Mejore la gestión de solicitudes de servicio
Seleccione un proceso
Elija un proceso para seguir trabajando en su espacio de trabajo conectado.
Optimice la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM
En los procesos de solicitud de servicio suelen aparecer cuellos de botella y variaciones en los tiempos de resolución. Nuestra plataforma le ayuda a identificar con precisión las desviaciones y las oportunidades de mejora. Así podrá aumentar la eficiencia general, cumplir los acuerdos de nivel de servicio y mejorar notablemente la satisfacción del cliente.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
Mostrar descripción detallada
¿Por qué optimizar la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM?
La gestión de solicitudes de servicio (SRM) es una función esencial para cualquier organización, ya que constituye la principal interfaz entre las personas usuarias y los servicios de TI. Cuando las solicitudes se atienden con eficiencia, mejora directamente la satisfacción de los usuarios, la estabilidad operativa y la productividad general de la empresa. Sin embargo, en entornos complejos como BMC Helix ITSM, gestionar estas solicitudes puede convertirse en un reto importante. Los cuellos de botella ocultos, los tiempos de procesamiento irregulares y las desviaciones de los procedimientos estándar suelen frustrar a los usuarios, provocar incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y aumentar los costes operativos. Es posible que sus equipos dediquen demasiado tiempo a repetir tareas, buscar información o atender escalaciones, en detrimento de las iniciativas estratégicas.
Optimizar el proceso de gestión de solicitudes de servicio no consiste solo en trabajar más rápido, sino en ofrecer un servicio uniforme y de calidad. Se trata de garantizar que cada solicitud, desde un simple restablecimiento de contraseña hasta una instalación de software compleja, siga la ruta más eficiente hasta su resolución. Si no se corrigen estas ineficiencias, puede deteriorarse la confianza, disminuir la productividad del personal y, en última instancia, reducir la capacidad de la organización para responder con rapidez a las necesidades cambiantes del negocio. Comprender el recorrido real de las solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM es el primer paso para lograr mejoras importantes.
Cómo Process Mining permite conocer los flujos de trabajo de solicitudes de servicio
Process Mining ofrece un enfoque basado en datos para comprender el recorrido real de las solicitudes de servicio, no solo el proceso diseñado o documentado. Al extraer datos de eventos de BMC Helix ITSM, en particular de formularios como SRM:Request, SRM:Task y SRM:Entry, Process Mining reconstruye el flujo completo de principio a fin de cada solicitud. Cada ID de solicitud de servicio único se trata como un caso, lo que permite seguir su ciclo de vida desde el envío inicial hasta el cierre definitivo.
Este análisis muestra cómo se desarrollan realmente actividades como «Solicitud de servicio creada», «Solicitud de servicio clasificada», «Solicitud de servicio asignada a un agente», «Información solicitada a quien realizó la solicitud» y «Solicitud de servicio resuelta». Obtendrá una visualización objetiva de todas las variantes del proceso para identificar exactamente dónde se atascan las solicitudes, dónde se repite el trabajo y dónde se producen las demoras más importantes. Por ejemplo, podrá comprobar si ciertos tipos de solicitud requieren sistemáticamente la intervención de proveedores externos, lo que ralentiza la resolución, o si un equipo concreto solicita información a los usuarios con más frecuencia, lo que podría indicar que faltan datos en el envío inicial.
Principales áreas de mejora que identifica Process Mining
Con Process Mining, puede descubrir áreas concretas de la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM que ofrecen oportunidades de optimización. Entre los hallazgos habituales se incluyen:
- Identificación de cuellos de botella: Localice las actividades, los agentes o las colas en las que las solicitudes de servicio permanecen demasiado tiempo y que, por tanto, alargan el tiempo de ciclo general. Puede tratarse de un paso de aprobación concreto o de un traspaso entre departamentos.
- Bucles de retrabajo: Visualice los casos en que las solicitudes pasan repetidamente de un equipo a otro o se reabren después de su resolución inicial. Esto puede revelar problemas de calidad o de diseño del proceso.
- Brechas en el cumplimiento de los SLA: Relacione directamente las desviaciones del proceso con los incumplimientos de los SLA para comprender por qué algunas solicitudes no se resuelven dentro del tiempo previsto.
- Análisis de variantes: Descubra rutas del proceso frecuentes pero ineficientes que se apartan de la «ruta ideal» prevista. Esto le ayudará a estandarizar y agilizar las operaciones.
- Asignación de recursos: Detecte equipos sobrecargados o agentes con capacidad disponible mediante el análisis de la distribución de la carga de trabajo y el volumen de solicitudes atendidas. Así podrá planificar mejor los recursos.
- Oportunidades de automatización: Localice tareas manuales repetitivas que consumen mucho tiempo y que podrían automatizarse para agilizar el procesamiento y reducir los errores humanos.
