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Améliorez le traitement de vos sinistres

Votre guide en 6 étapes pour optimiser le traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter.
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Optimisez le traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter

Notre plateforme vous aide à repérer les inefficacités et les variations de processus qui passent inaperçues dans vos opérations. Identifiez les goulots d’étranglement, comprenez les écarts par rapport au parcours prévu et déterminez les causes des retards. En vous fournissant des analyses fondées sur les données, elle vous aide à optimiser vos flux de travail, à réduire les coûts opérationnels et à améliorer la performance globale de vos processus.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le traitement des sinistres est essentiel pour votre activité

Le traitement des sinistres est au cœur de toute compagnie d’assurance de biens et de responsabilité civile. Il a une incidence directe sur la satisfaction des clients, les coûts opérationnels et le respect des exigences réglementaires. Dans un secteur concurrentiel, l’efficacité et la transparence du traitement des dossiers peuvent faire la différence. Pourtant, la diversité des sinistres, la complexité des contrats et les nombreux échanges avec des intervenants externes entraînent souvent des retards, des inefficacités et une hausse des coûts. Un système solide comme Guidewire ClaimCenter constitue une bonne base, mais même les technologies les plus avancées ne garantissent pas que les processus soient exécutés comme prévu. Des goulots d’étranglement invisibles, des solutions manuelles de contournement et des pratiques non standardisées peuvent s’accumuler. Il en résulte des temps de cycle plus longs, une charge administrative accrue et des assurés mécontents. Comprendre le fonctionnement réel du traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter est la première étape pour en faire une activité efficace, centrée sur les clients, plutôt qu’un centre de coûts potentiel.

Comment le Process Mining éclaire les flux de travail de traitement des sinistres

Le Process Mining permet d’analyser en détail le traitement des sinistres à partir des journaux d’événements de Guidewire ClaimCenter. Contrairement aux outils classiques de veille économique ou à la cartographie manuelle des processus, il s’appuie sur les données réelles du système, comme chaque activité « Sinistre déclaré », « Examen initial effectué » ou « Paiement émis », ainsi que sur leurs horodatages et les identifiants de sinistre associés. Il reconstitue ainsi le parcours complet de chaque dossier avec précision et montre comment les sinistres progressent réellement, plutôt que de s’en tenir au déroulement supposé.

Dans le cadre du traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter, le Process Mining vous permet notamment de :

  • Repérer précisément les goulots d’étranglement : identifiez les étapes ou les activités où les dossiers subissent des retards importants, qu’ils attendent le statut « Enquête terminée » ou qu’ils s’accumulent dans la file « Autorisation de paiement ». Vous verrez quels gestionnaires de sinistres ou services sont associés aux temps d’attente les plus longs.
  • Repérer les écarts du processus : visualisez les différents parcours suivis par les dossiers et distinguez les chemins les plus fréquents et les plus efficaces de ceux qui comportent des reprises excessives, plusieurs approbations ou des étapes inutiles. Vous pourrez ainsi repérer les pratiques non standardisées qui augmentent les coûts et les temps de cycle.
  • Analyser les causes profondes des retards : examinez les facteurs qui allongent les temps de cycle, comme le nombre d’activités « Informations complémentaires demandées », les transferts entre gestionnaires de sinistres ou les types de sinistres qui connaissent régulièrement des retards.
  • Suivre automatiquement la conformité : vérifiez le respect des règles internes et des exigences réglementaires en comparant le flux réel du processus aux modèles prédéfinis. Les écarts susceptibles d’entraîner des risques de conformité ou d’accroître le risque de fraude sont ainsi signalés.
  • Mesurer précisément les temps de cycle : mesurez le temps de cycle complet d’un sinistre ainsi que la durée de chaque sous-processus, afin de comparer les résultats et de suivre les progrès au fil du temps.

En s’appuyant sur les données détaillées de Guidewire ClaimCenter, le Process Mining fournit les éléments nécessaires pour dépasser les suppositions et mettre en place des améliorations ciblées qui ont un effet concret.

Principaux axes d’amélioration du traitement des sinistres

Les analyses détaillées issues du Process Mining appliqué aux données de Guidewire ClaimCenter vous permettent de cibler plusieurs axes d’amélioration :

  • Optimiser les flux de travail : supprimez les étapes redondantes, regroupez les activités et revoyez l’ordre des tâches. Vous pouvez, par exemple, vérifier si « Examen initial » et « Dommages évalués » peuvent être mieux coordonnés ou automatisés pour certains types de sinistres.
  • Réduire les reprises et les exceptions : analysez pourquoi les dossiers reviennent souvent à certaines étapes, par exemple lorsque l’activité « Enquête commencée » est répétée, ou pourquoi la décision « Décision sur le sinistre prise » entraîne une « Réévaluation demandée ». En traitant ces exceptions, vous réduirez le travail manuel et accélérerez la résolution des dossiers.
  • Optimiser la répartition des ressources : comparez la façon dont les gestionnaires de sinistres et les équipes traitent des dossiers similaires. Repérez les bonnes pratiques et les besoins de formation ou de rééquilibrage de la charge de travail susceptibles de réduire les contraintes sur les ressources.
  • Améliorer la communication et les transferts : repérez les transferts entre services ou avec des intervenants externes, comme les professionnels de santé et les ateliers de réparation, qui entraînent des retards, puis mettez en place des mesures pour faciliter ces transitions.
  • Améliorer la conformité et la gestion des risques : repérez en amont les tendances révélatrices d’un non-respect des règles ou d’une fraude potentielle, afin d’intervenir plus tôt et de réduire les risques dans votre environnement Guidewire.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

Les améliorations repérées grâce au Process Mining appliqué aux données de Guidewire ClaimCenter se traduisent par des bénéfices concrets pour vos résultats financiers et l’expérience client :

  • Réduire nettement les temps de cycle : résolvez les sinistres plus rapidement, versez les indemnités plus tôt et améliorez l’expérience des assurés. Vous contribuez ainsi directement à réduire le temps de cycle du traitement des sinistres.
  • Réduire les coûts opérationnels : diminuez le travail manuel, limitez les reprises et réduisez les pénalités potentielles liées au non-respect des règles, pour réaliser des économies substantielles.
  • Améliorer l’efficacité et le volume traité : traitez davantage de sinistres avec autant, voire moins, de ressources et optimisez l’utilisation de Guidewire ClaimCenter et de vos équipes.
  • Améliorer la satisfaction des assurés : proposez un traitement des sinistres plus transparent, prévisible et équitable, qui renforce la fidélité et l’image de marque.
  • Renforcer la conformité et la maîtrise des risques : détectez et réduisez de manière proactive les écarts par rapport aux règles internes et aux réglementations externes, afin de limiter les risques financiers et d’atteinte à la réputation.
  • Prendre des décisions fondées sur les données : donnez à vos équipes des éléments factuels pour décider des changements de processus, des investissements technologiques et de la planification des ressources.

Commencer à transformer le traitement de vos sinistres

Vous n’avez pas besoin d’une grande expérience préalable en Process Mining pour optimiser le traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter. Notre approche vous accompagne pour connecter vos données Guidewire, analyser vos processus et repérer des améliorations concrètes. Ces analyses vous aideront à mettre en place un traitement des sinistres plus efficace, conforme et centré sur les clients, et à faire de vos données un véritable avantage concurrentiel. Commencez dès aujourd’hui à repérer les possibilités d’amélioration encore inexploitées dans le traitement de vos sinistres.

Traitement des sinistres Gestion des sinistres Sinistres d’assurance Évaluation des dommages Gestion des polices Gestionnaire de sinistres Analyse de la conformité Réduction du temps de cycle Satisfaction des clients Cycle de vie du sinistre Opérations d’assurance Décision sur le sinistre Traitement des sinistres

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les dossiers de sinistre s’enlisent souvent à différentes étapes, de l’enquête à l’autorisation de paiement, ce qui prolonge leur résolution. La satisfaction des clients en pâtit, la charge administrative augmente et les coûts opérationnels peuvent grimper en raison du temps consacré au traitement.
ProcessMind analyse l’ensemble du parcours de traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter et repère précisément les étapes où les dossiers prennent trop de temps. La visualisation des flux réels permet d’identifier les goulots d’étranglement et les causes profondes des retards, afin de cibler les mesures qui accéléreront les indemnisations.

Les dossiers font souvent l’objet de reprises ou sont refusés en raison d’informations manquantes, d’erreurs d’évaluation ou d’incohérences dans la police. Cela augmente considérablement le travail manuel, allonge les temps de cycle et nuit à la confiance des assurés, tout en faisant grimper le coût global du traitement des sinistres.
ProcessMind cartographie précisément les écarts et les boucles de reprise dans Guidewire ClaimCenter, et repère les schémas qui conduisent souvent à des refus ou à des étapes supplémentaires. Il met en évidence les activités et les points de décision à l’origine des reprises, ce qui permet de standardiser les processus et de réduire les erreurs.

Le respect des règles strictes du secteur de l’assurance est essentiel, mais le traitement des sinistres s’écarte parfois des parcours ou des délais imposés. Ces écarts exposent l’organisation à des risques juridiques importants, à des amendes et à une atteinte à sa réputation.
ProcessMind compare automatiquement les parcours réels de traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter aux modèles de conformité prédéfinis. Il signale chaque écart par rapport aux règles imposées, fournit une piste d’audit et vous permet de prendre des mesures préventives pour assurer la conformité réglementaire.

Les gestionnaires de sinistres et les équipes peuvent suivre des parcours différents pour traiter des dossiers similaires. Il en résulte des décisions incohérentes, une qualité de service variable et des temps de cycle imprévisibles. Ce manque de standardisation complique le développement des opérations et la garantie d’un traitement équitable.
ProcessMind met au jour les différences de traitement des sinistres entre les équipes et les gestionnaires dans Guidewire ClaimCenter. La visualisation des diagrammes de processus en spaghetti permet de repérer les bonnes pratiques et les écarts, puis d’harmoniser et de standardiser les flux de travail.

La charge de travail des gestionnaires de sinistres est souvent inégalement répartie. Certains sont débordés tandis que d’autres disposent de capacités, ce qui peut entraîner épuisement professionnel, retards et mauvaise utilisation des compétences. Le moral des équipes et le volume global de sinistres traités s’en ressentent.
ProcessMind analyse la répartition des ressources et la durée des activités de chaque gestionnaire dans Guidewire ClaimCenter. Il repère les goulots d’étranglement liés à une répartition inégale et met en évidence les possibilités d’améliorer la gestion de la charge de travail et l’équilibre des affectations.

Les inefficacités invisibles, les solutions manuelles de contournement et les temps de cycle prolongés augmentent inutilement le coût de traitement de chaque sinistre. Ces dépenses pèsent directement sur la rentabilité et la compétitivité des produits d’assurance.
ProcessMind détaille la durée et la fréquence de chaque activité du parcours de traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter et relie directement les étapes du processus aux coûts opérationnels. Il repère les écarts coûteux et les activités sans valeur ajoutée pour vous aider à réduire sensiblement les coûts.

Les dossiers de sinistre restent souvent en attente d’informations complémentaires de la part des assurés ou de tiers, ce qui retarde considérablement leur traitement. Ces échanges successifs allongent les temps de cycle et frustrent toutes les parties concernées.
ProcessMind visualise la boucle « Informations complémentaires demandées » et « Informations complémentaires reçues » dans Guidewire ClaimCenter. Vous voyez où les demandes sont lancées, à quelle fréquence et dans quel délai moyen les réponses arrivent. Ces éléments révèlent les inefficacités de la communication ou de la collecte des données.

Les organisations fixent des dates cibles pour résoudre les sinistres, mais ne les respectent pas toujours. Cela peut mécontenter les clients, entraîner des pénalités et donner une image de lenteur du service. Ces retards révèlent souvent des problèmes sous-jacents dans le processus.
ProcessMind superpose les dates cibles de résolution aux parcours réels des sinistres dans Guidewire ClaimCenter et signale immédiatement les dossiers qui dépassent les délais de service (SLA). Il met au jour les activités ou les enchaînements d’événements qui entraînent régulièrement le non-respect des objectifs, afin de permettre une intervention préventive.

Les sinistres connaissent souvent des ralentissements importants pendant l’enquête ou l’approbation finale. Ces points de blocage interrompent le processus, prolongent le cycle de vie du dossier et retardent le versement des indemnités.
ProcessMind repère les activités qui prennent un temps disproportionné dans Guidewire ClaimCenter, comme le passage de « Enquête commencée » à « Enquête terminée » ou de « Décision sur le sinistre prise » à « Paiement autorisé ». La visualisation de ces goulots d’étranglement permet de voir où les ressources manquent ou les processus sont inefficaces.

Les dernières étapes d’autorisation et d’émission du paiement peuvent prendre plus de temps que prévu, même après la décision concernant le sinistre. Les retards à ce stade ont une incidence directe sur la satisfaction des clients et sur la perception de l’efficacité de l’ensemble du processus.
ProcessMind cartographie le flux entre « Décision sur le sinistre prise », « Paiement autorisé » et « Paiement émis » dans Guidewire ClaimCenter. L’analyse des transferts, des dépendances et des durées à cette étape permet de repérer précisément l’origine des retards et de proposer des améliorations pour accélérer les paiements.

Même après la mise en place d’outils d’automatisation ou la modernisation de systèmes comme Guidewire ClaimCenter, les interventions manuelles restent nombreuses. Cela peut indiquer que les processus automatisés ne sont pas entièrement optimisés ou qu’ils sont contournés, ce qui réduit les gains d’efficacité et augmente les coûts.
ProcessMind suit toutes les activités du flux de travail automatisé de Guidewire ClaimCenter pour repérer les étapes manuelles. Il met en évidence les situations où l’intervention humaine reste étonnamment fréquente, révélant des lacunes dans l’automatisation, des besoins de formation ou des possibilités d’optimiser davantage les processus.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Une indemnisation plus rapide contribue à la satisfaction des clients et à la réduction des engagements en attente. Cet objectif vise à réduire sensiblement le temps de cycle complet du traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter, de la déclaration au paiement final, afin d’améliorer l’expérience des assurés et la gestion de la trésorerie. ProcessMind repère précisément les activités, les ressources et les parcours à l’origine des retards. En identifiant les goulots d’étranglement et les écarts de conformité, les organisations peuvent prendre des mesures ciblées et réduire potentiellement les délais d’indemnisation de 15 à 30 %, tout en renforçant la fidélité des clients.

Les reprises excessives et les rejets augmentent les coûts opérationnels, allongent les temps de cycle et mécontentent les clients. Cet objectif vise à réduire les cas où les sinistres doivent être traités à nouveau ou sont finalement refusés en raison de problèmes évitables dans le flux de traitement des sinistres. ProcessMind met au jour les causes des boucles de reprise et des rejets, comme les informations manquantes, les erreurs de saisie ou les interprétations erronées des polices dans Guidewire ClaimCenter. L’analyse des parcours de déviation les plus fréquents aide à mettre en place des mesures correctives, avec pour objectif de réduire les reprises de 10 à 20 %.

Le respect strict des exigences réglementaires lors du traitement des sinistres est essentiel pour éviter de lourdes amendes, des litiges et une atteinte à la réputation. Cet objectif consiste à garantir que toutes les activités de gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter respectent systématiquement les réglementations du secteur et les politiques internes. ProcessMind fournit une piste d’audit claire pour chaque sinistre et repère les écarts par rapport aux processus conformes définis. La plateforme signale les étapes omises ou effectuées dans le désordre, afin de permettre une intervention préventive, de renforcer la conformité et de réduire les risques jusqu’à 90 %.

Un traitement inégal des sinistres peut entraîner des niveaux de service variables, davantage d’erreurs et des difficultés à développer les opérations. Cet objectif vise à définir et à appliquer des pratiques exemplaires uniformes pour tous les sinistres traités dans Guidewire ClaimCenter, afin d’assurer un traitement prévisible et équitable. ProcessMind détecte automatiquement les variantes réelles du processus et permet de les comparer au modèle cible. La visualisation de tous les parcours aide à repérer les pratiques non standard et leurs effets, pour rendre le traitement des sinistres plus cohérent et plus efficace et réduire la durée de traitement de 5 à 10 %.

Une répartition inefficace des sinistres entre les gestionnaires peut créer des goulots d’étranglement, favoriser l’épuisement professionnel et entraîner des retards. Cet objectif consiste à équilibrer les charges de travail pour que les sinistres soient attribués et traités efficacement par les ressources disponibles dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind analyse la performance des ressources et les tendances de charge de travail, met en évidence les déséquilibres et repère les gestionnaires les plus performants ainsi que ceux qui sont en surcharge. Ces informations permettent d’ajuster l’affectation des ressources sur la base des données et d’améliorer de 10 à 15 % l’efficacité globale du traitement des sinistres.

La hausse des coûts opérationnels par sinistre réduit la rentabilité et freine la croissance. Cet objectif vise à repérer et à éliminer les inefficacités, le gaspillage et les interventions manuelles superflues tout au long du traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter, afin de réduire les dépenses globales. ProcessMind identifie les activités qui génèrent des coûts, comme les boucles de reprise, les transferts excessifs ou les temps d’attente prolongés, en reliant les étapes du processus aux coûts associés. En optimisant ces activités, les entreprises peuvent réduire sensiblement les coûts opérationnels par sinistre, souvent de 10 à 25 %.

Les retards dans la collecte des informations complémentaires requises prolongent directement le règlement des sinistres et mécontentent les assurés. Cet objectif vise à accélérer considérablement la demande, la réception et l’intégration des données complémentaires relatives aux sinistres dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind cartographie le sous-processus de demande d’informations et repère les causes fréquentes de retard, comme certains services, les canaux de communication ou l’absence de documents initiaux. L’optimisation de ce sous-processus peut raccourcir le cycle de traitement des sinistres de 5 à 10 jours et améliorer l’efficacité globale.

Le non-respect des délais internes ou externes de règlement des sinistres peut entraîner des pénalités, une insatisfaction des clients et des difficultés à prévoir les engagements financiers avec précision. Cet objectif vise à augmenter la proportion de sinistres réglés avant la date cible définie dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind suit en continu l’avancement des sinistres par rapport aux échéances fixées, signale ceux qui risquent de dépasser les délais et repère les facteurs récurrents à l’origine des retards. Les équipes peuvent ainsi intervenir en amont et améliorer de 15 à 20 % le respect des délais.

Les goulots d’étranglement à des étapes essentielles, comme l’enquête ou l’approbation, peuvent fortement ralentir le traitement des sinistres, créer des retards accumulés et allonger les temps de cycle. Cet objectif consiste à repérer et à éliminer ces points de blocage dans le flux de travail de Guidewire ClaimCenter. ProcessMind représente visuellement l’ensemble du parcours d’un sinistre et met en évidence les étapes où les temps d’attente ou les files d’attente sont importants, par exemple certaines approbations ou tâches d’enquête. En comprenant les causes, les organisations peuvent mieux répartir les ressources ou revoir les processus, et réduire les temps d’attente jusqu’à 25 %.

