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Melhore o gerenciamento das suas solicitações de serviço

Seu guia de 6 etapas para otimizar as solicitações de serviço do Zendesk Support
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Otimize as solicitações de serviço do Zendesk Support para resolver mais rápido

O gerenciamento de solicitações de serviço frequentemente enfrenta atrasos e ineficiências, afetando a satisfação do cliente e os custos operacionais. Nossa plataforma ajuda a identificar gargalos precisos e etapas redundantes no seu Workflow. Você recebe insights claros e acionáveis para reduzir os tempos de resolução e melhorar a entrega geral do serviço. Isso resulta em experiências melhores para os clientes e menores custos operacionais.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Solicitações de Serviço é importante

O Gerenciamento de Solicitações de Serviço é uma função essencial para qualquer organização, atuando como o principal canal para que os usuários obtenham o suporte de que precisam. Quando é gerenciado com eficiência, ele promove alta satisfação dos clientes, aumenta a produtividade dos agentes e mantém o fluxo operacional funcionando bem. No entanto, as ineficiências no processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço, especialmente ao usar uma plataforma robusta como o Zendesk Support, podem gerar impactos significativos. Atrasos na resolução, escalonamentos repetidos e tratamento inconsistente das solicitações afetam diretamente a experiência dos clientes, podendo enfraquecer a confiança e a fidelidade. Internamente, essas ineficiências se traduzem em custos operacionais mais altos devido ao tempo desperdiçado pelos agentes, ao aumento do retrabalho e a uma abordagem reativa, em vez de proativa, na prestação de serviços. Entender "como melhorar o Gerenciamento de Solicitações de Serviço" não significa apenas corrigir incidentes individuais. Significa transformar todo o seu fluxo de prestação de serviços para torná-lo mais ágil e econômico. Muitas organizações têm dificuldade para identificar as causas raiz desses problemas e acabam dependendo de relatos pontuais ou de relatórios básicos. É nesse ponto que uma abordagem orientada por dados se torna indispensável para revelar oportunidades reais de otimização do processo.

Como o Process Mining aprimora os Workflows do Zendesk Support

O Process Mining oferece uma forma inovadora de entender e melhorar de verdade os Workflows de Gerenciamento de Solicitações de Serviço no Zendesk Support. Em vez de depender de suposições ou de mapas de processo idealizados, o Process Mining extrai dados de eventos diretamente dos seus logs do Zendesk, como quando ocorre o evento Service Request Created ou Service Request Assigned to Agent. Esses dados permitem reconstruir a jornada real, de ponta a ponta, de cada solicitação de serviço. Ao visualizar esses fluxos reais, você consegue identificar imediatamente os caminhos mais comuns, além de desvios ocultos e ciclos de retrabalho que podem estar aumentando o "tempo de ciclo do Gerenciamento de Solicitações de Serviço". Por exemplo, você pode descobrir que um número significativo de solicitações passa repetidamente pelas etapas Information Requested from Requestor ou Internal Review Performed antes de chegar a Resolution Proposed, indicando a necessidade de coletar informações iniciais com mais clareza ou simplificar a colaboração interna. O Process Mining ajuda a responder a perguntas essenciais: onde as solicitações passam a maior parte do tempo? Quais agentes ou equipes seguem os caminhos de resolução mais eficientes? Seus Acordos de Nível de Serviço, ou SLAs, estão sendo cumpridos de forma consistente em todos os tipos de serviço ou existem etapas específicas em que o cumprimento falha? Esse poder analítico fornece as evidências necessárias para tomar decisões bem fundamentadas sobre a otimização do processo.

Principais áreas para melhorar as solicitações de serviço

Com uma visão clara do fluxo do processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço, o Process Mining ilumina várias áreas com grande potencial de melhoria. Você pode localizar com precisão os gargalos que causam atrasos, como determinadas etapas de triagem, filas de atribuição de agentes ou interações com fornecedores externos que demoram mais do que o esperado. Ao comparar diferentes variantes do processo, você pode descobrir que solicitações de determinadas categorias de Service Type apresentam consistentemente um "tempo de ciclo do Gerenciamento de Solicitações de Serviço" maior ou exigem mais etapas de Information Requested from Requestor, sugerindo a necessidade de formulários ou FAQs específicos. Além disso, você pode analisar o impacto de Priority ou Severity no processo, garantindo que as solicitações críticas realmente sigam um caminho acelerado. O Process Mining também destaca oportunidades de automação, por exemplo, identificando tarefas manuais repetitivas que poderiam ser executadas por um bot ou por regras automatizadas de roteamento no Zendesk Support. Ele ajuda a avaliar a conformidade, mostrando se todas as etapas obrigatórias são seguidas e se as transferências ocorrem de acordo com a política. Entender esses padrões permite simplificar os Workflows, eliminar etapas redundantes e padronizar as melhores práticas em todo o time de atendimento, resultando em uma experiência de prestação de serviços mais eficiente e previsível.

Resultados esperados da otimização do processo

Implementar melhorias com base nos insights de Process Mining para o Gerenciamento de Solicitações de Serviço no Zendesk Support gera benefícios concretos e mensuráveis. Primeiro, você terá uma redução significativa no "tempo de ciclo do Gerenciamento de Solicitações de Serviço", o que significa que as solicitações serão resolvidas mais rapidamente e os clientes receberão respostas em menos tempo. Isso se traduz diretamente em maior satisfação e fidelidade. Segundo, ao eliminar gargalos e otimizar os Workflows, sua eficiência operacional aumentará de forma expressiva, permitindo que os agentes atendam mais solicitações com eficiência e reduzindo a necessidade de horas extras ou de novas contratações. Isso gera uma redução direta nos custos operacionais. Terceiro, uma visibilidade maior dos processos garante mais conformidade com políticas internas e regulamentações externas, reduzindo riscos. Você também verá uma melhora no cumprimento dos SLAs, pois poderá agir de forma proativa nas áreas em que as metas de nível de serviço são frequentemente descumpridas. No fim, entender "como reduzir o tempo de ciclo do Gerenciamento de Solicitações de Serviço" de forma eficaz se torna uma vantagem estratégica, permitindo alocar melhor os recursos, elevar a qualidade do serviço e criar um ambiente de trabalho mais positivo para as equipes de suporte.

Como começar a analisar o processo de solicitações de serviço

Começar uma jornada orientada por dados para otimizar o Gerenciamento de Solicitações de Serviço no Zendesk Support não exige conhecimentos avançados de ciência de dados. Aplicando os princípios de Process Mining, você pode transformar dados brutos de eventos em insights claros e acionáveis para orientar suas iniciativas de melhoria. Essa abordagem ajuda você a ir além das suposições, tomando decisões baseadas em dados para aumentar a eficiência, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. Comece hoje a explorar seus processos de solicitações de serviço e aproveite todo o potencial de otimização deles.

Gerenciamento de solicitações de serviço Atendimento ao cliente Central de serviços de TI Resolução de tickets Cumprimento de SLA Experiência do cliente Operações de suporte Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Atendimento de solicitações Central de suporte de TI Central de serviços

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

As solicitações de serviço demoram muito para ser resolvidas, gerando frustração nos clientes e fazendo com que as metas internas não sejam cumpridas. Esse período prolongado de espera reduz a satisfação dos clientes e pode aumentar os custos operacionais devido ao envolvimento prolongado dos recursos. O ProcessMind ajuda a identificar as atividades e transferências exatas que causam atrasos no seu Workflow do Zendesk Support. Ele visualiza os caminhos críticos em que as solicitações ficam paradas, permitindo identificar as causas raiz dos tempos de ciclo prolongados e implementar melhorias direcionadas.

Muitas solicitações de serviço não atingem as metas de SLA definidas, resultando em penalidades, insatisfação dos clientes e danos à reputação. Descumprimentos recorrentes de SLA indicam ineficiências subjacentes ou problemas de alocação de recursos nas operações de suporte. O ProcessMind revela os pontos específicos do processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço em que as metas de SLA são frequentemente descumpridas. Ao analisar as sequências e a duração das atividades, ele destaca gargalos ou caminhos fora de conformidade que contribuem para os descumprimentos, permitindo uma intervenção proativa e melhorias no cumprimento dos SLAs.

As solicitações de serviço são reabertas com frequência ou exigem um retrabalho significativo depois da primeira tentativa de resolução, desperdiçando o tempo dos agentes e atrasando a satisfação final dos clientes. Esse ciclo de reengajamento sobrecarrega os recursos e frustra tanto os agentes quanto os solicitantes. O ProcessMind mapeia os caminhos reais percorridos pelas solicitações, revelando onde os ciclos de retrabalho ocorrem e por quê. Ele identifica padrões que levam a 'Resolution Proposed', seguidos por 'Information Requested' ou 'Service Request Reopened', ajudando você a resolver problemas de qualidade na origem dentro do Zendesk Support.

As solicitações de serviço frequentemente são encaminhadas inicialmente para as equipes ou agentes errados, causando transferências desnecessárias e atrasos até chegarem ao responsável correto. Esse efeito de "pingue-pongue" aumenta os tempos de resolução e reduz a produtividade dos agentes. O ProcessMind visualiza o fluxo das solicitações entre diferentes equipes e agentes, identificando padrões comuns de roteamento incorreto e os pontos em que as solicitações são frequentemente reatribuídas. Ele oferece insights para otimizar a lógica de atribuição inicial e melhorar o mapeamento de habilidades dos agentes na sua configuração do Zendesk Support.

Os agentes frequentemente precisam solicitar informações adicionais aos clientes depois que uma solicitação de serviço é enviada, prolongando o processo de resolução e criando uma experiência ruim. Isso indica que a coleta inicial de dados está incompleta ou que os requisitos não estão claros. O ProcessMind destaca atividades como 'Information Requested from Requestor' e sua frequência, mostrando quais tipos de solicitação ou canais geram esse vai e volta. Ele ajuda a identificar lacunas no preenchimento inicial dos formulários ou no treinamento dos agentes para minimizar esses ciclos que interrompem o fluxo no Zendesk Support.

As solicitações de serviço são tratadas de forma inconsistente por diferentes agentes ou equipes, gerando variações na qualidade, riscos de conformidade e tempos de resolução imprevisíveis. Essa abordagem não padronizada dificulta a expansão das operações e a garantia de uma experiência consistente para os clientes. O ProcessMind revela todas as variações reais do processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço, não apenas o processo planejado. Ele mostra os desvios do caminho ideal, identificando quais agentes ou equipes seguem sequências fora do padrão e permitindo direcionar treinamentos e reforçar o processo no Zendesk Support.

O envolvimento de fornecedores externos na resolução de solicitações de serviço frequentemente causa atrasos significativos, afetando os tempos gerais de resolução e a satisfação dos clientes. Monitorar e gerenciar essas dependências externas é um grande desafio. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida das solicitações que envolvem a atividade 'External Vendor Engaged', quantificando o tempo gasto à espera de respostas ou ações dos fornecedores. Ele oferece visibilidade clara dos gargalos relacionados aos fornecedores e do impacto deles no processo de Gerenciamento de Solicitações de Serviço.

As solicitações de serviço que exigem revisão ou aprovação interna frequentemente sofrem atrasos significativos, criando um acúmulo e desacelerando todo o fluxo de resolução. Essas etapas de revisão podem se tornar pontos críticos quando não são gerenciadas com eficiência. O ProcessMind identifica com precisão onde as atividades 'Internal Review Performed' causam atrasos, revelando quais etapas específicas de revisão ou equipes estão segurando as solicitações. Ele quantifica os tempos de espera e ajuda a otimizar os Workflows de aprovação interna no Zendesk Support.

Um grande número de solicitações de serviço é escalonado para níveis superiores ou para a gestão, indicando que as tentativas de resolução inicial estão falhando ou que o processo atual não consegue lidar com determinadas complexidades. Isso aumenta a pressão sobre os recursos mais experientes. O ProcessMind acompanha os caminhos percorridos pelas solicitações quando há escalonamento. Ele ajuda a identificar padrões que levam ao escalonamento, como determinados tipos de serviço ou atribuições iniciais de agentes, permitindo tratar as causas raiz no Gerenciamento de Solicitações de Serviço.

Alguns agentes podem estar sobrecarregados com determinados tipos de solicitação, enquanto outros são subutilizados, gerando esgotamento em algumas áreas e tempo ocioso em outras. Esse desequilíbrio da carga de trabalho afeta a eficiência geral do time e os tempos de resolução. O ProcessMind analisa a atividade dos agentes e a distribuição da carga de trabalho acompanhando 'Assigned Agent/Team' em diferentes tipos e prioridades de solicitações de serviço. Ele revela desequilíbrios e oportunidades para otimizar a alocação de recursos e o treinamento nas operações do Zendesk Support.

Depois da triagem e da atribuição, as solicitações frequentemente ficam paradas na fase 'Solution Developed/Implemented', especialmente quando envolvem problemas complexos. Esses atrasos prolongam o ciclo de resolução e afetam a satisfação dos clientes. O ProcessMind quantifica o tempo gasto na atividade 'Solution Developed/Implemented', identificando quais tipos de serviço ou níveis de complexidade levam a tempos de desenvolvimento maiores. Ele ajuda a localizar oportunidades de melhoria do processo ou de aprimoramento das habilidades dos agentes no Zendesk Support.

Mesmo com a resolução das solicitações, as pontuações de satisfação dos clientes (CSAT) continuam baixas, indicando que o processo ou o resultado da resolução não atende totalmente às expectativas. Isso pode levar à perda de clientes e a uma percepção negativa da marca. O ProcessMind pode relacionar as variações do processo e os caminhos de resolução ao feedback dos clientes, quando integrado. Ele ajuda a identificar fluxos específicos, comportamentos de agentes ou categorias de resolução associados à baixa satisfação, permitindo melhorias direcionadas na experiência do cliente no Zendesk Support.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo médio necessário para resolver uma solicitação de serviço, desde o envio inicial até o encerramento final. Uma resolução mais rápida melhora diretamente a satisfação dos clientes ao oferecer respostas e soluções em menos tempo. Ela também libera a capacidade dos agentes, permitindo que atendam mais solicitações com eficiência no Zendesk Support. O ProcessMind identifica as atividades e sequências específicas que causam atrasos, como esperas excessivas ou reatribuições desnecessárias. Ao analisar o ciclo de vida completo das solicitações de serviço, ele localiza gargalos e desvios dos caminhos ideais, permitindo melhorias direcionadas que podem reduzir os tempos de resolução em 15% a 25%.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar de forma consistente os acordos de nível de serviço definidos para as solicitações de serviço no Zendesk Support. O cumprimento consistente dos SLAs fortalece a confiança dos clientes e garante que os problemas críticos sejam tratados dentro dos prazos prometidos. Isso é essencial para manter um alto padrão de prestação de serviços. O ProcessMind oferece uma visão clara de onde e por que ocorrem os descumprimentos de SLA, identificando atividades ou agentes que frequentemente não atingem as metas. Ele ajuda a analisar a conformidade acompanhando as variações do processo e os tempos de ciclo em relação às políticas de SLA predefinidas, permitindo que as organizações melhorem as taxas de cumprimento em 10% a 20%.

O objetivo é reduzir o número de solicitações de serviço que exigem trabalho repetido ou são reabertas depois de terem sido inicialmente marcadas como resolvidas. Um alto volume de retrabalho indica que as soluções iniciais foram inadequadas ou incompletas, desperdiçando recursos e frustrando os clientes. Minimizar esse retrabalho melhora a resolução no primeiro contato. O ProcessMind mapeia os caminhos exatos percorridos pelas solicitações reabertas, revelando causas raiz como coleta insuficiente de informações, diagnósticos iniciais incorretos ou encerramento prematuro. Ao expor esses ciclos ineficientes, ele pode ajudar a reduzir as taxas de retrabalho em 10% a 15%, resultando em uma prestação de serviços mais eficaz no Zendesk Support.

Este objetivo se concentra em garantir que as solicitações de serviço sejam direcionadas imediatamente ao agente ou time mais adequado, com base no tipo, na prioridade e nas habilidades necessárias. Um roteamento eficaz reduz o tempo de transferência e garante que as solicitações sejam tratadas pelos agentes mais preparados para resolvê-las, aumentando a eficiência e a satisfação dos clientes no Zendesk Support. O ProcessMind visualiza os fluxos reais das solicitações, destacando casos de roteamento incorreto, transferências excessivas ou reatribuições de agentes. Ele identifica padrões comuns de transferências ineficientes e sugere melhorias na automação baseada em regras, podendo reduzir os casos de roteamento incorreto em 20% e acelerar os tempos de resposta inicial.

O objetivo é estabelecer processos consistentes e baseados nas melhores práticas para tratar todos os tipos de solicitação de serviço em toda a organização. A padronização reduz a variabilidade na qualidade do serviço, garante a conformidade e torna o treinamento dos agentes mais eficiente. Isso gera resultados previsíveis e confiáveis no atendimento ao cliente no Zendesk Support. O ProcessMind descobre todas as variações reais do processo de solicitações de serviço e as compara com os caminhos ideais ou prescritos. Ele identifica atalhos não autorizados ou desvios prolongados, permitindo criar Workflows padronizados e reduzir as variações do processo em até 30%.

Este objetivo busca reduzir o tempo necessário para desenvolver e implementar uma solução depois que uma solicitação de serviço foi totalmente compreendida. Reduzir essa fase diminui o tempo de espera dos clientes e permite que os agentes passem mais rapidamente para novas solicitações. A entrega eficiente de soluções é essencial para a eficácia operacional geral no Zendesk Support. O ProcessMind identifica as atividades específicas da fase de desenvolvimento da solução que contribuem para os atrasos, como revisões internas demoradas ou etapas de aprovação. Ele oferece insights sobre a duração de cada subprocesso, destacando oportunidades de execução em paralelo ou eliminação, o que pode acelerar a entrega das soluções em 10% a 20%.

O objetivo é minimizar a latência introduzida quando fornecedores externos participam da resolução de solicitações de serviço. Os atrasos nessa etapa podem prolongar significativamente os tempos gerais de resolução e frustrar os clientes. Simplificar essa transferência é essencial para manter o ritmo do atendimento no Zendesk Support. O ProcessMind acompanha a duração exata das atividades relacionadas aos fornecedores e identifica os pontos específicos em que as solicitações ficam paradas aguardando uma ação ou resposta. Ele ajuda a analisar a performance dos fornecedores em relação aos prazos acordados, permitindo melhorias que podem reduzir os atrasos causados por dependências externas em 15% ou mais.

Este objetivo busca otimizar a eficiência das revisões internas e das etapas de aprovação pelas quais as solicitações de serviço podem passar. Etapas de revisão complexas ou redundantes podem criar gargalos significativos e prolongar os tempos de resolução sem necessidade. Simplificar esses processos acelera o caminho até a resolução das solicitações no Zendesk Support. O ProcessMind mapeia todos os ciclos de revisão interna e as atividades de aprovação, revelando quais etapas consomem mais tempo ou são revisitadas com maior frequência. Ele destaca dependências e problemas de sequência, permitindo redesenhar o processo de revisão para reduzir os tempos de ciclo em 20% a 30% e eliminar transferências desnecessárias.

O objetivo é reduzir o percentual de solicitações de serviço que precisam ser escalonadas para níveis superiores ou para a gestão. Taxas altas de escalonamento geralmente indicam falhas no atendimento inicial, lacunas de conhecimento dos agentes ou problemas sistêmicos no processo. Reduzir os escalonamentos significa resolver mais solicitações de forma eficiente no primeiro nível e melhorar a experiência do cliente no Zendesk Support. O ProcessMind identifica as atividades anteriores e as características comuns das solicitações de serviço escalonadas, localizando as causas raiz do escalonamento. Ao analisar esses padrões, as organizações podem implementar treinamentos ou mudanças direcionadas no processo, buscando reduzir o volume de escalonamentos em 10% a 15%.

Este objetivo se concentra em garantir que os recursos dos agentes sejam utilizados da melhor forma, relacionando as habilidades aos tipos de solicitação e gerenciando as cargas de trabalho com eficiência. Uma alocação ineficiente causa esgotamento dos agentes, respostas atrasadas e cargas de trabalho desequilibradas. Uma alocação melhor maximiza a produtividade e a qualidade do serviço dos times do Zendesk Support. O ProcessMind oferece insights sobre a distribuição da carga de trabalho dos agentes e os tipos de solicitação tratados por cada agente ou time, revelando gargalos ou capacidades subutilizadas. Ao identificar ineficiências na lógica de atribuição, ele apoia ajustes que podem melhorar a utilização dos recursos em 15% e reduzir os tempos ociosos.

O objetivo é minimizar o número de vezes que os agentes precisam voltar ao cliente para solicitar informações adicionais durante o ciclo de vida de uma solicitação de serviço. O excesso de trocas prolonga os tempos de resolução e prejudica a experiência do cliente. Melhorar a coleta inicial de informações é fundamental para a eficiência no Zendesk Support. O ProcessMind mapeia os casos em que as informações são solicitadas repetidamente ao cliente, identificando gatilhos comuns ou pontos de falha na coleta inicial de dados. Ao destacar essas ineficiências, ajuda a aprimorar os formulários de entrada e as técnicas de questionamento dos agentes, reduzindo potencialmente esses ciclos em 20%.

Este objetivo busca aumentar o percentual de solicitações de serviço totalmente resolvidas durante a interação inicial com o cliente, sem exigir novos contatos ou transferências internas. Uma taxa maior de resolução no primeiro contato aumenta significativamente a satisfação do cliente e a eficiência operacional, tornando o Zendesk Support mais eficaz. O ProcessMind identifica as características das solicitações resolvidas no primeiro contato em comparação com aquelas que exigem várias interações. Ao analisar os caminhos do processo e as atividades dos agentes nas resoluções bem-sucedidas no primeiro contato, a plataforma pode revelar boas práticas e necessidades de treinamento, buscando uma melhoria de 5% a 10% nessa métrica.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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Baixe o Template
2

Exporte os seus dados do Zendesk
3

Carregue o seu conjunto de dados
4

Analise as solicitações de serviço
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Implemente mudanças
6

Monitore e refine
1

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-estruturado para dados de gerenciamento de solicitações de serviço. Esse Template garante que os seus dados estejam prontos para análise, de acordo com os requisitos do ProcessMind.

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Por que isso importa

Um formato de dados padronizado é essencial para um Process Mining preciso. Ele evita problemas comuns de ingestão e garante um início tranquilo para a sua jornada de melhoria.

Resultado esperado

Um Template do Excel vazio, mas formatado corretamente, pronto para os seus dados do Zendesk Support.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra os principais atrasos no seu Workflow de solicitações de serviço

O ProcessMind revela o caminho real das suas solicitações de serviço por meio de visualizações avançadas. Identifique exatamente as ineficiências e entenda o impacto delas nos tempos de resolução.
  • Visualize o fluxo do processo de solicitações de serviço
  • Identifique os gargalos que causam atrasos
  • Descubra retrabalho e etapas ineficientes ocultos
  • Otimize os tempos de resolução para aumentar a satisfação dos clientes
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

O que as organizações alcançam na Gestão de Solicitações de Serviço

Esses resultados representam melhorias comuns observadas por organizações que otimizam seus processos de Gestão de Solicitações de Serviço usando Process Mining, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.

0 % faster
Tempos de resolução mais rápidos

Tempo médio de ciclo das solicitações de serviço

O Process Mining identifica gargalos nos Workflows de solicitações de serviço, levando a uma resolução de ponta a ponta significativamente mais rápida. Isso significa que os clientes recebem soluções em menos tempo.
0 % fewer
Menores taxas de retrabalho

Redução das solicitações de serviço reabertas

Ao identificar as causas-raiz dos casos reabertos, o Process Mining ajuda a melhorar a qualidade e a completude da resolução inicial. Isso reduz o esforço desperdiçado pelos agentes.
0 % increase
Maior conformidade com os SLAs

Maior aderência aos níveis de serviço

O Process Mining revela desvios em relação aos SLAs definidos, permitindo ajustes proativos nos processos e na alocação de recursos. Isso garante que mais solicitações sejam resolvidas dentro dos prazos.
0 % more efficient
Operações mais eficientes

Tratamento padronizado das solicitações

Identifique e elimine variações e reatribuições desnecessárias no processo, criando jornadas de solicitações de serviço mais previsíveis e eficientes. Isso reduz a complexidade operacional.
0 % better CX
Maior satisfação do cliente

Menos contatos de acompanhamento dos clientes

Identifique por que são necessárias várias solicitações de informações ou por que a resolução no primeiro contato falha. O Process Mining ajuda a criar interações mais simples e clientes mais satisfeitos.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e expanda conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada ticket de solicitação de serviço no Zendesk.

Por que isso importa

Este é o identificador essencial do caso, conectando todos os eventos da jornada de uma solicitação de serviço e permitindo analisar o processo de ponta a ponta.

O nome da atividade de negócio ou do evento ocorrido para uma solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este atributo define as etapas do processo, permitindo visualizar mapas de processo e analisar o fluxo, as variações e a conformidade do processo.

A data e a hora exatas em que a atividade ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora ordena os eventos cronologicamente e é essencial para todas as análises de duração, performance e gargalos.

O nome do agente atribuído à solicitação de serviço no momento do evento.

Por que isso importa

Este atributo é essencial para analisar a performance dos agentes, a distribuição da carga de trabalho e o impacto das reatribuições nos tempos de resolução.

O time ou grupo de suporte atribuído à solicitação de serviço.

Por que isso importa

Permite analisar a performance da equipe, equilibrar a carga de trabalho e avaliar a eficiência do roteamento entre diferentes grupos de suporte.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço, como Baixa, Normal, Alta ou Urgente.

Por que isso importa

Permite segmentar as solicitações por urgência, algo essencial para analisar a conformidade com o SLA e garantir que problemas críticos sejam tratados rapidamente.

O status da solicitação de serviço no momento do evento, por exemplo, Nova, Aberta ou Pendente.

Por que isso importa

Acompanhar o status é fundamental para entender o progresso da solicitação e identificar quanto tempo é gasto em estados de espera ou ativos.

O canal pelo qual a solicitação de serviço foi enviada, por exemplo, e-mail, formulário web ou telefone.

Por que isso importa

Ajuda a analisar a eficiência e os resultados de diferentes canais de suporte ao cliente, permitindo melhorias direcionadas.

A categoria ou o tipo da solicitação de serviço, por exemplo, Incidente, Dúvida, Problema ou Tarefa.

Por que isso importa

Categoriza as solicitações para permitir a análise separada de diferentes processos, como incidentes e dúvidas, que seguem caminhos próprios.

Uma lista de tags aplicadas à solicitação de serviço para categorização e roteamento.

Por que isso importa

Oferece uma forma flexível de segmentar e detalhar os dados, permitindo uma análise aprofundada de subprocessos específicos ou atributos de tickets que não são registrados em outros campos.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando uma nova solicitação é enviada por um solicitante por qualquer canal. Isso é registrado como um evento 'Create' no log de auditoria do ticket do Zendesk, fornecendo um horário de início definitivo para o processo.

Por que isso importa

Essa atividade funciona como o principal evento de início de cada solicitação de serviço, sendo essencial para calcular os tempos de ciclo de ponta a ponta e analisar os volumes de entrada das solicitações.

Essa atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico pela primeira vez. Ela é inferida a partir de um evento 'Change' no log de auditoria do ticket, no qual o campo 'assignee_id' é preenchido a partir de um valor nulo ou de um ID de grupo.

Por que isso importa

Isso marca o início do trabalho ativo de um agente e é fundamental para medir os tempos de resposta inicial, o atraso até a primeira atribuição e a distribuição da carga de trabalho dos agentes.

Essa atividade marca qualquer comunicação enviada por um agente ao solicitante. Ela é capturada como um evento 'Comment' explícito nos dados do ticket do Zendesk, quando o atributo 'public' é true.

Por que isso importa

Esses eventos são fundamentais para analisar a frequência das comunicações, medir os tempos de resposta dos agentes e identificar o número de interações necessárias para a resolução.

Essa atividade marca o momento em que uma solicitação de serviço não cumpre uma meta de SLA definida, como o tempo de primeira resposta ou o tempo de resolução. O Zendesk registra isso como um evento explícito quando uma meta não é cumprida.

Por que isso importa

Este é um evento crítico para o monitoramento da conformidade e uma entrada importante para o KPI de Taxa de Aderência ao SLA. Ele identifica falhas no cumprimento dos compromissos de serviço.

Ocorre quando um solicitante responde a uma solicitação que está no estado 'solved', alterando automaticamente seu status de volta para 'open'. Isso indica que a resolução proposta não foi suficiente.

Por que isso importa

Essa atividade é o principal indicador de retrabalho. Analisar sua frequência ajuda a medir a qualidade da resolução e identificar as causas da insatisfação do cliente.

Essa atividade marca o momento em que um agente fornece uma solução e altera o status do ticket para 'solved'. A solicitação é considerada concluída do ponto de vista do agente, mas ainda pode ser reaberta pelo solicitante.

Por que isso importa

Este é um marco importante que representa o fim do trabalho ativo do agente. O tempo até alcançar esse estado é uma medida principal da eficiência da resolução.

Representa o encerramento final e permanente da solicitação de serviço. Um ticket passa automaticamente para o estado 'closed' após permanecer 'solved' por um período definido e não pode mais ser reaberto.

Por que isso importa

Essa atividade marca o fim definitivo do processo de solicitação de serviço. Ela fornece o ponto final para calcular a duração completa do caso.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o fluxo real das suas solicitações de serviço no Zendesk Support, revelando gargalos, ciclos de retrabalho e caminhos não conformes. Isso ajuda você a identificar as causas raiz dos tempos de resolução longos, das violações de SLA e da baixa satisfação dos clientes. Ao compreender esses problemas, você pode implementar melhorias direcionadas para aumentar a eficiência e a qualidade do serviço.

Você precisará principalmente de dados históricos dos tickets de solicitações de serviço. As principais informações incluem o identificador do caso, o ID da solicitação de serviço, os registros de data e hora de todas as mudanças de status, as atribuições de agentes, os comentários e os eventos de resolução. Event Logs que detalham todo o ciclo de vida de cada solicitação são essenciais para criar um modelo de processo preciso.

Normalmente, os dados podem ser extraídos do Zendesk Support usando os recursos de relatórios, a API ou as ferramentas de exportação de dados da plataforma. Recomendamos uma exportação estruturada dos Event Logs históricos dos tickets, garantindo a inclusão de todos os campos relevantes, como registros de data e hora, IDs dos agentes e mudanças de status. Em seguida, esses dados são preparados e ingeridos na ferramenta de Process Mining.

O Process Mining ajuda a obter melhorias concretas, como redução dos tempos de resolução das solicitações de serviço, maior aderência aos SLAs e menos retrabalho. Você também pode esperar um roteamento mais otimizado das solicitações, uma alocação mais eficiente dos recursos dos agentes e uma taxa maior de resolução no primeiro contato. Isso leva a uma maior satisfação de clientes e agentes.

Implementar Process Mining para solicitações de serviço no Zendesk é mais simples devido à estrutura organizada dos dados dos tickets. Embora a extração e a preparação iniciais dos dados exijam atenção, as ferramentas de análise são desenvolvidas para facilitar a exploração. Orientamos você durante a configuração, tornando o processo eficiente e gerenciável.

O principal requisito técnico é ter acesso à sua instância do Zendesk Support para exportar os dados históricos dos eventos dos tickets. Além disso, é necessária uma plataforma de software de Process Mining, que pode ser baseada na nuvem ou instalada localmente. Normalmente, não são necessárias integrações personalizadas complexas, pois a maioria das ferramentas consegue ingerir exportações padrão em CSV ou de bancos de dados.

Embora o Process Mining revele o fluxo geral do processo e identifique ineficiências, seu foco principal está nos problemas sistêmicos do processo, não na performance individual. Ele mostra onde o próprio processo cria gargalos ou retrabalho. Esses insights podem ser usados para melhorar treinamentos ou regras de roteamento, beneficiando todos os agentes.

Após a extração e a ingestão iniciais dos dados, insights acionáveis geralmente podem ser gerados em algumas semanas, ou até em alguns dias, dependendo da complexidade dos dados e do escopo do projeto. A análise inicial identifica rapidamente os principais desvios e gargalos. O monitoramento contínuo ajuda a acompanhar o impacto das mudanças implementadas ao longo do tempo.

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