Resultados esperados: beneficios medibles para su organización
Al utilizar Process Mining para analizar la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM, puede lograr mejoras concretas y medibles en las operaciones de prestación de servicios:
- Menor tiempo de ciclo: Reduzca considerablemente el tiempo promedio necesario para resolver las solicitudes de servicio y ofrezca una atención más rápida.
- Mayor cumplimiento de los SLA: Aumente la tasa de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio al abordar de forma proactiva los problemas del proceso que causan demoras.
- Mayor satisfacción de los clientes: Ofrezca una experiencia de servicio más uniforme y eficiente para aumentar la satisfacción de usuarios y clientes.
- Menores costes operativos: Reduzca el retrabajo, aproveche mejor los recursos e identifique oportunidades de automatización para disminuir el coste por solicitud de servicio.
- Mayor cumplimiento de los procesos: Asegúrese de que las solicitudes de servicio se tramiten según los estándares definidos y los requisitos normativos, y reduzca los riesgos.
- Decisiones basadas en datos: Deje atrás las suposiciones y tome decisiones fundamentadas sobre los cambios en los procesos a partir de datos concretos de su sistema BMC Helix ITSM.
Cómo empezar a optimizar la gestión de solicitudes de servicio
Mejorar la gestión de solicitudes de servicio puede parecer una tarea abrumadora, pero un enfoque estructurado y Process Mining permiten abordarla con claridad y alcanzar resultados. Esta guía ofrece un marco para iniciar el análisis en BMC Helix ITSM y aprovechar los datos existentes para descubrir ineficiencias e impulsar cambios significativos. No necesita experiencia previa en Process Mining para empezar a transformar la prestación de sus servicios. Si utiliza el ID de solicitud de servicio como identificador del caso y analiza el Registro de eventos completo, obtendrá la información necesaria para aplicar mejoras específicas y lograr resoluciones rápidas y uniformes. Empiece hoy mismo a aprovechar todo el potencial de su proceso de gestión de solicitudes de servicio.
La ruta de mejora en 6 pasos para la gestión de solicitudes de servicio
Descargue la plantilla de datos
Qué hacer
Acceda a la plantilla de extracción de datos preconfigurada y descárguela. Está diseñada específicamente para el proceso de gestión de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM.
Por qué es importante
La plantilla adecuada garantiza que los datos tengan la estructura correcta y estén listos para un análisis preciso y eficiente, sin necesidad de reformatearlos manualmente.
Resultado esperado
Una plantilla de Excel lista para usar y adaptada a los datos de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM.
Exporte sus datos de SRM
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM y complete la plantilla descargada con información real de sus procesos.
Por qué es importante
Los datos históricos ofrecen una base sólida para identificar problemas recurrentes y comprender el rendimiento real del proceso de gestión de solicitudes de servicio.
Resultado esperado
Una plantilla de datos completa con datos históricos exhaustivos de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM.
Cargue su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura en ProcessMind la plantilla con sus datos. Nuestro sistema procesa automáticamente los datos de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM para analizarlos.
Por qué es importante
La carga rápida y segura de datos reduce el tiempo de configuración y le permite dedicar más tiempo a obtener información útil para iniciar con eficiencia el proceso de mejora.
Resultado esperado
Los datos de gestión de solicitudes de servicio se han cargado correctamente y están listos para analizarlos con Process Mining en ProcessMind.
Analice su proceso de SRM
Qué hacer
Explore los Dashboards generados automáticamente y los mapas de procesos interactivos. Aproveche la información obtenida con IA para descubrir cuellos de botella y brechas de cumplimiento en el flujo de solicitudes de servicio.
Por qué es importante
Comprenda visualmente y con claridad todo el proceso de solicitudes de servicio, de principio a fin. Identifique las causas principales de las demoras y las ineficiencias que afectan a los tiempos de resolución.
Resultado esperado
Una comprensión profunda del rendimiento del proceso de gestión de solicitudes de servicio, con información clara sobre las áreas que se pueden optimizar.
Aplique los cambios
Qué hacer
Priorice las oportunidades de mejora identificadas, como agilizar determinados pasos de aprobación u optimizar la asignación de agentes en BMC Helix ITSM.
Por qué es importante
Convertir la información obtenida en medidas concretas permite mejorar directamente la eficiencia y el cumplimiento del proceso de gestión de solicitudes de servicio, así como la satisfacción de los usuarios.
Resultado esperado
Un conjunto de mejoras útiles para la acción, aplicadas a los flujos de trabajo de gestión de solicitudes de servicio de BMC Helix ITSM.
Supervise el rendimiento
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente datos actualizados de BMC Helix ITSM para hacer un seguimiento del impacto de los cambios. Supervise los indicadores clave de rendimiento a lo largo del tiempo.
Por qué es importante
La supervisión continua permite mantener las mejoras y hacer ajustes con agilidad, y fomenta una cultura de mejora constante de los procesos.
Resultado esperado
Evidencia clara de mejoras en los KPI del procesamiento de solicitudes de servicio, que valida las iniciativas de optimización y permite mantener la eficiencia.
SUS DESCUBRIMIENTOS
Detecte cuellos de botella ocultos en las solicitudes de servicio
- Visualice los flujos reales del proceso de solicitudes de servicio
- Localice cuellos de botella en las colas de solicitudes de servicio
- Reduzca los tiempos de resolución y cumpla los SLA
- Elimine las desviaciones del proceso en BMC Helix ITSM
RESULTADOS HABITUALES
Excelencia en la gestión de solicitudes de servicio
Estos resultados muestran el impacto de Process Mining en la gestión de solicitudes de servicio. Al aprovechar los datos de BMC Helix ITSM y analizar los ID de las solicitudes de servicio, las organizaciones obtienen información clara sobre las ineficiencias y las oportunidades de mejora.
Reducción media del tiempo de principio a fin
Process Mining identifica y elimina demoras para agilizar el ciclo de vida de las solicitudes de servicio, desde su creación hasta su resolución. Así, el servicio se presta más rápido y mejora la satisfacción de los clientes.
Aumento de las solicitudes que cumplen los niveles de servicio
Al identificar las causas de los incumplimientos de los SLA, las organizaciones pueden abordar de forma proactiva los cuellos de botella y las desviaciones del proceso, y resolver más solicitudes dentro de los plazos acordados.
Reducción de la repetición de pasos del proceso
Detecte los casos en que las solicitudes vuelven a etapas anteriores o requieren repetir tareas por errores o información incompleta. Así se reducen considerablemente el esfuerzo y los costes innecesarios.
Reducción del tiempo de inactividad en actividades críticas
Identifique y resuelva cuellos de botella concretos, como las esperas excesivas antes de actividades críticas, para agilizar el avance de las solicitudes y mejorar el flujo general del proceso.
Aumento del cumplimiento de los pasos obligatorios
Asegúrese de que todas las solicitudes de servicio completen los pasos requeridos, como las revisiones internas, antes de resolverse. Así se previenen incumplimientos y se reducen los riesgos normativos.
Los resultados varían según la estructura de la organización, la madurez de los procesos y la calidad de los datos. Las cifras presentadas reflejan mejoras habituales observadas en iniciativas similares de Process Mining.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining le ayuda a visualizar el flujo real de las solicitudes de servicio, no solo el proceso diseñado. Identifica desviaciones, cuellos de botella y retrabajos para que pueda tomar decisiones basadas en datos y optimizar la eficiencia y el cumplimiento en BMC Helix ITSM. Así se reducen los tiempos de resolución y mejora la calidad del servicio.
Process Mining permite detectar problemas como tiempos de resolución excesivos, incumplimientos frecuentes de los SLA y numerosas reasignaciones. También revela rutas ineficientes, una asignación poco adecuada de los recursos y prácticas de gestión inconsistentes, problemas habituales en la gestión de solicitudes de servicio en BMC Helix ITSM.
Los datos esenciales son el Registro de eventos, que incluye un identificador de caso, una actividad y una marca de tiempo para cada evento. En la gestión de solicitudes de servicio, esto corresponde al ID de la solicitud de servicio, la acción realizada y el momento en que ocurrió. Otros atributos, como el agente, el departamento y el tipo de solicitud, enriquecen el análisis.
Por lo general, los datos se extraen de BMC Helix ITSM mediante herramientas estándar de generación de informes, consultas a bases de datos o integraciones con API. El objetivo es obtener registros de eventos en un formato estructurado, normalmente CSV o una tabla de base de datos, con la información necesaria sobre el ID del caso, la actividad y la marca de tiempo.
Puede reducir los tiempos de resolución de las solicitudes, mejorar el cumplimiento de los SLA y minimizar el retrabajo. La información que aporta Process Mining también permite optimizar las rutas, estandarizar los procesos y aprovechar mejor los recursos de los agentes, con un impacto directo en los costes operativos y el cumplimiento normativo.
La configuración inicial, incluida la extracción de datos y la generación del modelo, suele completarse en unas semanas, según la disponibilidad y la complejidad de los datos. Tras cargar los datos por primera vez, suelen aparecer rápidamente las primeras conclusiones sobre los principales cuellos de botella y las desviaciones.
Además del acceso a la base de datos o las API de BMC Helix ITSM para extraer los datos, el principal requisito técnico es contar con una plataforma de software de Process Mining. Esta plataforma se encarga de incorporar, analizar y visualizar los datos del Registro de eventos. Las soluciones en la nube suelen simplificar los requisitos de infraestructura.
Sí. Process Mining facilita el cumplimiento al ofrecer una visión objetiva de cada paso ejecutado, lo que permite detectar desviaciones de los procedimientos establecidos o de los requisitos normativos. Esta transparencia ayuda a garantizar que todas las solicitudes de servicio se ajusten a las directrices y obligaciones vigentes.
Mejore la eficiencia: optimice hoy la gestión de solicitudes de servicio
Alcance un 70 % de automatización, elimine las demoras en la atención y mejore la experiencia de los usuarios.
No se requiere tarjeta de crédito. Comience en unos minutos.