> Folyamatos folyamatfejlesztés > Szolgáltatási kérelmek kezelése > BMC Helix ITSM

Fejlessze a szolgáltatási kérelmek kezelését

Hat lépés a szolgáltatási kérelmek kezelésének fejlesztéséhez
Fejlessze a szolgáltatási kérelmek kezelését
Szolgáltatási kérelmek kezelése
BMC Helix ITSM

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok
Általános folyamat 1 Alkalmazottak beléptetése 6 Bérszámfejtés 7 Beszerzéstől a fizetésig, beszerzési rendelés 8 Beszerzéstől a fizetésig: kérelmek 8 Beszerzéstől a kifizetésig: számlafeldolgozás 8 Betegellátási folyamat 6 Bevételciklus-kezelés 6 Ellátásilánc-menedzsment 7 Érdeklődőtől a pénz beérkezéséig 7 Eszközkarbantartás 6 Felvételtől a kilépésig, az alkalmazotti életciklus 8 Felvételtől a kilépésig: munkakör-kezelés 4 Fizetésfeldolgozás 7 Hitelkezelés és követeléskezelés 7 Hitelkihelyezés 6 Incidenskezelés 6 Kárigények feldolgozása 6 Készletgazdálkodás 7 Költségelszámolás 6 KYC-ügyfélbeléptetés 6 Minőségirányítás 6 Problémakezelés 6 Raktárirányítás 6 Record to Report – naplóbejegyzés 7 Record to Report, időszaki zárás és egyeztetés 7 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: számlázás és számlakiállítás 8 Rendeléstől a pénz beérkezéséig: vevői rendelések feldolgozása 8 Szállítmányozás 6 Szállítói számlák feldolgozása 7 Szállítói számlák kifizetésének feldolgozása 7 Szerződéskezelés 6 Szoftverfejlesztési életciklus 6 Szolgáltatási kérelmek kezelése 7 Termeléstervezés 6 Toborzás és tehetségszerzés 6 Ügyfélszolgálat 7 Változáskezelés 6 Vevőkövetelés-kezelés 7 Visszáru- és visszatérítés-feldolgozás 7
Elérhető rendszerek
Kihívások(12)Célok(11)6 lépésElőnézetEredményekAdatokGYIK(5)

Optimalizálja a szolgáltatási kérelmek kezelését a BMC Helix ITSM-ben

A szolgáltatási kérelmek kezelésében gyakoriak a szűk keresztmetszetek és az ingadozó megoldási idők. Platformunkkal pontosan feltárhatja az eltéréseket és a fejlesztési lehetőségeket. Így hatékonyabbá teheti a működést, teljesítheti a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokat, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért érdemes optimalizálni a szolgáltatáskérések kezelését a BMC Helix ITSM-ben?

A szolgáltatáskérések kezelése (Service Request Management, SRM) minden szervezetnél fontos feladat, hiszen ez jelenti a felhasználók és az informatikai szolgáltatások közötti elsődleges kapcsolódási pontot. A kérések hatékony kezelése növeli a felhasználói elégedettséget, támogatja a stabil működést és javítja a szervezet termelékenységét. Az olyan összetett környezetekben azonban, mint a BMC Helix ITSM, a szolgáltatáskérések kezelése komoly kihívást jelenthet. A rejtett szűk keresztmetszetek, az egyenetlen feldolgozási idők és az előírt eljárásoktól való eltérések elégedetlen felhasználókhoz, a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások (SLA-k) megszegéséhez és magasabb működési költségekhez vezethetnek. Előfordulhat, hogy a csapatok túl sok időt töltenek az ismételt munkával, az információk bekérésével vagy az eszkalációk kezelésével, így kevesebb idejük marad a stratégiai feladatokra.

A szolgáltatáskérések kezelésének optimalizálása nem pusztán a gyorsaságról szól, hanem arról is, hogy a szolgáltatás következetesen magas színvonalú legyen. Minden kérésnek, az egyszerű jelszó-visszaállítástól az összetett szoftvertelepítésig, a leghatékonyabb úton kell eljutnia a megoldásig. Ha nem kezeli ezeket a hatékonysági problémákat, az alááshatja a bizalmat, ronthatja a munkatársak termelékenységét, és akadályozhatja, hogy szervezete gyorsan reagáljon a változó üzleti igényekre. A fejlesztés első lépése, hogy megértse, hogyan haladnak valójában a szolgáltatáskérések a BMC Helix ITSM-ben.

Hogyan teszi láthatóvá a process mining a szolgáltatáskérések munkafolyamatait?

