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Optimisez Salesforce Service Cloud grâce à notre guide en 6 étapes
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Défis (12) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez votre Service Client sur Salesforce pour une Efficacité Maximale

Les opérations de service client sont souvent confrontées à des délais de résolution incohérents et à des accords de niveau de service non respectés. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d'étranglement et les inefficacités des processus. Elle vous guide pour rationaliser les workflows des agents et améliorer considérablement la satisfaction client. Transformez votre prestation de service dès aujourd'hui.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le service client dans Salesforce Service Cloud ?

Le service client est le cœur de toute entreprise prospère, impactant directement la fidélité des clients, la réputation de la marque et, au final, vos résultats. Dans le paysage concurrentiel actuel, il ne suffit plus de simplement répondre aux demandes des clients. Les clients s'attendent à des expériences rapides, cohérentes et personnalisées. Cependant, la gestion de ces interactions complexes au sein d'un système robuste comme Salesforce Service Cloud peut toujours présenter des défis importants. Sans une vue claire et de bout en bout de vos processus de service, vous pourriez être confronté à des délais de résolution incohérents, des agents frustrés et des coûts opérationnels croissants.

Les inefficacités de votre processus de service client peuvent avoir de graves conséquences. Un temps de cycle du service client prolongé, par exemple, est directement corrélé à une satisfaction client plus faible. Un taux de rotation élevé des agents, des accords de niveau de service (SLA) non respectés et un manque de visibilité claire des processus résultent souvent de goulots d'étranglement cachés et de déviations de processus qui passent inaperçus. Optimiser votre service client ne consiste pas seulement à réduire les coûts, il s'agit de fournir une valeur exceptionnelle, de bâtir des relations clients durables et de garantir que votre investissement dans Salesforce Service Cloud soit vraiment rentable.

Comment le Process Mining révèle des informations dans Salesforce Service Cloud

Le process mining offre une approche révolutionnaire pour comprendre et améliorer vos opérations de service client au sein de Salesforce Service Cloud. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des preuves anecdotiques, il utilise les données d'événements réelles générées par votre système Salesforce, en particulier à partir des objets Case, Knowledge, Entitlement et Milestone, pour reconstituer chaque parcours de service client. Cela fournit une visualisation impartiale et basée sur les données de l'ensemble de votre processus de service, depuis le moment où un client vous contacte jusqu'à la résolution finale et la clôture du cas.

En analysant vos données de demandes de service, le process mining peut cartographier avec précision les flux de processus courants, identifier les variations par rapport aux procédures standard et mettre en évidence exactement où les retards se produisent. Cette perspective complète vous permet de voir, par exemple, la fréquence des escalades de cas, les canaux de communication qui mènent à des résolutions plus rapides, ou si certains agents sont constamment surchargés. Il s'agit de transformer les données brutes de Salesforce en intelligence exploitable, vous permettant de répondre à des questions cruciales telles que : « Qu'est-ce qui motive réellement notre temps de cycle du service client ? » et « Où se situent nos goulots d'étranglement les plus importants ? ».

Principaux domaines d'amélioration pour votre processus de service client

Avec le process mining, vous pouvez identifier des domaines d'amélioration spécifiques qui produiront des résultats tangibles dans votre environnement Salesforce Service Cloud :

  • Réduire le temps de cycle du service client : Identifiez les étapes ou les transferts spécifiques qui contribuent le plus aux retards dans la résolution des problèmes clients. Cela pourrait impliquer d'optimiser le routage des agents, de rationaliser les approbations internes ou d'améliorer l'accessibilité des articles de la base de connaissances au sein de Salesforce.
  • Optimiser les workflows des agents : Comprenez comment les agents interagissent avec les cas, les articles de la base de connaissances et les clients. Découvrez les inefficacités dans la collecte d'informations, le changement de tâche ou la collaboration interne qui pourraient les ralentir.
  • Améliorer la résolution au premier contact : Analysez les cas qui nécessitent plusieurs interactions pour être résolus. Le process mining peut révéler les raisons courantes des contacts répétés, vous aidant à équiper les agents de meilleurs outils, formations ou informations pour des solutions plus rapides.
  • Rationaliser les procédures d'escalade : Suivez le parcours des cas escaladés pour identifier pourquoi et quand les escalades se produisent. Cette information peut aider à affiner votre matrice d'escalade ou à donner aux agents de première ligne les moyens de gérer des problèmes plus complexes.
  • Assurer la conformité aux SLA : Surveillez le respect des accords de niveau de service en temps réel. Le process mining aide à découvrir les causes profondes des SLA non respectés, vous permettant de résoudre de manière proactive les problèmes systémiques plutôt que de simplement réagir aux violations individuelles.

Résultats mesurables de l'optimisation des processus

La mise en œuvre d'initiatives d'optimisation des processus basées sur les informations du process mining offre des avantages significatifs et mesurables pour l'ensemble de vos opérations de service client :

  • Réduction des coûts opérationnels : En éliminant les étapes redondantes, en optimisant l'allocation des ressources et en augmentant l'efficacité des agents, vous pouvez réduire considérablement le coût par interaction de service.
  • Amélioration de la satisfaction client : Des temps de résolution plus rapides, une prestation de service plus cohérente et une approche proactive de la résolution des problèmes se traduisent directement par des clients plus heureux et une fidélité accrue.
  • Conformité renforcée : Assurez-vous que vos processus de service respectent constamment les politiques internes et les exigences réglementaires externes, réduisant ainsi les risques et améliorant la responsabilisation.
  • Productivité et moral des agents accrus : Des workflows rationalisés et des directives claires permettent aux agents de résoudre les problèmes plus efficacement, ce qui réduit le stress et augmente la satisfaction au travail.
  • Meilleure utilisation des ressources : Identifiez où les ressources sont surutilisées ou sous-utilisées, permettant une dotation en personnel et une répartition de la charge de travail plus intelligentes, en particulier entre les différents départements ou compétences au sein de votre configuration Salesforce.

Démarrer votre parcours d'optimisation du service client

Améliorer votre service client dans Salesforce Service Cloud peut sembler intimidant, mais avec les bons outils et la bonne approche, c'est un objectif remarquablement réalisable. Le process mining offre la clarté et les informations exploitables dont vous avez besoin pour aller au-delà des conjectures. En vous concentrant sur les données réelles au sein de votre Salesforce Service Cloud, vous pouvez découvrir les vérités cachées sur vos opérations et mettre en œuvre des changements ciblés qui génèrent une réelle valeur commerciale. Commencez votre parcours dès aujourd'hui pour transformer votre service client d'un centre de coûts en un puissant facteur de différenciation. Découvrez comment améliorer le service client et comment réduire le temps de cycle du service client de manière efficace et durable.

Service client Customer Experience Prestation de services Gestion du Service d'Assistance Gestion des SLA Efficacité de l'Agent Gestion des Cas Résolution du Problème

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les clients subissent des vitesses de service variées, ce qui entraîne frustration et d'éventuels manquements aux accords de niveau de service. Cette incohérence a un impact direct sur la satisfaction client et peut entraîner des pénalités pour les organisations utilisant Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifie précisément les activités et les chemins de processus qui contribuent aux temps de résolution les plus longs, révélant où les cas sont bloqués. Il visualise les goulots d'étranglement et aide à identifier les causes profondes des échecs de SLA, permettant des améliorations de processus ciblées.

Les cas passent fréquemment d'un agent ou d'un service à l'autre, obligeant les clients à répéter les informations et prolongeant les temps de résolution. Cela crée une expérience client fragmentée et fait perdre un temps précieux aux agents au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind cartographie tous les transferts d'agents et les réaffectations au sein du processus de service, mettant en évidence les schémas de transferts excessifs. Cette visibilité permet aux organisations d'identifier les besoins en formation, d'améliorer les règles de routage ou de rationaliser la collaboration entre les services.

