> Kontinuierliche Prozessverbesserung > Service Request Management > Zendesk Support

Verbessern Sie Ihr Serviceanfragenmanagement

Ihre Anleitung in 6 Schritten zur Optimierung von Serviceanfragen in Zendesk Support
Verbessern Sie Ihr Serviceanfragenmanagement
Service-Request-Management
Zendesk Support

Prozess auswählen

Wählen Sie einen Prozess aus, um in Ihrem verbundenen Arbeitsbereich weiterzuarbeiten.

Verfügbare Prozesse
Verfügbare Systeme
259 Prozesse
Herausforderungen (12) Ziele (12) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten Häufig gestellte Fragen (4)

Serviceanfragen in Zendesk Support schneller lösen

Im Management von Serviceanfragen kommt es häufig zu Verzögerungen und Ineffizienzen. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit und die Betriebskosten aus. Unsere Plattform zeigt präzise Engpässe und überflüssige Schritte in Ihrem Workflow. Sie erhalten klare, umsetzbare Erkenntnisse, mit denen Sie Lösungszeiten verkürzen und die Servicebereitstellung verbessern können. Das sorgt für bessere Kundenerlebnisse und geringere Betriebskosten.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung des Service-Request-Managements wichtig ist

Das Service-Request-Management ist für jede Organisation eine zentrale Funktion. Es ist der wichtigste Weg, über den Benutzer die benötigte Unterstützung erhalten. Wird dieser Prozess effizient gesteuert, steigen die Kundenzufriedenheit und die Produktivität der Mitarbeitenden, während der Betrieb reibungsloser läuft. Ineffizienzen im Service-Request-Management, insbesondere bei einer leistungsfähigen Plattform wie Zendesk Support, können jedoch erhebliche Folgen haben. Verzögerte Lösungen, wiederholte Eskalationen und eine uneinheitliche Bearbeitung wirken sich unmittelbar auf die Customer Experience aus und können Vertrauen und Kundenbindung schwächen. Intern führen solche Ineffizienzen zu höheren Betriebskosten: Mitarbeitende verlieren Zeit, Aufgaben müssen wiederholt bearbeitet werden und der Service reagiert eher auf Probleme, statt ihnen vorzubeugen. Die Frage, wie sich das Service-Request-Management verbessern lässt, betrifft nicht nur einzelne Vorfälle. Es geht darum, den gesamten Serviceprozess reaktionsfähiger und kosteneffizienter zu gestalten. Viele Organisationen haben Schwierigkeiten, die Ursachen dieser Probleme zu erkennen, und verlassen sich auf Einzelberichte oder einfache Auswertungen. Ein datengetriebener Ansatz macht die tatsächlichen Möglichkeiten zur Prozessoptimierung sichtbar.

Wie Process Mining die Workflows in Zendesk Support verbessert

Process Mining zeigt, wie das Service-Request-Management in Zendesk Support tatsächlich abläuft und wo Verbesserungen möglich sind. Statt sich auf Annahmen oder idealisierte Prozessmodelle zu verlassen, wertet Process Mining Ereignisdaten direkt aus Ihren Zendesk-Protokollen aus. Dazu gehören beispielsweise die Ereignisse „Service Request Created“ oder „Service Request Assigned to Agent“. Anhand dieser Daten lässt sich der tatsächliche Ablauf jeder Serviceanfrage vom Eingang bis zum Abschluss rekonstruieren. Die Visualisierung der realen Prozessabläufe zeigt häufige Pfade ebenso wie verborgene Abweichungen und Schleifen mit wiederholter Arbeit, die die Zykluszeit im Service-Request-Management verlängern können. Vielleicht stellen Sie fest, dass viele Anfragen wiederholt die Schritte „Information Requested from Requestor“ oder „Internal Review Performed“ durchlaufen, bevor „Resolution Proposed“ erreicht wird. Das kann auf fehlende Angaben zu Beginn oder auf Verbesserungspotenzial bei der internen Zusammenarbeit hindeuten. Process Mining hilft bei wichtigen Fragen: Wo verbringen Anfragen die meiste Zeit? Welche Mitarbeitenden oder Teams lösen Anfragen besonders effizient? Werden die Service Level Agreements (SLAs) für alle Servicearten eingehalten, oder gibt es Prozessschritte, an denen die Einhaltung regelmäßig nachlässt? Die Analyse liefert die nötige Grundlage für fundierte Entscheidungen zur Prozessoptimierung.

