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Salesforce 고객 서비스를 최적화해 효율을 높이세요

고객 서비스 운영에서는 해결 시간이 일정하지 않고 서비스 수준 계약을 지키지 못하는 경우가 많습니다. ProcessMind를 사용하면 프로세스의 병목과 비효율을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 상담원의 워크플로를 간소화하고 고객 만족도를 높일 개선 지점을 찾으세요. 서비스 제공 방식을 지금 점검해 보세요.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

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Salesforce Service Cloud에서 고객 서비스 프로세스를 개선해야 하는 이유

고객 서비스는 고객 충성도와 브랜드 평판에 직접 영향을 미치며, 궁극적으로 기업의 수익에도 영향을 줍니다. 경쟁이 치열한 오늘날에는 고객 문의에 답변하는 것만으로 충분하지 않습니다. 고객은 신속하고 일관되며 개인화된 서비스를 기대합니다. 하지만 Salesforce Service Cloud처럼 기능이 다양한 시스템에서도 복잡한 고객 응대를 관리하기는 쉽지 않습니다. 서비스 프로세스를 처음부터 끝까지 파악하지 못하면 처리 시간이 들쭉날쭉해지고, 상담사의 업무 부담이 커지며, 운영 비용이 증가할 수 있습니다.

고객 서비스 프로세스의 비효율은 심각한 결과로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스 처리 주기가 길어지면 고객 만족도가 낮아지는 경향이 있습니다. 상담사 이직률 증가, 서비스 수준 계약(SLA) 미준수, 프로세스 가시성 부족은 발견되지 않은 병목이나 프로세스 이탈에서 비롯되는 경우가 많습니다. 고객 서비스 개선은 비용 절감에 그치지 않습니다. 고객에게 더 나은 가치를 제공하고 장기적인 관계를 구축하며 Salesforce Service Cloud 도입 효과를 높이는 일입니다.

Process Mining으로 Salesforce Service Cloud의 인사이트 파악하기

process mining을 활용하면 Salesforce Service Cloud의 고객 서비스 운영을 실제 데이터에 기반해 파악하고 개선할 수 있습니다. 추측이나 일부 사례에 의존하는 대신 Salesforce 시스템에서 생성된 이벤트 데이터를 분석합니다. 특히 Case, Knowledge, Entitlement, Milestone 객체의 데이터를 바탕으로 고객이 문의한 시점부터 최종 해결 및 케이스 종료까지의 여정을 재구성합니다. 이를 통해 서비스 프로세스 전체를 편향 없이 데이터에 기반해 시각화할 수 있습니다.

서비스 요청 데이터를 분석하면 자주 발생하는 프로세스 흐름을 매핑하고, 표준 절차와 다른 경로를 찾아내며, 지연이 발생하는 지점을 정확히 확인할 수 있습니다. 예를 들어 케이스가 얼마나 자주 상위 단계로 이관되는지, 어떤 소통 채널에서 더 빨리 해결되는지, 특정 상담사에게 업무가 지속적으로 몰리는지 파악할 수 있습니다. Salesforce 데이터를 실행 가능한 인사이트로 바꾸면 “무엇이 고객 서비스 처리 주기를 늘리는가?”, “가장 큰 병목은 어디에 있는가?”와 같은 중요한 질문에 답할 수 있습니다.

고객 서비스 프로세스의 주요 개선 영역

process mining을 활용하면 Salesforce Service Cloud에서 실질적인 성과를 낼 수 있는 개선 영역을 구체적으로 찾을 수 있습니다.

고객 서비스 처리 주기 단축: 고객 문제 해결이 지연되는 주요 단계나 인계 지점을 찾습니다. 상담사 배정 방식을 개선하고, 내부 승인 절차를 간소화하거나, Salesforce에서 지식 문서에 더 쉽게 접근하도록 할 수 있습니다.
상담사 워크플로 개선: 상담사가 케이스, 지식 문서, 고객과 어떻게 상호작용하는지 파악합니다. 정보 수집, 작업 전환, 내부 협업 과정에서 업무를 늦추는 비효율을 찾아냅니다.
최초 문의 해결률 향상: 여러 차례 응대가 필요한 케이스를 분석합니다. 반복 문의가 발생하는 이유를 파악해 상담사에게 적절한 도구, 교육, 정보를 제공하고 더 빠른 해결을 지원합니다.
에스컬레이션 절차 간소화: 상위 단계로 이관된 케이스의 경로를 추적해 이관이 발생하는 시점과 이유를 확인합니다. 이를 바탕으로 에스컬레이션 기준을 개선하거나 일선 상담사가 더 복잡한 문제를 직접 처리하도록 지원할 수 있습니다.
SLA 준수 관리: 서비스 수준 계약 준수 여부를 실시간으로 모니터링합니다. SLA 미준수의 근본 원인을 찾아 개별 사례에 대응하는 데 그치지 않고 반복되는 문제를 사전에 해결할 수 있습니다.

프로세스 개선으로 얻는 측정 가능한 성과

process mining 인사이트를 바탕으로 프로세스 개선을 추진하면 고객 서비스 운영 전반에서 측정 가능한 성과를 얻을 수 있습니다.

운영 비용 절감: 중복 단계를 없애고 리소스 배분을 개선하며 상담사 효율을 높여 서비스 응대당 비용을 줄일 수 있습니다.
고객 만족도 향상: 문제를 더 빨리 해결하고 일관된 서비스를 제공하며 선제적으로 대응하면 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
규정 준수 강화: 서비스 프로세스가 내부 정책과 외부 규제 요건을 일관되게 충족하도록 관리해 위험을 줄이고 책임성을 높입니다.
상담사 생산성과 사기 향상: 워크플로를 간소화하고 명확한 지침을 제공하면 상담사가 문제를 더 효과적으로 해결할 수 있어 스트레스가 줄고 직무 만족도가 높아집니다.
리소스 활용도 개선: 리소스가 과도하게 사용되거나 충분히 활용되지 않는 지점을 파악해 인력 배치와 업무 분담을 개선할 수 있습니다. Salesforce 환경에서 부서나 보유 기술에 따른 차이도 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 개선 시작하기

Salesforce Service Cloud의 고객 서비스를 개선하는 일이 막막하게 느껴질 수 있지만, 적절한 도구와 접근 방식을 활용하면 충분히 실행할 수 있습니다. process mining은 추측에 의존하지 않고 개선 방향을 정하는 데 필요한 명확한 근거와 인사이트를 제공합니다. Salesforce Service Cloud의 실제 데이터를 분석해 운영의 문제를 찾아내고, 비즈니스 성과로 이어지는 변화를 적용할 수 있습니다. 지금 고객 서비스를 비용 부담이 아닌 차별화 요소로 바꾸는 여정을 시작해 보세요. 고객 서비스를 개선하는 방법과 고객 서비스 처리 주기를 효과적으로, 지속 가능하게 단축하는 방법을 확인해 보세요.

고객 서비스 고객 경험 서비스 제공 헬프 데스크 관리 SLA 관리 상담원 효율 케이스 관리 문제 해결 티켓 처리 티켓 관리 고객 지원 티켓 컨택 센터 고객 지원 CRM 헬프 데스크 케이스 해결

일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

고객마다 서비스 처리 속도가 달라 불만이 생기고 서비스 수준 계약을 위반할 수 있습니다. 이러한 편차는 고객 만족도에 직접 영향을 미치며 Salesforce Service Cloud를 사용하는 기업에 위약금이 발생할 수도 있습니다. ProcessMind는 처리 시간이 가장 긴 활동과 프로세스 경로를 정확히 찾아 케이스가 지연되는 지점을 보여줍니다. 병목을 시각화하고 SLA 미준수의 근본 원인을 파악해 구체적인 프로세스 개선을 추진할 수 있습니다.

케이스가 상담사나 부서 사이를 반복해서 오가면 고객은 같은 정보를 다시 제공해야 하고 해결 시간도 길어집니다. 이로 인해 Salesforce Service Cloud에서 고객 경험이 단절되고 상담사의 소중한 시간이 낭비됩니다. ProcessMind는 서비스 프로세스에서 발생하는 상담사 간 업무 인계와 재배정을 모두 매핑해 불필요한 이관 패턴을 보여줍니다. 이를 바탕으로 교육 필요성을 파악하고, 배정 규칙을 개선하거나 부서 간 협업 절차를 간소화할 수 있습니다.

상담사가 같은 작업을 중복 수행하거나 문제를 다시 조사하는 경우가 많다면 정보 수집이나 지식 접근에 문제가 있을 수 있습니다. 재작업은 상담사의 생산성을 떨어뜨리고 운영 비용을 높이며, 특히 Salesforce Service Cloud에서 처리량이 많은 환경일수록 부담이 커집니다. ProcessMind는 프로세스의 반복 경로와 활동을 찾아 발생 빈도와 케이스 해결에 미치는 영향을 수치로 보여줍니다. 불필요한 단계가 발생하는 지점을 파악해 프로세스를 간소화하고 자동화할 기회를 찾을 수 있습니다.

서비스 요청을 여러 임의의 경로로 처리하면 결과를 예측하기 어렵고 규정 준수 위험이 커지며 고객 경험도 달라집니다. 표준화가 부족하면 Salesforce Service Cloud에서 효율적인 서비스 제공을 확대하기 어렵습니다. ProcessMind는 실제 프로세스 변형을 자동으로 찾아 이상적인 절차나 표준 운영 절차와 비교합니다. 이를 통해 이탈을 찾아 바로잡고 일관된 서비스 품질과 규정 준수를 확보할 수 있습니다.

서비스 프로세스의 특정 단계나 활동에서 케이스 진행이 예상치 못하게 늦어져 적체가 발생하고 전체 처리 주기가 길어질 수 있습니다. 이러한 병목은 Salesforce Service Cloud의 효율성과 고객 만족도에 큰 영향을 미칩니다. ProcessMind는 서비스 여정 전체를 상세히 보여주고 케이스가 어디에서 얼마나 오래 지체되는지 정확히 찾아냅니다. 지연을 일으키는 활동이나 리소스를 확인해 흐름을 막는 요인을 해소할 수 있습니다.

우선순위가 높은 서비스 요청도 필요한 만큼 신속하게 처리되지 않고 대기열에 머물거나 일반 경로를 따를 수 있습니다. Salesforce Service Cloud에서 이로 인해 중요한 고객의 불만이 커지고 긴급한 비즈니스 요구를 충족하지 못할 수 있습니다. ProcessMind는 우선순위별 프로세스 흐름을 분석해 우선순위가 높은 케이스가 실제로 빠르게 처리되는지, 아니면 우선순위가 낮은 케이스와 비슷한 지연을 겪는지 보여줍니다. 우선순위 설정 로직과 리소스 배분을 개선할 수 있습니다.

내부 에스컬레이션이 많다면 상담사에게 최초 문의 단계에서 문제를 해결할 도구, 교육 또는 권한이 부족할 수 있습니다. Salesforce Service Cloud에서 에스컬레이션은 단계를 늘리고 해결을 늦추며 운영 비용을 높입니다. ProcessMind는 에스컬레이션 경로를 시각화해 자주 발생하는 원인과 관련 부서를 찾아냅니다. 이를 바탕으로 지식 격차를 해소하고 상담사의 권한을 강화하거나 내부 협업 프로세스를 개선할 수 있습니다.

고객이 한 가지 문제를 해결하기 위해 여러 차례 문의하거나 후속 응대를 받아야 한다면 최초 문의에서 문제를 완전히 해결하지 못한 것입니다. 특히 Salesforce Service Cloud 환경에서는 운영 비용이 늘고 고객 불만도 커집니다. ProcessMind는 최종 해결 전에 "Customer Contact Initiated" 또는 "Agent Investigates Issue" 활동이 여러 번 발생한 케이스를 찾아냅니다. 최초 문의에서 해결하지 못하는 요인을 파악해 상담사 교육이나 지식 기반 콘텐츠를 개선할 수 있습니다.

이메일이나 채팅 등 일부 소통 채널은 다른 채널보다 해결 시간이 훨씬 길거나 프로세스가 복잡할 수 있습니다. 이로 인해 고객 경험이 일관되지 않고 Salesforce Service Cloud의 리소스 활용도도 낮아집니다. ProcessMind는 소통 채널별로 처음부터 끝까지의 프로세스를 비교해 효율이 낮거나 더 많은 단계가 필요한 채널을 보여줍니다. 이를 바탕으로 채널 운영 전략과 상담사 배치를 개선할 수 있습니다.

