> Průběžné zlepšování procesů > Zákaznický servis > Salesforce Service Cloud

Zlepšete zákaznický servis

Optimalizujte Salesforce Service Cloud pomocí našeho průvodce v 6 krocích

Stáhnout datovou šablonu

Zákaznický servis

Salesforce Service Cloud

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(12)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zvyšte efektivitu zákaznického servisu v Salesforce

Zákaznická podpora se často potýká s nevyrovnanou dobou vyřízení a nedodrženými dohodami o úrovni služeb. Naše platforma vám pomůže přesně určit úzká místa a neefektivní části procesu. Ukáže, kde lze zjednodušit práci pracovníků podpory a zlepšit spokojenost zákazníků.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč zlepšovat zákaznický servis v Salesforce Service Cloud?

Zákaznický servis má přímý vliv na loajalitu zákazníků, pověst značky i vaše hospodářské výsledky. V dnešním konkurenčním prostředí už nestačí pouze odpovídat na dotazy. Zákazníci očekávají rychlé, konzistentní a osobní služby. Správa těchto náročných interakcí v systému, jako je Salesforce Service Cloud, však přináší řadu výzev. Bez přehledu o celém procesu zákaznického servisu se můžete potýkat s nevyrovnanou dobou řešení, nespokojenými pracovníky podpory a rostoucími provozními náklady.

Neefektivní proces zákaznického servisu může mít vážné důsledky. Delší doba cyklu zákaznického servisu například přímo souvisí s nižší spokojeností zákazníků. Vysoká fluktuace pracovníků podpory, nedodržování dohod o úrovni služeb (SLA) a nedostatečný přehled o procesech často souvisejí se skrytými úzkými místy a odchylkami, které zůstávají bez povšimnutí. Zlepšování zákaznického servisu není jen o snižování nákladů. Jde také o poskytování kvalitních služeb, budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a plné využití investice do Salesforce Service Cloud.

Jak process mining odhalí, co se děje v Salesforce Service Cloud

Process mining nabízí způsob, jak porozumět provozu zákaznického servisu v Salesforce Service Cloud a zlepšovat ho. Místo odhadů a jednotlivých zkušeností využívá skutečná data o událostech ze Salesforce, zejména z objektů Case, Knowledge, Entitlement a Milestone, a rekonstruuje průběh každého případu. Získáte nestranný přehled založený na datech o celém procesu, od prvního kontaktu zákazníka až po vyřešení a uzavření případu.

Analýza dat o požadavcích na služby přesně zmapuje běžné průběhy, odhalí odchylky od standardních postupů a ukáže, kde dochází ke zpožděním. Uvidíte například, jak často se případy eskalují, které komunikační kanály vedou k rychlejšímu vyřešení nebo zda jsou někteří pracovníci podpory dlouhodobě přetížení. Data ze Salesforce tak proměníte v konkrétní podklady pro rozhodování a můžete odpovědět na otázky jako „Co skutečně prodlužuje dobu cyklu zákaznického servisu?“ a „Kde máme největší úzká místa?“.

Kde lze proces zákaznického servisu zlepšit

Process mining vám pomůže určit konkrétní oblasti, jejichž zlepšení přinese měřitelné výsledky v Salesforce Service Cloud:

Zkrácení doby cyklu zákaznického servisu: Zjistěte, které kroky nebo předávání případů nejvíce prodlužují řešení problémů. Může jít o úpravu směrování případů, zjednodušení interního schvalování nebo snazší přístup k článkům znalostní báze v Salesforce.
Zlepšení workflow pracovníků podpory: Zjistěte, jak pracovníci pracují s případy, články znalostní báze a zákazníky. Odhalte neefektivní vyhledávání informací, přepínání mezi úkoly nebo nedostatky ve spolupráci, které práci zpomalují.
Vyšší podíl vyřešení při prvním kontaktu: Analyzujte případy, jejichž vyřešení vyžaduje více interakcí. Process mining odhalí časté důvody opakovaných kontaktů a pomůže pracovníkům zajistit lepší nástroje, školení nebo informace pro rychlejší řešení.
Zjednodušení eskalačních postupů: Sledujte průběh eskalovaných případů a zjistěte, proč a kdy k eskalaci dochází. Na základě těchto poznatků můžete upravit pravidla eskalace nebo umožnit pracovníkům první linie řešit složitější problémy.
Dodržování SLA: Sledujte průběžně plnění dohod o úrovni služeb. Process mining pomůže odhalit příčiny nedodržených SLA, abyste mohli řešit systémové problémy, nejen jednotlivá porušení.

