> Continue verbetering > Beheer van serviceaanvragen > `BMC Helix ITSM`

Verbeter uw Service Request Management

Uw 6-stappen gids voor het optimaliseren van Service Request Management
Download datatemplate
Verbeter uw Service Request Management
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Service Request Management in BMC Helix ITSM voor snelle oplossingen

Processen voor serviceaanvragen kampen vaak met knelpunten en inconsistente afhandeltijden. Ons platform helpt u afwijkingen en verbeterpunten nauwkeurig te identificeren. Dit stelt u in staat om de algehele efficiëntie te verhogen, service level agreements na te leven en de klanttevredenheid aanzienlijk te verbeteren.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom Service Request Management optimaliseren in BMC Helix ITSM?

Service Request Management (SRM) is een cruciale functie voor elke organisatie, die dient als de primaire interface tussen gebruikers en IT-services. Wanneer serviceaanvragen efficiënt worden afgehandeld, draagt dit direct bij aan gebruikerstevredenheid, operationele stabiliteit en algehele bedrijfsproductiviteit. In complexe omgevingen zoals BMC Helix ITSM kan het beheren van serviceaanvragen echter een aanzienlijke uitdaging worden. Verborgen knelpunten, inconsistente verwerkingstijden en afwijkingen van standaardprocedures leiden vaak tot gefrustreerde gebruikers, gemiste service level agreements (SLA's) en hogere operationele kosten. U zult misschien merken dat uw teams buitensporig veel tijd besteden aan herwerk, het achterhalen van informatie of het omgaan met escalaties, wat allemaal afbreuk doet aan strategische initiatieven.

Het optimaliseren van uw Service Request Management proces gaat niet alleen over snelheid; het gaat om het leveren van consistente, hoogwaardige service. Het gaat erom te zorgen dat elke aanvraag, van een eenvoudige wachtwoordreset tot een complexe software-installatie, de meest efficiënte weg naar oplossing volgt. Als deze inefficiënties niet worden aangepakt, kan dit het vertrouwen aantasten, de productiviteit van medewerkers beïnvloeden en uiteindelijk het vermogen van uw organisatie belemmeren om snel te reageren op veranderende zakelijke behoeften. Het begrijpen van de ware stroom van uw serviceaanvragen binnen BMC Helix ITSM is de eerste stap naar aanzienlijke verbeteringen.

Hoe Process Mining uw Service Request Workflows verlicht

Process mining biedt een krachtige, datagedreven aanpak om de werkelijke reis van uw serviceaanvragen te begrijpen, niet alleen het ontworpen of gedocumenteerde proces. Door event data uit uw BMC Helix ITSM-systeem te extraheren, specifiek uit formulieren zoals SRM:Request, SRM:Task en SRM:Entry, reconstrueert process mining de complete end-to-end stroom van elke serviceaanvraag. Het behandelt elke unieke Service Request ID als een case, waardoor u de levenscyclus kunt volgen van initiële indiening tot definitieve afsluiting.

Dit analytische perspectief onthult hoe activiteiten zoals 'Service Request aangemaakt', 'Service Request getrieerd', 'Service Request toegewezen aan agent', 'Informatie gevraagd van aanvrager' en 'Service Request opgelost' zich werkelijk ontvouwen. U krijgt een objectieve visualisatie van alle procesvarianten, waardoor u precies kunt identificeren waar aanvragen vastlopen, waar herwerk plaatsvindt en waar de meest significante vertragingen optreden. U kunt bijvoorbeeld zien of bepaalde aanvraagtypen consequent externe leveranciersbetrokkenheid vereisen die de oplossing vertraagt, of dat een bepaald team een hogere frequentie heeft van informatieaanvragen van gebruikers, wat duidt op potentiële lacunes in de initiële indieningsdata.