A process mining adatokra támaszkodva mutatja meg a szolgáltatáskérések tényleges útját, nem csupán a megtervezett vagy dokumentált folyamatot. A BMC Helix ITSM rendszerből, többek között az SRM:Request, SRM:Task és SRM:Entry űrlapokból kinyert eseményadatok alapján rekonstruálja az egyes szolgáltatáskérések teljes folyamatát. Minden egyedi Service Request ID-t esetként kezel, így a kérés útja a benyújtástól a lezárásig követhető.

Az elemzés megmutatja, hogyan zajlanak a „Service Request Created”, „Service Request Triaged”, „Service Request Assigned to Agent”, „Information Requested from Requestor” és „Service Request Resolved” tevékenységek a gyakorlatban. Objektív képet ad a folyamat összes változatáról, így pontosan látható, hol akadnak el a kérések, hol kell újra elvégezni a munkát, és hol keletkeznek a legnagyobb késések. Például kiderülhet, hogy bizonyos kéréstípusoknál rendszeresen külső beszállítót kell bevonni, ami lassítja a megoldást. Az is láthatóvá válhat, ha egy adott csapatnál gyakrabban kell további információt kérni a felhasználóktól, ami a kezdeti adatok hiányosságára utalhat.

A process mining által feltárt fő fejlesztési területek

A process mining segítségével azonosíthatja a BMC Helix ITSM szolgáltatáskéréseinek kezelésében azokat a területeket, ahol érdemes fejleszteni a folyamatot. A jellemző megállapítások közé tartoznak:

  • Szűk keresztmetszetek azonosítása: Keresse meg azokat a tevékenységeket, ügyintézőket vagy várólistákat, ahol a szolgáltatáskérések aránytalanul sokáig várakoznak, és emiatt nő a teljes ciklusidő. Ilyen lehet például egy adott jóváhagyási lépés vagy a részlegek közötti átadás.
  • Ismétlődő munkakörök: Tegye láthatóvá, ha a kérések újra és újra oda-vissza kerülnek a csapatok között, vagy az első megoldás után ismét megnyitják őket. Ez minőségi problémára vagy a folyamat nem megfelelő kialakítására utalhat.
  • SLA-megfelelési hiányosságok: Vesse össze a folyamateltéréseket az SLA-k megszegésével, és tárja fel, miért nem teljesülnek a kérések célzott megoldási határidői.
  • Folyamatváltozatok elemzése: Azonosítsa a gyakran előforduló, de nem hatékony útvonalakat, amelyek eltérnek a tervezett „Ideális folyamatút”-tól. Ezzel egységesítheti és egyszerűsítheti a működést.
  • Erőforrások elosztása: A munkaterhelés és az áteresztőképesség elemzésével azonosítsa a túlterhelt csapatokat és a kihasználatlan ügyintézőket. Az eredmények segítik az erőforrások jobb megtervezését.
  • Automatizálási lehetőségek: Keresse meg az ismétlődő manuális feladatokat, amelyek sok időt vesznek igénybe, és automatizálhatók a feldolgozás gyorsítása és az emberi hibák csökkentése érdekében.

Várható eredmények: mérhető előnyök a szervezet számára

A BMC Helix ITSM szolgáltatáskéréseinek process mining alapú elemzésével kézzelfogható és mérhető javulást érhet el a szolgáltatásnyújtásban:

  • Rövidebb ciklusidő: Jelentősen csökkentheti a szolgáltatáskérések megoldásához szükséges átlagos időt, így gyorsabban nyújthat szolgáltatást.
  • Jobb SLA-teljesítés: Növelheti a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások teljesítésének arányát, ha időben kezeli a késéseket okozó folyamatproblémákat.
  • Nagyobb felhasználói elégedettség: Következetesebb és hatékonyabb szolgáltatással növelheti a felhasználók és az ügyfelek elégedettségét.
  • Alacsonyabb működési költségek: Az ismételt munka mérséklésével, az erőforrások jobb kihasználásával és az automatizálási lehetőségek feltárásával csökkentheti az egy szolgáltatáskérésre jutó költséget.
  • Jobb folyamatmegfelelés: Gondoskodhat arról, hogy a szolgáltatáskéréseket a meghatározott szabványok és jogszabályi előírások szerint dolgozzák fel, ezzel csökkentve a kockázatokat.
  • Adatokra alapozott döntések: Feltételezések helyett a BMC Helix ITSM rendszerből származó konkrét adatok alapján dönthet a folyamatok módosításáról.

Kezdje el optimalizálni a szolgáltatáskérések kezelését

A szolgáltatáskérések kezelésének fejlesztése elsőre nehéz feladatnak tűnhet, de strukturált megközelítéssel és process mining segítségével jól átláthatóvá és megvalósíthatóvá válik. Ez az útmutató keretet ad a BMC Helix ITSM-ben végzett elemzés megkezdéséhez. Meglévő adataival feltárhatja a hatékonysági problémákat, és érdemi változtatásokat vezethet be. A szolgáltatásnyújtás fejlesztéséhez nincs szüksége előzetes process mining tapasztalatra. Ha az esetazonosítóként használt Service Request ID-re és a teljes eseménynapló elemzésére összpontosít, megszerezheti a célzott folyamatfejlesztéshez és a gyorsabb, következetesebb megoldásokhoz szükséges információkat. Kezdje el még ma, és hozza ki a legtöbbet a szolgáltatáskérések kezeléséből.

