> Perbaikan proses berkelanjutan > Manajemen Permintaan Layanan > BMC Helix ITSM

Tingkatkan Pengelolaan Permintaan Layanan

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan pengelolaan permintaan layanan
Tingkatkan Pengelolaan Permintaan Layanan
Manajemen Permintaan Layanan
BMC Helix ITSM

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(12)Target(11)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(5)

Optimalkan Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM

Proses permintaan layanan sering terhambat dan waktu penyelesaiannya tidak konsisten. Platform kami membantu Anda menemukan penyimpangan dan area yang perlu diperbaiki secara tepat. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan efisiensi secara keseluruhan, memenuhi perjanjian tingkat layanan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa mengoptimalkan Service Request Management di BMC Helix ITSM?

Service Request Management (SRM) merupakan fungsi penting bagi setiap organisasi karena menjadi penghubung utama antara pengguna dan layanan TI. Penanganan permintaan layanan yang efisien berkontribusi langsung pada kepuasan pengguna, stabilitas operasional, dan produktivitas bisnis secara keseluruhan. Namun, di lingkungan kompleks seperti BMC Helix ITSM, pengelolaan permintaan layanan dapat menjadi tantangan besar. Hambatan yang tersembunyi, waktu pemrosesan yang tidak konsisten, dan penyimpangan dari prosedur standar sering membuat pengguna frustrasi, menyebabkan target perjanjian tingkat layanan (SLA) terlewat, serta meningkatkan biaya operasional. Tim Anda mungkin menghabiskan terlalu banyak waktu untuk pengerjaan ulang, mencari informasi, atau menangani eskalasi. Semua ini mengurangi waktu yang tersedia untuk inisiatif strategis.

Mengoptimalkan proses Service Request Management bukan sekadar mempercepat penanganan, tetapi juga memastikan layanan yang konsisten dan berkualitas tinggi. Setiap permintaan, mulai dari pengaturan ulang kata sandi sederhana hingga pemasangan perangkat lunak yang rumit, perlu mengikuti jalur paling efisien hingga selesai. Jika inefisiensi ini dibiarkan, kepercayaan dapat menurun, produktivitas karyawan terganggu, dan kemampuan organisasi Anda untuk merespons perubahan kebutuhan bisnis menjadi terhambat. Memahami alur permintaan layanan yang sebenarnya di BMC Helix ITSM adalah langkah pertama untuk melakukan perbaikan yang berarti.

Cara process mining mengungkap alur kerja permintaan layanan

Process mining membantu Anda memahami perjalanan permintaan layanan yang sebenarnya berdasarkan data, bukan hanya proses yang dirancang atau didokumentasikan. Dengan mengambil data peristiwa dari sistem BMC Helix ITSM, khususnya dari formulir seperti SRM:Request, SRM:Task, dan SRM:Entry, process mining menyusun alur menyeluruh setiap permintaan layanan. Setiap ID Permintaan Layanan yang unik diperlakukan sebagai kasus, sehingga Anda dapat menelusuri siklusnya dari pengajuan awal hingga penutupan.

Analisis ini menunjukkan bagaimana aktivitas seperti “Permintaan Layanan Dibuat”, “Permintaan Layanan Ditriase”, “Permintaan Layanan Ditugaskan kepada Agen”, “Informasi Diminta dari Pemohon”, dan “Permintaan Layanan Diselesaikan” benar-benar berlangsung. Anda mendapatkan gambaran objektif tentang semua variasi proses dan dapat melihat dengan tepat di mana permintaan tersendat, pengerjaan ulang terjadi, serta keterlambatan paling besar muncul. Misalnya, Anda dapat mengetahui apakah jenis permintaan tertentu selalu melibatkan vendor eksternal sehingga penyelesaian menjadi lebih lambat, atau apakah tim tertentu lebih sering meminta informasi dari pengguna, yang mungkin menunjukkan kekurangan pada data pengajuan awal.

Area utama untuk perbaikan melalui process mining

Dengan process mining, Anda dapat menemukan bagian tertentu dalam Service Request Management di BMC Helix ITSM yang berpeluang besar untuk dioptimalkan. Temuan yang umum meliputi:

  • Identifikasi hambatan: Temukan aktivitas, agen, atau antrean tertentu yang membuat permintaan layanan tertahan terlalu lama dan memperpanjang waktu siklus secara keseluruhan. Hambatan bisa terjadi pada tahap persetujuan tertentu atau saat serah terima antarbagian.
  • Siklus pengerjaan ulang: Lihat permintaan yang berulang kali berpindah antar tim atau dibuka kembali setelah dinyatakan selesai. Hal ini dapat menunjukkan masalah kualitas atau rancangan proses.
  • Kesenjangan kepatuhan SLA: Hubungkan penyimpangan proses dengan pelanggaran SLA untuk memahami penyebab utama permintaan tidak selesai sesuai target waktu.
  • Analisis variasi: Temukan jalur proses yang sering terjadi tetapi tidak efisien dan menyimpang dari “alur ideal” yang diharapkan. Temuan ini membantu Anda menstandarkan dan menyederhanakan operasional.
  • Alokasi sumber daya: Temukan tim yang kelebihan beban atau agen yang kurang dimanfaatkan dengan menganalisis distribusi beban kerja dan kapasitas pemrosesan. Informasi ini membantu perencanaan sumber daya.
  • Peluang otomatisasi: Temukan tugas manual berulang yang menyita banyak waktu dan berpotensi diotomatisasi untuk mempercepat pemrosesan serta mengurangi kesalahan manusia.

Hasil yang diharapkan: manfaat terukur bagi organisasi

Dengan menggunakan process mining untuk menganalisis Service Request Management di BMC Helix ITSM, Anda dapat memperoleh perbaikan nyata dan terukur dalam operasional layanan:

  • Waktu siklus lebih singkat: Kurangi secara signifikan waktu rata-rata untuk menyelesaikan permintaan layanan agar layanan dapat diberikan lebih cepat.
  • Kepatuhan SLA meningkat: Tingkatkan keberhasilan dalam memenuhi perjanjian tingkat layanan dengan menangani sejak dini masalah proses yang menyebabkan keterlambatan.
  • Kepuasan pelanggan meningkat: Berikan layanan yang lebih konsisten dan efisien agar pengguna dan pelanggan merasa lebih puas.
  • Biaya operasional lebih rendah: Kurangi pengerjaan ulang, optimalkan penggunaan sumber daya, dan temukan peluang otomatisasi untuk menekan biaya setiap permintaan layanan.
  • Kepatuhan proses meningkat: Pastikan permintaan layanan ditangani sesuai standar yang ditetapkan dan persyaratan peraturan untuk mengurangi risiko.
  • Pengambilan keputusan berbasis data: Tinggalkan asumsi dan ambil keputusan yang tepat tentang perubahan proses berdasarkan data faktual dari sistem BMC Helix ITSM.

Memulai optimalisasi Service Request Management

Memulai upaya perbaikan Service Request Management mungkin terasa sulit. Namun, dengan pendekatan terstruktur dan bantuan process mining, langkah-langkahnya menjadi jelas dan dapat dilakukan. Panduan ini memberikan kerangka untuk memulai analisis di BMC Helix ITSM. Anda dapat memanfaatkan data yang sudah tersedia untuk menemukan inefisiensi dan mendorong perubahan yang berarti. Anda tidak perlu memiliki pengalaman process mining untuk mulai meningkatkan layanan. Gunakan ID Permintaan Layanan sebagai pengenal kasus dan analisis log peristiwa secara menyeluruh untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam menerapkan perbaikan proses yang terarah dan mempercepat penyelesaian secara konsisten. Mulailah hari ini untuk memaksimalkan proses Service Request Management Anda.

Manajemen Permintaan Layanan Manajemen Layanan TI Kepatuhan SLA Analisis hambatan Kepuasan pelanggan Operasional TI Meja bantuan Meja layanan Efisiensi proses Pencatatan tiket Manajemen tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Pemenuhan permintaan Meja bantuan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Penyelesaian yang lambat membuat pengguna frustrasi dan menyebabkan target SLA terlewat. Hal ini berdampak pada kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional, serta menyulitkan perkiraan waktu layanan. ProcessMind menganalisis proses Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM dari awal hingga akhir untuk menemukan di mana dan mengapa permintaan tertahan, termasuk hambatan tertentu beserta penyebab utamanya.

Kegagalan memenuhi target SLA secara konsisten dapat mengakibatkan penalti, merusak reputasi, dan mengurangi kepercayaan pemangku kepentingan. Memahami penyebab utama pelanggaran ini penting untuk menjaga kualitas layanan. ProcessMind membandingkan target SLA dengan durasi aktivitas sebenarnya di BMC Helix ITSM. Anda dapat melihat permintaan dan jalur proses yang sering melanggar SLA, lalu mengambil tindakan perbaikan yang tepat sasaran.

Permintaan yang sering dialihkan atau harus dikerjakan ulang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan dan menyita waktu agen. Hal ini kerap menunjukkan inefisiensi pada tahap penugasan awal, triase, atau penyusunan solusi. ProcessMind memetakan alur Manajemen Permintaan Layanan yang sebenarnya di BMC Helix ITSM. Anda dapat melihat pola pengalihan berulang dan pekerjaan ulang, serta menemukan aktivitas atau agen yang menyebabkan inefisiensi tersebut.

Aktivitas tertentu, seperti "Internal Review" atau "External Vendor Engaged", dapat menjadi titik yang memperlambat seluruh alur kerja permintaan layanan. Akibatnya, tunggakan bertambah, jumlah pekerjaan yang diselesaikan menurun, dan kualitas layanan memburuk. ProcessMind menggunakan log peristiwa dari BMC Helix ITSM untuk menemukan aktivitas dengan waktu tunggu atau pemrosesan yang tidak wajar. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui lokasi hambatan dalam proses Manajemen Permintaan Layanan dan dampaknya.

Pengarahan atau triase awal yang keliru menyebabkan permintaan layanan harus berpindah tangan, tertunda, dan membuat agen frustrasi. Hal ini mengurangi efisiensi dan memperlambat penyelesaian, sehingga kepuasan pengguna ikut terdampak. ProcessMind menganalisis aktivitas awal di BMC Helix ITSM, seperti "Service Request Triaged" dan "Service Request Assigned to Agent", untuk menemukan penyimpangan dari jalur pengarahan yang optimal dalam Manajemen Permintaan Layanan.

Agen atau tim yang berbeda dapat menangani permintaan serupa dengan cara yang berbeda. Akibatnya, hasil dan kualitas layanan sulit diprediksi, sementara risiko kepatuhan meningkat. Kondisi ini juga menyulitkan organisasi untuk memperluas operasional dan menjaga konsistensi layanan. ProcessMind menemukan semua variasi aktual dalam proses Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM, lalu membandingkannya dengan jalur ideal untuk menyoroti penyimpangan dan praktik nonstandar yang perlu diperbaiki.

Sebagian agen atau tim terus-menerus kelebihan beban, sementara yang lain masih memiliki kapasitas. Beban kerja yang tidak seimbang dapat menyebabkan kelelahan atau sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Kondisi ini berdampak pada efisiensi dan semangat kerja di seluruh meja layanan. ProcessMind menganalisis data agen dan tim yang ditugaskan pada permintaan layanan di BMC Helix ITSM untuk menunjukkan pembagian beban kerja dan menemukan peluang alokasi sumber daya yang lebih seimbang dalam Manajemen Permintaan Layanan.

Tahapan yang tidak efisien, pekerjaan ulang yang berlebihan, dan waktu penyelesaian yang lama menghabiskan anggaran operasional lebih besar dari yang diperlukan. Dampak biaya dari setiap masalah sering kali tidak terlihat jelas. Hal ini dapat memengaruhi profitabilitas dan perencanaan anggaran. ProcessMind mengukur dampak penyimpangan proses di BMC Helix ITSM dan menunjukkan biaya yang ditimbulkan oleh inefisiensi dalam Manajemen Permintaan Layanan, termasuk sumber biaya yang sebelumnya tersembunyi.

Ketidakpatuhan terhadap kebijakan internal atau peraturan eksternal saat menangani permintaan layanan dapat memicu audit, penalti, dan kerusakan reputasi. Setiap langkah perlu mematuhi ketentuan dan terdokumentasi dengan baik. ProcessMind mengaudit pelaksanaan proses Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM secara otomatis berdasarkan aturan kepatuhan yang telah ditetapkan. Setiap penyimpangan dari urutan aktivitas yang diwajibkan akan ditandai.

Permintaan layanan sering tertahan karena informasi yang diperlukan dari pemohon atau vendor eksternal terlambat diterima. Akibatnya, waktu siklus keseluruhan bertambah. Hal ini dapat menurunkan kepuasan pelanggan dan menyebabkan target terlewat. ProcessMind menemukan aktivitas yang paling lama tertunda dalam Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM, seperti "Information Requested from Requestor" atau "External Vendor Engaged", sehingga Anda dapat menindaklanjutinya lebih awal.

Kesalahan dalam mengategorikan penyelesaian permintaan layanan dapat menghambat analisis masalah dan perbaikan basis pengetahuan. Dampaknya terasa pada layanan berikutnya, pencegahan masalah, dan kualitas data secara keseluruhan. ProcessMind dapat menemukan pola ketika aktivitas "Solution Developed/Implemented" tertentu berulang kali diikuti oleh "Resolution Category" yang tidak sesuai di BMC Helix ITSM. Pola ini menunjukkan ketidakkonsistenan dalam Manajemen Permintaan Layanan.

Permintaan layanan yang sering dieskalasikan belum tentu selesai lebih cepat. Ini dapat menunjukkan bahwa proses eskalasi bermasalah atau tidak digunakan dengan tepat. Eskalasi bisa menambah kerumitan dan perpindahan pekerjaan tanpa memberikan manfaat. ProcessMind menelusuri jalur permintaan layanan yang dieskalasikan di BMC Helix ITSM. Anda dapat melihat apakah eskalasi benar-benar mempercepat penyelesaian atau justru menambah keterlambatan dan pekerjaan ulang dalam Manajemen Permintaan Layanan.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Sasaran ini berfokus pada pengurangan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan permintaan layanan, mulai dari pengajuan hingga penutupan. Penyelesaian yang lebih cepat langsung meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional dalam Manajemen Permintaan Layanan. ProcessMind menganalisis proses Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM dari awal hingga akhir menggunakan Service Request ID. ProcessMind menemukan aktivitas dan jalur yang menyebabkan keterlambatan, menunjukkan hambatan tertentu, serta mengidentifikasi variasi proses yang dapat mempercepat penyelesaian. Dengan begitu, waktu penyelesaian dapat dipangkas sebesar 25% atau lebih.

Sasaran ini berarti memenuhi atau melampaui target perjanjian tingkat layanan untuk penyelesaian permintaan secara konsisten. Kepatuhan SLA yang lebih baik penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan, menghindari penalti, dan menunjukkan layanan yang dapat diandalkan. ProcessMind memberikan gambaran jelas tentang semua permintaan layanan, termasuk permintaan yang berisiko melanggar SLA atau sudah melanggarnya. Dengan menganalisis penyebab ketidakpatuhan, seperti agen, tim, atau langkah proses tertentu di BMC Helix ITSM, Anda dapat mengambil tindakan yang tepat sasaran untuk meningkatkan tingkat kepatuhan.

Sasaran ini berfokus pada pengurangan frekuensi permintaan layanan dikembalikan untuk dikerjakan lagi atau dialihkan antaragen maupun tim sebelum selesai. Mengurangi pekerjaan ulang dan pengalihan dapat menghemat upaya, mempercepat penyelesaian, dan meningkatkan efisiensi Manajemen Permintaan Layanan. ProcessMind memetakan semua pengalihan dan pekerjaan ulang dalam alur proses permintaan layanan BMC Helix ITSM. Anda dapat menemukan pola, agen, atau aktivitas yang sering terlibat, lalu menyederhanakan proses dan pelatihan untuk mengurangi serah terima yang tidak perlu secara terukur.

Menghilangkan hambatan berarti menemukan dan mengatasi titik dalam proses Manajemen Permintaan Layanan tempat pekerjaan menumpuk dan memperlambat seluruh alur. Langkah ini penting untuk meningkatkan jumlah pekerjaan yang diselesaikan, mengurangi waktu siklus, dan mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya. ProcessMind menggunakan Service Request ID untuk memetakan proses secara lengkap. Peta ini menunjukkan waktu tunggu dan durasi aktivitas yang mengindikasikan hambatan. Anda dapat mengetahui langkah proses, sumber daya, atau ketergantungan tertentu yang menyebabkan keterlambatan di BMC Helix ITSM, lalu mengambil keputusan berdasarkan data untuk mengatasinya.

Pengarahan dan triase yang optimal memastikan permintaan layanan sejak awal ditangani oleh agen atau tim yang tepat dengan keterampilan yang sesuai. Pengarahan yang efisien mengurangi waktu pemindahan, mencegah keterlambatan, dan membantu pelanggan mendapatkan bantuan ahli lebih cepat dalam Manajemen Permintaan Layanan. ProcessMind menganalisis perjalanan permintaan layanan dari awal hingga penugasan di BMC Helix ITSM. Anda dapat menemukan jalur pengarahan yang tidak efisien dan kesalahan penugasan yang sering terjadi, lalu menyusun ulang aturan dan alur kerja agar triase lebih akurat, penugasan awal lebih cepat, dan penyelesaian pada kontak pertama meningkat.

Sasaran ini memastikan semua permintaan layanan diproses secara konsisten sesuai praktik terbaik dan alur kerja yang telah ditetapkan, terlepas dari agen atau situasi tertentu. Penanganan yang terstandar mengurangi kesalahan, meningkatkan kualitas layanan, serta membuat proses Manajemen Permintaan Layanan lebih mudah diprediksi dan diaudit. ProcessMind menemukan semua variasi aktual dalam penanganan permintaan layanan di BMC Helix ITSM dan membandingkannya dengan jalur ideal. Anda dapat melihat penyimpangan dari prosedur operasional standar, menerapkan praktik terbaik, dan mengurangi variasi proses agar layanan lebih seragam dan efisien.

Sasaran ini memastikan waktu dan keterampilan agen digunakan secara efektif, dengan beban kerja yang seimbang antarindividu dan tim agar tidak ada yang kelebihan atau kekurangan beban. Pemanfaatan sumber daya yang optimal meningkatkan produktivitas agen, mengurangi kelelahan, dan meningkatkan efisiensi Manajemen Permintaan Layanan secara keseluruhan. ProcessMind menganalisis aktivitas agen dan pola beban kerja pada permintaan layanan yang diproses di BMC Helix ITSM. Anda dapat melihat ketimpangan alokasi sumber daya dan menemukan peluang untuk membagi ulang tugas atau memberikan pelatihan yang tepat sasaran. Hasilnya, sumber daya manusia dapat dimanfaatkan lebih efisien dan kapasitas layanan meningkat.

Sasaran ini berfokus pada upaya menemukan dan menghilangkan inefisiensi dalam proses Manajemen Permintaan Layanan yang menambah biaya operasional tanpa perlu. Pengurangan biaya dapat dilakukan dengan mengoptimalkan penggunaan sumber daya, menyederhanakan alur kerja, dan mengurangi pekerjaan ulang. Langkah ini berdampak langsung pada hasil keuangan. ProcessMind memetakan seluruh proses permintaan layanan di BMC Helix ITSM dan menunjukkan biaya tersembunyi akibat tahapan yang tidak efisien, pekerjaan ulang, atau waktu penyelesaian yang lama. Dengan mengetahui penyebab biaya tersebut, Anda dapat melakukan perbaikan proses yang tepat sasaran dan menghemat biaya operasional secara signifikan.

Sasaran ini memastikan semua proses Manajemen Permintaan Layanan mematuhi peraturan industri, kebijakan internal, dan standar kepatuhan. Kepatuhan penting untuk menghindari masalah hukum, melindungi data, dan menjaga reputasi organisasi. ProcessMind menemukan alur proses aktual di BMC Helix ITSM secara otomatis, lalu membandingkannya dengan model kepatuhan yang telah ditetapkan. ProcessMind menandai penyimpangan atau aktivitas yang tidak patuh, menyediakan jejak audit, dan membantu Anda mengambil tindakan lebih awal agar semua permintaan layanan memenuhi persyaratan peraturan.

Sasaran ini bertujuan mengurangi waktu yang dihabiskan agen layanan untuk menunggu informasi dari vendor eksternal atau pelanggan guna menyelesaikan permintaan layanan. Informasi yang diterima lebih cepat akan mempercepat penyelesaian dan meningkatkan efisiensi layanan secara keseluruhan. ProcessMind menemukan waktu dan durasi tunggu terkait permintaan informasi eksternal dalam proses permintaan layanan BMC Helix ITSM. Anda dapat melihat interaksi eksternal yang paling banyak menyebabkan keterlambatan, lalu memperbaiki saluran komunikasi dan prosedur tindak lanjut agar informasi diterima lebih cepat.

Sasaran ini memastikan setiap permintaan layanan yang selesai diberi kategori penyelesaian yang tepat. Kategorisasi yang akurat penting untuk pelaporan, analisis akar masalah, dan perencanaan perbaikan proses serta artikel basis pengetahuan. ProcessMind menganalisis hubungan antara karakteristik permintaan layanan, jalur penyelesaian, dan kategori akhir di BMC Helix ITSM. Anda dapat menemukan pola kesalahan kategorisasi dan meningkatkan pelatihan agen, petunjuk di sistem, atau aturan otomatis agar kategori penyelesaian lebih akurat.

6 langkah untuk meningkatkan Manajemen Permintaan Layanan

1
Unduh templat data
2
Ekspor data SRM Anda
3
Unggah kumpulan data Anda
4
Analisis proses SRM Anda
5
Terapkan perubahan
6
Pantau kinerja
1

Unduh templat data

Yang perlu dilakukan

Akses dan unduh templat ekstraksi data yang telah dikonfigurasi khusus untuk proses Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Templat yang tepat memastikan struktur data Anda sudah sesuai, sehingga data siap dianalisis secara akurat dan efisien tanpa perlu diformat ulang secara manual.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel siap pakai yang dirancang untuk data permintaan layanan BMC Helix ITSM.

TEMUAN ANDA

Temukan Hambatan Tersembunyi dalam Permintaan Layanan

ProcessMind menampilkan alur nyata permintaan layanan, dari pengajuan hingga penyelesaian, melalui visualisasi interaktif. Temukan penyimpangan dan perbaiki setiap langkah.
  • Visualisasikan alur aktual proses permintaan layanan
  • Temukan hambatan dalam antrean permintaan layanan
  • Percepat penyelesaian dan penuhi SLA
  • Hilangkan penyimpangan proses di BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Meningkatkan pengelolaan permintaan layanan

Hasil ini menunjukkan dampak process mining terhadap pengelolaan permintaan layanan. Dengan memanfaatkan data dari BMC Helix ITSM dan menganalisis ID Permintaan Layanan, organisasi dapat melihat dengan jelas inefisiensi dan area yang perlu diperbaiki.

0 %
Waktu penyelesaian lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu dari awal hingga akhir

Process mining menemukan dan mengurangi keterlambatan, sehingga alur permintaan layanan dari pengajuan hingga penyelesaian menjadi lebih lancar. Layanan pun dapat diberikan lebih cepat dan pelanggan lebih puas.
_ 0 %
Kepatuhan SLA meningkat

Peningkatan jumlah permintaan yang memenuhi tingkat layanan

Dengan menemukan penyebab utama pelanggaran SLA, organisasi dapat mengatasi hambatan dan penyimpangan proses lebih awal. Hasilnya, lebih banyak permintaan dapat diselesaikan sesuai waktu yang disepakati.
0 %
Pengerjaan ulang permintaan berkurang

Penurunan jumlah langkah proses yang diulang

Temukan permintaan yang kembali ke tahap sebelumnya atau harus diproses ulang karena kesalahan maupun informasi yang tidak lengkap. Dengan begitu, waktu dan biaya yang terbuang dapat ditekan.
0 %
Waktu tunggu berkurang

Pengurangan waktu menganggur sebelum aktivitas penting

Temukan dan atasi hambatan tertentu, seperti waktu tunggu yang terlalu lama sebelum aktivitas penting. Ini membantu mempercepat kemajuan permintaan dan memperlancar alur proses secara keseluruhan.
_ 0 %
Kepatuhan lebih terjaga

Peningkatan kepatuhan terhadap langkah wajib

Pastikan setiap permintaan layanan mengikuti langkah yang diwajibkan, seperti tinjauan internal, sebelum diselesaikan. Langkah ini membantu mencegah ketidakpatuhan dan mengurangi risiko regulasi.

Hasil dapat berbeda bergantung pada struktur organisasi, kematangan proses, dan kualitas data. Angka yang ditampilkan mencerminkan peningkatan yang umum terlihat dalam inisiatif process mining serupa.

Data yang disarankan

Mulailah dengan atribut dan aktivitas terpenting, lalu tambahkan sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap permintaan layanan, yang menjadi kunci utama untuk melacak seluruh siklusnya.

Mengapa ini penting

Ini adalah pengenal utama kasus. Tanpanya, perjalanan permintaan layanan dari awal hingga akhir tidak dapat dilacak, sehingga penemuan dan analisis proses tidak mungkin dilakukan.

Nama peristiwa atau tugas tertentu yang terjadi pada suatu waktu dalam siklus permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Aktivitas membentuk bagian-bagian utama dalam peta proses. Dengan melacaknya, Anda dapat memvisualisasikan dan menganalisis alur proses serta melihat bagaimana pekerjaan benar-benar dilakukan.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan aktivitas atau peristiwa tertentu dimulai.

Mengapa ini penting

Waktu mulai menunjukkan urutan kronologis peristiwa. Informasi ini penting untuk menghitung durasi proses, menemukan keterlambatan, dan memahami lini masa proses.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan aktivitas atau peristiwa tertentu selesai.

Mengapa ini penting

Data ini memungkinkan penghitungan waktu pemrosesan aktivitas. Informasi tersebut penting untuk menemukan langkah yang tidak efisien dan memahami penggunaan waktu oleh sumber daya.

Status permintaan layanan saat peristiwa terjadi, seperti 'In Progress', 'Pending', atau 'Closed'.

Mengapa ini penting

Atribut ini memberikan gambaran status permintaan, sehingga Anda dapat menganalisis waktu dalam status menunggu dibandingkan dengan status aktif. Informasi ini penting untuk menemukan hambatan.

Kategori atau jenis layanan yang diminta pengguna.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu mengelompokkan permintaan layanan untuk membandingkan alur proses, menemukan masalah khusus pada jenis tertentu, dan menentukan perbaikan yang sesuai.

Tingkat prioritas permintaan layanan yang menunjukkan dampak dan urgensinya bagi bisnis.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menilai apakah proses sudah memprioritaskan pekerjaan dengan tepat dan memenuhi tingkat layanan yang diharapkan untuk permintaan dengan dampak bisnis yang berbeda.

Pengguna yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Melacak petugas yang ditugaskan penting untuk menganalisis serah terima, mengukur kinerja individu, dan memahami pembagian beban kerja di seluruh tim dukungan.

Grup atau tim dukungan yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menganalisis alur proses antar kelompok fungsi, menemukan penyaluran yang tidak efisien, dan mengukur kinerja tiap tim.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai pembuatan dan pengajuan permintaan layanan baru oleh pengguna. Aktivitas tercatat saat entri baru dibuat di formulir SRM:Request dengan status awal, biasanya 'Submitted'.

Mengapa ini penting

Ini adalah titik awal setiap kasus permintaan layanan. Data ini penting untuk mengukur durasi seluruh siklus dan menganalisis volume permintaan yang masuk.

Permintaan layanan telah ditugaskan kepada petugas atau tim pemenuhan tertentu yang bertanggung jawab menyelesaikan pekerjaan. Ini menandai akhir tahap pemilahan.

Mengapa ini penting

Tahap ini penting untuk mengukur waktu pemilahan dan menganalisis beban kerja petugas. Penugasan ulang yang sering dapat menunjukkan masalah perutean atau kesenjangan keterampilan.

Petugas atau tim yang ditugaskan mulai mengerjakan permintaan layanan. Ini menandakan permintaan telah keluar dari antrean dan mulai ditangani.

Mengapa ini penting

Menandai dimulainya pekerjaan pemenuhan yang memberikan nilai. Analisis waktu yang dihabiskan pada tahap ini membantu memahami produktivitas sumber daya dan kompleksitas pemenuhan.

Pemenuhan permintaan layanan telah selesai dan hasilnya telah disampaikan kepada pemohon. Permintaan menunggu konfirmasi akhir atau akan ditutup otomatis setelah jangka waktu tertentu.

Mengapa ini penting

Tahap penting yang menandai akhir siklus pemberian layanan. Ini menjadi titik akhir utama untuk mengukur waktu penyelesaian dan kepatuhan SLA.

Permintaan layanan ditutup secara resmi dan dipindahkan ke status arsip yang hanya dapat dibaca. Ini terjadi setelah permintaan selesai dan masa konfirmasi berakhir.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai akhir proses. Jeda antara 'Resolved' dan 'Closed' dapat menunjukkan inefisiensi dalam prosedur penutupan.

Pemohon atau meja layanan menarik permintaan layanan sebelum pemenuhan selesai. Ini merupakan status akhir bagi permintaan tersebut.

Mengapa ini penting

Melacak pembatalan membantu menemukan pola, seperti pengguna mengajukan permintaan yang keliru atau tidak lagi membutuhkan layanan. Temuan ini dapat menjadi masukan untuk memperbaiki katalog layanan.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining membantu Anda melihat alur permintaan layanan yang sebenarnya, bukan hanya proses yang dirancang. Process mining menemukan penyimpangan, hambatan, dan pekerjaan ulang agar Anda dapat mengambil keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan efisiensi dan kepatuhan di BMC Helix ITSM. Hasilnya, permintaan dapat diselesaikan lebih cepat dan kualitas layanan meningkat.

Process mining dapat menemukan masalah seperti waktu penyelesaian yang terlalu lama, pelanggaran SLA yang sering terjadi, dan pengalihan permintaan yang berlebihan. Process mining juga mengungkap pengarahan yang tidak efisien, alokasi sumber daya yang kurang optimal, dan praktik penanganan yang tidak konsisten. Masalah-masalah ini umum terjadi dalam Manajemen Permintaan Layanan di BMC Helix ITSM.

Data utama yang diperlukan adalah log peristiwa, yang mencakup pengenal kasus, aktivitas, dan stempel waktu untuk setiap peristiwa. Untuk Manajemen Permintaan Layanan, data ini mencakup Service Request ID, tindakan yang dilakukan, dan waktu terjadinya. Atribut tambahan seperti agen, departemen, dan jenis permintaan dapat memperkaya analisis.

Data biasanya dapat diekstrak dari BMC Helix ITSM menggunakan alat pelaporan standar, kueri basis data, atau integrasi API. Tujuannya adalah mendapatkan log peristiwa dalam format terstruktur, biasanya CSV atau tabel basis data, yang memuat ID kasus, aktivitas, dan stempel waktu.

Anda dapat mengurangi waktu penyelesaian permintaan, meningkatkan kepatuhan SLA, dan mengurangi pekerjaan ulang. Wawasan dari process mining juga membantu mengoptimalkan pengarahan, menstandarkan proses, dan memanfaatkan sumber daya agen dengan lebih baik. Perbaikan ini berdampak langsung pada biaya operasional dan kepatuhan terhadap peraturan.

Penyiapan awal, termasuk ekstraksi data dan pembuatan model, biasanya dapat diselesaikan dalam beberapa minggu, bergantung pada ketersediaan dan kompleksitas data. Setelah data pertama dimuat, insight awal tentang hambatan utama dan penyimpangan biasanya segera terlihat.

Selain akses ke database atau API BMC Helix ITSM untuk mengekstrak data, persyaratan teknis utamanya adalah platform process mining. Platform ini akan memuat, menganalisis, dan memvisualisasikan data log peristiwa. Solusi berbasis cloud biasanya menyederhanakan kebutuhan infrastruktur.

Ya. Process mining sangat membantu dalam memantau kepatuhan. Anda dapat melihat secara objektif setiap langkah yang dijalankan, sehingga penyimpangan dari prosedur atau ketentuan regulasi lebih mudah ditemukan. Transparansi ini membantu memastikan setiap permintaan layanan mengikuti pedoman dan ketentuan yang berlaku.

Tingkatkan efisiensi pengelolaan permintaan layanan sekarang

Capai otomatisasi 70%, atasi pemenuhan yang lambat, dan tingkatkan kepuasan pengguna.

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Anda bisa mulai dalam hitungan menit.