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Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Salesforce Service Cloud optimieren: Anleitung in 6 Schritten

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Salesforce-Kundenservice auf Höchstleistung bringen

Im Kundenservice führen uneinheitliche Lösungszeiten und verfehlte Service-Level-Vereinbarungen häufig zu Problemen. Unsere Plattform hilft Ihnen, Prozessengpässe und Ineffizienzen genau zu erkennen. Sie zeigt, wie Sie die Workflows Ihrer Agents optimieren und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessern können. Verbessern Sie Ihren Service noch heute.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

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Warum sollten Sie den Kundenservice in Salesforce Service Cloud optimieren?

Der Kundenservice ist das Herzstück eines erfolgreichen Unternehmens. Er beeinflusst unmittelbar die Kundenbindung und den Ruf Ihrer Marke und wirkt sich letztlich auch auf Ihren Geschäftserfolg aus. Im heutigen Wettbewerbsumfeld reicht es nicht mehr, Kundenanfragen lediglich zu beantworten. Kunden erwarten schnelle, verlässliche und persönliche Unterstützung. Doch selbst mit einem leistungsstarken System wie Salesforce Service Cloud kann es schwierig sein, diese komplexen Interaktionen zu steuern. Ohne einen klaren Überblick über den gesamten Serviceprozess haben Sie möglicherweise mit schwankenden Bearbeitungszeiten, frustrierten Mitarbeitenden und steigenden Betriebskosten zu kämpfen.

Ineffizienzen im Kundenservice können schwerwiegende Folgen haben. Lange Durchlaufzeiten im Kundenservice gehen beispielsweise direkt mit einer geringeren Kundenzufriedenheit einher. Eine hohe Fluktuation im Serviceteam, verfehlte Service Level Agreements (SLAs) und mangelnde Transparenz über den Prozess haben oft ihre Ursache in verborgenen Engpässen und unbemerkten Prozessabweichungen. Bei der Optimierung Ihres Kundenservice geht es nicht nur darum, Kosten zu senken. Entscheidend ist, Ihren Kunden einen herausragenden Mehrwert zu bieten, langfristige Beziehungen aufzubauen und sicherzustellen, dass sich Ihre Investition in Salesforce Service Cloud auszahlt.

Wie Process Mining Erkenntnisse aus Salesforce Service Cloud ermöglicht

Process Mining bietet eine neue Möglichkeit, Ihre Kundenservice-Abläufe in Salesforce Service Cloud zu verstehen und zu verbessern. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfälle zu stützen, wertet es die tatsächlichen Ereignisdaten aus Ihrem Salesforce-System aus, insbesondere aus den Objekten Case, Knowledge, Entitlement und Milestone. So lässt sich jeder Kundenservice-Vorgang rekonstruieren. Das Ergebnis ist eine objektive, datengetriebene Darstellung Ihres gesamten Serviceprozesses, vom ersten Kundenkontakt bis zur abschließenden Lösung und zum Schließen des Falls.

Durch die Analyse Ihrer Servicedaten kann Process Mining häufige Prozessabläufe genau abbilden, Abweichungen von Standardverfahren erkennen und Verzögerungen lokalisieren. So sehen Sie beispielsweise, wie oft Fälle eskaliert werden, über welche Kommunikationskanäle sie schneller gelöst werden oder ob bestimmte Mitarbeitende dauerhaft überlastet sind. Aus Rohdaten aus Salesforce werden konkrete Erkenntnisse. Damit können Sie wichtige Fragen beantworten: „Was beeinflusst unsere Durchlaufzeit im Kundenservice tatsächlich?“ und „Wo liegen unsere größten Engpässe?“

Wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung Ihres Kundenserviceprozesses

Mit Process Mining können Sie gezielt Bereiche ermitteln, in denen Verbesserungen in Salesforce Service Cloud konkrete Ergebnisse erzielen:

Durchlaufzeiten im Kundenservice verkürzen: Ermitteln Sie, welche Schritte oder Übergaben die Bearbeitung von Kundenanliegen am stärksten verzögern. Dazu können eine optimierte Zuweisung von Fällen, einfachere interne Freigaben oder ein besserer Zugriff auf Wissensartikel in Salesforce beitragen.
Workflows der Mitarbeitenden optimieren: Analysieren Sie, wie Mitarbeitende mit Fällen, Wissensartikeln und Kunden interagieren. Erkennen Sie, ob die Informationssuche, der Wechsel zwischen Aufgaben oder die interne Zusammenarbeit unnötig Zeit kostet.
Lösungsquote beim Erstkontakt erhöhen: Untersuchen Sie Fälle, für deren Lösung mehrere Interaktionen nötig sind. Process Mining zeigt häufige Gründe für erneute Kontakte auf. So können Sie Mitarbeitende mit geeigneten Werkzeugen, Schulungen oder Informationen unterstützen, damit sie Anliegen schneller lösen.
Eskalationsverfahren vereinfachen: Verfolgen Sie eskalierte Fälle, um herauszufinden, warum und wann Eskalationen erfolgen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die Eskalationsmatrix anzupassen oder Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt bei der Bearbeitung komplexerer Anliegen zu unterstützen.
SLAs einhalten: Überwachen Sie die Einhaltung von Service Level Agreements in Echtzeit. Process Mining deckt die Ursachen verfehlter SLAs auf. So können Sie systemische Probleme gezielt angehen, statt nur auf einzelne Verstöße zu reagieren.

