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Améliorer votre Traitement des retours et remboursements

Votre guide en 6 étapes pour améliorer les retours et remboursements dans Salesforce.
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Améliorer votre Traitement des retours et remboursements
Défis (10) Objectifs (10) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser les retours et remboursements dans Salesforce Commerce Cloud pour l'efficacité

Le traitement des retours et remboursements peut souvent dissimuler des inefficacités qui entraînent l'insatisfaction des clients et des goulots d'étranglement opérationnels. Notre plateforme identifie précisément ces points sensibles, de la soumission de la demande initiale à la résolution finale. Cela vous permet de rationaliser les opérations, d'améliorer l'expérience client et d'assurer efficacement la conformité.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le Traitement des retours et remboursements ?

Le traitement des retours et des remboursements est une composante essentielle de l'expérience client, impactant directement la satisfaction et vos résultats. Dans un environnement comme Salesforce Commerce Cloud, où les interactions client sont primordiales, un processus de retour inefficace peut rapidement annuler les expériences d'achat positives. Des volumes élevés de retours, associés à des délais de traitement lents, entraînent une augmentation des coûts opérationnels, des clients mécontents et une perte potentielle de revenus due au réapprovisionnement et à la revente retardés des articles retournés. Chaque jour où un article reste non inspecté dans un entrepôt, ou un remboursement non traité, représente un capital perdu et une occasion manquée de fidéliser durablement la clientèle. L'optimisation de votre Traitement des retours et remboursements ne se limite pas à la réduction des coûts ; elle vise à améliorer l'ensemble du parcours post-achat et à garantir que votre entreprise fonctionne avec une efficacité et une conformité maximales.

Comment le Process Mining débloque l'efficacité dans Salesforce Commerce Cloud

Le Process Mining offre une approche inégalée, basée sur les données, pour comprendre le flux réel de votre Traitement des retours et remboursements au sein de Salesforce Commerce Cloud. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des preuves anecdotiques, le Process Mining visualise le parcours réel de chaque cas de retour, du moment où une "Demande de retour initiée" est faite jusqu'à la "Clôture du cas de retour". En analysant les journaux d'événements de votre système de gestion des commandes (OMS) de Salesforce Commerce Cloud et d'autres systèmes intégrés, vous pouvez identifier précisément où se trouvent les goulots d'étranglement. Par exemple, vous pourriez découvrir des retards importants entre "Article reçu à l'entrepôt" et "Article inspecté", ou que "Remboursement initié" prend souvent beaucoup plus de temps que la "Date cible SLA de remboursement" prévue. Cette perspective de bout en bout vous aide à découvrir les inefficacités cachées, à identifier les écarts de conformité et à comprendre l'impact des différents canaux de retour ou types de produits sur le temps de traitement global. Le Process Mining fournit la clarté nécessaire pour répondre à des questions telles que : "Comment réduire le temps de cycle du Traitement des retours et remboursements ?" en vous montrant les étapes exactes et les variations qui entraînent des retards prolongés.

Domaines clés d'amélioration identifiés par le Process Mining

À travers le prisme du Process Mining, plusieurs domaines clés pour améliorer votre Traitement des retours et remboursements émergent généralement :

  • Identification des goulots d'étranglement : Identifiez les activités ou les transferts spécifiques qui causent constamment des retards, tels que des délais d'approbation prolongés pour les demandes de retour ou de longues files d'attente pour l'inspection des articles.
  • Conformité aux politiques : Détectez les cas où le processus réel s'écarte des politiques de retour établies ou des accords de niveau de service, par exemple, les remboursements étant traités sans inspection appropriée de l'article ou dépassant une "Date cible SLA de remboursement".
  • Variations de processus : Comprenez les différents chemins que prennent les cas de retour et identifiez quelles variations mènent à des résultats plus rapides et plus efficaces par rapport à celles qui causent des retards et des coûts plus élevés.
  • Allocation des ressources : Analysez la charge de travail et l'efficacité des agents ou des services de traitement, révélant des opportunités d'optimisation du personnel ou de la formation.
  • Lacunes d'intégration des systèmes : Découvrez les retards causés par une mauvaise intégration entre Salesforce Commerce Cloud, votre OMS, la gestion d'entrepôt et les systèmes financiers, impactant le flux continu de "Demande de retour approuvée" à "Remboursement traité".

