Verbeter de schadeafhandeling

Waarom betere claimafhandeling belangrijk is voor je organisatie

Claimafhandeling is een kernproces voor elke schadeverzekeraar. Het heeft direct invloed op klanttevredenheid, bedrijfskosten en naleving van regelgeving. In een concurrerende markt kan een efficiënte en transparante afhandeling je organisatie onderscheiden. Toch leiden de verschillende soorten claims, ingewikkelde polisvoorwaarden en vele contacten met externe partijen vaak tot vertragingen, inefficiëntie en hogere kosten. Een krachtig systeem als Guidewire ClaimCenter biedt een goede basis, maar ook met toonaangevende technologie kan de dagelijkse uitvoering afwijken van het gewenste proces. Onzichtbare bottlenecks, handmatige omwegen en afwijkende werkwijzen stapelen zich op. Daardoor lopen doorlooptijden op, neemt de administratieve last toe en raken verzekeringnemers gefrustreerd. Inzicht in hoe de claimafhandeling in Guidewire ClaimCenter er werkelijk uitziet, is de eerste stap om van een mogelijke kostenpost een efficiënte dienstverlening te maken die de klant centraal stelt.

Hoe process mining claimworkflows zichtbaar maakt

Met process mining analyseer je de claimafhandeling rechtstreeks aan de hand van event logs in Guidewire ClaimCenter. Anders dan bij traditionele business intelligence of handmatige procesmodellering gebruikt process mining echte systeemdata. Denk aan activiteiten als ‘Claim ingediend’, ‘Eerste beoordeling uitgevoerd’ en ‘Betaling uitgekeerd’, met de bijbehorende timestamps en claim-ID’s. Zo wordt het volledige claimtraject nauwkeurig in kaart gebracht. Je ziet objectief hoe claims werkelijk verlopen, in plaats van hoe je denkt dat ze verlopen.

Voor claimafhandeling in Guidewire ClaimCenter kun je process mining gebruiken om:

• Bottlenecks nauwkeurig op te sporen: Vind de stappen of activiteiten waar claims onnodig lang blijven liggen, bijvoorbeeld in afwachting van de status ‘Onderzoek afgerond’ of in de wachtrij voor ‘Betaling goedkeuren’. Je ziet welke schadebehandelaar of afdeling de langste wachttijden veroorzaakt.
• Procesafwijkingen zichtbaar te maken: Bekijk alle routes die claims volgen. Vergelijk de meest voorkomende, efficiënte routes met routes waarop veel herstelwerk, meerdere goedkeuringen of onnodige stappen voorkomen. Zo ontdek je afwijkende werkwijzen die kosten en doorlooptijden verhogen.
• Oorzaken van vertragingen te analyseren: Onderzoek waardoor doorlooptijden oplopen. Kijk bijvoorbeeld naar het aantal activiteiten ‘Aanvullende informatie opgevraagd’, het aantal overdrachten tussen schadebehandelaars of claimtypen die steeds vertraging oplopen.
• Compliance te bewaken: Controleer of interne beleidsregels en wettelijke vereisten worden nageleefd door de werkelijke processtroom te vergelijken met vooraf bepaalde modellen. Afwijkingen die complianceproblemen of een verhoogd frauderisico kunnen opleveren, komen zo aan het licht.
• Doorlooptijden nauwkeurig te meten: Meet de totale doorlooptijd van claims en de duur van afzonderlijke subprocessen. Zo kun je prestaties vergelijken en verbeteringen in de tijd volgen.

De data uit Guidewire ClaimCenter geeft je de onderbouwing om verder te kijken dan aannames en gerichte verbeteringen door te voeren.

Waar je de claimafhandeling kunt verbeteren

Met de inzichten uit process mining op je Guidewire ClaimCenter-data kun je gericht aan verschillende verbeterpunten werken:

• Verbeter workflows: Schrap overbodige stappen, combineer activiteiten en pas de volgorde van taken aan. Onderzoek bijvoorbeeld of ‘Eerste beoordeling’ en ‘Schade beoordeeld’ voor bepaalde claimtypen beter op elkaar kunnen aansluiten of geautomatiseerd kunnen worden.
• Beperk herstelwerk en uitzonderingen: Onderzoek waarom claims vaak opnieuw in bepaalde stappen terechtkomen, bijvoorbeeld door meerdere activiteiten ‘Onderzoek gestart’, of waarom ‘Besluit over claim genomen’ leidt tot ‘Herbeoordeling aangevraagd’. Door deze uitzonderingen aan te pakken, verminder je handmatig werk en handel je claims sneller af.
• Verdeel capaciteit beter: Bekijk hoe verschillende schadebehandelaars of teams vergelijkbare claims afhandelen. Zo vind je goede werkwijzen en zie je waar training of een andere verdeling van het werk bottlenecks kan verminderen.
• Verbeter communicatie en overdrachten: Spoor vertragingen op die ontstaan bij overdrachten tussen afdelingen of externe partijen, zoals medische dienstverleners en reparatiebedrijven. Pas vervolgens de werkwijze aan om overdrachten soepeler te laten verlopen.
• Verbeter compliance en risicobeheer: Spoor patronen op die kunnen wijzen op niet-naleving of fraude. Zo kun je eerder ingrijpen en risico’s beperken in Guidewire.

Wat procesverbetering oplevert

Verbeteringen die je met process mining op basis van Guidewire ClaimCenter-data vindt, kunnen concrete voordelen opleveren voor de financiële resultaten en de klantervaring:

• Kortere doorlooptijden: Handel claims sneller af en betaal eerder uit. Dat verbetert de ervaring van verzekeringnemers en helpt de doorlooptijd van claimafhandeling te verkorten.
• Lagere bedrijfskosten: Verminder handmatig werk en herstelwerk en voorkom mogelijke boetes wegens niet-naleving. Dat kan flink op de kosten besparen.
• Meer efficiëntie en doorvoer: Verwerk meer claims met dezelfde of minder capaciteit en gebruik Guidewire ClaimCenter en medewerkers doelmatiger.
• Tevredenere verzekeringnemers: Bied een transparanter, voorspelbaarder en eerlijker claimtraject. Dat helpt om klanten te behouden en versterkt het beeld dat zij van je organisatie hebben.
• Betere compliance en risicobeheersing: Spoor afwijkingen van interne beleidsregels en externe regelgeving vroeg op en beperk financiële en reputatierisico’s.
• Beslissingen op basis van data: Geef teams feitelijke inzichten om onderbouwde keuzes te maken over proceswijzigingen, investeringen in technologie en capaciteitsplanning.

Aan de slag met betere claimafhandeling

Je hebt geen uitgebreide ervaring met process mining nodig om de claimafhandeling in Guidewire ClaimCenter te verbeteren. We begeleiden je bij het koppelen van Guidewire-data, het analyseren van processen en het vinden van concrete verbeteringen. Met deze inzichten werk je toe naar een efficiëntere claimafhandeling die aan de regels voldoet en de klant centraal stelt. Zo zet je data om in een voordeel voor je organisatie. Ontdek vandaag wat er in de claimafhandeling te verbeteren valt.