> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > BMC Helix ITSM

Service Request yönetiminizi iyileştirin

Service Request yönetimini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Service Request yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
BMC Helix ITSM
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

BMC Helix ITSM içinde Hizmet Talebi Yönetimini Optimize Edin

Service request süreçlerinde sıkça darboğazlar ve tutarsız çözüm süreleri görülür. Platformumuz, sapmaları ve iyileştirme alanlarını hassas biçimde belirlemenize yardımcı olur. Böylece genel verimliliği artırabilir, hizmet seviyesi anlaşmalarını karşılayabilir ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde yükseltebilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

BMC Helix ITSM içinde Hizmet Talebi Yönetimini neden optimize etmelisiniz?

Hizmet Talebi Yönetimi (SRM), kullanıcılarla BT hizmetleri arasındaki temel arayüz olarak her kuruluş için önemli bir işlevdir. Hizmet talepleri verimli biçimde ele alındığında kullanıcı memnuniyetine, operasyonel istikrara ve genel iş verimliliğine doğrudan katkı sağlar. Ancak BMC Helix ITSM gibi karmaşık ortamlarda hizmet taleplerini yönetmek önemli bir zorluğa dönüşebilir. Gizli darboğazlar, tutarsız işlem süreleri ve standart prosedürlerden sapmalar; kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına, hizmet düzeyi anlaşmalarının (SLA) kaçırılmasına ve operasyonel maliyetlerin artmasına neden olur. Ekiplerinizin yeniden çalışmaya, bilgi peşinde koşmaya veya eskalasyonlarla ilgilenmeye gereğinden fazla zaman ayırdığını görebilirsiniz. Bunların tümü stratejik girişimlere ayrılan zamanı azaltır.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi optimize etmek yalnızca hızı artırmakla ilgili değildir. Amaç, tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunmaktır. Basit bir parola sıfırlamadan karmaşık bir yazılım kurulumuna kadar her talebin çözüme giden en verimli yolu izlemesini sağlamanız gerekir. Bu verimsizlikleri ele almamak güveni zedeleyebilir, çalışan verimliliğini etkileyebilir ve kuruluşunuzun değişen iş ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme becerisini sınırlayabilir. BMC Helix ITSM içindeki hizmet taleplerinizin gerçek akışını anlamak, önemli iyileştirmelerin ilk adımıdır.

Process Mining, hizmet talebi iş akışlarınızı nasıl görünür kılar?

Process Mining, hizmet taleplerinizin yalnızca tasarlanan veya belgelenen sürecini değil, gerçek yolculuğunu anlamak için veriye dayalı bir yaklaşım sunar. BMC Helix ITSM sisteminizden, özellikle SRM:Request, SRM:Task ve SRM:Entry gibi formlardan olay verilerini çıkararak her hizmet talebinin uçtan uca akışını yeniden oluşturur. Her benzersiz Service Request ID değerini bir vaka olarak ele alır ve yaşam döngüsünü ilk gönderimden son kapatmaya kadar izlemenizi sağlar.

Bu analitik bakış açısı, "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Service Request Assigned to Agent", "Information Requested from Requestor" ve "Service Request Resolved" gibi etkinliklerin gerçekte nasıl gerçekleştiğini gösterir. Tüm süreç varyantlarını nesnel biçimde görselleştirerek taleplerin tam olarak nerede takıldığını, yeniden çalışmanın nerede oluştuğunu ve en uzun gecikmelerin nerede yaşandığını belirlemenize yardımcı olur. Örneğin belirli talep türlerinin çözümü yavaşlatan harici tedarikçi katılımını sürekli olarak gerektirip gerektirmediğini veya belirli bir ekibin kullanıcılardan daha sık bilgi talep edip etmediğini görebilirsiniz. Bu durum, ilk gönderilen verilerde olası eksikliklere işaret eder.

