> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý yêu cầu dịch vụ > BMC Helix ITSM

Cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Hướng dẫn 6 bước tối ưu quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý yêu cầu dịch vụ

BMC Helix ITSM

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(12)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Tối ưu quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trong BMC Helix ITSM

Quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ thường gặp điểm nghẽn và thời gian xử lý thiếu nhất quán. Nền tảng giúp bạn xác định chính xác các sai lệch và cơ hội cải thiện. Nhờ đó, bạn có thể nâng cao hiệu quả, đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ và cải thiện đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao nên cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ trong BMC Helix ITSM?

Quản lý yêu cầu dịch vụ (SRM) là chức năng thiết yếu của mọi tổ chức, đóng vai trò kết nối chính giữa người dùng và dịch vụ CNTT. Xử lý yêu cầu dịch vụ hiệu quả giúp tăng mức độ hài lòng của người dùng, giữ cho hoạt động ổn định và nâng cao năng suất chung. Tuy nhiên, trong môi trường phức tạp như BMC Helix ITSM, việc quản lý yêu cầu dịch vụ có thể trở thành thách thức lớn. Điểm nghẽn khó thấy, thời gian xử lý thiếu nhất quán và sai lệch so với quy trình chuẩn thường khiến người dùng không hài lòng, làm lỡ cam kết mức dịch vụ (SLA) và tăng chi phí vận hành. Đội ngũ của bạn có thể mất quá nhiều thời gian để làm lại, tìm kiếm thông tin hoặc xử lý các trường hợp cần chuyển cấp, khiến họ khó tập trung vào những việc mang tính chiến lược.

Cải thiện quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ không chỉ là làm nhanh hơn, mà còn là cung cấp dịch vụ ổn định với chất lượng cao. Mỗi yêu cầu, từ đặt lại mật khẩu đơn giản đến cài đặt phần mềm phức tạp, cần đi theo lộ trình hiệu quả nhất để được giải quyết. Nếu không xử lý những điểm kém hiệu quả này, tổ chức có thể mất lòng tin, giảm năng suất nhân viên và khó đáp ứng nhanh trước nhu cầu kinh doanh thay đổi. Hiểu rõ luồng xử lý thực tế của yêu cầu dịch vụ trong BMC Helix ITSM là bước đầu tiên để cải thiện đáng kể.

Process mining giúp làm rõ quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ

Process mining giúp bạn hiểu hành trình thực tế của yêu cầu dịch vụ dựa trên dữ liệu, thay vì chỉ xem quy trình được thiết kế hoặc ghi lại trên tài liệu. Bằng cách trích xuất dữ liệu sự kiện từ BMC Helix ITSM, cụ thể là các biểu mẫu như SRM:Request, SRM:Task và SRM:Entry, process mining dựng lại toàn bộ luồng xử lý từ đầu đến cuối cho từng yêu cầu dịch vụ. Mỗi Service Request ID duy nhất được xem là một trường hợp, giúp bạn theo dõi vòng đời từ lúc gửi yêu cầu đến khi đóng.

Cách phân tích này cho thấy các hoạt động như “Service Request Created”, “Service Request Triaged”, “Service Request Assigned to Agent”, “Information Requested from Requestor” và “Service Request Resolved” diễn ra như thế nào trên thực tế. Bạn có thể xem khách quan mọi biến thể quy trình, xác định chính xác yêu cầu bị mắc lại ở đâu, lúc nào phải làm lại và khâu nào gây chậm trễ nhiều nhất. Chẳng hạn, bạn có thể biết một số loại yêu cầu thường cần đến nhà cung cấp bên ngoài, khiến thời gian xử lý kéo dài, hoặc một đội ngũ cụ thể thường phải hỏi thêm thông tin người dùng, cho thấy dữ liệu trong yêu cầu ban đầu có thể chưa đầy đủ.

Những điểm có thể cải thiện nhờ process mining

Process mining giúp bạn tìm ra những khâu trong quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ của BMC Helix ITSM cần được cải thiện. Một số phát hiện thường gặp:

Xác định điểm nghẽn: Tìm hoạt động, nhân viên xử lý hoặc hàng đợi khiến yêu cầu dịch vụ phải chờ lâu bất thường, kéo dài thời gian xử lý tổng thể. Điểm nghẽn có thể nằm ở một bước phê duyệt cụ thể hoặc khâu bàn giao giữa các phòng ban.
Phát hiện vòng lặp làm lại: Xem những trường hợp yêu cầu liên tục bị chuyển qua lại giữa các đội ngũ hoặc được mở lại sau khi đã giải quyết. Đây có thể là dấu hiệu của vấn đề về chất lượng hoặc thiết kế quy trình.
Tìm khoảng trống trong việc đáp ứng SLA: Đối chiếu trực tiếp sai lệch quy trình với các trường hợp vi phạm SLA để hiểu nguyên nhân khiến yêu cầu không được giải quyết đúng hạn.
Phân tích biến thể: Tìm những luồng xử lý xuất hiện thường xuyên nhưng kém hiệu quả, khác với “luồng xử lý lý tưởng” dự kiến. Từ đó, bạn có thể chuẩn hóa và tinh gọn hoạt động.
Phân bổ tài nguyên: Phân tích khối lượng công việc và sản lượng xử lý để tìm đội ngũ quá tải hoặc nhân viên chưa được sử dụng hiệu quả, qua đó lập kế hoạch tài nguyên tốt hơn.
Tìm cơ hội tự động hóa: Xác định các nhiệm vụ thủ công lặp đi lặp lại, tốn nhiều thời gian và có thể tự động hóa để rút ngắn thời gian xử lý, giảm sai sót do con người.

Kết quả có thể đo lường cho tổ chức

Khi dùng process mining để phân tích quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ trong BMC Helix ITSM, bạn có thể cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ theo những cách thiết thực và đo lường được:

Rút ngắn thời gian xử lý: Giảm đáng kể thời gian trung bình để giải quyết yêu cầu dịch vụ, giúp cung cấp dịch vụ nhanh hơn.
Cải thiện khả năng đáp ứng SLA: Tăng tỷ lệ đáp ứng cam kết mức dịch vụ bằng cách chủ động xử lý các vấn đề trong quy trình gây chậm trễ.
Nâng cao mức độ hài lòng: Mang đến trải nghiệm dịch vụ ổn định và hiệu quả hơn, giúp người dùng và khách hàng hài lòng hơn.
Giảm chi phí vận hành: Hạn chế việc làm lại, sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn và tìm cơ hội tự động hóa để giảm chi phí cho mỗi yêu cầu dịch vụ.
Tăng cường tuân thủ quy trình: Đảm bảo yêu cầu dịch vụ được xử lý theo tiêu chuẩn đã xác định và quy định hiện hành, qua đó giảm rủi ro.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu: Thay vì dựa vào giả định, bạn có thể quyết định thay đổi quy trình dựa trên dữ liệu thực tế từ hệ thống BMC Helix ITSM.

Bắt đầu cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ

Bắt đầu cải thiện quản lý yêu cầu dịch vụ có thể khiến bạn thấy khó khăn. Tuy nhiên, với cách tiếp cận có cấu trúc và process mining, bạn có thể thực hiện rõ ràng từng bước. Hướng dẫn này cung cấp khung phân tích ban đầu trong BMC Helix ITSM, giúp bạn tận dụng dữ liệu sẵn có để tìm ra điểm kém hiệu quả và tạo thay đổi thiết thực. Bạn không cần có kinh nghiệm về process mining để bắt đầu cải thiện hoạt động cung cấp dịch vụ. Hãy dùng Service Request ID làm mã định danh trường hợp và phân tích nhật ký sự kiện đầy đủ để tìm thông tin cần thiết, triển khai cải tiến có mục tiêu và giải quyết yêu cầu nhanh chóng, nhất quán. Bắt đầu ngay hôm nay để khai thác tối đa tiềm năng của quy trình quản lý yêu cầu dịch vụ.

Quản lý yêu cầu dịch vụ Quản lý dịch vụ CNTT Tuân thủ SLA Phân tích điểm nghẽn Mức độ hài lòng của khách hàng Vận hành CNTT Bộ phận hỗ trợ Bộ phận hỗ trợ dịch vụ Hiệu quả quy trình Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Danh mục dịch vụ Cổng tự phục vụ Xử lý yêu cầu dịch vụ Bộ phận hỗ trợ CNTT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Giải quyết chậm khiến người dùng bức xúc và không đạt mục tiêu SLA. Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành, đồng thời gây khó khăn cho việc dự đoán thời gian cung cấp dịch vụ. ProcessMind phân tích toàn bộ quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM để xác định yêu cầu bị tắc ở đâu, vì sao, cũng như tìm điểm nghẽn cụ thể và nguyên nhân gốc rễ.

Liên tục không đạt mục tiêu SLA có thể dẫn đến khoản phạt, tổn hại danh tiếng và suy giảm niềm tin của các bên liên quan. Để duy trì chất lượng dịch vụ, bạn cần hiểu rõ nguyên nhân cụ thể của những vi phạm này. ProcessMind đối chiếu mục tiêu SLA với thời lượng hoạt động thực tế trên BMC Helix ITSM, làm rõ các yêu cầu và lộ trình xử lý thường vi phạm SLA để bạn có thể can thiệp và cải thiện đúng chỗ.

Yêu cầu thường xuyên bị chuyển cho người khác hoặc phải làm lại khiến thời gian giải quyết kéo dài và lãng phí tài nguyên quý giá của nhân viên xử lý. Đây thường là dấu hiệu cho thấy khâu phân công ban đầu, phân loại hoặc xây dựng giải pháp chưa hiệu quả. ProcessMind trực quan hóa luồng xử lý thực tế của quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM, cho thấy các vòng lặp chuyển giao và bước làm lại, đồng thời xác định hoạt động hoặc nhân viên gây ra tình trạng này.

Một số hoạt động như “Internal Review” hoặc “External Vendor Engaged” có thể trở thành điểm nghẽn, làm chậm toàn bộ quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Tình trạng này tạo tồn đọng, giảm năng suất xử lý và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ProcessMind dùng nhật ký sự kiện từ BMC Helix ITSM để tìm các hoạt động có thời gian chờ hoặc xử lý dài bất thường, xác định chính xác điểm nghẽn trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ và mức độ ảnh hưởng.

Điều phối hoặc phân loại yêu cầu dịch vụ sai ngay từ đầu dẫn đến bàn giao không cần thiết, chậm trễ và khiến nhân viên xử lý bức xúc. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả và tốc độ giải quyết, từ đó tác động đến mức độ hài lòng của người dùng. ProcessMind phân tích các hoạt động ban đầu trên BMC Helix ITSM, chẳng hạn như “Service Request Triaged” và “Service Request Assigned to Agent”, để tìm ra những điểm khác biệt so với lộ trình điều phối tối ưu trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Các nhân viên hoặc nhóm khác nhau xử lý những yêu cầu tương tự theo nhiều cách, dẫn đến kết quả khó dự đoán, chất lượng không đồng đều và nguy cơ không tuân thủ. Điều này gây khó khăn khi mở rộng hoạt động và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. ProcessMind phát hiện mọi biến thể thực tế của quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM, đối chiếu với lộ trình lý tưởng để làm rõ sai lệch và cách làm không theo chuẩn cần khắc phục.

Một số nhân viên hoặc nhóm liên tục quá tải trong khi những người khác còn năng lực xử lý, dẫn đến khối lượng công việc mất cân đối, nguy cơ kiệt sức hoặc lãng phí năng lực. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả và tinh thần của nhân viên bộ phận hỗ trợ dịch vụ. ProcessMind phân tích dữ liệu về nhân viên và nhóm được giao xử lý yêu cầu trên BMC Helix ITSM, cho thấy cách phân bổ khối lượng công việc và cơ hội cân bằng tài nguyên trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Các bước kém hiệu quả, công việc làm lại quá nhiều và thời gian giải quyết kéo dài tiêu tốn ngân sách vận hành không cần thiết, nhưng thường khó thấy rõ từng khoản chi phí phát sinh. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận và việc lập ngân sách. ProcessMind đo lường tác động của sai lệch quy trình trên BMC Helix ITSM, quy đổi những điểm kém hiệu quả trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ thành chi phí cụ thể và làm rõ các yếu tố gây tốn kém tiềm ẩn.

Không tuân thủ chính sách nội bộ hoặc quy định bên ngoài khi xử lý yêu cầu dịch vụ có thể dẫn đến kiểm toán, khoản phạt và tổn hại danh tiếng. Bạn cần đảm bảo mọi bước đều tuân thủ và được ghi lại đầy đủ. ProcessMind tự động kiểm tra việc thực hiện quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM theo các quy tắc tuân thủ đã xác định, đồng thời đánh dấu mọi sai lệch so với trình tự hoạt động bắt buộc.

Yêu cầu dịch vụ thường bị đình trệ do chờ người gửi yêu cầu hoặc nhà cung cấp bên ngoài cung cấp thông tin cần thiết, khiến thời gian xử lý tổng thể kéo dài. Đây có thể là nguyên nhân lớn khiến khách hàng không hài lòng và mục tiêu dịch vụ không đạt. ProcessMind xác định những hoạt động cụ thể như “Information Requested from Requestor” hoặc “External Vendor Engaged” gây chậm trễ lâu nhất trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM, giúp bạn chủ động theo dõi và nhắc việc.

Phân loại sai kết quả giải quyết yêu cầu dịch vụ có thể cản trở việc phân tích vấn đề chính xác và cải thiện cơ sở tri thức. Điều này ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ trong tương lai, phòng ngừa vấn đề và chất lượng dữ liệu nói chung. ProcessMind có thể phát hiện những trường hợp hoạt động “Solution Developed/Implemented” thường dẫn đến “Resolution Category” không như dự kiến trên BMC Helix ITSM, qua đó làm rõ sự thiếu nhất quán trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Yêu cầu dịch vụ được chuyển cấp thường không được giải quyết nhanh hơn, cho thấy quy trình chuyển cấp có thể chưa phù hợp hoặc bị sử dụng sai. Việc này có thể làm tăng độ phức tạp và số lần bàn giao mà không mang lại giá trị. ProcessMind theo dõi lộ trình của các yêu cầu dịch vụ được chuyển cấp trên BMC Helix ITSM, cho thấy việc chuyển cấp có thực sự giúp giải quyết nhanh hơn hay lại gây thêm chậm trễ và công việc làm lại trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này nhằm giảm đáng kể thời gian từ lúc gửi đến khi đóng yêu cầu dịch vụ. Giải quyết nhanh hơn giúp khách hàng sớm nhận được phương án xử lý, đồng thời nâng cao hiệu quả của quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ. ProcessMind phân tích toàn bộ quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM dựa trên Service Request ID. Công cụ xác định hoạt động và lộ trình gây chậm trễ, tìm điểm nghẽn cụ thể và chỉ ra các biến thể quy trình giúp giải quyết nhanh hơn, hỗ trợ bạn rút ngắn thời gian xử lý từ 25% trở lên.

Đạt mục tiêu này nghĩa là liên tục đáp ứng hoặc vượt các cam kết mức dịch vụ đã xác định đối với thời gian giải quyết yêu cầu. Cải thiện việc đáp ứng SLA giúp duy trì niềm tin của khách hàng, tránh khoản phạt và chứng minh dịch vụ được cung cấp đáng tin cậy. ProcessMind cho bạn cái nhìn rõ ràng về mọi yêu cầu dịch vụ, làm nổi bật những yêu cầu có nguy cơ vi phạm SLA hoặc đã vi phạm. Bằng cách phân tích nguyên nhân gốc rễ của việc không tuân thủ, chẳng hạn như nhân viên, nhóm hoặc bước xử lý cụ thể trên BMC Helix ITSM, bạn có thể can thiệp đúng mục tiêu và cải thiện đáng kể tỷ lệ đáp ứng.

Mục tiêu này tập trung giảm số lần yêu cầu dịch vụ bị trả lại để xử lý thêm hoặc chuyển qua nhiều nhân viên, nhóm trước khi được giải quyết. Hạn chế làm lại và chuyển giao giúp giảm công sức lãng phí, rút ngắn thời gian xử lý và nâng cao hiệu quả chung của quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ. ProcessMind trực quan hóa mọi lần chuyển giao và vòng lặp làm lại trong luồng xử lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM. Công cụ xác định các kiểu xử lý, nhân viên hoặc hoạt động thường liên quan đến việc làm lại, giúp tổ chức tinh gọn quy trình và hoạt động đào tạo để giảm rõ rệt những lần bàn giao không cần thiết.

Loại bỏ điểm nghẽn nghĩa là tìm và xử lý những khâu trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ khiến công việc ùn ứ, gây chậm trễ và làm chậm toàn bộ luồng xử lý. Đây là mục tiêu quan trọng để tăng năng suất xử lý, rút ngắn thời gian và sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn. ProcessMind dùng Service Request ID để lập bản đồ toàn bộ quy trình, làm rõ thời gian chờ và thời lượng hoạt động cho thấy điểm nghẽn. Công cụ xác định chính xác bước xử lý, tài nguyên hoặc yếu tố phụ thuộc gây chậm trễ trên BMC Helix ITSM, giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để loại bỏ trở ngại.

Tối ưu điều phối và phân loại giúp đưa yêu cầu dịch vụ đến đúng nhân viên hoặc nhóm có kỹ năng phù hợp ngay từ lần tiếp nhận đầu tiên. Điều phối hiệu quả giảm thời gian chuyển giao, tránh chậm trễ và giúp khách hàng sớm nhận được hỗ trợ chuyên môn trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ. ProcessMind phân tích hành trình của yêu cầu dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khi được phân công trên BMC Helix ITSM. Công cụ cho thấy các lộ trình điều phối kém hiệu quả và những trường hợp phân công sai thường gặp, giúp bạn điều chỉnh quy tắc và quy trình làm việc để phân loại chính xác hơn, phân công nhanh hơn và tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên.

Để đạt mục tiêu này, mọi yêu cầu dịch vụ cần được xử lý nhất quán theo thông lệ tốt và quy trình làm việc đã xác định, bất kể nhân viên phụ trách hay hoàn cảnh cụ thể. Cách xử lý chuẩn hóa giúp giảm sai sót, nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ dễ dự đoán, dễ kiểm tra hơn. ProcessMind phát hiện mọi biến thể thực tế trong cách xử lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM và đối chiếu với lộ trình lý tưởng. Công cụ xác định sai lệch so với quy trình vận hành chuẩn, giúp tổ chức áp dụng thông lệ tốt và giảm biến động để cung cấp dịch vụ đồng đều, hiệu quả hơn.

Mục tiêu này nhằm sử dụng hiệu quả thời gian và kỹ năng của nhân viên, cân bằng khối lượng công việc giữa các nhóm và từng cá nhân để tránh quá tải hoặc chưa khai thác hết năng lực. Sử dụng tài nguyên hợp lý giúp nhân viên làm việc năng suất hơn, giảm nguy cơ kiệt sức và nâng cao hiệu quả chung của quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ. ProcessMind phân tích hoạt động và khối lượng công việc của nhân viên trong các yêu cầu dịch vụ được xử lý trên BMC Helix ITSM. Công cụ cho thấy tình trạng phân bổ tài nguyên mất cân đối và cơ hội phân phối lại nhiệm vụ hoặc đào tạo đúng trọng tâm, giúp sử dụng nhân lực hiệu quả hơn và nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ.

Mục tiêu này tập trung tìm và loại bỏ những điểm kém hiệu quả trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ làm phát sinh chi phí vận hành không cần thiết. Giảm chi phí đòi hỏi sử dụng tài nguyên hợp lý, tinh gọn quy trình làm việc và hạn chế công việc làm lại, qua đó cải thiện trực tiếp kết quả kinh doanh. ProcessMind lập bản đồ toàn bộ quy trình yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM, làm rõ chi phí tiềm ẩn do các bước kém hiệu quả, công việc làm lại hoặc thời gian giải quyết kéo dài. Khi xác định được các yếu tố gây tốn kém, bạn có thể cải tiến quy trình đúng trọng tâm và tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.

Mục tiêu này đảm bảo mọi quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ tuân thủ nghiêm các quy định của ngành, chính sách nội bộ và tiêu chuẩn tuân thủ. Duy trì tuân thủ là điều cần thiết để tránh vấn đề pháp lý, bảo vệ dữ liệu và giữ gìn danh tiếng của tổ chức. ProcessMind tự động phát hiện luồng quy trình thực tế trên BMC Helix ITSM và đối chiếu với các mô hình tuân thủ đã xác định. Công cụ làm nổi bật mọi sai lệch hoặc hoạt động không tuân thủ, cung cấp dấu vết kiểm tra và giúp bạn chủ động đảm bảo mọi yêu cầu dịch vụ đáp ứng quy định.

Mục tiêu này nhằm giảm đáng kể thời gian nhân viên dịch vụ phải chờ nhà cung cấp bên ngoài hoặc khách hàng cung cấp thông tin để giải quyết yêu cầu. Thu thập thông tin bên ngoài nhanh hơn giúp rút ngắn thời gian giải quyết và nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ. ProcessMind xác định các khoảng chờ liên quan đến yêu cầu thông tin bên ngoài trong quy trình yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM và đo thời lượng chờ. Công cụ cho thấy những tương tác bên ngoài nào gây chậm trễ nhiều nhất, giúp tổ chức cải thiện kênh liên lạc và cách theo dõi để đẩy nhanh luồng thông tin.

Mục tiêu này tập trung đảm bảo mỗi yêu cầu dịch vụ đã giải quyết được gán đúng nhóm kết quả. Phân loại chính xác rất quan trọng để lập báo cáo, phân tích nguyên nhân gốc rễ và định hướng cải tiến quy trình cũng như bài viết trong cơ sở tri thức. ProcessMind phân tích mối liên hệ giữa đặc điểm yêu cầu dịch vụ, lộ trình giải quyết và cách phân loại cuối cùng trên BMC Helix ITSM. Công cụ phát hiện các kiểu phân loại sai, giúp bạn cải thiện đào tạo nhân viên, lời nhắc trong hệ thống hoặc quy tắc tự động để phân loại kết quả chính xác hơn.

Lộ trình cải tiến quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ gồm 6 bước

Tải mẫu dữ liệu

Xuất dữ liệu SRM

Tải tập dữ liệu lên

Phân tích quy trình SRM

Triển khai thay đổi

Theo dõi hiệu quả

Tải mẫu dữ liệu

Việc cần làm

Mở và tải mẫu trích xuất dữ liệu đã cấu hình sẵn, dành riêng cho quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng đúng mẫu giúp dữ liệu được sắp xếp theo cấu trúc phù hợp, sẵn sàng để phân tích chính xác và hiệu quả mà không cần định dạng lại thủ công.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có thể dùng ngay, được thiết kế cho dữ liệu yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM.

NHỮNG GÌ BẠN KHÁM PHÁ

Tìm điểm nghẽn tiềm ẩn trong quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ

ProcessMind cho bạn thấy luồng xử lý thực tế của yêu cầu dịch vụ, từ lúc gửi đến khi giải quyết, qua các hình ảnh trực quan tương tác. Xác định điểm khác biệt và cải tiến từng bước.

Trực quan hóa luồng xử lý yêu cầu dịch vụ thực tế
Xác định điểm nghẽn trong hàng đợi yêu cầu dịch vụ
Rút ngắn thời gian giải quyết và đáp ứng SLA
Loại bỏ các sai lệch trong quy trình BMC Helix ITSM

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG GẶP

Nâng cao hiệu quả quản lý yêu cầu dịch vụ

Những kết quả này cho thấy process mining có thể cải thiện đáng kể hoạt động quản lý yêu cầu dịch vụ. Bằng cách khai thác dữ liệu từ BMC Helix ITSM và phân tích mã yêu cầu dịch vụ, tổ chức có thể thấy rõ những điểm kém hiệu quả và cơ hội cải tiến.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Mức giảm trung bình về thời gian xử lý từ đầu đến cuối

Process mining giúp phát hiện và loại bỏ các khâu chậm trễ, rút ngắn vòng đời yêu cầu dịch vụ từ lúc tạo đến khi xử lý xong. Nhờ vậy, dịch vụ được cung cấp nhanh hơn và khách hàng hài lòng hơn.

_ 0 %

Cải thiện mức độ đáp ứng SLA

Mức tăng về số yêu cầu đáp ứng cam kết dịch vụ

Khi xác định được nguyên nhân gốc rễ khiến SLA bị vi phạm, tổ chức có thể chủ động xử lý điểm nghẽn và các sai lệch trong quy trình. Nhờ đó, nhiều yêu cầu hơn được giải quyết đúng thời hạn đã cam kết.

0 %

Giảm việc xử lý lại yêu cầu

Mức giảm về số bước phải thực hiện lại

Phát hiện những trường hợp yêu cầu quay lại các giai đoạn trước hoặc phải thực hiện lại do lỗi hay thiếu thông tin. Nhờ đó, bạn có thể giảm đáng kể công sức và chi phí lãng phí.

0 %

Giảm thời gian chờ

Mức giảm thời gian chờ tại các hoạt động quan trọng

Xác định và xử lý những điểm nghẽn cụ thể, chẳng hạn thời gian chờ quá lâu trước các hoạt động quan trọng. Nhờ vậy, yêu cầu được xử lý nhanh hơn và luồng quy trình vận hành trôi chảy hơn.

_ 0 %

Tăng cường tuân thủ

Mức tăng về việc thực hiện đầy đủ các bước bắt buộc

Đảm bảo mọi yêu cầu dịch vụ đều thực hiện các bước bắt buộc, chẳng hạn như đánh giá nội bộ, trước khi được xử lý xong. Điều này giúp ngăn ngừa vi phạm và giảm rủi ro pháp lý.

Kết quả tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức, mức độ trưởng thành của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các số liệu nêu trên phản ánh những cải thiện thường thấy ở các sáng kiến process mining tương tự.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với những thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của mỗi yêu cầu dịch vụ, được dùng làm khóa chính để theo dõi toàn bộ vòng đời yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã định danh cơ bản của một trường hợp. Nếu không có mã này, bạn không thể theo dõi toàn bộ hành trình của yêu cầu dịch vụ, khiến việc khám phá và phân tích quy trình trở nên bất khả thi.

Tên sự kiện hoặc tác vụ cụ thể diễn ra tại một thời điểm trong vòng đời yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Các hoạt động là những thành phần cơ bản tạo nên sơ đồ quy trình. Theo dõi chúng giúp trực quan hóa và phân tích luồng quy trình, qua đó cho thấy công việc thực sự được thực hiện như thế nào.

Dấu thời gian cho biết thời điểm một hoạt động hoặc sự kiện cụ thể bắt đầu.

Vì sao điều này quan trọng

Thời gian bắt đầu xác định thứ tự thời gian của các sự kiện. Đây là thông tin cần thiết để tính thời lượng quy trình, phát hiện chậm trễ và hiểu tiến trình theo thời gian.

Dấu thời gian cho biết thời điểm một hoạt động hoặc sự kiện cụ thể hoàn tất.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp tính thời gian xử lý của hoạt động, cần thiết để phát hiện các bước kém hiệu quả và hiểu tài nguyên được sử dụng vào đâu.

Trạng thái của yêu cầu dịch vụ tại thời điểm xảy ra sự kiện, chẳng hạn 'In Progress', 'Pending' hoặc 'Closed'.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này cho biết trạng thái của yêu cầu tại một thời điểm, giúp phân tích thời gian ở trạng thái chờ so với trạng thái đang xử lý. Đây là cơ sở để xác định điểm nghẽn.

Danh mục hoặc loại dịch vụ mà người dùng yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân nhóm yêu cầu dịch vụ để so sánh luồng quy trình, xác định vấn đề riêng của từng loại và tập trung cải tiến phù hợp.

Mức độ ưu tiên được gán cho yêu cầu dịch vụ, cho biết mức độ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và tính khẩn cấp.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp đánh giá quy trình có ưu tiên công việc đúng cách và đáp ứng mức dịch vụ kỳ vọng cho các yêu cầu có mức độ ảnh hưởng khác nhau hay không.

Người dùng hiện được phân công xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi nhân viên được phân công là việc cần thiết để phân tích các lần bàn giao, đo hiệu suất cá nhân và hiểu cách phân bổ khối lượng công việc trong nhóm hỗ trợ.

Nhóm hỗ trợ hiện được phân công xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân tích luồng quy trình giữa các nhóm chức năng, xác định điểm chưa hiệu quả trong việc phân luồng và đo lường hiệu suất ở cấp nhóm.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này ghi nhận việc người dùng tạo và gửi yêu cầu dịch vụ mới. Sự kiện được ghi lại khi một bản ghi mới có trạng thái ban đầu, thường là 'Submitted', được tạo trong biểu mẫu SRM:Request.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là điểm bắt đầu của mỗi trường hợp yêu cầu dịch vụ, cần thiết để đo tổng thời gian xử lý và phân tích số lượng yêu cầu tiếp nhận.

Yêu cầu dịch vụ đã được giao cho một nhân viên hoặc nhóm cụ thể chịu trách nhiệm xử lý. Đây là dấu mốc kết thúc giai đoạn phân loại.

Vì sao điều này quan trọng

Mốc này rất quan trọng để đo thời gian phân loại và phân tích khối lượng công việc của nhân viên. Việc phân công lại thường xuyên có thể cho thấy vấn đề trong khâu định tuyến hoặc thiếu kỹ năng phù hợp.

Nhân viên hoặc nhóm được phân công đã bắt đầu xử lý yêu cầu dịch vụ. Điều này cho biết yêu cầu đã rời hàng đợi và chuyển sang trạng thái đang được xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Đánh dấu thời điểm bắt đầu công việc xử lý tạo ra giá trị. Phân tích thời gian ở giai đoạn này giúp bạn hiểu năng suất sử dụng tài nguyên và mức độ phức tạp của việc xử lý.

Yêu cầu dịch vụ đã được xử lý xong và kết quả đã được thông báo cho người gửi yêu cầu. Yêu cầu đang chờ xác nhận cuối cùng hoặc sẽ tự động đóng sau một khoảng thời gian nhất định.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng đánh dấu kết thúc chu kỳ cung cấp dịch vụ. Mốc này được dùng chủ yếu để đo thời gian xử lý và mức độ đáp ứng SLA.

Yêu cầu dịch vụ đã chính thức đóng và được chuyển sang trạng thái lưu trữ chỉ đọc. Việc này diễn ra sau khi yêu cầu được giải quyết và thời gian chờ xác nhận kết thúc.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu điểm kết thúc chính thức của quy trình. Khoảng thời gian từ 'Resolved' đến 'Closed' có thể cho thấy khâu đóng yêu cầu còn kém hiệu quả.

Người gửi yêu cầu hoặc bộ phận hỗ trợ đã rút yêu cầu dịch vụ trước khi hoàn tất xử lý. Đây là trạng thái kết thúc của yêu cầu.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi các yêu cầu bị hủy giúp phát hiện những xu hướng như người dùng gửi sai yêu cầu hoặc không còn cần dịch vụ. Từ đó, bạn có thể cải thiện danh mục dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining cải thiện quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM như thế nào?

Process mining giúp bạn trực quan hóa luồng xử lý yêu cầu dịch vụ thực tế, thay vì chỉ xem quy trình được thiết kế. Công cụ xác định sai lệch, điểm nghẽn và công việc làm lại, giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hiệu quả và việc tuân thủ trên BMC Helix ITSM. Nhờ đó, yêu cầu được giải quyết nhanh hơn và chất lượng dịch vụ được cải thiện.

Process mining có thể phát hiện những vấn đề cụ thể nào trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ?

Process mining có thể xác định các vấn đề như thời gian giải quyết quá lâu, thường xuyên vi phạm SLA và yêu cầu bị chuyển giao nhiều lần. Công cụ cũng phát hiện điều phối chưa hiệu quả, phân bổ tài nguyên chưa tối ưu và cách xử lý thiếu nhất quán, những vấn đề thường gặp trong quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ trên BMC Helix ITSM.

Tôi cần dữ liệu nào từ BMC Helix ITSM để thực hiện process mining?

Dữ liệu cốt lõi cần có là nhật ký sự kiện, gồm mã định danh trường hợp, hoạt động và dấu thời gian của từng sự kiện. Với quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ, đó là Service Request ID, hành động cụ thể đã thực hiện và thời điểm diễn ra. Các thuộc tính bổ sung như nhân viên xử lý, phòng ban và loại yêu cầu giúp phân tích sâu hơn.

Trích xuất dữ liệu từ BMC Helix ITSM để thực hiện process mining như thế nào?

Thông thường, bạn có thể trích xuất dữ liệu từ BMC Helix ITSM bằng công cụ báo cáo tiêu chuẩn, truy vấn cơ sở dữ liệu hoặc tích hợp API. Mục tiêu là lấy nhật ký sự kiện ở định dạng có cấu trúc, thường là CSV hoặc bảng cơ sở dữ liệu, có đủ mã ID trường hợp, hoạt động và dấu thời gian cần thiết.

Có thể kỳ vọng kết quả và lợi ích nào từ process mining cho quy trình Quản lý yêu cầu dịch vụ?

Bạn có thể kỳ vọng thời gian giải quyết yêu cầu ngắn hơn, tỷ lệ đáp ứng SLA cao hơn và ít công việc làm lại hơn. Thông tin từ process mining cũng giúp tối ưu điều phối, chuẩn hóa quy trình và sử dụng tài nguyên nhân viên hiệu quả hơn, tác động trực tiếp đến chi phí vận hành và việc tuân thủ quy định.

Mất bao lâu để bắt đầu và có được những thông tin phân tích ban đầu?

Việc thiết lập ban đầu, gồm trích xuất dữ liệu và tạo mô hình, thường hoàn tất trong vài tuần, tùy vào mức độ sẵn có và độ phức tạp của dữ liệu. Ngay sau khi tải dữ liệu lần đầu, bạn thường nhanh chóng thấy được những điểm nghẽn lớn và các trường hợp quy trình đi chệch hướng.

Có yêu cầu kỹ thuật cụ thể nào khi triển khai process mining với BMC Helix ITSM không?

Ngoài quyền truy cập vào cơ sở dữ liệu hoặc API của BMC Helix ITSM để trích xuất dữ liệu, yêu cầu kỹ thuật chính là một nền tảng phần mềm process mining. Nền tảng này tiếp nhận, phân tích và trực quan hóa dữ liệu nhật ký sự kiện. Giải pháp chạy trên đám mây thường giúp đơn giản hóa hạ tầng cần thiết.

process mining có thể hỗ trợ tuân thủ trong các quy trình dịch vụ chịu sự quản lý của quy định không?

Có. process mining rất hữu ích cho việc tuân thủ. Công cụ này cung cấp cái nhìn khách quan về từng bước đã thực hiện, giúp bạn dễ dàng phát hiện sai lệch so với quy trình đã quy định hoặc yêu cầu pháp lý. Nhờ đó, bạn có thể kiểm tra xem mọi yêu cầu dịch vụ có tuân theo hướng dẫn và quy định hiện hành hay không.

Nâng cao hiệu quả quản lý yêu cầu dịch vụ ngay hôm nay

Đạt mức tự động hóa 70%, loại bỏ tình trạng xử lý chậm và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu chỉ trong vài phút.