Měřitelné výsledky zlepšování procesů

Zlepšování procesů na základě poznatků z process mining přináší v zákaznickém servisu významné a měřitelné výsledky:

Nižší provozní náklady: Odstraněním zbytečných kroků, lepším rozdělením zdrojů a zvýšením efektivity pracovníků můžete výrazně snížit náklady na jednu interakci se zákazníkem.
Vyšší spokojenost zákazníků: Rychlejší řešení, konzistentnější služby a aktivní přístup k řešení problémů vedou ke spokojenějším zákazníkům a větší loajalitě.
Lepší shoda s požadavky: Zajistěte, aby procesy zákaznického servisu důsledně odpovídaly interním pravidlům i externím předpisům. Snížíte tak rizika a posílíte odpovědnost.
Vyšší produktivita a spokojenost pracovníků podpory: Přehlednější workflow a jasné pokyny pomáhají pracovníkům řešit problémy účinněji, snižují stres a zvyšují spokojenost s prací.
Lepší využití zdrojů: Zjistěte, kde jsou zdroje přetížené nebo nevyužité. Díky tomu můžete lépe plánovat obsazení a rozdělovat pracovní zátěž mezi oddělení a podle potřebných dovedností v Salesforce.

Jak začít zlepšovat zákaznický servis

Zlepšování zákaznického servisu v Salesforce Service Cloud se může zdát náročné, ale se správnými nástroji a postupem je dobře zvládnutelné. Process mining vám poskytne přehled a konkrétní poznatky, díky kterým se můžete rozhodovat na základě dat, ne odhadů. Analýza skutečných dat ze Salesforce Service Cloud odhalí, jak váš provoz funguje, a pomůže vám zavést cílené změny s přínosem pro organizaci. Začněte zlepšovat zákaznický servis a proměňte ho z nákladového střediska v konkurenční výhodu. Zjistěte, jak zlepšit zákaznický servis a jak dlouhodobě zkrátit dobu cyklu zákaznického servisu.

Zákaznický servis Zákaznická zkušenost Poskytování služeb Správa zákaznické podpory Správa SLA Efektivita operátorů Správa případů Řešení problémů Evidence požadavků Správa požadavků Požadavky na podporu Kontaktní centrum Zákaznická podpora CRM Zákaznická podpora Řešení případů

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Zákazníci se setkávají s různě dlouhou dobou vyřízení, což vede k frustraci a může způsobit nedodržení dohod o úrovni služeb. Tato nevyrovnanost přímo ovlivňuje spokojenost zákazníků a organizacím používajícím Salesforce Service Cloud může přinést sankce. ProcessMind přesně určí činnosti a průběhy procesů, které vedou k nejdelší době řešení, a ukáže, kde se případy zdržují. Zobrazí úzká místa a pomůže najít příčiny nedodržení SLA, abyste mohli procesy cíleně zlepšit.

Případy často přecházejí mezi pracovníky nebo odděleními. Zákazníci pak musí opakovat poskytnuté informace a řešení se prodlužuje. Ve Salesforce Service Cloud to vede k roztříštěné zákaznické zkušenosti a zbytečnému plýtvání časem pracovníků podpory. ProcessMind zmapuje všechna předání a přeřazení případů v procesu a odhalí časté přesuny. Díky tomu můžete určit potřeby školení, upravit pravidla směrování nebo zlepšit spolupráci mezi odděleními.

