Verbessern Sie Ihr Serviceanfragemanagement
Prozess auswählen
Wählen Sie einen Prozess aus, um in Ihrem verbundenen Arbeitsbereich weiterzuarbeiten.
Optimieren Sie die Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM
In Serviceanfrageprozessen kommt es häufig zu Engpässen und stark schwankenden Lösungszeiten. Unsere Plattform zeigt Ihnen genau, wo Abweichungen und Verbesserungsmöglichkeiten liegen. So können Sie die Effizienz steigern, Service Level Agreements einhalten und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern.
Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.
Ausführliche Beschreibung anzeigen
Warum sollten Sie die Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM optimieren?
Die Verwaltung von Serviceanfragen (Service Request Management, SRM) ist für jede Organisation eine zentrale Funktion. Sie bildet die wichtigste Schnittstelle zwischen Benutzern und IT-Services. Werden Serviceanfragen effizient bearbeitet, wirkt sich das direkt auf die Benutzerzufriedenheit, die Betriebsstabilität und die Produktivität der gesamten Organisation aus. In komplexen Umgebungen wie BMC Helix ITSM kann die Verwaltung von Serviceanfragen jedoch eine erhebliche Herausforderung darstellen. Verborgene Engpässe, uneinheitliche Bearbeitungszeiten und Abweichungen von Standardverfahren führen häufig zu frustrierten Benutzern, verfehlten Service Level Agreements (SLAs) und höheren Betriebskosten. Möglicherweise verbringen Ihre Teams zu viel Zeit mit Nacharbeit, dem Einholen fehlender Informationen oder der Bearbeitung von Eskalationen. Dadurch bleibt weniger Zeit für strategische Vorhaben.
Bei der Optimierung der Verwaltung von Serviceanfragen geht es nicht nur um Geschwindigkeit, sondern auch um eine gleichbleibend hohe Servicequalität. Jede Anfrage soll auf dem effizientesten Weg gelöst werden, von einer einfachen Passwortzurücksetzung bis hin zu einer komplexen Softwareinstallation. Werden diese Ineffizienzen nicht behoben, kann das Vertrauen sinken, die Produktivität der Mitarbeitenden leiden und die Organisation weniger schnell auf veränderte Geschäftsanforderungen reagieren. Der erste Schritt zu deutlichen Verbesserungen besteht darin, den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen in BMC Helix ITSM zu verstehen.
Wie Process Mining Ihre Workflows für Serviceanfragen sichtbar macht
Process Mining bietet einen datengetriebenen Ansatz, um den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen zu verstehen, statt sich nur auf den geplanten oder dokumentierten Prozess zu verlassen. Process Mining extrahiert Ereignisdaten aus Ihrem BMC-Helix-ITSM-System, insbesondere aus Formularen wie SRM:Request, SRM:Task und SRM:Entry, und rekonstruiert damit den vollständigen Ablauf jeder Serviceanfrage. Jede eindeutige Service Request ID dient als Case. So lässt sich der gesamte Lebenszyklus von der ersten Einreichung bis zum endgültigen Abschluss verfolgen.
Diese Analyse zeigt, wie Aktivitäten wie „Service Request Created“, „Service Request Triaged“, „Service Request Assigned to Agent“, „Information Requested from Requestor“ und „Service Request Resolved“ tatsächlich ablaufen. Sie erhalten eine objektive Visualisierung aller Prozessvarianten und sehen genau, wo Anfragen ins Stocken geraten, Nacharbeit entsteht und die größten Verzögerungen auftreten. So können Sie beispielsweise feststellen, ob bestimmte Anfragearten regelmäßig die Einbindung externer Anbieter erfordern und dadurch länger dauern. Ebenso wird sichtbar, ob ein bestimmtes Team häufiger Informationen von Benutzern anfordern muss, was auf Lücken in den Angaben bei der Ersteinreichung hindeuten kann.
Zentrale Verbesserungsbereiche, die Process Mining aufzeigt
Mit Process Mining können Sie konkrete Bereiche in der Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM ermitteln, die sich für eine Prozessoptimierung eignen. Typische Erkenntnisse sind:
- Engpässe ermitteln: Finden Sie Aktivitäten, Agenten oder Warteschlangen, in denen Serviceanfragen unverhältnismäßig lange liegen und dadurch die gesamte Durchlaufzeit steigt. Das kann etwa ein bestimmter Freigabeschritt oder eine Übergabe zwischen Abteilungen sein.
- Nacharbeitsschleifen erkennen: Machen Sie sichtbar, wenn Anfragen wiederholt zwischen Teams hin- und hergeschoben oder nach der ersten Lösung erneut geöffnet werden. Solche Muster weisen auf grundlegende Probleme bei der Qualität oder Prozessgestaltung hin.
