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Mejore la gestión de devoluciones y reembolsos

Guía de 6 pasos para mejorar las devoluciones y los reembolsos en Salesforce.
Mejore la gestión de devoluciones y reembolsos
Procesamiento de devoluciones y reembolsos
Salesforce Commerce Cloud

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Optimice las devoluciones y los reembolsos en Salesforce Commerce Cloud

La gestión de devoluciones y reembolsos suele ocultar ineficiencias que generan insatisfacción en los clientes y cuellos de botella operativos. Nuestra plataforma identifica con precisión estos problemas, desde el envío de la solicitud inicial hasta su resolución. Así podrá agilizar las operaciones, mejorar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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¿Por qué optimizar el procesamiento de devoluciones y reembolsos?

El procesamiento de devoluciones y reembolsos es fundamental para la experiencia del cliente: influye directamente en su satisfacción y en los resultados de su empresa. En un entorno como Salesforce Commerce Cloud, donde las interacciones con los clientes son esenciales, un proceso de devoluciones ineficiente puede echar por tierra rápidamente una experiencia de compra positiva. Un gran volumen de devoluciones y tiempos de procesamiento prolongados aumentan los costes operativos, generan insatisfacción y pueden reducir los ingresos, ya que los productos tardan más en volver al inventario y ponerse a la venta. Cada día que un artículo permanece sin inspeccionar en el almacén o que un reembolso sigue pendiente representa capital inmovilizado y una oportunidad perdida de fidelizar al cliente. Optimizar el procesamiento de devoluciones y reembolsos no consiste solo en reducir costes: también permite mejorar toda la experiencia posterior a la compra y operar con la máxima eficiencia y cumplimiento.

Cómo Process Mining mejora la eficiencia en Salesforce Commerce Cloud

Process Mining ofrece una forma de analizar con datos el flujo real de devoluciones y reembolsos en Salesforce Commerce Cloud. En lugar de basarse en suposiciones o casos aislados, Process Mining muestra el recorrido real de cada caso de devolución, desde el momento en que se inicia una "Solicitud de devolución iniciada" hasta que se produce el "Caso de devolución cerrado". Al analizar los registros de eventos del sistema de gestión de órdenes (OMS) de Salesforce Commerce Cloud y de otros sistemas integrados, puede identificar con precisión dónde se producen los cuellos de botella. Por ejemplo, podría detectar demoras importantes entre "Artículo recibido en el almacén" y "Artículo inspeccionado", o comprobar que "Reembolso iniciado" suele tardar mucho más que la fecha objetivo del "SLA de reembolso". Esta perspectiva integral permite descubrir ineficiencias ocultas, detectar desviaciones de cumplimiento y comprender cómo afectan los distintos canales de devolución o tipos de producto al tiempo total de procesamiento. Process Mining aporta la claridad necesaria para responder preguntas como «¿Cómo reducir el tiempo de ciclo del procesamiento de devoluciones y reembolsos?» al mostrar los pasos y las variantes que provocan demoras prolongadas.

Principales oportunidades de mejora que identifica Process Mining

El análisis con Process Mining suele revelar varias oportunidades clave para mejorar el procesamiento de devoluciones y reembolsos:

  • Identificación de cuellos de botella: Detecte las actividades o transferencias que provocan demoras de forma recurrente, como las aprobaciones prolongadas de solicitudes de devolución o las largas colas para inspeccionar artículos.
  • Cumplimiento de políticas: Detecte casos en los que el proceso real se desvía de las políticas de devolución o los acuerdos de nivel de servicio establecidos, por ejemplo, reembolsos procesados sin inspeccionar debidamente el artículo o después de la «Fecha objetivo del SLA de reembolso».
  • Variantes del proceso: Comprenda las distintas rutas que siguen los casos de devolución e identifique cuáles permiten resolverlos más rápido y con mayor eficiencia, y cuáles provocan demoras y costes más altos.
  • Asignación de recursos: Analice la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes o departamentos de procesamiento para detectar oportunidades de optimizar la dotación de personal o la formación.
  • Brechas de integración entre sistemas: Detecte demoras causadas por una integración deficiente entre Salesforce Commerce Cloud, el OMS, el sistema de gestión de almacenes y los sistemas financieros, que afectan la continuidad del proceso desde «Solicitud de devolución aprobada» hasta «Reembolso procesado».

