> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri hizmetleri > Salesforce Service Cloud

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle Salesforce Service Cloud’u optimize edin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri hizmetleri
Salesforce Service Cloud

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(12)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(5)

Salesforce müşteri hizmetlerinde verimliliği en üst düzeye çıkarın

Müşteri hizmetleri ekipleri, çözüm sürelerindeki tutarsızlıklar ve kaçırılan hizmet seviyesi hedefleriyle sık sık karşılaşır. Platformumuz, süreç darboğazlarını ve verimsizlikleri net biçimde belirlemenize yardımcı olur. Temsilcilerin iş akışlarını sadeleştirmeniz ve müşteri memnuniyetini artırmanız için yol gösterir. Hizmet sunumunuzu bugün iyileştirmeye başlayın.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Salesforce Service Cloud’da müşteri hizmetlerini neden iyileştirmelisiniz?

Müşteri hizmetleri, başarılı bir işletmenin temel taşlarından biridir. Müşteri bağlılığını ve marka itibarını doğrudan etkiler, sonuçta işletmenizin kârlılığına da yansır. Rekabetin yoğun olduğu günümüzde müşterilerin sorularını yanıtlamak artık yeterli değil. Müşteriler hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Ancak Salesforce Service Cloud gibi kapsamlı bir sistemde bu etkileşimleri yönetmek hâlâ önemli zorluklar yaratabilir. Hizmet süreçlerinizi baştan sona göremediğinizde çözüm sürelerindeki tutarsızlıklar, memnuniyetsiz temsilciler ve artan operasyon maliyetleriyle karşı karşıya kalabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri sürecindeki verimsizliklerin ciddi sonuçları olabilir. Örneğin, müşteri hizmetleri çevrim süresinin uzaması müşteri memnuniyetini doğrudan düşürür. Temsilci devir hızının yüksek olması, hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) kaçırılması ve süreçlerin yeterince görünür olmaması çoğu zaman fark edilmeyen darboğazlardan ve süreç sapmalarından kaynaklanır. Müşteri hizmetlerini iyileştirmek yalnızca maliyetleri düşürmekle ilgili değildir. Amaç, müşterilere daha iyi hizmet sunmak, kalıcı ilişkiler kurmak ve Salesforce Service Cloud yatırımınızdan gerçek değer elde etmektir.

Process Mining, Salesforce Service Cloud’da neler gösterir?

Process Mining, Salesforce Service Cloud’daki müşteri hizmetleri operasyonlarını anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara ya da tekil örneklere dayanmak yerine Salesforce sisteminizin ürettiği gerçek olay verilerini kullanır. Özellikle Case, Knowledge, Entitlement ve Milestone nesnelerindeki verilerden yararlanarak her müşteri hizmetleri yolculuğunu yeniden oluşturur. Böylece müşterinin sizinle ilk iletişime geçtiği andan talebin çözüme kavuşup kapatılmasına kadar tüm süreci tarafsız ve veriye dayalı biçimde görebilirsiniz.

Hizmet talebi verilerini inceleyen Process Mining, yaygın süreç akışlarını haritalar, standart prosedürlerden sapmaları belirler ve gecikmelerin nerede yaşandığını gösterir. Örneğin vakaların ne sıklıkla üst kademeye aktarıldığını, hangi iletişim kanallarının daha hızlı çözüm sağladığını veya belirli temsilcilerin sürekli aşırı iş yükü altında olup olmadığını görebilirsiniz. Amaç, ham Salesforce verilerini uygulanabilir bilgilere dönüştürerek "Müşteri hizmetleri çevrim süresini asıl ne uzatıyor?" ve "En büyük darboğazlarımız nerede?" gibi önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olmaktır.

Müşteri hizmetleri sürecinde iyileştirme alanları

Process Mining ile Salesforce Service Cloud ortamınızda somut sonuçlar sağlayacak iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz:

