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Verbessern Sie Ihre Rückgabe- und Erstattungsbearbeitung

Ihre Anleitung in sechs Schritten zur Verbesserung von Rückgaben und Erstattungen in Salesforce.
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Bearbeitung von Retouren und Rückerstattungen
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Optimieren Sie Retouren und Rückerstattungen in Salesforce Commerce Cloud

Bei der Bearbeitung von Rückgaben und Erstattungen bleiben Ineffizienzen häufig unentdeckt. Sie führen zu Unzufriedenheit bei Kunden und operativen Engpässen. Unsere Plattform identifiziert diese Schwachstellen präzise, von der ersten Anfrage bis zum endgültigen Abschluss. So können Sie Abläufe straffen, die Customer Experience verbessern und Compliance wirksam sicherstellen.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum sollten Sie die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen optimieren?

Die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen ist ein wichtiger Bestandteil der Customer Experience und wirkt sich direkt auf Kundenzufriedenheit und Ergebnis aus. In einer Umgebung wie Salesforce Commerce Cloud, in der Kundeninteraktionen entscheidend sind, kann ein ineffizienter Rücksendeprozess positive Kauferlebnisse schnell zunichtemachen. Hohe Rücksendevolumina und lange Bearbeitungszeiten erhöhen die Betriebskosten, verärgern Kunden und können durch verspätete Wiedereinlagerung und den späteren Wiederverkauf zurückgesendeter Artikel zu Umsatzeinbußen führen. Jeder Tag, an dem ein Artikel ungeprüft im Lager liegt oder eine Erstattung unbearbeitet bleibt, bindet Kapital und verringert die Chance, langfristige Kundenbindung aufzubauen. Die Optimierung der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen dient daher nicht nur der Kostensenkung. Sie verbessert die gesamte Customer Experience nach dem Kauf und sorgt für effizientere sowie regelkonforme Abläufe.

Wie Process Mining die Effizienz in Salesforce Commerce Cloud steigert

Process Mining liefert einen datengetriebenen Einblick in den tatsächlichen Ablauf der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in Salesforce Commerce Cloud. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu stützen, visualisiert Process Mining den Weg jedes Rücksende-Cases, von „Rücksendeanfrage gestartet“ bis „Rücksende-Case geschlossen“. Durch die Analyse von Event Logs aus dem Order Management System (OMS) von Salesforce Commerce Cloud und weiteren integrierten Systemen erkennen Sie präzise, wo Engpässe entstehen. So können Sie beispielsweise feststellen, dass zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ erhebliche Verzögerungen auftreten oder dass „Erstattung gestartet“ deutlich länger dauert als bis zum angestrebten „Zieldatum für die Erstattungs-SLA“. Diese End-to-End-Sicht macht verborgene Ineffizienzen sichtbar, zeigt Abweichungen von Compliance-Vorgaben und verdeutlicht, wie sich verschiedene Rücksendewege oder Produkttypen auf die gesamte Bearbeitungszeit auswirken. Process Mining liefert die nötige Klarheit, um Fragen wie „Wie lässt sich die Durchlaufzeit der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen verkürzen?“ zu beantworten. Sie sehen genau, welche Schritte und Varianten zu langen Verzögerungen führen.

Zentrale Verbesserungsbereiche, die Process Mining sichtbar macht

Bei der Analyse Ihrer Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen treten typischerweise mehrere wichtige Verbesserungsbereiche hervor:

  • Engpässe identifizieren: Ermitteln Sie konkrete Aktivitäten oder Übergaben, die wiederholt Verzögerungen verursachen, etwa lange Genehmigungszeiten für Rücksendeanfragen oder Warteschlangen bei der Artikelprüfung.
  • Einhaltung von Richtlinien: Erkennen Sie Fälle, in denen der tatsächliche Prozess von festgelegten Rücksenderichtlinien oder Service Level Agreements abweicht, beispielsweise wenn Erstattungen ohne ordnungsgemäße Artikelprüfung erfolgen oder das „Zieldatum für die Erstattungs-SLA“ überschritten wird.
  • Prozessvarianten: Verstehen Sie die unterschiedlichen Wege von Rücksende-Cases und erkennen Sie, welche Varianten schneller und effizienter zum Ergebnis führen und welche Verzögerungen sowie höhere Kosten verursachen.
  • Ressourcenverteilung: Analysieren Sie Auslastung und Effizienz von Bearbeitungsteams oder Abteilungen. So erkennen Sie Möglichkeiten für eine bessere Personalplanung oder gezielte Schulungen.
  • Lücken bei der Systemintegration: Decken Sie Verzögerungen auf, die durch unzureichende Verbindungen zwischen Salesforce Commerce Cloud, Ihrem OMS, der Lagerverwaltung und Finanzsystemen entstehen. Diese beeinträchtigen den reibungslosen Ablauf von „Rücksendeanfrage genehmigt“ bis „Erstattung verarbeitet“.

Erwartete messbare Ergebnisse

Eine auf Process-Mining-Erkenntnissen basierende Optimierung der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in Salesforce Commerce Cloud kann messbare Verbesserungen bewirken:

  • Kürzere Durchlaufzeiten: Verkürzen Sie die durchschnittliche Zeit von „Rücksendeanfrage gestartet“ bis „Rücksende-Case geschlossen“. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und gibt gebundenes Kapital schneller frei. Damit beantworten Sie direkt die Frage, wie sich die Durchlaufzeit der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen reduzieren lässt.
  • Niedrigere Betriebskosten: Vereinfachen Sie Workflows, reduzieren Sie manuelle Arbeit und senken Sie Kosten, die durch lange Bearbeitungszeiten entstehen, etwa Lagergebühren oder zusätzliche Anfragen beim Kundenservice.
  • Höhere Kundenzufriedenheit: Beschleunigen Sie Erstattungen und Umtauschvorgänge. Das verbessert die Customer Experience nach dem Kauf und stärkt die Kundenbindung.
  • Bessere Compliance: Stellen Sie die einheitliche Einhaltung von Rücksenderichtlinien, gesetzlichen Anforderungen und internen SLAs sicher. So reduzieren Sie Risiken und schützen das Vertrauen in Ihre Marke.
  • Effizienteres Bestandsmanagement: Beschleunigen Sie Prüfung und Wiedereinlagerung zurückgesendeter Waren. Dadurch optimieren Sie Bestände und reduzieren Abschreibungen.

Start Ihrer Optimierungsreise

Die Verbesserung der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen mit Salesforce Commerce Cloud ist ein fortlaufender Prozess, der mit einem klaren Bild des aktuellen Zustands beginnt. Process-Mining-Werkzeuge und speziell dafür entwickelte Templates ermöglichen Ihnen, schnell Erkenntnisse über Ihre Abläufe zu gewinnen. Indem Sie jeden Schritt visualisieren und die Ursachen von Ineffizienzen identifizieren, treffen Sie fundierte Entscheidungen und setzen gezielte Verbesserungen um. So entsteht ein effizienterer, regelkonformer und kundenorientierter Rücksendeprozess.

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Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Verzögerungen bei der Bearbeitung von Rücksendungen führen zu Frustration bei Kunden und höheren Supportkosten. Das beeinträchtigt die Kundenbindung und bindet Kapital, wodurch ein effizienter Cashflow für Unternehmen mit Salesforce Commerce Cloud erschwert wird.
ProcessMind visualisiert den gesamten Ablauf der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen. Die Plattform zeigt präzise, an welchen Stellen Verzögerungen auftreten, etwa bei langen Prüfzeiten oder Genehmigungsengpässen, und ermöglicht gezielte Verbesserungen zur Beschleunigung des Prozesses.

Wenn Bearbeitungsteams Erstattungen häufig neu anstoßen, Fehler korrigieren oder Cases erneut prüfen müssen, bindet das wertvolle Ressourcen und verlangsamt die gesamte Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen. Dadurch steigen die Betriebskosten und die Effizienz in Salesforce Commerce Cloud sinkt.
ProcessMind bildet alle Prozessvarianten ab und macht Schleifen sowie wiederholte Aktivitäten sichtbar, die auf Nacharbeit hindeuten. Die Plattform ermittelt die Ursachen dieser Ineffizienzen und zeigt Möglichkeiten zur Vereinfachung und Automatisierung des Prozesses auf.

Die Nichteinhaltung interner Rücksenderichtlinien oder externer Service Level Agreements für Erstattungen kann rechtliche Risiken, eskalierte Kundenbeschwerden und einen Reputationsschaden verursachen. Für regelkonforme Abläufe in Salesforce Commerce Cloud ist dies besonders relevant.
ProcessMind vergleicht die tatsächlichen Abläufe der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen automatisch mit den festgelegten Richtlinien und SLAs. Abweichungen und nicht konforme Cases werden sofort erkannt, sodass Sie Korrekturmaßnahmen einleiten und die Einhaltung kontinuierlich überwachen können.

Bestimmte Phasen, etwa die Artikelprüfung oder die Genehmigung einer Erstattung, werden häufig zu Engpässen. Dadurch entstehen Rückstände und Verzögerungen bei der Klärung. Das verlängert die Erstattungsdauer und beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit bei Rücksendungen in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind visualisiert den Case-Fluss durch die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen, lokalisiert Engpässe präzise und quantifiziert deren Einfluss auf die Durchlaufzeit. So können Unternehmen Ressourcen neu verteilen oder einzelne Schritte automatisieren.

Ineffiziente Abläufe, manuelle Schritte und häufige Fehler erhöhen die Kosten für jede Rücksendung und Erstattung und schmälern die Gewinnmargen. Für Unternehmen, die Rücksendungen in Salesforce Commerce Cloud verwalten, kann dies eine erhebliche Belastung der Ressourcen darstellen.
ProcessMind zerlegt die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in einzelne Aktivitäten und ermöglicht, Kosten den jeweiligen Schritten zuzuordnen. Die Plattform deckt verborgene Kosten auf und zeigt Möglichkeiten zur Vereinfachung auf, mit denen Sie erhebliche Einsparungen erzielen können.

Ohne ein klares, aktuelles Bild davon, wie Rücksendungen und Erstattungen tatsächlich ablaufen, ist schwer zu erkennen, wo Verbesserungen möglich sind oder warum bestimmte Probleme auftreten. Das führt zu reaktiver Problemlösung und ungenutzten Optimierungschancen in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind erstellt eine transparente, datengetriebene Röntgenaufnahme der gesamten Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen. Die Plattform macht alle Prozessvarianten, Abweichungen und tatsächlichen Ausführungspfade sichtbar, die in IT-Systemen häufig verborgen bleiben.

Unterschiede in der Bearbeitung durch einzelne Mitarbeitende oder über verschiedene Rücksendewege hinweg können zu unterschiedlichen Customer Experiences und schwer vorhersehbaren Bearbeitungszeiten führen. Das sorgt bei Kunden im Umfeld von Salesforce Commerce Cloud für Verwirrung und Unzufriedenheit.
ProcessMind segmentiert die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen nach Attributen wie „Bearbeitende Person“ oder „Rücksendeweg“. So werden Unterschiede bei Leistung und Einhaltung standardisierter Abläufe sichtbar. Das erleichtert den Austausch bewährter Vorgehensweisen und die Standardisierung.

Eine hohe Zahl abgelehnter oder eskalierter Rücksendeanfragen weist auf grundlegende Probleme bei der ersten Bearbeitung, der Verständlichkeit von Richtlinien oder der Kommunikation hin. Das führt zu Frustration bei Kunden und erhöht den Arbeitsaufwand für Supportteams in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind identifiziert die konkreten Stellen in der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen, an denen Ablehnungen oder Eskalationen besonders häufig auftreten. So können Sie Richtlinien präzisieren, Schulungen verbessern und die Kommunikation optimieren, um solche Fälle künftig zu vermeiden.

Lange Zeiträume zwischen der Erstellung eines Rücksendeetiketts und dem tatsächlichen Eingang des Artikels im Lager verlängern den gesamten Rücksendezyklus. Dadurch verzögern sich Erstattungen, die Bestandsgenauigkeit leidet und die Kundenzufriedenheit von Salesforce-Commerce-Cloud-Nutzern sinkt.
ProcessMind misst die Zeit zwischen wichtigen Aktivitäten wie „Rücksendeetikett erstellt“ und „Artikel im Lager eingegangen“. So wird diese kritische Übergabe präzise bewertet und Sie erkennen Verzögerungsmuster oder möglicherweise verlorene Artikel, die untersucht werden sollten.

Wenn sich der ursprünglich „Angeforderte Erstattungsbetrag“ deutlich vom „Tatsächlichen Erstattungsbetrag“ unterscheidet, kann dies zu Kundenstreitigkeiten, manuellen Korrekturen und Vertrauensverlust führen. Das beeinträchtigt die Customer Experience bei der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind vergleicht die beiden zentralen Attribute „Angeforderter Erstattungsbetrag“ und „Tatsächlicher Erstattungsbetrag“ und zeigt, wo und warum Abweichungen entstehen. Die Plattform ermittelt die Ursachen dieser Unterschiede und ermöglicht Korrekturmaßnahmen sowie eine höhere Genauigkeit.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Dieses Ziel soll die End-to-End-Dauer der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen deutlich verkürzen, von der ersten Anfrage bis zur abschließenden Klärung. Eine schnellere Bearbeitung verbessert direkt die Kundenzufriedenheit, reduziert das in offenen Rücksendungen gebundene Umlaufvermögen und optimiert den Ressourceneinsatz in Salesforce-Commerce-Cloud-Abläufen. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden und ein agileres Unternehmen. ProcessMind lokalisiert Engpässe auf dem kritischen Pfad und identifiziert Aktivitäten, die Verzögerungen verursachen. Dabei werden die Ereignisse „Rücksendeanfrage gestartet“ und „Rücksende-Case geschlossen“ ausgewertet. Die Plattform visualisiert den tatsächlichen Prozessablauf sowie durchschnittliche und auffällige Zeitspannen zwischen den einzelnen Schritten. So können Sie gezielt eingreifen und die Bearbeitungszeit um 15 bis 30 % verkürzen.

Unnötige Nacharbeit in der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen, etwa wiederholte Prüfungen oder erneute Genehmigungen, kostet Zeit, erhöht die Betriebskosten und verzögert die Bearbeitung für Kunden. Dieses Ziel stellt sicher, dass Rücksendungen den Workflow in Salesforce Commerce Cloud ohne überflüssige Schritte durchlaufen. Das steigert die Produktivität und reduziert Bearbeitungsfehler. ProcessMind ermittelt automatisch alle Prozessvarianten und zeigt klar, wo und warum Nacharbeit entsteht. Durch die Analyse häufiger Abweichungen vom idealen Ablauf werden Ursachen wie unvollständige Daten bei „Rücksendeanfrage eingereicht“ oder Fehler während „Artikel geprüft“ sichtbar. So können Unternehmen 20 bis 40 % der Nacharbeitsaktivitäten vermeiden.

Dieses Ziel stellt sicher, dass jede verarbeitete Erstattung den festgelegten Unternehmensrichtlinien und Service Level Agreements (SLAs) in Salesforce Commerce Cloud entspricht. Verstöße können durch fehlerhafte Erstattungen finanzielle Verluste verursachen. Verzögerte oder zu Unrecht abgelehnte Erstattungen beeinträchtigen zudem das Vertrauen der Kunden, den Ruf der Marke und die rechtliche Position des Unternehmens. ProcessMind überwacht für jeden Rücksende-Case die „Einhaltung der Rücksenderichtlinie“ und das „Zieldatum für die Erstattungs-SLA“. Nicht konforme Cases werden automatisch gekennzeichnet. Mit Drill-down-Funktionen erkennen Sie, warum „Erstattung verarbeitet“ außerhalb des vorgegebenen Zeitraums oder mit einem falschen Betrag erfolgte. So lässt sich eine Compliance-Quote von mindestens 95 % erreichen.

Hohe Betriebskosten für die Bearbeitung jeder Rücksendung beeinträchtigen direkt die Rentabilität, besonders in E-Commerce-Umgebungen mit hohem Volumen und Salesforce Commerce Cloud. Dieses Ziel besteht darin, Kostenineffizienzen entlang des gesamten Lebenszyklus der Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen zu erkennen und zu beseitigen, von Personalkosten bis zur Ressourcennutzung. ProcessMind zeigt die tatsächliche Prozessausführung und macht teure Aktivitäten, unnötige Übergaben sowie ressourcenintensive Abweichungen sichtbar. Wenn Unternehmen die tatsächlichen Kostentreiber verstehen, können sie Änderungen umsetzen und die durchschnittlichen Kosten pro Rücksendung um 10 bis 25 % senken.

Fehlt eine klare und umfassende Sicht auf die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in Salesforce Commerce Cloud, erschwert das fundierte Entscheidungen und eine vorausschauende Steuerung. Dieses Ziel bedeutet, jeden Schritt, jeden Engpass und jede Abweichung in Echtzeit zu verstehen. So können Verantwortliche Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. ProcessMind rekonstruiert automatisch den vollständigen Ablauf jedes „Rücksende-Case-ID“ und erstellt eine objektive, datengetriebene Darstellung der tatsächlichen Bearbeitung. Diese detaillierte Sicht macht bisher verborgene Verzögerungen, parallele Aktivitäten und Compliance-Lücken sichtbar und verwandelt intransparente Abläufe in steuerbare Workflows.

Uneinheitliche Bearbeitung durch verschiedene Mitarbeitende in der Salesforce-Commerce-Cloud-Umgebung kann zu unterschiedlichen Customer Experiences, höheren Fehlerquoten und Schwierigkeiten bei der Skalierung führen. Dieses Ziel stellt sicher, dass alle Mitarbeitenden bewährte Workflows einhalten. Das schafft vorhersehbare Ergebnisse und eine höhere Servicequalität bei jeder Rücksendung. ProcessMind ermittelt alle Prozessvarianten und zeigt anhand der „Bearbeitenden Person“ sowie bestimmter Aktivitätsfolgen präzise, wo das Verhalten vom gewünschten Standard abweicht. Durch den Vergleich mitarbeiterbezogener Prozessmodelle werden Möglichkeiten zur Durchsetzung bewährter Vorgehensweisen sichtbar. So lassen sich Prozessvarianten um 30 bis 50 % reduzieren.

Hohe Quoten abgelehnter oder eskalierter Rücksendungen weisen auf grundlegende Probleme bei der Kommunikation von Richtlinien, der ersten Bearbeitung von Rücksendeanfragen oder den Prüfkriterien in Salesforce Commerce Cloud hin. Eine Senkung dieser Quoten verbessert die Kundenzufriedenheit, entlastet den Kundenservice und sorgt für reibungslosere Abläufe. ProcessMind analysiert die Wege zu „Rücksendeanfrage genehmigt“ im Vergleich zu abgelehnten Cases und identifiziert typische Auslöser für Ablehnungen oder Eskalationen. Wenn Unternehmen die Ursachen verstehen, etwa einen bestimmten „Rücksendegrund“ oder Bearbeitungsfehler, können sie abgelehnte Rücksendungen um 15 bis 25 % reduzieren und Eskalationen verringern.

Verzögerungen zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ können die gesamte Erstattungsdauer deutlich verlängern, Kunden frustrieren und Bestände binden. Dieses Ziel optimiert die kritische Übergabe und sorgt für eine schnelle Bearbeitung zurückgesendeter Waren. ProcessMind misst präzise die Zeit zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ und zeigt durchschnittliche sowie maximale Zeitspannen. Die Plattform erkennt Engpässe in der Lagerlogistik oder bei der Verteilung von Prüfressourcen. So lässt sich diese kritische Wartezeit um 20 bis 35 % reduzieren.

Ungenaue „Tatsächliche Erstattungsbeträge“ im Vergleich zu „Angeforderten Erstattungsbeträgen“ können im Rücksendeprozess von Salesforce Commerce Cloud zu Kundenstreitigkeiten, finanziellen Abschreibungen oder Compliance-Problemen führen. Dieses Ziel ist entscheidend für finanzielle Integrität und Kundenvertrauen. ProcessMind identifiziert alle Fälle, in denen „Angeforderter Erstattungsbetrag“ ohne nachvollziehbare Begründung vom „Tatsächlichen Erstattungsbetrag“ abweicht. Die Plattform verfolgt den Ablauf bis zu Aktivitäten wie „Erstattungsbetrag berechnet“ zurück und macht Eingabefehler, falsche Systemkonfigurationen oder falsch ausgelegte Richtlinien sichtbar. So verbessert sich die Genauigkeit der Erstattungen nahezu auf 100 %.

Viele Workflows für die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen in Salesforce Commerce Cloud erfordern weiterhin manuelle Eingriffe. Das führt zu längeren Bearbeitungszeiten, einem höheren Fehlerrisiko und steigenden Personalkosten. Die Automatisierung dieser Schritte kann Effizienz und Zuverlässigkeit deutlich verbessern. ProcessMind identifiziert Aktivitäten, die häufig manuell ausgeführt werden oder eine Dateneingabe erfordern und sich daher für eine Automatisierung eignen. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Aufwands für Aktivitäten wie „Rücksendeetikett erstellt“ oder „Kunde über Klärung informiert“ zeigt die Plattform Möglichkeiten für RPA oder Systemintegrationen auf. So lässt sich der manuelle Aufwand um 20 bis 40 % reduzieren.

Der Verbesserungsweg in sechs Schritten für die Retouren- und Erstattungsabwicklung

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Template herunterladen
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Daten exportieren
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Datensatz hochladen
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Prozess analysieren
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Verbesserungen umsetzen
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Prozess überwachen
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Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das vorbereitete Excel-Template für die Retouren- und Erstattungsabwicklung herunter, das auf Daten aus Salesforce Commerce Cloud zugeschnitten ist. So entspricht Ihre Datenstruktur den Analyseanforderungen von ProcessMind.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Das richtige Template verhindert Probleme bei der Datenzuordnung und vereinfacht die Vorbereitungsphase. Dadurch können Sie von Anfang an präzise und effizient analysieren.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template, das für die Befüllung mit Ihren Retourendaten aus Salesforce Commerce Cloud bereitsteht.

DAS ERHALTEN SIE

Sehen Sie Ihren Salesforce-Rückgabeprozess wie nie zuvor

ProcessMind zeigt den tatsächlichen Ablauf jeder Rückgabe- und Erstattungsanfrage. Sie erhalten klare Transparenz über jeden Schritt, erkennen Hindernisse und sehen genau, an welchen Stellen Ineffizienzen in Ihrer Salesforce-Commerce-Cloud-Umgebung entstehen.
  • Visualisieren Sie den vollständigen Rückgabeprozess
  • Lokalisieren Sie Verzögerungen bei der Erstattungsgenehmigung
  • Decken Sie nicht konforme Prozessabweichungen auf
  • Optimieren Sie die Schritte in Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Messbare Verbesserungen in der Retourenbearbeitung

Diese Ergebnisse zeigen deutliche Verbesserungen bei Effizienz, Kosten und Kundenzufriedenheit in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Sie entstehen, indem Process Mining Engpässe sichtbar macht, Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert und den Retourenprozess von Anfang bis Ende optimiert.

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Schnellere Retourenbearbeitung

Durchschnittliche Verkürzung der Durchlaufzeit

Optimieren Sie den gesamten Retouren- und Erstattungsprozess, indem Sie Engpässe identifizieren und Verzögerungen beseitigen. So verkürzt sich die Zeit, die für die Bearbeitung jedes Retourenfalls erforderlich ist, deutlich. Das sorgt für zufriedenere Kunden und effizientere Abläufe.
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Geringere Kosten durch Nachbearbeitung

Senkung der Nachbearbeitungsquote bei Erstattungen

Identifizieren und beseitigen Sie ineffiziente Nachbearbeitungsschleifen in Ihrem Erstattungs-Workflow. Dadurch verhindern Sie, dass Mitarbeitende dieselben Fälle wiederholt bearbeiten. Das senkt die operativen Kosten und steigert die Produktivität der Mitarbeitenden.
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Nichteinhaltung von Richtlinien

Weniger Richtlinienverstöße

Identifizieren und korrigieren Sie Abweichungen von den festgelegten Retouren- und Erstattungsrichtlinien. So wird jeder Fall gemäß internen Vorgaben und regulatorischen Anforderungen bearbeitet. Das reduziert Risiken und verbessert die Audit-Bereitschaft.
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Schnellere Artikelbearbeitung

Verkürzte Zeit vom Wareneingang bis zur Prüfung

Beschleunigen Sie die kritische Phase vom Eingang des Artikels im Lager bis zur abschließenden Prüfung. So lässt sich der Artikel schneller bewerten und die weitere Bearbeitung bis zur Erstattung oder zum Austausch zügiger einleiten. Das wirkt sich direkt auf die gesamte Bearbeitungszeit aus.
0 %
Standardisierte Workflows

Weniger Prozessvarianten für Mitarbeitende

Decken Sie inkonsistente Prozesspfade auf, die Mitarbeitende bei ähnlichen Retourenarten verwenden, und reduzieren Sie deren Anzahl. Das führt zu einer planbareren, effizienteren und qualitativ hochwertigeren Bearbeitung. Gleichzeitig verbessert sich die Wirksamkeit von Schulungen und die Konsistenz der Abläufe.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die genannten Werte entsprechen typischen Verbesserungen, die bei verschiedenen Process-Mining-Einführungen in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie die Datengrundlage bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung für einen einzelnen Retourenfall eines Kunden, die alle zugehörigen Aktivitäten von der Initiierung bis zum Abschluss verknüpft.

Warum das wichtig ist

Dies ist der Primärschlüssel, der alle Schritte eines Retourenprozesses zu einem einzigen nachvollziehbaren Fall verbindet. Er ist für die durchgängige Prozessanalyse unverzichtbar.

Der Name des konkreten Geschäftsschritts oder Events, das innerhalb des Retourenprozesses stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Es definiert die Schritte in der Prozesskarte und ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Retouren-Workflows.

Der Timestamp, der angibt, wann die konkrete Aktivität oder das Event stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp legt die chronologische Reihenfolge der Aktivitäten fest. Das ist grundlegend für die Berechnung von Durchlaufzeiten und die Identifizierung von Prozessverzögerungen.

Der Benutzer oder Mitarbeiter, der für die Bearbeitung der Retoure oder einer bestimmten Aktivität im Retourenprozess verantwortlich ist.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse von Leistung und Konsistenz verschiedener Benutzer und hilft dabei, Best Practices sowie Schulungsbedarf zu identifizieren.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Warum das wichtig ist

Das Verständnis der Retourengründe ist entscheidend, um Ursachen wie Produktmängel oder Größenprobleme zu identifizieren und künftige Retourenvolumina zu reduzieren.

Die Stock Keeping Unit (SKU) des retournierten Artikels.

Warum das wichtig ist

Es ermöglicht die Analyse von Retourenmuster nach einzelnen Produkten und hilft, Artikel mit Qualitäts- oder Beschreibungsmängeln zu identifizieren.

Der Geldbetrag der Erstattung, die der Kunde bei der Initiierung der Retoure angefordert hat.

Warum das wichtig ist

Er dient als Vergleichsbasis für den endgültigen Erstattungsbetrag und hilft, Abweichungen zu erkennen sowie die finanziellen Auswirkungen von Anpassungen zu analysieren.

Der endgültige Geldbetrag, der dem Kunden tatsächlich erstattet wurde.

Warum das wichtig ist

Dies ist das endgültige finanzielle Ergebnis der Rückgabe. Der Vergleich mit dem angeforderten Betrag zeigt die finanziellen Auswirkungen von Rückgaberichtlinien und Anpassungen.

Der Kanal, über den die Rückgabe eingeleitet wurde, beispielsweise online, im Geschäft oder über den Kundenservice.

Warum das wichtig ist

Damit lassen sich Rückgabedaten segmentieren, um Prozessunterschiede und den Ressourcenbedarf in verschiedenen Kanälen wie Online- und Filialrückgaben zu verstehen.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Diese Aktivität kennzeichnet die Erstellung eines Falls für eine Retourenautorisierung im System. Sie wird erfasst, wenn in Salesforce Commerce Cloud ein neuer ReturnOrder-Datensatz erstellt wird, entweder durch einen Kunden im Storefront oder durch einen Servicemitarbeiter.

Warum das wichtig ist

Als Ausgangspunkt des Retourenprozesses ist diese Aktivität entscheidend, um die Durchlaufzeit von Anfang bis Ende zu messen und das Volumen eingehender Retourenanfragen im Zeitverlauf zu analysieren.

Dieses Event zeigt an, dass eine Retourenanfrage von einem Servicemitarbeiter oder einer automatisierten Regel geprüft und autorisiert wurde. In der Regel wird es aus einer Statusänderung des ReturnOrder-Objekts abgeleitet, beispielsweise von „New“ zu „Approved“.

Warum das wichtig ist

Die Verfolgung dieses Meilensteins hilft, die Effizienz der Genehmigungsphase zu analysieren und Engpässe zu identifizieren. Die Zeit zwischen Erstellung und Genehmigung ist ein wichtiger KPI für die Leistung der Mitarbeitenden.

Diese Aktivität kennzeichnet den physischen Eingang des retournierten Artikels im vorgesehenen Lager oder Bearbeitungszentrum. Sie wird erfasst, wenn ein Lagerbeschäftigter den Artikel scannt und dadurch den Status des zugehörigen ReturnOrderItem aktualisiert.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Meilenstein, der den Übergang von der Kundenaktion zur internen Bearbeitung markiert. Er bildet den Ausgangspunkt für die Messung von Lager-KPIs wie der Zeit vom Wareneingang bis zur Prüfung.

Diese Aktivität kennzeichnet den Abschluss der Artikelprüfung, bei der der Zustand des Artikels bewertet und dokumentiert wird. Sie wird durch eine Statusänderung des Retourenartikels erfasst und löst den nächsten Schritt wie die Erstattungsberechnung aus.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Entscheidungspunkt im Prozess, an dem festgelegt wird, ob eine Erstattung gerechtfertigt ist. Die Dauer vom Wareneingang bis zum Abschluss der Prüfung ist ein zentraler KPI für den Lagerbetrieb.

Diese Aktivität bestätigt, dass das Payment Gateway die Erstattung erfolgreich verarbeitet und den Betrag an den Kunden gesendet hat. Das Event wird in der Regel durch einen Bestätigungs-Callback des Zahlungsdienstleisters ausgelöst.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein entscheidender Meilenstein für die Messung der Einhaltung des Erstattungs-SLA. Er bestätigt den erfolgreichen Abschluss des finanziellen Teils des Retourenprozesses.

Diese Aktivität bezeichnet den endgültigen Abschluss des Retourenfalls im System, nachdem eine Erstattung, ein Austausch oder eine Ablehnung abgeschlossen wurde. Sie wird aus einer Statusänderung des ReturnOrder-Objekts auf „Closed“ oder „Completed“ abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Als primärer Endpunkt des Prozesses ist diese Aktivität entscheidend für die Berechnung der gesamten Durchlaufzeit und die Messung des Durchsatzes der Retourenbearbeitung.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining liefert eine datengetriebene Röntgenaufnahme Ihrer gesamten Retouren- und Rückerstattungsabwicklung. Dabei werden Engpässe, Nacharbeitschleifen und nicht konforme Schritte sichtbar. Der tatsächliche Prozessablauf von der Warenannahme bis zum Abschluss der Rückerstattung wird visualisiert. So erkennen Sie, wo Verzögerungen entstehen und warum. Diese Transparenz ermöglicht gezielte Maßnahmen, die Abläufe zu vereinfachen, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Process Mining kann überlange Bearbeitungszeiten, unnötige Nacharbeit und Abweichungen von Richtlinien oder Service-Level-Vereinbarungen aufzeigen. Es macht Engpässe bei Genehmigungen und Prüfungen sichtbar, erkennt uneinheitliche Bearbeitung durch Mitarbeitende und zeigt Ursachen hoher Betriebskosten. Sie erhalten Transparenz über Verzögerungen, etwa bei der Warenannahme im Lager, sowie über Abweichungen bei der Berechnung von Rückerstattungen.

Für Process Mining benötigen Sie vor allem Event Logs, die jeden Schritt der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung dokumentieren. Dazu gehören die Return Case ID, Aktivitätsnamen, die Timestamps der einzelnen Aktivitäten sowie die jeweils beteiligte Ressource oder das zuständige Teammitglied. Zusätzliche Attribute wie Retourengrund, Artikeldetails und Rückerstattungsbetrag können die Analyse vertiefen.

Sobald die Daten extrahiert, bereinigt und in ein Process-Mining-Tool geladen wurden, lassen sich erste Erkenntnisse je nach Datenqualität und Komplexität oft innerhalb weniger Tage oder Wochen gewinnen. Der eigentliche Nutzen entsteht durch iterative Analysen und die Zusammenarbeit mit Prozessverantwortlichen, die Ergebnisse einordnen und Ursachen ermitteln. Eine kontinuierliche Überwachung liefert fortlaufend Erkenntnisse für nachhaltige Verbesserungen.

Sie können mit einer deutlichen Verkürzung der gesamten Bearbeitungszeit von Retouren und niedrigeren Betriebskosten pro Retoure rechnen. Process Mining hilft, unnötige Nacharbeitschleifen zu beseitigen, die vollständige Einhaltung der Rückerstattungsrichtlinie sicherzustellen und die Workflows der Mitarbeitenden zu standardisieren. Dadurch verbessert sich die Transparenz über den End-to-End-Prozess, während Ablehnungs- und Eskalationsquoten bei Retouren sinken.

Die Datenextraktion erfolgt in der Regel über Salesforce-Berichtswerkzeuge, individuelle Abfragen oder API-Integrationen, mit denen relevante Event-Log-Daten abgerufen werden. Anschließend müssen Sie die Daten in ein für Process Mining geeignetes Format überführen, meist in eine flache Tabelle mit Case-IDs, Aktivitätsnamen und Timestamps. Ihr Salesforce-Administrator oder ein Data Engineer kann Sie dabei unterstützen.

Für die anfängliche Datenextraktion sind möglicherweise technische Kenntnisse zu Salesforce Commerce Cloud erforderlich. Moderne Process-Mining-Tools richten sich jedoch an Fachanwender. Viele Plattformen bieten intuitive Analyseoberflächen, mit denen Prozessverantwortliche Erkenntnisse ohne tiefgehende technische Kenntnisse untersuchen können. Bei komplexen Datenintegrationen kann die Unterstützung durch Data Engineers sinnvoll sein.

Process-Mining-Tools werden in der Regel nicht direkt im Sinne einer Live-Verbindung in beide Richtungen zur Prozessausführung integriert. Stattdessen extrahieren sie historische Event-Daten aus Salesforce Commerce Cloud, um vergangene Prozesse zu rekonstruieren und zu analysieren. Diese Daten können regelmäßig aktualisiert werden, sodass Ihre Analyse stets den aktuellen Prozessstand abbildet.

Datenschutz und Sicherheit haben höchste Priorität. Process Mining verwendet vor allem aggregierte und anonymisierte Event-Daten und konzentriert sich auf Prozessabläufe statt auf einzelne Kundendaten. Vor der Analyse lassen sich sensible personenbezogene Informationen maskieren oder pseudonymisieren. Seriöse Process-Mining-Lösungen erfüllen strenge Anforderungen an Data Governance und Compliance und schützen Daten während des gesamten Analyselebenszyklus.

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