> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet talebi yönetimi > Zendesk Support

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Zendesk Support hizmet taleplerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet talebi yönetimi
Zendesk Support

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Kullanılabilir sistemler
259 Süreçler
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Daha hızlı çözüm için Zendesk Support hizmet taleplerini iyileştirin

Hizmet taleplerinin yönetiminde yaşanan gecikmeler ve verimsizlikler, müşteri memnuniyetini ve operasyonel maliyetleri olumsuz etkileyebilir. Platformumuz, iş akışınızdaki darboğazları ve gereksiz adımları belirlemenize yardımcı olur. Çözüm sürelerini kısaltıp hizmet sunumunu iyileştirmeniz için açık ve uygulanabilir içgörüler sunar. Böylece müşterileriniz daha iyi bir deneyim yaşarken operasyonel giderleriniz de azalır.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Hizmet talebi yönetimini iyileştirmek neden önemlidir?

Hizmet talebi yönetimi, kullanıcıların ihtiyaç duydukları desteği almasını sağlayan temel kanal olduğu için her kuruluşta önemli bir işlevdir. Etkili yönetildiğinde müşteri memnuniyetini artırır, destek ekibinin verimliliğini yükseltir ve operasyonların düzenli ilerlemesine yardımcı olur. Ancak özellikle Zendesk Support gibi kapsamlı bir platform kullanırken hizmet talebi yönetimi sürecindeki verimsizlikler ciddi sorunlara yol açabilir. Çözüm gecikmeleri, tekrarlanan üst düzeye aktarımlar ve taleplerin tutarsız biçimde ele alınması müşteri deneyimini doğrudan etkileyerek güven ve bağlılığı zedeleyebilir. Kurum içinde ise bu verimsizlikler, destek ekibinin zamanını boşa harcayarak, yeniden çalışmaya yol açarak ve hizmet sunumunu proaktif değil reaktif hale getirerek operasyon maliyetlerini yükseltir. Hizmet talebi yönetimini nasıl iyileştireceğinizi anlamak, yalnızca tek tek sorunları çözmekle ilgili değildir; hizmet sunum sürecinin tamamını daha hızlı yanıt veren ve daha düşük maliyetli bir yapıya dönüştürmekle ilgilidir. Kuruluşlar çoğu zaman sorunların temel nedenlerini belirlemekte zorlanır ve kişisel gözlemlere ya da temel raporlara dayanır. Süreç iyileştirme fırsatlarını gerçekten ortaya çıkarmak için veriye dayalı bir yaklaşım gerekir.

Process Mining, Zendesk Support iş akışlarını nasıl iyileştirir?

Process Mining, Zendesk Support’taki hizmet talebi yönetimi iş akışlarını anlamak ve iyileştirmek için yeni bir yol sunar. Varsayımlara veya ideal süreç haritalarına dayanmak yerine Zendesk kayıtlarındaki verileri, örneğin Service Request Created ya da Service Request Assigned to Agent olaylarının ne zaman gerçekleştiğini doğrudan çıkarır. Bu veriler, her hizmet talebinin baştan sona gerçek akışını yeniden oluşturmanızı sağlar. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek yaygın yolları, gizli sapmaları ve hizmet talebi yönetiminin çevrim süresini uzatabilecek yeniden çalışma döngülerini hemen belirleyebilirsiniz. Örneğin, çok sayıda talebin Resolution Proposed aşamasına ulaşmadan önce Information Requested from Requestor veya Internal Review Performed adımlarından tekrar tekrar geçtiğini görebilirsiniz. Bu durum, başlangıçta daha net bilgi toplanması veya kurum içi iş birliğinin kolaylaştırılması gerektiğine işaret edebilir. Process Mining şu önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olur: Talepler en çok nerede zaman geçiriyor? Hangi destek uzmanları veya ekipler talepleri daha verimli çözüyor? Hizmet düzeyi anlaşmalarınıza (SLA) tüm hizmet türlerinde düzenli olarak uyuluyor mu, yoksa belirli aşamalarda hedeflerin gerisinde mi kalınıyor? Bu analizler, süreç iyileştirme kararlarını kanıta dayalı biçimde almanızı sağlar.

Hizmet taleplerini iyileştirebileceğiniz temel alanlar

Hizmet talebi yönetimi sürecinizin akışını net biçimde gördüğünüzde Process Mining, iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır. Beklenenden uzun süren belirli önceliklendirme adımları, destek uzmanı atama kuyrukları veya harici tedarikçilerle yürütülen işler gibi gecikmelere neden olan darboğazları tam olarak bulabilirsiniz. Farklı süreç varyantlarını karşılaştırarak belirli Hizmet Türü kategorilerindeki taleplerin çevrim süresinin sürekli daha uzun olduğunu veya Information Requested from Requestor adımının daha sık gerektiğini görebilirsiniz. Bu da özel formlara ya da sık sorulan sorulara ihtiyaç olduğunu gösterebilir. Ayrıca Öncelik veya Önem Derecesinin sürece etkisini inceleyerek kritik taleplerin gerçekten hızlandırılmış bir akıştan geçtiğini doğrulayabilirsiniz. Process Mining, Zendesk Support’ta botların veya otomatik yönlendirme kurallarının üstlenebileceği tekrarlanan manuel görevleri belirleyerek otomasyon fırsatlarını da gösterir. Zorunlu adımların izlenip izlenmediğini ve devir teslimlerin politikalara uygun yapılıp yapılmadığını ortaya koyarak uyumluluğu değerlendirmenize yardımcı olur. Bu örüntüleri anlamak, iş akışlarını iyileştirmenizi, gereksiz adımları kaldırmanızı ve destek ekibiniz genelinde iyi uygulamaları standartlaştırmanızı sağlar. Böylece hizmet sunumu daha verimli ve öngörülebilir hale gelir.

Süreç iyileştirmesinden beklenen sonuçlar

Zendesk Support’taki hizmet talebi yönetiminizi Process Mining içgörülerine göre iyileştirmek, somut ve ölçülebilir faydalar sağlar. Öncelikle hizmet talebi yönetiminin çevrim süresi önemli ölçüde kısalır. Talepler daha hızlı çözülür ve müşteriler daha çabuk yanıt alır. Bu da müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır. İkinci olarak darboğazları ortadan kaldırıp iş akışlarını iyileştirerek operasyon verimliliğini yükseltirsiniz. Destek uzmanları daha fazla talebi etkili biçimde ele alabilir; maliyetli fazla mesaiye veya ek personele duyulan ihtiyaç azalır. Böylece operasyon maliyetleri doğrudan düşer. Üçüncü olarak süreçlerin daha görünür olması, iç politikalara ve dış düzenlemelere uyumu artırarak riskleri azaltır. Hizmet düzeyi hedeflerinin sık sık kaçırıldığı alanları önceden ele alabilir, SLA uyumunu da iyileştirebilirsiniz. Sonuç olarak hizmet talebi yönetiminin çevrim süresini etkili biçimde kısaltmak; kaynakları daha iyi kullanmanızı, hizmet kalitesini yükseltmenizi ve destek ekipleri için daha olumlu bir çalışma ortamı oluşturmanızı sağlayan stratejik bir avantaja dönüşür.

Hizmet taleplerini analiz etmeye başlayın

Zendesk Support’taki hizmet talebi yönetimini veriye dayalı olarak iyileştirmek için karmaşık veri bilimi uzmanlığı gerekmez. Process Mining ilkelerini uygulayarak ham olay verilerini iyileştirme çalışmalarınıza yön veren net ve uygulanabilir içgörülere dönüştürebilirsiniz. Böylece tahminlere dayanmak yerine verimliliği artıran, maliyetleri düşüren ve müşteri deneyimini iyileştiren kararları veriye dayalı biçimde alabilirsiniz. Hizmet talebi süreçlerinizi bugün incelemeye başlayın ve iyileştirme fırsatlarını keşfedin.

Hizmet talebi yönetimi Müşteri hizmetleri BT Hizmet Masası Destek talebinin çözümü SLA uyumu Müşteri deneyimi Destek operasyonları Destek talebi sistemi Destek talebi yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı Talep karşılama BT Yardım Masası Hizmet Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözüme ulaşması uzun sürüyor. Bu durum müşterileri memnuniyetsiz bırakırken kurum içi hedeflerin de kaçırılmasına yol açıyor. Uzayan bekleme süreleri müşteri memnuniyetini düşürüyor, kaynakların daha uzun süre kullanılmasına bağlı olarak operasyon maliyetlerini artırabiliyor. ProcessMind, Zendesk Support iş akışınızda gecikmelere yol açan etkinlikleri ve devir teslim noktalarını belirlemenize yardımcı olur. Taleplerin beklediği kritik yolları görselleştirerek çevrim sürelerinin uzamasına neden olan sorunları ortaya çıkarır ve hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Birçok hizmet talebi, belirlenen SLA hedeflerini karşılayamıyor. Bunun sonucunda cezalar, müşteri memnuniyetsizliği ve itibar kaybı yaşanabiliyor. SLA ihlallerinin sürekli tekrarlanması, destek operasyonlarındaki verimsizliklere veya kaynak dağılımı sorunlarına işaret eder. ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde SLA hedeflerinin düzenli olarak kaçırıldığı noktaları ortaya çıkarır. Etkinlik sıralarını ve sürelerini analiz ederek ihlallere yol açan darboğazları veya uyumluluk dışı yolları gösterir; böylece zamanında müdahale edip uyumluluğu artırabilirsiniz.

Hizmet talepleri sık sık yeniden açılıyor veya ilk çözüm girişiminin ardından önemli ölçüde yeniden çalışma gerektiriyor. Bu durum temsilcilerin zamanını alıyor ve müşterilerin çözüme ulaşmasını geciktiriyor. Taleplerle tekrar ilgilenmek kaynakları zorlarken hem temsilcileri hem de talep sahiplerini memnuniyetsiz bırakıyor. ProcessMind, taleplerin izlediği gerçek yolları haritalandırarak yeniden çalışma döngülerinin nerede ve neden oluştuğunu gösterir. 'Çözüm Önerildi' etkinliğinin ardından 'Bilgi İstendi' veya 'Hizmet Talebi Yeniden Açıldı' etkinliklerinin gelmesine yol açan örüntüleri belirleyerek Zendesk Support içindeki kalite sorunlarını kaynağında ele almanıza yardımcı olur.

Hizmet talepleri başlangıçta sık sık yanlış ekiplere veya temsilcilere yönlendiriliyor. Doğru kişiye ulaşmadan önce gereksiz aktarımlar ve gecikmeler yaşanıyor. Bu "pinpon" etkisi çözüm süresini uzatıyor ve temsilci verimliliğini düşürüyor. ProcessMind, taleplerin farklı ekipler ve temsilciler arasındaki akışını görselleştirerek sık karşılaşılan yanlış yönlendirme örüntülerini ve taleplerin yeniden atandığı noktaları belirler. Zendesk Support kurulumunuzda ilk atama kurallarını iyileştirme ve temsilci becerilerini taleplerle eşleştirme konusunda içgörü sağlar.

Temsilcilerin, hizmet talebi gönderildikten sonra müşterilerden sık sık ek bilgi istemesi çözüm sürecini uzatıyor ve müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor. Bu durum, başlangıçta yeterli bilgi toplanmadığını veya gereksinimlerin açık olmadığını gösteriyor. ProcessMind, 'Talep Sahibinden Bilgi İstendi' gibi etkinlikleri ve bunların ne sıklıkta gerçekleştiğini göstererek hangi talep türlerinin veya kanalların bu yazışma trafiğine yol açtığını ortaya çıkarır. Zendesk Support’ta bu aksaklıkları azaltmak için ilk başvuru formlarındaki eksikleri veya temsilci eğitimindeki ihtiyaçları belirlemenize yardımcı olur.

Farklı temsilciler veya ekipler hizmet taleplerini farklı biçimlerde ele alıyor. Bu durum hizmet kalitesinde değişkenliğe, uyumluluk risklerine ve öngörülemeyen çözüm sürelerine yol açıyor. Standart bir yaklaşım olmadığında operasyonları büyütmek ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunmak zorlaşıyor. ProcessMind, yalnızca tasarlananı değil, Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki tüm gerçek akışları ortaya çıkarır. İdeal yoldan sapmaları göstererek hangi temsilci veya ekiplerin standart dışı sıralamaları izlediğini belirler; böylece Zendesk Support’ta hedefli eğitimler düzenleyebilir ve süreç kurallarını uygulayabilirsiniz.

Hizmet taleplerinin çözümüne harici tedarikçilerin dahil olması sık sık önemli gecikmelere yol açarak toplam çözüm süresini ve müşteri memnuniyetini etkiliyor. Bu harici bağımlılıkları izlemek ve yönetmek büyük bir zorluk oluşturuyor. ProcessMind, 'Harici Tedarikçi Sürece Dahil Oldu' etkinliğinin yer aldığı taleplerin yaşam döngüsünü izler ve tedarikçi yanıtı ya da işlemi beklenirken geçen süreyi ölçer. Tedarikçilerle ilgili darboğazları ve bunların Hizmet Talebi Yönetimi sürecinize etkisini açıkça gösterir.

Kurum içinde inceleme veya onay gerektiren hizmet talepleri çoğu zaman önemli ölçüde gecikiyor. Bu da birikmeye yol açarak tüm çözüm akışını yavaşlatıyor. Verimli yönetilmediğinde inceleme aşamaları sürecin tıkanmasına neden olabilir. ProcessMind, 'Kurum İçi İnceleme Yapıldı' etkinliklerinin gecikmeye yol açtığı noktaları belirler ve talepleri bekleten inceleme adımlarını veya ekipleri gösterir. Bekleme sürelerini ölçerek Zendesk Support’taki kurum içi onay iş akışlarını iyileştirmenize yardımcı olur.

Çok sayıda hizmet talebinin üst destek kademelerine veya yönetime aktarılması, ilk çözüm girişimlerinin başarısız olduğuna ya da mevcut sürecin bazı karmaşık durumları ele alamadığına işaret eder. Bu durum kıdemli çalışanların üzerindeki yükü artırır. ProcessMind, üst kademeye aktarılan taleplerin izlediği yolları takip eder. Belirli hizmet türleri veya ilk temsilci atamaları gibi aktarıma yol açan örüntüleri belirleyerek Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki temel nedenleri ele almanızı sağlar.

Bazı temsilciler belirli talep türleriyle aşırı yük altındayken diğerleri yeterince değerlendirilmeyebilir. Bu durum bir yandan tükenmişliğe, diğer yandan atıl zamana yol açar. İş yükündeki bu dengesizlik, ekip verimliliğini ve çözüm sürelerini olumsuz etkiler. ProcessMind, farklı hizmet talebi türleri ve öncelikleri genelinde 'Atanan Temsilci/Ekip' bilgisini izleyerek temsilci etkinliklerini ve iş yükü dağılımını analiz eder. Zendesk Support operasyonlarınızda dengesizlikleri ve kaynak dağılımı ile eğitim olanaklarını ortaya çıkarır.

Önceliklendirme ve atama sonrasında talepler, özellikle karmaşık konularda, çoğu zaman 'Çözüm Geliştirildi/Uygulandı' aşamasında bekliyor. Bu gecikmeler çözüm sürecini uzatıyor ve müşteri memnuniyetini etkiliyor. ProcessMind, 'Çözüm Geliştirildi/Uygulandı' etkinliğinde geçen süreyi ölçerek hangi hizmet türlerinin veya karmaşıklık düzeylerinin geliştirme süresini uzattığını belirler. Zendesk Support’ta süreç iyileştirme veya temsilci becerilerini geliştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Talepler çözüme ulaşsa da müşteri memnuniyeti (CSAT) puanları düşük kalıyor. Bu, çözüm sürecinin veya sonucunun beklentileri tam olarak karşılamadığına işaret ediyor. Müşteri kaybına ve marka algısının olumsuz etkilenmesine yol açabilir. Entegrasyon varsa ProcessMind, süreç farklılıklarını ve çözüm yollarını müşteri geri bildirimleriyle ilişkilendirebilir. Memnuniyetin düşük olduğu Zendesk Support akışlarını, temsilci davranışlarını veya çözüm kategorilerini belirleyerek müşteri deneyimini hedefli biçimde iyileştirmenize yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebinin ilk gönderiminden son kapanışına kadar geçen ortalama süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Taleplerin daha hızlı çözülmesi, müşterilere daha çabuk yanıt ve çözüm sunarak memnuniyeti doğrudan artırır. Ayrıca temsilcilerin kapasitesini artırır ve Zendesk Support’ta daha fazla talebi verimli biçimde ele almalarını sağlar. ProcessMind, aşırı bekleme süreleri veya gereksiz yeniden atamalar gibi gecikmeye yol açan etkinlikleri ve sıralamaları belirler. Hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü analiz ederek darboğazları ve en iyi yollardan sapmaları ortaya çıkarır; hedefli süreç iyileştirmeleriyle çözüm sürelerini %15-25 kısaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedefe ulaşmak, Zendesk Support’taki hizmet talepleri için belirlenen hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA hedeflerine düzenli biçimde uyulması müşterilerin güvenini artırır ve önemli sorunların taahhüt edilen sürelerde ele alınmasını sağlar. Yüksek hizmet standardını korumak için bu gereklidir. ProcessMind, SLA ihlallerinin nerede ve neden gerçekleştiğini açıkça göstererek hedefleri sık sık kaçıran etkinlikleri veya temsilcileri belirler. Süreç farklılıklarını ve çevrim sürelerini önceden belirlenmiş SLA kurallarıyla karşılaştırarak uyumluluğu analiz etmenizi sağlar. Böylece kuruluşlar uyum oranlarını %10-20 artırabilir.

Amaç, tekrar işlem gerektiren veya başlangıçta çözüldü olarak işaretlendikten sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmaktır. Yeniden çalışmanın fazla olması, ilk çözümlerin yetersiz ya da eksik kaldığını gösterir; kaynak israfına ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açar. Yeniden çalışmayı azaltmak, ilk temasta çözüm oranını artırır. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin izlediği yolları haritalandırarak yetersiz bilgi toplama, hatalı ilk teşhis veya erken kapatma gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Verimsiz döngüleri görünür kılarak yeniden çalışma oranını %10-15 azaltmanıza ve Zendesk Support’ta hizmet sunumunu iyileştirmenize yardımcı olur.

Bu hedef, hizmet taleplerinin türüne, önceliğine ve gerektirdiği uzmanlığa göre en uygun temsilciye veya ekibe ilk seferde yönlendirilmesini sağlamaya odaklanır. Doğru yönlendirme, aktarım sürelerini kısaltır ve taleplerin çözüm için en uygun temsilciler tarafından ele alınmasını sağlar. Böylece Zendesk Support’ta verimlilik ve müşteri memnuniyeti artar. ProcessMind, gerçek talep akışlarını görselleştirerek yanlış yönlendirmeleri, aşırı aktarımları ve temsilci değişikliklerini gösterir. Verimsiz devir teslimlerdeki ortak örüntüleri belirler ve kurallara dayalı otomasyon iyileştirmeleri önerir. Bu sayede yanlış yönlendirmeleri %20 azaltabilir ve ilk yanıt sürelerini kısaltabilirsiniz.

Amaç, kuruluş genelinde tüm hizmet talebi türlerinin işlenmesi için tutarlı ve en iyi uygulamalara dayalı süreçler oluşturmaktır. Standartlaşma, hizmet kalitesindeki değişkenliği azaltır, uyumluluğu sağlar ve temsilci eğitimini daha verimli hale getirir. Böylece Zendesk Support’ta öngörülebilir ve güvenilir müşteri hizmetleri sunulur. ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm gerçek akışları keşfederek bunları ideal veya öngörülen yollarla karşılaştırır. Yetkisiz kestirme yolları ve uzayan sapmaları belirleyerek standart iş akışları oluşturmanıza ve süreç farklılıklarını %30'a kadar azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, hizmet talebi tam olarak anlaşıldıktan sonra çözümün geliştirilmesi ve uygulanması için gereken süreyi kısaltmayı amaçlar. Bu aşamanın kısalması müşteri bekleme sürelerini azaltır ve temsilcilerin yeni taleplere daha hızlı geçmesini sağlar. Çözümlerin verimli biçimde sunulması, Zendesk Support’taki operasyonların genel verimliliği açısından önemlidir. ProcessMind, uzun kurum içi incelemeler veya onay adımları gibi çözüm geliştirme aşamasında gecikmeye yol açan etkinlikleri belirler. Her alt süreçte geçen süreyi göstererek paralel yürütülebilecek veya kaldırılabilecek adımları ortaya çıkarır; çözüm sunumunu %10-20 hızlandırmanıza yardımcı olabilir.

Amaç, hizmet taleplerinin çözümüne harici tedarikçiler dahil olduğunda ortaya çıkan gecikmeleri en aza indirmektir. Bu aşamadaki gecikmeler toplam çözüm süresini önemli ölçüde uzatabilir ve müşterileri memnuniyetsiz bırakabilir. Zendesk Support’ta hizmet akışını korumak için bu devir teslimi iyileştirmek önemlidir. ProcessMind, tedarikçiyle ilgili etkinliklerin süresini tam olarak izler ve tedarikçinin işlem veya yanıtı beklenirken taleplerin nerede durakladığını belirler. Tedarikçi performansını üzerinde anlaşılan sürelerle karşılaştırarak harici bağımlılıklardan kaynaklanan gecikmeleri %15 veya daha fazla azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, hizmet taleplerinin geçebileceği kurum içi inceleme ve onay adımlarının verimliliğini artırmayı amaçlar. Karmaşık veya tekrarlanan inceleme aşamaları önemli darboğazlar oluşturarak çözüm sürelerini gereksiz yere uzatabilir. Bu süreçleri basitleştirmek, Zendesk Support taleplerinin çözüme ulaşmasını hızlandırır. ProcessMind, tüm kurum içi inceleme döngülerini ve onay etkinliklerini haritalandırarak en çok zaman alan veya sık sık tekrarlanan adımları gösterir. Bağımlılıkları ve sıralama sorunlarını ortaya çıkararak inceleme sürecini yeniden tasarlamanıza, çevrim sürelerini %20-30 kısaltmanıza ve gereksiz devir teslimleri ortadan kaldırmanıza yardımcı olur.

Amaç, üst destek kademelerine veya yönetime aktarılması gereken hizmet taleplerinin oranını azaltmaktır. Aktarım oranlarının yüksek olması genellikle ilk aşamadaki işlemlerin başarısızlığına, temsilcilerin bilgi eksiklerine veya sistem genelindeki süreç sorunlarına işaret eder. Aktarımları azaltmak, ilk destek kademesinde daha verimli çözüm ve Zendesk Support’ta daha iyi bir müşteri deneyimi sağlar. ProcessMind, üst kademeye aktarılan hizmet taleplerinden önce gerçekleşen etkinlikleri ve bu taleplerin özelliklerini belirleyerek aktarımın temel nedenlerini ortaya çıkarır. Kuruluşlar bu örüntüleri analiz ederek hedefli eğitimler veya süreç değişiklikleri uygulayabilir ve aktarımları %10-15 azaltmayı hedefleyebilir.

Bu hedef, temsilcilerin becerilerini talep türleriyle eşleştirerek ve iş yüklerini verimli biçimde yöneterek kaynaklardan en iyi şekilde yararlanmaya odaklanır. Kaynakların verimsiz dağıtılması temsilcilerin tükenmesine, yanıtların gecikmesine ve iş yüklerinin dengesizleşmesine yol açar. Daha iyi kaynak dağılımı, Zendesk Support ekiplerinin verimliliğini ve hizmet kalitesini artırır. ProcessMind, temsilcilerin iş yükü dağılımı ve her temsilci ya da ekibin ele aldığı talep türleri hakkında içgörü sağlayarak darboğazları ve kullanılmayan kapasiteyi gösterir. Atama kurallarındaki verimsizlikleri belirleyerek kaynak kullanımını %15 artıracak ve atıl süreleri azaltacak düzenlemeleri destekler.

Amaç, hizmet talebi süresince temsilcilerin müşterilerden ek bilgi istemek için tekrar iletişime geçme sayısını azaltmaktır. Sık sık gidip gelen yazışmalar çözüm süresini uzatır ve müşteri deneyimini olumsuz etkiler. İlk aşamada doğru bilgileri toplamak, Zendesk Support’ta verimlilik açısından önemlidir. ProcessMind, müşteriden tekrar tekrar bilgi istendiği durumları haritalandırarak ilk bilgi toplama aşamasındaki yaygın tetikleyicileri veya sorunları belirler. Bu verimsizlikleri göstererek başvuru formlarını ve temsilcilerin soru sorma yöntemlerini iyileştirmenize, bu döngüleri %20'ye kadar azaltmanıza yardımcı olabilir.

Bu hedef, ek takip veya kurum içi aktarımlar gerekmeksizin ilk müşteri görüşmesinde tamamen çözülen hizmet taleplerinin oranını artırmayı amaçlar. İlk temasta çözüm oranının yükselmesi müşteri memnuniyetini ve operasyon verimliliğini önemli ölçüde artırarak Zendesk Support’u daha etkili hale getirir. ProcessMind, ilk temasta çözülen taleplerin özelliklerini, birden fazla etkileşim gerektiren taleplerle karşılaştırarak belirler. Başarılı ilk temas çözümlerindeki süreç yollarını ve temsilci etkinliklerini analiz ederek iyi uygulamaları ve temsilci eğitimi fırsatlarını ortaya çıkarır; bu metrikte %5-10 artış hedeflemenizi sağlar.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Zendesk verilerinizi dışa aktarın
3

Veri setinizi yükleyin
4

Hizmet taleplerini analiz edin
5

Değişiklikleri uygulayın
6

İzleyin ve iyileştirin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için hazırlanmış Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin ProcessMind gereksinimlerine uygun ve analize hazır olmasını sağlar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Process Mining sonuçlarının doğru olması için verilerin standart bir biçimde sunulması gerekir. Bu, yaygın veri aktarımı sorunlarını önler ve iyileştirme çalışmalarınıza sorunsuz bir başlangıç yapmanızı sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support verilerinizi eklemeye hazır, doğru biçimlendirilmiş boş bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Hizmet talebi iş akışınızdaki gecikmeleri belirleyin

ProcessMind, hizmet taleplerinizin izlediği gerçek yolu görselleştirir. Verimsizlikleri tam olarak belirleyin ve çözüm sürelerini nasıl etkilediklerini anlayın.
  • Hizmet talebi süreç akışınızı görselleştirin
  • Gecikmelere yol açan darboğazları belirleyin
  • Gizli yeniden çalışmaları ve verimsiz adımları keşfedin
  • Müşteri memnuniyeti için çözüm sürelerini kısaltın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Kuruluşlar Hizmet Talebi Yönetiminde neler başarabilir?

Bu sonuçlar, Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerini Process Mining ile iyileştiren kuruluşların elde ettiği yaygın kazanımları gösterir. Bu iyileştirmeler verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır.

0 % faster
Daha kısa çözüm süreleri

Ortalama hizmet talebi çevrim süresi

Process Mining, hizmet talebi iş akışlarındaki darboğazları belirleyerek taleplerin baştan sona çok daha hızlı çözülmesini sağlar. Böylece müşteriler çözümlerine daha çabuk ulaşır.
0 % fewer
Daha az yeniden çalışma

Yeniden açılan hizmet taleplerinde azalma

Process Mining, yeniden açılan vakaların temel nedenlerini belirleyerek ilk çözümün kalitesini ve eksiksizliğini artırmaya yardımcı olur. Böylece temsilcilerin boşa harcadığı emek azalır.
0 % increase
SLA hedeflerine daha yüksek uyum

Hizmet seviyesi hedeflerine uyumun artması

Process Mining, hedef SLA’lardan sapmaları ortaya çıkararak süreçlerde ve kaynak dağılımında zamanında düzenlemeler yapmanızı sağlar. Böylece daha fazla talep belirlenen süreler içinde çözüme ulaşır.
0 % more efficient
Daha verimli operasyonlar

Talep işlemenin standartlaşması

Gereksiz süreç farklılıklarını ve yeniden atamaları belirleyip ortadan kaldırarak hizmet taleplerinin daha öngörülebilir ve verimli biçimde ilerlemesini sağlayın. Böylece operasyonel karmaşıklığı azaltın.
0 % better CX
Daha yüksek müşteri memnuniyeti

Müşterilerden daha az takip bilgisi isteme

Birden fazla bilgi talebinin neden gerektiğini veya ilk temasta çözümün neden sağlanamadığını belirleyin. Process Mining, müşteri etkileşimlerini iyileştirmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri gösterir.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Zendesk’teki her hizmet talebi için kullanılan benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu temel vaka tanımlayıcısı, hizmet talebinin yolculuğundaki tüm olayları birbirine bağlayarak sürecin baştan sona analiz edilmesini sağlar.

Bir hizmet talebi için gerçekleşen iş etkinliğinin veya olayın adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, süreç adımlarını tanımlar; süreç haritalarının görselleştirilmesini, süreç akışının, farklılıkların ve uyumluluğun analizini sağlar.

Aktivitenin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Bu zaman damgası olayları kronolojik sıraya koyar; süre, performans ve darboğaz analizlerinin tümü için gereklidir.

Olay sırasında hizmet talebine atanmış temsilcinin adı.

Neden önemli?

Bu öznitelik, temsilci performansını ve iş yükü dağılımını analiz etmek, yeniden atamaların çözüm sürelerine etkisini ölçmek için önemlidir.

Hizmet talebine atanan destek ekibi veya grubu.

Neden önemli?

Ekip performansını, iş yükü dengesini ve farklı destek grupları arasındaki yönlendirme verimliliğini analiz etmeyi sağlar.

Hizmet talebine atanan Düşük, Normal, Yüksek veya Acil gibi öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Talepleri aciliyetlerine göre gruplandırmayı sağlar. SLA uyumluluğunu analiz etmek ve kritik sorunların zamanında ele alınmasını sağlamak için önemlidir.

Olay sırasında hizmet talebinin durumu (ör. Yeni, Açık, Beklemede).

Neden önemli?

Durumu izlemek, talebin ilerleyişini anlamak ve bekleme ya da aktif çalışma aşamalarında ne kadar zaman geçirildiğini belirlemek için temel önemdedir.

Hizmet talebinin gönderildiği kanal (ör. e-posta, web formu, telefon).

Neden önemli?

Farklı müşteri destek kanallarının verimliliğini ve sonuçlarını analiz etmeye, hedefli iyileştirmeler yapmaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin kategorisi veya türü (ör. Olay, Soru, Sorun, Görev).

Neden önemli?

Talepleri sınıflandırarak, kendine özgü akışları izleyen olaylar ve sorular gibi farklı süreçlerin ayrı ayrı analiz edilmesini sağlar.

Hizmet talebini sınıflandırmak ve yönlendirmek için uygulanan etiketlerin listesi.

Neden önemli?

Verileri esnek biçimde filtreleyip gruplandırmayı sağlar; böylece diğer alanlarda bulunmayan belirli alt süreçleri veya talep özniteliklerini ayrıntılı inceleyebilirsiniz.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Talep sahibi herhangi bir kanaldan yeni bir kayıt gönderdiğinde hizmet talebinin yaşam döngüsü başlar. Bu işlem, Zendesk kayıt denetim günlüğüne 'Oluştur' olayı olarak kaydedilir ve sürecin başlangıç zamanını kesin biçimde belirler.

Neden önemli?

Bu etkinlik, her hizmet talebinin temel başlangıç olayıdır. Baştan sona çevrim sürelerini hesaplamak ve gelen talep hacmini analiz etmek için gereklidir.

Bir hizmet talebi ilk kez belirli bir temsilciye atandığında bu etkinlik gerçekleşir. Kayıt denetim günlüğünde 'assignee_id' alanının null değerinden veya bir grup kimliğinden doldurulduğu 'Değişiklik' olayıyla belirlenir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, temsilcinin çalışmaya başladığı anı gösterir. İlk yanıt süresini, ilk atama gecikmesini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için önemlidir.

Bu etkinlik, bir temsilcinin talep sahibine gönderdiği tüm iletileri kapsar. Zendesk talep verilerinde, 'public' özniteliği true olan açık bir 'Comment' olayı olarak kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olaylar iletişim sıklığını analiz etmek, temsilcilerin yanıt sürelerini ölçmek ve talebin çözülmesi için gereken etkileşim sayısını belirlemek açısından önemlidir.

Bu etkinlik, bir hizmet talebinin ilk yanıt süresi veya çözüm süresi gibi tanımlı bir SLA hedefini karşılayamadığı anı gösterir. Zendesk, hedef kaçırıldığında bunu açık bir olay olarak kaydeder.

Neden önemli?

Bu olay, uyumluluk takibi açısından önemlidir ve SLA Hedefine Uyum Oranı KPI’ının temel girdilerinden biridir. Hizmet taahhütlerinin karşılanmadığı durumları belirler.

Talep sahibi durumu 'solved' olan bir talebe yanıt verdiğinde gerçekleşir ve talebin durumu otomatik olarak yeniden 'open' olur. Bu, sunulan çözümün yeterli olmadığını gösterir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, yeniden çalışmanın başlıca göstergesidir. Sıklığını analiz etmek, çözüm kalitesini ölçmeye ve müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.

Bu etkinlik, temsilcinin çözüm sunduğu ve talep durumunu 'solved' olarak değiştirdiği anı gösterir. Temsilci açısından talep tamamlanmıştır, ancak talep sahibi talebi yeniden açabilir.

Neden önemli?

Bu önemli aşama, temsilcinin talep üzerindeki aktif çalışmasının sona erdiğini gösterir. Bu duruma ulaşma süresi, çözüm verimliliğinin başlıca ölçütlerinden biridir.

Hizmet talebinin nihai ve kalıcı olarak kapatılmasını ifade eder. Talep, belirli bir süre 'solved' durumunda kaldıktan sonra otomatik olarak 'closed' durumuna geçer ve artık yeniden açılamaz.

Neden önemli?

Bu etkinlik, hizmet talebi sürecinin kesin olarak sona erdiğini gösterir. Talebin toplam süresini hesaplarken son noktayı belirler.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Zendesk Support’taki hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirerek darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumluluk dışı yolları ortaya çıkarır. Uzun çözüm sürelerinin, SLA ihlallerinin ve düşük müşteri memnuniyetinin temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olur. Bu sorunları anlayarak verimliliği ve hizmet kalitesini artıracak hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Öncelikle hizmet talebi kayıtlarına ait geçmiş verilere ihtiyacınız olacak. Temel bilgiler arasında Vaka kimliği, Hizmet Talebi Kimliği, tüm durum değişikliklerinin zaman damgaları, temsilci atamaları, yorumlar ve çözüm etkinlikleri yer alır. Her talebin tüm yaşam döngüsünü gösteren olay günlükleri, doğru bir süreç modeli oluşturmak için gereklidir.

Verileri genellikle Zendesk Support’un raporlama özelliklerini, API’sini veya veri dışa aktarma araçlarını kullanarak çıkarabilirsiniz. Zaman damgaları, temsilci kimlikleri ve durum değişiklikleri gibi ilgili tüm alanları içeren, geçmiş talep olay günlüklerinin düzenli biçimde dışa aktarılmasını öneririz. Ardından bu veriler hazırlanarak Process Mining aracına aktarılır.

Process Mining; hizmet taleplerinin çözüm sürelerini kısaltma, SLA hedeflerine uyumu artırma ve yeniden çalışmayı azaltma gibi somut iyileştirmeler sağlar. Talep yönlendirmelerini iyileştirebilir, temsilci kaynaklarını daha verimli dağıtabilir ve ilk temasta çözüm oranını yükseltebilirsiniz. Bunlar hem müşteri hem de temsilci memnuniyetini artırır.

Zendesk hizmet taleplerindeki veriler yapılandırılmış olduğundan Process Mining’i uygulamak kolaydır. İlk veri çıkarma ve hazırlama aşamalarında dikkatli olmak gerekir; ancak analiz araçları kolayca kullanılabilecek şekilde tasarlanmıştır. Kurulum boyunca size rehberlik ederek süreci verimli ve yönetilebilir hale getiriyoruz.

Temel teknik gereksinim, geçmiş talep olay verilerini dışa aktarabilmek için Zendesk Support örneğinize erişiminizin olmasıdır. Ayrıca bulut tabanlı veya şirket içinde çalışan bir Process Mining platformu gerekir. Çoğu araç standart CSV veya veri tabanı dışa aktarımlarını alabildiğinden genellikle karmaşık özel entegrasyonlara ihtiyaç duyulmaz.

Process Mining genel süreç akışını gösterip verimsizlikleri belirlese de öncelikle bireysel performansa değil, süreçteki sistemsel sorunlara odaklanır. Sürecin kendisinin darboğazlara veya yeniden çalışmaya yol açtığı noktaları gösterir. Bu içgörüler, tüm temsilcilere fayda sağlayacak eğitimleri veya yönlendirme kurallarını iyileştirmek için kullanılabilir.

İlk veri çıkarma ve aktarma işlemlerinin ardından, verilerin karmaşıklığına ve projenin kapsamına bağlı olarak uygulanabilir içgörüler genellikle birkaç hafta, bazen de birkaç gün içinde elde edilebilir. İlk analiz, önemli sapmaları ve darboğazları hızla belirler. Sürekli izleme ise uygulanan değişikliklerin etkisini zaman içinde takip etmenizi sağlar.

Hizmet talebi yönetimini iyileştirin. Gecikmeleri hemen azaltın.

Yavaş hizmet sunumunu ve kullanıcı memnuniyetsizliğini geride bırakın. %70 otomasyona ulaşın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Hızlı kurulum.