> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Salesforce Service Cloud

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

6 adımlı rehberimizle Salesforce Service Cloud'u optimize edin
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri Hizmetleri
Salesforce Service Cloud
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

En yüksek verimlilik için Salesforce müşteri hizmetlerini optimize edin

Müşteri hizmetleri operasyonları çoğu zaman tutarsız çözüm süreleri ve kaçırılan hizmet düzeyi anlaşmalarıyla karşılaşır. Platformumuz, süreç darboğazlarını ve verimsizlikleri hassas biçimde belirlemenize yardımcı olur. Temsilci iş akışlarını sadeleştirmeniz ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırmanız için size yol gösterir. Hizmet sunumunuzu bugün dönüştürün.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Salesforce Service Cloudda Müşteri Hizmetlerini neden optimize etmelisiniz?

Müşteri hizmetleri, başarılı her işletmenin merkezinde yer alır. Müşteri sadakatini, marka itibarını ve sonuç olarak kârlılığınızı doğrudan etkiler. Günümüzün rekabetçi ortamında yalnızca müşteri taleplerine yanıt vermek artık yeterli değildir. Müşteriler hızlı, tutarlı ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekler. Ancak bu karmaşık etkileşimleri Salesforce Service Cloud gibi kapsamlı bir sistemde yönetmek yine de önemli zorluklar yaratabilir. Hizmet süreçlerinizi uçtan uca net biçimde göremediğinizde tutarsız çözüm süreleri, memnuniyetsiz temsilciler ve artan operasyon maliyetleriyle karşı karşıya kalabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri sürecinizdeki verimsizlikler ciddi sonuçlara yol açabilir. Örneğin uzun Müşteri Hizmetleri çevrim süresi, müşteri memnuniyetinin düşmesiyle doğrudan ilişkilidir. Temsilci devir hızının yüksek olması, Hizmet Düzeyi Anlaşmalarının (SLA) kaçırılması ve süreç görünürlüğünün yetersiz kalması çoğu zaman fark edilmeyen gizli darboğazlardan ve süreç sapmalarından kaynaklanır. Müşteri Hizmetlerinizi optimize etmek yalnızca maliyetleri azaltmak anlamına gelmez. Aynı zamanda olağanüstü bir değer sunmanızı, kalıcı müşteri ilişkileri kurmanızı ve Salesforce Service Cloud yatırımınızın gerçek karşılığını vermesini sağlar.

Process Mining, Salesforce Service Cloud içindeki içgörüleri nasıl ortaya çıkarır?

Process Mining, Salesforce Service Cloud içindeki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı anlamak ve iyileştirmek için farklı bir yaklaşım sunar. Varsayımlara veya kişisel gözlemlere dayanmak yerine Salesforce sisteminizin, özellikle Case, Knowledge, Entitlement ve Milestone nesnelerinin oluşturduğu gerçek olay verilerini kullanarak her müşteri yolculuğunu yeniden oluşturur. Böylece müşterinin sizinle iletişime geçtiği andan nihai çözüme ve vakanın kapanmasına kadar tüm hizmet sürecinizin tarafsız, veriye dayalı bir görünümünü elde edersiniz.

Process Mining, hizmet talebi verilerinizi analiz ederek yaygın süreç akışlarını hassas biçimde haritalar, standart prosedürlerden sapmaları belirler ve gecikmelerin tam olarak nerede gerçekleştiğini gösterir. Bu bakış açısı, örneğin vakaların ne sıklıkta üst seviyeye aktarıldığını, hangi iletişim kanallarının daha hızlı çözümler sağladığını veya belirli temsilcilerin sürekli olarak aşırı iş yükü altında olup olmadığını görmenize yardımcı olur. Amaç, ham Salesforce verilerini uygulanabilir bir zekâya dönüştürerek "Müşteri Hizmetleri çevrim süremizi gerçekten ne belirliyor?" ve "En büyük darboğazlarımız nerede?" gibi önemli soruları yanıtlamanızı sağlamaktır.

Müşteri Hizmetleri süreciniz için temel iyileştirme alanları

Process Mining ile Salesforce Service Cloud ortamınızda somut sonuçlar sağlayacak belirli iyileştirme alanlarını belirleyebilirsiniz:

