> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > BMC Helix ITSM

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Hizmet talebi yönetimini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
BMC Helix ITSM

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(12)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(5)

BMC Helix ITSM’de Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi iyileştirin

Hizmet talebi süreçlerinde sık sık darboğazlar yaşanır ve çözüm süreleri tutarsızlık gösterir. Platformumuz, sapmaları ve iyileştirme alanlarını hassas biçimde belirlemenize yardımcı olur. Böylece genel verimliliği artırabilir, hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılayabilir ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde yükseltebilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

BMC Helix ITSM’de Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi neden iyileştirmelisiniz?

Hizmet Talebi Yönetimi (SRM), kullanıcılarla BT hizmetleri arasındaki temel bağlantıyı kurduğu için her kuruluşta önemli bir işlev üstlenir. Hizmet talepleri verimli biçimde ele alındığında kullanıcı memnuniyetine, operasyonel istikrara ve genel iş verimliliğine doğrudan katkı sağlar. Ancak BMC Helix ITSM gibi karmaşık ortamlarda hizmet taleplerini yönetmek ciddi bir zorluğa dönüşebilir. Gizli darboğazlar, değişken işlem süreleri ve standart prosedürlerden sapmalar kullanıcıları hayal kırıklığına uğratabilir, hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) kaçırılmasına ve operasyonel maliyetlerin artmasına yol açabilir. Ekiplerinizin yeniden çalışma, bilgi peşinde koşma veya üst kademelere taşınan taleplerle ilgilenme nedeniyle çok zaman harcadığını fark edebilirsiniz. Bunların tümü stratejik girişimlere ayrılabilecek zamanı azaltır.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi iyileştirmek yalnızca işleri hızlandırmakla ilgili değildir; tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunmakla ilgilidir. Basit bir parola sıfırlama talebinden karmaşık bir yazılım kurulumuna kadar her talebin çözüme giden en verimli yolu izlemesini sağlamanız gerekir. Verimsizlikleri gidermediğinizde güven zedelenebilir, çalışan verimliliği düşebilir ve kuruluşunuzun değişen iş ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme becerisi sekteye uğrayabilir. BMC Helix ITSM’deki hizmet taleplerinin gerçek akışını anlamak, kayda değer iyileştirmeler yapmanın ilk adımıdır.

Process Mining, Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarınızı nasıl görünür kılar?

Process Mining, hizmet taleplerinizin tasarlanan veya belgelenen sürecini değil, gerçekte nasıl ilerlediğini veriye dayalı olarak anlamanızı sağlar. BMC Helix ITSM sisteminizden, özellikle SRM:Request, SRM:Task ve SRM:Entry gibi formlardan olay verilerini alarak her hizmet talebinin baştan sona tüm akışını yeniden oluşturur. Her benzersiz Hizmet Talebi Kimliğini bir vaka olarak ele alır ve talebin ilk gönderiminden son kapatılmasına kadar tüm yaşam döngüsünü izlemenize imkân verir.

Bu analiz, “Hizmet Talebi Oluşturuldu”, “Hizmet Talebi Önceliklendirildi”, “Hizmet Talebi Temsilciye Atandı”, “Talep Sahibinden Bilgi İstendi” ve “Hizmet Talebi Çözüldü” gibi etkinliklerin gerçekte nasıl ilerlediğini ortaya çıkarır. Tüm süreç varyantlarını nesnel biçimde görerek taleplerin nerede takıldığını, yeniden çalışmanın nerede gerçekleştiğini ve en uzun gecikmelerin hangi aşamalarda yaşandığını belirleyebilirsiniz. Örneğin, belirli talep türlerinin çözümü yavaşlatan dış tedarikçi etkileşimlerini sürekli gerektirip gerektirmediğini veya belirli bir ekibin kullanıcılardan daha sık bilgi istediğini görebilirsiniz. Bu durum, ilk talep gönderiminde yeterli bilgi alınmadığını gösterebilir.