Pracovníci podpory často opakují úkoly nebo znovu prověřují již řešené problémy. To může ukazovat na nedostatky při zaznamenávání informací nebo v přístupu ke znalostem. Opakovaná práce snižuje produktivitu a zvyšuje provozní náklady, zejména při velkém objemu případů v Salesforce Service Cloud. ProcessMind odhalí opakující se průchody a činnosti a vyčíslí jejich četnost i dopad na řešení případů. Ukáže, kde vznikají zbytečné kroky, a pomůže najít možnosti zjednodušení nebo automatizace procesů.

Požadavky na služby se často vyřizují různými ad hoc postupy. Výsledky jsou pak nepředvídatelné, roste riziko nedodržení požadavků a zákazníci mají rozdílnou zkušenost. Bez standardizace se efektivní poskytování služeb v Salesforce Service Cloud obtížně rozšiřuje. ProcessMind automaticky odhalí skutečné varianty procesu a porovná je s doporučenými nebo standardními postupy. Můžete tak určit a řešit odchylky a zajistit konzistentní kvalitu služeb i shodu s požadavky.

Některé fáze nebo činnosti v procesu zákaznického servisu bez zjevného důvodu zpomalují vyřizování případů. Vznikají tak nevyřízené požadavky a prodlužuje se celková doba cyklu. Tato obtížně odhalitelná úzká místa výrazně snižují efektivitu a spokojenost zákazníků v Salesforce Service Cloud. ProcessMind zobrazí celý průběh služby a přesně ukáže, kde a jak dlouho případy stojí. Určí činnosti nebo zdroje, které zpoždění způsobují, abyste mohli cíleně obnovit plynulý průběh.

Požadavky s vysokou prioritou nemusí být vyřizovány dostatečně rychle a mohou zůstávat ve frontách nebo procházet běžným postupem. V Salesforce Service Cloud to může vést k nespokojenosti zákazníků a nesplnění naléhavých obchodních potřeb. ProcessMind analyzuje průběh procesů podle úrovně priority a ukáže, zda se případy s vysokou prioritou skutečně vyřizují přednostně, nebo zda se zdržují stejně jako méně naléhavé případy. Pomůže vám upravit pravidla prioritizace a rozdělení zdrojů.

Vysoký počet interních eskalací může znamenat, že pracovníkům chybí potřebné nástroje, školení nebo pravomoci k vyřešení problému při prvním kontaktu. Ve Salesforce Service Cloud to přidává další kroky, prodlužuje řešení a zvyšuje provozní náklady. ProcessMind zobrazí všechny cesty eskalace a určí jejich časté spouštěče i oddělení, která se do nich pravidelně zapojují. Tyto poznatky vám pomohou řešit nedostatky ve znalostech, posílit samostatnost pracovníků nebo zlepšit interní spolupráci.

Zákazníci často potřebují více interakcí nebo následných kontaktů, než se jejich problém vyřeší. To ukazuje, že se problém nepodařilo vyřešit při prvním kontaktu. Ve Salesforce Service Cloud to zvyšuje provozní náklady a zhoršuje zkušenost zákazníků. ProcessMind odhalí případy, u kterých se před konečným vyřešením opakuje činnost „Customer Contact Initiated“ nebo „Agent Investigates Issue“. Pomůže určit, co brání vyřešení při prvním kontaktu, a zlepšit školení pracovníků nebo obsah znalostní báze.

Některé komunikační kanály, například e-mail nebo chat, mohou vést k výrazně delší době řešení nebo složitějším postupům než jiné. Ve Salesforce Service Cloud to způsobuje nevyrovnanou zákaznickou zkušenost a neefektivní využití zdrojů. ProcessMind porovná celý proces od začátku do konce podle komunikačního kanálu a ukáže, které kanály jsou méně efektivní nebo vyžadují více kroků. Díky tomu můžete upravit strategii využívání kanálů a přiřazování pracovníků podle jejich dovedností.

Pracovní zátěž může být mezi pracovníky podpory rozložena nerovnoměrně. Někteří jsou pak přetížení, zatímco jiní mají volnou kapacitu. Ve Salesforce Service Cloud to způsobuje zpoždění, snižuje morálku a zhoršuje kvalitu služeb. ProcessMind přehledně ukáže, jak se úkoly rozdělují a zpracovávají mezi jednotlivými pracovníky a týmy. Odhalí nerovnoměrné vytížení a úzká místa ve využití zdrojů, abyste mohli lépe plánovat kapacity a spravedlivěji rozdělovat úkoly.