Résultats mesurables attendus

La mise en œuvre de l'optimisation des processus basée sur les informations du Process Mining pour votre Traitement des retours et remboursements dans Salesforce Commerce Cloud peut conduire à des avantages significatifs et mesurables :

  • Temps de cycle réduit : Diminuez drastiquement le temps moyen entre "Demande de retour initiée" et "Cas de retour clos", améliorant la satisfaction client et libérant plus rapidement le capital. Ceci répond directement à la question "comment réduire le temps de cycle du Traitement des retours et remboursements".
  • Coûts opérationnels réduits : Rationalisez les workflows, réduisez l'effort manuel et minimisez les coûts associés aux traitements prolongés, tels que les frais de stockage ou les demandes de service client.
  • Satisfaction client améliorée : Accélérez les remboursements et les échanges, menant à une expérience post-achat plus positive et à une fidélisation accrue de la clientèle.
  • Conformité améliorée : Assurez une adhésion constante aux politiques de retour, aux exigences réglementaires et aux SLA internes, atténuant les risques et maintenant la confiance de la marque.
  • Meilleure gestion des stocks : Accélérez l'inspection et le réapprovisionnement des marchandises retournées, optimisant les niveaux de stock et réduisant les amortissements.

Démarrer votre parcours d'optimisation

Améliorer votre Traitement des retours et remboursements avec Salesforce Commerce Cloud est un parcours continu qui commence par une compréhension claire de votre état actuel. Tirer parti des outils et modèles de Process Mining spécialement conçus à cet effet vous permet d'obtenir rapidement des informations sur vos opérations. En visualisant chaque étape et en identifiant les causes profondes de l'inefficacité, vous pouvez prendre des décisions éclairées qui entraînent des améliorations significatives, menant à un processus de retour plus efficace, conforme et axé sur le client.

Traitement des retours et remboursements Gestion des retours Workflow de remboursement Service client Gestion des commandes Compliance Customer Experience Opérations e-commerce

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans le traitement des retours entraînent la frustration des clients et une augmentation des coûts de support. Cela a un impact direct sur la fidélité des clients et immobilise le capital, entravant un flux de trésorerie efficace pour les entreprises utilisant Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind visualise l'ensemble du parcours de Traitement des retours et remboursements, identifiant précisément où les retards se produisent, comme de longs temps d'inspection ou des goulots d'étranglement d'approbation, permettant des améliorations ciblées pour accélérer le processus.

Si les agents doivent fréquemment réinitialiser les remboursements, corriger des erreurs ou revoir des cas, cela consomme des ressources précieuses et ralentit considérablement l'ensemble du Traitement des retours et remboursements. Cela augmente les coûts opérationnels et réduit l'efficacité au sein de Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind cartographie toutes les variantes de processus, mettant en évidence les boucles et les activités répétées qui indiquent des retouches. Il identifie les causes profondes de ces inefficacités, permettant la simplification des processus et les opportunités d'automatisation.

Le non-respect des politiques de retour internes ou des accords de niveau de service externes pour les remboursements peut entraîner des risques juridiques, des plaintes clients escaladées et nuire à la réputation de la marque. Ceci est essentiel pour des opérations conformes dans Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind compare automatiquement les chemins réels du Traitement des retours et remboursements avec les politiques et les SLA définis, identifiant immédiatement les déviations et les cas non conformes pour une action corrective et un suivi continu.

Certaines étapes, comme l'inspection des articles ou l'approbation des remboursements, deviennent souvent des points d'étranglement, entraînant des retards et un allongement des délais de résolution. Cela impacte directement les délais de remboursement et réduit considérablement la satisfaction client dans les retours Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualise le flux des cas à travers le traitement des retours et remboursements, localisant précisément les goulots d'étranglement et quantifiant leur impact sur les délais. Cela permet aux organisations de réaffecter les ressources ou d'automatiser des étapes.

Des processus inefficaces, des étapes manuelles et des erreurs fréquentes gonflent le coût de traitement de chaque retour et remboursement, érodant les marges bénéficiaires. Cela peut représenter une ponction importante sur les ressources pour les entreprises gérant les retours dans Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind aide à décomposer le Traitement des retours et remboursements en ses activités constitutives, permettant d'attribuer les coûts à chaque étape. Il découvre les coûts cachés et identifie les opportunités de rationalisation pour des économies significatives.

Sans une compréhension claire et en temps réel du déroulement réel des retours et remboursements, il est difficile d'identifier où des améliorations peuvent être apportées ou pourquoi des problèmes spécifiques surviennent. Cela conduit à une résolution de problèmes réactive et à des opportunités d'optimisation manquées au sein de Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind réalise une radiographie transparente et axée sur les données de l'ensemble du traitement des retours et remboursements, révélant toutes les variantes de processus, les déviations et les chemins d'exécution réels, souvent dissimulés dans les systèmes informatiques.

Des différences dans la manière dont les agents individuels ou les divers canaux de retour traitent les cas peuvent entraîner des expériences client variées et des temps de traitement imprévisibles. Cela provoque de la confusion et de l'insatisfaction chez les clients interagissant avec Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind segmente le Traitement des retours et remboursements par des attributs tels que 'Agent de traitement' ou 'Canal de retour', mettant en évidence les variations de performance et d'adhérence aux procédures standard. Cela permet le partage des meilleures pratiques et la standardisation.

Un nombre significatif de demandes de retour rejetées ou nécessitant une escalade indique des problèmes sous-jacents dans le traitement initial des demandes, la clarté des politiques ou la communication. Cela entraîne une frustration des clients et une charge de travail accrue pour les équipes de support de Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind identifie les points spécifiques du Traitement des retours et remboursements où les rejets ou les escalades se produisent le plus fréquemment, aidant à affiner les politiques, à améliorer la formation et à renforcer la communication pour prévenir les occurrences futures.

Des délais prolongés entre la génération d'une étiquette de retour et la réception effective de l'article à l'entrepôt prolongent l'ensemble du cycle de retour. Cela retarde les remboursements, affecte la précision des stocks et réduit la satisfaction globale des clients pour les utilisateurs de Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind suit le temps écoulé entre les activités clés comme 'Étiquette de retour générée' et 'Article reçu à l'entrepôt', mesurant précisément ce transfert critique et identifiant les schémas de retard ou les articles potentiellement perdus à investiguer.

Quand le « montant de remboursement demandé » initial s'écarte significativement du « montant de remboursement réel », cela peut engendrer des litiges clients, des ajustements manuels et nuire à la confiance. Cela détériore l'expérience client dans le cadre du traitement des retours et remboursements au sein de Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind compare ces attributs clés, « montant de remboursement demandé » et « montant de remboursement réel », en soulignant où et pourquoi ces écarts surviennent. L'outil identifie les causes profondes de ces variations, permettant ainsi des actions correctives et une précision améliorée.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à réduire significativement la durée de bout en bout du traitement des retours et remboursements, de la demande initiale à la résolution finale. Un traitement plus rapide améliore directement la satisfaction client, réduit le fonds de roulement immobilisé dans les retours en attente et optimise l'utilisation des ressources au sein des opérations Salesforce Commerce Cloud. Atteindre cet objectif signifie des clients plus satisfaits et une entreprise plus agile. ProcessMind aide en identifiant les goulots d'étranglement du chemin critique et les activités qui causent des retards, en s'appuyant sur les événements "Demande de retour initiée" et "Dossier de retour clos". Il visualise le flux de processus réel, mettant en évidence les durées moyennes et aberrantes entre chaque étape, permettant des interventions ciblées pour réduire le temps de traitement de 15 à 30 %.

Le retravail inutile dans le traitement des retours et remboursements, tel que des inspections répétées ou de nouvelles approbations, entraîne une perte de temps, une augmentation des coûts opérationnels et des retards pour les clients. Atteindre cet objectif garantit que les retours progressent efficacement dans le workflow de Salesforce Commerce Cloud sans étapes redondantes, améliorant la productivité globale et réduisant les erreurs de traitement. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variations de processus, montrant clairement où et pourquoi les activités de retravail se produisent. En analysant les déviations fréquentes du chemin idéal, il identifie les causes profondes comme des données insuffisantes lors de la "Demande de retour soumise" ou des erreurs pendant l'"Article inspecté", permettant aux organisations d'éliminer 20 à 40 % des activités de retravail.

Cet objectif vise à garantir que chaque remboursement traité respecte strictement les politiques d'entreprise établies et les accords de niveau de service (SLA) au sein de Salesforce Commerce Cloud. La non-conformité peut entraîner des pertes financières dues à des remboursements incorrects ou nuire à la confiance des clients en raison de remboursements valides retardés ou refusés, ce qui a un impact sur la réputation de la marque et l'exposition juridique. ProcessMind surveille l'"Adhérence à la politique de retour" et la "Date cible du SLA de remboursement" pour chaque dossier de retour. Il signale automatiquement les cas non conformes et offre des capacités d'exploration pour comprendre pourquoi le "Remboursement traité" s'est produit en dehors du délai stipulé ou pour des montants incorrects, aidant à atteindre un taux de conformité de 95 % ou plus.

Les coûts opérationnels élevés associés au traitement de chaque retour ont un impact direct sur la rentabilité, en particulier dans les environnements e-commerce à volume élevé tirant parti de Salesforce Commerce Cloud. Cet objectif vise à identifier et à éliminer les inefficacités de coût tout au long du cycle de vie du Traitement des retours et remboursements, des coûts de main-d'œuvre à l'utilisation des ressources. ProcessMind offre une vue claire de l'exécution réelle du processus, permettant l'identification des activités coûteuses, des transferts inutiles et des déviations gourmandes en ressources. En comprenant les véritables moteurs de coûts, les organisations peuvent mettre en œuvre des changements qui conduisent à une réduction de 10 à 25 % du coût moyen de traitement d'un retour.

Un manque de visibilité claire et complète sur le Traitement des retours et remboursements au sein de Salesforce Commerce Cloud empêche une prise de décision éclairée et une gestion proactive. Atteindre cet objectif signifie avoir une compréhension complète et en temps réel de chaque étape, goulot d'étranglement et déviation, permettant aux parties prenantes d'identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. ProcessMind reconstitue automatiquement le parcours complet de chaque "ID de cas de retour", fournissant une cartographie objective et basée sur les données de la manière dont les retours sont réellement traités. Cette visibilité granulaire révèle des retards auparavant cachés, des activités parallèles et des lacunes de conformité, transformant les opérations opaques en workflows entièrement transparents et gérables.

Un traitement incohérent par différents agents au sein de l'environnement Salesforce Commerce Cloud peut entraîner des expériences client variées, des taux d'erreur accrus et des difficultés à adapter les opérations. Cet objectif vise à garantir que tous les agents suivent les meilleures pratiques de workflow, menant à des résultats prévisibles et un service de meilleure qualité pour chaque retour. ProcessMind découvre toutes les variations de processus, identifiant précisément où le comportement des agents s'écarte de la norme souhaitée, en utilisant "Agent de traitement" et des séquences d'activités spécifiques. En comparant différentes cartes de processus spécifiques aux agents, il met en évidence les opportunités d'appliquer les meilleures pratiques et de réduire les variations de processus de 30 à 50 %.

Des taux élevés de retours rejetés ou escaladés indiquent des problèmes sous-jacents dans la communication des politiques, le traitement initial des demandes de retour ou les critères d'inspection au sein de Salesforce Commerce Cloud. La réduction de ces taux améliore la satisfaction client, minimise la pression sur les ressources du service client et assure des opérations plus fluides. ProcessMind analyse les chemins menant aux cas "Demande de retour approuvée" vs. rejetée, identifiant les précurseurs courants de rejet ou d'escalade. En comprenant les causes profondes, telles que la "Raison du retour" spécifique ou les erreurs de traitement, les organisations peuvent réduire les retours rejetés de 15 à 25 % et minimiser les escalades.

Les retards entre la réception d'un article retourné "Article reçu à l'entrepôt" et son "Article inspecté" peuvent prolonger considérablement le délai global de remboursement, frustrant les clients et immobilisant les stocks. Cet objectif vise à optimiser ce transfert critique, assurant un traitement rapide des marchandises retournées. ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre "Article reçu à l'entrepôt" et "Article inspecté", en soulignant les durées moyennes et maximales. Il peut identifier les goulots d'étranglement dans la logistique d'entrepôt ou l'allocation des ressources d'inspection, conduisant à une réduction de 20 à 35 % de cette période d'attente critique.

Des inexactitudes dans le "Montant de remboursement réel" par rapport au "Montant de remboursement demandé" peuvent entraîner des litiges clients, des amortissements financiers ou des problèmes de conformité au sein du processus de retours de Salesforce Commerce Cloud. Cet objectif est crucial pour maintenir l'intégrité financière et la confiance des clients. ProcessMind identifie toutes les instances où le "Montant de remboursement demandé" diffère du "Montant de remboursement réel" sans justification claire. Il peut remonter aux activités comme "Montant du remboursement calculé" pour exposer les erreurs de saisie de données, les mauvaises configurations du système ou les mauvaises interprétations des politiques, améliorant la précision des remboursements à près de 100 %.

De nombreux workflows de traitement des retours et remboursements dans Salesforce Commerce Cloud dépendent encore d'interventions manuelles, ce qui entraîne des délais de traitement plus lents, un risque accru d'erreur humaine et des coûts de main-d'œuvre plus élevés. L'automatisation de ces étapes peut considérablement améliorer l'efficacité et la fiabilité. ProcessMind identifie les activités qui impliquent fréquemment une exécution manuelle ou une saisie de données, et qui peuvent être des candidats à l'automatisation. En visualisant la répartition réelle des efforts sur des activités comme "Étiquette de retour générée" ou "Client informé de la résolution", il aide à identifier les opportunités de mise en œuvre de la RPA ou d'intégrations de systèmes, réduisant ainsi l'effort manuel de 20 à 40 %.

Le chemin d'amélioration en 6 étapes pour le traitement des retours et remboursements

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2

Exportez vos données
3

Importez votre jeu de données
4

Analysez votre processus
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Mettre en œuvre des améliorations
6

Surveillez votre processus
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Que faire

Obtenez le modèle Excel pré-configuré, spécialement conçu pour le traitement des retours et remboursements, et adapté aux données Salesforce Commerce Cloud. Cela garantit que vos données s'alignent avec la structure d'analyse de ProcessMind.

Consulter le Guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi c'est important

L'utilisation du bon modèle prévient les problèmes de mappage des données et rationalise la phase de préparation, permettant une analyse de processus précise et efficace dès le début.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à être rempli avec vos données de retour Salesforce Commerce Cloud.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Visualisez votre flux de retours Salesforce comme jamais auparavant

ProcessMind révèle le véritable parcours de chaque demande de retour et de remboursement. Obtenez une visibilité claire sur chaque étape, identifiez les obstacles et déterminez précisément où se situent les inefficacités au sein de votre environnement Salesforce Commerce Cloud.
  • Visualiser le flux complet du processus de retour
  • Identifier les retards dans l'approbation des remboursements
  • Découvrir les déviations de processus non conformes
  • Optimiser les étapes de Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations tangibles dans le traitement des retours

Ces résultats représentent des améliorations significatives en termes d'efficacité, de réduction des coûts et de satisfaction client dans le traitement des retours et remboursements. Ils sont obtenus en exploitant le Process Mining pour identifier les goulots d'étranglement, détecter les opportunités d'automatisation et optimiser le parcours de retour de bout en bout.

0 %
Résolution plus rapide des retours

Réduction moyenne du temps de cycle

Rationalisez l'ensemble du processus de retours et remboursements, identifiant les goulots d'étranglement et éliminant les retards pour réduire considérablement le temps nécessaire à la résolution de chaque dossier de retour. Cela conduit à des clients plus satisfaits et à des opérations plus efficaces.
0 %
Coûts de retravail réduits

Diminution du taux de retouches de remboursement

Identifiez et éliminez les boucles de retravail inefficaces dans votre workflow de remboursement, empêchant les agents de traiter les mêmes cas de manière répétée. Cela se traduit directement par une réduction des coûts opérationnels et une augmentation de la productivité des agents.
0 %
Non-conformité à la politique

Réduction des violations de politiques

Identifier et corriger les écarts par rapport aux politiques de retour et de remboursement définies, en veillant à ce que chaque cas soit traité conformément aux règles internes et aux exigences réglementaires. Cela minimise les risques et améliore la préparation à l'audit.
0 days
Traitement des articles plus rapide

Délai de réception à l'inspection réduit

Accélérer la phase critique entre la réception de l'article à l'entrepôt et son inspection finale, garantissant une évaluation plus rapide et une progression accélérée vers le remboursement ou l'échange. Cela impacte directement la vitesse de résolution globale.
0 %
Flux de travail standardisés

Moins de variantes de processus pour les agents

Détectez et réduisez le nombre de chemins de processus incohérents suivis par les agents pour des types de retours similaires, menant à un traitement plus prévisible, efficace et de meilleure qualité. Cela renforce l'efficacité de la formation et la cohérence opérationnelle.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent les améliorations typiques observées dans diverses implémentations de Process Mining pour le traitement des retours et remboursements.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour un seul dossier de retour client, reliant toutes les activités associées de l'initiation à la clôture.

Pourquoi c'est important

C'est la clé primaire qui connecte toutes les étapes d'un processus de retour en un seul cas traçable, ce qui est essentiel pour l'analyse de processus de bout en bout.

Le nom de l'étape spécifique du processus métier ou de l'événement qui s'est produit dans le processus de retour.

Pourquoi c'est important

Il définit les étapes de la carte de processus, permettant la visualisation et l'analyse du workflow de retour.

L'horodatage indiquant quand l'activité ou l'événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage établit l'ordre chronologique des activités, ce qui est fondamental pour calculer les temps de cycle et identifier les retards de processus.

L'utilisateur ou l'agent responsable du traitement du retour ou d'une activité spécifique dans le processus de retour.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse des performances et de la cohérence entre les différents utilisateurs, aidant à identifier les meilleures pratiques et les domaines de formation.

Le motif fourni par le client pour le retour de l'article.

Pourquoi c'est important

Comprendre pourquoi les articles sont retournés est essentiel pour identifier les causes profondes, telles que les défauts de produit ou les problèmes de taille, ce qui peut aider à réduire les volumes de retours futurs.

L'unité de gestion des stocks (SKU) de l'article retourné.

Pourquoi c'est important

Il permet d'analyser les modèles de retour par produits spécifiques, aidant à identifier les articles présentant des problèmes de qualité ou de description.

La valeur monétaire du remboursement demandé par le client au moment de l'initiation du retour.

Pourquoi c'est important

Il sert de base de référence pour comparer le montant final du remboursement, aidant à identifier les écarts et à analyser l'impact financier des ajustements.

La valeur monétaire finale qui a été effectivement remboursée au client.

Pourquoi c'est important

C'est le résultat financier final du retour. Sa comparaison avec le montant demandé révèle l'impact financier des politiques de retour et des ajustements.

Le canal par lequel le retour a été initié, comme en ligne, en magasin ou via le service client.

Pourquoi c'est important

Il aide à segmenter les données de retour pour comprendre les différences de processus et les besoins en ressources selon les différents canaux comme en ligne ou en magasin.

Le temps total écoulé entre la création de la demande de retour et la clôture finale du dossier.

Pourquoi c'est important

C'est un indicateur clé de performance pour l'efficacité globale du processus. Sa réduction améliore directement l'expérience client et diminue les coûts opérationnels.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque la création d'un dossier d'autorisation de retour dans le système. Elle est capturée lorsqu'un nouvel enregistrement ReturnOrder est créé dans Salesforce Commerce Cloud, soit par un client via le front-office, soit par un agent de service.

Pourquoi c'est important

En tant que point de départ du processus de retour, cette activité est essentielle pour mesurer le temps de cycle de bout en bout et analyser le volume des demandes de retour entrantes au fil du temps.

Cet événement signifie qu'une demande de retour a été examinée et autorisée par un agent de service ou une règle automatisée. Il est généralement déduit d'un changement de statut sur l'objet ReturnOrder, par exemple, de 'Nouveau' à 'Approuvé'.

Pourquoi c'est important

Le suivi de ce jalon aide à analyser l'efficacité de l'étape d'approbation et à identifier les goulots d'étranglement. Le temps entre la création et l'approbation est un KPI critique pour la performance de l'agent.

Cette activité marque la réception physique de l'article retourné à l'entrepôt ou au centre de traitement désigné. Elle est capturée lorsqu'un opérateur d'entrepôt scanne l'article, ce qui met à jour le statut de l'article de retour associé (ReturnOrderItem).

Pourquoi c'est important

C'est une étape critique qui fait passer le processus de l'action client au traitement interne. C'est le point de départ pour mesurer les KPI d'efficacité de l'entrepôt, comme le délai de réception à l'inspection.

Cette activité marque la fin de l'inspection de l'article, où sa condition est évaluée et documentée. Elle est capturée par un changement de statut sur l'article de retour, déclenchant l'étape suivante comme le calcul du remboursement.

Pourquoi c'est important

C'est un point de décision clé dans le processus qui détermine si un remboursement est justifié. La durée de la réception à l'achèvement de l'inspection est un KPI majeur pour les opérations d'entrepôt.

Cette activité confirme que le remboursement a été traité avec succès par la passerelle de paiement et que les fonds ont été envoyés au client. Cet événement est généralement déclenché par un rappel de confirmation du fournisseur de paiement.

Pourquoi c'est important

C'est une étape critique pour mesurer l'adhérence au SLA de remboursement. Elle confirme l'achèvement réussi de la partie financière du processus de retour.

Cette activité représente la clôture finale du dossier de retour dans le système, après la finalisation d'un remboursement, d'un échange ou d'un rejet. Elle est déduite du changement de statut de ReturnOrder à 'Closed' ou 'Completed'.

Pourquoi c'est important

En tant que point final principal du processus, cette activité est essentielle pour calculer les temps de cycle globaux et mesurer le débit de l'opération de traitement des retours.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining offre une radiographie basée sur les données de l'ensemble de votre parcours de retour et de remboursement, révélant les goulots d'étranglement, les boucles de retravail et les étapes non conformes. Il visualise le flux de processus réel, de la réception de l'article à l'achèvement du remboursement, vous aidant à comprendre où et pourquoi les retards se produisent. Cette clarté permet des interventions ciblées pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et améliorer la satisfaction client.

Le Process Mining peut identifier les durées de traitement excessives, les retravaux inutiles et les écarts par rapport aux politiques ou aux accords de niveau de service. Il met en évidence les goulots d'étranglement aux étapes d'approbation et d'inspection, identifie les traitements incohérents des agents et révèle les raisons des coûts opérationnels élevés. Vous obtiendrez une visibilité sur les retards, tels que la réception des articles à l'entrepôt, et les écarts dans les calculs de remboursement.

Pour effectuer du Process Mining, vous avez principalement besoin de journaux d'événements détaillant chaque étape du processus de retours et remboursements. Cela inclut l'ID du dossier de retour, les noms des activités, les horodatages pour chaque activité et la ressource ou l'agent impliqué. Des attributs supplémentaires comme le motif de retour, les détails de l'article et le montant du remboursement peuvent enrichir l'analyse.

Une fois les données extraites, nettoyées et chargées dans un outil de Process Mining, des analyses initiales peuvent souvent être générées en quelques jours ou semaines, selon la qualité et la complexité des données. La véritable valeur réside dans l'analyse itérative et la collaboration avec les propriétaires de processus pour interpréter les résultats et identifier les causes profondes. Un suivi continu offre des insights permanents pour une amélioration durable.

Vous pouvez vous attendre à une accélération significative du temps de résolution global des retours et à une réduction des coûts opérationnels par retour. Le Process Mining aide à éliminer les boucles de retravail inutiles, assure une conformité totale à la politique de remboursement et standardise les workflows de traitement des agents. Cela conduit à une meilleure visibilité des processus de bout en bout et à une diminution des taux de rejet et d'escalade des retours.

L'extraction de données implique généralement l'utilisation d'outils de rapport Salesforce, de requêtes personnalisées ou d'intégrations API pour extraire les données pertinentes du journal d'événements. Ces données doivent être consolidées dans un format adapté au Process Mining, généralement une table plate avec des identifiants de cas, des noms d'activités et des horodatages. La consultation de votre administrateur Salesforce ou d'un ingénieur de données peut aider à rationaliser ce processus.

Bien que l'extraction initiale des données puisse exiger une certaine expertise technique de Salesforce Commerce Cloud, les outils modernes de Process Mining sont conçus pour les utilisateurs métier. De nombreuses plateformes proposent des interfaces intuitives pour l'analyse, permettant aux propriétaires de processus d'explorer les données sans nécessiter de compétences techniques approfondies. L'appui d'ingénieurs de données peut être bénéfique pour des intégrations de données complexes.

Les outils de Process Mining ne s'"intègrent" généralement pas directement au sens d'une connexion bidirectionnelle en direct pour l'exécution des processus. Au lieu de cela, ils extraient les données d'événements historiques de Salesforce Commerce Cloud pour reconstruire et analyser les processus passés. Ces données peuvent être actualisées périodiquement, garantissant que votre analyse reflète toujours l'état le plus actuel du processus.

La confidentialité et la sécurité des données sont primordiales. Le Process Mining utilise principalement des données d'événements agrégées et anonymisées, se concentrant sur les flux de processus plutôt que sur les détails individuels des clients. Avant l'analyse, les informations personnelles sensibles peuvent être masquées ou pseudonymisées. Les solutions de Process Mining réputées adhèrent à des normes strictes de gouvernance des données et de conformité, garantissant la protection des données tout au long du cycle de vie de l'analyse.

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