> Continu verbeteren van processen > Klantenservice > Salesforce Service Cloud

Verbeter je klantenservice

Optimaliseer Salesforce Service Cloud met onze gids in 6 stappen
Verbeter je klantenservice
Klantenservice
Salesforce Service Cloud

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (12) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Haal het beste uit Salesforce Customer Service

Bij klantenserviceprocessen lopen oplostijden vaak uiteen en worden service level agreements niet altijd gehaald. Ons platform laat precies zien waar bottlenecks en inefficiënties zitten. Zo kun je workflows van medewerkers verbeteren en de klanttevredenheid verhogen. Verbeter vandaag nog je dienstverlening.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom customer service in Salesforce Service Cloud optimaliseren?

Customer service is het hart van elk succesvol bedrijf. Het heeft direct invloed op klantloyaliteit, de reputatie van je merk en uiteindelijk je bedrijfsresultaat. In de huidige concurrerende markt is alleen reageren op vragen van klanten niet meer genoeg. Klanten verwachten snelle, consistente en persoonlijke service. Toch kan het beheren van deze complexe interacties in een systeem als Salesforce Service Cloud flinke uitdagingen opleveren. Zonder een helder end-to-endoverzicht van je serviceprocessen krijg je mogelijk te maken met wisselende oplostijden, gefrustreerde medewerkers en oplopende bedrijfskosten.

Inefficiënties in het customerserviceproces kunnen serieuze gevolgen hebben. Een lange doorlooptijd van customer service hangt bijvoorbeeld direct samen met een lagere klanttevredenheid. Een hoog personeelsverloop, gemiste Service Level Agreements (SLA’s) en weinig zicht op processen komen vaak voort uit verborgen bottlenecks en procesafwijkingen die onopgemerkt blijven. Customer service optimaliseren draait niet alleen om kosten besparen. Het gaat ook om klanten goed helpen, langdurige relaties opbouwen en zorgen dat je investering in Salesforce Service Cloud zich terugverdient.

Hoe process mining inzicht geeft in Salesforce Service Cloud

Process mining biedt een nieuwe manier om customer service in Salesforce Service Cloud te begrijpen en te verbeteren. In plaats van af te gaan op aannames of losse ervaringen, gebruikt het de werkelijke event data uit je Salesforce-systeem. Denk aan gegevens uit de objecten Case, Knowledge, Entitlement en Milestone. Daarmee brengt process mining elke klantreis in kaart, vanaf het eerste contact tot de oplossing en het sluiten van de case.

Door gegevens over serviceverzoeken te analyseren, brengt process mining veelvoorkomende processtromen nauwkeurig in kaart. Het laat zien waar processen afwijken van de standaard en waar vertraging ontstaat. Zo zie je bijvoorbeeld hoe vaak cases worden geëscaleerd, via welke communicatiekanalen problemen sneller worden opgelost en of bepaalde medewerkers structureel te veel werk hebben. Ruwe Salesforce-data wordt zo bruikbare informatie. Daarmee kun je vragen beantwoorden als: “Wat bepaalt de doorlooptijd van customer service?” en “Waar zitten de grootste bottlenecks?”

Waar je het customerserviceproces kunt verbeteren

Met process mining ontdek je waar verbeteringen in Salesforce Service Cloud het meeste opleveren:

  • De doorlooptijd van customer service verkorten: Breng de stappen en overdrachten in kaart die de oplossing van klantproblemen het meest vertragen. Denk aan het verbeteren van de toewijzing aan medewerkers, het vereenvoudigen van interne goedkeuringen of het toegankelijker maken van kennisartikelen in Salesforce.
  • Workflows van medewerkers verbeteren: Bekijk hoe medewerkers met cases, kennisartikelen en klanten omgaan. Ontdek waar het verzamelen van informatie, wisselen tussen taken of samenwerken vertraging oplevert.
  • Meer problemen bij het eerste contact oplossen: Analyseer cases waarvoor meerdere contactmomenten nodig zijn. Process mining laat zien waarom klanten opnieuw contact opnemen, zodat je medewerkers betere hulpmiddelen, training of informatie kunt geven.
  • Escalatieprocedures verbeteren: Volg geëscaleerde cases om te zien waarom en wanneer escalaties plaatsvinden. Met die informatie kun je de escalatiematrix aanpassen of medewerkers aan de frontlinie meer ruimte geven om complexe problemen zelf op te lossen.
  • SLA’s naleven: Houd realtime bij of je service level agreements worden nagekomen. Process mining brengt de oorzaken van gemiste SLA’s aan het licht, zodat je structurele problemen kunt aanpakken in plaats van alleen op afzonderlijke overschrijdingen te reageren.