Wichtige Ansatzpunkte für bessere Serviceprozesse

Ein klarer Überblick über den Ablauf Ihres Service-Request-Managements macht verschiedene Verbesserungsmöglichkeiten sichtbar. Sie können Engpässe genau lokalisieren, etwa in bestimmten Triage-Schritten, Warteschlangen für die Zuweisung an Mitarbeitende oder bei der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern. Vergleichen Sie verschiedene Prozessvarianten, erkennen Sie möglicherweise, dass Anfragen bestimmter Servicearten regelmäßig längere Zykluszeiten haben oder häufiger den Schritt „Information Requested from Requestor“ durchlaufen. Das kann auf den Bedarf an speziellen Formularen oder FAQs hindeuten. Außerdem können Sie untersuchen, wie sich Priorität und Schweregrad auf den Prozess auswirken, und prüfen, ob kritische Anfragen tatsächlich schneller bearbeitet werden. Process Mining zeigt auch Möglichkeiten zur Automatisierung auf, etwa bei wiederkehrenden manuellen Aufgaben, die ein Bot oder automatische Weiterleitungsregeln in Zendesk Support übernehmen könnten. Zudem können Sie die Compliance prüfen: Werden alle vorgeschriebenen Schritte eingehalten und Übergaben gemäß den Richtlinien ausgeführt? Mit diesen Erkenntnissen können Sie Workflows verbessern, überflüssige Schritte beseitigen und bewährte Vorgehensweisen im gesamten Serviceteam vereinheitlichen. Das führt zu einer effizienteren und planbareren Servicebereitstellung.

Erwartete Ergebnisse der Prozessoptimierung

Verbesserungen auf Grundlage von Process-Mining-Erkenntnissen bringen messbare Vorteile für das Service-Request-Management in Zendesk Support. Erstens verkürzen sich die Zykluszeiten deutlich. Anfragen werden schneller gelöst und Kunden erhalten früher eine Antwort. Das steigert unmittelbar die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Zweitens erhöht sich die betriebliche Effizienz, wenn Sie Engpässe beseitigen und Workflows optimieren. Mitarbeitende können mehr Anfragen bearbeiten, während weniger kostspielige Überstunden oder zusätzliches Personal erforderlich sind. Dadurch sinken die Betriebskosten. Drittens verbessert der Einblick in Ihre Prozesse die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorschriften und reduziert damit Risiken. Auch die SLA-Einhaltung lässt sich verbessern, weil Sie gezielt gegen Prozessschritte vorgehen können, in denen Serviceziele häufig verfehlt werden. Wenn Sie die Zykluszeiten im Service-Request-Management wirksam verkürzen, verschafft Ihnen das einen strategischen Vorteil: Sie können Ressourcen besser einsetzen, die Servicequalität steigern und ein besseres Arbeitsumfeld für Ihre Supportteams schaffen.

Analyse von Service-Request-Prozessen: So starten Sie

Für die datengetriebene Optimierung des Service-Request-Managements in Zendesk Support sind keine umfassenden Kenntnisse der Datenwissenschaft erforderlich. Mit Process Mining verwandeln Sie Rohdaten aus Ereignisprotokollen in klare, umsetzbare Erkenntnisse, die Ihre Verbesserungsmaßnahmen unterstützen. So treffen Sie Entscheidungen auf Basis von Daten statt Vermutungen und können die Effizienz steigern, Kosten senken und die Customer Experience verbessern. Analysieren Sie Ihre Service-Request-Prozesse und entdecken Sie konkrete Möglichkeiten zur Optimierung.

Service-Request-Management Kundenservice IT-Service-Desk Ticketlösung Einhaltung von SLAs Customer Experience Supportbetrieb Ticketbearbeitung Ticketmanagement Servicekatalog Self-Service-Portal Bearbeitung von Serviceanfragen IT-Helpdesk Service Desk

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Serviceanfragen dauern zu lange, bis sie gelöst werden. Das frustriert Kunden und führt dazu, dass interne Zielvorgaben verfehlt werden. Die langen Wartezeiten beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit und können die Betriebskosten erhöhen, weil Ressourcen länger gebunden sind. ProcessMind zeigt, welche Aktivitäten und Übergaben im Zendesk-Support-Workflow Verzögerungen verursachen. Die Visualisierung macht kritische Prozesspfade sichtbar, auf denen Anfragen liegen bleiben. So erkennen Sie die Ursachen langer Zykluszeiten und können gezielte Verbesserungen umsetzen.

Viele Serviceanfragen verfehlen die festgelegten SLA-Ziele. Mögliche Folgen sind Vertragsstrafen, unzufriedene Kunden und ein beschädigter Ruf. Wiederholte SLA-Verstöße weisen auf Ineffizienzen oder Probleme bei der Ressourcenverteilung im Support hin. ProcessMind zeigt, an welchen Stellen des Service-Request-Managements die SLA-Ziele regelmäßig verfehlt werden. Die Analyse von Aktivitätsfolgen und Durchlaufzeiten macht Engpässe und nicht konforme Prozesspfade sichtbar. So können Sie frühzeitig eingreifen und die Einhaltung der Vorgaben verbessern.

