> Průběžné zlepšování procesů > Řízení servisních požadavků > Zendesk Support

Zlepšete správu požadavků na služby

Průvodce optimalizací požadavků na podporu v Zendesk v 6 krocích

Stáhnout datovou šablonu

Řízení servisních požadavků

Zendesk Support

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(12)Cíle(12)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(4)

Vyřizujte servisní požadavky v Zendesk Support rychleji

Při správě požadavků na služby často dochází ke zpožděním a neefektivitě, které ovlivňují spokojenost zákazníků i náklady na provoz. Naše platforma pomáhá najít konkrétní úzká místa a nadbytečné kroky ve workflow. Získáte přehledné informace, podle kterých můžete zkrátit dobu řešení a zlepšit poskytování služeb. Výsledkem může být lepší zákaznická zkušenost a nižší provozní náklady.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč záleží na zlepšování řízení servisních požadavků

Řízení servisních požadavků je důležitou součástí fungování každé organizace. Uživatelé díky němu získávají potřebnou podporu. Pokud proces funguje dobře, zvyšuje spokojenost zákazníků, pomáhá agentům zvládat více práce a zajišťuje plynulý provoz. Neefektivní postupy v procesu řízení servisních požadavků, a to i při používání platformy Zendesk Support, však mohou mít výrazné dopady. Zpožděné řešení, opakované eskalace a nejednotné vyřizování požadavků zhoršují zkušenost zákazníků a mohou oslabit jejich důvěru i loajalitu. Uvnitř organizace vedou k vyšším provozním nákladům: agenti ztrácejí čas, práci je nutné opakovat a služby se řeší až ve chvíli, kdy nastane problém, místo aby se mu předcházelo. Zlepšení řízení servisních požadavků proto neznamená jen vyřešit jednotlivé incidenty. Jde o úpravu celého procesu poskytování služeb tak, aby lépe reagoval na potřeby a stál méně. Organizace často obtížně hledají skutečné příčiny problémů, protože se spoléhají na jednotlivé zkušenosti nebo základní reporty. Analýza založená na datech pomáhá odhalit skutečné možnosti zlepšení procesu.

Jak process mining pomáhá zlepšit workflow v Zendesk Support

Process mining vám pomůže lépe porozumět workflow pro řízení servisních požadavků v Zendesk Support a zlepšit je. Místo předpokladů nebo ideálních map procesů využívá data o událostech přímo ze záznamů Zendesk, například události Service Request Created nebo Service Request Assigned to Agent. Z těchto dat sestaví skutečný průběh každého servisního požadavku od začátku do konce. Vizualizace reálných toků ukáže obvyklé postupy i skryté odchylky a opakované kroky, které mohou prodlužovat dobu průchodu procesem řízení servisních požadavků. Můžete například zjistit, že se u mnoha požadavků opakují kroky Information Requested from Requestor nebo Internal Review Performed, než se dospěje k Resolution Proposed. To může ukazovat na potřebu lépe získávat informace hned na začátku nebo zjednodušit spolupráci mezi týmy. Process mining pomáhá odpovědět na důležité otázky: Kde požadavky tráví nejvíce času? Kteří agenti nebo týmy je vyřizují nejefektivněji? Dodržujete SLA konzistentně u všech typů služeb, nebo se v některých fázích nedaří plnit stanovené cíle? Díky těmto poznatkům můžete rozhodovat o zlepšení procesu na základě dat.

Kde lze řízení servisních požadavků zlepšit

Když vidíte, jak proces řízení servisních požadavků skutečně probíhá, process mining vám pomůže najít oblasti vhodné ke zlepšení. Přesně určíte úzká místa, která způsobují zpoždění, například konkrétní kroky třídění, fronty přiřazování agentům nebo spolupráci s externími dodavateli, která trvá déle, než se očekávalo. Porovnáním různých variant procesu můžete zjistit, že požadavky v některých kategoriích Service Type mají opakovaně delší dobu průchodu procesem nebo častěji vyžadují krok Information Requested from Requestor. Možná pak bude vhodné připravit samostatné formuláře nebo často kladené otázky. Můžete také analyzovat, jak Priority nebo Severity ovlivňují průběh procesu, a ověřit, zda se kritické požadavky skutečně vyřizují rychleji. Process mining ukáže i příležitosti k automatizaci, například opakované ruční úkoly, které by mohl zpracovat bot nebo pravidla automatického směrování v Zendesk Support. Pomůže také ověřit shodu: ukáže, zda se dodržují všechny povinné kroky a zda předávání práce probíhá podle pravidel. Díky těmto poznatkům můžete zjednodušit workflow, odstranit zbytečné kroky a sjednotit osvědčené postupy v celém týmu podpory. Výsledkem bude efektivnější a předvídatelnější poskytování služeb.