Zákazníci se musí prokousávat složitými postupy, opakovat informace nebo dlouho čekat. Výsledkem je frustrující zkušenost, která od nich vyžaduje příliš mnoho úsilí. To přímo souvisí s nižší spokojeností a loajalitou zákazníků a může se projevit v údajích o jejich hodnocení v Salesforce Service Cloud. ProcessMind určí konkrétní varianty procesu a kontaktní místa, která zákazníkům vyřizování komplikují. Často k tomu využívá souvislosti mezi procesními daty a hodnocením zákazníků nebo výsledky průzkumů. Pomůže vám zjednodušit cestu zákazníka.

Zákazníci očekávají včasné potvrzení, že jejich požadavek na službu byl přijat a začal se vyřizovat, zejména po prvním kontaktu. Zpoždění při odeslání zprávy „Initial Customer Acknowledgment Sent“ může vést k nejistotě, opakovaným dotazům a ztrátě důvěry. ProcessMind sleduje dobu mezi událostí „Customer Contact Initiated“ nebo „Service Request Created“ a událostí „Initial Customer Acknowledgment Sent“. Odhalí příčiny zpoždění, abyste mohli zákazníky informovat včas a posílit jejich důvěru.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Dodržování dohod o úrovni služeb (SLA) je důležité pro důvěru zákazníků i odpovědnost za provoz. Nedodržené SLA přímo ovlivňují spokojenost zákazníků a mohou vést k sankcím nebo jejich odchodu. Cílem je zvýšit podíl požadavků na zákaznický servis vyřešených v dohodnuté lhůtě. ProcessMind analyzuje průběh požadavků v Salesforce Service Cloud a určí konkrétní případy, u kterých nebylo SLA dodrženo, i činnosti, které k tomu vedly. Odhalí zpoždění, úzká místa a nestandardní postupy. Týmy pak mohou procesy upravit tak, aby cíle plnily pravidelněji, a průběžně měřit změnu podílu dodržených SLA.

Kratší doba řešení zákaznických problémů přímo souvisí s vyšší spokojeností zákazníků a efektivnějším provozem. Dlouhé řešení zákazníky frustruje a zbytečně vytěžuje pracovníky podpory. Ovlivňuje také kvalitu služeb a vnímanou rychlost provozu Salesforce Service Cloud. ProcessMind zobrazí celý průběh každého požadavku na službu, změří dobu mezi jednotlivými činnostmi a odhalí skrytá zpoždění i úzká místa. Analýzou variant procesu a jejich vlivu na dobu řešení určíte, kde může pomoci automatizace nebo další školení, a dosáhnete měřitelného zkrácení průměrné doby řešení.

Vyřešení problému při prvním kontaktu výrazně zvyšuje spokojenost zákazníků a snižuje provozní náklady. Každá další interakce nebo následný kontakt znamená více práce pro zákazníka i pracovníka podpory. Vysoký podíl vyřešení při prvním kontaktu (FCR) je proto důležitým ukazatelem efektivního zákaznického servisu v Salesforce. ProcessMind analyzuje průběh požadavků, které nebyly vyřešeny při prvním kontaktu, a určí časté důvody opakovaného kontaktu nebo dalších kroků. Odhalí vzorce v posloupnosti činností, využívání znalostní báze nebo nedostatky v dovednostech pracovníků, které brání okamžitému vyřešení. Můžete tak cíleně upravit školení nebo procesy a sledovat změnu podílu FCR.

Časté předávání případů mezi pracovníky nebo odděleními prodlužuje dobu řešení a zákazníci musí často opakovat poskytnuté informace. To vede k frustraci. Omezení předávání zjednodušuje vyřizování, zvyšuje efektivitu pracovníků a pomáhá zajistit konzistentnější služby v Salesforce Service Cloud. ProcessMind zmapuje průběh požadavků mezi pracovníky a týmy a přesně určí zbytečná předání i jejich spouštěče. Díky přehledu o těchto postupech můžete upravit strukturu týmů, zlepšit školení pracovníků nebo změnit pravidla směrování a měřitelně snížit počet předání na jeden případ.