Meetbare resultaten van procesoptimalisatie

Procesoptimalisatie op basis van inzichten uit process mining levert meetbare voordelen op voor je customerserviceprocessen:

  • Lagere bedrijfskosten: Door overbodige stappen te schrappen, middelen beter te verdelen en medewerkers efficiënter te laten werken, verlaag je de kosten per servicecontact.
  • Hogere klanttevredenheid: Snellere oplossingen, consistentere service en een proactieve aanpak zorgen voor tevreden klanten die eerder loyaal blijven.
  • Betere compliance: Zorg dat serviceprocessen voldoen aan intern beleid en externe regelgeving. Zo beperk je risico’s en vergroot je de verantwoordingsplicht.
  • Meer productiviteit en werkplezier: Duidelijke workflows en richtlijnen helpen medewerkers problemen effectiever op te lossen. Dat verlaagt de werkdruk en verhoogt de tevredenheid over het werk.
  • Betere inzet van middelen: Ontdek waar capaciteit te veel of juist te weinig wordt ingezet. Zo kun je de personeelsbezetting en werkverdeling verbeteren, bijvoorbeeld tussen afdelingen of medewerkers met verschillende vaardigheden in Salesforce.

Aan de slag met het verbeteren van customer service

Customer service in Salesforce Service Cloud verbeteren lijkt misschien een flinke opgave. Met de juiste hulpmiddelen en aanpak is het goed haalbaar. Process mining geeft je het overzicht en de concrete inzichten om verder te kijken dan aannames. Door de werkelijke data uit Salesforce Service Cloud te analyseren, ontdek je wat er in je processen gebeurt en kun je gerichte veranderingen doorvoeren die waarde opleveren. Begin vandaag en maak van customer service meer dan een kostenpost: onderscheid je ermee van andere bedrijven. Ontdek hoe je customer service verbetert en hoe je de doorlooptijd van customer service effectief en blijvend verkort.

Klantenservice Klantervaring Dienstverlening Helpdeskbeheer SLA-beheer Efficiëntie van medewerkers Casebeheer Probleemoplossing Ticketsysteem Ticketbeheer Supporttickets Contactcenter Klantenondersteuning CRM Helpdesk Cases oplossen

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Klanten krijgen niet altijd even snel hulp. Dat leidt tot frustratie en kan ervoor zorgen dat service level agreements niet worden nagekomen. Die verschillen hebben direct invloed op de klanttevredenheid en kunnen organisaties die Salesforce Service Cloud gebruiken geld kosten. ProcessMind laat precies zien welke activiteiten en procespaden tot de langste oplostijden leiden en waar cases vastlopen. Het maakt bottlenecks zichtbaar en helpt de oorzaken van gemiste SLA’s te vinden, zodat je gericht verbeteringen kunt doorvoeren.

Cases gaan vaak van de ene medewerker of afdeling naar de andere. Klanten moeten daardoor informatie herhalen en wachten langer op een oplossing. Dat zorgt voor een versnipperde klantervaring en verspilt waardevolle tijd van medewerkers in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt alle overdrachten en nieuwe toewijzingen in het serviceproces in kaart en laat zien waar onnodig vaak wordt overgedragen. Zo kunnen organisaties bepalen waar training nodig is, routeringsregels verbeteren of de samenwerking tussen afdelingen aanpassen.

