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Verbessern Sie Ihren Kundenservice

Salesforce Service Cloud mit unserem 6-Schritte-Leitfaden optimieren
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Herausforderungen (12) Ziele (11) 6-Schritte-Plan Einblicke Resultate Daten FAQs (5)

Kundenservice in Salesforce für höchste Effizienz optimieren

Kundenservice-Operationen kämpfen oft mit inkonsistenten Lösungszeiten und verpassten Service Level Agreements. Unsere Plattform hilft Ihnen, Prozessengpässe und Ineffizienzen präzise zu identifizieren. Sie leitet Sie an, Agenten-Workflows zu optimieren und die Kundenzufriedenheit erheblich zu steigern. Transformieren Sie Ihre Servicebereitstellung noch heute.

Laden Sie unsere vorkonfigurierte Datenvorlage herunter und gehen Sie häufige Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Befolgen Sie unseren Sechs-Schritte-Verbesserungsplan und einsetzen Sie den Leitfaden zur Datenvorlage, um Ihre Abläufe zu optimieren.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Warum den Kundenservice in der Salesforce Service Cloud optimieren?

Der Kundenservice ist das Herzstück jedes erfolgreichen Unternehmens und beeinflusst direkt die Kundenbindung, den Ruf der Marke und letztendlich Ihr Unternehmensergebnis. Im heutigen Wettbewerbsumfeld reicht es nicht mehr aus, lediglich auf Kundenanfragen zu reagieren. Kunden erwarten schnelle, konsistente und personalisierte Erlebnisse. Die Verwaltung dieser komplexen Interaktionen innerhalb eines leistungsstarken Systems wie der Salesforce Service Cloud kann jedoch weiterhin erhebliche Herausforderungen mit sich bringen. Ohne eine klare End-to-End-Sicht auf Ihre Serviceprozesse könnten Sie mit inkonsistenten Lösungszeiten, frustrierten Agenten und steigenden Betriebskosten zu kämpfen haben.

Ineffizienzen in Ihrem Kundenserviceprozess können zu ernsthaften Konsequenzen führen. Eine verlängerte Kundenservice-Durchlaufzeit korreliert beispielsweise direkt mit einer geringeren Kundenzufriedenheit. Eine hohe Agentenfluktuation, verpasste Service Level Agreements (SLAs) und ein Mangel an klarer Prozesssichtbarkeit resultieren oft aus versteckten Bottlenecks und Prozessabweichungen, die unbemerkt bleiben. Die Optimierung Ihres Kundenservice ist nicht nur eine Frage der Kostensenkung, sondern auch der Bereitstellung außergewöhnlichen Mehrwerts, des Aufbaus dauerhafter Kundenbeziehungen und der Sicherstellung, dass sich Ihre Salesforce Service Cloud-Investition wirklich auszahlt.

Wie Process Mining Einblicke in der Salesforce Service Cloud ermöglicht

Process Mining bietet einen revolutionären Ansatz, um Ihre Kundenservice-Operationen innerhalb der Salesforce Service Cloud zu verstehen und zu verbessern. Anstatt sich auf Annahmen oder anekdotische Beweise zu verlassen, nutzt es die tatsächlichen Event-Daten, die von Ihrem Salesforce-System generiert werden, insbesondere aus Case-, Knowledge-, Entitlement- und Milestone-Objekten, um jede Kundenservicereise zu rekonstruieren. Dies bietet eine unvoreingenommene, datengestützte Visualisierung Ihres gesamten Serviceprozesses, vom ersten Kundenkontakt bis zur endgültigen Lösung und Fallabschluss.

Durch die Analyse Ihrer Serviceanfragedaten kann Process Mining gemeinsame Prozessabläufe präzise abbilden, Abweichungen von Standardverfahren identifizieren und genau aufzeigen, wo Verzögerungen auftreten. Diese umfassende Perspektive ermöglicht es Ihnen beispielsweise zu sehen, wie oft Cases eskaliert werden, welche Kommunikationskanäle zu schnelleren Lösungen führen oder ob bestimmte Agenten dauerhaft überlastet sind. Es geht darum, Rohdaten aus Salesforce in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, die es Ihnen ermöglichen, entscheidende Fragen zu beantworten wie: „Was treibt wirklich unsere Kundenservice-Durchlaufzeit an?“ und „Wo befinden sich unsere größten Bottlenecks?“.

