Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Mengapa mengoptimalkan layanan pelanggan di Salesforce Service Cloud?

Layanan pelanggan menjadi kunci keberhasilan bisnis. Layanan ini berdampak langsung pada loyalitas pelanggan, reputasi merek, dan pada akhirnya, pendapatan Anda. Di tengah persaingan saat ini, sekadar menjawab pertanyaan pelanggan tidak lagi cukup. Pelanggan mengharapkan layanan yang cepat, konsisten, dan sesuai kebutuhan mereka. Namun, mengelola interaksi yang rumit dalam sistem seperti Salesforce Service Cloud tetap bisa menjadi tantangan. Tanpa gambaran menyeluruh tentang proses layanan, Anda mungkin menghadapi waktu penyelesaian yang tidak konsisten, agen yang kewalahan, dan biaya operasional yang terus meningkat.

Proses layanan pelanggan yang tidak efisien bisa menimbulkan dampak serius. Waktu siklus layanan pelanggan yang panjang, misalnya, berkaitan langsung dengan kepuasan pelanggan yang lebih rendah. Tingginya pergantian agen, SLA yang terlewat, dan kurangnya visibilitas proses sering kali disebabkan oleh hambatan tersembunyi dan penyimpangan proses yang luput dari perhatian. Mengoptimalkan layanan pelanggan bukan sekadar memangkas biaya. Tujuannya juga memberikan nilai lebih, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan memastikan investasi Anda di Salesforce Service Cloud memberikan hasil.

Cara process mining mengungkap wawasan di Salesforce Service Cloud

Process mining membantu Anda memahami dan memperbaiki operasional layanan pelanggan di Salesforce Service Cloud. Alih-alih mengandalkan asumsi atau cerita dari satu pihak, process mining menggunakan data peristiwa yang dihasilkan sistem Salesforce, terutama dari objek Case, Knowledge, Entitlement, dan Milestone, untuk merekonstruksi setiap perjalanan layanan pelanggan. Hasilnya adalah gambaran proses layanan yang objektif dan berbasis data, dari saat pelanggan menghubungi Anda hingga masalah selesai dan Case ditutup.

Dengan menganalisis data permintaan layanan, process mining memetakan alur proses yang umum, menemukan variasi dari prosedur standar, dan menunjukkan dengan tepat lokasi terjadinya keterlambatan. Anda bisa melihat, misalnya, seberapa sering Case dieskalasikan, saluran komunikasi mana yang mempercepat penyelesaian, atau apakah beban kerja agen tertentu terus menumpuk. Data Salesforce mentah pun menjadi wawasan yang bisa ditindaklanjuti. Anda dapat menjawab pertanyaan penting seperti, “Apa yang sebenarnya memengaruhi waktu siklus layanan pelanggan kami?” dan “Di mana hambatan terbesar kami?”

Area utama untuk memperbaiki proses layanan pelanggan

Dengan process mining, Anda dapat menemukan area tertentu yang perlu diperbaiki untuk mendapatkan hasil nyata di Salesforce Service Cloud:

• Mengurangi waktu siklus layanan pelanggan: Temukan langkah atau serah terima yang paling banyak menambah waktu penyelesaian masalah pelanggan. Anda dapat memperbaiki pengalihan Case ke agen, menyederhanakan persetujuan internal, atau memudahkan akses ke artikel pengetahuan di Salesforce.
• Mengoptimalkan alur kerja agen: Pahami cara agen menangani Case, artikel pengetahuan, dan pelanggan. Temukan hambatan dalam pengumpulan informasi, perpindahan tugas, atau kolaborasi internal yang memperlambat pekerjaan mereka.
• Meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama: Analisis Case yang memerlukan beberapa interaksi sebelum selesai. Process mining dapat menunjukkan penyebab umum pelanggan menghubungi Anda kembali, sehingga Anda dapat membekali agen dengan alat, pelatihan, atau informasi yang lebih baik agar masalah cepat terselesaikan.
• Menyederhanakan prosedur eskalasi: Telusuri alur Case yang dieskalasikan untuk mengetahui alasan dan waktu terjadinya eskalasi. Wawasan ini membantu Anda menyempurnakan matriks eskalasi atau memberi wewenang kepada agen lini depan untuk menangani masalah yang lebih rumit.
• Memastikan kepatuhan terhadap SLA: Pantau kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan secara langsung. Process mining membantu menemukan akar penyebab SLA terlewat, sehingga Anda dapat mengatasi masalah sistemik sebelum terjadi, bukan hanya menanggapi setiap pelanggaran.

Hasil perbaikan proses yang terukur

Inisiatif perbaikan proses yang didasarkan pada wawasan process mining memberikan manfaat nyata dan terukur bagi operasional layanan pelanggan:

• Menurunkan biaya operasional: Dengan menghapus langkah yang berulang, mengalokasikan sumber daya secara lebih tepat, dan meningkatkan efisiensi agen, Anda dapat mengurangi biaya setiap interaksi layanan.
• Meningkatkan kepuasan pelanggan: Penyelesaian yang lebih cepat, layanan yang konsisten, dan penanganan masalah secara proaktif membuat pelanggan lebih puas dan loyal.
• Meningkatkan kepatuhan: Pastikan proses layanan selalu mengikuti kebijakan internal dan peraturan eksternal. Dengan begitu, risiko berkurang dan akuntabilitas meningkat.
• Meningkatkan produktivitas dan semangat kerja agen: Alur kerja yang lebih sederhana dan panduan yang jelas membantu agen menyelesaikan masalah dengan lebih efektif, mengurangi stres, dan meningkatkan kepuasan kerja.
• Memanfaatkan sumber daya dengan lebih baik: Temukan sumber daya yang kelebihan atau kekurangan beban kerja. Anda dapat mengatur jumlah staf dan pembagian beban kerja dengan lebih tepat, terutama di berbagai departemen atau kelompok keahlian dalam Salesforce.

Memulai perbaikan layanan pelanggan

Memperbaiki layanan pelanggan di Salesforce Service Cloud mungkin terasa sulit, tetapi dengan alat dan pendekatan yang tepat, tujuan ini bisa dicapai. Process mining memberi Anda gambaran yang jelas dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, sehingga Anda tidak perlu lagi menebak-nebak. Dengan berfokus pada data nyata di Salesforce Service Cloud, Anda dapat menemukan apa yang sebenarnya terjadi dalam operasional dan menerapkan perubahan yang memberi nilai nyata bagi bisnis. Mulailah sekarang untuk mengubah layanan pelanggan dari pusat biaya menjadi keunggulan bisnis. Cari tahu cara meningkatkan layanan pelanggan dan cara mengurangi waktu siklus layanan pelanggan secara efektif dan berkelanjutan.