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Améliorez la Gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la Gestion des demandes de service
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Optimisez la gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM

Les processus de demande de service sont souvent confrontés à des goulots d’étranglement et à des délais de résolution variables. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les écarts et les possibilités d’amélioration. Vous pouvez ainsi accroître l’efficacité globale, respecter les accords de niveau de service et améliorer sensiblement la satisfaction des clients.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM0 ?

La gestion des demandes de service, ou SRM, est une fonction essentielle pour toute organisation. Elle constitue linterface principale entre les utilisateurs et les services informatiques. Lorsque les demandes de service sont traitées efficacement, elle contribue directement à la satisfaction des utilisateurs, à la stabilité opérationnelle et à la productivité globale de lentreprise. Toutefois, dans des environnements complexes tels que BMC Helix ITSM, leur gestion peut devenir un défi important. Les goulots détranglement cachés, les temps de traitement irréguliers et les écarts par rapport aux procédures standard entraînent souvent la frustration des utilisateurs, le non-respect des accords de niveau de service (SLA) et une hausse des coûts opérationnels. Vos équipes peuvent consacrer trop de temps aux reprises, à la recherche dinformations ou à la gestion des escalades, au détriment des initiatives stratégiques.

Optimiser votre processus de gestion des demandes de service ne consiste pas seulement à aller plus vite. Il sagit de fournir un service homogène et de qualité, en veillant à ce que chaque demande, de la simple réinitialisation dun mot de passe à linstallation dun logiciel complexe, suive le parcours le plus efficace jusquà sa résolution. Si ces inefficacités ne sont pas traitées, elles peuvent éroder la confiance, nuire à la productivité des collaborateurs et, à terme, limiter la capacité de votre organisation à répondre rapidement à lévolution des besoins métier. Comprendre le flux réel de vos demandes de service dans BMC Helix ITSM constitue la première étape vers des améliorations significatives.

Comment le Process Mining éclaire vos flux de travail de demandes de service

Le Process Mining propose une approche analytique fondée sur les données pour comprendre le parcours réel de vos demandes de service, et non uniquement le processus prévu ou documenté. En extrayant les données dévénements de votre système BMC Helix ITSM, notamment des formulaires SRM:Request, SRM:Task et SRM:Entry, il reconstitue le flux complet de bout en bout de chaque demande de service. Chaque identifiant de demande de service est traité comme un cas, ce qui permet de suivre son cycle de vie, de la soumission initiale à la clôture finale.

Cette perspective analytique montre comment se déroulent réellement des activités telles que «0Service Request Created0», «0Service Request Triaged0», «0Service Request Assigned to Agent0», «0Information Requested from Requestor0» et «0Service Request Resolved0». Vous obtenez une visualisation objective de toutes les variantes du processus et pouvez déterminer précisément où les demandes restent bloquées, où les reprises surviennent et où les retards sont les plus importants. Vous pouvez par exemple vérifier si certains types de demandes nécessitent régulièrement lintervention dun fournisseur externe, ce qui ralentit la résolution, ou si une équipe demande plus souvent des informations aux utilisateurs, ce qui peut révéler des lacunes dans les données fournies au départ.

Principaux axes damélioration identifiés par le Process Mining

Avec le Process Mining, vous pouvez repérer les domaines de votre gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM qui se prêtent le mieux à une optimisation. Les découvertes courantes comprennent notamment0 :

  • Identification des goulots détranglement0: localisez les activités, les agents ou les files dattente où les demandes de service restent beaucoup trop longtemps, ce qui allonge le temps de cycle global. Il peut sagir dune étape dapprobation précise ou dun transfert entre services.
  • Boucles de reprise0: visualisez les situations où les demandes sont renvoyées à plusieurs reprises entre les équipes ou rouvertes après une première résolution, ce qui révèle des problèmes de qualité ou de conception du processus.
  • Lacunes de conformité aux SLA0: établissez directement le lien entre les écarts de processus et les violations des SLA, afin de comprendre pourquoi certaines demandes natteignent pas leur délai cible de résolution.
  • Analyse des variantes0: repérez les parcours fréquents mais inefficaces qui sécartent du «0Parcours nominal0» prévu, afin de standardiser et de simplifier les opérations.
  • Affectation des ressources0: identifiez les équipes surchargées ou les agents sous-utilisés en analysant la répartition de la charge et le débit, afin daméliorer la planification des ressources.
  • Possibilités dautomatisation0: repérez les tâches manuelles répétitives qui consomment beaucoup de temps et pourraient être automatisées pour accélérer le traitement et réduire les erreurs humaines.