  • Müşteri hizmetleri çevrim süresini kısaltın: Müşteri sorunlarının çözümünü en çok geciktiren adımları veya devir teslimleri belirleyin. Temsilci yönlendirmelerini iyileştirmek, iç onayları sadeleştirmek ya da Salesforce içindeki bilgi makalelerine erişimi kolaylaştırmak çözümün bir parçası olabilir.
  • Temsilcilerin iş akışlarını iyileştirin: Temsilcilerin vakalar, bilgi makaleleri ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu anlayın. Bilgi toplama, görevler arasında geçiş yapma veya ekip içi iş birliğindeki verimsizliklerin işleri nasıl yavaşlattığını keşfedin.
  • İlk iletişimde çözüm oranını artırın: Çözüm için birden fazla etkileşim gerektiren vakaları inceleyin. Process Mining, tekrar iletişime geçilmesinin yaygın nedenlerini ortaya çıkararak temsilcilerin daha hızlı çözüm sunması için ihtiyaç duyduğu araçları, eğitimi veya bilgileri belirlemenize yardımcı olur.
  • Üst kademeye aktarma prosedürlerini sadeleştirin: Aktarılan vakaların izlediği yolu inceleyerek aktarımların neden ve ne zaman gerçekleştiğini belirleyin. Bu bilgiler, aktarım matrisini gözden geçirmenize veya ön saflardaki temsilcilerin daha karmaşık sorunları çözmesine yardımcı olabilir.
  • SLA uyumluluğunu sağlayın: Hizmet seviyesi anlaşmalarına uyumu gerçek zamanlı izleyin. Process Mining, SLA hedeflerinin kaçırılmasına yol açan temel nedenleri ortaya çıkarır. Böylece yalnızca ihlallere tepki vermek yerine sistemik sorunları önceden ele alabilirsiniz.

Süreç iyileştirmenin ölçülebilir sonuçları

Process Mining içgörülerine dayalı süreç iyileştirme çalışmaları, müşteri hizmetleri operasyonlarınızda ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Operasyon maliyetlerini düşürün: Gereksiz adımları kaldırarak, kaynakları daha iyi dağıtarak ve temsilci verimliliğini artırarak her hizmet etkileşiminin maliyetini önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı çözümler, tutarlı hizmet sunumu ve sorunları önceden ele alan bir yaklaşım, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırır.
  • Uyumluluğu iyileştirin: Hizmet süreçlerinizin iç politikalara ve dış düzenlemelere sürekli uymasını sağlayarak riskleri azaltın ve hesap verebilirliği artırın.
  • Temsilci verimliliğini ve iş memnuniyetini artırın: Sadeleştirilmiş iş akışları ve net yönlendirmeler, temsilcilerin sorunları daha etkili çözmesine yardımcı olur. Bu da stresi azaltır ve iş memnuniyetini artırır.
  • Kaynaklardan daha iyi yararlanın: Kaynakların nerede yetersiz veya gereğinden fazla kullanıldığını belirleyin. Böylece özellikle Salesforce kurulumunuzdaki farklı departmanlar ve uzmanlık alanları arasında personel planlamasını ve iş yükü dağılımını iyileştirebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye başlayın

Salesforce Service Cloud’da müşteri hizmetlerini iyileştirmek gözünüzde büyüyebilir. Ancak doğru araçlar ve yaklaşımla bu hedefe ulaşabilirsiniz. Process Mining, tahminlere dayalı kararlar yerine ilerlemeniz için gereken netliği ve uygulanabilir içgörüleri sunar. Salesforce Service Cloud’daki gerçek verileri inceleyerek operasyonlarınızın görünmeyen yönlerini ortaya çıkarabilir ve işletmenize somut değer sağlayan hedefli değişiklikler yapabilirsiniz. Müşteri hizmetlerini bir maliyet merkezi olmaktan çıkarıp sizi rakiplerinizden ayıran bir unsura dönüştürmek için bugün başlayın. Müşteri hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi ve müşteri hizmetleri çevrim süresini nasıl etkili ve kalıcı biçimde kısaltacağınızı keşfedin.

Müşteri hizmetleri Müşteri deneyimi Hizmet sunumu Yardım masası yönetimi SLA yönetimi Temsilci verimliliği Vaka yönetimi Sorun çözümü Destek talebi sistemi Destek taleplerinin yönetimi Destek talepleri İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler farklı hızlarda hizmet alıyor; bu durum memnuniyetsizliğe ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabiliyor. Bu tutarsızlık, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor ve Salesforce Service Cloud kullanan kuruluşlara ceza getirebiliyor. ProcessMind, çözüm sürelerini en çok uzatan etkinlikleri ve süreç yollarını belirleyerek vakaların nerede takıldığını gösterir. Darboğazları görselleştirir ve SLA hedeflerinin kaçırılmasının temel nedenlerini bulmanıza yardımcı olur. Böylece süreçleri hedefli biçimde iyileştirebilirsiniz.

Vakalar sık sık temsilciler veya departmanlar arasında aktarılıyor. Müşteriler aynı bilgileri tekrar vermek zorunda kalıyor ve çözüm süreleri uzuyor. Bu durum, Salesforce Service Cloud’da müşteri deneyimini parçalıyor ve temsilcilerin değerli zamanını boşa harcıyor. ProcessMind, hizmet sürecindeki tüm devir teslimleri ve yeniden atamaları haritalayarak gereğinden fazla aktarım yapılan örüntüleri gösterir. Bu görünürlük, kuruluşların eğitim ihtiyaçlarını belirlemesine, yönlendirme kurallarını iyileştirmesine ve departmanlar arası iş birliğini kolaylaştırmasına yardımcı olur.