Un processus d’autorisation des paiements inefficace peut retarder le règlement final, nuire à la satisfaction des clients et compromettre l’exactitude des rapports financiers. Cet objectif vise à optimiser les étapes d’approbation et d’émission des paiements liés aux sinistres dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind analyse le sous-processus d’autorisation des paiements et repère les étapes redondantes, les approbations superflues ou les retards imputables à certains rôles ou systèmes. L’optimisation de ce flux de travail peut réduire de 10 à 20 % les temps de cycle des paiements et améliorer le contrôle financier.

Même dans des environnements automatisés, les interventions manuelles fréquentes augmentent les coûts, introduisent des erreurs et ralentissent le traitement des sinistres. Cet objectif consiste à repérer les tâches répétitives et fondées sur des règles dans Guidewire ClaimCenter qui sont encore effectuées manuellement, afin de les automatiser. ProcessMind détecte les activités humaines fréquentes qui suivent des schémas prévisibles et qui se prêtent donc à l’automatisation robotisée des processus (RPA) ou à une automatisation accrue du système. L’automatisation de ces tâches peut réduire de 20 à 40 % le travail manuel et permettre aux gestionnaires de se consacrer aux dossiers plus complexes.

Les 6 étapes pour améliorer le traitement des sinistres

1

Télécharger le modèle
2

Exporter les données de sinistres
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser le processus de traitement des sinistres
5

Mettre en œuvre les améliorations du traitement des sinistres
6

Suivre la performance du traitement des sinistres
1

Télécharger le modèle

Que faire

Récupérez le modèle de données ProcessMind conçu pour le traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter. Il vous aidera à structurer correctement les données de sinistres en vue de leur analyse.

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Pourquoi est-ce important ?

Un modèle adapté évite les problèmes de qualité des données et simplifie les étapes d’analyse suivantes, pour établir une base solide et obtenir des analyses précises.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré pour vous guider dans l’extraction des données de Guidewire ClaimCenter.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Visualisez le traitement de vos sinistres pour accélérer leur résolution

ProcessMind crée des cartes visuelles du parcours de traitement des sinistres, qui révèlent chaque étape et chaque écart. Repérez immédiatement les points à améliorer pour accélérer la résolution.
  • Visualisez les flux réels de traitement des sinistres
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement et les retards
  • Comparez les différentes variantes du traitement des sinistres
  • Suivez la conformité et les délais de résolution
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Améliorer le traitement des sinistres avec des résultats mesurables

Ces résultats illustrent les améliorations concrètes que les organisations obtiennent généralement en appliquant le process mining au traitement des sinistres. La détection des goulots d’étranglement et l’optimisation des flux de travail dans des systèmes comme Guidewire ClaimCenter permettent d’améliorer sensiblement l’efficacité opérationnelle et l’expérience des demandeurs grâce à des analyses fondées sur les données.

0 %
Règlement plus rapide des sinistres

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Optimisez l’ensemble du traitement des sinistres, de la déclaration à la clôture, pour réduire considérablement le délai avant que les clients reçoivent leur indemnisation. Vous améliorerez ainsi leur satisfaction et l’efficacité opérationnelle.
0 %
Moins de reprises et de rejets

Réduction du retraitement et des rejets de sinistres

Repérez les causes des reprises et des rejets de sinistres afin de réduire les tâches répétitives et les erreurs. Vous augmenterez ainsi le taux de résolution dès le premier traitement et réduirez les coûts opérationnels.
0 %
Conformité renforcée

Meilleur respect des normes réglementaires

Veillez à ce que les sinistres soient traités conformément aux politiques définies et aux exigences réglementaires en repérant et en corrigeant les écarts. Vous réduirez ainsi les risques liés aux audits et assurerez une prestation de service cohérente.
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Réduction des coûts opérationnels

Réduction du travail manuel et des coûts de traitement

Repérez les étapes inefficaces et les tâches manuelles répétitives pour les automatiser ou les supprimer, et réalisez ainsi des économies opérationnelles importantes. Les gestionnaires de sinistres pourront alors se consacrer aux tâches plus complexes.
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Collecte d’informations plus rapide

Réduction du temps de cycle pour obtenir les données requises

Optimisez la demande et la réception d’informations complémentaires auprès des demandeurs ou de tiers. Vous réduirez ainsi les goulots d’étranglement et accélérerez le règlement global des sinistres.
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Meilleur respect des SLA

Plus grande proportion de sinistres traités dans les délais

Améliorez le respect des accords de niveau de service internes et externes en repérant les retards et en y remédiant. Vous renforcerez ainsi la satisfaction des clients et la fiabilité opérationnelle.

Les résultats varient selon la complexité du processus, la qualité des données et le périmètre de mise en œuvre. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différents projets de traitement des sinistres.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque sinistre, qui sert d’identifiant principal du cas.

Pourquoi est-ce important ?

Cette clé fondamentale relie tous les événements associés et permet de retracer et d’analyser le parcours complet d’un sinistre.

Nom de l’activité ou de l’événement métier survenu à un moment précis du cycle de vie du sinistre.

Pourquoi est-ce important ?

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser les cartes de processus, ainsi que d’analyser le flux du processus et les goulots d’étranglement.

La date et l’heure précises auxquelles l’activité a eu lieu.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer les temps de cycle et les durées, et repérer les retards dans le processus.

Nom ou ID de l’utilisateur chargé du sinistre ou d’une activité précise.

Pourquoi est-ce important ?

Suit la participation des utilisateurs afin d’analyser la charge de travail, de comparer les performances et de repérer les goulots d’étranglement liés aux ressources.

Catégorie du sinistre, par exemple automobile, habitation ou responsabilité civile.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter les sinistres, car les différents types, par exemple automobile et habitation, suivent souvent des processus distincts et répondent à des objectifs de performance différents.

Statut général du sinistre au moment de l’événement, par exemple ouvert, clôturé ou refusé.

Pourquoi est-ce important ?

Indique l’issue du sinistre, une information essentielle pour analyser les taux de refus, les modalités de clôture et la fréquence des réouvertures.

Raison ou cause précise du sinistre, par exemple une collision, un incendie ou un dégât des eaux.

Pourquoi est-ce important ?

Précise la nature du sinistre et permet d’analyser l’incidence des différentes causes sur le déroulement et la durée du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la première déclaration de sinistre (FNOL) et à la création officielle d’un nouveau dossier dans Guidewire ClaimCenter. Elle est enregistrée explicitement lors de la première sauvegarde d’une nouvelle entité Claim dans la base de données.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement de début principal, cette activité est essentielle pour mesurer le temps de cycle du sinistre de bout en bout. Elle sert de référence pour tous les KPI de performance et de durée qui suivent.

Cette activité indique la création d’un poste de responsabilité, qui correspond à une responsabilité potentielle ou à un type de perte précis dans le cadre du sinistre (par exemple, des dommages au véhicule ou des blessures). Il s’agit d’un événement explicite dans Guidewire.

Pourquoi est-ce important ?

Les postes de responsabilité sont essentiels pour segmenter et analyser les sinistres. Le suivi de leur création permet de comprendre les variantes du processus selon la complexité du sinistre et le type de perte.

Cet événement marque la création de la première transaction de provision financière pour un poste de responsabilité, afin d’estimer le coût potentiel du sinistre. Il s’agit d’un événement financier important, enregistré explicitement.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape est essentielle à l’analyse financière et permet de comprendre à quelle vitesse la responsabilité potentielle est évaluée. Les retards peuvent nuire à la planification et au reporting financiers.

Cette activité correspond à l’approbation officielle d’un paiement de règlement. Il s’agit d’un événement d’audit important, enregistré explicitement lorsqu’un utilisateur habilité approuve la transaction.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante permet de passer au paiement final. L’analyse du temps écoulé avant et après cette activité aide à isoler les retards liés au flux d’approbation ou à la disponibilité des responsables.

Cette activité marque la dernière étape du processus de paiement : le paiement est officiellement émis et transmis au système financier. Il s’agit d’une transaction financière explicite et enregistrée.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour mesurer l’efficacité de l’émission des paiements. Elle permet de distinguer les retards d’approbation de ceux liés à l’émission effective des fonds.

Correspond à la décision finale de refuser un sinistre et marque la fin du processus. Cet événement est déduit du passage du sinistre à un statut fermé avec le motif « Refusé ».

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit d’un événement de résultat important. L’analyse de la fréquence des refus, de leurs motifs et des parcours qui y conduisent permet de repérer les problèmes liés à la réception des sinistres, à l’enquête ou à l’interprétation des polices.

Marque la clôture réussie d’un sinistre, une fois toutes les activités et tous les paiements terminés. Il s’agit du principal événement de fin en cas de résolution favorable, déduit d’un changement du statut principal du sinistre.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement de fin principal, cette activité est essentielle pour calculer le temps de cycle de bout en bout et mesurer le respect des SLA. Elle marque la fin du cycle de vie du sinistre.

FAQ

Foire aux questions

Le process mining analyse les journaux d’événements de ClaimCenter pour visualiser le parcours réel des sinistres. Il met en évidence les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les écarts par rapport au parcours standard. Ces analyses aident à accélérer les règlements, à réduire les rejets et à respecter les exigences réglementaires.

Il vous faut généralement des journaux d’événements contenant un ID de cas (ID de sinistre), le nom de l’activité (par exemple, « Sinistre ouvert », « Enquête commencée », « Paiement autorisé ») et un horodatage pour chaque activité. D’autres attributs, comme l’ID du gestionnaire de sinistres, le type de sinistre ou les changements de statut, enrichissent l’analyse. Ces données permettent de reconstituer précisément la séquence des événements.

L’extraction des données peut souvent s’effectuer à l’aide des outils de reporting standard, de requêtes SQL directement sur la base de données (si cela est autorisé) ou de l’API ou de la couche d’intégration de ClaimCenter. L’objectif est d’obtenir des journaux d’événements dans un format structuré. Pour garantir une extraction précise, il est essentiel de collaborer avec votre équipe informatique et de comprendre le modèle de données de ClaimCenter.

Vous pouvez notamment réduire les délais de règlement des sinistres et les rejets liés aux reprises repérées, tout en améliorant le respect des exigences réglementaires. Le process mining aide à uniformiser les processus, à mieux répartir la charge de travail des gestionnaires de sinistres et, au final, à réduire les coûts opérationnels par sinistre.

Non. Le process mining va au-delà du reporting traditionnel et de la veille économique. Le reporting montre « ce qui s’est passé », tandis que le process mining révèle « comment et pourquoi » en reconstituant le flux réel du processus à partir des données d’événements. Il met au jour les variantes du processus, les lacunes de conformité et les causes profondes des inefficacités que les rapports standard ne détectent souvent pas.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle prennent généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Une fois le modèle initial créé, vous pouvez souvent obtenir des analyses concrètes et repérer les principaux goulots d’étranglement en 4 à 8 semaines. Le suivi continu permet ensuite de trouver de nouvelles possibilités d’optimisation.

Outre l’accès aux données d’événements de ClaimCenter, vous aurez besoin d’une plateforme logicielle de process mining, hébergée dans le cloud ou sur site. Elle doit disposer d’une puissance de traitement et d’un espace de stockage suffisants pour vos données historiques. Les capacités d’intégration nécessaires à l’importation des données sont également essentielles.

Oui, le process mining est très utile pour la conformité. Il peut détecter automatiquement les écarts par rapport aux étapes obligatoires du processus ou aux accords de niveau de service (SLA). En visualisant le parcours de chaque cas, il signale les situations où des exigences réglementaires ont pu être négligées, ce qui réduit le risque de pénalités et contribue à leur respect systématique.

Accélérez le traitement des sinistres et résolvez les dossiers plus rapidement

Résorbez les retards, prévenez la fraude et visez un traitement automatisé de bout en bout à 70 %.

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