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Améliorez la gestion de vos sinistres

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter.
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Optimisez la Gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter

Notre plateforme vous aide à révéler les inefficacités et les variations de processus qui restent invisibles dans vos opérations. Repérez facilement les goulots d’étranglement, comprenez les écarts par rapport aux parcours attendus et identifiez les causes profondes des retards. Grâce à des analyses fondées sur les données, vous pouvez optimiser les flux de travail, réduire les coûts opérationnels et améliorer les performances globales de vos processus.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser la gestion des sinistres est essentiel pour votre entreprise

La gestion des sinistres est au cœur de toute compagnie d’assurance de dommages (P&C). Elle a une incidence directe sur la satisfaction des clients, les coûts opérationnels et la conformité réglementaire. Dans un secteur concurrentiel, l’efficacité et la transparence du traitement des sinistres peuvent constituer un véritable facteur de différenciation. Toutefois, la complexité inhérente à la gestion de types de sinistres variés, de contrats détaillés et de nombreuses interactions externes entraîne souvent des retards, des inefficacités et une hausse des coûts. L’utilisation d’un système performant comme Guidewire ClaimCenter constitue une base solide, mais même avec une technologie de référence dans le secteur, l’exécution réelle des processus peut s’écarter du fonctionnement attendu. Des goulots d’étranglement invisibles, des contournements manuels et des procédures non standard peuvent s’accumuler, ce qui allonge les temps de cycle, augmente la charge administrative et mécontente les assurés. Comprendre l’état réel de votre processus de gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter est la première étape pour le transformer d’un centre de coûts potentiel en une activité optimisée et centrée sur le client.

Comment le Process Mining éclaire vos flux de travail de gestion des sinistres

Le Process Mining fournit une approche fondée sur les données pour analyser avec précision votre gestion des sinistres directement à partir des journaux d’événements de Guidewire ClaimCenter. Contrairement à la Business Intelligence traditionnelle ou à la cartographie manuelle des processus, le Process Mining s’appuie sur les données réelles du système, notamment chaque activité « Claim Submitted », « Initial Review Performed » et « Payment Issued », ainsi que leurs horodatages et les identifiants de sinistre associés, afin de reconstituer avec précision l’ensemble du parcours d’un sinistre. Vous obtenez ainsi une vision objective et sans biais de la manière dont les sinistres sont réellement traités, plutôt que de la manière dont ils sont supposés l’être.

Pour la gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter, le Process Mining vous permet notamment de :

  • Identifier précisément les goulots d’étranglement : repérez les étapes ou activités exactes au cours desquelles les sinistres subissent des retards excessifs, qu’il s’agisse d’attendre le statut « Investigation Completed » ou de rester bloqués dans la file « Payment Authorization ». Vous voyez quel gestionnaire ou service est à l’origine des temps d’attente les plus longs.
  • Révéler les écarts du processus : visualisez tous les parcours suivis par les sinistres et distinguez les chemins les plus fréquents et les plus efficaces de ceux qui comportent trop de reprises, plusieurs approbations ou des étapes inutiles. Vous mettez ainsi en évidence les opérations non standard qui augmentent les coûts et les temps de cycle.
  • Analyser les causes profondes des retards : examinez les facteurs qui prolongent les temps de cycle, comme le volume d’activités « Additional Information Requested », le nombre de transmissions entre gestionnaires ou certains types de sinistres régulièrement retardés.
  • Surveiller automatiquement la conformité : vérifiez le respect des politiques internes et des exigences réglementaires en comparant le flux réel du processus à des modèles prédéfinis. Les écarts susceptibles d’augmenter les risques de non-conformité ou de fraude sont ainsi signalés.
  • Mesurer précisément les temps de cycle : obtenez des mesures précises du temps de cycle complet d’un sinistre ainsi que de la durée de chaque sous-processus, afin de comparer les performances et de suivre les progrès au fil du temps.

En s’appuyant sur les données détaillées de Guidewire ClaimCenter, le Process Mining fournit les éléments nécessaires pour dépasser les suppositions et mettre en œuvre une optimisation ciblée et efficace des processus.

