atau saluran permintaan tertentu. Wawasan ini membantu Anda menyempurnakan formulir permintaan di Ivanti Service Manager, meningkatkan pengumpulan data awal, atau mengotomatiskan pengambilan informasi. Dengan begitu, siklus permintaan informasi berpotensi berkurang 10-20%.

Tujuan ini adalah memastikan semua permintaan layanan mengikuti alur proses standar dan aturan bisnis yang telah ditetapkan. Penyimpangan proses tanpa persetujuan dapat menimbulkan risiko, membuat layanan tidak konsisten, mempersulit audit, dan menghambat pengembangan operasional. Kepatuhan membantu menjaga proses tetap terprediksi dan berkualitas, sekaligus mengurangi risiko operasional.
ProcessMind menemukan alur aktual permintaan layanan di Ivanti Service Manager secara otomatis, lalu membandingkannya dengan model ideal yang telah ditentukan. ProcessMind menampilkan semua penyimpangan, menunjukkan aktivitas atau agen yang terlibat dalam jalur yang tidak patuh, dan mengukur frekuensinya. Organisasi dapat menerapkan praktik terbaik, memberikan pelatihan terarah, dan menambahkan kendali sistem untuk meningkatkan kepatuhan sebesar 90-100%.

Tujuannya adalah membagi beban kerja di antara agen layanan dan tim secara efisien untuk mencegah hambatan dan memastikan sumber daya digunakan secara seimbang. Alokasi yang tidak efisien membuat sebagian agen kewalahan sementara yang lain kurang dimanfaatkan. Akibatnya, terjadi keterlambatan, kelelahan, dan layanan yang kurang optimal. Alokasi yang lebih baik membantu permintaan mengalir lancar dan meningkatkan produktivitas agen.
ProcessMind menganalisis pembagian beban kerja, pola aktivitas agen, dan waktu pemrosesan untuk berbagai jenis permintaan layanan di Ivanti Service Manager. ProcessMind menemukan hambatan sumber daya, mengukur dampaknya terhadap waktu siklus, dan memberikan wawasan berbasis data untuk membagi ulang tugas, menyesuaikan struktur tim, atau mengoptimalkan jadwal giliran kerja. Langkah ini dapat meningkatkan pemanfaatan sumber daya dan kelancaran proses sebesar 10-25%.

Tujuan ini berfokus pada peningkatan ketepatan dan efektivitas penentuan prioritas permintaan layanan agar permintaan kritis ditangani lebih dahulu. Prioritas yang tidak tepat dapat menunda penanganan masalah berdampak besar, membuat alokasi sumber daya tidak sesuai, dan mengganggu operasional bisnis. Penentuan prioritas yang lebih baik memastikan layanan sesuai dengan kebutuhan bisnis.
ProcessMind menganalisis penanganan tiap tingkat prioritas dalam praktik dengan membandingkan prioritas awal, waktu penyelesaian aktual, dan alokasi sumber daya di Ivanti Service Manager. ProcessMind menemukan perbedaan dan penyebabnya, seperti agen yang mengubah prioritas atau definisi prioritas yang kurang jelas. Organisasi dapat menyempurnakan aturan prioritas, melatih agen, dan meningkatkan dampak layanan secara keseluruhan sebesar 10-20%.

Tujuannya adalah mengurangi keterlambatan akibat aktivitas yang dilakukan vendor eksternal dalam proses pemenuhan permintaan layanan. Keterlambatan dari vendor sering kali berada di luar kendali langsung organisasi, tetapi berdampak besar pada waktu penyelesaian dan kepuasan pelanggan. Mempercepat aktivitas ini akan memperlancar proses dari awal hingga akhir.
ProcessMind mengisolasi dan mengukur durasi semua aktivitas yang melibatkan vendor eksternal di Ivanti Service Manager. Platform ini mengidentifikasi vendor atau jenis permintaan yang sering mengalami keterlambatan, mengukur dampaknya, serta menunjukkan hambatan dalam proses serah terima atau tindak lanjut. Data ini membantu Anda mengelola vendor dengan lebih baik, menegosiasikan kontrak, dan menyesuaikan proses untuk mengurangi keterlambatan terkait vendor sebesar 10-20%.

Tujuan ini adalah menemukan dan menerapkan peluang untuk mengotomatiskan tugas berulang yang mengikuti aturan dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Otomatisasi mengurangi pekerjaan manual, mempercepat pemrosesan, meminimalkan kesalahan manusia, dan memberi agen lebih banyak waktu untuk menangani tugas yang lebih kompleks. Hasilnya, biaya dapat ditekan dan efisiensi operasional meningkat.
ProcessMind menganalisis frekuensi, durasi, dan ketergantungan aktivitas untuk menemukan tugas yang terstandar dan sering dilakukan di Ivanti Service Manager, sehingga cocok untuk diotomatisasi. Platform ini mengukur potensi penghematan waktu dan biaya dari otomatisasi aktivitas tertentu. Dengan begitu, organisasi dapat menentukan prioritas dan menerapkan inisiatif Robotic Process Automation (RPA) atau otomatisasi alur kerja, serta meningkatkan cakupan otomatisasi sebesar 15-30%.

Tujuannya adalah menjaga kualitas layanan dan pelaksanaan proses tetap konsisten untuk berbagai segmen pelanggan atau jenis layanan. Layanan yang tidak konsisten dapat menimbulkan pengalaman pengguna yang berbeda-beda, ketidakpuasan pada kelompok tertentu, dan kesulitan dalam menjaga reputasi merek. Standar kualitas membantu memastikan layanan diberikan secara adil dan dapat diprediksi.
ProcessMind mengelompokkan permintaan layanan berdasarkan atribut seperti segmen pelanggan, jenis layanan, atau dampak. Setelah itu, platform membandingkan alur proses dari awal hingga akhir beserta metrik kinerjanya di Ivanti Service Manager. Platform ini menemukan perbedaan waktu penyelesaian, tingkat pengerjaan ulang, atau langkah proses antarsegmen. Hasilnya menunjukkan bagian yang perlu distandarkan atau disesuaikan agar kualitas layanan tetap tinggi dan konsisten.

Tujuan ini adalah memperlancar pemindahan permintaan layanan antar tim, departemen, atau agen. Serah terima yang tidak efisien, misalnya karena keterlambatan, miskomunikasi, atau hilangnya konteks, sering memperpanjang waktu siklus, memicu kesalahan, dan menimbulkan frustrasi. Serah terima yang lebih efisien membuat alur proses lebih lancar dan cepat.
ProcessMind memvisualisasikan semua titik serah terima dalam proses Manajemen Permintaan Layanan. Platform ini mengukur waktu tunggu di setiap perpindahan dan menemukan jalur yang sering mengalami keterlambatan atau penolakan di Ivanti Service Manager. Anda dapat mengetahui penyebab serah terima yang tidak efisien, seperti dokumentasi yang kurang jelas atau komunikasi yang buruk. Temuan ini membantu Anda melakukan perbaikan terarah pada proses antar tim atau integrasi sistem untuk mengurangi keterlambatan serah terima sebesar 10-25%.

6 langkah untuk meningkatkan Manajemen Permintaan Layanan

1
Unduh template
2
Ekspor data Ivanti Anda
3
Unggah dataset Anda
4
Analisis proses Anda
5
Terapkan perbaikan
6
Pantau perkembangan Anda
1

Unduh template

Yang perlu dilakukan

Dapatkan template Excel ProcessMind yang dirancang khusus untuk data Manajemen Permintaan Layanan. Template ini menyediakan struktur yang tepat untuk data Ivanti Anda.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Template yang tepat memastikan format data Anda benar, memperlancar analisis, dan mencegah masalah saat mengimpor data.

Hasil yang diharapkan

Template Excel terstruktur yang siap diisi dengan data Ivanti Service Manager untuk dianalisis.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan keterlambatan dalam pengelolaan permintaan layanan Ivanti

ProcessMind menampilkan peta interaktif proses pengelolaan permintaan layanan, lengkap dengan setiap langkah dan variasinya. Lihat dengan jelas alur permintaan yang sebenarnya di Ivanti Service Manager.
  • Lihat alur permintaan layanan yang sebenarnya
  • Temukan hambatan dalam proses Ivanti
  • Lacak waktu penyelesaian dan kepatuhan SLA
  • Atur alokasi sumber daya agar layanan lebih cepat
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL UMUM

Hasil yang dicapai organisasi dengan Manajemen Permintaan Layanan yang dioptimalkan

Hasil ini menunjukkan manfaat nyata yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja Manajemen Permintaan Layanan di Ivanti Service Manager. Dampaknya, layanan menjadi lebih efisien dan kepuasan pengguna meningkat.

0 %
Waktu penyelesaian lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu siklus

Temukan hambatan dan hilangkan keterlambatan untuk memangkas waktu penyelesaian permintaan layanan secara signifikan, sehingga pengguna lebih puas.
0 %
Kepatuhan SLA meningkat

Peningkatan pencapaian target layanan

Temukan penyimpangan dari jalur SLA dan lakukan tindakan korektif agar lebih banyak permintaan layanan selesai sesuai tenggat yang disepakati.
0 %
Pengerjaan ulang berkurang

Pengurangan aktivitas berulang

Analisis siklus pengerjaan ulang dan penyebab utamanya untuk mengurangi pekerjaan tambahan pada permintaan layanan, sekaligus meningkatkan kualitas dan efisiensi agen.
0 %
Kepatuhan proses meningkat

Kepatuhan terhadap alur kerja yang ditetapkan

Lihat penyimpangan proses dengan jelas dan pastikan agen layanan mengikuti prosedur operasional standar. Langkah ini mengurangi risiko dan meningkatkan konsistensi.
0 %
Serah terima lebih lancar

Waktu menganggur antar tim berkurang

Visualisasikan dan optimalkan perpindahan antar tim dukungan untuk mengurangi waktu menganggur, meningkatkan koordinasi, dan mempercepat penanganan permintaan.

Hasil dapat berbeda tergantung pada kompleksitas proses, kualitas data, dan kondisi organisasi. Angka yang dicantumkan mencerminkan peningkatan umum yang terlihat dalam berbagai penerapan.

Data yang disarankan

Mulailah dari atribut dan aktivitas yang paling penting, lalu tambahkan sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Ini adalah pengenal kasus utama yang menghubungkan semua aktivitas terkait ke dalam satu rangkaian proses, sehingga proses dapat dianalisis dari awal hingga akhir.

Nama peristiwa atau tugas yang terjadi pada titik tertentu dalam siklus permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam peta proses, sehingga alur proses dapat divisualisasikan dan dianalisis, termasuk untuk menemukan pengerjaan ulang, hambatan, dan penyimpangan.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan aktivitas atau peristiwa tertentu terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa secara kronologis dan menghitung semua metrik durasi, yang menjadi dasar analisis kinerja.

Waktu yang menunjukkan kapan suatu aktivitas selesai.

Mengapa ini penting

Informasi ini memungkinkan Anda menghitung durasi setiap aktivitas, yang penting untuk menemukan hambatan proses dan tugas yang memakan waktu lama.

Klasifikasi atau kategori permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Dengan mengelompokkan proses berdasarkan jenis permintaan, Anda dapat menganalisisnya secara terarah dan mengetahui apakah jenis permintaan tertentu lebih sering mengalami keterlambatan, pengerjaan ulang, atau pelanggaran SLA.

Tim atau grup dukungan yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini mencatat tanggung jawab dan perpindahan tugas. Dengan begitu, Anda dapat menganalisis keterlambatan antar tim, keseimbangan beban kerja, dan tim yang menjadi hambatan dalam proses.

Pengguna atau agen yang ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menganalisis beban kerja, kinerja, dan pola penugasan ulang setiap individu. Pola tersebut dapat menunjukkan masalah pelatihan, keterampilan, atau penentuan penugasan awal.

Tingkat prioritas yang diberikan pada permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini penting untuk menilai efektivitas strategi penentuan prioritas dan memastikan permintaan berprioritas tinggi diselesaikan lebih cepat daripada permintaan berprioritas rendah.

Status permintaan layanan saat peristiwa terjadi.

Mengapa ini penting

Atribut ini menunjukkan status permintaan pada waktu tertentu. Informasi ini penting untuk menghitung waktu dalam status tertentu dan menemukan proses yang terhenti.

Tanggal dan waktu saat permintaan layanan resmi diselesaikan.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan titik akhir untuk menghitung waktu siklus proses inti, salah satu indikator kinerja utama efisiensi penyampaian layanan.

Waktu batas penyelesaian permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Batas waktu ini menjadi tolok ukur untuk menilai kinerja aktual. Informasi ini mendukung penghitungan tingkat kepatuhan SLA dan membantu menemukan permintaan yang berisiko terlambat.

Menunjukkan apakah permintaan layanan diselesaikan sebelum tenggat SLA.

Mengapa ini penting

Atribut ini mengukur kinerja terhadap komitmen layanan secara langsung. Informasi ini penting untuk menilai kualitas layanan dan menjaga kepercayaan pengguna.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal siklus permintaan layanan, saat permintaan baru diajukan secara resmi dan dicatat di Ivanti. Peristiwa ini tercatat ketika rekaman baru dibuat pada objek bisnis Service Request, yang menghasilkan Service Request ID unik.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses. Mengukur waktu dari titik ini hingga penyelesaian menjadi dasar untuk menghitung waktu siklus keseluruhan dan efisiensi proses.

Permintaan layanan ditugaskan kepada tim dukungan tertentu untuk ditangani. Peristiwa ini diketahui dari pengisian atau perubahan kolom 'OwnerTeam' pada rekaman Service Request.

Mengapa ini penting

Peristiwa ini penting untuk menganalisis kinerja tim, distribusi beban kerja, dan waktu serah terima antar tim. Data ini membantu menemukan tim yang menjadi hambatan dalam proses.

Agen tertentu mengambil alih permintaan layanan. Aktivitas ini biasanya disimpulkan saat kolom 'Owner', yang menunjukkan agen penanggung jawab, pertama kali diisi atau diperbarui.

Mengapa ini penting

Peristiwa ini menandai berakhirnya waktu tunggu awal atau waktu dalam antrean. Mengukur durasi sebelum aktivitas ini membantu menemukan masalah alokasi sumber daya dan mendukung dashboard Beban Kerja Agen.

Permintaan layanan dianggap selesai dan solusi telah diberikan kepada pengguna. Tonggak utama ini tercatat saat status berubah menjadi 'Resolved', yang sering kali menghentikan penghitungan waktu SLA.

Mengapa ini penting

Ini adalah titik akhir penting untuk mengukur waktu penyelesaian dan kepatuhan SLA. Durasi dari pembuatan hingga aktivitas ini menjadi KPI utama untuk kinerja proses.

Permintaan layanan resmi ditutup dan tidak dapat ditindaklanjuti lagi. Penutupan ini sering terjadi secara otomatis setelah jangka waktu tertentu dalam status 'Resolved', sebagai akhir dari siklus permintaan.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai akhir proses. Waktu antara 'Resolved' dan 'Closed' dapat menunjukkan keterlambatan konfirmasi atau proses otomatis dalam sistem.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining memvisualisasikan alur kerja permintaan layanan yang sebenarnya, lalu menemukan hambatan, pengerjaan ulang, dan penyimpangan yang tidak disetujui. Anda dapat mengetahui penyebab utama waktu penyelesaian yang terlalu lama, pelanggaran SLA yang sering terjadi, dan serah terima yang tidak efisien. Hasilnya, operasional menjadi lebih lancar.

Untuk memulai, biasanya Anda memerlukan ID kasus, umumnya Service Request ID, nama aktivitas atau perubahan status, serta stempel waktu yang sesuai. Atribut tambahan seperti penugasan agen, jenis permintaan, atau catatan penyelesaian dapat memperkaya analisis. Data log peristiwa ini menjadi dasar untuk menemukan proses Anda.

Anda dapat mengharapkan waktu penyelesaian permintaan layanan yang lebih singkat dan kepatuhan terhadap Service Level Agreement yang lebih baik. Process mining membantu mengurangi pengerjaan ulang dan pengalihan penugasan, memperlancar pengumpulan informasi, serta meningkatkan alokasi sumber daya. Semua ini berdampak langsung pada efisiensi dan kepuasan pengguna.

Pertimbangan teknis utamanya adalah mengekstrak data log peristiwa yang diperlukan dari Ivanti Service Manager dengan aman. Proses ini biasanya memerlukan akses ke database Ivanti atau penggunaan fitur pelaporan dan ekspornya. Banyak alat process mining menyediakan konektor atau mendukung format data standar seperti CSV dan SQL agar data mudah dimasukkan.

Ekstraksi data awal dan penyiapan model biasanya dapat diselesaikan dalam beberapa minggu, bergantung pada kompleksitas data dan kesiapan tim TI. Dalam bulan pertama, Anda sering kali sudah dapat melihat wawasan awal, seperti variasi proses utama dan hambatan besar. Pemantauan berkelanjutan kemudian membantu menemukan peluang perbaikan berikutnya.

Pelaporan standar menyajikan metrik gabungan dan tampilan yang telah ditentukan. Process mining mengungkap alur nyata setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir. Platform ini merekonstruksi seluruh proses secara visual untuk menunjukkan penyimpangan tersembunyi, pengerjaan ulang, dan hambatan yang mungkin tidak terlihat dalam laporan biasa. Dengan begitu, Anda dapat menganalisis akar masalah secara mendalam.

Tidak. Process mining memberikan wawasan berguna bagi organisasi dengan berbagai skala. Tim kecil pun dapat menemukan inefisiensi, meningkatkan kepatuhan, dan mengoptimalkan alokasi sumber daya dalam Manajemen Permintaan Layanan. Manfaatnya meningkat seiring kompleksitas dan volume proses Anda.

Alat process mining modern dirancang dengan antarmuka yang mudah digunakan oleh analis bisnis dan pemilik proses. Pemahaman dasar tentang data dan proses Anda akan membantu, tetapi analisis awal tidak selalu memerlukan keahlian ilmu data tingkat lanjut. Namun, penyiapan data mungkin memerlukan dukungan tim TI atau rekayasa data.

Mulai optimalkan pengelolaan permintaan layanan Anda hari ini

Akhiri pemenuhan yang lambat, kurangi frustrasi pengguna, dan capai tingkat otomatisasi 70%.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Siap digunakan dalam hitungan menit.