Process Mining ile belirlenen başlıca iyileştirme alanları

Process Mining sayesinde BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizde iyileştirmeye açık belirli alanları ortaya çıkarabilirsiniz. Sık karşılaşılan bulgular şunlardır:

  • Darboğazların belirlenmesi: Hizmet taleplerinin orantısız biçimde uzun süre beklediği etkinlikleri, temsilcileri veya kuyrukları saptayın. Bu gecikmeler genel çevrim süresini uzatabilir. Sorun, belirli bir onay adımından veya departmanlar arasındaki devir teslimden kaynaklanabilir.
  • Yeniden çalışma döngüleri: Taleplerin ekipler arasında tekrar tekrar gidip geldiği veya ilk çözümden sonra yeniden açıldığı durumları görün. Bu örüntüler, temel kalite sorunlarına ya da süreç tasarımındaki aksaklıklara işaret edebilir.
  • SLA uyumluluğundaki açıklar: Süreç sapmalarını SLA ihlalleriyle doğrudan ilişkilendirin ve taleplerin hedeflenen çözüm sürelerini neden karşılayamadığını anlayın.
  • Varyant analizi: Amaçlanan “ideal yol”dan sapan, sık görülen ancak verimsiz süreç yollarını keşfedin. Bu bulgular, operasyonları standartlaştırıp sadeleştirmenize yardımcı olur.
  • Kaynak dağılımı: İş yükü dağılımını ve işlem hacmini analiz ederek aşırı yük altındaki ekipleri veya yeterince kullanılmayan temsilcileri belirleyin. Böylece kaynak planlamanızı iyileştirebilirsiniz.
  • Otomasyon fırsatları: Çok zaman alan ve tekrarlanan manuel görevleri belirleyin. Bu görevlerin otomasyonu işlem süresini kısaltabilir ve insan hatalarını azaltabilir.

Beklenen sonuçlar: Kuruluşunuz için ölçülebilir faydalar

BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi Process Mining ile analiz ettiğinizde, hizmet sunum operasyonlarınızda somut ve ölçülebilir iyileştirmeler elde edebilirsiniz:

  • Çevrim süresinin kısalması: Hizmet taleplerinin çözülmesi için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltarak hizmeti daha hızlı sunun.
  • SLA uyumluluğunun artması: Gecikmelere yol açan süreç sorunlarını önceden gidererek hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılama oranınızı yükseltin.
  • Müşteri memnuniyetinin artması: Daha tutarlı ve verimli bir hizmet deneyimi sunarak kullanıcı ve müşterilerinizin memnuniyetini artırın.
  • Operasyonel maliyetlerin düşmesi: Yeniden çalışmayı azaltın, kaynak kullanımını iyileştirin ve otomasyon fırsatlarını belirleyerek talep başına maliyeti düşürün.
  • Süreç uyumluluğunun artması: Riskleri azaltmak için hizmet taleplerinin tanımlı standartlara ve mevzuat gerekliliklerine uygun biçimde işlendiğinden emin olun.
  • Veriye dayalı karar alma: Varsayımlara dayanmak yerine BMC Helix ITSM sisteminizden elde edilen somut verilere göre süreç değişiklikleri hakkında bilinçli kararlar alın.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecini iyileştirmeye başlayın

Hizmet Talebi Yönetimi sürecini iyileştirmek gözünüzü korkutabilir. Ancak yapılandırılmış bir yaklaşımla ve Process Mining’den yararlanarak ne yapmanız gerektiğini netleştirebilir, hedeflerinize ulaşabilirsiniz. Bu rehber, BMC Helix ITSM’de analize başlamanız için bir çerçeve sunar. Mevcut verilerinizden yararlanarak verimsizlikleri ortaya çıkarmanıza ve anlamlı değişiklikler yapmanıza yardımcı olur. Hizmet sunumunuzu dönüştürmeye başlamak için önceden Process Mining uzmanlığına ihtiyacınız yoktur. Vaka tanımlayıcısı olarak Hizmet Talebi Kimliğine odaklanıp kapsamlı Event Logu analiz ederek hedefli süreç iyileştirmeleri yapmak ve talepleri hızlı, tutarlı biçimde çözmek için gereken içgörüleri elde edebilirsiniz. Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin tüm potansiyelini keşfetmek için bugün başlayın.

Hizmet Talebi Yönetimi BT Hizmet Yönetimi SLA uyumluluğu Darboğaz analizi Müşteri memnuniyeti BT operasyonları Yardım Masası Hizmet Masası Süreç verimliliği Talep kaydı Talep yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı Talep karşılama BT Yardım Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Çözümdeki gecikmeler kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır ve SLA hedeflerinin kaçırılmasına yol açar. Bu durum müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği düşürür, hizmet sunumunu öngörmeyi zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecini baştan sona analiz ederek taleplerin nerede ve neden takıldığını belirler; darboğazları ve bunların temel nedenlerini ortaya çıkarır.