Process Mining ile belirlenen temel iyileştirme alanları

Process Mining sayesinde BMC Helix ITSM Hizmet Talebi Yönetimi içinde süreç iyileştirmesine uygun belirli alanları ortaya çıkarabilirsiniz. Yaygın bulgular şunlardır:

  • Darboğazları belirleme: Hizmet taleplerinin orantısız biçimde uzun süre kaldığı ve genel çevrim sürenizde gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri, temsilcileri veya kuyrukları tespit edin. Bu, belirli bir onay adımı veya departmanlar arasındaki devir teslim olabilir.
  • Yeniden çalışma döngülerini görünür kılma: Taleplerin ekipler arasında tekrar tekrar ileri geri gönderildiği veya ilk çözümden sonra yeniden açıldığı durumları görselleştirin. Bu durumlar, temel kalite veya süreç tasarımı sorunlarına işaret eder.
  • SLA uyumluluğundaki boşlukları belirleme: Süreç sapmalarını SLA ihlalleriyle doğrudan ilişkilendirin ve taleplerin hedef çözüm sürelerini neden karşılayamadığını anlayın.
  • Varyant analizi yapma: Amaçlanan "İdeal yol"dan sapan, sık görülen ancak verimsiz süreç yollarını keşfedin. Böylece operasyonları standartlaştırın ve daha akıcı hâle getirin.
  • Kaynakları planlama: İş yükü dağılımını ve işlem hacmini analiz ederek aşırı yük altındaki ekipleri veya yeterince kullanılmayan temsilcileri belirleyin. Daha iyi kaynak planlaması yapın.
  • Otomasyon fırsatlarını belirleme: Önemli miktarda zaman alan ve işlemleri hızlandırmak ve insan hatasını azaltmak için otomatikleştirilebilecek tekrarlayan manuel görevleri tespit edin.

Beklenen sonuçlar: Kuruluşunuz için ölçülebilir faydalar

BMC Helix ITSM içindeki Hizmet Talebi Yönetiminizi analiz etmek için Process Mining kullandığınızda hizmet sunumu operasyonlarınızda somut ve ölçülebilir iyileştirmeler elde edebilirsiniz:

  • Çevrim süresini azaltın: Hizmet taleplerini çözmek için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde kısaltarak daha hızlı hizmet sunun.
  • SLA uyumunu iyileştirin: Gecikmelere neden olan süreç sorunlarını önceden ele alarak hizmet düzeyi anlaşmalarını karşılama başarı oranınızı artırın.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha tutarlı ve verimli bir hizmet deneyimi sunarak kullanıcılarınızın ve müşterilerinizin memnuniyetini yükseltin.
  • Operasyonel maliyetleri azaltın: Yeniden çalışmayı en aza indirin, kaynak kullanımını iyileştirin ve hizmet talebi başına maliyeti düşürmek için otomasyon fırsatlarını belirleyin.
  • Süreç uyumluluğunu artırın: Hizmet taleplerinin tanımlanan standartlara ve düzenleyici gerekliliklere uygun biçimde işlenmesini sağlayarak riskleri azaltın.
  • Veriye dayalı kararlar alın: Varsayımların ötesine geçin ve süreç değişiklikleri hakkında BMC Helix ITSM sisteminizden elde edilen somut ve gerçek verilere dayanarak bilinçli kararlar alın.

Hizmet Talebi Yönetimi optimizasyonuna başlayın

Hizmet Talebi Yönetimini iyileştirme sürecine başlamak göz korkutucu görünebilir. Ancak yapılandırılmış bir yaklaşımla ve Process Mining kullanarak bu süreci anlaşılır ve uygulanabilir hâle getirebilirsiniz. Bu rehber, BMC Helix ITSM içinde analizinize başlamanız için bir çerçeve sunar. Mevcut verilerinizden yararlanarak verimsizlikleri ortaya çıkarmanıza ve anlamlı değişiklikler yapmanıza yardımcı olur. Hizmet sunumunuzu dönüştürmeye başlamak için önceden Process Mining deneyimine ihtiyacınız yoktur. Service Request ID değerine vaka tanımlayıcısı olarak odaklanıp kapsamlı Event Logu analiz ederek hedefli süreç iyileştirmeleri uygulamak ve hızlı, tutarlı çözümler elde etmek için gereken içgörülere ulaşabilirsiniz. Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin tüm potansiyelini keşfetmek için bugün başlayın.

Hizmet Talebi Yönetimi BT Hizmet Yönetimi SLA Uyumluluğu Darboğaz Analizi Müşteri Memnuniyeti BT Operasyonları Yardım Masası Hizmet Masası Süreç Verimliliği Ticket Yönetimi Ticket Yönetimi Hizmet Kataloğu Self Servis Portalı Talep Karşılama BT Yardım Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Çözümdeki gecikmeler kullanıcıların hayal kırıklığı yaşamasına ve SLA hedeflerinin kaçırılmasına yol açar. Bu durum müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği etkileyerek teslimat sürelerini öngörmeyi zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecini analiz ederek taleplerin nerede ve neden takıldığını belirler, belirli darboğazları ve temel nedenlerini ortaya çıkarır.

