> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen > BMC Helix ITSM

Verbeter het beheer van serviceverzoeken

6-stappengids voor het optimaliseren van serviceverzoekbeheer
Verbeter het beheer van serviceverzoeken
Beheer van serviceaanvragen
BMC Helix ITSM

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM

In processen voor serviceverzoeken komen vaak bottlenecks en wisselende oplostijden voor. Met ons platform kun je afwijkingen en verbeterpunten precies opsporen. Zo verbeter je de efficiëntie, voldoe je aan serviceafspraken en verhoog je de klanttevredenheid.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM optimaliseren?

Beheer van serviceaanvragen (SRM) is voor elke organisatie een belangrijke functie. Het vormt de belangrijkste schakel tussen gebruikers en IT-diensten. Als aanvragen efficiënt worden afgehandeld, draagt dat bij aan tevreden gebruikers, stabiele IT-diensten en een productieve bedrijfsvoering. In complexe omgevingen zoals BMC Helix ITSM kan het beheer van serviceaanvragen echter een flinke uitdaging zijn. Verborgen bottlenecks, wisselende verwerkingstijden en afwijkingen van standaardprocedures leiden vaak tot ontevreden gebruikers, gemiste service level agreements (SLA’s) en hogere bedrijfskosten. Teams besteden mogelijk veel tijd aan herstelwerk, het opvragen van informatie of escalaties. Daardoor blijft er minder tijd over voor strategische initiatieven.

Het beheer van serviceaanvragen optimaliseren gaat niet alleen om snelheid. Het gaat erom elke aanvraag consistent en goed af te handelen. Van een eenvoudig verzoek om een wachtwoord opnieuw in te stellen tot een complexe software-installatie: elke aanvraag moet de efficiëntste route naar een oplossing volgen. Als je deze inefficiënties niet aanpakt, kan dat het vertrouwen schaden, de productiviteit van medewerkers verlagen en het vermogen van je organisatie beperken om snel op veranderende behoeften in te spelen. Inzicht in de werkelijke stroom van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM is de eerste stap naar verbetering.

Zo maakt process mining je workflows voor serviceaanvragen inzichtelijk

Process mining laat met data zien hoe serviceaanvragen in werkelijkheid verlopen, niet alleen hoe het proces is ontworpen of beschreven. Door event data uit BMC Helix ITSM te halen, bijvoorbeeld uit formulieren als SRM:Request, SRM:Task en SRM:Entry, brengt process mining de volledige processtroom van elke serviceaanvraag in kaart. Elke unieke Service Request ID geldt daarbij als een case. Zo kun je de levenscyclus volgen, van de eerste indiening tot de uiteindelijke afsluiting.

Je ziet hoe activiteiten als “Service Request Created”, “Service Request Triaged”, “Service Request Assigned to Agent”, “Information Requested from Requestor” en “Service Request Resolved” daadwerkelijk verlopen. De visualisatie toont alle procesvarianten en maakt duidelijk waar aanvragen vastlopen, waar herstelwerk ontstaat en waar de grootste vertragingen optreden. Zo kun je bijvoorbeeld zien of bepaalde soorten aanvragen vaak een externe leverancier nodig hebben, waardoor de oplossing langer duurt. Ook wordt zichtbaar of een team vaker informatie bij gebruikers moet opvragen, wat kan wijzen op ontbrekende gegevens bij de eerste indiening.

Waar process mining verbeterkansen zichtbaar maakt

Met process mining ontdek je welke onderdelen van het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM je kunt optimaliseren. Veelvoorkomende bevindingen zijn:

  • Bottlenecks opsporen: Vind activiteiten, medewerkers of wachtrijen waar aanvragen relatief lang blijven liggen en de totale doorlooptijd oplopen. Denk aan een specifieke goedkeuringsstap of een overdracht tussen afdelingen.
  • Herstelwerk in beeld brengen: Zie wanneer aanvragen herhaaldelijk tussen teams heen en weer gaan of na een eerste oplossing opnieuw worden geopend. Dit kan wijzen op problemen met de kwaliteit of de procesinrichting.
  • Hiaten in SLA-naleving vinden: Leg het verband tussen procesafwijkingen en overschrijdingen van SLA’s. Zo ontdek je waarom aanvragen niet op tijd worden opgelost.
  • Procesvarianten analyseren: Ontdek welke inefficiënte procesroutes vaak voorkomen en afwijken van de bedoelde ‘ideale route’. Dat helpt je om processen te standaardiseren en de bedrijfsvoering efficiënter te maken.
  • Capaciteit verdelen: Breng met een analyse van de werkverdeling en doorvoer overbelaste teams of medewerkers met ongebruikte capaciteit in beeld. Zo kun je de personeelsplanning verbeteren.
  • Kansen voor automatisering vinden: Spoor terugkerende handmatige taken op die veel tijd kosten en mogelijk geautomatiseerd kunnen worden om de verwerking te versnellen en menselijke fouten te beperken.