  • Müşteri Hizmetleri çevrim süresini azaltın: Müşteri sorunlarının çözümünde gecikmelere en çok katkıda bulunan adımları veya devir teslimleri belirleyin. Temsilci yönlendirmesini optimize etmeniz, kurum içi onayları sadeleştirmeniz veya Salesforce içindeki bilgi makalelerine erişimi iyileştirmeniz gerekebilir.
  • Temsilci iş akışlarını optimize edin: Temsilcilerin vakalar, bilgi makaleleri ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunu anlayın. Bilgi toplama, görevler arasında geçiş yapma veya kurum içi iş birliğinde onları yavaşlatan verimsizlikleri ortaya çıkarın.
  • İlk temasta çözümü artırın: Çözülmesi için birden fazla etkileşim gereken vakaları analiz edin. Process Mining, tekrarlanan iletişimlerin yaygın nedenlerini ortaya çıkararak temsilcilerin daha hızlı çözüm sunması için ihtiyaç duyduğu araçları, eğitimi veya bilgiyi belirlemenize yardımcı olur.
  • Üst seviyeye aktarma prosedürlerini sadeleştirin: Üst seviyeye aktarılan vakaların yolunu izleyerek bu aktarmaların neden ve ne zaman gerçekleştiğini belirleyin. Bu içgörü, üst seviyeye aktarma matrisini iyileştirmenize veya ön saflardaki temsilcilerin daha karmaşık sorunları ele almasına yardımcı olabilir.
  • SLA uyumluluğunu sağlayın: Hizmet düzeyi anlaşmalarına uyumu gerçek zamanlı olarak izleyin. Process Mining, kaçırılan SLA’ların temel nedenlerini ortaya çıkararak yalnızca tek tek ihlallere tepki vermek yerine sistemik sorunları proaktif biçimde ele almanızı sağlar.

Süreç optimizasyonunun ölçülebilir sonuçları

Process Mining içgörülerine dayalı süreç optimizasyonu girişimleri, Müşteri Hizmetleri operasyonlarınız genelinde önemli ve ölçülebilir faydalar sağlar:

  • Operasyon maliyetlerini azaltın: Gereksiz adımları ortadan kaldırarak, kaynak dağılımını optimize ederek ve temsilci verimliliğini artırarak hizmet etkileşimi başına maliyeti önemli ölçüde düşürebilirsiniz.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Daha hızlı çözüm süreleri, daha tutarlı hizmet sunumu ve sorun çözümüne proaktif yaklaşım, doğrudan daha memnun müşteriler ve daha güçlü sadakat sağlar.
  • Uyumluluğu geliştirin: Hizmet süreçlerinizin kurum içi politikalara ve dış düzenleyici gerekliliklere sürekli olarak uymasını sağlayarak riski azaltın ve hesap verebilirliği artırın.
  • Temsilci verimliliğini ve motivasyonunu artırın: Sadeleştirilmiş iş akışları ve net yönlendirmeler, temsilcilerin sorunları daha etkili çözmesini sağlar. Bu da stresi azaltır ve iş memnuniyetini artırır.
  • Kaynak kullanımını iyileştirin: Kaynakların nerede aşırı veya yetersiz kullanıldığını belirleyerek özellikle Salesforce kurulumunuzdaki farklı departmanlar veya beceri grupları arasında daha akıllı personel planlaması ve iş yükü dağılımı yapın.

Müşteri Hizmetleri optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Salesforce Service Cloudda Müşteri Hizmetlerini iyileştirmek gözünüzde büyüyebilir. Ancak doğru araçlar ve yaklaşımla bu hedefe ulaşmak düşündüğünüzden daha kolaydır. Process Mining, tahminlere güvenmek yerine ilerlemeniz için gereken netliği ve uygulanabilir içgörüleri sağlar. Salesforce Service Cloud içindeki gerçek verilere odaklanarak operasyonlarınızla ilgili gizli gerçekleri ortaya çıkarabilir ve gerçek iş değeri sağlayan hedefli değişiklikler uygulayabilirsiniz. Müşteri hizmetlerinizi bir maliyet merkezinden güçlü bir farklılaştırıcıya dönüştürmek için bugün başlayın. Müşteri Hizmetlerini nasıl iyileştireceğinizi ve Müşteri Hizmetleri çevrim süresini nasıl etkili ve sürdürülebilir biçimde azaltacağınızı keşfedin.

Müşteri Hizmetleri Müşteri deneyimi Hizmet sunumu Yardım masası yönetimi SLA yönetimi Temsilci verimliliği Vaka yönetimi Sorun çözümü Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteriler farklı hizmet hızlarıyla karşılaşıyor. Bu durum hayal kırıklığına ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabiliyor. Bu tutarsızlık, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor ve Salesforce Service Cloud kullanan kuruluşlar için cezalara yol açabiliyor. ProcessMind, en uzun çözüm sürelerine katkıda bulunan faaliyetleri ve süreç yollarını hassas biçimde belirleyerek Case'lerin nerede takıldığını gösterir. Darboğazları görselleştirir ve SLA başarısızlıklarının temel nedenlerini ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Böylece hedefli süreç iyileştirmeleri yapabilirsiniz.