Medewerkers voeren vaak dezelfde taken meerdere keren uit of onderzoeken problemen opnieuw. Dat wijst op problemen met het vastleggen van informatie of de toegankelijkheid van kennis. Dit herstelwerk verlaagt de productiviteit en verhoogt de bedrijfskosten, vooral bij grote aantallen cases in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt alle lussen en herhaalde activiteiten in het proces aan het licht en meet hoe vaak ze voorkomen en welke invloed ze hebben op de afhandeling van cases. Zo zie je waar onnodige stappen plaatsvinden en waar je het proces kunt vereenvoudigen of automatiseren.

Serviceverzoeken worden vaak via verschillende, ad-hocroutes afgehandeld. Dat leidt tot onvoorspelbare resultaten, compliancerisico’s en wisselende klantervaringen. Zonder standaardisatie is het lastig om de serviceverlening in Salesforce Service Cloud efficiënt op te schalen. ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten en vergelijkt die met de gewenste werkwijze of standaardprocedures. Zo kunnen organisaties afwijkingen opsporen en aanpakken, en de servicekwaliteit en compliance verbeteren.

Bepaalde stappen of activiteiten in het serviceproces vertragen de voortgang van cases, waardoor achterstanden ontstaan en de totale doorlooptijd oploopt. Deze lastig te vinden bottlenecks hebben grote gevolgen voor de efficiëntie en klanttevredenheid in Salesforce Service Cloud. ProcessMind geeft een overzicht van de volledige klantreis en laat precies zien waar cases vastlopen en hoe lang dat duurt. Het brengt de activiteiten of middelen aan het licht die de vertraging veroorzaken, zodat je gericht kunt ingrijpen.

Serviceverzoeken met hoge prioriteit krijgen soms niet de versnelde afhandeling die nodig is. Ze blijven in wachtrijen staan of volgen dezelfde route als andere cases. Dat kan leiden tot ontevreden klanten en het niet tijdig invullen van urgente bedrijfsbehoeften in Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyseert processtromen per prioriteitsniveau. Zo zie je of cases met hoge prioriteit echt sneller worden afgehandeld of evenveel vertraging oplopen als cases met een lagere prioriteit. Dit helpt je de prioritering en inzet van middelen te verbeteren.

Veel interne escalaties kunnen erop wijzen dat medewerkers niet over de juiste hulpmiddelen, training of bevoegdheden beschikken om problemen bij het eerste contact op te lossen. Dat voegt stappen toe, vertraagt de oplossing en verhoogt de bedrijfskosten in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt alle escalatieroutes in beeld en laat zien wat vaak tot escalaties leidt en welke afdelingen erbij betrokken zijn. Met die informatie kunnen organisaties kennishiaten aanpakken, medewerkers meer bevoegdheden geven of de interne samenwerking verbeteren.

Klanten hebben vaak meerdere contactmomenten of vervolgacties nodig om één probleem op te lossen. Dat wijst erop dat het probleem niet tijdens het eerste contact volledig is aangepakt. Dit verhoogt de bedrijfskosten en frustreert klanten, vooral in omgevingen met Salesforce Service Cloud. ProcessMind vindt cases waarbij meerdere activiteiten met de naam “Customer Contact Initiated” of herhaalde activiteiten met de naam “Agent Investigates Issue” plaatsvinden voordat de case wordt opgelost. Zo ontdek je wat een oplossing bij het eerste contact in de weg staat en kun je de training van medewerkers of de kennisbank verbeteren.

Sommige communicatiekanalen, zoals e-mail of chat, leiden mogelijk tot langere oplostijden of complexere processen dan andere kanalen. Dat zorgt voor een wisselende klantervaring en een minder goede inzet van middelen in Salesforce Service Cloud. ProcessMind vergelijkt het volledige proces van begin tot eind voor verschillende communicatiekanalen. Zo zie je welke kanalen minder efficiënt zijn of meer stappen vereisen. Organisaties kunnen daarmee hun kanaalstrategie en de inzet van medewerkers met specifieke vaardigheden verbeteren.

Het werk kan ongelijk verdeeld zijn over medewerkers. Sommigen raken overbelast, terwijl anderen nog capaciteit hebben. Dat leidt tot vertraging, minder werkplezier en een lagere kwaliteit van de service in Salesforce Service Cloud. ProcessMind laat duidelijk zien hoe taken over individuele medewerkers en teams worden verdeeld en afgehandeld. Het brengt verschillen in werkdruk en bottlenecks in de beschikbare capaciteit aan het licht, zodat je de capaciteit beter kunt plannen en taken eerlijker kunt verdelen.