Temsilciler çoğu zaman aynı görevleri tekrar yapıyor veya sorunları yeniden inceliyor. Bu durum, bilgilerin eksik kaydedildiğine ya da bilgiye erişimin zor olduğuna işaret edebilir. Yeniden çalışma, temsilci verimliliğini düşürür ve özellikle yoğun işlem hacmine sahip Salesforce Service Cloud ortamlarında operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, süreç döngülerini ve tekrarlanan etkinlikleri ortaya çıkarır, bunların sıklığını ve vaka çözümüne etkisini ölçer. Gereksiz adımların nerede gerçekleştiğini belirleyerek süreçleri sadeleştirme ve otomatikleştirme fırsatlarını gösterir.

Hizmet talepleri çoğu zaman farklı, plansız yollarla ele alınıyor. Bu da öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve değişken müşteri deneyimlerine yol açıyor. Standartlaşma olmadığında Salesforce Service Cloud’da verimli hizmet sunumunu ölçeklendirmek zorlaşıyor. ProcessMind, gerçekleşen tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal süreçlerle veya standart çalışma prosedürleriyle karşılaştırır. Böylece kuruluşlar sapmaları belirleyip gidererek hizmet kalitesini ve uyumluluğu tutarlı hâle getirebilir.

Hizmet sürecindeki belirli aşamalar veya etkinlikler, vakaların ilerlemesini beklenmedik biçimde yavaşlatarak birikmelere ve toplam çevrim süresinin uzamasına neden oluyor. Fark edilmesi zor bu darboğazlar, Salesforce Service Cloud’daki verimliliği ve müşteri memnuniyetini ciddi biçimde etkiliyor. ProcessMind, hizmet yolculuğunun tamamını ayrıntılı biçimde göstererek vakaların nerede ve ne kadar süreyle beklediğini belirler. Gecikmelerden sorumlu etkinlikleri veya kaynakları ortaya çıkarır ve akışı yeniden hızlandırmak için hedefli müdahalelerde bulunmanıza yardımcı olur.

Yüksek öncelikli hizmet talepleri, gerektirdiği hızlı işlemi görmeyip kuyruklarda takılabilir veya standart süreçleri izleyebilir. Bu durum, Salesforce Service Cloud’da kritik müşteri memnuniyetsizliğine ve acil iş ihtiyaçlarının karşılanamamasına yol açabilir. ProcessMind, süreç akışlarını öncelik düzeyine göre inceler ve yüksek öncelikli vakaların gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını ya da düşük öncelikli vakalarla benzer gecikmeler yaşayıp yaşamadığını gösterir. Önceliklendirme mantığını ve kaynak dağılımını iyileştirmenize yardımcı olur.

İç aktarımların sık yaşanması, temsilcilerin sorunları ilk iletişimde çözmek için gereken araçlara, eğitime veya yetkiye sahip olmadığını gösterebilir. Bu durum Salesforce Service Cloud’da ek adımlara, çözüm gecikmelerine ve daha yüksek operasyon maliyetlerine yol açar. ProcessMind, tüm aktarım yollarını görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve sürece sık katılan departmanları belirler. Bu bilgiler, kuruluşların bilgi eksiklerini gidermesine, temsilcilere daha fazla yetki vermesine veya iç iş birliği süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olur.

Müşterilerin tek bir sorunu çözmek için çoğu zaman birden fazla kez iletişime geçmesi veya takip görüşmeleri yapması gerekiyor. Bu, sorunun ilk iletişimde tamamen çözülemediğini gösteriyor. Özellikle Salesforce Service Cloud ortamlarında bu durum operasyon maliyetlerini artırıyor ve müşterileri memnuniyetsiz bırakıyor. ProcessMind, son çözüme ulaşmadan önce birden fazla "Müşteri İletişimi Başlatıldı" veya tekrarlanan "Temsilci Sorunu İnceliyor" etkinlikleri gerektiren vakaları belirler. İlk iletişimde çözümü engelleyen etkenleri bulmanıza, temsilci eğitimini veya bilgi bankası içeriğini iyileştirmenize yardımcı olur.

E-posta veya sohbet gibi bazı iletişim kanallarında çözüm süreleri diğerlerine kıyasla çok daha uzun olabilir ya da süreç daha karmaşık ilerleyebilir. Bu durum, Salesforce Service Cloud’da müşteri deneyimini tutarsızlaştırır ve kaynakların verimli kullanılmasını engeller. ProcessMind, farklı iletişim kanallarındaki süreçleri baştan sona karşılaştırarak hangi kanalların daha verimsiz olduğunu veya daha fazla adım gerektirdiğini gösterir. Böylece kuruluşlar kanal stratejilerini ve temsilci uzmanlıklarının dağılımını iyileştirebilir.