Les agents effectuent souvent des tâches en double ou ré-examinent des problèmes, ce qui indique des problèmes sous-jacents dans la capture d'informations ou l'accessibilité des connaissances. Ce retravail réduit la productivité des agents et augmente les coûts opérationnels, en particulier dans un environnement Salesforce Service Cloud à volume élevé. ProcessMind découvre toutes les boucles de processus et les activités répétées, quantifiant leur fréquence et leur impact sur la résolution des cas. Il aide à identifier précisément où des étapes inutiles se produisent, pointant vers des opportunités de simplification et d'automatisation des processus.

Les demandes de service sont souvent traitées via divers chemins ad hoc, ce qui entraîne des résultats imprévisibles, des risques de non-conformité et des expériences client variées. Ce manque de standardisation rend difficile la mise à l'échelle d'une prestation de service efficace dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes réelles des processus, les comparant aux procédures opérationnelles idéales ou standard. Cela permet aux organisations d'identifier et de corriger les écarts, assurant une qualité de service et une conformité constantes.

Certaines étapes ou activités du processus de service ralentissent inexplicablement la progression des dossiers, entraînant des retards et prolongeant les cycles globaux. Ces goulots d'étranglement insaisissables ont un impact sévère sur l'efficacité et la satisfaction client au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind offre une vue aux rayons X de l'ensemble du parcours de service, identifiant précisément où les dossiers sont bloqués et pendant combien de temps. Il identifie les activités ou les ressources exactes responsables des retards, permettant des interventions ciblées pour débloquer le flux.

Les demandes de service à haute priorité peuvent ne pas bénéficier du traitement accéléré requis, se retrouvant bloquées dans les files d'attente ou suivant des chemins standard. Cela peut entraîner une insatisfaction client critique et un échec à répondre aux besoins commerciaux urgents au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyse les flux de processus spécifiquement par niveau de priorité, révélant si les cas à haute priorité sont réellement accélérés ou s'ils subissent des retards similaires à ceux des cas de priorité inférieure. Il aide à optimiser la logique de priorisation et l'allocation des ressources.

Un volume élevé d'escalades internes suggère que les agents peuvent manquer des outils, de la formation ou de l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes au premier contact. Cela ajoute des étapes supplémentaires, retarde la résolution et augmente les coûts opérationnels dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualise tous les chemins d'escalade, identifiant les déclencheurs courants et les départements fréquemment impliqués. Cette information aide les organisations à combler les lacunes en matière de connaissances, à améliorer l'autonomie des agents ou à affiner les processus de collaboration interne.

Les clients ont souvent besoin de plusieurs interactions ou suivis pour résoudre un seul problème, ce qui indique un échec à traiter entièrement le problème lors du contact initial. Cela augmente les coûts opérationnels et frustre les clients, en particulier dans les environnements Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifie les cas nécessitant plusieurs activités « Contact client initié » ou des activités « L'agent examine le problème » répétées avant la résolution finale. Il aide à identifier les facteurs empêchant la résolution au premier contact et à améliorer la formation des agents ou le contenu de la base de connaissances.

Certains canaux de communication, tels que l'e-mail ou le chat, peuvent entraîner des délais de résolution significativement plus longs ou des processus plus complexes par rapport à d'autres. Cela crée une expérience incohérente et sous-optimise l'utilisation des ressources dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind compare l'ensemble du processus de bout en bout à travers différents canaux de communication, soulignant quels canaux sont moins efficaces ou nécessitent plus d'étapes. Cela permet aux organisations d'optimiser les stratégies de canaux et l'attribution des compétences des agents.

La répartition de la charge de travail entre les agents peut être déséquilibrée, certains agents étant submergés tandis que d'autres ont de la capacité. Cela entraîne des retards, réduit le moral et a un impact négatif sur la qualité globale de la prestation de services au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind offre une vue claire de la manière dont les tâches sont distribuées et traitées par les agents individuels et les équipes. Il identifie les déséquilibres de charge de travail et les goulots d'étranglement des ressources, permettant une meilleure planification des capacités et une attribution plus équitable des tâches.

Les clients sont contraints de naviguer à travers des processus compliqués, de répéter des informations ou de subir de longs temps d'attente, ce qui entraîne une expérience frustrante et laborieuse. Cela est directement corrélé à une satisfaction et une fidélité client moindres, visibles à travers les données de sentiment dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifie les variations de processus spécifiques et les points de contact qui contribuent à l'augmentation de l'effort client, souvent en corrélant les données de processus avec le sentiment client ou les résultats d'enquêtes. Il aide à rationaliser les parcours clients pour une expérience plus fluide.

Les clients attendent une confirmation rapide de la réception et du traitement de leur demande de service, surtout après le contact initial. Les retards dans l'envoi d'un « Accusé de réception client initial » peuvent entraîner de l'incertitude, des demandes répétées et une érosion de la confiance. ProcessMind surveille le temps écoulé entre le « Contact client initié » ou la « Demande de service créée » et l'« Accusé de réception client initial ». Il identifie les raisons des retards d'accusé de réception, aidant ainsi à assurer une communication rapide et à renforcer la confiance des clients.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Le respect des accords de niveau de service (SLA) est crucial pour la confiance des clients et la responsabilité opérationnelle. Les SLA non respectés ont un impact direct sur la satisfaction client et peuvent entraîner des pénalités ou un taux de désabonnement. Cet objectif vise à garantir qu'un pourcentage plus élevé de demandes de service client sont résolues dans les délais convenus. ProcessMind analyse directement les cycles de vie des demandes de service dans Salesforce Service Cloud, identifiant les cas exacts qui violent les SLA et les activités menant à ces violations. Il identifie les retards, les goulots d'étranglement et les chemins non standard, permettant aux équipes de repenser les processus pour atteindre les objectifs plus constamment et de mesurer l'amélioration du pourcentage de respect des SLA au fil du temps.

La réduction du temps nécessaire à la résolution des problèmes clients est directement corrélée à une satisfaction client plus élevée et à une meilleure efficacité opérationnelle. Des temps de résolution longs frustrent les clients et mobilisent inutilement les ressources des agents, ce qui a un impact sur la prestation globale de services et sur la réactivité perçue de vos opérations Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualise le parcours complet de bout en bout de chaque demande de service, mettant en évidence les durées exactes entre les activités et identifiant les retards et les goulots d'étranglement cachés. En analysant les variations de processus et leur impact sur les temps de résolution, vous pouvez identifier les domaines d'automatisation ou de reformation, ce qui conduit à une réduction mesurable du temps de résolution moyen.

Résoudre un problème client lors de la première interaction augmente significativement la satisfaction client et réduit considérablement les coûts opérationnels. Chaque interaction ou suivi supplémentaire accroît l'effort tant pour le client que pour l'agent, faisant d'un taux élevé de Résolution au Premier Contact (RPC ou FCR) un indicateur clé de performance pour un service client efficace dans Salesforce. ProcessMind analyse les parcours des demandes de service qui n'atteignent pas la RPC, identifiant les raisons courantes de réengagement ou d'étapes supplémentaires. Il révèle des schémas dans les séquences d'activités, l'utilisation de la base de connaissances ou les lacunes de compétences des agents qui empêchent une résolution immédiate, vous permettant de mettre en œuvre des formations ciblées ou des changements de processus et de suivre l'amélioration du taux de RPC.

Des transferts excessifs entre agents ou services prolongent les temps de résolution et obligent souvent les clients à répéter les informations, entraînant frustration. Réduire ces transferts rationalise l'expérience de service, améliore l'efficacité des agents et offre une prestation de service plus cohérente au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind cartographie le flux des demandes de service entre différents agents et équipes, identifiant précisément les instances de transferts inutiles et les déclencheurs de ces transferts. En visualisant ces chemins complexes, vous pouvez restructurer les équipes, améliorer la formation des agents ou affiner les règles de routage pour réduire de manière mesurable le nombre de transferts par cas.

Le retravail et les activités répétées au sein d'un processus de service consomment des ressources précieuses, augmentent les coûts opérationnels et retardent les résolutions. Identifier et supprimer ces étapes redondantes est crucial pour améliorer l'efficacité globale du processus et garantir que les agents de Salesforce Service Cloud travaillent sur des tâches à valeur ajoutée. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus, mettant en évidence explicitement les boucles et les séquences d'activités répétées au sein des cycles de vie des demandes de service. Il quantifie la fréquence et le coût du retravail, vous permettant d'identifier les causes profondes, telles que des problèmes de qualité des données ou des informations incomplètes, et de mettre en œuvre des changements de processus pour éliminer ces étapes inutiles.

Des processus de service incohérents entraînent des expériences client variées, des risques de non-conformité et une utilisation inefficace des ressources. L'établissement et le respect de workflows standardisés garantissent la prévisibilité, améliorent la qualité et facilitent la formation de tous les agents gérant des cas dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualise tous les chemins de processus réels empruntés pour les demandes de service, révélant les déviations par rapport au modèle de processus idéal ou conforme. Il vous permet d'identifier quels agents ou départements s'écartent de la norme, permettant une formation ciblée ou l'application de workflows pour obtenir une plus grande cohérence des processus et réduire de manière mesurable les variations non standard.

Une priorisation inefficace des cas de service client peut entraîner des retards dans le traitement des problèmes critiques, tandis que des problèmes moins urgents sont traités, impactant la satisfaction client et potentiellement violant les accords de service. Assurer que les bons cas sont traités avec l'urgence appropriée est la clé d'une prestation de service efficace. ProcessMind analyse comment les différents niveaux de priorité sont corrélés avec les chemins de résolution et les temps réels. Il peut révéler si les cas à haute priorité sont réellement accélérés ou si les cas à priorité inférieure retardent par inadvertance les cas critiques, fournissant des informations pour affiner les règles de priorisation et assurer une allocation optimale des ressources basée sur l'impact commercial.

Des escalades internes fréquentes au sein du processus de service client indiquent des problèmes sous-jacents, tels qu'un manque d'autonomie des agents, des connaissances insuffisantes ou des limitations système complexes. La réduction de ces escalades améliore la vitesse de résolution et renforce la confiance des agents dans le traitement de diverses requêtes clients. ProcessMind retrace méticuleusement le parcours des demandes de service escaladées, identifiant les activités ou conditions spécifiques qui déclenchent fréquemment une escalade. Il révèle les raisons courantes des transferts internes, permettant des améliorations ciblées dans la formation des agents, le contenu de la base de connaissances ou la conception des processus pour réduire leur fréquence.

Une utilisation inefficace ou le passage entre les canaux de communication, comme de l'e-mail au chat, peut fragmenter les interactions client et ralentir les résolutions. L'optimisation de l'utilisation des canaux assure une expérience fluide pour les clients et aide les agents à travailler plus efficacement au sein de Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service à travers divers canaux de communication, identifiant où et pourquoi les canaux sont commutés ou où des canaux spécifiques conduisent à des temps de résolution plus longs. Cette information aide à optimiser le routage des canaux, à intégrer les canaux plus efficacement et à réduire les frictions dans le parcours client.

Une répartition inégale des charges de travail entre les agents du service client peut entraîner l'épuisement professionnel pour certains, la sous-utilisation pour d'autres et une qualité de service incohérente. Atteindre une charge de travail équilibrée assure le bien-être des agents et une prestation de services constante et de haute qualité. ProcessMind offre une vue détaillée de la manière dont les demandes de service sont distribuées et traitées par les agents individuels et les équipes. Il identifie les goulots d'étranglement résultant d'une capacité ou d'une allocation de compétences inégales, permettant aux managers de rééquilibrer les charges de travail, d'affiner la logique de routage dans Salesforce Service Cloud et d'optimiser le déploiement des ressources.

La reconnaissance rapide d'une demande de service client est essentielle pour instaurer la confiance et gérer les attentes. Les retards dans cette étape initiale peuvent générer de l'anxiété chez le client et une perception de service médiocre, quelle que soit la vitesse de résolution finale. ProcessMind suit précisément le temps écoulé entre l'initiation du contact par un client et l'envoi de l'accusé de réception initial par le système ou un agent. Il identifie les étapes du processus ou les retards système qui contribuent à de longs délais d'accusé de réception, permettant une automatisation ciblée ou des changements procéduraux pour assurer un engagement client initial rapide et cohérent.

Le Parcours d'Amélioration en 6 Étapes pour le Service Client

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Que faire

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Pourquoi c'est important

Cela garantit que vos données sont uniformément formatées, permettant une analyse précise et efficace dans ProcessMind sans nécessiter d'ajustements manuels.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l'emploi, parfaitement structuré pour votre processus de service client Salesforce Service Cloud.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le Véritable Parcours de Votre Salesforce Service Cloud

ProcessMind révèle le flux complet et réel de vos opérations de service client dans Salesforce grâce à des visualisations intuitives. Découvrez des schémas auparavant cachés et identifiez précisément où se produisent les retards et les inefficacités, vous guidant pour augmenter la productivité des agents et la satisfaction client.
  • Visualiser les parcours réels des agents de service
  • Identifier les causes profondes des retards de résolution
  • Évaluer précisément la performance des agents
  • Identifier les non-conformités SLA et leurs origines
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Vers l'Excellence du Service Client

Ces résultats illustrent les avantages concrets que les organisations peuvent tirer en optimisant leurs processus de Service Client. En appliquant le Process Mining aux données de Salesforce Service Cloud, notamment les Demandes de Service, les entreprises obtiennent des informations claires pour rationaliser les opérations et améliorer la satisfaction client.

0 %
Améliorer la `conformité` au `SLA`

Augmentation du nombre de cas résolus à temps

Assurer que davantage de demandes de service client respectent leurs objectifs d'accord de niveau de service, renforçant ainsi la confiance des clients et évitant les pénalités. Cela démontre une fiabilité opérationnelle et un engagement améliorés.
0 %
Résolution de Cas Plus Rapide

Réduction du temps moyen de résolution des dossiers

Accélérer l'ensemble du cycle de vie des demandes de service client, de la création à la résolution, conduisant à une satisfaction client plus rapide et à une utilisation plus efficace des ressources.
0 %
Taux de RFS Plus Élevé

Augmentation du nombre de cas résolus au premier contact

Résoudre une plus grande proportion des problèmes clients lors de leur interaction initiale, améliorant significativement la satisfaction client et réduisant le besoin de contacts de suivi.
0 %
Moins de Transferts d'Agents

Réduction des transferts entre agents

Diminuer le nombre de fois qu'une demande de service client est transférée entre agents, rationalisant ainsi le chemin de résolution et améliorant l'expérience client en réduisant les explications répétées.
0 %
Retravail Réduit

Diminution des activités répétées sans valeur ajoutée

Identifier et éliminer les instances où les demandes de service impliquent des enquêtes répétées ou des re-propositions de solutions, conduisant à des gains d'efficacité significatifs et des coûts opérationnels réduits.

Les résultats varient en fonction de la complexité du processus et de la qualité des données. Ces chiffres représentent des améliorations typiques observées sur l'ensemble des implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour un dossier ou un ticket de service client, reliant toutes les activités associées.

Pourquoi c'est important

C'est la pierre angulaire du Process Mining, car il relie tous les événements appartenant à un même problème client en une instance de processus cohérente.

L'horodatage indiquant quand une activité a été achevée.

Pourquoi c'est important

Cela permet de calculer la durée réelle d'une activité, ce qui est essentiel pour analyser la performance des agents et identifier les étapes chronophages.

L'utilisateur ou la file d'attente à laquelle la demande de service est actuellement attribuée.

Pourquoi c'est important

C'est essentiel pour analyser la charge de travail des agents, leurs performances et la fréquence des transferts, ce qui impacte directement l'efficacité et le temps de résolution.

Le niveau de priorité attribué à la demande de service, tel que Élevée, Moyenne ou Basse.

Pourquoi c'est important

Cela permet d'analyser si le processus priorise efficacement les cas urgents et respecte différents niveaux de service en fonction de l'importance du dossier.

Le canal par lequel la demande de service a été initiée, comme l'e-mail, le téléphone ou le web.

Pourquoi c'est important

Cela permet de comparer les performances entre différents canaux de contact client, aidant à optimiser la stratégie de canal et l'allocation des ressources.

Le statut actuel de la demande de service dans son cycle de vie, comme Nouveau, En Cours ou Fermé.

Pourquoi c'est important

Il offre un aperçu de l'état actuel et du résultat du dossier, et les changements de statut sont souvent utilisés pour déduire la séquence des activités.

La classification de la demande de service, telle que Question, Problème ou Demande de Fonctionnalité.

Pourquoi c'est important

Cela permet de segmenter le processus pour comprendre si différents types de demandes sont traités différemment et pour identifier les domaines d'amélioration spécialisée.

La date et l'heure cibles auxquelles la demande de service doit être résolue, conformément au SLA.

Pourquoi c'est important

Il fournit le point de référence par rapport auquel la performance réelle est mesurée, ce qui est essentiel pour calculer la conformité aux SLA et identifier les dossiers à risque.

Le temps total écoulé entre la création d'un dossier et sa résolution.

Pourquoi c'est important

C'est un KPI principal pour mesurer l'efficacité globale du processus et il est essentiel pour comprendre l'expérience client de bout en bout.

Indique si le cas a été résolu dans les délais du SLA.

Pourquoi c'est important

Il fournit un résultat binaire clair pour la conformité aux SLA par dossier, ce qui est fondamental pour le suivi des performances et l'analyse des causes profondes des retards.

Un indicateur signalant si le cas a été résolu lors de la première interaction avec le client.

Pourquoi c'est important

Cela mesure directement un aspect clé de l'efficacité du service et de la satisfaction client, aidant à identifier les facteurs d'une résolution de problèmes efficace.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début officiel du processus de service client lorsqu'une nouvelle demande de service, ou dossier, est enregistrée dans Salesforce. Cet événement est explicitement capturé lorsqu'un nouvel enregistrement est créé dans l'objet Case, avec un horodatage précis.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement de démarrage principal, cette activité est essentielle pour calculer le cycle de vie global des cas et les temps de résolution. Elle fournit la base pour mesurer la performance par rapport aux SLA et comprendre le volume de cas.

Marque le moment où une demande de service est attribuée à un agent ou à une file d'attente spécifique pour traitement. C'est une étape fondamentale du processus, capturée par un changement dans le champ de propriété du dossier.

Pourquoi c'est important

Cette activité est essentielle pour suivre la charge de travail des agents, les retards d'affectation et la fréquence des transferts. Elle constitue la base pour analyser la performance des agents et identifier les goulots d'étranglement dans le processus d'affectation.

Cette activité se produit lorsqu'un dossier nécessite un niveau de support ou d'expertise plus élevé et est formellement escaladé. Cela peut être capturé explicitement par les règles d'escalade de Salesforce ou déduit d'un changement de champ.

Pourquoi c'est important

L'analyse des escalades aide à identifier les types de cas complexes, les besoins en formation des agents de première ligne et les problèmes systémiques. C'est un indicateur clé de la friction du processus et de son impact sur le temps de résolution.

Cet événement est déclenché lorsqu'un engagement de service, tel qu'un premier temps de réponse ou de résolution, n'est pas respecté. Salesforce suit cela à l'aide de processus d'habilitation et d'enregistrements de jalons.

Pourquoi c'est important

Cette activité est essentielle pour l'analyse de la conformité aux SLA et le suivi de la conformité. Elle met directement en évidence les cas qui n'ont pas répondu aux attentes des clients, permettant une amélioration ciblée des processus.

Ce jalon clé signifie que l'agent a terminé le travail nécessaire pour résoudre le problème du client. Le dossier est maintenant en attente de clôture finale, qui peut être automatisée après une certaine période.

Pourquoi c'est important

C'est un point d'extrémité principal pour mesurer le temps de résolution et il est essentiel pour calculer la conformité aux SLA. Il marque la fin du travail actif sur le dossier.

Cette activité représente la fin définitive du cycle de vie de la demande de service. Une fois un dossier fermé, aucun travail supplémentaire n'est attendu, sauf s'il est rouvert.

Pourquoi c'est important

En tant qu'événement terminal, cette activité fournit le point final pour le calcul de la durée totale du cas. Le temps entre 'Résolu' et 'Clos' peut également révéler des inefficacités dans le processus de clôture.

FAQ

Foire aux questions

Il peut identifier des inefficacités comme des délais de résolution incohérents, des transferts d'agents excessifs et des processus non standard. Le Process Mining visualise le flux réel, exposant les goulots d'étranglement cachés et les zones de retravail qui affectent la qualité et l'efficacité du service.

Pour effectuer du Process Mining, vous avez principalement besoin de journaux d'événements (event logs) de votre Salesforce Service Cloud. Cela inclut des points de données tels que l'ID de la demande de service, les horodatages de chaque activité, et le nom ou la description de l'activité. Idéalement, vous avez également besoin de la ressource, de l'agent ou du rôle associé à chaque étape.

L'extraction de données peut être effectuée via des intégrations API Salesforce standard ou en exportant des rapports. L'objectif est de collecter des journaux d'événements qui capturent la séquence d'activités pour chaque demande de service. Les outils se connectent souvent directement ou ingèrent des fichiers CSV.

Vous pouvez vous attendre à des améliorations telles que des temps de résolution de dossiers moyens réduits et des taux de résolution au premier contact accrus. Le Process Mining aide à standardiser les workflows, à minimiser les transferts d'agents et à optimiser la logique de priorisation des dossiers, ce qui conduit à une meilleure conformité aux SLA et à une satisfaction client accrue.

La configuration initiale, y compris l'extraction des données et la création du modèle, prend généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Vous pouvez commencer à voir des informations exploitables et à identifier les variations de processus dès le premier mois. Une surveillance continue offre ensuite des opportunités d'optimisation permanentes.

Bien que des logiciels spécifiques de Process Mining soient utilisés, de nombreuses solutions offrent des interfaces conviviales. Une compréhension de base des données et des compétences analytiques sont bénéfiques pour interpréter les résultats. Des compétences techniques spécialisées ne sont généralement nécessaires que pour l'intégration de données complexes ou la personnalisation avancée des modèles.

Le Process Mining analyse les données d'événements horodatées pour cartographier le flux réel de chaque Demande de Service. En visualisant les déviations fréquentes, les boucles et les retards, il met en évidence précisément les goulots d'étranglement et identifie les étapes répétées ou le retravail. Cette approche basée sur les données révèle des lacunes d'efficacité invisibles dans les rapports standard.

Oui, le Process Mining peut avoir un impact direct sur la RPC (FCR) en identifiant les causes profondes des contacts multiples. Il peut révéler quels types de dossiers, comportements d'agents ou chemins de processus conduisent au réengagement, vous permettant de cibler des domaines spécifiques d'amélioration dans la formation, les bases de connaissances ou la conception de workflows.

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