Résultats attendus0 : des bénéfices mesurables pour votre organisation

En utilisant le Process Mining pour analyser votre gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM, vous pouvez obtenir des améliorations concrètes et mesurables dans vos opérations de prestation de services0 :

  • Réduction du temps de cycle0: diminuez sensiblement le délai moyen de résolution des demandes de service et accélérez ainsi la prestation des services.
  • Meilleur respect des SLA0: augmentez votre taux de respect des accords de niveau de service en traitant en amont les problèmes de processus responsables des retards.
  • Satisfaction accrue des clients0: offrez une expérience de service plus homogène et plus efficace, pour améliorer la satisfaction de vos utilisateurs et de vos clients.
  • Réduction des coûts opérationnels0: limitez les reprises, optimisez lutilisation des ressources et repérez les possibilités dautomatisation afin de réduire le coût par demande de service.
  • Meilleure conformité des processus0: veillez à ce que les demandes de service soient traitées conformément aux normes définies et aux exigences réglementaires, afin de réduire les risques.
  • Décisions fondées sur les données0: dépassez les suppositions et prenez des décisions éclairées sur les changements de processus à partir de données concrètes et vérifiables issues de votre système BMC Helix ITSM.

Commencer à optimiser la gestion des demandes de service

Améliorer la gestion des demandes de service peut sembler complexe. Avec une approche structurée et le Process Mining, cette démarche devient toutefois claire et réalisable. Ce guide fournit le cadre nécessaire pour commencer votre analyse dans BMC Helix ITSM, utiliser vos données existantes afin de révéler les inefficacités et engager des changements utiles. Aucune expertise préalable en Process Mining nest nécessaire pour commencer à transformer votre prestation de services. En prenant lidentifiant de demande de service comme identifiant de cas et en analysant le journal dévénements complet, vous obtiendrez les analyses nécessaires pour mettre en œuvre des améliorations ciblées et parvenir à des résolutions rapides et homogènes. Commencez dès aujourdhui à tirer le meilleur parti de votre processus de gestion des demandes de service.

Gestion des demandes de service Gestion des services informatiques Conformité aux SLA Analyse des goulots d’étranglement Satisfaction client Opérations informatiques Centre d’assistance Centre de services Efficacité des processus Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail libre-service Traitement des demandes Centre d’assistance informatique

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les retards de résolution frustrent les utilisateurs et entraînent le non-respect des objectifs SLA. Ils nuisent à la satisfaction des clients et à lefficacité opérationnelle, tout en rendant les délais de prestation difficiles à prévoir. ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans BMC Helix ITSM afin de déterminer où et pourquoi les demandes restent bloquées, en identifiant les goulots détranglement précis et leurs causes profondes.

Le non-respect régulier des objectifs de SLA entraîne des pénalités, une atteinte à la réputation et une perte de confiance des parties prenantes. Comprendre les causes précises de ces violations est essentiel pour maintenir la qualité du service. ProcessMind compare les objectifs de SLA aux durées réelles des activités dans BMC Helix ITSM, met en évidence les demandes et les parcours qui ne respectent pas fréquemment les SLA, et permet ainsi de mener des interventions ciblées.

Les demandes fréquemment réaffectées ou nécessitant une reprise allongent les délais de résolution et mobilisent inutilement les Ressources des agents. Cette situation révèle souvent des inefficacités lors de l’affectation initiale, du triage ou de l’élaboration de la solution. ProcessMind visualise le parcours réel de la Gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM, met en évidence les boucles de réaffectation et les étapes de reprise, puis identifie les activités ou les agents à l’origine de ces inefficacités.

Certaines activités, telles que «0Internal Review0» ou «0External Vendor Engaged0», deviennent des points de blocage et retardent lensemble des flux de travail de demandes de service. Elles créent des arriérés, réduisent le débit global et dégradent la prestation de services. ProcessMind utilise les journaux dévénements de BMC Helix ITSM pour repérer les activités dont les temps dattente ou de traitement sont exceptionnellement longs, en localisant précisément les goulots détranglement du processus de gestion des demandes de service et leur impact.

Un routage initial ou un triage incorrect des demandes de service entraîne des transferts inutiles, des retards et la frustration des agents. Cette situation nuit fortement à l’efficacité et à la rapidité de résolution, avec des conséquences sur la satisfaction des utilisateurs. ProcessMind analyse les premières activités dans BMC Helix ITSM, notamment « Service Request Triaged » et « Service Request Assigned to Agent », afin de repérer les écarts par rapport aux parcours de routage optimaux dans la Gestion des demandes de service.

Lorsque différents agents ou équipes traitent des demandes similaires de manière différente, les résultats deviennent imprévisibles, la qualité varie et les risques de non-conformité augmentent. Il devient alors difficile de développer les opérations et de garantir un service constant. ProcessMind identifie toutes les variantes réelles du processus de Gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM et les compare au parcours idéal afin de mettre en évidence les écarts et les pratiques non standard à corriger.

Certains agents ou certaines équipes sont constamment surchargés tandis que d’autres disposent de capacités disponibles. Il en résulte une charge de travail déséquilibrée, ainsi qu’un risque d’épuisement professionnel ou de sous-utilisation. Cette situation affecte l’efficacité et le moral des collaborateurs du centre de services. ProcessMind analyse les données relatives aux agents et aux équipes affectés aux demandes de service dans BMC Helix ITSM afin de révéler la répartition de la charge et de repérer les possibilités d’une allocation plus équilibrée des Ressources dans la Gestion des demandes de service.

Les étapes inefficaces, les reprises excessives et les délais de résolution prolongés consomment un budget opérationnel supérieur au nécessaire, souvent sans visibilité précise sur leurs conséquences financières. Cette situation affecte fortement la rentabilité et la planification budgétaire. ProcessMind quantifie l’impact des écarts de processus dans BMC Helix ITSM, traduit les inefficacités de la Gestion des demandes de service en coûts mesurables et révèle les facteurs de coûts cachés.

Le non-respect des politiques internes ou des exigences réglementaires externes lors du traitement des demandes de service peut entraîner des audits, des pénalités et une atteinte à la réputation. Il est essentiel de garantir que chaque étape est conforme et documentée. ProcessMind audite automatiquement l’exécution des processus de Gestion des demandes de service dans BMC Helix ITSM au regard de règles de conformité prédéfinies et signale chaque écart par rapport à la séquence d’activités requise.

Les demandes de service restent souvent bloquées en raison de retards importants dans la réception des informations nécessaires auprès des demandeurs ou des fournisseurs externes, ce qui allonge la durée globale du cycle. Cette situation peut fortement dégrader la satisfaction des clients et entraîner le non-respect des objectifs. ProcessMind identifie les activités précises, telles que « Information Requested from Requestor » ou « External Vendor Engaged », qui introduisent les délais les plus longs dans la Gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM, afin de mettre en évidence les domaines nécessitant un suivi proactif.

Une catégorie de résolution incorrecte pour une demande de service peut compliquer l’analyse précise des problèmes et empêcher l’amélioration efficace de la base de connaissances. Cette situation affecte la prestation future des services, la prévention des problèmes et la qualité globale des données. ProcessMind peut identifier les situations dans lesquelles l’activité « Solution Developed/Implemented » conduit systématiquement à une « Resolution Category » inattendue dans BMC Helix ITSM, révélant ainsi les incohérences de la Gestion des demandes de service.

Les demandes de service fréquemment escaladées ne sont pas toujours résolues plus rapidement. Cela peut indiquer que le processus d’escalade lui-même est défaillant ou mal utilisé. Cette situation ajoute de la complexité et des transferts supplémentaires sans apporter de valeur. ProcessMind retrace les parcours des demandes de service escaladées dans BMC Helix ITSM afin de déterminer si, et à quel moment, les escalades accélèrent réellement la résolution, ou si elles introduisent des retards ou des reprises supplémentaires dans la Gestion des demandes de service.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif vise à réduire sensiblement le délai de résolution des demandes de service, de leur soumission à leur clôture. Des résolutions plus rapides améliorent directement la satisfaction des clients en fournissant des solutions plus rapidement et renforcent lefficacité opérationnelle de la gestion des demandes de service. ProcessMind analyse le processus de gestion des demandes de service de bout en bout dans BMC Helix ITSM à laide de lidentifiant de demande de service. Il identifie les activités et les parcours responsables des retards excessifs, repère les goulots détranglement précis et suggère des variantes de processus permettant dobtenir des résolutions plus rapides, avec une réduction des délais de résolution de 250% ou davantage.