İş yükü temsilciler arasında dengesiz dağıtılabilir; bazı temsilciler aşırı yoğun çalışırken diğerlerinin kapasitesi boş kalabilir. Bu durum gecikmelere yol açar, motivasyonu düşürür ve Salesforce Service Cloud’daki genel hizmet kalitesini olumsuz etkiler. ProcessMind, görevlerin temsilciler ve ekipler arasında nasıl dağıtıldığını ve yürütüldüğünü açıkça gösterir. İş yükü dengesizliklerini ve kaynak darboğazlarını belirleyerek kapasite planlamasını ve görev dağılımını iyileştirmenize yardımcı olur.

Müşteriler karmaşık süreçlerde ilerlemek, aynı bilgileri tekrar vermek veya uzun süre beklemek zorunda kalıyor. Bu da yorucu ve zahmetli bir deneyim yaratıyor. Salesforce Service Cloud’daki duygu verilerinden de görülebilen bu durum, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını düşürüyor. ProcessMind, süreç verilerini müşteri duygu verileriyle veya anket sonuçlarıyla karşılaştırarak müşterinin harcadığı çabayı artıran süreç farklılıklarını ve temas noktalarını belirler. Daha akıcı bir deneyim için müşteri yolculuklarını sadeleştirmenize yardımcı olur.

Müşteriler, özellikle ilk iletişimden sonra hizmet taleplerinin alındığına ve işleme konduğuna dair zamanında bilgilendirilmeyi bekler. "İlk Müşteri Alındı Bildirimi Gönderildi" etkinliğinin gecikmesi belirsizlik yaratabilir, müşterilerin tekrar iletişime geçmesine ve güvenin azalmasına yol açabilir. ProcessMind, "Müşteri İletişimi Başlatıldı" veya "Hizmet Talebi Oluşturuldu" etkinlikleriyle "İlk Müşteri Alındı Bildirimi Gönderildi" etkinliği arasındaki süreyi izler. Bildirimlerin neden geciktiğini belirleyerek zamanında iletişim kurmanıza ve müşteri güvenini artırmanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA) uyum, müşteri güveni ve operasyonel hesap verebilirlik açısından önemlidir. SLA hedeflerinin kaçırılması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve cezalara ya da müşteri kaybına yol açabilir. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin daha büyük bir bölümünün üzerinde anlaşılan hizmet süreleri içinde çözülmesini sağlamayı amaçlar. ProcessMind, Salesforce Service Cloud’daki hizmet taleplerinin yaşam döngülerini doğrudan inceler; SLA hedeflerini aşan vakaları ve bu ihlallere yol açan etkinlikleri belirler. Gecikmeleri, darboğazları ve standart dışı süreç yollarını ortaya çıkarır. Ekipler böylece hedeflere daha tutarlı biçimde ulaşmak için süreçleri yeniden tasarlayabilir ve SLA uyumluluğundaki artışı zaman içinde ölçebilir.

Müşteri sorunlarının çözüm süresini kısaltmak, müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır. Uzun çözüm süreleri müşterileri memnuniyetsiz bırakır, temsilcilerin zamanını gereksiz yere alır ve genel hizmet sunumunu olumsuz etkiler. Salesforce Service Cloud operasyonlarının yanıt verme hızına ilişkin algıyı da düşürür. ProcessMind, her hizmet talebinin baştan sona tüm yolculuğunu görselleştirir; etkinlikler arasındaki süreleri gösterir, gizli gecikmeleri ve darboğazları belirler. Süreç farklılıklarını ve bunların çözüm sürelerine etkisini inceleyerek otomasyon veya yeniden eğitim fırsatlarını bulabilir, ortalama çözüm süresini ölçülebilir biçimde azaltabilirsiniz.

Müşterinin sorununu ilk iletişimde çözmek memnuniyeti önemli ölçüde artırır ve operasyon maliyetlerini ciddi biçimde düşürür. Her ek etkileşim veya takip görüşmesi hem müşterinin hem de temsilcinin harcadığı çabayı artırır. Bu nedenle ilk iletişimde çözüm (FCR) oranı, Salesforce’ta verimli müşteri hizmetlerinin temel performans göstergelerinden biridir. ProcessMind, FCR sağlanamayan hizmet taleplerinin izlediği yolları inceler ve müşterilerin neden yeniden iletişime geçtiğini ya da ek adımlara ihtiyaç duyduğunu belirler. Etkinlik sıralarındaki, bilgi bankası kullanımındaki veya temsilci becerilerindeki eksiklikleri ortaya çıkarır. Böylece hedefli eğitimler veya süreç değişiklikleri uygulayabilir ve FCR oranındaki artışı izleyebilirsiniz.

Temsilciler veya departmanlar arasındaki aşırı devir teslimler çözüm sürelerini uzatır ve müşterilerin aynı bilgileri tekrar vermesine neden olarak memnuniyetsizlik yaratır. Aktarımları azaltmak hizmet deneyimini sadeleştirir, temsilci verimliliğini artırır ve Salesforce Service Cloud’da daha tutarlı hizmet sunulmasını sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin temsilciler ve ekipler arasındaki akışını haritalar; gereksiz aktarımları ve bunları tetikleyen durumları belirler. Bu karmaşık yolları görerek ekipleri yeniden düzenleyebilir, temsilci eğitimini iyileştirebilir veya yönlendirme kurallarını gözden geçirerek vaka başına devir teslim sayısını ölçülebilir biçimde azaltabilirsiniz.

Hizmet sürecindeki yeniden çalışma ve tekrarlanan etkinlikler değerli kaynakları tüketir, operasyon maliyetlerini artırır ve çözümleri geciktirir. Bu gereksiz adımları belirleyip kaldırmak, genel süreç verimliliğini artırmak ve Salesforce Service Cloud’daki temsilcilerin değer yaratan işlere odaklanmasını sağlamak için önemlidir. ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve hizmet talebi yaşam döngülerindeki döngüleri ve tekrarlanan etkinlik dizilerini açıkça gösterir. Yeniden çalışmanın sıklığını ve maliyetini ölçerek veri kalitesi sorunları veya eksik bilgiler gibi temel nedenleri belirlemenize ve bu israfa yol açan adımları ortadan kaldıracak süreç değişiklikleri yapmanıza yardımcı olur.

Tutarsız hizmet süreçleri farklı müşteri deneyimlerine, uyumluluk risklerine ve kaynakların verimsiz kullanılmasına yol açar. Standart iş akışları oluşturup bunlara uymak öngörülebilirliği ve kaliteyi artırır, Salesforce Service Cloud’daki vakaları ele alan tüm temsilcilerin eğitimini kolaylaştırır. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek süreç yollarını görselleştirerek ideal veya uyumlu süreç modelinden sapmaları ortaya çıkarır. Standarttan sapan temsilcileri veya departmanları belirlemenizi sağlar. Böylece hedefli eğitimler verebilir veya iş akışlarının uygulanmasını sağlayarak süreçleri daha tutarlı hâle getirebilir ve standart dışı farklılıkları ölçülebilir biçimde azaltabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri vakalarının etkisiz biçimde önceliklendirilmesi, daha az acil sorunlar ele alınırken kritik sorunların beklemesine yol açabilir. Bu durum müşteri memnuniyetini düşürür ve hizmet anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabilir. Verimli hizmet sunumu için doğru vakaların uygun aciliyet düzeyinde ele alınması gerekir. ProcessMind, farklı öncelik düzeylerinin gerçek çözüm yolları ve süreleriyle ilişkisini inceler. Yüksek öncelikli vakaların gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını veya düşük öncelikli vakaların kritik vakaları geciktirip geciktirmediğini ortaya çıkarır. Bu bilgiler, önceliklendirme kurallarını iyileştirmenize ve iş etkisine göre kaynakları doğru dağıtmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri sürecinde sık yaşanan iç aktarımlar; temsilcilerin yeterli yetkiye veya bilgiye sahip olmaması ya da sistem kısıtlarının karmaşıklığı gibi temel sorunlara işaret eder. Bu aktarımları azaltmak çözüm süresini kısaltır ve temsilcilerin farklı müşteri taleplerini ele alma konusunda kendilerine güvenmesini sağlar. ProcessMind, aktarılan hizmet taleplerinin yolculuğunu ayrıntılı biçimde izleyerek aktarımı sık tetikleyen etkinlikleri veya koşulları belirler. İç devir teslimlerin yaygın nedenlerini ortaya çıkarır. Böylece temsilci eğitiminde, bilgi bankası içeriğinde veya süreç tasarımında hedefli iyileştirmeler yaparak aktarımların sıklığını azaltabilirsiniz.

E-postadan sohbete geçiş gibi iletişim kanallarının verimsiz kullanımı veya kanallar arasında sık geçiş yapılması, müşteri etkileşimlerini parçalayabilir ve çözümleri geciktirebilir. Kanal kullanımını iyileştirmek, müşterilere daha akıcı bir deneyim sunar ve temsilcilerin Salesforce Service Cloud’da daha verimli çalışmasına yardımcı olur. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanallarındaki yolculuğunu inceler; kanalların nerede ve neden değiştirildiğini ya da belirli kanalların çözüm sürelerini neden uzattığını gösterir. Bu bilgiler kanal yönlendirmesini iyileştirmenize, kanalları daha etkili biçimde bir araya getirmenize ve müşteri yolculuğundaki aksaklıkları azaltmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki dengesiz iş yükü, bazı temsilcilerin tükenmesine, bazılarının kapasitesinin yeterince kullanılmamasına ve hizmet kalitesinin tutarsızlaşmasına yol açabilir. Dengeli iş yükü, temsilcilerin iyi olma hâlini ve tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunumunu destekler. ProcessMind, hizmet taleplerinin temsilciler ve ekipler arasında nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini ayrıntılı biçimde gösterir. Kapasite veya beceri dağılımındaki dengesizliklerden kaynaklanan darboğazları belirler. Yöneticiler böylece iş yükünü yeniden dengeleyebilir, Salesforce Service Cloud’daki yönlendirme mantığını iyileştirebilir ve kaynak dağılımını düzenleyebilir.

Müşterinin hizmet talebinin alındığını zamanında bildirmek, güven oluşturmak ve beklentileri yönetmek için önemlidir. İlk adımdaki gecikmeler, sorun sonunda ne kadar hızlı çözülürse çözülsün müşteriyi kaygılandırabilir ve hizmet kalitesinin düşük olduğu izlenimini yaratabilir. ProcessMind, müşterinin iletişimi başlatmasıyla sistemin veya bir temsilcinin ilk alındı bildirimini göndermesi arasındaki süreyi ölçer. Bildirim süresini uzatan süreç adımlarını veya sistem gecikmelerini belirleyerek ilk müşteri etkileşiminin hızlı ve tutarlı olmasını sağlayacak otomasyon ya da prosedür değişiklikleri yapmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adım

1
Templatei indirin
2
Verilerinizi dışa aktarın
3
Veri Setinizi yükleyin
4
Sürecinizi analiz edin
5
İyileştirmeleri uygulayın
6
Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Doğru yapıyı kullanmak için Salesforce Service Cloud müşteri hizmetleri verilerine özel hazırlanmış Excel Templateini edinin.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Bu sayede verileriniz tek tip biçimlendirilir ve elle düzenleme yapmanız gerekmeden ProcessMind’de doğru ve verimli analiz edilebilir.

Beklenen sonuç

Salesforce Service Cloud müşteri hizmetleri süreciniz için doğru yapıda hazırlanmış, kullanıma hazır bir veri Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Salesforce Service Cloud’daki gerçek müşteri hizmetleri akışını keşfedin

ProcessMind, Salesforce’taki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın gerçek akışını anlaşılır görselleştirmelerle ortaya koyar. Daha önce görünmeyen örüntüleri keşfedin, gecikmelerin ve verimsizliklerin tam olarak nerede oluştuğunu belirleyin. Böylece temsilci verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
  • Temsilcilerin gerçek hizmet yolculuklarını görselleştirin
  • Çözüm gecikmelerinin temel nedenlerini belirleyin
  • Temsilci performansını doğru biçimde karşılaştırın
  • SLA ihlallerini ve nedenlerini belirleyin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliğe ulaşın

Bu sonuçlar, kuruluşların müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirerek elde edebileceği somut faydaları gösterir. Salesforce Service Cloud verilerine, özellikle Hizmet Taleplerine Process Mining uygulayan işletmeler, operasyonları sadeleştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için net içgörüler elde eder.

0 %
SLA uyumluluğunu artırın

Zamanında çözülen vaka sayısını artırın

Daha fazla müşteri hizmetleri talebinin Hizmet Seviyesi Anlaşması hedeflerini karşılamasını sağlayın. Böylece müşteri güvenini artırırken cezalardan kaçınabilirsiniz. Bu sonuç, operasyonel güvenilirliğin ve taahhütlere bağlılığın arttığını gösterir.
0 %
Vakaları daha hızlı çözün

Vakaların ortalama çözüm süresini kısaltın

Müşteri hizmetleri taleplerinin oluşturulmasından çözüme ulaşmasına kadar tüm yaşam döngüsünü hızlandırın. Böylece müşteriler daha kısa sürede memnun olur ve kaynaklar daha verimli kullanılır.
0 %
FCR oranını artırın

İlk temasta çözülen vaka sayısını artırın

Müşteri sorunlarının daha büyük bir bölümünü ilk görüşmede çözün. Böylece müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırırken takip iletişimi ihtiyacını azaltın.
0 %
Temsilciler arasındaki devir teslimleri azaltın

Temsilciler arasındaki aktarımları azaltın

Bir müşteri hizmetleri talebinin temsilciler arasında aktarılma sayısını azaltın. Böylece çözüm sürecini sadeleştirir, müşterilerin aynı bilgileri tekrar tekrar anlatma ihtiyacını ortadan kaldırarak deneyimi iyileştirirsiniz.
0 %
Yeniden çalışmayı azaltın

Katma değer sağlamayan yinelenen etkinlikleri azaltın

Hizmet taleplerinin tekrar tekrar incelendiği veya çözümlerin yeniden önerildiği durumları belirleyip ortadan kaldırın. Böylece verimliliği artırır ve operasyonel maliyetleri düşürürsünüz.

Sonuçlar, sürecin karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri gösterir.

Önerilen veriler

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Müşteri hizmetleri vakasını veya destek kaydını tanımlayan ve ilgili tüm etkinlikleri birbirine bağlayan benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Aynı müşteri sorununa ait tüm olayları tek bir süreç örneğinde birleştirdiği için Process Mining’in temel yapı taşlarından biridir.

Bir etkinliğin tamamlandığı zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bir etkinliğin gerçek süresini hesaplamayı sağlar. Bu, temsilci performansını analiz etmek ve zaman alan adımları belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebinin şu anda atandığı kullanıcı veya kuyruk.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü ve performansını, ayrıca devir teslim sıklığını analiz etmek için gereklidir. Bunlar verimliliği ve çözüm süresini doğrudan etkiler.

Hizmet talebine atanan Yüksek, Orta veya Düşük gibi öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Sürecin acil vakalara etkili biçimde öncelik verip vermediğini ve vaka önemine göre farklı hizmet seviyelerini karşılayıp karşılamadığını analiz etmeyi sağlar.

Hizmet talebinin e-posta, telefon veya web gibi hangi kanaldan başlatıldığı.

Neden önemli?

Farklı müşteri iletişim kanallarındaki performansı karşılaştırmaya yardımcı olur; böylece kanal stratejisini ve kaynak dağılımını iyileştirebilirsiniz.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki Yeni, Devam ediyor veya Kapalı gibi mevcut durumu.

Neden önemli?

Vakanın mevcut durumunu ve sonucunu gösterir. Durum değişiklikleri, etkinlik sırasını belirlemek için sıkça kullanılır.

Soru, Sorun veya Özellik talebi gibi hizmet talebinin sınıflandırması.

Neden önemli?

Farklı türdeki taleplerin farklı şekilde ele alınıp alınmadığını anlamak ve belirli alanlarda iyileştirme fırsatlarını belirlemek için süreci gruplara ayırmanızı sağlar.

SLA’ya göre hizmet talebinin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli?

Gerçek performansı karşılaştıracağınız ölçütü sunar; SLA uyumunu hesaplamanıza ve risk altındaki vakaları belirlemenize yardımcı olur.

Vakanın SLA hedef süresi içinde çözülüp çözülmediğini gösterir.

Neden önemli?

Her vaka için SLA uyumunu net biçimde, karşılandı veya ihlal edildi olarak gösterir. Bu bilgi, performans takibi ve gecikmelerin temel nedenlerini analiz etmek için gereklidir.

Vakanın müşteriyle ilk etkileşim sırasında çözülüp çözülmediğini gösteren işaret.

Neden önemli?

Hizmet verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin önemli bir yönünü doğrudan ölçer, sorunların etkili biçimde çözülmesini sağlayan etkenleri belirlemenize yardımcı olur.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Salesforce’a yeni bir hizmet talebi, yani vaka kaydedildiğinde bu etkinlik müşteri hizmetleri sürecinin resmî başlangıcını gösterir. Case nesnesinde yeni bir kayıt oluşturulduğunda olay, kesin zaman damgasıyla açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Birincil başlangıç olayı olan bu etkinlik, vakanın toplam yaşam döngüsünü ve çözüm sürelerini hesaplamak için gereklidir. SLA’lara göre performansı ölçmek ve vaka hacmini anlamak için başlangıç noktası sağlar.

Bir hizmet talebinin işleme alınmak üzere belirli bir temsilciye veya kuyruğa atandığı anı gösterir. Sürecin temel adımlarından biridir ve vaka sahipliği alanındaki değişiklikle kaydedilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, temsilci iş yükünü, atama gecikmelerini ve devir teslim sıklığını izlemek için gereklidir. Temsilci performansını analiz etmenin ve atama sürecindeki darboğazları belirlemenin temelini oluşturur.

Bir vaka daha üst düzeyde destek veya uzmanlık gerektirdiğinde ve resmî olarak üst kademeye taşındığında gerçekleşir. Salesforce’un üst kademeye taşıma kurallarıyla açıkça kaydedilebilir veya bir alan değişikliğinden çıkarımlanabilir.

Neden önemli?