SLA hedeflerinin sürekli kaçırılması cezalara, itibar kaybına ve paydaşların güveninin azalmasına neden olur. Bu ihlallerin belirli temel nedenlerini anlamak, hizmet kalitesini korumak için büyük önem taşır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de SLA hedeflerini gerçek faaliyet süreleriyle karşılaştırır. SLA'ları sık sık ihlal eden belirli talepleri ve süreç yollarını öne çıkararak hedefli müdahale ve iyileştirme yapmanızı sağlar.

Taleplerin sık sık yeniden atanması veya yeniden işlenmesi gerekmesi çözüm sürelerini uzatır ve temsilcilerin değerli zamanını tüketir. Bu durum çoğu zaman ilk atama, önceliklendirme veya çözüm geliştirme aşamalarındaki verimsizliklere işaret eder. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetiminin gerçek akışını görselleştirir. Yeniden atama döngülerini ve yeniden işleme adımlarını ortaya çıkararak bu verimsizliklere neden olan belirli faaliyetleri veya temsilcileri belirler.

"Internal Review" veya "External Vendor Engaged" gibi belirli etkinlikler darboğaz hâline gelerek tüm hizmet talebi iş akışlarını geciktirir. Bu durum birikmiş işlere yol açar, genel işlem hacmini etkiler ve hizmet sunumunun kalitesini düşürür. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki Event Logları kullanarak bekleme veya işlem süreleri olağandışı uzun olan etkinlikleri belirler. Böylece Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki kesin darboğazları ve bunların etkisini ortaya çıkarır.

Hizmet taleplerinin başlangıçta yanlış yönlendirilmesi veya önceliklendirilmesi gereksiz devirlere, gecikmelere ve temsilcilerin hayal kırıklığı yaşamasına neden olur. Bu durum hem verimliliği hem de çözüm hızını önemli ölçüde etkileyerek kullanıcı memnuniyetini düşürür. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki “Service Request Triaged” ve “Service Request Assigned to Agent” gibi ilk faaliyetleri analiz ederek Hizmet Talebi Yönetimindeki en uygun yönlendirme yollarından sapmaları ortaya çıkarır.

Benzer taleplerin farklı temsilciler veya ekipler tarafından farklı şekillerde ele alınması öngörülemeyen sonuçlara, değişken kaliteye ve olası uyumluluk risklerine yol açar. Bu durum operasyonları ölçeklendirmeyi ve tutarlı hizmet sunmayı zorlaştırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin tüm gerçek varyasyonlarını keşfeder ve bunları ideal yolla karşılaştırarak ele alınması gereken sapmaları ve standart dışı uygulamaları öne çıkarır.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli olarak aşırı yük altındayken diğerlerinin kullanılabilir kapasitesi bulunabilir. Bu durum iş yüklerinin dengesiz dağılmasına, tükenmişliğe veya kaynakların yeterince kullanılmamasına yol açar. Hizmet masası genelindeki verimlilik ve çalışan morali de bundan etkilenir. ProcessMind, BMC Helix ITSM hizmet taleplerindeki atanmış temsilci ve ekip verilerini analiz ederek iş yükü dağılımını gösterir ve Hizmet Talebi Yönetiminde daha dengeli kaynak tahsisi fırsatlarını belirler.

Verimsiz adımlar, aşırı yeniden işleme ve uzun çözüm süreleri, belirli maliyet etkileri görünür olmadan operasyon bütçesinin gereğinden fazlasını tüketebilir. Bu durum kârlılığı ve bütçe planlamasını önemli ölçüde etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki süreç sapmalarının etkisini ölçer. Hizmet Talebi Yönetimindeki verimsizlikleri ölçülebilir maliyet etkilerine dönüştürerek gizli maliyet etkenlerini ortaya çıkarır.

Hizmet taleplerinin ele alınmasında iç politikalara veya dış düzenleyici gerekliliklere uyulmaması denetimlere, cezalara ve itibar kaybına yol açabilir. Her adımın uyumlu ve belgelenmiş olmasını sağlamak önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerinin yürütülmesini önceden tanımlanmış uyumluluk kurallarıyla otomatik olarak denetler ve gerekli faaliyet sırasından gerçekleşen her sapmayı işaretler.