Case'ler sık sık temsilciler veya departmanlar arasında gidip geliyor. Bu durum müşterilerin bilgileri tekrar paylaşmasına ve çözüm sürelerinin uzamasına neden oluyor. Salesforce Service Cloud içinde parçalı bir müşteri deneyimi oluşuyor ve temsilcilerin değerli zamanı boşa harcanıyor. ProcessMind, hizmet sürecindeki tüm temsilci devirlerini ve yeniden atamaları haritalayarak aşırı transfer örüntülerini gösterir. Bu görünürlük, kuruluşların eğitim ihtiyaçlarını belirlemesine, yönlendirme kurallarını iyileştirmesine ve departmanlar arası iş birliğini sadeleştirmesine yardımcı olur.

Temsilciler çoğu zaman aynı görevleri tekrarlar veya sorunları yeniden inceler. Bu durum, bilgi toplama ya da bilgiye erişimde temel sorunlar olduğunu gösterir. Yeniden yapılan işler, özellikle yüksek hacimli Salesforce Service Cloud ortamlarında temsilci verimliliğini düşürür ve operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, tüm süreç döngülerini ve tekrarlanan faaliyetleri ortaya çıkararak bunların sıklığını ve Case çözümüne etkisini ölçer. Gereksiz adımların tam olarak nerede oluştuğunu belirlemenize, süreci sadeleştirme ve otomasyon fırsatlarını görmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri çoğu zaman farklı ve anlık yollarla ele alınıyor. Bu durum öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve farklı müşteri deneyimlerine yol açıyor. Standardizasyon eksikliği, Salesforce Service Cloud'da verimli hizmet sunumunu ölçeklendirmeyi zorlaştırıyor. ProcessMind, gerçekleşen tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal ya da standart operasyon prosedürleriyle karşılaştırır. Böylece kuruluşlar sapmaları belirleyip ele alabilir, hizmet kalitesini ve uyumluluğu tutarlı hale getirebilir.

Hizmet sürecindeki belirli aşamalar veya faaliyetler, Case ilerlemesini açıklanamayan biçimde yavaşlatıyor. Bu durum birikmelere ve toplam çevrim sürelerinin uzamasına neden oluyor. Fark edilmesi zor bu darboğazlar, Salesforce Service Cloud içinde verimliliği ve müşteri memnuniyetini ciddi biçimde etkiliyor. ProcessMind, tüm hizmet yolculuğunun röntgen görüntüsünü sunarak Case'lerin nerede ve ne kadar süreyle beklediğini hassas biçimde gösterir. Gecikmelerden sorumlu faaliyetleri veya kaynakları belirleyerek akışı hızlandırmak için hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar.

Yüksek öncelikli hizmet talepleri, ihtiyaç duydukları hızlandırılmış işlemi göremeyebilir; kuyruklarda takılabilir veya standart yolları izleyebilir. Bu durum Salesforce Service Cloud içinde kritik müşteri memnuniyetsizliğine ve acil iş ihtiyaçlarının karşılanamamasına yol açabilir. ProcessMind, süreç akışlarını öncelik seviyesine göre analiz ederek yüksek öncelikli Case'lerin gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını veya düşük öncelikli Case'lerle benzer gecikmeler yaşayıp yaşamadığını gösterir. Önceliklendirme mantığını ve kaynak dağılımını optimize etmenize yardımcı olur.

Dahili eskalasyonların yüksek olması, temsilcilerin sorunları ilk temasta çözmek için gerekli araçlara, eğitime veya yetkiye sahip olmayabileceğini gösterir. Bu durum Salesforce Service Cloud'da ek adımlar oluşturur, çözümü geciktirir ve operasyon maliyetlerini artırır. ProcessMind, tüm eskalasyon yollarını görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve sürece sık dahil olan departmanları belirler. Bu içgörü, kuruluşların bilgi eksiklerini gidermesine, temsilcilerin sorun çözme yetkisini artırmasına ve dahili iş birliği süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olur.

Müşterilerin tek bir sorunu çözmek için çoğu zaman birden fazla etkileşime veya takibe ihtiyacı oluyor. Bu durum, sorunun ilk temasta tamamen ele alınamadığını gösterir. Özellikle Salesforce Service Cloud ortamlarında operasyon maliyetleri artar ve müşteriler hayal kırıklığı yaşar. ProcessMind, nihai çözüme ulaşmadan önce birden fazla "Customer Contact Initiated" veya tekrarlanan "Agent Investigates Issue" faaliyeti gerektiren Case'leri belirler. İlk temasta çözümü engelleyen faktörleri ortaya çıkararak temsilci eğitimini veya bilgi tabanı içeriğini iyileştirmenize yardımcı olur.