Verwachte resultaten: meetbare voordelen voor je organisatie

Met process mining kun je het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM analyseren en meetbare verbeteringen in de dienstverlening realiseren:

  • Kortere doorlooptijd: Verkort de gemiddelde tijd die nodig is om serviceaanvragen op te lossen, zodat gebruikers sneller geholpen worden.
  • Betere naleving van SLA’s: Pak procesproblemen die vertraging veroorzaken proactief aan en haal vaker de afgesproken serviceniveaus.
  • Hogere klanttevredenheid: Bied gebruikers en klanten een consistentere en efficiëntere service.
  • Lagere bedrijfskosten: Beperk herstelwerk, verbeter de inzet van capaciteit en vind kansen voor automatisering om de kosten per serviceaanvraag te verlagen.
  • Betere procesnaleving: Zorg dat serviceaanvragen volgens vastgestelde normen en wettelijke vereisten worden afgehandeld, zodat risico’s afnemen.
  • Beslissingen op basis van data: Vervang aannames door onderbouwde beslissingen over proceswijzigingen, op basis van concrete data uit BMC Helix ITSM.

Aan de slag met het optimaliseren van serviceaanvragen

Het verbeteren van het beheer van serviceaanvragen kan ingewikkeld lijken. Met een gestructureerde aanpak en process mining wordt duidelijk waar je kunt beginnen en wat haalbaar is. Deze gids biedt een aanpak om je analyse in BMC Helix ITSM te starten. Je gebruikt bestaande data om inefficiënties op te sporen en verbeteringen door te voeren. Je hebt geen ervaring met process mining nodig om de dienstverlening te verbeteren. Gebruik de Service Request ID als case-ID en analyseer het volledige event log. Zo ontdek je welke gerichte procesverbeteringen nodig zijn om aanvragen sneller en consistenter af te handelen. Begin vandaag en haal meer uit het beheer van serviceaanvragen.

Beheer van serviceaanvragen IT-servicemanagement Naleving van SLA’s Bottleneckanalyse Klanttevredenheid IT-bedrijfsvoering Helpdesk Servicedesk Procesefficiëntie Ticketafhandeling Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal Aanvraagafhandeling IT-helpdesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertraging bij het oplossen van aanvragen leidt tot ontevreden gebruikers en gemiste SLA-doelen. Dat schaadt de klanttevredenheid en de efficiëntie van de bedrijfsvoering en maakt de levertijd lastig te voorspellen. ProcessMind analyseert het volledige proces voor het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Zo zie je waar en waarom aanvragen vastlopen en ontdek je de bottlenecks en hun oorzaken.

Als SLA-doelen steeds niet worden gehaald, kan dat leiden tot boetes, reputatieschade en minder vertrouwen bij belanghebbenden. Om de servicekwaliteit op peil te houden, moet je weten wat de overschrijdingen veroorzaakt. ProcessMind vergelijkt de SLA-doelen met de werkelijke duur van activiteiten in BMC Helix ITSM. Je ziet welke aanvragen en procesroutes vaak niet aan de SLA’s voldoen, zodat je gericht kunt ingrijpen en verbeteren.

Als aanvragen vaak opnieuw worden toegewezen of herstelwerk vereisen, duurt het langer om ze op te lossen en gaat waardevolle tijd van medewerkers verloren. Dit wijst vaak op inefficiënties bij de eerste toewijzing, triage of uitwerking van de oplossing. ProcessMind visualiseert de werkelijke stroom van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Zo worden patronen van herindelingen en herstelwerk zichtbaar, evenals de activiteiten of medewerkers die deze inefficiënties veroorzaken.

Activiteiten als ‘Internal Review’ of ‘External Vendor Engaged’ kunnen knelpunten worden die de hele workflow voor serviceaanvragen vertragen. Daardoor ontstaan achterstanden, neemt de doorvoer af en verslechtert de dienstverlening. ProcessMind gebruikt event logs uit BMC Helix ITSM om activiteiten met uitzonderlijk lange wacht- of verwerkingstijden op te sporen. Zo zie je precies waar de bottlenecks in het beheer van serviceaanvragen zitten en wat hun impact is.

Als serviceaanvragen in eerste instantie verkeerd worden gerouteerd of getrieerd, leidt dat tot onnodige overdrachten, vertragingen en frustratie bij medewerkers. Dit schaadt de efficiëntie en vertraagt de oplossing, wat ook de gebruikerstevredenheid beïnvloedt. ProcessMind analyseert de eerste activiteiten in BMC Helix ITSM, zoals ‘Service Request Triaged’ en ‘Service Request Assigned to Agent’. Zo ontdek je waar de routering van serviceaanvragen afwijkt van de beste route.

Als medewerkers of teams vergelijkbare aanvragen op verschillende manieren afhandelen, zijn de resultaten onvoorspelbaar en wisselt de kwaliteit. Ook kunnen er compliance-risico’s ontstaan. Daardoor wordt het lastiger om de bedrijfsvoering op te schalen en een consistente service te bieden. ProcessMind brengt alle werkelijke varianten van het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM in kaart en vergelijkt ze met de ideale route. Zo zie je welke afwijkingen en niet-standaard werkwijzen aandacht nodig hebben.

Sommige medewerkers of teams zijn voortdurend overbelast, terwijl anderen capaciteit over hebben. Dat leidt tot een ongelijke werkverdeling en kan uitputting of onderbenutting veroorzaken. Dit heeft gevolgen voor de efficiëntie en het werkplezier binnen de servicedesk. ProcessMind analyseert gegevens over toegewezen medewerkers en teams voor serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Zo zie je hoe het werk verdeeld is en waar je de capaciteit binnen het beheer van serviceaanvragen evenwichtiger kunt inzetten.

Inefficiënte stappen, veel herstelwerk en lange doorlooptijden kosten meer dan nodig, terwijl vaak niet duidelijk is welke kostenposten daar precies achter zitten. Dat heeft een grote invloed op de winstgevendheid en budgetplanning. ProcessMind maakt de impact van procesafwijkingen in BMC Helix ITSM meetbaar. Inefficiënties in het beheer van serviceaanvragen worden vertaald naar concrete kosten, zodat verborgen kostenoorzaken zichtbaar worden.

Als serviceaanvragen niet volgens intern beleid of externe regelgeving worden afgehandeld, kan dat leiden tot audits, boetes en reputatieschade. Elke stap moet aan de regels voldoen en worden vastgelegd. ProcessMind controleert automatisch of de uitvoering van processen voor het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM voldoet aan vooraf ingestelde complianceregels. Elke afwijking van de vereiste volgorde van activiteiten wordt gemarkeerd.

Serviceaanvragen lopen vaak vast doordat informatie van aanvragers of externe leveranciers lang op zich laat wachten. Daardoor loopt de totale doorlooptijd op. Dit kan leiden tot ontevreden klanten en gemiste doelen. ProcessMind laat zien welke activiteiten, zoals ‘Information Requested from Requestor’ of ‘External Vendor Engaged’, de meeste vertraging veroorzaken bij het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Zo weet je waar je proactief navraag kunt doen.

Als de oplossingscategorie van serviceaanvragen verkeerd wordt vastgelegd, wordt het lastiger om problemen goed te analyseren en de kennisbank te verbeteren. Dat heeft gevolgen voor toekomstige dienstverlening, het voorkomen van problemen en de datakwaliteit. ProcessMind kan patronen opsporen waarbij de activiteit ‘Solution Developed/Implemented’ in BMC Helix ITSM steeds leidt tot een onverwachte ‘Resolution Category’. Zo worden inconsistenties in het beheer van serviceaanvragen zichtbaar.

Een escalatie leidt niet altijd tot een snellere oplossing. Dat kan betekenen dat de escalatieprocedure niet goed werkt of verkeerd wordt gebruikt. Zo ontstaan extra overdrachten en wordt het proces ingewikkelder, zonder dat dit iets oplevert. ProcessMind volgt de routes van geëscaleerde serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Je ziet of en wanneer escalaties de oplossing versnellen, of juist extra vertraging en herstelwerk veroorzaken bij het beheer van serviceaanvragen.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op een flinke verkorting van de tijd tussen het indienen en afsluiten van een serviceaanvraag. Een snellere oplossing verhoogt de klanttevredenheid en maakt het beheer van serviceaanvragen efficiënter. ProcessMind analyseert het volledige proces voor het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM aan de hand van de Service Request ID. Je ziet welke activiteiten en routes voor vertraging zorgen, waar de bottlenecks zitten en welke procesvarianten tot snellere oplossingen leiden. Zo kun je de doorlooptijd met 25% of meer verkorten.

Dit doel betekent dat je de afgesproken service level agreements voor het oplossen van serviceaanvragen consequent haalt of overtreft. Betere naleving van SLA’s helpt het vertrouwen van klanten te behouden, boetes te voorkomen en betrouwbare dienstverlening aan te tonen. ProcessMind geeft een helder overzicht van alle serviceaanvragen en markeert aanvragen die risico lopen op een SLA-overschrijding of de SLA al hebben overschreden. Door de oorzaken van niet-naleving te analyseren, zoals specifieke medewerkers, teams of processtappen in BMC Helix ITSM, kun je gericht ingrijpen en de naleving verbeteren.

Dit doel is gericht op minder aanvragen die voor extra werk worden teruggestuurd of vóór de oplossing tussen medewerkers of teams worden doorgegeven. Minder herstelwerk en herindelingen voorkomen verspilde inspanning, versnellen de oplossing en verbeteren de efficiëntie van het beheer van serviceaanvragen. ProcessMind visualiseert alle herindelingen en herstelwerkrondes in de processtroom voor serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Je ziet welke patronen, medewerkers of activiteiten vaak bij herstelwerk betrokken zijn. Zo kun je processen en trainingen aanpassen en onnodige overdrachten meetbaar terugdringen.

Bottlenecks opheffen begint met het vinden van plekken in het beheer van serviceaanvragen waar werk zich ophoopt en het hele proces vertraagt. Zo verbeter je de doorvoer, verkort je doorlooptijden en zet je capaciteit beter in. ProcessMind gebruikt de Service Request ID om het volledige proces in kaart te brengen. Wacht- en activiteitstijden laten zien waar bottlenecks zitten. Je ziet precies welke processtappen, bronnen of afhankelijkheden in BMC Helix ITSM vertraging veroorzaken en kunt verbeteringen onderbouwen met data.

Met goede routering en triage komt een serviceaanvraag vanaf het eerste contact bij de juiste medewerker of het juiste team met de benodigde kennis terecht. Efficiënte routering beperkt overdrachten en vertragingen, zodat klanten sneller deskundige hulp krijgen. ProcessMind analyseert hoe serviceaanvragen in BMC Helix ITSM van indiening tot toewijzing verlopen. Je ziet inefficiënte routes en veelvoorkomende verkeerde toewijzingen. Daarmee kun je regels en workflows aanpassen, de triage verbeteren en aanvragen sneller aan de juiste medewerker toewijzen. Ook neemt de kans op een oplossing bij het eerste contact toe.

Dit doel bereik je door alle serviceaanvragen op dezelfde manier af te handelen, volgens best practices en vooraf vastgestelde workflows, ongeacht de medewerker of omstandigheden. Een gestandaardiseerde aanpak beperkt fouten, verbetert de servicekwaliteit en maakt het beheer van serviceaanvragen voorspelbaarder en beter controleerbaar. ProcessMind brengt alle werkelijke varianten van de afhandeling van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM in kaart en vergelijkt ze met de ideale routes. Je ziet waar de werkwijze afwijkt van standaardprocedures. Zo kun je best practices toepassen en variatie in het proces beperken, voor een consistentere en efficiëntere dienstverlening.

Dit doel is gericht op een effectieve inzet van de tijd en kennis van medewerkers, met een evenwichtige werkverdeling tussen teams en personen. Zo voorkom je over- en onderbelasting. Een goede inzet van capaciteit verhoogt de productiviteit, helpt uitputting te voorkomen en maakt het beheer van serviceaanvragen efficiënter. ProcessMind analyseert de activiteiten en werkpatronen van medewerkers bij serviceaanvragen in BMC Helix ITSM. Je ziet waar de capaciteit ongelijk verdeeld is en waar taken anders verdeeld of gerichte trainingen ingezet kunnen worden. Zo gebruik je de beschikbare kennis en capaciteit beter en kun je meer aanvragen afhandelen.

Dit doel is gericht op het opsporen en wegnemen van inefficiënties in het beheer van serviceaanvragen die onnodige bedrijfskosten veroorzaken. Je verlaagt de kosten door capaciteit beter in te zetten, workflows te verbeteren en herstelwerk te beperken. Dat verbetert direct het bedrijfsresultaat. ProcessMind brengt het volledige proces voor serviceaanvragen in BMC Helix ITSM in kaart en maakt verborgen kosten van inefficiënte stappen, herstelwerk en lange doorlooptijden zichtbaar. Door deze kostenoorzaken op te sporen, kun je gericht verbeteren en flink besparen op de bedrijfskosten.

Dit doel zorgt ervoor dat alle processen voor het beheer van serviceaanvragen voldoen aan de regelgeving in de sector, het interne beleid en de compliancenormen. Naleving helpt juridische problemen te voorkomen, data te beschermen en de reputatie van de organisatie te behouden. ProcessMind brengt de werkelijke processtroom in BMC Helix ITSM automatisch in kaart en vergelijkt die met vooraf ingestelde compliancemodellen. Afwijkingen en activiteiten die niet aan de regels voldoen, worden gemarkeerd. Het auditspoor helpt je om proactief te zorgen dat alle serviceaanvragen aan de regelgeving voldoen.

Dit doel is gericht op het flink verkorten van de tijd die servicemedewerkers wachten op informatie van externe leveranciers of klanten om een serviceaanvraag op te lossen. Als informatie sneller binnenkomt, kunnen aanvragen sneller worden opgelost en verbetert de dienstverlening. ProcessMind brengt wachttijden voor externe informatieaanvragen in het proces voor serviceaanvragen in BMC Helix ITSM in kaart. Je ziet welke externe contacten de meeste vertraging veroorzaken. Zo kun je communicatiekanalen en opvolgprocedures verbeteren en informatie sneller verkrijgen.

Dit doel is gericht op de juiste oplossingscategorie voor elke afgehandelde serviceaanvraag. Een correcte categorisering is belangrijk voor goede rapportages en oorzaakanalyses, en helpt bij toekomstige procesverbeteringen en artikelen voor de kennisbank. ProcessMind analyseert het verband tussen kenmerken van serviceaanvragen, oplossingsroutes en de uiteindelijke categorisering in BMC Helix ITSM. Je ziet patronen van verkeerde categorisering en kunt trainingen, systeemprompts of geautomatiseerde regels aanpassen om de categorisering te verbeteren.

Het verbetertraject in 6 stappen voor het beheer van serviceaanvragen

1

Datatemplate downloaden
2

Exporteer je SRM-data
3

Upload je dataset
4

Analyseer het SRM-proces
5

Voer wijzigingen door
6

Bewaak de prestaties
1

Datatemplate downloaden

Wat je moet doen

Open en download de voorgeconfigureerde template voor data-extractie, speciaal voor het beheer van serviceaanvragen in BMC Helix ITSM.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste template krijgt je data de juiste structuur en kun je die nauwkeurig en efficiënt analyseren, zonder handmatige aanpassingen aan de indeling.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klare Excel-template voor serviceaanvraagdata uit BMC Helix ITSM.

JOUW ONTDEKKINGEN

Ontdek verborgen bottlenecks in serviceaanvragen

ProcessMind laat met interactieve visualisaties zien hoe serviceaanvragen echt verlopen, van indiening tot afhandeling. Spoor afwijkingen op en verbeter elke stap.
  • Visualiseer de werkelijke processtromen van serviceaanvragen
  • Spoor bottlenecks op in wachtrijen voor serviceaanvragen
  • Verkort de afhandelingstijd en haal SLA’s
  • Voorkom procesafwijkingen in BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Service Request Management verbeteren

Deze resultaten laten zien wat process mining kan betekenen voor Service Request Management. Door data uit BMC Helix ITSM te analyseren aan de hand van Service Request-ID’s, krijgen organisaties zicht op inefficiënties en verbeterkansen.

0 %
Kortere oplostijden

Gemiddelde verkorting van de totale doorlooptijd

Process mining brengt vertragingen in beeld, zodat je ze kunt aanpakken. Zo verloopt het serviceverzoek van aanmaak tot oplossing sneller en krijgen klanten eerder hulp.
_ 0 %
Betere naleving van SLA’s

Meer verzoeken binnen de afgesproken serviceniveaus afgehandeld

Door de oorzaken van SLA-overschrijdingen te achterhalen, kunnen organisaties bottlenecks en procesafwijkingen aanpakken voordat ze tot vertraging leiden. Zo worden meer verzoeken binnen de afgesproken tijd opgelost.
0 %
Minder herstelwerk aan verzoeken

Minder herhaalde processtappen

Breng in beeld welke verzoeken teruggaan naar een eerdere fase of door fouten en ontbrekende informatie opnieuw moeten worden behandeld. Zo beperk je verspilde tijd en kosten.
0 %
Kortere wachttijden

Minder wachttijd bij kritieke activiteiten

Spoor bottlenecks op, zoals lange wachttijden vóór kritieke activiteiten, en pak ze aan. Zo gaan verzoeken sneller door het proces en verloopt de afhandeling beter.
_ 0 %
Betere compliance

Meer naleving van verplichte stappen

Controleer of elk serviceverzoek de verplichte stappen doorloopt, zoals interne beoordelingen, voordat het wordt opgelost. Zo voorkom je non-compliance en beperk je wettelijke risico’s.

De resultaten verschillen per organisatiestructuur, procesvolwassenheid en datakwaliteit. De genoemde cijfers zijn gebaseerd op verbeteringen die vaak worden gezien bij vergelijkbare process mining-trajecten.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Breid de selectie daarna zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elk serviceverzoek. Deze wordt gebruikt om de volledige levenscyclus te volgen.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste identificatiecode van de case. Zonder deze code kun je het serviceverzoek niet van begin tot eind volgen en zijn procesontdekking en -analyse niet mogelijk.

De naam van de gebeurtenis of taak die op een bepaald moment in de levenscyclus van het serviceverzoek plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Activiteiten vormen de bouwstenen van het procesmodel. Door ze bij te houden, kun je de processtroom visualiseren en analyseren en zien hoe het werk in de praktijk verloopt.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis begon.

Waarom dit belangrijk is

De starttijd bepaalt de chronologische volgorde van gebeurtenissen. Dat is nodig om procesduren te berekenen, vertragingen op te sporen en het verloop van het proces te begrijpen.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of gebeurtenis is afgerond.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee bereken je de verwerkingstijd van activiteiten. Dat is belangrijk om inefficiënte stappen op te sporen en te zien waar medewerkers hun tijd aan besteden.

De status van het serviceverzoek op het moment van de gebeurtenis, bijvoorbeeld ‘In Progress’, ‘Pending’ of ‘Closed’.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft een momentopname van de status van het verzoek. Zo kun je de tijd in wachtstatussen vergelijken met de tijd in actieve statussen en bottlenecks opsporen.

De categorie of het type service dat de gebruiker aanvraagt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je serviceverzoeken uitsplitsen om processtromen te vergelijken, problemen per type op te sporen en verbeteringen gericht aan te pakken.

De prioriteit van het serviceverzoek, die de impact op de bedrijfsvoering en de urgentie aangeeft.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee beoordeel je of het proces het werk op de juiste manier prioriteert en de verwachte serviceniveaus haalt voor verzoeken met verschillende niveaus van bedrijfsimpact.

De gebruiker die op dit moment is toegewezen aan de afhandeling van het serviceverzoek.

Waarom dit belangrijk is

Door bij te houden aan welke medewerker een verzoek is toegewezen, kun je overdrachten analyseren, individuele prestaties meten en zien hoe het werk over het supportteam is verdeeld.

De supportgroep of het team dat op dit moment aan het serviceverzoek is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de processtroom tussen verschillende functionele groepen analyseren, inefficiënte routering opsporen en de prestaties per team meten.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het aanmaken en indienen van een nieuw serviceverzoek door een gebruiker. De activiteit wordt vastgelegd wanneer in het formulier SRM:Request een nieuwe regel met een beginstatus wordt aangemaakt, meestal ‘Submitted’.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het beginpunt van elke case voor een serviceverzoek. Het is nodig om de totale doorlooptijd te meten en het aantal binnenkomende verzoeken te analyseren.

Het serviceverzoek is toegewezen aan een specifieke medewerker of een team dat verantwoordelijk is voor de afhandeling. Hiermee eindigt de triagefase.

Waarom dit belangrijk is

Dit meetpunt is belangrijk om de triagetijd en werkdruk per medewerker te analyseren. Regelmatige hertoewijzingen kunnen wijzen op problemen met de routering of ontbrekende vaardigheden.

De toegewezen medewerker of het team is begonnen met de afhandeling van het serviceverzoek. Het verzoek is daarmee niet langer in de wachtrij, maar wordt actief behandeld.

Waarom dit belangrijk is

Dit markeert het begin van de afhandeling die waarde toevoegt. Door de tijd in deze fase te analyseren, krijg je zicht op de productiviteit van medewerkers en de complexiteit van de afhandeling.

De afhandeling van het serviceverzoek is klaar en de oplossing is aan de aanvrager doorgegeven. Het verzoek wacht op de definitieve bevestiging of wordt na een ingestelde periode automatisch gesloten.

Waarom dit belangrijk is

Dit belangrijke meetpunt markeert het einde van de dienstverlening. Het is het belangrijkste eindpunt voor het meten van de oplostijd en de naleving van SLA’s.

Het serviceverzoek is formeel gesloten en heeft de alleen-lezenstatus ‘Gearchiveerd’ gekregen. Dit gebeurt nadat het verzoek is opgelost en de bevestigingsperiode is verstreken.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert het definitieve einde van het proces. De tijd tussen ‘Resolved’ en ‘Closed’ kan inefficiënties in de sluitingsprocedure aan het licht brengen.

De aanvrager of de servicedesk heeft het serviceverzoek ingetrokken voordat de afhandeling was afgerond. Dit is een eindstatus voor het verzoek.

Waarom dit belangrijk is

Door annuleringen bij te houden, ontdek je patronen. Gebruikers dienen bijvoorbeeld onjuiste verzoeken in of hebben een dienst niet meer nodig. Die informatie kan helpen om de servicecatalogus te verbeteren.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Met process mining zie je hoe serviceaanvragen in werkelijkheid verlopen, niet alleen hoe het proces is ontworpen. Je ontdekt afwijkingen, bottlenecks en herstelwerk. Zo kun je op basis van data beslissingen nemen om de efficiëntie en compliance in BMC Helix ITSM te verbeteren. Dat leidt tot kortere doorlooptijden en betere servicekwaliteit.

Met process mining spoor je problemen op, zoals lange oplostijden, veel SLA-overschrijdingen en vaak opnieuw toegewezen verzoeken. Ook brengt het inefficiënte routering, een ongunstige verdeling van bronnen en inconsistente werkwijzen aan het licht. Dit zijn veelvoorkomende problemen bij Service Request Management in BMC Helix ITSM.

De belangrijkste benodigde data staan in het event log. Voor elke gebeurtenis bevat dit een case-ID, een activiteit en een timestamp. Bij Service Request Management gaat het om het Service Request-ID, de uitgevoerde actie en het tijdstip waarop die plaatsvond. Extra attributen, zoals medewerker, afdeling en type verzoek, maken de analyse completer.

Data haal je meestal uit BMC Helix ITSM met standaardrapportages, databasequery’s of API-koppelingen. Het doel is om event logs op te halen in een gestructureerd formaat, meestal als CSV-bestand of databasetabel, met de benodigde case-ID, activiteit en timestamp.

Je kunt rekenen op kortere oplostijden, betere naleving van SLA’s en minder herstelwerk. Inzichten uit process mining helpen ook om de routering te verbeteren, processen te standaardiseren en de inzet van medewerkers te verbeteren. Dat heeft direct effect op de bedrijfskosten en compliance.

De eerste inrichting, inclusief data-extractie en het genereren van een model, is vaak binnen enkele weken klaar. Hoe lang het precies duurt, hangt af van de beschikbaarheid en complexiteit van de data. Na het laden van de eerste data komen de belangrijkste bottlenecks en afwijkingen meestal snel in beeld.

Naast toegang tot de BMC Helix ITSM-database of API’s voor data-extractie heb je vooral een process mining-platform nodig. Dat platform verwerkt en analyseert de data uit het event log en maakt die inzichtelijk. Een cloudoplossing vraagt vaak minder van je eigen infrastructuur.

Ja. Process mining geeft een objectief beeld van elke uitgevoerde stap. Zo zie je eenvoudig waar processen afwijken van voorgeschreven procedures of wettelijke eisen. Die transparantie helpt om te controleren of alle serviceverzoeken volgens de geldende richtlijnen en verplichtingen worden afgehandeld.

Verbeter de efficiëntie van het beheer van serviceaanvragen

Bereik 70% automatisering, voorkom trage afhandeling en help gebruikers sneller.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Je kunt binnen enkele minuten aan de slag.