Messbare Ergebnisse der Prozessoptimierung

Prozessoptimierungsmaßnahmen auf Grundlage von Process-Mining-Erkenntnissen bringen messbare Vorteile für Ihren Kundenservice:

Betriebskosten senken: Wenn Sie überflüssige Schritte beseitigen, Ressourcen gezielter einsetzen und die Effizienz Ihres Serviceteams steigern, sinken die Kosten pro Kundeninteraktion.
Kundenzufriedenheit steigern: Schnellere Lösungen, ein verlässlicher Service und ein proaktiver Umgang mit Anliegen sorgen für zufriedenere Kunden und eine stärkere Kundenbindung.
Compliance verbessern: Stellen Sie sicher, dass Ihre Serviceprozesse interne Richtlinien und externe regulatorische Anforderungen erfüllen. So senken Sie Risiken und stärken die Verantwortlichkeit.
Produktivität und Zufriedenheit im Serviceteam steigern: Klare Abläufe und hilfreiche Orientierung unterstützen Mitarbeitende dabei, Anliegen wirksamer zu lösen. Das senkt die Belastung und erhöht die Zufriedenheit am Arbeitsplatz.
Ressourcen besser einsetzen: Ermitteln Sie, wo Ressourcen über- oder unterausgelastet sind. So können Sie Personal und Arbeitslast gezielter verteilen, insbesondere zwischen Abteilungen und Kompetenzbereichen in Ihrer Salesforce-Umgebung.

So starten Sie mit der Optimierung Ihres Kundenservice

Den Kundenservice in Salesforce Service Cloud zu verbessern, mag zunächst anspruchsvoll erscheinen. Mit den passenden Werkzeugen und einem klaren Vorgehen ist dieses Ziel jedoch gut erreichbar. Process Mining liefert die nötige Transparenz und konkrete Erkenntnisse, damit Sie nicht länger auf Vermutungen angewiesen sind. Analysieren Sie die tatsächlichen Daten aus Salesforce Service Cloud, um verborgene Probleme in Ihren Abläufen aufzudecken und gezielte Änderungen mit messbarem Geschäftsnutzen umzusetzen. Starten Sie noch heute und machen Sie Ihren Kundenservice vom Kostenfaktor zu einem klaren Wettbewerbsvorteil. Entdecken Sie, wie Sie den Kundenservice verbessern und die Durchlaufzeit im Kundenservice wirksam und dauerhaft verkürzen.

Kundenservice Customer Experience Serviceleistung Helpdesk-Verwaltung SLA-Management Effizienz der Mitarbeitenden Case-Management Problemlösung Ticketverwaltung Ticket-Management Support-Tickets Kontaktzentrum Kundensupport CRM Helpdesk Case-Lösung

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Kunden erleben unterschiedlich lange Bearbeitungszeiten. Das sorgt für Frustration und kann dazu führen, dass Service Level Agreements nicht eingehalten werden. Diese Schwankungen beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit unmittelbar und können für Unternehmen, die Salesforce Service Cloud einsetzen, Vertragsstrafen nach sich ziehen. ProcessMind ermittelt genau, welche Aktivitäten und Prozesspfade zu den längsten Bearbeitungszeiten führen und an welchen Stellen Fälle ins Stocken geraten. Die Lösung macht Engpässe sichtbar und hilft, die Ursachen für SLA-Verstöße zu finden. So können Sie gezielte Prozessverbesserungen umsetzen.

Fälle wechseln häufig zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen. Kunden müssen dadurch Informationen wiederholen, und die Bearbeitung dauert länger. Das beeinträchtigt die Customer Experience und bindet wertvolle Arbeitszeit in Salesforce Service Cloud. ProcessMind bildet alle Übergaben und Neuzuweisungen im Serviceprozess ab und zeigt Muster bei übermäßigen Weiterleitungen. Auf dieser Grundlage können Unternehmen Schulungsbedarf erkennen, Zuweisungsregeln verbessern oder die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen vereinfachen.

Mitarbeitende erledigen oft Aufgaben doppelt oder untersuchen Anliegen erneut. Das deutet auf Probleme bei der Informationserfassung oder beim Zugriff auf Wissen hin. Diese Nacharbeit mindert die Produktivität und erhöht die Betriebskosten, besonders bei hohem Fallaufkommen in Salesforce Service Cloud. ProcessMind deckt Schleifen und wiederholte Aktivitäten im Prozess auf und ermittelt, wie häufig sie auftreten und wie sie sich auf die Fallbearbeitung auswirken. So erkennen Sie, wo unnötige Schritte entstehen und wo sich der Prozess vereinfachen oder automatisieren lässt.

