> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Zendesk Support

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Zendesk Support hizmet taleplerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
Zendesk Support
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (12) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Daha hızlı çözüm için Zendesk Support hizmet taleplerini optimize edin

Hizmet talebi yönetiminde sık sık gecikmeler ve verimsizlikler yaşanır. Bu durum müşteri memnuniyetini ve operasyon maliyetlerini etkiler. Platformumuz, iş akışınızdaki belirli darboğazları ve gereksiz adımları belirlemenize yardımcı olur. Çözüm sürelerini kısaltmanız ve genel hizmet sunumunu iyileştirmeniz için net, uygulanabilir içgörüler sunar. Böylece müşteri deneyimi iyileşir ve operasyonel yük azalır.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Hizmet Talebi Yönetimini optimize etmek neden önemlidir?

Hizmet Talebi Yönetimi, kullanıcıların ihtiyaç duydukları desteği aldığı temel kanal olduğu için her kuruluş açısından önemli bir işlevdir. Verimli yönetildiğinde müşteri memnuniyetini artırır, temsilcilerin üretkenliğini yükseltir ve operasyonların akıcı ilerlemesini sağlar. Ancak özellikle Zendesk Support gibi güçlü bir platform kullanılırken Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki verimsizlikler önemli sorunlara yol açabilir. Çözümdeki gecikmeler, tekrarlanan eskalasyonlar ve taleplerin tutarsız biçimde ele alınması müşteri deneyimini doğrudan etkileyerek güven ve bağlılığın azalmasına neden olabilir. Kurum içinde bu verimsizlikler, temsilcilerin zamanının boşa harcanması, yeniden çalışmanın artması ve hizmet sunumunun proaktif yerine tepkisel ilerlemesi nedeniyle operasyon maliyetlerini yükseltir. "Hizmet Talebi Yönetimi nasıl iyileştirilir" sorusunu anlamak yalnızca tek tek olayları düzeltmek anlamına gelmez. Amaç, hizmet sunum hattının tamamını daha hızlı yanıt veren ve daha düşük maliyetli bir yapıya dönüştürmektir. Kuruluşlar bu sorunların temel nedenlerini belirlemekte çoğu zaman zorlanır ve anekdotlara veya temel raporlamaya dayanır. Gerçek süreç optimizasyonu fırsatlarını ortaya çıkarmak için veri odaklı yaklaşım burada büyük önem taşır.

Process Mining, Zendesk Support iş akışlarını nasıl iyileştirir?

Process Mining, Zendesk Support içindeki Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarını gerçekten anlamanın ve iyileştirmenin etkili bir yolunu sunar. Varsayımlara veya ideal süreç haritalarına güvenmek yerine olay verilerini doğrudan Zendesk günlüklerinden alır. Örneğin Service Request Created veya Service Request Assigned to Agent olaylarının ne zaman gerçekleştiğini gösterir. Bu veriler, her hizmet talebinin gerçek uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturmanızı sağlar. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek yaygın yolların yanı sıra "Hizmet Talebi Yönetimi çevrim süresini" uzatabilecek gizli sapmaları ve yeniden çalışma döngülerini hemen belirleyebilirsiniz. Örneğin çok sayıda talebin Resolution Proposed aşamasına ulaşmadan önce Information Requested from Requestor veya Internal Review Performed adımlarından tekrar tekrar geçtiğini görebilirsiniz. Bu durum, başlangıçta daha net bilgi toplanması veya kurum içi iş birliğinin sadeleştirilmesi gerektiğine işaret eder. Process Mining şu önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olur: Talepler zamanlarının çoğunu nerede geçiriyor? Hangi temsilciler veya ekipler en verimli çözüm yollarına sahip? Hizmet Seviyesi Anlaşmalarınıza, yani SLA hedeflerinize, tüm hizmet türlerinde tutarlı biçimde ulaşılıyor mu, yoksa uyumluluğun bozulduğu belirli aşamalar mı var? Bu analiz gücü, süreç optimizasyonu için bilinçli kararlar almanızı sağlayacak kanıtları sunar.

Hizmet talebi iyileştirmesinde temel alanlar

Hizmet Talebi Yönetimi süreç akışınızı net biçimde gördüğünüzde Process Mining, iyileştirme fırsatı sunan çeşitli alanları görünür kılar. Beklenenden uzun süren belirli önceliklendirme adımlarını, temsilci atama kuyruklarını veya dış tedarikçi etkileşimlerini darboğaz olarak kesin biçimde belirleyebilirsiniz. Farklı süreç varyantlarını karşılaştırarak belirli Hizmet Türü kategorilerindeki taleplerin sürekli olarak daha uzun "Hizmet Talebi Yönetimi çevrim süresi" yaşadığını veya daha fazla Information Requested from Requestor adımı gerektirdiğini görebilirsiniz. Bu bulgu, özel formlara veya SSS içeriklerine ihtiyaç olduğunu gösterebilir. Ayrıca Öncelik veya Önem Derecesinin süreç üzerindeki etkisini analiz ederek kritik taleplerin gerçekten hızlandırılmış bir yolu izlediğinden emin olabilirsiniz. Process Mining, Zendesk Support içindeki bir botun veya otomatik yönlendirme kurallarının üstlenebileceği tekrarlanan manuel görevleri belirleyerek otomasyon fırsatlarını da ortaya çıkarır. Tüm zorunlu adımların izlenip izlenmediğini ve devir teslimlerin politikaya uygun gerçekleşip gerçekleşmediğini göstererek uyumluluğu değerlendirmenize yardımcı olur. Bu örüntüleri anlamak, iş akışlarını sadeleştirmenizi, gereksiz adımları kaldırmanızı ve en iyi uygulamaları tüm hizmet ekibinde standartlaştırmanızı sağlar. Böylece daha verimli ve öngörülebilir bir hizmet deneyimi elde edersiniz.

Süreç optimizasyonundan beklenen sonuçlar

Zendesk Support içindeki Hizmet Talebi Yönetimi için Process Mining içgörülerine dayalı iyileştirmeler uygulamak, ölçülebilir ve somut faydalar sağlar. Öncelikle "Hizmet Talebi Yönetimi çevrim süresinde" önemli bir azalma görürsünüz. Talepler daha hızlı çözülür ve müşteriler daha kısa sürede yanıt alır. Bu durum müşteri memnuniyetini ve bağlılığını doğrudan artırır. İkinci olarak, darboğazları ortadan kaldırıp iş akışlarını optimize ettiğinizde operasyonel verimlilik belirgin biçimde yükselir. Temsilciler daha fazla talebi etkili biçimde ele alır ve maliyetli fazla mesaiye veya ek personel ihtiyacına daha az ihtiyaç duyulur. Bu da operasyon maliyetlerinde doğrudan azalma sağlar. Üçüncü olarak, süreçlerin daha görünür hale gelmesi kurum içi politikalar ve dış düzenlemelerle uyumluluğu artırarak riskleri azaltır. Hizmet düzeyi hedeflerinin sıkça kaçırıldığı alanlara proaktif biçimde müdahale edebildiğiniz için SLA uyumluluğunun da iyileştiğini görürsünüz. Sonuç olarak "Hizmet Talebi Yönetimi çevrim süresi nasıl azaltılır" sorusuna etkili bir yanıt vermek stratejik avantaj sağlar. Kaynakları daha iyi dağıtabilir, hizmet kalitesini artırabilir ve destek ekipleri için daha olumlu bir çalışma ortamı oluşturabilirsiniz.

Hizmet talebi süreç analizine başlayın

Zendesk Support içindeki Hizmet Talebi Yönetimini optimize etmek için veri odaklı bir yolculuğa çıkmanız karmaşık veri bilimi uzmanlığı gerektirmez. Process Mining ilkelerini uygulayarak ham olay verilerini iyileştirme çalışmalarınıza yön veren net ve uygulanabilir içgörülere dönüştürebilirsiniz. Bu yaklaşım tahminlere güvenmek yerine veriye dayalı kararlar almanızı, verimliliği artırmanızı, maliyetleri azaltmanızı ve müşteri deneyimini geliştirmenizi sağlar. Hizmet talebi süreçlerinizi bugün incelemeye başlayın ve optimizasyon potansiyellerini keşfedin.

Hizmet Talebi Yönetimi Müşteri hizmetleri BT hizmet masası Ticket çözümü SLA uyumu Müşteri deneyimi Destek operasyonları Ticket yönetimi Ticket yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı Talep karşılama BT yardım masası Hizmet masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözülmesi çok uzun sürüyor, bu da müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına ve kurum içi hedeflerin kaçırılmasına neden oluyor. Uzayan bekleme süresi müşteri memnuniyetini azaltıyor ve kaynakların daha uzun süre kullanılmasına bağlı olarak operasyon maliyetlerini artırabiliyor. ProcessMind, Zendesk Support iş akışınızda gecikmelere neden olan etkinlikleri ve devir teslimleri tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Taleplerin beklediği kritik yolları görselleştirerek uzun çevrim sürelerinin temel nedenlerini belirlemenizi ve hedefli iyileştirmeler uygulamanızı sağlar.

Birçok hizmet talebi tanımlanan SLA hedeflerini karşılayamaz. Bu durum cezalara, müşteri memnuniyetsizliğine ve itibar kaybına yol açar. Sürekli SLA ihlalleri, destek operasyonlarındaki temel verimsizliklere veya kaynak dağılımı sorunlarına işaret eder. ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde SLA hedeflerinin sürekli olarak kaçırıldığı noktaları ortaya çıkarır. Etkinlik dizilerini ve sürelerini analiz ederek ihlallere katkıda bulunan darboğazları veya uyumsuz yolları gösterir. Böylece proaktif müdahale edebilir ve uyumu iyileştirebilirsiniz.

Hizmet talepleri ilk çözüm denemesinden sonra sıkça yeniden açılır veya önemli ölçüde yeniden iş gerektirir. Bu durum temsilcilerin zamanını boşa harcar ve müşterinin nihai memnuniyetini geciktirir. Tekrar tekrar ele alma döngüsü kaynakları zorlar, hem temsilcileri hem de talep sahiplerini yıpratır. ProcessMind, taleplerin izlediği gerçek yolları haritalayarak yeniden iş döngülerinin nerede ve neden oluştuğunu gösterir. Zendesk Support içinde 'Resolution Proposed' adımını 'Information Requested' veya 'Service Request Reopened' adımının izlediği örüntüleri belirlemenize ve kalite sorunlarını kaynağında ele almanıza yardımcı olur.

Hizmet talepleri başlangıçta sıkça yanlış ekiplere veya temsilcilere yönlendirilir. Bu da doğru sorumluya ulaşmadan önce gereksiz aktarımlara ve gecikmelere neden olur. Bu "ping pong" etkisi çözüm sürelerini uzatır ve temsilci verimliliğini düşürür. ProcessMind, taleplerin farklı ekipler ve temsilciler arasındaki akışını görselleştirir. Yaygın yanlış yönlendirme örüntülerini ve taleplerin sıkça yeniden atandığı noktaları belirler. Zendesk Support kurulumunuzda ilk atama mantığını optimize etmenize ve temsilci yetkinlik eşleştirmesini iyileştirmenize yardımcı olur.

Temsilcilerin bir hizmet talebi gönderildikten sonra müşterilerden sıkça ek bilgi istemesi, çözüm sürecini uzatır ve kötü bir müşteri deneyimi yaratır. Bu durum, başlangıçta yeterli veri toplanmadığını veya gereksinimlerin açık olmadığını gösterir. ProcessMind, 'Information Requested from Requestor' gibi etkinlikleri ve bunların sıklığını görünür kılar. Hangi talep türlerinin veya kanalların bu karşılıklı yazışmalara yol açtığını göstererek Zendesk Support'ta ilk form gönderimlerindeki veya temsilci eğitimindeki eksiklikleri belirlemenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri farklı temsilciler veya ekipler tarafından tutarsız biçimde ele alınır. Bu durum kalite farklılıklarına, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen çözüm sürelerine yol açar. Standart olmayan bu yaklaşım, operasyonları ölçeklendirmeyi ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmayı zorlaştırır. ProcessMind, yalnızca tasarlanan süreci değil, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki tüm gerçek varyasyonları ortaya çıkarır. Amaçlanan ideal yoldan sapmaları gösterir, hangi temsilcilerin veya ekiplerin standart dışı dizileri izlediğini belirler ve Zendesk Support içinde hedefli eğitim ile süreç uygulamasına imkan verir.

Hizmet taleplerinin çözümünde dış tedarikçilerin yer alması, sıkça önemli gecikmelere neden olur. Bu durum genel çözüm sürelerini ve müşteri memnuniyetini etkiler. Bu dış bağımlılıkları izlemek ve yönetmek büyük bir zorluktur. ProcessMind, 'External Vendor Engaged' etkinliğini içeren taleplerin yaşam döngüsünü izler ve tedarikçi yanıtı veya eylemi beklenirken geçen süreyi ölçer. Tedarikçi kaynaklı darboğazları ve bunların Hizmet Talebi Yönetimi sürecinize etkisini net biçimde görmenizi sağlar.

Kurum içi inceleme veya onay gerektiren hizmet taleplerinde çoğu zaman önemli gecikmeler yaşanır. Bu durum birikmeye ve tüm çözüm akışının yavaşlamasına neden olur. Verimli yönetilmediğinde bu inceleme aşamaları darboğaz haline gelebilir. ProcessMind, 'Internal Review Performed' etkinliklerinin gecikmeye tam olarak nerede yol açtığını belirler ve talepleri bekleten belirli inceleme adımlarını veya ekipleri ortaya çıkarır. Bekleme sürelerini ölçer ve Zendesk Support içindeki kurum içi onay iş akışlarını optimize etmenize yardımcı olur.

Çok sayıda hizmet talebinin üst destek kademelerine veya yönetime eskale edilmesi, ilk çözüm denemelerinin başarısız olduğunu ya da mevcut sürecin belirli karmaşıklıkları yönetemediğini gösterir. Bu durum kıdemli kaynaklar üzerindeki yükü artırır. ProcessMind, eskalasyon içeren taleplerin izlediği yolları takip eder. Belirli hizmet türleri veya ilk temsilci atamaları gibi eskalasyona yol açan örüntüleri belirlemenize ve Hizmet Talebi Yönetiminizdeki temel nedenleri ele almanıza yardımcı olur.

Temsilciler belirli talep türleriyle aşırı yüklenirken diğerleri yeterince kullanılmayabilir. Bu durum bazı alanlarda tükenmişliğe, diğerlerinde ise atıl zamana yol açar. Dengesiz iş yükü, genel ekip verimliliğini ve çözüm sürelerini etkiler. ProcessMind, farklı hizmet talebi türleri ve öncelikler genelinde 'Assigned Agent/Team' değerini izleyerek temsilci etkinliğini ve iş yükü dağılımını analiz eder. Dengesizlikleri ve Zendesk Support operasyonlarınızda kaynak dağılımını ve eğitimi optimize edebileceğiniz alanları ortaya çıkarır.

Talepler triyaj ve atama sonrasında, özellikle karmaşık sorunlarda, çoğu zaman 'Solution Developed/Implemented' aşamasında bekler. Bu gecikmeler çözüm yaşam döngüsünü uzatır ve müşteri memnuniyetini etkiler. ProcessMind, 'Solution Developed/Implemented' etkinliğinde geçirilen süreyi ölçer. Hangi hizmet türlerinin veya karmaşıklıkların geliştirme sürelerini uzattığını belirler ve Zendesk Support'ta süreç iyileştirme veya temsilci yetkinliklerini geliştirme fırsatlarını gösterir.

Talepler çözülmesine rağmen müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları düşük kalabilir. Bu durum çözüm sürecinin veya sonucunun beklentileri tam olarak karşılamadığını gösterir. Müşteri kaybına ve marka algısının olumsuz etkilenmesine yol açabilir. Entegrasyon yapılmışsa ProcessMind, süreç varyantlarını ve çözüm yollarını müşteri geri bildirimleriyle ilişkilendirebilir. Düşük memnuniyetle ilişkili belirli süreç akışlarını, temsilci davranışlarını veya çözüm kategorilerini belirlemenize ve Zendesk Support'ta müşteri deneyimini hedefli biçimde iyileştirmenize yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebinin ilk gönderiminden nihai kapanışına kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha hızlı çözüm, müşterilere daha kısa sürede yanıt ve çözüm sunarak müşteri memnuniyetini doğrudan artırır. Ayrıca temsilci kapasitesini serbest bırakır ve Zendesk Support içinde daha fazla talebin verimli biçimde ele alınmasını sağlar. ProcessMind, aşırı bekleme durumları veya gereksiz yeniden atamalar gibi gecikmeye neden olan belirli etkinlikleri ve dizileri belirler. Hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü analiz ederek darboğazları ve ideal yollardan sapmaları ortaya çıkarır. Böylece hedefli süreç iyileştirmeleriyle çözüm sürelerini %15-25 oranında kısaltabilirsiniz.

Bu hedefe ulaşmak, Zendesk Support'taki hizmet talepleri için tanımlanan hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Tutarlı SLA uyumu müşterilerin güvenini artırır ve kritik sorunların taahhüt edilen sürelerde ele alınmasını sağlar. Bu, yüksek standartta hizmet sunumunu korumak için gereklidir. ProcessMind, SLA ihlallerinin nerede ve neden gerçekleştiğini net biçimde gösterir ve hedefleri sıkça kaçıran belirli etkinlikleri veya temsilcileri belirler. Süreç varyasyonlarını ve çevrim sürelerini önceden tanımlanan SLA politikalarıyla karşılaştırarak uyumluluğu analiz etmenize yardımcı olur. Kuruluşların uyum oranlarında %10-20 iyileşme elde etmesini sağlayabilir.

Buradaki amaç, tekrar iş gerektiren veya başlangıçta çözüldü olarak işaretlendikten sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmaktır. Yüksek yeniden iş oranı, ilk çözümlerin yetersiz veya eksik olduğunu gösterir. Bu durum kaynak israfına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Yeniden işi azaltmak, ilk temasta çözüm oranını iyileştirir. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin izlediği kesin yolları haritalar ve yetersiz bilgi toplama, hatalı ilk teşhis veya erken kapatma gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Bu verimsiz döngüleri görünür kılarak yeniden iş oranını %10-15 azaltmanıza ve Zendesk Support'ta daha etkili hizmet sunmanıza yardımcı olabilir.

Bu hedef, hizmet taleplerinin türüne, önceliğine ve gerekli uzmanlığa göre en uygun temsilciye veya ekibe hemen yönlendirilmesini sağlamaya odaklanır. Etkili yönlendirme aktarım sürelerini azaltır, taleplerin çözüm için en uygun temsilciler tarafından ele alınmasını sağlar ve Zendesk Support'ta verimlilik ile müşteri memnuniyetini artırır. ProcessMind, gerçek talep akışlarını görselleştirerek yanlış yönlendirme, aşırı aktarım veya temsilci yeniden ataması örneklerini öne çıkarır. Verimsiz devirlerin yaygın örüntülerini belirler ve kural tabanlı otomasyon iyileştirmeleri önerir. Böylece yanlış yönlendirme örneklerini %20 azaltabilir ve ilk yanıt sürelerini kısaltabilirsiniz.

Amaç, kuruluş genelinde tüm hizmet talebi türlerinin ele alınması için tutarlı ve en iyi uygulamalara dayalı süreçler oluşturmaktır. Standardizasyon, hizmet kalitesindeki değişkenliği azaltır, uyumluluğu sağlar ve temsilci eğitimini daha verimli hale getirir. Böylece Zendesk Support içinde öngörülebilir ve güvenilir müşteri hizmeti sonuçları elde edilir. ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm gerçek varyasyonları ortaya çıkarır ve bunları ideal veya tanımlanmış yollarla karşılaştırır. Yetkisiz kısayolları veya uzun süren sapmaları belirleyerek standart iş akışları oluşturmanızı ve süreç varyasyonlarını %30'a kadar azaltmanızı sağlar.

Bu hedef, bir hizmet talebi tam olarak anlaşıldıktan sonra çözüm geliştirmek ve uygulamak için gereken süreyi kısaltmayı amaçlar. Bu aşamanın kısaltılması müşteri bekleme sürelerini azaltır ve temsilcilerin yeni taleplere daha hızlı geçmesini sağlar. Verimli çözüm sunumu, Zendesk Support'ta genel operasyonel etkinlik için önemlidir. ProcessMind, uzun kurum içi incelemeler veya onay adımları gibi çözüm geliştirme aşamasında gecikmeye katkıda bulunan belirli etkinlikleri belirler. Her alt sürecin süresine ilişkin içgörüler sunar, paralel yürütülebilecek veya kaldırılabilecek alanları gösterir ve çözüm sunumunu %10-20 oranında hızlandırmanıza yardımcı olabilir.

Amaç, hizmet taleplerinin çözümünde dış tedarikçiler yer aldığında oluşan gecikmeyi en aza indirmektir. Bu aşamadaki gecikmeler genel çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve müşterileri memnuniyetsiz bırakabilir. Bu devri daha akıcı hale getirmek, Zendesk Support'ta hizmet akışını korumak için önemlidir. ProcessMind, tedarikçiyle ilgili etkinliklerin kesin süresini izler ve taleplerin tedarikçinin eylemini veya yanıtını beklerken durduğu noktaları belirler. Tedarikçi performansını üzerinde anlaşılan sürelerle karşılaştırmanıza yardımcı olur ve dış bağımlılıklardan kaynaklanan gecikmeleri %15 veya daha fazla azaltabilecek iyileştirmeleri destekler.

Bu hedef, hizmet taleplerinin geçebileceği kurum içi inceleme ve onay adımlarının verimliliğini optimize etmeyi amaçlar. Karmaşık veya gereksiz inceleme aşamaları önemli darboğazlar oluşturabilir ve çözüm sürelerini gereksiz yere uzatabilir. Bu süreçleri basitleştirmek, Zendesk Support taleplerinin çözüme ulaşmasını hızlandırır. ProcessMind, tüm kurum içi inceleme döngülerini ve onay etkinliklerini haritalar. En çok zaman alan veya en sık tekrarlanan adımları gösterir. Bağımlılıkları ve sıra sorunlarını ortaya çıkararak inceleme sürecini yeniden tasarlamanıza, çevrim sürelerini %20-30 azaltmanıza ve gereksiz devirleri ortadan kaldırmanıza yardımcı olur.

Amaç, üst destek kademelerine veya yönetime eskale edilmesi gereken hizmet taleplerinin oranını azaltmaktır. Yüksek eskalasyon oranları çoğu zaman ilk ele alma sürecindeki başarısızlıklara, temsilci bilgi eksikliklerine veya sistemik süreç sorunlarına işaret eder. Eskalasyonları azaltmak, Zendesk Support'ta ilk kademede daha verimli çözüm ve daha iyi müşteri deneyimi anlamına gelir. ProcessMind, eskale edilen hizmet taleplerinden önce gelen yaygın etkinlikleri ve özellikleri belirleyerek eskalasyonun temel nedenlerini ortaya çıkarır. Bu örüntüleri analiz ederek hedefli eğitim veya süreç değişiklikleri uygulamanıza ve eskalasyon hacmini %10-15 azaltmayı hedeflemenize yardımcı olur.

Bu hedef, beceri setlerini talep türleriyle eşleştirerek ve iş yüklerini etkili biçimde yöneterek temsilci kaynaklarının en iyi şekilde kullanılmasını sağlamaya odaklanır. Verimsiz dağıtım, temsilci tükenmişliğine, geciken yanıtlara ve dengesiz iş yüklerine yol açar. Daha iyi dağıtım, Zendesk Support ekiplerinde verimliliği ve hizmet kalitesini en üst düzeye çıkarır. ProcessMind, temsilci iş yükü dağılımı ve her temsilcinin veya ekibin ele aldığı talep türleri hakkında içgörüler sunar. Darboğazları veya yeterince kullanılmayan kapasiteyi ortaya çıkarır. Atama mantığındaki verimsizlikleri belirleyerek kaynak kullanımını %15 artırabilecek ve atıl süreleri azaltabilecek düzenlemeleri destekler.

Amaç, bir hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca temsilcilerin ek bilgi almak için müşteriye yeniden başvurma sayısını en aza indirmektir. Gereğinden fazla gidip gelinmesi, çözüm sürelerini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler. İlk bilgi toplama sürecini iyileştirmek, Zendesk Support'ta verimlilik açısından büyük önem taşır. ProcessMind, müşteriden tekrar tekrar bilgi istenen durumları haritalandırarak ilk veri toplama sürecindeki yaygın tetikleyicileri veya hata noktalarını belirler. Bu verimsizlikleri görünür kılarak talep formlarının ve temsilcilerin soru sorma yöntemlerinin iyileştirilmesine yardımcı olur, bu döngüleri potansiyel olarak %20 azaltabilir.

Bu hedef, ek takip veya kurum içi aktarma gerektirmeden, ilk müşteri etkileşimi sırasında tamamen çözülen hizmet taleplerinin oranını artırmayı amaçlar. İlk temasta çözüm oranının yükselmesi, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği önemli ölçüde artırarak Zendesk Support'un daha etkili kullanılmasını sağlar. ProcessMind, ilk temasta çözülen taleplerle birden fazla etkileşim gerektiren taleplerin özelliklerini belirler. Başarılı ilk temas çözümlerindeki süreç yollarını ve temsilci faaliyetlerini analiz ederek en iyi uygulamaları ve temsilci eğitimi gerektiren alanları ortaya çıkarabilir, bu metrikte %5-10 iyileşme hedeflemenize yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Zendesk verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Hizmet taleplerini analiz edin
5

Değişiklikleri uygulayın
6

İzleyin ve iyileştirin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için hazırlanmış, önceden yapılandırılmış Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin ProcessMind gereksinimlerine uygun ve analize hazır olmasını sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış veri biçimi, doğru Process Mining için büyük önem taşır. Yaygın veri alımı sorunlarını önler ve iyileştirme yolculuğunuza sorunsuz başlamanızı sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support verileriniz için doğru biçimlendirilmiş, boş bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Hizmet talebi iş akışınızdaki önemli gecikmeleri ortaya çıkarın

ProcessMind, güçlü görselleştirmelerle hizmet taleplerinizin izlediği gerçek yolu ortaya çıkarır. Verimsizlikleri tam olarak belirleyin ve bunların çözüm sürelerine etkisini anlayın.
  • Hizmet talebi süreç akışınızı görselleştirin
  • Gecikmelere neden olan darboğazları tam olarak belirleyin
  • Gizli yeniden çalışmaları ve verimsiz adımları keşfedin
  • Müşteri memnuniyetini artırmak için çözüm sürelerini iyileştirin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

Kuruluşlar Hizmet Talebi Yönetiminde neler elde ediyor?

Bu sonuçlar, Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerini Process Mining kullanarak optimize eden kuruluşlarda gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri temsil eder ve daha yüksek verimlilik ile müşteri memnuniyeti sağlar.

0 % faster
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama hizmet talebi çevrim süresi

Process Mining, hizmet talebi iş akışlarındaki darboğazları belirleyerek uçtan uca çözüm süresini önemli ölçüde kısaltır. Böylece müşteriler çözümlere daha hızlı ulaşır.
0 % fewer
Daha düşük yeniden işleme oranları

Yeniden açılan hizmet taleplerinde azalma

Yeniden açılan vakaların temel nedenlerini belirleyen Process Mining, ilk çözümün kalitesini ve eksiksizliğini artırmaya yardımcı olur. Bu da temsilcilerin boşa harcadığı çabayı azaltır.
0 % increase
Daha yüksek SLA uyumluluğu

Hizmet seviyesi hedeflerine daha iyi uyum

Process Mining, hedef SLA'lardan sapmaları ortaya çıkararak süreçlerde ve kaynak dağılımında proaktif düzenlemeler yapmanızı sağlar. Böylece daha fazla talep belirlenen süreler içinde çözüme ulaştırılır.
0 % more efficient
Daha verimli operasyonlar

Standartlaştırılmış talep yönetimi

Gereksiz süreç varyantlarını ve yeniden atamaları ortaya çıkarıp ortadan kaldırarak hizmet talebi yolculuklarını daha öngörülebilir ve verimli hale getirin. Bu, operasyonel karmaşıklığı azaltır.
0 % better CX
Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Müşterilerin daha az takip yapması

Birden fazla bilgi talebinin neden gerektiğini veya ilk temasta çözümün neden başarısız olduğunu belirleyin. Process Mining, müşteri etkileşimlerini daha akıcı hale getirmenize ve memnuniyeti artırmanıza yardımcı olur.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve aktivitelerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Zendesk içindeki her hizmet talebi kaydının benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli?

Bu, bir hizmet talebinin yolculuğundaki tüm olayları birbirine bağlayan temel vaka tanımlayıcısıdır ve uçtan uca sürecin analiz edilmesini sağlar.

Bir hizmet talebi için gerçekleşen iş faaliyetinin veya olayın adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreçteki adımları tanımlar ve süreç haritalarının görselleştirilmesini, süreç akışının, varyasyonların ve uyumluluğun analiz edilmesini sağlar.

Faaliyetin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Bu zaman damgası olayları kronolojik sıraya koyar ve süre, performans ve darboğaz analizlerinin tamamı için gereklidir.

Olay gerçekleştiği sırada hizmet talebine atanmış temsilcinin adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, temsilci performansını ve iş yükü dağılımını analiz etmek, yeniden atamaların çözüm sürelerine etkisini değerlendirmek için gereklidir.

Hizmet talebine atanan destek ekibi veya grup.

Neden önemli?

Ekip performansını, iş yükü dengesini ve farklı destek grupları arasındaki yönlendirme verimliliğini analiz etmenizi sağlar.

Düşük, Normal, Yüksek veya Acil gibi hizmet talebine atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Talepleri aciliyet düzeyine göre segmentlere ayırmanızı sağlar. Bu, SLA uyumluluğunu analiz etmek ve acil sorunların zamanında ele alınmasını sağlamak için önemlidir.

Olay gerçekleştiği sırada hizmet talebinin durumu, örneğin New, Open veya Pending.

Neden önemli?

Durumu izlemek, talebin ilerleyişini anlamak ve bekleme ya da aktif durumlarda ne kadar süre geçirildiğini belirlemek için temel bir gerekliliktir.

Hizmet talebinin gönderildiği kanal, örneğin E-posta, Web Formu veya Telefon.

Neden önemli?

Farklı müşteri destek kanallarının verimliliğini ve sonuçlarını analiz etmenize, hedefli iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Hizmet talebinin kategorisi veya türü, örneğin Incident, Question, Problem veya Task.

Neden önemli?

Incident ve Question gibi farklı süreçleri ayrı ayrı analiz etmenizi sağlar. Bu talepler birbirinden farklı yollar izler.

Hizmet talebini kategorilere ayırmak ve yönlendirmek için uygulanan etiketlerin listesi.

Neden önemli?

Verileri esnek biçimde dilimleyip ayrıntılı incelemenizi sağlar. Böylece diğer alanlarda yer almayan belirli alt süreçleri veya bilet özniteliklerini analiz edebilirsiniz.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Yeni bir kayıt herhangi bir kanal üzerinden talep sahibi tarafından gönderildiğinde hizmet talebi yaşam döngüsünün başlangıcını gösterir. Bu olay, Zendesk kayıt denetim günlüğünde 'Create' olayı olarak kaydedilir ve sürecin kesin başlangıç zamanını sağlar.

Neden önemli?

Bu faaliyet, her hizmet talebi için temel başlangıç olayıdır. Bu nedenle uçtan uca çevrim sürelerini hesaplamak ve talep giriş hacimlerini analiz etmek için gereklidir.

Bir hizmet talebi ilk kez belirli bir temsilciye atandığında gerçekleşir. Kayıt denetim günlüğünde 'assignee_id' alanının null veya grup kimliğinden bir değere doldurulduğu 'Change' olayından çıkarılır.

Neden önemli?

Bu olay, temsilcinin aktif çalışmasının başlangıcını gösterir ve ilk yanıt süresini, ilk atama gecikmesini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için önemlidir.

Bu faaliyet, bir temsilciden talep sahibine gönderilen her türlü iletişimi gösterir. Zendesk kayıt verilerinde 'public' özniteliğinin true olduğu açık bir 'Comment' olayı olarak kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olaylar iletişim sıklığını analiz etmek, temsilci yanıt sürelerini ölçmek ve çözüm için gereken etkileşim sayısını belirlemek açısından önemlidir.

Bir hizmet talebinin ilk yanıt süresi veya çözüm süresi gibi tanımlanmış bir SLA hedefini karşılayamadığı anı gösterir. Bir hedef kaçırıldığında Zendesk bunu açık bir olay olarak günlüğe kaydeder.

Neden önemli?

Bu olay, uyumluluk takibi için önemlidir ve SLA Uyum Oranı KPI'ının temel girdilerinden biridir. Hizmet taahhütlerinin karşılanamadığı noktaları belirler.

Talep sahibi 'solved' durumundaki bir talebe yanıt verdiğinde gerçekleşir ve durum otomatik olarak yeniden 'open' olur. Bu, önerilen çözümün yeterli olmadığını gösterir.

Neden önemli?

Bu faaliyet, yeniden işleme için temel göstergedir. Sıklığını analiz etmek, çözüm kalitesini ölçmeye ve müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.

Bir temsilcinin çözüm sunduğu ve kayıt durumunu 'solved' olarak değiştirdiği noktayı gösterir. Talep, temsilcinin bakış açısından tamamlanmış sayılır ancak talep sahibi tarafından yeniden açılabilir.

Neden önemli?

Bu, temsilcinin aktif çalışmasının sona erdiğini gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Bu duruma ulaşma süresi, çözüm verimliliğinin temel ölçütlerinden biridir.

Hizmet talebinin nihai ve kalıcı olarak kapatılmasını gösterir. Bir kayıt, belirli bir süre 'solved' durumunda kaldıktan sonra otomatik olarak 'closed' durumuna geçer ve artık yeniden açılamaz.

Neden önemli?

Bu faaliyet, hizmet talebi sürecinin kesin sonunu gösterir. Tam vaka süresini hesaplamak için son uç noktayı sağlar.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Zendesk Support içindeki hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirerek darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumsuz yolları ortaya çıkarır. Uzun çözüm sürelerinin, SLA ihlallerinin ve düşük müşteri memnuniyetinin kök nedenlerini belirlemenize yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak verimliliği ve hizmet kalitesini artıracak hedefli iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Öncelikle hizmet talebi biletlerine ilişkin geçmiş verilere ihtiyacınız vardır. Temel bilgiler arasında Vaka Tanımlayıcısı, Hizmet Talebi ID’si, tüm durum değişikliklerinin zaman damgaları, temsilci atamaları, yorumlar ve çözüm olayları bulunur. Her talebin tüm yaşam döngüsünü ayrıntılandıran Event Logları, doğru bir süreç modeli oluşturmak için gereklidir.

Veriler genellikle Zendesk Support’un raporlama özellikleri, API’si veya veri dışa aktarma araçları kullanılarak çıkarılabilir. Zaman damgaları, temsilci ID’leri ve durum değişiklikleri gibi ilgili tüm alanları içeren yapılandırılmış bir geçmiş bilet Event Logu dışa aktarımı öneririz. Bu veriler daha sonra hazırlanarak Process Mining aracına alınır.

Process Mining, hizmet taleplerinin çözüm sürelerinin kısalması, SLA uyumluluğunun artması ve yeniden çalışmaların azalması gibi somut iyileştirmeler sağlar. Ayrıca daha iyi talep yönlendirme, temsilci kaynaklarının daha verimli dağıtılması ve ilk iletişimde çözüm oranının yükselmesini bekleyebilirsiniz. Bunlar müşteri ve temsilci memnuniyetini artırır.

Zendesk Hizmet Talepleri için Process Mining uygulamak, bilet verilerinin yapılandırılmış yapısı sayesinde kolaylaştırılmıştır. İlk veri çıkarma ve hazırlama aşamaları dikkat gerektirse de analiz araçları kullanıcı dostu keşif için tasarlanır. Kurulum boyunca size rehberlik ederek süreci verimli ve yönetilebilir hale getiririz.

Temel teknik gereksinim, geçmiş bilet olay verilerini dışa aktarmak için Zendesk Support ortamınıza erişimdir. Bunun yanı sıra bulut tabanlı veya şirket içinde kurulabilen bir Process Mining yazılım platformuna ihtiyaç vardır. Çoğu araç standart CSV veya veritabanı dışa aktarımlarını alabildiği için genellikle karmaşık özel entegrasyonlar gerekmez.

Process Mining genel süreç akışını gösterir ve verimsizlikleri belirler, ancak öncelikli odağı bireysel performans değil, süreç içindeki sistemik sorunlardır. Sürecin kendisinin nerede darboğaz veya yeniden çalışma oluşturduğunu ortaya çıkarır. Bu içgörüler daha sonra tüm temsilcilere fayda sağlayacak eğitim veya yönlendirme kurallarını iyileştirmek için kullanılabilir.

İlk veri çıkarma ve veri alımından sonra, verilerin karmaşıklığına ve projenin kapsamına bağlı olarak uygulanabilir içgörüler çoğu zaman birkaç hafta, hatta bazı durumlarda birkaç gün içinde oluşturulabilir. İlk analiz, büyük sapmaları ve darboğazları hızla belirler. Sürekli izleme ise uygulanan değişikliklerin etkisini zaman içinde takip etmenize yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimini optimize edin. Gecikmeleri şimdi azaltın.

Yavaş hizmet sunumuna ve kullanıcı memnuniyetsizliğine son verin. %70 otomasyona ulaşın.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Hızlı kurulum.