> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý yêu cầu dịch vụ > Zendesk Support

Cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Hướng dẫn 6 bước tối ưu hóa yêu cầu dịch vụ trong Zendesk Support

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý yêu cầu dịch vụ

Zendesk Support

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(12)Mục tiêu(12)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Tối ưu yêu cầu dịch vụ trên Zendesk Support để xử lý nhanh hơn

Quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ thường bị chậm và kém hiệu quả, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chi phí vận hành. Nền tảng của chúng tôi giúp bạn xác định chính xác điểm nghẽn và các bước thừa trong quy trình làm việc. Bạn nhận được thông tin rõ ràng, có thể áp dụng để rút ngắn thời gian xử lý và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng có trải nghiệm tốt hơn và chi phí vận hành giảm.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Quản lý yêu cầu dịch vụ là chức năng thiết yếu của mọi tổ chức, giúp người dùng tiếp cận hỗ trợ khi cần. Khi được quản lý hiệu quả, quy trình này nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng năng suất của nhân viên hỗ trợ và giúp hoạt động diễn ra suôn sẻ. Tuy nhiên, những điểm chưa hiệu quả trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, kể cả khi dùng nền tảng như Zendesk Support, có thể gây ra nhiều hệ quả. Yêu cầu xử lý chậm, liên tục được chuyển cấp và được xử lý thiếu nhất quán đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, làm giảm niềm tin và sự gắn bó. Trong nội bộ, thời gian nhân viên bị lãng phí, công việc phải làm lại và cách xử lý chỉ mang tính đối phó khiến chi phí vận hành tăng. Cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ không chỉ là xử lý từng sự cố riêng lẻ. Đó là cách giúp toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Nhiều tổ chức khó tìm ra nguyên nhân gốc rễ vì chỉ dựa vào lời kể hoặc báo cáo cơ bản. Phân tích dựa trên dữ liệu giúp phát hiện những cơ hội cải tiến quy trình thực sự.

Process mining giúp cải thiện quy trình làm việc trên Zendesk Support

Process mining giúp bạn hiểu rõ và cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên Zendesk Support. Thay vì dựa vào giả định hoặc sơ đồ quy trình lý tưởng, process mining trích xuất dữ liệu sự kiện trực tiếp từ nhật ký Zendesk, chẳng hạn thời điểm xảy ra sự kiện Service Request Created hoặc Service Request Assigned to Agent. Từ dữ liệu này, bạn có thể dựng lại hành trình thực tế từ đầu đến cuối của từng yêu cầu dịch vụ. Khi trực quan hóa luồng quy trình thực tế, bạn sẽ thấy ngay những đường đi phổ biến, các sai lệch khó nhận ra và vòng lặp làm lại có thể kéo dài thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ. Chẳng hạn, bạn có thể phát hiện nhiều yêu cầu phải trải qua các bước Information Requested from Requestor hoặc Internal Review Performed nhiều lần trước khi đến Resolution Proposed. Điều này cho thấy cần thu thập thông tin ban đầu rõ ràng hơn hoặc phối hợp nội bộ gọn hơn. Process mining giúp trả lời những câu hỏi quan trọng: yêu cầu thường mất nhiều thời gian nhất ở đâu? Nhân viên hoặc nhóm nào xử lý hiệu quả nhất? Các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) có được đáp ứng nhất quán ở mọi loại dịch vụ không, hay có giai đoạn cụ thể nào thường không đạt yêu cầu? Những phân tích này cung cấp căn cứ để đưa ra quyết định cải tiến quy trình.

Các hướng cải thiện yêu cầu dịch vụ

Khi đã thấy rõ luồng quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ, process mining giúp bạn xác định những khâu cần cải thiện. Bạn có thể tìm chính xác điểm nghẽn gây chậm trễ, chẳng hạn bước phân loại ban đầu, hàng chờ phân công nhân viên hoặc khâu làm việc với nhà cung cấp bên ngoài mất nhiều thời gian hơn dự kiến. Khi so sánh các biến thể quy trình, bạn có thể phát hiện yêu cầu thuộc một số nhóm Service Type thường mất nhiều thời gian xử lý hơn hoặc cần thực hiện bước Information Requested from Requestor nhiều lần. Đây có thể là dấu hiệu cho thấy cần có biểu mẫu hoặc câu hỏi thường gặp riêng. Bạn cũng có thể phân tích ảnh hưởng của Priority hoặc Severity đến quy trình để đảm bảo yêu cầu quan trọng thực sự được xử lý nhanh hơn. Process mining còn giúp tìm cơ hội tự động hóa, chẳng hạn các tác vụ thủ công lặp đi lặp lại có thể giao cho bot hoặc xử lý bằng quy tắc định tuyến tự động trong Zendesk Support. Công cụ cũng giúp đánh giá việc tuân thủ bằng cách cho thấy các bước bắt buộc có được thực hiện đầy đủ và việc bàn giao có đúng chính sách hay không. Hiểu rõ các mẫu này giúp bạn tinh gọn quy trình làm việc, bỏ bước thừa và áp dụng nhất quán cách làm hiệu quả trong toàn bộ nhóm dịch vụ, từ đó cung cấp dịch vụ hiệu quả và dễ dự đoán hơn.

Kết quả có thể đạt được khi tối ưu quy trình

Khi áp dụng các cải tiến dựa trên thông tin từ process mining cho quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên Zendesk Support, bạn có thể thấy những lợi ích cụ thể và đo lường được. Trước hết, thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ giảm đáng kể, giúp khách hàng nhận được phản hồi và giải pháp nhanh hơn. Điều này trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn bó của khách hàng. Tiếp theo, khi loại bỏ điểm nghẽn và tối ưu quy trình làm việc, hiệu quả vận hành tăng lên. Nhân viên có thể xử lý nhiều yêu cầu hơn, giảm nhu cầu làm thêm giờ tốn kém hoặc tuyển thêm người. Nhờ đó, chi phí vận hành giảm trực tiếp. Thứ ba, khả năng theo dõi quy trình tốt hơn giúp đảm bảo tuân thủ chính sách nội bộ và quy định bên ngoài, đồng thời giảm rủi ro. Bạn cũng có thể cải thiện mức độ đáp ứng SLA bằng cách chủ động xử lý những khâu thường không đạt mục tiêu dịch vụ. Cuối cùng, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ một cách hiệu quả sẽ trở thành lợi thế chiến lược, giúp phân bổ tài nguyên hợp lý hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo môi trường làm việc tích cực hơn cho nhóm hỗ trợ.

Bắt đầu phân tích quy trình yêu cầu dịch vụ

Bạn không cần chuyên môn khoa học dữ liệu phức tạp để bắt đầu tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trên Zendesk Support dựa vào dữ liệu. Áp dụng process mining giúp chuyển dữ liệu sự kiện thô thành thông tin rõ ràng, thiết thực để định hướng cải tiến. Nhờ đó, bạn có thể thay phỏng đoán bằng quyết định dựa trên dữ liệu, nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hãy bắt đầu khám phá quy trình yêu cầu dịch vụ ngay hôm nay để tìm ra những cơ hội tối ưu.

Quản lý yêu cầu dịch vụ Dịch vụ khách hàng Bộ phận hỗ trợ dịch vụ CNTT Xử lý phiếu yêu cầu Đáp ứng SLA Trải nghiệm khách hàng Vận hành bộ phận hỗ trợ Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Danh mục dịch vụ Cổng tự phục vụ Xử lý yêu cầu dịch vụ Bộ phận hỗ trợ CNTT Bộ phận hỗ trợ dịch vụ

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Yêu cầu dịch vụ mất quá nhiều thời gian để xử lý, khiến khách hàng thất vọng và các mục tiêu nội bộ không đạt được. Thời gian chờ kéo dài làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời có thể làm tăng chi phí vận hành do phải sử dụng tài nguyên lâu hơn. ProcessMind giúp xác định chính xác những hoạt động và lần bàn giao gây chậm trễ trong quy trình làm việc Zendesk Support. Nền tảng hiển thị các luồng xử lý khiến yêu cầu bị tồn đọng, giúp bạn tìm ra nguyên nhân gốc rễ khiến thời gian xử lý kéo dài và thực hiện cải tiến phù hợp.

Nhiều yêu cầu dịch vụ không đạt mục tiêu SLA đã đề ra, dẫn đến bị phạt, khách hàng không hài lòng và uy tín bị ảnh hưởng. Việc liên tục vi phạm SLA cho thấy hoạt động hỗ trợ còn kém hiệu quả hoặc phân bổ tài nguyên chưa hợp lý. ProcessMind chỉ ra những điểm cụ thể trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ thường xuyên không đạt mục tiêu SLA. Bằng cách phân tích trình tự và thời lượng hoạt động, nền tảng làm rõ điểm nghẽn hoặc luồng xử lý không tuân thủ dẫn đến vi phạm, giúp bạn chủ động can thiệp và cải thiện mức độ tuân thủ.

Yêu cầu dịch vụ thường bị mở lại hoặc cần làm lại nhiều sau lần xử lý đầu tiên. Việc này lãng phí thời gian của nhân viên hỗ trợ và khiến khách hàng phải chờ lâu hơn mới hài lòng. Những vòng xử lý lặp lại gây áp lực lên tài nguyên và làm cả nhân viên lẫn người gửi yêu cầu thêm mệt mỏi. ProcessMind lập bản đồ các luồng xử lý thực tế, cho thấy việc làm lại xảy ra ở đâu và vì sao. Nền tảng phát hiện các mẫu dẫn đến trạng thái 'Resolution Proposed', sau đó là 'Information Requested' hoặc 'Service Request Reopened', giúp bạn xử lý vấn đề chất lượng ngay từ gốc trong Zendesk Support.

Yêu cầu dịch vụ ban đầu thường được chuyển nhầm đến nhóm hoặc nhân viên không phù hợp, dẫn đến những lần chuyển giao không cần thiết và chậm trễ trước khi đến đúng người xử lý. Tình trạng chuyển qua chuyển lại này kéo dài thời gian xử lý và giảm năng suất của nhân viên. ProcessMind hiển thị luồng yêu cầu giữa các nhóm và nhân viên, xác định những trường hợp định tuyến sai phổ biến và các điểm thường xuyên phát sinh phân công lại. Nền tảng giúp bạn tối ưu quy tắc phân công ban đầu và cải thiện việc ghép kỹ năng nhân viên trong Zendesk Support.

Nhân viên thường phải yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin sau khi gửi yêu cầu dịch vụ, khiến quá trình xử lý kéo dài và trải nghiệm khách hàng kém đi. Điều này cho thấy thông tin ban đầu chưa đầy đủ hoặc yêu cầu chưa rõ ràng. ProcessMind làm nổi bật các hoạt động như 'Information Requested from Requestor' và tần suất diễn ra, cho thấy loại yêu cầu hoặc kênh nào thường dẫn đến việc trao đổi qua lại. Nền tảng giúp bạn phát hiện thông tin còn thiếu trong biểu mẫu ban đầu hoặc nhu cầu đào tạo nhân viên, từ đó giảm những vòng trao đổi gây gián đoạn trong Zendesk Support.

Các nhóm hoặc nhân viên xử lý yêu cầu dịch vụ không nhất quán, dẫn đến chất lượng khác nhau, rủi ro về tuân thủ và thời gian xử lý khó dự đoán. Cách làm thiếu chuẩn hóa khiến việc mở rộng vận hành và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán trở nên khó khăn. ProcessMind phát hiện mọi biến thể thực tế trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ, không chỉ quy trình được thiết kế. Nền tảng cho thấy những điểm khác với luồng xử lý mong muốn và nhóm hoặc nhân viên nào không theo đúng trình tự chuẩn, giúp bạn tập trung đào tạo và củng cố quy trình trong Zendesk Support.

Việc cần đến nhà cung cấp bên ngoài để xử lý yêu cầu dịch vụ thường gây chậm trễ đáng kể, ảnh hưởng đến thời gian xử lý chung và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo dõi và quản lý các phụ thuộc bên ngoài là một thách thức lớn. ProcessMind theo dõi vòng đời của các yêu cầu có hoạt động 'External Vendor Engaged', đồng thời đo thời gian chờ phản hồi hoặc hành động từ nhà cung cấp. Nền tảng giúp bạn thấy rõ điểm nghẽn liên quan đến nhà cung cấp và ảnh hưởng của chúng đến quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Yêu cầu dịch vụ cần được đánh giá hoặc phê duyệt nội bộ thường bị chậm đáng kể, tạo tồn đọng và làm chậm toàn bộ quá trình xử lý. Nếu không được quản lý hiệu quả, các bước đánh giá này có thể trở thành điểm nghẽn. ProcessMind xác định chính xác những hoạt động 'Internal Review Performed' gây chậm trễ, cho thấy bước đánh giá hoặc nhóm nào đang khiến yêu cầu bị đình trệ. Nền tảng đo thời gian chờ và giúp bạn tối ưu quy trình đánh giá, phê duyệt nội bộ trong Zendesk Support.

Nhiều yêu cầu dịch vụ được chuyển lên cấp cao hơn hoặc cấp quản lý. Điều này cho thấy lần xử lý ban đầu chưa hiệu quả hoặc quy trình hiện tại chưa đáp ứng được một số tình huống phức tạp. Việc này tạo thêm áp lực cho nhân sự cấp cao. ProcessMind theo dõi các luồng xử lý yêu cầu có bước chuyển cấp. Nền tảng giúp bạn nhận diện những yếu tố thường dẫn đến chuyển cấp, chẳng hạn như loại dịch vụ cụ thể hoặc cách phân công ban đầu, để xử lý nguyên nhân gốc rễ trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Một số nhân viên có thể quá tải với một số loại yêu cầu, trong khi những người khác chưa được sử dụng hết năng lực. Tình trạng này khiến một số bộ phận kiệt sức, còn nơi khác lại có thời gian nhàn rỗi. Khối lượng công việc mất cân đối ảnh hưởng đến hiệu quả chung của nhóm và thời gian xử lý. ProcessMind phân tích hoạt động và khối lượng công việc của nhân viên bằng cách theo dõi 'Assigned Agent/Team' trên nhiều loại yêu cầu dịch vụ và mức độ ưu tiên. Nền tảng cho thấy sự mất cân đối và cơ hội tối ưu phân bổ tài nguyên, đào tạo trong hoạt động Zendesk Support.