Serviceanfragen werden häufig auf unterschiedlichen, nicht standardisierten Wegen bearbeitet. Das führt zu unvorhersehbaren Ergebnissen, Compliance-Risiken und unterschiedlichen Kundenerlebnissen. Ohne einheitliche Abläufe lässt sich ein effizienter Service in Salesforce Service Cloud nur schwer ausbauen. ProcessMind ermittelt automatisch alle tatsächlich vorkommenden Prozessvarianten und vergleicht sie mit den vorgesehenen oder standardisierten Abläufen. So können Unternehmen Abweichungen erkennen und beheben, um eine gleichbleibende Servicequalität und Compliance sicherzustellen.

Bestimmte Phasen oder Aktivitäten im Serviceprozess verlangsamen die Bearbeitung von Fällen, ohne dass der Grund dafür offensichtlich ist. Es entstehen Rückstände, und die Durchlaufzeiten verlängern sich. Solche schwer erkennbaren Engpässe beeinträchtigen Effizienz und Kundenzufriedenheit in Salesforce Service Cloud erheblich. ProcessMind zeigt den gesamten Serviceprozess im Detail und macht sichtbar, wo und wie lange Fälle liegen bleiben. Die Lösung ermittelt die Aktivitäten oder Ressourcen, die für Verzögerungen verantwortlich sind. So können Sie gezielt eingreifen und den Prozessfluss verbessern.

Dringende Serviceanfragen erhalten möglicherweise nicht die nötige bevorzugte Bearbeitung und bleiben in Warteschlangen stecken oder durchlaufen die üblichen Abläufe. Das kann zu erheblicher Unzufriedenheit bei Kunden führen und verhindern, dass dringende Geschäftsanforderungen in Salesforce Service Cloud erfüllt werden. ProcessMind analysiert Prozessabläufe nach Prioritätsstufe und zeigt, ob Fälle mit hoher Priorität tatsächlich schneller bearbeitet werden oder ähnlich lange dauern wie weniger dringende Fälle. So können Sie die Priorisierungslogik und die Ressourcenzuweisung verbessern.

Viele interne Eskalationen können darauf hindeuten, dass Mitarbeitenden die nötigen Werkzeuge, Schulungen oder Befugnisse fehlen, um Anliegen bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Das verursacht zusätzliche Schritte, verzögert die Bearbeitung und erhöht die Betriebskosten in Salesforce Service Cloud. ProcessMind stellt alle Eskalationspfade dar und zeigt häufige Auslöser sowie regelmäßig beteiligte Abteilungen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, Wissenslücken zu schließen, Mitarbeitende bei der eigenständigen Bearbeitung zu unterstützen oder die interne Zusammenarbeit zu verbessern.

Kunden benötigen oft mehrere Kontakte oder Nachfragen, um ein einzelnes Anliegen zu klären. Das deutet darauf hin, dass das Problem beim ersten Kontakt nicht vollständig gelöst wurde. Dadurch steigen die Betriebskosten, und Kunden werden frustriert, insbesondere in Salesforce-Service-Cloud-Umgebungen. ProcessMind ermittelt Fälle mit mehreren Aktivitäten vom Typ „Kundenkontakt begonnen“ oder wiederholten Aktivitäten vom Typ „Mitarbeitende untersuchen Anliegen“, bevor der Fall gelöst wird. So erkennen Sie, welche Faktoren eine Lösung beim Erstkontakt verhindern, und können Schulungen oder Inhalte der Wissensdatenbank gezielt verbessern.

Manche Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Chat führen möglicherweise zu deutlich längeren Bearbeitungszeiten oder komplexeren Abläufen als andere. Das sorgt für ein uneinheitliches Kundenerlebnis und eine ineffiziente Ressourcennutzung in Salesforce Service Cloud. ProcessMind vergleicht den gesamten Prozess über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und zeigt, welche Kanäle weniger effizient sind oder zusätzliche Schritte erfordern. So können Unternehmen ihre Kanalstrategie und die Zuweisung von Kompetenzen im Serviceteam verbessern.

Die Arbeitslast kann ungleich auf die Mitarbeitenden verteilt sein. Einige sind dann überlastet, während andere noch Kapazitäten haben. Das führt zu Verzögerungen, mindert die Zufriedenheit und beeinträchtigt die Servicequalität in Salesforce Service Cloud. ProcessMind zeigt übersichtlich, wie Aufgaben auf einzelne Mitarbeitende und Teams verteilt und bearbeitet werden. Die Lösung macht Ungleichgewichte bei der Arbeitslast und Engpässe bei Ressourcen sichtbar. So können Sie Kapazitäten besser planen und Aufgaben gerechter verteilen.

Kunden müssen sich durch komplizierte Abläufe arbeiten, Informationen wiederholen oder lange warten. Das sorgt für ein frustrierendes Erlebnis, das viel Aufwand erfordert. Dies geht unmittelbar mit geringerer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung einher und lässt sich anhand von Stimmungsdaten in Salesforce Service Cloud nachvollziehen. ProcessMind ermittelt Prozessvarianten und Kontaktpunkte, die den Aufwand für Kunden erhöhen. Dazu können Prozessdaten mit Kundenfeedback oder Umfrageergebnissen abgeglichen werden. So lassen sich Kundenprozesse vereinfachen und angenehmer gestalten.

Kunden erwarten zeitnah eine Bestätigung, dass ihre Serviceanfrage eingegangen ist und bearbeitet wird, insbesondere nach dem ersten Kontakt. Wird die Aktivität „Erste Eingangsbestätigung an Kunden gesendet“ verzögert, kann das zu Unsicherheit, wiederholten Nachfragen und Vertrauensverlust führen. ProcessMind misst die Zeit zwischen „Kundenkontakt begonnen“ oder „Serviceanfrage erstellt“ und „Erste Eingangsbestätigung an Kunden gesendet“. Die Lösung zeigt, warum Bestätigungen verspätet versendet werden, und hilft Ihnen, zeitnah zu kommunizieren und Vertrauen aufzubauen.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist entscheidend für das Vertrauen der Kunden und die Verantwortlichkeit im Betrieb. Verfehlte SLAs beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit unmittelbar und können zu Vertragsstrafen oder Kundenabwanderung führen. Ziel ist es, einen größeren Anteil der Serviceanfragen innerhalb der vereinbarten Fristen zu lösen. ProcessMind analysiert den gesamten Lebenszyklus von Serviceanfragen in Salesforce Service Cloud. Die Lösung ermittelt genau, welche Fälle SLAs verletzen und welche Aktivitäten dazu führen. Sie macht Verzögerungen, Engpässe und nicht standardisierte Abläufe sichtbar. So können Teams Prozesse anpassen, um Ziele verlässlicher zu erreichen und die Entwicklung der SLA-Einhaltungsquote zu messen.

Eine kürzere Bearbeitungszeit für Kundenanliegen geht unmittelbar mit höherer Kundenzufriedenheit und effizienteren Abläufen einher. Lange Bearbeitungszeiten frustrieren Kunden und binden unnötig Kapazitäten im Serviceteam. Das beeinträchtigt die Servicequalität und die wahrgenommene Reaktionsfähigkeit Ihrer Salesforce-Service-Cloud-Abläufe. ProcessMind bildet den gesamten Ablauf jeder Serviceanfrage ab, zeigt die Dauer zwischen einzelnen Aktivitäten und macht verborgene Verzögerungen und Engpässe sichtbar. Durch die Analyse von Prozessvarianten und deren Auswirkungen auf die Bearbeitungszeit können Sie Ansatzpunkte für Automatisierung oder Nachschulungen ermitteln und die durchschnittliche Bearbeitungszeit messbar senken.

Wird das Anliegen eines Kunden bereits beim ersten Kontakt gelöst, steigt die Kundenzufriedenheit deutlich und die Betriebskosten sinken. Jeder weitere Kontakt und jede Nachfrage bedeuten zusätzlichen Aufwand für Kunden und Mitarbeitende. Eine hohe Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR) ist daher ein wichtiger Leistungsindikator für effizienten Kundenservice in Salesforce. ProcessMind analysiert die Abläufe von Serviceanfragen, bei denen keine Lösung beim Erstkontakt erreicht wird, und ermittelt häufige Gründe für erneute Kontakte oder zusätzliche Schritte. Die Lösung zeigt Muster in Aktivitätsfolgen, der Nutzung der Wissensdatenbank oder fehlenden Kompetenzen auf, die eine sofortige Lösung verhindern. So können Sie gezielte Schulungen oder Prozessänderungen umsetzen und die Entwicklung der FCR-Quote verfolgen.

Zu viele Übergaben zwischen Mitarbeitenden oder Abteilungen verlängern die Bearbeitungszeit. Kunden müssen dabei oft Informationen wiederholen, was zu Frustration führt. Weniger Weiterleitungen vereinfachen den Service, steigern die Effizienz der Mitarbeitenden und sorgen für eine verlässlichere Servicequalität in Salesforce Service Cloud. ProcessMind bildet den Ablauf von Serviceanfragen über verschiedene Mitarbeitende und Teams hinweg ab. Die Lösung ermittelt unnötige Weiterleitungen und deren Auslöser. Anhand dieser Abläufe können Sie Teams neu organisieren, Schulungen verbessern oder Zuweisungsregeln anpassen, um die Zahl der Übergaben pro Fall messbar zu senken.

Nacharbeit und wiederholte Aktivitäten im Serviceprozess binden wertvolle Ressourcen, erhöhen die Betriebskosten und verzögern Lösungen. Überflüssige Schritte zu erkennen und zu beseitigen, ist entscheidend für effizientere Abläufe und dafür, dass Mitarbeitende in Salesforce Service Cloud ihre Zeit für wertschöpfende Aufgaben einsetzen. ProcessMind ermittelt automatisch alle Prozessvarianten und macht Schleifen sowie wiederholte Aktivitätsfolgen im Lebenszyklus von Serviceanfragen sichtbar. Die Lösung beziffert Häufigkeit und Kosten der Nacharbeit. So können Sie Ursachen wie Probleme mit der Datenqualität oder unvollständige Informationen ermitteln und Prozessänderungen umsetzen, um unnötige Schritte zu beseitigen.

Uneinheitliche Serviceprozesse führen zu unterschiedlichen Kundenerlebnissen, Compliance-Risiken und einer ineffizienten Ressourcennutzung. Einheitliche Workflows sorgen für vorhersehbare Abläufe, verbessern die Qualität und erleichtern die Schulung aller Mitarbeitenden, die Fälle in Salesforce Service Cloud bearbeiten. ProcessMind stellt alle tatsächlichen Abläufe von Serviceanfragen dar und zeigt Abweichungen vom vorgesehenen oder konformen Prozessmodell. So erkennen Sie, welche Mitarbeitenden oder Abteilungen vom Standard abweichen. Gezielte Schulungen oder verbindliche Workflows können für einheitlichere Abläufe sorgen und nicht standardisierte Varianten messbar reduzieren.

Eine ungeeignete Priorisierung von Kundenservicefällen kann dazu führen, dass dringende Anliegen warten müssen, während weniger dringende bearbeitet werden. Das beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit und kann gegen Servicevereinbarungen verstoßen. Für einen effizienten Service müssen die richtigen Fälle mit der angemessenen Dringlichkeit bearbeitet werden. ProcessMind analysiert, wie die verschiedenen Prioritätsstufen mit den tatsächlichen Bearbeitungswegen und -zeiten zusammenhängen. Die Lösung zeigt, ob Fälle mit hoher Priorität wirklich schneller bearbeitet werden oder ob weniger dringende Fälle kritische Anliegen verzögern. So erhalten Sie Erkenntnisse, um Priorisierungsregeln anzupassen und Ressourcen entsprechend der geschäftlichen Bedeutung einzusetzen.

Häufige interne Eskalationen im Kundenservice können auf grundlegende Probleme hinweisen, etwa fehlende Befugnisse, unzureichendes Wissen oder komplexe Einschränkungen des Systems. Weniger Eskalationen beschleunigen die Bearbeitung und stärken das Vertrauen der Mitarbeitenden in ihre Fähigkeit, unterschiedliche Kundenanliegen zu lösen. ProcessMind verfolgt den Ablauf eskalierter Serviceanfragen und ermittelt die Aktivitäten oder Bedingungen, die häufig eine Eskalation auslösen. Die Lösung zeigt typische Gründe für interne Übergaben auf. So können Sie Schulungen, Inhalte der Wissensdatenbank oder den Prozess gezielt verbessern und Eskalationen reduzieren.

Eine ineffiziente Nutzung oder der Wechsel zwischen Kommunikationskanälen, etwa von E-Mail zu Chat, kann Kundeninteraktionen aufteilen und die Bearbeitung verzögern. Eine optimierte Kanalnutzung sorgt für ein stimmiges Kundenerlebnis und unterstützt Mitarbeitende dabei, in Salesforce Service Cloud effizienter zu arbeiten. ProcessMind analysiert den Ablauf von Serviceanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Die Lösung zeigt, wo und warum Kanäle gewechselt werden und welche Kanäle zu längeren Bearbeitungszeiten führen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die Kanalzuweisung zu verbessern, Kanäle besser zu integrieren und unnötige Reibung im Kundenprozess zu verringern.

Eine ungleich verteilte Arbeitslast kann bei manchen Mitarbeitenden zu Überlastung und bei anderen zu ungenutzten Kapazitäten führen. Außerdem leidet die Servicequalität. Eine ausgewogene Arbeitslast trägt zum Wohlbefinden der Mitarbeitenden und zu einer verlässlichen Servicequalität bei. ProcessMind zeigt detailliert, wie Serviceanfragen auf einzelne Mitarbeitende und Teams verteilt und bearbeitet werden. Die Lösung macht Engpässe sichtbar, die durch ungleiche Kapazitäten oder Kompetenzverteilung entstehen. So können Führungskräfte die Arbeitslast neu verteilen, Zuweisungsregeln in Salesforce Service Cloud anpassen und Ressourcen gezielter einsetzen.

Eine zeitnahe Bestätigung von Serviceanfragen ist wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Erwartungen zu steuern. Verzögerungen bei diesem ersten Schritt können Kunden verunsichern und den Eindruck eines schlechten Service erwecken, unabhängig davon, wie schnell das Anliegen später gelöst wird. ProcessMind misst genau die Zeit zwischen dem ersten Kundenkontakt und dem Versand der Eingangsbestätigung durch das System oder eine mitarbeitende Person. Die Lösung ermittelt Prozessschritte oder Systemverzögerungen, die zu langen Wartezeiten führen. So können Sie gezielt Automatisierungen oder Verfahrensänderungen umsetzen und eine schnelle, verlässliche erste Rückmeldung sicherstellen.

Der Verbesserungsprozess für den Kundenservice in 6 Schritten

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Daten exportieren

Datensatz hochladen

Prozess analysieren

Verbesserungen umsetzen

Prozess überwachen

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Was zu tun ist

Laden Sie das speziell für Kundendienst-Daten aus Salesforce Service Cloud entwickelte Excel-Template herunter. Es stellt sicher, dass Ihre Daten die richtige Struktur haben.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen

Warum das wichtig ist

So sind Ihre Daten einheitlich formatiert und lassen sich in ProcessMind präzise und effizient analysieren, ohne dass Sie sie manuell anpassen müssen.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsetzbares Datentemplate, passend strukturiert für Ihren Kundenserviceprozess in Salesforce Service Cloud.

DAS ERWARTET SIE

Den tatsächlichen Ablauf in Salesforce Service Cloud entdecken

ProcessMind macht den tatsächlichen Ablauf Ihrer Kundenserviceprozesse in Salesforce mit anschaulichen Visualisierungen sichtbar. Entdecken Sie bisher verborgene Muster und erkennen Sie genau, wo Verzögerungen und Ineffizienzen auftreten. So können Sie die Produktivität Ihrer Agents und die Kundenzufriedenheit steigern.

Tatsächliche Abläufe der Service-Agents visualisieren
Ursachen für Verzögerungen bei der Lösung erkennen
Leistung der Agents präzise vergleichen
SLA-Verletzungen und ihre Ursachen erkennen

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Exzellenten Kundenservice voranbringen

Diese Ergebnisse zeigen, welche konkreten Vorteile Unternehmen durch die Optimierung ihrer Kundenservice-Prozesse erzielen können. Mit Process Mining auf Basis von Salesforce Service Cloud-Daten, insbesondere zu Service Requests, gewinnen Unternehmen klare Erkenntnisse, um Abläufe zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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SLA-Konformität verbessern

Mehr Cases fristgerecht abschließen

Sorgen Sie dafür, dass mehr Kundenservice-Anfragen die vereinbarten Service-Level-Ziele erreichen. Das stärkt das Vertrauen der Kunden und vermeidet Strafzahlungen. Zugleich zeigt es, dass der Betrieb zuverlässiger läuft und Sie Ihre Zusagen einhalten.

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Cases schneller abschließen

Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Cases senken

Verkürzen Sie den gesamten Ablauf von Kundenservice-Anfragen, von der Erfassung bis zum Abschluss. So erhalten Kunden schneller eine Lösung, und Sie setzen Ihre Ressourcen effizienter ein.

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Höhere FCR-Rate

Mehr Cases beim ersten Kontakt lösen

Lösen Sie einen größeren Anteil der Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt. Das steigert die Kundenzufriedenheit und verringert die Zahl notwendiger Rückfragen.

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Weniger Übergaben zwischen Mitarbeitenden

Weniger Weiterleitungen zwischen Mitarbeitenden

Verringern Sie die Zahl der Weiterleitungen einer Kundenservice-Anfrage zwischen Mitarbeitenden. Das verkürzt den Weg zur Lösung und verbessert die Customer Experience, weil Kunden ihr Anliegen seltener erneut schildern müssen.

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Weniger Nacharbeit

Weniger wiederholte Aktivitäten ohne Mehrwert

Decken Sie Fälle auf, in denen Service Requests wiederholt untersucht oder Lösungen erneut vorgeschlagen werden, und beseitigen Sie diese. Das steigert die Effizienz und senkt die Betriebskosten.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen, die bei Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere Daten nach Bedarf.

Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Eindeutige Kennung eines Kundenservice-Case oder Tickets, die alle zugehörigen Aktivitäten miteinander verknüpft.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist die grundlegende Voraussetzung für Process Mining: Es verknüpft alle Ereignisse zu einem Kundenanliegen in einer zusammenhängenden Prozessinstanz.

Der Timestamp, der angibt, wann eine Aktivität abgeschlossen wurde.

Warum das wichtig ist

Damit lässt sich die tatsächliche Dauer einer Aktivität berechnen. Das ist wichtig, um die Leistung der Mitarbeitenden zu analysieren und zeitaufwendige Schritte zu erkennen.

Die Person oder Warteschlange, der der Service Request derzeit zugewiesen ist.

Warum das wichtig ist

Das Attribut ist wichtig, um die Arbeitslast und Leistung der Mitarbeitenden sowie die Häufigkeit von Übergaben zu analysieren. Diese Faktoren wirken sich direkt auf Effizienz und Lösungszeit aus.

Die Prioritätsstufe des Service Requests, zum Beispiel Hoch, Mittel oder Niedrig.

Warum das wichtig ist

Damit lässt sich analysieren, ob der Prozess dringende Cases wirksam priorisiert und je nach Bedeutung des Case die unterschiedlichen Service-Level-Ziele erreicht.

Der Kanal, über den der Service Request eingegangen ist, zum Beispiel per E-Mail, Telefon oder Web.

Warum das wichtig ist

Damit lässt sich die Leistung verschiedener Kundenkontaktkanäle vergleichen. So können Sie die Kanalstrategie und den Ressourceneinsatz optimieren.

Der aktuelle Status des Service Requests in seinem Lebenszyklus, zum Beispiel Neu, In Bearbeitung oder Geschlossen.

Warum das wichtig ist

Das Attribut gibt Aufschluss über den aktuellen Status und das Ergebnis eines Cases. Statusänderungen dienen häufig dazu, die Abfolge der Aktivitäten abzuleiten.

Die Klassifizierung der Serviceanfrage, zum Beispiel Frage, Problem oder Funktionswunsch.

Warum das wichtig ist

Damit lässt sich der Prozess segmentieren. So können Sie feststellen, ob unterschiedliche Anfragen verschieden bearbeitet werden, und gezielt Verbesserungsbedarf in einzelnen Bereichen erkennen.

Der laut SLA festgelegte Zeitpunkt, bis zu dem die Serviceanfrage gelöst sein soll.

Warum das wichtig ist

Das Attribut dient als Vergleichswert für die tatsächliche Leistung. Es ist daher entscheidend, um die SLA-Einhaltung zu berechnen und gefährdete Cases zu erkennen.

Gibt an, ob der Case innerhalb der SLA-Zielzeit gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Das Attribut zeigt für jeden Case eindeutig an, ob das SLA eingehalten wurde. Diese Information ist grundlegend für die Leistungsüberwachung und die Ursachenanalyse bei Verzögerungen.

Kennzeichnet, ob der Case bereits beim ersten Kundenkontakt gelöst wurde.

Warum das wichtig ist

Das Attribut misst direkt einen wichtigen Aspekt der Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit. So lassen sich Faktoren erkennen, die zu einer erfolgreichen Problemlösung beitragen.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität markiert den offiziellen Beginn des Kundenservice-Prozesses: Ein neuer Service Request, auch Case genannt, wird in Salesforce erfasst. Das Ereignis wird mit einem präzisen Timestamp festgehalten, sobald ein neuer Datensatz im Case-Objekt angelegt wird.

Warum das wichtig ist

Als primäres Start-Event ist diese Aktivität entscheidend, um den gesamten Lebenszyklus eines Case und die Lösungszeiten zu berechnen. Sie bildet die Grundlage für den Leistungsvergleich mit SLAs und die Analyse des Case-Aufkommens.

Diese Aktivität markiert den Zeitpunkt, an dem ein Service Request einer bestimmten Person oder Warteschlange zur Bearbeitung zugewiesen wird. Dieser grundlegende Prozessschritt wird durch eine Änderung des Eigentümerfeldes des Case erfasst.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist wichtig, um die Arbeitslast der Mitarbeitenden, Verzögerungen bei der Zuweisung und die Häufigkeit von Übergaben zu verfolgen. Sie bildet die Grundlage für die Analyse der Leistung einzelner Mitarbeitender und hilft, Engpässe bei der Zuweisung zu erkennen.

Diese Aktivität findet statt, wenn ein Case ein höheres Maß an Support oder Fachwissen erfordert und offiziell eskaliert wird. Salesforce kann sie über Eskalationsregeln direkt erfassen oder aus einer Feldänderung ableiten.

Warum das wichtig ist

Die Analyse von Eskalationen hilft, komplexe Case-Typen, Schulungsbedarf bei Mitarbeitenden im First-Level-Support und systemische Probleme zu erkennen. Sie ist ein wichtiger Indikator für Reibungsverluste im Prozess und deren Einfluss auf die Lösungszeit.

Dieses Ereignis wird ausgelöst, wenn eine Servicezusage, etwa zur ersten Reaktion oder zur Lösungszeit, nicht eingehalten wird. Salesforce erfasst dies über Entitlement-Prozesse und Meilenstein-Datensätze.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist entscheidend für die Analyse der SLA-Einhaltung und die Compliance-Überwachung. Sie zeigt direkt, bei welchen Cases die Kundenerwartungen nicht erfüllt wurden, und ermöglicht gezielte Prozessverbesserungen.

Dieser wichtige Meilenstein zeigt an, dass die zuständige Person die erforderlichen Arbeiten zur Lösung des Kundenanliegens abgeschlossen hat. Der Case wartet nun auf den endgültigen Abschluss, der nach einer bestimmten Zeit automatisch erfolgen kann.

Warum das wichtig ist

Dieser zentrale Endpunkt dient zur Messung der Lösungszeit und ist entscheidend für die Berechnung der SLA-Einhaltung. Er markiert das Ende der aktiven Bearbeitung des Case.

Diese Aktivität markiert das endgültige Ende des Lebenszyklus eines Service Requests. Nach dem Schließen eines Case sind keine weiteren Arbeiten vorgesehen, sofern er nicht wieder geöffnet wird.

Warum das wichtig ist

Als abschließendes Ereignis bildet diese Aktivität den Endpunkt für die Berechnung der gesamten Dauer eines Case. Auch die Zeit zwischen „Resolved“ und „Closed“ kann Ineffizienzen beim Abschluss sichtbar machen.

Häufig gestellte Fragen

Welche Erkenntnisse liefert Process Mining zu unserem Kundenserviceprozess in Salesforce Service Cloud?

Process Mining kann Ineffizienzen wie schwankende Bearbeitungszeiten, zu viele Übergaben zwischen Mitarbeitenden und nicht standardisierte Abläufe aufdecken. Die Visualisierung des tatsächlichen Prozessflusses macht verborgene Engpässe und Nacharbeit sichtbar, die Servicequalität und Effizienz beeinträchtigen.

Welche Daten aus Salesforce Service Cloud werden für Process Mining benötigt?

Für Process Mining benötigen Sie vor allem Event Logs aus Salesforce Service Cloud. Dazu gehören Angaben wie die ID der Serviceanfrage, die Timestamps der einzelnen Aktivitäten sowie deren Name oder Beschreibung. Idealerweise erfassen Sie auch die Ressource, die mitarbeitende Person oder die Rolle, die dem jeweiligen Schritt zugeordnet ist.

Wie werden Daten aus Salesforce Service Cloud für die Process-Mining-Analyse extrahiert?

Sie können Daten über Standardintegrationen mit der Salesforce-API extrahieren oder Berichte exportieren. Ziel ist es, Event Logs zu erfassen, die die Abfolge der Aktivitäten für jede Serviceanfrage abbilden. Tools stellen häufig eine direkte Verbindung her oder importieren CSV-Dateien.

Welche konkreten Verbesserungen können wir durch Process Mining im Kundenservice erwarten?

Sie können beispielsweise mit kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für Fälle und einer höheren Lösungsquote beim Erstkontakt rechnen. Process Mining hilft Ihnen, Workflows zu standardisieren, Übergaben zwischen Mitarbeitenden zu reduzieren und die Priorisierungslogik für Fälle zu verbessern. Das trägt zu einer besseren SLA-Einhaltung und höherer Kundenzufriedenheit bei.

Wie lange dauert die Einführung von Process Mining, und wann sind erste Erkenntnisse verfügbar?

Die Ersteinrichtung einschließlich Datenextraktion und Modellerstellung dauert in der Regel einige Wochen. Wie lange es genau dauert, hängt von der Verfügbarkeit und Komplexität der Daten ab. Bereits im ersten Monat können Sie konkrete Erkenntnisse gewinnen und Prozessvarianten erkennen. Die kontinuierliche Überwachung zeigt anschließend weitere Möglichkeiten zur Optimierung auf.

Benötigt unser Team für Process Mining besondere technische Kenntnisse oder Werkzeuge?

Für Process Mining wird zwar spezielle Software eingesetzt, viele Lösungen bieten jedoch benutzerfreundliche Oberflächen. Grundkenntnisse in Datenanalyse und analytische Fähigkeiten helfen bei der Interpretation der Ergebnisse. Spezielle technische Kenntnisse sind in der Regel nur für komplexe Datenintegrationen oder umfangreiche Anpassungen des Modells erforderlich.

Wie kann Process Mining Engpässe und Nacharbeit in unseren Kundenservice-Workflows aufdecken?

Process Mining analysiert die mit Timestamps versehenen Event-Daten und bildet den tatsächlichen Ablauf jedes Service Requests ab. Häufige Abweichungen, Schleifen und Verzögerungen werden visualisiert. So wird deutlich, wo Engpässe auftreten und welche Schritte wiederholt oder nachgearbeitet werden. Dieser datengetriebene Ansatz macht Effizienzlücken sichtbar, die in Standardberichten verborgen bleiben.

Kann Process Mining dazu beitragen, unsere First Contact Resolution (FCR) zu verbessern?

Ja. Process Mining kann die FCR direkt verbessern, indem es die Ursachen für mehrere Kundenkontakte aufdeckt. Es zeigt, welche Case-Typen, Verhaltensweisen von Mitarbeitenden oder Prozesspfade zu erneuten Kontakten führen. So können Sie gezielt Schulungen, Wissensdatenbanken oder das Workflow-Design verbessern.

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