Klanten moeten ingewikkelde processen doorlopen, informatie herhalen of lang wachten. Dat maakt de ervaring frustrerend en kost veel moeite. Dit hangt direct samen met een lagere klanttevredenheid en minder loyaliteit. Je kunt dit terugzien in sentimentgegevens in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt procesvarianten en contactmomenten aan het licht die de inspanning voor klanten vergroten. Dat kan door procesgegevens te vergelijken met klantfeedback of enquêteresultaten. Zo kun je klantreizen verbeteren en de ervaring eenvoudiger maken.

Klanten verwachten snel een bevestiging dat hun serviceverzoek is ontvangen en wordt behandeld, vooral na het eerste contact. Als de activiteit “Initial Customer Acknowledgment Sent” vertraging oploopt, kunnen klanten onzeker worden, opnieuw contact opnemen en het vertrouwen verliezen. ProcessMind meet de tijd tussen “Customer Contact Initiated” of “Service Request Created” en “Initial Customer Acknowledgment Sent”. Zo ontdek je waarom bevestigingen vertraging oplopen en kun je zorgen voor snelle communicatie en meer vertrouwen bij klanten.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Naleving van Service Level Agreements (SLA’s) is belangrijk voor het vertrouwen van klanten en de verantwoordelijkheid binnen de bedrijfsvoering. Gemiste SLA’s hebben direct invloed op de klanttevredenheid en kunnen leiden tot boetes of klantverlies. Dit doel is erop gericht een groter deel van de serviceverzoeken binnen de afgesproken termijn op te lossen. ProcessMind analyseert de volledige levenscyclus van serviceverzoeken in Salesforce Service Cloud. Het laat precies zien welke cases de SLA overschrijden en welke activiteiten daaraan voorafgaan. Je ziet vertragingen, bottlenecks en afwijkende procesroutes. Zo kunnen teams processen aanpassen om de doelen vaker te halen en de verbetering van de SLA-naleving in de loop van de tijd te meten.

Hoe sneller klantproblemen worden opgelost, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe efficiënter de bedrijfsvoering. Lange oplostijden frustreren klanten en houden medewerkers onnodig bezig. Dat heeft gevolgen voor de serviceverlening en de ervaren snelheid van de processen in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt de volledige klantreis van elk serviceverzoek in beeld. Je ziet precies hoeveel tijd er tussen activiteiten zit en waar verborgen vertragingen en bottlenecks ontstaan. Door procesvarianten en hun invloed op de oplostijd te analyseren, ontdek je waar automatisering of extra training kan helpen om de gemiddelde oplostijd meetbaar te verkorten.

Een probleem tijdens het eerste contact oplossen verhoogt de klanttevredenheid en verlaagt de bedrijfskosten. Elk extra contactmoment of vervolgactie kost zowel de klant als de medewerker tijd. Daarom is het percentage oplossingen bij het eerste contact (First Contact Resolution, FCR) een belangrijke prestatie-indicator voor efficiënte customer service in Salesforce. ProcessMind analyseert de routes van serviceverzoeken die niet bij het eerste contact worden opgelost en brengt veelvoorkomende oorzaken van hernieuwd contact of extra stappen aan het licht. Je ziet patronen in activiteiten, het gebruik van de kennisbank en hiaten in de vaardigheden van medewerkers die een directe oplossing in de weg staan. Zo kun je gerichte training of proceswijzigingen doorvoeren en de verbetering van het FCR-percentage volgen.

Te veel overdrachten tussen medewerkers of afdelingen verlengen de oplostijd en dwingen klanten vaak om informatie te herhalen. Dat leidt tot frustratie. Minder overdrachten maken de service eenvoudiger, verbeteren de efficiëntie van medewerkers en zorgen voor consistentere service in Salesforce Service Cloud. ProcessMind brengt de route van serviceverzoeken langs verschillende medewerkers en teams in kaart. Het laat precies zien waar onnodige overdrachten plaatsvinden en waardoor ze ontstaan. Door deze complexe routes zichtbaar te maken, kun je teams anders indelen, medewerkers beter trainen of routeringsregels aanpassen en zo het aantal overdrachten per case meetbaar verlagen.

Herstelwerk en herhaalde activiteiten in een serviceproces kosten waardevolle middelen, verhogen de bedrijfskosten en vertragen oplossingen. Door deze overbodige stappen op te sporen en te schrappen, verbeter je de efficiëntie van het proces en zorg je dat medewerkers in Salesforce Service Cloud zich op waardevol werk kunnen richten. ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten en brengt lussen en herhaalde activiteiten in de levenscyclus van serviceverzoeken duidelijk in beeld. Het meet hoe vaak herstelwerk voorkomt en wat het kost. Zo kun je de oorzaken vinden, zoals problemen met de datakwaliteit of onvolledige informatie, en proceswijzigingen doorvoeren om verspilling tegen te gaan.

Wisselende serviceprocessen leiden tot uiteenlopende klantervaringen, compliancerisico’s en een inefficiënte inzet van middelen. Met gestandaardiseerde workflows die iedereen volgt, worden resultaten voorspelbaarder, verbetert de kwaliteit en wordt het eenvoudiger om medewerkers in Salesforce Service Cloud op te leiden. ProcessMind brengt alle routes van serviceverzoeken in de praktijk in beeld en laat zien waar ze afwijken van het gewenste of conforme procesmodel. Je ziet welke medewerkers of afdelingen van de standaard afwijken. Zo kun je gericht trainen of de workflow beter laten volgen, voor consistentere processen en meetbaar minder afwijkingen.

Als cases niet goed worden geprioriteerd, kunnen urgente problemen blijven liggen terwijl minder dringende zaken worden afgehandeld. Dat schaadt de klanttevredenheid en kan ertoe leiden dat serviceafspraken niet worden nagekomen. Voor efficiënte service is het belangrijk dat de juiste cases met de juiste urgentie worden behandeld. ProcessMind analyseert hoe prioriteitsniveaus samenhangen met de werkelijke procesroutes en oplostijden. Zo ontdek je of cases met hoge prioriteit echt sneller worden afgehandeld en of cases met een lagere prioriteit urgente zaken onbedoeld vertragen. Met die informatie kun je de prioriteringsregels aanpassen en middelen verdelen op basis van de impact op het bedrijf.

Veel interne escalaties in het customerserviceproces wijzen op onderliggende problemen, zoals te weinig bevoegdheden voor medewerkers, onvoldoende kennis of beperkingen van complexe systemen. Minder escalaties versnellen de oplossing en geven medewerkers meer vertrouwen bij het behandelen van uiteenlopende klantvragen. ProcessMind volgt geëscaleerde serviceverzoeken nauwkeurig en brengt de activiteiten of omstandigheden aan het licht die vaak tot een escalatie leiden. Je ziet veelvoorkomende oorzaken van interne overdrachten. Zo kun je gericht de training van medewerkers, de inhoud van de kennisbank of het procesontwerp verbeteren en het aantal escalaties terugdringen.

Inefficiënt gebruik van communicatiekanalen of wisselen tussen kanalen, bijvoorbeeld van e-mail naar chat, kan klantcontact versnipperen en oplossingen vertragen. Een betere inzet van kanalen zorgt voor een prettigere klantervaring en helpt medewerkers efficiënter te werken in Salesforce Service Cloud. ProcessMind analyseert de route van serviceverzoeken via verschillende communicatiekanalen. Het laat zien waar en waarom er van kanaal wordt gewisseld en welke kanalen tot langere oplostijden leiden. Met die informatie kun je de routering verbeteren, kanalen beter op elkaar laten aansluiten en onnodige drempels in de klantreis wegnemen.