Atteindre cet objectif signifie respecter systématiquement, voire dépasser, les accords de niveau de service définis pour la résolution des demandes de service. Un meilleur respect des SLA est essentiel pour préserver la confiance des clients, éviter les pénalités et démontrer la fiabilité de la prestation de services. ProcessMind offre une vue claire de toutes les demandes de service et met en évidence celles qui risquent de ne pas respecter les SLA ou qui les ont déjà dépassés. En analysant les causes profondes de la non-conformité, notamment les agents, les équipes ou les étapes de processus concernés dans BMC Helix ITSM, la solution permet de mener des interventions ciblées et d’augmenter sensiblement le taux de respect des SLA.

Cet objectif consiste à réduire le nombre de fois où une demande de service est renvoyée pour un travail supplémentaire ou transférée entre différents agents ou équipes avant sa résolution finale. La réduction des reprises et des réaffectations limite les efforts inutiles, accélère la résolution et améliore l’efficacité globale de la Gestion des demandes de service. ProcessMind visualise toutes les réaffectations et les boucles de reprise dans le flux du processus de Gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM. Il identifie les schémas, agents ou activités fréquemment associés aux reprises, afin de permettre aux organisations d’optimiser leurs processus et leur formation et de réduire de manière mesurable les transferts inutiles.

Éliminer les goulots d’étranglement consiste à identifier et supprimer les points du processus de gestion des demandes de service où le travail s’accumule, ce qui entraîne des retards et ralentit l’ensemble du flux. Cet objectif est essentiel pour augmenter le débit, réduire les temps de cycle et optimiser l’utilisation des ressources. ProcessMind utilise l’identifiant de la demande de service pour cartographier l’intégralité du processus, en mettant en évidence les temps d’attente et la durée des activités qui signalent la présence de goulots d’étranglement. La plateforme identifie précisément les étapes du processus, les ressources ou les dépendances à l’origine des retards dans BMC Helix ITSM, afin de vous permettre de prendre des décisions fondées sur les données et de supprimer ces obstacles critiques.

Optimiser l’orientation et le triage permet de diriger les demandes de service vers le bon agent ou la bonne équipe, disposant des compétences nécessaires, dès le premier échange. Une orientation efficace réduit les temps de transfert, évite les retards et permet aux clients de bénéficier plus rapidement de l’assistance d’un spécialiste dans le cadre de la gestion des demandes de service. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service, de leur création à leur attribution dans BMC Helix ITSM. La plateforme met en évidence les parcours d’orientation inefficaces et les erreurs d’attribution fréquentes, afin de vous aider à redéfinir les règles et les flux de travail, à améliorer la précision du triage, à accélérer les premières attributions et à augmenter le taux de résolution au premier contact.

Atteindre cet objectif suppose de traiter toutes les demandes de service de manière cohérente, conformément aux bonnes pratiques et aux flux de travail prédéfinis, quels que soient l’agent ou les circonstances particulières. Une gestion standardisée réduit les erreurs, améliore la qualité du service et rend le processus de gestion des demandes de service plus prévisible et plus facile à auditer. ProcessMind identifie toutes les variations observées dans le traitement des demandes de service au sein de BMC Helix ITSM et les compare aux parcours attendus. La plateforme repère les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard, afin d’aider les organisations à appliquer les bonnes pratiques et à réduire la variabilité du processus, pour une prestation de services plus homogène et plus efficace.

Cet objectif vise à garantir une utilisation efficace du temps et des compétences des agents, en équilibrant la charge de travail entre les équipes et les collaborateurs afin d’éviter la surutilisation ou la sous-utilisation. Une utilisation optimale des Ressources augmente la productivité des agents, réduit le risque d’épuisement professionnel et améliore l’efficacité globale de la Gestion des demandes de service. ProcessMind analyse l’activité des agents et les schémas de charge de travail pour les demandes de service traitées dans BMC Helix ITSM. Il révèle les déséquilibres dans l’allocation des Ressources et identifie les possibilités de redistribution des tâches ou de formation ciblée, pour une utilisation plus efficace du capital humain et une capacité de service accrue.