Hizmet talepleri, talep sahiplerinden veya dış tedarikçilerden gerekli bilgilerin alınmasındaki önemli gecikmeler nedeniyle sık sık beklemeye geçer ve genel çevrim sürelerini uzatır. Bu durum müşteri memnuniyetsizliğinin ve hedeflerin kaçırılmasının başlıca nedenlerinden biri olabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki Hizmet Talebi Yönetiminde “Information Requested from Requestor” veya “External Vendor Engaged” gibi hangi faaliyetlerin en uzun gecikmelere yol açtığını belirler ve proaktif takip gerektiren alanları öne çıkarır.

Hizmet taleplerinin çözüm kategorisinin yanlış sınıflandırılması, doğru sorun analizini zorlaştırabilir ve bilgi tabanının etkili biçimde geliştirilmesini engelleyebilir. Bu durum gelecekteki hizmet sunumunu, sorunların önlenmesini ve genel veri kalitesini etkiler. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de belirli bir “Solution Developed/Implemented” faaliyetinin sürekli olarak beklenmeyen bir “Resolution Category” sonucuna yol açtığı örüntüleri belirleyerek Hizmet Talebi Yönetimindeki tutarsızlıkları ortaya çıkarabilir.

Sık sık eskale edilen hizmet taleplerinin her zaman daha hızlı çözülmemesi, eskalasyon sürecinin hatalı veya yanlış kullanılıyor olabileceğini gösterir. Bu durum değer sağlamadan karmaşıklık ve ek devirler yaratabilir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de eskale edilen hizmet taleplerinin izlediği yolları takip eder. Eskalasyonların çözümü gerçekten hızlandırıp hızlandırmadığını veya Hizmet Talebi Yönetiminde ek gecikmelere ya da yeniden işlemlere yol açıp açmadığını ortaya çıkarır.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, hizmet taleplerinin gönderimden kapanışa kadar çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri, daha hızlı çözümler sunarak müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve Hizmet Talebi Yönetimindeki operasyonel verimliliği yükseltir. ProcessMind, Service Request ID değerini kullanarak BMC Helix ITSM'deki uçtan uca Hizmet Talebi Yönetimi sürecini analiz eder. Aşırı gecikmelere katkıda bulunan faaliyetleri ve yolları belirler, belirli darboğazları ortaya çıkarır ve daha hızlı çözümler sağlayan süreç varyantlarını önerir. Böylece çözüm sürelerini %25 veya daha fazla azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet talebi çözümünde tanımlanan hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA uyumunun iyileştirilmesi müşteri güvenini korumak, cezalardan kaçınmak ve güvenilir hizmet sunumunu göstermek için önemlidir. ProcessMind, tüm hizmet taleplerini net biçimde göstererek SLA ihlali riski taşıyan veya ihlal gerçekleşmiş talepleri öne çıkarır. BMC Helix ITSM'de belirli temsilciler, ekipler veya süreç adımları gibi uyumsuzluğun temel nedenlerini analiz ederek uyum oranlarını önemli ölçüde artırmak için hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Bu hedef, bir hizmet talebinin nihai çözümden önce ek çalışma için geri gönderilme veya farklı temsilciler ya da ekipler arasında aktarılma sayısını azaltmaya odaklanır. Yeniden işlemeyi ve yeniden atamaları en aza indirmek boşa harcanan çabayı azaltır, çözümü hızlandırır ve Hizmet Talebi Yönetiminde genel verimliliği artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talebi süreç akışındaki tüm yeniden atamaları ve yeniden işleme döngülerini görselleştirir. Sık sık yeniden işlemeye dahil olan yaygın örüntüleri, temsilcileri veya faaliyetleri belirleyerek kuruluşların gereksiz devirleri azaltmak için süreçleri ve eğitimleri sadeleştirmesine imkan verir.

Darboğazları ortadan kaldırmak, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinde işlerin birikerek gecikmelere ve tüm akışın yavaşlamasına neden olduğu noktaları belirleyip ortadan kaldırmak anlamına gelir. Bu hedef, işlem hacmini artırmak, çevrim sürelerini azaltmak ve kaynak kullanımını optimize etmek için önemlidir. ProcessMind, Service Request ID değerini kullanarak sürecin tamamını haritalar. Darboğazlara işaret eden bekleme sürelerini ve faaliyet sürelerini öne çıkarır. BMC Helix ITSM'de gecikmelere neden olan kesin süreç adımlarını, kaynakları veya bağımlılıkları belirleyerek bu kritik engelleri ortadan kaldırmak için veriye dayalı kararlar almanızı sağlar.