SLA hedeflerinin sürekli kaçırılması cezalara, itibar kaybına ve paydaşların güveninin azalmasına yol açar. Hizmet kalitesini korumak için bu ihlallerin temel nedenlerini anlamak önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki gerçek etkinlik sürelerini SLA hedefleriyle karşılaştırır. SLA’ların sık sık ihlal edildiği talepleri ve süreç yollarını göstererek hedefli müdahale ve iyileştirmelere imkân verir.

Taleplerin sık sık başka kişilere atanması veya yeniden çalışma gerektirmesi çözüm sürelerini uzatır ve temsilcilerin değerli zamanını boşa harcar. Bu durum genellikle ilk atama, önceliklendirme veya çözüm geliştirme aşamalarındaki verimsizliklere işaret eder. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin gerçek akışını görselleştirerek yeniden atama döngülerini ve yeniden çalışma adımlarını ortaya çıkarır; bu verimsizliklere yol açan etkinlikleri veya temsilcileri belirler.

“Dahili İnceleme” veya “Dış Tedarikçiyle Görüşme” gibi belirli etkinlikler tıkanma noktalarına dönüşerek tüm hizmet talebi iş akışlarını geciktirebilir. Bu durum birikmelere yol açar, genel işlem hacmini düşürür ve hizmet sunumunun kalitesini olumsuz etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki olay günlüklerini kullanarak bekleme veya işlem süreleri olağan dışı uzun olan etkinlikleri belirler. Böylece Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki darboğazları ve bunların etkisini net biçimde ortaya çıkarır.

Hizmet taleplerinin ilk aşamada yanlış yönlendirilmesi veya önceliklendirilmesi gereksiz devir teslimlere, gecikmelere ve temsilcilerin hayal kırıklığına uğramasına yol açar. Bu durum hem verimliliği hem de çözüm hızını önemli ölçüde etkileyerek kullanıcı memnuniyetini düşürür. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki “Hizmet Talebi Önceliklendirildi” ve “Hizmet Talebi Temsilciye Atandı” gibi ilk etkinlikleri analiz ederek Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki en uygun yönlendirme yollarından sapmaları ortaya çıkarır.

Benzer taleplerin farklı temsilciler veya ekipler tarafından farklı biçimlerde ele alınması öngörülemeyen sonuçlara, değişken kaliteye ve olası uyumluluk risklerine yol açar. Bu durum operasyonları büyütmeyi ve tutarlı hizmet sunmayı zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin gerçek varyantlarını keşfeder ve ideal yollarla karşılaştırır. Böylece ele alınması gereken sapmaları ve standart dışı uygulamaları belirler.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli aşırı iş yükü altındayken diğerlerinin kapasitesi boş kalabilir. Bu dengesizlik tükenmişliğe veya kaynakların yeterince kullanılmamasına yol açar. Hizmet masası genelinde hem verimliliği hem de çalışanların motivasyonunu etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM hizmet taleplerindeki atanan temsilci ve ekip verilerini analiz ederek iş yükünün nasıl dağıldığını gösterir ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde kaynakları daha dengeli dağıtma fırsatlarını belirler.

Verimsiz adımlar, tekrarlanan yeniden çalışmalar ve uzayan çözüm süreleri, maliyetlere ilişkin net bir görünürlük olmadan operasyon bütçesini gereğinden fazla tüketir. Bu durum kârlılığı ve bütçe planlamasını önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki süreç sapmalarının etkisini ölçer; Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki verimsizlikleri ölçülebilir maliyetlere dönüştürerek gizli maliyet etkenlerini ortaya çıkarır.

Hizmet taleplerini ele alırken iç politikalara veya dış mevzuat gerekliliklerine uymamak denetimlere, cezalara ve itibar kaybına yol açabilir. Her adımın kurallara uygun biçimde yürütülmesi ve belgelenmesi önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerinin yürütülmesini önceden tanımlanmış uyumluluk kurallarına göre otomatik olarak denetler ve gerekli etkinlik sırasından her sapmayı işaretler.

Talep sahiplerinden veya dış tedarikçilerden gerekli bilgilerin alınması geciktiğinde hizmet talepleri sık sık beklemede kalır ve genel çevrim süreleri uzar. Bu durum müşteri memnuniyetsizliğine ve hedeflerin kaçırılmasına yol açabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde en uzun gecikmelere neden olan “Talep Sahibinden Bilgi İstendi” veya “Dış Tedarikçiyle Görüşme” gibi etkinlikleri belirleyerek zamanında takip edilmesi gereken alanları gösterir.

Hizmet taleplerinin çözüm kategorisini yanlış belirlemek, sorunların doğru analiz edilmesini ve bilgi tabanının etkili biçimde iyileştirilmesini engelleyebilir. Bu durum gelecekteki hizmet sunumunu, sorunların önlenmesini ve genel veri kalitesini etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de belirli bir “Çözüm Geliştirildi/Uygulandı” etkinliğinin sürekli beklenmeyen bir “Çözüm Kategorisi” ile sonuçlandığı örüntüleri belirleyerek Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki tutarsızlıkları ortaya çıkarabilir.

Sık sık üst kademeye taşınan hizmet talepleri her zaman daha hızlı çözülmez. Bu durum, üst kademeye taşıma sürecinin kendisinde sorun olduğunu veya sürecin yanlış kullanıldığını gösterebilir. Değer sağlamadan karmaşıklığı ve ek devir teslimleri artırabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de üst kademeye taşınan hizmet taleplerinin izlediği yolları takip eder. Böylece bu işlemlerin çözümü gerçekten hızlandırıp hızlandırmadığını veya Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde ek gecikmelere ya da yeniden çalışmaya yol açıp açmadığını görebilirsiniz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet taleplerinin gönderilmesinden kapatılmasına kadar geçen süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Taleplerin daha hızlı çözülmesi, müşterilere daha çabuk çözüm sunarak memnuniyeti artırır ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin verimliliğini yükseltir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecini Hizmet Talebi Kimliğini kullanarak baştan sona analiz eder. Aşırı gecikmelere yol açan etkinlikleri ve yolları belirler, darboğazları ortaya çıkarır ve daha hızlı çözümler sağlayan süreç varyantlarını göstererek çözüm sürelerini %25 veya daha fazla kısaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet taleplerinin çözümünde tanımlı hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli karşılamak veya aşmak demektir. SLA uyumluluğunu artırmak müşteri güvenini korumak, cezalardan kaçınmak ve güvenilir hizmet sunumunu göstermek açısından önemlidir. ProcessMind, tüm hizmet taleplerini net biçimde gösterir ve SLA ihlali riski taşıyan ya da SLA’yı zaten ihlal etmiş talepleri öne çıkarır. BMC Helix ITSM’deki belirli temsilciler, ekipler veya süreç adımları gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini analiz ederek uyumluluk oranlarını önemli ölçüde artıracak hedefli müdahalelere imkân verir.

Bu hedef, bir hizmet talebinin ek çalışma için geri gönderilme veya son çözüme ulaşmadan önce farklı temsilciler ya da ekipler arasında aktarılma sayısını azaltmaya odaklanır. Yeniden çalışmayı ve yeniden atamaları azaltmak boşa harcanan emeği düşürür, çözümü hızlandırır ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin genel verimliliğini artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talebi sürecindeki tüm yeniden atamaları ve yeniden çalışma döngülerini görselleştirir. Sık karşılaşılan örüntüleri, temsilcileri ve yeniden çalışmaya yol açan etkinlikleri belirleyerek kuruluşların süreçleri ve eğitimleri iyileştirmesine, gereksiz devir teslimleri ölçülebilir biçimde azaltmasına yardımcı olur.

Darboğazları ortadan kaldırmak, işlerin birikip tüm akışı yavaşlattığı ve gecikmelere yol açtığı Hizmet Talebi Yönetimi adımlarını belirleyip iyileştirmek demektir. Bu hedef, işlem hacmini artırmak, çevrim sürelerini kısaltmak ve kaynak kullanımını iyileştirmek açısından önemlidir. ProcessMind, Hizmet Talebi Kimliğini kullanarak sürecin tamamını haritalar; darboğazlara işaret eden bekleme sürelerini ve etkinlik sürelerini gösterir. BMC Helix ITSM’de gecikmelere yol açan süreç adımlarını, kaynakları veya bağımlılıkları net biçimde belirleyerek bu engelleri ortadan kaldırmak için veriye dayalı kararlar almanıza yardımcı olur.

Yönlendirme ve önceliklendirme süreçlerini iyileştirmek, hizmet taleplerinin ilk etkileşimden itibaren gerekli becerilere sahip doğru temsilciye veya ekibe ulaşmasını sağlar. Verimli yönlendirme aktarım sürelerini kısaltır, gecikmeleri önler ve Hizmet Talebi Yönetimi kapsamında müşterilerin uzman desteğini daha hızlı almasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de hizmet taleplerinin başlatılmasından atamaya kadar izlediği yolu analiz eder. Verimsiz yönlendirme yollarını ve sık yapılan yanlış atamaları ortaya çıkararak önceliklendirme doğruluğunu artıracak kural ve iş akışı değişikliklerini belirlemenize yardımcı olur. Böylece ilk atamalar hızlanır ve ilk temasta çözüm oranı yükselir.

Bu hedefe ulaşmak için temsilciden veya koşullardan bağımsız olarak tüm hizmet taleplerinin en iyi uygulamalara ve önceden tanımlanmış iş akışlarına uygun, tutarlı biçimde işlenmesini sağlayın. Standart uygulamalar hataları azaltır, hizmet kalitesini artırır ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecini daha öngörülebilir ve denetlenebilir hâle getirir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de hizmet taleplerinin gerçekte nasıl ele alındığına ilişkin tüm varyantları keşfeder ve bunları ideal yollarla karşılaştırır. Standart çalışma prosedürlerinden sapmaları belirleyerek kuruluşların en iyi uygulamaları benimsemesine ve süreç değişkenliğini azaltarak daha tutarlı ve verimli hizmet sunmasına yardımcı olur.

Bu hedef, aşırı veya yetersiz iş yükünü önlemek için ekipler ve çalışanlar arasındaki iş yükünü dengeleyerek temsilcilerin zaman ve becerilerinden etkili biçimde yararlanmayı amaçlar. Kaynakların doğru kullanımı temsilci verimliliğini artırır, tükenmişliği azaltır ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin genel verimliliğini yükseltir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de işlenen hizmet taleplerindeki temsilci etkinliklerini ve iş yükü örüntülerini analiz eder. Kaynak dağılımındaki dengesizlikleri gösterir, görevleri yeniden dağıtma veya hedefli eğitim sağlama fırsatlarını belirler. Böylece insan kaynağından daha verimli yararlanabilir ve hizmet kapasitesini artırabilirsiniz.

Bu hedef, gereksiz operasyonel harcamalara yol açan Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki verimsizlikleri belirleyip ortadan kaldırmaya odaklanır. Maliyetleri düşürmek için kaynak kullanımını iyileştirin, iş akışlarını sadeleştirin ve yeniden çalışmayı azaltın. Böylece kârlılığa doğrudan katkı sağlayın. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki tüm Hizmet Talebi sürecini haritalayarak verimsiz adımlar, yeniden çalışma veya uzayan çözüm süreleriyle ilişkili gizli maliyetleri ortaya çıkarır. Bu maliyet etkenlerini belirleyerek operasyonel harcamalarda önemli tasarruf sağlayacak hedefli süreç iyileştirmelerine imkân verir.

Bu hedef, tüm Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerinin sektör düzenlemelerine, iç politikalara ve uyumluluk standartlarına eksiksiz uymasını sağlar. Uyumluluğu korumak hukuki sorunlardan kaçınmak, verileri korumak ve kuruluşun itibarını sürdürmek açısından önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’deki gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve önceden tanımlanmış uyumluluk modelleriyle karşılaştırır. Sapmaları veya kurallara aykırı etkinlikleri gösterir, denetim izi sunar ve tüm hizmet taleplerinin mevzuat gerekliliklerini karşılaması için önleyici adımlar atmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, hizmet temsilcilerinin bir hizmet talebini çözmek için dış tedarikçilerden veya müşterilerden bilgi beklerken harcadığı süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Dış kaynaklardan bilginin daha hızlı alınması çözüm sürelerini kısaltır ve genel hizmet sunumunun verimliliğini artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talebi sürecinde dış bilgi talepleriyle ilişkili bekleme durumlarını ve sürelerini belirler. En uzun gecikmelere yol açan dış etkileşimleri göstererek kuruluşların iletişim kanallarını ve takip prosedürlerini iyileştirmesine, bilgi akışını hızlandırmasına yardımcı olur.

Bu hedef, çözüme ulaştırılan her hizmet talebine doğru çözüm kategorisinin atanmasını sağlamaya odaklanır. Doğru kategorilendirme; etkili raporlama, temel neden analizi, gelecekteki süreç iyileştirmeleri ve bilgi tabanı makaleleri için önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM’de hizmet taleplerinin özellikleri, çözüm yolları ve son kategorileri arasındaki ilişkiyi analiz eder. Yanlış kategorilendirme örüntülerini belirleyerek temsilci eğitimini, sistem istemlerini veya otomatik kuralları iyileştirmenize ve çözüm kategorilerinin doğruluğunu artırmanıza yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1
Veri Templateini indirin
2
SRM verilerinizi dışa aktarın
3
Veri Setinizi yükleyin
4
SRM sürecinizi analiz edin
5
Değişiklikleri uygulayın
6
Performansı izleyin
1

Veri Templateini indirin

Yapılacaklar

BMC Helix ITSM Hizmet Talebi Yönetimi süreci için özel olarak hazırlanmış, önceden yapılandırılmış veri çıkarma Templateine erişin ve indirin.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak, verilerinizin uygun biçimde yapılandırılmasını ve elle yeniden biçimlendirme gerektirmeden doğru ve verimli analize hazır olmasını sağlar.

Beklenen sonuç

BMC Helix ITSM Hizmet Talebi verilerinize göre hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

KEŞİFLERİNİZ

Hizmet taleplerindeki gizli darboğazları ortaya çıkarın

ProcessMind, etkileşimli görselleştirmelerle hizmet taleplerinizin başvurudan çözüme kadar gerçekte nasıl ilerlediğini gösterir. Sapmaları belirleyin ve her adımı iyileştirin.
  • Hizmet talebi süreçlerinin gerçek akışını görselleştirin
  • Hizmet talebi kuyruklarındaki darboğazları belirleyin
  • Çözüm sürelerini kısaltın ve SLA hedeflerini karşılayın
  • BMC Helix ITSM’deki süreç sapmalarını ortadan kaldırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetiminde mükemmelliğe ulaşın

Bu sonuçlar, Process Mining’in Hizmet Talebi Yönetimi üzerindeki dönüştürücü etkisini gösterir. Kuruluşlar, BMC Helix ITSM verilerinden ve Hizmet Talebi Kimliklerinden yararlanarak verimsizlikleri ve iyileştirme alanlarını net biçimde görebilir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process Mining gecikmeleri belirleyip ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve hizmet talebinin oluşturulmasından çözüme ulaşmasına kadar geçen süreci hızlandırır. Böylece hizmet daha kısa sürede sunulur ve müşteri memnuniyeti artar.
_ 0 %
SLA’lara uyumda artış

Hizmet seviyelerini karşılayan taleplerde artış

Kuruluşlar, SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyerek darboğazları ve süreç sapmalarını önceden ele alabilir. Böylece daha fazla talep, üzerinde anlaşılan süre içinde çözüme ulaşır.
0 %
Taleplerde yeniden çalışmanın azalması

Tekrarlanan süreç adımlarında azalma

Hatalar veya eksik bilgiler nedeniyle taleplerin önceki aşamalara döndüğü ya da aynı işlemlerin tekrarlandığı durumları ortaya çıkarın. Böylece boşa harcanan emeği ve maliyetleri önemli ölçüde azaltın.
0 %
Bekleme sürelerinin kısalması

Kritik etkinliklerdeki bekleme süresinde azalma

Kritik etkinliklerden önceki uzun beklemeler gibi belirli darboğazları tespit edip giderin. Böylece taleplerin ilerlemesini hızlandırın ve genel süreç akışını iyileştirin.
_ 0 %
Uyumlulukta artış

Zorunlu adımlara uyumda artış

Uyumsuzluk riskini azaltmak ve mevzuat risklerine karşı önlem almak için tüm hizmet taleplerinin çözümden önce iç incelemeler gibi zorunlu adımlardan geçtiğinden emin olun.

Sonuçlar kuruluş yapısına, süreç olgunluğuna ve veri kalitesine göre değişir. Buradaki rakamlar, benzer Process Mining çalışmalarında sıkça görülen iyileşmeleri yansıtır.

Önerilen veriler

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebini benzersiz biçimde tanımlayan ve tüm süreç boyunca izlenmesini sağlayan birincil anahtar.

Neden önemli?

Bu, temel vaka kimliğidir. Bu kimlik olmadan hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu izlemek mümkün olmaz; dolayısıyla süreci keşfetmek ve analiz etmek de mümkün değildir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsünde belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Etkinlikler, süreç haritasının temel yapı taşlarıdır. Bunları izleyerek süreç akışını görselleştirebilir ve analiz edebilir, işlerin gerçekte nasıl yürütüldüğünü görebilirsiniz.

Belirli bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Başlangıç zamanı, olayların kronolojik sırasını gösterir. Süreç sürelerini hesaplamak, gecikmeleri belirlemek ve sürecin zaman içindeki akışını anlamak için gereklidir.

Belirli bir etkinliğin veya olayın ne zaman tamamlandığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Etkinliklerin işlem sürelerini hesaplamayı sağlar. Verimsiz adımları belirlemek ve kaynakların zamanını nerede harcadığını anlamak için önemlidir.

Olayın gerçekleştiği sırada hizmet talebinin durumu; örneğin In Progress, Pending veya Closed.

Neden önemli?

Talebin belirli bir andaki durumunu gösterir. Böylece beklemede geçen süreyi etkin durumlarda geçen süreyle karşılaştırabilir ve darboğazları belirleyebilirsiniz.

Kullanıcının talep ettiği hizmetin kategorisi veya türü.

Neden önemli?

Hizmet taleplerini gruplara ayırarak süreç akışlarını karşılaştırmanızı, belirli talep türlerine özgü sorunları belirlemenizi ve iyileştirme çalışmalarını doğru noktalara yönlendirmenizi sağlar.

Hizmet talebine atanan ve iş üzerindeki etkisini ve aciliyetini gösteren öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Sürecin işleri doğru biçimde önceliklendirip önceliklendirmediğini ve iş üzerindeki etkisi farklı olan talepler için beklenen hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadığını değerlendirmenizi sağlar.

Hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere şu anda atanmış olan kullanıcı.

Neden önemli?

Atanan temsilciyi izlemek; devir teslimleri analiz etmek, bireysel performansı ölçmek ve destek ekibindeki iş yükü dağılımını anlamak için gereklidir.

Hizmet talebine şu anda atanmış destek grubu veya ekip.

Neden önemli?

Farklı işlevsel gruplar arasındaki süreç akışını analiz etmenizi sağlar; yönlendirme verimsizliklerini belirlemeye ve ekip performansını ölçmeye yardımcı olur.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, kullanıcının yeni bir hizmet talebi oluşturup göndermesini ifade eder. SRM:Request formunda genellikle Submitted başlangıç durumuyla yeni bir kayıt oluşturulduğunda kaydedilir.

Neden önemli?

Her hizmet talebi vakasının başlangıç noktasıdır. Toplam süreç süresini ölçmek ve gelen talep hacmini analiz etmek için gereklidir.

Hizmet talebi, işi tamamlamaktan sorumlu belirli bir hizmet temsilcisine veya ekibine atanmıştır. Bu, ilk sınıflandırma aşamasının sonunu gösterir.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk sınıflandırma süresini ölçmek ve temsilci iş yükünü analiz etmek için önemlidir. Sık yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarına veya beceri eksikliklerine işaret edebilir.

Atanan temsilci veya ekip, hizmet talebini yerine getirmek için çalışmaya başlamıştır. Talebin kuyruktan çıkarak etkin çalışma aşamasına geçtiğini gösterir.

Neden önemli?

Hizmete değer katan çalışmaların başlangıcını gösterir. Bu aşamada harcanan süreyi analiz etmek, kaynak verimliliğini ve hizmetin yerine getirilme sürecinin karmaşıklığını anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin yerine getirilmesi tamamlanmış ve çözüm talep sahibine bildirilmiştir. Talep, son onayı bekler veya belirlenen süre sonunda otomatik olarak kapatılır.

Neden önemli?

Hizmet sunum döngüsünün sonunu gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Çözüm süresini ve SLA’lara uyumu ölçmek için temel bitiş noktasıdır.

Hizmet talebi resmen kapatılır ve salt okunur, arşivlenmiş duruma alınır. Bu işlem, talep çözüme kavuşturulduktan ve varsa onay süresi geçtikten sonra gerçekleşir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, sürecin kesin olarak sona erdiğini gösterir. Resolved ile Closed arasındaki süre, kapatma işlemindeki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir.

Hizmet talebi, hizmetin yerine getirilmesi tamamlanmadan önce talep sahibi veya Hizmet Masası tarafından geri çekilmiştir. Bu, talebin sona erdiği bir durumdur.

Neden önemli?

İptalleri izlemek, kullanıcıların yanlış talep gönderdiği veya artık ihtiyaç duyulmayan hizmetleri istediği gibi örüntüleri belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgiler, hizmet kataloğunu iyileştirmek için kullanılabilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, yalnızca tasarlanan süreci değil, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görmenizi sağlar. Sapmaları, darboğazları ve yeniden çalışmaları belirleyerek BMC Helix ITSM’de verimliliği ve uyumluluğu iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almanıza yardımcı olur. Böylece çözüm süreleri kısalır ve hizmet kalitesi artar.

Process Mining, çözüm sürelerinin uzaması, SLA ihlallerinin sık yaşanması ve taleplerin sık sık yeniden atanması gibi sorunları ortaya çıkarabilir. Ayrıca BMC Helix ITSM’de Hizmet Talebi Yönetimi kapsamında sık görülen verimsiz yönlendirmeleri, kaynakların uygun olmayan şekilde dağıtılmasını ve tutarsız işlem uygulamalarını da belirler.

Temel gereksinim, her olay için vaka kimliği, etkinlik ve zaman damgası içeren Event Log verileridir. Hizmet Talebi Yönetimi için bunlar Hizmet Talebi Kimliği, gerçekleştirilen işlem ve işlemin gerçekleştiği zamandır. Temsilci, departman ve talep türü gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirir.

Veriler genellikle BMC Helix ITSM’den standart raporlama araçları, veritabanı sorguları veya API entegrasyonlarıyla çıkarılabilir. Amaç, gerekli vaka kimliği, etkinlik ve zaman damgası bilgilerini içeren Event Log verilerini genellikle CSV biçiminde ya da veritabanı tablosu olarak yapılandırılmış şekilde almaktır.

Talep çözüm sürelerinin kısalmasını, SLA’lara uyumun artmasını ve yeniden çalışmanın azalmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining içgörüleri, yönlendirmelerin iyileştirilmesine, süreçlerin standartlaştırılmasına ve temsilci kaynaklarının daha verimli kullanılmasına da yardımcı olur. Bunlar operasyon maliyetlerini ve mevzuata uyumu doğrudan etkiler.

Veri çıkarma ve model oluşturmayı içeren ilk kurulum, verilerin erişilebilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak çoğu zaman birkaç hafta içinde tamamlanabilir. İlk veri yüklemesinin ardından büyük darboğazları ve sapmaları gösteren ilk içgörüler genellikle kısa sürede ortaya çıkar.

Veri çıkarmak için BMC Helix ITSM veritabanına veya API’lerine erişimin yanı sıra temel gereksinim bir Process Mining yazılım platformudur. Bu platform, Event Log verilerini alır, analiz eder ve görselleştirir. Bulut tabanlı çözümler altyapı gereksinimlerini çoğu zaman azaltır.

Evet. Process Mining, uyumluluğu değerlendirmek için etkili bir yöntemdir. Gerçekleştirilen her adıma nesnel bir bakış sunarak belirlenmiş prosedürlerden veya mevzuat gerekliliklerinden sapmaları kolayca tespit etmenizi sağlar. Bu şeffaflık, tüm hizmet taleplerinin belirlenen yönerge ve yükümlülüklere uygun ilerlemesine yardımcı olur.

Verimliliği artırın: Hizmet talebi yönetiminizi bugün iyileştirin

%70 otomasyona ulaşın, yavaş talep karşılamayı ortadan kaldırın ve kullanıcı memnuniyetini artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde başlayın.