Szolgáltatási kérelmek kezelése IT-szolgáltatásmenedzsment SLA-k teljesítése Szűk keresztmetszetek elemzése Ügyfél-elégedettség IT-működés Ügyfélszolgálat Szolgáltatási ügyfélszolgálat Folyamathatékonyság Jegykezelés Jegyek kezelése Szolgáltatáskatalógus Önkiszolgáló portál Kérelmek teljesítése IT-ügyfélszolgálat

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

A késedelmes megoldás elégedetlen felhasználókhoz és elmaradt SLA-célokhoz vezet. Ez rontja az ügyfelek elégedettségét és a működés hatékonyságát, a teljesítést pedig nehezebb előre jelezni. A ProcessMind elemzi a szolgáltatási kérelmek teljes folyamatát a BMC Helix ITSM-ben, és feltárja, hol és miért akadnak el a kérelmek, valamint azonosítja a szűk keresztmetszeteket és azok kiváltó okait.

Az SLA-célok rendszeres elmaradása kötbérhez, hírnévromláshoz és az érintettek bizalmának csökkenéséhez vezethet. A szolgáltatás minőségének megőrzéséhez fel kell tárni a sértések konkrét kiváltó okait. A ProcessMind összeveti a BMC Helix ITSM-ben az SLA-célokat a tevékenységek tényleges időtartamával, és megmutatja azokat a kérelmeket és folyamatútvonalakat, amelyek gyakran megsértik az SLA-kat. Így célzott beavatkozásokat és fejlesztéseket végezhet.

Ha a kérelmeket gyakran más ügyintézőhöz rendelik, vagy újra kell dolgozni rajtuk, nő a megoldási idő, és értékes ügyintézői kapacitás vész kárba. Ez gyakran a kezdeti kiosztás, a besorolás vagy a megoldás kidolgozásának hiányosságaira utal. A ProcessMind megjeleníti a szolgáltatási kérelmek tényleges útját a BMC Helix ITSM-ben, és feltárja az áthelyezési köröket, valamint az ismételt munkavégzést. Azonosítja azokat a tevékenységeket és ügyintézőket is, amelyek vagy akik ezeket a problémákat okozzák.

Az olyan tevékenységek, mint az „Internal Review” vagy az „External Vendor Engaged”, feltartóztathatják a munkát, és késleltethetik a teljes kérelmi munkafolyamatot. Emiatt felhalmozódik a hátralék, csökken az áteresztőképesség, és romlik a szolgáltatásnyújtás. A ProcessMind a BMC Helix ITSM eseménynaplóiból azonosítja a szokatlanul hosszú várakozási vagy feldolgozási idejű tevékenységeket, így pontosan megmutatja a szolgáltatási kérelmek kezelésének szűk keresztmetszeteit és azok hatását.

Ha a szolgáltatási kérelmeket kezdetben rossz helyre irányítják vagy hibásan sorolják be, szükségtelen átadásokra, késésekre és elégedetlen ügyintézőkre kell számítani. Ez rontja a hatékonyságot és lassítja a megoldást, ami a felhasználói elégedettségre is hatással van. A ProcessMind elemzi a BMC Helix ITSM kezdeti tevékenységeit, például a „Service Request Triaged” és a „Service Request Assigned to Agent” lépést, és feltárja az optimális irányítási útvonaltól való eltéréseket a szolgáltatási kérelmek kezelésében.

Ha az ügyintézők vagy csapatok eltérően kezelik a hasonló kérelmeket, az eredmények kiszámíthatatlanná, a szolgáltatás minősége változóvá válik, és nőhet a megfelelési kockázat. Ilyen körülmények között nehéz bővíteni a működést és egységes szolgáltatást nyújtani. A ProcessMind feltárja a szolgáltatási kérelmek kezelésének összes tényleges változatát a BMC Helix ITSM-ben, és összeveti őket az ideális útvonallal. Így láthatóvá válnak a kezelendő eltérések és az előírásoktól eltérő gyakorlatok.

Egyes ügyintézők vagy csapatok folyamatosan túlterheltek, miközben másoknak van szabad kapacitásuk. Ez egyenlőtlen munkaterheléshez, kiégéshez vagy a kapacitás kihasználatlanságához vezethet, és rontja az ügyfélszolgálat hatékonyságát, valamint a munkatársak elégedettségét. A ProcessMind elemzi a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmeihez rendelt ügyintézők és csapatok adatait, megmutatja a munkaterhelés eloszlását, és feltárja, hogyan oszthatók el kiegyensúlyozottabban az erőforrások.