Cet objectif consiste à identifier et à supprimer les inefficacités du processus de gestion des demandes de service qui entraînent des dépenses opérationnelles inutiles. Réduire les coûts implique d’optimiser l’utilisation des ressources, de simplifier les flux de travail et de limiter les reprises, ce qui améliore directement les résultats financiers. ProcessMind cartographie l’intégralité du processus de demande de service dans BMC Helix ITSM et révèle les coûts cachés liés aux étapes inefficaces, aux reprises ou aux délais de résolution prolongés. En identifiant précisément les facteurs de coûts, la plateforme permet de cibler les améliorations du processus et de réaliser des économies importantes sur les dépenses opérationnelles.

Cet objectif garantit que tous les processus de Gestion des demandes de service respectent strictement les réglementations sectorielles, les politiques internes et les normes de conformité. Le respect de ces exigences est essentiel pour éviter les problèmes juridiques, protéger les données et préserver la réputation de l’organisation. ProcessMind identifie automatiquement le flux réel du processus dans BMC Helix ITSM et le compare à des modèles de conformité prédéfinis. Il met en évidence les écarts ou les activités non conformes, fournit une piste d’audit et permet de prendre des mesures préventives afin que toutes les demandes de service respectent les exigences réglementaires.

Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps que les agents de service passent à attendre des informations de la part de fournisseurs externes ou de clients pour résoudre une demande de service. Une collecte plus rapide des informations externes accélère les délais de résolution et améliore l’efficacité globale de la prestation de services. ProcessMind identifie les occurrences et la durée des états d’attente liés aux demandes d’informations externes dans le processus de Gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM. Il révèle les interactions externes qui causent les retards les plus importants, afin d’optimiser les canaux de communication et les procédures de suivi et d’accélérer la circulation des informations.

Cet objectif consiste à garantir que chaque demande de service résolue reçoit la catégorie de résolution appropriée. Une catégorisation précise est essentielle pour établir des rapports fiables, analyser les causes profondes et orienter les futures améliorations des processus ainsi que les articles de la base de connaissances. ProcessMind analyse la corrélation entre les caractéristiques des demandes de service, les parcours de résolution et la catégorisation finale dans BMC Helix ITSM. Il identifie les schémas de mauvaise catégorisation afin d’améliorer la formation des agents, les invites du système ou les règles automatisées et d’accroître la précision de la catégorisation des résolutions.

Le parcours d’amélioration de la Gestion des demandes de service en 6 étapes

1

Téléchargez le modèle de données
2

Exportez vos données SRM
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus SRM
5

Mettez en œuvre les changements
6

Suivez la performance
1

Téléchargez le modèle de données

Que faire

Accédez au modèle d’extraction de données préconfiguré et téléchargez-le. Il est conçu spécifiquement pour le processus de Gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM.

Voir le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c’est important

L’utilisation du modèle approprié garantit une structure correcte de vos données, prêtes pour une analyse précise et efficace, sans reformatage manuel.

Résultat attendu

Un modèle Excel prêt à l’emploi, adapté à vos données de demandes de service BMC Helix ITSM.

VOS DÉCOUVERTES

Révéler les goulots d’étranglement cachés des demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service, de leur soumission à leur résolution, grâce à des visualisations interactives. Identifiez les écarts et optimisez chaque étape.
  • Visualisez les parcours réels des demandes de service
  • Identifier les goulots d’étranglement dans les files de demandes de service
  • Optimisez les délais de résolution et respectez les SLA
  • Éliminez les écarts de processus dans BMC Helix ITSM
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Atteindre l’excellence dans la Gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent l’impact transformateur du Process Mining sur la Gestion des demandes de service. En utilisant les données de BMC Helix ITSM et en analysant les identifiants des demandes de service, les organisations obtiennent une vision claire des inefficacités et des axes d’amélioration.

