Usprawnij obsługę roszczeń

Dlaczego warto usprawniać obsługę roszczeń

Obsługa roszczeń jest jednym z najważniejszych procesów w firmach ubezpieczających mienie i od odpowiedzialności cywilnej. Bezpośrednio wpływa na zadowolenie klientów, koszty operacyjne i zgodność z przepisami. Na konkurencyjnym rynku sprawna i przejrzysta likwidacja szkód może wyróżnić ubezpieczyciela. Jednak różnorodność roszczeń, złożone warunki polis i liczne kontakty z podmiotami zewnętrznymi często prowadzą do opóźnień, nieefektywności i wzrostu kosztów. System taki jak Guidewire ClaimCenter zapewnia solidną podstawę, ale nawet przy zaawansowanej technologii rzeczywisty przebieg procesu może odbiegać od założeń. Niewidoczne wąskie gardła, ręczne obejścia i niestandardowe procedury wydłużają obsługę, zwiększają nakład pracy administracyjnej i frustrują ubezpieczających. Poznanie rzeczywistego przebiegu obsługi roszczeń w Guidewire ClaimCenter to pierwszy krok do ograniczenia kosztów i sprawniejszej obsługi klientów.

Jak process mining pomaga analizować workflow obsługi roszczeń

Process mining pozwala szczegółowo analizować obsługę roszczeń na podstawie dzienników zdarzeń z Guidewire ClaimCenter. W przeciwieństwie do tradycyjnej analityki biznesowej czy ręcznego mapowania procesów, wykorzystuje rzeczywiste dane z systemu, takie jak czynności „Zgłoszenie roszczenia”, „Przeprowadzenie wstępnej weryfikacji” i „Wypłata odszkodowania”, wraz ze znacznikami czasu i identyfikatorami roszczeń. Na tej podstawie odtwarza przebieg każdej sprawy. Pokazuje, jak roszczenia faktycznie przechodzą przez proces, a nie jak według założeń powinny go przechodzić.

W przypadku obsługi roszczeń w Guidewire ClaimCenter process mining pozwala:

• Precyzyjnie wykrywać wąskie gardła: Wskazywać etapy i czynności, na których roszczenia niepotrzebnie czekają, na przykład na status „Zakończenie dochodzenia” lub w kolejce „Autoryzacja płatności”. Można sprawdzić, który likwidator szkód lub dział odpowiada za najdłuższy czas oczekiwania.
• Wykrywać odstępstwa od procesu: Wizualizować wszystkie warianty przebiegu roszczeń i odróżniać najczęstsze, sprawne ścieżki od tych, które wymagają ponownej pracy, wielu zatwierdzeń lub zbędnych czynności. Ułatwia to wykrywanie niestandardowych działań, które zwiększają koszty i wydłużają obsługę.
• Analizować przyczyny opóźnień: Badać czynniki wydłużające obsługę, takie jak liczba próśb o dodatkowe informacje, przekazań spraw między likwidatorami szkód czy rodzaje roszczeń, przy których regularnie występują opóźnienia.
• Monitorować zgodność: Porównywać rzeczywisty przebieg procesu z ustalonymi modelami, aby sprawdzać przestrzeganie wewnętrznych zasad i wymogów prawnych oraz wykrywać odstępstwa, które mogą zwiększać ryzyko naruszeń lub nadużyć.
• Dokładnie mierzyć czas obsługi: Mierzyć czas od zgłoszenia do rozstrzygnięcia oraz czas trwania poszczególnych podprocesów. Ułatwia to porównywanie wyników i śledzenie zmian w czasie.

Dane z Guidewire ClaimCenter pozwalają oprzeć usprawnienia na faktach zamiast przypuszczeń i skoncentrować działania na konkretnych problemach.

Obszary, w których można usprawnić obsługę roszczeń

Szczegółowe informacje uzyskane dzięki analizie danych z Guidewire ClaimCenter pomagają zaplanować działania w kilku obszarach:

• Usprawnienie workflow: Usuwanie zbędnych etapów, łączenie czynności i poprawa ich kolejności. Można na przykład sprawdzić, czy w przypadku niektórych rodzajów roszczeń da się lepiej połączyć lub zautomatyzować „Wstępną weryfikację” i „Ocenę szkody”.
• Ograniczenie ponownej pracy i wyjątków: Analiza przyczyn, dla których roszczenia wracają do wcześniejszych etapów, na przykład gdy czynność „Rozpoczęcie dochodzenia” pojawia się wielokrotnie, albo gdy po „Podjęciu decyzji w sprawie roszczenia” następuje „Wniosek o ponowną ocenę”. Usunięcie przyczyn wyjątków ogranicza pracę ręczną i przyspiesza rozstrzyganie spraw.
• Lepsze wykorzystanie zasobów: Porównanie sposobu obsługi podobnych roszczeń przez różnych likwidatorów szkód i zespoły. Pozwala to wskazać dobre praktyki oraz obszary, w których szkolenia lub równomierniejszy podział pracy mogą zmniejszyć przeciążenie zasobów.
• Usprawnienie komunikacji i przekazywania spraw: Wykrywanie opóźnień przy przekazywaniu spraw między działami lub podmiotami zewnętrznymi, na przykład placówkami medycznymi i warsztatami, oraz usprawnianie tych etapów.
• Poprawa zgodności i zarządzania ryzykiem: Wczesne wykrywanie wzorców wskazujących na niezgodność lub potencjalne nadużycia, aby można było podjąć działania w środowisku Guidewire.

Efekty usprawnienia procesu

Usprawnienia wskazane na podstawie analizy process mining danych z Guidewire ClaimCenter mogą przynieść wymierne korzyści dla wyników finansowych i obsługi klientów:

• Krótszy czas obsługi roszczeń: Szybsze rozstrzyganie spraw oznacza wcześniejsze wypłaty i lepszą obsługę ubezpieczających. Pomaga też skrócić cały czas obsługi roszczeń.
• Niższe koszty operacyjne: Mniej pracy ręcznej, mniej ponownej pracy i mniejsze ryzyko kar za niezgodność przekładają się na oszczędności.
• Większa efektywność i przepustowość: Możliwość obsługi większej liczby roszczeń przy tych samych lub mniejszych zasobach oraz lepsze wykorzystanie Guidewire ClaimCenter i pracy zespołu.
• Większe zadowolenie ubezpieczających: Bardziej przejrzysta, przewidywalna i sprawiedliwa obsługa sprzyja lojalności klientów i pozytywnemu postrzeganiu marki.
• Lepsza zgodność i kontrola ryzyka: Wczesne wykrywanie i ograniczanie odstępstw od wewnętrznych zasad i przepisów zmniejsza ryzyko finansowe i wizerunkowe.
• Decyzje oparte na danych: Zespoły otrzymują konkretne informacje, które pomagają podejmować świadome decyzje dotyczące zmian w procesie, inwestycji w technologię i planowania zasobów.

Jak rozpocząć usprawnianie obsługi roszczeń

Do rozpoczęcia pracy nad usprawnieniem obsługi roszczeń w Guidewire ClaimCenter nie jest potrzebne wcześniejsze doświadczenie z process mining. Proces obejmuje połączenie danych z Guidewire, analizę przebiegu spraw i wskazanie możliwych usprawnień. Wykorzystując uzyskane informacje, można poprawić efektywność i zgodność obsługi oraz lepiej odpowiadać na potrzeby klientów. Warto już dziś sprawdzić, jakie możliwości kryją się w danych dotyczących obsługi roszczeń.