> Continue verbetering > Verwerking van Retouren & Terugbetalingen > Salesforce Commerce Cloud

Optimaliseer Uw Retour- en Terugbetalingsprocessen

Uw 6-stappenplan voor het verbeteren van retouren en terugbetalingen in Salesforce.
Download datatemplate
Optimaliseer Uw Retour- en Terugbetalingsprocessen
Uitdagingen (10) Doelen (10) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Retouren & Terugbetalingen in Salesforce Commerce Cloud voor Efficiëntie

De verwerking van retouren en terugbetalingen kan vaak inefficiënties verbergen die leiden tot klantontevredenheid en operationele knelpunten. Ons platform identificeert deze pijnpunten nauwkeurig, van de eerste aanvraag tot de uiteindelijke oplossing. Dit stelt u in staat om processen te stroomlijnen, de klantervaring te verbeteren en effectief compliant te blijven.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom Retour- en Terugbetalingsprocessen Optimaliseren?

Retour- en terugbetalingsprocessen zijn cruciale onderdelen van de klantervaring en hebben directe invloed op de tevredenheid en uw bedrijfsresultaten. In een omgeving zoals Salesforce Commerce Cloud, waar klantinteracties van het grootste belang zijn, kan een inefficiënt retourproces positieve aankoopervaringen snel tenietdoen. Grote volumes retouren, in combinatie met trage verwerkingstijden, leiden tot hogere operationele kosten, ontevreden klanten en potentieel omzetverlies door vertraagde aanvulling en doorverkoop van geretourneerde artikelen. Elke dag dat een artikel ongecontroleerd in een magazijn ligt, of een terugbetaling onverwerkt blijft, staat voor verloren kapitaal en een gemiste kans om duurzame klantloyaliteit op te bouwen. Het optimaliseren van uw retour- en terugbetalingsprocessen gaat niet alleen over kostenreductie; het gaat over het verbeteren van de gehele post-aankoopreis en ervoor zorgen dat uw bedrijf opereert met maximale efficiëntie en compliance.

Hoe Process Mining Efficiëntie Ontsluit in Salesforce Commerce Cloud

Process mining biedt een ongeëvenaarde, data-gedreven aanpak om de werkelijke stroom van uw retour- en terugbetalingsprocessen binnen Salesforce Commerce Cloud te begrijpen. In plaats van te vertrouwen op aannames of anekdotisch bewijs, visualiseert process mining de feitelijke reis van elke return case, vanaf het moment van een "Retourverzoek Geïnitieerd" tot de "Retourzaak Gesloten". Door event logs van uw Salesforce Commerce Cloud Order Management System (OMS) en andere geïntegreerde systemen te analyseren, kunt u precies identificeren waar knelpunten optreden. U kunt bijvoorbeeld aanzienlijke vertragingen ontdekken tussen "Item Ontvangen in Magazijn" en "Item Geïnspecteerd", of dat "Terugbetaling Geïnitieerd" vaak veel langer duurt dan de streefdatum "Terugbetaling SLA Targetdatum". Dit end-to-end perspectief helpt u verborgen inefficiënties bloot te leggen, compliance-afwijkingen te identificeren en de impact van verschillende retourkanalen of producttypen op de totale verwerkingstijd te begrijpen. Process mining biedt de duidelijkheid die nodig is om vragen te beantwoorden als "Hoe de cyclusduur van retour- en terugbetalingsprocessen te verkorten?" door u de exacte stappen en variaties te tonen die leiden tot langdurige vertragingen.

Belangrijkste Verbeterpunten Geïdentificeerd door Process Mining

Door de lens van process mining komen doorgaans verschillende belangrijke verbeterpunten voor uw retour- en terugbetalingsprocessen naar voren:

  • Knelpuntidentificatie: Lokaliseer specifieke activiteiten of overdrachten die consequent vertragingen veroorzaken, zoals langdurige goedkeuringstijden voor retourverzoeken of lange wachttijden voor artikelinspectie.
  • Beleid Compliance: Detecteer gevallen waarin het feitelijke proces afwijkt van vastgestelde retourbeleid of service level agreements, bijvoorbeeld terugbetalingen die worden verwerkt zonder adequate artikelinspectie of overschrijding van een "Terugbetaling SLA Targetdatum".
  • Procesvariaties: Begrijp welke verschillende paden retourzaken volgen en identificeer welke variaties leiden tot snellere, efficiëntere resultaten versus die welke vertragingen en hogere kosten veroorzaken.
  • Resource Toewijzing: Analyseer de werkdruk en efficiëntie van verwerkingsagenten of afdelingen, en onthul mogelijkheden om personeel of training te optimaliseren.
  • Systeemintegratiegaten: Ontdek vertragingen veroorzaakt door slechte integratie tussen Salesforce Commerce Cloud, uw OMS, magazijnbeheer en financiële systemen, wat de naadloze stroom van "Retourverzoek Goedgekeurd" naar "Terugbetaling Verwerkt" beïnvloedt.