E-posta veya sohbet gibi bazı iletişim kanalları, diğerlerine kıyasla çok daha uzun çözüm sürelerine veya daha karmaşık süreçlere yol açabilir. Bu durum Salesforce Service Cloud'da tutarsız bir deneyim oluşturur ve kaynak kullanımını verimsiz hale getirir. ProcessMind, farklı iletişim kanallarındaki uçtan uca süreci karşılaştırarak hangi kanalların daha az verimli olduğunu veya daha fazla adım gerektirdiğini gösterir. Böylece kuruluşlar kanal stratejilerini ve temsilci yetkinlik atamalarını optimize edebilir.

Temsilciler arasındaki iş yükü dağılımı dengesiz olabilir. Bazı temsilciler aşırı yük altında kalırken diğerlerinin kapasitesi boşta kalabilir. Bu durum Salesforce Service Cloud içinde gecikmelere, motivasyon kaybına ve genel hizmet kalitesinin düşmesine neden olur. ProcessMind, görevlerin bireysel temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini net biçimde gösterir. İş yükü dengesizliklerini ve kaynak darboğazlarını belirleyerek daha iyi kapasite planlaması ve daha adil görev ataması yapmanızı sağlar.

Müşteriler karmaşık süreçlerde ilerlemek, bilgileri tekrar paylaşmak veya uzun süre beklemek zorunda kalıyor. Bu durum yorucu ve yüksek çaba gerektiren bir deneyim yaratıyor. Salesforce Service Cloud'daki duygu verilerinde görülebilen bu durum, daha düşük müşteri memnuniyeti ve sadakatle doğrudan ilişkilidir. ProcessMind, müşteri çabasını artıran belirli süreç varyantlarını ve temas noktalarını belirler. Bunun için süreç verilerini müşteri duyarlılığı veya anket sonuçlarıyla ilişkilendirebilir. Müşteri yolculuklarını sadeleştirerek daha akıcı bir deneyim sunmanıza yardımcı olur.

Müşteriler, özellikle ilk iletişimden sonra hizmet taleplerinin alındığına ve işleme konduğuna dair zamanında onay bekler. "Initial Customer Acknowledgment Sent" gönderimindeki gecikmeler belirsizliğe, tekrarlanan taleplere ve güven kaybına yol açabilir. ProcessMind, "Customer Contact Initiated" veya "Service Request Created" ile "Initial Customer Acknowledgment Sent" arasındaki süreyi izler. Onayların neden geciktiğini belirleyerek hızlı iletişim kurmanıza ve müşteri güveni oluşturmanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Hizmet Seviyesi Anlaşması, SLA, uyumluluğunu sağlamak müşteri güveni ve operasyonel hesap verebilirlik açısından büyük önem taşır. Kaçırılan SLA'lar müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve cezalara veya müşteri kaybına yol açabilir. Bu hedef, daha yüksek oranda müşteri hizmetleri talebinin üzerinde anlaşılan hizmet süreleri içinde çözülmesini sağlamayı amaçlar. ProcessMind, Salesforce Service Cloud'daki hizmet talebi yaşam döngülerini doğrudan analiz eder. SLA ihlaline uğrayan Case'leri ve bu ihlallere yol açan faaliyetleri belirler. Gecikmeleri, darboğazları ve standart olmayan yolları ortaya çıkararak ekiplerin hedeflere daha tutarlı biçimde ulaşmak için süreçleri yeniden tasarlamasını ve SLA uyumluluk oranındaki gelişimi zaman içinde ölçmesini sağlar.

Müşteri sorunlarını çözmek için gereken süreyi azaltmak, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve daha iyi operasyonel verimlilikle doğrudan ilişkilidir. Uzun çözüm süreleri müşterileri hayal kırıklığına uğratır, temsilci kaynaklarını gereksiz yere meşgul eder ve Salesforce Service Cloud operasyonlarınızın genel hizmet sunumunu ve yanıt verme algısını etkiler. ProcessMind, her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu görselleştirir. Faaliyetler arasındaki kesin süreleri gösterir, gizli gecikmeleri ve darboğazları belirler. Süreç varyantlarını ve bunların çözüm sürelerine etkisini ayrıntılı biçimde inceleyerek otomasyon veya yeniden eğitim fırsatlarını belirleyebilir, ortalama çözüm süresinde ölçülebilir bir azalma sağlayabilirsiniz.

Müşterinin sorununu ilk iletişim sırasında çözmek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır ve operasyon maliyetlerini ciddi biçimde azaltır. Her ek etkileşim veya takip, hem müşteri hem de temsilci için gereken çabayı artırır. Bu nedenle yüksek İlk Temasta Çözüm, FCR, oranı Salesforce'ta verimli müşteri hizmetlerinin önemli bir performans göstergesidir. ProcessMind, FCR'ye ulaşamayan hizmet taleplerinin yollarını analiz ederek yeniden iletişime geçilmesinin veya ek adımların yaygın nedenlerini belirler. Anında çözümü engelleyen faaliyet dizilerini, bilgi tabanı kullanımını veya temsilci yetkinlik eksiklerini ortaya çıkarır. Böylece hedefli eğitimler veya süreç değişiklikleri uygulayabilir ve FCR oranındaki gelişimi izleyebilirsiniz.

Temsilciler veya departmanlar arasındaki aşırı devirler çözüm sürelerini uzatır ve çoğu zaman müşterilerin bilgileri tekrar paylaşmasını gerektirir. Bu durum hayal kırıklığı yaratır. Devirleri azaltmak hizmet deneyimini sadeleştirir, temsilci verimliliğini artırır ve Salesforce Service Cloud içinde daha tutarlı bir hizmet sunulmasını sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı temsilciler ve ekipler arasındaki akışını haritalayarak gereksiz devirleri ve bunların tetikleyicilerini hassas biçimde belirler. Bu karmaşık yolları görselleştirerek ekipleri yeniden yapılandırabilir, temsilci eğitimini iyileştirebilir veya yönlendirme kurallarını geliştirerek Case başına devir sayısını ölçülebilir biçimde azaltabilirsiniz.

Hizmet sürecindeki yeniden yapılan işler ve tekrarlanan faaliyetler değerli kaynakları tüketir, operasyon maliyetlerini artırır ve çözümleri geciktirir. Bu gereksiz adımları belirlemek ve ortadan kaldırmak, genel süreç verimliliğini artırmak ve Salesforce Service Cloud'daki temsilcilerin değer yaratan görevlere odaklanmasını sağlamak için gereklidir. ProcessMind, tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder ve hizmet talebi yaşam döngülerindeki döngüleri ve tekrarlanan faaliyet dizilerini açıkça gösterir. Yeniden yapılan işlerin sıklığını ve maliyetini ölçerek veri kalitesi sorunları veya eksik bilgiler gibi temel nedenleri belirlemenize ve bu israfa yol açan adımları ortadan kaldıracak süreç değişikliklerini uygulamanıza yardımcı olur.

Tutarsız hizmet süreçleri, farklı müşteri deneyimlerine, uyumluluk risklerine ve kaynakların verimsiz kullanılmasına yol açar. Standartlaştırılmış iş akışları oluşturup bunlara uymak öngörülebilirlik sağlar, kaliteyi artırır ve Salesforce Service Cloudda vakaları yöneten tüm temsilcilerin eğitimini kolaylaştırır. ProcessMind, hizmet talepleri için izlenen tüm gerçek süreç yollarını görselleştirerek ideal veya uyumlu süreç modelinden sapmaları ortaya çıkarır. Hangi temsilcilerin veya departmanların standarttan saptığını belirlemenizi sağlar. Böylece süreç tutarlılığını artırmak ve standart dışı varyasyonları ölçülebilir biçimde azaltmak için hedefli eğitim verebilir veya iş akışını zorunlu kılabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri Case'lerinin etkisiz biçimde önceliklendirilmesi, daha az acil Case'ler ele alınırken kritik sorunların gecikmesine yol açabilir. Bu durum müşteri memnuniyetini etkiler ve hizmet anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabilir. Doğru Case'lerin uygun aciliyet düzeyiyle ele alınmasını sağlamak, verimli hizmet sunumunun temel koşullarındandır. ProcessMind, farklı öncelik seviyelerinin gerçek çözüm yolları ve süreleriyle ilişkisini analiz eder. Yüksek öncelikli Case'lerin gerçekten hızlandırılıp hızlandırılmadığını veya düşük öncelikli Case'lerin farkında olmadan kritik Case'leri geciktirip geciktirmediğini ortaya çıkarır. Böylece önceliklendirme kurallarını iyileştirebilir ve iş etkisine göre kaynakları doğru dağıtabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri sürecindeki sık dahili eskalasyonlar, temsilcilerin yeterli yetkiye veya bilgiye sahip olmaması ya da sistemin karmaşık sınırlamaları gibi temel sorunlara işaret eder. Bu eskalasyonları azaltmak çözüm hızını artırır ve temsilcilerin farklı müşteri taleplerini ele alma konusundaki güvenini geliştirir. ProcessMind, eskale edilen hizmet taleplerinin yolculuğunu ayrıntılı biçimde izleyerek eskalasyonu sık tetikleyen faaliyetleri veya koşulları belirler. Dahili devirlerin yaygın nedenlerini ortaya çıkarır. Böylece temsilci eğitimi, bilgi tabanı içeriği veya süreç tasarımında hedefli iyileştirmeler yaparak eskalasyon sıklığını azaltabilirsiniz.

E-posta ve sohbet gibi iletişim kanallarının verimsiz kullanılması veya kanallar arasında geçiş yapılması, müşteri etkileşimlerini parçalayabilir ve çözümleri geciktirebilir. Kanal kullanımını optimize etmek, müşteriler için daha akıcı bir deneyim sağlar ve temsilcilerin Salesforce Service Cloud içinde daha verimli çalışmasına yardımcı olur. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanallarındaki yolculuğunu analiz ederek kanalların nerede ve neden değiştirildiğini veya belirli kanalların neden daha uzun çözüm sürelerine yol açtığını belirler. Bu içgörü, kanal yönlendirmesini optimize etmenize, kanalları daha etkili biçimde entegre etmenize ve müşteri yolculuğundaki sürtüşmeyi azaltmanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri temsilcileri arasındaki dengesiz iş yükü dağılımı, bazı temsilcilerde tükenmişliğe, bazılarında kapasitenin yeterince kullanılmamasına ve hizmet kalitesinin tutarsızlaşmasına yol açabilir. Dengeli bir iş yükü, temsilci refahını ve tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunumunu destekler. ProcessMind, hizmet taleplerinin bireysel temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini ayrıntılı biçimde gösterir. Kapasite veya yetkinlik dağılımındaki dengesizliklerden kaynaklanan darboğazları belirleyerek yöneticilerin iş yüklerini yeniden dengelemesine, Salesforce Service Cloud yönlendirme mantığını iyileştirmesine ve kaynak kullanımını optimize etmesine yardımcı olur.

Müşterinin hizmet talebini zamanında onaylamak, güven oluşturmak ve beklentileri yönetmek için temel bir adımdır. Bu ilk adımdaki gecikmeler, nihai çözüm hızı iyi olsa bile müşteri kaygısına ve hizmet kalitesinin düşük olduğu algısına yol açabilir. ProcessMind, müşterinin iletişimi başlatması ile sistemin veya temsilcinin ilk onayı göndermesi arasındaki süreyi hassas biçimde izler. Uzun onay sürelerine katkıda bulunan süreç adımlarını veya sistem gecikmelerini belirleyerek hızlı ve tutarlı ilk müşteri iletişimi için hedefli otomasyon veya prosedür değişiklikleri uygulamanızı sağlar.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Doğru yapıyı sağlamak için Salesforce Service Cloud müşteri hizmetleri verileri için özel olarak hazırlanmış Excel Templateini edinin.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Bu sayede verileriniz tek tip biçimlendirilir ve manuel düzenleme yapmadan ProcessMind içinde doğru ve verimli analiz gerçekleştirebilirsiniz.

Beklenen sonuç

Salesforce Service Cloud müşteri hizmetleri süreciniz için doğru yapıda hazırlanmış, kullanıma hazır bir veri Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Salesforce Service Cloud'daki gerçek müşteri yolculuğunu ortaya çıkarın

ProcessMind, sezgisel görselleştirmelerle Salesforce'taki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın eksiksiz ve gerçek akışını ortaya koyar. Daha önce görünmeyen örüntüleri keşfedin ve gecikmelerin ve verimsizliklerin tam olarak nerede oluştuğunu belirleyin. Böylece temsilci verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
  • Gerçek hizmet temsilcisi yolculuklarını görselleştirin
  • Çözüm gecikmelerinin kök nedenlerini belirleyin
  • Temsilci performansını doğru biçimde karşılaştırın
  • SLA ihlallerini ve kaynaklarını belirleyin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Müşteri hizmetlerinde mükemmelliği sağlamak

Bu sonuçlar, kuruluşların Müşteri Hizmetleri süreçlerini optimize ederek elde edebileceği somut faydaları gösterir. Process Mining'i Salesforce Service Cloud verilerine, özellikle Service Request'lere uygulayan işletmeler, operasyonlarını sadeleştirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için net içgörüler elde eder.

0 %
SLA uyumluluğunu artırın

Zamanında çözülen vaka sayısında artış

Daha fazla müşteri hizmetleri talebinin Service Level Agreement hedeflerini karşılamasını sağlayın. Böylece müşteri güvenini artırırken cezaları önleyin. Bu sonuç, operasyonel güvenilirliğin ve bağlılığın arttığını gösterir.
0 %
Vakaları daha hızlı çözün

Vakaları çözmek için gereken ortalama sürede azalma

Müşteri hizmetleri taleplerinin oluşturulmasından çözülmesine kadar tüm yaşam döngüsünü hızlandırın. Böylece müşteriler daha hızlı memnun olur ve kaynakları daha verimli kullanırsınız.
0 %
Daha yüksek FCR oranı

İlk iletişimde çözülen vaka sayısında artış

Müşteri sorunlarının daha büyük bir bölümünü ilk iletişim sırasında çözün. Böylece müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırırken takip iletişimlerine duyulan ihtiyacı azaltın.
0 %
Daha az temsilci devri

Temsilciler arasındaki aktarımlarda azalma

Bir müşteri hizmetleri talebinin temsilciler arasında aktarılma sayısını azaltın. Çözüm yolunu sadeleştirirken müşterilerin aynı bilgileri tekrar tekrar açıklamasını önleyerek deneyimi iyileştirin.
0 %
Yeniden yapılan işlerde azalma

Katma değer sağlamayan tekrarlı faaliyetlerde azalma

Hizmet taleplerinin aynı incelemeleri veya çözüm önerilerini tekrar tekrar gerektirdiği durumları belirleyip ortadan kaldırın. Böylece verimliliği önemli ölçüde artırırken operasyonel maliyetleri azaltın.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veri

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Bir müşteri hizmetleri vakasını veya Ticket'ını tanımlayan ve ilgili tüm faaliyetleri birbirine bağlayan benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Aynı müşteri sorununa ait tüm olayları tutarlı bir süreç örneğinde birleştirdiği için Process Mining'in temel yapı taşıdır.

Bir faaliyetin tamamlandığı anı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bir faaliyetin gerçek süresini hesaplamayı sağlar. Bu bilgi, temsilci performansını analiz etmek ve zaman alan adımları belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebinin o anda atandığı kullanıcı veya kuyruk.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü, performansını ve devir sıklığını analiz etmek için gereklidir. Bunların tümü verimliliği ve çözüm süresini doğrudan etkiler.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi, örneğin High, Medium veya Low.

Neden önemli?

Sürecin acil vakalara etkili biçimde öncelik verip vermediğini ve vakanın önemine göre farklı hizmet düzeylerini karşılayıp karşılamadığını analiz etmeyi sağlar.

Hizmet talebinin başlatıldığı kanal, örneğin e-posta, telefon veya web.

Neden önemli?

Farklı müşteri iletişim kanallarındaki performansı karşılaştırmayı sağlar ve kanal stratejisiyle kaynak dağılımını optimize etmeye yardımcı olur.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu, örneğin New, In Progress veya Closed.

Neden önemli?

Vakanın mevcut durumu ve sonucu hakkında içgörü sağlar. Durum değişiklikleri, faaliyetlerin sırasını çıkarmak için sıklıkla kullanılır.

Hizmet talebinin sınıflandırması, örneğin Question, Problem veya Feature Request.

Neden önemli?

Farklı talep türlerinin farklı biçimde ele alınıp alınmadığını anlamak ve özel iyileştirme alanlarını belirlemek için süreci segmentlere ayırmayı sağlar.

SLA'ye göre hizmet talebinin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli?

Gerçek performansın ölçüldüğü referans noktasıdır. Bu nedenle SLA uyumluluğunu hesaplamak ve risk altındaki vakaları belirlemek için önemlidir.

Vakanın SLA hedefi içinde çözülüp çözülmediğini gösterir.

Neden önemli?

Vaka bazında SLA uyumluluğu için net ve ikili bir sonuç sunar. Bu sonuç, performans takibi ve gecikmelerin kök neden analizi için temel oluşturur.

Vakanın müşteriyle ilk etkileşim sırasında çözülüp çözülmediğini gösteren işaret.

Neden önemli?

Hizmet verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin önemli bir boyutunu doğrudan ölçer ve etkili sorun çözümünün belirleyicilerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, Salesforce'ta yeni bir hizmet talebi veya vakanın kaydedilmesiyle müşteri hizmetleri sürecinin resmi başlangıcını gösterir. Yeni bir kayıt Case nesnesinde oluşturulduğunda bu olay, kesin bir zaman damgasıyla açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Birincil başlangıç olayı olarak bu faaliyet, genel vaka yaşam döngüsünü ve çözüm sürelerini hesaplamak için gereklidir. SLA'lere göre performansı ölçmek ve vaka hacmini anlamak için başlangıç noktası sağlar.

Bir hizmet talebinin ele alınmak üzere belirli bir temsilciye veya kuyruğa atandığı noktayı gösterir. Sürecin temel adımlarından biridir ve vaka sahipliği alanındaki değişiklikle kaydedilir.

Neden önemli?

Bu faaliyet, temsilci iş yükünü, atama gecikmelerini ve devir sıklığını izlemek için gereklidir. Temsilci performansını analiz etmenin ve atama sürecindeki darboğazları belirlemenin temelini oluşturur.

Bir vakanın daha yüksek düzeyde destek veya uzmanlık gerektirdiği ve resmi olarak eskale edildiği zaman gerçekleşir. Salesforce'un eskalasyon kurallarıyla açıkça kaydedilebilir veya bir alan değişikliğinden çıkarılabilir.

Neden önemli?

Eskalasyonları analiz etmek, karmaşık vaka türlerini, ön saflardaki temsilcilerin eğitim ihtiyaçlarını ve sistemik sorunları belirlemeye yardımcı olur. Süreçteki sürtünmenin ve bunun çözüm süresine etkisinin önemli bir göstergesidir.

İlk yanıt veya çözüm süresi gibi bir hizmet taahhüdü karşılanmadığında tetiklenir. Salesforce bunu entitlement süreçleri ve kilometre taşı kayıtlarıyla izler.

Neden önemli?

Bu faaliyet, SLA uyumluluğu analizinde ve izlenmesinde önemlidir. Müşteri beklentilerini karşılamayan vakaları doğrudan göstererek hedefli süreç iyileştirmelerine imkan verir.

Bu önemli kilometre taşı, temsilcinin müşterinin sorununu çözmek için gereken çalışmayı tamamladığını gösterir. Vaka artık, belirli bir sürenin ardından otomatik olarak gerçekleşebilecek nihai kapatılmayı bekler.

Neden önemli?

Çözüm süresini ölçmek için temel bitiş noktalarından biridir ve SLA uyumluluğunu hesaplamak açısından önemlidir. Vaka üzerindeki aktif çalışmanın sona erdiğini gösterir.

Bu faaliyet, hizmet talebi yaşam döngüsünün nihai ve kesin bitişini gösterir. Bir vaka kapatıldığında yeniden açılmadığı sürece başka bir çalışma beklenmez.

Neden önemli?

Terminal olay olarak bu faaliyet, vakanın toplam süresini hesaplamak için son noktayı sağlar. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, kapatma sürecindeki verimsizlikleri de ortaya çıkarabilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Tutarsız çözüm süreleri, çok sayıda temsilci devir teslimi ve standart dışı süreçler gibi verimsizlikleri belirleyebilir. Process Mining, gerçek akışı görselleştirerek hizmet kalitesini ve verimliliği etkileyen gizli darboğazları ve yeniden çalışma alanlarını ortaya çıkarır.

Process Mining yapmak için öncelikle Salesforce Service Cloud sisteminizden alınan Event Loglara ihtiyacınız vardır. Bu veriler Service Request ID, her faaliyetin zaman damgası ve faaliyet adı veya açıklaması gibi veri noktalarını içerir. İdeal olarak her adımla ilişkili kaynak, temsilci veya rol bilgisine de ihtiyaç duyarsınız.

Veri çıkarma işlemi, standart Salesforce API entegrasyonları veya raporların dışa aktarılması yoluyla gerçekleştirilebilir. Amaç, her Service Request için faaliyetlerin sırasını kaydeden Event Logları toplamaktır. Araçlar çoğu zaman doğrudan bağlanır veya CSV dosyalarını içe aktarır.

Ortalama Case çözüm sürelerinin kısalması ve ilk temasta çözüm oranlarının artması gibi iyileştirmeler bekleyebilirsiniz. Process Mining, Workflowları standartlaştırmaya, temsilci devir teslimlerini azaltmaya ve Case önceliklendirme mantığını optimize etmeye yardımcı olur. Bunun sonucunda SLA uyumluluğu ve müşteri memnuniyeti artar.

Veri çıkarma ve model oluşturmayı içeren ilk kurulum, verilerin kullanılabilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta sürer. İlk ay içinde uygulanabilir içgörüler elde etmeye ve süreç farklılıklarını belirlemeye başlayabilirsiniz. Sürekli izleme, daha sonra da optimizasyon fırsatları sunar.

Belirli Process Mining yazılımları kullanılsa da birçok çözüm kullanıcı dostu arayüzler sunar. Sonuçları yorumlamak için temel veri bilgisi ve analitik beceriler faydalıdır. Özel teknik beceriler genellikle yalnızca karmaşık veri entegrasyonu veya ileri düzey model özelleştirmesi için gerekir.

Process Mining, her Service Requestin gerçek akışını haritalamak için zaman damgalı olay verilerini analiz eder. Sık görülen sapmaları, döngüleri ve gecikmeleri görselleştirerek darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu gösterir; tekrarlanan adımları ve yeniden çalışmayı belirler. Bu veriye dayalı yaklaşım, standart raporlarda görünmeyen verimlilik açıklarını ortaya çıkarır.

Evet, Process Mining birden fazla temasın temel nedenlerini belirleyerek FCRyi doğrudan etkileyebilir. Hangi Case türlerinin, temsilci davranışlarının veya süreç yollarının yeniden iletişime yol açtığını gösterebilir. Böylece eğitim, bilgi tabanları veya Workflow tasarımı için belirli iyileştirme alanlarına odaklanabilirsiniz.

Müşteri hizmetlerinde en yüksek verimliliğe şimdi ulaşın

İlk temasta %80 çözüm oranına ulaşın ve CSAT puanlarını artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez