> Continue verbetering > Klantenservice > Salesforce Service Cloud

Verbeter Uw Klantenservice

Optimaliseer Salesforce Service Cloud met onze 6-stappen gids
Download datatemplate
Verbeter Uw Klantenservice
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 Stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer Customer Service in Salesforce voor Maximale Efficiëntie

Klantenservice operaties worstelen vaak met inconsistente oplossingstijden en gemiste service level agreements. Ons platform helpt u precies proces knelpunten en inefficiënties te identificeren. Het begeleidt u bij het stroomlijnen van agent workflows en het aanzienlijk verbeteren van de klanttevredenheid. Transformeer uw servicelevering vandaag nog.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te bereiken. Volg ons stappenplan voor verbetering en raadpleeg de datatemplategids om je bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Toon gedetailleerde beschrijving

Waarom klantenservice optimaliseren in Salesforce Service Cloud?

Klantenservice vormt het hart van elk succesvol bedrijf, met directe invloed op klantloyaliteit, merkreputatie en uiteindelijk uw bedrijfsresultaten. In de huidige concurrerende markt is enkel reageren op klantvragen niet langer voldoende. Klanten verwachten snelle, consistente en gepersonaliseerde ervaringen. Het beheren van deze complexe interacties binnen een robuust systeem zoals Salesforce Service Cloud kan echter nog steeds aanzienlijke uitdagingen met zich meebrengen. Zonder een duidelijk, end-to-end beeld van uw serviceprocessen, worstelt u mogelijk met inconsistente oplossingstijden, gefrustreerde agents en oplopende operationele kosten.

Inefficiënties in uw klantenservice proces kunnen leiden tot ernstige gevolgen. Een verlengde Customer Service cycle time, bijvoorbeeld, correleert direct met een lagere klanttevredenheid. Hoog verloop onder agents, gemiste Service Level Agreements (SLA's) en een gebrek aan duidelijk proces inzicht komen vaak voort uit verborgen knelpunten en proces afwijkingen die onopgemerkt blijven. Het optimaliseren van uw klantenservice gaat niet alleen over kostenbesparing; het gaat over het leveren van uitzonderlijke waarde, het opbouwen van duurzame klantrelaties en ervoor zorgen dat uw investering in Salesforce Service Cloud zijn vruchten afwerpt.

Hoe Process Mining inzichten onthult in Salesforce Service Cloud

Process mining biedt een revolutionaire benadering om uw klantenservice operaties binnen Salesforce Service Cloud te begrijpen en te verbeteren. In plaats van te vertrouwen op aannames of anekdotisch bewijs, gebruikt het de feitelijke event data die door uw Salesforce-systeem wordt gegenereerd, met name uit Case, Knowledge, Entitlement en Milestone objects, om elke klantenservice journey te reconstrueren. Dit levert een onbevooroordeelde, data-driven visualisatie van uw gehele service proces, vanaf het moment dat een klant contact opneemt tot de uiteindelijke oplossing en case sluiting.

Door uw service request data te analyseren, kan process mining nauwkeurig gemeenschappelijke process flows in kaart brengen, afwijkingen van standaardprocedures identificeren en precies markeren waar vertragingen optreden. Dit uitgebreide perspectief stelt u in staat om bijvoorbeeld te zien hoe vaak cases worden geëscaleerd, welke communicatiekanalen leiden tot snellere oplossingen, of dat bepaalde agents consistent overbelast zijn. Het gaat erom ruwe Salesforce data om te zetten in bruikbare intelligentie, zodat u cruciale vragen kunt beantwoorden zoals: "Wat drijft echt onze Customer Service cycle time?" en "Waar bevinden zich onze belangrijkste knelpunten?".

Belangrijkste verbeterpunten voor uw klantenserviceproces

Met process mining kunt u specifieke verbeterpunten aanwijzen die tastbare resultaten opleveren in uw Salesforce Service Cloud-omgeving:

  • Verkorten van de Customer Service Cycle Time: Identificeer de specifieke stappen of handovers die het meest bijdragen aan vertragingen bij het oplossen van klantproblemen. Dit kan het optimaliseren van agent routing, het stroomlijnen van interne goedkeuringen of het verbeteren van de toegankelijkheid van knowledge articles binnen Salesforce omvatten.
  • Optimaliseren van Agent Workflows: Begrijp hoe agents omgaan met cases, knowledge articles en klanten. Ontdek inefficiënties in information gathering, task switching of interne samenwerking die hen kunnen vertragen.
  • Verbeteren van First-Contact Resolution: Analyseer cases die meerdere interacties vereisen om op te lossen. Process mining kan veelvoorkomende redenen voor herhaald contact onthullen, waardoor u agents kunt uitrusten met betere tools, training of informatie voor snellere oplossingen.
  • Stroomlijnen van Escalatieprocedures: Traceer het pad van geëscaleerde cases om te identificeren waarom en wanneer escalaties optreden. Dit inzicht kan helpen uw escalatiematrix te verfijnen of eerstelijns agents in staat stellen complexere problemen af te handelen.
  • Zorgen voor SLA Compliance: Monitor de naleving van service level agreements in real time. Process mining helpt de grondoorzaken van gemiste SLA's te achterhalen, waardoor u proactief systemische problemen kunt aanpakken in plaats van alleen te reageren op individuele overtredingen.

Meetbare resultaten van procesoptimalisatie

Het implementeren van proces optimalisatie-initiatieven op basis van process mining inzichten levert aanzienlijke, meetbare voordelen op voor uw klantenservice operaties:

  • Lagere operationele kosten: Door overbodige stappen te elimineren, resource allocation te optimaliseren en de agent efficiency te verhogen, kunt u de kosten per service-interactie aanzienlijk verlagen.
  • Verbeterde klanttevredenheid: Snellere oplossingstijden, consistentere servicelevering en een proactieve benadering van issue resolution leiden direct tot tevredener klanten en sterkere loyaliteit.
  • Verbeterde Compliance: Zorg ervoor dat uw serviceprocessen consistent voldoen aan interne beleidslijnen en externe wettelijke vereisten, waardoor risico's worden verminderd en de verantwoordelijkheid wordt verbeterd.
  • Verhoogde Agent Productiviteit en Morale: Gestroomlijnde workflows en duidelijke begeleiding stellen agents in staat om problemen effectiever op te lossen, wat leidt tot minder stress en een hogere werktevredenheid.
  • Beter Resource Utilization: Identificeer waar resources over- of onderbenut worden, wat een intelligentere personeelsbezetting en workload distribution mogelijk maakt, vooral tussen verschillende afdelingen of skill sets binnen uw Salesforce setup.

Begin aan uw klantenservice optimalisatiereis

Het verbeteren van uw klantenservice in Salesforce Service Cloud lijkt misschien ontmoedigend, maar met de juiste tools en aanpak is het een opmerkelijk haalbaar doel. Process mining biedt de duidelijkheid en bruikbare inzichten die u nodig hebt om verder te gaan dan gissen. Door u te richten op de echte data binnen uw Salesforce Service Cloud, kunt u de verborgen waarheden over uw operaties onthullen en gerichte wijzigingen implementeren die echte bedrijfswaarde opleveren. Begin vandaag nog met uw reis om uw klantenservice van een kostenpost om te zetten in een krachtige onderscheidende factor. Ontdek hoe u klantenservice kunt verbeteren en hoe u de Customer Service cycle time effectief en duurzaam kunt verkorten.

Klantenservice Customer Experience Dienstverlening Helpdesk `Management` SLA Management Agentefficiëntie `Case Management` Probleemoplossing

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Identificeer welke uitdagingen je beïnvloeden

Klanten ervaren verschillende servicesnelheden, wat leidt tot frustratie en mogelijke schendingen van service level agreements. Deze inconsistentie heeft directe invloed op de klanttevredenheid en kan boetes opleveren voor organisaties die Salesforce Service Cloud gebruiken. ProcessMind identificeert precies de activities en process paths die bijdragen aan de langste resolution times, en onthult waar cases vastlopen. Het visualiseert knelpunten en helpt de grondoorzaken van SLA failures vast te stellen, wat gerichte process improvements mogelijk maakt.

Cases stuiteren vaak tussen agents of afdelingen, waardoor klanten gedwongen worden informatie te herhalen en de oplossingstijden worden verlengd. Dit creëert een gefragmenteerde klantervaring en verspilt waardevolle agent tijd binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt alle agent handoffs en herverdelingen binnen het service proces in kaart, waarbij patronen van buitensporige transfers worden benadrukt. Deze zichtbaarheid stelt organisaties in staat om trainingsbehoeften te identificeren, routing rules te verbeteren of departmental collaboration te stroomlijnen.

Agenten voeren vaak dubbele taken uit of onderzoeken problemen opnieuw, wat duidt op onderliggende problemen in information capture of knowledge accessibility. Dit rework put de agent productivity uit en verhoogt de operationele kosten, vooral binnen een high-volume Salesforce Service Cloud-omgeving. ProcessMind onthult alle process loops en herhaalde activities, kwantificeert hun frequentie en impact op de case resolution. Het helpt precies te identificeren waar onnodige stappen optreden, wat wijst op mogelijkheden voor process simplification en automation.

Service requests worden vaak afgehandeld via verschillende ad-hoc paden, wat leidt tot onvoorspelbare resultaten, compliance risks en uiteenlopende klantervaringen. Dit gebrek aan standaardisatie maakt het moeilijk om efficiënte service delivery in Salesforce Service Cloud op te schalen. ProcessMind ontdekt automatisch alle daadwerkelijke procesvarianten, en vergelijkt deze met ideale of standaard operationele procedures. Dit stelt organisaties in staat afwijkingen te identificeren en aan te pakken, waardoor consistente service quality en compliance worden gewaarborgd.

Specifieke fasen of activities in het serviceproces vertragen onverklaarbaar de case progressie, wat leidt tot backlogs en het verlengen van de totale cycle times. Deze ongrijpbare knelpunten hebben een ernstige impact op de efficiëntie en klanttevredenheid binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind biedt een X-ray view van de gehele servicereis, waarbij nauwkeurig wordt aangegeven waar cases stagneren en hoe lang. Het identificeert de exacte activities of middelen die verantwoordelijk zijn voor vertragingen, waardoor gerichte interventies mogelijk zijn om de flow te deblokkeren.

High-priority service requests ontvangen mogelijk niet de versnelde afhandeling die ze vereisen, en blijven vastzitten in queues of volgen standaardpaden. Dit kan leiden tot kritieke klantontevredenheid en het niet voldoen aan urgente zakelijke behoeften binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyseert process flows specifiek per priority level, en onthult of high-priority cases inderdaad worden versneld of dat ze vergelijkbare vertragingen ervaren als lower-priority cases. Het helpt prioritization logic en resource allocation te optimaliseren.

Een hoog volume aan interne escalaties suggereert dat agents mogelijk niet over de nodige tools, training of autoriteit beschikken om problemen bij het initiële contact op te lossen. Dit voegt extra stappen toe, vertraagt de oplossing en verhoogt de operationele kosten in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualiseert alle escalatiepaden, identificeert veelvoorkomende triggers en vaak betrokken afdelingen. Dit inzicht helpt organisaties knowledge gaps aan te pakken, agent empowerment te verbeteren of interne samenwerkingsprocessen te verfijnen.

Klanten hebben vaak meerdere interacties of follow-ups nodig om een enkel probleem op te lossen, wat duidt op een falen om het probleem volledig aan te pakken tijdens het initiële contact. Dit verhoogt de operationele kosten en frustreert klanten, met name in Salesforce Service Cloud-omgevingen. ProcessMind identificeert cases die meerdere "Customer Contact Initiated" of herhaalde "Agent Investigates Issue" activities vereisen vóór de definitieve oplossing. Het helpt de factoren vast te stellen die first contact resolution voorkomen en de training van agents of de knowledge base content te verbeteren.

Sommige communicatiekanalen, zoals e-mail of chat, kunnen leiden tot aanzienlijk langere afhandeltijden of complexere processen in vergelijking met andere. Dit creëert een inconsistente ervaring en sub-optimaliseert het resource use in Salesforce Service Cloud. ProcessMind vergelijkt het volledige end-to-end proces over verschillende communicatiekanalen, en benadrukt welke kanalen minder efficiënt zijn of meer stappen vereisen. Dit stelt organisaties in staat channel strategies en agent skill assignments te optimaliseren.