Een ongelijke werkverdeling onder medewerkers van de klantenservice kan leiden tot overbelasting bij sommigen, onderbenutting bij anderen en wisselende servicekwaliteit. Een evenwichtige werkverdeling draagt bij aan het welzijn van medewerkers en een consistente, goede service. ProcessMind laat gedetailleerd zien hoe serviceverzoeken over individuele medewerkers en teams worden verdeeld en afgehandeld. Het brengt bottlenecks door ongelijke capaciteit of een verkeerde verdeling van vaardigheden aan het licht. Zo kunnen managers de werkdruk opnieuw verdelen, routeringsregels in Salesforce Service Cloud aanpassen en middelen beter inzetten.

Een snelle bevestiging van een serviceverzoek helpt vertrouwen op te bouwen en verwachtingen te managen. Vertraging bij deze eerste stap kan klanten onzeker maken en de indruk geven dat de service slecht is, ook als het probleem uiteindelijk snel wordt opgelost. ProcessMind meet precies hoeveel tijd er zit tussen het eerste contact van een klant en de ontvangstbevestiging van het systeem of een medewerker. Het laat zien welke processtappen of systeemvertragingen de bevestiging ophouden. Zo kun je gericht automatiseren of procedures aanpassen en zorgen voor snelle, consistente communicatie bij het eerste contact.

Het verbetertraject voor customer service in 6 stappen

1

De template downloaden
2

Je data exporteren
3

Je dataset uploaden
4

Je proces analyseren
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Je proces monitoren
1

De template downloaden

Wat je moet doen

Download de kant-en-klare Excel-template voor customerservicedata uit Salesforce Service Cloud. De template heeft de juiste structuur.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Zo heeft je data overal dezelfde indeling en kun je die nauwkeurig en efficiënt analyseren in ProcessMind, zonder handmatige aanpassingen.

Verwacht resultaat

Een direct te gebruiken datatemplate met de juiste structuur voor je customerserviceproces in Salesforce Service Cloud.

DIT LEVERT HET OP

Breng het werkelijke verloop van Salesforce Service Cloud in beeld

ProcessMind brengt met heldere visualisaties het volledige, werkelijke verloop van je klantenserviceprocessen in Salesforce in beeld. Ontdek patronen die eerder verborgen bleven en zie precies waar vertragingen en inefficiënties ontstaan. Zo kun je de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid verbeteren.
  • Breng de werkelijke routes van servicemedewerkers in beeld
  • Achterhaal de oorzaken van vertragingen bij het oplossen
  • Vergelijk de prestaties van medewerkers nauwkeurig
  • Spoor SLA-overschrijdingen en hun oorzaken op
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Uitstekende klantenservice leveren

Deze resultaten laten zien wat organisaties kunnen bereiken door hun klantenserviceprocessen te verbeteren. Met process mining op data uit Salesforce Service Cloud, met name over serviceaanvragen, krijgen bedrijven helder inzicht om hun bedrijfsvoering efficiënter te maken en de klanttevredenheid te verhogen.

0 %
Betere naleving van SLA’s

Meer cases op tijd opgelost

Zorg dat meer serviceaanvragen binnen de afgesproken Service Level Agreement worden afgehandeld. Dat vergroot het vertrouwen van klanten en voorkomt boetes. Het laat ook zien dat de bedrijfsvoering betrouwbaarder wordt en afspraken worden nagekomen.
0 %
Cases sneller oplossen

Kortere gemiddelde oplostijd van cases

Verkort de hele levenscyclus van serviceaanvragen, van aanmaak tot oplossing. Klanten krijgen sneller duidelijkheid en je zet bronnen efficiënter in.
0 %
Hoger FCR-percentage

Meer cases opgelost bij het eerste contact

Los meer klantproblemen op tijdens het eerste contact. Dat verhoogt de klanttevredenheid en vermindert het aantal vervolgcontacten.
0 %
Minder overdrachten tussen medewerkers

Minder overdrachten tussen medewerkers

Beperk het aantal keer dat een serviceaanvraag tussen medewerkers wordt overgedragen. Zo verloopt de afhandeling eenvoudiger en hoeven klanten hun verhaal minder vaak opnieuw te vertellen.
0 %
Minder herstelwerk

Minder herhaalde activiteiten zonder toegevoegde waarde

Breng in kaart waar serviceaanvragen opnieuw worden onderzocht of oplossingen opnieuw worden voorgesteld. Door die gevallen aan te pakken, verbeter je de efficiëntie en verlaag je de bedrijfskosten.