Wichtige Verbesserungsbereiche für Ihren Kundenserviceprozess

Mit Process Mining können Sie spezifische Verbesserungsbereiche identifizieren, die greifbare Ergebnisse in Ihrer Salesforce Service Cloud-Umgebung liefern werden:

  • Reduzierung der Kundenservice-Durchlaufzeit: Identifizieren Sie die spezifischen Schritte oder Übergaben, die am meisten zu Verzögerungen bei der Lösung von Kundenproblemen beitragen. Dies könnte die Optimierung des Agenten-Routings, die Straffung interner Genehmigungsprozesse oder die Verbesserung der Zugänglichkeit von Knowledge Articles innerhalb von Salesforce umfassen.
  • Optimierung von Agenten-Workflows: Verstehen Sie, wie Agenten mit Cases, Knowledge Articles und Kunden interagieren. Entdecken Sie Ineffizienzen bei der Informationsbeschaffung, dem Task-Switching oder der internen Zusammenarbeit, die sie möglicherweise verlangsamen.
  • Verbesserung der Erstlösungsquote (First-Contact Resolution): Analysieren Sie Cases, die mehrere Interaktionen zur Lösung erfordern. Process Mining kann häufige Gründe für wiederholte Kontakte aufdecken und Ihnen helfen, Agenten mit besseren Tools, Schulungen oder Informationen für schnellere Lösungen auszustatten.
  • Optimierung der Eskalationsverfahren: Verfolgen Sie den Pfad eskalierter Cases, um zu identifizieren, warum und wann Eskalationen auftreten. Diese Erkenntnis kann helfen, Ihre Eskalationsmatrix zu verfeinern oder Frontline-Agenten zu ermöglichen, komplexere Probleme zu bearbeiten.
  • Sicherstellung der SLA-Compliance: Überwachen Sie die Einhaltung von Service Level Agreements in Echtzeit. Process Mining hilft, die Ursachen verpasster SLAs aufzudecken, was es Ihnen ermöglicht, systemische Probleme proaktiv anzugehen, anstatt nur auf einzelne Verstöße zu reagieren.

Messbare Ergebnisse der Prozessoptimierung

Die Implementierung von Prozessoptimierungsinitiativen basierend auf Process Mining-Erkenntnissen liefert signifikante, messbare Vorteile für Ihre Kundenservice-Operationen:

  • Reduzierte Betriebskosten: Durch die Eliminierung redundanter Schritte, die Optimierung der Ressourcenallokation und die Steigerung der Agenteneffizienz können Sie die Kosten pro Service-Interaktion erheblich senken.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Schnellere Lösungszeiten, konsistentere Servicebereitstellung und ein proaktiver Ansatz zur Problemlösung führen direkt zu zufriedeneren Kunden und stärkerer Kundenbindung.
  • Verbesserte Compliance: Stellen Sie sicher, dass Ihre Serviceprozesse stets internen Richtlinien und externen regulatorischen Anforderungen entsprechen, wodurch Risiken reduziert und die Verantwortlichkeit verbessert werden.
  • Gesteigerte Agentenproduktivität und -moral: Optimierte Workflows und klare Anleitungen ermöglichen Agenten, Probleme effektiver zu lösen, was zu weniger Stress und höherer Arbeitszufriedenheit führt.
  • Bessere Ressourcenauslastung: Identifizieren Sie, wo Ressourcen über- oder unterausgelastet sind, was eine intelligentere Personalplanung und Arbeitslastverteilung ermöglicht, insbesondere über verschiedene Abteilungen oder Skill-Sets innerhalb Ihres Salesforce-Setups hinweg.

Starten Sie Ihre Reise zur Kundenservice-Optimierung

Die Verbesserung Ihres Kundenservice in der Salesforce Service Cloud mag entmutigend erscheinen, ist aber mit den richtigen Tools und dem richtigen Ansatz ein bemerkenswert erreichbares Ziel. Process Mining bietet die Klarheit und umsetzbaren Einblicke, die Sie benötigen, um über Vermutungen hinauszugehen. Indem Sie sich auf die realen Daten in Ihrer Salesforce Service Cloud konzentrieren, können Sie die verborgenen Wahrheiten über Ihre Operationen aufdecken und gezielte Änderungen implementieren, die echten Geschäftswert schaffen. Beginnen Sie noch heute Ihre Reise, um Ihren Kundenservice von einem Kostenfaktor in einen starken Wettbewerbsvorteil zu verwandeln. Entdecken Sie, wie Sie den Kundenservice verbessern und wie Sie die Kundenservice-Durchlaufzeit reduzieren können, effektiv und nachhaltig.

Kundenservice Kundenerlebnis Service Delivery Help Desk Management SLA Management Agenteneffizienz Case Management Problemlösung

Häufige Probleme & Herausforderungen

Identifizieren Sie, welche Herausforderungen Sie beeinträchtigen.

Kunden erleben unterschiedliche Servicegeschwindigkeiten, was zu Frustration und potenziellen Verstößen gegen Service Level Agreements führt. Diese Inkonsistenz wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und kann für Organisationen, die Salesforce Service Cloud nutzen, Strafen nach sich ziehen. ProcessMind identifiziert präzise die Aktivitäten und Prozesspfade, die zu den längsten Lösungszeiten beitragen, und zeigt auf, wo Fälle stecken bleiben. Es visualisiert Bottlenecks und hilft, die Grundursachen für SLA-Fehler zu ermitteln, was gezielte Prozessverbesserungen ermöglicht.

Fälle springen häufig zwischen Agenten oder Abteilungen hin und her, wodurch Kunden gezwungen sind, Informationen zu wiederholen und die Lösungszeiten verlängert werden. Dies führt zu einer fragmentierten Kundenerfahrung und verschwendet wertvolle Agentenzeit innerhalb der Salesforce Service Cloud. ProcessMind kartiert alle Agentenübergaben und Neuzuweisungen innerhalb des Serviceprozesses und hebt Muster übermäßiger Transfers hervor. Diese Sichtbarkeit ermöglicht es Organisationen, Schulungsbedarfe zu identifizieren, Routing-Regeln zu verbessern oder die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu optimieren.

Agenten führen häufig doppelte Aufgaben aus oder untersuchen Probleme erneut, was auf zugrunde liegende Probleme bei der Informationserfassung oder Wissenszugänglichkeit hindeutet. Diese Nacharbeit mindert die Agentenproduktivität und erhöht die Betriebskosten, insbesondere in einer Salesforce Service Cloud-Umgebung mit hohem Volumen. ProcessMind deckt alle Prozessschleifen und wiederholten Aktivitäten auf, quantifiziert deren Häufigkeit und Auswirkungen auf die Case-Lösung. Es hilft, genau zu identifizieren, wo unnötige Schritte auftreten, und weist auf Möglichkeiten zur Prozessvereinfachung und Automatisierung hin.

Serviceanfragen werden oft über verschiedene Ad-hoc-Pfade abgewickelt, was zu unvorhersehbaren Ergebnissen, Compliance-Risiken und unterschiedlichen Kundenerlebnissen führt. Dieser Mangel an Standardisierung erschwert die Skalierung einer effizienten Servicebereitstellung in der Salesforce Service Cloud. ProcessMind entdeckt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten und vergleicht sie mit idealen oder standardmäßigen Betriebsabläufen. Dies ermöglicht es Organisationen, Abweichungen zu identifizieren und zu beheben, wodurch eine konsistente Servicequalität und Compliance gewährleistet wird.

Spezifische Phasen oder Aktivitäten im Serviceprozess verlangsamen unerklärlicherweise den Case-Fortschritt, was zu Rückständen führt und die gesamten Zykluszeiten verlängert. Diese schwer fassbaren Bottlenecks beeinträchtigen Effizienz und Kundenzufriedenheit innerhalb der Salesforce Service Cloud erheblich. ProcessMind bietet eine Röntgenansicht der gesamten Servicereise und lokalisiert präzise, wo Cases stocken und wie lange. Es identifiziert die exakten Aktivitäten oder Ressourcen, die für Verzögerungen verantwortlich sind, und ermöglicht gezielte Interventionen, um den Ablauf freizugeben.

Hochpriorisierte Serviceanfragen erhalten möglicherweise nicht die benötigte beschleunigte Bearbeitung und bleiben in Warteschlangen stecken oder folgen Standardpfaden. Dies kann zu kritischer Kundenunzufriedenheit und der Nichterfüllung dringender Geschäftsanforderungen innerhalb der Salesforce Service Cloud führen. ProcessMind analysiert Prozessabläufe speziell nach Prioritätsstufe und zeigt auf, ob hochpriorisierte Fälle tatsächlich beschleunigt werden oder ob sie ähnliche Verzögerungen wie Fälle mit geringerer Priorität erfahren. Dies hilft, die Priorisierungslogik und Ressourcenallokation zu optimieren.

Ein hohes Volumen interner Eskalationen deutet darauf hin, dass Agenten möglicherweise nicht über die notwendigen Tools, Schulungen oder Befugnisse verfügen, um Probleme beim Erstkontakt zu lösen. Dies führt zu zusätzlichen Schritten, verzögert die Lösung und erhöht die Betriebskosten in der Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualisiert alle Eskalationspfade und identifiziert häufige Auslöser sowie involvierte Abteilungen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen, Wissenslücken zu schließen, die Ermöglichung der Agenten zu verbessern oder interne Kollaborationsprozesse zu verfeinern.

Kunden benötigen oft mehrere Interaktionen oder Nachfassaktionen, um ein einziges Problem zu lösen, was darauf hindeutet, dass das Problem beim Erstkontakt nicht vollständig behoben wurde. Dies erhöht die Betriebskosten und frustriert Kunden, insbesondere in Salesforce Service Cloud-Umgebungen. ProcessMind identifiziert Fälle, die mehrere „Customer Contact Initiated“ oder wiederholte „Agent Investigates Issue“-Aktivitäten vor der endgültigen Lösung erfordern. Es hilft, die Faktoren zu ermitteln, die eine Erstauflösung verhindern, und die Agentenschulung oder den Knowledge-Base-Inhalt zu verbessern.

Einige Kommunikationskanäle, wie E-Mail oder Chat, können zu deutlich längeren Lösungszeiten oder komplexeren Prozessen führen als andere. Dies schafft eine inkonsistente Erfahrung und optimiert die Ressourcennutzung in der Salesforce Service Cloud nicht optimal. ProcessMind vergleicht den gesamten End-to-End-Prozess über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und hebt hervor, welche Kanäle weniger effizient sind oder mehr Schritte erfordern. Dies ermöglicht es Organisationen, Kanalstrategien und Agenten-Fähigkeitszuweisungen zu optimieren.

Die Arbeitslastverteilung über Agenten hinweg kann unausgewogen sein, was dazu führt, dass einige Agenten überfordert sind, während andere Kapazitäten haben. Dies verursacht Verzögerungen, reduziert die Moral und beeinträchtigt die gesamte Servicebereitstellungsqualität innerhalb der Salesforce Service Cloud negativ. ProcessMind bietet eine klare Ansicht, wie Aufgaben von einzelnen Agenten und Teams verteilt und bearbeitet werden. Es identifiziert Arbeitslastungleichgewichte und Ressourcen-Bottlenecks, was eine bessere Kapazitätsplanung und gerechtere Aufgabenverteilung ermöglicht.

Kunden sind gezwungen, komplizierte Prozesse zu durchlaufen, Informationen zu wiederholen oder lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen, was zu einer frustrierenden und aufwändigen Erfahrung führt. Dies korreliert direkt mit geringerer Kundenzufriedenheit und -loyalität, sichtbar durch Sentiment-Daten in der Salesforce Service Cloud. ProcessMind identifiziert spezifische Prozessvariationen und Berührungspunkte, die zu erhöhtem Kundenaufwand beitragen, oft durch Korrelation von Prozessdaten mit Kundenstimmungs- oder Umfrageergebnissen. Es hilft, Kundenreisen für ein reibungsloseres Erlebnis zu optimieren.

Kunden erwarten eine zeitnahe Bestätigung, dass ihre Serviceanfrage empfangen und bearbeitet wird, insbesondere nach dem Erstkontakt. Verzögerungen beim Senden einer „Initial Customer Acknowledgment Sent“ können zu Unsicherheit, wiederholten Anfragen und einem Vertrauensverlust führen. ProcessMind überwacht die verstrichene Zeit zwischen „Customer Contact Initiated“ oder „Service Request Created“ und „Initial Customer Acknowledgment Sent“. Es identifiziert, warum Bestätigungen verzögert werden, und hilft so, eine schnelle Kommunikation sicherzustellen und das Kundenvertrauen aufzubauen.

Typische Ziele

Definieren Sie, wie Erfolg aussieht

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist entscheidend für Kundenvertrauen und operative Verantwortlichkeit. Verpasste SLAs wirken sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus und können zu Strafen oder Kundenabwanderung führen. Dieses Ziel zielt darauf ab, sicherzustellen, dass ein höherer Prozentsatz der Kundenservice-Anfragen innerhalb der vereinbarten Service-Fenster gelöst wird. ProcessMind analysiert direkt die Lebenszyklen von Serviceanfragen in der Salesforce Service Cloud, identifiziert Fälle, die SLAs verletzen, und die Aktivitäten, die zu diesen Verletzungen führen. Es spürt Verzögerungen, Bottlenecks und nicht-standardisierte Pfade auf, wodurch Teams Prozesse neu gestalten können, um Ziele konsistenter zu erreichen und die Verbesserung des SLA-Adhärenzprozentsatzes im Laufe der Zeit zu messen.

Die Verkürzung der Zeit zur Lösung von Kundenproblemen korreliert direkt mit höherer Kundenzufriedenheit und verbesserter operativer Effizienz. Lange Lösungszeiten frustrieren Kunden und binden Agentenressourcen unnötig, was sich auf die gesamte Servicebereitstellung und die wahrgenommene Reaktionsfähigkeit Ihrer Salesforce Service Cloud-Operationen auswirkt. ProcessMind visualisiert die gesamte End-to-End-Reise jeder Serviceanfrage, hebt genaue Dauern zwischen Aktivitäten hervor und identifiziert versteckte Verzögerungen und Bottlenecks. Durch die Analyse von Prozessvariationen und deren Auswirkungen auf die Lösungszeiten können Sie Bereiche für Automatisierung oder Umschulung identifizieren, was zu einer messbaren Reduzierung der durchschnittlichen Lösungszeit führt.

Die Lösung eines Kundenproblems bereits beim ersten Kontakt steigert die Kundenzufriedenheit erheblich und reduziert die Betriebskosten dramatisch. Jede zusätzliche Interaktion oder Nachfrage erhöht den Aufwand sowohl für den Kunden als auch für den Agenten, was eine hohe First Contact Resolution (FCR)-Rate zu einem wichtigen Leistungsindikator für effizienten Kundenservice in Salesforce macht. ProcessMind analysiert die Pfade von Serviceanfragen, die keine FCR erreichen, und identifiziert häufige Gründe für erneute Kontakte oder zusätzliche Schritte. Es deckt Muster in Aktivitätssequenzen, der Nutzung der Wissensdatenbank oder Wissenslücken bei Agenten auf, die eine sofortige Lösung verhindern, und ermöglicht Ihnen, gezielte Schulungen oder Prozessänderungen zu implementieren und die Verbesserung der FCR-Rate zu verfolgen.

Übermäßige Übergaben zwischen Agenten oder Abteilungen verlängern die Lösungszeiten und zwingen Kunden oft dazu, Informationen zu wiederholen, was zu Frustration führt. Die Reduzierung dieser Transfers optimiert das Serviceerlebnis, verbessert die Agenteneffizienz und sorgt für eine konsistentere Servicebereitstellung innerhalb der Salesforce Service Cloud. ProcessMind kartiert den Fluss von Serviceanfragen über verschiedene Agenten und Teams hinweg und identifiziert präzise Instanzen unnötiger Transfers sowie deren Auslöser. Durch die Visualisierung dieser komplexen Pfade können Sie Teams umstrukturieren, die Agentenschulung verbessern oder Routing-Regeln verfeinern, um die Anzahl der Übergaben pro Fall messbar zu reduzieren.

Nacharbeit und wiederholte Aktivitäten innerhalb eines Serviceprozesses verbrauchen wertvolle Ressourcen, erhöhen die Betriebskosten und verzögern Lösungen. Die Identifizierung und Eliminierung dieser redundanten Schritte ist entscheidend für die Verbesserung der gesamten Prozesseffizienz und um sicherzustellen, dass Agenten in der Salesforce Service Cloud an wertschöpfenden Aufgaben arbeiten. ProcessMind entdeckt automatisch alle Prozessvarianten, wobei Schleifen und wiederholte Aktivitätssequenzen innerhalb des Lebenszyklus von Serviceanfragen explizit hervorgehoben werden. Es quantifiziert die Häufigkeit und Kosten der Nacharbeit, und ermöglicht Ihnen, Ursachen, wie Datenqualitätsprobleme oder unvollständige Informationen, zu identifizieren und Prozessänderungen zu implementieren, um diese verschwenderischen Schritte zu eliminieren.

Inkonsistente Serviceprozesse führen zu unterschiedlichen Kundenerfahrungen, Compliance-Risiken und ineffizienter Ressourcennutzung. Die Etablierung und Einhaltung standardisierter Workflows gewährleistet Vorhersehbarkeit, verbessert die Qualität und erleichtert Schulungen für alle Agenten, die Fälle in der Salesforce Service Cloud bearbeiten. ProcessMind visualisiert alle tatsächlich durchlaufenen Prozesspfade für Serviceanfragen und deckt Abweichungen vom idealen oder Compliance-konformen Prozessmodell auf. Es ermöglicht Ihnen, zu identifizieren, welche Agenten oder Abteilungen vom Standard abweichen, und so gezielte Schulungen oder Workflow-Durchsetzungen zu ermöglichen, um eine größere Prozesskonsistenz zu erreichen und nicht-standardisierte Variationen messbar zu reduzieren.

Eine ineffektive Priorisierung von Kundenservice-Fällen kann dazu führen, dass kritische Probleme verzögert werden, während weniger dringende bearbeitet werden, was die Kundenzufriedenheit beeinträchtigt und möglicherweise Servicevereinbarungen verletzt. Die Sicherstellung, dass die richtigen Fälle mit der entsprechenden Dringlichkeit bearbeitet werden, ist entscheidend für eine effiziente Servicebereitstellung. ProcessMind analysiert, wie verschiedene Prioritätsstufen mit den tatsächlichen Lösungsabläufen und -zeiten korrelieren. Es kann aufdecken, ob Fälle mit hoher Priorität tatsächlich beschleunigt werden oder ob Fälle mit geringerer Priorität kritische unbeabsichtigt verzögern, und liefert so Einblicke zur Verfeinerung der Priorisierungsregeln und zur Sicherstellung einer optimalen Ressourcenzuweisung basierend auf dem Geschäftseinfluss.

Häufige interne Eskalationen innerhalb des Kundenserviceprozesses deuten auf zugrunde liegende Probleme hin, wie mangelnde Ermöglichung der Agenten, unzureichendes Wissen oder komplexe Systembeschränkungen. Die Reduzierung dieser Eskalationen verbessert die Lösungsgeschwindigkeit und fördert das Vertrauen der Agenten bei der Bearbeitung vielfältiger Kundenanfragen. ProcessMind verfolgt akribisch den Verlauf eskalierter Serviceanfragen und identifiziert die spezifischen Aktivitäten oder Bedingungen, die häufig eine Eskalation auslösen. Es deckt häufige Gründe für interne Übergaben auf und ermöglicht gezielte Verbesserungen in der Agentenschulung, im Wissenstands-Inhalt oder im Prozessdesign, um deren Häufigkeit zu reduzieren.

Ineffiziente Nutzung oder der Wechsel zwischen Kommunikationskanälen, wie z.B. von E-Mail zu Chat, kann Kundeninteraktionen fragmentieren und Lösungen verlangsamen. Die Optimierung der Kanalnutzung gewährleistet ein reibungsloses Erlebnis für Kunden und hilft Agenten, effizienter innerhalb der Salesforce Service Cloud zu arbeiten. ProcessMind analysiert die Reise von Serviceanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg und identifiziert, wo und warum Kanäle gewechselt werden oder wo spezifische Kanäle zu längeren Lösungszeiten führen. Diese Erkenntnis hilft, das Kanal-Routing zu optimieren, Kanäle effektiver zu integrieren und Reibung in der Kundenreise zu reduzieren.

Eine ungleichmäßige Verteilung der Arbeitslasten unter den Kundenservice-Agenten kann bei einigen zu Burnout, bei anderen zu Unterauslastung und zu inkonsistenter Servicequalität führen. Eine ausgewogene Arbeitslast gewährleistet das Wohlbefinden der Agenten und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung. ProcessMind bietet eine klare Ansicht, wie Aufgaben von einzelnen Agenten und Teams verteilt und bearbeitet werden. Es identifiziert Arbeitslastungleichgewichte und Ressourcen-Bottlenecks, was eine bessere Kapazitätsplanung und gerechtere Aufgabenverteilung ermöglicht.

Eine schnelle Bestätigung einer Kundenanfrage ist grundlegend, um Vertrauen aufzubauen und Erwartungen zu managen. Verzögerungen in diesem ersten Schritt können zu Kundenunruhe und der Wahrnehmung eines schlechten Services führen, unabhängig von der späteren Lösungsgeschwindigkeit. ProcessMind verfolgt präzise die Zeit zwischen der Kontaktaufnahme eines Kunden und der Versendung der ersten Bestätigung durch das System oder einen Agenten. Es identifiziert Prozessschritte oder Systemverzögerungen, die zu langen Bestätigungszeiten beitragen, und ermöglicht gezielte Automatisierungen oder prozedurale Änderungen, um eine schnelle, konsistente erste Kundenansprache zu gewährleisten.

Der 6-Schritte-Verbesserungspfad für den Kundenservice

1

Vorlage herunterladen
2

Exportieren Sie Ihre Daten
3

Laden Sie Ihren Datensatz hoch
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Überwachen Sie Ihren Prozess
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Was ist zu tun

Laden Sie das vorgefertigte Excel-Template, speziell für Kundenservice-Daten aus der Salesforce Service Cloud konzipiert, herunter, um eine korrekte Struktur sicherzustellen.

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Bedeutung

Dies stellt sicher, dass Ihre Daten einheitlich formatiert sind, was eine genaue und effiziente Analyse in ProcessMind ermöglicht, ohne manuelle Anpassungen zu benötigen.

Erwartetes Ergebnis

Eine gebrauchsfertige Datenvorlage, perfekt strukturiert für Ihren Salesforce Service Cloud Kundenservice-Prozess.

WAS SIE ERHALTEN

Entdecken Sie die wahre Reise Ihrer Salesforce Service Cloud

ProcessMind zeigt den vollständigen, tatsächlichen Ablauf Ihrer Kundenservice-Operationen in Salesforce mit intuitiven Visualisierungen. Entdecken Sie zuvor verborgene Muster und lokalisieren Sie genau, wo Verzögerungen und Ineffizienzen auftreten, um Ihre Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern.
  • Visualisieren Sie die tatsächlichen Service-Agenten-Abläufe
  • Grundursachen für Lösungsverzögerungen identifizieren
  • Agentenleistung präzise benchmarken
  • SLA-Verletzungen und deren Ursprünge genau lokalisieren
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Exzellenz im Kundenservice vorantreiben

Diese Ergebnisse verdeutlichen die greifbaren Vorteile, die Organisationen durch die Optimierung ihrer Kundenservice-Prozesse erzielen können. Durch die Anwendung von Process Mining auf Daten der Salesforce Service Cloud, insbesondere Serviceanfragen, erhalten Unternehmen klare Einblicke, um Abläufe zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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SLA `Compliance` steigern

Zunahme der pünktlich gelösten Fälle

Stellen Sie sicher, dass mehr Kundenserviceanfragen ihre Service Level Agreement-Ziele erreichen, wodurch das Kundenvertrauen gestärkt und Strafen vermieden werden. Dies zeigt eine verbesserte operative Zuverlässigkeit und Engagement.
0 %
Schnellere Case-Lösung

Reduzierung der durchschnittlichen Zeit zur Lösung von Cases

Beschleunigen Sie den gesamten Lebenszyklus von Kundenserviceanfragen, von der Erstellung bis zur Lösung, was zu schnellerer Kundenzufriedenheit und effizienterer Ressourcennutzung führt.
0 %
Höhere FCR-Rate

Zunahme der beim Erstkontakt gelösten Fälle

Lösen Sie einen größeren Anteil von Kundenproblemen bereits bei der ersten Interaktion, wodurch die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert und die Notwendigkeit von Folgekontakten reduziert wird.
0 %
Weniger Agentenübergaben

Reduzierung der Weiterleitungen zwischen Agenten

Reduzieren Sie die Anzahl der Übertragungen einer Kundenserviceanfrage zwischen Agenten, um den Lösungspfad zu optimieren und die Kundenerfahrung durch weniger wiederholte Erklärungen zu verbessern.
0 %
Reduzierte Nacharbeit

Abnahme wiederholter, nicht-wertschöpfender Aktivitäten

Identifizieren und eliminieren Sie Fälle, in denen Serviceanfragen wiederholte Untersuchungen oder erneute Lösungsvorschläge umfassen, was zu erheblichen Effizienzgewinnen und reduzierten Betriebskosten führt.

Die Ergebnisse hängen von Prozesskomplexität und Datenqualität ab. Die Angaben zeigen typische Verbesserungen aus realen Implementierungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie diese bei Bedarf.
Neu bei Event-Logs? Erfahren Sie wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse erfassen

Der eindeutige Identifikator für einen Kundenservice-Case oder ein Ticket, der alle zugehörigen Aktivitäten verknüpft.

Bedeutung

Es ist der grundlegende Baustein für Process Mining, da es alle Events, die zum selben Kundenproblem gehören, zu einer kohärenten Prozessinstanz verbindet.

Der Zeitstempel, der angibt, wann eine Aktivität abgeschlossen wurde.

Bedeutung

Es ermöglicht die Berechnung der tatsächlichen Dauer einer Aktivität, was entscheidend für die Analyse der Agentenleistung und die Identifizierung zeitaufwendiger Schritte ist.

Der Benutzer oder die Warteschlange, dem/der die Serviceanfrage aktuell zugewiesen ist.

Bedeutung

Es ist unerlässlich für die Analyse der Arbeitslast, Leistung und Häufigkeit von Weiterleitungen der Agenten, was sich direkt auf die Effizienz und Lösungszeit auswirkt.

Das Prioritätsniveau, das der Serviceanfrage zugewiesen ist, wie Hoch, Mittel oder Niedrig.

Bedeutung

Es ermöglicht die Analyse, ob der Prozess dringende Cases effektiv priorisiert und verschiedene Service Level basierend auf der Case-Wichtigkeit erfüllt.

Der Kanal, über den die Serviceanfrage initiiert wurde, wie E-Mail, Telefon oder Web.

Bedeutung

Sie ermöglicht Leistungsvergleiche über verschiedene Kundenkontaktkanäle hinweg und hilft dabei, die Kanalstrategie sowie die Ressourcenzuweisung zu optimieren.

Der aktuelle Status der Serviceanfrage in ihrem Lebenszyklus, wie Neu, In Bearbeitung oder Geschlossen.

Bedeutung

Es gibt Einblick in den aktuellen Status und das Ergebnis des Cases, und Statusänderungen werden oft genutzt, um die Abfolge der Aktivitäten abzuleiten.

Die Klassifizierung der Serviceanfrage, wie Frage, Problem oder Feature Request.

Bedeutung

Es ermöglicht die Segmentierung des Prozesses, um zu verstehen, ob verschiedene Arten von Anfragen unterschiedlich behandelt werden und Bereiche für spezialisierte Verbesserungen zu identifizieren.

Das Zieldatum und die Uhrzeit, bis zu der die Serviceanfrage gemäß der SLA gelöst sein sollte.

Bedeutung

Es liefert den Maßstab, an dem die tatsächliche Leistung gemessen wird, wodurch es entscheidend für die Berechnung der SLA-Compliance und die Identifizierung von Risikofällen wird.

Die insgesamt verstrichene Zeit von der Erstellung eines Cases bis zu dessen Lösung.

Bedeutung

Dies ist ein primärer KPI zur Messung der gesamten Prozesseffizienz und unerlässlich für das Verständnis der End-to-End-Erfahrung des Kunden.

Gibt an, ob der Fall innerhalb seines SLA-Ziels gelöst wurde.

Bedeutung

Es liefert ein klares, binäres Ergebnis für die SLA-Compliance auf Case-Basis, was grundlegend für die Leistungsüberwachung und die Ursachenanalyse von Verzögerungen ist.

Ein Flag, das anzeigt, ob der Fall während der ersten Interaktion mit dem Kunden gelöst wurde.

Bedeutung

Es misst direkt einen wesentlichen Aspekt der Serviceeffizienz und Kundenzufriedenheit und hilft dabei, die Treiber einer effektiven Problemlösung zu identifizieren.

Aktivitäten

Prozessschritte zur Verfolgung und Optimierung

Diese Aktivität markiert den offiziellen Start des Kundenservice-Prozesses, wenn eine neue Serviceanfrage oder ein Case in Salesforce protokolliert wird. Dieses Event wird explizit erfasst, wenn ein neuer Datensatz im Case-Objekt erstellt wird, mit einem präzisen Zeitstempel.

Bedeutung

Als primäres Startereignis ist diese Aktivität unerlässlich für die Berechnung des gesamten Fall-Lebenszyklus und der Lösungszeiten. Sie bildet die Grundlage für die Leistungsmessung gegenüber SLAs und das Verständnis des Fallvolumens.

Markiert den Zeitpunkt, an dem eine Serviceanfrage einem bestimmten Agenten oder einer Warteschlange zur Bearbeitung zugewiesen wird. Dies ist ein grundlegender Schritt im Prozess, der durch eine Änderung im Case-Inhaberfeld erfasst wird.

Bedeutung

Diese Aktivität ist unerlässlich für die Verfolgung der Agentenarbeitslast, Zuweisungsverzögerungen und Weiterleitungshäufigkeit. Sie bildet die Grundlage für die Analyse der Agentenleistung und die Identifizierung von Bottlenecks im Zuweisungsprozess.

Diese Aktivität tritt auf, wenn ein Case ein höheres Maß an Support oder Expertise erfordert und formal eskaliert wird. Dies kann explizit durch die Eskalationsregeln von Salesforce erfasst oder aus einer Feldänderung abgeleitet werden.

Bedeutung

Die Analyse von Eskalationen hilft, komplexe Falltypen, Schulungsbedarfe für Frontline-Agenten und systemische Probleme zu identifizieren. Sie ist ein Schlüsselindikator für Prozessreibung und deren Auswirkungen auf die Lösungszeit.

Dieses Event wird ausgelöst, wenn eine Serviceverpflichtung, wie eine erste Antwort oder Lösungszeit, nicht erfüllt wird. Salesforce verfolgt dies mithilfe von Berechtigungsprozessen und Meilensteindatensätzen.

Bedeutung

Diese Aktivität ist entscheidend für die Analyse der SLA-Einhaltung und das Compliance-Monitoring. Sie hebt direkt Cases hervor, die Kundenerwartungen nicht erfüllt haben, und ermöglicht gezielte Prozessverbesserungen.

Dieser Schlüsselmeilenstein bedeutet, dass der Agent die zur Lösung des Kundenproblems erforderliche Arbeit abgeschlossen hat. Der Case ist nun bis zum endgültigen Abschluss anhängig, der nach einer bestimmten Zeit automatisiert werden kann.

Bedeutung

Dies ist ein primärer Endpunkt zur Messung der Lösungszeit und entscheidend für die Berechnung der SLA-Einhaltung. Sie markiert das Ende der aktiven Arbeit am Case.

Diese Aktivität stellt das endgültige Ende des Serviceanfragen-Lebenszyklus dar. Sobald ein Case geschlossen ist, wird keine weitere Arbeit erwartet, es sei denn, er wird wiedereröffnet.

Bedeutung

Als Endereignis bildet diese Aktivität den finalen Endpunkt für die Berechnung der gesamten Falldauer. Die Zeit zwischen 'Resolved' und 'Closed' kann auch Ineffizienzen im Abschlussprozess aufzeigen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Es deckt Ineffizienzen auf, wie inkonsistente Lösungszeiten, übermäßige Weiterleitungen von Agenten und nicht-standardisierte Prozesse. Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf, deckt verborgene Bottlenecks und Bereiche der Nacharbeit auf, die die Servicequalität und Effizienz beeinträchtigen.

Um Process Mining durchzuführen, benötigen Sie primär Event Logs aus Ihrer Salesforce Service Cloud. Dies umfasst Datenpunkte wie die Service Request ID, Timestamps jeder Aktivität und den Aktivitätsnamen oder die Beschreibung. Idealerweise benötigen Sie auch die Ressource, den Agenten oder die Rolle, die jedem Schritt zugeordnet ist.

Die Datenextraktion kann über Standard-Salesforce-API-Integrationen oder durch den Export von Berichten erfolgen. Ziel ist es, Event Logs zu sammeln, die die Abfolge der Aktivitäten für jede Service Request erfassen. Tools verbinden sich oft direkt oder verarbeiten CSV-Dateien.

Sie können Verbesserungen wie reduzierte durchschnittliche Case-Lösungszeiten und erhöhte Erstkontaktlösungsraten erwarten. Process Mining hilft, Workflows zu standardisieren, Weiterleitungen zwischen Agenten zu minimieren und die Case-Priorisierungslogik zu optimieren, was zu einer besseren SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit führt.

Die initiale Einrichtung, einschließlich Datenextraktion und Modellierung, dauert typischerweise einige Wochen, abhängig von Datenverfügbarkeit und Komplexität. Sie können innerhalb des ersten Monats damit beginnen, umsetzbare Einblicke zu erhalten und Prozessvariationen zu identifizieren. Kontinuierliches Monitoring bietet dann fortlaufende Optimierungsmöglichkeiten.

Während spezifische Process Mining-Software verwendet wird, bieten viele Lösungen benutzerfreundliche Oberflächen. Grundlegendes Datenverständnis und analytische Fähigkeiten sind vorteilhaft für die Interpretation der Ergebnisse. Spezialisierte technische Fähigkeiten sind in der Regel nur für komplexe Datenintegration oder erweiterte Modell-Anpassung erforderlich.

Process Mining analysiert die mit Zeitstempel versehenen Event-Daten, um den tatsächlichen Ablauf jeder Serviceanfrage abzubilden. Durch die Visualisierung häufiger Abweichungen, Schleifen und Verzögerungen zeigt es genau auf, wo Bottlenecks auftreten und identifiziert wiederholte Schritte oder Nacharbeit. Dieser datengesteuerte Ansatz deckt Effizienzlücken auf, die in Standardberichten unsichtbar bleiben.

Ja, Process Mining kann die FCR direkt beeinflussen, indem es die Ursachen für mehrfache Kontakte identifiziert. Es kann aufzeigen, welche Arten von Cases, Agentenverhalten oder Prozesspfade zu erneuten Kontakten führen, und ermöglicht Ihnen, spezifische Verbesserungsbereiche in Schulungen, Wissensdatenbanken oder im Workflow-Design anzusprechen.

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