Principaux leviers d’amélioration de la gestion des sinistres

Grâce aux analyses détaillées obtenues à partir de vos données Guidewire ClaimCenter, vous pouvez cibler plusieurs domaines d’amélioration :

  • Optimiser les flux de travail : supprimez les étapes redondantes, regroupez les activités et optimisez l’ordre des tâches. Vous pouvez par exemple déterminer si « Initial Review » et « Loss Assessed » peuvent être mieux intégrées ou automatisées pour certains types de sinistres.
  • Réduire les reprises et les exceptions : analysez pourquoi les sinistres reviennent fréquemment à certaines étapes, par exemple avec plusieurs activités « Investigation Started », ou pourquoi « Claim Decision Made » entraîne « Re-evaluation Requested ». Le traitement de ces exceptions réduit les efforts manuels et accélère la résolution.
  • Optimiser l’affectation des ressources : comparez la manière dont les différents gestionnaires ou équipes traitent des sinistres similaires, afin d’identifier les bonnes pratiques et les situations où une formation ou un rééquilibrage de la charge de travail pourrait réduire les goulots d’étranglement liés aux ressources.
  • Améliorer la communication et les transmissions : repérez les transmissions entre services ou parties externes, comme les prestataires médicaux et les ateliers de réparation, qui entraînent des retards, puis mettez en place des mesures pour mieux organiser ces transitions.
  • Renforcer la conformité et la gestion des risques : identifiez rapidement les schémas révélant une non-conformité ou une fraude potentielle, afin d’intervenir plus tôt et de réduire les risques dans votre environnement Guidewire.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

La mise en œuvre des améliorations identifiées grâce au Process Mining appliqué à vos données Guidewire ClaimCenter produit des bénéfices concrets pour vos résultats financiers et l’expérience client :

  • Réduire sensiblement les temps de cycle : accélérez la résolution des sinistres, les paiements et l’expérience des assurés. Vous répondez directement à l’objectif de réduction du temps de cycle de la gestion des sinistres.
  • Diminuer les coûts opérationnels : réduisez les efforts manuels, limitez les reprises et évitez les pénalités potentielles liées à la non-conformité, pour réaliser des économies substantielles.
  • Accroître l’efficacité et le débit de traitement : traitez davantage de sinistres avec autant, voire moins, de ressources, en optimisant l’utilisation de Guidewire ClaimCenter et de vos équipes.
  • Améliorer la satisfaction des assurés : proposez une expérience de gestion des sinistres plus transparente, prévisible et équitable, qui renforce la fidélité et l’image de marque.
  • Renforcer la conformité et la maîtrise des risques : détectez et réduisez de manière proactive les écarts par rapport aux politiques internes et aux réglementations externes, afin de limiter les risques financiers et réputationnels.
  • Prendre des décisions fondées sur les données : donnez à vos équipes des analyses factuelles pour éclairer les décisions relatives à l’évolution des processus, aux investissements technologiques et à la planification des ressources.

Premiers pas pour transformer votre gestion des sinistres

L’optimisation de votre gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter ne nécessite pas une vaste expérience préalable en Process Mining. Notre approche vous accompagne pour connecter vos données Guidewire, analyser vos processus et identifier des améliorations concrètes. En vous appuyant sur ces analyses, vous pouvez faire évoluer votre activité de gestion des sinistres vers davantage d’efficacité, de conformité et d’orientation client, tout en transformant vos données en avantage concurrentiel. Commencez dès aujourd’hui à révéler les possibilités inexploitées de votre gestion des sinistres.

Gestion des sinistres Gestion des sinistres Sinistres d’assurance Évaluation des dommages Gestion des polices Gestionnaire de sinistres Analyse de conformité Réduction du temps de cycle Satisfaction des clients Cycle de vie d’un sinistre Opérations d’assurance Instruction des sinistres Gestion des sinistres

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les sinistres restent souvent bloqués à différentes étapes, de l’enquête à l’autorisation du paiement, ce qui allonge les délais de règlement. Cette situation nuit directement à la satisfaction client, accroît la charge administrative et peut augmenter les coûts opérationnels en raison d’un traitement prolongé.
ProcessMind analyse l’ensemble du parcours de gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter et identifie précisément les étapes auxquelles les sinistres passent trop de temps. En visualisant les flux réels, nous repérons les goulots d’étranglement et les causes profondes des retards, afin de permettre des interventions ciblées et d’accélérer les règlements.

Les sinistres font souvent l’objet de reprises ou sont rejetés en raison d’informations incomplètes, d’erreurs d’évaluation ou d’incohérences dans les contrats. Cela demande un effort manuel important, allonge les délais de traitement et érode la confiance des assurés, tout en augmentant le coût global de la gestion des sinistres.
ProcessMind cartographie précisément tous les écarts et les boucles de reprise dans Guidewire ClaimCenter, afin d’identifier les schémas qui conduisent fréquemment aux rejets ou aux étapes supplémentaires. Nous révélons les activités et les points de décision exacts à l’origine des reprises, ce qui permet de standardiser les processus et de réduire les erreurs.

Le respect des réglementations strictes du secteur de l’assurance est essentiel, mais la gestion des sinistres s’écarte souvent des parcours ou des délais imposés. Ces processus non conformes exposent l’organisation à des risques juridiques importants, à des amendes et à une atteinte à sa réputation.
ProcessMind compare automatiquement les parcours réels de gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter à des modèles de Conformité prédéfinis. Nous signalons chaque écart par rapport aux règles imposées, fournissons une piste d’audit et permettons de prendre des mesures préventives pour garantir le respect de la réglementation.

Différents gestionnaires ou équipes peuvent suivre des parcours différents pour traiter des sinistres similaires, ce qui entraîne des résultats incohérents, une qualité de service variable et des temps de cycle imprévisibles. Cette absence de standardisation complique le développement des opérations et la garantie d’un traitement équitable.
ProcessMind révèle toutes les variations dans le traitement des sinistres entre les équipes ou les gestionnaires de Guidewire ClaimCenter. En visualisant ces diagrammes complexes de processus, nous identifions les bonnes pratiques et les écarts, afin d’harmoniser et de standardiser les flux de travail.

Les gestionnaires de sinistres sont souvent confrontés à des charges de travail inégales : certains sont débordés tandis que d’autres disposent de capacités disponibles. Cette situation entraîne de l’épuisement professionnel, des retards et une utilisation inefficace des Ressources qualifiées. Elle affecte à la fois le moral des équipes et la capacité globale de traitement des sinistres.
ProcessMind analyse l’affectation des Ressources et la durée des activités pour chaque gestionnaire dans Guidewire ClaimCenter. Nous identifions les goulots d’étranglement liés à une répartition déséquilibrée et révélons les possibilités d’amélioration de la gestion de la charge et de rééquilibrage des affectations.

Les inefficacités invisibles, les solutions manuelles de contournement et les délais de traitement prolongés augmentent le coût de gestion de chaque sinistre au-delà du nécessaire. Ces dépenses évitables pèsent directement sur la rentabilité et la compétitivité des produits d’assurance.
ProcessMind fournit une vue détaillée de la durée et de la fréquence de chaque activité dans le parcours de gestion des sinistres de Guidewire ClaimCenter, en reliant directement les étapes du processus aux coûts opérationnels. Nous repérons les écarts coûteux et les activités sans valeur ajoutée afin de réduire significativement les coûts.

Les sinistres restent souvent bloqués dans l’attente d’informations complémentaires de la part des assurés ou de tiers, ce qui entraîne d’importants retards de traitement. Ces échanges successifs allongent les délais et frustrent toutes les parties concernées.
ProcessMind visualise la boucle « Additional Information Requested » et « Additional Information Received » dans Guidewire ClaimCenter. La solution met en évidence l’origine des demandes, leur fréquence et le délai moyen de réponse, révélant ainsi les inefficacités de la communication ou de la collecte des données.