De workload distribution over agents kan onevenwichtig zijn, wat ertoe leidt dat sommige agents overweldigd raken terwijl anderen capaciteit hebben. Dit veroorzaakt vertragingen, vermindert het moreel en heeft een negatieve invloed op de algehele service delivery quality binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind biedt een duidelijk beeld van hoe taken worden gedistribueerd en verwerkt door individuele agents en teams. Het identificeert workload onevenwichtigheden en resource bottlenecks, waardoor betere capacity planning en eerlijkere taaktoewijzing mogelijk wordt.

Klanten worden gedwongen om door ingewikkelde processes te navigeren, informatie te herhalen of lange wachttijden te doorstaan, wat resulteert in een frustrerende en high-effort ervaring. Dit correleert direct met een lagere klanttevredenheid en loyaliteit, zichtbaar via sentiment data in Salesforce Service Cloud. ProcessMind identificeert specifieke process variations en touchpoints die bijdragen aan verhoogde klantinspanning, vaak door process data te correleren met customer sentiment of survey results. Het helpt customer journeys te stroomlijnen voor een soepelere ervaring.

Klanten verwachten een tijdige bevestiging dat hun service request is ontvangen en wordt verwerkt, vooral na het initiële contact. Vertragingen bij het verzenden van een "Initial Customer Acknowledgment Sent" kunnen leiden tot onzekerheid, herhaalde vragen en een erosie van vertrouwen. ProcessMind monitort de verstreken tijd tussen "Customer Contact Initiated" of "Service Request Created" en "Initial Customer Acknowledgment Sent". Het identificeert waarom bevestigingen worden vertraagd, en helpt zo snelle communicatie te waarborgen en klantvertrouwen op te bouwen.

Typische doelen

Definieer hoe succes eruitziet

Het behalen van Service Level Agreement (SLA) compliance is cruciaal voor klantvertrouwen en operationele verantwoording. Gemiste SLA's hebben directe invloed op de klanttevredenheid en kunnen leiden tot boetes of churn. Dit doel is gericht op het waarborgen dat een hoger percentage van klantenserviceverzoeken wordt opgelost binnen de afgesproken servicevensters. ProcessMind analyseert direct de levenscycli van service requests in Salesforce Service Cloud, identificeert exacte cases die SLA's schenden en de activities die tot die schendingen leiden. Het identificeert vertragingen, knelpunten en niet-standaard paden, waardoor teams processes kunnen herontwerpen om targets consistenter te halen en de verbetering van het SLA adherence percentage in de loop van de tijd te meten.

Het verkorten van de tijd die nodig is om klantproblemen op te lossen, correleert direct met hogere klanttevredenheid en verbeterde operationele efficiëntie. Lange resolution times frustreren klanten en leggen agent resources onnodig beslag, wat de algehele service delivery en de waargenomen responsiviteit van uw Salesforce Service Cloud-operaties beïnvloedt. ProcessMind visualiseert de complete end-to-end journey van elk service request, benadrukt exacte durations tussen activities en identificeert verborgen vertragingen en knelpunten. Door process variations en hun impact op resolution times te ontleden, kunt u gebieden voor automation of re-training identificeren, wat leidt tot een meetbare vermindering van de gemiddelde resolution time.

Het oplossen van een klantprobleem tijdens het eerste contact verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk en vermindert de operationele kosten drastisch. Elke extra interactie of opvolging draagt bij aan de inspanning voor zowel de klant als de agent, waardoor een hoge First Contact Resolution (FCR) rate een key performance indicator is voor efficiënte customer service in Salesforce. ProcessMind analyseert de paden van service requests die geen FCR behalen, en identificeert veelvoorkomende redenen voor herbetrokkenheid of extra stappen. Het onthult patronen in activity sequenties, knowledge base usage, of agent skill gaps die onmiddellijke afhandeling voorkomen, waardoor u gerichte training of proceswijzigingen kunt implementeren en de verbetering van de FCR rate kunt volgen.