Opakovaná práce a činnosti v procesu zákaznického servisu spotřebovávají cenné zdroje, zvyšují provozní náklady a prodlužují řešení. Jejich odhalení a odstranění je důležité pro zvýšení efektivity procesu a pro to, aby se pracovníci v Salesforce Service Cloud mohli věnovat činnostem, které přinášejí hodnotu. ProcessMind automaticky odhalí varianty procesu a upozorní na opakující se průchody i posloupnosti činností při vyřizování požadavků. Vyčíslí četnost a náklady opakované práce, takže můžete určit její příčiny, například problémy s kvalitou dat nebo neúplné informace, a upravit proces tak, aby se zbytečné kroky neopakovaly.

Nejednotné postupy při vyřizování požadavků vedou k rozdílným zkušenostem zákazníků, rizikům nedodržení požadavků a neefektivnímu využití zdrojů. Standardní workflow zajišťují předvídatelný průběh a vyšší kvalitu a usnadňují školení pracovníků, kteří vyřizují případy v Salesforce Service Cloud. ProcessMind zobrazí skutečné průběhy požadavků a odhalí odchylky od doporučeného nebo požadavkům odpovídajícího modelu procesu. Zjistíte, kteří pracovníci nebo oddělení se od standardu odchylují, a můžete cíleně upravit školení nebo dodržování workflow. Tím zvýšíte konzistenci procesu a měřitelně omezíte nestandardní postupy.

Nesprávné určování priorit případů zákaznického servisu může zdržovat řešení naléhavých problémů, zatímco se vyřizují méně urgentní požadavky. To snižuje spokojenost zákazníků a může vést k nedodržení dohod o úrovni služeb. Efektivní poskytování služeb vyžaduje, aby se případy vyřizovaly s odpovídající naléhavostí. ProcessMind analyzuje souvislost mezi úrovní priority a skutečným průběhem i dobou řešení. Odhalí, zda se případy s vysokou prioritou skutečně vyřizují rychleji, nebo zda je zdržují méně naléhavé případy. Získáte tak podklady pro úpravu pravidel prioritizace a rozdělení zdrojů podle dopadu na provoz.

Časté interní eskalace v procesu zákaznického servisu mohou ukazovat na nedostatečné pravomoci pracovníků, chybějící znalosti nebo omezení systému. Omezením eskalací zrychlíte řešení a posílíte jistotu pracovníků při vyřizování různých dotazů zákazníků. ProcessMind podrobně sleduje průběh eskalovaných požadavků a určí činnosti nebo podmínky, které eskalaci často spouštějí. Odhalí časté důvody interního předávání, abyste mohli cíleně zlepšit školení pracovníků, obsah znalostní báze nebo návrh procesu a snížit počet eskalací.

Neefektivní využívání komunikačních kanálů nebo přecházení mezi nimi, například z e-mailu na chat, může tříštit komunikaci se zákazníkem a prodlužovat řešení. Lepší využití kanálů zajišťuje plynulejší zákaznickou zkušenost a pomáhá pracovníkům v Salesforce Service Cloud pracovat efektivněji. ProcessMind analyzuje průběh požadavků v různých komunikačních kanálech a ukáže, kde a proč se kanály mění nebo které z nich vedou k delší době řešení. Tyto poznatky vám pomohou upravit směrování požadavků, lépe propojit kanály a omezit komplikace při vyřizování.

Nerovnoměrné rozdělení práce mezi pracovníky zákaznického servisu může některé z nich vyčerpat, zatímco jiní zůstávají nevyužití. Výsledkem je nevyrovnaná kvalita služeb. Vyvážené pracovní vytížení podporuje spokojenost pracovníků i konzistentní kvalitu služeb. ProcessMind podrobně ukáže, jak se požadavky rozdělují a zpracovávají mezi jednotlivými pracovníky a týmy. Odhalí úzká místa způsobená nerovnoměrnou kapacitou nebo rozdělením dovedností. Vedoucí pak mohou vyrovnat pracovní zátěž, upravit pravidla směrování v Salesforce Service Cloud a lépe rozmístit zdroje.

Včasné potvrzení přijetí požadavku zákazníka je důležité pro budování důvěry a nastavení očekávání. Zpoždění v tomto prvním kroku může zákazníky znepokojit a vyvolat dojem nekvalitních služeb, bez ohledu na to, jak rychle se požadavek nakonec vyřeší. ProcessMind přesně sleduje dobu od prvního kontaktu zákazníka po odeslání úvodního potvrzení systémem nebo pracovníkem. Odhalí kroky procesu nebo zpoždění systému, které dobu potvrzení prodlužují, abyste mohli cíleně zavést automatizaci nebo upravit postupy a zajistit rychlou a konzistentní úvodní komunikaci.

Šest kroků ke zlepšení zákaznického servisu

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte připravenou šablonu Excelu určenou pro data zákaznického servisu ze Salesforce Service Cloud. Pomůže vám zajistit správnou strukturu dat.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Šablona sjednotí formát dat, takže je ProcessMind může přesně a efektivně analyzovat bez ručních úprav.

Očekávaný výsledek

Připravená šablona dat se strukturou pro proces zákaznického servisu v Salesforce Service Cloud.

CO ZÍSKÁTE

Poznejte skutečný průběh zákaznického servisu v Salesforce Service Cloud

ProcessMind přehledně znázorní skutečný průběh zákaznického servisu v Salesforce. Odhalíte dosud skryté vzorce a přesně určíte, kde vznikají zpoždění a neefektivita. Získané poznatky vám pomohou zvýšit produktivitu pracovníků podpory a spokojenost zákazníků.

Znázorněte skutečný průběh práce pracovníků podpory
Zjistěte příčiny zpoždění při vyřizování případů
Přesně porovnejte výkon pracovníků podpory
Určete případy s nedodrženým SLA a jejich příčiny

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Jak zlepšit zákaznický servis

Tyto výsledky ukazují konkrétní přínosy, které organizace mohou získat zlepšením procesů zákaznického servisu. Když firmy použijí process mining na data ze Salesforce Service Cloud, zejména na servisní požadavky, získají jasný přehled o tom, jak zjednodušit provoz a zvýšit spokojenost zákazníků.

0 %

Zlepšete plnění SLA

Více případů vyřešených včas

Zajistěte, aby více požadavků na zákaznický servis splnilo cíle stanovené ve smlouvě o úrovni služeb. Posílíte tak důvěru zákazníků a předejdete sankcím. Zároveň tím prokážete vyšší spolehlivost provozu a důsledný přístup k závazkům.

0 %

Rychlejší řešení případů

Zkrácení průměrné doby řešení případů

Zkraťte celý životní cyklus požadavků na zákaznický servis, od založení po vyřešení. Zákazníci tak získají odpověď rychleji a zdroje využijete efektivněji.

0 %

Vyšší podíl FCR

Více případů vyřešených při prvním kontaktu

Vyřešte větší část problémů zákazníků hned při prvním kontaktu. Zvýšíte jejich spokojenost a omezíte potřebu dalších kontaktů.

0 %

Méně předávání mezi pracovníky

Méně předání případů mezi pracovníky

Omezte počet předání požadavku na zákaznický servis mezi pracovníky. Zjednodušíte cestu k vyřešení a zlepšíte zákaznickou zkušenost, protože zákazníci nebudou muset svůj problém opakovaně vysvětlovat.

0 %

Méně předělávek

Méně opakovaných činností bez přidané hodnoty

Odhalte a odstraňte případy, kdy se požadavky opakovaně prověřují nebo se znovu navrhují řešení. Zvýšíte tak efektivitu a snížíte provozní náklady.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením pozorovaným při nasazení.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a aktivitami. Další přidávejte podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor případu nebo požadavku zákaznického servisu, který propojuje všechny související činnosti.

Proč je to důležité

Jde o základní stavební prvek process mining, protože propojuje všechny události týkající se stejného problému zákazníka do jedné souvislé instance procesu.

Časové razítko označující dokončení činnosti.

Proč je to důležité

Umožňuje vypočítat skutečnou dobu trvání činnosti. To je nezbytné pro analýzu výkonu pracovníků a odhalení časově náročných kroků.

Uživatel nebo fronta, kterým je servisní požadavek aktuálně přiřazen.

Proč je to důležité

Je nezbytný pro analýzu pracovní zátěže a výkonu pracovníků i četnosti předávání případů, které přímo ovlivňují efektivitu a dobu řešení.

Úroveň priority přiřazená servisnímu požadavku, například vysoká, střední nebo nízká.

Proč je to důležité

Umožňuje zjistit, zda proces účinně upřednostňuje naléhavé případy a plní různé úrovně služeb podle důležitosti případu.

Kanál, kterým byl servisní požadavek zadán, například e-mail, telefon nebo web.

Proč je to důležité

Umožňuje porovnat výkon různých kanálů, kterými zákazníci kontaktují podporu, a lépe nastavit strategii kanálů i rozdělení zdrojů.

Aktuální stav servisního požadavku v jeho životním cyklu, například nový, rozpracovaný nebo uzavřený.

Proč je to důležité

Ukazuje aktuální stav a výsledek případu. Změny stavu se často používají k odvození pořadí aktivit.

Klasifikace servisního požadavku, například dotaz, problém nebo požadavek na novou funkci.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit proces podle typu požadavku, zjistit, zda se různé typy řeší odlišně, a určit oblasti pro cílené zlepšení.

Datum a čas, do kterého má být servisní požadavek podle SLA vyřešen.

Proč je to důležité

Slouží jako měřítko pro porovnání skutečného výkonu. Je proto důležitý pro výpočet plnění SLA i pro určení případů, u kterých hrozí nedodržení termínu.

Určuje, zda byl případ vyřešen v cílovém čase podle SLA.

Proč je to důležité

U každého případu jasně ukazuje, zda bylo SLA splněno. To je základ pro sledování výkonu i analýzu příčin zpoždění.

Příznak určující, zda byl případ vyřešen během prvního kontaktu se zákazníkem.

Proč je to důležité

Přímo měří důležitou stránku efektivity podpory a spokojenosti zákazníků. Pomáhá určit, co přispívá k úspěšnému řešení problémů.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato činnost označuje oficiální začátek procesu zákaznického servisu, kdy se v Salesforce zaznamená nový servisní požadavek neboli případ. Událost se zachytí při vytvoření nového záznamu v objektu Case, a to s přesným časovým razítkem.

Proč je to důležité

Jako hlavní počáteční událost je tato činnost nezbytná pro výpočet celkové doby životního cyklu a řešení případu. Slouží jako výchozí bod pro měření plnění SLA a sledování počtu případů.

Označuje okamžik, kdy je servisní požadavek přidělen konkrétnímu pracovníkovi nebo frontě. Jde o základní krok procesu, který se zachytí změnou pole vlastníka případu.

Proč je to důležité

Tato činnost je důležitá pro sledování pracovní zátěže, prodlev při přiřazování a četnosti předávání mezi pracovníky. Slouží jako základ pro analýzu výkonu pracovníků a odhalování úzkých míst při přiřazování.

K této činnosti dochází, když případ vyžaduje vyšší úroveň podpory nebo odbornosti a je formálně eskalován. Událost lze zachytit přímo pomocí eskalačních pravidel Salesforce nebo ji odvodit ze změny pole.

Proč je to důležité

Analýza eskalací pomáhá odhalit složité typy případů, potřeby školení pracovníků první linie a systémové problémy. Jde o důležitý ukazatel překážek v procesu a jejich vlivu na dobu řešení.

Tato událost nastane, když není splněn závazek týkající se služby, například doba první reakce nebo vyřešení. Salesforce tyto údaje sleduje pomocí procesů nároků na podporu a záznamů milníků.

Proč je to důležité

Tato činnost je důležitá pro analýzu plnění SLA a sledování shody. Přímo upozorňuje na případy, které nesplnily očekávání zákazníků, a umožňuje cíleně zlepšovat proces.

