> Continu verbeteren van processen > Retouren en terugbetalingen verwerken > Salesforce Commerce Cloud

Verbeter retouren en terugbetalingen

Je 6-stappengids voor betere retouren en terugbetalingen in Salesforce.
Verbeter retouren en terugbetalingen
Retouren en terugbetalingen verwerken
Salesforce Commerce Cloud

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (10) Doelen (10) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Verbeter retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud

Bij de verwerking van retouren en terugbetalingen blijven inefficiënties vaak onopgemerkt. Die kunnen leiden tot ontevreden klanten en knelpunten in de bedrijfsvoering. Ons platform laat precies zien waar het misgaat, van de eerste aanvraag tot de afhandeling. Zo kun je processen verbeteren, de klantervaring verhogen en compliance bewaken.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom de verwerking van retouren en terugbetalingen verbeteren?

De verwerking van retouren en terugbetalingen heeft veel invloed op de klantervaring, de klanttevredenheid en je bedrijfsresultaat. In Salesforce Commerce Cloud zijn klantinteracties belangrijk. Een inefficiënt retourproces kan een positieve koopervaring snel tenietdoen. Veel retouren en lange verwerkingstijden verhogen de kosten van de bedrijfsvoering en leiden tot ontevreden klanten. Ook kan omzet verloren gaan doordat geretourneerde artikelen later weer op voorraad komen en opnieuw verkocht kunnen worden. Elke dag dat een artikel ongeïnspecteerd in het magazijn ligt of een terugbetaling nog niet is verwerkt, kost geld en is een gemiste kans om klanten aan je bedrijf te binden. De verwerking van retouren en terugbetalingen verbeteren gaat dus verder dan kosten besparen. Je verbetert de hele ervaring na de aankoop en zorgt dat je bedrijf efficiënt en volgens de regels werkt.

Hoe process mining de efficiëntie in Salesforce Commerce Cloud verbetert

Met process mining zie je op basis van data hoe retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud werkelijk verlopen. In plaats van af te gaan op aannames of losse ervaringen, brengt process mining de route van elke retourcase in beeld, vanaf "Retouraanvraag gestart" tot "Retourcase gesloten". Door event logs uit Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) en andere gekoppelde systemen te analyseren, zie je precies waar bottlenecks ontstaan. Misschien duurt het lang tussen "Artikel ontvangen in magazijn" en "Artikel geïnspecteerd", of wordt "Terugbetaling gestart" vaak pas na de uiterste datum volgens de SLA verwerkt. Dit overzicht van het hele proces laat zien waar verborgen inefficiënties zitten, waar het proces afwijkt van de regels en hoe retourkanalen of producttypen de totale verwerkingstijd beïnvloeden. Process mining laat precies zien welke stappen en varianten tot lange vertragingen leiden. Zo kun je bijvoorbeeld achterhalen hoe je de doorlooptijd van retouren en terugbetalingen verkort.

Belangrijke verbeterpunten die process mining zichtbaar maakt

Een analyse met process mining brengt vaak een aantal belangrijke verbeterpunten voor de verwerking van retouren en terugbetalingen aan het licht:

  • Bottlenecks opsporen: Vind activiteiten of overdrachten die steeds weer vertraging veroorzaken, zoals lange goedkeuringstijden voor retouraanvragen of wachtrijen voor artikelinspecties.
  • Naleving van beleid: Spoor gevallen op waarin het werkelijke proces afwijkt van het retourbeleid of service level agreements. Denk aan terugbetalingen zonder de vereiste artikelinspectie of na de uiterste datum volgens de "Refund SLA Target Date".
  • Procesvarianten: Bekijk welke routes retourcases volgen en welke varianten tot een snellere, efficiëntere afhandeling leiden en welke juist vertragingen en hogere kosten veroorzaken.
  • Inzet van medewerkers: Analyseer de werkdruk en efficiëntie van verwerkingsmedewerkers of afdelingen. Zo zie je waar je de personeelsinzet of training kunt verbeteren.
  • Problemen met systeemintegraties: Spoor vertragingen op die ontstaan door gebrekkige koppelingen tussen Salesforce Commerce Cloud, het OMS, magazijnbeheersystemen en financiële systemen. Die kunnen de overgang van "Retouraanvraag goedgekeurd" naar "Terugbetaling verwerkt" vertragen.

Meetbare resultaten

Procesoptimalisatie op basis van process mining voor retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud kan duidelijke, meetbare voordelen opleveren:

  • Kortere doorlooptijd: Verkort de gemiddelde tijd tussen "Retouraanvraag gestart" en "Retourcase gesloten". Dat verhoogt de klanttevredenheid en maakt geld sneller vrij. Zo verkort je de doorlooptijd van retouren en terugbetalingen.
  • Lagere kosten van de bedrijfsvoering: Maak workflows efficiënter, beperk handmatig werk en verlaag kosten door lange verwerkingstijden, zoals opslagkosten en vragen aan de klantenservice.
  • Hogere klanttevredenheid: Verwerk terugbetalingen en omruilingen sneller. Dat zorgt voor een betere ervaring na de aankoop en meer klantloyaliteit.
  • Betere compliance: Zorg dat het proces consistent voldoet aan het retourbeleid, wettelijke vereisten en interne SLA’s. Zo beperk je risico’s en behoud je het vertrouwen in je merk.
  • Beter voorraadbeheer: Inspecteer en herbevoorrraad geretourneerde artikelen sneller. Zo beheer je de voorraad beter en beperk je afboekingen.

Aan de slag met procesverbetering

Het retourproces in Salesforce Commerce Cloud verbeteren begint met een helder beeld van de huidige situatie. Met process mining-tools en templates die hiervoor zijn ontworpen, krijg je snel inzicht in de bedrijfsvoering. Breng elke stap in beeld en spoor de oorzaken van inefficiëntie op. Zo kun je onderbouwde beslissingen nemen en het retourproces efficiënter maken, de compliance verbeteren en de klant centraal stellen.

Retouren en terugbetalingen verwerken Retourbeheer Workflow voor terugbetalingen Klantenservice Orderbeheer Compliance Klantervaring E-commercebedrijfsvoering RMA Retourautorisatie Retourlogistiek Klantretouren

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertragingen in de verwerking van retouren leiden tot frustratie bij klanten en hogere ondersteuningskosten. Dat schaadt de klantloyaliteit en houdt geld vast, waardoor bedrijven die Salesforce Commerce Cloud gebruiken hun geldstromen minder efficiënt beheren.
ProcessMind brengt het volledige proces voor retouren en terugbetalingen in beeld en laat precies zien waar vertragingen ontstaan, bijvoorbeeld bij lange inspecties of bottlenecks in de goedkeuring. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren en het proces versnellen.

Als medewerkers vaak terugbetalingen opnieuw moeten starten, fouten moeten corrigeren of cases opnieuw moeten bekijken, kost dat tijd en vertraagt het de verwerking van retouren en terugbetalingen. De kosten van de bedrijfsvoering stijgen en de efficiëntie in Salesforce Commerce Cloud daalt.
ProcessMind brengt alle procesvarianten in kaart en maakt lussen en herhaalde activiteiten zichtbaar die op herstelwerk wijzen. Het systeem spoort de oorzaken van deze inefficiënties op, zodat je het proces kunt vereenvoudigen en mogelijkheden voor automatisering kunt onderzoeken.

Als je het interne retourbeleid of externe service level agreements voor terugbetalingen niet naleeft, kan dat leiden tot juridische risico’s, meer klachten en reputatieschade. In Salesforce Commerce Cloud is naleving van de regels belangrijk voor een beheerste bedrijfsvoering.
ProcessMind vergelijkt de werkelijke routes van retouren en terugbetalingen automatisch met het vastgestelde beleid en de SLA’s. Zo worden afwijkingen en gevallen die niet aan de regels voldoen meteen zichtbaar, zodat je actie kunt ondernemen en de naleving kunt blijven volgen.

Bepaalde stappen, zoals artikelinspectie of goedkeuring van een terugbetaling, worden vaak een flessenhals. Daardoor lopen achterstanden op en duurt de afhandeling langer. Dat verlengt de terugbetalingstijd en verlaagt de klanttevredenheid bij retouren in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind brengt de route van cases door het retourproces in beeld, lokaliseert bottlenecks en laat zien hoeveel invloed ze hebben op de doorlooptijd. Zo kunnen organisaties medewerkers anders inzetten of stappen automatiseren.

Inefficiënte processen, handmatige stappen en terugkerende fouten verhogen de kosten voor elke retour en terugbetaling en drukken de winstmarge. Voor bedrijven die retouren verwerken in Salesforce Commerce Cloud kan dat flink in de papieren lopen.
ProcessMind splitst de verwerking van retouren en terugbetalingen op in afzonderlijke activiteiten. Zo kun je de kosten aan elke stap toewijzen. Het systeem maakt verborgen kosten zichtbaar en laat zien waar je het proces efficiënter kunt maken en besparen.

Zonder een actueel en helder beeld van het verloop van retouren en terugbetalingen is het lastig te zien waar verbeteringen mogelijk zijn en waardoor problemen ontstaan. Daardoor los je problemen pas op als ze zich voordoen en blijven kansen om Salesforce Commerce Cloud te verbeteren onbenut.
ProcessMind brengt het volledige proces voor retouren en terugbetalingen transparant en op basis van data in kaart. Zo zie je alle procesvarianten, afwijkingen en werkelijke procespaden die anders vaak verborgen blijven in IT-systemen.

Als medewerkers of retourkanalen cases verschillend afhandelen, krijgen klanten niet altijd dezelfde ervaring en zijn doorlooptijden lastig te voorspellen. Dat zorgt voor verwarring en ontevredenheid bij klanten die Salesforce Commerce Cloud gebruiken.
ProcessMind deelt het proces voor retouren en terugbetalingen op aan de hand van attributen zoals ‘Verwerkingsmedewerker’ of ‘Retourkanaal’. Zo worden verschillen in prestaties en het volgen van standaardprocedures zichtbaar. Daarmee kun je goede werkwijzen delen en de afhandeling standaardiseren.

Veel retouraanvragen die worden afgewezen of geëscaleerd, wijzen op problemen bij de eerste beoordeling, onduidelijk beleid of gebrekkige communicatie. Dat frustreert klanten en verhoogt de werkdruk voor supportteams die Salesforce Commerce Cloud gebruiken.
ProcessMind laat zien waar in het proces voor retouren en terugbetalingen afwijzingen en escalaties het vaakst voorkomen. Zo kun je beleid aanscherpen, trainingen verbeteren en duidelijker communiceren om herhaling te voorkomen.

Als er veel tijd zit tussen het aanmaken van een retourlabel en de ontvangst van het artikel in het magazijn, duurt het hele retourproces langer. Terugbetalingen lopen vertraging op, de voorraadregistratie wordt minder nauwkeurig en klanten die Salesforce Commerce Cloud gebruiken zijn minder tevreden.
ProcessMind meet de tijd tussen belangrijke activiteiten, zoals ‘Retourlabel aangemaakt’ en ‘Artikel ontvangen in magazijn’. Zo zie je precies hoe lang deze overdracht duurt en kun je patronen van vertraging of mogelijk zoekgeraakte artikelen onderzoeken.

Als het ‘Aangevraagde terugbetalingsbedrag’ sterk afwijkt van het ‘Werkelijke terugbetalingsbedrag’, kan dat leiden tot klachten, handmatige correcties en verlies van vertrouwen. Dat zorgt voor een slechte klantervaring bij de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind vergelijkt de attributen ‘Aangevraagde terugbetalingsbedrag’ en ‘Werkelijke terugbetalingsbedrag’ en laat zien waar en waarom ze verschillen. Zo vind je de oorzaken en kun je maatregelen nemen om bedragen nauwkeuriger te verwerken.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Het doel is om de totale doorlooptijd van het proces voor retouren en terugbetalingen flink te verkorten, vanaf de eerste aanvraag tot de definitieve afhandeling. Een snellere verwerking verhoogt de klanttevredenheid, vermindert het werkkapitaal dat vastzit in openstaande retouren en helpt de bedrijfsvoering van Salesforce Commerce Cloud efficiënter in te richten. Het resultaat: tevreden klanten en een wendbaarder bedrijf. ProcessMind brengt bottlenecks op het kritieke pad en vertragende activiteiten in beeld aan de hand van de gebeurtenissen ‘Retouraanvraag gestart’ en ‘Retourcase gesloten’. Je ziet het werkelijke procesverloop en de gemiddelde doorlooptijd en uitschieters tussen stappen. Zo kun je gericht ingrijpen en de verwerkingstijd met 15 tot 30% verkorten.

Onnodig herstelwerk in het proces voor retouren en terugbetalingen, zoals herhaalde inspecties of goedkeuringen, kost tijd en geld en zorgt voor vertraging bij klanten. Door dit doel te bereiken, lopen retouren zonder overbodige stappen door de workflow van Salesforce Commerce Cloud. Dat verhoogt de productiviteit en vermindert verwerkingsfouten. ProcessMind brengt alle procesvarianten automatisch in kaart en laat zien waar en waarom herstelwerk voorkomt. Door veelvoorkomende afwijkingen van het gewenste proces te analyseren, vind je oorzaken zoals ontbrekende gegevens bij ‘Retouraanvraag ingediend’ of fouten tijdens ‘Artikel geïnspecteerd’. Zo kunnen organisaties 20 tot 40% van het herstelwerk voorkomen.

Het doel is om ervoor te zorgen dat elke terugbetaling strikt voldoet aan het bedrijfsbeleid en de service level agreements (SLA’s) in Salesforce Commerce Cloud. Afwijkingen kunnen leiden tot financiële verliezen door onjuiste terugbetalingen of tot verlies van klantvertrouwen door vertraagde of onterecht geweigerde terugbetalingen. Ook kunnen ze de merkreputatie schaden en juridische risico’s opleveren. ProcessMind controleert voor elke retourcase de ‘Naleving van retourbeleid’ en de ‘Uiterste datum voor terugbetaling volgens SLA’. Niet-conforme cases worden automatisch gemarkeerd. Je kunt inzoomen op de oorzaken als ‘Terugbetaling verwerkt’ buiten de afgesproken termijn of voor een onjuist bedrag plaatsvindt. Zo kun je een nalevingspercentage van 95% of hoger behalen.

Hoge kosten voor de verwerking van retouren drukken direct op de winstgevendheid, vooral bij webwinkels met grote volumes die Salesforce Commerce Cloud gebruiken. Het doel is om kostenverspilling in het hele proces voor retouren en terugbetalingen op te sporen en weg te nemen, van arbeidskosten tot het gebruik van middelen. ProcessMind geeft een helder beeld van het werkelijke procesverloop. Zo kun je dure activiteiten, onnodige overdrachten en afwijkingen die veel middelen vragen opsporen. Als je weet waardoor de kosten ontstaan, kun je veranderingen doorvoeren die de gemiddelde kosten per retour met 10 tot 25% verlagen.

Zonder een helder en volledig beeld van het proces voor retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud is het lastig om goed onderbouwde beslissingen te nemen en problemen voor te zijn. Het doel is om elke stap, bottleneck en afwijking actueel in beeld te hebben, zodat betrokkenen problemen kunnen aanpakken voordat ze groter worden. ProcessMind reconstrueert automatisch het volledige verloop van elke ‘Retourcase-ID’. Zo zie je op basis van data hoe retouren daadwerkelijk worden afgehandeld. Dit gedetailleerde beeld maakt verborgen vertragingen, parallelle activiteiten en tekortkomingen in compliance zichtbaar. Ondoorzichtige processen worden zo beheersbaar.

Als medewerkers in Salesforce Commerce Cloud retouren verschillend afhandelen, kan dat leiden tot uiteenlopende klantervaringen, meer fouten en problemen bij het opschalen van de bedrijfsvoering. Het doel is dat iedereen volgens goede werkwijzen werkt, zodat retouren voorspelbaar en met dezelfde kwaliteit worden afgehandeld. ProcessMind brengt alle procesvarianten in kaart en laat met ‘Verwerkingsmedewerker’ en specifieke activiteitenreeksen precies zien waar het gedrag afwijkt van de gewenste standaard. Door proceskaarten per medewerker te vergelijken, zie je waar je goede werkwijzen kunt invoeren en procesvarianten met 30 tot 50% kunt verminderen.

Veel afgewezen of geëscaleerde retouren wijzen op problemen met de communicatie over beleid, de eerste verwerking van retouraanvragen of de inspectiecriteria in Salesforce Commerce Cloud. Minder afwijzingen en escalaties verhogen de klanttevredenheid, verlagen de druk op de klantenservice en zorgen voor een soepelere bedrijfsvoering. ProcessMind analyseert de procespaden naar ‘Retouraanvraag goedgekeurd’ en naar afgewezen cases. Zo worden veelvoorkomende oorzaken van afwijzing of escalatie zichtbaar. Met inzicht in de oorzaken, zoals een specifieke ‘Reden van retour’ of verwerkingsfouten, kunnen organisaties het aantal afgewezen retouren met 15 tot 25% verlagen en escalaties beperken.

Vertraging tussen ‘Artikel ontvangen in magazijn’ en ‘Artikel geïnspecteerd’ kan de totale doorlooptijd van een terugbetaling flink verlengen. Dat frustreert klanten en houdt voorraad vast. Het doel is om deze belangrijke overdracht te verbeteren, zodat retouren sneller worden verwerkt. ProcessMind meet precies de tijd tussen ‘Artikel ontvangen in magazijn’ en ‘Artikel geïnspecteerd’ en toont de gemiddelde en maximale doorlooptijd. Zo kun je bottlenecks in de magazijnlogistiek of de inzet van inspectiemedewerkers opsporen en de wachttijd met 20 tot 35% verkorten.

Als het ‘Werkelijke terugbetalingsbedrag’ afwijkt van het ‘Aangevraagde terugbetalingsbedrag’, kan dat leiden tot klachten, financiële afboekingen of complianceproblemen bij de verwerking van retouren in Salesforce Commerce Cloud. Nauwkeurige bedragen zijn belangrijk voor een betrouwbare financiële administratie en het vertrouwen van klanten. ProcessMind vindt alle gevallen waarin het ‘Aangevraagde terugbetalingsbedrag’ zonder duidelijke reden afwijkt van het ‘Werkelijke terugbetalingsbedrag’. Je kunt teruggaan naar activiteiten zoals ‘Terugbetalingsbedrag berekend’ om invoerfouten, verkeerde systeeminstellingen of een onjuiste uitleg van het beleid op te sporen. Zo worden terugbetalingen vrijwel altijd correct berekend.

Veel workflows voor retouren en terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud zijn nog afhankelijk van handmatige handelingen. Daardoor duurt de verwerking langer, neemt de kans op menselijke fouten toe en stijgen de arbeidskosten. Automatisering van deze stappen kan de efficiëntie en betrouwbaarheid flink verbeteren. ProcessMind laat zien welke activiteiten vaak handmatig worden uitgevoerd of ingevoerd en mogelijk geschikt zijn voor automatisering. Door de werkverdeling bij activiteiten zoals ‘Retourlabel aangemaakt’ of ‘Klant geïnformeerd over afhandeling’ zichtbaar te maken, helpt het platform kansen voor RPA of systeemintegraties te vinden. Zo kan de handmatige inspanning met 20 tot 40% afnemen.

Het verbetertraject in 6 stappen voor retouren en terugbetalingen

1

Template downloaden
2

Data exporteren
3

Dataset uploaden
4

Proces analyseren
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Proces monitoren
1

Template downloaden

Wat je moet doen

Download de voorgebouwde Excel-template voor het proces voor retouren en terugbetalingen, afgestemd op data uit Salesforce Commerce Cloud. Zo sluit de data aan op de analysestructuur van ProcessMind.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste template voorkom je problemen met datamapping en bereid je de analyse goed voor. Zo kun je vanaf het begin nauwkeurig en efficiënt analyseren.

Verwacht resultaat

Een gestructureerde Excel-template die klaar is voor de retourdata uit Salesforce Commerce Cloud.

DIT LEVERT HET OP

Bekijk de retourstroom in Salesforce op een nieuwe manier

ProcessMind brengt het werkelijke verloop van elke retour- en terugbetalingsaanvraag in beeld. Je ziet elke stap, ontdekt waar het proces vastloopt en ziet precies waar in Salesforce Commerce Cloud tijd verloren gaat.
  • Breng het volledige retourproces in beeld
  • Spoor vertragingen bij de goedkeuring van terugbetalingen op
  • Ontdek procesafwijkingen die niet aan de regels voldoen
  • Verbeter de processtappen in Salesforce Commerce Cloud
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Concrete verbeteringen in de verwerking van retouren

Deze resultaten laten zien hoe de efficiëntie, kosten en klanttevredenheid bij de verwerking van retouren en terugbetalingen kunnen verbeteren. Process mining helpt bottlenecks op te sporen, kansen voor automatisering te vinden en het hele retourproces te verbeteren.

0 %
Retouren sneller afhandelen

Gemiddelde verkorting van de doorlooptijd

Breng het hele proces voor retouren en terugbetalingen in kaart, spoor bottlenecks op en voorkom vertragingen. Zo verkort je de tijd die nodig is om elke retourcase af te handelen. Dat levert tevreden klanten en een efficiëntere bedrijfsvoering op.
0 %
Minder kosten door herstelwerk

Daling van het percentage herstelwerk bij terugbetalingen

Spoor inefficiënt herstelwerk in de workflow voor terugbetalingen op en voorkom dat medewerkers dezelfde cases steeds opnieuw behandelen. Dat verlaagt de kosten en verhoogt de productiviteit van medewerkers.
0 %
Afwijkingen van beleid

Minder beleidsovertredingen

Spoor afwijkingen van het vastgestelde retour- en terugbetalingsbeleid op en corrigeer ze. Zo wordt elke case volgens de interne regels en wettelijke vereisten afgehandeld. Dat beperkt risico’s en helpt je klaar te zijn voor audits.
0 days
Artikelen sneller verwerken

Kortere tijd tussen ontvangst en inspectie

Verkort de belangrijke fase tussen de ontvangst van een artikel in het magazijn en de inspectie. Zo worden artikelen sneller beoordeeld en kan het proces eerder doorgaan naar terugbetaling of omruiling. Dat versnelt de totale afhandeling.
0 %
Gestandaardiseerde workflows

Minder procesvarianten per medewerker

Breng de verschillende procespaden in kaart die medewerkers volgen voor vergelijkbare retouren en verminder onnodige verschillen. Zo wordt de verwerking voorspelbaarder, efficiënter en van hogere kwaliteit. Dat maakt trainingen effectiever en zorgt voor een consistentere bedrijfsvoering.

De resultaten hangen af van de procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers geven een beeld van verbeteringen die doorgaans zijn behaald met process mining voor de verwerking van retouren en terugbetalingen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Breid de selectie daarna zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van één retourcase van een klant. Hiermee zijn alle bijbehorende activiteiten vanaf de start tot de afsluiting aan elkaar gekoppeld.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de primaire sleutel die alle stappen van een retourproces samenbrengt in één traceerbare case. Dat is essentieel voor end-to-end-procesanalyse.

De naam van de specifieke processtap of gebeurtenis die tijdens het retourproces heeft plaatsgevonden.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt welke stappen op de proceskaart staan, zodat je de retourworkflow kunt visualiseren en analyseren.

De timestamp die aangeeft wanneer de activiteit of gebeurtenis heeft plaatsgevonden.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp bepaalt de chronologische volgorde van activiteiten. Dat is essentieel om doorlooptijden te berekenen en vertragingen in het proces op te sporen.

De gebruiker of agent die de retourzending of een specifieke activiteit in het retourproces afhandelt.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je prestaties en consistentie van verschillende gebruikers vergelijken en goede werkwijzen en opleidingsbehoeften opsporen.

De reden die de klant opgeeft voor het retourneren van het artikel.

Waarom dit belangrijk is

Als je weet waarom artikelen worden geretourneerd, kun je oorzaken zoals productdefecten of maatproblemen opsporen en het aantal toekomstige retouren verlagen.

De Stock Keeping Unit (SKU) van het artikel dat wordt geretourneerd.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je retourpatronen per product analyseren en artikelen met problemen met de kwaliteit of productbeschrijving opsporen.

Het bedrag dat de klant bij het starten van de retour terugbetaald wil krijgen.

Waarom dit belangrijk is

Dit bedrag is het uitgangspunt voor de vergelijking met de uiteindelijke terugbetaling. Zo kun je verschillen opsporen en de financiële gevolgen van aanpassingen analyseren.

Het uiteindelijke bedrag dat daadwerkelijk aan de klant is terugbetaald.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het uiteindelijke financiële resultaat van de retour. Door het te vergelijken met het aangevraagde bedrag, zie je wat het retourbeleid en eventuele aanpassingen financieel betekenen.

Het kanaal waarlangs de retour is gestart, bijvoorbeeld online, in de winkel of via de klantenservice.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je retourdata uitsplitsen en verschillen in processen en benodigde bronnen per kanaal, zoals online of in de winkel, bekijken.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het moment waarop in het systeem een case voor retourautorisatie wordt aangemaakt. Dit wordt vastgelegd wanneer een nieuw ReturnOrder-record wordt aangemaakt in Salesforce Commerce Cloud, door een klant via de webshop of door een servicemedewerker.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is het begin van het retourproces. Je kunt hiermee de totale doorlooptijd meten en het aantal binnenkomende retouraanvragen over een bepaalde periode analyseren.

Deze gebeurtenis geeft aan dat een servicemedewerker of automatische regel een retouraanvraag heeft beoordeeld en goedgekeurd. Meestal is dit af te leiden uit een statuswijziging van het ReturnOrder-object, bijvoorbeeld van ‘Nieuw’ naar ‘Goedgekeurd’.

Waarom dit belangrijk is

Door deze mijlpaal te volgen, kun je de efficiëntie van de goedkeuringsfase analyseren en bottlenecks opsporen. De tijd tussen aanmaak en goedkeuring is een belangrijke KPI voor de prestaties van medewerkers.

Deze activiteit markeert de fysieke ontvangst van het retourartikel in het aangewezen magazijn of verwerkingscentrum. Dit wordt vastgelegd wanneer een magazijnmedewerker het artikel scant en daarmee de status van het bijbehorende ReturnOrderItem bijwerkt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal: het proces gaat van een actie van de klant over naar interne verwerking. Vanaf dit moment kun je KPI’s voor de efficiëntie van het magazijn meten, zoals de tijd tussen ontvangst en inspectie.

Deze activiteit markeert het einde van de inspectie, waarbij de staat van het artikel wordt beoordeeld en vastgelegd. Dit wordt geregistreerd met een statuswijziging van het retourartikel. Daarna volgt bijvoorbeeld de berekening van de terugbetaling.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk beslismoment: de uitkomst bepaalt of een terugbetaling nodig is. De tijd tussen ontvangst en afronding van de inspectie is een belangrijke KPI voor de magazijnbedrijfsvoering.

Deze activiteit bevestigt dat de betaling via de betaalgateway is terugbetaald en het geld naar de klant is overgemaakt. Meestal wordt deze gebeurtenis gestart door een bevestigingsbericht van de betalingsprovider.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk meetpunt voor de naleving van de terugbetalingstermijn (SLA). Het bevestigt dat het financiële deel van het retourproces is afgerond.

Deze activiteit staat voor het definitief sluiten van de retourcase in het systeem, nadat een terugbetaling, omruiling of afwijzing is afgerond. Dit wordt afgeleid uit de statuswijziging van ReturnOrder naar 'Closed' of 'Completed'.

Waarom dit belangrijk is

Als belangrijkste eindpunt van het proces is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de totale doorlooptijden en de verwerkingssnelheid van retouren.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt het volledige verloop van retouren en terugbetalingen op basis van data in kaart. Zo worden bottlenecks, herstelwerk en stappen die niet aan het beleid voldoen zichtbaar. Je ziet het werkelijke proces vanaf de ontvangst van een artikel tot en met de terugbetaling. Dat maakt duidelijk waar vertraging ontstaat en waarom. Met dit inzicht kun je gericht ingrijpen, de bedrijfsvoering verbeteren, kosten verlagen en de klanttevredenheid verhogen.

Process mining kan lange verwerkingstijden, onnodig herstelwerk en afwijkingen van beleid of service level agreements opsporen. Het laat bottlenecks bij goedkeuring en inspectie zien, maakt verschillen in de werkwijze van medewerkers zichtbaar en brengt oorzaken van hoge kosten aan het licht. Je krijgt inzicht in vertragingen, bijvoorbeeld bij de ontvangst van artikelen in het magazijn, en in verschillen tussen berekende terugbetalingsbedragen.

Voor process mining heb je vooral event logs nodig met elke stap in het proces voor retouren en terugbetalingen. Daarin staan de retourcase-ID, activiteitnamen, timestamps van activiteiten en de betrokken medewerker of bron. Extra attributen, zoals de retourreden, artikelgegevens en het terugbetalingsbedrag, kunnen de analyse aanvullen.

Nadat de data is opgehaald, opgeschoond en in een process mining-tool is geladen, zijn de eerste inzichten vaak binnen enkele dagen of weken beschikbaar. Hoe snel dat gaat, hangt af van de datakwaliteit en de complexiteit. De meeste waarde ontstaat door analyses te herhalen en de resultaten met proceseigenaren te bespreken, zodat je de oorzaken kunt achterhalen. Doorlopende monitoring levert ook daarna inzichten op om verbeteringen vast te houden.

Je kunt de totale doorlooptijd van retouren verkorten en de kosten per retour verlagen. Process mining helpt onnodig herstelwerk te voorkomen, het retourbeleid voor terugbetalingen volledig na te leven en de werkwijze van medewerkers te standaardiseren. Ook krijg je een beter beeld van het hele proces en neemt het aantal afgewezen en geëscaleerde retouren af.

Data-extractie gebeurt meestal met rapportagetools van Salesforce, aangepaste queries of API-integraties om relevante event log-data op te halen. Daarna zet je de data om naar een formaat dat geschikt is voor process mining, meestal een platte tabel met case-ID’s, activiteitnamen en timestamps. Een Salesforce-beheerder of data-engineer kan helpen om dit proces efficiënter te maken.

Voor de eerste data-extractie is mogelijk enige technische kennis van Salesforce Commerce Cloud nodig. Moderne process mining-tools zijn echter gemaakt voor zakelijke gebruikers. Veel platforms hebben een gebruiksvriendelijke interface waarmee proceseigenaren analyses kunnen uitvoeren zonder diepgaande technische kennis. Bij complexe data-integraties kan hulp van data-engineers nuttig zijn.

Process mining-tools hebben meestal geen live, tweerichtingskoppeling waarmee ze processen uitvoeren. In plaats daarvan halen ze historische eventdata uit Salesforce Commerce Cloud op om eerdere procesverlopen te reconstrueren en analyseren. Je kunt de data regelmatig vernieuwen, zodat de analyse de meest actuele processtatus weergeeft.

Privacy en beveiliging van data zijn essentieel. Process mining gebruikt vooral geaggregeerde en geanonimiseerde eventdata en richt zich op procesverloop, niet op individuele klantgegevens. Gevoelige persoonsgegevens kun je vóór de analyse afschermen of pseudonimiseren. Betrouwbare process mining-oplossingen voldoen aan strenge normen voor datagovernance en compliance en beschermen de data tijdens de hele analyse.

Verwerk retouren en terugbetalingen efficiënter

Spoor inefficiënties op en verkort de doorlooptijd van retouren met 30% of meer.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten ingesteld.