> Sürekli Süreç İyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > `BMC Helix ITSM`

Hizmet Talebi Yönetiminizi İyileştirin

Hizmet Talep Yönetimini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Hizmet Talebi Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

BMC Helix ITSM'de Hizmet Talebi Yönetimini Hızlı Çözümler İçin Optimize Edin

Hizmet talebi süreçleri genellikle darboğazlar ve tutarsız çözüm süreleriyle karşılaşır. Platformumuz, sapmaları ve iyileştirme alanlarını hassas bir şekilde belirlemenize yardımcı olur. Bu sayede genel verimliliği artırabilir, hizmet seviyesi anlaşmalarına uyabilir ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde yükseltebilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

BMC Helix ITSM'de Hizmet Talebi Yönetimini Neden Optimize Etmelisiniz?

Hizmet Talebi Yönetimi (SRM), kullanıcılar ve BT hizmetleri arasındaki birincil arayüz görevi gören her kuruluş için kritik bir fonksiyondur. Hizmet talepleri verimli bir şekilde ele alındığında, doğrudan kullanıcı memnuniyetine, operasyonel istikrara ve genel iş verimliliğine katkıda bulunur. Ancak, BMC Helix ITSM gibi karmaşık ortamlarda hizmet taleplerini yönetmek önemli bir zorluk haline gelebilir. Gizli bottleneck'ler, tutarsız işlem süreleri ve standart prosedürlerden sapmalar genellikle memnuniyetsiz kullanıcılara, kaçırılan hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA'lar) ve artan operasyonel maliyetlere yol açar. Ekiplerinizin yeniden işleme, bilgi takibi veya eskalasyonlarla uğraşmakla aşırı zaman harcadığını görebilirsiniz; bunların hepsi stratejik girişimlerden uzaklaştırır.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi optimize etmek sadece hızla ilgili değil, tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunmakla ilgilidir. Basit bir şifre sıfırlamadan karmaşık bir yazılım kurulumuna kadar her talebin çözüme en verimli yolu izlemesini sağlamaktır. Bu verimsizlikleri gidermemek güveni sarsabilir, çalışan verimliliğini etkileyebilir ve sonuçta kuruluşunuzun değişen iş ihtiyaçlarına hızla yanıt verme yeteneğini engelleyebilir. BMC Helix ITSM içindeki hizmet taleplerinizin gerçek akışını anlamak, önemli iyileştirmelere doğru atılan ilk adımdır.

Process Mining Hizmet Talebi İş Akışlarınızı Nasıl Aydınlatır?

Process Mining, tasarlanmış veya belgelenmiş süreçle kalmayıp, hizmet taleplerinizin gerçek yolculuğunu anlamak için güçlü, data-driven bir yaklaşım sunar. BMC Helix ITSM sisteminizden, özellikle SRM:Request, SRM:Task ve SRM:Entry gibi formlardan event data'larını çıkararak, Process Mining her hizmet talebinin baştan sona tüm akışını yeniden yapılandırır. Her benzersiz Hizmet Talebi Kimliğini bir case olarak ele alır, bu da başlangıçtaki gönderiminden nihai kapanışına kadar yaşam döngüsünü izlemenize olanak tanır.

Bu analitik bakış açısı, “Hizmet Talebi Oluşturuldu”, “Hizmet Talebi Önceliklendirildi”, “Hizmet Talebi Temsilciye Atandı”, “Talep Sahibinden Bilgi İstendi” ve “Hizmet Talebi Çözüldü” gibi activity'lerin gerçekte nasıl geliştiğini ortaya koyar. Tüm süreç varyantlarının objektif bir görselleştirmesini elde eder, bu da taleplerin tam olarak nerede takıldığını, yeniden işleme nerede gerçekleştiğini ve en önemli gecikmelerin nerede olduğunu belirlemenize yardımcı olur. Örneğin, belirli talep türlerinin çözümü yavaşlatan dış tedarikçi katılımını sürekli olarak içerip içermediğini veya belirli bir ekibin kullanıcılardan daha yüksek oranda bilgi talebi olup olmadığını, bu da başlangıçtaki gönderim data'sındaki olası boşlukları gösterebilir.