0 %
Délais de résolution plus courts

Réduction moyenne de la durée de bout en bout

Le Process Mining identifie et supprime les retards, en optimisant le cycle de vie des demandes de service, de leur création à leur résolution. Vous accélérez ainsi la prestation des services et améliorez la satisfaction des clients.
_ 0 %
Meilleur respect des SLA

Augmentation du nombre de demandes respectant les niveaux de service

En identifiant les causes profondes des violations des SLA, les organisations peuvent traiter les goulots d’étranglement et les écarts du processus de manière proactive, afin de résoudre davantage de demandes dans les délais convenus.
0 %
Réduction des reprises de demandes

Diminution des étapes répétées du processus

Identifiez les cas où les demandes reviennent à des étapes précédentes ou nécessitent une nouvelle exécution en raison d’erreurs ou d’informations incomplètes, afin de réduire considérablement les efforts et les coûts inutiles.
0 %
Réduction des temps d’attente

Réduction du temps d’inactivité des activités essentielles

Identifiez et résolvez les goulots d’étranglement précis, par exemple les attentes excessives avant des activités essentielles, afin d’accélérer le traitement des demandes et d’améliorer le déroulement global du processus.
_ 0 %
Renforcement de la Conformité

Meilleur respect des étapes obligatoires

Veillez à ce que toutes les demandes de service suivent les étapes requises, notamment les contrôles internes, avant leur résolution, afin de prévenir les manquements et de réduire les risques réglementaires.

Les résultats varient selon la structure de l’organisation, la maturité des processus et la qualité des données. Les chiffres présentés correspondent aux améliorations couramment observées dans des initiatives de Process Mining similaires.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service, utilisé comme clé primaire pour suivre l’ensemble de son cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’identifiant fondamental du cas. Sans lui, il est impossible de suivre le parcours de bout en bout d’une demande de service, ce qui rend la découverte et l’analyse des processus impossibles.

Nom de l’événement ou de la tâche précise survenu à un moment donné du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Les activités constituent les éléments de base de la carte de processus. Leur suivi permet de visualiser et d’analyser le déroulement du processus, et de comprendre comment le travail est réellement effectué.

Horodatage indiquant le début d’une activité ou d’un événement précis.

Pourquoi c’est important

L’heure de début établit l’ordre chronologique des événements. Elle est essentielle pour calculer la durée des processus, identifier les délais et comprendre la chronologie du processus.

Horodatage indiquant la fin d’une activité ou d’un événement précis.

Pourquoi c’est important

Elle permet de calculer les temps de traitement des activités, ce qui est essentiel pour identifier les étapes inefficaces et comprendre où les Ressources consacrent leur temps.

Statut de la demande de service au moment de l’événement, par exemple « In Progress », « Pending » ou « Closed ».

Pourquoi c’est important

Il fournit un instantané de l’état de la demande et permet d’analyser le temps passé dans les états d’attente par rapport aux états actifs, ce qui est essentiel pour identifier les goulots d’étranglement.

Catégorie ou type de service demandé par l’utilisateur.

Pourquoi c’est important

Il permet de segmenter les demandes de service afin de comparer les déroulements des processus, d’identifier les problèmes propres à chaque type et d’adapter efficacement les efforts d’optimisation.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, indiquant son impact sur l’activité et son degré d’urgence.

Pourquoi c’est important

Il permet d’évaluer si le processus hiérarchise correctement le travail et respecte les niveaux de service attendus pour les demandes présentant différents niveaux d’impact sur l’activité.

Utilisateur actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi c’est important

Le suivi de l’agent affecté est essentiel pour analyser les transferts, mesurer la performance individuelle et comprendre la répartition de la charge de travail au sein de l’équipe de support.

Groupe ou équipe de support actuellement chargé de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Il permet d’analyser le déroulement du processus entre différents groupes fonctionnels, d’identifier les inefficacités de routage et de mesurer la performance au niveau des équipes.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la création et à la soumission d’une nouvelle demande de service par un utilisateur. Elle est enregistrée lorsqu’une nouvelle entrée est créée dans le formulaire SRM:Request avec un statut initial, généralement « Submitted ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit du point de départ de chaque demande de service. Cette activité est essentielle pour mesurer la durée totale du cycle de vie et analyser le volume des demandes reçues.

La demande de service a été affectée à un agent ou à une équipe chargé de réaliser le travail. Cette étape marque la fin de la phase de triage.

