> Sürekli süreç iyileştirme > İade ve geri ödeme işlemleri > Salesforce Commerce Cloud

İade ve geri ödeme işlemlerinizi iyileştirin

Salesforce’ta iade ve geri ödeme süreçlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.

Veri Templateini indirin

İade ve geri ödeme işlemleri

Salesforce Commerce Cloud

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler

Kullanılabilir sistemler

Zorluklar(10)Hedefler(10)6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS(5)

Salesforce Commerce Cloud’da iade ve geri ödeme süreçlerini iyileştirin

İade ve geri ödeme işlemlerindeki verimsizlikler çoğu zaman müşteri memnuniyetini düşürür ve operasyonlarda darboğazlara yol açar. Platformumuz, ilk başvurudan sonuca kadar sorunların tam olarak nerede yaşandığını belirler. Böylece operasyonlarınızı iyileştirebilir, müşteri deneyimini geliştirebilir ve uyumluluk gerekliliklerini daha etkili biçimde karşılayabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

İade ve geri ödeme işlemlerini neden iyileştirmelisiniz?

İade ve geri ödeme işlemleri müşteri deneyiminin önemli bir parçasıdır; müşteri memnuniyetini ve kârlılığınızı doğrudan etkiler. Müşteri etkileşimlerinin büyük önem taşıdığı Salesforce Commerce Cloud gibi ortamlarda verimsiz bir iade süreci, olumlu bir satın alma deneyimini kısa sürede gölgeleyebilir. Yüksek iade hacmi ve uzun işlem süreleri operasyonel maliyetleri artırır, müşterileri memnuniyetsiz bırakır ve iade edilen ürünlerin yeniden stoğa alınması ve satılmasındaki gecikmeler nedeniyle gelir kaybına yol açabilir. Bir ürünün depoda incelenmeden beklediği her gün veya geri ödemenin işleme alınmadığı her an, sermayenin bağlı kalması ve müşteri sadakati oluşturma fırsatının kaçırılması demektir. İade ve geri ödeme işlemlerini iyileştirmek yalnızca maliyetleri düşürmekle ilgili değildir; satın alma sonrası deneyimin tamamını geliştirmeyi, işletmenizin verimli ve uyumlu çalışmasını sağlamayı da kapsar.

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud’da verimliliği nasıl artırır?

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud’daki iade ve geri ödeme işlemlerinizin gerçek akışını anlamak için veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya tekil örneklere dayanmak yerine, her iade vakasının "İade talebi başlatıldı" anından "İade vakası kapatıldı" aşamasına kadar izlediği yolu görselleştirir. Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) ve entegre diğer sistemlerdeki olay günlüklerini analiz ederek darboğazların nerede oluştuğunu tam olarak belirleyebilirsiniz. Örneğin, "Ürün depoya ulaştı" ile "Ürün incelendi" arasındaki gecikmelerin uzun olduğunu veya "Geri ödeme başlatıldı" aşamasının hedef "Geri ödeme SLA hedef tarihi"ni sık sık aştığını görebilirsiniz. Sürecin tamamını ele alan bu bakış, gizli verimsizlikleri ortaya çıkarmanıza, uyumluluktan sapmaları belirlemenize ve farklı iade kanallarının ya da ürün türlerinin toplam işlem süresini nasıl etkilediğini anlamanıza yardımcı olur. Process Mining, gecikmelere yol açan adımları ve süreç farklılıklarını göstererek "İade ve geri ödeme işlemlerinin çevrim süresi nasıl azaltılır?" gibi soruları yanıtlamanızı sağlar.

Process Mining ile belirlenebilecek başlıca iyileştirme alanları

Process Mining ile iade ve geri ödeme işlemlerini incelerken genellikle şu iyileştirme alanları öne çıkar:

Darboğazları belirleme: İade taleplerinin onaylanmasının uzun sürmesi veya ürün incelemesinde uzun kuyruklar oluşması gibi gecikmelere sürekli yol açan etkinlikleri ya da devir teslimleri belirleyin.
Politikalara uyum: Ürünler gerektiği gibi incelenmeden geri ödeme yapılması veya "Geri ödeme SLA hedef tarihi"nin aşılması gibi, gerçek sürecin belirlenmiş iade politikalarından ya da hizmet seviyesi anlaşmalarından saptığı durumları tespit edin.
Süreç farklılıkları: İade vakalarının izlediği farklı yolları anlayın; daha hızlı ve verimli sonuçlara götüren yolları, gecikmelere ve yüksek maliyetlere yol açanlardan ayırın.
Kaynak tahsisi: İşlemleri yürüten temsilcilerin veya departmanların iş yükünü ve verimliliğini analiz ederek personel planlamasını ya da eğitimi iyileştirme fırsatlarını belirleyin.
Sistem entegrasyonundaki boşluklar: Salesforce Commerce Cloud, OMS, depo yönetimi ve finans sistemleri arasındaki yetersiz entegrasyonun "İade talebi onaylandı" ile "Geri ödeme işlendi" arasındaki akışı nasıl geciktirdiğini ortaya çıkarın.

Ölçülebilir sonuçlar

Salesforce Commerce Cloud’daki iade ve geri ödeme işlemlerinizi Process Mining bulgularına göre iyileştirmek, ölçülebilir faydalar sağlayabilir:

Çevrim süresini kısaltın: "İade talebi başlatıldı" ile "İade vakası kapatıldı" arasındaki ortalama süreyi önemli ölçüde azaltın. Böylece müşteri memnuniyetini artırırken sermayenizi daha hızlı serbest bırakabilirsiniz. Bu, "İade ve geri ödeme işlemlerinin çevrim süresi nasıl azaltılır?" sorusuna doğrudan yanıt verir.
Operasyonel maliyetleri düşürün: İş akışlarını iyileştirin, manuel işleri azaltın ve uzun işlem sürelerinin yol açtığı depolama ücretleri veya müşteri hizmetleri başvuruları gibi maliyetleri en aza indirin.
Müşteri memnuniyetini artırın: Geri ödeme ve değişim işlemlerini hızlandırarak satın alma sonrası deneyimi iyileştirin ve müşteri sadakatini artırın.
Uyumluluğu artırın: Riskleri azaltmak ve markanıza duyulan güveni korumak için iade politikalarına, mevzuat gerekliliklerine ve kurum içi SLA’lara tutarlı biçimde uyun.
Envanter yönetimini iyileştirin: İade edilen ürünlerin incelenmesini ve yeniden stoğa alınmasını hızlandırarak envanter düzeylerini iyileştirin ve stok değer düşüklüğü zararlarını azaltın.

İyileştirme yolculuğunuza başlayın

Salesforce Commerce Cloud ile iade ve geri ödeme işlemlerini iyileştirmek, mevcut durumu net biçimde anlamakla başlayan sürekli bir çalışmadır. Bu amaçla tasarlanmış Process Mining araçları ve Templateler, operasyonlarınız hakkında hızla bilgi edinmenizi sağlar. Her adımı görselleştirip verimsizliklerin temel nedenlerini belirleyerek anlamlı iyileştirmeler sağlayacak bilinçli kararlar alabilirsiniz. Böylece daha verimli, uyumlu ve müşteriyi odağına alan bir iade süreci oluşturabilirsiniz.

İade ve geri ödeme işlemleri İade yönetimi Geri ödeme iş akışı Müşteri hizmetleri Sipariş yönetimi Compliance Müşteri deneyimi E-ticaret operasyonları RMA İade Malzeme Yetkilendirmesi Tersine lojistik Müşteri iadeleri

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

İade işlemlerindeki gecikmeler müşterileri memnuniyetsiz bırakır ve destek maliyetlerini artırır. Bu durum müşteri sadakatini doğrudan etkiler, sermayeyi bağlı tutar ve Salesforce Commerce Cloud kullanan işletmelerin nakit akışını verimli yönetmesini zorlaştırır.
ProcessMind, iade ve geri ödeme sürecinin tamamını görselleştirerek uzun inceleme süreleri veya onay aşamalarındaki darboğazlar gibi gecikmelerin tam olarak nerede oluştuğunu gösterir. Böylece süreci hızlandıracak iyileştirmeleri hedefleyebilirsiniz.

Temsilcilerin geri ödemeleri sık sık yeniden başlatması, hataları düzeltmesi veya vakalara tekrar dönmesi değerli kaynakları tüketir ve iade ve geri ödeme sürecinin tamamını önemli ölçüde yavaşlatır. Bu durum operasyonel maliyetleri artırır ve Salesforce Commerce Cloud’daki verimliliği düşürür.
ProcessMind, tüm süreç varyasyonlarını haritalayarak yeniden çalışmaya işaret eden döngüleri ve yinelenen etkinlikleri gösterir. Bu verimsizliklerin temel nedenlerini belirleyerek süreci basitleştirme ve otomasyon fırsatlarını ortaya çıkarır.

Kurum içi iade politikalarına veya geri ödemeler için belirlenen dış hizmet seviyesi anlaşmalarına uyulmaması hukuki risklere, müşteri şikâyetlerinin üst kademelere taşınmasına ve marka itibarının zarar görmesine yol açabilir. Salesforce Commerce Cloud’da uyumlu operasyonlar yürütmek için bu konuya dikkat edilmelidir.
ProcessMind, iade ve geri ödeme süreçlerinin gerçek akışlarını tanımlanmış politikalara ve SLA’lara göre otomatik olarak karşılaştırır. Sapmaları ve uyumsuz vakaları hemen belirleyerek düzeltici adımlar atmanızı ve süreci sürekli izlemenizi sağlar.

Ürün incelemesi veya geri ödeme onayı gibi belirli aşamalar tıkanıklığa dönüşerek birikmelere ve sonuçlanma süresinin uzamasına neden olabilir. Bu durum geri ödeme sürelerini doğrudan etkiler ve Salesforce Commerce Cloud’daki iadelerde müşteri memnuniyetini önemli ölçüde düşürür.
ProcessMind, vakaların iade ve geri ödeme sürecindeki akışını görselleştirerek darboğazları tam olarak belirler ve bunların çevrim süreleri üzerindeki etkisini ölçer. Böylece kuruluşlar kaynakları yeniden tahsis edebilir veya adımları otomatikleştirebilir.

Verimsiz süreçler, manuel adımlar ve sık yapılan hatalar her bir iade ve geri ödeme işleminin maliyetini artırarak kâr marjlarını düşürür. Bu durum, Salesforce Commerce Cloud’da iadeleri yöneten işletmelerin kaynaklarını önemli ölçüde tüketebilir.
ProcessMind, iade ve geri ödeme sürecini oluşturan etkinlikleri ayrı ayrı incelemenizi ve her adımın maliyetini hesaplamanızı sağlar. Gizli maliyetleri ortaya çıkarır ve önemli tasarruflar sağlayacak iyileştirme fırsatlarını belirler.

İade ve geri ödeme sürecinin gerçekte nasıl ilerlediğini anlık olarak net biçimde göremediğinizde, iyileştirme fırsatlarını veya belirli sorunların nedenlerini bulmak zorlaşır. Salesforce Commerce Cloud’da bu durum, sorunlara ancak ortaya çıktıktan sonra müdahale edilmesine ve süreç iyileştirme fırsatlarının kaçırılmasına yol açar.
ProcessMind, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinin tamamını veriye dayalı ve şeffaf biçimde ortaya koyar. Böylece tüm süreç varyantlarını, sapmaları ve BT sistemlerinde çoğu zaman görünmeyen gerçek uygulama yollarını görebilirsiniz.

Temsilcilerin veya farklı iade kanallarının vakaları ele alış biçimindeki farklılıklar, müşteri deneyiminin değişken olmasına ve işlem sürelerinin öngörülememesine yol açabilir. Bu da Salesforce Commerce Cloud üzerinden işlem yapan müşterilerde kafa karışıklığına ve memnuniyetsizliğe neden olur.
ProcessMind, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecini “İşlemi Yürüten Temsilci” veya “İade Kanalı” gibi özniteliklere göre gruplandırarak performans ve standart prosedürlere uyum farklılıklarını ortaya çıkarır. Böylece iyi uygulamaları paylaşabilir ve süreçleri standartlaştırabilirsiniz.

Çok sayıda iade talebinin reddedilmesi veya üst kademeye aktarılması; ilk talebin ele alınışında, politikaların açıklığında ya da iletişimde temel sorunlar olduğuna işaret eder. Salesforce Commerce Cloud’da bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve destek ekiplerinin iş yükünü artırır.
ProcessMind, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde ret veya üst kademeye aktarımın en sık yaşandığı noktaları belirler. Böylece politikaları gözden geçirebilir, eğitimleri iyileştirebilir ve benzer sorunların tekrarlanmasını önlemek için iletişimi geliştirebilirsiniz.

İade etiketi oluşturulduktan sonra ürünün depoya ulaşmasına kadar geçen sürenin uzaması, iade sürecinin tamamını geciktirir. Bu durum geri ödemeleri geciktirir, envanter doğruluğunu etkiler ve Salesforce Commerce Cloud kullanıcılarının genel memnuniyetini düşürür.
ProcessMind, “İade Etiketi Oluşturuldu” ve “Ürün Depoya Ulaştı” gibi önemli etkinlikler arasındaki süreyi izler. Bu devir teslim süresini hassas biçimde ölçer, gecikme örüntülerini ve araştırılması gereken kayıp ürün olasılıklarını belirler.

Başlangıçta “Talep Edilen Geri Ödeme Tutarı” ile “Gerçek Geri Ödeme Tutarı” arasında belirgin fark olduğunda müşteri itirazları ve elle yapılan düzeltmeler ortaya çıkabilir, güven zedelenebilir. Bu durum, Salesforce Commerce Cloud’daki İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde olumsuz bir müşteri deneyimine yol açar.
ProcessMind, “Talep Edilen Geri Ödeme Tutarı” ve “Gerçek Geri Ödeme Tutarı” özniteliklerini karşılaştırarak bu farkların nerede ve neden oluştuğunu gösterir. Farkların temel nedenlerini belirleyerek düzeltici adımlar atmanıza ve doğruluğu artırmanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinin ilk talepten nihai sonuca kadar geçen toplam süresini önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. İşlemlerin hızlanması müşteri memnuniyetini doğrudan artırır, bekleyen iadelerde bağlı kalan işletme sermayesini azaltır ve Salesforce Commerce Cloud operasyonlarında kaynak kullanımını iyileştirir. Sonuçta müşteriler daha memnun olur, işletmeniz de değişen koşullara daha hızlı uyum sağlar. ProcessMind, “İade Talebi Başlatıldı” ve “İade Vakası Kapatıldı” etkinliklerinden yararlanarak kritik yol üzerindeki darboğazları ve gecikmeye neden olan etkinlikleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir, her adım arasındaki ortalama süreleri ve uç değerleri gösterir. Böylece işlem süresini %15-30 kısaltmaya yönelik hedefli müdahalelerde bulunabilirsiniz.

Tekrarlanan incelemeler veya yeniden onaylar gibi gereksiz yeniden çalışmalar, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde zaman kaybına, operasyon maliyetlerinin artmasına ve müşterilerin beklemesine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, iadelerin Salesforce Commerce Cloud iş akışında gereksiz adımlar olmadan ilerlemesini sağlar; verimliliği artırır ve işlem hatalarını azaltır. ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve yeniden çalışma etkinliklerinin nerede, neden gerçekleştiğini açıkça gösterir. İdeal yoldan sık görülen sapmaları inceleyerek “İade Talebi Gönderildi” aşamasında eksik veri veya “Ürün İncelendi” sırasında oluşan hatalar gibi temel nedenleri belirler. Böylece kuruluşlar yeniden çalışma etkinliklerini %20-40 azaltabilir.

Bu hedef, Salesforce Commerce Cloud’da işlenen her geri ödemenin şirket politikalarına ve hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) tam olarak uymasını sağlamaya odaklanır. Uyumsuzluk, hatalı geri ödemeler nedeniyle mali kayıplara veya geç yapılan ya da haksız yere reddedilen geçerli geri ödemeler yüzünden müşteri güveninin zedelenmesine yol açabilir. Bu durum marka itibarını etkiler ve hukuki riskleri artırır. ProcessMind, her iade vakasında “İade Politikasına Uyum” ve “Geri Ödeme SLA Hedef Tarihi” bilgilerini izler. Uyumlu olmayan vakaları otomatik olarak işaretler ve “Geri Ödeme İşlendi” etkinliğinin neden belirlenen sürenin dışında veya hatalı bir tutarla gerçekleştiğini ayrıntılı incelemenizi sağlar. Böylece %95 veya daha yüksek uyum oranına ulaşmanıza yardımcı olur.

Her iadenin işlenmesiyle ilişkili yüksek operasyon maliyetleri, özellikle Salesforce Commerce Cloud kullanan ve yüksek işlem hacmine sahip e-ticaret işletmelerinin kârlılığını doğrudan etkiler. Bu hedef, iş gücü maliyetlerinden kaynak kullanımına kadar İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinin tamamındaki maliyet verimsizliklerini belirleyip ortadan kaldırmayı amaçlar. ProcessMind, sürecin gerçekte nasıl yürütüldüğünü göstererek maliyetli etkinlikleri, gereksiz devir teslimleri ve yoğun kaynak gerektiren sapmaları belirlemenizi sağlar. Maliyetleri artıran unsurları anlayarak iade başına ortalama işlem maliyetini %10-25 azaltacak değişiklikleri hayata geçirebilirsiniz.

Salesforce Commerce Cloud’daki İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinin açık ve kapsamlı biçimde görülememesi, bilinçli karar almayı ve proaktif yönetimi zorlaştırır. Bu hedefe ulaşmak, her adımı, darboğazı ve sapmayı anlık olarak eksiksiz biçimde görebilmek demektir. Böylece paydaşlar sorunlar büyümeden harekete geçebilir. ProcessMind, her “İade Vaka Kimliği” için sürecin tamamını otomatik olarak yeniden oluşturur ve iadelerin gerçekte nasıl işlendiğini veriye dayalı, nesnel bir haritayla gösterir. Bu ayrıntılı görünüm, daha önce fark edilmeyen gecikmeleri, paralel etkinlikleri ve uyumluluk açıklarını ortaya çıkararak kapalı kutu operasyonları şeffaf ve yönetilebilir iş akışlarına dönüştürür.

Salesforce Commerce Cloud ortamında temsilcilerin farklı biçimlerde işlem yapması, müşteri deneyiminde tutarsızlığa, hata oranlarının artmasına ve operasyonları ölçeklendirmenin zorlaşmasına yol açabilir. Bu hedef, tüm temsilcilerin iyi uygulamalara uygun iş akışlarını izlemesini sağlayarak her iadede öngörülebilir sonuçlar ve daha kaliteli hizmet sunmayı amaçlar. ProcessMind, “İşlemi Yürüten Temsilci” bilgisini ve belirli etkinlik sıralarını kullanarak tüm süreç varyantlarını keşfeder ve temsilci davranışlarının istenen standarttan nerede saptığını belirler. Temsilcilere göre süreç haritalarını karşılaştırarak iyi uygulamaları yaygınlaştırma ve süreç varyantlarını %30-50 azaltma fırsatlarını gösterir.

İadelerin sık reddedilmesi veya üst kademeye aktarılması, Salesforce Commerce Cloud’da politikaların iletilmesinde, ilk iade talebinin işlenmesinde ya da inceleme ölçütlerinde temel sorunlar olduğuna işaret eder. Bu oranları düşürmek müşteri memnuniyetini artırır, müşteri hizmetleri ekiplerinin yükünü azaltır ve operasyonların daha sorunsuz ilerlemesini sağlar. ProcessMind, “İade Talebi Onaylandı” etkinliğine ulaşan yolları reddedilen vakalara giden yollarla karşılaştırır; ret veya üst kademeye aktarım öncesinde sık görülen durumları belirler. Belirli “İade Nedeni” veya işlem hataları gibi temel nedenleri anlayarak kuruluşlar reddedilen iadeleri %15-25 azaltabilir ve üst kademeye aktarımları en aza indirebilir.

İade edilen ürünün “Ürün Depoya Ulaştı” ve “Ürün İncelendi” aşamaları arasındaki gecikmeler, geri ödeme sürecini önemli ölçüde uzatabilir, müşterileri bekletebilir ve envanteri bağlı tutabilir. Bu hedef, iade edilen ürünlerin hızla işlenmesini sağlayarak bu önemli devir teslim süresini iyileştirmeyi amaçlar. ProcessMind, “Ürün Depoya Ulaştı” ile “Ürün İncelendi” arasındaki süreyi hassas biçimde ölçer, ortalama ve en uzun süreleri gösterir. Depo lojistiğindeki veya inceleme kaynaklarının dağılımındaki darboğazları belirleyerek bu bekleme süresini %20-35 azaltmanıza yardımcı olur.

“Gerçek Geri Ödeme Tutarı” ile “Talep Edilen Geri Ödeme Tutarı” arasındaki farklar, Salesforce Commerce Cloud iade sürecinde müşteri itirazlarına, mali kayıtlardan silinen tutarlara veya uyumluluk sorunlarına yol açabilir. Bu hedef, mali doğruluğu ve müşteri güvenini korumak açısından önemlidir. ProcessMind, “Talep Edilen Geri Ödeme Tutarı” ile “Gerçek Geri Ödeme Tutarı” arasında açık bir gerekçe olmaksızın fark bulunan tüm vakaları belirler. “Geri Ödeme Tutarı Hesaplandı” gibi etkinliklere kadar iz sürerek veri giriş hatalarını, sistem yapılandırma sorunlarını veya politikaların yanlış yorumlanmasını ortaya çıkarır ve geri ödeme doğruluğunu %100’e yaklaştırır.

Salesforce Commerce Cloud’daki birçok İade ve Geri Ödeme İşleme iş akışı hâlâ elle yapılan müdahalelere dayanıyor. Bu durum işlem sürelerini uzatıyor, insan hatası olasılığını artırıyor ve iş gücü maliyetlerini yükseltiyor. Bu adımları otomatikleştirmek verimliliği ve güvenilirliği önemli ölçüde artırabilir. ProcessMind, sık sık elle yürütülen veya veri girişi gerektiren ve otomasyona uygun olabilecek etkinlikleri belirler. “İade Etiketi Oluşturuldu” veya “Müşteriye Sonuç Bildirildi” gibi etkinliklerdeki gerçek iş yükünü görselleştirerek RPA veya sistem entegrasyonlarının uygulanabileceği fırsatları ortaya çıkarır. Böylece elle yapılan işi %20-40 azaltmanıza yardımcı olur.

İade ve Geri Ödeme İşleme için 6 adımlı iyileştirme yolu

Templatei indirin

Verilerinizi dışa aktarın

Veri Setinizi yükleyin

Sürecinizi analiz edin

İyileştirmeleri hayata geçirin

Sürecinizi izleyin

Templatei indirin

Yapılacaklar

Salesforce Commerce Cloud verileri için hazırlanmış, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecine özel Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin ProcessMind analiz yapısına uygun olmasını sağlar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak, veri haritalama sorunlarını önler ve hazırlık aşamasını kolaylaştırır. Böylece süreç analizine en başından itibaren doğru ve verimli biçimde başlayabilirsiniz.

Beklenen sonuç

Salesforce Commerce Cloud iade verilerinizle doldurmaya hazır, yapılandırılmış bir Excel Template.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Salesforce iade sürecinizin akışını daha önce hiç olmadığı kadar net görün

ProcessMind, her iade ve geri ödeme başvurusunun gerçek akışını ortaya çıkarır. Her adımı görün, engelleri belirleyin ve Salesforce Commerce Cloud ortamınızdaki verimsizliklerin tam olarak nerede olduğunu saptayın.

İade sürecinin tüm akışını görselleştirin
Geri ödeme onayındaki gecikmeleri belirleyin
Uyumluluk dışı süreç sapmalarını ortaya çıkarın
Salesforce Commerce Cloud adımlarını iyileştirin

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

İade işlemlerinde somut iyileştirmeler

Bu sonuçlar, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde verimlilik, maliyet azaltma ve müşteri memnuniyeti açısından önemli iyileştirmeler sağlar. Process Mining ile darboğazları ortaya çıkararak, otomasyon fırsatlarını belirleyerek ve iade sürecini baştan sona iyileştirerek bu sonuçlara ulaşabilirsiniz.

0 %

İadeleri daha hızlı sonuçlandırın

Çevrim süresinde ortalama azalma

Darboğazları belirleyip gecikmeleri ortadan kaldırarak iade ve geri ödeme sürecinin tamamını kolaylaştırın ve her iade vakasının sonuçlanma süresini önemli ölçüde kısaltın. Böylece müşteriler daha memnun olur, operasyonlar daha verimli yürür.

0 %

Yeniden çalışma maliyetlerini azaltın

Geri ödemelerde yeniden çalışma oranındaki düşüş

Geri ödeme iş akışınızdaki verimsiz yeniden çalışma döngülerini belirleyip ortadan kaldırın; temsilcilerin aynı vakaları tekrar tekrar ele almasını önleyin. Böylece operasyon maliyetleri düşer ve temsilcilerin verimliliği artar.

0 %

Politikalara uyumsuzluk

Politika ihlallerinde azalma

Tanımlı iade ve geri ödeme politikalarından sapmaları belirleyip giderin. Her vakanın iç kurallara ve mevzuat gerekliliklerine uygun biçimde işlenmesini sağlayın. Böylece riskleri azaltır ve denetime hazırlık düzeyini artırırsınız.

0 days

Ürünleri daha hızlı işleyin

Ürünün depoya ulaşmasıyla inceleme arasındaki sürenin kısalması

Ürünün depoya ulaşmasından son incelemesine kadar geçen önemli aşamayı hızlandırın. Ürünlerin daha hızlı değerlendirilmesini ve geri ödeme ya da değişim sürecinde ilerlemesini sağlayın. Bu, sürecin genel sonuçlanma hızını doğrudan etkiler.

0 %

Standart iş akışları

Temsilciler için daha az süreç varyantı

Temsilcilerin benzer iade türlerinde izlediği tutarsız süreç yollarını ortaya çıkarıp azaltın. Böylece işlemler daha öngörülebilir, verimli ve kaliteli hâle gelir. Bu yaklaşım, eğitimlerin etkisini ve operasyonlardaki tutarlılığı artırır.

Sonuçlar, sürecin karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde Process Mining kullanılan çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.

Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Tek bir müşteri iade vakasına ait benzersiz tanımlayıcıdır. Başlangıçtan kapanışa kadar ilgili tüm etkinlikleri birbirine bağlar.

Neden önemli?

İade sürecindeki tüm adımları izlenebilir tek bir vakada birleştiren bu temel anahtar, uçtan uca süreç analizi için gereklidir.

İade sürecinde gerçekleşen belirli iş adımının veya olayın adıdır.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve iade iş akışının görselleştirilip analiz edilmesini sağlar.

Belirli bir etkinliğin veya olayın ne zaman gerçekleştiğini gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, etkinliklerin kronolojik sırasını belirler. Çevrim sürelerini hesaplamak ve süreçteki gecikmeleri tespit etmek için temel niteliktedir.

İadeyi veya iade sürecindeki belirli bir etkinliği yürüten kullanıcı ya da sistem aracısıdır.

Neden önemli?

Farklı kullanıcıların performans ve tutarlılığını analiz etmeyi, iyi uygulamaları ve eğitim gerektiren alanları belirlemeyi sağlar.

Müşterinin ürünü iade etme gerekçesidir.

Neden önemli?

Ürünlerin neden iade edildiğini anlamak, ürün kusurları veya beden sorunları gibi temel nedenleri belirlemeye yardımcı olur ve gelecekteki iadeleri azaltabilir.

İade edilen ürüne ait Stok Tutma Birimi (SKU) kodudur.

Neden önemli?

Belirli ürünlere göre iade örüntülerini analiz etmeyi ve kalite ya da açıklama sorunları olan ürünleri belirlemeyi sağlar.

Müşterinin iade başlatırken talep ettiği para iadesinin tutarıdır.

Neden önemli?

Nihai para iadesi tutarıyla karşılaştırma için başlangıç noktası sağlar; farkları belirlemeye ve düzeltmelerin mali etkisini analiz etmeye yardımcı olur.

Müşteriye gerçekten iade edilen nihai tutardır.

Neden önemli?

İadenin nihai finansal sonucunu gösterir. Talep edilen tutarla karşılaştırıldığında, iade politikalarının ve yapılan düzeltmelerin mali etkisi ortaya çıkar.

İadenin başlatıldığı kanal; örneğin internet, mağaza veya müşteri hizmetleri.

Neden önemli?

İade verilerini kanallara göre gruplandırarak internet ve mağaza gibi farklı kanallardaki süreç farklılıklarını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamayı sağlar.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, sistemde iade yetkilendirme vakasının oluşturulduğunu gösterir. Salesforce Commerce Cloud’da müşteri mağaza üzerinden veya bir hizmet temsilcisi tarafından yeni bir ReturnOrder kaydı oluşturduğunda kaydedilir.

Neden önemli?

İade sürecinin başlangıç noktası olan bu etkinlik, uçtan uca çevrim süresini ölçmek ve zaman içindeki iade talebi hacmini incelemek için gereklidir.

Bu olay, bir hizmet temsilcisinin veya otomatik bir kuralın iade talebini inceleyip onayladığını gösterir. Genellikle ReturnOrder nesnesinin durumundaki değişiklikten, örneğin “New” durumundan “Approved” durumuna geçişten çıkarılır.

Neden önemli?

Bu aşamayı izlemek, onay sürecinin verimliliğini incelemeye ve darboğazları belirlemeye yardımcı olur. Oluşturma ile onay arasındaki süre, temsilci performansını ölçen önemli bir temel performans göstergesidir.

Bu etkinlik, iade edilen ürünün belirlenen depoya veya işleme merkezine fiziksel olarak ulaştığını gösterir. Depo çalışanı ürünü taradığında ve ilişkili ReturnOrderItem durumunu güncellediğinde kaydedilir.

Neden önemli?

Bu önemli aşamada süreç, müşterinin yaptığı işlemlerden kurum içi işleme geçer. Ürünün depoya ulaşmasıyla inceleme arasındaki süre gibi depo verimliliği göstergelerini ölçmek için başlangıç noktasıdır.

Bu etkinlik, ürünün durumunun değerlendirildiği ve kaydedildiği incelemenin tamamlandığını gösterir. İade ürününün durumundaki değişiklikle kaydedilir ve geri ödeme tutarının hesaplanması gibi sonraki adımları başlatır.

Neden önemli?

Bu aşama, geri ödeme yapılıp yapılmayacağını belirleyen önemli bir karar noktasıdır. Ürünün depoya ulaşmasıyla incelemenin tamamlanması arasındaki süre, depo operasyonları için temel performans göstergelerinden biridir.

Bu etkinlik, ödemenin ödeme ağ geçidi tarafından başarıyla işlendiğini ve tutarın müşteriye gönderildiğini doğrular. Genellikle ödeme sağlayıcısından gelen bir onay geri çağrısıyla tetiklenir.

Neden önemli?

Bu, İade SLA uyumunu ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. İade sürecinin finansal bölümünün başarıyla tamamlandığını doğrular.

Bu etkinlik, para iadesi, ürün değişimi veya ret kararı kesinleştikten sonra iade vakasının sistemde tamamen kapatıldığını gösterir. ReturnOrder durumunun 'Closed' veya 'Completed' olarak değişmesinden anlaşılır.

Neden önemli?

Sürecin temel bitiş noktası olan bu etkinlik, toplam çevrim sürelerini hesaplamak ve iade işlemlerinin işlem hacmini ölçmek için gereklidir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud’daki İade ve Geri Ödeme İşleme sürecimizi nasıl iyileştirebilir?

Process Mining, iade ve geri ödeme sürecinizin tamamını veriye dayalı biçimde ortaya koyarak darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumsuz adımları gösterir. Ürünün depoya ulaşmasından geri ödemenin tamamlanmasına kadar gerçek süreç akışını görselleştirir; gecikmelerin nerede ve neden yaşandığını anlamanıza yardımcı olur. Bu görünüm, operasyonları kolaylaştırmak, maliyetleri düşürmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için hedefli adımlar atmanızı sağlar.

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud iade iş akışlarımızda hangi sorunları belirleyebilir?

Process Mining; aşırı uzun işlem sürelerini, gereksiz yeniden çalışmaları ve politikalardan ya da hizmet seviyesi anlaşmalarından sapmaları belirleyebilir. Onay ve inceleme aşamalarındaki darboğazları gösterir, temsilcilerin tutarsız işlem yapmasını ortaya çıkarır ve yüksek operasyon maliyetlerinin nedenlerini bulur. Ürünlerin depoya ulaşmasındaki gecikmeleri ve geri ödeme hesaplamalarındaki tutarsızlıkları da görebilirsiniz.

İadelerde Process Mining yapmak için Salesforce Commerce Cloud’dan hangi veriler gerekir?

Process Mining için öncelikle iade ve geri ödeme sürecindeki her adımı gösteren olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Bu günlüklerde İade Vaka Kimliği, etkinlik adları, her etkinliğin zaman damgaları ve işlemi yapan kaynak ya da temsilci bulunmalıdır. İade nedeni, ürün ayrıntıları ve geri ödeme tutarı gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

İade sürecimizde Process Mining kullanmaya başladıktan ne kadar süre sonra uygulanabilir içgörüler elde edebiliriz?

Veriler çıkarılıp temizlendikten ve bir Process Mining aracına yüklendikten sonra, veri kalitesine ve karmaşıklığına bağlı olarak ilk içgörüler birkaç gün veya birkaç hafta içinde elde edilebilir. Asıl fayda, yinelemeli analizden ve bulguları yorumlayıp temel nedenleri belirlemek için süreç sahipleriyle birlikte çalışmaktan gelir. Düzenli izleme, kalıcı iyileştirmeler için sürekli içgörü sağlar.

Process Mining kullanarak İade ve Geri Ödeme İşleme sürecimizde ne tür iyileştirmeler bekleyebiliriz?

İade sonuçlandırma süresinin önemli ölçüde kısalmasını ve iade başına operasyon maliyetlerinin düşmesini bekleyebilirsiniz. Process Mining, gereksiz yeniden çalışma döngülerini ortadan kaldırmanıza, geri ödeme politikasına %100 uyum sağlamanıza ve temsilcilerin iş akışlarını standartlaştırmanıza yardımcı olur. Böylece süreç baştan sona daha görünür hâle gelir, iade ret ve üst kademeye aktarım oranları düşer.

Process Mining için gerekli verileri Salesforce Commerce Cloud’dan nasıl çıkarabiliriz?

Veriler genellikle Salesforce raporlama araçları, özel sorgular veya API entegrasyonları kullanılarak çıkarılır. İlgili olay günlüğü verileri, çoğunlukla vaka kimliklerini, etkinlik adlarını ve zaman damgalarını içeren düz bir tablo biçiminde Process Mining analizine uygun hâle getirilmelidir. Salesforce yöneticinizden veya bir veri mühendisinden destek almak bu süreci kolaylaştırabilir.

İadelerde Process Mining uygulamak için ileri düzey teknik uzmanlık gerekir mi?

İlk veri çıkarma aşamasında Salesforce Commerce Cloud hakkında teknik bilgi gerekebilir. Ancak günümüzdeki Process Mining araçları iş kullanıcıları için tasarlanır. Birçok platform, süreç sahiplerinin derin teknik bilgiye ihtiyaç duymadan içgörüleri incelemesine olanak tanıyan kullanımı kolay arayüzler sunar. Karmaşık veri entegrasyonlarında veri mühendislerinden destek almak faydalı olabilir.

Process Mining, mevcut Salesforce Commerce Cloud kurulumumuzla birlikte çalışabilir mi?

Process Mining araçları genellikle süreçleri yürütmek için canlı, çift yönlü bir bağlantı kurarak doğrudan “entegrasyon” sağlamaz. Bunun yerine Salesforce Commerce Cloud’dan geçmiş olay verilerini çıkarıp önceki süreçleri yeniden oluşturur ve analiz eder. Bu verileri belirli aralıklarla yenileyerek analizinizin sürecin güncel durumunu yansıtmasını sağlayabilirsiniz.

Process Mining, müşteri iadelerine ilişkin verilerin gizliliğini ve güvenliğini nasıl korur?

Veri gizliliği ve güvenliği büyük önem taşır. Process Mining, tek tek müşterilerin ayrıntılarından çok süreç akışlarına odaklanır ve çoğunlukla toplulaştırılmış, anonimleştirilmiş olay verilerini kullanır. Analizden önce hassas kişisel bilgiler maskelenebilir veya takma adlarla değiştirilebilir. Güvenilir Process Mining çözümleri, analiz sürecinin tamamında verileri korumak için katı veri yönetişimi ve uyumluluk standartlarına uyar.

İade ve geri ödeme işlemlerinde verimliliği bugün artırın

Verimsizlikleri belirleyin, iade çevrim süresini %30 veya daha fazla azaltın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulumu yalnızca birkaç dakikada tamamlayın.