Process Mining ile Belirlenen Temel İyileştirme Alanları

Process Mining ile BMC Helix ITSM Hizmet Talebi Yönetiminizde süreç optimizasyonu için uygun belirli alanları ortaya çıkarabilirsiniz. Tipik keşifler şunları içerir:

  • Bottleneck Tespiti: Hizmet taleplerinin orantısız derecede uzun süre harcadığı belirli activity'leri, agent'ları veya kuyrukları tam olarak belirleyerek genel döngü sürenizde gecikmelere neden olun. Bu, belirli bir onay adımı veya departmanlar arası bir devir teslim olabilir.
  • Yeniden İşleme Döngüleri: Taleplerin ekipler arasında tekrar tekrar ileri geri gönderildiği veya ilk çözümden sonra yeniden açıldığı durumları görselleştirin, bu da temel kalite veya süreç tasarım sorunlarını gösterir.
  • SLA Uyumluluk Boşlukları: Süreç sapmalarını doğrudan SLA ihlalleriyle ilişkilendirin, taleplerin neden hedef çözüm sürelerini karşılayamadığının temel nedenlerini anlayın.
  • Varyant Analizi: Sıkça meydana gelen ancak verimsiz, amaçlanan “ideal yoldan” sapan süreç yollarını keşfedin, bu da operasyonları standartlaştırmanıza ve düzene sokmanıza yardımcı olur.
  • Kaynak Tahsisi: İş yükü dağılımını ve verimi analiz ederek aşırı yüklenmiş ekipleri veya yetersiz kullanılan agent'ları belirleyin, daha iyi kaynak planlaması sağlayın.
  • Otomasyon Fırsatları: Önemli zaman tüketen ve işlemeyi hızlandırmak ve insan hatasını azaltmak için otomatikleştirilebilecek tekrarlayan manuel görevleri tam olarak belirleyin.

Beklenen Sonuçlar: Kuruluşunuz İçin Ölçülebilir Faydalar

BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetiminizi analiz etmek için Process Mining'i kullanarak, hizmet sunumu operasyonlarınızda somut ve ölçülebilir iyileşmeler bekleyebilirsiniz:

  • Azaltılmış Döngü Süresi: Hizmet taleplerini çözmek için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak daha hızlı hizmet sunumu sağlayın.
  • Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu: Gecikmelere neden olan süreç sorunlarını proaktif olarak ele alarak hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılama başarı oranınızı artırın.
  • Artırılmış Müşteri Memnuniyeti: Daha tutarlı ve verimli bir hizmet deneyimi sunarak kullanıcılarınız ve müşterileriniz arasında daha yüksek memnuniyet sağlayın.
  • Daha Düşük Operasyonel Maliyetler: Yeniden işlemeyi en aza indirin, kaynak kullanımını optimize edin ve hizmet talebi başına maliyeti azaltmak için otomasyon fırsatlarını belirleyin.
  • Artırılmış Süreç Uyumluluğu: Hizmet taleplerinin tanımlanmış standartlara ve düzenleyici gereksinimlere göre işlenmesini sağlayarak riskleri azaltın.
  • Veriye Dayalı Karar Alma: Varsayımların ötesine geçin ve BMC Helix ITSM sisteminizden gelen somut, gerçek data'lara dayanarak süreç değişiklikleri hakkında bilinçli kararlar alın.

Hizmet Talebi Yönetimi Optimizasyonuna Başlarken

Hizmet Talebi Yönetimini iyileştirme yolculuğuna çıkmak göz korkutucu görünebilir, ancak yapılandırılmış bir yaklaşımla ve Process Mining'in gücüyle net ve ulaşılabilir hale gelir. Bu kılavuz, BMC Helix ITSM içinde analizinize başlamanız için bir çerçeve sunarak, mevcut data'larınızı verimsizlikleri ortaya çıkarmak ve anlamlı değişiklikler yapmak için kullanmanıza yardımcı olur. Hizmet sunumunuzu dönüştürmeye başlamak için önceden Process Mining uzmanlığına ihtiyacınız yok. Hizmet Talebi Kimliğinizi case tanımlayıcı olarak odaklayarak ve kapsamlı event log'unu analiz ederek, hedeflenen süreç iyileştirmelerini uygulamak ve hızlı, tutarlı çözümler elde etmek için gerekli içgörüleri kazanacaksınız. Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin tam potansiyelini ortaya çıkarmak için bugün başlayın.

Hizmet Talebi Yönetimi BT Hizmet Yönetimi SLA Uyumluluğu Darboğaz Analizi Müşteri Memnuniyeti BT Operasyonları Destek Masası Servis Masası Süreç Verimliliği

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Çözümdeki gecikmeler, hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara ve kaçırılan SLA hedeflerine yol açar. Bu, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği etkiler, teslimatı tahmin etmeyi zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecini analiz ederek taleplerin nerede ve neden takıldığını tam olarak belirler, belirli bottleneck'leri ve bunların temel nedenlerini tespit eder.

SLA hedeflerini sürekli olarak kaçırmak, cezalara, itibar zedelenmesine ve paydaşlarla güvenin azalmasına neden olur. Bu ihlallerin belirli temel nedenlerini anlamak, hizmet kalitesini korumak için kritiktir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki gerçek activity sürelerine karşı SLA hedeflerini izler, SLA'ları sık sık ihlal eden belirli talepleri ve süreç yollarını vurgular, bu da hedeflenmiş müdahale ve iyileştirmeye olanak tanır.

Taleplerin sık sık yeniden atanması veya tekrar iş gerektirmesi, çözüm sürelerini uzatır ve değerli temsilci kaynaklarını boşa harcar. Bu durum genellikle ilk atama, ön değerlendirme veya çözüm geliştirme aşamalarındaki verimsizlikleri gösterir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talep Yönetimi'nin gerçek akışını görselleştirerek, yeniden atama döngüleri ve tekrar iş adımlarının modellerini ortaya çıkarır, bu verimsizliklere neden olan belirli aktiviteleri veya temsilcileri tanımlar.

“İç İnceleme” veya “Harici Tedarikçiyle İletişime Geçildi” gibi belirli aktiviteler darboğaz haline gelerek tüm hizmet talep iş akışlarını geciktirir. Bu durum, birikmiş işlere neden olur, genel iş hacmini etkiler ve hizmet sunumunu düşürür. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki olay günlüklerini kullanarak alışılmadık derecede uzun bekleme veya işlem sürelerine sahip aktiviteleri tanımlar, Hizmet Talep Yönetimi sürecindeki kesin darboğazları ve bunların etkilerini net bir şekilde ortaya koyar.

Hizmet taleplerinin yanlış başlangıç yönlendirmesi veya triaging'i, gereksiz hand-off'lara, gecikmelere ve hayal kırıklığına uğramış agent'lara yol açar. Bu durum hem verimliliği hem de çözüm hızını önemli ölçüde etkiler, kullanıcı memnuniyetini düşürür. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki “Service Request Triaged” ve “Service Request Assigned to Agent” gibi başlangıç activity'lerini analiz ederek Hizmet Talebi Yönetiminde optimal yönlendirme yollarından sapmaları ortaya çıkarır.

Farklı agent'ların veya ekiplerin benzer talepleri farklı şekillerde ele alması, öngörülemeyen sonuçlara, değişen kaliteye ve potansiyel uyumluluk risklerine yol açar. Bu, operasyonları ölçeklendirmeyi ve tutarlı hizmet sağlamayı zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin tüm gerçek varyasyonlarını keşfeder ve ele alınması gereken sapmaları ve standart olmayan uygulamaları vurgulamak için bunları ideal yolla karşılaştırır.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli aşırı yüklenirken, diğerleri boş kapasiteye sahip olmakta, bu da dengesiz iş yüklerine ve potansiyel tükenmişliğe veya eksik kullanıma yol açmaktadır. Bu durum hem verimliliği hem de servis masasındaki çalışan moralini etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM hizmet talepleri içindeki atanan temsilci ve ekip verilerini analiz ederek iş yükü dağılımını ortaya çıkarır ve Hizmet Talep Yönetimi'nde daha dengeli kaynak tahsisi için fırsatları belirler.

Verimsiz adımlar, aşırı yeniden işlemeler ve uzun çözüm süreleri, genellikle belirli maliyet etkilerine dair net bir görünürlük olmaksızın, gerekenden daha fazla operasyonel bütçe tüketir. Bu durum karlılığı ve bütçe planlamasını önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki süreç sapmalarının etkisini nicelleştirir, Hizmet Talebi Yönetimindeki verimsizlikleri ölçülebilir maliyet etkilerine dönüştürür ve gizli maliyet faktörlerini ortaya çıkarır.

Hizmet taleplerinin ele alınmasında dahili politikalara veya harici düzenleyici gereksinimlere uyulmaması, denetimlere, cezalara ve itibar zedelenmesine yol açabilir. Her adımın uyumlu ve belgelenmiş olduğundan emin olmak çok önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerinin yürütülmesini önceden tanımlanmış uyumluluk kurallarına göre otomatik olarak denetler, gerekli activity dizisinden her sapmayı işaretler.

Hizmet talepleri, talep sahiplerinden veya harici tedarikçilerden gerekli bilgilerin alınmasındaki önemli gecikmeler nedeniyle sık sık durma noktasına gelir ve genel döngü sürelerini uzatır. Bu durum, müşteri memnuniyetsizliğinin ve hedeflerin kaçırılmasının başlıca kaynağı olabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki Hizmet Talep Yönetimi'nde "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" veya "Harici Tedarikçiyle İletişime Geçildi" gibi hangi belirli aktivitelerin en uzun gecikmelere yol açtığını belirleyerek proaktif takip gerektiren alanları vurgular.

Hizmet taleplerinin çözüm kategorisini yanlış sınıflandırmak, doğru problem analizini engelleyebilir ve etkili bilgi tabanı iyileştirmelerini önleyebilir. Bu durum, gelecekteki hizmet sunumunu, problem önlemeyi ve genel data kalitesini etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de belirli bir “Solution Developed/Implemented” activity'sinin tutarlı bir şekilde beklenmedik bir “Resolution Category”'ye yol açtığı kalıpları belirleyebilir, Hizmet Talebi Yönetimindeki tutarsızlıkları ortaya çıkarabilir.

Sık sık üst yönetime iletilen hizmet talepleri her zaman daha hızlı çözüme ulaşmaz, bu da iletme sürecinin kendisinin kusurlu veya yanlış kullanılmış olabileceğini gösterir. Bu durum, değer katmadan karmaşıklık ve ek el değiştirmeler ekleyebilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki iletilen hizmet taleplerinin yollarını izleyerek, iletmelerin gerçekten çözümü hızlandırıp hızlandırmadığını veya Hizmet Talep Yönetimi'nde ek gecikmeler veya tekrar işler yaratıp yaratmadığını ortaya koyar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet taleplerinin gönderimden kapanışa kadar çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha hızlı çözüm süreleri, daha çabuk çözümler sunarak müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve Hizmet Talep Yönetimi içindeki operasyonel verimliliği yükseltir. ProcessMind, Hizmet Talep Kimliği'ni kullanarak BMC Helix ITSM'deki uçtan uca Hizmet Talep Yönetimi sürecini analiz eder. Aşırı gecikmelere katkıda bulunan aktiviteleri ve yolları belirler, belirli darboğazları tespit eder ve daha hızlı çözümler elde eden süreç varyasyonlarını önererek çözüm sürelerini %25 veya daha fazla kesmeye yardımcı olur.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet talebi çözümü için tanımlanmış hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. Geliştirilmiş SLA uyumluluğu, müşteri güvenini korumak, cezaları önlemek ve güvenilir hizmet sunumunu göstermek için çok önemlidir. ProcessMind, tüm hizmet taleplerinin net bir görünümünü sunar, SLA'ları ihlal etme riski taşıyanları veya zaten ihlal etmiş olanları vurgular. BMC Helix ITSM'deki belirli agent'lar, ekipler veya süreç adımları gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini analiz ederek, uyumluluk oranlarını önemli ölçüde artırmak için hedeflenmiş müdahaleler sağlar.

Bu hedef, bir hizmet talebinin nihai çözülmeden önce ek çalışma için geri gönderilme veya farklı temsilciler veya ekipler arasında aktarılma sayısını azaltmaya odaklanır. Tekrar işleri ve yeniden atamaları en aza indirmek, boşa harcanan çabayı azaltır, çözümü hızlandırır ve Hizmet Talep Yönetimi'nde genel verimliliği artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talep süreç akışı içindeki tüm yeniden atamaları ve tekrar iş döngülerini görselleştirir. Tekrar işte sıkça yer alan yaygın kalıpları, temsilcileri veya aktiviteleri tanımlayarak, kuruluşların gereksiz el değiştirmelerde ölçülebilir bir azalma sağlamak için süreçleri ve eğitimleri kolaylaştırmasına olanak tanır.

Bottleneck'leri ortadan kaldırmak, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde işin biriktiği, gecikmelere neden olduğu ve tüm akışı yavaşlattığı noktaları belirlemek ve ortadan kaldırmak anlamına gelir. Bu hedef, verimi artırmak, cycle time'ları azaltmak ve kaynak kullanımını optimize etmek için kritiktir. ProcessMind, tüm süreci haritalamak için Hizmet Talebi ID'sini kullanır, bottleneck'leri gösteren bekleme sürelerini ve activity sürelerini vurgular. BMC Helix ITSM'de gecikmelere neden olan kesin süreç adımlarını, kaynakları veya bağımlılıkları tam olarak belirler ve bu kritik engelleri ortadan kaldırmak için data-driven kararlar alınmasını sağlar.

Yönlendirme ve triage'i optimize etmek, hizmet taleplerinin ilk etkileşimden itibaren gerekli becerilere sahip doğru agent'a veya ekibe yönlendirilmesini sağlar. Verimli yönlendirme, aktarım sürelerini azaltır, gecikmeleri önler ve müşterilerin Hizmet Talebi Yönetimi içinde daha hızlı uzman yardımı almasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de hizmet taleplerinin başlangıçtan atamaya kadar olan yolculuğunu analiz eder. Verimsiz yönlendirme yollarını ve yaygın yanlış atamaları ortaya çıkarır, kuralların ve workflow'ların yeniden tanımlanmasına olanak tanıyarak triage doğruluğunu optimize eder, daha hızlı ilk atamalar ve iyileştirilmiş ilk temas çözümü sağlar.

Bu hedefe ulaşmak, tüm hizmet taleplerinin, agent'tan veya belirli koşullardan bağımsız olarak, en iyi uygulamaları ve önceden tanımlanmış workflow'ları takip ederek tutarlı bir şekilde işlenmesini sağlamayı gerektirir. Standartlaştırılmış işleme hataları azaltır, hizmet kalitesini iyileştirir ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecini daha öngörülebilir ve denetlenebilir hale getirir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde hizmet taleplerinin nasıl ele alındığına dair tüm gerçek varyasyonları keşfeder ve bunları ideal yollarla karşılaştırır. Standart işletim prosedürlerinden sapmaları belirler, kuruluşların en iyi uygulamaları uygulamasını ve daha tekdüze ve verimli bir hizmet sunumu için süreç değişkenliğini azaltmasını sağlar.

Bu hedef, temsilcilerin zaman ve becerilerinin etkin bir şekilde kullanılmasını, aşırı veya eksik kullanımdan kaçınmak için ekipler ve bireyler arasında iş yükünü dengelemeyi amaçlar. Optimal kaynak kullanımı, daha yüksek temsilci verimliliğine, azalmış tükenmişliğe ve genel Hizmet Talep Yönetimi verimliliğinin artmasına yol açar. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de işlenen hizmet talepleri genelindeki temsilci aktivitesini ve iş yükü modellerini analiz eder. Kaynak tahsisindeki dengesizlikleri ortaya çıkarır ve görevleri yeniden dağıtmak veya hedeflenmiş eğitim sağlamak için fırsatları belirleyerek insan sermayesinin daha verimli kullanılmasına ve hizmet kapasitesinin iyileştirilmesine yol açar.

Bu hedef, Hizmet Talep Yönetimi sürecindeki gereksiz operasyonel giderlere katkıda bulunan verimsizlikleri belirlemeye ve ortadan kaldırmaya odaklanır. Maliyetleri azaltmak, kaynak kullanımını optimize etmeyi, iş akışlarını kolaylaştırmayı ve tekrar işleri en aza indirmeyi içerir, bu da doğrudan karı iyileştirir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki tüm Hizmet Talep sürecini haritalayarak, verimsiz adımlar, tekrar işler veya uzamış çözüm süreleriyle ilişkili gizli maliyetleri ortaya çıkarır. Bu maliyet faktörlerini tespit ederek, operasyonel harcamalarda önemli tasarruflara yol açan hedeflenmiş süreç iyileştirmelerini etkinleştirir.

Bu hedef, tüm Hizmet Talep Yönetimi süreçlerinin sektör düzenlemelerine, iç politikalara ve uyumluluk standartlarına sıkı bir şekilde uymasını sağlar. Uyumluluğu sürdürmek, yasal sorunlardan kaçınmak, verileri korumak ve kuruluşun itibarını korumak için hayati öneme sahiptir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve önceden tanımlanmış uyumluluk modelleriyle karşılaştırır. Herhangi bir sapmayı veya uyumlu olmayan aktiviteyi vurgulayarak bir denetim izi sağlar ve tüm hizmet taleplerinin yasal gereklilikleri karşıladığından emin olmak için proaktif önlemleri etkinleştirir.

Bu hedef, hizmet temsilcilerinin bir hizmet talebini çözmek için harici tedarikçilerden veya müşterilerden bilgi beklemekle geçirdiği süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Harici bilgilerin daha hızlı alınması, çözüm sürelerini hızlandırır ve genel hizmet sunum verimliliğini artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talep süreci içindeki harici bilgi talepleriyle ilgili bekleme durumlarının örneklerini ve sürelerini belirler. Hangi harici etkileşimlerin en çok gecikmeye neden olduğunu ortaya çıkararak, kuruluşların bilgi akışını hızlandırmak için iletişim kanallarını ve takip prosedürlerini optimize etmelerine olanak tanır.

Bu hedef, çözümlenen her hizmet talebine doğru çözüm kategorisinin atanmasını sağlamaya odaklanır. Doğru kategorizasyon, etkili raporlama, kök neden analizi ve gelecekteki süreç iyileştirmeleri ile bilgi tabanı makalelerini bilgilendirmek için çok önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki hizmet talebi özellikleri, çözüm yolları ve nihai kategorizasyon arasındaki korelasyonu analiz eder. Yanlış kategorizasyon modellerini tanımlayarak temsilci eğitiminde, sistem uyarılarında veya otomatik kurallarda iyileştirmeler yapılmasını sağlayarak çözüm kategorizasyonunun doğruluğunu artırır.

Hizmet Talep Yönetimi İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Veri Şablonunu İndir
2

SRM Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

SRM Sürecinizi Analiz Edin
5

Değişiklikleri Uygula
6

Performansı İzle
1

Veri Şablonunu İndir

Ne yapmalı

BMC Helix ITSM'nin Hizmet Talebi Yönetimi süreci için özel olarak tasarlanmış, önceden yapılandırılmış data çekim template'ine erişin ve indirin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Doğru şablonu kullanmak, verilerinizin düzgün bir şekilde yapılandırılmasını sağlayarak, manuel yeniden biçimlendirme olmadan doğru ve verimli analiz için hazır hale getirir.

Beklenen sonuç

BMC Helix ITSM Hizmet Talebi data'sına özel olarak hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel template'i.

KEŞİFLERİNİZ

Hizmet Taleplerindeki Gizli Darboğazları Ortaya Çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gönderimden çözüme kadar gerçek akışını interaktif görselleştirmelerle ortaya koyar. Sapmaları belirleyin ve her adımı optimize edin.
  • Gerçek hizmet talebi süreç akışlarını görselleştirin
  • Hizmet talebi kuyruklarındaki `bottleneck`'leri belirleyin
  • Çözüm sürelerini optimize edin ve SLA'ları karşılayın
  • BMC Helix ITSM'deki süreç sapmalarını ortadan kaldırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetiminde Mükemmelliğe Ulaşmak

Bu sonuçlar, süreç madenciliğinin Hizmet Talep Yönetimi üzerindeki dönüştürücü etkisini göstermektedir. BMC Helix ITSM'den gelen verileri kullanarak ve Hizmet Talep Kimliklerini analiz ederek, kuruluşlar verimsizlikler ve iyileştirme alanları hakkında net içgörüler elde eder.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process Mining, gecikmeleri belirler ve ortadan kaldırır, hizmet talebi yaşam döngüsünü oluşturulmasından çözümüne kadar düzene sokar. Bu da daha hızlı hizmet sunumu ve daha mutlu müşteriler sağlar.
_ 0 %
Artan SLA Uyumu

Hizmet seviyelerini karşılayan talep sayısında artış

SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyerek, kuruluşlar proaktif olarak bottleneck'leri ve süreç sapmalarını ele alabilir, böylece daha fazla talebin kararlaştırılan süreler içinde çözülmesini sağlayabilir.
0 %
Talep Tekrar İşlerini Azaltma

Tekrarlayan süreç adımlarında azalma

Taleplerin hatalar veya eksik bilgiler nedeniyle önceki aşamalara yeniden girdiği veya tekrarlayan yürütme gerektirdiği durumları ortaya çıkararak boşa harcanan çabayı ve maliyetleri önemli ölçüde azaltın.
0 %
Minimize Edilmiş Bekleme Süreleri

Kritik Aktivite Boşta Kalma Süresinde Azalma

Önemli activity'lerden önceki aşırı bekleme süreleri gibi belirli bottleneck'leri belirleyin ve çözün, talep ilerlemesini hızlandırmak ve genel süreç akışını iyileştirmek için.
_ 0 %
Daha Güçlü Uyumluluk

Zorunlu adımlara uyumda artış

Tüm hizmet taleplerinin, çözümlenmeden önce dahili incelemeler gibi gerekli adımları takip ettiğinden emin olun, böylece uyumsuzluğa karşı koruma sağlayın ve düzenleyici riskleri azaltın.

Sonuçlar organizasyon yapısına, süreç olgunluğuna ve veri kalitesine göre değişiklik gösterir. Sunulan rakamlar, benzer süreç madenciliği girişimlerinde gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri yansıtmaktadır.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her hizmet talebi için benzersiz tanımlayıcı, tüm yaşam döngüsünü takip etmek için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli

Bu, temel vaka tanımlayıcıdır. Olmadan, bir hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu takip etmek imkansızdır, bu da süreç keşfi ve analizini olanaksız kılar.

Hizmet talebi yaşam döngüsünde belirli bir zamanda meydana gelen özel event veya görevin adı.

Neden önemli

Activity'ler, süreç haritasının yapı taşlarını oluşturur. Bunları takip etmek, süreç akışının görselleştirilmesine ve analizine olanak tanır, işin gerçekte nasıl yapıldığını ortaya koyar.

Belirli bir aktivite veya event'in ne zaman başladığını gösteren timestamp.

Neden önemli

Başlangıç zamanı, süreç sürelerini hesaplamak, gecikmeleri belirlemek ve süreç zaman çizelgesini anlamak için gerekli olan olayların kronolojik sırasını sağlar.

Belirli bir faaliyetin veya olayın ne zaman tamamlandığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli

Activity işlem sürelerinin hesaplanmasını sağlar, bu da verimsiz adımları belirlemek ve kaynakların zamanlarını nerede harcadığını anlamak için çok önemlidir.

Olay anındaki hizmet talebinin durumu, örneğin 'Devam Ediyor', 'Beklemede' veya 'Kapalı'.

Neden önemli

Talebin durumunun bir anlık görüntüsünü sağlar, bekleme durumlarında harcanan süre ile aktif durumlar arasındaki sürenin analizini mümkün kılar, bu da bottleneck'leri belirlemenin anahtarıdır.

Kullanıcının talep ettiği hizmetin kategorisi veya türü.

Neden önemli

Hizmet taleplerinin, süreç akışlarını karşılaştırmak, türe özgü sorunları belirlemek ve optimizasyon çabalarını etkili bir şekilde uyarlamak için bölümlendirilmesini sağlar.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi, iş üzerindeki etkisini ve aciliyetini gösterir.

Neden önemli

Sürecin işi doğru şekilde önceliklendirip farklı iş etkisi seviyelerine sahip talepler için beklenen hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadığını değerlendirmeye yardımcı olur.

Hizmet talebi üzerinde şu anda çalışmakla görevli olan bireysel kullanıcı.

Neden önemli

Atanan temsilciyi takip etmek, el değiştirmeleri analiz etmek, bireysel performansı ölçmek ve destek ekibi genelindeki iş yükü dağılımını anlamak için elzemdir.

Hizmet talebine şu anda atanmış destek grubu veya ekibi.

Neden önemli

Farklı fonksiyonel gruplar arasındaki süreç akışının analizini sağlar, yönlendirme verimsizliklerini belirlemeye ve ekip düzeyinde performansı ölçmeye yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, bir kullanıcı tarafından yeni bir hizmet talebinin oluşturulmasını ve gönderilmesini işaret eder. Genellikle 'Gönderildi' başlangıç durumuyla SRM:Request formunda yeni bir giriş oluşturulduğunda yakalanır.

Neden önemli

Bu, her hizmet talebi vakası için başlangıç noktasıdır, toplam yaşam döngüsü süresini ölçmek ve talep alım hacimlerini analiz etmek için elzemdir.

Hizmet talebi, işi tamamlamakla sorumlu belirli bir tamamlama temsilcisine veya ekibine atanmıştır. Bu, ön değerlendirme aşamasının sonunu işaret eder.

Neden önemli

Bu kilometre taşı, ön değerlendirme süresini ölçmek ve temsilci iş yükünü analiz etmek için kritiktir. Sık yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarını veya beceri eksikliklerini gösterebilir.

Atanan temsilci veya ekip, hizmet talebini yerine getirmek için aktif olarak çalışmaya başladı. Bu, talebin bir kuyruktan aktif bir çalışma durumuna geçtiğini gösterir.