Pourquoi c’est important

Ce jalon est essentiel pour mesurer le temps de triage et analyser la charge de travail des agents. Des réaffectations fréquentes peuvent révéler des problèmes de routage ou des lacunes en matière de compétences.

L’agent ou l’équipe affecté a commencé à traiter activement la demande de service. La demande est ainsi passée de la file d’attente à un état de travail actif.

Pourquoi c’est important

Cette étape marque le début du travail de traitement créateur de valeur. L’analyse du temps consacré à cette phase permet de mieux comprendre la productivité des Ressources et la complexité du traitement.

Le traitement de la demande de service est terminé et la résolution a été communiquée au demandeur. La demande attend une confirmation finale ou sera automatiquement clôturée après une période définie.

Pourquoi c’est important

Ce jalon important marque la fin du cycle de prestation de service. Il constitue le point de terminaison principal pour mesurer le délai de résolution et le respect des SLA.

La demande de service est officiellement clôturée et passe dans un état archivé en lecture seule. Cette étape intervient après la résolution et l’expiration éventuelle de la période de confirmation.

Pourquoi c’est important

Cette activité représente la fin définitive du processus. Le délai entre « Resolved » et « Closed » peut mettre en évidence des inefficacités dans la procédure de clôture.

La demande de service a été retirée par le demandeur ou le service desk avant la fin de son traitement. Il s’agit d’un état terminal de la demande.

Pourquoi c’est important

Le suivi des annulations permet d’identifier des tendances, par exemple les demandes incorrectes ou les services qui ne sont plus nécessaires, afin d’améliorer le catalogue de services.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining vous aide à visualiser le flux réel de vos demandes de service, et pas seulement le processus prévu. Il identifie les écarts, les goulots d’étranglement et les reprises, afin de soutenir des décisions fondées sur les données et d’optimiser l’efficacité et la conformité dans BMC Helix ITSM. Vous bénéficiez ainsi de délais de résolution plus courts et d’une meilleure qualité de service.

Le Process Mining peut mettre en évidence des problèmes tels que des délais de résolution excessifs, des violations fréquentes des SLA et un nombre élevé de réaffectations. Il révèle également les routages inefficaces, la répartition inadéquate des ressources et les pratiques de traitement incohérentes, qui sont fréquents dans la Gestion des demandes de service de BMC Helix ITSM.

Les données essentielles sont celles du journal d’événements, qui comprend un identifiant de cas, une activité et un horodatage pour chaque événement. Pour la Gestion des demandes de service, il s’agit de l’identifiant de la demande, de l’action effectuée et de sa date et heure. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, le service et le type de demande, enrichissent l’analyse.

Les données peuvent généralement être extraites de BMC Helix ITSM à l’aide des outils de reporting standard, de requêtes de base de données ou d’intégrations par API. L’objectif est d’obtenir des journaux d’événements dans un format structuré, généralement un fichier CSV ou une table de base de données, contenant l’identifiant de cas, l’activité et l’horodatage nécessaires.

Vous pouvez vous attendre à une réduction des délais de résolution, à un meilleur respect des SLA et à une diminution des reprises. Les analyses du Process Mining permettent également d’optimiser le routage, de standardiser les processus et de mieux utiliser les ressources des agents, avec un impact direct sur les coûts opérationnels et la conformité réglementaire.

La configuration initiale, qui comprend l’extraction des données et la génération du modèle, peut souvent être réalisée en quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Les premières analyses, qui révèlent les principaux goulots d’étranglement et écarts, apparaissent généralement rapidement après le chargement initial des données.

Outre l’accès à la base de données ou aux API de BMC Helix ITSM pour extraire les données, la principale exigence technique est de disposer d’une plateforme logicielle de Process Mining. Cette plateforme prend en charge l’ingestion, l’analyse et la visualisation des données du journal d’événements. Les solutions cloud simplifient souvent les besoins en infrastructure.

Oui, le Process Mining est particulièrement adapté au suivi de la conformité. Il fournit une vision objective de chaque étape exécutée et facilite la détection des écarts par rapport aux procédures prescrites ou aux exigences réglementaires. Cette transparence contribue à garantir que toutes les demandes de service respectent les directives et obligations établies.

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