Buitensporige handoffs tussen agents of afdelingen verlengen de resolution times en vereisen vaak dat klanten informatie herhalen, wat leidt tot frustratie. Het verminderen van deze transfers stroomlijnt de service-ervaring, verbetert de agent efficiency en zorgt voor een consistentere service delivery binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt de flow van service requests over verschillende agents en teams in kaart, identificeert precies instanties van onnodige transfers en de triggers voor die handoffs. Door deze complexe paden te visualiseren, kunt u teams herstructureren, agent training verbeteren of routing rules verfijnen om het aantal handoffs per case meetbaar te verminderen.

Rework en herhaalde activities binnen een serviceproces verbruiken waardevolle middelen, verhogen de operationele kosten en vertragen afhandelingen. Het identificeren en verwijderen van deze redundante stappen is cruciaal voor het verbeteren van de algehele procesefficiëntie en het waarborgen dat agents in Salesforce Service Cloud werken aan waardetoevoegende taken. ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten, waarbij lussen en herhaalde activity sequenties binnen service request levenscycli expliciet worden benadrukt. Het kwantificeert de frequentie en kosten van rework, waardoor u root causes kunt opsporen, zoals data quality issues of onvolledige informatie, en proceswijzigingen kunt implementeren om deze verspillende stappen te elimineren.

Inconsistente service processes leiden tot gevarieerde klantervaringen, compliance risks en inefficiënte resource utilization. Het opzetten en naleven van gestandaardiseerde workflows zorgt voor voorspelbaarheid, verbetert de kwaliteit en vereenvoudigt training voor alle agents die cases afhandelen in Salesforce Service Cloud. ProcessMind visualiseert alle daadwerkelijke process paths die voor service requests worden afgelegd, en onthult afwijkingen van het ideale of compliant process model. Het stelt u in staat te identificeren welke agents of afdelingen afwijken van de standaard, waardoor gerichte training of workflow enforcement mogelijk wordt om een grotere process consistency te bereiken en non-standard variations meetbaar te verminderen.

Ineffectieve prioritering van customer service cases kan leiden tot vertragingen van kritieke problemen terwijl minder urgente problemen worden aangepakt, wat de klanttevredenheid beïnvloedt en mogelijk service agreements schendt. Het waarborgen dat de juiste cases met passende urgentie worden afgehandeld, is essentieel voor efficiënte service delivery. ProcessMind analyseert hoe verschillende priority levels correleren met de daadwerkelijke resolution paths en tijden. Het kan onthullen of high-priority cases echt worden versneld of dat lower-priority cases onbedoeld kritieke cases vertragen, wat inzichten biedt om de prioritization rules te verfijnen en optimale resource allocation te waarborgen op basis van business impact.

Frequente interne escalaties binnen het klantenservice proces duiden op onderliggende problemen, zoals een gebrek aan agent empowerment, onvoldoende kennis of complexe systeembeperkingen. Het verminderen van deze escalaties verbetert de resolution speed en bevordert het vertrouwen van agents bij het afhandelen van diverse klantvragen. ProcessMind traceert nauwgezet het traject van geëscaleerde service requests en identificeert de specifieke activities of omstandigheden die frequent een escalatie triggeren. Het onthult veelvoorkomende redenen voor interne handoffs, wat gerichte verbeteringen in agent training, knowledge base content of process design mogelijk maakt om de frequentie ervan te verminderen.

Inefficiënt gebruik of wisselen tussen communicatiekanalen, zoals e-mail naar chat, kan klantinteracties fragmenteren en resolutions vertragen. Het optimaliseren van kanaalgebruik zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten en helpt agents efficiënter te werken binnen Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyseert de journey van service requests over verschillende communicatiekanalen, identificeert waar en waarom kanalen worden gewisseld of waar specifieke kanalen leiden tot langere resolution times. Dit inzicht helpt channel routing te optimaliseren, kanalen effectiever te integreren en friction in de customer journey te verminderen.

Onevenwichtige verdeling van workloads onder customer service agents kan leiden tot burn-out voor sommigen, onderbenutting voor anderen en inconsistente service quality. Het bereiken van een gebalanceerde workload waarborgt het welzijn van agents en consistente, hoogwaardige service delivery. ProcessMind biedt een gedetailleerd overzicht van hoe service requests worden gedistribueerd en verwerkt door individuele agents en teams. Het identificeert knelpunten die voortvloeien uit oneven capaciteits- of vaardigheidstoewijzing, waardoor managers workloads kunnen herbalanceren, routing logic in Salesforce Service Cloud kunnen verfijnen en resource deployment kunnen optimaliseren.

Snelle bevestiging van een service request van een klant is fundamenteel voor het opbouwen van vertrouwen en het beheren van verwachtingen. Vertragingen in deze eerste stap kunnen leiden tot klantangst en de perceptie van slechte service, ongeacht de uiteindelijke afhandelingssnelheid. ProcessMind traceert nauwkeurig de tijd tussen het initiëren van contact door een klant en het verzenden van de initiële bevestiging door het systeem of een agent. Het identificeert processtappen of systeemvertragingen die bijdragen aan lange bevestigingstijden, waardoor gerichte automatisering of procedurele wijzigingen mogelijk zijn om snelle, consistente initiële klantbetrokkenheid te waarborgen.

Het 6-Stappen Verbeterpad voor Customer Service

1

Download het template
2

Exporteer je data
3

Dataset uploaden
4

Analyseer je proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor je proces
1

Download het template

Wat te doen

Verkrijg de voorgebouwde Excel template die specifiek is ontworpen voor Customer Service data uit Salesforce Service Cloud om een correcte structuur te garanderen.

Bekijk datatemplategids Template downloaden
Het belang

Dit zorgt ervoor dat uw data uniform is geformatteerd, waardoor accurate en efficiënte analyse in ProcessMind mogelijk is zonder handmatige aanpassingen.

Verwacht resultaat

Een kant-en-klaar data template, perfect gestructureerd voor uw Salesforce Service Cloud klantenservice proces.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek de Ware Journey van Uw Salesforce Service Cloud

ProcessMind onthult de complete, daadwerkelijke flow van uw customer service operations in Salesforce met intuïtieve visualisaties. Ontdek eerder verborgen patronen en spoor precies op waar vertragingen en inefficiënties optreden, wat u helpt de agent productiviteit en klanttevredenheid te verhogen.
  • Visualiseer daadwerkelijke `service agent journeys`
  • Identificeer de grondoorzaken van `resolution delays`
  • Benchmarck `agent` prestaties nauwkeurig
  • Spoor `SLA breaches` en hun oorzaken op
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Klantenservice Excellentie Stimuleren

Deze resultaten illustreren de tastbare voordelen die organisaties kunnen realiseren door hun `Customer Service` processen te optimaliseren. Door `process mining` toe te passen op `Salesforce Service Cloud data`, met name `Service Requests`, krijgen bedrijven duidelijke inzichten om operaties te stroomlijnen en de klanttevredenheid te verbeteren.

0 %
Verhoog `SLA-compliance`

Toename in cases op tijd opgelost

Zorg ervoor dat meer customer service requests hun Service Level Agreement targets halen, wat het klantvertrouwen vergroot en boetes voorkomt. Dit toont een verbeterde operationele betrouwbaarheid en toewijding aan.
0 %
Snellere `Case Resolution`

Reductie van de gemiddelde tijd om cases af te handelen

Versnel de gehele lifecycle van customer service requests, van aanmaak tot oplossing, wat leidt tot snellere klanttevredenheid en efficiëntere resource utilization.
0 %
Hogere `FCR Rate`

Toename in cases opgelost bij eerste contact

Los een groter deel van de klantproblemen op tijdens de eerste interactie, wat de klanttevredenheid aanzienlijk verbetert en de noodzaak voor vervolgcontacten vermindert.
0 %
Minder `Agent Handoffs`

Reductie van overdrachten tussen agents

Verminder het aantal keren dat een customer service request wordt overgedragen tussen agents, stroomlijn het oplossingstraject en verbeter de klantervaring door herhaalde uitleg te verminderen.
0 %
Verminderd `Rework`

Afname van herhaalde non-value-added activities

Identificeer en elimineer gevallen waarin service requests herhaalde onderzoeken of opnieuw voorgestelde oplossingen betreffen, wat leidt tot aanzienlijke efficiency gains en lagere operationele kosten.