Neden önemli

Değer katan yerine getirme işinin başlangıcını işaret eder. Bu aşamada harcanan süreyi analiz etmek, kaynak verimliliğini ve yerine getirme karmaşıklığını anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin tamamlanması bitmiştir ve çözüm talep sahibine iletilmiştir. Talep, son onayı beklemektedir veya belirli bir süre sonra otomatik olarak kapanacaktır.

Neden önemli

Hizmet sunum döngüsünün sonunu işaret eden kritik bir kilometre taşıdır. Çözüm süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmek için birincil uç noktadır.

Hizmet talebi resmi olarak kapatılır ve salt okunur, arşivlenmiş bir duruma taşınır. Bu, çözümden ve herhangi bir onay süresinin geçmesinden sonra gerçekleşir.

Neden önemli

Bu aktivite, sürecin kesin sonunu temsil eder. 'Çözüldü' ve 'Kapandı' arasındaki süre, kapanış prosedüründeki verimsizlikleri vurgulayabilir.

Hizmet talebi, tamamlama tamamlanmadan önce ya talep sahibi ya da servis masası tarafından geri çekilmiştir. Bu, talep için son bir durumdur.

Neden önemli

İptallerin takibi, kullanıcıların yanlış talepler göndermesi veya hizmetlere artık ihtiyaç duyulmaması gibi kalıpları belirlemeye yardımcı olur ve bu da hizmet kataloğu iyileştirmelerini bilgilendirebilir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, sadece tasarlanmış süreci değil, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirmenize yardımcı olur. Sapmaları, bottleneck'leri ve yeniden işlemeleri belirleyerek, BMC Helix ITSM içinde verimliliği ve uyumluluğu optimize etmek için data-driven kararlar alınmasını sağlar. Bu da daha hızlı çözüm süreleri ve daha iyi hizmet kalitesi sağlar.

Process Mining, aşırı çözüm süreleri, sıkça yaşanan SLA ihlalleri ve yüksek yeniden atamalar gibi sorunları tam olarak belirleyebilir. Ayrıca, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetiminde yaygın sorunlar olan verimsiz yönlendirmeyi, suboptimal kaynak tahsisini ve tutarsız işleme uygulamalarını da ortaya çıkarır.

Gerekli temel veri, her olay için bir vaka tanımlayıcı, aktivite ve zaman damgası içeren olay günlüğüdür. Hizmet Talep Yönetimi için bu, Hizmet Talep Kimliği, yapılan belirli eylem ve ne zaman gerçekleştiği anlamına gelir. Temsilci, departman ve talep türü gibi ek nitelikler analizi zenginleştirir.

Data'lar genellikle BMC Helix ITSM'den standart raporlama araçları, database sorguları veya API entegrasyonları kullanılarak çekilebilir. Amaç, gerekli case ID'si, activity ve timestamp bilgilerini içeren, genellikle CSV veya bir database tablosu şeklinde, yapılandırılmış bir formatta event log'ları elde etmektir.

Azaltılmış talep çözüm süreleri, iyileştirilmiş SLA uyumu ve en aza indirilmiş tekrar iş bekleyebilirsiniz. Süreç madenciliği içgörüleri ayrıca optimize edilmiş yönlendirme, standartlaştırılmış süreçler ve daha iyi temsilci kaynak kullanımı sağlayarak operasyonel maliyetleri ve yasal uyumluluğu doğrudan etkiler.

Veri çıkarımı ve model oluşturma dahil olmak üzere ilk kurulum, veri kullanılabilirliği ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Büyük darboğazları ve sapmaları ortaya koyan ilk içgörüler, ilk veri yüklemesinden sonra genellikle hızla ortaya çıkar.

BMC Helix ITSM database'ine veya API'lerine data çekimi için erişimin ötesinde, temel teknik gereksinim bir Process Mining yazılım platformudur. Bu platform, event log data'sının alımını, analizini ve görselleştirmesini yapacaktır. Cloud-based çözümler genellikle altyapı ihtiyaçlarını basitleştirir.

Evet, süreç madenciliği uyumluluk için mükemmeldir. Yürütülen her adımın objektif bir görünümünü sağlayarak, belirtilen prosedürlerden veya yasal gerekliliklerden sapmaları tespit etmeyi kolaylaştırır. Bu şeffaflık, tüm hizmet taleplerinin belirlenen yönergelere ve zorunluluklara uymasını sağlamaya yardımcı olur.

Verimliliği Açın: Hizmet Talep Yönetimini Bugün Optimize Edin

Yüzde 70 otomasyona ulaşın, yavaş yerine getirmeyi ortadan kaldırın ve kullanıcıları memnun edin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.