Serviceanfragen werden häufig wiedereröffnet oder erfordern nach einem ersten Lösungsversuch umfangreiche Nacharbeit. Das bindet Zeit der Mitarbeitenden und verzögert die endgültige Lösung für Kunden. Die wiederholte Bearbeitung belastet Ressourcen und frustriert sowohl Support-Mitarbeitende als auch Anfragende. ProcessMind bildet die tatsächlichen Pfade der Anfragen ab und zeigt, wo Nacharbeitsschleifen entstehen und welche Ursachen dahinterstecken. Die Analyse macht Muster sichtbar, bei denen auf „Lösung vorgeschlagen“ die Aktivitäten „Informationen angefordert“ oder „Serviceanfrage wiedereröffnet“ folgen. So können Sie Qualitätsprobleme direkt an ihrer Ursache im Zendesk-Support angehen.

Serviceanfragen werden anfangs häufig an die falschen Teams oder Mitarbeitenden weitergeleitet. Dadurch entstehen unnötige Übergaben und Verzögerungen, bevor die Anfrage bei der zuständigen Stelle ankommt. Dieses Hin und Her verlängert die Lösungszeiten und mindert die Produktivität. ProcessMind visualisiert den Weg der Anfragen durch Teams und Zuständigkeiten. So erkennen Sie häufige Fehlleitungen und Stellen, an denen Anfragen oft neu zugewiesen werden. Die Erkenntnisse helfen Ihnen, die anfängliche Zuweisungslogik und die Zuordnung von Kompetenzen im Zendesk-Support zu verbessern.

Nach Eingang einer Serviceanfrage müssen Mitarbeitende häufig zusätzliche Informationen bei Kunden einholen. Das verlängert die Bearbeitung und beeinträchtigt die Customer Experience. Oft fehlen bei der Erfassung wichtige Angaben oder die Anforderungen sind unklar. ProcessMind zeigt Aktivitäten wie „Informationen bei Anfragenden angefordert“ und wie häufig sie auftreten. So sehen Sie, welche Anfragearten oder Kanäle besonders oft zu Rückfragen führen. Die Erkenntnisse helfen, Lücken in den ursprünglichen Formularangaben oder im Training der Mitarbeitenden zu erkennen und solche Unterbrechungen im Zendesk-Support zu verringern.

Teams und Mitarbeitende bearbeiten Serviceanfragen unterschiedlich. Das führt zu schwankender Qualität, Compliance-Risiken und schwer vorhersehbaren Lösungszeiten. Ohne einheitliche Vorgehensweise lassen sich Abläufe nur schwer skalieren und eine gleichbleibende Customer Experience nur schwer sicherstellen. ProcessMind zeigt alle tatsächlichen Varianten im Service-Request-Management, nicht nur den vorgesehenen Ablauf. Abweichungen vom gewünschten Happy Path machen sichtbar, welche Teams oder Mitarbeitenden nicht standardisierte Abläufe verwenden. So können Sie gezielt schulen und die Einhaltung der Prozesse im Zendesk-Support verbessern.

Die Einbindung externer Dienstleister bei der Lösung von Serviceanfragen führt häufig zu erheblichen Verzögerungen. Das verlängert die Lösungszeiten und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit. Die Abhängigkeiten von externen Stellen zu überwachen und zu steuern, ist eine große Herausforderung. ProcessMind verfolgt den Verlauf von Anfragen mit der Aktivität „Externer Dienstleister eingebunden“ und erfasst, wie lange Sie auf Rückmeldungen oder Maßnahmen warten. So erkennen Sie Engpässe im Zusammenhang mit Dienstleistern und deren Auswirkungen auf das Service-Request-Management.

Serviceanfragen, die intern geprüft oder freigegeben werden müssen, verzögern sich häufig erheblich. Dadurch entsteht ein Rückstand, der den gesamten Lösungsprozess verlangsamt. Werden diese Prüfschritte nicht effizient gesteuert, können sie zum Engpass werden. ProcessMind zeigt genau, wo Aktivitäten wie „Interne Prüfung durchgeführt“ Verzögerungen verursachen und welche Prüfschritte oder Teams Anfragen aufhalten. Die Wartezeiten werden messbar. So können Sie interne Freigabe-Workflows im Zendesk-Support verbessern.

Viele Serviceanfragen werden an höhere Support-Stufen oder das Management eskaliert. Das deutet darauf hin, dass erste Lösungsversuche scheitern oder der aktuelle Prozess bestimmte komplexe Fälle nicht bewältigt. Dadurch werden erfahrene Mitarbeitende zusätzlich belastet. ProcessMind verfolgt die Pfade von Anfragen mit Eskalationen. So erkennen Sie Muster, die zu Eskalationen führen, etwa bestimmte Servicearten oder anfängliche Zuweisungen. Damit können Sie die Ursachen im Service-Request-Management angehen.

