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Optimisez Salesforce Service Cloud grâce à notre guide en 6 étapes
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Optimisez le service client Salesforce pour gagner en efficacité

Les équipes du service client sont souvent confrontées à des délais de résolution irréguliers et à des SLA non respectés. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement et les inefficacités du processus. Elle vous permet d’examiner les flux de travail des agents et d’améliorer la satisfaction client. Faites évoluer votre service dès aujourd’hui.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le service client dans Salesforce Service Cloud ?

Le service client est au cœur de toute entreprise qui réussit. Il influe directement sur la fidélité des clients, la réputation de la marque et, au bout du compte, les résultats de l’entreprise. Dans un marché concurrentiel, répondre aux demandes des clients ne suffit plus. Ceux-ci attendent un service rapide, cohérent et personnalisé. Pourtant, la gestion de ces interactions complexes dans un système comme Salesforce Service Cloud reste un défi. Sans vision claire de bout en bout des processus de service, vous risquez de constater des délais de résolution irréguliers, des agents frustrés et des coûts opérationnels en hausse.

Les inefficacités du processus de service client peuvent avoir de lourdes conséquences. Un temps de cycle du service client trop long, par exemple, est directement associé à une baisse de la satisfaction client. Un fort taux de rotation des agents, des accords de niveau de service (SLA) non respectés et un manque de visibilité sur les processus sont souvent liés à des goulots d’étranglement et à des écarts qui passent inaperçus. Optimiser votre service client ne consiste pas seulement à réduire les coûts : il s’agit aussi d’apporter une réelle valeur aux clients, de bâtir des relations durables et de rentabiliser votre investissement dans Salesforce Service Cloud.

Ce que le Process Mining révèle dans Salesforce Service Cloud

Le Process Mining offre une nouvelle façon de comprendre et d’améliorer les opérations de service client dans Salesforce Service Cloud. Plutôt que de s’appuyer sur des suppositions ou des témoignages isolés, il analyse les données d’événements générées par votre système Salesforce, notamment celles des objets Case, Knowledge, Entitlement et Milestone, afin de reconstituer chaque parcours de service client. Vous obtenez ainsi une représentation objective, fondée sur les données, de l’ensemble du processus, depuis le premier contact du client jusqu’à la résolution et à la clôture du dossier.

L’analyse des données relatives aux demandes de service permet de cartographier précisément les flux de processus courants, de repérer les écarts par rapport aux procédures standard et de localiser les retards. Vous pouvez ainsi voir, par exemple, à quelle fréquence les dossiers sont transmis à un niveau supérieur, quels canaux de communication permettent de résoudre les demandes plus rapidement ou si certains agents sont régulièrement surchargés. L’objectif est de transformer les données Salesforce brutes en informations concrètes, pour répondre à des questions essentielles comme « Qu’est-ce qui détermine réellement notre temps de cycle du service client ? » et « Où se trouvent nos principaux goulots d’étranglement ? ».

Principaux axes d’amélioration du service client

Le Process Mining vous aide à repérer les domaines où des améliorations concrètes sont possibles dans Salesforce Service Cloud :

  • Réduire le temps de cycle du service client : repérez les étapes ou les transferts qui contribuent le plus aux retards de résolution. Vous pourrez notamment optimiser l’affectation des demandes aux agents, simplifier les validations internes ou faciliter l’accès aux articles de la base de connaissances dans Salesforce.
  • Optimiser les flux de travail des agents : comprenez comment les agents traitent les dossiers, consultent les articles de la base de connaissances et échangent avec les clients. Repérez les pertes de temps liées à la collecte d’informations, au passage d’une tâche à l’autre ou à la collaboration interne.
  • Améliorer la résolution dès le premier contact : analysez les dossiers qui nécessitent plusieurs échanges avant d’être résolus. Le Process Mining peut révéler les causes fréquentes des contacts répétés et vous aider à fournir aux agents de meilleurs outils, une formation adaptée ou les informations nécessaires pour résoudre les demandes plus rapidement.
  • Simplifier les procédures d’escalade : retracez le parcours des dossiers transmis à un niveau supérieur pour comprendre pourquoi et à quel moment ces escalades ont lieu. Ces informations peuvent vous aider à revoir votre matrice d’escalade ou à donner aux agents de première ligne les moyens de traiter des demandes plus complexes.
  • Veiller au respect des SLA : suivez en temps réel le respect des accords de niveau de service. Le Process Mining met au jour les causes des SLA non respectés, afin que vous puissiez traiter les problèmes systémiques au lieu de réagir uniquement aux incidents individuels.

Des résultats mesurables grâce à l’optimisation des processus

Les initiatives d’optimisation fondées sur les analyses du Process Mining apportent des bénéfices mesurables à l’ensemble de vos opérations de service client :

  • Réduction des coûts opérationnels : en supprimant les étapes redondantes, en répartissant mieux les ressources et en améliorant l’efficacité des agents, vous pouvez réduire sensiblement le coût de chaque interaction de service.
  • Amélioration de la satisfaction client : des délais de résolution plus courts, un service plus cohérent et une prise en charge proactive des problèmes contribuent directement à la satisfaction et à la fidélité des clients.
  • Renforcement de la conformité : veillez à ce que vos processus de service respectent systématiquement les politiques internes et les exigences réglementaires externes, afin de réduire les risques et de clarifier les responsabilités.
  • Hausse de la productivité et du moral des agents : des flux de travail simplifiés et des consignes claires aident les agents à résoudre les problèmes plus efficacement, réduisent leur stress et améliorent leur satisfaction au travail.
  • Meilleure utilisation des ressources : repérez les ressources sous-utilisées ou sursollicitées pour mieux planifier les effectifs et répartir la charge de travail, notamment entre les services et les équipes aux compétences différentes dans Salesforce.

Lancez l’optimisation de votre service client

Améliorer le service client dans Salesforce Service Cloud peut sembler difficile, mais avec les bons outils et la bonne méthode, cet objectif est tout à fait accessible. Le Process Mining vous apporte la visibilité et les analyses nécessaires pour dépasser les suppositions. En vous appuyant sur les données réelles de Salesforce Service Cloud, vous pouvez mieux comprendre le fonctionnement de vos opérations et mettre en place des changements ciblés qui créent une réelle valeur pour l’entreprise. Commencez dès aujourd’hui à faire de votre service client un facteur de différenciation, plutôt qu’un simple centre de coûts. Découvrez comment améliorer le service client et comment réduire durablement son temps de cycle.

Service client Expérience client Prestation de service Gestion du centre d’assistance Gestion des SLA Efficacité des agents Gestion des cas Résolution des problèmes Gestion des tickets Gestion des tickets Tickets d’assistance Centre de contact Assistance client CRM Centre d’assistance Résolution des cas

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les clients ne bénéficient pas tous de la même rapidité de service, ce qui suscite de la frustration et peut entraîner le non-respect des accords de niveau de service. Cette irrégularité nuit directement à la satisfaction client et peut exposer les organisations utilisant Salesforce Service Cloud à des pénalités. ProcessMind repère précisément les activités et les parcours qui allongent les délais de résolution, et révèle les dossiers qui restent bloqués. La plateforme visualise les goulots d’étranglement et aide à en déterminer les causes, afin de cibler les améliorations à apporter aux processus.

Les dossiers passent souvent d’un agent ou d’un service à l’autre. Les clients doivent alors répéter les mêmes informations et les délais de résolution s’allongent. Cette situation fragmente l’expérience client et mobilise inutilement le temps des agents dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind cartographie tous les transferts et réaffectations au cours du processus de service, et met en évidence les transferts excessifs. Les organisations peuvent ainsi repérer les besoins de formation, améliorer les règles d’affectation ou simplifier la collaboration entre services.

Les agents effectuent souvent plusieurs fois les mêmes tâches ou réexaminent des problèmes déjà étudiés, signe de difficultés dans la collecte des informations ou l’accès aux connaissances. Ces reprises réduisent leur productivité et augmentent les coûts opérationnels, en particulier dans un environnement Salesforce Service Cloud où le volume de demandes est élevé. ProcessMind repère les boucles et les activités répétées, puis mesure leur fréquence et leur effet sur la résolution des dossiers. Vous pouvez ainsi localiser les étapes superflues et déterminer où simplifier ou automatiser le processus.

Les demandes de service suivent souvent des parcours différents, définis au cas par cas. Les résultats deviennent alors imprévisibles, les risques de non-conformité augmentent et l’expérience client varie. Ce manque de standardisation complique le déploiement à grande échelle d’un service efficace dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind détecte automatiquement les variantes réelles du processus et les compare aux procédures standard ou aux parcours attendus. Les organisations peuvent ainsi repérer et corriger les écarts, pour garantir une qualité de service et une conformité plus constantes.

Certaines étapes ou activités du processus de service ralentissent inexplicablement le traitement des dossiers, créant des retards et allongeant le temps de cycle global. Ces goulots d’étranglement difficiles à repérer nuisent fortement à l’efficacité et à la satisfaction client dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind donne une vue détaillée de l’ensemble du parcours de service et indique précisément où les dossiers sont bloqués et pendant combien de temps. La plateforme repère les activités ou les ressources à l’origine des retards, afin de cibler les mesures nécessaires pour rétablir le bon déroulement du processus.

Les demandes de service prioritaires ne sont pas toujours traitées plus rapidement, et peuvent rester dans des files d’attente ou suivre le parcours habituel. Dans Salesforce Service Cloud, cela peut fortement mécontenter les clients concernés et empêcher l’entreprise de répondre à des besoins urgents. ProcessMind analyse les flux de processus selon le niveau de priorité et révèle si les dossiers prioritaires sont réellement traités en urgence ou s’ils subissent les mêmes retards que les dossiers moins urgents. La plateforme vous aide à optimiser les règles de priorisation et la répartition des ressources.

Un grand nombre d’escalades internes peut indiquer que les agents ne disposent pas des outils, de la formation ou de l’autorité nécessaires pour résoudre les problèmes dès le premier contact. Dans Salesforce Service Cloud, ces escalades ajoutent des étapes, retardent la résolution et augmentent les coûts opérationnels. ProcessMind visualise tous les parcours d’escalade et repère les déclencheurs fréquents ainsi que les services souvent concernés. Ces informations aident les organisations à combler les lacunes dans les connaissances, à donner davantage de moyens aux agents ou à revoir la collaboration interne.

Les clients doivent souvent échanger plusieurs fois avec le service pour résoudre un même problème. Cela indique que leur demande n’a pas été entièrement traitée lors du premier contact. Les coûts opérationnels augmentent et les clients sont frustrés, en particulier dans les environnements Salesforce Service Cloud. ProcessMind repère les dossiers qui comportent plusieurs activités « Customer Contact Initiated » ou plusieurs occurrences de « Agent Investigates Issue » avant leur résolution. La plateforme vous aide à déterminer ce qui empêche la résolution dès le premier contact et à améliorer la formation des agents ou le contenu de la base de connaissances.

Certains canaux de communication, comme le courriel ou le chat, peuvent entraîner des délais de résolution nettement plus longs ou des processus plus complexes que d’autres. Dans Salesforce Service Cloud, cela crée une expérience inégale et une utilisation sous-optimale des ressources. ProcessMind compare le processus de bout en bout selon les différents canaux de communication et indique lesquels sont moins efficaces ou nécessitent davantage d’étapes. Les organisations peuvent ainsi adapter leur stratégie de gestion des canaux et l’affectation des agents selon leurs compétences.

La charge de travail peut être inégalement répartie entre les agents : certains sont débordés tandis que d’autres disposent de capacités. Cela entraîne des retards, nuit au moral des équipes et réduit la qualité globale du service dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind montre clairement comment les tâches sont réparties et traitées par chaque agent et chaque équipe. La plateforme repère les déséquilibres de charge et les goulots d’étranglement liés aux ressources, pour faciliter la planification des capacités et une répartition plus équitable des tâches.

Les clients doivent suivre des parcours compliqués, répéter les mêmes informations ou patienter longtemps. Leur expérience devient frustrante et leur demande beaucoup d’efforts. Cela se traduit directement par une baisse de la satisfaction et de la fidélité, que les données de sentiment dans Salesforce Service Cloud peuvent mettre en évidence. ProcessMind repère les variantes du processus et les points de contact qui demandent davantage d’efforts aux clients, notamment en rapprochant les données de processus des données de sentiment ou des résultats d’enquêtes. La plateforme vous aide à simplifier les parcours clients.

Les clients s’attendent à recevoir rapidement la confirmation que leur demande de service a bien été reçue et qu’elle est en cours de traitement, en particulier après un premier contact. Un retard dans l’envoi de « Initial Customer Acknowledgment Sent » peut susciter de l’incertitude, entraîner de nouvelles demandes et éroder la confiance. ProcessMind mesure le temps écoulé entre « Customer Contact Initiated » ou « Service Request Created » et « Initial Customer Acknowledgment Sent ». La plateforme repère les causes des retards de confirmation pour vous aider à communiquer rapidement et à renforcer la confiance des clients.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Le respect des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour préserver la confiance des clients et garantir la responsabilité opérationnelle. Le non-respect des SLA nuit directement à la satisfaction client et peut entraîner des pénalités ou la perte de clients. Cet objectif vise à augmenter la part des demandes de service résolues dans les délais convenus. ProcessMind analyse directement le cycle de vie des demandes de service dans Salesforce Service Cloud. La plateforme repère les dossiers qui ne respectent pas les SLA et les activités à l’origine de ces écarts. Elle met en évidence les retards, les goulots d’étranglement et les parcours non standardisés, afin que les équipes puissent revoir les processus, atteindre leurs objectifs plus régulièrement et suivre l’évolution du taux de respect des SLA.

Réduire le temps nécessaire à la résolution des problèmes des clients contribue directement à leur satisfaction et à l’efficacité opérationnelle. Des délais trop longs frustrent les clients et mobilisent inutilement les ressources des agents, ce qui nuit à la qualité globale du service et à la réactivité perçue des opérations Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualise le parcours complet de chaque demande de service, indique la durée exacte entre les activités et repère les retards et les goulots d’étranglement invisibles. En examinant les variantes du processus et leur effet sur les délais de résolution, vous pouvez déterminer où automatiser certaines tâches ou renforcer la formation, puis mesurer la baisse du délai moyen de résolution.

Résoudre le problème d’un client dès son premier contact améliore nettement sa satisfaction et réduit considérablement les coûts opérationnels. Chaque échange ou suivi supplémentaire demande des efforts au client comme à l’agent. Le taux de résolution dès le premier contact est donc un indicateur clé de l’efficacité du service client dans Salesforce. ProcessMind analyse les parcours des demandes qui ne sont pas résolues dès le premier contact et repère les causes fréquentes de nouvelles prises de contact ou d’étapes supplémentaires. La plateforme met en évidence les séquences d’activités, l’utilisation de la base de connaissances ou les lacunes de compétences qui empêchent une résolution immédiate. Vous pouvez alors mettre en place des formations ou des changements ciblés et suivre l’évolution du taux de résolution dès le premier contact.

Les transferts excessifs entre agents ou services allongent les délais de résolution et obligent souvent les clients à répéter les mêmes informations, ce qui les frustre. Réduire ces transferts simplifie le parcours de service, améliore l’efficacité des agents et rend le service plus cohérent dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind cartographie le parcours des demandes de service entre les agents et les équipes, et repère précisément les transferts inutiles ainsi que leurs déclencheurs. En visualisant ces parcours complexes, vous pouvez réorganiser les équipes, améliorer la formation des agents ou revoir les règles d’affectation afin de réduire de façon mesurable le nombre de transferts par dossier.

Les reprises et les activités répétées dans un processus de service mobilisent des ressources précieuses, augmentent les coûts opérationnels et retardent les résolutions. Repérer et supprimer ces étapes redondantes est essentiel pour améliorer l’efficacité globale du processus et permettre aux agents de Salesforce Service Cloud de se consacrer aux tâches qui apportent de la valeur. ProcessMind détecte automatiquement toutes les variantes du processus et met en évidence les boucles ainsi que les séquences d’activités répétées au cours du cycle de vie des demandes de service. La plateforme mesure la fréquence et le coût des reprises, afin de vous aider à en déterminer les causes, comme des problèmes de qualité des données ou des informations incomplètes, puis à modifier le processus pour supprimer ces étapes inutiles.

Des processus de service irréguliers entraînent des expériences client différentes, des risques de non-conformité et une utilisation inefficace des ressources. Des flux de travail standardisés, appliqués de manière cohérente, rendent les résultats plus prévisibles, améliorent la qualité et facilitent la formation des agents qui traitent les dossiers dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualise les parcours réellement suivis par les demandes de service et révèle les écarts par rapport au modèle de processus attendu ou conforme. Vous pouvez repérer les agents ou les services qui s’écartent de la norme, puis mettre en place des formations ciblées ou faire respecter les flux de travail pour améliorer la cohérence et réduire de façon mesurable les variantes non standardisées.

Une priorisation inefficace des dossiers de service client peut retarder le traitement des problèmes urgents au profit de demandes moins pressantes. Cela nuit à la satisfaction client et peut entraîner le non-respect des accords de service. Pour assurer un service efficace, il est essentiel de traiter chaque dossier avec le niveau d’urgence approprié. ProcessMind analyse le lien entre les différents niveaux de priorité, les parcours de résolution réellement suivis et les délais observés. La plateforme révèle si les dossiers prioritaires sont effectivement traités plus rapidement ou si les dossiers moins urgents retardent les demandes importantes. Vous disposez ainsi des éléments nécessaires pour revoir les règles de priorisation et répartir les ressources en fonction des enjeux de l’entreprise.

Des escalades internes fréquentes dans le processus de service client peuvent révéler des problèmes sous-jacents : les agents manquent d’autonomie ou de connaissances, ou les limites du système compliquent le traitement des demandes. Réduire ces escalades accélère les résolutions et aide les agents à traiter en confiance des demandes variées. ProcessMind retrace avec précision le parcours des demandes de service escaladées et repère les activités ou les conditions qui déclenchent souvent une escalade. La plateforme met en évidence les causes fréquentes des transferts internes, afin de cibler les améliorations à apporter à la formation des agents, au contenu de la base de connaissances ou à la conception du processus.

Une utilisation inefficace des canaux de communication ou le passage d’un canal à l’autre, par exemple du courriel au chat, peuvent fragmenter les échanges avec les clients et retarder les résolutions. Une meilleure gestion des canaux simplifie le parcours des clients et aide les agents à travailler plus efficacement dans Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyse le parcours des demandes de service sur les différents canaux de communication et repère les situations où les canaux changent, les raisons de ces changements et ceux qui allongent les délais de résolution. Ces informations vous aident à améliorer l’affectation des demandes aux canaux, à mieux les intégrer et à réduire les difficultés rencontrées par les clients.

Une répartition inégale de la charge de travail entre les agents du service client peut épuiser certains d’entre eux, tandis que d’autres sont sous-utilisés. Elle peut aussi entraîner une qualité de service irrégulière. Une charge de travail équilibrée contribue au bien-être des agents et à la constance de la qualité du service. ProcessMind détaille la répartition et le traitement des demandes de service par agent et par équipe. La plateforme repère les goulots d’étranglement liés à une répartition inégale des capacités ou des compétences. Les responsables peuvent alors rééquilibrer la charge de travail, revoir les règles d’affectation dans Salesforce Service Cloud et mieux répartir les ressources.

Confirmer rapidement la réception d’une demande de service est essentiel pour instaurer la confiance et gérer les attentes des clients. Un retard à cette première étape peut les inquiéter et donner une mauvaise impression du service, même si la résolution est ensuite rapide. ProcessMind mesure précisément le temps écoulé entre le premier contact du client et l’envoi de la confirmation initiale par le système ou un agent. La plateforme repère les étapes du processus ou les retards du système qui prolongent ce délai, afin de cibler l’automatisation ou les changements de procédure nécessaires pour répondre rapidement et de manière cohérente.

Les 6 étapes pour améliorer le service client

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

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Que faire

Récupérez le modèle Excel prérempli, conçu pour les données de service client de Salesforce Service Cloud, afin de respecter la structure requise.

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Pourquoi est-ce important ?

Vos données seront ainsi mises en forme de manière uniforme, ce qui permet de les analyser avec précision et efficacité dans ProcessMind, sans ajustements manuels.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, structuré pour votre processus de service client dans Salesforce Service Cloud.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le parcours réel de vos cas dans Salesforce Service Cloud

ProcessMind présente le déroulement réel de vos opérations de service client dans Salesforce au moyen de visualisations intuitives. Repérez des tendances jusque-là invisibles et localisez précisément les retards et les inefficacités, afin d’améliorer la productivité des agents et la satisfaction client.
  • Visualisez les parcours réels des agents du service client
  • Repérez les causes profondes des retards de résolution
  • Comparez avec précision les performances des agents
  • Repérez les dépassements de SLA et leurs causes
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Améliorer l’excellence du service client

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations peuvent obtenir en optimisant leurs processus de service client. En appliquant le Process Mining aux données de Salesforce Service Cloud, notamment aux demandes de service, les entreprises comprennent mieux leurs opérations et peuvent améliorer leur efficacité ainsi que la satisfaction client.

0 %
Améliorer le respect des SLA

Hausse du nombre de dossiers résolus dans les délais

Veillez à ce qu’un plus grand nombre de demandes de service client respectent les objectifs de leur accord de niveau de service, afin de renforcer la confiance des clients et d’éviter les pénalités. Ces résultats témoignent d’une meilleure fiabilité opérationnelle et d’un engagement accru.
0 %
Résolution plus rapide des dossiers

Réduction du délai moyen de résolution des dossiers

Accélérez le traitement des demandes de service client, de leur création à leur résolution, pour satisfaire les clients plus rapidement et mieux utiliser les ressources.
0 %
Taux de FCR plus élevé

Hausse du nombre de dossiers résolus dès le premier contact

Résolvez une plus grande part des problèmes des clients dès le premier échange, améliorez nettement leur satisfaction et réduisez le besoin de les recontacter.
0 %
Moins de transferts entre agents

Réduction du nombre de transferts entre agents

Réduisez le nombre de transferts d’une demande de service client entre agents. Le traitement est plus direct et l’expérience client s’améliore, car les clients ont moins souvent à répéter leurs explications.
0 %
Moins de reprises

Réduction des activités répétées sans valeur ajoutée

Repérez et éliminez les cas où une demande de service nécessite des recherches répétées ou de nouvelles propositions de solution. Vous gagnerez ainsi en efficacité et réduirez les coûts opérationnels.

Les résultats varient selon la complexité des processus et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées lors des déploiements.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez-en d’autres au besoin.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’un dossier ou ticket de service client, qui relie toutes les activités associées.

Pourquoi est-ce important ?

C’est l’élément de base du Process Mining : il relie tous les événements associés à un même problème client au sein d’une instance de processus cohérente.

Horodatage indiquant le moment où une activité a été terminée.

Pourquoi est-ce important ?

Elle permet de calculer la durée réelle d’une activité, ce qui est essentiel pour analyser les performances des agents et repérer les étapes qui prennent le plus de temps.

Utilisateur ou file d’attente auquel la demande de service est actuellement attribuée.

Pourquoi est-ce important ?

Il est essentiel pour analyser la charge de travail et les performances des agents, ainsi que la fréquence des transferts, qui influe directement sur l’efficacité et les délais de résolution.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple élevée, moyenne ou faible.

Pourquoi est-ce important ?

Elle permet de vérifier si le processus donne la priorité aux dossiers urgents et respecte les différents niveaux de service selon l’importance des dossiers.

Canal utilisé pour soumettre la demande de service, par exemple par courriel, téléphone ou sur le Web.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de comparer les performances des différents canaux de contact client et d’optimiser la stratégie de canal ainsi que la répartition des ressources.

Statut actuel de la demande de service dans son cycle de vie, par exemple nouveau, en cours de traitement ou clôturé.

Pourquoi est-ce important ?

Il renseigne sur l’état actuel du cas et son issue. Les changements de statut servent souvent à reconstituer la séquence des activités.

La catégorie de la demande de service, par exemple une question, un problème ou une demande de fonctionnalité.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet de segmenter le processus pour déterminer si les différents types de demandes sont traités différemment et repérer les domaines qui nécessitent des améliorations spécifiques.

La date et l’heure limites auxquelles la demande de service doit être résolue, conformément au SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Il sert de référence pour mesurer les résultats réels. Il est donc essentiel au calcul du respect des SLA et au repérage des cas à risque.

Indique si le cas a été résolu dans le délai prévu par le SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Il indique clairement, pour chaque cas, si le SLA a été respecté ou non. Cette information est fondamentale pour suivre les performances et analyser les causes profondes des retards.

Un indicateur précisant si le cas a été résolu lors du premier échange avec le client.

Pourquoi est-ce important ?

Il mesure directement un aspect essentiel de l’efficacité du service et de la satisfaction client, et aide à repérer les facteurs qui contribuent à résoudre efficacement les problèmes.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début officiel du processus de service client, lorsqu’une nouvelle demande de service, ou un nouveau dossier, est enregistrée dans Salesforce. L’événement est explicitement consigné à la création d’un enregistrement dans l’objet Case, avec un horodatage précis.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement de début principal, cette activité est indispensable pour calculer la durée totale du cycle de vie et le délai de résolution d’un dossier. Elle sert de référence pour mesurer les performances au regard des SLA et comprendre le volume de dossiers.

Marque le moment où une demande de service est attribuée à un agent ou à une file d’attente pour être traitée. Cette étape fondamentale est repérée par une modification du champ de propriétaire du dossier.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle pour suivre la charge de travail des agents, les délais d’attribution et la fréquence des transferts. Elle sert de base à l’analyse des performances des agents et à la détection des goulots d’étranglement dans le processus d’attribution.

Cette activité a lieu lorsqu’un dossier nécessite un niveau d’assistance ou d’expertise supérieur et fait l’objet d’une escalade officielle. Elle peut être enregistrée explicitement par les règles d’escalade de Salesforce ou déduite d’une modification de champ.

Pourquoi est-ce important ?

L’analyse des escalades aide à repérer les types de dossiers complexes, les besoins de formation des agents de première ligne et les problèmes systémiques. C’est un indicateur important des difficultés rencontrées dans le processus et de leur incidence sur les délais de résolution.

Cet événement est déclenché lorsqu’un engagement de service, comme le délai de première réponse ou de résolution, n’est pas respecté. Salesforce suit ces engagements au moyen des processus d’entitlement et des enregistrements de jalons.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité est essentielle à l’analyse du respect des SLA et au suivi de la conformité. Elle met directement en évidence les dossiers qui n’ont pas répondu aux attentes des clients et permet de cibler les améliorations du processus.

Ce jalon important indique que l’agent a terminé le travail nécessaire pour résoudre le problème du client. Le dossier attend désormais sa clôture définitive, qui peut être automatisée après un certain délai.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit d’un point de fin principal pour mesurer le délai de résolution et calculer le respect des SLA. Il marque la fin du traitement actif du dossier.

Cette activité marque la fin définitive du cycle de vie de la demande de service. Une fois le dossier clôturé, aucun autre traitement n’est prévu, sauf s’il est rouvert.

Pourquoi est-ce important ?

En tant qu’événement final, cette activité fournit le point de fin nécessaire au calcul de la durée totale du dossier. Le délai entre « Resolved » et « Closed » peut également révéler des inefficacités dans le processus de clôture.

FAQ

Foire aux questions

Il peut repérer des inefficacités telles que des délais de résolution irréguliers, des transferts excessifs entre agents et des processus non standardisés. Le Process Mining visualise le flux réel, met au jour les goulots d’étranglement invisibles et repère les reprises qui nuisent à la qualité et à l’efficacité du service.

Pour réaliser une analyse de Process Mining, vous avez principalement besoin des journaux d’événements de Salesforce Service Cloud. Ceux-ci doivent notamment contenir l’identifiant de la demande de service, l’horodatage de chaque activité et son nom ou sa description. Dans l’idéal, vous disposez également du nom de la ressource, de l’agent ou du rôle associé à chaque étape.

Vous pouvez extraire les données au moyen des intégrations standard de l’API Salesforce ou en exportant des rapports. L’objectif est de recueillir les journaux d’événements qui retracent la séquence des activités pour chaque demande de service. Les outils peuvent souvent se connecter directement au système ou importer des fichiers CSV.

Vous pouvez notamment réduire le délai moyen de résolution des dossiers et augmenter le taux de résolution dès le premier contact. Le Process Mining aide à standardiser les flux de travail, à limiter les transferts entre agents et à optimiser les règles de priorisation des dossiers, ce qui améliore le respect des SLA et la satisfaction client.

La configuration initiale, qui comprend l’extraction des données et la création du modèle, prend généralement quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Vous pouvez commencer à obtenir des analyses concrètes et à repérer les variantes du processus au cours du premier mois. Un suivi continu permet ensuite de trouver de nouvelles possibilités d’optimisation.

Même si des logiciels spécialisés de Process Mining sont utilisés, de nombreuses solutions proposent des interfaces faciles à prendre en main. Des connaissances de base en analyse et en compréhension des données sont utiles pour interpréter les résultats. Des compétences techniques spécialisées sont généralement nécessaires uniquement pour les intégrations de données complexes ou la personnalisation avancée des modèles.

Le Process Mining analyse les données d’événements horodatées pour reconstituer le parcours réel de chaque demande de service. En visualisant les écarts fréquents, les boucles et les retards, il montre précisément où se situent les goulots d’étranglement et repère les étapes répétées ou les reprises. Cette approche fondée sur les données révèle des pertes d’efficacité que les rapports habituels ne font pas apparaître.

Oui. Le Process Mining peut améliorer directement le FCR en repérant les causes des contacts répétés. Il peut montrer quels types de dossiers, comportements des agents ou parcours de traitement entraînent de nouvelles prises de contact. Vous pouvez ainsi cibler les améliorations à apporter à la formation, aux bases de connaissances ou à la conception des flux de travail.

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