Tento důležitý milník označuje dokončení práce potřebné k vyřešení problému zákazníka. Případ nyní čeká na definitivní uzavření, které může po určité době proběhnout automaticky.

Proč je to důležité

Jde o hlavní bod pro měření doby řešení a výpočet plnění SLA. Označuje konec aktivní práce na případu.

Tato činnost označuje definitivní konec životního cyklu servisního požadavku. Po uzavření případu se neočekává další práce, pokud není znovu otevřen.

Proč je to důležité

Jako závěrečná událost poskytuje konečný bod pro výpočet celkové doby trvání případu. Doba mezi stavy „Resolved“ a „Closed“ může také odhalit neefektivitu při uzavírání.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Co nám process mining ukáže o procesu zákaznického servisu v Salesforce Service Cloud?

Odhalí neefektivní postupy, například kolísající dobu řešení, časté předávání případů mezi pracovníky a nestandardní procesy. Process mining zobrazí skutečný průběh a odhalí skrytá úzká místa i opakovanou práci, které ovlivňují kvalitu a efektivitu služeb.

Jaká data ze Salesforce Service Cloud potřebujeme pro process mining?

Pro process mining potřebujete především záznamy událostí ze Salesforce Service Cloud. Patří mezi ně ID požadavku na službu, časové údaje jednotlivých činností a jejich názvy nebo popisy. Ideálně také potřebujete znát zdroj, pracovníka nebo roli spojenou s každým krokem.

Jak získáme data ze Salesforce Service Cloud pro analýzu process mining?

Data lze získat prostřednictvím standardního propojení se Salesforce API nebo exportem sestav. Cílem je shromáždit záznamy událostí, které zachycují posloupnost činností u každého požadavku na službu. Nástroje se často připojují přímo k systému nebo načítají soubory CSV.

Jaká konkrétní zlepšení můžeme díky process mining v zákaznickém servisu očekávat?

Můžete zkrátit průměrnou dobu řešení případů a zvýšit podíl vyřešení při prvním kontaktu. Process mining pomáhá standardizovat workflow, omezit předávání případů mezi pracovníky a zlepšit pravidla určování priorit. Výsledkem může být lepší dodržování SLA a vyšší spokojenost zákazníků.

Jak dlouho trvá nasazení process mining a kdy uvidíme první poznatky?

Počáteční nastavení, včetně získání dat a vytvoření modelu, obvykle trvá několik týdnů. Záleží na dostupnosti a složitosti dat. Konkrétní poznatky a varianty procesu můžete začít odhalovat během prvního měsíce. Průběžné sledování pak pomáhá hledat další možnosti zlepšení.

Potřebuje náš tým pro process mining speciální technické dovednosti nebo nástroje?

I když se používá specializovaný software pro process mining, řada řešení nabízí uživatelsky přívětivé rozhraní. Při interpretaci výsledků se hodí základní znalost dat a analytické dovednosti. Specializované technické znalosti jsou obvykle potřeba jen při složité integraci dat nebo pokročilých úpravách modelu.

Jak process mining odhalí úzká místa a opakovanou práci v našich workflow zákaznického servisu?

Process mining analyzuje časová razítka v datech o událostech a mapuje skutečný průběh každého servisního požadavku. Zobrazením častých odchylek, smyček a prodlev přesně ukáže, kde vznikají úzká místa, a odhalí opakované kroky i předělávky. Tento přístup založený na datech odhalí mezery v efektivitě, které běžné reporty nezachytí.

Může nám process mining pomoci zvýšit podíl vyřešení při prvním kontaktu (FCR)?

Ano. Process mining může přímo přispět ke zvýšení FCR tím, že odhalí příčiny opakovaných kontaktů. Ukáže, které typy případů, chování pracovníků nebo cesty procesem vedou k dalšímu kontaktu. Díky tomu můžete cíleně zlepšit školení, znalostní bázi nebo návrh workflow.

Zvyšte efektivitu zákaznického servisu

Dosáhněte 80% vyřešení při prvním kontaktu a zvyšte skóre CSAT.

Začněte zkušební verzi

Bez nutnosti zadávat platební kartu