Üst kademeye taşınan vakaları analiz etmek; karmaşık vaka türlerini, ön saflardaki temsilcilerin eğitim ihtiyaçlarını ve sistemsel sorunları belirlemeye yardımcı olur. Süreçteki aksaklıkları ve bunların çözüm süresine etkisini gösteren önemli bir ölçüttür.

İlk yanıt veya çözüm süresi gibi bir hizmet taahhüdü yerine getirilmediğinde bu olay tetiklenir. Salesforce, bunu yetki süreçleri ve kilometre taşı kayıtları üzerinden izler.

Neden önemli?

Bu etkinlik, SLA uyumluluğunu analiz etmek ve izlemek için önemlidir. Müşteri beklentilerini karşılayamayan vakaları doğrudan göstererek iyileştirme çalışmalarının hedeflenmesini sağlar.

Bu önemli kilometre taşı, temsilcinin müşterinin sorununu çözmek için gereken çalışmayı tamamladığını gösterir. Vaka artık son kapatılmayı bekler; belirli bir süre sonra otomatik olarak kapatılabilir.

Neden önemli?

Çözüm süresini ölçmek için temel bitiş noktasıdır ve SLA uyumluluğunu hesaplamada önemlidir. Vakadaki etkin çalışmanın sona erdiğini gösterir.

Bu etkinlik, hizmet talebi yaşam döngüsünün kesin sonunu gösterir. Vaka kapatıldıktan sonra yeniden açılmadığı sürece başka bir işlem yapılması beklenmez.

Neden önemli?

Son olay olan bu etkinlik, vakanın toplam süresini hesaplamak için bitiş noktasını sağlar. Resolved ile Closed arasındaki süre, kapatma sürecindeki verimsizlikleri de ortaya çıkarabilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Çözüm sürelerindeki tutarsızlıklar, temsilciler arasındaki aşırı devir teslimler ve standart dışı süreçler gibi verimsizlikleri belirleyebilir. Process Mining, gerçek akışı görselleştirerek hizmet kalitesini ve verimliliği etkileyen gizli darboğazları ve yeniden çalışma alanlarını ortaya çıkarır.

Process Mining yapmak için öncelikle Salesforce Service Cloud’daki olay günlüklerine ihtiyacınız vardır. Bunlar arasında Hizmet Talebi Kimliği, her etkinliğin zaman damgaları ve etkinlik adı ya da açıklaması bulunur. İdeal olarak her adımla ilişkili kaynağı, temsilciyi veya rolü de eklemeniz gerekir.

Verileri standart Salesforce API entegrasyonlarıyla veya raporları dışa aktararak çıkarabilirsiniz. Amaç, her Hizmet Talebi için etkinlik sırasını kaydeden olay günlüklerini toplamaktır. Araçlar genellikle sisteme doğrudan bağlanır veya CSV dosyalarını içe aktarır.

Ortalama vaka çözüm sürelerinin kısalmasını ve ilk iletişimde çözüm oranlarının artmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining, iş akışlarını standartlaştırmanıza, temsilciler arasındaki devir teslimleri azaltmanıza ve vaka önceliklendirme mantığını iyileştirmenize yardımcı olur. Böylece SLA hedeflerine uyum ve müşteri memnuniyeti artar.

Veri çıkarma ve model oluşturma dâhil ilk kurulum, verilerin erişilebilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta sürer. İlk ay içinde uygulanabilir içgörüler elde etmeye ve süreç farklılıklarını belirlemeye başlayabilirsiniz. Düzenli izleme de sürekli iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Belirli process mining yazılımları kullanılsa da birçok çözüm kullanıcı dostu arayüzler sunar. Sonuçları yorumlamak için temel veri okuryazarlığı ve analiz becerileri faydalıdır. İleri düzey teknik beceriler genellikle yalnızca karmaşık veri entegrasyonu veya gelişmiş model özelleştirmesi gerektiğinde gerekir.

Process Mining, zaman damgalı olay verilerini analiz ederek her Hizmet Talebinin gerçek akışını haritalar. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu gösterir, yinelenen adımları ve yeniden çalışmayı belirler. Bu veri odaklı yaklaşım, standart raporlarda görünmeyen verimlilik açıklarını ortaya çıkarır.

Evet. Process Mining, birden fazla kez iletişime geçilmesinin temel nedenlerini belirleyerek FCR oranını doğrudan etkileyebilir. Yeniden iletişime yol açan vaka türlerini, temsilci davranışlarını veya süreç akışlarını ortaya çıkarabilir. Böylece eğitim, bilgi tabanları ya da iş akışı tasarımında iyileştirme yapılacak alanları hedefleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde verimliliği şimdi artırın

İlk temasta çözüm oranını %80'e çıkarın ve müşteri memnuniyeti puanlarını yükseltin.

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez