> Sürekli süreç iyileştirme > İade ve geri ödeme işlemleri > Salesforce Commerce Cloud

İade ve geri ödeme işlemlerinizi iyileştirin

Salesforce'ta iade ve geri ödemeleri iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
İade ve geri ödeme işlemlerinizi iyileştirin
İade ve geri ödeme işlemleri
Salesforce Commerce Cloud
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (10) Hedefler (10) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Salesforce Commerce Cloud içinde iadeleri ve geri ödemeleri optimize edin

İade ve geri ödeme işlemleri, müşteri memnuniyetsizliğine ve operasyonel darboğazlara yol açan verimsizlikleri çoğu zaman gizler. Platformumuz, ilk talep gönderiminden nihai çözüme kadar bu sorunlu noktaları kesin biçimde belirler. Böylece operasyonları sadeleştirebilir, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve uyumluluğu etkili biçimde sağlayabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

İade ve geri ödeme işlemlerini neden optimize etmelisiniz?

İade ve geri ödeme işlemleri, müşteri deneyiminin önemli parçalarıdır ve müşteri memnuniyetini ve kârlılığınızı doğrudan etkiler. Müşteri etkileşimlerinin büyük önem taşıdığı Salesforce Commerce Cloud gibi bir ortamda verimsiz bir iade süreci, olumlu satın alma deneyimini hızla gölgeleyebilir. Yüksek iade hacmi ve yavaş işlem süreleri, operasyon maliyetlerinin artmasına, memnuniyetsiz müşterilere ve iade edilen ürünlerin yeniden stoklanması ve satılmasının gecikmesinden kaynaklanan olası gelir kayıplarına yol açar. Bir ürünün depoda incelenmeden kaldığı veya bir geri ödemenin işleme alınmadığı her gün, kaybedilen sermaye ve kalıcı müşteri bağlılığı oluşturmak için kaçırılan bir fırsat anlamına gelir. İade ve geri ödeme işlemlerinizi optimize etmek yalnızca maliyetleri azaltmakla ilgili değildir. Amaç, satın alma sonrası yolculuğun tamamını iyileştirmek ve işletmenizin yüksek verimlilik ve uyumlulukla çalışmasını sağlamaktır.

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud verimliliğini nasıl artırır?

Process Mining, Salesforce Commerce Cloud içindeki iade ve geri ödeme işlemlerinizin gerçek akışını anlamak için veriye dayalı, benzersiz bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere güvenmek yerine Process Mining, her iade vakasının "Return Request Initiated" anından "Return Case Closed" aşamasına kadar gerçek yolculuğunu görselleştirir. Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) ve diğer entegre sistemlerinizdeki Event Logları analiz ederek darboğazların nerede oluştuğunu kesin biçimde belirleyebilirsiniz. Örneğin, "Item Received at Warehouse" ile "Item Inspected" arasındaki gecikmelerin önemli olduğunu veya "Refund Initiated" etkinliğinin hedef "Refund SLA Target Date" değerinden çok daha uzun sürdüğünü keşfedebilirsiniz. Uçtan uca bu bakış, gizli verimsizlikleri ve uyumluluk sapmalarını ortaya çıkarmanıza, farklı iade kanallarının veya ürün türlerinin genel işlem süresi üzerindeki etkisini anlamanıza yardımcı olur. Process Mining, gecikmelere yol açan adımları ve farklılıkları tam olarak göstererek "İade ve geri ödeme işlemlerinin çevrim süresi nasıl azaltılır?" gibi soruları yanıtlamanız için gereken netliği sağlar.

Process Mining ile belirlenen temel iyileştirme alanları

Process Mining bakış açısıyla, iade ve geri ödeme işlemlerinizi iyileştirmek için genellikle şu temel alanlar öne çıkar:

  • Darboğazları belirleme: İade taleplerinin uzun onay süreleri veya ürün incelemesindeki uzun kuyruklar gibi sürekli gecikmeye yol açan etkinlikleri ya da devir teslim noktalarını belirleyin.
  • Politikalara uyumluluk: Geri ödemelerin uygun ürün incelemesi yapılmadan işleme alınması veya "Refund SLA Target Date" değerinin aşılması gibi, gerçek sürecin belirlenen iade politikalarından ya da hizmet düzeyi anlaşmalarından saptığı durumları tespit edin.
  • Süreç farklılıkları: İade vakalarının izlediği farklı yolları anlayın ve hangi farklılıkların daha hızlı, verimli sonuçlara, hangilerinin ise gecikmelere ve daha yüksek maliyetlere yol açtığını belirleyin.
  • Kaynak tahsisi: İşlem temsilcilerinin veya departmanların iş yükünü ve verimliliğini analiz ederek personel planlamasını ya da eğitimi iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarın.
  • Sistem entegrasyonu boşlukları: Salesforce Commerce Cloud, OMS, depo yönetimi ve finans sistemleri arasındaki yetersiz entegrasyonun neden olduğu gecikmeleri ortaya çıkarın. Bu gecikmeler, "Return Request Approved" aşamasından "Refund Processed" aşamasına kadar olan akışı etkiler.

Beklenen ölçülebilir sonuçlar

Salesforce Commerce Cloud içindeki iade ve geri ödeme işlemleriniz için Process Mining içgörülerine dayalı süreç optimizasyonu uygulamak, önemli ve ölçülebilir faydalar sağlayabilir:

  • Çevrim süresini azaltın: "Return Request Initiated" ile "Return Case Closed" arasındaki ortalama süreyi büyük ölçüde kısaltarak müşteri memnuniyetini artırın ve sermayeyi daha hızlı serbest bırakın. Bu, "İade ve geri ödeme işlemlerinin çevrim süresi nasıl azaltılır?" sorusuna doğrudan yanıt verir.
  • Operasyon maliyetlerini düşürün: İş akışlarını sadeleştirin, manuel çalışmayı azaltın ve uzun işlem sürelerinin depolama ücretleri veya müşteri hizmetleri talepleri gibi maliyetlerini en aza indirin.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Geri ödemeleri ve değişimleri hızlandırarak satın alma sonrası deneyimi iyileştirin ve müşteri bağlılığını artırın.
  • Uyumluluğu iyileştirin: İade politikalarına, düzenleyici gerekliliklere ve kurum içi SLA kurallarına tutarlı biçimde uyulmasını sağlayın. Böylece riskleri azaltın ve marka güvenini koruyun.
  • Envanter yönetimini iyileştirin: İade edilen ürünlerin incelenmesini ve yeniden stoklanmasını hızlandırarak envanter düzeylerini optimize edin ve değer düşüklüğü kayıtlarını azaltın.

Optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Salesforce Commerce Cloud ile iade ve geri ödeme işlemlerinizi iyileştirmek, mevcut durumunuzu net biçimde anlamanızla başlayan sürekli bir çalışmadır. Bu amaçla tasarlanmış Process Mining araçlarından ve Template seçeneklerinden yararlanarak operasyonlarınız hakkında hızla içgörü edinebilirsiniz. Her adımı görselleştirip verimsizliğin kök nedenlerini belirleyerek bilinçli kararlar alabilir, anlamlı iyileştirmeler sağlayabilir ve daha verimli, uyumlu, müşteri odaklı bir iade süreci oluşturabilirsiniz.

İade ve geri ödeme işlemleri İade yönetimi Geri ödeme Workflowu Müşteri hizmetleri Sipariş yönetimi Compliance Müşteri deneyimi E-ticaret operasyonları RMA İade ürün yetkilendirmesi Tersine Lojistik Müşteri İadeleri

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

İade işlemlerindeki gecikmeler müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına ve destek maliyetlerinin artmasına neden olur. Bu durum müşteri sadakatini doğrudan etkiler ve sermayeyi bağlı tutarak Salesforce Commerce Cloud kullanan işletmelerde nakit akışının verimli yönetilmesini zorlaştırır.
ProcessMind, İade ve geri ödeme işleme yolculuğunun tamamını görselleştirir. Uzun inceleme süreleri veya onay darboğazları gibi gecikmelerin tam olarak nerede oluştuğunu belirleyerek süreci hızlandırmaya yönelik hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Personelin geri ödemeleri sık sık yeniden başlatması, hataları düzeltmesi veya vakaları tekrar ele alması değerli kaynakları tüketir ve İade ve geri ödeme işleme sürecinin tamamını önemli ölçüde yavaşlatır. Bu durum operasyon maliyetlerini artırır ve Salesforce Commerce Cloud içindeki verimliliği düşürür.
ProcessMind tüm süreç varyasyonlarını haritalayarak yeniden işlemeye işaret eden döngüleri ve tekrarlanan aktiviteleri öne çıkarır. Bu verimsizliklerin temel nedenlerini belirler, süreci sadeleştirme ve otomasyon fırsatlarını ortaya koyar.

Geri ödemelerde kurum içi iade politikalarına veya dış hizmet seviyesi anlaşmalarına uyulmaması hukuki risklere, artan müşteri şikâyetlerine ve marka itibarının zarar görmesine yol açabilir. Salesforce Commerce Cloud'da uyumlu operasyonlar yürütmek için bu konu büyük önem taşır.
ProcessMind, gerçek İade ve geri ödeme işleme yollarını tanımlanan politikalar ve SLA'larla otomatik olarak karşılaştırır. Sapmaları ve uyumsuz vakaları anında belirleyerek düzeltici işlem yapmanızı ve süreci sürekli izlemenizi sağlar.

Ürün inceleme veya geri ödeme onayı gibi belirli aşamalar sıklıkla tıkanma noktalarına dönüşür. Bu durum birikmelere ve çözümün gecikmesine yol açar. Salesforce Commerce Cloud iadelerinde geri ödeme sürelerini doğrudan etkiler ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde azaltır.
ProcessMind, vakaların İade ve geri ödeme işleme sürecindeki akışını görselleştirir. Darboğazların yerini ve çevrim sürelerine etkisini tam olarak belirlemenizi sağlar. Böylece kuruluşlar kaynakları yeniden tahsis edebilir veya adımları otomatikleştirebilir.

Verimsiz süreçler, manuel adımlar ve sık yapılan hatalar her iade ve geri ödemenin işlem maliyetini artırarak kâr marjlarını aşındırır. Bu durum Salesforce Commerce Cloud'da iade yöneten işletmeler için önemli bir kaynak kaybı yaratabilir.
ProcessMind, İade ve geri ödeme işleme sürecini oluşturan aktiviteleri ayrıntılı biçimde ayırır. Her adımın maliyetini belirlemenize, gizli maliyetleri ortaya çıkarmanıza ve önemli tasarruf sağlayacak sadeleştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur.

İadelerin ve geri ödemelerin gerçekte nasıl ilerlediğine dair net ve gerçek zamanlı bir anlayış olmadan iyileştirme yapılacak alanları veya belirli sorunların nedenlerini belirlemek zordur. Bu durum Salesforce Commerce Cloud içinde sorunların önceden önlenmesi yerine tepkisel çözümlere ve kaçırılan optimizasyon fırsatlarına yol açar.
ProcessMind, İade ve geri ödeme işleme sürecinin tamamı için veriye dayalı, şeffaf bir röntgen sunar. BT sistemlerinde çoğu zaman gizli kalan tüm süreç varyasyonlarını, sapmaları ve gerçek yürütme yollarını ortaya çıkarır.

Farklı personelin veya iade kanallarının vakaları ele alma biçimindeki farklılıklar, müşteri deneyimlerinin değişmesine ve işlem sürelerinin öngörülememesine yol açabilir. Bu durum Salesforce Commerce Cloud ile etkileşim kuran müşterilerde kafa karışıklığı ve memnuniyetsizlik yaratır.
ProcessMind, İade ve geri ödeme işleme sürecini Processing Agent veya Return Channel gibi özniteliklere göre segmentlere ayırır. Performans ve standart prosedürlere uyum farklılıklarını ortaya çıkararak en iyi uygulamaların paylaşılmasını ve standardizasyonu sağlar.

Çok sayıda iade talebinin reddedilmesi veya üst kademeye aktarılması, ilk talep işleme, politika açıklığı ya da iletişimle ilgili temel sorunlara işaret eder. Bu durum Salesforce Commerce Cloud'da müşteri memnuniyetsizliğine ve destek ekiplerinin iş yükünün artmasına neden olur.
ProcessMind, İade ve geri ödeme işleme sürecinde ret veya üst kademeye aktarma işlemlerinin en sık gerçekleştiği noktaları belirler. Böylece politikaları iyileştirmenize, eğitimleri geliştirebilmenize ve benzer durumları önlemek için iletişimi güçlendirmenize yardımcı olur.

İade etiketi oluşturulduktan sonra ürünün depoya ulaşmasına kadar geçen sürenin uzaması, tüm iade çevrimini geciktirir. Bu durum geri ödemeleri geciktirir, stok doğruluğunu etkiler ve Salesforce Commerce Cloud kullanıcılarında genel müşteri memnuniyetini azaltır.
ProcessMind, Return Label Generated ve Item Received at Warehouse gibi temel aktiviteler arasındaki geçen süreyi izler. Bu önemli devir noktasını tam olarak ölçer, gecikme örüntülerini veya incelenmesi gereken olası kayıp ürünleri belirler.

Başlangıçta Requested Refund Amount ile Actual Refund Amount arasında önemli bir fark olması müşteri anlaşmazlıklarına ve manuel düzeltmelere yol açabilir, güveni zedeleyebilir. Bu durum Salesforce Commerce Cloud'daki İade ve geri ödeme işleme sürecinde olumsuz bir müşteri deneyimi yaratır.
ProcessMind, Requested Refund Amount ve Actual Refund Amount temel özniteliklerini karşılaştırarak bu tutarsızlıkların nerede ve neden oluştuğunu gösterir. Farklılıkların temel nedenlerini belirleyerek düzeltici işlemler yapmanızı ve doğruluğu artırmanızı sağlar.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, İade ve geri ödeme işleme sürecinin ilk talepten nihai çözüme kadar uçtan uca süresini önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha hızlı işlem, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır, bekleyen iadelerde bağlı kalan işletme sermayesini azaltır ve Salesforce Commerce Cloud operasyonlarında kaynak kullanımını optimize eder. Bu hedefe ulaşmak, daha memnun müşteriler ve daha çevik bir işletme anlamına gelir. ProcessMind, kritik yol üzerindeki darboğazları ve gecikmeye neden olan aktiviteleri Return Request Initiated ile Return Case Closed olaylarını kullanarak belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirir, her adım arasındaki ortalama ve aykırı süreleri gösterir ve işlem süresini %15-30 azaltmak için hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

İade ve geri ödeme işlemlerinde tekrarlanan incelemeler veya yeniden onaylar gibi gereksiz yeniden çalışmalar zaman kaybına, operasyon maliyetlerinin artmasına ve müşterilerin beklemesine yol açar. Bu hedefe ulaşmak, iadelerin Salesforce Commerce Cloud iş akışında gereksiz adımlar olmadan verimli biçimde ilerlemesini sağlar, genel üretkenliği artırır ve işlem hatalarını azaltır. ProcessMind tüm süreç farklılıklarını otomatik olarak keşfeder ve yeniden çalışma etkinliklerinin nerede ve neden oluştuğunu açıkça gösterir. İdeal yoldan sık gerçekleşen sapmaları analiz ederek "Return Request Submitted" aşamasındaki yetersiz veriler veya "Item Inspected" sırasında oluşan hatalar gibi kök nedenleri belirler ve kuruluşların yeniden çalışma etkinliklerinin %20-40'ını ortadan kaldırmasına yardımcı olur.

Bu hedef, Salesforce Commerce Cloud içinde işleme alınan her geri ödemenin belirlenen şirket politikalarına ve hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA'lar) tam olarak uymasını sağlamaya odaklanır. Uyumsuzluk, hatalı geri ödemeler nedeniyle finansal kayıplara veya geç yapılan ya da geçerli olduğu halde reddedilen geri ödemeler nedeniyle müşteri güveninin zedelenmesine yol açabilir. Bu durum marka itibarını ve hukuki riski etkiler. ProcessMind her iade vakası için Return Policy Adherence ve Refund SLA Target Date değerlerini izler. Uyumsuz vakaları otomatik olarak işaretler ve Refund Processed adımının belirlenen sürenin dışında veya hatalı bir tutarla neden gerçekleştiğini ayrıntılı incelemenizi sağlar. Böylece %95 veya daha yüksek bir uyumluluk oranına ulaşmanıza yardımcı olur.

Her iadenin işlenmesiyle ilişkili yüksek operasyon maliyetleri, özellikle Salesforce Commerce Cloud kullanan yüksek hacimli e-ticaret ortamlarında kârlılığı doğrudan etkiler. Bu hedef, iş gücü maliyetlerinden kaynak kullanımına kadar İade ve geri ödeme işleme yaşam döngüsündeki maliyet verimsizliklerini belirlemeyi ve ortadan kaldırmayı amaçlar. ProcessMind gerçek süreç yürütümünü net biçimde göstererek maliyetli aktiviteleri, gereksiz devirleri ve yoğun kaynak gerektiren sapmaları belirlemenizi sağlar. Gerçek maliyet etkenlerini anlayan kuruluşlar, iade işleme ortalama maliyetini %10-25 azaltacak değişiklikleri uygulayabilir.

Salesforce Commerce Cloud içindeki iade ve geri ödeme işlemlerine ilişkin açık ve ayrıntılı görünürlüğün olmaması, bilinçli karar almayı ve proaktif yönetimi engeller. Bu hedefe ulaşmak, her adımı, darboğazı ve sapmayı gerçek zamanlı olarak eksiksiz biçimde anlamak ve paydaşların sorunları büyümeden belirlemesini sağlamak anlamına gelir. ProcessMind her "Return Case ID" vakasının tüm yolculuğunu otomatik olarak yeniden oluşturur ve iadelerin gerçekte nasıl işlendiğini veriye dayalı, nesnel bir haritayla gösterir. Bu ayrıntılı görünürlük, daha önce gizli kalan gecikmeleri, paralel etkinlikleri ve uyumluluk boşluklarını ortaya çıkararak kapalı operasyonları tamamen şeffaf ve yönetilebilir iş akışlarına dönüştürür.

Salesforce Commerce Cloud ortamında farklı temsilcilerin tutarsız işlem yapması, farklı müşteri deneyimlerine, hata oranlarının artmasına ve operasyonların ölçeklendirilmesinde zorluklara yol açabilir. Bu hedef, tüm temsilcilerin en iyi uygulamalara dayalı iş akışlarını izlemesini, böylece her iade için öngörülebilir sonuçlar ve daha yüksek hizmet kalitesi sunulmasını amaçlar. ProcessMind tüm süreç farklılıklarını keşfeder ve "Processing Agent" ile belirli etkinlik dizilerini kullanarak temsilci davranışının istenen standarttan tam olarak nerede saptığını belirler. Temsilciye özel süreç haritalarını karşılaştırarak en iyi uygulamaları uygulama fırsatlarını ortaya çıkarır ve süreç farklılıklarını %30-50 oranında azaltmanıza yardımcı olur.

Yüksek ret veya üst kademeye aktarma oranları, Salesforce Commerce Cloud içinde politika iletişimi, ilk iade talebinin işlenmesi veya inceleme ölçütleriyle ilgili temel sorunlara işaret eder. Bu oranları azaltmak müşteri memnuniyetini artırır, müşteri hizmetleri kaynakları üzerindeki yükü azaltır ve operasyonların daha akıcı ilerlemesini sağlar. ProcessMind, Return Request Approved aşamasına ulaşan yolları reddedilen vakalarla karşılaştırır ve ret ya da üst kademeye aktarmanın yaygın öncüllerini belirler. Specific Reason for Return veya işlem hataları gibi temel nedenleri anlayan kuruluşlar, reddedilen iadeleri %15-25 azaltabilir ve üst kademeye aktarmaları en aza indirebilir.

İade edilen ürünün Item Received at Warehouse ile Item Inspected aşamaları arasındaki gecikmeler, toplam geri ödeme süresini önemli ölçüde uzatabilir, müşterileri memnuniyetsiz bırakabilir ve stokları bağlı tutabilir. Bu hedef, iade edilen ürünlerin hızlı biçimde işlenmesini sağlayarak bu önemli devir noktasını optimize etmeyi amaçlar. ProcessMind, Item Received at Warehouse ile Item Inspected arasındaki geçen süreyi tam olarak ölçer ve ortalama ile en yüksek süreleri gösterir. Depo lojistiğindeki veya inceleme kaynaklarının tahsisindeki darboğazları belirleyerek bu önemli bekleme süresini %20-35 azaltmanıza yardımcı olabilir.

Actual Refund Amount değerinin Requested Refund Amount değerinden farklı hesaplanması, Salesforce Commerce Cloud iade sürecinde müşteri anlaşmazlıklarına, finansal zarar kayıtlarına veya uyumluluk sorunlarına yol açabilir. Bu hedef, finansal doğruluğu ve müşteri güvenini korumak için önemlidir. ProcessMind, açık bir gerekçe olmadan Requested Refund Amount ile Actual Refund Amount arasında fark bulunan tüm vakaları belirler. Data entry hatalarını, sistem yapılandırma sorunlarını veya politika yorumlama farklılıklarını ortaya çıkarmak için Refund Amount Calculated gibi aktivitelere kadar geriye iz sürer ve geri ödeme doğruluğunu neredeyse %100'e çıkarır.

Salesforce Commerce Cloud içindeki birçok iade ve geri ödeme iş akışı hâlâ manuel müdahalelere dayanır. Bu durum işlem sürelerini uzatır, insan hatası olasılığını artırır ve iş gücü maliyetlerini yükseltir. Bu adımları otomatikleştirmek verimliliği ve güvenilirliği önemli ölçüde artırabilir. ProcessMind, manuel yürütme veya veri girişi gerektiren etkinlikleri belirleyerek otomasyon adaylarını ortaya çıkarır. "Return Label Generated" veya "Customer Notified of Resolution" gibi etkinliklerdeki gerçek iş yükü dağılımını görselleştirerek RPA ya da sistem entegrasyonları için fırsatları belirlemenize yardımcı olur ve manuel çalışmayı %20-40 oranında azaltabilir.

İade ve Geri Ödeme İşleme için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

İade ve Geri Ödeme İşleme için Salesforce Commerce Cloud verilerine göre hazırlanmış Excel Templateini edinin. Bu Template, verilerinizin ProcessMind analiz yapısıyla uyumlu olmasını sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak veri haritalama sorunlarını önler ve hazırlık aşamasını daha akıcı hale getirir. Böylece başlangıçtan itibaren doğru ve verimli süreç analizi yapabilirsiniz.

Beklenen sonuç

Salesforce Commerce Cloud iade verilerinizi doldurmaya hazır, yapılandırılmış bir Excel Template.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Salesforce iade akışınızı hiç olmadığı kadar net görün

ProcessMind, her iade ve geri ödeme talebinin gerçek yolculuğunu ortaya çıkarır. Her adımı net biçimde görün, engelleri belirleyin ve Salesforce Commerce Cloud ortamınızdaki verimsizliklerin tam olarak nerede olduğunu saptayın.
  • İade sürecinin tamamını görselleştirin
  • Geri ödeme onayındaki gecikmeleri belirleyin
  • Uyumsuz süreç sapmalarını ortaya çıkarın
  • Salesforce Commerce Cloud adımlarını optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

İade işlemede somut iyileştirmeler

Bu sonuçlar, İade ve Geri Ödeme İşleme sürecinde verimlilik, maliyet azaltma ve müşteri memnuniyeti açısından önemli iyileştirmeleri gösterir. Bu iyileştirmeler, darboğazları ortaya çıkarmak, otomasyon fırsatlarını belirlemek ve uçtan uca iade yolculuğunu optimize etmek için Process Mining kullanılarak elde edilir.

0 %
Daha hızlı iade çözümü

Ortalama çevrim süresi azalması

Darboğazları belirleyip gecikmeleri ortadan kaldırarak tüm iade ve geri ödeme sürecini kolaylaştırın ve her iade vakasının çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltın. Bu sayede müşterileriniz daha memnun olur, operasyonlarınız daha verimli çalışır.
0 %
Yeniden işleme maliyetlerinde azalma

Geri ödeme yeniden işleme oranında azalma

Geri ödeme iş akışınızdaki verimsiz yeniden çalışma döngülerini belirleyip ortadan kaldırın ve temsilcilerin aynı vakaları tekrar tekrar ele almasını önleyin. Bu, operasyon maliyetlerinin düşmesine ve temsilci üretkenliğinin artmasına doğrudan katkı sağlar.
0 %
Politikaya uyumsuzluk

Politika ihlallerinde azalma

Tanımlanan iade ve geri ödeme politikalarından sapmaları belirleyip düzeltin. Böylece her vakanın iç kurallara ve düzenleyici gerekliliklere uygun şekilde işlenmesini sağlayabilirsiniz. Bu yaklaşım riskleri azaltır ve denetime hazırlığı iyileştirir.
0 days
Daha hızlı ürün işleme

Teslim alma ile inceleme arasındaki sürede azalma

Ürünün depoya ulaşmasından son incelemesine kadar geçen önemli aşamayı hızlandırın. Böylece değerlendirme daha hızlı yapılır ve geri ödeme veya değişim süreci daha çabuk ilerler. Bu, genel çözüm hızını doğrudan etkiler.
0 %
Standartlaştırılmış iş akışları

Temsilciler için daha az süreç varyantı

Temsilcilerin benzer iade türleri için izlediği tutarsız süreç yollarını ortaya çıkarıp azaltın. Böylece işlemler daha öngörülebilir, verimli ve kaliteli hale gelir. Bu yaklaşım eğitim etkinliğini ve operasyonel tutarlılığı artırır.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, İade ve Geri Ödeme İşleme için Process Mining uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından gerektiğinde kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Tek bir müşteri iade vakasının benzersiz tanımlayıcısıdır ve başlatmadan kapatmaya kadar ilgili tüm etkinlikleri birbirine bağlar.

Neden önemli?

Bu, bir iade sürecinin tüm adımlarını uçtan uca süreç analizi için gerekli olan, izlenebilir tek bir vakada birleştiren birincil anahtardır.

İade sürecinde gerçekleşen belirli iş süreci adımının veya olayın adı.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki adımları tanımlar ve iade iş akışının görselleştirilip analiz edilmesini sağlar.

Belirli etkinliğin veya olayın gerçekleştiği anı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, etkinliklerin kronolojik sırasını belirler. Bu sıra, çevrim sürelerini hesaplamak ve süreç gecikmelerini belirlemek için temeldir.

İadeyi veya iade sürecindeki belirli bir etkinliği ele almaktan sorumlu kullanıcı ya da temsilci.

Neden önemli?

Farklı kullanıcılar arasındaki performans ve tutarlılığın analiz edilmesini sağlar; en iyi uygulamaların ve eğitim gerektiren alanların belirlenmesine yardımcı olur.

Müşterinin ürünü iade etmek için belirttiği neden.

Neden önemli?

Ürünlerin neden iade edildiğini anlamak, ürün kusurları veya beden sorunları gibi temel nedenleri belirlemek için önemlidir. Bu bilgiler gelecekteki iade hacmini azaltmaya yardımcı olabilir.

İade edilen ürünün Stok Tutma Birimi (SKU) bilgisi.

Neden önemli?

İade modellerinin belirli ürünlere göre analiz edilmesini sağlar ve kalite veya açıklama sorunları olan ürünlerin belirlenmesine yardımcı olur.

İade başlatıldığı sırada müşterinin talep ettiği geri ödemenin parasal değeri.

Neden önemli?

Nihai geri ödeme tutarıyla karşılaştırma yapmak için temel oluşturur; farkların belirlenmesine ve düzeltmelerin finansal etkisinin analiz edilmesine yardımcı olur.

Müşteriye gerçekten geri ödenen nihai parasal tutar.

Neden önemli?

Bu, iadenin nihai finansal sonucudur. Talep edilen tutarla karşılaştırılması, iade politikalarının ve düzeltmelerin finansal etkisini ortaya koyar.

İadenin başlatıldığı kanal, örneğin çevrim içi, mağaza içi veya müşteri hizmetleri aracılığıyla.

Neden önemli?

Çevrim içi veya mağaza içi gibi farklı kanallardaki süreç farklarını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamak için iade verilerini segmentlere ayırmanıza yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, sistemde bir iade yetkilendirme vakasının oluşturulmasını gösterir. Salesforce Commerce Cloud'da yeni bir ReturnOrder kaydı oluşturulduğunda, bu kayıt mağaza üzerinden müşteri tarafından veya bir hizmet temsilcisi tarafından oluşturulmuş olabilir.

Neden önemli?

İade sürecinin başlangıç noktası olan bu etkinlik, uçtan uca çevrim süresini ölçmek ve zaman içinde gelen iade taleplerinin hacmini analiz etmek için gereklidir.

Bu olay, bir iade talebinin hizmet temsilcisi veya otomatik bir kural tarafından incelenip yetkilendirildiğini gösterir. Genellikle ReturnOrder nesnesindeki durum değişikliğinden, örneğin 'New' durumundan 'Approved' durumuna geçişten anlaşılır.

Neden önemli?

Bu kilometre taşını izlemek, onay aşamasının verimliliğini analiz etmeye ve darboğazları belirlemeye yardımcı olur. Oluşturma ile onay arasındaki süre, temsilci performansı için önemli bir KPI'dır.

Bu etkinlik, iade edilen ürünün belirlenen depoya veya işleme merkezine fiziksel olarak teslim alınmasını gösterir. Depo operatörü ürünü taradığında ve ilişkili ReturnOrderItem durumunu güncellediğinde kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, süreci müşteri eyleminden kurum içi işlemeye taşıyan önemli bir kilometre taşıdır. Teslim alma ile inceleme arasındaki süre gibi depo verimliliği KPI'larını ölçmenin başlangıç noktasıdır.

Bu etkinlik, ürünün durumunun değerlendirildiği ve belgelendiği incelemenin tamamlandığını gösterir. İade ürünündeki durum değişikliğiyle kaydedilir ve geri ödeme hesaplama gibi bir sonraki adımı tetikler.

Neden önemli?

Bu, geri ödemenin gerekip gerekmediğini belirleyen önemli bir karar noktasıdır. Teslim alma ile incelemenin tamamlanması arasındaki süre, depo operasyonları için önemli bir KPI'dır.

Bu etkinlik, geri ödemenin ödeme ağ geçidi tarafından başarıyla işlendiğini ve tutarın müşteriye gönderildiğini doğrular. Genellikle ödeme sağlayıcısından gelen bir onay geri çağrısıyla tetiklenir.

Neden önemli?

Bu, Geri Ödeme SLA Uyumunu ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. İade sürecinin finansal bölümünün başarıyla tamamlandığını doğrular.

Bu etkinlik, geri ödeme, değişim veya ret işlemi tamamlandıktan sonra iade vakasının sistemde nihai olarak kapatılmasını gösterir. ReturnOrder durumu 'Closed' veya 'Completed' olarak değiştiğinde anlaşılır.

Neden önemli?

Sürecin temel bitiş noktası olan bu etkinlik, toplam çevrim sürelerini hesaplamak ve iade işleme operasyonunun işlem hacmini ölçmek için gereklidir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, iade ve geri ödeme yolculuğunuzun tamamını veriye dayalı olarak görüntüler; darboğazları, yeniden çalışma döngülerini ve uyumlu olmayan adımları ortaya çıkarır. Ürün teslim alımından geri ödemenin tamamlanmasına kadar gerçek süreç akışını görselleştirerek gecikmelerin nerede ve neden oluştuğunu anlamanıza yardımcı olur. Bu netlik, operasyonları sadeleştirmek, maliyetleri azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Process Mining, aşırı işlem sürelerini, gereksiz yeniden çalışmayı ve politikalardan ya da hizmet seviyesi anlaşmalarından sapmaları belirleyebilir. Onay ve inceleme aşamalarındaki darboğazları gösterir, temsilcilerin tutarsız işlem yapmasını belirler ve yüksek operasyon maliyetlerinin nedenlerini ortaya çıkarır. Depoda ürün teslim alma gecikmeleri ve geri ödeme hesaplamalarındaki tutarsızlıklar gibi sorunları görünür hale getirirsiniz.

Process Mining yapmak için öncelikle iade ve geri ödeme sürecindeki her adımı ayrıntılandıran Event Loglara ihtiyaç duyarsınız. Bunlar Return Case ID, aktivite adları, her aktiviteye ait zaman damgaları ve ilgili kaynak ya da temsilci bilgilerini içerir. İade nedeni, ürün ayrıntıları ve geri ödeme tutarı gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir.

Veriler çıkarılıp temizlendikten ve bir Process Mining aracına yüklendikten sonra, veri kalitesine ve karmaşıklığına bağlı olarak ilk içgörüler genellikle birkaç gün veya birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Asıl değer, bulguları yorumlamak ve temel nedenleri belirlemek için süreç sahipleriyle yürütülen yinelemeli analiz ve iş birliğinden gelir. Sürekli izleme, kalıcı iyileştirme için düzenli içgörüler sağlar.

Genel iade çözüm süresinde belirgin bir kısalma ve iade başına operasyon maliyetlerinde azalma bekleyebilirsiniz. Process Mining, gereksiz yeniden çalışma döngülerini ortadan kaldırmaya yardımcı olur, geri ödeme politikasına %100 uyumu sağlar ve temsilcilerin işlem Workflowlarını standartlaştırır. Bunun sonucunda uçtan uca süreç görünürlüğü artar, iade reddi ve eskalasyon oranları azalır.

Veri çıkarma işlemi genellikle Salesforce raporlama araçları, özel sorgular veya API entegrasyonları kullanılarak ilgili Event Log verilerinin alınmasını içerir. Bu verilerin Process Mining’e uygun bir biçimde, genellikle vaka kimlikleri, aktivite adları ve zaman damgalarını içeren düz bir tablo halinde birleştirilmesi gerekir. Salesforce yöneticinizden veya veri mühendisinizden destek almanız bu süreci kolaylaştırabilir.

İlk veri çıkarma aşaması Salesforce Commerce Cloud hakkında bir miktar teknik bilgi gerektirebilir. Ancak modern Process Mining araçları iş kullanıcıları için tasarlanmıştır. Birçok platform, süreç sahiplerinin derin teknik beceriler olmadan içgörüleri incelemesine olanak tanıyan anlaşılır arayüzler sunar. Karmaşık veri entegrasyonlarında veri mühendislerinden destek almak faydalı olabilir.

Process Mining araçları genellikle süreç yürütme için canlı ve çift yönlü bir bağlantı anlamında doğrudan entegre olmaz. Bunun yerine Salesforce Commerce Cloud’dan geçmiş Event Log verilerini çıkararak önceki süreçleri yeniden oluşturur ve analiz eder. Bu veriler düzenli aralıklarla yenilenebilir; böylece analiziniz her zaman en güncel süreç durumunu yansıtır.

Veri gizliliği ve güvenliği büyük önem taşır. Process Mining çoğunlukla toplu ve anonimleştirilmiş olay verilerini kullanır; tek tek müşterilerin ayrıntılarından çok süreç akışlarına odaklanır. Analizden önce hassas kişisel bilgiler maskelenebilir veya takma adlarla değiştirilebilir. Güvenilir Process Mining çözümleri, analiz yaşam döngüsü boyunca veri korumasını sağlamak için sıkı veri yönetişimi ve uyumluluk standartlarına uyar.

İade ve geri ödeme işlemlerinde verimliliği bugün artırın

Verimsizlikleri belirleyin ve iade çevrim süresini %30 veya daha fazla azaltın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Yalnızca birkaç dakikada kurulumu tamamlayın.