Verwachte Meetbare Resultaten

Het implementeren van procesoptimalisatie op basis van process mining inzichten voor uw retour- en terugbetalingsprocessen in Salesforce Commerce Cloud kan leiden tot aanzienlijke, meetbare voordelen:

  • Verminderde Cyclusduur: Verkort drastisch de gemiddelde tijd van "Retourverzoek Geïnitieerd" tot "Retourzaak Gesloten", wat de klanttevredenheid verbetert en kapitaal sneller vrijmaakt. Dit pakt direct de vraag aan "hoe de cyclusduur van retour- en terugbetalingsprocessen te verkorten".
  • Lagere Operationele Kosten: Stroomlijn workflows, verminder handmatige inspanning en minimaliseer de kosten die gepaard gaan met langdurige verwerking, zoals opslagkosten of klantenservicevragen.
  • Verbeterde Klanttevredenheid: Versnel terugbetalingen en uitwisselingen, wat leidt tot een positievere post-aankoopervaring en verhoogde klantloyaliteit.
  • Verbeterde Compliance: Zorg voor consistente naleving van retourbeleid, wettelijke vereisten en interne SLA's, wat risico's beperkt en merkvertrouwen behoudt.
  • Beter Voorraadbeheer: Versnel de inspectie en het opnieuw in voorraad nemen van geretourneerde goederen, optimaliseer voorraadniveaus en verminder afschrijvingen.

Beginnen met Uw Optimalisatiereis

Het verbeteren van uw retour- en terugbetalingsprocessen met Salesforce Commerce Cloud is een doorlopende reis die begint met een duidelijk begrip van uw huidige situatie. Het benutten van process mining tools en templates die specifiek voor dit doel zijn ontworpen, stelt u in staat snel inzicht te krijgen in uw operaties. Door elke stap te visualiseren en de hoofdoorzaken van inefficiëntie te identificeren, kunt u weloverwogen beslissingen nemen die leiden tot zinvolle verbeteringen, resulterend in een efficiënter, compliant en klantgericht retourproces.

Verwerking van Retouren & Terugbetalingen Retourbeheer Terugbetalingsworkflow Klantenservice Orderbeheer Compliance Customer Experience E-commerce Operations

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Vertragingen in de verwerking van retouren leiden tot klantfrustratie en hogere supportkosten. Dit heeft direct invloed op de klantloyaliteit en houdt kapitaal vast, wat een efficiënte cashflow belemmert voor bedrijven die Salesforce Commerce Cloud gebruiken. ProcessMind visualiseert de gehele retour- en terugbetalingsprocesreis, en pinpoint precies waar vertragingen optreden, zoals lange inspectietijden of goedkeuringsknelpunten, wat gerichte verbeteringen mogelijk maakt om het proces te versnellen.

Als agenten regelmatig terugbetalingen opnieuw moeten initiëren, fouten moeten corrigeren of cases opnieuw moeten bekijken, verbruikt dit waardevolle resources en vertraagt het de gehele retour- en terugbetalingsprocessen aanzienlijk. Dit verhoogt de operationele kosten en vermindert de efficiëntie binnen Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind brengt alle procesvarianten in kaart, en belicht lussen en herhaalde activiteiten die wijzen op herwerk. Het identificeert de hoofdoorzaken voor deze inefficiënties, wat procesvereenvoudiging en automatiseringsmogelijkheden mogelijk maakt.

Het niet naleven van intern retourbeleid of externe service level agreements voor terugbetalingen kan leiden tot juridische risico's, geëscaleerde klachten van klanten en schade aan de merkreputatie. Dit is cruciaal voor compliant operaties in Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind vergelijkt automatisch de feitelijke retour- en terugbetalingsprocessen met gedefinieerde beleid en SLA's, en identificeert onmiddellijk afwijkingen en niet-compliant gevallen voor corrigerende actie en continue monitoring.

Specifieke fasen, zoals artikelinspectie of terugbetalingsgoedkeuring, worden vaak knelpunten (chokepoints), wat leidt tot achterstanden en vertraging van de afhandeling. Dit heeft directe gevolgen voor de terugbetalingstijden en vermindert de klanttevredenheid bij retouren in Salesforce Commerce Cloud aanzienlijk.
ProcessMind visualiseert de stroom van cases door de verwerking van retouren en terugbetalingen, lokaliseert nauwkeurig bottlenecks en kwantificeert hun impact op doorlooptijden. Dit stelt organisaties in staat om middelen opnieuw toe te wijzen of stappen te automatiseren.

Inefficiënte processen, handmatige stappen en veelvuldige fouten verhogen de kosten van het verwerken van elke retour en terugbetaling, waardoor de winstmarges worden uitgehold. Dit kan een aanzienlijke aanslag zijn op de resources voor bedrijven die retouren beheren in Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind helpt om de retour- en terugbetalingsprocessen op te splitsen in de samenstellende activiteiten, waardoor kosten kunnen worden toegeschreven aan elke stap. Het onthult verborgen kosten en identificeert mogelijkheden om te stroomlijnen voor aanzienlijke besparingen.

Zonder een duidelijk, real-time inzicht in hoe retouren en terugbetalingen werkelijk verlopen, is het moeilijk te identificeren waar verbeteringen mogelijk zijn of waarom specifieke problemen optreden. Dit leidt tot reactieve probleemoplossing en gemiste optimalisatiekansen binnen Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind creëert een transparante, data-gedreven röntgenfoto van het gehele Retour- en Terugbetalingsproces, waardoor alle procesvarianten, afwijkingen en daadwerkelijke uitvoeringspaden zichtbaar worden die vaak verborgen blijven in IT-systemen.

Verschillen in hoe individuele agenten of diverse retourkanalen zaken afhandelen, kunnen leiden tot uiteenlopende klantervaringen en onvoorspelbare verwerkingstijden. Dit veroorzaakt verwarring en ontevredenheid bij klanten die interacteren met Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind segmenteert de retour- en terugbetalingsprocessen op basis van attributes zoals 'Verwerkende Agent' of 'Retourkanaal', en onthult variaties in prestaties en naleving van standaardprocedures. Dit maakt het delen van best practices en standaardisatie mogelijk.

Een aanzienlijk aantal afgewezen retourverzoeken of verzoeken die escalatie vereisen, duidt op onderliggende problemen in de initiële verwerking van verzoeken, de duidelijkheid van het beleid of de communicatie. Dit leidt tot frustratie bij klanten en een verhoogde werkdruk voor supportteams in Salesforce Commerce Cloud. ProcessMind identificeert de specifieke punten in de retour- en terugbetalingsprocessen waar afwijzingen of escalaties het meest voorkomen, wat helpt bij het verfijnen van beleid, het verbeteren van trainingen en het versterken van de communicatie om toekomstige voorvallen te voorkomen.

Langere tijden tussen het genereren van een retourlabel en de daadwerkelijke ontvangst van het artikel in het magazijn verlengen de gehele retourcyclus. Dit vertraagt terugbetalingen, beïnvloedt de voorraadnauwkeurigheid en vermindert de algehele klanttevredenheid voor Salesforce Commerce Cloud-gebruikers. ProcessMind volgt de verstreken tijd tussen belangrijke activiteiten zoals 'Retourlabel Gegenereerd' en 'Item Ontvangen in Magazijn', meet deze kritieke overdracht precies en identificeert patronen van vertraging of potentieel verloren items voor onderzoek.

Wanneer het initiële 'Requested Refund Amount' aanzienlijk afwijkt van het 'Actual Refund Amount', kan dit leiden tot klantgeschillen, handmatige aanpassingen en een afnemend vertrouwen. Dit resulteert in een negatieve klantervaring binnen het Retour- en Terugbetalingsproces in Salesforce Commerce Cloud.
ProcessMind vergelijkt deze cruciale attributes, 'Requested Refund Amount' en 'Actual Refund Amount', en brengt in kaart waar en waarom deze verschillen optreden. Het identificeert de grondoorzaken van deze afwijkingen, wat corrigerende acties en een verbeterde nauwkeurigheid mogelijk maakt.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het aanzienlijk verkorten van de end-to-end duur van de verwerking van retouren en terugbetalingen, van de initiële aanvraag tot de uiteindelijke oplossing. Snellere verwerking verbetert direct de klanttevredenheid, vermindert het werkkapitaal dat vastzit in lopende retouren en optimaliseert het resourcegebruik binnen Salesforce Commerce Cloud-activiteiten. Het bereiken hiervan betekent tevredener klanten en een wendbaarder bedrijf. ProcessMind helpt door kritieke knelpunten te identificeren en activiteiten aan te wijzen die vertragingen veroorzaken, gebruikmakend van de events "Retouraanvraag Gestart" en "Retourcase Gesloten". Het visualiseert de feitelijke processtroom, benadrukt gemiddelde en uitschieterduren tussen elke stap, wat gerichte interventies mogelijk maakt om de verwerkingstijd met 15-30% te verkorten.

Onnodig herwerk in de verwerking van retouren en terugbetalingen, zoals herhaalde inspecties of hergoedkeuringen, leidt tot verspilde tijd, hogere operationele kosten en vertragingen voor klanten. Het bereiken van dit doel zorgt ervoor dat retouren efficiënt door de Salesforce Commerce Cloud workflow bewegen zonder overbodige stappen, wat de algehele productiviteit verbetert en verwerkingsfouten vermindert. ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten en toont duidelijk waar en waarom herwerkactiviteiten plaatsvinden. Door frequente afwijkingen van het ideale pad te analyseren, identificeert het root causes zoals onvoldoende data bij "Retouraanvraag Ingediend" of fouten tijdens "Artikel Geïnspecteerd", waardoor organisaties 20-40% van de herwerkactiviteiten kunnen elimineren.

Dit doel richt zich op het garanderen dat elke verwerkte terugbetaling strikt voldoet aan het vastgestelde bedrijfsbeleid en service level agreements (SLA's) binnen Salesforce Commerce Cloud. Non-compliance kan leiden tot financiële verliezen door incorrecte terugbetalingen of schade aan het klantvertrouwen door vertraagde of geweigerde geldige terugbetalingen, wat de merkreputatie en juridische blootstelling beïnvloedt. ProcessMind monitort "Naleving Retourbeleid" en "Terugbetaling SLA Doeldatum" voor elke retourcase. Het markeert automatisch niet-compliant cases en biedt drill-down mogelijkheden om te begrijpen waarom "Terugbetaling Verwerkt" buiten het gestelde tijdsbestek of voor incorrecte bedragen plaatsvond, wat helpt een compliancerate van 95% of hoger te behalen.

Hoge operationele kosten geassocieerd met de verwerking van elke retour beïnvloeden de winstgevendheid direct, vooral in high-volume e-commerce omgevingen die Salesforce Commerce Cloud gebruiken. Dit doel is gericht op het identificeren en elimineren van kostenefficiënties gedurende de gehele retour- en terugbetalingsproces lifecycle, van arbeidskosten tot resourcebenutting. ProcessMind biedt een duidelijk beeld van de feitelijke procesuitvoering, waardoor dure activiteiten, onnodige overdrachten en resource-intensieve afwijkingen kunnen worden geïdentificeerd. Door de ware kostendrijvers te begrijpen, kunnen organisaties veranderingen implementeren die leiden tot een reductie van 10-25% in de gemiddelde kosten voor het verwerken van een retour.

Een gebrek aan duidelijke, uitgebreide zichtbaarheid in de retour- en terugbetalingsprocessen binnen Salesforce Commerce Cloud belemmert een geïnformeerde besluitvorming en proactief beheer. Het bereiken van dit doel betekent een compleet, real-time begrip hebben van elke stap, knelpunt en afwijking, waardoor stakeholders problemen kunnen identificeren voordat ze escaleren. ProcessMind reconstrueert automatisch de gehele reis van elke "Return Case ID", en biedt een objectieve, data-gedreven kaart van hoe retouren daadwerkelijk worden verwerkt. Deze gedetailleerde zichtbaarheid onthult eerder verborgen vertragingen, parallelle activiteiten en compliance-gaten, waardoor ondoorzichtige operaties worden getransformeerd in volledig transparante en beheersbare workflows.