Sau khi phân loại và phân công, yêu cầu thường bị đình trệ ở giai đoạn 'Solution Developed/Implemented', nhất là với vấn đề phức tạp. Việc này kéo dài vòng đời xử lý và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. ProcessMind đo thời gian dành cho hoạt động 'Solution Developed/Implemented', xác định loại dịch vụ hoặc mức độ phức tạp nào khiến thời gian phát triển kéo dài. Nền tảng giúp bạn tìm ra những điểm cần cải tiến quy trình hoặc nâng cao kỹ năng cho nhân viên trong Zendesk Support.

Dù yêu cầu đã được xử lý, điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) vẫn thấp. Điều này cho thấy quy trình hoặc kết quả xử lý chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng, có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu. Nếu được tích hợp, ProcessMind có thể liên kết các biến thể quy trình và luồng xử lý với phản hồi của khách hàng. Nền tảng giúp bạn xác định luồng xử lý, cách làm của nhân viên hoặc nhóm kết quả nào có liên quan đến mức độ hài lòng thấp, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Zendesk Support.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này nhằm giảm đáng kể thời gian trung bình từ lúc gửi yêu cầu dịch vụ đến khi đóng yêu cầu. Xử lý nhanh hơn giúp khách hàng nhận được phản hồi và giải pháp sớm hơn. Đồng thời, nhân viên có thêm năng lực để xử lý nhiều yêu cầu hơn trong Zendesk Support. ProcessMind xác định các hoạt động và trình tự gây chậm trễ, chẳng hạn như thời gian chờ quá lâu hoặc phân công lại không cần thiết. Bằng cách phân tích toàn bộ vòng đời yêu cầu dịch vụ, nền tảng chỉ ra điểm nghẽn và những điểm khác với luồng xử lý tối ưu, giúp bạn cải tiến quy trình có trọng tâm và có thể giảm thời gian xử lý từ 15-25%.

Mục tiêu này là liên tục đạt hoặc vượt các thỏa thuận mức dịch vụ đã đặt ra cho yêu cầu dịch vụ trong Zendesk Support. Tuân thủ SLA nhất quán giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và đảm bảo vấn đề quan trọng được xử lý đúng thời hạn đã cam kết. Đây là điều cần thiết để duy trì chất lượng dịch vụ cao. ProcessMind cho thấy rõ SLA bị vi phạm ở đâu và vì sao, đồng thời xác định hoạt động hoặc nhân viên nào thường xuyên không đạt mục tiêu. Nền tảng giúp bạn phân tích mức độ tuân thủ bằng cách theo dõi biến thể quy trình và thời gian xử lý so với chính sách SLA đã định, qua đó giúp tổ chức cải thiện tỷ lệ tuân thủ 10-20%.

Mục tiêu là giảm số yêu cầu dịch vụ phải xử lý lại hoặc bị mở lại sau khi được đánh dấu là đã giải quyết. Tỷ lệ làm lại cao cho thấy giải pháp ban đầu chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ, gây lãng phí tài nguyên và khiến khách hàng thất vọng. Giảm việc làm lại giúp tăng tỷ lệ xử lý thành công ngay lần đầu. ProcessMind lập bản đồ chính xác các luồng xử lý của yêu cầu bị mở lại, làm rõ nguyên nhân gốc rễ như thu thập thông tin chưa đủ, chẩn đoán ban đầu sai hoặc đóng yêu cầu quá sớm. Bằng cách chỉ ra các vòng xử lý kém hiệu quả này, nền tảng có thể giúp giảm tỷ lệ làm lại 10-15%, nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ trong Zendesk Support.

Mục tiêu là đảm bảo yêu cầu dịch vụ được chuyển ngay đến nhân viên hoặc nhóm phù hợp nhất, dựa trên loại yêu cầu, mức độ ưu tiên và chuyên môn cần thiết. Định tuyến hiệu quả giúp giảm thời gian chuyển giao và đảm bảo người có năng lực phù hợp xử lý yêu cầu, qua đó nâng cao hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng trong Zendesk Support. ProcessMind hiển thị luồng yêu cầu thực tế, làm nổi bật các trường hợp định tuyến sai, chuyển giao quá nhiều hoặc phân công lại nhân viên. Nền tảng xác định những mẫu bàn giao kém hiệu quả và gợi ý cải tiến tự động hóa dựa trên quy tắc, có thể giảm 20% số trường hợp định tuyến sai và rút ngắn thời gian phản hồi ban đầu.

Mục tiêu là thiết lập quy trình nhất quán, theo thông lệ tốt nhất để xử lý mọi loại yêu cầu dịch vụ trong toàn tổ chức. Chuẩn hóa giúp giảm khác biệt về chất lượng dịch vụ, đảm bảo tuân thủ và giúp đào tạo nhân viên hiệu quả hơn. Nhờ đó, dịch vụ khách hàng trong Zendesk Support trở nên ổn định và dễ dự đoán hơn. ProcessMind phát hiện mọi biến thể thực tế trong quy trình yêu cầu dịch vụ và đối chiếu với luồng xử lý lý tưởng hoặc đã quy định. Nền tảng xác định các bước tắt không được phép hoặc những điểm sai lệch kéo dài, giúp bạn xây dựng quy trình làm việc chuẩn hóa và giảm biến thể quy trình đến 30%.

Mục tiêu là rút ngắn thời gian phát triển và triển khai giải pháp sau khi đã hiểu rõ yêu cầu dịch vụ. Rút ngắn giai đoạn này giúp khách hàng bớt phải chờ và nhân viên có thể chuyển sang yêu cầu mới sớm hơn. Triển khai giải pháp hiệu quả là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả vận hành trong Zendesk Support. ProcessMind xác định những hoạt động cụ thể trong giai đoạn phát triển giải pháp gây chậm trễ, chẳng hạn như đánh giá nội bộ hoặc phê duyệt kéo dài. Nền tảng cho biết thời lượng của từng quy trình con và làm rõ những khâu có thể thực hiện song song hoặc loại bỏ, qua đó có thể đẩy nhanh việc cung cấp giải pháp 10-20%.

Mục tiêu là giảm thiểu thời gian chờ phát sinh khi nhà cung cấp bên ngoài tham gia xử lý yêu cầu dịch vụ. Chậm trễ ở giai đoạn này có thể kéo dài đáng kể thời gian xử lý chung và khiến khách hàng thất vọng. Tinh gọn khâu bàn giao này rất quan trọng để duy trì tiến độ dịch vụ trong Zendesk Support. ProcessMind theo dõi chính xác thời lượng của các hoạt động liên quan đến nhà cung cấp và xác định những điểm yêu cầu bị đình trệ trong lúc chờ nhà cung cấp hành động hoặc phản hồi. Nền tảng giúp bạn đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp so với thời hạn đã thống nhất, từ đó cải thiện và có thể giảm ít nhất 15% thời gian chậm trễ do phụ thuộc bên ngoài.

Mục tiêu là nâng cao hiệu quả của các bước đánh giá và phê duyệt nội bộ trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Các bước đánh giá phức tạp hoặc dư thừa có thể tạo ra điểm nghẽn lớn, kéo dài thời gian xử lý không cần thiết. Đơn giản hóa các bước này giúp yêu cầu trong Zendesk Support được giải quyết nhanh hơn. ProcessMind lập bản đồ mọi vòng đánh giá nội bộ và hoạt động phê duyệt, cho thấy bước nào mất nhiều thời gian nhất hoặc thường phải thực hiện lại. Nền tảng làm rõ các điểm phụ thuộc và vấn đề về trình tự, giúp bạn thiết kế lại quy trình đánh giá để giảm thời gian xử lý 20-30% và loại bỏ những lần bàn giao không cần thiết.

Mục tiêu là giảm tỷ lệ yêu cầu dịch vụ cần chuyển lên cấp cao hơn hoặc cấp quản lý. Tỷ lệ chuyển cấp cao thường cho thấy khâu xử lý ban đầu chưa hiệu quả, nhân viên thiếu kiến thức hoặc quy trình có vấn đề. Giảm số lần chuyển cấp giúp xử lý hiệu quả hơn ở cấp đầu tiên và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Zendesk Support. ProcessMind xác định các hoạt động và đặc điểm thường xuất hiện trước khi yêu cầu dịch vụ bị chuyển cấp, qua đó tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Phân tích những mẫu này giúp tổ chức triển khai đào tạo hoặc thay đổi quy trình phù hợp, hướng đến giảm 10-15% số yêu cầu bị chuyển cấp.

Mục tiêu là sử dụng tài nguyên nhân viên hiệu quả, phân công theo đúng kỹ năng và quản lý khối lượng công việc hợp lý. Phân bổ chưa hiệu quả khiến nhân viên kiệt sức, phản hồi chậm và khối lượng công việc mất cân đối. Phân bổ tốt hơn giúp các nhóm Zendesk Support nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ. ProcessMind cung cấp thông tin về phân bổ khối lượng công việc và loại yêu cầu mỗi nhân viên hoặc nhóm xử lý, giúp phát hiện điểm nghẽn hoặc năng lực chưa được khai thác. Khi xác định được điểm chưa hiệu quả trong cách phân công, bạn có thể điều chỉnh để tăng 15% mức độ sử dụng tài nguyên và giảm thời gian nhàn rỗi.

Mục tiêu là giảm số lần nhân viên phải liên hệ lại để xin khách hàng bổ sung thông tin trong vòng đời của một yêu cầu dịch vụ. Trao đổi qua lại quá nhiều khiến thời gian xử lý kéo dài và trải nghiệm khách hàng kém đi. Thu thập thông tin đầy đủ ngay từ đầu là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả trong Zendesk Support. ProcessMind lập bản đồ những trường hợp liên tục yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin, xác định nguyên nhân phổ biến hoặc điểm thiếu sót trong khâu thu thập dữ liệu ban đầu. Bằng cách làm rõ những điểm chưa hiệu quả này, nền tảng giúp bạn cải thiện biểu mẫu tiếp nhận và cách nhân viên đặt câu hỏi, có thể giảm 20% số vòng trao đổi.

Mục tiêu là tăng tỷ lệ yêu cầu dịch vụ được giải quyết hoàn toàn ngay trong lần tương tác đầu tiên với khách hàng, không cần theo dõi thêm hoặc chuyển nội bộ. Tỷ lệ xử lý thành công ngay lần đầu cao hơn giúp tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành, đồng thời nâng cao hiệu quả của Zendesk Support. ProcessMind xác định đặc điểm của những yêu cầu được giải quyết ngay lần đầu so với những yêu cầu cần nhiều lần tương tác. Bằng cách phân tích luồng xử lý và hoạt động của nhân viên trong các trường hợp thành công ngay lần đầu, nền tảng giúp bạn tìm ra cách làm tốt và nhu cầu đào tạo, hướng đến cải thiện chỉ số này 5-10%.

Lộ trình cải tiến 6 bước cho quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ

Tải mẫu xuống

Xuất dữ liệu Zendesk

Tải tập dữ liệu lên

Phân tích yêu cầu dịch vụ

Thực hiện thay đổi

Theo dõi và điều chỉnh

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel được thiết kế sẵn cho dữ liệu Quản lý yêu cầu dịch vụ. Mẫu này giúp chuẩn bị dữ liệu theo yêu cầu của ProcessMind để bạn bắt đầu phân tích.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Định dạng dữ liệu chuẩn hóa rất quan trọng để process mining cho kết quả chính xác. Việc này giúp tránh các lỗi thường gặp khi nhập dữ liệu và tạo khởi đầu thuận lợi cho quá trình cải tiến.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel trống, đã định dạng đúng và sẵn sàng để bạn điền dữ liệu Zendesk Support.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Tìm ra nguyên nhân gây chậm trễ trong quy trình yêu cầu dịch vụ

ProcessMind trực quan hóa luồng xử lý thực tế của các yêu cầu dịch vụ. Bạn có thể xác định chính xác điểm kém hiệu quả và hiểu tác động của chúng đến thời gian xử lý.

Trực quan hóa luồng quy trình yêu cầu dịch vụ
Xác định điểm nghẽn gây chậm trễ
Phát hiện việc làm lại và các bước kém hiệu quả đang bị bỏ sót
Rút ngắn thời gian xử lý để khách hàng hài lòng hơn

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Tổ chức đạt được gì trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ

Đây là những cải thiện thường thấy ở các tổ chức dùng process mining để tối ưu quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng.

0 % faster

Rút ngắn thời gian xử lý

Thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ trung bình

Process mining xác định điểm nghẽn trong quy trình làm việc xử lý yêu cầu dịch vụ, giúp rút ngắn đáng kể thời gian xử lý từ đầu đến cuối. Nhờ đó, khách hàng nhận được giải pháp sớm hơn.

0 % fewer

Giảm tỷ lệ làm lại

Giảm số yêu cầu dịch vụ bị mở lại

Bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ khiến yêu cầu bị mở lại, process mining giúp cải thiện chất lượng và mức độ đầy đủ của lần xử lý đầu tiên. Nhờ đó, nhân viên không phải tốn công xử lý lại.

0 % increase

Tăng mức độ tuân thủ SLA

Cải thiện mức độ đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ

Process mining cho thấy những trường hợp đi lệch khỏi mục tiêu SLA, giúp bạn chủ động điều chỉnh quy trình và phân bổ tài nguyên. Nhờ đó, nhiều yêu cầu hơn được xử lý đúng thời hạn.

0 % more efficient

Tinh gọn vận hành

Chuẩn hóa cách xử lý yêu cầu

Phát hiện và loại bỏ các biến thể quy trình, lần phân công lại không cần thiết để hành trình xử lý yêu cầu dịch vụ dễ dự đoán và hiệu quả hơn. Nhờ đó, độ phức tạp trong vận hành giảm xuống.

0 % better CX

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Giảm số lần khách hàng phải liên hệ lại

Tìm hiểu vì sao cần yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nhiều lần hoặc vì sao không thể giải quyết ngay lần đầu. Process mining giúp tạo ra tương tác thuận tiện hơn và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Kết quả tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các số liệu này thể hiện mức cải thiện thường thấy qua những lần triển khai.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của từng ticket yêu cầu dịch vụ trong Zendesk.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã định danh thiết yếu, liên kết mọi sự kiện trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ và giúp phân tích quy trình từ đầu đến cuối.

Tên hoạt động nghiệp vụ hoặc sự kiện xảy ra trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trong quy trình, giúp trực quan hóa sơ đồ quy trình và phân tích luồng, biến thể cũng như mức độ tuân thủ quy trình.

Ngày và giờ chính xác khi hoạt động xảy ra.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này sắp xếp sự kiện theo trình tự thời gian và là dữ liệu thiết yếu để phân tích thời lượng, hiệu suất và điểm nghẽn.

Tên nhân viên hỗ trợ được giao xử lý yêu cầu dịch vụ tại thời điểm sự kiện xảy ra.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này rất cần thiết để phân tích hiệu suất nhân viên hỗ trợ, phân bổ khối lượng công việc và ảnh hưởng của việc chuyển giao đến thời gian giải quyết.

Nhóm hoặc bộ phận hỗ trợ được giao xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân tích hiệu suất nhóm, cân bằng khối lượng công việc và hiệu quả định tuyến giữa các nhóm hỗ trợ.

Mức độ ưu tiên được gán cho yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn Thấp, Bình thường, Cao hoặc Khẩn cấp.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân nhóm yêu cầu theo mức độ khẩn cấp, rất cần thiết để phân tích việc tuân thủ SLA và đảm bảo vấn đề cấp bách được xử lý kịp thời.

Trạng thái của yêu cầu dịch vụ tại thời điểm xảy ra sự kiện, chẳng hạn Mới, Đang mở hoặc Đang chờ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi trạng thái là điều cần thiết để hiểu tiến độ xử lý yêu cầu và xác định thời gian ở trạng thái chờ hoặc đang xử lý.

Kênh gửi yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn email, biểu mẫu web hoặc điện thoại.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân tích hiệu quả và kết quả của từng kênh hỗ trợ khách hàng, từ đó xác định cải tiến phù hợp.

Danh mục hoặc loại yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn Sự cố, Câu hỏi, Vấn đề hoặc Tác vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Phân loại yêu cầu để phân tích riêng từng quy trình, chẳng hạn sự cố và câu hỏi, vốn đi theo các luồng khác nhau.

Danh sách thẻ gắn với yêu cầu dịch vụ để phân loại và định tuyến.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân nhóm dữ liệu linh hoạt để phân tích sâu các quy trình con hoặc thuộc tính ticket không có trong những trường khác.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Đánh dấu thời điểm bắt đầu vòng đời yêu cầu dịch vụ, khi người gửi tạo phiếu mới qua bất kỳ kênh nào. Sự kiện này được ghi nhận là sự kiện 'Create' trong nhật ký kiểm tra phiếu Zendesk, cung cấp thời điểm bắt đầu chính xác của quy trình.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này là sự kiện bắt đầu chính của mọi yêu cầu dịch vụ, rất cần thiết để tính thời gian xử lý từ đầu đến cuối và phân tích số lượng yêu cầu tiếp nhận.

Hoạt động này diễn ra khi yêu cầu dịch vụ được phân công cho một nhân viên cụ thể lần đầu tiên. Có thể suy ra hoạt động này từ sự kiện 'Change' trong nhật ký kiểm tra phiếu, khi trường 'assignee_id' được điền từ giá trị null hoặc ID nhóm.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là thời điểm nhân viên bắt đầu xử lý yêu cầu, rất quan trọng để đo thời gian phản hồi ban đầu, độ trễ trước lần phân công đầu tiên và phân bổ khối lượng công việc.

Hoạt động này ghi nhận mọi trao đổi mà nhân viên hỗ trợ gửi cho người yêu cầu. Zendesk lưu hoạt động dưới dạng sự kiện 'Comment' trong dữ liệu ticket, với thuộc tính 'public' là true.

Vì sao điều này quan trọng

Các sự kiện này rất quan trọng để phân tích tần suất trao đổi, đo thời gian phản hồi của nhân viên hỗ trợ và xác định cần bao nhiêu lần tương tác để giải quyết yêu cầu.

Hoạt động này ghi nhận thời điểm yêu cầu dịch vụ không đạt mục tiêu SLA đã đặt ra, chẳng hạn thời gian phản hồi đầu tiên hoặc thời gian giải quyết. Zendesk ghi lại sự kiện cụ thể khi không đạt mục tiêu.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện quan trọng để theo dõi tuân thủ và là dữ liệu đầu vào chính cho KPI Tỷ lệ đáp ứng SLA. Sự kiện cho biết cam kết dịch vụ nào chưa được đáp ứng.

Xảy ra khi người yêu cầu trả lời một yêu cầu đang ở trạng thái 'solved', khiến trạng thái tự động chuyển lại thành 'open'. Điều này cho thấy cách giải quyết được đề xuất chưa đáp ứng yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này là dấu hiệu chính của việc phải làm lại. Phân tích tần suất xảy ra giúp đánh giá chất lượng giải quyết và tìm nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng.

Hoạt động này ghi nhận thời điểm nhân viên hỗ trợ đưa ra giải pháp và chuyển trạng thái ticket thành 'solved'. Theo góc nhìn của nhân viên hỗ trợ, yêu cầu đã hoàn tất, nhưng người yêu cầu vẫn có thể mở lại.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là cột mốc quan trọng, đánh dấu thời điểm nhân viên hỗ trợ ngừng xử lý yêu cầu. Thời gian để đạt đến trạng thái này là thước đo chính về hiệu quả giải quyết.

Cho biết yêu cầu dịch vụ đã được đóng hẳn. Ticket tự động chuyển sang trạng thái 'closed' sau một khoảng thời gian ở trạng thái 'solved' và không thể mở lại.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu thời điểm quy trình yêu cầu dịch vụ kết thúc hoàn toàn. Đây là mốc cuối để tính tổng thời gian xử lý một yêu cầu.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

process mining có thể cải thiện quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trong Zendesk như thế nào?

Process mining trực quan hóa luồng xử lý thực tế của các yêu cầu dịch vụ trong Zendesk Support, giúp phát hiện điểm nghẽn, vòng lặp làm lại và các luồng không tuân thủ. Nhờ đó, bạn có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ khiến thời gian xử lý kéo dài, SLA bị vi phạm và khách hàng không hài lòng. Khi hiểu rõ những vấn đề này, bạn có thể thực hiện cải tiến phù hợp để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Cần những dữ liệu cụ thể nào từ Zendesk Support để thực hiện process mining?

Bạn chủ yếu cần dữ liệu lịch sử về phiếu yêu cầu dịch vụ. Thông tin quan trọng gồm Case Identifier, Service Request ID, dấu thời gian của mọi lần thay đổi trạng thái, phân công nhân viên, bình luận và sự kiện giải quyết. Nhật ký sự kiện ghi lại toàn bộ vòng đời của từng yêu cầu là yếu tố thiết yếu để xây dựng mô hình quy trình chính xác.

Làm thế nào để trích xuất dữ liệu cần thiết từ Zendesk Support?

Thông thường, bạn có thể trích xuất dữ liệu từ Zendesk Support bằng tính năng báo cáo, API hoặc công cụ xuất dữ liệu. Chúng tôi khuyên bạn nên xuất có cấu trúc nhật ký sự kiện của các phiếu trong quá khứ, đảm bảo có đủ các trường liên quan như dấu thời gian, ID nhân viên và thay đổi trạng thái. Sau đó, dữ liệu được chuẩn bị và nhập vào công cụ process mining.

Quy trình yêu cầu dịch vụ có thể được cải thiện như thế nào?

Process mining giúp mang lại những cải thiện cụ thể như rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ, nâng cao mức độ đáp ứng SLA và giảm việc làm lại. Bạn cũng có thể định tuyến yêu cầu hợp lý hơn, phân bổ tài nguyên nhân viên hiệu quả hơn và tăng tỷ lệ xử lý thành công ngay lần đầu. Những cải thiện này giúp khách hàng và nhân viên hài lòng hơn.

Triển khai process mining cho yêu cầu dịch vụ trong Zendesk có khó không?

Việc triển khai process mining cho yêu cầu dịch vụ trong Zendesk khá thuận tiện nhờ dữ liệu phiếu được cấu trúc rõ ràng. Bạn cần chú ý khi trích xuất và chuẩn bị dữ liệu ban đầu, nhưng các công cụ phân tích được thiết kế để người dùng dễ khám phá. Chúng tôi hướng dẫn bạn thiết lập để quá trình diễn ra hiệu quả và dễ quản lý.

Cần đáp ứng yêu cầu kỹ thuật nào để dùng process mining với dữ liệu Zendesk?

Yêu cầu kỹ thuật chính là quyền truy cập vào Zendesk Support để xuất dữ liệu sự kiện phiếu trong quá khứ. Ngoài ra, bạn cần một nền tảng phần mềm process mining, có thể chạy trên đám mây hoặc tại chỗ. Thông thường không cần tích hợp tùy chỉnh phức tạp, vì hầu hết công cụ đều có thể nhập dữ liệu xuất theo định dạng CSV tiêu chuẩn hoặc từ cơ sở dữ liệu.

process mining có thể phát hiện vấn đề về hiệu suất của từng nhân viên trong Zendesk không?

Process mining cho thấy luồng xử lý tổng thể và xác định những điểm chưa hiệu quả, nhưng chủ yếu tập trung vào vấn đề mang tính hệ thống trong quy trình, không đánh giá hiệu suất cá nhân. Nền tảng chỉ ra những điểm trong quy trình tạo ra điểm nghẽn hoặc việc làm lại. Bạn có thể dùng thông tin này để cải thiện đào tạo hoặc quy tắc định tuyến, giúp ích cho toàn bộ nhân viên.

Thông thường mất bao lâu để có thông tin hữu ích từ process mining?

Sau khi trích xuất và nhập dữ liệu ban đầu, bạn thường có thể nhận được thông tin hữu ích trong vài tuần, đôi khi chỉ vài ngày, tùy vào độ phức tạp của dữ liệu và phạm vi dự án. Phân tích ban đầu nhanh chóng chỉ ra những điểm sai lệch và điểm nghẽn lớn. Sau đó, việc theo dõi liên tục giúp bạn đánh giá tác động của các thay đổi đã triển khai theo thời gian.

Tối ưu hóa quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ. Giảm chậm trễ ngay hôm nay.

Chấm dứt tình trạng xử lý chậm và người dùng bực bội. Đạt 70% tự động hóa.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Thiết lập nhanh chóng.