상담사 간 업무량이 균형을 이루지 못하면 일부 상담사는 과부하를 겪고 다른 상담사는 여유가 생깁니다. Salesforce Service Cloud에서 이러한 불균형은 지연을 일으키고 사기를 떨어뜨리며 전반적인 서비스 품질에도 악영향을 줍니다. ProcessMind는 상담사와 팀별로 업무가 어떻게 배정되고 처리되는지 명확하게 보여줍니다. 업무량 불균형과 리소스 병목을 찾아 더 나은 수용 능력 계획과 공정한 업무 배정을 지원합니다.

고객이 복잡한 절차를 거치고 같은 정보를 반복해서 제공하거나 오래 기다려야 하면 불편과 수고가 커집니다. Salesforce Service Cloud의 고객 감정 데이터에서도 확인할 수 있듯, 이는 고객 만족도와 충성도 저하로 이어집니다. ProcessMind는 프로세스 데이터와 고객 감정 또는 설문 결과를 함께 분석해 고객의 수고를 늘리는 프로세스 변형과 접점을 찾아냅니다. 고객 여정을 간소화해 더 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

고객은 서비스 요청을 접수한 뒤, 특히 최초 문의 후에는 요청이 접수되어 처리 중이라는 확인을 신속하게 받기를 기대합니다. "Initial Customer Acknowledgment Sent"가 늦어지면 고객이 불안해하고 문의를 반복하며 신뢰를 잃을 수 있습니다. ProcessMind는 "Customer Contact Initiated" 또는 "Service Request Created"부터 "Initial Customer Acknowledgment Sent"까지 걸린 시간을 모니터링합니다. 확인이 지연되는 이유를 찾아 신속하게 안내하고 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

서비스 수준 계약(SLA) 준수는 고객 신뢰와 운영 책임성을 확보하는 데 중요합니다. SLA를 지키지 못하면 고객 만족도에 직접 영향을 미치고 위약금이나 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 이 목표는 더 많은 고객 서비스 요청을 합의된 서비스 시간 내에 해결하는 데 초점을 둡니다. ProcessMind는 Salesforce Service Cloud의 서비스 요청 처리 주기를 분석해 SLA를 위반한 케이스와 위반으로 이어진 활동을 정확히 찾아냅니다. 지연, 병목, 표준과 다른 경로를 파악해 팀이 목표를 더 일관되게 달성하도록 프로세스를 재설계하고, SLA 준수율의 변화를 시간에 따라 측정할 수 있습니다.

고객 문제 해결 시간을 줄이면 고객 만족도와 운영 효율이 높아집니다. 해결 시간이 길면 고객이 불편을 겪고 상담사 리소스가 불필요하게 묶여 전체 서비스 제공과 Salesforce Service Cloud 운영의 대응 속도에 영향을 줍니다. ProcessMind는 서비스 요청의 전체 여정을 시각화해 활동 간 소요 시간을 보여주고 숨은 지연과 병목을 찾아냅니다. 프로세스 변형과 해결 시간에 미치는 영향을 분석해 자동화나 재교육이 필요한 영역을 파악하고 평균 해결 시간을 측정 가능하게 단축할 수 있습니다.

최초 문의에서 고객 문제를 해결하면 고객 만족도가 크게 높아지고 운영 비용도 줄어듭니다. 추가 문의나 후속 응대가 발생할 때마다 고객과 상담사 모두의 수고가 늘어나므로, 최초 문의 해결률(FCR)은 Salesforce 고객 서비스 효율을 보여주는 주요 KPI입니다. ProcessMind는 FCR을 달성하지 못한 서비스 요청의 경로를 분석해 재문의나 추가 단계가 발생하는 일반적인 이유를 찾아냅니다. 활동 순서, 지식 기반 사용, 상담사 역량 격차에서 나타나는 패턴을 확인해 필요한 교육이나 프로세스 변경을 적용하고 FCR 개선을 추적할 수 있습니다.

상담사나 부서 간 업무 인계가 잦으면 해결 시간이 길어지고 고객이 같은 정보를 반복해서 제공해야 해 불만이 커집니다. 이관을 줄이면 서비스 경험이 간소화되고 상담사 효율과 Salesforce Service Cloud의 서비스 일관성이 높아집니다. ProcessMind는 상담사와 팀 간 서비스 요청의 흐름을 매핑해 불필요한 이관과 그 원인을 정확히 찾아냅니다. 복잡한 경로를 시각화해 팀 구조를 조정하고 상담사 교육을 개선하거나 배정 규칙을 다듬어 케이스당 업무 인계 횟수를 측정 가능하게 줄일 수 있습니다.

서비스 프로세스에서 재작업과 활동 반복이 발생하면 소중한 리소스가 소모되고 운영 비용이 늘며 해결이 늦어집니다. 중복 단계를 찾아 없애는 일은 전반적인 프로세스 효율을 높이고 Salesforce Service Cloud의 상담사가 가치 있는 업무에 집중하도록 하는 데 중요합니다. ProcessMind는 프로세스 변형을 자동으로 찾아 서비스 요청 처리 주기에서 반복되는 경로와 활동 순서를 명확히 보여줍니다. 재작업의 빈도와 비용을 수치로 파악해 데이터 품질 문제나 정보 누락 같은 근본 원인을 찾고 낭비를 없애는 프로세스 변경을 추진할 수 있습니다.

서비스 프로세스가 일관되지 않으면 고객 경험이 달라지고 규정 준수 위험이 커지며 리소스 활용도도 낮아집니다. Salesforce Service Cloud에서 케이스를 처리하는 모든 상담사가 표준 워크플로를 따르도록 하면 결과를 예측하기 쉽고 품질이 높아지며 교육도 수월해집니다. ProcessMind는 서비스 요청의 실제 경로를 모두 시각화해 이상적이거나 규정을 준수하는 프로세스 모델에서 벗어난 지점을 보여줍니다. 표준에서 벗어나는 상담사나 부서를 찾아 맞춤형 교육이나 워크플로 준수 조치를 적용하고 프로세스 일관성을 높이며 비표준 경로를 측정 가능하게 줄일 수 있습니다.

고객 서비스 케이스의 우선순위를 적절히 설정하지 못하면 긴급하지 않은 문제를 먼저 처리하는 동안 중요한 문제가 지연될 수 있습니다. 이는 고객 만족도에 영향을 미치고 서비스 계약 위반으로 이어질 수도 있습니다. 효율적인 서비스 제공을 위해서는 적절한 긴급도로 케이스를 처리해야 합니다. ProcessMind는 우선순위별로 실제 해결 경로와 소요 시간을 분석합니다. 우선순위가 높은 케이스가 실제로 빠르게 처리되는지, 우선순위가 낮은 케이스가 중요한 케이스를 지연시키는지 확인해 우선순위 규칙을 개선하고 비즈니스 영향에 맞춰 리소스를 배분할 수 있습니다.

고객 서비스 프로세스에서 내부 에스컬레이션이 잦다면 상담사 권한 부족, 지식 부족, 복잡한 시스템 제약 등 근본적인 문제가 있을 수 있습니다. 에스컬레이션을 줄이면 해결 속도가 빨라지고 상담사가 다양한 고객 문의를 처리하는 데 자신감을 가질 수 있습니다. ProcessMind는 에스컬레이션된 서비스 요청의 여정을 추적해 에스컬레이션을 자주 유발하는 활동이나 조건을 찾아냅니다. 내부 이관의 일반적인 원인을 파악해 상담사 교육, 지식 기반 콘텐츠, 프로세스 설계를 개선하고 발생 빈도를 줄일 수 있습니다.

이메일에서 채팅으로 전환하는 등 소통 채널을 비효율적으로 사용하거나 자주 바꾸면 고객 응대가 단절되고 해결이 늦어질 수 있습니다. 채널 사용을 개선하면 고객에게 원활한 경험을 제공하고 Salesforce Service Cloud에서 상담사의 업무 효율도 높일 수 있습니다. ProcessMind는 여러 소통 채널을 거치는 서비스 요청의 여정을 분석해 채널이 전환되는 지점과 이유, 특정 채널에서 해결 시간이 길어지는 경우를 찾아냅니다. 이 인사이트를 바탕으로 채널 배정을 개선하고 채널을 더 효과적으로 연계해 고객 여정의 불편을 줄일 수 있습니다.

고객 서비스 상담사 간 업무량이 고르게 분배되지 않으면 일부는 번아웃을 겪고 다른 일부는 충분히 활용되지 않으며 서비스 품질도 일정하지 않을 수 있습니다. 업무량을 균형 있게 배분하면 상담사의 건강을 지키고 일관된 고품질 서비스를 제공할 수 있습니다. ProcessMind는 상담사와 팀별로 서비스 요청이 어떻게 배정되고 처리되는지 자세히 보여줍니다. 수용 능력이나 기술 배분의 불균형에서 비롯된 병목을 찾아 관리자가 업무량을 재조정하고 Salesforce Service Cloud의 배정 로직을 개선하며 리소스 배치를 최적화하도록 지원합니다.

고객의 서비스 요청을 신속하게 확인하는 일은 신뢰를 쌓고 기대를 관리하는 데 중요합니다. 최초 확인이 늦어지면 실제 해결 속도와 관계없이 고객이 불안해하고 서비스 품질이 낮다고 느낄 수 있습니다. ProcessMind는 고객이 문의한 시점부터 시스템이나 상담사가 최초 확인을 보낼 때까지 걸린 시간을 정확히 추적합니다. 확인이 늦어지는 프로세스 단계나 시스템 지연을 찾아 자동화나 절차 변경을 추진하고, 고객에게 신속하고 일관되게 처음 응대할 수 있도록 합니다.

고객 서비스 개선을 위한 6단계

템플릿 다운로드

수행할 작업

Salesforce Service Cloud의 고객 서비스 데이터를 올바른 구조로 정리할 수 있도록 전용 Excel 템플릿을 다운로드합니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

데이터 형식을 통일하면 수작업으로 조정하지 않아도 ProcessMind에서 정확하고 효율적으로 분석할 수 있습니다.

기대 효과

Salesforce Service Cloud 고객 서비스 프로세스에 맞게 구성된 데이터 템플릿을 바로 사용할 수 있습니다.

확인할 수 있는 내용

Salesforce Service Cloud에서 실제 고객 서비스 흐름 파악하기

ProcessMind는 Salesforce의 고객 서비스 운영에서 실제로 진행되는 전체 흐름을 시각화합니다. 지금까지 드러나지 않았던 패턴을 찾아 지연과 비효율이 발생하는 지점을 구체적으로 파악하고, 상담원 생산성과 고객 만족도를 높일 개선 방향을 찾을 수 있습니다.

상담원의 실제 처리 경로 시각화
해결 지연의 근본 원인 파악
상담원 성과를 정확하게 비교
SLA 위반과 발생 원인 파악

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 개선 효과

고객 서비스 품질 향상

이러한 개선 효과는 고객 서비스 프로세스를 최적화할 때 조직이 얻을 수 있는 실질적인 이점을 보여줍니다. Salesforce Service Cloud 데이터, 특히 서비스 요청 데이터를 process mining으로 분석하면 운영을 간소화하고 고객 만족도를 높이는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

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SLA 준수율 향상

기한 내 해결된 사례 증가

더 많은 고객 서비스 요청이 서비스 수준 계약(SLA)의 목표를 충족하도록 해 고객 신뢰를 높이고 위약금을 방지합니다. 이는 운영의 신뢰성과 서비스 이행 의지가 개선되었음을 보여줍니다.

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사례 해결 시간 단축

평균 사례 해결 시간 감소

고객 서비스 요청이 생성된 시점부터 해결될 때까지 전체 처리 기간을 단축해 고객 만족을 앞당기고 리소스를 효율적으로 활용합니다.

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FCR 비율 향상

최초 문의에서 해결된 사례 증가

첫 상담에서 해결되는 고객 문제의 비율을 높여 고객 만족도를 개선하고 후속 문의를 줄입니다.

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상담원 간 인계 감소

상담원 간 이관 감소

고객 서비스 요청이 상담원 사이에서 이관되는 횟수를 줄여 해결 경로를 간소화하고, 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 상황을 줄입니다.

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재작업 감소

가치가 낮은 반복 작업 감소

서비스 요청을 처리하면서 같은 내용을 반복 조사하거나 해결책을 다시 제안하는 사례를 찾아 줄입니다. 이를 통해 효율성을 높이고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

결과는 프로세스의 복잡성과 데이터 품질에 따라 달라집니다. 아래 수치는 여러 도입 사례에서 일반적으로 관찰된 개선 수준입니다.

권장 데이터

먼저 중요한 속성과 활동을 수집하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

고객 서비스 사례 또는 티켓을 식별하고 관련 활동을 연결하는 고유 식별자입니다.

중요한 이유

같은 고객 문제에 속하는 모든 이벤트를 하나의 프로세스 인스턴스로 연결하므로 process mining의 기본 구성 요소입니다.

활동이 완료된 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

중요한 이유

활동에 실제로 걸린 시간을 계산할 수 있어 상담원 성과를 분석하고 시간이 많이 걸리는 단계를 찾는 데 필요합니다.

서비스 요청이 현재 배정된 사용자 또는 대기열입니다.

중요한 이유

상담원 업무량과 성과, 인계 빈도를 분석하는 데 필요합니다. 이 요소들은 효율성과 해결 시간에 직접 영향을 줍니다.

서비스 요청에 지정된 우선순위입니다. 예: 높음, 보통, 낮음.

중요한 이유

긴급한 사례를 효과적으로 우선 처리하고 중요도에 따라 서로 다른 서비스 수준을 충족하는지 분석할 수 있습니다.

이메일, 전화, 웹 등 서비스 요청이 접수된 채널입니다.

중요한 이유

고객 연락 채널별 성과를 비교해 채널 운영 전략과 리소스 배분을 최적화할 수 있습니다.

서비스 요청의 현재 처리 상태입니다. 예: 신규, 처리 중, 종료.

중요한 이유

케이스의 현재 상태와 처리 결과를 파악할 수 있으며, 상태 변경 기록을 바탕으로 활동 순서를 추정하는 경우가 많습니다.

질문, 문제, 기능 요청 등 서비스 요청의 분류입니다.

중요한 이유

요청 유형별로 프로세스를 나누어 처리 방식의 차이를 파악하고, 유형에 맞는 개선 영역을 찾을 수 있습니다.

SLA에 따라 서비스 요청을 해결해야 하는 목표 날짜와 시간입니다.

중요한 이유

실제 성과를 비교할 기준이 되므로 SLA 준수 여부를 계산하고 위반 위험이 있는 케이스를 파악하는 데 중요합니다.

케이스가 SLA 목표 시간 내에 해결되었는지 나타냅니다.

중요한 이유

케이스별 SLA 준수 여부를 명확하게 구분하므로 성과 모니터링과 지연 원인 분석에 필수적입니다.

고객과 처음 상호작용하는 동안 케이스가 해결되었는지 나타내는 플래그입니다.

중요한 이유

서비스 효율성과 고객 만족도의 주요 요소를 직접 측정하여 문제 해결에 효과적인 요인을 파악할 수 있습니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

Salesforce에 새 서비스 요청, 즉 사례가 등록되면 고객 서비스 프로세스가 공식적으로 시작됩니다. Case 객체에 새 레코드가 생성될 때 이 이벤트가 정확한 타임스탬프와 함께 기록됩니다.

중요한 이유

주요 시작 이벤트인 이 활동은 전체 사례 처리 기간과 해결 시간을 계산하는 데 필요합니다. SLA 대비 성과와 사례 규모를 측정하는 기준이 됩니다.

서비스 요청이 처리를 위해 특정 상담원이나 대기열에 배정되는 시점입니다. 사례 소유자 필드의 변경으로 기록되는 기본 단계입니다.

중요한 이유

상담원 업무량, 배정 지연, 인계 빈도를 추적하는 데 필요한 활동입니다. 상담원 성과를 분석하고 배정 과정의 병목을 찾는 기준이 됩니다.

사례에 더 높은 수준의 지원이나 전문성이 필요해 공식적으로 상위 단계로 이관되는 활동입니다. Salesforce의 에스컬레이션 규칙에서 직접 기록하거나 필드 변경으로 추정할 수 있습니다.

중요한 이유

에스컬레이션을 분석하면 복잡한 사례 유형, 일선 상담원의 교육 필요성, 시스템 전반의 문제를 파악할 수 있습니다. 프로세스의 마찰과 해결 시간에 미치는 영향을 보여주는 주요 지표입니다.

최초 응답 시간이나 해결 시간 등 서비스 약속을 지키지 못하면 이 이벤트가 발생합니다. Salesforce에서는 자격 프로세스와 마일스톤 레코드로 이를 추적합니다.

중요한 이유

이 활동은 SLA 준수 분석과 규정 준수 모니터링에 필요합니다. 고객의 기대를 충족하지 못한 사례를 직접 보여주므로, 개선 대상을 구체적으로 정할 수 있습니다.

상담원이 고객 문제 해결에 필요한 작업을 마쳤음을 나타내는 주요 마일스톤입니다. 사례는 최종 종료를 기다리는 상태이며, 일정 시간이 지나면 자동으로 종료될 수 있습니다.

중요한 이유

해결 시간을 측정하는 주요 종료 지점으로, SLA 준수율 계산에 필요합니다. 사례에 대한 실제 처리가 끝나는 시점입니다.

서비스 요청 처리 과정이 최종적으로 끝나는 활동입니다. 사례가 종료되면 다시 열리지 않는 한 추가 작업은 필요하지 않습니다.

중요한 이유

최종 이벤트로서 전체 사례 처리 기간을 계산하는 종료 지점입니다. 'Resolved'에서 'Closed'까지 걸린 시간을 보면 종료 과정의 비효율도 파악할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

process mining으로 Salesforce Service Cloud의 고객 서비스 프로세스에서 무엇을 파악할 수 있나요?

처리 시간의 편차, 상담사 간 과도한 업무 인계, 비표준 프로세스와 같은 비효율을 찾아낼 수 있습니다. 실제 흐름을 시각화해 서비스 품질과 효율에 영향을 미치는 숨은 병목과 재작업 지점을 보여줍니다.

process mining을 위해 Salesforce Service Cloud에서 어떤 데이터가 필요한가요?

process mining을 수행하려면 주로 Salesforce Service Cloud의 이벤트 로그가 필요합니다. 여기에는 서비스 요청 ID, 각 활동의 타임스탬프, 활동 이름이나 설명이 포함됩니다. 각 단계와 관련된 리소스, 상담사 또는 역할 정보도 있으면 좋습니다.

process mining 분석을 위해 Salesforce Service Cloud에서 데이터를 어떻게 추출하나요?

표준 Salesforce API 연동이나 보고서 내보내기를 통해 데이터를 추출할 수 있습니다. 서비스 요청별 활동 순서를 기록한 이벤트 로그를 수집하는 것이 목적입니다. 도구에 따라 Salesforce에 직접 연결하거나 CSV 파일을 가져올 수 있습니다.

고객 서비스에 process mining을 적용하면 어떤 실질적인 개선을 기대할 수 있나요?

평균 케이스 해결 시간을 줄이고 최초 문의 해결률을 높일 수 있습니다. process mining은 워크플로 표준화, 상담사 간 업무 인계 감소, 케이스 우선순위 설정 로직 개선을 지원해 SLA 준수율과 고객 만족도를 높입니다.

process mining 도입 후 인사이트를 확인하기까지 얼마나 걸리나요?

데이터 추출과 모델 생성을 포함한 초기 설정은 데이터 가용성과 복잡도에 따라 보통 몇 주가 걸립니다. 첫 한 달 안에 실행 가능한 인사이트를 확인하고 프로세스 변형을 찾기 시작할 수 있습니다. 이후 지속적인 모니터링을 통해 계속해서 개선 기회를 파악할 수 있습니다.

팀에서 process mining을 사용하려면 별도의 기술 역량이나 도구가 필요한가요?

특정 process mining 소프트웨어를 사용하지만, 대부분의 솔루션은 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공합니다. 결과를 해석하려면 기본적인 데이터 이해력과 분석 역량이 도움이 됩니다. 복잡한 데이터 통합이나 고급 모델 맞춤 설정에는 대개 전문적인 기술 역량이 필요합니다.

process mining은 고객 서비스 워크플로에서 병목과 재작업을 어떻게 찾아내나요?

Process mining은 타임스탬프가 포함된 이벤트 데이터를 분석해 모든 서비스 요청의 실제 흐름을 매핑합니다. 자주 발생하는 편차와 반복 경로, 지연을 시각화해 병목이 발생하는 지점을 정확히 보여주고, 반복 단계와 재작업도 찾아냅니다. 데이터에 기반한 분석으로 일반 보고서에서는 드러나지 않는 효율성 저하 요인을 확인할 수 있습니다.

process mining으로 최초 문의 해결률(First Contact Resolution, FCR)을 높일 수 있나요?

예. process mining은 여러 차례 문의가 발생하는 근본 원인을 찾아 FCR에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다. 어떤 사례 유형이나 상담원 응대 방식, 프로세스 경로가 고객의 재문의를 유발하는지 파악하면 교육, 지식 기반 또는 워크플로 설계에서 개선할 영역을 구체적으로 정할 수 있습니다.

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