Les organisations fixent des dates cibles pour le règlement des sinistres, mais ne respectent pas toujours ces échéances. Cela entraîne une insatisfaction accrue des clients, d’éventuelles pénalités et une réputation de lenteur du service. Cette situation révèle des problèmes sous-jacents dans les processus.
ProcessMind superpose les dates cibles de règlement aux parcours réels des sinistres dans Guidewire ClaimCenter et met immédiatement en évidence les sinistres qui dépassent les SLA. Nous identifions les activités ou les séquences d’événements qui conduisent régulièrement au non-respect des objectifs, afin de permettre une intervention préventive.

Les sinistres connaissent souvent des ralentissements importants pendant l’enquête ou lors de l’approbation finale. Ces points de blocage interrompent la progression, allongent le cycle de vie global du sinistre et retardent les paiements.
ProcessMind identifie les activités précises, comme le passage de « Investigation Started » à « Investigation Completed » ou de « Claim Decision Made » à « Payment Authorized », qui consomment un temps disproportionné dans Guidewire ClaimCenter. Nous visualisons ces goulots d’étranglement afin de révéler les contraintes de Ressources ou les inefficacités des processus.

Les dernières étapes d’autorisation et d’émission du paiement peuvent être étonnamment lentes, même après la prise de décision concernant un sinistre. Les retards à ce stade important nuisent directement à la satisfaction client et à la perception de l’efficacité globale du processus de gestion des sinistres.
ProcessMind cartographie le flux allant de « Claim Decision Made » à « Payment Authorized », puis à « Payment Issued » dans Guidewire ClaimCenter. Nous analysons les transferts, les dépendances et les durées de cette phase afin d’identifier précisément l’origine des retards et de proposer des améliorations pour accélérer les paiements.

Même après la mise en place d’outils d’automatisation ou de mises à niveau du système, comme Guidewire ClaimCenter, les interventions manuelles restent nombreuses. Cela indique que les processus automatisés ne sont pas entièrement optimisés ou qu’ils sont contournés, ce qui réduit les gains d’efficacité et augmente les coûts.
ProcessMind suit toutes les activités afin d’identifier les étapes manuelles dans le flux de travail automatisé de Guidewire ClaimCenter. Nous mettons en évidence les situations où l’intervention humaine est anormalement élevée, révélant ainsi les lacunes de l’automatisation, les besoins de formation ou les possibilités de simplification supplémentaire des processus.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Un règlement plus rapide des sinistres est essentiel à la satisfaction client et à la réduction des engagements en cours. Cet objectif vise à réduire significativement le délai de traitement de bout en bout dans Guidewire ClaimCenter, de la déclaration au paiement final, afin d’améliorer l’expérience des assurés et la gestion des flux de trésorerie. ProcessMind identifie précisément les activités, les Ressources et les parcours à l’origine des retards. En repérant les goulots d’étranglement et les écarts de Conformité, les organisations peuvent mettre en œuvre des interventions ciblées, réduire potentiellement les délais de règlement de 15 à 30 % et renforcer la fidélité des clients.

Les reprises et les rejets excessifs augmentent les coûts opérationnels, allongent les temps de cycle et mécontentent les clients. Cet objectif vise à réduire les cas où les sinistres doivent être retraités ou sont finalement refusés en raison de problèmes évitables dans le flux de travail de gestion des sinistres. ProcessMind révèle les causes profondes des boucles de reprise et des rejets dans Guidewire ClaimCenter, comme les informations manquantes, les erreurs de saisie ou les interprétations incorrectes des contrats. En analysant les parcours d’écart les plus fréquents, ProcessMind aide à mettre en œuvre des mesures correctives, avec un objectif de réduction de 10 à 20 % des reprises.

Le strict respect de la réglementation dans la gestion des sinistres est essentiel pour éviter les amendes élevées, les litiges et les atteintes à la réputation. Cet objectif garantit que toutes les activités de traitement des sinistres dans Guidewire ClaimCenter respectent systématiquement les réglementations du secteur et les politiques internes. ProcessMind fournit une piste d’audit claire pour chaque sinistre et identifie les écarts par rapport aux processus conformes définis. La solution met en évidence les étapes manquantes ou exécutées dans le mauvais ordre, afin de permettre des mesures préventives, de renforcer la Conformité et de réduire les risques jusqu’à 90 %.

Une gestion incohérente des sinistres peut entraîner des niveaux de service variables, davantage d’erreurs et des difficultés à développer les opérations. Cet objectif vise à établir et à faire respecter des bonnes pratiques uniformes pour tous les sinistres traités dans Guidewire ClaimCenter, afin de garantir prévisibilité et équité. ProcessMind détecte automatiquement les variations réelles des processus et permet de les comparer au modèle cible. La solution visualise tous les parcours suivis, ce qui facilite l’identification des pratiques non standard et de leur impact. Vous obtenez ainsi une gestion des sinistres plus cohérente et plus efficace, avec une réduction de 5 à 10 % du temps de traitement.

Une répartition inefficace des sinistres entre les gestionnaires peut entraîner des goulots d’étranglement, de l’épuisement professionnel et des retards. Cet objectif vise à équilibrer efficacement les charges de travail, afin que les sinistres soient affectés et traités efficacement par les Ressources disponibles dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind analyse les performances des Ressources et les schémas de charge, révèle les déséquilibres et identifie les gestionnaires les plus performants ainsi que ceux qui sont en surcharge. Ces analyses permettent d’ajuster l’affectation des Ressources sur la base des données et d’améliorer de 10 à 15 % l’efficacité globale de la gestion des sinistres.

La hausse des coûts opérationnels par sinistre réduit la rentabilité et limite la croissance. Cet objectif consiste à identifier et à éliminer les inefficacités, le gaspillage et les interventions manuelles inutiles sur l’ensemble du cycle de vie de la gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter, afin de réduire les dépenses globales. ProcessMind repère les activités qui génèrent des coûts, comme les boucles de reprise, les transferts trop nombreux ou les temps d’attente prolongés, en corrélant les étapes du processus avec les coûts associés. En optimisant ces domaines, les entreprises peuvent réduire significativement les coûts opérationnels par sinistre, souvent de 10 à 25 %.

Les retards dans la collecte des informations complémentaires nécessaires prolongent directement les délais de règlement et frustrent les assurés. Cet objectif vise à accélérer significativement la demande, la réception et l’intégration des données complémentaires pour les sinistres dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind cartographie le sous-processus de demande d’informations et identifie les causes fréquentes de retard, comme certains services, canaux de communication ou documents initiaux manquants. L’optimisation de ce sous-processus peut raccourcir le cycle de vie des sinistres de 5 à 10 jours et améliorer l’efficacité globale.

Le non-respect des objectifs internes ou externes de règlement des sinistres peut entraîner des pénalités, une baisse de la satisfaction client et une incapacité à prévoir précisément les engagements. Cet objectif vise à augmenter la proportion de sinistres réglés dans les délais prévus dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind surveille en continu l’avancement des sinistres par rapport aux échéances définies, met en évidence ceux qui risquent de dépasser leur délai et identifie les facteurs récurrents à l’origine de ces retards. Vous pouvez ainsi intervenir en amont et améliorer de 15 à 20 % le respect des objectifs.

Les goulots d’étranglement aux étapes essentielles, comme l’enquête ou l’approbation, peuvent fortement entraver le traitement des sinistres, créer des retards accumulés et allonger les temps de cycle. Cet objectif consiste à identifier et à supprimer ces points de blocage dans le flux de travail de Guidewire ClaimCenter. ProcessMind représente visuellement l’ensemble du parcours d’un sinistre et met en évidence les zones caractérisées par de longs temps d’attente ou des files excessives, comme certaines étapes d’approbation ou tâches d’enquête. En comprenant les causes profondes, les organisations peuvent optimiser l’affectation des ressources ou repenser les processus, avec une réduction des temps d’attente pouvant atteindre 25 %.

Des processus inefficaces d’autorisation des paiements peuvent retarder le règlement final, ce qui affecte la satisfaction des clients et l’exactitude des rapports financiers. Cet objectif vise à optimiser les étapes d’approbation et d’émission des paiements de sinistres dans Guidewire ClaimCenter. ProcessMind analyse le sous-processus d’autorisation des paiements afin d’identifier les étapes redondantes, les approbations inutiles ou les retards imputables à certains rôles ou systèmes. L’optimisation de ce flux de travail peut réduire de 10 à 20 % les temps de cycle des paiements et améliorer le contrôle financier.

Une intervention manuelle importante, même dans des environnements automatisés, augmente les coûts, favorise les erreurs et ralentit le traitement des sinistres. Cet objectif consiste à identifier et à automatiser dans Guidewire ClaimCenter les tâches répétitives fondées sur des règles qui sont encore réalisées manuellement. ProcessMind repère les activités humaines fréquentes suivant des schémas prévisibles, ce qui permet d’identifier les meilleurs candidats à l’automatisation robotisée des processus (RPA) ou à une automatisation accrue du système. L’automatisation de ces tâches peut réduire de 20 à 40 % l’effort manuel et permettre aux gestionnaires de sinistres de se consacrer à des dossiers plus complexes.

Le parcours d’amélioration en 6 étapes de la gestion des sinistres

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données de sinistres
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus de gestion des sinistres
5

Mettre en œuvre les améliorations de la gestion des sinistres
6

Suivre la performance des sinistres
1

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Que faire

Obtenez le modèle de données ProcessMind adapté à la gestion des sinistres dans Guidewire ClaimCenter afin de structurer correctement vos données de sinistres pour l’analyse.

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Pourquoi c’est important

L’utilisation du bon modèle évite les problèmes de qualité des données et simplifie l’analyse qui suit, en posant des bases solides pour obtenir des analyses précises.

Résultat attendu

Un modèle Excel structuré, prêt à guider l’extraction de vos données Guidewire ClaimCenter.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Visualisez votre processus de gestion des sinistres pour gagner en rapidité

ProcessMind fournit des cartes visuelles de votre parcours de gestion des sinistres, en révélant chaque étape et chaque écart. Vous identifiez immédiatement les points à améliorer pour accélérer le traitement des dossiers.
  • Visualisez les flux réels de gestion des sinistres
  • Repérez précisément les goulots d’étranglement et les retards
  • Comparez les différentes performances de gestion des sinistres
  • Suivez la conformité et les délais de résolution
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS HABITUELS

Transformer le traitement des sinistres grâce à des résultats mesurables

Ces résultats correspondent aux améliorations concrètes que les organisations obtiennent généralement en appliquant le Process Mining à leur gestion des sinistres, en identifiant les goulots d’étranglement et en optimisant les flux de travail dans des systèmes comme Guidewire ClaimCenter. Ils montrent comment les analyses fondées sur les données entraînent des gains d’efficacité opérationnelle significatifs et améliorent l’expérience des assurés.

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Règlement plus rapide des sinistres

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Optimisez l’ensemble du processus de gestion des sinistres, de la déclaration à la clôture, afin de réduire sensiblement le délai nécessaire au versement de l’indemnisation. Vous améliorez ainsi la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
0 %
Moins de reprises et de rejets

Réduction du retraitement et des rejets de sinistres

Identifiez les causes profondes des reprises et des rejets afin de réduire les tâches répétitives et les erreurs. Vous augmentez ainsi le taux de résolution dès la première intervention et diminuez les coûts opérationnels.
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Meilleure Conformité

Meilleur respect des normes réglementaires

Veillez à ce que les sinistres soient traités conformément aux politiques définies et aux exigences réglementaires en identifiant et en corrigeant les écarts. Vous réduisez les risques liés aux audits et garantissez une qualité de service constante.
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Réduction des coûts opérationnels

Réduction de l’effort manuel et des coûts de traitement

Repérez les étapes inefficaces et les activités manuelles répétitives afin de les automatiser ou de les supprimer, ce qui permet de réaliser des économies importantes sur les dépenses opérationnelles. Les gestionnaires de sinistres peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus complexes.
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Collecte des informations accélérée

Réduction du délai de cycle pour les données requises

Optimisez le processus de demande et de réception d’informations complémentaires auprès des déclarants ou de tiers. Vous réduisez les goulots d’étranglement et accélérez le règlement global des sinistres.
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Meilleur respect des SLA

Pourcentage plus élevé de sinistres respectant les objectifs

Améliorez la performance au regard des accords de niveau de service internes et externes en identifiant et en traitant les retards. Vous renforcez ainsi la satisfaction client et la fiabilité opérationnelle.

