> Průběžné zlepšování procesů > Zpracování vratek a refundací > Salesforce Commerce Cloud

Zlepšete zpracování vrácení zboží a refundací

Průvodce v 6 krocích ke zlepšení zpracování vrácení zboží a refundací v Salesforce.
Zlepšete zpracování vrácení zboží a refundací
Zpracování vratek a refundací
Salesforce Commerce Cloud

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy
Obecný proces 1 Cesta pacienta 6 Nábor a získávání talentů 6 Nákup až platba: požadavek 8 Nástup zaměstnance 6 Od kontaktu k platbě 7 Od nákupu k platbě: objednávka 8 Od objednávky k úhradě: fakturace a vystavování faktur 8 Onboarding zákazníků KYC 6 Order to Cash – zpracování zákaznických objednávek 8 Plánování výroby 6 Pohledávky 7 Poskytování úvěrů 6 Pracovní cyklus zaměstnance od nástupu po odchod 8 Proces od nástupu po odchod zaměstnance: správa pracovních pozic 4 Record to Report - účetní zápis 7 Record to Report: uzávěrka období a odsouhlasování 7 Řízení dodavatelského řetězce 7 Řízení kvality 6 Řízení přepravy 6 Řízení skladu 6 Řízení zásob 7 Řízení změn 6 Správa incidentů 6 Správa problémů 6 Správa servisních požadavků 7 Správa smluv 6 Správa úvěrů a vymáhání pohledávek 7 Správa výdajů 6 Správa výnosového cyklu 6 Údržba majetku 6 Zákaznický servis 7 Životní cyklus vývoje softwaru 6 Zpracování faktur v procesu od nákupu po platbu 8 Zpracování mezd 7 Zpracování plateb 7 Zpracování plateb závazků vůči dodavatelům 7 Zpracování pojistných událostí 6 Zpracování přijatých faktur 7 Zpracování vrácení zboží a refundací 7
Dostupné systémy
Problémy(10)Cíle(10)6 krokůNáhledVýsledkyDataČasté dotazy(5)

Zefektivněte zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud

Při zpracování vrácení zboží a refundací se často skrývají neefektivity, které vedou k nespokojenosti zákazníků a úzkým místům v provozu. Naše platforma přesně ukáže, kde tyto problémy vznikají, od podání žádosti až po její vyřízení. Díky tomu můžete zjednodušit provoz, zlepšit zákaznickou zkušenost a zajistit soulad s pravidly.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč zefektivnit zpracování vratek a refundací?

Zpracování vratek a refundací výrazně ovlivňuje zákaznickou zkušenost, spokojenost i hospodářské výsledky. V prostředí, jako je Salesforce Commerce Cloud, kde záleží na každém kontaktu se zákazníkem, může neefektivní proces vrácení rychle pokazit dobrý dojem z nákupu. Velký počet vratek a dlouhá doba zpracování zvyšují provozní náklady, nespokojenost zákazníků i riziko ušlých tržeb, protože vrácené zboží se později znovu naskladní a prodá. Každý den, kdy zboží čeká ve skladu na kontrolu nebo refundace na zpracování, znamená vázaný kapitál a promarněnou příležitost získat si zákazníka. Zlepšování zpracování vratek a refundací proto nespočívá jen ve snižování nákladů. Jde také o lepší péči o zákazníka po nákupu a efektivní provoz v souladu s pravidly.

Jak process mining pomáhá zefektivnit provoz v Salesforce Commerce Cloud

Process mining nabízí datový pohled na skutečný průběh zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud. Místo předpokladů a jednotlivých zkušeností zobrazí skutečný průběh každého případu, od „Zahájena žádost o vrácení“ po „Případ vratky uzavřen“. Analýza záznamů událostí ze systému Order Management System (OMS) v Salesforce Commerce Cloud a dalších propojených systémů ukáže, kde vznikají úzká místa. Můžete například zjistit, že mezi „Zboží dorazilo do skladu“ a „Zboží zkontrolováno“ dochází k výrazným prodlevám nebo že „Zahájena refundace“ často nastává až po cílovém datu „Cílové datum refundace podle SLA“. Pohled na celý proces odhalí skrytou neefektivitu, odchylky od pravidel i vliv různých kanálů vrácení nebo typů produktů na dobu zpracování. Process mining vám ukáže konkrétní kroky a odchylky, které způsobují zpoždění, a pomůže tak odpovědět na otázku, jak zkrátit dobu zpracování vratek a refundací.

Kde process mining odhalí příležitosti ke zlepšení

Analýza pomocí process mining obvykle ukáže několik oblastí, ve kterých lze zpracování vratek a refundací zlepšit:

  • Odhalení úzkých míst: Určete konkrétní aktivity nebo předání, která opakovaně způsobují zpoždění, například dlouhé schvalování žádostí o vrácení nebo fronty na kontrolu zboží.
  • Dodržování pravidel: Odhalte případy, kdy se skutečný proces odchyluje od stanovených pravidel pro vracení zboží nebo dohodnutých úrovní služeb. Může jít například o refundace bez řádné kontroly zboží nebo po uplynutí „Cílového data refundace podle SLA“.
  • Varianty procesu: Zjistěte, jakými cestami případy vratek procházejí, a určete, které varianty vedou k rychlejšímu a efektivnějšímu vyřízení a které způsobují zpoždění a vyšší náklady.
  • Rozložení zdrojů: Analyzujte vytížení a efektivitu pracovníků nebo oddělení a zjistěte, kde lze upravit počet pracovníků nebo školení.
  • Mezery v integraci systémů: Odhalte zpoždění způsobená nedostatečným propojením Salesforce Commerce Cloud se systémem OMS, skladovým systémem nebo finančními systémy. Ta mohou narušit plynulý průběh od „Schválena žádost o vrácení“ po „Provedena refundace“.

Očekávané měřitelné výsledky

Zlepšení zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud na základě poznatků z process mining může přinést konkrétní a měřitelné výsledky:

  • Kratší doba zpracování: Výrazně zkraťte průměrnou dobu od „Zahájena žádost o vrácení“ po „Případ vratky uzavřen“. Zákazníci budou spokojenější a kapitál se uvolní dříve. Tím přímo řešíte otázku, jak zkrátit dobu zpracování vratek a refundací.
  • Nižší provozní náklady: Zjednodušte workflow, omezte ruční práci a snižte náklady spojené s dlouhým zpracováním, například poplatky za skladování nebo dotazy zákazníků.
  • Vyšší spokojenost zákazníků: Urychlete refundace a výměny, zlepšete zkušenost zákazníků po nákupu a podpořte jejich loajalitu.
  • Lepší dodržování pravidel: Zajistěte důsledné dodržování pravidel pro vracení zboží, regulatorních požadavků a interních SLA. Omezíte tak rizika a posílíte důvěru ve značku.
  • Lepší řízení zásob: Urychlete kontrolu a opětovné naskladnění vráceného zboží, optimalizujte stav zásob a omezte odpisy.

Jak začít se zlepšováním

Zlepšování zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud začíná jasným přehledem o současném stavu a pokračuje průběžně. Nástroje a šablony process mining určené pro tento účel vám pomohou rychle získat přehled o provozu. Zobrazením jednotlivých kroků a odhalením příčin neefektivity získáte podklady pro informovaná rozhodnutí a smysluplná zlepšení. Výsledkem může být efektivnější proces vracení zboží, který lépe dodržuje pravidla a zohledňuje potřeby zákazníků.

Zpracování vratek a refundací Správa vratek Workflow refundací Zákaznický servis Správa objednávek Compliance Zákaznická zkušenost Provoz e-commerce RMA Oprávnění k vrácení zboží (RMA) Zpětná logistika Vratky od zákazníků

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Zpoždění při zpracování vratek frustrují zákazníky a zvyšují náklady na podporu. Snižují jejich loajalitu, vážou kapitál a zhoršují řízení peněžních toků ve firmách používajících Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind zobrazí celý průběh zpracování vratek a refundací a přesně určí místa zpoždění, například dlouhé kontroly nebo úzká místa při schvalování. Díky tomu můžete cíleně zkrátit dobu zpracování.

Pokud pracovníci musí opakovaně zahajovat refundace, opravovat chyby nebo se vracet k případům, spotřebovává to cenné zdroje a výrazně zpomaluje celé zpracování vratek a refundací. Zvyšují se tak provozní náklady a klesá efektivita v Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind zmapuje všechny varianty procesu a zvýrazní smyčky i opakované aktivity, které ukazují na nutnost přepracování. Odhalí příčiny neefektivity a pomůže najít možnosti, jak proces zjednodušit a automatizovat.

Nedodržení interních pravidel pro vracení zboží nebo externích dohod o úrovni služeb při refundacích může vést k právním rizikům, eskalaci stížností a poškození pověsti značky. V Salesforce Commerce Cloud je dodržování pravidel důležité pro řádný provoz.
ProcessMind automaticky porovná skutečný průběh zpracování vratek a refundací se stanovenými pravidly a SLA. Okamžitě odhalí odchylky a případy, které nejsou v souladu s pravidly, abyste mohli přijmout nápravná opatření a průběžně situaci sledovat.

Některé fáze, například kontrola zboží nebo schvalování refundace, se často stávají úzkým místem. Vznikají fronty a vyřízení se zpožďuje. To prodlužuje dobu refundace a výrazně snižuje spokojenost zákazníků, kteří vracejí zboží přes Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind zobrazí průchod případů procesem zpracování vratek a refundací, přesně určí úzká místa a vyčíslí jejich vliv na dobu vyřízení. Organizace pak mohou upravit rozložení zdrojů nebo automatizovat jednotlivé kroky.

Neefektivní procesy, ruční kroky a časté chyby zvyšují náklady na zpracování každé vratky a refundace a snižují ziskovou marži. Firmám, které spravují vratky v Salesforce Commerce Cloud, tak mohou výrazně zatěžovat zdroje.
ProcessMind rozdělí zpracování vratek a refundací na jednotlivé aktivity, takže můžete přiřadit náklady ke každému kroku. Odhalí skryté náklady a příležitosti ke zjednodušení, které mohou přinést úspory.

Bez přehledu o tom, jak vratky a refundace skutečně probíhají, je obtížné zjistit, kde lze proces zlepšit a proč vznikají konkrétní problémy. Týmy pak řeší potíže až ve chvíli, kdy nastanou, a v Salesforce Commerce Cloud přicházejí o příležitosti ke zlepšení.
ProcessMind vytváří přehledný obraz celého procesu zpracování vratek a refundací na základě dat. Odhalí všechny varianty procesu, odchylky i skutečné cesty, které v IT systémech často zůstávají skryté.

Pokud jednotliví pracovníci nebo různé kanály pro vrácení zboží zpracovávají případy odlišně, zákazníci mají různé zkušenosti a doba vyřízení je nepředvídatelná. To vede ke zmatku a nespokojenosti zákazníků, kteří využívají Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind rozdělí proces zpracování vratek a refundací podle atributů, jako jsou „Pracovník zpracovávající případ“ nebo „Kanál vrácení“, a odhalí rozdíly ve výkonnosti i dodržování standardních postupů. Díky tomu můžete sdílet osvědčené postupy a sjednotit práci.

Vysoký počet zamítnutých vratek nebo případů vyžadujících eskalaci může ukazovat na problémy při prvotním zpracování žádostí, nejasná pravidla nebo nedostatečnou komunikaci. Zákazníci jsou pak nespokojení a týmy podpory v Salesforce Commerce Cloud mají více práce.
ProcessMind ukáže, ve kterých částech procesu zpracování vratek a refundací dochází nejčastěji k zamítnutí nebo eskalaci. Díky tomu můžete upravit pravidla, zlepšit školení a zpřesnit komunikaci, abyste podobným případům předcházeli.

Dlouhá doba mezi vytvořením štítku pro vrácení a skutečným doručením zboží do skladu prodlužuje celý proces vratky. Refundace se zpožďují, přesnost skladových zásob klesá a zákazníci Salesforce Commerce Cloud jsou méně spokojení.
ProcessMind měří dobu mezi důležitými aktivitami, například „Vytvoření štítku pro vrácení“ a „Přijetí zboží ve skladu“. Přesně tak zjistíte, jak dlouho předání trvá, kde vznikají zpoždění a zda se některé zásilky mohly ztratit.

Pokud se „Požadovaná částka refundace“ výrazně liší od „Skutečné částky refundace“, může dojít ke sporům se zákazníky, ručním opravám a ztrátě důvěry. Zkušenost zákazníků s procesem zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud se tím zhoršuje.
ProcessMind porovnává atributy „Požadovaná částka refundace“ a „Skutečná částka refundace“ a ukazuje, kde a proč rozdíly vznikají. Odhalí jejich příčiny, abyste mohli přijmout nápravná opatření a zpřesnit výpočty.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je výrazně zkrátit dobu celého procesu zpracování vratek a refundací, od podání žádosti až po konečné vyřízení. Rychlejší zpracování zvyšuje spokojenost zákazníků, snižuje objem pracovního kapitálu vázaného v nevyřízených vratkách a zlepšuje využití zdrojů v provozu Salesforce Commerce Cloud. Výsledkem jsou spokojenější zákazníci a pružnější provoz. ProcessMind pomáhá najít úzká místa na kritické cestě a aktivity, které způsobují zpoždění. Využívá události „Zahájení žádosti o vrácení“ a „Uzavření případu vratky“. Zobrazí skutečný průběh procesu a průměrnou dobu i odlehlé hodnoty mezi jednotlivými kroky, takže můžete cíleně zkrátit dobu zpracování o 15–30 %.

Zbytečné opakování práce při zpracování vratek a refundací, například opakované kontroly nebo schvalování, znamená ztrátu času, vyšší provozní náklady a delší čekání zákazníků. Cílem je zajistit, aby vratky procházely workflow v Salesforce Commerce Cloud bez nadbytečných kroků. Tím se zvýší produktivita a sníží počet chyb. ProcessMind automaticky odhalí všechny varianty procesu a ukáže, kde a proč se práce opakuje. Analýza častých odchylek od ideálního průběhu pomůže najít příčiny, například chybějící údaje při „Podání žádosti o vrácení“ nebo chyby při „Kontrole zboží“. Organizace tak mohou odstranit 20–40 % opakovaných činností.

Cílem je zajistit, aby každá refundace zpracovaná v Salesforce Commerce Cloud odpovídala firemním pravidlům a dohodnutým úrovním služeb (SLA). Nedodržení pravidel může vést k finančním ztrátám kvůli nesprávným refundacím nebo k narušení důvěry zákazníků kvůli opožděným či neoprávněně zamítnutým refundacím. Ohrožuje také pověst značky a zvyšuje právní rizika. ProcessMind sleduje u každého případu vratky „Dodržení pravidel pro vrácení“ a „Termín SLA pro refundaci“. Automaticky označí případy, které pravidla nesplňují, a umožní zjistit, proč byla událost „Zpracování refundace“ zaznamenána po stanoveném termínu nebo v nesprávné výši. Pomůže vám dosáhnout míry dodržování pravidel alespoň 95 %.

Vysoké náklady na zpracování každé vratky přímo snižují ziskovost, zejména při velkých objemech e-commerce v Salesforce Commerce Cloud. Cílem je najít a odstranit neefektivní náklady v celém procesu zpracování vratek a refundací, od nákladů na práci až po využití zdrojů. ProcessMind přehledně zobrazí skutečný průběh procesu a pomůže najít nákladné činnosti, zbytečná předání i odchylky náročné na zdroje. Když znáte skutečné příčiny nákladů, můžete zavést změny, které sníží průměrné náklady na zpracování vratky o 10–25 %.

Nedostatečný přehled o procesu zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud ztěžuje informované rozhodování i aktivní řízení. Cílem je mít aktuální a úplný přehled o každém kroku, úzkém místě a odchylce, abyste mohli problémy řešit dříve, než se zhorší. ProcessMind automaticky zrekonstruuje celý průběh každého případu podle „ID případu vratky“ a vytvoří objektivní mapu skutečného zpracování vratek založenou na datech. Podrobný přehled odhalí dosud skrytá zpoždění, souběžné činnosti i nedostatky v dodržování pravidel. Neprůhledný provoz se tak změní v přehledné a řiditelné workflow.

Rozdílný postup jednotlivých pracovníků v Salesforce Commerce Cloud může vést k nejednotné zkušenosti zákazníků, vyšší chybovosti a problémům při rozšiřování provozu. Cílem je, aby všichni pracovníci používali osvědčené postupy a dosahovali předvídatelných výsledků při zpracování každé vratky. ProcessMind odhalí všechny varianty procesu a přesně ukáže, kde se postup pracovníků odchyluje od požadovaného standardu. Využívá k tomu atribut „Pracovník zpracovávající případ“ a konkrétní posloupnosti aktivit. Porovnáním map procesů jednotlivých pracovníků zjistíte, kde prosadit osvědčené postupy a snížit počet variant procesu o 30–50 %.

Vysoký počet zamítnutých nebo eskalovaných vratek může ukazovat na problémy s komunikací pravidel, prvotním zpracováním žádostí nebo kritérii kontroly v Salesforce Commerce Cloud. Snížení těchto počtů zvyšuje spokojenost zákazníků, ulevuje týmům zákaznické podpory a zjednodušuje provoz. ProcessMind analyzuje cesty k události „Schválení žádosti o vrácení“ i k zamítnutým případům a odhalí, co zamítnutí nebo eskalaci obvykle předchází. Když znáte příčiny, například konkrétní „Důvod vrácení“ nebo chyby při zpracování, můžete snížit počet zamítnutých vratek o 15–25 % a omezit eskalace.

Zpoždění mezi událostmi „Přijetí zboží ve skladu“ a „Kontrola zboží“ může výrazně prodloužit dobu do vyřízení refundace, znepokojit zákazníky a vázat skladové zásoby. Cílem je zlepšit toto důležité předání a zajistit rychlé zpracování vráceného zboží. ProcessMind přesně měří dobu mezi událostmi „Přijetí zboží ve skladu“ a „Kontrola zboží“ a ukazuje průměrnou i maximální dobu. Pomůže najít úzká místa ve skladové logistice nebo při přidělování kapacit na kontrolu a zkrátit toto čekání o 20–35 %.

Pokud se „Skutečná částka refundace“ liší od „Požadované částky refundace“, může v procesu vratek Salesforce Commerce Cloud dojít ke sporům se zákazníky, finančním ztrátám nebo problémům s dodržováním pravidel. Správný výpočet je důležitý pro finanční integritu i důvěru zákazníků. ProcessMind najde všechny případy, kdy se „Požadovaná částka refundace“ liší od „Skutečné částky refundace“ bez zjevného důvodu. Sleduje předchozí aktivity, například „Výpočet částky refundace“, a odhalí chyby při zadávání údajů, nesprávné nastavení systému nebo chybný výklad pravidel. Tím pomáhá zvýšit přesnost refundací téměř na 100 %.

Mnoho workflow pro zpracování vratek a refundací v Salesforce Commerce Cloud stále vyžaduje ruční zásahy. Zpracování je pak pomalejší, roste riziko lidské chyby i náklady na práci. Automatizace těchto kroků může zvýšit efektivitu a spolehlivost. ProcessMind najde činnosti, které často zahrnují ruční práci nebo zadávání údajů a mohly by se automatizovat. Zobrazí skutečné rozložení práce mezi aktivitami, jako jsou „Vytvoření štítku pro vrácení“ nebo „Informování zákazníka o vyřízení“, a pomůže určit, kde zavést RPA nebo propojení systémů. Ruční práci tak můžete snížit o 20–40 %.

Šest kroků ke zlepšení zpracování vratek a refundací

1
Stáhněte si šablonu
2
Exportujte data
3
Nahrajte datovou sadu
4
Analyzujte proces
5
Zaveďte zlepšení
6
Sledujte proces
1

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Stáhněte si připravenou šablonu Excelu pro proces zpracování vratek a refundací, upravenou pro data ze Salesforce Commerce Cloud. Díky ní budou vaše data odpovídat struktuře analýzy v ProcessMind.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Správná šablona předchází problémům s mapováním dat a zjednodušuje přípravu. Analýzu procesu tak můžete od začátku provádět přesně a efektivně.

Očekávaný výsledek

Strukturovaná šablona Excelu připravená k doplnění údajů o vratkách ze Salesforce Commerce Cloud.

CO ZÍSKÁTE

Uvidíte, jak skutečně probíhá vracení zboží v Salesforce

ProcessMind ukáže skutečný průběh každé žádosti o vrácení zboží a refundaci. Získáte přehled o jednotlivých krocích, odhalíte překážky a přesně zjistíte, kde v prostředí Salesforce Commerce Cloud vznikají neefektivity.
  • Zobrazte celý průběh procesu vrácení zboží
  • Najděte zpoždění při schvalování refundací
  • Odhalte odchylky od pravidel procesu
  • Zlepšete kroky procesu v Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Konkrétní zlepšení při zpracování vratek

Tyto výsledky představují výrazné zlepšení efektivity, snížení nákladů a zvýšení spokojenosti zákazníků při zpracování vratek a refundací. Dosahují se pomocí process mining, který odhaluje úzká místa, příležitosti k automatizaci a možnosti zlepšení celého procesu vrácení zboží.

0 %
Rychlejší vyřízení vratky

Průměrné zkrácení doby zpracování

Zjednodušte celý proces vrácení zboží a refundace. Najděte úzká místa a odstraňte zpoždění, abyste výrazně zkrátili dobu vyřízení každého případu vratky. Zákazníci budou spokojenější a provoz efektivnější.
0 %
Nižší náklady na opakovanou práci

Snížení podílu refundací vyžadujících opakované zpracování

Najděte a odstraňte neefektivní opakování práce ve workflow refundací, aby pracovníci nemuseli stejné případy zpracovávat opakovaně. Snížíte tak provozní náklady a zvýšíte produktivitu pracovníků.
0 %
Nedodržování pravidel

Snížení počtu porušení pravidel

Najděte a napravte odchylky od stanovených pravidel pro vrácení zboží a refundace. Zajistíte tak, že každý případ bude zpracován podle interních pravidel a právních požadavků. Snížíte rizika a usnadníte přípravu na audit.
0 days
Rychlejší zpracování zboží

Zkrácení doby od přijetí zboží po jeho kontrolu

Zrychlete důležitou fázi od přijetí zboží ve skladu po dokončení kontroly. Zboží tak bude rychleji posouzeno a posune se k refundaci nebo výměně. Tím přímo zkrátíte celkovou dobu vyřízení.
0 %
Sjednocené workflow

Méně variant postupu jednotlivých pracovníků

Odhalte a omezte počet rozdílných postupů, které pracovníci používají u podobných typů vratek. Zpracování bude předvídatelnější, efektivnější a kvalitnější. Zlepší se také účinnost školení a jednotnost provozu.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením zaznamenaným při různých nasazeních process mining pro zpracování vratek a refundací.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a aktivitami a podle potřeby přidávejte další.
Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor konkrétního případu vrácení zboží, který propojuje všechny související aktivity od zahájení až po uzavření.

Proč je to důležité

Tento primární klíč propojuje všechny kroky procesu vrácení do jednoho sledovatelného případu. Je nezbytný pro analýzu procesu od začátku do konce.

Název konkrétního kroku nebo události obchodního procesu, ke které došlo v rámci procesu vrácení.

Proč je to důležité

Určuje kroky v mapě procesů a umožňuje zobrazit a analyzovat workflow vrácení.

Časové razítko udávající, kdy konkrétní aktivita nebo událost nastala.

Proč je to důležité

Toto časové razítko určuje chronologické pořadí aktivit. To je nezbytné pro výpočet doby průchodu a odhalení zpoždění v procesu.

Uživatel nebo agent odpovědný za vyřízení vrácení nebo konkrétní aktivity v procesu vrácení.

Proč je to důležité

Umožňuje porovnat výkonnost a konzistentnost různých uživatelů a pomáhá určit osvědčené postupy i oblasti, ve kterých je potřeba školení.

Důvod, který zákazník uvedl pro vrácení zboží.

Proč je to důležité

Znalost důvodů vrácení pomáhá odhalit příčiny, například vady produktů nebo problémy s velikostí, a snížit tak počet budoucích vrácení.

Jednotka skladové evidence (SKU) vraceného zboží.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat vzorce vracení konkrétních produktů a odhalit zboží s problémy s kvalitou nebo popisem.

Částka, kterou zákazník požaduje vrátit při zahájení procesu vrácení.

Proč je to důležité

Slouží jako základ pro porovnání s konečnou částkou refundace. Pomáhá odhalit rozdíly a analyzovat finanční dopad úprav.

Konečná částka, která byla zákazníkovi skutečně vrácena.

Proč je to důležité

Jde o konečný finanční výsledek vrácení. Porovnání s požadovanou částkou ukáže finanční dopad pravidel pro vrácení a provedených úprav.

Kanál, kterým bylo vrácení zahájeno, například online, na prodejně nebo přes zákaznický servis.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit data o vrácení podle kanálu a porovnat proces i potřebu zdrojů například u online vrácení a vrácení na prodejně.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato aktivita označuje vytvoření případu pro schválení vrácení zboží v systému. Zaznamená se při vytvoření nového záznamu ReturnOrder v Salesforce Commerce Cloud, ať už žádost podá zákazník přes e-shop, nebo pracovník podpory.

Proč je to důležité

Jako začátek procesu vrácení zboží je tato aktivita nezbytná pro měření celkové doby zpracování a analýzu počtu příchozích žádostí o vrácení v čase.

Tato událost označuje, že pracovník podpory nebo automatické pravidlo žádost o vrácení zkontrolovalo a schválilo. Obvykle se odvozuje ze změny stavu objektu ReturnOrder, například z „Nová“ na „Schválená“.

Proč je to důležité

Sledování tohoto milníku pomáhá vyhodnotit efektivitu schvalování a najít úzká místa. Doba od vytvoření žádosti po její schválení je důležitým KPI pro hodnocení práce pracovníků.

Tato aktivita označuje fyzické přijetí vráceného zboží v určeném skladu nebo zpracovatelském centru. Zaznamená se, když pracovník skladu zboží naskenuje a aktualizuje stav souvisejícího objektu ReturnOrderItem.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník, který převádí proces od činnosti zákazníka k internímu zpracování. Je výchozím bodem pro měření KPI efektivity skladu, například doby od přijetí zboží po jeho kontrolu.

Tato aktivita označuje dokončení kontroly zboží, při které se posoudí a zaznamená jeho stav. Zaznamená se změnou stavu položky vratky a spustí další krok, například výpočet refundace.

Proč je to důležité

Jde o důležitý rozhodovací bod, který určuje, zda je refundace oprávněná. Doba od přijetí zboží po dokončení kontroly je důležitým KPI pro provoz skladu.

Tato aktivita potvrzuje, že platební brána refundaci úspěšně zpracovala a peníze odeslala zákazníkovi. Obvykle ji spustí potvrzovací callback od poskytovatele platebních služeb.

Proč je to důležité

Tento milník je důležitý pro měření dodržení SLA pro refundace. Potvrzuje, že finanční část procesu vrácení byla úspěšně dokončena.

Tato aktivita představuje konečné uzavření případu vrácení v systému po dokončení refundace, výměny nebo zamítnutí. Odvozuje se ze změny stavu objektu ReturnOrder na 'Closed' nebo 'Completed'.

Proč je to důležité

Jako hlavní koncový bod procesu je tato aktivita nezbytná pro výpočet celkové doby průchodu a měření průchodnosti zpracování vráceného zboží.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Process mining poskytuje přehled založený na datech o celém procesu vrácení zboží a refundace. Odhalí úzká místa, opakování práce i kroky, které nejsou v souladu s pravidly. Zobrazí skutečný průběh procesu od přijetí zboží až po dokončení refundace a pomůže zjistit, kde a proč vznikají zpoždění. Díky tomu můžete cíleně zjednodušit provoz, snížit náklady a zvýšit spokojenost zákazníků.

Process mining dokáže najít příliš dlouhou dobu zpracování, zbytečné opakování práce i odchylky od pravidel nebo dohodnutých úrovní služeb. Upozorní na úzká místa při schvalování a kontrole, odhalí rozdíly v postupech jednotlivých pracovníků a pomůže zjistit příčiny vysokých provozních nákladů. Získáte přehled o zpožděních, například při doručení zboží do skladu, i o rozdílech ve výpočtu refundací.

Pro process mining potřebujete především záznamy událostí, které zachycují jednotlivé kroky procesu vrácení zboží a refundace. Patří mezi ně ID případu vratky, názvy aktivit, časová razítka jednotlivých aktivit a zdroj nebo pracovník, který je provedl. Analýzu mohou doplnit další atributy, například důvod vrácení, údaje o zboží a částka refundace.

Po exportu, vyčištění a nahrání dat do nástroje pro process mining lze první poznatky často získat během několika dnů až týdnů. Záleží na kvalitě a složitosti dat. Největší přínos přináší opakovaná analýza a spolupráce s vlastníky procesů, kteří pomohou interpretovat zjištění a určit příčiny problémů. Průběžné sledování pak poskytuje další podklady pro trvalé zlepšování.

Můžete zkrátit celkovou dobu vyřízení vratek a snížit provozní náklady na jednu vratku. Process mining pomáhá odstranit zbytečné opakování práce, zajistit 100% dodržování pravidel pro refundace a sjednotit workflow jednotlivých pracovníků. Získáte také lepší přehled o celém procesu a snížíte počet zamítnutých vratek i eskalací.

Data se obvykle získávají pomocí nástrojů pro tvorbu reportů v Salesforce, vlastních dotazů nebo propojení přes API, které načtou příslušné záznamy událostí. Poté je třeba data sjednotit do formátu vhodného pro process mining, obvykle do ploché tabulky s ID případů, názvy aktivit a časovými razítky. S přípravou vám může pomoci správce Salesforce nebo datový inženýr.

Počáteční export dat může vyžadovat určité technické znalosti Salesforce Commerce Cloud, moderní nástroje pro process mining jsou ale určené i pro firemní uživatele. Mnohé platformy nabízejí přehledné rozhraní pro analýzu, takže vlastníci procesů mohou zkoumat poznatky bez hlubších technických znalostí. U složitějšího propojení dat se může hodit pomoc datového inženýra.

Nástroje pro process mining obvykle nenabízejí přímé propojení v podobě živé obousměrné komunikace, která by umožňovala vykonávat procesy. Místo toho načítají historická data o událostech ze Salesforce Commerce Cloud a na jejich základě rekonstruují a analyzují průběh procesů. Data lze pravidelně aktualizovat, aby analýza odpovídala aktuálnímu stavu procesu.

Ochrana soukromí a bezpečnost dat jsou zásadní. Process mining pracuje především se souhrnnými a anonymizovanými údaji o událostech a zaměřuje se na průběh procesů, nikoli na jednotlivé zákazníky. Citlivé osobní údaje lze před analýzou skrýt nebo pseudonymizovat. Renomovaná řešení pro process mining dodržují přísná pravidla správy dat a shody a chrání data po celou dobu analýzy.

Zlepšete zpracování vrácení zboží a refundací už dnes

Odhalte neefektivity a zkraťte dobu zpracování vrácení zboží alespoň o 30 %.

Začněte používat zkušební verzi zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Nastavení zabere jen několik minut.