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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service dans Zendesk Support
Améliorez la gestion de vos demandes de service
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Optimisez le traitement des demandes de service dans Zendesk Support pour les résoudre plus rapidement

La gestion des demandes de service connaît souvent des retards et des pertes d’efficacité, qui nuisent à la satisfaction client et augmentent les coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement et les étapes redondantes de vos flux de travail. Elle fournit des analyses claires et concrètes pour réduire les délais de résolution et améliorer la qualité du service. Vous pouvez ainsi offrir une meilleure expérience aux clients tout en réduisant les coûts de fonctionnement.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service

La gestion des demandes de service est une fonction essentielle de toute organisation : c’est le principal moyen pour les utilisateurs d’obtenir l’assistance dont ils ont besoin. Lorsqu’elle est bien organisée, elle contribue à la satisfaction client, améliore la productivité des agents et facilite le bon déroulement des opérations. En revanche, les inefficacités du processus, notamment sur une plateforme comme Zendesk Support, peuvent avoir des conséquences importantes. Les retards de résolution, les escalades répétées et le traitement inégal des demandes nuisent directement à l’expérience client et risquent d’éroder la confiance et la fidélité. En interne, ces inefficacités augmentent les coûts opérationnels : temps perdu par les agents, reprises plus fréquentes et gestion des demandes qui reste réactive au lieu d’être anticipée. Améliorer la gestion des demandes de service ne consiste pas seulement à régler des incidents au cas par cas. Il s’agit de revoir l’ensemble de la chaîne de traitement pour mieux répondre aux besoins et maîtriser les coûts. Les organisations ont souvent du mal à cerner les causes profondes de ces problèmes et s’appuient sur des témoignages ou des rapports sommaires. Une approche fondée sur les données permet de repérer les véritables possibilités d’amélioration des processus.

Comment le Process Mining améliore les flux de travail dans Zendesk Support

Le Process Mining vous aide à comprendre et à améliorer la gestion des demandes de service dans Zendesk Support. Au lieu de vous fier à des suppositions ou à des schémas théoriques, il extrait les données d’événements des journaux Zendesk, par exemple les événements Service Request Created ou Service Request Assigned to Agent. Ces données permettent de reconstituer le parcours réel de chaque demande, de bout en bout. La visualisation des flux de processus réels fait ressortir les parcours les plus fréquents, les écarts moins visibles et les boucles de reprise susceptibles d’allonger le « temps de cycle de la gestion des demandes de service ». Vous pourriez, par exemple, constater qu’un grand nombre de demandes passent plusieurs fois par les étapes Information Requested from Requestor ou Internal Review Performed avant d’atteindre Resolution Proposed. Cela peut indiquer qu’il faut recueillir des informations plus précises dès le départ ou simplifier la collaboration interne. Le Process Mining vous aide à répondre à des questions essentielles : où les demandes passent-elles le plus de temps ? Quels agents ou quelles équipes les résolvent-ils le plus efficacement ? Les accords de niveau de service (SLA) sont-ils respectés de manière constante pour tous les types de service, ou certaines étapes posent-elles problème ? Ces analyses vous donnent les éléments nécessaires pour prendre des décisions éclairées et améliorer vos processus.

Principaux leviers d’amélioration des demandes de service

Une vue claire du flux de gestion des demandes de service permet au Process Mining de mettre en évidence plusieurs pistes d’amélioration. Vous pouvez localiser précisément les goulots d’étranglement qui provoquent des retards, qu’il s’agisse d’étapes de triage, de files d’affectation aux agents ou de l’intervention de prestataires externes qui prend plus de temps que prévu. En comparant les variantes du processus, vous pourriez découvrir que les demandes de certaines catégories Service Type ont un « temps de cycle de la gestion des demandes de service » plus long ou nécessitent plus souvent l’étape Information Requested from Requestor. Des formulaires ou des FAQ dédiés pourraient alors être utiles. Vous pouvez aussi analyser l’incidence de la priorité ou de la gravité pour vérifier que les demandes critiques suivent réellement un parcours accéléré. Le Process Mining met également en évidence les possibilités d’automatisation, par exemple en repérant les tâches manuelles répétitives qui pourraient être prises en charge par un robot ou par des règles de routage automatisées dans Zendesk Support. Il permet aussi de vérifier la conformité en montrant si toutes les étapes obligatoires sont suivies et si les transferts respectent les règles établies. L’étude de ces schémas vous aide à optimiser les flux de travail, à supprimer les étapes redondantes et à généraliser les bonnes pratiques au sein de l’équipe de service. Vous obtenez ainsi un service plus efficace et plus prévisible.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

Les améliorations de la gestion des demandes de service dans Zendesk Support fondées sur les analyses du Process Mining apportent des résultats concrets et mesurables. Tout d’abord, le « temps de cycle de la gestion des demandes de service » diminue sensiblement : les demandes sont résolues plus vite et les clients obtiennent une réponse plus rapidement. La satisfaction et la fidélité client s’en trouvent renforcées. Ensuite, en supprimant les goulots d’étranglement et en optimisant les flux de travail, vous améliorez nettement l’efficacité opérationnelle. Les agents peuvent traiter davantage de demandes, ce qui réduit le recours aux heures supplémentaires coûteuses et aux recrutements supplémentaires, ainsi que les coûts opérationnels. Enfin, une meilleure visibilité sur les processus facilite le respect des règles internes et des réglementations externes, et réduit les risques. Vous pouvez également améliorer le respect des SLA en intervenant de manière préventive sur les étapes où les objectifs de service ne sont pas atteints. Savoir réduire efficacement le « temps de cycle de la gestion des demandes de service » devient un avantage stratégique : vous répartissez mieux les ressources, améliorez la qualité du service et offrez un environnement de travail plus favorable à vos équipes d’assistance.

Commencer l’analyse des processus de demande de service

Vous n’avez pas besoin de compétences avancées en science des données pour optimiser la gestion des demandes de service dans Zendesk Support à partir de données. En appliquant les principes du Process Mining, vous pouvez transformer les données brutes d’événements en analyses claires qui orientent vos efforts d’amélioration. Vous prenez ainsi des décisions fondées sur les données plutôt que sur des suppositions, afin d’améliorer l’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Commencez dès aujourd’hui à examiner vos processus de demande de service et à repérer les pistes d’optimisation.

Gestion des demandes de service Service client Centre de services informatiques Résolution des tickets Respect des SLA Expérience client Opérations de support Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Traitement des demandes Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les demandes de service mettent trop de temps à être résolues, ce qui mécontente les clients et compromet le respect des objectifs internes. Cette attente prolongée nuit à la satisfaction client et peut accroître les coûts opérationnels en mobilisant les ressources plus longtemps. ProcessMind repère les activités et les transferts qui retardent le traitement des demandes dans votre flux de travail Zendesk Support. La plateforme visualise les parcours où les demandes restent en attente et vous aide à en identifier les causes profondes, puis à mettre en place des améliorations ciblées.

De nombreuses demandes de service ne respectent pas les objectifs de niveau de service (SLA), ce qui peut entraîner des pénalités, mécontenter les clients et nuire à votre réputation. Des manquements répétés révèlent souvent des inefficacités ou des problèmes de répartition des ressources au sein de vos équipes d’assistance. ProcessMind repère les étapes du processus de gestion des demandes de service où les objectifs SLA ne sont pas atteints de façon récurrente. L’analyse des séquences d’activités et de leur durée met en évidence les goulots d’étranglement et les parcours non conformes à l’origine des manquements. Vous pouvez ainsi intervenir en amont et améliorer le respect des engagements.

Les demandes de service sont souvent rouvertes ou nécessitent d’importantes reprises après une première tentative de résolution. Les agents y consacrent du temps supplémentaire et les clients doivent attendre plus longtemps. Ces retours mobilisent les ressources et frustrent aussi bien les agents que les demandeurs. ProcessMind cartographie les parcours réellement suivis par les demandes et révèle où les reprises se produisent et pourquoi. La plateforme repère notamment les séquences où « Résolution proposée » est suivie de « Informations demandées » ou de « Demande de service rouverte ». Vous pouvez ainsi traiter les problèmes de qualité à leur source dans Zendesk Support.

Les demandes de service sont souvent dirigées vers la mauvaise équipe ou le mauvais agent, ce qui entraîne des transferts et des délais avant qu’elles n’arrivent à la bonne personne. Ces allers-retours prolongent le temps de résolution et réduisent la productivité des agents. ProcessMind visualise la circulation des demandes entre les équipes et les agents. La plateforme repère les erreurs d’orientation fréquentes et les étapes où les demandes sont souvent réaffectées. Vous pouvez ainsi améliorer les règles d’affectation initiale et mieux faire correspondre les compétences des agents aux demandes dans votre environnement Zendesk Support.

Après le dépôt d’une demande de service, les agents doivent souvent solliciter des informations complémentaires auprès des clients. Ces échanges prolongent le traitement et dégradent l’expérience client. Ils peuvent révéler que les informations recueillies au départ sont incomplètes ou que les exigences ne sont pas claires. ProcessMind met en évidence les activités telles que « Informations demandées au demandeur » et leur fréquence. Vous voyez quels types de demandes ou quels canaux entraînent ces échanges répétés. La plateforme vous aide à repérer les lacunes des formulaires initiaux ou des formations des agents afin de limiter ces cycles dans Zendesk Support.

Les agents et les équipes ne traitent pas toujours les demandes de service de la même manière. La qualité varie, les risques de non-conformité augmentent et les délais de résolution deviennent imprévisibles. Cette absence de méthode commune complique le développement des opérations et la cohérence de l’expérience client. ProcessMind révèle toutes les variantes réelles de votre processus de gestion des demandes de service, et pas seulement le parcours prévu. La plateforme met en évidence les écarts par rapport au parcours nominal et montre quelles équipes ou quels agents suivent des séquences différentes. Vous pouvez ainsi cibler les formations et renforcer l’application des procédures dans Zendesk Support.

L’intervention de prestataires externes dans le traitement des demandes de service entraîne souvent des retards importants, qui allongent les délais de résolution et nuisent à la satisfaction client. Le suivi et la gestion de ces dépendances externes représentent un défi de taille. ProcessMind suit le parcours des demandes qui comportent l’activité « Prestataire externe sollicité » et mesure le temps d’attente d’une réponse ou d’une intervention. Vous visualisez clairement les goulots d’étranglement liés aux prestataires et leur incidence sur votre processus de gestion des demandes de service.

Les demandes de service qui nécessitent une vérification ou une approbation interne subissent souvent des retards importants. Elles s’accumulent et ralentissent l’ensemble du traitement. Si elles sont mal gérées, ces étapes de vérification peuvent devenir des points de blocage. ProcessMind repère précisément les activités « Vérification interne effectuée » qui retardent le traitement et indique quelles étapes ou équipes ralentissent les demandes. La plateforme mesure les temps d’attente et vous aide à optimiser les processus d’approbation internes dans Zendesk Support.

Un grand nombre de demandes de service sont transmises à des équipes de niveau supérieur ou à la direction. Cela peut indiquer que les premières tentatives de résolution échouent ou que le processus actuel ne permet pas de traiter certains cas complexes. Cette situation sollicite davantage les ressources expérimentées. ProcessMind suit les parcours des demandes qui font l’objet d’une escalade. La plateforme repère les facteurs récurrents, comme certains types de demandes ou les affectations initiales, afin de vous aider à traiter les causes profondes dans votre processus de gestion des demandes de service.

Certains agents peuvent être débordés par certains types de demandes, tandis que d’autres sont peu sollicités. Cette répartition inégale peut entraîner de l’épuisement dans certaines équipes et des périodes d’inactivité dans d’autres. Elle nuit à l’efficacité globale et allonge les délais de résolution. ProcessMind analyse l’activité des agents et la répartition de leur charge de travail en suivant l’attribut « Agent/équipe affecté » pour différents types et niveaux de priorité de demandes de service. La plateforme révèle les déséquilibres et les possibilités d’améliorer la répartition des ressources et la formation dans vos opérations Zendesk Support.

Après le tri et l’affectation, les demandes restent souvent en attente pendant l’étape « Solution élaborée/mise en œuvre », en particulier lorsqu’il s’agit de problèmes complexes. Ces retards prolongent le traitement et nuisent à la satisfaction client. ProcessMind mesure la durée de l’activité « Solution élaborée/mise en œuvre » et repère les types de demandes ou les niveaux de complexité qui allongent cette étape. La plateforme vous aide à déterminer où améliorer le processus ou renforcer les compétences des agents dans Zendesk Support.

Même lorsque les demandes sont résolues, les scores de satisfaction client (CSAT) restent faibles. Cela indique que le traitement ou le résultat ne répond pas pleinement aux attentes, ce qui peut entraîner une perte de clientèle et nuire à l’image de marque. Si les données sont intégrées, ProcessMind peut relier les variantes du processus et les parcours de résolution aux commentaires des clients. La plateforme vous aide à repérer les flux de traitement, les pratiques des agents ou les catégories de résolution associés à une faible satisfaction, afin d’améliorer de façon ciblée l’expérience client dans Zendesk Support.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

L’objectif est de réduire sensiblement le délai moyen entre le dépôt d’une demande de service et sa clôture. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction client, grâce à des réponses et des solutions fournies plus tôt. Elle libère également du temps pour les agents, qui peuvent traiter davantage de demandes dans Zendesk Support. ProcessMind repère les activités et les séquences qui causent des retards, comme les attentes prolongées ou les réaffectations inutiles. L’analyse du parcours complet des demandes met en évidence les goulots d’étranglement et les écarts par rapport aux parcours optimaux. Vous pouvez alors cibler les améliorations et réduire les délais de résolution de 15 à 25 %.

Cet objectif consiste à respecter systématiquement, voire à dépasser, les accords de niveau de service définis pour les demandes de service dans Zendesk Support. Le respect régulier des SLA renforce la confiance des clients et garantit que les problèmes prioritaires sont traités dans les délais annoncés. C’est une condition essentielle au maintien d’un niveau de service élevé. ProcessMind montre clairement où et pourquoi les SLA ne sont pas respectés et repère les activités ou les agents qui manquent souvent leurs objectifs. Le suivi des variantes du processus et des temps de cycle par rapport aux règles SLA définies permet d’analyser la conformité et d’améliorer le taux de respect des engagements de 10 à 20 %.

L’objectif est de réduire le nombre de demandes de service qui nécessitent des reprises ou sont rouvertes après avoir été déclarées résolues. Un taux élevé de reprises indique que les premières solutions étaient insuffisantes ou incomplètes. Il entraîne un gaspillage de ressources et mécontente les clients. Le réduire permet d’améliorer la résolution dès le premier contact. ProcessMind cartographie les parcours exacts des demandes rouvertes et révèle les causes profondes, comme un recueil d’informations insuffisant, un diagnostic initial erroné ou une clôture prématurée. En mettant en évidence ces boucles inefficaces, la plateforme peut contribuer à réduire les reprises de 10 à 15 % et à améliorer le service dans Zendesk Support.

L’objectif est de diriger chaque demande de service dès le départ vers l’agent ou l’équipe la mieux placé pour la traiter, en fonction de son type, de sa priorité et des compétences requises. Une orientation efficace réduit les transferts et confie les demandes aux agents les mieux à même de les résoudre, ce qui améliore l’efficacité et la satisfaction client dans Zendesk Support. ProcessMind visualise les parcours réels des demandes et met en évidence les erreurs d’orientation, les transferts excessifs et les réaffectations. La plateforme repère les schémas récurrents de transfert inefficace et suggère des améliorations de l’automatisation fondées sur des règles. Vous pourriez ainsi réduire de 20 % les erreurs d’orientation et accélérer les premières réponses.

L’objectif est d’établir des pratiques cohérentes et conformes aux bonnes pratiques pour traiter tous les types de demandes de service dans l’organisation. La standardisation réduit les variations de qualité, contribue à la conformité et facilite la formation des agents. Elle permet ainsi d’offrir un service prévisible et fiable dans Zendesk Support. ProcessMind recense toutes les variantes réelles du processus de traitement des demandes de service et les compare aux parcours prévus ou recommandés. La plateforme repère les raccourcis non autorisés et les écarts prolongés, ce qui vous permet de définir des flux de travail standardisés et de réduire les variantes du processus jusqu’à 30 %.

L’objectif est de réduire le temps nécessaire à l’élaboration et à la mise en œuvre d’une solution une fois la demande de service bien comprise. Raccourcir cette étape réduit l’attente des clients et permet aux agents de passer plus rapidement à de nouvelles demandes. La mise en œuvre efficace des solutions contribue à la performance globale des opérations dans Zendesk Support. ProcessMind repère les activités de la phase d’élaboration qui causent des retards, comme les longues vérifications ou les étapes d’approbation. La plateforme mesure la durée de chaque sous-processus et met en évidence les possibilités de parallélisation ou de suppression d’étapes. La mise en œuvre des solutions pourrait ainsi être accélérée de 10 à 20 %.

L’objectif est de limiter les délais liés à l’intervention de prestataires externes dans la résolution des demandes de service. À cette étape, les retards peuvent allonger considérablement le délai global de résolution et mécontenter les clients. Une meilleure gestion de ces transferts est essentielle pour maintenir le rythme de traitement dans Zendesk Support. ProcessMind mesure précisément la durée des activités liées aux prestataires et repère les étapes où les demandes restent en attente d’une intervention ou d’une réponse. La plateforme vous aide à comparer les délais des prestataires aux échéances convenues et à réduire les retards dus à ces dépendances externes de 15 % ou plus.

L’objectif est d’améliorer l’efficacité des vérifications et des approbations internes auxquelles les demandes de service peuvent être soumises. Des étapes complexes ou redondantes peuvent créer d’importants goulots d’étranglement et prolonger inutilement les délais de résolution. La simplification de ces processus accélère le traitement des demandes dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie les boucles de vérification internes et les activités d’approbation, puis repère les étapes les plus longues ou les plus souvent répétées. La plateforme met en évidence les dépendances et les problèmes d’enchaînement. Vous pouvez ainsi revoir le processus de vérification, réduire les temps de cycle de 20 à 30 % et supprimer les transferts inutiles.

L’objectif est de réduire la proportion de demandes de service transmises à des équipes de niveau supérieur ou à la direction. Un taux d’escalade élevé révèle souvent des difficultés lors du traitement initial, des lacunes dans les connaissances des agents ou des problèmes structurels du processus. Réduire les escalades permet de résoudre davantage de demandes au premier niveau et d’améliorer l’expérience client dans Zendesk Support. ProcessMind repère les activités et les caractéristiques qui précèdent fréquemment les escalades, afin d’en déterminer les causes profondes. L’analyse de ces schémas aide les organisations à mettre en place des formations ciblées ou à modifier leurs processus, avec pour objectif de réduire le volume d’escalades de 10 à 15 %.

L’objectif est d’utiliser au mieux les ressources des agents, en faisant correspondre leurs compétences aux types de demandes et en répartissant efficacement leur charge de travail. Une répartition inefficace peut entraîner l’épuisement des agents, des réponses tardives et une charge de travail déséquilibrée. Une meilleure répartition améliore la productivité et la qualité du service des équipes Zendesk Support. ProcessMind analyse la répartition de la charge de travail et les types de demandes traités par chaque agent ou équipe. La plateforme révèle les goulots d’étranglement et les capacités sous-utilisées. En repérant les faiblesses des règles d’affectation, elle vous aide à apporter des ajustements qui peuvent améliorer de 15 % l’utilisation des ressources et réduire les périodes d’inactivité.

L’objectif est de limiter le nombre de fois où les agents doivent recontacter les clients pour obtenir des informations complémentaires au cours du traitement d’une demande de service. Des échanges trop nombreux prolongent les délais de résolution et dégradent l’expérience client. Pour gagner en efficacité dans Zendesk Support, il est essentiel de recueillir les bonnes informations dès le départ. ProcessMind cartographie les cas où des informations sont demandées plusieurs fois aux clients et repère les causes récurrentes ou les lacunes du recueil initial. En mettant ces problèmes en évidence, la plateforme vous aide à améliorer les formulaires de demande et les questions posées par les agents. Vous pourriez ainsi réduire ces cycles de 20 %.

L’objectif est d’augmenter la proportion de demandes de service entièrement résolues lors du premier échange avec le client, sans suivi supplémentaire ni transfert interne. Un taux de résolution élevé dès le premier contact améliore nettement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle de Zendesk Support. ProcessMind repère les caractéristiques des demandes résolues dès le premier contact et les compare à celles qui nécessitent plusieurs échanges. L’analyse des parcours et des activités des agents permet de dégager les bonnes pratiques et les besoins de formation, avec pour objectif d’améliorer cet indicateur de 5 à 10 %.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion des demandes de service

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données Zendesk
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser les demandes de service
5

Mettre en œuvre les changements
6

Suivre et affiner
1

Télécharger le modèle

Que faire

Téléchargez le modèle Excel préstructuré pour les données de gestion des demandes de service. Il vous permet de préparer vos données conformément aux exigences de ProcessMind.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

Un format de données standardisé est essentiel à la précision du Process Mining. Il évite les problèmes courants lors de l’importation des données et vous permet de commencer votre démarche d’amélioration sur de bonnes bases.

Résultat attendu

Un modèle Excel vide, déjà mis en forme, prêt à recevoir vos données Zendesk Support.

CE QUE VOUS ALLEZ OBTENIR

Repérez les principaux retards dans vos flux de travail de gestion des demandes de service

ProcessMind reconstitue le parcours réel de vos demandes de service à l’aide de visualisations. Repérez précisément les pertes d’efficacité et comprenez leur incidence sur les délais de résolution.
  • Visualisez le flux de traitement de vos demandes de service
  • Repérez les goulots d’étranglement à l’origine des retards
  • Découvrez les reprises cachées et les étapes inefficaces
  • Réduisez les délais de résolution pour améliorer la satisfaction client
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Les résultats obtenus par les organisations dans la gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent les améliorations couramment observées par les organisations qui optimisent leurs processus de gestion des demandes de service grâce au Process Mining, notamment en matière d’efficacité et de satisfaction client.

0 % faster
Résolution plus rapide

Temps de cycle moyen des demandes de service

Le Process Mining repère les goulots d’étranglement dans les flux de travail de traitement des demandes de service, ce qui permet de réduire sensiblement les délais de résolution de bout en bout. Les clients obtiennent ainsi des solutions plus rapidement.
0 % fewer
Moins de reprises

Baisse du nombre de demandes de service rouvertes

En repérant les causes profondes des réouvertures, le Process Mining aide à améliorer la qualité et l’exhaustivité des premières résolutions. Les agents consacrent ainsi moins de temps à reprendre le travail.
0 % increase
Meilleur respect des SLA

Amélioration du respect des accords de niveau de service

Le Process Mining révèle les écarts par rapport aux objectifs SLA et permet d’ajuster les processus et la répartition des ressources en amont. Davantage de demandes peuvent ainsi être résolues dans les délais prévus.
0 % more efficient
Des opérations mieux organisées

Traitement standardisé des demandes

Repérez et éliminez les variantes de processus et les réaffectations inutiles pour rendre le traitement des demandes de service plus prévisible et plus efficace. Vous réduisez ainsi la complexité opérationnelle.
0 % better CX
Satisfaction client accrue

Moins de relances auprès des clients

Déterminez pourquoi les clients doivent fournir plusieurs fois des informations ou pourquoi les demandes ne sont pas résolues dès le premier contact. Le Process Mining vous aide à améliorer les échanges avec les clients et leur satisfaction.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans le cadre des mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque ticket de demande de service dans Zendesk.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant essentiel relie tous les événements du parcours d’une demande de service et permet d’analyser le processus de bout en bout.

Nom de l’activité métier ou de l’événement survenu pour une demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes du processus. Il permet de visualiser les cartographies de processus et d’analyser les flux, les variantes et la conformité du processus.

Date et heure précises auxquelles l’activité a eu lieu.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage classe les événements par ordre chronologique et est indispensable à l’analyse des durées, des performances et des goulots d’étranglement.

Nom de l’agent responsable de la demande de service au moment de l’événement.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour analyser les performances des agents, la répartition de la charge de travail et l’incidence des réaffectations sur les délais de résolution.

Équipe ou groupe d’assistance chargé de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les performances des équipes, de répartir la charge de travail et d’évaluer l’efficacité de l’orientation entre les groupes d’assistance.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple faible, normale, élevée ou urgente.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter les demandes selon leur degré d’urgence, ce qui est essentiel pour analyser le respect des SLA et veiller à ce que les problèmes critiques soient traités rapidement.

Statut de la demande de service au moment de l’événement, par exemple nouvelle, ouverte ou en attente.

Pourquoi est-ce important ?

Le suivi du statut est essentiel pour comprendre l’avancement de la demande et déterminer le temps passé en attente ou en traitement.

Canal utilisé pour envoyer la demande de service, par exemple par e-mail, formulaire Web ou téléphone.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser l’efficacité et les résultats des différents canaux d’assistance client et de cibler les améliorations.

Catégorie ou type de la demande de service, par exemple incident, question, problème ou tâche.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de catégoriser les demandes et d’analyser séparément les différents processus, par exemple les incidents et les questions, qui suivent des parcours distincts.

Liste des étiquettes appliquées à la demande de service pour la catégoriser et l’orienter.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter les données avec souplesse et d’analyser en détail des sous-processus ou des attributs de ticket spécifiques qui ne figurent pas dans les autres champs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du parcours d’une demande de service, lorsqu’un demandeur soumet un nouveau ticket par l’un des canaux disponibles. Cet événement est enregistré sous le type « Create » dans le journal d’audit du ticket Zendesk et fournit une heure de début précise pour le processus.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité constitue l’événement de début de chaque demande de service. Elle est donc essentielle pour calculer les temps de cycle de bout en bout et analyser le volume de demandes reçues.

Cette activité a lieu lorsqu’une demande de service est affectée pour la première fois à un agent précis. Elle est déduite d’un événement « Change » dans le journal d’audit du ticket, lorsque le champ « assignee_id » passe de null ou d’un identifiant de groupe à un identifiant d’agent.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape marque le début du travail actif de l’agent. Elle est essentielle pour mesurer le délai de première réponse, le temps écoulé avant la première affectation et la répartition de la charge de travail entre les agents.

Cette activité correspond à tout message envoyé par un agent à la personne à l’origine de la demande. Elle est enregistrée comme un événement « Comment » explicite dans les données du ticket Zendesk, lorsque l’attribut « public » est défini sur true.

Pourquoi est-ce important ?

Ces événements sont essentiels pour analyser la fréquence des échanges, mesurer les délais de réponse des agents et déterminer le nombre d’interactions nécessaires à la résolution.

Cette activité marque le moment où une demande de service ne respecte pas un objectif de SLA défini, par exemple le délai de première réponse ou le délai de résolution. Zendesk enregistre un événement explicite lorsque l’objectif n’est pas atteint.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement est essentiel au suivi de la conformité et entre dans le calcul du KPI de taux de respect des SLA. Il indique précisément les engagements de service qui n’ont pas été tenus.

Cette activité se produit lorsque la personne à l’origine de la demande répond alors que celle-ci est à l’état « solved », ce qui fait automatiquement repasser son statut à « open ». Cela indique que la solution proposée n’était pas suffisante.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est le principal indicateur de reprises. Sa fréquence permet d’évaluer la qualité des résolutions et de repérer les causes d’insatisfaction des clients.

Cette activité marque le moment où un agent a apporté une solution et fait passer le statut du ticket à « solved ». Du point de vue de l’agent, la demande est terminée, mais la personne à l’origine de celle-ci peut encore la rouvrir.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante marque la fin du travail actif de l’agent. Le temps nécessaire pour l’atteindre est une mesure essentielle de l’efficacité de la résolution.

Correspond à la clôture définitive de la demande de service. Après une période déterminée à l’état « solved », le ticket passe automatiquement à l’état « closed » et ne peut plus être rouvert.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque la fin définitive du processus de demande de service. Elle constitue le point final pour calculer la durée totale du cas.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le parcours réel des demandes de service dans Zendesk Support et révèle les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les parcours non conformes. Vous pouvez ainsi déterminer les causes profondes des longs délais de résolution, des manquements aux SLA et de la faible satisfaction client. Une fois ces problèmes compris, vous pouvez mettre en place des améliorations ciblées pour accroître l’efficacité et la qualité du service.

Vous aurez principalement besoin des données historiques des tickets de demande de service. Les informations importantes comprennent l’identifiant du cas, l’identifiant de la demande de service, les horodatages de chaque changement de statut, les affectations aux agents, les commentaires et les événements de résolution. Les journaux d’événements qui retracent le parcours complet de chaque demande sont essentiels pour créer un modèle de processus précis.

Vous pouvez généralement extraire les données de Zendesk Support à l’aide de ses fonctionnalités de reporting, de son API ou de ses outils d’exportation. Nous recommandons d’exporter de manière structurée les journaux d’événements historiques des tickets et d’inclure tous les champs pertinents, comme les horodatages, les identifiants des agents et les changements de statut. Les données sont ensuite préparées et importées dans l’outil de Process Mining.

Le Process Mining permet d’obtenir des améliorations concrètes : réduction des délais de résolution des demandes de service, meilleur respect des SLA et diminution des reprises. Vous pouvez également optimiser l’orientation des demandes, mieux répartir les ressources entre les agents et augmenter le taux de résolution dès le premier contact. Ces progrès améliorent la satisfaction des clients et des agents.

La structure des données de tickets facilite la mise en place du Process Mining pour les demandes de service dans Zendesk. L’extraction et la préparation initiales des données demandent de l’attention, mais les outils d’analyse sont conçus pour être faciles à utiliser. Nous vous accompagnons dans la configuration afin que la mise en place soit efficace et maîtrisable.

La principale exigence technique est de pouvoir accéder à votre instance Zendesk Support afin d’exporter les données historiques des événements de tickets. Vous aurez également besoin d’une plateforme logicielle de Process Mining, hébergée dans le cloud ou installée sur site. En général, aucune intégration personnalisée complexe n’est nécessaire, car la plupart des outils peuvent importer des fichiers CSV standard ou des exports de bases de données.

Le Process Mining révèle le parcours global du processus et repère les inefficacités, mais il vise avant tout à identifier les problèmes structurels du processus, et non à évaluer les performances individuelles. Il montre où le processus lui-même crée des goulots d’étranglement ou des reprises. Ces analyses peuvent ensuite servir à améliorer la formation ou les règles d’orientation, au bénéfice de tous les agents.

Après l’extraction et l’importation initiales des données, les premières analyses peuvent souvent être disponibles en quelques semaines, voire en quelques jours, selon la complexité des données et l’ampleur du projet. L’analyse initiale repère rapidement les principaux écarts et goulots d’étranglement. Un suivi régulier permet ensuite de mesurer les effets des changements mis en œuvre au fil du temps.

Optimisez la gestion des demandes de service. Réduisez les retards dès maintenant.

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