Les résultats varient selon la complexité du processus, la qualité des données et le périmètre précis de la mise en œuvre. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre liées au traitement des sinistres.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque sinistre d’assurance, utilisé comme identifiant principal du dossier.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de la clé fondamentale qui relie tous les événements associés et permet de retracer et d’analyser l’intégralité du parcours d’un sinistre donné.

Nom de l’activité métier ou de l’événement survenu à un moment précis du cycle de vie du sinistre.

Pourquoi c’est important

Il définit les étapes du processus et permet de visualiser les cartes de processus, ainsi que d’analyser le flux et les goulots d’étranglement.

Date et heure précises auxquelles l’activité s’est produite.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer les délais de cycle et les durées, et identifier les retards dans le processus.

Nom ou identifiant de l’utilisateur chargé de traiter le sinistre ou une activité donnée.

Pourquoi c’est important

Suit l’implication des utilisateurs et permet d’analyser la charge de travail, de comparer les performances et d’identifier les goulots d’étranglement liés aux ressources.

Catégorie du sinistre d’assurance, par exemple automobile, habitation ou responsabilité civile.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter les sinistres, car les différents types, par exemple automobile et habitation, suivent souvent des processus distincts et répondent à des objectifs de performance différents.

Statut global du sinistre au moment de l’événement, par exemple ouvert, clôturé ou refusé.

Pourquoi c’est important

Indique le résultat d’un sinistre, ce qui est essentiel pour analyser les taux de refus, les schémas de clôture et la fréquence des réouvertures.

Raison ou cause précise de l’événement à l’origine du dommage, par exemple collision, incendie ou dégât des eaux.

Pourquoi c’est important

Fournit un contexte sur la nature du sinistre et permet d’analyser l’incidence des différentes causes sur le déroulement et la durée du processus.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité correspond à la première déclaration de sinistre (FNOL) et à la création officielle d’un nouveau dossier de sinistre dans Guidewire ClaimCenter. Elle est enregistrée explicitement lorsqu’une nouvelle entité Claim est sauvegardée pour la première fois dans la base de données.

Pourquoi c’est important

En tant qu’événement de début principal, cette activité est essentielle pour mesurer le délai de cycle de bout en bout du sinistre. Elle constitue la référence pour tous les KPI ultérieurs de performance et de durée.

Cette activité correspond à la création d’une exposition, qui représente un engagement potentiel précis ou un type de perte couvert par le sinistre, par exemple des dommages au véhicule ou des blessures. Il s’agit d’un événement explicite dans Guidewire.

Pourquoi c’est important

Les expositions sont fondamentales pour segmenter et analyser les sinistres. Le suivi de leur création permet de comprendre les variations du processus selon la complexité du sinistre et le type de perte.

Cette activité marque la création de la première transaction de réserve financière pour une exposition, afin d’estimer le coût potentiel du sinistre. Il s’agit d’un événement financier important, enregistré explicitement.

Pourquoi c’est important

Cette étape est essentielle pour l’analyse financière et pour comprendre la rapidité avec laquelle l’engagement potentiel est évalué. Les retards peuvent avoir une incidence sur la planification et le reporting financiers.

Cette activité représente l’approbation officielle d’un paiement de règlement. Il s’agit d’un événement d’audit important, enregistré explicitement lorsqu’un utilisateur habilité approuve la transaction.

Pourquoi c’est important

Cette étape clé débloque l’étape finale du paiement. L’analyse du temps avant et après cette activité permet d’isoler les retards liés aux flux de travail d’approbation ou à la disponibilité des responsables.

Cette activité marque la dernière étape du processus de paiement, lorsque le paiement est officiellement émis et transmis au système financier. Il s’agit d’une transaction financière explicite et enregistrée.

Pourquoi c’est important

Cette activité est essentielle pour mesurer l’efficacité du processus d’émission des paiements. Elle permet de distinguer les retards d’approbation des retards liés à l’émission effective des fonds.

Cette activité représente la décision finale de refuser un sinistre et constitue le point terminal du processus. L’événement est déduit du passage du statut du sinistre à un état fermé, avec le motif « Denied ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’un événement de résultat important. L’analyse de la fréquence des refus, de leurs motifs et des parcours qui y mènent permet d’identifier les problèmes liés à la réception du sinistre, à l’instruction ou à l’interprétation de la police.

Cette activité marque la clôture réussie d’un sinistre, une fois toutes les activités et tous les paiements terminés. Il s’agit du principal événement de fin réussi, déduit d’un changement du statut principal du sinistre.

Pourquoi c’est important

En tant qu’événement de fin principal, cette activité est essentielle pour calculer le délai de cycle de bout en bout et mesurer le respect des SLA. Elle signale la fin du cycle de vie du sinistre.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining analyse les journaux d’événements de ClaimCenter pour visualiser le parcours réel des sinistres. Il révèle les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les écarts par rapport au parcours standard. Vous pouvez ainsi accélérer les règlements, réduire les rejets et garantir la conformité réglementaire.

Vous avez généralement besoin de journaux d’événements contenant un Case ID (Claim ID), un Activity Name, par exemple « Claim Opened », « Investigation Started » ou « Payment Authorized », ainsi qu’un Timestamp pour chaque activité. Des attributs supplémentaires, tels que l’identifiant du gestionnaire, le type de sinistre ou les changements de statut, enrichissent l’analyse. Ces données permettent de reconstituer précisément la séquence des événements.

L’extraction des données peut souvent être réalisée à l’aide des outils de reporting standard, de requêtes SQL directement sur la base de données, si cela est autorisé, ou de l’API et de la couche d’intégration de ClaimCenter. L’objectif est d’obtenir des journaux d’événements dans un format structuré. La collaboration avec votre équipe informatique et la compréhension du modèle de données de ClaimCenter sont essentielles pour garantir une extraction précise.

Vous pouvez attendre des améliorations significatives, notamment une réduction des délais de règlement, moins de rejets grâce à l’identification des reprises et une meilleure conformité aux exigences réglementaires. Le Process Mining aide à standardiser les processus, à optimiser la charge de travail des gestionnaires et, au final, à réduire le coût opérationnel par sinistre.

Non. Le Process Mining va au-delà du reporting traditionnel et de la business intelligence. Alors que le reporting montre « ce qui s’est passé », le Process Mining révèle « comment et pourquoi » en reconstituant le flux réel du processus à partir des données d’événements. Il met au jour les variations du processus, les écarts de conformité et les causes profondes des inefficacités que les rapports standard ne détectent souvent pas.

L’extraction initiale des données et la configuration du modèle prennent généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Une fois le modèle initial créé, vous pouvez souvent obtenir des analyses concrètes et identifier les principaux goulots d’étranglement en 4 à 8 semaines. Le suivi continu fait ensuite apparaître de nouvelles possibilités d’optimisation.

Outre l’accès aux données d’événements de ClaimCenter, vous aurez besoin d’une plateforme logicielle de Process Mining, hébergée dans le cloud ou sur site. Cette plateforme doit disposer d’une capacité de traitement et d’un espace de stockage suffisants pour vos données historiques. Des capacités d’intégration pour l’ingestion des données sont également nécessaires.

Oui. Le Process Mining est particulièrement efficace pour la conformité. Il peut détecter automatiquement les écarts par rapport aux étapes obligatoires du processus ou aux accords de niveau de service (SLA). En visualisant le parcours de chaque dossier, il met en évidence les situations dans lesquelles des exigences réglementaires ont pu être négligées, ce qui réduit le risque de sanctions et garantit une application constante des règles.

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