- Lücken bei der SLA-Einhaltung aufdecken: Setzen Sie Prozessabweichungen direkt mit SLA-Verstößen in Beziehung und ermitteln Sie, warum Anfragen ihre angestrebten Lösungszeiten verfehlen.
- Varianten analysieren: Entdecken Sie häufige, aber ineffiziente Prozesspfade, die vom vorgesehenen „Happy Path“ abweichen. So können Sie Abläufe vereinheitlichen und vereinfachen.
- Ressourcenverteilung prüfen: Ermitteln Sie anhand der Arbeitslast und des Durchsatzes, welche Teams überlastet sind und wo Agenten noch Kapazitäten haben. Das unterstützt eine bessere Ressourcenplanung.
- Automatisierungsmöglichkeiten finden: Ermitteln Sie wiederkehrende manuelle Aufgaben, die viel Zeit beanspruchen und automatisiert werden könnten, um die Bearbeitung zu beschleunigen und menschliche Fehler zu verringern.
Erwartete Ergebnisse: messbare Vorteile für Ihre Organisation
Wenn Sie Process Mining einsetzen, um die Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM zu analysieren, können Sie konkrete und messbare Verbesserungen bei der Servicebereitstellung erwarten:
- Kürzere Durchlaufzeiten: Verringern Sie die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Serviceanfragen deutlich und stellen Sie Services schneller bereit.
- Bessere SLA-Einhaltung: Erhöhen Sie die Erfolgsquote bei der Einhaltung von Service Level Agreements, indem Sie Prozessprobleme, die Verzögerungen verursachen, frühzeitig angehen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Bieten Sie einen gleichbleibend effizienten Service und steigern Sie so die Zufriedenheit Ihrer Benutzer und Kunden.
- Niedrigere Betriebskosten: Verringern Sie Nacharbeit, setzen Sie Ressourcen gezielter ein und ermitteln Sie Automatisierungsmöglichkeiten, um die Kosten pro Serviceanfrage zu senken.
- Mehr Prozesskonformität: Stellen Sie sicher, dass Serviceanfragen nach festgelegten Standards und regulatorischen Anforderungen bearbeitet werden, und verringern Sie so Risiken.
- Datengetriebene Entscheidungen: Treffen Sie Entscheidungen über Prozessänderungen nicht auf Grundlage von Annahmen, sondern anhand konkreter Daten aus Ihrem BMC-Helix-ITSM-System.
So starten Sie mit der Optimierung der Verwaltung von Serviceanfragen
Die Verbesserung der Verwaltung von Serviceanfragen mag zunächst anspruchsvoll wirken. Mit einem strukturierten Vorgehen und Process Mining lässt sich der Weg jedoch klar planen und umsetzen. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen Rahmen für den Einstieg in die Analyse von BMC Helix ITSM. So können Sie Ihre vorhandenen Daten verwenden, Ineffizienzen aufdecken und gezielte Veränderungen anstoßen. Vorkenntnisse in Process Mining sind nicht erforderlich, um Ihre Servicebereitstellung zu verbessern. Wenn Sie die Service Request ID als Case-Kennung verwenden und das vollständige Event Log analysieren, gewinnen Sie die Erkenntnisse, die Sie für gezielte Prozessverbesserungen und schnelle, verlässliche Lösungen benötigen. Beginnen Sie noch heute und schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Verwaltung von Serviceanfragen aus.
Der Verbesserungsweg in 6 Schritten für die Verwaltung von Serviceanfragen
Daten-Template herunterladen
Was zu tun ist
Rufen Sie das vorkonfigurierte Template für die Datenextraktion auf und laden Sie es herunter. Es wurde speziell für den Prozess zur Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM entwickelt.
Warum das wichtig ist
Mit dem passenden Template sind Ihre Daten korrekt strukturiert und können ohne manuelle Neuformatierung präzise und effizient analysiert werden.
Erwartetes Ergebnis
Ein sofort einsetzbares Excel-Template für Ihre Serviceanfragedaten aus BMC Helix ITSM.
SRM-Daten exportieren
Was zu tun ist
Exportieren Sie historische Serviceanfragedaten aus den vergangenen 3 bis 6 Monaten aus BMC Helix ITSM und tragen Sie Ihre realen Prozessdaten in das heruntergeladene Template ein.
Warum das wichtig ist
Historische Daten bieten eine fundierte Grundlage, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und die tatsächliche Leistung Ihres Prozesses zur Verwaltung von Serviceanfragen zu verstehen.
Erwartetes Ergebnis
Ein ausgefülltes Daten-Template mit umfassenden historischen Serviceanfragedaten aus BMC Helix ITSM.
Datensatz hochladen
Was zu tun ist
Laden Sie das ausgefüllte Daten-Template sicher in ProcessMind hoch. Unser System verarbeitet Ihre Serviceanfragedaten aus BMC Helix ITSM automatisch für die Analyse.
Warum das wichtig ist
Durch die schnelle und sichere Datenübernahme verbringen Sie weniger Zeit mit der Einrichtung und können sich früher den Erkenntnissen widmen. So starten Sie effizient in die Prozessverbesserung.
Erwartetes Ergebnis
Ihre Daten zur Verwaltung von Serviceanfragen wurden erfolgreich geladen und können jetzt in ProcessMind mit Process Mining analysiert werden.
SRM-Prozess analysieren
Was zu tun ist
Untersuchen Sie die automatisch erstellten Dashboards und interaktiven Prozesskarten. Nutzen Sie KI-gestützte Erkenntnisse, um Engpässe und Compliance-Lücken im Ablauf Ihrer Serviceanfragen aufzudecken.
Warum das wichtig ist
Verschaffen Sie sich einen klaren visuellen Überblick über den gesamten Prozess für Serviceanfragen. Ermitteln Sie die Ursachen von Verzögerungen und Ineffizienzen, die sich auf die Lösungszeiten auswirken.
Erwartetes Ergebnis
Ein fundiertes Verständnis der Leistung Ihres Prozesses zur Verwaltung von Serviceanfragen mit klaren Erkenntnissen zu Optimierungsmöglichkeiten.
Änderungen umsetzen
Was zu tun ist
Setzen Sie Prioritäten bei den ermittelten Verbesserungsmöglichkeiten, etwa indem Sie bestimmte Freigabeschritte vereinfachen oder Agentenzuweisungen in BMC Helix ITSM optimieren.
Warum das wichtig ist
Wenn Sie Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umsetzen, wird der Prozess zur Verwaltung von Serviceanfragen effizienter und konformer. Das steigert die Benutzerzufriedenheit.
Erwartetes Ergebnis
Ein Paket konkreter Verbesserungen, die in Ihren Workflows zur Verwaltung von Serviceanfragen in BMC Helix ITSM umgesetzt wurden.
Leistung überwachen
Was zu tun ist
Laden Sie regelmäßig aktuelle Daten aus BMC Helix ITSM erneut hoch, um die Auswirkungen Ihrer Änderungen zu verfolgen. Überwachen Sie wichtige Leistungskennzahlen im Zeitverlauf.
Warum das wichtig ist
Durch kontinuierliche Überwachung bleiben Verbesserungen erhalten und lassen sich bei Bedarf flexibel anpassen. So fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Prozessverbesserung.
Erwartetes Ergebnis
Klare Belege für verbesserte KPIs bei der Bearbeitung von Serviceanfragen: So können Sie die Wirkung Ihrer Optimierungsmaßnahmen nachweisen und die Effizienz dauerhaft sichern.
IHRE ERKENNTNISSE
Verborgene Engpässe bei Serviceanfragen aufdecken
- Tatsächliche Abläufe von Serviceanfragen visualisieren
- Engpässe in Warteschlangen für Serviceanfragen lokalisieren
- Bearbeitungszeiten verkürzen und SLAs einhalten
- Prozessabweichungen in BMC Helix ITSM beseitigen
TYPISCHE ERGEBNISSE
Exzellentes Service Request Management erreichen
Diese Ergebnisse zeigen, wie Process Mining das Service Request Management verändern kann. Durch die Analyse von Daten aus BMC Helix ITSM und Service-Request-IDs erkennen Unternehmen klar, wo Ineffizienzen bestehen und Verbesserungen möglich sind.
Durchschnittliche Verkürzung der End-to-End-Durchlaufzeit
Process Mining macht Verzögerungen sichtbar und hilft, sie zu beseitigen. So lässt sich der Ablauf einer Serviceanfrage von der Erstellung bis zur Lösung beschleunigen. Das Ergebnis: schnellere Services und zufriedenere Kunden.
Mehr Anfragen, die die vereinbarten Service-Level erfüllen
Wenn Unternehmen die Ursachen von SLA-Verletzungen erkennen, können sie Engpässe und Prozessabweichungen gezielt angehen. So werden mehr Anfragen innerhalb der vereinbarten Fristen gelöst.
Weniger wiederholte Prozessschritte
Machen Sie sichtbar, wenn Anfragen aufgrund von Fehlern oder fehlenden Informationen erneut frühere Prozessschritte durchlaufen müssen. So lassen sich unnötiger Aufwand und Kosten deutlich reduzieren.
Weniger Leerlauf vor kritischen Aktivitäten
Ermitteln und beseitigen Sie konkrete Engpässe, etwa lange Wartezeiten vor kritischen Aktivitäten. Dadurch kommen Anfragen schneller voran und der Prozessablauf verbessert sich insgesamt.
Mehr verpflichtende Prozessschritte werden eingehalten
Stellen Sie sicher, dass alle Serviceanfragen vor der Lösung die vorgeschriebenen Schritte durchlaufen, etwa interne Prüfungen. So beugen Sie Verstößen vor und senken regulatorische Risiken.
Die Ergebnisse hängen von der Organisationsstruktur, dem Reifegrad der Prozesse und der Datenqualität ab. Die angegebenen Werte entsprechen typischen Verbesserungen, die bei vergleichbaren Process-Mining-Initiativen beobachtet wurden.
Empfohlene Daten
Häufig gestellte Fragen
Häufig gestellte Fragen
Process Mining macht den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen sichtbar, nicht nur den geplanten Prozess. Es ermittelt Abweichungen, Engpässe und Nacharbeit. So können Sie datengetrieben entscheiden, wie Sie Effizienz und Compliance in BMC Helix ITSM verbessern. Das führt zu kürzeren Lösungszeiten und einer besseren Servicequalität.
Process Mining kann Probleme wie überlange Lösungszeiten, häufige SLA-Verletzungen und zahlreiche Neuzuweisungen aufdecken. Außerdem werden ineffiziente Weiterleitungen, eine ungünstige Ressourcenverteilung und uneinheitliche Bearbeitungsweisen sichtbar. Diese Probleme treten im Service Request Management mit BMC Helix ITSM häufig auf.
Die wichtigste Grundlage ist das Event Log. Es enthält für jedes Ereignis eine Case-ID, eine Aktivität und einen Timestamp. Im Service Request Management sind das die Service-Request-ID, die ausgeführte Aktion und der Zeitpunkt, zu dem sie stattgefunden hat. Zusätzliche Attribute wie Agent, Abteilung und Anfragetyp ermöglichen eine detailliertere Analyse.
Daten lassen sich in der Regel mit den Standard-Berichtswerkzeugen, über Datenbankabfragen oder mithilfe von API-Integrationen aus BMC Helix ITSM extrahieren. Ziel ist ein strukturiertes Event Log, meist als CSV-Datei oder Datenbanktabelle, mit den erforderlichen Angaben zu Case-ID, Aktivität und Timestamp.
Sie können mit kürzeren Bearbeitungszeiten für Anfragen, einer besseren Einhaltung der SLAs und weniger Nacharbeit rechnen. Erkenntnisse aus dem Process Mining helfen außerdem, Weiterleitungen zu verbessern, Prozesse zu standardisieren und die Ressourcen der Agents gezielter einzusetzen. Das wirkt sich direkt auf die Betriebskosten und die Einhaltung regulatorischer Vorgaben aus.
Die Ersteinrichtung einschließlich Datenextraktion und Modellgenerierung lässt sich häufig innerhalb weniger Wochen abschließen. Wie lange es dauert, hängt von der Verfügbarkeit und Komplexität der Daten ab. Erste Erkenntnisse zu wesentlichen Engpässen und Abweichungen zeigen sich meist kurz nach dem ersten Datenimport.
Neben dem Zugriff auf die BMC-Helix-ITSM-Datenbank oder APIs für die Datenextraktion benötigen Sie vor allem eine Process-Mining-Plattform. Sie übernimmt den Import, die Analyse und die Visualisierung der Event-Log-Daten. Cloud-Lösungen vereinfachen häufig die Anforderungen an die Infrastruktur.
Ja. Process Mining eignet sich gut für Compliance-Prüfungen. Es zeigt objektiv, welche Schritte tatsächlich ausgeführt wurden, und erleichtert so das Erkennen von Abweichungen von vorgeschriebenen Vorgehensweisen oder regulatorischen Anforderungen. Diese Transparenz hilft sicherzustellen, dass alle Serviceanfragen den geltenden Richtlinien und Vorgaben entsprechen.
Mehr Effizienz im Service-Request-Management: Verbessern Sie Ihre Abläufe
Erreichen Sie eine Automatisierungsquote von 70 %, vermeiden Sie Verzögerungen bei der Bearbeitung und steigern Sie die Zufriedenheit der Benutzer.
Keine Kreditkarte erforderlich. Sie können in wenigen Minuten loslegen.