Manche Mitarbeitende sind mit bestimmten Anfragearten überlastet, während andere nicht ausgelastet sind. Das kann in einigen Bereichen zu Überlastung und in anderen zu Leerlauf führen. Eine unausgewogene Arbeitslast beeinträchtigt die Effizienz des Teams und verlängert die Lösungszeiten. ProcessMind analysiert Aktivitäten und Arbeitslast der Mitarbeitenden. Dazu verfolgt die Plattform die Zuweisung an „Zugewiesene Mitarbeitende/Team“ für verschiedene Anfragearten und Prioritäten. So werden Ungleichgewichte und Möglichkeiten zur besseren Ressourcenverteilung und Schulung im Zendesk-Support sichtbar.

Nach der Triage und Zuweisung geraten Anfragen häufig in der Phase „Lösung entwickelt/umgesetzt“ ins Stocken, besonders bei komplexen Fällen. Das verlängert den Lösungsprozess und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit. ProcessMind erfasst die Dauer der Aktivität „Lösung entwickelt/umgesetzt“ und zeigt, bei welchen Servicearten oder Komplexitätsgraden die Entwicklung besonders lange dauert. So erkennen Sie Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen oder gezielte Kompetenzentwicklung im Zendesk-Support.

Auch wenn Anfragen gelöst werden, bleiben die CSAT-Werte niedrig. Das deutet darauf hin, dass der Lösungsprozess oder das Ergebnis die Erwartungen nicht vollständig erfüllt. Mögliche Folgen sind Kundenabwanderung und ein negatives Markenbild. Wenn Kundenfeedback integriert ist, kann ProcessMind Prozessvarianten und Lösungswege damit verknüpfen. So erkennen Sie, welche Abläufe, Verhaltensweisen oder Lösungskategorien mit niedriger Zufriedenheit zusammenhängen. Auf dieser Grundlage können Sie die Customer Experience im Zendesk-Support gezielt verbessern.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Ziel ist es, die durchschnittliche Zeit von der Einreichung einer Serviceanfrage bis zu ihrem endgültigen Abschluss deutlich zu verkürzen. Schnellere Lösungen steigern die Kundenzufriedenheit, weil Kunden rascher Antworten und Lösungen erhalten. Zugleich gewinnen Mitarbeitende Kapazität, um weitere Anfragen effizient zu bearbeiten. ProcessMind zeigt Aktivitäten und Abläufe, die Verzögerungen verursachen, etwa lange Wartezeiten oder unnötige Neuzuweisungen. Die Analyse des gesamten Verlaufs macht Engpässe und Abweichungen von optimalen Prozesspfaden sichtbar. So können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen und die Lösungszeiten um 15–25 % verkürzen.

Ziel ist, die festgelegten Service Level Agreements für Serviceanfragen im Zendesk-Support regelmäßig einzuhalten oder zu übertreffen. Die zuverlässige Einhaltung stärkt das Vertrauen der Kunden und stellt sicher, dass kritische Anliegen innerhalb der zugesagten Fristen bearbeitet werden. Das ist entscheidend für eine hohe Servicequalität. ProcessMind zeigt, wo und warum SLA-Ziele verfehlt werden, und identifiziert Aktivitäten oder Mitarbeitende, bei denen dies häufig vorkommt. Durch den Abgleich von Prozessvarianten und Zykluszeiten mit den festgelegten SLA-Vorgaben können Sie die Einhaltung analysieren und um 10–20 % verbessern.

Ziel ist es, weniger Serviceanfragen wiederholt bearbeiten oder nach ihrer ersten Lösung erneut öffnen zu müssen. Häufige Nacharbeit deutet darauf hin, dass die ursprüngliche Lösung unzureichend oder unvollständig war. Das bindet Ressourcen und frustriert Kunden. Weniger Nacharbeit verbessert die Lösungsquote beim Erstkontakt. ProcessMind bildet die genauen Pfade wiedereröffneter Anfragen ab und zeigt Ursachen wie unzureichende Informationssammlung, falsche Erstdiagnosen oder einen verfrühten Abschluss. Diese ineffizienten Schleifen werden sichtbar. So können Sie die Nacharbeit im Zendesk-Support um 10–15 % verringern und Anfragen wirksamer lösen.

Ziel ist, Serviceanfragen sofort dem passenden Team oder der passenden Person zuzuweisen, abgestimmt auf Anfrageart, Priorität und erforderliche Fachkenntnisse. Eine gezielte Weiterleitung verringert Übergabezeiten und stellt sicher, dass die Anfrage von den am besten geeigneten Mitarbeitenden bearbeitet wird. Das steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit im Zendesk-Support. ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Anfragepfade und zeigt Fehlleitungen, übermäßige Übergaben und Neuzuweisungen. Die Analyse macht wiederkehrende ineffiziente Übergaben sichtbar und liefert Ansatzpunkte für Verbesserungen der regelbasierten Automatisierung. So lassen sich Fehlleitungen möglicherweise um 20 % verringern und erste Reaktionen beschleunigen.

Ziel ist es, einheitliche und bewährte Abläufe für die Bearbeitung aller Arten von Serviceanfragen in der Organisation festzulegen. Standardisierung verringert Schwankungen in der Servicequalität, unterstützt die Compliance und erleichtert die Schulung der Mitarbeitenden. So wird die Servicequalität im Zendesk-Support vorhersehbarer und zuverlässiger. ProcessMind zeigt alle tatsächlichen Varianten im Service-Request-Prozess und vergleicht sie mit den vorgesehenen Abläufen. Nicht autorisierte Abkürzungen und längere Abweichungen werden sichtbar. Auf dieser Grundlage können Sie standardisierte Workflows einführen und Prozessvarianten um bis zu 30 % verringern.

Ziel ist es, die Zeit von der vollständigen Klärung einer Serviceanfrage bis zur Entwicklung und Umsetzung einer Lösung zu verkürzen. Eine kürzere Bearbeitungsphase verringert die Wartezeit für Kunden und ermöglicht es den Mitarbeitenden, schneller neue Anfragen zu bearbeiten. Eine effiziente Lösungsbereitstellung ist entscheidend für den Betrieb des Zendesk-Supports. ProcessMind zeigt, welche Aktivitäten in der Entwicklungsphase Verzögerungen verursachen, etwa langwierige interne Prüfungen oder Freigaben. Die Dauer einzelner Teilprozesse wird sichtbar. So erkennen Sie Möglichkeiten, Schritte parallel auszuführen oder zu streichen und Lösungen möglicherweise 10–20 % schneller bereitzustellen.

Ziel ist es, Verzögerungen zu verringern, die durch die Einbindung externer Dienstleister bei der Lösung von Serviceanfragen entstehen. Wartezeiten in dieser Phase können die gesamte Lösungsdauer erheblich verlängern und Kunden frustrieren. Eine bessere Übergabe ist entscheidend, damit die Bearbeitung im Zendesk-Support zügig weitergeht. ProcessMind erfasst die genaue Dauer dienstleisterbezogener Aktivitäten und zeigt, wo Anfragen auf Maßnahmen oder Rückmeldungen warten. Sie können die Leistung der Dienstleister mit den vereinbarten Fristen abgleichen und so Verzögerungen durch externe Abhängigkeiten um mindestens 15 % verringern.

Ziel ist es, interne Prüfungen und Freigaben für Serviceanfragen effizienter zu gestalten. Komplexe oder überflüssige Prüfschritte können erhebliche Engpässe verursachen und die Lösungszeiten unnötig verlängern. Einfachere Abläufe beschleunigen die Bearbeitung von Anfragen im Zendesk-Support. ProcessMind bildet interne Prüfschleifen und Freigabeaktivitäten ab. So sehen Sie, welche Schritte am meisten Zeit beanspruchen oder häufig wiederholt werden. Abhängigkeiten und Probleme in der Reihenfolge werden ebenfalls sichtbar. Damit können Sie den Prüfprozess neu gestalten, Zykluszeiten um 20–30 % verkürzen und unnötige Übergaben vermeiden.

Ziel ist es, den Anteil der Serviceanfragen zu verringern, die an höhere Support-Stufen oder das Management eskaliert werden müssen. Häufige Eskalationen weisen oft auf Probleme bei der Erstbearbeitung, Wissenslücken oder grundlegende Prozessmängel hin. Weniger Eskalationen bedeuten effizientere Lösungen auf der ersten Support-Stufe und eine bessere Customer Experience im Zendesk-Support. ProcessMind zeigt häufige Aktivitäten und Merkmale, die eskalierten Anfragen vorausgehen, und macht so die Ursachen sichtbar. Anhand dieser Muster können Organisationen gezielte Schulungen oder Prozessänderungen umsetzen und die Zahl der Eskalationen um 10–15 % senken.

Ziel ist es, die verfügbaren Ressourcen im Support optimal einzusetzen, Kompetenzen den passenden Anfragearten zuzuordnen und die Arbeitslast ausgewogen zu verteilen. Eine ineffiziente Verteilung führt zu Überlastung, verzögerten Antworten und ungleichmäßiger Auslastung. Eine bessere Verteilung steigert Produktivität und Servicequalität der Zendesk-Support-Teams. ProcessMind zeigt, wie sich die Arbeitslast verteilt und welche Anfragearten die einzelnen Mitarbeitenden oder Teams bearbeiten. So werden Engpässe und ungenutzte Kapazitäten sichtbar. Erkenntnisse zu Schwächen in der Zuweisungslogik unterstützen Anpassungen, die die Ressourcennutzung um 15 % verbessern und Leerlaufzeiten verringern können.

Ziel ist es, die Zahl der Rückfragen zu verringern, mit denen Mitarbeitende während der Bearbeitung einer Serviceanfrage zusätzliche Informationen bei Kunden einholen. Zu viele Rückfragen verlängern die Lösungszeiten und beeinträchtigen die Customer Experience. Eine bessere Erfassung der Informationen zu Beginn ist entscheidend für effiziente Abläufe im Zendesk-Support. ProcessMind zeigt, wann wiederholt Informationen bei Kunden angefordert werden, und macht häufige Auslöser oder Schwachstellen bei der ersten Datenerfassung sichtbar. So können Sie Eingabeformulare und Fragetechniken verbessern und die Zahl dieser Rückfrageschleifen möglicherweise um 20 % senken.

Ziel ist es, den Anteil der Serviceanfragen zu erhöhen, die bereits beim ersten Kundenkontakt vollständig gelöst werden, ohne weitere Rückfragen oder interne Übergaben. Eine höhere Lösungsquote beim Erstkontakt steigert die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz des Zendesk-Supports. ProcessMind zeigt, welche Merkmale Anfragen aufweisen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, und worin sie sich von Fällen mit mehreren Interaktionen unterscheiden. Die Analyse erfolgreicher Prozesspfade und Aktivitäten der Mitarbeitenden macht bewährte Vorgehensweisen und Schulungsbedarf sichtbar. So können Sie die Kennzahl um 5–10 % verbessern.

Der Verbesserungsprozess in 6 Schritten für das Service-Request-Management

1

Template herunterladen
2

Zendesk-Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Serviceanfragen analysieren
5

Änderungen umsetzen
6

Überwachen und verbessern
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das vorbereitete Excel-Template für Daten zum Service-Request-Management herunter. Es sorgt dafür, dass Ihre Daten für die Analyse passend aufbereitet sind und den Anforderungen von ProcessMind entsprechen.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Ein standardisiertes Datenformat ist entscheidend für präzises Process Mining. Es beugt häufigen Problemen beim Datenimport vor und erleichtert den Einstieg in die Prozessverbesserung.

Erwartetes Ergebnis

Ein leeres, korrekt formatiertes Excel-Template für Ihre Zendesk-Support-Daten.

DAS ERHALTEN SIE

Wichtige Verzögerungen in Ihrem Serviceanfragen-Workflow erkennen

ProcessMind zeigt anhand von Visualisierungen, wie Ihre Serviceanfragen tatsächlich ablaufen. Ermitteln Sie genau, wo Ineffizienzen auftreten und wie sie sich auf die Lösungszeiten auswirken.
  • Visualisieren Sie den Ablauf Ihrer Serviceanfragen
  • Ermitteln Sie die Engpässe, die Verzögerungen verursachen
  • Entdecken Sie verborgene Nacharbeit und ineffiziente Schritte
  • Verkürzen Sie die Lösungszeiten und verbessern Sie das Kundenerlebnis
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Organisationen im Service-Request-Management erreichen

Diese Ergebnisse zeigen typische Verbesserungen, die Organisationen durch die Optimierung ihres Service-Request-Managements mit Process Mining erzielen. Sie steigern die Effizienz und Kundenzufriedenheit.

0 % faster
Kürzere Lösungszeiten

Durchschnittliche Zykluszeit von Serviceanfragen

Process Mining zeigt Engpässe in den Workflows für Serviceanfragen und hilft so, die End-to-End-Lösungszeit deutlich zu verkürzen. Kunden erhalten dadurch schneller eine Lösung.
0 % fewer
Weniger Nacharbeit

Weniger wiedereröffnete Serviceanfragen

Wenn die Ursachen wiedereröffneter Fälle sichtbar werden, können Sie die Qualität und Vollständigkeit der ersten Lösung verbessern. Das verringert den unnötigen Aufwand für Mitarbeitende.
0 % increase
Bessere SLA-Einhaltung

Höhere Einhaltung der Service Level Agreements

Process Mining zeigt Abweichungen von den SLA-Zielen. So können Sie Prozesse und Ressourcen frühzeitig anpassen und mehr Anfragen innerhalb der vereinbarten Fristen lösen.
0 % more efficient
Effizientere Abläufe

Standardisierte Bearbeitung von Anfragen

Erkennen und beseitigen Sie unnötige Prozessvarianten und Neuzuweisungen. Dadurch werden die Abläufe bei Serviceanfragen vorhersehbarer und effizienter und die betriebliche Komplexität sinkt.
0 % better CX
Höhere Kundenzufriedenheit

Weniger Rückfragen an Kunden

Ermitteln Sie, warum mehrfach Informationen angefordert werden oder die Lösung beim Erstkontakt scheitert. Process Mining hilft, die Interaktionen mit Kunden zu verbessern und ihre Zufriedenheit zu steigern.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen aus verschiedenen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere, wenn nötig.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung jedes Serviceanfragetickets in Zendesk.

Warum das wichtig ist

Diese zentrale Case-Kennung verknüpft alle Events im Verlauf einer Serviceanfrage und ermöglicht so die Analyse des gesamten Prozesses.