De resultaten hangen af van de complexiteit van het proces en de datakwaliteit. Deze cijfers geven typische verbeteringen weer die bij implementaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten. Voeg later meer toe als dat nodig is.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van een klantenservicecase of ticket, waaraan alle bijbehorende activiteiten zijn gekoppeld.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de basis van process mining: het verbindt alle events over hetzelfde klantprobleem tot één samenhangende procesinstantie.

De timestamp waarop een activiteit is afgerond.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee bereken je de werkelijke duur van een activiteit. Dat is nodig om de prestaties van medewerkers te analyseren en tijdrovende stappen te vinden.

De gebruiker of wachtrij waaraan de serviceaanvraag momenteel is toegewezen.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is nodig om de werkbelasting en prestaties van medewerkers en het aantal overdrachten te analyseren. Die factoren hebben direct invloed op de efficiëntie en oplostijd.

De prioriteit van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld hoog, gemiddeld of laag.

Waarom dit belangrijk is

Zo kun je nagaan of het proces urgente cases voorrang geeft en verschillende serviceniveaus haalt op basis van het belang van de case.

Het kanaal waarmee de serviceaanvraag is ingediend, zoals e-mail, telefoon of web.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je prestaties van verschillende klantcontactkanalen vergelijken en de kanaalstrategie en verdeling van bronnen verbeteren.

De huidige status van de serviceaanvraag in de levenscyclus, zoals nieuw, in behandeling of gesloten.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft inzicht in de huidige status en uitkomst van de case. Statuswijzigingen worden vaak gebruikt om de volgorde van activiteiten af te leiden.

De classificatie van het serviceverzoek, zoals vraag, probleem of functieverzoek.

Waarom dit belangrijk is

Zo kun je het proces segmenteren om te zien of verschillende soorten verzoeken anders worden afgehandeld en waar gerichte verbeteringen mogelijk zijn.

De datum en tijd waarop het serviceverzoek volgens de SLA opgelost moet zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de norm waarmee je de werkelijke prestaties vergelijkt. Zo kun je de SLA-naleving berekenen en cases opsporen waarbij de deadline mogelijk niet wordt gehaald.

Geeft aan of de case binnen de SLA-doeltijd is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit geeft per case een duidelijke uitkomst voor de SLA-naleving. Dat is essentieel om prestaties te volgen en vertragingen op hun oorzaak te onderzoeken.

Een aanduiding die aangeeft of de case tijdens het eerste contact met de klant is opgelost.

Waarom dit belangrijk is

Dit meet rechtstreeks een belangrijk aspect van de efficiëntie van de dienstverlening en klanttevredenheid. Zo kun je achterhalen wat effectieve probleemoplossing bevordert.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het officiële begin van het klantenserviceproces: een nieuwe serviceaanvraag, of case, wordt vastgelegd in Salesforce. Dit event wordt geregistreerd wanneer een nieuw record wordt aangemaakt in het Case-object, met een nauwkeurige timestamp.

Waarom dit belangrijk is

Als primair startevent is deze activiteit nodig om de totale levenscyclus en oplostijd van een case te berekenen. Ook vormt ze de basis om prestaties ten opzichte van SLA’s en het aantal cases te meten.

Dit markeert het moment waarop een serviceaanvraag wordt toegewezen aan een specifieke medewerker of wachtrij. Deze belangrijke processtap is vastgelegd als een wijziging in het eigenaarsveld van de case.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is nodig om de werkbelasting van medewerkers, vertragingen bij toewijzingen en het aantal overdrachten bij te houden. Ze vormt de basis voor het analyseren van prestaties en het vinden van bottlenecks in het toewijzingsproces.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een case meer ondersteuning of expertise vereist en formeel wordt geëscaleerd. Salesforce kan dit expliciet vastleggen met escalatieregels, of je kunt het afleiden uit een veldwijziging.

Waarom dit belangrijk is

Door escalaties te analyseren, ontdek je welke soorten cases complex zijn, waar eerstelijnsmedewerkers training nodig hebben en welke structurele problemen spelen. Escalaties wijzen op problemen in het proces en laten zien wat die betekenen voor de oplostijd.

