> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Zendesk Support

Hizmet Talep Yönetimi'nizi İyileştirin

Zendesk Support hizmet taleplerinizi optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talep Yönetimi'nizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Daha Hızlı Çözüm İçin Zendesk Support'ta Hizmet Taleplerini Optimize Edin

Hizmet talebi yönetimi sıklıkla gecikmeler ve verimsizliklerle karşılaşır, bu da müşteri memnuniyetini ve operasyonel maliyetleri olumsuz etkiler. Platformumuz, workflow'unuzdaki kesin darboğazları ve gereksiz adımları belirlemenize yardımcı olur. Çözüm sürelerini azaltmanıza ve genel hizmet sunumunu iyileştirmenize yardımcı olacak net, uygulanabilir içgörüler sunuyoruz. Bu, daha iyi müşteri deneyimleri ve daha düşük operasyonel yük sağlar.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Hizmet Talep Yönetimi Optimizasyonu Neden Önemli?

Hizmet Talep Yönetimi, her kuruluş için kritik bir fonksiyondur ve kullanıcıların ihtiyaç duydukları desteği almaları için birincil kanal olarak hizmet verir. Verimli bir şekilde yönetildiğinde, yüksek müşteri memnuniyetini teşvik eder, agent verimliliğini artırır ve sorunsuz operasyonel akışı sağlar. Ancak, Hizmet Talep Yönetimi sürecinizdeki verimsizlikler, özellikle Zendesk Support gibi güçlü bir platform kullanırken, önemli dezavantajlara yol açabilir. Çözümdeki gecikmeler, tekrarlanan eskalasyonlar ve tutarsız talep işleme, müşterilerinizin deneyimini doğrudan etkileyerek güven ve sadakati potansiyel olarak aşındırabilir. Dahili olarak, bu verimsizlikler, boşa harcanan agent süresi, artan yeniden işleme ve hizmet sunumuna proaktif yerine reaktif bir yaklaşımdan dolayı daha yüksek operasyonel maliyetlere dönüşür. "Hizmet Talep Yönetimi nasıl iyileştirilir"i anlamak, sadece bireysel olayları düzeltmekle ilgili değildir; tüm hizmet sunum pipeline'ınızı daha duyarlı ve maliyet etkin hale getirmekle ilgilidir. Kuruluşlar genellikle bu sorunların temel nedenlerini belirlemede zorlanır, anekdot niteliğindeki kanıtlara veya temel raporlamaya güvenirler. İşte burada, process optimization için gerçek fırsatları ortaya çıkarmak için veri odaklı bir yaklaşım vazgeçilmez hale gelir.

Process Mining, Zendesk Support İş Akışlarını Nasıl İyileştirir?

Process mining, Zendesk Support içindeki Hizmet Talep Yönetimi workflow'larınızı gerçekten anlamak ve iyileştirmek için devrim niteliğinde bir yol sunar. Varsayımlara veya idealleştirilmiş süreç haritalarına güvenmek yerine, process mining, örneğin bir Hizmet Talebi Oluşturuldu veya Hizmet Talebi Agent'a Atandı event'i meydana geldiğinde, event data'yı doğrudan Zendesk log'larınızdan çıkarır. Bu veri, her hizmet talebinin gerçek, uçtan uca yolculuğunu yeniden yapılandırmanıza olanak tanır. Bu gerçek süreç akışlarını görselleştirerek, yaygın yolları ve "Hizmet Talep Yönetimi döngü süresi"ni uzatabilecek gizli sapmaları ve yeniden işleme döngülerini hemen belirleyebilirsiniz. Örneğin, önemli sayıda talep, Çözüm Önerildi adımına ulaşmadan önce tekrar tekrar Talep Edenden Bilgi İsteniyor veya Dahili İnceleme Yapıldı adımlarından geçtiğini keşfedebilirsiniz; bu da daha net başlangıç bilgisi toplama veya kolaylaştırılmış dahili işbirliği ihtiyacını gösterir. Process mining, kritik soruları yanıtlamaya yardımcı olur: talepler zamanlarının çoğunu nerede geçiriyor? Hangi agent'lar veya ekipler en verimli çözüm yollarına sahip? Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınız (SLA'lar), tüm hizmet türlerinde tutarlı bir şekilde karşılanıyor mu, yoksa uyumluluğun bozulduğu belirli aşamalar var mı? Bu analitik güç, process optimization için bilinçli kararlar almak için gerekli kanıtları sağlar.

Hizmet Talebi İyileştirmesi için Temel Alanlar

Hizmet Talep Yönetimi süreç akışınızın net bir görünümüyle, process mining, iyileştirme için olgunlaşmış birkaç anahtar alana ışık tutar. Belirli triyaj adımları, agent assignment queue'ları veya beklenenden daha uzun süren harici satıcı etkileşimleri gibi gecikmelere neden olan bottleneck'leri tam olarak bulabilirsiniz. Farklı süreç varyantlarını karşılaştırarak, belirli Hizmet Türü kategorilerine yönelik taleplerin sürekli olarak daha uzun "Hizmet Talep Yönetimi döngü süresi" deneyimlediğini veya daha fazla Talep Edenden Bilgi İsteniyor adımı gerektirdiğini ortaya çıkarabilirsiniz; bu da özel formlara veya SSS'lere olan ihtiyacı düşündürür. Ayrıca, Süreç üzerindeki Öncelik veya Önemin etkisini analiz edebilir, kritik taleplerin gerçekten hızlandırılmış bir yolu takip ettiğinden emin olabilirsiniz. Process mining ayrıca otomasyon fırsatlarını da vurgular, örneğin, bir bot veya Zendesk Support'taki otomatik yönlendirme kuralları tarafından ele alınabilecek tekrarlayan manuel görevleri belirleyerek. Tüm zorunlu adımların takip edilip edilmediğini ve el değiştirmelerin politika gereği gerçekleşip gerçekleşmediğini göstererek uyumluluğu değerlendirmeye yardımcı olur. Bu kalıpları anlamak, iş akışlarını kolaylaştırmanıza, gereksiz adımları ortadan kaldırmanıza ve tüm hizmet ekibiniz genelinde en iyi uygulamaları standartlaştırmanıza olanak tanıyarak daha verimli ve öngörülebilir bir hizmet sunumu deneyimi sağlar.

Süreç Optimizasyonunun Beklenen Sonuçları

Zendesk Support'ta Hizmet Talep Yönetimi için process mining içgörülerine dayalı iyileştirmeleri uygulamak, somut ve ölçülebilir faydalar sağlar. İlk olarak, "Hizmet Talep Yönetimi döngü süresi"nde önemli bir azalma yaşayacaksınız, bu da taleplerin daha hızlı çözüldüğü ve müşterilerin daha hızlı yanıtlar aldığı anlamına gelir. Bu doğrudan artan müşteri memnuniyeti ve sadakatine dönüşür. İkinci olarak, bottleneck'leri ortadan kaldırarak ve iş akışlarını optimize ederek, operasyonel verimliliğiniz önemli ölçüde artacak, agent'ların daha fazla talebi etkili bir şekilde ele almasına ve maliyetli fazla mesai veya ek personel ihtiyacını azaltmasına olanak tanıyacaktır. Bu, operasyonel maliyetlerde doğrudan bir azalmaya dönüşür. Üçüncü olarak, süreçlerinize ilişkin artan görünürlük, dahili politikalara ve harici düzenlemelere daha iyi uyumluluk sağlar ve riskleri azaltır. Ayrıca, hizmet seviyesi hedeflerinin sık sık kaçırıldığı alanları proaktif olarak ele alabileceğiniz için iyileştirilmiş SLA uyumluluğu göreceksiniz. Sonuç olarak, "Hizmet Talep Yönetimi döngü süresi nasıl azaltılır" etkili bir şekilde stratejik bir avantaj haline gelir ve daha iyi kaynak tahsisi, daha yüksek hizmet kalitesi ve destek ekipleriniz için daha olumlu bir çalışma ortamı sağlar.

Hizmet Talebi Süreç Analizine Başlama

Zendesk Support içinde Hizmet Talep Yönetiminizi optimize etmek için veri odaklı bir yolculuğa çıkmak, karmaşık data science uzmanlığı gerektirmez. Process mining prensiplerini uygulayarak, ham event data'yı, iyileştirme çabalarınıza rehberlik eden net, eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürebilirsiniz. Bu yaklaşım, tahminlerin ötesine geçmenizi, verimliliği artırmak, maliyetleri düşürmek ve müşteri deneyimini yükseltmek için veri destekli kararlar almanızı sağlar. Hizmet talep süreçlerinizi bugün keşfetmeye başlayın ve optimizasyon için tüm potansiyellerini ortaya çıkarın.

Hizmet Talebi Yönetimi Müşteri Hizmetleri BT Hizmet Masası Talep Çözümü SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Destek Operasyonları

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümlenmesi çok uzun sürer, bu da müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve dahili hedeflerin kaçırılmasına yol açar. Bu uzamış bekleme süresi müşteri memnuniyetini azaltır ve uzun süreli kaynak kullanımı nedeniyle operasyonel maliyetleri artırabilir. ProcessMind, Zendesk Support workflow'unuzdaki gecikmelere neden olan kesin etkinlikleri ve devirleri belirlemenize yardımcı olur. Taleplerin beklediği kritik yolları görselleştirerek, uzun döngü sürelerinin temel nedenlerini tespit etmenizi ve hedefe yönelik iyileştirmeler uygulamanızı sağlar.

Birçok hizmet talebi, tanımlanmış SLA hedeflerini karşılamada başarısız olur; bu da cezalar, müşteri memnuniyetsizliği ve zedelenmiş bir itibar ile sonuçlanır. Tutarlı SLA ihlalleri, destek operasyonlarınızdaki temel verimsizlikleri veya kaynak tahsis sorunlarını gösterir. ProcessMind, Hizmet Talep Yönetimi sürecinde SLA hedeflerinin sürekli olarak kaçırıldığı belirli noktaları ortaya çıkarır. Etkinlik dizilerini ve sürelerini analiz ederek, ihlallere katkıda bulunan bottleneck'leri veya uyumsuz yolları vurgular, proaktif müdahale ve uyum iyileştirmesine olanak tanır.

Hizmet talepleri sık sık yeniden açılır veya ilk çözüm denemesinden sonra önemli yeniden çalışma gerektirir, bu da temsilci zamanını boşa harcar ve nihai müşteri memnuniyetini geciktirir. Bu yeniden etkileşim döngüsü kaynakları zorlar ve hem temsilcileri hem de talep edenleri çileden çıkarır. ProcessMind, taleplerin aldığı gerçek yolları haritalandırır, yeniden işleme döngülerinin nerede ve neden meydana geldiğini ortaya koyar. 'Çözüm Önerildi' ardından 'Bilgi Talep Edildi' veya 'Hizmet Talebi Yeniden Açıldı' ile sonuçlanan kalıpları belirleyerek Zendesk Support içindeki kalite sorunlarını kaynağında çözmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri genellikle başlangıçta yanlış ekiplere veya temsilcilere yönlendirilir; bu da doğru kişiye ulaşmadan önce gereksiz aktarımlara ve gecikmelere neden olur. Bu "pinpon" etkisi, çözüm sürelerini uzatır ve temsilci üretkenliğini azaltır. ProcessMind, taleplerin farklı ekipler ve temsilciler arasındaki akışını görselleştirir, yaygın yanlış yönlendirme kalıplarını ve taleplerin sık sık yeniden atandığı noktaları belirler. Zendesk Support kurulumunuzdaki ilk atama mantığını optimize etmek ve temsilci beceri eşleştirmesini iyileştirmek için içgörüler sunar.

Agentlar, bir hizmet talebi gönderildikten sonra müşterilerden sık sık ek bilgi talep etmek zorunda kalır; bu da çözüm sürecini uzatır ve kötü bir müşteri deneyimi yaratır. Bu durum, eksik başlangıç veri yakalama veya belirsiz gereksinimleri gösterir. ProcessMind, 'Talep Edenden Bilgi İsteniyor' gibi etkinlikleri ve bunların sıklığını vurgulayarak, hangi talep türlerinin veya kanallarının bu ileri-geri döngüye yol açtığını gösterir. Zendesk Support'ta bu kesintili döngüleri en aza indirmek için ilk form gönderimlerindeki veya agent eğitimindeki boşlukları belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talepleri farklı temsilciler veya ekipler arasında tutarsız bir şekilde ele alınır; bu da değişken kaliteye, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen çözüm sürelerine yol açar. Bu standart dışı yaklaşım, operasyonları ölçeklendirmeyi veya tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamayı zorlaştırır. ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki tasarlanmış olanın yanı sıra tüm gerçek varyasyonları ortaya çıkarır. Hedeflenen ideal yoldan sapmaları gösterir, hangi temsilcilerin veya ekiplerin standart dışı dizileri takip ettiğini ortaya koyar ve Zendesk Support içinde hedefe yönelik eğitim ve süreç uygulamasını mümkün kılar.

Hizmet taleplerinin çözümüne harici satıcıların dahil olması, sıklıkla önemli gecikmeler yaratır ve genel çözüm sürelerini ile müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. Bu harici bağımlılıkları izlemek ve yönetmek büyük bir zorluktur. ProcessMind, 'Harici Satıcı Devreye Alındı' etkinliğini içeren taleplerin yaşam döngüsünü izler, satıcı yanıtlarını veya eylemlerini bekleyerek harcanan zamanı nicel olarak belirler. Satıcıyla ilgili darboğazlara ve bunların Hizmet Talebi Yönetimi süreciniz üzerindeki etkilerine dair net görünürlük sağlar.

Dahili inceleme veya onay gerektiren hizmet talepleri sıklıkla önemli gecikmeler yaşar, bu da birikime yol açar ve tüm çözüm akışını yavaşlatır. Bu inceleme aşamaları, verimli yönetilmezse darboğazlara dönüşebilir. ProcessMind, 'Dahili İnceleme Yapıldı' etkinliklerinin nerede gecikmeler yarattığını kesin olarak belirler, hangi özel inceleme adımlarının veya ekiplerin talepleri beklettiğini ortaya koyar. Bekleme sürelerini nicel olarak belirler ve Zendesk Support'taki dahili onay workflow'larını optimize etmeye yardımcı olur.

Çok sayıda hizmet talebi, daha yüksek kademelere veya yönetime escalate ediliyor; bu da ilk çözüm girişimlerinin başarısız olduğunu veya mevcut sürecin belirli karmaşıklıklarla başa çıkamadığını gösteriyor. Bu durum, üst düzey kaynaklar üzerinde baskı oluşturur. ProcessMind, taleplerin eskalasyon içerdiğinde izledikleri yolları takip edebilir. Belirli hizmet türleri veya agent'ın ilk atamaları gibi eskalasyona yol açan kalıpları belirlemeye yardımcı olarak Hizmet Talep Yönetimi'nizdeki temel nedenleri ele almanızı sağlar.

Agentlar, belirli talep türleriyle aşırı yüklenebilirken, diğerleri yeterince kullanılmayabilir; bu da bazı alanlarda tükenmişliğe, diğerlerinde ise atıl zamana yol açar. Bu dengesiz iş yükü, genel ekip verimliliğini ve çözüm sürelerini etkiler. ProcessMind, agent etkinliğini ve iş yükü dağılımını, çeşitli hizmet talebi türleri ve öncelikleri boyunca 'Atanmış Agent/Ekip'i izleyerek analiz eder. Zendesk Support operasyonlarınızda kaynak tahsisi ve eğitim optimizasyonu için dengesizlikleri ve fırsatları ortaya çıkarır.

Triyaj ve atamadan sonra, talepler genellikle 'Çözüm Geliştirildi/Uygulandı' aşamasında, özellikle karmaşık sorunlar için, duraksar. Bu gecikmeler, çözüm yaşam döngüsünü uzatır ve müşteri memnuniyetini etkiler. ProcessMind, 'Çözüm Geliştirildi/Uygulandı' etkinliğinde harcanan süreyi nicelendirerek, hangi hizmet türlerinin veya karmaşıklıkların uzun geliştirme sürelerine yol açtığını belirler. Zendesk Support'taki agentlar için süreç iyileştirme veya beceri geliştirme alanlarını belirlemeye yardımcı olur.

Taleplerin çözülmesine rağmen, müşteri memnuniyeti (CSAT) skorları düşük kalıyor; bu da çözüm sürecinin veya sonucunun beklentileri tam olarak karşılamadığını gösteriyor. Bu durum, müşteri kaybına ve olumsuz marka algısına yol açabilir. ProcessMind, entegre edildiğinde süreç varyasyonlarını ve çözüm yollarını müşteri geri bildirimleriyle ilişkilendirebilir. Düşük memnuniyetle ilişkili belirli süreç akışlarını, agent davranışlarını veya çözüm kategorilerini belirlemeye yardımcı olarak Zendesk Support'taki müşteri deneyiminde hedeflenen iyileştirmelere olanak tanır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebini ilk gönderimden nihai kapanışa kadar çözmek için geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlamaktadır. Daha hızlı çözüm, daha hızlı yanıtlar ve çözümler sağlayarak müşteri memnuniyetini doğrudan artırır. Ayrıca temsilci kapasitesini boşaltarak Zendesk Support içinde daha fazla talebi verimli bir şekilde ele almalarına olanak tanır. ProcessMind, aşırı bekleme durumları veya gereksiz yeniden atamalar gibi gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri ve sıralamaları belirler. Hizmet taleplerinin tam yaşam döngüsünü analiz ederek darboğazları ve optimum yoldan sapmaları tespit eder, böylece çözüm sürelerini %15-25 oranında azaltabilecek hedefe yönelik süreç iyileştirmelerine olanak tanır.

Bu hedefe ulaşmak, Zendesk Support'taki hizmet talebileri için tanımlanmış hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Tutarlı SLA uyumluluğu, müşterilerle güven oluşturur ve kritik sorunların vaat edilen zaman dilimlerinde ele alınmasını sağlar. Bu, yüksek bir hizmet sunum standardını sürdürmek için hayati önem taşır. ProcessMind, SLA ihlallerinin nerede ve neden meydana geldiğine dair net bir görünüm sunarak, hedefleri sık sık kaçıran belirli etkinlikleri veya agentları belirler. Önceden tanımlanmış SLA politikalarına karşı süreç varyasyonlarını ve döngü sürelerini izleyerek uyumluluğu analiz etmeye yardımcı olur ve kuruluşların uyum oranlarında %10-20'lik bir iyileşme elde etmesini sağlar.

Buradaki amaç, tekrar eden çalışma gerektiren veya başlangıçta çözülmüş olarak işaretlendikten sonra yeniden açılan hizmet talebi sayısını azaltmaktır. Yüksek yeniden işleme oranları, ilk çözümlerin yetersiz veya eksik olduğunu gösterir, bu da kaynak israfına ve müşterilerin hayal kırıklığına yol açar. Bunu en aza indirmek, ilk temasta çözümü iyileştirir. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin izlediği kesin yolları haritalandırarak yetersiz bilgi toplama, yanlış ilk teşhisler veya erken kapatma gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Bu verimsiz döngüleri ortaya koyarak, Zendesk Support'ta yeniden işleme oranlarını %10-15 oranında azaltmaya yardımcı olabilir ve daha etkili hizmet sunumu sağlayabilir.

Bu hedef, hizmet taleplerinin türlerine, önceliklerine ve gerekli uzmanlıklarına göre en uygun temsilciye veya ekibe derhal yönlendirilmesini sağlamaya odaklanır. Etkili yönlendirme, aktarım sürelerini azaltır ve taleplerin çözülmesi için en iyi donanımlı temsilciler tarafından ele alınmasını sağlayarak Zendesk Support içinde verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır. ProcessMind, gerçek talep akışlarını görselleştirir, yanlış yönlendirme, aşırı aktarımlar veya temsilci yeniden atamaları örneklerini vurgular. Verimsiz devirlerin yaygın kalıplarını belirler ve kural tabanlı otomasyon iyileştirmeleri önerir, potansiyel olarak yanlış yönlendirme örneklerini %20 azaltır ve ilk yanıt sürelerini hızlandırır.

Amaç, kuruluş genelinde tüm hizmet talebi türlerini ele almak için tutarlı, en iyi uygulama süreçleri oluşturmaktır. Standardizasyon, hizmet kalitesindeki değişkenliği azaltır, uyumluluğu sağlar ve temsilci eğitimini daha verimli hale getirir. Bu, Zendesk Support'ta öngörülebilir ve güvenilir müşteri hizmeti sonuçlarına yol açar. ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm gerçek varyasyonları keşfeder ve bunları ideal veya belirlenmiş yollarla karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları veya uzun süreli sapmaları belirler, böylece standartlaştırılmış workflow'ların oluşturulmasını ve süreç varyasyonlarının %30'a kadar azaltılmasını sağlar.

Bu hedef, bir hizmet talebi tam olarak anlaşıldıktan sonra bir çözüm geliştirmek ve uygulamak için gereken süreyi kısaltmayı amaçlar. Bu aşamanın azaltılması, müşteri bekleme sürelerini en aza indirir ve temsilcilerin yeni taleplere daha hızlı geçmesine olanak tanır. Verimli çözüm sunumu, Zendesk Support'ta genel operasyonel etkinliğin anahtarıdır. ProcessMind, çözüm geliştirme aşamasındaki uzun dahili incelemeler veya onay adımları gibi gecikmelere katkıda bulunan belirli etkinlikleri belirler. Her alt sürecin süresi hakkında içgörüler sağlayarak paralelleştirme veya eleme alanlarını vurgular, potansiyel olarak çözüm teslimini %10-20 hızlandırır.

Amaç, harici satıcıların hizmet taleplerini çözmeye dahil olduğunda ortaya çıkan gecikmeyi en aza indirmektir. Bu aşamadaki gecikmeler, genel çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir. Bu devri kolaylaştırmak, Zendesk Support'ta hizmet ivmesini sürdürmek için çok önemlidir. ProcessMind, satıcıyla ilgili etkinliklerin tam süresini izler ve satıcının eylemini veya yanıtını beklerken taleplerin takıldığı belirli noktaları belirler. Satıcı performansını kararlaştırılan zaman çizelgelerine göre analiz etmeye yardımcı olur, bu da harici bağımlılık gecikmelerini %15 veya daha fazla azaltabilecek iyileştirmeler sağlar.

Bu hedef, hizmet taleplerinin geçebileceği dahili incelemelerin ve onay adımlarının verimliliğini optimize etmeyi amaçlamaktadır. Karmaşık veya gereksiz inceleme aşamaları önemli darboğazlar oluşturabilir ve çözüm sürelerini gereksiz yere uzatabilir. Bu süreçleri basitleştirmek, Zendesk Support talepleri için çözüm yolunu hızlandırır. ProcessMind, tüm dahili inceleme döngülerini ve onay etkinliklerini haritalandırarak hangi adımların en çok zaman aldığını veya sıkça tekrarlandığını ortaya çıkarır. Bağımlılıkları ve sıralama sorunlarını vurgulayarak, inceleme sürecinin yeniden tasarlanmasına olanak tanır; bu da döngü sürelerini %20-30 oranında azaltabilir ve gereksiz devirleri ortadan kaldırabilir.

Amaç, daha üst düzeylere veya yönetime iletilmesi gereken hizmet taleplerinin yüzdesini azaltmaktır. Yüksek escalation (yükseltme) oranları, genellikle ilk işleme hatalarını, temsilci bilgi eksikliklerini veya sistemik süreç sorunlarını gösterir. Yükseltmeleri azaltmak, daha verimli birinci kademe çözüm ve Zendesk Support'ta iyileştirilmiş müşteri deneyimi anlamına gelir. ProcessMind, yükseltilmiş hizmet taleplerinin yaygın öncü etkinliklerini ve özelliklerini belirleyerek yükseltmenin temel nedenlerini tespit eder. Bu kalıpları analiz ederek, kuruluşlar hedefli eğitimler veya süreç değişiklikleri uygulayabilir ve escalation hacminde %10-15'lik bir azalma hedefleyebilir.

Bu hedef, temsilci kaynaklarının optimum düzeyde kullanılmasını, beceri setlerinin talep türleriyle eşleştirilmesini ve iş yüklerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlamaya odaklanır. Verimsiz tahsis, temsilci tükenmişliğine, gecikmeli yanıtlara ve dengesiz iş yüklerine yol açar. Daha iyi tahsis, Zendesk Support ekipleri için üretkenliği ve hizmet kalitesini en üst düzeye çıkarır. ProcessMind, temsilci iş yükü dağılımı ve her temsilcinin veya ekibin ele aldığı talep türleri hakkında içgörüler sağlayarak darboğazları veya yeterince kullanılmayan kapasiteleri ortaya çıkarır. Atama mantığındaki verimsizlikleri belirleyerek, kaynak kullanımını %15 oranında iyileştirebilecek ve boşta kalma sürelerini azaltabilecek ayarlamaları destekler.

Amaç, temsilcilerin bir hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca ek bilgi almak için müşteriye geri dönme sayısını en aza indirmektir. Aşırı gidip gelmeler, çözüm sürelerini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler. Başlangıçtaki bilgi toplamanın iyileştirilmesi, Zendesk Support'ta verimlilik için kritik öneme sahiptir. ProcessMind, müşteriden tekrar tekrar bilgi istendiği durumları haritalandırır, ilk data toplamadaki yaygın tetikleyicileri veya hata noktalarını belirler. Bu verimsizlikleri vurgulayarak, başvuru formlarını ve temsilci sorgulama tekniklerini iyileştirmeye yardımcı olur, potansiyel olarak bu döngüleri %20 oranında azaltır.

Bu hedef, ilk müşteri etkileşimi sırasında tamamen çözülen, ek takip veya dahili aktarım gerektirmeyen hizmet taleplerinin yüzdesini artırmayı amaçlamaktadır. Daha yüksek bir ilk temasta çözüm oranı, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırarak Zendesk Support'u daha etkili hale getirir. ProcessMind, ilk temasta çözülen taleplerin özelliklerini, birden fazla etkileşim gerektiren taleplerden ayırır. Başarılı ilk temasta çözümler için süreç yollarını ve temsilci etkinliklerini analiz ederek, en iyi uygulamaları ve temsilci eğitimi alanlarını ortaya çıkarabilir, bu metrikte %5-10'luk bir iyileşmeyi hedefleyebilir.

Hizmet Talebi Yönetimi İçin 6 Adımda İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Zendesk Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Hizmet Taleplerini Analiz Edin
5

Değişiklikleri Uygula
6

İzleyin ve İyileştirin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Hizmet Talep Yönetimi verileri için tasarlanmış önceden yapılandırılmış Excel şablonunu edinin. Bu şablon, verilerinizin analize hazır olmasını sağlayarak ProcessMind'in gereksinimleriyle uyumlu hale getirir.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir veri formatı, doğru process mining için çok önemlidir. Yaygın veri alım sorunlarını önler ve iyileştirme yolculuğunuza sorunsuz bir başlangıç sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support verileriniz için hazır, boş ancak doğru biçimlendirilmiş bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Hizmet Talebi Workflow'unuzdaki Temel Gecikmeleri Ortaya Çıkarın

ProcessMind, güçlü görselleştirmeler aracılığıyla hizmet talebilerinizin gerçek yolunu ortaya çıkarır. Tam verimsizlikleri belirleyin ve bunların çözüm süreleri üzerindeki etkilerini anlayın.
  • Hizmet talebi süreç akışınızı görselleştirin
  • Gecikmelere neden olan `bottleneck`'leri belirleyin
  • Gizli yeniden işleme ve verimsiz adımları keşfedin
  • Daha mutlu müşteriler için çözüm sürelerini optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Kuruluşların Hizmet Talebi Yönetiminde Elde Ettikleri

Bu sonuçlar, `Process Mining` kullanarak Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerini optimize eden kuruluşlar tarafından gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri temsil eder ve artan verimlilik ile müşteri memnuniyetine yol açar.

0 % faster
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Ortalama hizmet talebi döngü süresi

Process mining, hizmet talebi workflow'larındaki bottleneck'leri belirleyerek, önemli ölçüde daha hızlı uçtan uca çözümlemeye yol açar. Bu, müşterilerin çözümleri daha hızlı aldığı anlamına gelir.
0 % fewer
Azaltılmış Yeniden İşleme Oranları

Yeniden açılan hizmet talebi sayısında azalma

Yeniden açılan vakaların temel nedenlerini belirleyerek, process mining ilk çözüm kalitesini ve eksiksizliğini iyileştirmeye yardımcı olur. Bu, agentlar için boşa harcanan çabayı azaltır.
0 % increase
Daha Yüksek SLA Uyumluluğu

Gelişmiş hizmet seviyesi uyumu

Process mining, hedef SLA'lardan sapmaları ortaya çıkararak, süreçlere ve kaynak tahsisine proaktif ayarlamalar yapılmasını sağlar. Bu, daha fazla talebin zaman çizelgeleri içinde çözülmesini sağlar.
0 % more efficient
Akıcı Operasyonlar

Standartlaştırılmış talep işleme

Gereksiz süreç varyantlarını ve yeniden atamaları ortaya çıkarın ve ortadan kaldırın, daha öngörülebilir ve verimli hizmet talebi yolculuklarına yol açın. Bu, operasyonel karmaşıklığı azaltır.
0 % better CX
Gelişmiş Müşteri Memnuniyeti

Daha az müşteri takibi

Neden birden fazla bilgi talebine ihtiyaç duyulduğunu veya ilk temas çözümünün neden başarısız olduğunu belirleyin. Process mining, daha sorunsuz müşteri etkileşimleri ve daha mutlu müşteriler yaratmaya yardımcı olur.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişiklik gösterir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Zendesk içindeki her hizmet talebi bileti için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, bir hizmet talebinin yolculuğundaki tüm eventleri birbirine bağlayan temel case tanımlayıcısıdır ve uçtan uca sürecin analiz edilmesini mümkün kılar.

Bir hizmet talebi için meydana gelen iş etkinliğinin veya event'inin adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreç haritalarının görselleştirilmesini ve süreç akışının, varyasyonların ve uygunluğun analizini sağlayan süreçteki adımları tanımlar.

Aktivitenin meydana geldiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Bu timestamp, eventleri kronolojik olarak sıralar ve tüm süre, performans ve darboğaz analizi için gereklidir.

event anında hizmet talebine atanan temsilcinin adı.

Neden önemli

Bu öznitelik, temsilci performansını, iş yükü dağılımını ve yeniden atamaların çözüm süreleri üzerindeki etkisini analiz etmek için hayati öneme sahiptir.

Hizmet talebine atanan destek ekibi veya grubu.

Neden önemli

Farklı destek grupları arasında ekip performansı, iş yükü dengeleme ve yönlendirme verimliliği analizini sağlar.

Hizmet talebine atanan öncelik seviyesi (örn. Düşük, Normal, Yüksek veya Acil).

Neden önemli

Talepleri aciliyetine göre segmentlere ayırmaya olanak tanır; bu da SLA uyumluluğunu analiz etmek ve kritik sorunların derhal ele alınmasını sağlamak için çok önemlidir.

event anındaki hizmet talebinin durumu (örn. Yeni, Açık, Beklemede).

Neden önemli

Durumu takip etmek, talebin ilerlemesini anlamak ve bekleme veya aktif durumlarda ne kadar zaman harcandığını belirlemek için temeldir.

Hizmet talebinin gönderildiği kanal (örn. E-posta, Web Formu, Telefon).

Neden önemli

Farklı müşteri destek kanallarının verimliliğini ve sonuçlarını analiz etmeye yardımcı olur, hedeflenen iyileştirmeleri mümkün kılar.

Hizmet talebinin kategorisi veya türü (örn. Olay, Soru, Sorun, Görev).

Neden önemli

Talepleri, benzersiz yolları izleyen olaylar ve sorular gibi farklı süreçlerin ayrı ayrı analiz edilmesine olanak tanımak için kategorize eder.

Kategorizasyon ve yönlendirme için hizmet talebine uygulanan tag'lerin bir listesi.

Neden önemli

Veriyi dilimleme ve zar atma için esnek bir yol sunar, belirli alt süreçlere veya diğer alanlarda yakalanmayan ticket niteliklerine derinlemesine analiz yapmaya olanak tanır.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Yeni bir ticket'ın bir talep eden tarafından herhangi bir kanal aracılığıyla gönderilmesiyle hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını işaret eder. Bu, Zendesk ticket denetim log'unda bir 'Create' event'i olarak yakalanır ve süreç için kesin bir başlangıç zamanı sağlar.

Neden önemli

Bu etkinlik, her hizmet talebi için birincil başlangıç event'i olarak hizmet eder ve uçtan uca döngü sürelerini hesaplamak ve talep alım hacimlerini analiz etmek için çok önemlidir.

Bu etkinlik, bir hizmet talebinin ilk kez belirli bir temsilciye atandığında meydana gelir. Bu, bilet denetim log'undaki 'değişiklik' event'inden (assignee_id alanının boş veya bir grup kimliğinden doldurulduğu yerden) çıkarılır.

Neden önemli

Bu, bir temsilcinin aktif çalışmasının başlangıcını işaretler ve ilk yanıt sürelerini, ilk atama gecikmesini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için kritik öneme sahiptir.

Bu etkinlik, bir temsilciden talep edene gönderilen herhangi bir iletişimi işaretler. Bu, 'public' özniteliğinin doğru olduğu Zendesk bilet verilerinde açık bir 'Comment' (yorum) event'i olarak yakalanır.

Neden önemli

Bu eventler, iletişim sıklığını analiz etmek, temsilci yanıt sürelerini ölçmek ve çözüm için gereken etkileşim sayısını belirlemek için çok önemlidir.

Bu etkinlik, bir hizmet talebinin ilk yanıt süresi veya çözüm süresi gibi tanımlanmış bir SLA hedefini karşılayamadığı anı işaretler. Zendesk, bir hedef kaçırıldığında bunu açık bir event olarak günlüğe kaydeder.

Neden önemli

Bu, uyumluluk izleme için kritik bir event'tir ve SLA Uyumluluk Oranı KPI'sı için önemli bir girdidir. Hizmet taahhütlerini yerine getirememe durumlarını kesin olarak belirler.

Bir talep eden, 'solved' durumundaki bir talebe yanıt verdiğinde meydana gelir ve durumunu otomatik olarak tekrar 'open' olarak değiştirir. Bu, önerilen çözümün yeterli olmadığını gösterir.

Neden önemli

Bu etkinlik, yeniden işin birincil göstergesidir. Sıklığını analiz etmek, çözüm kalitesini ölçmeye ve müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.

Bu etkinlik, bir temsilcinin bir çözüm sağladığı ve bilet durumunu 'çözüldü' olarak değiştirdiği noktayı işaretler. Talep, temsilcinin bakış açısından tamamlanmış kabul edilir, ancak talep eden tarafından yeniden açılabilir.

Neden önemli

Bu, aktif temsilci çalışmasının sonunu gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Bu duruma ulaşma süresi, çözüm verimliliğinin birincil ölçüsüdür.

Hizmet talebinin nihai, kalıcı kapanışını temsil eder. Bir ticket, 'solved' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra otomatik olarak 'closed' durumuna geçer ve artık yeniden açılamaz.

Neden önemli

Bu etkinlik, hizmet talebi sürecinin kesin sonunu işaretler. Tam case süresini hesaplamak için son bitiş noktasını sağlar.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process mining, Zendesk Support'taki hizmet talebilerinizin gerçek akışını görselleştirerek, bottleneck'leri, yeniden işleme döngülerini ve uyumsuz yolları ortaya çıkarır. Bu, uzun çözüm süreleri, SLA ihlalleri ve düşük müşteri memnuniyeti için temel nedenleri belirlemenize yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak, verimliliği ve hizmet kalitesini artırmak için hedeflenen iyileştirmeleri uygulayabilirsiniz.

Öncelikli olarak hizmet talebi biletlerine ilişkin geçmiş data'ya ihtiyacınız olacaktır. Temel bilgiler arasında Case Tanımlayıcısı, Hizmet Talebi Kimliği, tüm durum değişiklikleri için timestampler, temsilci atamaları, yorumlar ve çözüm eventleri yer alır. Her talebin tam yaşam döngüsünü ayrıntılandıran event log'ları, doğru bir süreç modeli oluşturmak için çok önemlidir.

Veri, genellikle Zendesk Support'un raporlama özelliklerini, API'sini veya veri dışa aktarma araçlarını kullanarak extract edilebilir. Geçmiş ticket event log'larının yapılandırılmış bir dışa aktarımını öneririz; timestamp'lar, agent ID'leri ve durum değişiklikleri gibi tüm ilgili alanların dahil edildiğinden emin olun. Bu veri daha sonra hazırlanır ve process mining aracına alınır.

Process mining, azalan hizmet talebi çözüm süreleri, daha iyi SLA uyumu ve minimize edilmiş yeniden işleme gibi somut iyileştirmeler elde etmeye yardımcı olur. Ayrıca daha optimize edilmiş talep yönlendirme, daha verimli agent kaynak tahsisi ve daha yüksek ilk temas çözüm oranı bekleyebilirsiniz. Bunlar, gelişmiş müşteri ve agent memnuniyetine yol açar.

Zendesk Hizmet Talepleri için process mining'in uygulanması, ticket verilerinin yapılandırılmış doğası nedeniyle kolaylaştırılmıştır. İlk veri extract etme ve hazırlama dikkat gerektirse de, analitik araçlar kullanıcı dostu keşif için tasarlanmıştır. Kurulum boyunca size rehberlik ederek süreci verimli ve yönetilebilir hale getiriyoruz.

Birincil teknik gereksinim, geçmiş bilet event verilerini dışa aktarmak için Zendesk Support örneğinize erişimdir. Bunun ötesinde, bulut tabanlı veya şirket içi olabilen bir Process Mining yazılım platformuna ihtiyaç vardır. Çoğu araç standart CSV veya veritabanı dışa aktarımlarını alabileceği için genellikle karmaşık özel entegrasyonlar gerekmez.

Process Mining, genel süreç akışını ortaya çıkarıp verimsizlikleri belirlerken, birincil odak noktası bireysel performans değil, süreç içindeki sistemik sorunlardır. Sürecin kendi içinde darboğazlar veya yeniden işleme yarattığı yerleri vurgular. Elde edilen içgörüler daha sonra eğitim veya yönlendirme kurallarını iyileştirmek için kullanılabilir ve tüm temsilcilere fayda sağlar.

İlk veri extract edilmesi ve alımından sonra, eyleme geçirilebilir içgörüler genellikle haftalar, hatta veri karmaşıklığına ve proje kapsamına bağlı olarak günler içinde oluşturulabilir. İlk analiz, büyük sapmaları ve bottleneck'leri hızla belirler. Sürekli izleme, uygulanan değişikliklerin zaman içindeki etkisini takip etmeye yardımcı olur.

Hizmet Talep Yönetimini Optimize Edin. Gecikmeleri Şimdi Azaltın.

Yavaş yerine getirme ve kullanıcı hayal kırıklığına son verin. %70 otomasyon elde edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Hızlı kurulum.