Yönlendirme ve önceliklendirmeyi iyileştirmek, hizmet taleplerinin ilk etkileşimden itibaren gerekli becerilere sahip doğru temsilciye veya ekibe iletilmesini sağlar. Etkili yönlendirme, aktarım sürelerini kısaltır, gecikmeleri önler ve müşterilerin Hizmet Talebi Yönetimi kapsamında uzman desteğine daha hızlı ulaşmasını sağlar. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde hizmet taleplerinin başlatılmasından atamaya kadar olan yolculuğunu analiz eder. Verimsiz yönlendirme yollarını ve sık yapılan yanlış atamaları ortaya çıkarır. Böylece kuralların ve iş akışlarının yeniden tanımlanmasına, önceliklendirme doğruluğunun artırılmasına, ilk atamaların hızlandırılmasına ve ilk iletişimde çözüm oranının iyileştirilmesine yardımcı olur.

Bu hedefe ulaşmak, tüm hizmet taleplerinin temsilciden veya özel koşullardan bağımsız olarak en iyi uygulamalara ve önceden tanımlanmış iş akışlarına uygun, tutarlı biçimde işlenmesini gerektirir. Standartlaştırılmış işlem hataları azaltır, hizmet kalitesini iyileştirir ve Hizmet Talebi Yönetimi sürecini daha öngörülebilir ve denetlenebilir hâle getirir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içinde hizmet taleplerinin nasıl ele alındığına ilişkin tüm gerçek varyasyonları keşfeder ve bunları ideal yollarla karşılaştırır. Standart işletim prosedürlerinden sapmaları belirleyerek kuruluşların en iyi uygulamaları uygulamasına ve süreç değişkenliğini azaltmasına yardımcı olur. Böylece daha tutarlı ve verimli hizmet sunumu sağlanır.

Bu hedef, aşırı veya yetersiz kullanımı önlemek için temsilcilerin zaman ve becerilerinin etkili biçimde kullanılmasını, iş yükünün ekipler ve kişiler arasında dengelenmesini amaçlar. Kaynakların optimum kullanımı temsilci verimliliğini artırır, tükenmişliği azaltır ve Hizmet Talebi Yönetiminin genel verimliliğini yükseltir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de işlenen hizmet taleplerindeki temsilci faaliyetlerini ve iş yükü örüntülerini analiz eder. Kaynak tahsisindeki dengesizlikleri gösterir ve görevleri yeniden dağıtma ya da hedefli eğitim sağlama fırsatlarını belirler. Böylece insan kaynağından daha verimli yararlanmanızı ve hizmet kapasitesini artırmanızı sağlar.

Bu hedef, gereksiz operasyonel giderlere katkıda bulunan Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki verimsizlikleri belirlemeye ve ortadan kaldırmaya odaklanır. Maliyetleri azaltmak, kaynak kullanımını iyileştirmeyi, iş akışlarını daha akıcı hâle getirmeyi ve yeniden çalışmayı en aza indirmeyi gerektirir. Bu çalışmalar doğrudan kârlılığı iyileştirir. ProcessMind, BMC Helix ITSM içindeki tüm Hizmet Talebi sürecini haritalayarak verimsiz adımlar, yeniden çalışma veya uzun çözüm süreleriyle ilişkili gizli maliyetleri ortaya çıkarır. Bu maliyet etkenlerini belirleyerek operasyonel giderlerde önemli tasarruf sağlayacak hedefli süreç iyileştirmelerine imkân verir.

Bu hedef, tüm Hizmet Talebi Yönetimi süreçlerinin sektör düzenlemelerine, iç politikalara ve uyumluluk standartlarına tam olarak uymasını sağlar. Uyumluluğu korumak hukuki sorunlardan kaçınmak, verileri korumak ve kuruluşun itibarını sürdürmek için önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'deki gerçek süreç akışını otomatik olarak keşfeder ve önceden tanımlanmış uyumluluk modelleriyle karşılaştırır. Sapmaları veya uyumsuz faaliyetleri öne çıkarır, denetim izi sunar ve tüm hizmet taleplerinin düzenleyici gereklilikleri karşılamasını sağlamak için proaktif önlemler almanıza imkan verir.

Bu hedef, hizmet temsilcilerinin bir hizmet talebini çözmek için dış tedarikçilerden veya müşterilerden bilgi beklerken harcadığı süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Dış bilgilerin daha hızlı alınması çözüm sürelerini kısaltır ve genel hizmet sunumu verimliliğini artırır. ProcessMind, BMC Helix ITSM Hizmet Talebi sürecinde dış bilgi talepleriyle ilişkili bekleme durumlarının örneklerini ve sürelerini belirler. En fazla gecikmeye neden olan dış etkileşimleri ortaya çıkararak iletişim kanallarını ve takip prosedürlerini optimize etmenize, bilgi akışını hızlandırmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, çözümlenen her hizmet talebine doğru çözüm kategorisinin atanmasını sağlamaya odaklanır. Doğru kategorilendirme etkili raporlama, temel neden analizi, gelecekteki süreç iyileştirmeleri ve bilgi tabanı makaleleri için önemlidir. ProcessMind, BMC Helix ITSM'de hizmet talebi özellikleri, çözüm yolları ve nihai kategorilendirme arasındaki ilişkiyi analiz eder. Yanlış kategorilendirme örüntülerini belirleyerek temsilci eğitimlerinde, sistem yönlendirmelerinde veya otomatik kurallarda iyileştirmeler yapmanızı ve çözüm kategorilerinin doğruluğunu artırmanızı sağlar.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Veri Templateini indirin
2

SRM verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

SRM sürecinizi analiz edin
5

Değişiklikleri uygulayın
6

Performansı izleyin
1

Veri Templateini indirin

Yapılacaklar

BMC Helix ITSM Hizmet Talebi Yönetimi süreci için özel olarak tasarlanmış, önceden yapılandırılmış veri çıkarma Templateine erişin ve indirin.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak, verilerinizin uygun biçimde yapılandırılmasını sağlar. Böylece manuel yeniden biçimlendirme yapmadan doğru ve verimli analize hazır hale gelirsiniz.

Beklenen sonuç

BMC Helix ITSM Hizmet Talebi verileriniz için hazırlanmış, kullanıma hazır bir Excel Templatei.

KEŞİFLERİNİZ

Service request'lerde gizli darboğazları ortaya çıkarın

ProcessMind, service request'lerinizin gönderimden çözüme kadar gerçek akışını etkileşimli görselleştirmelerle ortaya koyar. Sapmaları belirleyin ve her adımı optimize edin.
  • Gerçek service request süreç akışlarını görselleştirin
  • Service request kuyruklarındaki darboğazları nokta atışı belirleyin
  • Çözüm sürelerini optimize edin ve SLA'ları karşılayın
  • BMC Helix ITSM'deki süreç sapmalarını ortadan kaldırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

Hizmet talebi yönetiminde mükemmelliğe ulaşın

Bu sonuçlar, Process Mining uygulamasının Hizmet Talebi Yönetimi üzerindeki dönüştürücü etkisini gösterir. BMC Helix ITSM verilerinden yararlanan ve Hizmet Talebi Kimliklerini analiz eden kuruluşlar, verimsizlikler ve iyileştirme alanları hakkında net içgörüler elde eder.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Uçtan uca sürede ortalama azalma

Process Mining, gecikmeleri belirleyip ortadan kaldırarak hizmet talebinin oluşturulmasından çözümüne kadar olan yaşam döngüsünü sadeleştirir. Böylece hizmet daha hızlı sunulur ve müşteriler daha memnun olur.
_ 0 %
SLA uyumunda artış

Hizmet seviyelerini karşılayan taleplerde artış

SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyen kuruluşlar, darboğazları ve süreç sapmalarını proaktif biçimde ele alabilir. Böylece daha fazla talep, üzerinde anlaşılan süreler içinde çözüme kavuşturulur.
0 %
Talep yeniden işlemlerinde azalma

Tekrarlanan süreç adımlarında azalma

Hatalar veya eksik bilgiler nedeniyle taleplerin önceki aşamalara yeniden döndüğü ya da aynı işlemlerin tekrarlandığı durumları ortaya çıkarın. Böylece boşa harcanan çabayı ve maliyetleri önemli ölçüde azaltın.
0 %
Bekleme sürelerinde azalma

Kritik faaliyetlerde boşta geçen sürede azalma

Kritik faaliyetlerden önce yaşanan uzun beklemeler gibi belirli darboğazları tespit edip giderin. Talep ilerlemesini hızlandırın ve genel süreç akışını iyileştirin.
_ 0 %
Daha yüksek uyumluluk

Zorunlu adımlara uyumda artış

Tüm hizmet taleplerinin, çözümden önce iç incelemeler gibi gerekli adımları izlemesini sağlayın. Böylece uyumsuzlukların önüne geçin ve mevzuat kaynaklı riskleri azaltın.