Dit event wordt geactiveerd wanneer een serviceafspraak, zoals de eerste reactietijd of oplostijd, niet wordt gehaald. Salesforce houdt dit bij met entitlementprocessen en mijlpaalrecords.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit is belangrijk om SLA-naleving en compliance te analyseren. Ze laat meteen zien welke cases niet aan de verwachtingen van klanten voldoen, zodat je gericht verbeteringen kunt doorvoeren.

Deze belangrijke mijlpaal geeft aan dat de medewerker het werk heeft afgerond dat nodig was om het probleem van de klant op te lossen. De case wacht nu op definitieve afsluiting. Dat kan na een bepaalde periode automatisch gebeuren.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk eindpunt voor het meten van de oplostijd en het berekenen van SLA-naleving. Het markeert het einde van het actieve werk aan de case.

Deze activiteit markeert het definitieve einde van de levenscyclus van de serviceaanvraag. Na het sluiten van een case wordt er geen verder werk verwacht, tenzij de case opnieuw wordt geopend.

Waarom dit belangrijk is

Als laatste event vormt deze activiteit het eindpunt voor het berekenen van de totale duur van een case. De tijd tussen ‘Resolved’ en ‘Closed’ kan ook laten zien waar het afsluitproces vertraging oploopt.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt inefficiënties aan het licht, zoals wisselende oplostijden, te veel overdrachten tussen medewerkers en afwijkende processen. Het maakt de werkelijke processtroom zichtbaar en laat verborgen bottlenecks en herstelwerk zien die de servicekwaliteit en efficiëntie beïnvloeden.

Voor process mining heb je vooral event logs uit Salesforce Service Cloud nodig. Daarin staan bijvoorbeeld de ID van het serviceverzoek, de timestamps van elke activiteit en de naam of beschrijving van de activiteit. Idealiter bevatten de gegevens ook de bron, medewerker of rol die bij elke stap hoort.

Je kunt data ophalen via standaardintegraties met de Salesforce API of door rapporten te exporteren. Het doel is event logs te verzamelen met de volgorde van activiteiten voor elk serviceverzoek. Tools maken vaak rechtstreeks verbinding of lezen CSV-bestanden in.

Je kunt onder meer rekenen op kortere gemiddelde oplostijden van cases en meer oplossingen bij het eerste contact. Process mining helpt workflows te standaardiseren, overdrachten tussen medewerkers te beperken en de prioritering van cases te verbeteren. Dat leidt tot betere SLA-naleving en hogere klanttevredenheid.

De eerste inrichting, waaronder het ophalen van data en het maken van een model, duurt meestal enkele weken. Hoe lang het precies duurt, hangt af van de beschikbaarheid en complexiteit van de data. Binnen de eerste maand kun je vaak al bruikbare inzichten krijgen en procesvarianten ontdekken. Doorlopend monitoren laat daarna zien waar je verder kunt optimaliseren.

Hoewel je specifieke process mining-software gebruikt, bieden veel oplossingen een gebruiksvriendelijke interface. Basiskennis van data en analytische vaardigheden helpen je de resultaten te interpreteren. Technische expertise is meestal alleen nodig voor complexe data-integraties of geavanceerde aanpassingen van modellen.

Process mining analyseert de event data met timestamps en brengt zo het werkelijke verloop van elke serviceaanvraag in kaart. Door veelvoorkomende afwijkingen, lussen en vertragingen zichtbaar te maken, laat het precies zien waar bottlenecks ontstaan en waar stappen worden herhaald of herstelwerk nodig is. Zo komen efficiëntieproblemen aan het licht die in standaardrapporten verborgen blijven.

Ja. Process mining kan het FCR-percentage verhogen door de oorzaken van meerdere contactmomenten te vinden. Je ziet welke soorten cases, gedragingen van medewerkers of procesroutes leiden tot hernieuwd contact. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren in trainingen, kennisbanken of het workflowontwerp.

Verbeter nu de efficiëntie van je klantenservice

Los 80% van de vragen bij het eerste contact op en verhoog de CSAT-scores.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig