> Cải tiến quy trình liên tục > Quy trình trả hàng và hoàn tiền > Salesforce Commerce Cloud

Cải thiện quy trình xử lý trả hàng và hoàn tiền

Hướng dẫn 6 bước cải thiện quy trình trả hàng và hoàn tiền trong Salesforce.

Tải mẫu dữ liệu

Cải thiện quy trình xử lý trả hàng và hoàn tiền

Quy trình trả hàng và hoàn tiền

Salesforce Commerce Cloud

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(10)Mục tiêu(10)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Tối ưu quy trình trả hàng và hoàn tiền trong Salesforce Commerce Cloud

Quy trình xử lý trả hàng và hoàn tiền thường có những điểm kém hiệu quả, khiến khách hàng không hài lòng và gây ra điểm nghẽn trong vận hành. Nền tảng của chúng tôi xác định chính xác các vấn đề này, từ lúc gửi yêu cầu đến khi xử lý xong. Nhờ đó, bạn có thể tinh gọn vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đảm bảo tuân thủ.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao nên tối ưu quy trình trả hàng và hoàn tiền?

Quy trình trả hàng và hoàn tiền ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp. Với nền tảng như Salesforce Commerce Cloud, nơi tương tác với khách hàng đóng vai trò then chốt, quy trình trả hàng kém hiệu quả có thể nhanh chóng làm giảm giá trị của trải nghiệm mua sắm tích cực. Lượng hàng trả lớn cùng thời gian xử lý kéo dài làm tăng chi phí vận hành, khiến khách hàng không hài lòng và có thể gây thất thu do hàng trả lại được nhập kho, bán lại chậm. Mỗi ngày một món hàng chưa được kiểm tra nằm trong kho, hay một khoản hoàn tiền chưa được xử lý, đều khiến vốn bị tồn đọng và làm mất cơ hội xây dựng lòng trung thành lâu dài. Tối ưu quy trình trả hàng và hoàn tiền không chỉ giúp giảm chi phí. Việc này còn cải thiện toàn bộ trải nghiệm sau mua hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả và tuân thủ tốt hơn.

Process mining giúp nâng cao hiệu quả trong Salesforce Commerce Cloud

Process mining dùng dữ liệu để cho bạn thấy chính xác quy trình trả hàng và hoàn tiền thực sự diễn ra như thế nào trong Salesforce Commerce Cloud. Thay vì dựa vào giả định hoặc thông tin truyền miệng, process mining trực quan hóa hành trình thực tế của từng hồ sơ trả hàng, từ lúc "Bắt đầu yêu cầu trả hàng" đến khi "Đóng hồ sơ trả hàng". Bằng cách phân tích nhật ký sự kiện từ Order Management System (OMS) của Salesforce Commerce Cloud và các hệ thống tích hợp khác, bạn có thể xác định chính xác điểm nghẽn. Chẳng hạn, bạn có thể phát hiện thời gian chờ lâu giữa lúc "Kho nhận hàng" và "Kiểm tra hàng", hoặc thấy rằng "Khởi tạo hoàn tiền" thường mất nhiều thời gian hơn mục tiêu "Ngày mục tiêu hoàn tiền theo SLA". Góc nhìn từ đầu đến cuối này giúp bạn tìm ra những khâu kém hiệu quả khó nhận thấy, phát hiện sai lệch về tuân thủ và hiểu các kênh trả hàng hoặc loại sản phẩm ảnh hưởng thế nào đến tổng thời gian xử lý. Process mining cho bạn dữ liệu cụ thể để trả lời câu hỏi như "Làm thế nào để rút ngắn thời gian xử lý quy trình trả hàng và hoàn tiền?", bằng cách chỉ rõ các bước và biến thể khiến quy trình kéo dài.

Các lĩnh vực process mining giúp xác định cơ hội cải thiện

Khi phân tích quy trình trả hàng và hoàn tiền bằng process mining, thường có một số lĩnh vực cần cải thiện:

Xác định điểm nghẽn: Tìm các hoạt động hoặc khâu bàn giao thường xuyên gây chậm trễ, chẳng hạn thời gian phê duyệt yêu cầu trả hàng kéo dài hoặc hàng phải chờ lâu để được kiểm tra.
Tuân thủ chính sách: Phát hiện trường hợp quy trình thực tế không tuân theo chính sách trả hàng hoặc cam kết mức dịch vụ, chẳng hạn hoàn tiền khi chưa kiểm tra hàng đúng cách hoặc quá "Ngày mục tiêu hoàn tiền theo SLA".
Biến thể quy trình: Tìm hiểu các luồng xử lý khác nhau của hồ sơ trả hàng, xác định luồng nào giúp xử lý nhanh và hiệu quả hơn, luồng nào gây chậm trễ và tăng chi phí.
Phân bổ tài nguyên: Phân tích khối lượng công việc và hiệu quả của nhân viên xử lý hoặc phòng ban để tìm cơ hội tối ưu nhân sự và đào tạo.
Khoảng trống tích hợp hệ thống: Tìm các chậm trễ do tích hợp chưa tốt giữa Salesforce Commerce Cloud, OMS, hệ thống quản lý kho và hệ thống tài chính, làm gián đoạn luồng xử lý từ "Phê duyệt yêu cầu trả hàng" đến "Xử lý hoàn tiền".

Kết quả có thể đo lường

Tối ưu quy trình trả hàng và hoàn tiền trong Salesforce Commerce Cloud dựa trên thông tin từ process mining có thể mang lại những lợi ích rõ rệt, đo lường được:

Rút ngắn thời gian xử lý: Giảm đáng kể thời gian trung bình từ "Bắt đầu yêu cầu trả hàng" đến "Đóng hồ sơ trả hàng", nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và giải phóng vốn sớm hơn. Cách này trực tiếp giải quyết câu hỏi "làm thế nào để rút ngắn thời gian xử lý quy trình trả hàng và hoàn tiền".
Giảm chi phí vận hành: Tinh gọn quy trình làm việc, giảm thao tác thủ công và hạn chế chi phí do xử lý kéo dài, chẳng hạn phí lưu kho hoặc yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Xử lý hoàn tiền và đổi hàng nhanh hơn, mang lại trải nghiệm sau mua tích cực hơn và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Cải thiện tuân thủ: Đảm bảo thực hiện nhất quán chính sách trả hàng, yêu cầu pháp lý và SLA nội bộ, giảm thiểu rủi ro và duy trì niềm tin vào thương hiệu.
Quản lý hàng tồn kho tốt hơn: Đẩy nhanh việc kiểm tra và nhập lại kho hàng trả, tối ưu mức tồn kho và giảm lượng hàng phải ghi giảm giá trị.

Bắt đầu hành trình tối ưu

Cải thiện quy trình trả hàng và hoàn tiền trong Salesforce Commerce Cloud là công việc liên tục, bắt đầu từ việc hiểu rõ hiện trạng. Các công cụ process mining và mẫu được thiết kế riêng cho mục đích này giúp bạn nhanh chóng nắm được tình hình vận hành. Khi trực quan hóa từng bước và xác định nguyên nhân gốc rễ gây kém hiệu quả, bạn có thể đưa ra quyết định phù hợp để cải thiện thực chất, giúp quy trình trả hàng hiệu quả hơn, tuân thủ tốt hơn và lấy khách hàng làm trọng tâm.

Quy trình trả hàng và hoàn tiền Quản lý trả hàng Quy trình hoàn tiền Dịch vụ khách hàng Quản lý đơn hàng Compliance Trải nghiệm khách hàng Vận hành thương mại điện tử RMA Ủy quyền trả hàng Logistics ngược Khách hàng trả hàng

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Trả hàng chậm khiến khách hàng bực bội và làm tăng chi phí hỗ trợ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng và khiến vốn bị tồn đọng, cản trở dòng tiền của doanh nghiệp dùng Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind trực quan hóa toàn bộ quy trình trả hàng và hoàn tiền, chỉ rõ các khâu gây chậm trễ, chẳng hạn thời gian kiểm tra kéo dài hoặc điểm nghẽn ở khâu phê duyệt. Nhờ đó, bạn có thể tập trung cải thiện đúng chỗ để đẩy nhanh quy trình.

Nếu nhân viên thường xuyên phải khởi tạo lại khoản hoàn tiền, sửa lỗi hoặc xem lại hồ sơ, việc này tiêu tốn tài nguyên quý giá và làm chậm đáng kể toàn bộ quy trình trả hàng và hoàn tiền. Chi phí vận hành tăng, hiệu quả trong Salesforce Commerce Cloud giảm.
ProcessMind lập bản đồ các biến thể quy trình, làm nổi bật những vòng lặp và hoạt động lặp lại cho thấy có việc phải làm lại. Công cụ giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của tình trạng kém hiệu quả, từ đó tìm cơ hội đơn giản hóa quy trình và tự động hóa.

Không tuân thủ chính sách trả hàng nội bộ hoặc cam kết mức dịch vụ bên ngoài có thể dẫn đến rủi ro pháp lý, khiếu nại khách hàng leo thang và tổn hại danh tiếng thương hiệu. Đây là vấn đề quan trọng để đảm bảo vận hành tuân thủ trong Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind tự động đối chiếu các luồng xử lý trả hàng và hoàn tiền thực tế với chính sách và SLA đã xác định. Công cụ nhanh chóng phát hiện sai lệch và trường hợp không tuân thủ để bạn xử lý, đồng thời theo dõi liên tục.

Một số khâu, như kiểm tra hàng hoặc phê duyệt hoàn tiền, thường trở thành điểm nghẽn, gây tồn đọng và làm chậm quá trình xử lý. Điều này trực tiếp kéo dài thời gian hoàn tiền và làm giảm đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng khi trả hàng qua Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind trực quan hóa luồng xử lý hồ sơ trong quy trình trả hàng và hoàn tiền, xác định chính xác điểm nghẽn và đo lường ảnh hưởng của chúng đến thời gian xử lý. Nhờ đó, tổ chức có thể phân bổ lại tài nguyên hoặc tự động hóa các bước.

Quy trình kém hiệu quả, thao tác thủ công và lỗi thường xuyên làm tăng chi phí xử lý mỗi lần trả hàng và hoàn tiền, bào mòn lợi nhuận. Đây có thể là gánh nặng đáng kể về tài nguyên với doanh nghiệp quản lý hàng trả qua Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind phân tách quy trình trả hàng và hoàn tiền thành từng hoạt động, giúp bạn phân bổ chi phí cho mỗi bước. Công cụ làm rõ các chi phí khó nhận thấy và xác định cơ hội tinh gọn để tiết kiệm đáng kể.

Khi chưa nắm rõ theo thời gian thực quy trình đổi trả và hoàn tiền thực sự diễn ra như thế nào, bạn sẽ khó xác định cần cải thiện ở đâu và vì sao vấn đề phát sinh. Điều này khiến đội ngũ chỉ xử lý khi sự cố đã xảy ra và bỏ lỡ cơ hội tối ưu trong Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind dựng lại toàn bộ quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền từ dữ liệu, giúp bạn thấy rõ mọi biến thể, sai lệch và luồng thực tế vốn thường bị ẩn trong các hệ thống CNTT.

Cách mỗi nhân viên hoặc từng kênh đổi trả xử lý hồ sơ khác nhau có thể khiến trải nghiệm khách hàng thiếu nhất quán và thời gian xử lý khó dự đoán. Điều này gây bối rối và không hài lòng cho khách hàng sử dụng Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind phân nhóm quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền theo các thuộc tính như “Nhân viên xử lý” hoặc “Kênh đổi trả”, qua đó làm rõ khác biệt về hiệu suất và mức độ tuân thủ quy trình chuẩn. Từ đó, bạn có thể chia sẻ cách làm hiệu quả và chuẩn hóa quy trình.

Nhiều yêu cầu đổi trả bị từ chối hoặc phải chuyển cấp xử lý thường cho thấy vấn đề trong khâu tiếp nhận ban đầu, cách diễn đạt chính sách hoặc trao đổi thông tin. Điều này khiến khách hàng thất vọng và làm tăng khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ trên Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind xác định chính xác những bước trong quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền thường phát sinh việc từ chối hoặc chuyển cấp xử lý. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh chính sách, cải thiện đào tạo và trao đổi thông tin để hạn chế tình trạng này.

Khoảng thời gian từ lúc tạo nhãn gửi trả đến khi hàng thực sự được nhận tại kho kéo dài sẽ làm chậm toàn bộ quy trình đổi trả. Việc này trì hoãn hoàn tiền, ảnh hưởng đến độ chính xác của tồn kho và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind theo dõi thời gian giữa các hoạt động quan trọng như “Đã tạo nhãn gửi trả” và “Kho đã nhận hàng”, đo chính xác khoảng chờ ở khâu bàn giao này, đồng thời phát hiện các kiểu chậm trễ hoặc trường hợp hàng có thể bị thất lạc để điều tra.

Khi “Số tiền hoàn lại được yêu cầu” chênh lệch đáng kể so với “Số tiền hoàn lại thực tế”, khách hàng có thể khiếu nại, nhân viên phải điều chỉnh thủ công và niềm tin bị ảnh hưởng. Điều này làm trải nghiệm xử lý đổi trả và hoàn tiền trên Salesforce Commerce Cloud trở nên tiêu cực.
ProcessMind đối chiếu hai thuộc tính “Số tiền hoàn lại được yêu cầu” và “Số tiền hoàn lại thực tế”, chỉ ra chênh lệch phát sinh ở đâu và vì sao. Công cụ giúp tìm nguyên nhân gốc rễ để bạn có thể khắc phục và nâng cao độ chính xác.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này nhằm rút ngắn đáng kể toàn bộ thời gian xử lý đổi trả và hoàn tiền, từ lúc gửi yêu cầu đến khi giải quyết xong. Xử lý nhanh hơn giúp khách hàng hài lòng hơn, giảm vốn lưu động bị giữ trong các hồ sơ đổi trả đang chờ và sử dụng tài nguyên hiệu quả hơn trong hoạt động Salesforce Commerce Cloud. Kết quả là khách hàng hài lòng hơn và doanh nghiệp linh hoạt hơn. ProcessMind xác định các điểm nghẽn trên luồng xử lý chính và những hoạt động gây chậm trễ, dựa trên các sự kiện “Đã bắt đầu yêu cầu đổi trả” và “Đã đóng hồ sơ đổi trả”. Công cụ trực quan hóa luồng thực tế, cho thấy thời lượng trung bình và các trường hợp bất thường giữa từng bước, giúp bạn tập trung cải tiến để giảm thời gian xử lý từ 15-30%.

Việc làm lại không cần thiết trong quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền, chẳng hạn như kiểm tra hoặc phê duyệt lại nhiều lần, gây lãng phí thời gian, tăng chi phí vận hành và khiến khách hàng phải chờ lâu. Đạt được mục tiêu này giúp hàng trả về đi qua quy trình làm việc trên Salesforce Commerce Cloud mà không phải lặp lại các bước thừa, từ đó tăng năng suất và giảm lỗi xử lý. ProcessMind tự động phát hiện mọi biến thể quy trình và cho thấy rõ việc làm lại xảy ra ở đâu, vì sao. Bằng cách phân tích các sai lệch thường gặp so với luồng chuẩn, công cụ xác định nguyên nhân như thiếu dữ liệu tại bước “Đã gửi yêu cầu đổi trả” hoặc lỗi trong bước “Đã kiểm tra hàng”, giúp doanh nghiệp loại bỏ 20-40% hoạt động làm lại.

Mục tiêu này nhằm đảm bảo mọi khoản hoàn tiền đều tuân thủ nghiêm ngặt chính sách của công ty và thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) trên Salesforce Commerce Cloud. Không tuân thủ có thể gây tổn thất tài chính do hoàn sai số tiền, hoặc làm mất niềm tin của khách hàng khi khoản hoàn hợp lệ bị trì hoãn hay từ chối. Điều này ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và làm tăng rủi ro pháp lý. ProcessMind theo dõi “Mức độ tuân thủ chính sách đổi trả” và “Ngày mục tiêu theo SLA hoàn tiền” cho từng hồ sơ. Công cụ tự động đánh dấu các trường hợp không tuân thủ và cho phép đi sâu xuống một cấp để tìm hiểu vì sao “Đã xử lý hoàn tiền” xảy ra ngoài thời hạn quy định hoặc sai số tiền, giúp bạn đạt tỷ lệ tuân thủ từ 95% trở lên.

Chi phí vận hành cao cho mỗi lần đổi trả ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, nhất là trong môi trường thương mại điện tử có sản lượng lớn sử dụng Salesforce Commerce Cloud. Mục tiêu này nhằm tìm và loại bỏ các khoản chi phí kém hiệu quả trong suốt quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền, từ chi phí nhân công đến việc sử dụng tài nguyên. ProcessMind cho bạn thấy rõ quy trình thực tế, giúp xác định các hoạt động tốn kém, khâu bàn giao không cần thiết và những sai lệch tiêu tốn nhiều tài nguyên. Khi hiểu rõ các yếu tố làm tăng chi phí, doanh nghiệp có thể thay đổi để giảm 10-25% chi phí trung bình cho mỗi lần đổi trả.

Thiếu thông tin rõ ràng và đầy đủ về quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền trên Salesforce Commerce Cloud khiến việc ra quyết định và chủ động quản lý trở nên khó khăn. Đạt được mục tiêu này nghĩa là nắm rõ theo thời gian thực từng bước, điểm nghẽn và sai lệch, để các bên liên quan phát hiện vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng. ProcessMind tự động dựng lại toàn bộ hành trình của từng “Mã hồ sơ đổi trả”, tạo bản đồ khách quan dựa trên dữ liệu về cách đổi trả thực sự được xử lý. Thông tin chi tiết này làm lộ ra các chậm trễ, hoạt động song song và khoảng trống tuân thủ vốn khó nhận thấy, giúp quy trình vận hành trở nên minh bạch và dễ quản lý.

Cách xử lý không nhất quán giữa các nhân viên trong môi trường Salesforce Commerce Cloud có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng khác nhau, tỷ lệ lỗi cao hơn và khó mở rộng hoạt động. Mục tiêu này nhằm giúp mọi nhân viên làm theo quy trình hiệu quả nhất, mang lại kết quả dễ dự đoán và dịch vụ chất lượng hơn cho mỗi yêu cầu đổi trả. ProcessMind phát hiện mọi biến thể quy trình, xác định chính xác hành vi của nhân viên lệch khỏi chuẩn mong muốn ở đâu, dựa trên thuộc tính “Nhân viên xử lý” và chuỗi hoạt động cụ thể. Bằng cách so sánh bản đồ quy trình của từng nhân viên, công cụ chỉ ra cơ hội áp dụng cách làm hiệu quả và giảm 30-50% biến thể quy trình.

Tỷ lệ yêu cầu đổi trả bị từ chối hoặc chuyển cấp xử lý cao thường cho thấy vấn đề trong cách truyền đạt chính sách, khâu tiếp nhận yêu cầu ban đầu hoặc tiêu chí kiểm tra trên Salesforce Commerce Cloud. Giảm các tỷ lệ này giúp khách hàng hài lòng hơn, giảm áp lực cho đội ngũ dịch vụ khách hàng và giúp hoạt động diễn ra suôn sẻ hơn. ProcessMind phân tích các luồng dẫn đến trường hợp “Yêu cầu đổi trả được phê duyệt” và các trường hợp bị từ chối, qua đó xác định những yếu tố thường xuất hiện trước khi bị từ chối hoặc chuyển cấp xử lý. Khi hiểu rõ nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như “Lý do đổi trả” cụ thể hoặc lỗi xử lý, doanh nghiệp có thể giảm 15-25% số yêu cầu đổi trả bị từ chối và hạn chế việc chuyển cấp xử lý.

Chậm trễ giữa lúc “Kho đã nhận hàng” và “Đã kiểm tra hàng” có thể kéo dài đáng kể thời gian hoàn tiền, khiến khách hàng thất vọng và hàng hóa bị giữ trong kho. Mục tiêu này nhằm cải thiện khâu bàn giao quan trọng đó để hàng trả về được xử lý nhanh chóng. ProcessMind đo chính xác thời gian từ “Kho đã nhận hàng” đến “Đã kiểm tra hàng”, đồng thời cho thấy thời lượng trung bình và tối đa. Công cụ có thể xác định điểm nghẽn trong khâu hậu cần kho hoặc việc phân bổ nhân lực kiểm tra, giúp giảm 20-35% thời gian chờ ở khâu này.

Số tiền “Hoàn lại thực tế” không chính xác so với “Số tiền hoàn lại được yêu cầu” có thể dẫn đến khiếu nại của khách hàng, khoản lỗ tài chính hoặc vấn đề tuân thủ trong quy trình đổi trả trên Salesforce Commerce Cloud. Mục tiêu này rất quan trọng để bảo đảm tính chính xác tài chính và niềm tin của khách hàng. ProcessMind xác định mọi trường hợp “Số tiền hoàn lại được yêu cầu” khác với “Số tiền hoàn lại thực tế” mà không có lý do rõ ràng. Công cụ truy ngược đến các hoạt động như “Đã tính số tiền hoàn lại” để phát hiện lỗi nhập liệu, cấu hình hệ thống sai hoặc hiểu nhầm chính sách, giúp nâng độ chính xác của khoản hoàn lên gần 100%.

Nhiều quy trình làm việc xử lý đổi trả và hoàn tiền trên Salesforce Commerce Cloud vẫn cần nhân viên can thiệp thủ công. Điều này làm chậm thời gian xử lý, tăng nguy cơ sai sót và chi phí nhân công. Tự động hóa các bước này có thể cải thiện đáng kể hiệu suất và độ tin cậy. ProcessMind xác định những hoạt động thường cần thao tác thủ công hoặc nhập dữ liệu, vốn có thể phù hợp để tự động hóa. Bằng cách trực quan hóa mức độ nỗ lực thực tế cho các hoạt động như “Đã tạo nhãn gửi trả” hoặc “Đã thông báo kết quả cho khách hàng”, công cụ giúp bạn tìm cơ hội triển khai RPA hoặc tích hợp hệ thống, giảm 20-40% công việc thủ công.

Lộ trình cải tiến 6 bước cho quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel dựng sẵn cho quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền, được thiết kế cho dữ liệu Salesforce Commerce Cloud. Mẫu này giúp dữ liệu của bạn khớp với cấu trúc phân tích của ProcessMind.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng đúng mẫu giúp tránh lỗi ánh xạ dữ liệu và đơn giản hóa khâu chuẩn bị, để bạn có thể phân tích quy trình chính xác, hiệu quả ngay từ đầu.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có cấu trúc sẵn, chỉ cần điền dữ liệu đổi trả từ Salesforce Commerce Cloud.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá quy trình trả hàng trên Salesforce theo cách mới

ProcessMind cho thấy hành trình thực tế của từng yêu cầu trả hàng và hoàn tiền. Bạn có thể theo dõi rõ từng bước, xác định trở ngại và tìm chính xác những khâu kém hiệu quả trong Salesforce Commerce Cloud.

Trực quan hóa toàn bộ quy trình trả hàng
Xác định điểm chậm trong khâu duyệt hoàn tiền
Phát hiện các trường hợp quy trình không tuân thủ
Cải thiện các bước trong Salesforce Commerce Cloud

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Cải thiện rõ rệt quy trình xử lý đổi trả

Những kết quả này thể hiện sự cải thiện đáng kể về hiệu suất, chi phí và mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền. Doanh nghiệp đạt được kết quả đó nhờ dùng process mining để phát hiện điểm nghẽn, tìm cơ hội tự động hóa và tối ưu hành trình đổi trả từ đầu đến cuối.

0 %

Giải quyết đổi trả nhanh hơn

Mức giảm trung bình của thời gian xử lý

Tinh gọn toàn bộ quy trình đổi trả và hoàn tiền bằng cách xác định điểm nghẽn, loại bỏ chậm trễ và rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết mỗi hồ sơ. Nhờ đó, khách hàng hài lòng hơn và hoạt động vận hành hiệu quả hơn.

0 %

Giảm chi phí làm lại

Mức giảm tỷ lệ phải làm lại khi hoàn tiền

Xác định và loại bỏ các vòng lặp làm lại kém hiệu quả trong quy trình hoàn tiền, tránh để nhân viên xử lý cùng một hồ sơ nhiều lần. Điều này giúp giảm trực tiếp chi phí vận hành và tăng năng suất của nhân viên.

0 %

Không tuân thủ chính sách

Mức giảm số lần vi phạm chính sách

Phát hiện và khắc phục sai lệch so với chính sách đổi trả và hoàn tiền đã quy định, bảo đảm mọi hồ sơ được xử lý theo quy tắc nội bộ và yêu cầu pháp lý. Nhờ đó, bạn giảm thiểu rủi ro và sẵn sàng hơn cho các đợt kiểm toán.

0 days

Xử lý hàng nhanh hơn

Giảm thời gian từ lúc nhận hàng đến khi kiểm tra

Rút ngắn giai đoạn quan trọng từ lúc kho nhận hàng đến khi kiểm tra xong, giúp đánh giá hàng nhanh hơn và sớm chuyển sang bước hoàn tiền hoặc đổi hàng. Điều này tác động trực tiếp đến tốc độ giải quyết chung.

0 %

Chuẩn hóa quy trình làm việc

Giảm số biến thể quy trình giữa các nhân viên

Phát hiện và giảm số luồng xử lý thiếu nhất quán mà nhân viên áp dụng cho các loại yêu cầu đổi trả tương tự. Nhờ đó, quy trình trở nên dễ dự đoán, hiệu quả và có chất lượng cao hơn. Điều này giúp đào tạo hiệu quả hơn và duy trì hoạt động nhất quán.

Kết quả thực tế tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các con số này thể hiện mức cải thiện thường thấy qua nhiều lần triển khai process mining cho quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của một hồ sơ trả hàng, liên kết mọi hoạt động liên quan từ lúc bắt đầu đến khi đóng hồ sơ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là khóa chính liên kết mọi bước của quy trình trả hàng thành một hồ sơ có thể theo dõi, rất cần thiết cho việc phân tích quy trình từ đầu đến cuối.

Tên của bước quy trình kinh doanh hoặc sự kiện cụ thể đã diễn ra trong quy trình trả hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này xác định các bước trên sơ đồ quy trình, giúp bạn trực quan hóa và phân tích quy trình làm việc trả hàng.

Dấu thời gian cho biết hoạt động hoặc sự kiện cụ thể diễn ra khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian xác định thứ tự thời gian của các hoạt động, yếu tố cốt lõi để tính thời gian xử lý và tìm ra các chậm trễ trong quy trình.

Người dùng hoặc tác nhân chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu trả hàng hay một hoạt động cụ thể trong quy trình trả hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân tích hiệu suất và tính nhất quán giữa những người dùng, từ đó xác định cách làm hiệu quả và nhu cầu đào tạo.

Lý do khách hàng đưa ra khi trả sản phẩm.

Vì sao điều này quan trọng

Hiểu lý do khách trả hàng giúp xác định nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như lỗi sản phẩm hoặc vấn đề về kích cỡ, để giảm số lượt trả hàng trong tương lai.

Mã SKU (Stock Keeping Unit) của sản phẩm được trả lại.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân tích xu hướng trả hàng theo từng sản phẩm, qua đó xác định mặt hàng có vấn đề về chất lượng hoặc mô tả.

Số tiền khách hàng yêu cầu hoàn tại thời điểm bắt đầu trả hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mức cơ sở để so sánh với số tiền hoàn cuối cùng, giúp xác định chênh lệch và phân tích tác động tài chính của các khoản điều chỉnh.

Số tiền cuối cùng thực tế đã hoàn cho khách hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là kết quả tài chính cuối cùng của việc trả hàng. So sánh với số tiền khách yêu cầu giúp làm rõ tác động tài chính của chính sách trả hàng và các khoản điều chỉnh.

Kênh khách hàng dùng để bắt đầu trả hàng, chẳng hạn như trực tuyến, tại cửa hàng hoặc qua dịch vụ khách hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân nhóm dữ liệu trả hàng để hiểu sự khác biệt của quy trình và nhu cầu tài nguyên giữa các kênh như trực tuyến và tại cửa hàng.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này đánh dấu thời điểm tạo hồ sơ yêu cầu đổi trả trong hệ thống. Sự kiện được ghi nhận khi tạo bản ghi ReturnOrder mới trong Salesforce Commerce Cloud, do khách hàng gửi qua cửa hàng trực tuyến hoặc do nhân viên dịch vụ tạo.

Vì sao điều này quan trọng

Là điểm bắt đầu của quy trình đổi trả, hoạt động này rất cần thiết để đo thời gian xử lý từ đầu đến cuối và phân tích số lượng yêu cầu đổi trả theo thời gian.

Sự kiện này cho biết nhân viên dịch vụ hoặc quy tắc tự động đã xem xét và phê duyệt yêu cầu đổi trả. Thông thường, sự kiện được suy ra từ thay đổi trạng thái của đối tượng ReturnOrder, chẳng hạn từ “New” thành “Approved”.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi mốc này giúp phân tích hiệu quả của khâu phê duyệt và xác định điểm nghẽn. Thời gian từ lúc tạo yêu cầu đến khi phê duyệt là KPI quan trọng để đánh giá hiệu suất của nhân viên.

Hoạt động này đánh dấu thời điểm hàng trả về được nhận tại kho hoặc trung tâm xử lý được chỉ định. Sự kiện được ghi nhận khi nhân viên kho quét hàng, cập nhật trạng thái của ReturnOrderItem liên quan.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng, đánh dấu quy trình chuyển từ phía khách hàng sang khâu xử lý nội bộ. Mốc này là điểm bắt đầu để đo các KPI về hiệu suất kho, chẳng hạn thời gian từ lúc nhận hàng đến khi kiểm tra.

Hoạt động này đánh dấu thời điểm hoàn tất kiểm tra hàng, khi tình trạng hàng được đánh giá và ghi lại. Sự kiện được ghi nhận qua thay đổi trạng thái của mặt hàng đổi trả, sau đó chuyển sang bước tiếp theo như tính số tiền hoàn lại.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là điểm ra quyết định quan trọng, xác định khách hàng có được hoàn tiền hay không. Thời gian từ lúc nhận hàng đến khi hoàn tất kiểm tra là KPI quan trọng đối với hoạt động kho.

Hoạt động này xác nhận cổng thanh toán đã xử lý hoàn tiền thành công và tiền đã được gửi cho khách hàng. Sự kiện này thường được kích hoạt khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán gửi phản hồi xác nhận.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mốc quan trọng để đo lường mức độ đáp ứng SLA hoàn tiền. Mốc này xác nhận phần tài chính của quy trình trả hàng đã hoàn tất thành công.

Hoạt động này ghi nhận việc đóng hồ sơ trả hàng trong hệ thống sau khi hoàn tất hoàn tiền, đổi hàng hoặc từ chối yêu cầu. Có thể xác định sự kiện này khi trạng thái ReturnOrder chuyển thành 'Closed' hoặc 'Completed'.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là điểm kết thúc chính của quy trình. Hoạt động này rất cần thiết để tính tổng thời gian xử lý và đo lường năng suất xử lý trả hàng.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining có thể cải thiện quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền trên Salesforce Commerce Cloud như thế nào?

Process mining dựng lại hành trình đổi trả và hoàn tiền từ dữ liệu, giúp bạn phát hiện điểm nghẽn, các vòng lặp làm lại và những bước không tuân thủ. Công cụ trực quan hóa luồng thực tế từ lúc nhận hàng đến khi hoàn tiền xong, giúp bạn hiểu chậm trễ xảy ra ở đâu và vì sao. Nhờ đó, bạn có thể cải tiến đúng khâu để tinh gọn hoạt động, giảm chi phí và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Process mining có thể phát hiện những vấn đề cụ thể nào trong quy trình đổi trả trên Salesforce Commerce Cloud?

Process mining có thể xác định thời gian xử lý quá dài, việc làm lại không cần thiết và các sai lệch so với chính sách hoặc thỏa thuận mức dịch vụ. Công cụ chỉ ra điểm nghẽn ở khâu phê duyệt và kiểm tra, phát hiện cách xử lý thiếu nhất quán giữa các nhân viên và tìm ra nguyên nhân khiến chi phí vận hành cao. Bạn cũng sẽ thấy các trường hợp chậm trễ, chẳng hạn như hàng đến kho muộn, và chênh lệch trong cách tính tiền hoàn lại.

Cần dữ liệu nào từ Salesforce Commerce Cloud để phân tích process mining cho quy trình đổi trả?

Để thực hiện process mining, trước hết bạn cần nhật ký sự kiện ghi lại từng bước trong quy trình đổi trả và hoàn tiền. Dữ liệu này gồm Mã hồ sơ đổi trả, tên hoạt động, dấu thời gian của từng hoạt động và tài nguyên hoặc nhân viên tham gia. Các thuộc tính bổ sung như lý do đổi trả, thông tin mặt hàng và số tiền hoàn lại có thể giúp phân tích sâu hơn.

Bao lâu thì có thể nhận được thông tin hữu ích từ việc phân tích quy trình đổi trả bằng process mining?

Sau khi trích xuất, làm sạch và tải dữ liệu vào công cụ process mining, bạn thường có thể nhận được những kết quả phân tích ban đầu trong vài ngày đến vài tuần, tùy thuộc vào chất lượng và độ phức tạp của dữ liệu. Giá trị thực sự đến từ việc phân tích lặp lại và phối hợp với chủ sở hữu quy trình để diễn giải kết quả, tìm nguyên nhân gốc rễ. Theo dõi liên tục sẽ cung cấp thông tin mới để duy trì cải tiến.

Process mining có thể giúp cải thiện những gì trong quy trình xử lý đổi trả và hoàn tiền?

Bạn có thể rút ngắn đáng kể thời gian xử lý đổi trả và giảm chi phí vận hành cho mỗi lần đổi trả. Process mining giúp loại bỏ các vòng lặp làm lại không cần thiết, bảo đảm tuân thủ chính sách hoàn tiền 100% và chuẩn hóa quy trình làm việc của nhân viên. Nhờ đó, bạn nắm rõ hơn toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối, đồng thời giảm tỷ lệ yêu cầu đổi trả bị từ chối hoặc chuyển cấp xử lý.

Làm thế nào để trích xuất dữ liệu cần thiết từ Salesforce Commerce Cloud cho process mining?

Thông thường, bạn có thể trích xuất dữ liệu bằng công cụ báo cáo của Salesforce, truy vấn tùy chỉnh hoặc tích hợp API để lấy dữ liệu nhật ký sự kiện liên quan. Sau đó, cần tổng hợp dữ liệu thành định dạng phù hợp cho process mining, thường là bảng phẳng gồm mã hồ sơ, tên hoạt động và dấu thời gian. Trao đổi với quản trị viên Salesforce hoặc kỹ sư dữ liệu có thể giúp đơn giản hóa quy trình này.

Có cần chuyên môn kỹ thuật cao để triển khai process mining cho quy trình đổi trả không?

Khâu trích xuất dữ liệu ban đầu có thể cần một số kiến thức kỹ thuật về Salesforce Commerce Cloud, nhưng các công cụ process mining hiện nay được thiết kế cho người dùng nghiệp vụ. Nhiều nền tảng có giao diện dễ sử dụng, giúp chủ sở hữu quy trình tự khám phá thông tin mà không cần kỹ năng kỹ thuật chuyên sâu. Với những trường hợp tích hợp dữ liệu phức tạp, kỹ sư dữ liệu có thể hỗ trợ.

Process mining có thể kết nối với hệ thống Salesforce Commerce Cloud hiện có của chúng tôi không?

Thông thường, công cụ process mining không “tích hợp” theo nghĩa kết nối trực tiếp hai chiều theo thời gian thực để thực thi quy trình. Thay vào đó, công cụ trích xuất dữ liệu sự kiện lịch sử từ Salesforce Commerce Cloud để dựng lại và phân tích các quy trình đã diễn ra. Bạn có thể cập nhật dữ liệu định kỳ để kết quả phân tích luôn phản ánh tình trạng quy trình mới nhất.

Process mining bảo vệ quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu về thông tin đổi trả của khách hàng như thế nào?

Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu luôn được đặt lên hàng đầu. Process mining chủ yếu sử dụng dữ liệu sự kiện đã tổng hợp và ẩn danh, tập trung vào luồng quy trình thay vì thông tin cá nhân của từng khách hàng. Trước khi phân tích, bạn có thể che hoặc giả danh hóa thông tin cá nhân nhạy cảm. Các giải pháp process mining uy tín tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn quản trị dữ liệu và tuân thủ, bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình phân tích.

Cải thiện hiệu quả xử lý trả hàng và hoàn tiền ngay hôm nay

Xác định điểm kém hiệu quả và rút ngắn thời gian xử lý trả hàng từ 30% trở lên.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Chỉ mất vài phút để thiết lập.