Resultaten variëren per procescomplexiteit en datakwaliteit. Deze cijfers laten de typische verbeteringen zien die doorgaans bij implementaties worden behaald.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten, en breid dit indien nodig uit.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining event log creëert.

Attributen

Belangrijke gegevenspunten om vast te leggen voor analyse

De unieke identificatie voor een customer service case of ticket, die alle gerelateerde activities koppelt.

Het belang

Het is de fundamentele bouwsteen voor process mining, omdat het alle events die tot hetzelfde klantprobleem behoren, verbindt tot een samenhangende process instance.

De timestamp waarop een activiteit is afgerond.

Het belang

Het maakt de berekening mogelijk van de werkelijke duur van een activity, wat essentieel is voor het analyseren van de agent prestaties en het identificeren van tijdrovende stappen.

De user of queue waaraan de service request momenteel is toegewezen.

Het belang

Het is essentieel voor het analyseren van agent workload, prestaties en de frequentie van handoffs, wat direct van invloed is op de efficiëntie en afhandeltijd.

Het prioriteitsniveau dat is toegewezen aan de service request, zoals High, Medium of Low.

Het belang

Het maakt analyse mogelijk van de effectiviteit waarmee het proces urgente cases prioriteert en verschillende service levels behaalt op basis van de case urgentie.

Het kanaal waarlangs de service request is geïnitieerd, zoals e-mail, telefoon of web.

Het belang

Het maakt performance comparison mogelijk over verschillende customer contact channels, wat helpt bij het optimaliseren van de channel strategy en resource allocation.

De huidige status van de service request in zijn levenscyclus, zoals Nieuw, In Progress of Gesloten.

Het belang

Het biedt inzicht in de huidige status en uitkomst van de case, en statuswijzigingen worden vaak gebruikt om de sequentie van activities af te leiden.

De classificatie van de service request, zoals Vraag, Probleem of Feature Request.

Het belang

Het maakt segmentatie van het proces mogelijk om te begrijpen of verschillende typen aanvragen anders worden afgehandeld en om gebieden voor gespecialiseerde verbetering te identificeren.

De streefdatum en -tijd waarop de service request moet zijn afgehandeld, volgens de SLA.

Het belang

Het biedt de benchmark waartegen de werkelijke prestaties worden gemeten, waardoor het cruciaal is voor het berekenen van SLA compliance en het identificeren van at-risk cases.

De totale verstreken tijd vanaf het moment dat een case werd gecreëerd totdat deze werd afgehandeld.

Het belang

Dit is een primaire KPI voor het meten van algehele procesefficiëntie en is essentieel voor het begrijpen van de end-to-end ervaring van de klant.

Geeft aan of de case binnen zijn SLA target is opgelost.

Het belang

Het biedt een duidelijk, binair resultaat voor SLA compliance per case, wat fundamenteel is voor performance monitoring en root cause analysis van vertragingen.

Een flag die aangeeft of de case is opgelost tijdens de eerste interactie met de klant.

Het belang

Het meet direct een cruciaal aspect van service efficiency en klanttevredenheid, en helpt bij het identificeren van factoren die effectieve probleemoplossing bevorderen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activity markeert de officiële start van het customer service proces wanneer een nieuw service request, of case, wordt vastgelegd in Salesforce. Dit event wordt expliciet vastgelegd wanneer een nieuw record wordt gecreëerd in het Case object, met een precieze timestamp.

Het belang

Als de primaire start event is deze activity essentieel voor het berekenen van de algehele case lifecycle en oplossingstijden. Het biedt de baseline voor het meten van prestaties tegen SLA's en het begrijpen van case volume.

Markeert het punt waarop een service request wordt toegewezen aan een specifieke agent of queue voor afhandeling. Dit is een fundamentele stap in het proces, vastgelegd door een wijziging in het case ownership veld.

Het belang

Deze activity is essentieel voor het bijhouden van agent workload, toewijzingsvertragingen en handoff frequentie. Het vormt de basis voor het analyseren van agent prestaties en het identificeren van knelpunten in het toewijzingsproces.

Deze activity vindt plaats wanneer een case een hoger niveau van ondersteuning of expertise vereist en formeel wordt geëscaleerd. Dit kan expliciet worden vastgelegd door Salesforce's escalation rules of worden afgeleid uit een veldwijziging.

Het belang

Het analyseren van escalaties helpt bij het identificeren van complexe case types, trainingsbehoeften voor eerstelijns agents en systemische problemen. Het is een belangrijke indicator van proces frictie en de impact daarvan op de oplossingstijd.

Dit event wordt geactiveerd wanneer een service commitment, zoals een eerste reactie of afhandeltijd, niet wordt nagekomen. Salesforce volgt dit met behulp van entitlement processes en milestone records.

Het belang

Deze activity is cruciaal voor SLA adherence analyse en compliance monitoring. Het benadrukt direct cases die niet voldeden aan de klantverwachtingen, waardoor gerichte procesverbetering mogelijk wordt.

Deze belangrijke milestone betekent dat de agent het werk dat nodig is om het probleem van de klant op te lossen, heeft voltooid. De case wacht nu op definitieve sluiting, die na een bepaalde periode kan worden geautomatiseerd.

Het belang

Dit is een primair eindpunt voor het meten van de resolution time en is cruciaal voor het berekenen van SLA adherence. Het markeert het einde van actieve werkzaamheden aan de case.

Deze activity vertegenwoordigt het definitieve einde van de service request levenscyclus. Zodra een case is gesloten, wordt er geen verdere werkzaamheden verwacht, tenzij deze wordt heropend.

Het belang

Als de terminale event biedt deze activity het eindpunt voor het berekenen van de volledige case duration. De tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' kan ook inefficiënties in het sluitingsproces onthullen.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Het kan inefficiënties zoals inconsistente afhandeltijden, overmatige agent handoffs en niet-standaard processen blootleggen. Process mining visualiseert de daadwerkelijke flow, waardoor verborgen knelpunten en rework dat de service quality en efficiëntie beïnvloedt, zichtbaar worden.

Om process mining uit te voeren, heeft u voornamelijk event logs van uw Salesforce Service Cloud nodig. Dit omvat data points zoals de Service Request ID, timestamps van elke activity en de activity name of beschrijving. Idealiter heeft u ook de resource, agent of role nodig die bij elke stap hoort.

Data extractie kan worden uitgevoerd via standaard Salesforce API-integraties of door reports te exporteren. Het doel is om event logs te verzamelen die de reeks van activities voor elke Service Request vastleggen. Tools maken vaak direct verbinding of nemen CSV-bestanden op.

U kunt verbeteringen verwachten zoals gereduceerde gemiddelde case resolution times en verhoogde first contact resolution rates. Process mining helpt workflows te standaardiseren, agent handoffs te minimaliseren en case prioritization logic te optimaliseren, wat leidt tot betere SLA adherence en klanttevredenheid.

De initiële setup, inclusief data extraction en model creation, duurt doorgaans enkele weken, afhankelijk van de data availability en complexiteit. U kunt binnen de eerste maand actionable insights zien en process variations identificeren. Continue monitoring biedt vervolgens doorlopende optimization opportunities.

Hoewel specifieke process mining software wordt gebruikt, bieden veel oplossingen user-friendly interfaces. Basis data begrip en analytische vaardigheden zijn nuttig voor het interpreteren van de resultaten. Gespecialiseerde technische vaardigheden zijn meestal alleen nodig voor complexe data integration of geavanceerde model customization.

Process mining analyseert de timestamped event data om de daadwerkelijke flow van elke Service Request in kaart te brengen. Door frequente afwijkingen, lussen en vertragingen te visualiseren, benadrukt het precies waar knelpunten ontstaan en identificeert het herhaalde stappen of rework. Deze data-driven approach onthult efficiëntiegaten die in standaard rapporten onzichtbaar blijven.

Ja, process mining kan directe invloed hebben op FCR door de root causes van meerdere contacten te identificeren. Het kan onthullen welke typen cases, agent gedragingen of procespaden leiden tot re-engagement, waardoor u zich kunt richten op specifieke gebieden voor verbetering in training, knowledge bases of workflow design.

Ontgrendel Nu Maximale Customer Service Efficiëntie

Bereik 80% first-contact resolution en verhoog de CSAT scores.

Start uw gratis proefperiode

Geen creditcard nodig