Die Bezeichnung der geschäftlichen Aktivität oder des Ereignisses, das bei einer Serviceanfrage eingetreten ist.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut legt die Prozessschritte fest und ermöglicht die Visualisierung von Prozesslandkarten sowie die Analyse von Prozessabläufen, Varianten und Konformität.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu denen die Aktivität stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ordnet Events chronologisch und ist für alle Analysen von Dauer, Leistung und Engpässen unverzichtbar.

Der Name des Agenten, der zum Zeitpunkt des Events der Serviceanfrage zugewiesen war.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist wichtig, um die Leistung der Agenten, die Arbeitslastverteilung und den Einfluss von Neuzuweisungen auf die Lösungszeiten zu analysieren.

Das Supportteam oder die Gruppe, der die Serviceanfrage zugewiesen ist.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Analyse der Teamleistung, den Ausgleich der Arbeitslast und die Bewertung der Weiterleitung zwischen verschiedenen Supportgruppen.

Die der Serviceanfrage zugewiesene Prioritätsstufe, zum Beispiel niedrig, normal, hoch oder dringend.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Segmentierung von Anfragen nach Dringlichkeit. Das ist entscheidend, um die Einhaltung von SLAs zu analysieren und dringende Probleme zeitnah zu bearbeiten.

Der Status der Serviceanfrage zum Zeitpunkt des Events, zum Beispiel neu, offen oder ausstehend.

Warum das wichtig ist

Die Erfassung des Status ist grundlegend, um den Fortschritt einer Anfrage nachzuvollziehen und die Dauer von Warte- und aktiven Phasen zu ermitteln.

Der Kanal, über den die Serviceanfrage eingereicht wurde, zum Beispiel per E-Mail, Webformular oder Telefon.

Warum das wichtig ist

Hilft, Effizienz und Ergebnisse verschiedener Kundensupportkanäle zu analysieren und gezielte Verbesserungen abzuleiten.

Die Kategorie oder Art der Serviceanfrage, zum Beispiel Störung, Frage, Problem oder Aufgabe.

Warum das wichtig ist

Kategorisiert Anfragen und ermöglicht die getrennte Analyse unterschiedlicher Abläufe, etwa von Störungen und Fragen, die jeweils eigene Prozesswege durchlaufen.

Eine Liste von Tags, die zur Kategorisierung und Weiterleitung auf die Serviceanfrage angewendet wurden.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht eine flexible Auswertung der Daten und detaillierte Analysen bestimmter Teilprozesse oder Ticketattribute, die in anderen Feldern nicht erfasst werden.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Dieses Ereignis markiert den Beginn des Lebenszyklus einer Serviceanfrage, wenn eine anfragende Person über einen beliebigen Kanal ein neues Ticket einreicht. Im Audit-Log des Zendesk-Tickets wird es als „Create“-Ereignis erfasst und liefert einen eindeutigen Startzeitpunkt für den Prozess.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist das zentrale Start-Event jeder Serviceanfrage. Sie ist daher wichtig, um End-to-End-Zykluszeiten zu berechnen und das Anfragevolumen zu analysieren.

Diese Aktivität tritt auf, wenn eine Serviceanfrage erstmals einer bestimmten Person im Support zugewiesen wird. Sie wird aus einem „Change“-Ereignis im Ticket-Audit-Log abgeleitet, bei dem das Feld „assignee_id“ von null oder einer Gruppen-ID auf eine Benutzer-ID gesetzt wird.

Warum das wichtig ist

Damit beginnt die aktive Bearbeitung durch eine Person im Support. Die Aktivität ist entscheidend, um die Zeit bis zur ersten Reaktion, die Verzögerung bis zur ersten Zuweisung und die Verteilung der Arbeitslast zu messen.

Diese Aktivität erfasst jede Mitteilung eines Agenten an den Anfragenden. In den Zendesk-Ticketdaten wird sie als explizites „Comment“-Event mit dem Attribut „public“ = true erfasst.

Warum das wichtig ist

Diese Events sind wichtig, um die Häufigkeit der Kommunikation zu analysieren, die Antwortzeiten der Agenten zu messen und die Zahl der für eine Lösung erforderlichen Interaktionen zu ermitteln.

Diese Aktivität kennzeichnet den Zeitpunkt, an dem eine Serviceanfrage ein festgelegtes SLA-Ziel, etwa für die Zeit bis zur ersten Antwort oder bis zur Lösung, verfehlt. Zendesk protokolliert dies als explizites Event, wenn ein Ziel nicht erreicht wird.

Warum das wichtig ist

Dieses Ereignis ist für die Compliance-Überwachung entscheidend und fließt in die KPI zur SLA-Einhaltungsrate ein. Es zeigt, wann vereinbarte Serviceziele verfehlt wurden.

Tritt ein, wenn ein Anfragender auf eine Anfrage mit dem Status „solved“ antwortet und sich deren Status dadurch automatisch wieder in „open“ ändert. Das bedeutet, dass die vorgeschlagene Lösung nicht ausgereicht hat.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist der wichtigste Indikator für Nacharbeit. Ihre Häufigkeit zeigt, wie gut Anfragen gelöst werden, und hilft, Ursachen für Unzufriedenheit bei Kunden zu erkennen.

Diese Aktivität kennzeichnet den Zeitpunkt, an dem ein Agent eine Lösung bereitgestellt und den Ticketstatus auf „solved“ gesetzt hat. Aus Sicht des Agenten ist die Anfrage damit abgeschlossen, kann vom Anfragenden jedoch wiedereröffnet werden.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Meilenstein, der das Ende der aktiven Bearbeitung durch den Agenten markiert. Die Zeit bis zu diesem Status ist eine zentrale Kennzahl für die Effizienz der Lösungsbearbeitung.

Bezeichnet den endgültigen, dauerhaften Abschluss der Serviceanfrage. Ein Ticket wechselt nach einer festgelegten Zeit im Status „solved“ automatisch in den Status „closed“ und kann danach nicht mehr wiedereröffnet werden.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert das endgültige Ende des Serviceanfrageprozesses. Sie bildet den Endpunkt für die Berechnung der gesamten Falldauer.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen im Zendesk-Support. So werden Engpässe, Nacharbeitsschleifen und nicht konforme Prozesspfade sichtbar. Sie erkennen die Ursachen langer Lösungszeiten, verfehlter SLA-Ziele und niedriger Kundenzufriedenheit. Auf dieser Grundlage können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen und Effizienz sowie Servicequalität steigern.

Sie benötigen vor allem historische Daten zu Serviceanfragen. Dazu gehören die Case-ID, die Serviceanfrage-ID, Timestamps aller Statusänderungen, Zuweisungen an Mitarbeitende, Kommentare und Ereignisse zur Lösung. Event Logs mit dem vollständigen Verlauf jeder Anfrage sind entscheidend für ein präzises Prozessmodell.

Daten lassen sich in der Regel über die Reporting-Funktionen, die API oder die Datenexport-Tools des Zendesk-Supports exportieren. Wir empfehlen einen strukturierten Export historischer Ticket-Event-Logs, der alle relevanten Felder wie Timestamps, IDs der Mitarbeitenden und Statusänderungen enthält. Anschließend werden die Daten für das Process-Mining-Tool aufbereitet und importiert.

Process Mining unterstützt konkrete Verbesserungen, etwa kürzere Lösungszeiten für Serviceanfragen, eine bessere Einhaltung von SLAs und weniger Nacharbeit. Auch eine optimierte Weiterleitung von Anfragen, eine effizientere Verteilung der Ressourcen im Support und eine höhere Lösungsquote beim Erstkontakt sind möglich. Das steigert die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitenden.

Die strukturierte Form der Ticketdaten erleichtert die Einführung von Process Mining für Serviceanfragen im Zendesk-Support. Der anfängliche Datenexport und die Aufbereitung erfordern zwar Sorgfalt, doch die Analysewerkzeuge sind auf eine einfache Bedienung ausgelegt. Wir begleiten Sie bei der Einrichtung, damit der Prozess effizient und überschaubar bleibt.

Sie benötigen vor allem Zugriff auf Ihre Zendesk-Support-Instanz, um historische Ticket-Ereignisdaten zu exportieren. Außerdem brauchen Sie eine Process-Mining-Plattform, die in der Cloud oder vor Ort betrieben werden kann. Aufwendige individuelle Integrationen sind in der Regel nicht erforderlich, da die meisten Tools standardisierte CSV- oder Datenbankexporte importieren können.

Process Mining zeigt den gesamten Prozessablauf und macht Ineffizienzen sichtbar. Im Mittelpunkt stehen jedoch systemische Probleme im Prozess, nicht die Leistung einzelner Mitarbeitender. Die Analyse zeigt, an welchen Stellen der Prozess selbst Engpässe oder Nacharbeit verursacht. Die Erkenntnisse können anschließend in bessere Schulungen oder Weiterleitungsregeln einfließen, von denen alle Mitarbeitenden profitieren.

Nach dem ersten Datenexport und Import lassen sich oft innerhalb weniger Wochen, manchmal sogar innerhalb weniger Tage, umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Wie schnell das gelingt, hängt von der Komplexität der Daten und dem Projektumfang ab. Bereits die erste Analyse zeigt wichtige Abweichungen und Engpässe. Durch kontinuierliche Überwachung können Sie anschließend die Wirkung umgesetzter Änderungen verfolgen.

Optimieren Sie das Management von Serviceanfragen. Verkürzen Sie Verzögerungen noch heute.

Beenden Sie langsame Bearbeitung und Frust bei Benutzern. Erreichen Sie einen Automatisierungsgrad von 70 %.

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase

Keine Kreditkarte erforderlich. Schnell eingerichtet.