Inconsistente verwerking door verschillende agenten binnen de Salesforce Commerce Cloud-omgeving kan leiden tot uiteenlopende klantervaringen, verhoogde foutpercentages en moeilijkheden bij het schalen van operaties. Dit doel is erop gericht ervoor te zorgen dat alle agenten best practice workflows volgen, wat leidt tot voorspelbare resultaten en service van hogere kwaliteit voor elke retour. ProcessMind ontdekt alle procesvariaties, identificeert precies waar het gedrag van agenten afwijkt van de gewenste standaard, met behulp van "Verwerkende Agent" en specifieke activiteitssequenties. Door verschillende agentspecifieke proceskaarten te vergelijken, worden mogelijkheden benadrukt om best practices af te dwingen en procesvariaties met 30-50% te verminderen.

Hoge percentages afgewezen of geëscaleerde retouren duiden op onderliggende problemen in beleidscommunicatie, initiële verwerking van retourverzoeken of inspectiecriteria binnen Salesforce Commerce Cloud. Het verlagen van deze percentages verbetert de klanttevredenheid, minimaliseert de belasting van klantenservicebronnen en zorgt voor soepelere operaties. ProcessMind analyseert de paden die leiden tot "Retourverzoek Goedgekeurd" versus afgewezen zaken, en identificeert veelvoorkomende voorlopers van afwijzing of escalatie. Door de hoofdoorzaken te begrijpen, zoals specifieke "Reden voor Retour" of verwerkingsfouten, kunnen organisaties afgewezen retouren met 15-25% verminderen en escalaties minimaliseren.

Vertragingen tussen het moment dat een geretourneerd artikel "Item Ontvangen in Magazijn" is en "Item Geïnspecteerd" kan de algehele terugbetalingsduur aanzienlijk verlengen, klanten frustreren en voorraad vasthouden. Dit doel is gericht op het optimaliseren van deze kritieke overdracht, wat een snelle verwerking van geretourneerde goederen garandeert. ProcessMind meet nauwkeurig de verstreken tijd tussen "Item Ontvangen in Magazijn" en "Item Geïnspecteerd", en belicht de gemiddelde en maximale duur. Het kan knelpunten in magazijnlogistiek of de toewijzing van inspectiebronnen identificeren, wat leidt tot een reductie van 20-35% in deze kritieke wachttijd.

Onnauwkeurigheden in het "Werkelijk Terugbetaald Bedrag" vergeleken met het "Aangevraagd Terugbetaald Bedrag" kunnen leiden tot klantgeschillen, financiële afschrijvingen of compliance-problemen binnen het retourproces van Salesforce Commerce Cloud. Dit doel is cruciaal voor het handhaven van financiële integriteit en klantvertrouwen. ProcessMind identificeert alle gevallen waarin het "Aangevraagd Terugbetaald Bedrag" afwijkt van het "Werkelijk Terugbetaald Bedrag" zonder duidelijke rechtvaardiging. Het kan terugleiden naar activiteiten zoals "Terugbetalingsbedrag Berekend" om data-invoerfouten, systeemconfiguratiefouten of beleidsinterpretatiefouten bloot te leggen, waardoor de nauwkeurigheid van terugbetalingen tot bijna 100% verbetert.

Veel workflows voor retouren- en terugbetalingsverwerking in Salesforce Commerce Cloud zijn nog steeds afhankelijk van handmatige interventies, wat leidt tot langere verwerkingstijden, een hogere kans op menselijke fouten en hogere arbeidskosten. Het automatiseren van deze stappen kan de efficiëntie en betrouwbaarheid aanzienlijk verbeteren. ProcessMind identificeert activiteiten die vaak handmatige uitvoering of data-invoer vereisen en die kandidaten zijn voor automatisering. Door de werkelijke inspanningsverdeling over activiteiten zoals "Retourlabel Gemaakt" of "Klant Geïnformeerd over Oplossing" te visualiseren, helpt het kansen voor de implementatie van RPA of systeemintegraties te identificeren, waardoor handmatige inspanning met 20-40% wordt verminderd.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor de Verwerking van Retouren & Terugbetalingen

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Download het vooraf opgestelde Excel template, specifiek voor de verwerking van retouren en terugbetalingen, ontworpen voor Salesforce Commerce Cloud data. Dit zorgt ervoor dat uw data overeenkomt met de analysestructuur van ProcessMind.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Het gebruik van het juiste template voorkomt data mapping problemen en stroomlijnt de voorbereidingsfase, waardoor nauwkeurige en efficiënte procesanalyse vanaf het begin mogelijk is.

Verwacht resultaat

Een gestructureerde Excel template, klaar om te worden gevuld met uw Salesforce Commerce Cloud retour data.

DIT LEVERT HET OP

Zie Uw Salesforce Retourstroom Als Nooit Tevoren

ProcessMind onthult de ware reis van elke retour- en terugbetalingsaanvraag. Krijg helder inzicht in elke stap, identificeer knelpunten en preciseer exact waar inefficiënties bestaan binnen uw Salesforce Commerce Cloud omgeving.
  • Visualiseer de complete retourproces flow
  • Identificeer vertragingen in terugbetalingsgoedkeuring
  • Ontdek niet-conforme procesafwijkingen
  • Optimaliseer Salesforce Commerce Cloud stappen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Meetbare Verbeteringen in Retourverwerking

Deze resultaten vertegenwoordigen aanzienlijke verbeteringen in efficiëntie, kostenreductie en klanttevredenheid binnen de Verwerking van Retouren & Terugbetalingen. Ze worden bereikt door process mining in te zetten om knelpunten te onthullen, automatiseringsmogelijkheden te identificeren en de end-to-end retourreis te optimaliseren.

0 %
Snellere Retourafhandeling

Gemiddelde reductie in cycle time

Stroomlijn het gehele retour- en terugbetalingsproces, identificeer knelpunten en elimineer vertragingen om de afhandelingstijd per retourcase aanzienlijk te verkorten. Dit resulteert in tevredener klanten en efficiëntere operaties.
0 %
Verlaagde Herwerkkosten

Daling van de herwerkingsgraad van terugbetalingen

Identificeer en elimineer inefficiënte herwerklussen in uw terugbetalingsworkflow, om te voorkomen dat medewerkers herhaaldelijk dezelfde cases behandelen. Dit vertaalt zich direct in lagere operationele kosten en een hogere productiviteit van medewerkers.
0 %
Niet-naleving Beleid

Afname van beleidsschendingen

Identificeer en corrigeer afwijkingen van gedefinieerd retour- en terugbetalingsbeleid, en zorg ervoor dat elke case wordt verwerkt volgens interne regels en wettelijke vereisten. Dit minimaliseert risico's en verbetert de auditbereidheid.
0 days
Snellere Artikelverwerking

Verkorte ontvangst-tot-inspectietijd

Versnel de cruciale fase van ontvangst van het artikel in het magazijn tot de uiteindelijke inspectie, wat zorgt voor een snellere beoordeling en snellere voortgang naar terugbetaling of omruiling. Dit heeft directe invloed op de algehele afhandelingssnelheid.
0 %
Gestandaardiseerde workflows

Minder procesvarianten voor agenten

Onthul en verminder het aantal inconsistente procespaden die medewerkers volgen voor vergelijkbare retourtypes, wat leidt tot een voorspelbaardere, efficiëntere en kwalitatief betere verwerking. Dit verhoogt de trainingseffectiviteit en operationele consistentie.

Resultaten variëren op basis van procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers vertegenwoordigen typische verbeteringen die zijn waargenomen bij verschillende implementaties van process mining voor Retouren & Terugbetalingsverwerking.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor een enkele klantretourcase, die alle gerelateerde activiteiten koppelt van initiatie tot afsluiting.

Het belang

Dit is de primary key die alle stappen van een retourproces verbindt tot één traceerbare case, wat essentieel is voor end-to-end procesanalyse.

De naam van de specifieke bedrijfsprocesstap of event die heeft plaatsgevonden binnen het retourproces.

Het belang

Het definieert de stappen in de proceskaart, waardoor visualisatie en analyse van de retour workflow mogelijk is.

De timestamp die aangeeft wanneer de specifieke activiteit of event heeft plaatsgevonden.

Het belang

Deze timestamp bepaalt de chronologische volgorde van activiteiten, wat fundamenteel is voor het berekenen van cycle times en het identificeren van procesvertragingen.

De gebruiker of medewerker die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de retour of een specifieke activiteit binnen het retourproces.

Het belang

Het maakt analyse van prestaties en consistentie over verschillende gebruikers mogelijk, wat helpt bij het identificeren van best practices en trainingsgebieden.

De reden die de klant heeft opgegeven voor het retourneren van het artikel.

Het belang

Onbegrip over waarom artikelen worden geretourneerd is essentieel voor het identificeren van root causes, zoals productdefecten of maatvoeringsproblemen, wat kan helpen om toekomstige retourvolumes te verminderen.

De Stock Keeping Unit (SKU) van het geretourneerde artikel.

Het belang

Het maakt analyse van retourpatronen per specifiek product mogelijk, wat helpt om artikelen met kwaliteits- of beschrijvingsproblemen te identificeren.

De geldelijke waarde van de terugbetaling die de klant heeft aangevraagd op het moment van retourinitiatie.

Het belang

Het dient als een baseline om te vergelijken met het uiteindelijke terugbetalingsbedrag, wat helpt bij het identificeren van verschillen en het analyseren van de financiële impact van aanpassingen.

De uiteindelijke geldelijke waarde die daadwerkelijk aan de klant is terugbetaald.

Het belang

Dit is de uiteindelijke financiële uitkomst van de retour. Het vergelijken met het aangevraagde bedrag onthult de financiële impact van retourbeleid en aanpassingen.

Het kanaal via welke de retour is geïnitieerd, zoals online, in de winkel of via de klantenservice.

Het belang

Het helpt retourdata te segmenteren om procesverschillen en resourcebehoeften te begrijpen over verschillende kanalen zoals online of in-store.

De totale verstreken tijd vanaf de aanmaak van de retouraanvraag tot de uiteindelijke afsluiting van de case.

Het belang

Dit is een key performance indicator voor de algehele procesefficiëntie. Het verminderen ervan verbetert direct de klantervaring en verlaagt de operationele kosten.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert de aanmaak van een retourautorisatiecase in het systeem. Het wordt vastgelegd wanneer een nieuwe ReturnOrder record wordt aangemaakt in Salesforce Commerce Cloud, hetzij door een klant via de storefront of door een servicemedewerker.

Het belang

Als het startpunt van het retourproces is deze activiteit essentieel voor het meten van de end-to-end cyclusduur en het analyseren van het volume van inkomende retourverzoeken in de loop van de tijd.

Deze event betekent dat een retouraanvraag is beoordeeld en geautoriseerd door een servicemedewerker of een geautomatiseerde regel. Het wordt doorgaans afgeleid uit een statuswijziging op het ReturnOrder object, bijvoorbeeld van 'Nieuw' naar 'Goedgekeurd'.

Het belang

Het volgen van deze mijlpaal helpt de efficiëntie van de goedkeuringsfase te analyseren en knelpunten (bottlenecks) te identificeren. De tijd tussen aanmaak en goedkeuring is een kritieke KPI voor medewerkerprestaties.

Deze activiteit markeert de fysieke ontvangst van het geretourneerde artikel in het aangewezen magazijn of verwerkingscentrum. Het wordt vastgelegd wanneer een magazijnmedewerker het artikel scant, wat de status van de bijbehorende ReturnOrderItem bijwerkt.

Het belang

Dit is een kritieke mijlpaal die het proces overdraagt van klantactie naar interne verwerking. Het is het startpunt voor het meten van magazijnefficiëntie KPI's, zoals ontvangst-tot-inspectietijd.

Deze activiteit markeert de voltooiing van de inspectie van het artikel, waarbij de conditie wordt beoordeeld en gedocumenteerd. Het wordt vastgelegd door een statuswijziging van het retourartikel, wat de volgende stap, zoals terugbetalingsberekening, triggert.

Het belang

Dit is een cruciaal beslissingspunt in het proces dat bepaalt of een terugbetaling gerechtvaardigd is. De duur van ontvangst tot voltooiing van de inspectie is een belangrijke KPI voor magazijnoperaties.

Deze activiteit bevestigt dat de terugbetaling succesvol is verwerkt door de payment gateway en dat het geld naar de klant is verzonden. Deze event wordt meestal getriggerd door een bevestigingscallback van de betaalprovider.

Het belang

Dit is een kritieke mijlpaal voor het meten van Terugbetaling SLA Naleving. Het bevestigt de succesvolle voltooiing van het financiële deel van het retourproces.

Deze activiteit vertegenwoordigt de uiteindelijke afsluiting van de retourcase in het systeem, nadat een terugbetaling, omruiling of afwijzing is afgerond. Het wordt afgeleid uit de ReturnOrder status die verandert naar 'Gesloten' of 'Voltooid'.

Het belang

Als het primaire eindpunt van het proces is deze activiteit essentieel voor het berekenen van de totale cyclusduur en het meten van de doorvoer van de retourenverwerking.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining biedt een data-gedreven röntgenfoto van uw gehele retour- en terugbetalingsproces, en onthult knelpunten, herwerklussen en niet-compliant stappen. Het visualiseert de feitelijke processtroom van artikelontvangst tot voltooiing van de terugbetaling, waardoor u begrijpt waar en waarom vertragingen optreden. Deze helderheid maakt gerichte interventies mogelijk om de operaties te stroomlijnen, kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Process mining kan excessieve verwerkingsduren, onnodig herwerk en afwijkingen van beleid of service level agreements (SLA's) pinpointen. Het belicht knelpunten in goedkeurings- en inspectiestadia, identificeert inconsistente verwerking door medewerkers en onthult redenen voor hoge operationele kosten. U krijgt inzicht in vertragingen, zoals de ontvangst van artikelen in het magazijn, en discrepanties in terugbetalingsberekeningen.

Om process mining uit te voeren, heeft u voornamelijk event logs nodig die elke stap van het retouren- en terugbetalingsproces gedetailleerd beschrijven. Dit omvat Return Case ID, activiteitennamen, timestamps voor elke activiteit en de betrokken resource of medewerker. Aanvullende attributen zoals retourreden, artikeldetails en terugbetalingsbedrag kunnen de analyse verrijken.

Zodra de data is geëxtraheerd, opgeschoond en geladen in een process mining tool, kunnen de eerste inzichten vaak al binnen dagen of enkele weken worden gegenereerd, afhankelijk van de datakwaliteit en complexiteit. De echte waarde ontstaat uit iteratieve analyse en samenwerking met proceseigenaren om bevindingen te interpreteren en hoofdoorzaken te identificeren. Continue monitoring biedt doorlopend inzicht voor duurzame verbetering.

U kunt een aanzienlijke versnelling verwachten in de algehele doorlooptijd van retouren en een vermindering van de operationele kosten per retour. Process mining helpt bij het elimineren van onnodige herwerkingslussen, zorgt voor 100% refund policy compliance en standaardiseert agent processing workflows. Dit leidt tot een verbeterde end-to-end proceszichtbaarheid en een afname van afkeurings- en escalatiepercentages van retouren.

Data-extractie omvat doorgaans het gebruik van Salesforce-rapportagetools, custom queries of API-integraties om relevante event log data op te halen. Deze data moet worden geconsolideerd in een formaat dat geschikt is voor process mining, meestal een platte tabel met case ID's, activity names en timestamps. Overleg met uw Salesforce-administrator of een data-engineer kan dit proces stroomlijnen.

Hoewel de initiële data-extractie enige technische kennis van Salesforce Commerce Cloud kan vereisen, zijn moderne process mining tools ontworpen voor zakelijke gebruikers. Veel platforms bieden intuïtieve interfaces voor analyse, waardoor proceseigenaren inzichten kunnen verkennen zonder diepgaande technische vaardigheden. Ondersteuning van data engineers kan nuttig zijn voor complexe data integratie.

Process mining tools "integreren" doorgaans niet direct in de zin van een live, bidirectionele verbinding voor procesuitvoering. In plaats daarvan extraheren ze historische event data uit Salesforce Commerce Cloud om eerdere processen te reconstrueren en te analyseren. Deze data kan periodiek worden ververst, zodat uw analyse altijd de meest actuele processtatus weerspiegelt.

Data privacy en veiligheid zijn van het grootste belang. Process mining gebruikt voornamelijk geaggregeerde en geanonimiseerde event data, waarbij de focus ligt op processtromen in plaats van individuele klantdetails. Voor de analyse kan gevoelige persoonlijke informatie worden gemaskeerd of gepseudonimiseerd. Gerenommeerde process mining oplossingen voldoen aan strikte data governance en compliance standaarden, waardoor databescherming gedurende de gehele analyse lifecycle wordt gewaarborgd.

Ontgrendel Efficiëntie in Retouren & Terugbetalingsverwerking Vandaag

Identificeer inefficiënties en verkort de doorlooptijd van retouren met 30% of meer.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. Binnen enkele minuten operationeel.