Sonuçlar kuruluşun yapısına, süreç olgunluğuna ve veri kalitesine göre değişir. Sunulan rakamlar, benzer Process Mining çalışmalarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve aktivitelerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebini benzersiz biçimde tanımlayan ve tüm yaşam döngüsünü izlemek için birincil anahtar görevi gören kimlik.

Neden önemli?

Bu, temel vaka kimliğidir. Bu kimlik olmadan bir hizmet talebinin baştan sona yolculuğunu izlemek mümkün değildir; dolayısıyla süreç keşfi ve analizi de yapılamaz.

Hizmet talebinin yaşam döngüsü içinde belirli bir zamanda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Faaliyetler, süreç haritasının yapı taşlarını oluşturur. Bunları izlemek, süreç akışını görselleştirip analiz etmenizi ve işin gerçekte nasıl yapıldığını ortaya çıkarmanızı sağlar.

Belirli bir faaliyet veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Başlangıç zamanı, olayların kronolojik sırasını gösterir. Bu sıra, süreç sürelerini hesaplamak, gecikmeleri belirlemek ve süreç zaman çizelgesini anlamak için gereklidir.

Belirli bir faaliyet veya olayın ne zaman tamamlandığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Faaliyetlerin işlenme sürelerini hesaplamanızı sağlar. Bu, verimsiz adımları belirlemek ve kaynakların zamanını nerede harcadığını anlamak için önemlidir.

Olayın gerçekleştiği andaki hizmet talebi durumu, örneğin 'In Progress', 'Pending' veya 'Closed'.

Neden önemli?

Talebin durumuna ilişkin bir anlık görüntü sunar. Böylece bekleme durumlarında ve aktif durumlarda geçirilen süreyi analiz edebilir, darboğazları belirleyebilirsiniz.

Kullanıcının talep ettiği hizmetin kategorisi veya türü.

Neden önemli?

Hizmet taleplerini bölümlendirerek süreç akışlarını karşılaştırmanızı, türe özgü sorunları belirlemenizi ve optimizasyon çalışmalarını etkili biçimde uyarlamanızı sağlar.

Hizmet talebine atanan ve iş üzerindeki etkisini ve aciliyetini gösteren öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Sürecin işleri doğru biçimde önceliklendirip farklı iş etkisi düzeylerine sahip talepler için beklenen hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadığını değerlendirmenize yardımcı olur.

Hizmet talebi üzerinde çalışmak üzere o anda atanmış kullanıcı.

Neden önemli?

Atanan görevliyi izlemek, devirleri analiz etmek, bireysel performansı ölçmek ve destek ekibindeki iş yükü dağılımını anlamak için gereklidir.

Hizmet talebine o anda atanmış destek grubu veya ekip.

Neden önemli?

Farklı işlevsel gruplar arasındaki süreç akışını analiz etmenizi sağlar. Böylece yönlendirme verimsizliklerini belirleyebilir ve ekip düzeyindeki performansı ölçebilirsiniz.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, bir kullanıcının yeni bir hizmet talebi oluşturup göndermesini ifade eder. SRM:Request formunda başlangıç durumuyla, genellikle 'Submitted' değeriyle yeni bir kayıt oluşturulduğunda yakalanır.

Neden önemli?

Bu, her hizmet talebi vakasının başlangıç noktasıdır. Toplam yaşam döngüsü süresini ölçmek ve talep giriş hacimlerini analiz etmek için gereklidir.

Hizmet talebi, işi tamamlamaktan sorumlu belirli bir gerçekleştirme görevlisine veya ekibe atanmıştır. Bu, sınıflandırma aşamasının sona erdiğini gösterir.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, sınıflandırma süresini ölçmek ve görevli iş yükünü analiz etmek için önemlidir. Sık yapılan yeniden atamalar, yönlendirme sorunlarına veya beceri eksikliklerine işaret edebilir.

Atanan görevli veya ekip, hizmet talebini gerçekleştirmek için aktif olarak çalışmaya başlamıştır. Bu, talebin kuyruktan aktif çalışma durumuna geçtiğini gösterir.

Neden önemli?

Değer sağlayan gerçekleştirme çalışmasının başlangıcını gösterir. Bu aşamada harcanan süreyi analiz etmek, kaynak verimliliğini ve gerçekleştirmenin karmaşıklığını anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebinin gerçekleştirilmesi tamamlanmış ve çözüm talep sahibine bildirilmiştir. Talep, son onayı bekler veya belirlenen sürenin sonunda otomatik olarak kapanır.

Neden önemli?

Hizmet sunumu döngüsünün sona erdiğini gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Çözüm süresini ve SLA uyumluluğunu ölçmek için temel bitiş noktasıdır.

Hizmet talebi resmen kapatılmış ve salt okunur, arşivlenmiş duruma taşınmıştır. Bu işlem, çözümden ve varsa onay süresinin tamamlanmasından sonra gerçekleşir.

Neden önemli?

Bu faaliyet, sürecin kesin olarak sona erdiğini gösterir. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, kapatma prosedüründeki verimsizlikleri ortaya çıkarabilir.

Hizmet talebi, gerçekleştirme tamamlanmadan önce talep sahibi veya hizmet masası tarafından geri çekilmiştir. Bu, talep için son durumdur.

Neden önemli?

İptalleri izlemek, kullanıcıların yanlış talepler göndermesi veya hizmete artık ihtiyaç duyulmaması gibi kalıpları belirlemeye yardımcı olur. Bu bilgiler hizmet kataloğunun iyileştirilmesine katkı sağlar.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, yalnızca tasarlanan süreci değil, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirmenize yardımcı olur. BMC Helix ITSM içindeki verimliliği ve uyumluluğu optimize etmek için sapmaları, darboğazları ve yeniden çalışmaları belirler. Böylece çözüm süreleri kısalır ve hizmet kalitesi artar.

Process Mining, uzun çözüm süreleri, sık SLA ihlalleri ve çok sayıda yeniden atama gibi sorunları belirleyebilir. Ayrıca BMC Helix ITSM içindeki Hizmet Talebi Yönetiminde sık görülen verimsiz yönlendirmeleri, kaynakların uygun olmayan dağılımını ve tutarsız işlem uygulamalarını ortaya çıkarır.

Gerekli temel veri, her olay için vaka tanımlayıcısı, aktivite ve zaman damgası içeren Event Logdur. Hizmet Talebi Yönetimi için bu veriler Hizmet Talebi Kimliği, gerçekleştirilen işlem ve işlemin gerçekleştiği zamanı kapsar. Temsilci, departman ve talep türü gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirir.

Veriler genellikle BMC Helix ITSM üzerinden standart raporlama araçları, veritabanı sorguları veya API entegrasyonları kullanılarak çıkarılır. Amaç, gerekli vaka kimliği, aktivite ve zaman damgası bilgilerini içeren Event Logları yapılandırılmış bir biçimde, genellikle CSV veya veritabanı tablosu olarak elde etmektir.

Talep çözüm sürelerinin kısalmasını, SLA uyumluluğunun iyileşmesini ve yeniden çalışmanın azalmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining içgörüleri ayrıca yönlendirmelerin optimize edilmesini, süreçlerin standartlaştırılmasını ve temsilci kaynaklarının daha iyi kullanılmasını sağlar. Bu gelişmeler operasyonel maliyetleri ve mevzuata uyumluluğu doğrudan etkiler.

Veri çıkarma ve model oluşturmayı içeren ilk kurulum, veri erişilebilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak çoğu zaman birkaç hafta içinde tamamlanabilir. Büyük darboğazları ve sapmaları gösteren ilk içgörüler, ilk veri yüklemesinden kısa süre sonra ortaya çıkar.

Veri çıkarımı için BMC Helix ITSM veritabanına veya API’lerine erişimin yanı sıra temel teknik gereksinim bir Process Mining yazılım platformudur. Bu platform Event Log verilerini alır, analiz eder ve görselleştirir. Bulut tabanlı çözümler altyapı gereksinimlerini çoğu zaman azaltır.

Evet, Process Mining uyumluluk için çok etkilidir. Gerçekleştirilen her adıma ilişkin nesnel bir görünüm sunarak belirlenmiş prosedürlerden veya mevzuat gerekliliklerinden sapmaları kolayca tespit etmenizi sağlar. Bu şeffaflık, tüm hizmet taleplerinin belirlenen yönergelere ve zorunluluklara uygun ilerlemesine yardımcı olur.

Verimliliği keşfedin: Service Request yönetimini bugün optimize edin

%70 otomasyona ulaşın, yavaş fulfillment süreçlerini ortadan kaldırın ve kullanıcılarınızı memnun edin.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde başlayın.