Belangrijkste verbeterpunten geïdentificeerd met Process Mining

Met process mining kunt u specifieke gebieden binnen uw BMC Helix ITSM Service Request Management ontdekken die rijp zijn voor procesoptimalisatie. Typische ontdekkingen omvatten:

  • Knelpuntidentificatie: Lokaliseer specifieke activiteiten, agenten of wachtrijen waar serviceaanvragen onevenredig lange periodes doorbrengen, wat vertragingen in uw totale doorlooptijd veroorzaakt. Dit kan een specifieke goedkeuringsstap zijn of een overdracht tussen afdelingen.
  • Herstelcycli: Visualiseer gevallen waarin aanvragen herhaaldelijk heen en weer worden gestuurd tussen teams of opnieuw worden geopend na de initiële oplossing, wat duidt op onderliggende kwaliteits- of procesontwerpproblemen.
  • SLA Compliance-tekorten: Correlateer procesafwijkingen direct met SLA-schendingen, en begrijp de hoofdoorzaken waarom aanvragen hun beoogde oplostijden niet halen.
  • Variantanalyse: Ontdek veelvoorkomende, maar inefficiënte, procespaden die afwijken van het beoogde
Beheer van serviceaanvragen IT Service Management SLA Compliance Knelpuntanalyse Klanttevredenheid IT Operations Helpdesk `Service Desk` Procesefficiëntie

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Vertragingen in de oplossing leiden tot gefrustreerde gebruikers en gemiste SLA-doelstellingen. Dit beïnvloedt de klanttevredenheid en operationele efficiëntie, waardoor de levering moeilijk voorspelbaar wordt. ProcessMind analyseert het end-to-end Service Request Management proces in BMC Helix ITSM om precies te bepalen waar en waarom aanvragen vastlopen, en identificeert specifieke knelpunten en hun hoofdoorzaken.

Het consequent missen van SLA-doelstellingen resulteert in boetes, reputatieschade en verminderd vertrouwen bij belanghebbenden. Het begrijpen van de specifieke hoofdoorzaken van deze schendingen is cruciaal voor het handhaven van de servicekwaliteit. ProcessMind bewaakt SLA-doelstellingen ten opzichte van de werkelijke activiteitsduren in BMC Helix ITSM, waarbij specifieke aanvragen en procespaden die frequent SLA's schenden, worden benadrukt, wat gerichte interventie en verbetering mogelijk maakt.

Wanneer aanvragen regelmatig opnieuw worden toegewezen of herwerking vereisen, verlengt dit de afhandeltijden en verspilt het waardevolle agent resources. Dit duidt vaak op inefficiënties in de initiële toewijzing, triage of oplossingsontwikkeling. ProcessMind visualiseert de daadwerkelijke flow van Service Request Management in BMC Helix ITSM, onthult patronen van her-toewijzingslussen en herwerkstappen, en identificeert de specifieke activiteiten of agents die deze inefficiënties veroorzaken.

Specifieke activiteiten, zoals "Interne beoordeling" of "Externe leverancier ingeschakeld", worden knelpunten die gehele serviceaanvraag workflows vertragen. Dit creëert achterstanden, beïnvloedt de totale doorvoer en vermindert de servicelevering. ProcessMind gebruikt event logs van BMC Helix ITSM om activiteiten met ongewoon lange wacht- of verwerkingstijden te identificeren, en zo de exacte bottlenecks in het Service Request Management proces en hun impact te pinpointen.

Onjuiste initiële routing of triage van serviceaanvragen leidt tot onnodige overdrachten, vertragingen en gefrustreerde agenten. Dit beïnvloedt zowel de efficiëntie als de snelheid van de oplossing aanzienlijk, wat de gebruikerstevredenheid beïnvloedt. ProcessMind analyseert de initiële activiteiten in BMC Helix ITSM, zoals "Service Request getrieerd" en "Service Request toegewezen aan agent", om afwijkingen van optimale routingpaden in Service Request Management te ontdekken.

Verschillende agenten of teams die vergelijkbare aanvragen op verschillende manieren afhandelen, leiden tot onvoorspelbare uitkomsten, variërende kwaliteit en potentiële compliance-risico's. Dit maakt het moeilijk om de operaties te schalen en consistente service te waarborgen. ProcessMind ontdekt alle daadwerkelijke variaties van het Service Request Management proces in BMC Helix ITSM, en vergelijkt deze met het ideale pad om afwijkingen en niet-standaard praktijken te benadrukken die moeten worden aangepakt.

Sommige agents of teams zijn consistent overbelast, terwijl anderen capaciteit over hebben, wat leidt tot onevenwichtige workloads en potentiële burnout of onderbenutting. Dit beïnvloedt zowel de efficiëntie als het personeelsmoraal binnen de servicedesk. ProcessMind analyseert toegewezen agent- en teamdata binnen BMC Helix ITSM serviceaanvragen om de workloadverdeling te onthullen en kansen te identificeren voor een evenwichtigere resourceallocatie in Service Request Management.

Inefficiënte stappen, buitensporig herwerk en langdurige oplostijden verbruiken meer operationeel budget dan nodig, vaak zonder duidelijk inzicht in specifieke kostenimplicaties. Dit beïnvloedt de winstgevendheid en budgetplanning aanzienlijk. ProcessMind kwantificeert de impact van procesafwijkingen in BMC Helix ITSM, en vertaalt inefficiënties in Service Request Management naar meetbare kostenimplicaties, waardoor verborgen kostenfactoren worden onthuld.

Het niet naleven van interne beleidsregels of externe regelgevingsvereisten bij de afhandeling van serviceaanvragen kan leiden tot audits, boetes en reputatieschade. Het waarborgen dat elke stap compliant en gedocumenteerd is, is cruciaal. ProcessMind controleert automatisch de uitvoering van Service Request Management processen in BMC Helix ITSM aan de hand van vooraf gedefinieerde compliance-regels, en markeert elke afwijking van de vereiste volgorde van activiteiten.

Serviceaanvragen lopen vaak vertraging op door aanzienlijke wachttijden voor benodigde informatie van aanvragers of externe leveranciers, wat de totale doorlooptijden verlengt. Dit kan een belangrijke bron van klantontevredenheid en gemiste doelen zijn. ProcessMind identificeert welke specifieke activiteiten, zoals "Informatie opgevraagd bij aanvrager" of "Externe leverancier ingeschakeld", de langste vertragingen veroorzaken binnen Service Request Management in BMC Helix ITSM, en belicht gebieden voor proactieve opvolging.

Het verkeerd classificeren van de oplossingcategorie van serviceaanvragen kan een nauwkeurige probleemanalyse belemmeren en effectieve verbeteringen van de kennisbank voorkomen. Dit beïnvloedt toekomstige servicelevering, probleempreventie en de algehele data quality. ProcessMind kan patronen identificeren waarbij een specifieke activiteit "Oplossing ontwikkeld/geïmplementeerd" consequent leidt tot een onverwachte "Oplossing Categorie" in BMC Helix ITSM, waardoor inconsistenties in Service Request Management aan het licht komen.

Serviceaanvragen die frequent worden geëscaleerd, leiden niet altijd tot een snellere afhandeling, wat erop kan duiden dat het escalatieproces zelf gebrekkig of verkeerd gebruikt wordt. Dit kan complexiteit en extra overdrachten introduceren zonder toegevoegde waarde. ProcessMind traceert de paden van geëscaleerde serviceaanvragen in BMC Helix ITSM, en onthult of en wanneer escalaties de afhandeling daadwerkelijk versnellen, of juist leiden tot extra vertragingen of herwerk binnen Service Request Management.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het aanzienlijk verkorten van de tijd die nodig is om serviceaanvragen af te handelen, van indiening tot sluiting. Snellere afhandeltijden verbeteren direct de klanttevredenheid door snellere oplossingen te bieden en verhogen de operationele efficiëntie binnen Service Request Management. ProcessMind analyseert het end-to-end Service Request Management proces in BMC Helix ITSM met behulp van de Service Request ID. Het identificeert activiteiten en paden die bijdragen aan buitensporige vertragingen, pinpoint specifieke bottlenecks, en suggereert procesvarianten die snellere afhandelingen realiseren, wat helpt om de afhandeltijden met 25% of meer te verkorten.

Het bereiken van dit doel betekent het consistent voldoen aan of overtreffen van gedefinieerde service level agreements voor de oplossing van serviceaanvragen. Verbeterde SLA-naleving is cruciaal voor het behoud van klantvertrouwen, het voorkomen van boetes en het aantonen van betrouwbare servicelevering. ProcessMind biedt een duidelijk overzicht van alle serviceaanvragen, waarbij diegenen die het risico lopen SLA's te schenden of die deze al hebben geschonden, worden benadrukt. Door de hoofdoorzaken van non-compliance te analyseren, zoals specifieke agenten, teams of processtappen in BMC Helix ITSM, maakt het gerichte interventies mogelijk om de nalevingspercentages aanzienlijk te verhogen.

Dit doel richt zich op het verminderen van het aantal keren dat een serviceaanvraag wordt teruggestuurd voor aanvullend werk of wordt overgedragen tussen verschillende agents of teams vóór definitieve afhandeling. Minimaliseren van herwerk en her-toewijzingen vermindert verspilde inspanning, versnelt de afhandeling en verbetert de algehele efficiëntie in Service Request Management. ProcessMind visualiseert alle her-toewijzingen en herwerk-loops binnen de BMC Helix ITSM Service Request procesflow. Het identificeert veelvoorkomende patronen, agents of activiteiten die frequent betrokken zijn bij herwerk, waardoor organisaties processen en trainingen kunnen stroomlijnen om een meetbare reductie in onnodige overdrachten te realiseren.

Het elimineren van knelpunten betekent het identificeren en verwijderen van punten in het Service Request Management proces waar werk zich ophoopt, wat vertragingen veroorzaakt en de hele stroom vertraagt. Dit doel is cruciaal voor het verbeteren van de doorvoer, het verkorten van doorlooptijden en het optimaliseren van resourcegebruik. ProcessMind gebruikt de Service Request ID om het complete proces in kaart te brengen, waarbij wachttijden en activiteitsduren die knelpunten aangeven, worden benadrukt. Het wijst de exacte processtappen, resources of afhankelijkheden aan die vertragingen veroorzaken in BMC Helix ITSM, waardoor datagedreven beslissingen mogelijk worden om deze kritieke belemmeringen te elimineren.

Het optimaliseren van routing en triage zorgt ervoor dat serviceaanvragen vanaf de allereerste interactie worden doorgestuurd naar de juiste agent of het juiste team met de benodigde vaardigheden. Efficiënte routing verkort overdrachtstijden, voorkomt vertragingen en zorgt ervoor dat klanten sneller deskundige hulp ontvangen binnen Service Request Management. ProcessMind analyseert het traject van serviceaanvragen vanaf de initiatie tot de toewijzing in BMC Helix ITSM. Het onthult inefficiënte routingpaden en veelvoorkomende verkeerde toewijzingen, waardoor regels en workflows opnieuw kunnen worden gedefinieerd om de nauwkeurigheid van triage te optimaliseren, wat leidt tot snellere initiële toewijzingen en een verbeterde eerste-contact-oplossing.

Het bereiken van dit doel houdt in dat alle serviceaanvragen consistent worden verwerkt, volgens best practices en vooraf gedefinieerde workflows, ongeacht de agent of specifieke omstandigheden. Gestandaardiseerde afhandeling vermindert fouten, verbetert de servicekwaliteit en maakt het Service Request Management proces voorspelbaarder en controleerbaarder. ProcessMind ontdekt alle daadwerkelijke variaties in hoe serviceaanvragen worden afgehandeld binnen BMC Helix ITSM, en vergelijkt deze met ideale paden. Het identificeert afwijkingen van standaard operationele procedures, waardoor organisaties best practices kunnen afdwingen en procesvariabiliteit kunnen verminderen voor een meer uniforme en efficiënte servicelevering.

Dit doel is erop gericht te zorgen dat de tijd en vaardigheden van agents effectief worden benut, door de workload over teams en individuen te balanceren om over- of onderbenutting te voorkomen. Optimale resource-utilisatie leidt tot hogere agent-productiviteit, minder burnout en verbeterde algehele Service Request Management efficiëntie. ProcessMind analyseert agent-activiteit en workloadpatronen over serviceaanvragen die zijn verwerkt in BMC Helix ITSM. Het onthult onevenwichtigheden in resource-allocatie en identificeert kansen om taken te herverdelen of gerichte training te bieden, wat leidt tot efficiënter gebruik van menselijk kapitaal en verbeterde servicecapaciteit.

Dit doel richt zich op het identificeren en elimineren van inefficiënties in het Service Request Management proces die bijdragen aan onnodige operationele kosten. Kostenreductie omvat het optimaliseren van resourcegebruik, het stroomlijnen van workflows en het minimaliseren van herwerk, wat direct de winstgevendheid verbetert. ProcessMind brengt het gehele Service Request proces in BMC Helix ITSM in kaart, onthult verborgen kosten geassocieerd met inefficiënte stappen, herwerk of verlengde afhandeltijden. Door deze kostenfactoren te pinpointen, maakt het gerichte procesverbeteringen mogelijk die leiden tot aanzienlijke besparingen in operationele uitgaven.

Dit doel garandeert dat alle Service Request Management processen strikt voldoen aan branchereguleringen, interne beleidslijnen en compliance-standaarden. Het handhaven van compliance is essentieel om juridische problemen te voorkomen, data te beschermen en de reputatie van de organisatie te behouden. ProcessMind ontdekt automatisch de daadwerkelijke procesflow in BMC Helix ITSM en vergelijkt deze met vooraf gedefinieerde compliance-modellen. Het belicht eventuele afwijkingen of niet-compliant activiteiten, biedt een audit trail en maakt proactieve maatregelen mogelijk om te zorgen dat alle serviceaanvragen voldoen aan de regelgeving.

Dit doel is gericht op het aanzienlijk verkorten van de tijd die service-agents besteden aan het wachten op informatie van externe leveranciers of klanten om een serviceaanvraag op te lossen. Snellere retrieval van externe informatie versnelt afhandeltijden en verhoogt de algehele efficiëntie van de servicelevering. ProcessMind identificeert gevallen en duren van wachtstaten gerelateerd aan externe informatieaanvragen binnen het BMC Helix ITSM Service Request proces. Het onthult welke externe interacties de meeste vertragingen veroorzaken, waardoor organisaties communicatiekanalen en opvolgingsprocedures kunnen optimaliseren om de informatiestroom te versnellen.

Dit doel richt zich op het waarborgen dat elke afgehandelde serviceaanvraag de juiste oplossingscategorie krijgt toegewezen. Nauwkeurige categorisering is cruciaal voor effectieve rapportage, root cause analyse en het informeren van toekomstige procesverbeteringen en knowledge base artikelen. ProcessMind analyseert de correlatie tussen serviceaanvraagkenmerken, oplossingspaden en de uiteindelijke categorisering in BMC Helix ITSM. Het identificeert patronen van verkeerde categorisering, wat verbeteringen in agent training, systeemprompts of geautomatiseerde regels mogelijk maakt om de nauwkeurigheid van de resolutiecategorisering te verbeteren.

Het 6-stappen Verbeterpad voor Service Request Management

1

Datatemplate downloaden
2

Exporteer uw SRM Data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer uw SRM Proces
5

Wijzigingen Implementeren
6

Prestaties Monitoren
1

Datatemplate downloaden

Wat te doen

Open en download de vooraf geconfigureerde data-extractie template, specifiek ontworpen voor het Service Request Management proces van BMC Helix ITSM.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Het gebruik van de juiste template zorgt ervoor dat uw data correct is gestructureerd, waardoor deze klaar is voor nauwkeurige en efficiënte analyse zonder handmatige herformattering.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare Excel template, afgestemd op uw BMC Helix ITSM Service Request data.

UW ONTDEKKINGEN

Ontdek Verborgen Bottlenecks in Serviceaanvragen

ProcessMind onthult de ware stroom van uw serviceaanvragen, van indiening tot oplossing, met interactieve visualisaties. Identificeer afwijkingen en optimaliseer elke stap.
  • Visualiseer de daadwerkelijke procesflows van serviceaanvragen
  • Identificeer knelpunten in serviceaanvraagwachtrijen
  • Optimaliseer oplostijden en voldoe aan SLA's
  • Elimineer procesafwijkingen in BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Excelleren in Service Request Management

Deze resultaten illustreren de transformatieve impact van Process Mining op Service Request Management. Door data van BMC Helix ITSM te benutten en Service Request ID's te analyseren, krijgen organisaties duidelijke inzichten in inefficiënties en verbeterpunten.

0 %
Snellere Oplossingstijden

Gemiddelde verkorting van de end-to-end doorlooptijd

Process mining identificeert en elimineert vertragingen, stroomlijnt de levenscyclus van serviceaanvragen van aanmaak tot oplossing. Dit leidt tot snellere servicelevering en tevredener klanten.
_ 0 %
Verbeterde SLA-naleving

Toename van aanvragen die aan serviceniveaus voldoen

Door de hoofdoorzaken van SLA-schendingen te identificeren, kunnen organisaties proactief knelpunten en procesafwijkingen aanpakken, waardoor meer aanvragen binnen de afgesproken termijnen worden opgelost.
0 %
Minder herwerk aan aanvragen

Afname van herhaalde processtappen

Ontdek gevallen waarin aanvragen terugkeren naar eerdere stadia of herhaalde uitvoering vereisen door fouten of onvolledige informatie, waardoor verspilde moeite en kosten drastisch worden verminderd.
0 %
Geminimaliseerde wachttijden

Vermindering van de stilstandtijd bij kritieke activiteiten

Identificeer en los specifieke knelpunten op, zoals buitensporige wachttijden vóór kritieke activiteiten, om de voortgang van aanvragen te versnellen en de algehele processtroom te verbeteren.
_ 0 %
Sterkere compliance

Verhoogde naleving van verplichte stappen

Zorg ervoor dat alle serviceaanvragen de vereiste stappen volgen, zoals interne reviews, vóór oplossing, ter bescherming tegen non-compliance en vermindering van regelgevingsrisico's.

Resultaten variëren op basis van organisatiestructuur, procesvolwassenheid en data-kwaliteit. De gepresenteerde cijfers weerspiegelen veelvoorkomende verbeteringen die zijn waargenomen bij vergelijkbare Process Mining-initiatieven.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identifier voor elke serviceaanvraag, dienend als primaire sleutel voor het volgen van de gehele lifecycle.

Het belang

Dit is de fundamentele case identifier. Zonder deze is het onmogelijk om het end-to-end traject van een serviceaanvraag te traceren, waardoor procesontdekking en -analyse onmogelijk worden.

De naam van de specifieke event of task die op een bepaald tijdstip binnen de levenscyclus van de serviceaanvraag plaatsvond.

Het belang

Activiteiten vormen de bouwstenen van de proceskaart. Het bijhouden ervan maakt de visualisatie en analyse van de processtroom mogelijk, en onthult hoe werk daadwerkelijk wordt uitgevoerd.

De timestamp die aangeeft wanneer een specifieke activiteit of event is begonnen.

Het belang

De starttijd biedt de chronologische volgorde van events, wat essentieel is voor het berekenen van procesduren, het identificeren van vertragingen en het begrijpen van de procestijdlijn.

De timestamp waarop een specifieke activiteit of een event is afgerond.

Het belang

Het maakt de berekening van activiteitsverwerkingstijden mogelijk, wat cruciaal is voor het identificeren van inefficiënte stappen en het begrijpen waar resources hun tijd aan besteden.

De status van de serviceaanvraag op het moment van de event, zoals 'In behandeling', 'In afwachting' of 'Gesloten'.

Het belang

Het biedt een momentopname van de status van de aanvraag, waardoor analyse mogelijk is van de tijd besteed in wachtende versus actieve statussen, wat cruciaal is voor het identificeren van knelpunten.

De categorie of het type service dat door de gebruiker wordt aangevraagd.

Het belang

Het maakt de segmentatie van serviceaanvragen mogelijk om processtromen te vergelijken, typespecifieke problemen te identificeren en optimalisatie-inspanningen effectief aan te passen.

Het prioriteitsniveau dat aan de serviceaanvraag is toegekend, wat de bedrijfsimpact en urgentie aangeeft.

Het belang

Het helpt te beoordelen of het proces werk correct prioriteert en voldoet aan de verwachte serviceniveaus voor aanvragen met verschillende niveaus van zakelijke impact.

De individuele gebruiker die momenteel is toegewezen om aan de serviceaanvraag te werken.

Het belang

Het volgen van de toegewezen agent is essentieel voor het analyseren van handoffs, het meten van individuele prestaties en het begrijpen van de workloadverdeling binnen het supportteam.

De supportgroep of het team dat momenteel aan de serviceaanvraag is toegewezen.

Het belang

Het maakt analyse van de processtroom tussen verschillende functionele groepen mogelijk, wat helpt bij het identificeren van routing-inefficiënties en het meten van teamniveauprestaties.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert de creatie en indiening van een nieuwe serviceaanvraag door een gebruiker. Het wordt vastgelegd wanneer een nieuwe entry wordt aangemaakt in het SRM:Request formulier met een initiële status, doorgaans 'Ingediend'.

Het belang

Dit is het startpunt voor elke serviceaanvraag case, essentieel voor het meten van de totale lifecycle-duur en het analyseren van de aanvraagvolumes.

De serviceaanvraag is toegewezen aan een specifieke fulfillment agent of team dat verantwoordelijk is voor de voltooiing van het werk. Dit markeert het einde van de triagefase.

Het belang

Deze mijlpaal is cruciaal voor het meten van triage-tijd en het analyseren van agent workload. Frequente her-toewijzingen kunnen duiden op routingproblemen of vaardigheidstekorten.

De toegewezen agent of het team is actief begonnen met de afhandeling van de serviceaanvraag. Dit geeft aan dat de aanvraag is verschoven van een wachtrij naar een actieve werkstatus.

Het belang

Markeert het begin van het waardetoevoegende uitvoeringswerk. Het analyseren van de tijd die in deze fase wordt besteed, helpt bij het begrijpen van de resourceproductiviteit en de complexiteit van de uitvoering.

De afhandeling van de serviceaanvraag is voltooid en de oplossing is gecommuniceerd aan de aanvrager. De aanvraag wacht op definitieve bevestiging of sluit automatisch na een ingestelde periode.

Het belang

Een cruciale mijlpaal die het einde van de serviceleveringscyclus markeert. Het is het primaire eindpunt voor het meten van de oplostijd en SLA-naleving.

De serviceaanvraag is formeel gesloten en verplaatst naar een alleen-lezen, gearchiveerde status. Dit gebeurt na afhandeling en nadat eventuele bevestigingsperiodes zijn verstreken.

Het belang

Deze activiteit vertegenwoordigt het definitieve einde van het proces. De tijd tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' kan inefficiënties in de afsluitprocedure benadrukken.

De serviceaanvraag is ingetrokken, hetzij door de aanvrager, hetzij door de servicedesk voordat de afhandeling was voltooid. Dit is een terminale status voor de aanvraag.

Het belang

Het bijhouden van annuleringen helpt bij het identificeren van patronen, zoals gebruikers die incorrecte aanvragen indienen of services die niet langer nodig zijn, wat kan leiden tot verbeteringen in de servicecatalogus.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining helpt u de werkelijke stroom van uw serviceaanvragen te visualiseren, niet alleen het ontworpen proces. Het identificeert afwijkingen, knelpunten en herwerk, waardoor datagedreven beslissingen mogelijk zijn om de efficiëntie en compliance binnen BMC Helix ITSM te optimaliseren. Dit leidt tot snellere oplostijden en een betere servicekwaliteit.

Process mining kan problemen identificeren zoals buitensporige oplostijden, frequente SLA-schendingen en veelvuldige her-toewijzingen. Het onthult ook inefficiënte routing, suboptimale resourceallocatie en inconsistente afhandelingspraktijken, allemaal veelvoorkomende problemen in Service Request Management binnen BMC Helix ITSM.

De essentieel benodigde data is de event log, die een case-identifier, activiteit en timestamp bevat voor elke event. Voor Service Request Management betekent dit de Service Request ID, de specifieke actie die is ondernomen en wanneer deze heeft plaatsgevonden. Aanvullende attributes zoals agent, afdeling en aanvraagtype verbeteren de analyse.

Data kan doorgaans uit BMC Helix ITSM worden geëxtraheerd met behulp van standaard rapportagetools, databasequeries of API-integraties. Het doel is om event logs te verkrijgen in een gestructureerd formaat, meestal CSV of een databasetabel, met de benodigde case ID-, activiteits- en timestamp-informatie.

U kunt kortere afhandeltijden voor aanvragen, verbeterde SLA adherence en geminimaliseerd herwerk verwachten. Process Mining-inzichten leiden ook tot geoptimaliseerde routing, gestandaardiseerde processen en een betere benutting van agent-resources, wat directe impact heeft op operationele kosten en regulatory compliance.

De initiële setup, inclusief data-extractie en modelgeneratie, kan vaak binnen enkele weken worden voltooid, afhankelijk van data-beschikbaarheid en complexiteit. Eerste inzichten, die grote bottlenecks en afwijkingen onthullen, verschijnen doorgaans snel na de initiële data load.

Naast toegang tot de BMC Helix ITSM database of API's voor data-extractie, is de belangrijkste technische vereiste een process mining softwareplatform. Dit platform verzorgt de ingestie, analyse en visualisatie van de event log data. Cloudgebaseerde oplossingen vereenvoudigen vaak de infrastructuurbehoeften.

Ja, Process Mining is uitstekend voor compliance. Het biedt een objectieve weergave van elke uitgevoerde stap, waardoor het eenvoudig is om afwijkingen van voorgeschreven procedures of wettelijke vereisten te detecteren. Deze transparantie helpt ervoor te zorgen dat alle serviceaanvragen voldoen aan de vastgestelde richtlijnen en mandaten.

Ontgrendel Efficiëntie: Optimaliseer Service Request Management Vandaag

Bereik 70% automatisering, elimineer trage uitvoering en verhoog de gebruikerstevredenheid.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig, binnen enkele minuten aan de slag.