Zlepšete vyřizování pojistných událostí

Proč je zlepšování likvidace pojistných událostí důležité

Likvidace pojistných událostí je pro každou neživotní pojišťovnu zásadní. Přímo ovlivňuje spokojenost klientů, provozní náklady i dodržování právních předpisů. Na konkurenčním trhu může být efektivní a transparentní vyřizování pojistných událostí významnou výhodou. Různé typy škod, složité pojistné podmínky a četná jednání s externími stranami však často vedou k prodlevám, neefektivitě a rostoucím nákladům. Systém jako Guidewire ClaimCenter poskytuje dobrý základ, ale ani s pokročilou technologií nemusí skutečný průběh procesu odpovídat zamýšlenému postupu. Skrytá úzká místa, ruční obcházení systému a nestandardní postupy se mohou hromadit. Výsledkem je delší doba vyřízení, více administrativní práce a nespokojení klienti. Prvním krokem ke zlepšení je zjistit, jak likvidace pojistných událostí v Guidewire ClaimCenter skutečně probíhá. Pak můžete z procesu, který představuje náklady, vytvořit efektivní provoz zaměřený na klienty.

Jak process mining odhaluje průběh likvidace pojistných událostí

Process mining umožňuje podrobně analyzovat likvidaci pojistných událostí přímo ze záznamů událostí v Guidewire ClaimCenter. Na rozdíl od tradiční business intelligence nebo ručního mapování procesů vychází process mining ze skutečných dat systému. Využívá například aktivity „Pojistná událost nahlášena“, „Provedena prvotní kontrola“ nebo „Platba odeslána“ spolu s časovými razítky a identifikátory pojistných událostí. Z těchto údajů přesně sestaví celý průběh likvidace. Získáte nestranný pohled na to, jak případy skutečně postupují, nikoli na to, jak se předpokládá, že postupují.

Process mining vám při likvidaci pojistných událostí v Guidewire ClaimCenter pomůže:

• Přesně určit úzká místa: Zjistíte, ve kterých fázích nebo aktivitách dochází k neúměrným prodlevám. Může jít například o čekání na stav „Šetření dokončeno“ nebo o frontu „Schválení platby“. Uvidíte také, který likvidátor nebo oddělení způsobuje nejdelší čekání.
• Odhalit odchylky v procesu: Zobrazíte si všechny varianty průběhu pojistných událostí a rozlišíte nejčastější a nejefektivnější postupy od těch, které zahrnují opakovanou práci, několik schválení nebo zbytečné kroky. Snadno tak najdete nestandardní postupy, které zvyšují náklady a prodlužují dobu vyřízení.
• Analyzovat hlavní příčiny prodlev: Podrobněji prozkoumáte, co prodlužuje dobu vyřízení. Může jít například o časté aktivity „Vyžádány další informace“, předávání případů mezi likvidátory nebo typy pojistných událostí, u kterých pravidelně dochází k prodlevám.
• Sledovat dodržování pravidel: Porovnáte skutečný průběh procesu s předem definovanými modely a ověříte, zda odpovídá interním pravidlům a právním požadavkům. Odchylky, které mohou znamenat riziko nedodržení pravidel nebo podvodu, se označí.
• Přesně měřit dobu vyřízení: Změříte dobu od nahlášení po vyřízení i délku jednotlivých dílčích procesů. Výsledky můžete porovnávat a sledovat, jak se v čase mění.

Process mining využívá data z Guidewire ClaimCenter jako podklad pro cílené a účinné zlepšování procesů, místo abyste se spoléhali na odhady.

Kde zlepšit likvidaci pojistných událostí

Podrobné poznatky z process mining nad daty Guidewire ClaimCenter vám pomohou zaměřit se na několik oblastí:

• Zjednodušte workflow: Odstraňte nadbytečné kroky, spojte související aktivity a upravte jejich pořadí. Ověřte například, zda lze u některých typů pojistných událostí lépe propojit nebo automatizovat „Prvotní kontrolu“ a „Posouzení škody“.
• Omezte opakovanou práci a výjimky: Zjistěte, proč se případy opakovaně vracejí do některých fází, například proč se několikrát spouští „Zahájeno šetření“ nebo proč po aktivitě „Rozhodnuto o pojistné události“ následuje „Požadováno nové posouzení“. Řešením těchto výjimek omezíte ruční práci a urychlíte vyřízení.
• Lépe rozdělujte zdroje: Porovnejte, jak různí likvidátoři nebo týmy vyřizují podobné případy. Najdete osvědčené postupy i místa, kde může pomoci školení nebo vyrovnanější rozdělení práce.
• Zlepšete komunikaci a předávání případů: Zjistěte, kde předávání mezi odděleními nebo externími stranami, například zdravotnickými zařízeními či autoservisy, způsobuje prodlevy. Pak můžete tato předání zjednodušit.
• Zlepšete dodržování pravidel a řízení rizik: V prostředí Guidewire včas odhalte vzorce, které mohou ukazovat na nedodržování pravidel nebo možný podvod, a přijměte opatření ke snížení rizik.

Očekávané výsledky zlepšování procesů

Zlepšení navržená na základě process mining nad daty Guidewire ClaimCenter přinášejí konkrétní výsledky, které ovlivní náklady i zkušenost klientů:

• Výrazně kratší doba vyřízení: Pojistné události vyřídíte rychleji a klienti dostanou plnění dříve. Tím přímo řešíte otázku, jak zkrátit dobu likvidace pojistných událostí.
• Nižší provozní náklady: Omezíte ruční práci a opakované úkony i případné sankce za nedodržení pravidel, a snížíte tak náklady.
• Vyšší efektivita a průchodnost: Zpracujete více pojistných událostí se stejným nebo menším počtem zdrojů a lépe využijete systém Guidewire ClaimCenter i zaměstnance.
• Spokojenější klienti: Zajistíte transparentnější, předvídatelnější a spravedlivější průběh likvidace, který podporuje loajalitu klientů a dobré vnímání značky.
• Lepší dodržování pravidel a řízení rizik: Včas odhalíte a omezíte odchylky od interních pravidel a externích předpisů, čímž snížíte finanční i reputační rizika.
• Rozhodování na základě dat: Týmy získají konkrétní podklady pro rozhodování o změnách procesů, investicích do technologií a plánování zdrojů.

Jak začít zlepšovat likvidaci pojistných událostí

Ke zlepšení likvidace pojistných událostí v Guidewire ClaimCenter nepotřebujete předchozí zkušenosti s process mining. Provedeme vás propojením dat z Guidewire, analýzou procesů a hledáním konkrétních možností zlepšení. Díky získaným poznatkům můžete postupně zefektivnit provoz, lépe dodržovat pravidla a zaměřit se na potřeby klientů. Začněte odhalovat skryté možnosti zlepšení při likvidaci pojistných událostí.