A nem hatékony lépések, az ismételt munkavégzés és a hosszú megoldási idők a szükségesnél több működési költséget emésztenek fel, miközben a konkrét költséghatás gyakran nem látható. Ez jelentősen ronthatja a jövedelmezőséget és megnehezítheti a költségvetés tervezését. A ProcessMind számszerűsíti a folyamateltérések hatását a BMC Helix ITSM-ben, mérhető költségadatokká alakítja a szolgáltatási kérelmek kezelésének hiányosságait, és feltárja a rejtett költségtényezőket.

Ha a szolgáltatási kérelmek kezelése nem felel meg a belső szabályzatoknak vagy a külső jogszabályi követelményeknek, az auditokhoz, bírságokhoz és hírnévromláshoz vezethet. Fontos, hogy minden lépés megfeleljen az előírásoknak és dokumentált legyen. A ProcessMind automatikusan ellenőrzi a szolgáltatási kérelmek kezelésének végrehajtását a BMC Helix ITSM-ben az előre meghatározott megfelelési szabályok alapján, és jelzi az előírt tevékenységsorrendtől való eltéréseket.

A szolgáltatási kérelmek gyakran azért akadnak el, mert késve érkeznek meg a kérelmezőtől vagy a külső beszállítótól szükséges információk, ami növeli a teljes átfutási időt. Ez jelentősen ronthatja az ügyfelek elégedettségét, és az SLA-célok elmaradásához vezethet. A ProcessMind megmutatja, hogy a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmeinek kezelése során mely tevékenységek, például az „Information Requested from Requestor” vagy az „External Vendor Engaged”, okozzák a leghosszabb késéseket, így időben utánkövetheti őket.

Ha a szolgáltatási kérelmek megoldását rossz kategóriába sorolják, nehezebb pontosan elemezni a problémákat és fejleszteni a tudásbázist. Ez a jövőbeli szolgáltatásnyújtásra, a problémák megelőzésére és az adatok minőségére is hatással van. A ProcessMind feltárja azokat a mintákat, amelyekben a BMC Helix ITSM „Solution Developed/Implemented” tevékenysége rendszeresen váratlan „Resolution Category” értékhez vezet, így láthatóvá teszi a szolgáltatási kérelmek kezelésének következetlenségeit.

Az eszkalált szolgáltatási kérelmek megoldása nem mindig gyorsul fel, ami arra utalhat, hogy maga az eszkalációs folyamat hibás vagy nem megfelelően használják. Ez további átadásokat és bonyolultabb ügyintézést eredményezhet anélkül, hogy valódi előnyt nyújtana. A ProcessMind végigköveti az eszkalált kérelmek útját a BMC Helix ITSM-ben, és megmutatja, hogy az eszkaláció mikor gyorsítja fel ténylegesen a megoldást, illetve mikor okoz további késést vagy ismételt munkát a szolgáltatási kérelmek kezelésében.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A cél a szolgáltatási kérelmek benyújtástól lezárásig tartó megoldási idejének jelentős csökkentése. A gyorsabb megoldás növeli az ügyfelek elégedettségét, mert hamarabb kapnak választ, és javítja a szolgáltatási kérelmek kezelésének hatékonyságát is. A ProcessMind a Service Request ID alapján elemzi a szolgáltatási kérelmek teljes folyamatát a BMC Helix ITSM-ben. Feltárja a túlzott késéseket okozó tevékenységeket és útvonalakat, azonosítja a szűk keresztmetszeteket, és megmutatja, mely folyamatváltozatok vezetnek gyorsabb megoldáshoz. Ezzel legalább 25%-kal csökkentheti a megoldási időt.

A cél eléréséhez következetesen teljesíteni vagy túlteljesíteni kell a szolgáltatási kérelmek megoldására meghatározott szolgáltatási szintű megállapodásokat. Az SLA-k teljesítése segít megőrizni az ügyfelek bizalmát, elkerülni a kötbéreket, és megbízható szolgáltatásnyújtást biztosítani. A ProcessMind áttekinthető képet ad az összes szolgáltatási kérelemről, és kiemeli azokat, amelyeknél fennáll az SLA-sértés veszélye, illetve amelyeknél már megtörtént a sértés. A megfelelés hiányának kiváltó okait, például az egyes ügyintézőket, csapatokat vagy folyamatlépéseket elemezve célzott beavatkozásokat tehet az SLA-k teljesítési arányának jelentős növelésére.