Resultados cuantificables esperados

Optimizar el procesamiento de devoluciones y reembolsos en Salesforce Commerce Cloud a partir de la información obtenida con Process Mining puede generar beneficios importantes y cuantificables:

  • Reducción del tiempo de ciclo: Reduzca considerablemente el tiempo promedio entre «Solicitud de devolución iniciada» y «Caso de devolución cerrado», mejore la satisfacción del cliente y libere capital más rápido. Así podrá reducir el tiempo de ciclo del procesamiento de devoluciones y reembolsos.
  • Menores costes operativos: Agilice los flujos de trabajo, reduzca el trabajo manual y minimice los costes asociados a un procesamiento prolongado, como las tarifas de almacenamiento o las consultas al servicio de atención al cliente.
  • Mayor satisfacción del cliente: Acelere los reembolsos y los cambios para ofrecer una mejor experiencia después de la compra y aumentar la fidelidad de los clientes.
  • Mejor cumplimiento: Garantice el cumplimiento constante de las políticas de devolución, los requisitos normativos y los SLA internos, reduzca los riesgos y proteja la confianza en la marca.
  • Mejor gestión del inventario: Acelere la inspección y la reposición de los productos devueltos, optimice los niveles de inventario y reduzca las bajas de existencias.

Cómo comenzar a optimizar

La mejora del procesamiento de devoluciones y reembolsos en Salesforce Commerce Cloud es un proceso continuo que comienza por comprender claramente la situación actual. Las herramientas de Process Mining y las plantillas diseñadas específicamente para este fin le permiten obtener rápidamente información sobre sus operaciones. Al visualizar cada paso e identificar las causas de las ineficiencias, podrá tomar decisiones fundamentadas que impulsen mejoras concretas y den lugar a un proceso de devoluciones más eficiente, conforme y centrado en el cliente.

Procesamiento de devoluciones y reembolsos Gestión de devoluciones Flujo de trabajo de reembolsos Atención al cliente Gestión de órdenes Compliance Experiencia del cliente Operaciones de comercio electrónico RMA Autorización de devolución de mercancía Logística inversa Devoluciones de clientes

Problemas y desafíos frecuentes

Identifique los desafíos que le afectan

Las demoras en el procesamiento de devoluciones frustran a los clientes y aumentan los costes de soporte. Esto afecta directamente a la fidelidad de los clientes e inmoviliza capital, lo que dificulta la gestión eficiente del flujo de caja de las empresas que usan Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind muestra todo el recorrido del procesamiento de devoluciones y reembolsos e identifica exactamente dónde se producen las demoras, por ejemplo, en inspecciones prolongadas o aprobaciones pendientes. Así podrá aplicar mejoras específicas para acelerar el proceso.

Cuando los agentes tienen que volver a iniciar reembolsos, corregir errores o revisar casos con frecuencia, se consumen recursos valiosos y se ralentiza considerablemente todo el procesamiento de devoluciones y reembolsos. Esto aumenta los costes operativos y reduce la eficiencia en Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind muestra todas las variantes del proceso y destaca los ciclos y las actividades repetidas que indican reprocesos. También identifica las causas de estas ineficiencias para facilitar la simplificación del proceso y detectar oportunidades de automatización.

El incumplimiento de las políticas internas de devolución o de los acuerdos externos de nivel de servicio para los reembolsos puede generar riesgos legales, quejas de clientes que requieren atención prioritaria y daños a la reputación de la marca. Cumplir estos requisitos es fundamental para operar correctamente con Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind compara automáticamente las rutas reales del procesamiento de devoluciones y reembolsos con las políticas y los SLA definidos. Así identifica de inmediato las desviaciones y los casos que no cumplen los requisitos para que pueda tomar medidas correctivas y realizar un seguimiento continuo.

Algunas etapas, como la inspección de artículos o la aprobación de reembolsos, suelen convertirse en puntos de congestión que generan acumulaciones y retrasan la resolución. Esto afecta directamente a los tiempos de reembolso y reduce considerablemente la satisfacción de los clientes que realizan devoluciones en Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind muestra el recorrido de los casos por el proceso de devoluciones y reembolsos, localiza con precisión los cuellos de botella y cuantifica su impacto en el tiempo de entrega. Así, las organizaciones pueden reasignar recursos o automatizar pasos.

Los procesos ineficientes, los pasos manuales y los errores frecuentes elevan el coste de procesar cada devolución y reembolso, lo que reduce los márgenes de beneficio. Esto puede consumir muchos recursos en las empresas que gestionan devoluciones con Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind desglosa el procesamiento de devoluciones y reembolsos en sus actividades y permite asignar costes a cada paso. Así revela costes ocultos e identifica oportunidades para agilizar el proceso y lograr ahorros importantes.

Sin una visión clara y en tiempo real del recorrido de las devoluciones y los reembolsos, es difícil detectar dónde se puede mejorar o por qué surgen determinados problemas. Esto lleva a resolver los problemas de forma reactiva y a perder oportunidades de optimización en Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind ofrece una radiografía transparente y basada en datos de todo el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos. Así, revela todas las variantes, desviaciones y rutas de ejecución reales que suelen quedar ocultas en los sistemas de TI.

Las diferencias en la forma en que cada agente o canal de devolución gestiona los casos pueden generar experiencias dispares para los clientes y tiempos de procesamiento impredecibles. Esto provoca confusión e insatisfacción entre quienes interactúan con Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind segmenta el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos según atributos como «Agente de procesamiento» o «Canal de devolución» para descubrir diferencias en el rendimiento y el cumplimiento de los procedimientos estándar. Esto permite compartir las mejores prácticas y estandarizar el proceso.

Un número elevado de solicitudes de devolución rechazadas o que requieren una escalación puede indicar problemas en la gestión inicial de las solicitudes, la claridad de las políticas o la comunicación. Esto genera frustración entre los clientes y aumenta la carga de trabajo de los equipos de soporte de Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind identifica los puntos del proceso de gestión de devoluciones y reembolsos donde se producen más rechazos o escalaciones. Así, ayuda a ajustar las políticas, mejorar la formación y reforzar la comunicación para evitar que estos casos se repitan.

El tiempo que transcurre entre la generación de una etiqueta de devolución y la recepción del artículo en el almacén prolonga todo el ciclo de devolución. Esto retrasa los reembolsos, afecta la precisión del inventario y reduce la satisfacción general de los usuarios de Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind mide el tiempo entre actividades clave, como «Etiqueta de devolución generada» y «Artículo recibido en el almacén». De este modo, cuantifica con precisión este traspaso crítico e identifica patrones de demora o posibles pérdidas de artículos que conviene investigar.

Cuando el «Importe del reembolso solicitado» difiere considerablemente del «Importe del reembolso real», pueden surgir disputas con los clientes, ajustes manuales y una pérdida de confianza. Esto perjudica la experiencia del cliente en el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos de Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind compara estos atributos clave, «Importe del reembolso solicitado» e «Importe del reembolso real», y muestra dónde y por qué se producen las diferencias. También identifica sus causas raíz para que pueda tomar medidas correctivas y mejorar la precisión.

Objetivos habituales

Defina cómo se ve el éxito

El objetivo es reducir considerablemente la duración total del proceso de gestión de devoluciones y reembolsos, desde la solicitud inicial hasta la resolución final. Un procesamiento más rápido mejora directamente la satisfacción del cliente, reduce el capital de trabajo inmovilizado en devoluciones pendientes y optimiza el uso de los recursos en las operaciones de Salesforce Commerce Cloud. El resultado son clientes más satisfechos y una empresa más ágil. ProcessMind ayuda a lograrlo al localizar los cuellos de botella de la ruta crítica y las actividades que causan demoras, a partir de los eventos «Solicitud de devolución iniciada» y «Caso de devolución cerrado». Visualiza el flujo real del proceso y muestra la duración promedio y los valores atípicos entre cada paso, lo que permite aplicar medidas específicas para reducir el tiempo de procesamiento entre un 15 % y un 30 %.

El retrabajo innecesario en el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos, como las inspecciones repetidas o las nuevas aprobaciones, desperdicia tiempo, aumenta los costes operativos y causa demoras para los clientes. Alcanzar este objetivo permite que las devoluciones avancen de forma eficiente por el flujo de trabajo de Salesforce Commerce Cloud, sin pasos redundantes, y mejora la productividad general al reducir los errores de procesamiento. ProcessMind descubre automáticamente todas las variantes del proceso y muestra con claridad dónde y por qué se producen actividades de retrabajo. Al analizar las desviaciones frecuentes respecto de la ruta ideal, identifica causas raíz como la falta de datos en «Solicitud de devolución enviada» o los errores durante «Artículo inspeccionado». Así, las organizaciones pueden eliminar entre un 20 % y un 40 % de las actividades de retrabajo.

El objetivo es garantizar que todos los reembolsos procesados cumplan estrictamente las políticas de la empresa y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos en Salesforce Commerce Cloud. El incumplimiento puede provocar pérdidas financieras por reembolsos incorrectos o dañar la confianza de los clientes si se retrasan o deniegan reembolsos válidos. También puede afectar la reputación de la marca y aumentar la exposición legal. ProcessMind supervisa el «Cumplimiento de la política de devoluciones» y la «Fecha objetivo del SLA de reembolso» en cada caso. Marca automáticamente los casos que no cumplen las políticas y permite examinar en detalle por qué el «Reembolso procesado» se produjo fuera del plazo establecido o por un importe incorrecto. Así, ayuda a alcanzar una tasa de cumplimiento del 95 % o superior.

Los elevados costes operativos de procesar cada devolución afectan directamente la rentabilidad, sobre todo en entornos de comercio electrónico de gran volumen que utilizan Salesforce Commerce Cloud. El objetivo es detectar y eliminar ineficiencias de costes durante todo el ciclo de gestión de devoluciones y reembolsos, desde los costes laborales hasta el uso de los recursos. ProcessMind ofrece una visión clara de la ejecución real del proceso para identificar actividades costosas, traspasos innecesarios y desviaciones que consumen muchos recursos. Al conocer los verdaderos factores que generan costes, las organizaciones pueden aplicar cambios que reduzcan entre un 10 % y un 25 % el coste promedio de procesar una devolución.

La falta de una visión clara y completa del proceso de gestión de devoluciones y reembolsos en Salesforce Commerce Cloud dificulta la toma de decisiones fundamentadas y la gestión proactiva. Alcanzar este objetivo significa comprender en tiempo real cada paso, cuello de botella y desviación, para que las partes interesadas puedan detectar los problemas antes de que se agraven. ProcessMind reconstruye automáticamente el recorrido completo de cada «ID del caso de devolución» y ofrece un mapa objetivo, basado en datos, de cómo se procesan realmente las devoluciones. Esta visibilidad detallada revela demoras que antes pasaban inadvertidas, actividades paralelas y brechas de cumplimiento, y convierte operaciones opacas en flujos de trabajo transparentes y fáciles de gestionar.

Las diferencias en la forma de procesar los casos entre los agentes de Salesforce Commerce Cloud pueden generar experiencias dispares para los clientes, más errores y dificultades para ampliar las operaciones. El objetivo es que todos los agentes sigan los flujos de trabajo recomendados, para obtener resultados previsibles y ofrecer un servicio de mayor calidad en cada devolución. ProcessMind descubre todas las variantes del proceso e identifica con precisión dónde se aparta el comportamiento de los agentes del estándar deseado, mediante el atributo «Agente de procesamiento» y las secuencias de actividades específicas. Al comparar los mapas de procesos de distintos agentes, muestra oportunidades para aplicar las mejores prácticas y reducir entre un 30 % y un 50 % las variantes del proceso.

Una tasa elevada de devoluciones rechazadas o escaladas puede indicar problemas en la comunicación de las políticas, el procesamiento inicial de las solicitudes o los criterios de inspección de Salesforce Commerce Cloud. Reducir estas tasas mejora la satisfacción del cliente, alivia la carga de los equipos de atención al cliente y facilita las operaciones. ProcessMind analiza las rutas que llevan a los casos de «Solicitud de devolución aprobada» y a los rechazados, e identifica los factores que suelen preceder a un rechazo o una escalación. Al comprender las causas raíz, como un «Motivo de devolución» específico o errores de procesamiento, las organizaciones pueden reducir entre un 15 % y un 25 % las devoluciones rechazadas y minimizar las escalaciones.

Las demoras entre la recepción de un artículo devuelto en el almacén y su inspección pueden prolongar considerablemente el plazo total del reembolso, frustrar a los clientes e inmovilizar el inventario. El objetivo es optimizar este traspaso crítico para procesar con rapidez los artículos devueltos. ProcessMind mide con precisión el tiempo entre «Artículo recibido en el almacén» y «Artículo inspeccionado», y muestra la duración promedio y máxima. También puede identificar cuellos de botella en la logística del almacén o en la asignación de recursos para las inspecciones, lo que permite reducir entre un 20 % y un 35 % este tiempo de espera crítico.

Las diferencias entre el «Importe del reembolso real» y el «Importe del reembolso solicitado» pueden provocar disputas con los clientes, pérdidas financieras o problemas de cumplimiento en el proceso de devoluciones de Salesforce Commerce Cloud. Este objetivo es fundamental para proteger la integridad financiera y la confianza de los clientes. ProcessMind identifica todos los casos en los que el «Importe del reembolso solicitado» difiere del «Importe del reembolso real» sin una justificación clara. También puede rastrear actividades como «Importe del reembolso calculado» para detectar errores de entrada de datos, configuraciones incorrectas del sistema o interpretaciones erróneas de las políticas, y mejorar la precisión de los reembolsos hasta acercarla al 100 %.

Muchos flujos de trabajo de gestión de devoluciones y reembolsos en Salesforce Commerce Cloud todavía dependen de intervenciones manuales. Esto ralentiza el procesamiento, aumenta el riesgo de errores humanos y eleva los costes laborales. Automatizar estos pasos puede mejorar considerablemente la eficiencia y la fiabilidad. ProcessMind identifica las actividades que suelen requerir ejecución manual o entrada de datos y que podrían automatizarse. Al visualizar el esfuerzo real que requieren actividades como «Etiqueta de devolución generada» o «Cliente notificado de la resolución», ayuda a detectar oportunidades para implementar RPA o integraciones de sistemas y reducir entre un 20 % y un 40 % el trabajo manual.

La ruta de mejora en 6 pasos para la gestión de devoluciones y reembolsos

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Descargar el Template
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Exportar sus datos
3

Cargar su conjunto de datos
4

Analizar su proceso
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Aplicar mejoras
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Supervisar su proceso
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Descargar el Template

Qué hacer

Obtenga el Template de Excel prediseñado para el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos, preparado para los datos de Salesforce Commerce Cloud. Así, sus datos se ajustarán a la estructura de análisis de ProcessMind.

Ver la guía de Template de datos Descargar Template
Por qué es importante

Usar el Template correcto evita problemas de mapeo de datos y agiliza la fase de preparación, para que el análisis del proceso sea preciso y eficiente desde el principio.

Resultado esperado

Un Template de Excel estructurado, listo para completar con los datos de devoluciones de Salesforce Commerce Cloud.

QUÉ OBTENDRÁ

Descubra como nunca antes el flujo de devoluciones en Salesforce

ProcessMind muestra el recorrido real de cada solicitud de devolución y reembolso. Obtenga una visión clara de cada paso, identifique los obstáculos y localice con precisión las ineficiencias en su entorno de Salesforce Commerce Cloud.
  • Visualice todo el flujo del proceso de devolución
  • Localice los retrasos en la aprobación de reembolsos
  • Detecte desviaciones del proceso que no cumplen las políticas
  • Optimice los pasos de Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
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RESULTADOS HABITUALES

Mejoras concretas en el procesamiento de devoluciones

Estos resultados reflejan mejoras importantes en la eficiencia, la reducción de costes y la satisfacción del cliente en el proceso de gestión de devoluciones y reembolsos. Se consiguen mediante Process Mining, que permite descubrir cuellos de botella, detectar oportunidades de automatización y optimizar todo el recorrido de la devolución.

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Resolución más rápida de las devoluciones

Reducción promedio del tiempo de ciclo

Agilice todo el proceso de devoluciones y reembolsos: identifique cuellos de botella y elimine demoras para reducir considerablemente el tiempo necesario para resolver cada caso. Así, mejorará la satisfacción de los clientes y la eficiencia de las operaciones.
0 %
Menores costes de retrabajo

Reducción de la tasa de retrabajo en los reembolsos

Localice y elimine los ciclos de retrabajo ineficientes del flujo de trabajo de reembolsos para evitar que los agentes gestionen repetidamente los mismos casos. Esto reduce directamente los costes operativos y aumenta la productividad de los agentes.
0 %
Incumplimiento de las políticas

Reducción de las infracciones de las políticas

Identifique y corrija las desviaciones respecto de las políticas de devoluciones y reembolsos para garantizar que cada caso se gestione conforme a las reglas internas y los requisitos normativos. Así, reducirá los riesgos y mejorará la preparación para las auditorías.
0 days
Procesamiento más rápido de los artículos

Reducción del tiempo entre la recepción y la inspección

Agilice la etapa crítica que va desde la recepción del artículo en el almacén hasta su inspección final. Así, podrá evaluarlo antes y avanzar más rápido hacia el reembolso o el cambio, lo que repercute directamente en la velocidad de resolución general.
0 %
Flujos de trabajo estandarizados

Menos variantes del proceso entre los agentes

Detecte y reduzca las rutas de proceso inconsistentes que siguen los agentes para devoluciones similares. Así, el procesamiento será más previsible, eficiente y uniforme, y mejorará su calidad. Esto también refuerza la eficacia de la formación y la coherencia operativa.

Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones de Process Mining para la gestión de devoluciones y reembolsos.

Datos recomendados

Empiece por los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.
¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un Registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

Identificador único de cada caso de devolución de un cliente, que vincula todas las actividades relacionadas desde el inicio hasta el cierre.

Por qué es importante

Es la clave principal que conecta todos los pasos de un proceso de devolución en un único caso trazable, algo esencial para analizar el proceso de principio a fin.

Nombre del paso o evento específico del proceso empresarial que tuvo lugar durante el proceso de devolución.

Por qué es importante

Define los pasos del mapa del proceso y permite visualizar y analizar el flujo de trabajo de las devoluciones.

Marca de tiempo que indica cuándo tuvo lugar la actividad o el evento específico.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo establece el orden cronológico de las actividades, algo fundamental para calcular los tiempos de ciclo e identificar retrasos en el proceso.

Usuario o agente responsable de gestionar la devolución o una actividad específica del proceso de devolución.

Por qué es importante

Permite analizar el rendimiento y la coherencia de distintos usuarios, y ayuda a identificar buenas prácticas y necesidades de formación.

Motivo que indica el cliente para devolver el artículo.

Por qué es importante

Comprender por qué se devuelven los artículos es clave para identificar las causas raíz, como defectos del producto o problemas de tallaje, y reducir así las devoluciones futuras.

Unidad de mantenimiento de existencias (SKU) del artículo que se devuelve.

Por qué es importante

Permite analizar los patrones de devolución de productos específicos y ayuda a detectar artículos con problemas de calidad o descripción.

Importe monetario del reembolso que solicitó el cliente al iniciar la devolución.

Por qué es importante

Sirve de referencia para comparar el importe final del reembolso, detectar discrepancias y analizar el impacto financiero de los ajustes.

Importe monetario final que se reembolsó al cliente.

Por qué es importante

Es el resultado financiero final de la devolución. Compararlo con el importe solicitado permite conocer el impacto financiero de las políticas de devolución y los ajustes.

Canal por el que se inició la devolución, como internet, una tienda física o el servicio de atención al cliente.

Por qué es importante

Permite segmentar los datos de devoluciones para comprender las diferencias entre procesos y las necesidades de recursos de cada canal, como internet o las tiendas físicas.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Esta actividad marca la creación en el sistema de un caso de autorización de devolución. Se registra cuando se crea un nuevo registro ReturnOrder en Salesforce Commerce Cloud, ya sea a través de la tienda en línea por parte del cliente o por un agente de servicio.

Por qué es importante

Como punto de partida del proceso de devolución, esta actividad es esencial para medir el tiempo de ciclo de principio a fin y analizar el volumen de solicitudes de devolución recibidas a lo largo del tiempo.

Este evento indica que un agente de servicio o una regla automatizada revisó y autorizó una solicitud de devolución. Por lo general, se deduce de un cambio de estado del objeto ReturnOrder, por ejemplo, de «Nuevo» a «Aprobado».

Por qué es importante

El seguimiento de este hito permite analizar la eficiencia de la etapa de aprobación e identificar cuellos de botella. El tiempo entre la creación y la aprobación es un KPI clave para medir el rendimiento de los agentes.

Esta actividad marca la recepción física del artículo devuelto en el almacén o centro de procesamiento designado. Se registra cuando un operador del almacén escanea el artículo y actualiza el estado del objeto ReturnOrderItem asociado.

Por qué es importante

Este hito crítico marca el paso de las acciones del cliente al procesamiento interno. Es el punto de partida para medir KPI de eficiencia del almacén, como el tiempo entre la recepción y la inspección.

Esta actividad marca la finalización de la inspección del artículo, durante la cual se evalúa y documenta su estado. Se registra cuando cambia el estado del artículo devuelto y se activa el siguiente paso, como el cálculo del reembolso.

Por qué es importante

Este es un punto de decisión clave que determina si corresponde un reembolso. El tiempo desde la recepción hasta la finalización de la inspección es un KPI importante para las operaciones del almacén.

Esta actividad confirma que la pasarela de pago procesó correctamente el reembolso y envió los fondos al cliente. Este evento suele activarse mediante una notificación de confirmación del proveedor de pagos.

Por qué es importante

Este es un hito clave para medir el cumplimiento del SLA de reembolsos. Confirma que se completó correctamente la parte financiera del proceso de devolución.

Esta actividad representa el cierre definitivo del caso de devolución en el sistema, una vez que se completa el reembolso, el cambio o el rechazo. Se infiere cuando el estado de ReturnOrder cambia a 'Closed' o 'Completed'.

Por qué es importante

Como punto final principal del proceso, esta actividad es esencial para calcular los tiempos de ciclo generales y medir el rendimiento de la operación de gestión de devoluciones.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

Process Mining ofrece una radiografía basada en datos de todo el recorrido de las devoluciones y los reembolsos, y revela cuellos de botella, ciclos de retrabajo y pasos que no cumplen las políticas. Visualiza el flujo real del proceso, desde la recepción del artículo hasta la finalización del reembolso, para que pueda comprender dónde se producen las demoras y por qué. Esta claridad permite aplicar medidas específicas para agilizar las operaciones, reducir costes y mejorar la satisfacción del cliente.

Process Mining puede detectar tiempos de procesamiento excesivos, retrabajo innecesario y desviaciones respecto de las políticas o los acuerdos de nivel de servicio. Señala cuellos de botella en las etapas de aprobación e inspección, identifica diferencias en el procesamiento de los agentes y descubre las causas de los elevados costes operativos. También permite ver demoras, como las que se producen antes de que el artículo llegue al almacén, y diferencias en el cálculo de los reembolsos.

Para realizar un análisis con Process Mining, se necesitan principalmente registros de eventos que detallen cada paso del proceso de devoluciones y reembolsos. Deben incluir el ID del caso de devolución, los nombres de las actividades, sus marcas de tiempo y el recurso o agente que intervino. Otros atributos, como el motivo de la devolución, los detalles del artículo y el importe del reembolso, pueden enriquecer el análisis.

Una vez extraídos, depurados y cargados los datos en una herramienta de Process Mining, es posible obtener los primeros resultados en unos días o semanas, según la calidad y la complejidad de los datos. El mayor valor surge del análisis iterativo y la colaboración con las personas responsables del proceso para interpretar los resultados e identificar las causas raíz. La supervisión continua aporta información de forma constante para mantener las mejoras.

Puede acelerar considerablemente la resolución de las devoluciones y reducir los costes operativos por devolución. Process Mining ayuda a eliminar ciclos de retrabajo innecesarios, garantizar el cumplimiento del 100 % de la política de reembolsos y estandarizar los flujos de trabajo de los agentes. Esto mejora la visibilidad integral del proceso y reduce las tasas de rechazo y escalación de devoluciones.

Por lo general, los datos se extraen con las herramientas de informes de Salesforce, consultas personalizadas o integraciones mediante API. Después, es necesario consolidarlos en un formato adecuado para Process Mining, normalmente una tabla plana con los ID de los casos, los nombres de las actividades y las marcas de tiempo. Consultar con el administrador de Salesforce o con un ingeniero de datos puede agilizar este proceso.

La extracción inicial de datos puede requerir ciertos conocimientos técnicos de Salesforce Commerce Cloud, pero las herramientas modernas de Process Mining están diseñadas para usuarios de negocio. Muchas plataformas ofrecen interfaces intuitivas que permiten a las personas responsables del proceso explorar la información sin conocimientos técnicos avanzados. En integraciones de datos complejas, puede ser útil contar con el apoyo de ingenieros de datos.

Por lo general, las herramientas de Process Mining no se «integran» mediante una conexión bidireccional en tiempo real que ejecute procesos. En su lugar, extraen datos históricos de eventos de Salesforce Commerce Cloud para reconstruir y analizar procesos pasados. Estos datos se pueden actualizar periódicamente para que el análisis refleje siempre el estado más reciente del proceso.

La privacidad y la seguridad de los datos son fundamentales. Process Mining utiliza principalmente datos de eventos agregados y anonimizados, y se centra en los flujos del proceso, no en los datos personales de cada cliente. Antes del análisis, se puede enmascarar o seudonimizar la información personal confidencial. Las soluciones de Process Mining de confianza cumplen estándares estrictos de gobernanza y cumplimiento de datos, y protegen los datos durante todo el ciclo de análisis.

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