> Amélioration continue des processus > Gestion des demandes de service > Zendesk Support

Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les demandes de service dans Zendesk Support
Télécharger le modèle de données
Améliorez la gestion de vos demandes de service
Gestion des demandes de service
Zendesk Support
Processus
Systèmes
Veuillez sélectionner un processus.
259 Processus
Annuler
Sélectionner
Défis (12) Objectifs (12) 6 étapes Aperçu Résultats Données FAQ (4)

Optimisez les demandes de service dans Zendesk Support pour accélérer les résolutions

La gestion des demandes de service est souvent confrontée à des retards et à des inefficacités qui affectent la satisfaction client et les coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d’étranglement et les étapes redondantes de votre flux de travail. Elle fournit des analyses claires et concrètes pour vous aider à réduire les délais de résolution et à améliorer la prestation de service dans son ensemble. Vous améliorez ainsi l’expérience client tout en réduisant les frais opérationnels.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

Afficher la description détaillée

Pourquoi l’optimisation de la gestion des demandes de service est importante

La gestion des demandes de service est une fonction essentielle pour toute organisation. Elle constitue le principal canal par lequel les utilisateurs obtiennent l’assistance dont ils ont besoin. Lorsqu’elle est bien gérée, elle contribue à une forte satisfaction des clients, accroît la productivité des agents et garantit le bon déroulement des opérations. Cependant, les inefficacités du processus de gestion des demandes de service, notamment lorsqu’il s’appuie sur une plateforme performante comme Zendesk Support, peuvent avoir des conséquences importantes. Les retards de résolution, les escalades répétées et le traitement irrégulier des demandes nuisent directement à l’expérience client et peuvent éroder la confiance et la fidélité. En interne, ces inefficacités se traduisent par une hausse des coûts opérationnels, liée au temps perdu par les agents, à l’augmentation des reprises et à une prestation de services réactive plutôt que préventive. Comprendre « comment améliorer la gestion des demandes de service » ne consiste pas seulement à corriger des incidents isolés. Il s’agit de transformer l’ensemble de votre chaîne de prestation de services pour la rendre plus réactive et plus économique. Les organisations ont souvent du mal à identifier les causes profondes de ces problèmes et s’appuient sur des témoignages ponctuels ou des rapports élémentaires. Une approche fondée sur les données devient alors indispensable pour faire apparaître les véritables possibilités d’optimisation du processus.

Comment le Process Mining améliore les flux de travail Zendesk Support

Le Process Mining offre un moyen nouveau de comprendre réellement et d’améliorer vos flux de travail de gestion des demandes de service dans Zendesk Support. Plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses ou des cartographies théoriques, il extrait les données d’événements directement des journaux Zendesk, par exemple lorsqu’un événement Service Request Created ou Service Request Assigned to Agent se produit. Ces données permettent de reconstituer le parcours réel et complet de chaque demande de service. En représentant ces flux réels, vous pouvez immédiatement identifier les parcours fréquents, ainsi que les écarts invisibles et les boucles de reprise susceptibles d’allonger le « temps de cycle de la gestion des demandes de service ». Vous pourriez par exemple découvrir qu’un grand nombre de demandes passent à plusieurs reprises par les étapes Information Requested from Requestor ou Internal Review Performed avant d’atteindre Resolution Proposed. Cela peut indiquer que la collecte initiale d’informations doit être clarifiée ou que la collaboration interne doit être simplifiée. Le Process Mining aide à répondre à des questions essentielles : où les demandes passent-elles le plus de temps ? Quels agents ou quelles équipes suivent les parcours de résolution les plus efficaces ? Vos accords de niveau de service, ou SLA, sont-ils respectés de manière constante pour tous les types de services, ou certaines étapes révèlent-elles des écarts ? Cette capacité d’analyse fournit les éléments nécessaires à des décisions éclairées en matière d’optimisation des processus.

Principaux axes d’amélioration des demandes de service

Grâce à une vision claire du flux de gestion des demandes de service, le Process Mining met en évidence plusieurs domaines qui se prêtent particulièrement à l’amélioration. Vous pouvez localiser précisément les goulots d’étranglement à l’origine des retards, par exemple certaines étapes de tri, les files d’affectation des agents ou les interventions de fournisseurs externes plus longues que prévu. En comparant les différentes variantes du processus, vous pourriez constater que les demandes relevant de certaines catégories de types de service présentent systématiquement un « temps de cycle de la gestion des demandes de service » plus long ou nécessitent davantage d’étapes Information Requested from Requestor. Cela peut signaler le besoin de formulaires dédiés ou de FAQ. Vous pouvez également analyser l’incidence de la priorité ou de la gravité sur le processus afin de vérifier que les demandes critiques suivent réellement un parcours accéléré. Le Process Mining met aussi en évidence les possibilités d’automatisation, par exemple en repérant les tâches manuelles répétitives qui pourraient être prises en charge par un bot ou par des règles d’orientation automatisées dans Zendesk Support. Il aide à évaluer la conformité en montrant si toutes les étapes obligatoires sont suivies et si les transferts respectent les règles établies. La compréhension de ces schémas vous permet d’optimiser les flux de travail, de supprimer les étapes redondantes et de généraliser les bonnes pratiques dans toute votre équipe d’assistance, pour une prestation de services plus efficace et plus prévisible.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

La mise en œuvre d’améliorations fondées sur les analyses du Process Mining pour votre gestion des demandes de service dans Zendesk Support produit des bénéfices concrets et mesurables. Tout d’abord, vous réduirez sensiblement le « temps de cycle de la gestion des demandes de service », ce qui signifie que les demandes seront résolues plus rapidement et que les clients recevront des réponses plus promptes. Cette amélioration se traduira directement par une hausse de la satisfaction et de la fidélité des clients. Ensuite, en éliminant les goulots d’étranglement et en optimisant les flux de travail, vous améliorerez nettement l’efficacité opérationnelle. Les agents pourront traiter davantage de demandes efficacement, tout en réduisant le recours aux heures supplémentaires coûteuses ou à des renforts. Les coûts opérationnels diminueront directement. Enfin, une meilleure visibilité sur les processus garantira un respect accru des politiques internes et des réglementations externes, ce qui réduira les risques. Vous améliorerez également le respect des SLA en intervenant en amont dans les domaines où les objectifs de niveau de service sont souvent manqués. En définitive, savoir « comment réduire le temps de cycle de la gestion des demandes de service » devient un avantage stratégique qui permet de mieux répartir les ressources, d’améliorer la qualité du service et de créer un environnement de travail plus positif pour vos équipes d’assistance.

Commencer l’analyse de vos processus de demandes de service

Entamer une démarche fondée sur les données pour optimiser la gestion des demandes de service dans Zendesk Support ne nécessite pas de compétences avancées en data science. En appliquant les principes du Process Mining, vous pouvez transformer les données brutes d’événements en analyses claires et concrètes pour orienter vos efforts d’amélioration. Cette approche vous permet de dépasser les suppositions et de prendre des décisions fondées sur les données afin d’accroître l’efficacité, de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Commencez dès aujourd’hui à examiner vos processus de demandes de service et tirez-en le meilleur parti pour les optimiser.

Gestion des demandes de service Service client Centre de services informatiques Résolution des tickets Respect des SLA Expérience client Opérations d’assistance Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Traitement des demandes Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les demandes de service mettent trop de temps à être résolues, ce qui entraîne la frustration des clients et le non-respect des objectifs internes. Cette attente prolongée dégrade la satisfaction client et peut accroître les coûts opérationnels en mobilisant les ressources plus longtemps. ProcessMind vous aide à repérer précisément les activités et les transferts qui introduisent des délais dans votre flux de travail Zendesk Support. La plateforme visualise les chemins critiques sur lesquels les demandes restent en attente, afin de vous permettre d’identifier les causes profondes de l’allongement des temps de cycle et de mettre en place des améliorations ciblées.

De nombreuses demandes de service n’atteignent pas les objectifs de SLA définis, ce qui entraîne des pénalités, l’insatisfaction des clients et une dégradation de la réputation. Des violations répétées des SLA révèlent des inefficacités sous-jacentes ou des problèmes d’affectation des ressources dans vos opérations d’assistance. ProcessMind met en évidence les points précis du processus de gestion des demandes de service où les objectifs de SLA ne sont pas respectés de manière récurrente. En analysant les séquences d’activités et leur durée, la plateforme fait ressortir les goulots d’étranglement ou les chemins non conformes qui contribuent à ces violations, afin de permettre une intervention proactive et une meilleure conformité.

Les demandes de service sont fréquemment rouvertes ou nécessitent une reprise importante après une première tentative de résolution. Cela mobilise inutilement le temps des agents et retarde la satisfaction définitive des clients. Ces cycles de réintervention sollicitent les ressources et frustrent aussi bien les agents que les demandeurs. ProcessMind cartographie les parcours réellement suivis par les demandes et révèle où les boucles de reprise se produisent et pourquoi. La plateforme identifie les schémas dans lesquels Resolution Proposed est suivi de Information Requested ou de Service Request Reopened, afin de vous aider à traiter les problèmes de qualité à leur source dans Zendesk Support.

Les demandes de service sont souvent orientées au départ vers les mauvaises équipes ou les mauvais agents, ce qui entraîne des transferts et des délais inutiles avant qu’elles n’atteignent le bon interlocuteur. Cet effet de « ping-pong » allonge les délais de résolution et réduit la productivité des agents. ProcessMind visualise le flux des demandes entre les différentes équipes et les différents agents. La plateforme identifie les schémas d’orientation erronée les plus fréquents ainsi que les points où les demandes sont régulièrement réaffectées. Elle fournit des analyses pour optimiser la logique d’affectation initiale et améliorer la correspondance entre les compétences des agents et les demandes dans votre environnement Zendesk Support.

Les agents doivent souvent demander des informations supplémentaires aux clients après l’envoi d’une demande de service. Cela prolonge le processus de résolution et dégrade l’expérience client. Cette situation révèle généralement un manque d’informations recueillies au départ ou des exigences insuffisamment claires. ProcessMind met en évidence les activités telles que Information Requested from Requestor et leur fréquence. Vous pouvez ainsi déterminer quels types de demandes ou quels canaux entraînent ces échanges répétés, puis repérer les lacunes des formulaires initiaux ou de la formation des agents afin de limiter ces cycles perturbateurs dans Zendesk Support.

Les demandes de service sont traitées différemment selon les agents ou les équipes, ce qui entraîne une qualité variable, des risques de non-conformité et des délais de résolution imprévisibles. Cette approche non standardisée complique la montée en charge des opérations et la garantie d’une expérience client cohérente. ProcessMind révèle toutes les variantes réelles de votre processus de gestion des demandes de service, et pas uniquement le parcours prévu. La plateforme met en évidence les écarts par rapport au parcours nominal, en indiquant quels agents ou quelles équipes suivent des séquences non standard. Vous pouvez ainsi mettre en place des actions de formation ciblées et faire respecter le processus dans Zendesk Support.

L’intervention de prestataires externes dans la résolution des demandes de service entraîne souvent des délais importants, ce qui affecte la durée globale de résolution et la satisfaction client. Le suivi et la gestion de ces dépendances externes représentent un défi majeur. ProcessMind suit le cycle de vie des demandes qui comprennent l’activité « External Vendor Engaged », en quantifiant le temps consacré à l’attente des réponses ou des actions des prestataires. Vous bénéficiez ainsi d’une visibilité claire sur les goulots d’étranglement liés aux prestataires et sur leur impact sur votre processus de gestion des demandes de service.

Les demandes de service qui nécessitent un examen ou une approbation en interne connaissent souvent des délais importants, ce qui crée un arriéré et ralentit l’ensemble du flux de résolution. Ces étapes d’examen peuvent devenir des points de blocage si elles ne sont pas gérées efficacement. ProcessMind identifie précisément les situations où les activités « Internal Review Performed » créent des délais, en révélant les étapes d’examen ou les équipes qui retardent les demandes. La plateforme quantifie les temps d’attente et vous aide à optimiser les flux de travail d’approbation internes dans Zendesk Support.

Un grand nombre de demandes de service sont transmises à des niveaux supérieurs ou à la direction. Cela indique que les premières tentatives de résolution échouent ou que le processus actuel ne permet pas de traiter certaines situations complexes. Cette situation accroît la pression sur les ressources expérimentées. ProcessMind suit les parcours des demandes qui comportent une escalade. La plateforme aide à identifier les schémas qui y conduisent, comme certains types de service ou certaines affectations initiales, afin de traiter les causes profondes dans votre processus de gestion des demandes de service.

Certains agents peuvent être surchargés par certains types de demandes tandis que d’autres sont sous-utilisés. Cette situation entraîne de l’épuisement dans certaines équipes et des temps d’inactivité dans d’autres. Cette répartition déséquilibrée affecte l’efficacité globale de l’équipe et les délais de résolution. ProcessMind analyse l’activité des agents et la répartition de leur charge en suivant Assigned Agent/Team selon les différents types et niveaux de priorité des demandes de service. La plateforme révèle les déséquilibres et les possibilités d’améliorer l’allocation des ressources et la formation dans vos opérations Zendesk Support.

Après le triage et l’affectation, les demandes restent souvent bloquées pendant la phase Solution Developed/Implemented, en particulier lorsqu’il s’agit de problèmes complexes. Ces délais prolongent le cycle de résolution et affectent la satisfaction client. ProcessMind mesure le temps consacré à l’activité Solution Developed/Implemented et identifie les types de service ou les niveaux de complexité qui entraînent des délais de développement plus longs. La plateforme vous aide à repérer les possibilités d’amélioration des processus ou de développement des compétences des agents dans Zendesk Support.

Même lorsque les demandes sont résolues, les scores de satisfaction client (CSAT) restent faibles. Cela indique que le processus de résolution ou le résultat obtenu ne répond pas pleinement aux attentes. Cette situation peut entraîner une perte de clients et nuire à l’image de la marque. ProcessMind peut relier les variantes de processus et les parcours de résolution aux retours clients, si cette intégration est disponible. La plateforme aide à identifier les flux de processus, les comportements des agents ou les catégories de résolution associés à une faible satisfaction, afin de permettre des améliorations ciblées de l’expérience client dans Zendesk Support.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps moyen nécessaire à la résolution d’une demande de service, de sa soumission initiale à sa clôture définitive. Une résolution plus rapide améliore directement la satisfaction client en apportant des réponses et des solutions dans de meilleurs délais. Elle libère également la capacité des agents, qui peuvent ainsi traiter davantage de demandes efficacement dans Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités et les séquences qui provoquent des retards, comme les attentes excessives ou les réaffectations inutiles. En analysant le cycle de vie complet des demandes de service, la plateforme repère les goulots d’étranglement et les écarts par rapport aux chemins optimaux, afin de permettre des améliorations ciblées et de réduire les délais de résolution de 15 à 25 %.

Atteindre cet objectif signifie respecter systématiquement, voire dépasser, les accords de niveau de service définis pour les demandes de service dans Zendesk Support. Le respect constant des SLA renforce la confiance des clients et garantit que les problèmes importants sont traités dans les délais annoncés. Il s’agit d’une condition essentielle au maintien d’un niveau élevé de qualité de service. ProcessMind fournit une vision claire des lieux et des causes des violations de SLA, en identifiant les activités ou les agents qui manquent fréquemment les objectifs. La plateforme aide à analyser la conformité en comparant les variantes de processus et les délais de traitement aux politiques SLA prédéfinies, afin de permettre aux organisations d’améliorer leur taux de respect des engagements de 10 à 20 %.

L’objectif est de réduire le nombre de demandes de service qui nécessitent un nouveau traitement ou qui sont rouvertes après avoir été initialement marquées comme résolues. Un niveau élevé de reprises indique que les solutions initiales étaient insuffisantes ou incomplètes, ce qui mobilise inutilement les ressources et frustre les clients. La réduction de ces reprises améliore le taux de résolution au premier contact. ProcessMind cartographie les parcours exacts des demandes rouvertes et révèle les causes profondes, comme une collecte d’informations insuffisante, un diagnostic initial incorrect ou une clôture prématurée. En mettant en évidence ces boucles inefficaces, la plateforme peut contribuer à réduire le taux de reprises de 10 à 15 % et à améliorer la prestation de service dans Zendesk Support.

Cet objectif consiste à orienter immédiatement chaque demande de service vers l’agent ou l’équipe le mieux adapté, en fonction de son type, de sa priorité et de l’expertise requise. Une orientation efficace réduit les délais de transfert et garantit que les demandes sont traitées par les agents les mieux à même de les résoudre, ce qui améliore l’efficacité et la satisfaction client dans Zendesk Support. ProcessMind visualise les flux réels des demandes et met en évidence les erreurs d’orientation, les transferts excessifs ou les réaffectations d’agents. La plateforme identifie les schémas de transfert inefficaces et suggère des améliorations de l’automatisation fondées sur des règles, avec la possibilité de réduire les erreurs d’orientation de 20 % et d’accélérer les premiers temps de réponse.

L’objectif est d’établir des processus cohérents et conformes aux bonnes pratiques pour traiter tous les types de demandes de service dans l’organisation. La standardisation réduit les variations de qualité de service, garantit la conformité et simplifie la formation des agents. Elle permet ainsi d’obtenir des résultats prévisibles et fiables pour le service client dans Zendesk Support. ProcessMind détecte toutes les variantes réelles du processus de demande de service et les compare aux chemins idéaux ou prescrits. La plateforme identifie les raccourcis non autorisés et les écarts prolongés, afin de permettre la création de flux de travail standardisés et de réduire les variations de processus jusqu’à 30 %.

Cet objectif vise à réduire le temps nécessaire pour développer et mettre en œuvre une solution une fois la demande de service parfaitement comprise. La réduction de cette phase diminue le temps d’attente des clients et permet aux agents de traiter plus rapidement de nouvelles demandes. Une mise à disposition efficace des solutions est essentielle à la performance globale des opérations dans Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités de la phase de développement des solutions qui contribuent aux délais, comme les longues revues internes ou les étapes d’approbation. La plateforme fournit des analyses sur la durée de chaque sous-processus et met en évidence les possibilités d’exécution en parallèle ou de suppression, avec un potentiel d’accélération de la mise à disposition des solutions de 10 à 20 %.

L’objectif est de réduire le délai introduit par l’intervention de prestataires externes dans la résolution des demandes de service. Les retards à cette étape peuvent prolonger considérablement le délai global de résolution et frustrer les clients. Simplifier ce transfert est essentiel pour maintenir la continuité du service dans Zendesk Support. ProcessMind mesure précisément la durée des activités liées aux prestataires et identifie les points où les demandes restent en attente d’une action ou d’une réponse. La plateforme aide à évaluer la performance des prestataires au regard des délais convenus et permet de réduire les retards liés aux dépendances externes de 15 % ou davantage.

Cet objectif vise à optimiser l’efficacité des examens et des étapes d’approbation internes auxquels les demandes de service peuvent être soumises. Des étapes d’examen complexes ou redondantes peuvent créer d’importants goulots d’étranglement et prolonger inutilement les délais de résolution. La simplification de ces processus accélère le traitement des demandes dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie toutes les boucles d’examen internes et les activités d’approbation, en révélant les étapes les plus longues ou les plus souvent répétées. La plateforme met en évidence les dépendances et les problèmes de séquencement, afin de permettre une refonte du processus d’examen, de réduire les temps de cycle de 20 à 30 % et d’éliminer les transferts inutiles.

L’objectif est de diminuer le pourcentage de demandes de service qui doivent être transmises à des niveaux supérieurs ou à la direction. Un taux d’escalade élevé révèle souvent des échecs lors du traitement initial, des lacunes dans les connaissances des agents ou des problèmes structurels du processus. Réduire les escalades permet d’améliorer la résolution au premier niveau et l’expérience client dans Zendesk Support. ProcessMind identifie les activités et les caractéristiques qui précèdent le plus souvent les demandes escaladées, afin d’en déterminer les causes profondes. En analysant ces schémas, les organisations peuvent mettre en place des actions de formation ou des changements de processus ciblés, avec un objectif de réduction du volume d’escalades de 10 à 15 %.

Cet objectif consiste à garantir une utilisation optimale des ressources des agents, en faisant correspondre les compétences aux types de demandes et en gérant efficacement les charges de travail. Une affectation inefficace entraîne l’épuisement des agents, des réponses tardives et une répartition déséquilibrée des tâches. Une meilleure affectation maximise la productivité et la qualité de service des équipes Zendesk Support. ProcessMind fournit des analyses de la répartition de la charge de travail des agents et des types de demandes traités par chaque agent ou équipe, en révélant les goulots d’étranglement et les capacités sous-utilisées. En identifiant les inefficacités de la logique d’affectation, la plateforme vous aide à ajuster cette répartition, à améliorer l’utilisation des ressources de 15 % et à réduire les temps d’inactivité.

L’objectif est de réduire au minimum le nombre de fois où les agents doivent revenir vers le client pour obtenir des informations complémentaires au cours du cycle de vie d’une demande de service. Des échanges trop nombreux prolongent les délais de résolution et dégradent l’expérience client. Améliorer la collecte initiale des informations est essentiel pour gagner en efficacité dans Zendesk Support. ProcessMind cartographie les cas où des informations sont demandées à plusieurs reprises au client et identifie les déclencheurs fréquents ou les points de défaillance de la collecte initiale. En mettant ces inefficacités en évidence, la plateforme aide à améliorer les formulaires de saisie et les techniques de questionnement des agents, avec une réduction potentielle de 20 % de ces échanges.

Cet objectif vise à augmenter le pourcentage de demandes de service entièrement résolues lors du premier échange avec le client, sans relance ni transfert interne. Un taux de résolution au premier contact plus élevé améliore nettement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, ce qui rend Zendesk Support plus performant. ProcessMind identifie les caractéristiques des demandes résolues dès le premier contact et les compare à celles qui nécessitent plusieurs échanges. En analysant les parcours de processus et les activités des agents associés aux résolutions au premier contact, la plateforme peut mettre en évidence les bonnes pratiques et les besoins de formation, avec un objectif d’amélioration de 5 à 10 % de cet indicateur.

Le parcours d’amélioration de la gestion des demandes de service en 6 étapes

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données Zendesk
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser les demandes de service
5

Mettre en œuvre les changements
6

Suivre et affiner
1

Télécharger le modèle

Que faire

Obtenez le modèle Excel préstructuré conçu pour les données de gestion des demandes de service. Ce modèle garantit que vos données sont prêtes pour l’analyse et conformes aux exigences de ProcessMind.

Voir le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c’est important

Un format de données standardisé est essentiel à la précision du Process Mining. Il évite les problèmes courants d’ingestion et vous permet de commencer votre démarche d’amélioration dans de bonnes conditions.

Résultat attendu

Un modèle Excel vide, correctement formaté, prêt à recevoir vos données Zendesk Support.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifiez les principaux retards de votre flux de travail de gestion des demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service grâce à des visualisations puissantes. Identifiez précisément les inefficacités et comprenez leur impact sur les délais de résolution.
  • Visualisez le flux de votre processus de demandes de service
  • Identifiez précisément les goulots d’étranglement responsables des retards
  • Découvrez les reprises et les étapes inefficaces qui restent invisibles
  • Optimisez les délais de résolution pour améliorer la satisfaction client
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Ce que les organisations obtiennent dans la gestion des demandes de service

Ces résultats correspondent aux améliorations couramment observées par les organisations qui optimisent leurs processus de gestion des demandes de service grâce au Process Mining, avec à la clé une meilleure efficacité et une satisfaction client accrue.

0 % faster
Des délais de résolution plus courts

Durée moyenne du cycle d’une demande de service

Le Process Mining identifie les goulots d’étranglement dans les flux de travail de gestion des demandes de service, ce qui permet de réduire sensiblement le délai de résolution de bout en bout. Les clients reçoivent ainsi leurs solutions plus rapidement.
0 % fewer
Réduire le taux de reprise

Diminution du nombre de demandes de service rouvertes

En identifiant les causes profondes des cas rouverts, le Process Mining contribue à améliorer la qualité et l’exhaustivité de la résolution initiale. Les agents consacrent ainsi moins de temps à des tâches répétées.
0 % increase
Un meilleur respect des SLA

Amélioration du respect des niveaux de service

Le Process Mining révèle les écarts par rapport aux SLA cibles, ce qui permet d’ajuster rapidement les processus et l’affectation des ressources. Vous augmentez ainsi le nombre de demandes résolues dans les délais prévus.
0 % more efficient
Des opérations optimisées

Traitement standardisé des demandes

Identifiez et éliminez les variantes de processus et les réaffectations inutiles afin de rendre les parcours de demandes de service plus prévisibles et plus efficaces. Vous réduisez ainsi la complexité opérationnelle.
0 % better CX
Une satisfaction client renforcée

Moins de relances des clients

Identifiez pourquoi plusieurs demandes d’informations sont nécessaires ou pourquoi la résolution au premier contact échoue. Le Process Mining vous aide à améliorer les échanges avec les clients et leur satisfaction.

Les résultats varient selon la complexité du processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans le cadre des mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque ticket de demande de service dans Zendesk.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’identifiant essentiel du cas, qui relie tous les événements du parcours d’une demande de service et permet d’analyser le processus de bout en bout.

Nom de l’activité métier ou de l’événement qui s’est produit pour une demande de service.

Pourquoi c’est important

Cet attribut définit les étapes du processus et permet de visualiser les cartographies de processus ainsi que d’analyser le flux, les variations et la conformité du processus.

Date et heure précises auxquelles l’activité s’est produite.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage classe les événements par ordre chronologique et est essentiel pour toutes les analyses de durée, de performance et de goulots d’étranglement.

Nom de l’agent affecté à la demande de service au moment de l’événement.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour analyser la performance des agents, la répartition de la charge de travail et l’impact des réaffectations sur les délais de résolution.

Équipe ou groupe de support affecté à la demande de service.

Pourquoi c’est important

Permet d’analyser les performances des équipes, de répartir la charge de travail et d’évaluer l’efficacité du routage entre les différents groupes de support.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple Faible, Normale, Élevée ou Urgente.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter les demandes selon leur degré d’urgence, ce qui est essentiel pour analyser le respect des SLA et garantir le traitement rapide des problèmes critiques.

Statut de la demande de service au moment de l’événement, par exemple Nouveau, Ouvert ou En attente.

Pourquoi c’est important

Le suivi du statut est fondamental pour comprendre l’avancement de la demande et déterminer le temps passé dans les états d’attente ou d’activité.

Canal par lequel la demande de service a été soumise, par exemple e-mail, formulaire web ou téléphone.

Pourquoi c’est important

Aide à analyser l’efficacité et les résultats des différents canaux de support client afin de cibler les améliorations.

Catégorie ou type de la demande de service, par exemple Incident, Question, Problème ou Tâche.

Pourquoi c’est important

Catégorise les demandes afin de permettre une analyse distincte des différents processus, par exemple des incidents et des questions, qui suivent des parcours spécifiques.

Liste des tags appliqués à la demande de service à des fins de catégorisation et de routage.

Pourquoi c’est important

Offre une méthode flexible pour segmenter et analyser les données en détail, notamment les sous-processus ou les attributs de tickets qui ne sont pas enregistrés dans les autres champs.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’un demandeur soumet un nouveau ticket par l’intermédiaire de l’un des canaux disponibles. Cet événement est enregistré sous la forme d’un événement « Create » dans le journal d’audit du ticket Zendesk, ce qui fournit une heure de début précise pour le processus.

Pourquoi c’est important

Cette activité constitue l’événement de début principal de chaque demande de service. Elle est donc essentielle pour calculer les délais de cycle de bout en bout et analyser le volume des demandes reçues.

Cette activité se produit lorsqu’une demande de service est affectée pour la première fois à un agent précis. Elle est déduite d’un événement « Change » dans le journal d’audit du ticket, lorsque le champ « assignee_id » est renseigné alors qu’il était nul ou contenait l’identifiant d’un groupe.

Pourquoi c’est important

Elle marque le début du travail actif d’un agent et est essentielle pour mesurer le délai de première réponse, le délai avant la première affectation et la répartition de la charge de travail entre les agents.

Cette activité correspond à toute communication envoyée par un agent au demandeur. Elle est enregistrée comme un événement « Comment » explicite dans les données du ticket Zendesk, lorsque l’attribut « public » est défini sur true.

Pourquoi c’est important

Ces événements sont essentiels pour analyser la fréquence des communications, mesurer les délais de réponse des agents et déterminer le nombre d’échanges nécessaires à la résolution.

Cette activité marque le moment où une demande de service ne respecte pas une cible SLA définie, comme le délai de première réponse ou le délai de résolution. Zendesk enregistre explicitement cet événement lorsqu’une cible n’est pas atteinte.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’un événement essentiel pour le suivi de la conformité et d’une donnée importante pour le KPI de taux de respect des SLA. Il permet de repérer les manquements aux engagements de service.

Se produit lorsqu’un demandeur répond à une demande dont le statut est « solved », ce qui fait automatiquement repasser son statut à « open ». Cela signifie que la solution proposée n’était pas suffisante.

Pourquoi c’est important

Cette activité est le principal indicateur de reprise. L’analyse de sa fréquence permet de mesurer la qualité de la résolution et d’identifier les causes de l’insatisfaction client.

Cette activité marque le moment où un agent a fourni une solution et fait passer le statut du ticket à « solved ». La demande est considérée comme terminée du point de vue de l’agent, mais le demandeur peut encore la rouvrir.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape importante qui marque la fin du travail actif de l’agent. Le temps nécessaire pour atteindre cet état constitue un indicateur principal de l’efficacité de la résolution.

Représente la clôture finale et définitive de la demande de service. Un ticket passe automatiquement à l’état « closed » après être resté « solved » pendant une période définie et ne peut alors plus être rouvert.

Pourquoi c’est important

Cette activité marque la fin définitive du processus de demande de service. Elle fournit le point final nécessaire au calcul de la durée complète du cas.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise le flux réel de vos demandes de service dans Zendesk Support et révèle les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les parcours non conformes. Il vous aide à identifier les causes racines des longs délais de résolution, des violations des SLA et de la faible satisfaction client. En comprenant ces problèmes, vous pouvez mettre en œuvre des améliorations ciblées pour accroître l’efficacité et la qualité du service.

Vous aurez principalement besoin de données historiques sur les tickets de demandes de service. Les informations essentielles comprennent le Case Identifier, le Service Request ID, les horodatages de tous les changements de statut, les affectations d’agents, les commentaires et les événements de résolution. Les journaux d’événements décrivant le cycle de vie complet de chaque demande sont indispensables pour construire un modèle de processus précis.

Les données peuvent généralement être extraites de Zendesk Support à l’aide de ses fonctionnalités de reporting, de son API ou de ses outils d’exportation. Nous recommandons un export structuré des journaux d’événements historiques des tickets, en veillant à inclure tous les champs pertinents, comme les horodatages, les identifiants des agents et les changements de statut. Ces données sont ensuite préparées et ingérées dans l’outil de Process Mining.

Le Process Mining permet d’obtenir des améliorations concrètes, comme la réduction des délais de résolution des demandes de service, une meilleure conformité aux SLA et moins de reprises. Vous pouvez également optimiser le routage des demandes, mieux affecter les ressources des agents et augmenter le taux de résolution au premier contact. Ces améliorations renforcent la satisfaction des clients et des agents.

La mise en œuvre du Process Mining pour les demandes de service Zendesk est facilitée par la structure des données de tickets. Même si l’extraction et la préparation initiales des données demandent de l’attention, les outils d’analyse sont conçus pour une exploration simple. Nous vous accompagnons dans la configuration afin de rendre la démarche efficace et maîtrisable.

La principale exigence technique est l’accès à votre instance Zendesk Support afin d’exporter les données historiques des événements de tickets. Vous avez également besoin d’une plateforme logicielle de Process Mining, hébergée dans le cloud ou sur site. Des intégrations personnalisées complexes ne sont généralement pas nécessaires, car la plupart des outils peuvent ingérer des exports CSV ou des exports de base de données standard.

Le Process Mining révèle le flux global du processus et identifie les inefficacités, mais il se concentre principalement sur les problèmes systémiques du processus, et non sur les performances individuelles. Il montre les points où le processus lui-même crée des goulots d’étranglement ou des reprises. Ces analyses peuvent ensuite servir à améliorer la formation ou les règles de routage, au bénéfice de tous les agents.

Après l’extraction et l’ingestion initiales des données, des analyses concrètes peuvent souvent être générées en quelques semaines, voire en quelques jours, selon la complexité des données et le périmètre du projet. La première analyse repère rapidement les principaux écarts et goulots d’étranglement. Un suivi continu permet ensuite de mesurer l’impact des changements mis en œuvre au fil du temps.

Optimisez la gestion des demandes de service. Réduisez les délais dès maintenant.

Mettez fin aux traitements lents et à la frustration des utilisateurs. Atteignez 70 % d’automatisation.

Démarrer l’essai gratuit

Aucune carte bancaire requise. Mise en place rapide.