A cél, hogy kevesebb kérelmet kelljen további munkára visszaküldeni, illetve a végleges megoldás előtt másik ügyintézőhöz vagy csapathoz áthelyezni. Az ismételt munka és az áthelyezések csökkentésével mérsékelhető a felesleges ráfordítás, gyorsítható a megoldás, és javítható a szolgáltatási kérelmek kezelésének hatékonysága. A ProcessMind megjeleníti a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmeinek folyamatában az összes áthelyezést és ismétlődő munkakört. Feltárja a gyakori mintákat, valamint az érintett ügyintézőket és tevékenységeket, így a szervezet egyszerűsítheti a folyamatokat és a képzést, és mérhetően csökkentheti a szükségtelen átadásokat.

A szűk keresztmetszetek megszüntetéséhez meg kell találni és fel kell számolni azokat a pontokat a szolgáltatási kérelmek kezelésében, ahol felhalmozódik a munka, késések keletkeznek, és lelassul a teljes folyamat. Ez javítja az áteresztőképességet, csökkenti az átfutási időt, és segít jobban kihasználni az erőforrásokat. A ProcessMind a Service Request ID alapján feltérképezi a teljes folyamatot, és kiemeli a szűk keresztmetszetekre utaló várakozási időket és tevékenység-időtartamokat. Pontosan megmutatja, mely folyamatlépések, erőforrások vagy függőségek okozzák a késéseket a BMC Helix ITSM-ben, így adatokra alapozva szüntetheti meg ezeket az akadályokat.

Az optimalizált irányítás és besorolás biztosítja, hogy a szolgáltatási kérelem már az első kapcsolatfelvételkor a megfelelő, szükséges szaktudással rendelkező ügyintézőhöz vagy csapathoz kerüljön. A hatékony irányítás csökkenti az átadási időt, megelőzi a késéseket, és gyorsabban juttatja el a szakértői segítséget az ügyfelekhez. A ProcessMind elemzi a kérelmek útját a kezdeményezéstől a kiosztásig a BMC Helix ITSM-ben. Feltárja a nem hatékony útvonalakat és a gyakori téves kiosztásokat, így módosíthatja a szabályokat és munkafolyamatokat, pontosabbá teheti a besorolást, gyorsíthatja a kezdeti kiosztást, és növelheti az első kapcsolatfelvételkor megoldott kérelmek arányát.

A cél, hogy minden szolgáltatási kérelmet következetesen, a bevált gyakorlatok és az előre meghatározott munkafolyamatok szerint kezeljenek, az ügyintézőtől és az adott körülményektől függetlenül. Az egységes kezelés csökkenti a hibákat, javítja a szolgáltatás minőségét, és kiszámíthatóbbá, valamint ellenőrizhetőbbé teszi a szolgáltatási kérelmek kezelését. A ProcessMind feltárja, hogyan kezelik ténylegesen a kérelmeket a BMC Helix ITSM-ben, és összeveti a folyamatváltozatokat az ideális útvonalakkal. Azonosítja az előírt működési eljárásoktól való eltéréseket, így érvényesítheti a bevált gyakorlatokat, és csökkentheti a folyamat változatosságát a következetesebb és hatékonyabb szolgáltatásnyújtás érdekében.

A cél, hogy hatékonyan használja fel az ügyintézők idejét és szaktudását, és kiegyensúlyozza a munkaterhelést a csapatok és az egyes munkatársak között. Így elkerülhető a túlterhelés és a kapacitás kihasználatlansága. Az erőforrások megfelelő kihasználása növeli a termelékenységet, csökkenti a kiégés kockázatát, és javítja a szolgáltatási kérelmek kezelésének hatékonyságát. A ProcessMind elemzi a BMC Helix ITSM-ben kezelt kérelmekhez kapcsolódó ügyintézői tevékenységeket és munkaterhelési mintákat. Feltárja az erőforrások egyenlőtlen elosztását, és megmutatja, hol érdemes feladatokat átcsoportosítani vagy célzott képzést biztosítani. Így hatékonyabban használhatja a munkaerőt, és növelheti a szolgáltatási kapacitást.

A cél a szolgáltatási kérelmek kezelésének olyan hiányosságainak feltárása és megszüntetése, amelyek szükségtelen működési költségeket okoznak. A költségek csökkentéséhez hatékonyabban kell felhasználni az erőforrásokat, egyszerűsíteni kell a munkafolyamatokat, és mérsékelni kell az ismételt munkát. Ez közvetlenül javítja az eredményt. A ProcessMind feltérképezi a kérelmek teljes folyamatát a BMC Helix ITSM-ben, és feltárja a nem hatékony lépésekhez, az ismételt munkához vagy a hosszú megoldási időkhöz kapcsolódó rejtett költségeket. A költségtényezők pontos azonosításával célzott fejlesztéseket végezhet, és jelentős működési megtakarítást érhet el.

A cél, hogy a szolgáltatási kérelmek kezelése maradéktalanul megfeleljen az iparági szabályozásoknak, a belső szabályzatoknak és a megfelelési előírásoknak. A megfelelés segít elkerülni a jogi problémákat, védeni az adatokat és megőrizni a szervezet jó hírnevét. A ProcessMind feltárja a BMC Helix ITSM tényleges folyamatait, és összeveti őket az előre meghatározott megfelelési modellekkel. Jelzi az eltéréseket és a nem megfelelő tevékenységeket, auditálható nyomvonalat biztosít, és lehetővé teszi, hogy időben intézkedjen a jogszabályi követelmények teljesítéséről.

A cél, hogy jelentősen csökkentse azt az időt, amelyet az ügyintézők a szolgáltatási kérelem megoldásához szükséges, külső beszállítóktól vagy ügyfelektől érkező információkra várva töltenek. A külső információk gyorsabb beszerzése lerövidíti a megoldási időt, és hatékonyabbá teszi a szolgáltatásnyújtást. A ProcessMind azonosítja a külső információk bekéréséhez kapcsolódó várakozási állapotokat és azok időtartamát a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmeinek folyamatában. Megmutatja, mely külső egyeztetések okozzák a legnagyobb késéseket, így fejlesztheti a kommunikációs csatornákat és az utánkövetési eljárásokat, és gyorsíthatja az információáramlást.

A cél, hogy minden megoldott szolgáltatási kérelem a megfelelő megoldáskategóriába kerüljön. A pontos kategorizálás elengedhetetlen a megbízható jelentésekhez, a kiváltó okok elemzéséhez, valamint a jövőbeli folyamatfejlesztések és tudásbázis-cikkek megalapozásához. A ProcessMind elemzi a kérelmek jellemzői, a megoldási útvonalak és a végső kategorizálás közötti összefüggéseket a BMC Helix ITSM-ben. Feltárja a hibás besorolás mintáit, így fejlesztheti az ügyintézők képzését, a rendszerben megjelenő útmutatásokat vagy az automatizált szabályokat, és pontosabbá teheti a megoldások kategorizálását.

A szolgáltatási kérelmek kezelésének fejlesztése 6 lépésben

1
Adatsablon letöltése
2
SRM-adatok exportálása
3
Adatkészlet feltöltése
4
Az SRM-folyamat elemzése
5
Változtatások bevezetése
6
Teljesítmény nyomon követése
1

Adatsablon letöltése

Teendők

Nyissa meg és töltse le a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmek kezeléséhez előre beállított adatkinyerési sablont.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A megfelelő sablon biztosítja az adatok helyes szerkezetét, így azok kézi átalakítás nélkül, pontosan és hatékonyan elemezhetők.

Várható eredmény

Azonnal használható Excel-sablon a BMC Helix ITSM szolgáltatási kérelmeinek adataihoz.

AZ ÖN FELTÁRÁSAI

Tárja fel a szolgáltatási kérelmek rejtett szűk keresztmetszeteit

A ProcessMind interaktív vizualizációkkal mutatja meg, hogyan haladnak végig a szolgáltatási kérelmek a beküldéstől a megoldásig. Fedezze fel az eltéréseket, és fejlessze a folyamat minden lépését.
  • A szolgáltatási kérelmek tényleges folyamatútvonalainak megjelenítése
  • A szolgáltatási kérelmek sorainak szűk keresztmetszetei
  • Rövidítse a megoldási időt, és teljesítse az SLA-kat
  • Szüntesse meg a folyamattól való eltéréseket a BMC Helix ITSM-ben
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Hatékonyabb szolgáltatásigény-kezelés

Ezek az eredmények jól mutatják, milyen változást hozhat a process mining a szolgáltatási igények kezelésében. A BMC Helix ITSM adataiból és a szolgáltatási igények azonosítóiból a szervezetek pontos képet kaphatnak a hatékonysági problémákról és a fejlesztési lehetőségekről.

0 %
Rövidebb megoldási idő

Az ügyintézés teljes időtartamának átlagos csökkenése

A process mining feltárja és megszünteti a késedelmeket, így gördülékenyebbé teszi a szolgáltatási igény útját a benyújtástól a megoldásig. Ennek eredményeként gyorsabban teljesülnek az igények, és elégedettebbek lesznek az ügyfelek.
_ 0 %
Jobb SLA-teljesítés

A szolgáltatási szinteken belül teljesített igények arányának növekedése

Az SLA-sértések kiváltó okainak feltárásával a szervezetek időben kezelhetik a szűk keresztmetszeteket és a folyamateltéréseket. Így több igény oldható meg a vállalt határidőn belül.
0 %
Kevesebb ismételt ügyintézés

Az ismétlődő folyamatlépések számának csökkenése

Feltárhatók azok az esetek, amikor az igények visszakerülnek egy korábbi szakaszba, vagy hibák, illetve hiányos adatok miatt meg kell ismételni egy lépést. Ezzel jelentősen csökkenthető a felesleges munka és a költség.
0 %
Rövidebb várakozási idők

A kritikus tevékenységek tétlen idejének csökkenése

Azonosítsa és szüntesse meg a konkrét szűk keresztmetszeteket, például a kritikus tevékenységek előtti hosszú várakozást. Így gyorsabban haladnak az igények, és gördülékenyebbé válik a folyamat.
_ 0 %
Jobb megfelelés

Az előírt lépések betartásának növekedése

Gondoskodjon róla, hogy minden szolgáltatási igény a megoldás előtt végigmenjen az előírt lépéseken, például a belső ellenőrzéseken. Ezzel csökkenthető a szabályok megsértésének és a szabályozási kockázatoknak az esélye.

Az eredmények a szervezeti felépítéstől, a folyamatok érettségétől és az adatok minőségétől függően eltérnek. A bemutatott értékek hasonló process mining kezdeményezésekben tapasztalt, jellemző javulást szemléltetik.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse a kört.
Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Minden szolgáltatási igény egyedi azonosítója, amely a teljes folyamat követésének elsődleges kulcsa.

Miért fontos?

Ez az eset alapvető azonosítója. Nélküle nem követhető végig a szolgáltatási igény útja, így a folyamat feltárása és elemzése sem lehetséges.

Egy adott időpontban, a szolgáltatási igény folyamatában bekövetkezett esemény vagy elvégzett feladat neve.

Miért fontos?

A tevékenységek adják a folyamattérkép építőelemeit. Követésükkel megjeleníthető és elemezhető a folyamat menete, így láthatóvá válik, hogyan zajlik valójában a munka.

Az az időbélyeg, amely megmutatja, mikor kezdődött egy adott tevékenység vagy esemény.

Miért fontos?

A kezdési idő megadja az események időrendi sorrendjét. Ez szükséges a folyamat időtartamának kiszámításához, a késedelmek felismeréséhez és a folyamat időbeli menetének megértéséhez.

Az az időbélyeg, amely megmutatja, mikor fejeződött be egy adott tevékenység vagy esemény.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a tevékenységek feldolgozási idejének kiszámítását. Ez segít felismerni a nem hatékony lépéseket, és megérteni, mire fordítják az erőforrások az idejüket.

A szolgáltatási igény állapota az esemény időpontjában, például „In Progress”, „Pending” vagy „Closed”.

Miért fontos?

Pillanatképet ad az igény állapotáról, így összehasonlítható a várakozással és az aktív munkával töltött idő. Ez fontos a szűk keresztmetszetek felismeréséhez.

A felhasználó által igényelt szolgáltatás kategóriája vagy típusa.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a szolgáltatási igények típus szerinti csoportosítását, a folyamatmenetek összehasonlítását, a típushoz kötődő problémák feltárását és a fejlesztési lépések célzott megtervezését.

A szolgáltatási igényhez rendelt prioritás, amely jelzi annak üzleti hatását és sürgősségét.

Miért fontos?

Segít felmérni, hogy a folyamat megfelelően rangsorolja-e a munkát, és teljesíti-e a különböző üzleti hatású igényekhez elvárt szolgáltatási szinteket.

Az a felhasználó, aki jelenleg a szolgáltatási igényen dolgozik.

Miért fontos?

A kijelölt ügyintéző követése szükséges az átadások elemzéséhez, az egyéni teljesítmény méréséhez és a támogatói csapat munkaterhelésének megértéséhez.

A szolgáltatási igényért jelenleg felelős támogatói csoport vagy csapat.

Miért fontos?

Segítségével elemezhető, hogyan halad a folyamat a különböző funkcionális csoportok között. Így feltárhatók az útválasztás hiányosságai, és mérhető a csapatok teljesítménye.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelzi, hogy egy felhasználó létrehozott és benyújtott egy új szolgáltatási igényt. Akkor rögzíthető, amikor az SRM:Request űrlapon új rekord jön létre, kezdeti állapota jellemzően „Submitted”.

Miért fontos?

Ez minden szolgáltatási igény folyamatának kezdőpontja. Nélkülözhetetlen a teljes ügyintézési idő méréséhez és a beérkező igények számának elemzéséhez.

A szolgáltatási igényt a munka elvégzéséért felelős ügyintézőhöz vagy csapathoz rendelték. Ezzel véget ér a besorolási szakasz.

Miért fontos?

Ez a mérföldkő fontos a besorolási idő méréséhez és az ügyintézők terhelésének elemzéséhez. A gyakori újrakiosztás útválasztási problémára vagy készséghiányra utalhat.

A kijelölt ügyintéző vagy csapat megkezdte a szolgáltatási igény teljesítését. Ez azt jelzi, hogy az igény kikerült a várólistáról, és aktív munkavégzés kezdődött rajta.

Miért fontos?

Ez jelzi az értékteremtő teljesítési munka kezdetét. Az ebben a szakaszban eltöltött idő elemzése segít megérteni az erőforrások termelékenységét és a teljesítés összetettségét.

A szolgáltatási igény teljesítése befejeződött, a megoldásról pedig tájékoztatták az igénylőt. Az igény a végső visszaigazolásra vár, vagy egy meghatározott idő elteltével automatikusan lezárul.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő, amely jelzi a szolgáltatásnyújtási ciklus végét. Ez a megoldási idő és az SLA-teljesítés mérésének elsődleges végpontja.

A szolgáltatási igényt hivatalosan lezárták, és csak olvasható, archivált állapotba helyezték. Erre a megoldás után, valamint a visszaigazolási időszak leteltével kerül sor.

Miért fontos?

Ez a tevékenység jelzi a folyamat tényleges végét. A „Resolved” és a „Closed” közötti idő feltárhatja a lezárási eljárás hiányosságait.

Az igénylő vagy az ügyfélszolgálat visszavonta a szolgáltatási igényt, mielőtt a teljesítés befejeződött volna. Ez az igény végállapota.

Miért fontos?

A visszavonások követése segít feltárni a jellemző okokat, például a tévesen benyújtott igényeket vagy azt, ha egy szolgáltatásra már nincs szükség. Ezek az információk segíthetik a szolgáltatáskatalógus fejlesztését.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

A process mining megmutatja a szolgáltatási kérelmek tényleges útját, nem csupán a tervezett folyamatot. Feltárja az eltéréseket, a szűk keresztmetszeteket és az ismételt munkát, így adatokra alapozva javíthatja a hatékonyságot és a megfelelést a BMC Helix ITSM-ben. Ennek eredményeként gyorsabban oldhatja meg a kérelmeket, és javíthatja a szolgáltatás minőségét.

A process mining feltárhatja a túl hosszú megoldási időket, a gyakori SLA-sértéseket és a sok áthelyezést. Emellett megmutatja a nem hatékony irányítást, az erőforrások nem megfelelő elosztását és a következetlen ügyintézési gyakorlatot, amelyek gyakori problémák a szolgáltatási kérelmek BMC Helix ITSM-ben történő kezelésében.

Elsősorban eseménynaplóra van szükség, amely minden eseményhez tartalmaz egy esetazonosítót, tevékenységet és időbélyeget. A szolgáltatási kérelmek esetében ez a Service Request ID-t, az elvégzett műveletet és annak időpontját jelenti. Az olyan további adatok, mint az ügyintéző, a részleg és a kérelem típusa, részletesebbé teszik az elemzést.

Az adatok általában a BMC Helix ITSM beépített jelentéskészítő eszközeivel, adatbázis-lekérdezésekkel vagy API-kapcsolatokkal nyerhetők ki. A cél, hogy strukturált, jellemzően CSV-formátumú vagy adatbázistáblában tárolt eseménynaplót kapjon, amely tartalmazza a szükséges esetazonosítót, tevékenységet és időbélyeget.

Rövidebb megoldási időre, az SLA-k jobb teljesítésére és kevesebb ismételt munkára számíthat. A process mining eredményei segítenek optimalizálni az irányítást, egységesíteni a folyamatokat és hatékonyabban kihasználni az ügyintézői erőforrásokat, ami közvetlenül hat a működési költségekre és a jogszabályi megfelelésre.

A kezdeti beállítás, az adatok kinyerése és a modell létrehozása gyakran néhány héten belül elvégezhető. Az időtartam az adatok elérhetőségétől és összetettségétől függ. Az első adatbetöltés után hamar megjelennek az első eredmények, például a jelentősebb szűk keresztmetszetek és eltérések.

Az adatok kinyeréséhez a BMC Helix ITSM-adatbázishoz vagy API-khoz való hozzáférésre van szükség. Emellett egy process mining platformra is szükség van, amely betölti, elemzi és megjeleníti az eseménynapló adatait. A felhőalapú megoldások gyakran egyszerűsítik az infrastruktúra kialakítását.

Igen. A process mining objektív képet ad a végrehajtott lépésekről, így könnyen felismerhetők az előírt eljárásoktól vagy szabályozási követelményektől való eltérések. Ez az átláthatóság segít biztosítani, hogy minden szolgáltatási igény megfeleljen a vonatkozó irányelveknek és előírásoknak.

Növelje a hatékonyságot: fejlessze még ma a szolgáltatási kérelmek kezelését

Érje el a 70%-os automatizálást, szüntesse meg a lassú teljesítést, és tegye elégedettebbé a felhasználókat.

Kezdje el a próbaverziót

Nincs szükség bankkártyára, percek alatt elkezdheti.