Co můžete od zlepšení procesu očekávat

Zlepšení řízení servisních požadavků v Zendesk Support na základě poznatků z process mining přináší konkrétní a měřitelné výsledky. Především se zkrátí doba průchodu procesem, takže požadavky vyřídíte rychleji a zákazníci dostanou odpověď dříve. To přispívá k vyšší spokojenosti a loajalitě zákazníků. Odstraněním úzkých míst a úpravou workflow zvýšíte efektivitu provozu. Agenti tak zvládnou účinně vyřídit více požadavků a sníží se potřeba nákladných přesčasů nebo dalších zaměstnanců. Tím klesnou i provozní náklady. Lepší přehled o procesech navíc usnadní dodržování interních pravidel a externích předpisů a pomůže omezit rizika. Zlepší se také plnění SLA, protože můžete včas řešit místa, kde se cílové úrovně služeb často nedaří dodržet. Účinné zkrácení doby průchodu procesem řízení servisních požadavků se tak stává strategickou výhodou. Umožní lépe rozdělit zdroje, zvýšit kvalitu služeb a zlepšit pracovní prostředí týmů podpory.

Jak začít s analýzou procesu servisních požadavků

Ke zlepšení řízení servisních požadavků v Zendesk Support na základě dat nepotřebujete odborné znalosti datové vědy. Pomocí principů process mining převedete surová data o událostech na srozumitelné poznatky, podle kterých můžete plánovat změny. Místo odhadů se budete rozhodovat na základě dat, zvyšovat efektivitu, snižovat náklady a zlepšovat zkušenost zákazníků. Začněte analyzovat procesy servisních požadavků a zjistěte, kde je můžete zlepšit.

Řízení servisních požadavků Zákaznický servis IT servisní podpora Řešení tiketů Dodržování SLA Zákaznická zkušenost Provoz podpory Správa tiketů Řízení tiketů Katalog služeb Samoobslužný portál Vyřízení požadavku IT helpdesk Servisní podpora

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Vyřizování servisních požadavků trvá příliš dlouho. Zákazníci jsou nespokojení a interní cíle zůstávají nesplněné. Dlouhé čekání snižuje spokojenost zákazníků a může zvyšovat provozní náklady, protože zdroje jsou déle vytížené. ProcessMind pomáhá určit konkrétní činnosti a předání, která ve workflow Zendesk Support způsobují zpoždění. Zobrazí cesty, na kterých požadavky nejdéle čekají, takže můžete najít příčiny dlouhé doby vyřízení a cíleně proces zlepšit.

Mnoho servisních požadavků nesplní stanovené cíle SLA. To vede k sankcím, nespokojenosti zákazníků a poškození pověsti. Opakované nedodržování SLA ukazuje na neefektivní postupy nebo nevhodné rozdělení zdrojů v podpoře. ProcessMind odhalí konkrétní místa v procesu správy servisních požadavků, kde se cíle SLA pravidelně nedaří plnit. Analýza posloupnosti a délky činností ukáže úzká místa a cesty, které nejsou v souladu s pravidly. Díky tomu můžete zasáhnout včas a zlepšit dodržování SLA.

Servisní požadavky se často znovu otevírají nebo po prvním pokusu o vyřešení vyžadují značné přepracování. Agenti tak ztrácejí čas a zákazníci čekají déle na konečné vyřešení. Opakované vracení k požadavkům zatěžuje zdroje a frustruje agenty i žadatele. ProcessMind zmapuje skutečné cesty požadavků a ukáže, kde se práce opakuje a proč. Odhalí vzorce, kdy po aktivitě „Resolution Proposed“ následuje „Information Requested“ nebo „Service Request Reopened“. Můžete tak řešit příčiny problémů s kvalitou přímo v Zendesk Support.

Servisní požadavky se často nejprve dostanou k nesprávnému týmu nebo agentovi. Následují zbytečná předání a prodlevy, než se požadavek dostane ke správné osobě. Toto přehazování prodlužuje dobu vyřízení a snižuje produktivitu agentů. ProcessMind zobrazí tok požadavků mezi týmy a agenty, odhalí časté chyby ve směrování i místa, kde se požadavky opakovaně přidělují jinam. Pomůže vám upravit pravidla prvotního přidělení a lépe přiřadit dovednosti agentů v Zendesk Support.

Agenti po odeslání servisního požadavku často potřebují od zákazníků další informace. Vyřízení se tím prodlužuje a zákaznická zkušenost se zhoršuje. Může to znamenat, že při zadání požadavku nezískáte všechny potřebné údaje nebo že nejsou jasné požadavky. ProcessMind ukáže četnost aktivit, jako je „Information Requested from Requestor“, a odhalí, které typy požadavků nebo kanály vedou k opakované komunikaci. Pomůže najít nedostatky v úvodních formulářích nebo ve školení agentů a omezit tyto zdržující cykly v Zendesk Support.

Různí pracovníci nebo týmy vyřizují servisní požadavky různě. Výsledkem je kolísavá kvalita, rizika z hlediska shody a nepředvídatelná doba vyřízení. Takový nejednotný postup ztěžuje rozšiřování provozu i zajištění stejné zákaznické zkušenosti. ProcessMind odhalí všechny skutečné varianty procesu správy servisních požadavků, nejen tu navrženou. Ukáže odchylky od zamýšleného optimálního průběhu a odhalí, kteří pracovníci nebo týmy nedodržují standardní postup. Díky tomu můžete cíleně školit a prosazovat pravidla procesu v Zendesk Support.

Zapojení externích dodavatelů do řešení servisních požadavků často způsobuje výrazná zpoždění. Prodlužuje se celková doba vyřízení a klesá spokojenost zákazníků. Sledovat a řídit závislost na externích dodavatelích je náročné. ProcessMind sleduje průběh požadavků, u kterých došlo k aktivitě „External Vendor Engaged“, a měří dobu čekání na odpověď nebo zásah dodavatele. Získáte přehled o úzkých místech souvisejících s dodavateli a jejich vlivu na proces správy servisních požadavků.

Vyřízení servisních požadavků, které vyžadují interní kontrolu nebo schválení, se často výrazně zpožďuje. Vzniká fronta a zpomaluje se celý proces. Pokud se tyto fáze neřídí efektivně, mohou se stát úzkým místem. ProcessMind přesně určí, kde činnosti „Internal Review Performed“ způsobují zpoždění. Ukáže, které kroky kontroly nebo týmy požadavky zdržují, změří dobu čekání a pomůže zefektivnit interní schvalovací workflow v Zendesk Support.

Mnoho servisních požadavků se předává na vyšší úroveň podpory nebo vedení. To může znamenat, že se je nedaří vyřešit při prvním pokusu nebo že současný proces nezvládá některé složitější případy. Zátěž se tak přesouvá na zkušenější pracovníky. ProcessMind sleduje cesty požadavků, které zahrnují eskalaci. Pomůže odhalit souvislosti, například konkrétní typy služeb nebo prvotní přidělení agentům, a řešit příčiny eskalací v procesu správy servisních požadavků.

Někteří agenti mohou být přetížení určitými typy požadavků, zatímco jiní nemají dost práce. To vede k vyčerpání části týmu a nevyužité kapacitě jinde. Nerovnoměrné vytížení snižuje efektivitu týmu a prodlužuje dobu vyřízení. ProcessMind analyzuje činnost agentů a rozložení jejich práce podle různých typů a priorit servisních požadavků. Sleduje přitom pole „Assigned Agent/Team“. Odhalí nerovnováhu a příležitosti, jak lépe rozdělit zdroje a upravit školení v provozu Zendesk Support.

Po roztřídění a přidělení požadavky často uvíznou ve fázi „Solution Developed/Implemented“, zejména jde-li o složité problémy. Vyřízení se tím prodlužuje a klesá spokojenost zákazníků. ProcessMind změří dobu strávenou v aktivitě „Solution Developed/Implemented“ a ukáže, které typy služeb nebo složitosti vedou k delší přípravě řešení. Pomůže najít možnosti, jak zlepšit proces nebo rozšířit dovednosti agentů v Zendesk Support.

Po vyřešení požadavků zůstává spokojenost zákazníků (CSAT) nízká. To může znamenat, že průběh řešení nebo jeho výsledek nesplňuje očekávání. Důsledkem může být odchod zákazníků a horší vnímání značky. Pokud máte zpětnou vazbu propojenou s procesem, ProcessMind ji dokáže porovnat s variantami procesu a cestami k vyřešení. Pomůže určit konkrétní průběhy, chování agentů nebo kategorie řešení, které souvisejí s nízkou spokojeností, a cíleně zlepšit zákaznickou zkušenost v Zendesk Support.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je výrazně zkrátit průměrnou dobu od zadání servisního požadavku po jeho uzavření. Rychlejší vyřízení přímo zvyšuje spokojenost zákazníků, protože dostanou odpověď a řešení dříve. Zároveň uvolní kapacitu agentů, kteří tak mohou efektivněji zpracovat více požadavků v Zendesk Support. ProcessMind odhalí konkrétní činnosti a posloupnosti, které způsobují zpoždění, například dlouhé čekání nebo zbytečné změny přidělení. Analýzou celého průběhu požadavků určí úzká místa a odchylky od efektivních cest. Cílené zlepšení procesů může zkrátit dobu vyřízení o 15–25 %.

Cílem je soustavně plnit nebo překračovat stanovené cíle SLA pro servisní požadavky v Zendesk Support. Důsledné dodržování SLA posiluje důvěru zákazníků a zajišťuje, že se naléhavým problémům věnujete ve slíbeném čase. Je to důležité pro udržení vysoké úrovně služeb. ProcessMind přehledně ukáže, kde a proč dochází k porušení SLA, a určí činnosti nebo agenty, kteří cíle často nesplní. Pomůže sledovat shodu porovnáním variant procesu a doby vyřízení s předem stanovenými pravidly SLA. Organizace tak mohou zlepšit míru dodržování SLA o 10–20 %.

Cílem je snížit počet servisních požadavků, u kterých je nutné práci opakovat nebo které se po označení za vyřešené znovu otevřou. Časté přepracování ukazuje, že původní řešení nebylo dostatečné nebo úplné. Plýtvá se tak zdroji a zákazníci jsou nespokojení. Omezení opakované práce zvyšuje podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu. ProcessMind zmapuje přesné cesty znovuotevřených požadavků a odhalí příčiny, například nedostatečné zjištění informací, chybnou prvotní diagnózu nebo předčasné uzavření. Odhalením neefektivních cyklů může pomoci snížit opakovanou práci o 10–15 % a zefektivnit poskytování služeb v Zendesk Support.

Cílem je hned napoprvé směrovat servisní požadavky ke správnému agentovi nebo týmu podle typu, priority a potřebných znalostí. Efektivní směrování omezuje předávání a zajišťuje, že požadavky řeší nejvhodnější pracovníci. Zvyšuje tak efektivitu i spokojenost zákazníků v Zendesk Support. ProcessMind zobrazí skutečný tok požadavků a upozorní na chybné směrování, nadměrné předávání nebo opakované změny přidělení. Odhalí časté neefektivní předávky a pomůže určit, kde zlepšit automatizaci založenou na pravidlech. Počet chybně směrovaných požadavků se může snížit o 20 % a první reakce může přijít rychleji.

Cílem je zavést jednotný postup založený na osvědčené praxi pro všechny typy servisních požadavků v organizaci. Standardizace omezuje rozdíly v kvalitě služeb, podporuje shodu a zefektivňuje školení agentů. Zákazníci tak v Zendesk Support dostávají předvídatelné a spolehlivé služby. ProcessMind odhalí všechny skutečné varianty procesu a porovná je s ideálním nebo předepsaným postupem. Určí nepovolené zkratky i dlouhé odchylky, takže můžete vytvořit jednotné workflow a snížit počet variant procesu až o 30 %.

Cílem je zkrátit dobu potřebnou k přípravě a zavedení řešení poté, co je servisní požadavek plně pochopen. Kratší doba v této fázi znamená méně čekání pro zákazníky a umožňuje agentům rychleji přejít k dalším požadavkům. Efektivní dodání řešení je důležité pro celkovou efektivitu provozu Zendesk Support. ProcessMind určí konkrétní činnosti ve fázi přípravy řešení, které způsobují zpoždění, například dlouhé interní kontroly nebo schvalování. Ukáže délku jednotlivých dílčích procesů a možnosti jejich souběžného provádění nebo odstranění. Dodání řešení se tak může zrychlit o 10–20 %.

Cílem je omezit prodlevy, které vznikají při zapojení externích dodavatelů do řešení servisních požadavků. Zdržení v této fázi může výrazně prodloužit celkovou dobu vyřízení a frustrovat zákazníky. Efektivní předání je důležité pro plynulé vyřizování požadavků v Zendesk Support. ProcessMind měří přesnou dobu činností souvisejících s dodavateli a určí, kde požadavky čekají na jejich zásah nebo odpověď. Pomůže porovnat výkon dodavatelů s dohodnutými lhůtami a omezit zpoždění způsobená závislostí na externích dodavatelích o 15 % nebo více.

Cílem je zefektivnit interní kontroly a schvalování, kterými mohou servisní požadavky procházet. Složité nebo nadbytečné kontroly vytvářejí úzká místa a zbytečně prodlužují dobu vyřízení. Jejich zjednodušení urychlí řešení požadavků v Zendesk Support. ProcessMind zmapuje všechny cykly interních kontrol a schvalovacích činností. Ukáže, které kroky trvají nejdéle nebo se často opakují, a odhalí závislosti i problémy v posloupnosti. Na základě těchto zjištění můžete upravit proces kontroly, zkrátit dobu vyřízení o 20–30 % a odstranit zbytečná předání.

Cílem je snížit podíl servisních požadavků, které je nutné předat na vyšší úroveň podpory nebo vedení. Časté eskalace mohou ukazovat na problémy při prvotním vyřízení, nedostatečné znalosti agentů nebo systémové nedostatky v procesu. Méně eskalací znamená efektivnější řešení na první úrovni a lepší zákaznickou zkušenost v Zendesk Support. ProcessMind odhalí časté předchozí činnosti a charakteristiky eskalovaných požadavků a pomůže určit jejich příčiny. Analýza těchto vzorců umožní cíleně upravit školení nebo procesy a usilovat o snížení počtu eskalací o 10–15 %.

Cílem je co nejlépe využít kapacitu agentů, přiřazovat požadavky podle jejich dovedností a účinně řídit pracovní vytížení. Neefektivní rozdělení práce vede k vyčerpání agentů, pomalým reakcím a nerovnoměrnému vytížení. Lepší rozdělení práce zvyšuje produktivitu i kvalitu služeb týmů Zendesk Support. ProcessMind ukáže rozložení práce mezi agenty a typy požadavků, které jednotliví agenti nebo týmy řeší. Odhalí úzká místa i nevyužitou kapacitu. Zjištěné nedostatky v pravidlech přidělování vám pomohou lépe využít zdroje o 15 % a omezit nečinné čekání.

Cílem je omezit počet případů, kdy agenti během vyřizování servisního požadavku znovu žádají zákazníka o další informace. Častá výměna zpráv prodlužuje dobu vyřízení a zhoršuje zákaznickou zkušenost. Pro efektivní provoz Zendesk Support je důležité získat potřebné informace hned na začátku. ProcessMind zmapuje případy opakovaných žádostí o informace a odhalí jejich časté příčiny nebo nedostatky při prvotním sběru údajů. Pomůže upravit vstupní formuláře i způsob, jakým agenti zjišťují potřebné informace. Počet těchto cyklů se tak může snížit o 20 %.

Cílem je zvýšit podíl servisních požadavků, které se vyřeší během prvního kontaktu se zákazníkem bez další komunikace nebo interního předání. Vyšší podíl takto vyřešených požadavků výrazně zvyšuje spokojenost zákazníků i efektivitu provozu Zendesk Support. ProcessMind odhalí, čím se liší požadavky vyřešené při prvním kontaktu od těch, které vyžadují další komunikaci. Analýza průběhu procesu a činností agentů u úspěšně vyřešených požadavků pomůže určit osvědčené postupy a oblasti pro školení. Cílem může být zlepšení této metriky o 5–10 %.

Šest kroků ke zlepšení správy servisních požadavků

Stáhněte si šablonu

Exportujte data ze Zendesk

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte servisní požadavky

Zaveďte změny

Sledujte výsledky a dolaďujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte předpřipravenou excelovou šablonu pro data o správě servisních požadavků. Její struktura zajistí, že data budou odpovídat požadavkům ProcessMind.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Standardizovaný formát dat je důležitý pro přesný process mining. Předchází běžným problémům při načítání dat a usnadní začátek zlepšování procesů.

Očekávaný výsledek

Prázdná, správně naformátovaná excelová šablona připravená pro vaše data ze Zendesk Support.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte hlavní zpoždění ve workflow požadavků na služby

ProcessMind přehledně zobrazí skutečný průběh požadavků na služby. Najděte konkrétní neefektivní kroky a zjistěte, jak ovlivňují dobu řešení.

Zobrazte průběh procesu vyřizování požadavků na služby
Najděte úzká místa, která způsobují zpoždění
Odhalte skryté opakované zpracování a neefektivní kroky
Zkraťte dobu řešení a zvyšte spokojenost zákazníků

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Co organizace zlepšují při správě servisních požadavků

Jde o běžná zlepšení, kterých organizace dosahují při optimalizaci správy servisních požadavků pomocí process miningu. Výsledkem je vyšší efektivita a spokojenost zákazníků.

0 % faster

Rychlejší vyřízení

Průměrná doba vyřízení servisního požadavku

Process mining odhalí úzká místa ve workflow servisních požadavků, což může výrazně zkrátit dobu vyřízení od začátku do konce. Zákazníci tak dostanou řešení rychleji.

0 % fewer

Méně opakované práce

Pokles počtu znovuotevřených servisních požadavků

Když process mining odhalí příčiny znovuotevřených případů, můžete zlepšit kvalitu a úplnost prvního řešení. Agenti tak zbytečně neopakují práci.

0 % increase

Lepší dodržování SLA

Vyšší míra plnění sjednaných úrovní služeb

Process mining odhalí odchylky od cílových SLA, takže můžete včas upravit procesy a rozdělení zdrojů. Více požadavků tak vyřešíte ve stanovených lhůtách.

0 % more efficient

Efektivnější provoz

Jednotné vyřizování požadavků

Odhalte a odstraňte zbytečné varianty procesu i změny přidělení. Vyřizování servisních požadavků pak bude předvídatelnější a efektivnější a provoz méně složitý.

0 % better CX

Vyšší spokojenost zákazníků

Méně dalších dotazů na zákazníky

Zjistěte, proč je nutné opakovaně žádat o informace nebo proč se požadavek nepodaří vyřešit při prvním kontaktu. Process mining pomáhá zjednodušit komunikaci se zákazníky a zvýšit jejich spokojenost.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením pozorovaným při zavádění.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další přidávejte podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého tiketu servisního požadavku v Zendesk.

Proč je to důležité

Tento identifikátor případu propojuje všechny události v průběhu vyřizování servisního požadavku a umožňuje analyzovat celý proces od začátku do konce.

Název obchodní aktivity nebo události, ke které došlo při vyřizování servisního požadavku.

Proč je to důležité

Tento atribut určuje jednotlivé kroky procesu a umožňuje zobrazit mapy procesů a analyzovat jejich průběh, varianty i shodu.

Přesné datum a čas, kdy k aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Toto časové razítko řadí události chronologicky a je nezbytné pro analýzu dob trvání, výkonnosti i úzkých míst.

Jméno agenta přiřazeného k servisnímu požadavku v době události.

Proč je to důležité

Tento atribut je důležitý při analýze výkonnosti agentů, rozložení pracovní zátěže a vlivu přeřazení na dobu řešení.

Tým nebo skupina podpory přiřazená k servisnímu požadavku.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat výkonnost týmů, rozložení pracovní zátěže a efektivitu směrování mezi skupinami podpory.

Úroveň priority přiřazená servisnímu požadavku, například nízká, běžná, vysoká nebo naléhavá.

Proč je to důležité

Umožňuje členit požadavky podle naléhavosti, což je důležité při analýze dodržování SLA a zajištění včasného řešení naléhavých problémů.

Stav servisního požadavku v době události, například nový, otevřený nebo čekající.

Proč je to důležité

Sledování stavu je základem pro pochopení průběhu požadavku a zjištění, kolik času stráví čekáním a aktivním zpracováním.

Kanál, přes který byl servisní požadavek odeslán, například e-mail, webový formulář nebo telefon.

Proč je to důležité

Pomáhá analyzovat efektivitu a výsledky různých kanálů zákaznické podpory a cíleně je zlepšovat.

Kategorie nebo typ servisního požadavku, například incident, dotaz, problém nebo úkol.

Proč je to důležité

Rozděluje požadavky do kategorií a umožňuje samostatně analyzovat různé procesy, například incidenty a dotazy, které mají odlišný průběh.

Seznam štítků přiřazených servisnímu požadavku pro jeho kategorizaci a směrování.

Proč je to důležité

Umožňuje pružně členit data a podrobně analyzovat konkrétní dílčí procesy nebo vlastnosti tiketů, které nejsou zachyceny v jiných polích.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Označuje začátek životního cyklu servisního požadavku, kdy žadatel odešle nový ticket některým z dostupných kanálů. V auditním záznamu ticketu Zendesk se tato událost zaznamená jako „Create“ a určuje přesný začátek procesu.

Proč je to důležité

Tato činnost je počáteční událostí každého servisního požadavku. Je proto nezbytná pro výpočet celkové doby vyřízení a analýzu počtu přijatých požadavků.

K této činnosti dojde, když je servisní požadavek poprvé přiřazen konkrétnímu agentovi. Odvozuje se z události „Change“ v auditním záznamu ticketu, při níž pole „assignee_id“ získá hodnotu místo null nebo ID skupiny.

Proč je to důležité

Tím začíná aktivní práce agenta. Tato událost je důležitá pro měření doby do první reakce, prodlevy před prvním přidělením a rozložení práce mezi agenty.

Tato aktivita označuje každou zprávu, kterou agent odešle žadateli. V datech tiketu Zendesk se zaznamenává jako explicitní událost „Comment“ s atributem „public“ nastaveným na true.

Proč je to důležité

Tyto události jsou důležité při analýze četnosti komunikace, měření doby odezvy agentů a zjišťování počtu interakcí potřebných k vyřešení požadavku.

Tato aktivita označuje okamžik, kdy servisní požadavek nesplní stanovený cíl SLA, například dobu první odpovědi nebo dobu vyřešení. Zendesk zaznamenává nesplnění cíle jako explicitní událost.

Proč je to důležité

Tato událost je důležitá pro sledování shody a slouží jako jeden z hlavních vstupů pro KPI míry dodržení SLA. Ukazuje, kdy nebyly splněny závazky vůči zákazníkům.

K této události dojde, když žadatel odpoví na požadavek ve stavu „solved“ a jeho stav se automaticky změní zpět na „open“. Znamená to, že navržené řešení nestačilo.

Proč je to důležité

Tato aktivita je hlavním ukazatelem opakované práce. Analýza její četnosti pomáhá posoudit kvalitu řešení a odhalit příčiny nespokojenosti zákazníků.

Tato aktivita označuje okamžik, kdy agent poskytne řešení a změní stav tiketu na „solved“. Z pohledu agenta je požadavek vyřízený, žadatel ho však může znovu otevřít.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník, který označuje konec aktivní práce agenta. Doba do dosažení tohoto stavu je jedním z hlavních ukazatelů efektivity řešení.

Označuje konečné a trvalé uzavření servisního požadavku. Po uplynutí stanovené doby ve stavu „solved“ se tiket automaticky změní na „closed“ a už ho nelze znovu otevřít.

Proč je to důležité

Tato aktivita označuje definitivní konec procesu vyřízení servisního požadavku. Slouží jako koncový bod pro výpočet celkové doby případu.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining zlepšit správu servisních požadavků v Zendesk?

Process mining zobrazí skutečný průběh servisních požadavků v Zendesk Support a odhalí úzká místa, opakování práce a odchylky od pravidel. Pomůže vám najít příčiny dlouhé doby vyřízení, nedodržování SLA a nízké spokojenosti zákazníků. Když těmto problémům porozumíte, můžete cíleně zlepšit efektivitu i kvalitu služeb.

Jaká konkrétní data ze Zendesk Support potřebujeme pro process mining?

Budete potřebovat především historická data o servisních požadavcích. Mezi důležité údaje patří identifikátor případu, ID servisního požadavku, časová razítka všech změn stavu, přidělení agentům, komentáře a události související s vyřešením. Záznamy událostí zachycující celý průběh každého požadavku jsou nezbytné pro vytvoření přesného modelu procesu.

Jak získáme potřebná data ze Zendesk Support?

Data lze obvykle exportovat ze Zendesk Support pomocí funkcí pro tvorbu reportů, API nebo nástrojů pro export dat. Doporučujeme strukturovaně exportovat historické záznamy událostí požadavků a zahrnout všechna potřebná pole, například časová razítka, ID agentů a změny stavu. Data se pak připraví a načtou do nástroje pro process mining.

Jaká zlepšení můžeme očekávat v procesu správy servisních požadavků?

Process mining pomáhá dosáhnout konkrétních zlepšení, například zkrátit dobu vyřízení servisních požadavků, lépe dodržovat SLA a omezit opakovanou práci. Můžete také zlepšit směrování požadavků, efektivněji rozdělit práci mezi agenty a zvýšit podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu. Výsledkem je větší spokojenost zákazníků i agentů.

Je zavedení process miningu pro servisní požadavky v Zendesk složité?

Zavedení process miningu pro servisní požadavky v Zendesk je jednodušší díky strukturovaným datům o požadavcích. Export a příprava dat vyžadují pozornost, analytické nástroje jsou však navržené tak, aby se v nich snadno pracovalo. Provedeme vás nastavením, aby celý postup byl přehledný a zvládnutelný.

Jaké jsou technické požadavky pro použití process miningu s daty ze Zendesk?

Základním technickým požadavkem je přístup k vaší instanci Zendesk Support, abyste mohli exportovat historická data o událostech požadavků. Dále potřebujete platformu pro process mining, která může běžet v cloudu nebo ve vašem prostředí. Obvykle nejsou nutné složité vlastní integrace, protože většina nástrojů umí načíst standardní exporty CSV nebo z databáze.

Dokáže process mining odhalit problémy s výkonem jednotlivých agentů v Zendesk?

Process mining zobrazí celkový průběh procesu a odhalí neefektivity. Zaměřuje se však především na systémové problémy v procesu, nikoli na výkon jednotlivců. Ukáže, kde samotný proces vytváří úzká místa nebo vede k opakování práce. Zjištěné poznatky pak můžete využít ke zlepšení školení nebo pravidel směrování, což pomůže všem agentům.

Za jak dlouho obvykle získáme z process miningu konkrétní poznatky?

Po prvním exportu a načtení dat lze konkrétní poznatky často získat během několika týdnů, někdy i dnů. Záleží na složitosti dat a rozsahu projektu. První analýza rychle odhalí hlavní odchylky a úzká místa. Průběžné sledování pak ukáže, jaký dopad mají zavedené změny.

Zlepšete správu požadavků na služby. Omezte zpoždění.

Omezte pomalé vyřizování požadavků a nespokojenost uživatelů. Dosáhněte 70% automatizace.

Začněte používat zkušební verzi

Platební kartu nepotřebujete. Nastavení je rychlé.