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Améliorez la gestion des demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service.
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Optimisez la gestion des demandes de service dans Jira pour accélérer leur résolution

La gestion des demandes de service est souvent confrontée à des goulots d’étranglement qui nuisent à l’efficacité et à la conformité. Notre solution vous permet de suivre l’ensemble du processus, de repérer les retards et de trouver des pistes d’optimisation. Vous pouvez ainsi résoudre les demandes plus rapidement et améliorer la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Gagner en efficacité : pourquoi optimiser la gestion des demandes de service ?

La gestion des demandes de service est une fonction essentielle de toute organisation. C’est le principal moyen pour les utilisateurs d’accéder aux services, aux informations et à l’assistance. Dans un environnement où les exigences évoluent rapidement, l’efficacité de ce processus a une incidence directe sur la satisfaction client, les coûts opérationnels et la capacité d’adaptation de l’entreprise. Jira Service Management fournit les outils de base nécessaires, mais le véritable défi consiste à faire en sorte que les demandes avancent sans retard inutile ni reprise, de leur soumission à leur résolution.

Une gestion inefficace des demandes de service peut entraîner une série de conséquences négatives. Des temps de cycle trop longs frustrent les utilisateurs et peuvent les inciter à partir ou réduire leur productivité. Les goulots d’étranglement créent des retards, mettent les équipes sous pression et augmentent les coûts opérationnels. Le non-respect des accords de niveau de service (SLA) peut également nuire à votre réputation et entraîner des pénalités. Pour améliorer continuellement le service et offrir une expérience de qualité, il est essentiel de comprendre le parcours réel d’une demande, au-delà de ce que montrent les rapports statiques.

Comment le Process Mining transforme l’analyse des demandes de service

Les outils de reporting classiques de Jira Service Management fournissent des métriques utiles, mais ne révèlent pas toujours le parcours complet de votre processus de gestion des demandes de service. Le Process Mining apporte une autre approche : à partir des données du journal d’événements déjà présentes dans votre système Jira Service Management, il reconstitue une carte objective de votre processus réel, fondée sur les données.

Le Process Mining utilise l’identifiant de la demande de service comme identifiant de cas et suit chaque activité, par exemple « Demande de service créée », « Demande de service triée », « Informations demandées au demandeur » ou « Demande de service résolue ». Il montre les parcours réellement suivis, met en évidence les écarts par rapport au processus prévu, repère les demandes bloquées et mesure le temps consacré à chaque activité ou transition. Vous pouvez ainsi dépasser les suppositions et repérer les inefficacités cachées, les boucles de reprise et les variantes inattendues qui allongent le temps de cycle des demandes. Analysez des types de services, les performances des agents ou les canaux de demande pour déterminer précisément comment améliorer la gestion des demandes de service.

Principaux axes d’amélioration des processus

Le Process Mining vous permet d’examiner plusieurs axes d’amélioration de votre processus de gestion des demandes de service :

  • Repérage des goulots d’étranglement : identifiez facilement les étapes ou transitions où les demandes s’accumulent ou attendent le plus longtemps. Vous pourriez, par exemple, constater que l’activité « Examen interne effectué » entraîne souvent des retards importants pour certains types de demandes.
  • Reprises et écarts : visualisez les boucles de reprise fréquentes, par exemple les demandes qui passent plusieurs fois de « Solution élaborée/mise en œuvre » à « Examen interne effectué », ou qui nécessitent régulièrement de « Demander des informations au demandeur ». Vous pourrez ainsi améliorer la collecte initiale des informations ou la qualité des solutions.
  • Analyse du respect des SLA : repérez les parcours ou les agents qui contribuent aux dépassements des SLA. Déterminez si les retards surviennent lors de la priorisation, de l’attribution ou de la confirmation de résolution.
  • Optimisation de la répartition des ressources : analysez la charge de travail et les performances des agents à partir de l’exécution réelle du processus. Vous pourrez ainsi mieux répartir les demandes et repérer les besoins de formation pour certaines activités.
  • Possibilités d’automatisation : repérez les tâches manuelles et répétitives qui, au vu des flux du processus, pourraient être automatisées dans vos flux de travail Jira Service Management. Vous pourriez ainsi réduire les erreurs humaines et accélérer la résolution.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

L’optimisation de votre gestion des demandes de service grâce au Process Mining produit des résultats concrets et mesurables, qui ont une incidence directe sur les coûts et la réputation de votre organisation. Vous pouvez notamment :

  • Réduire le temps de cycle des demandes de service : en repérant et en éliminant les goulots d’étranglement et les reprises, vous réduirez sensiblement le délai moyen de résolution et accélérerez la prestation de services.
  • Améliorer la satisfaction client : une résolution rapide et efficace des demandes contribue directement à la satisfaction des utilisateurs et à leur fidélité.
  • Réduire les coûts opérationnels : la simplification des processus, la réduction des reprises et une meilleure répartition des ressources permettent de limiter les efforts inutiles et de réaliser des économies importantes.
  • Renforcer la conformité et la gouvernance : veillez au respect constant des politiques internes, des réglementations sectorielles et des SLA externes, afin de réduire les risques et de préserver la confiance.
  • Accroître la productivité des équipes : donnez aux agents une meilleure visibilité sur les processus et réduisez le temps consacré aux tâches inefficaces, afin qu’ils puissent se concentrer sur les activités à valeur ajoutée.

Commencer à optimiser vos processus

Vous n’avez pas besoin d’une expertise technique complexe pour optimiser la gestion de vos demandes de service dans Jira Service Management. Notre approche vous guide dans l’utilisation des données Jira dont vous disposez déjà pour mieux comprendre les performances de votre processus. Le Process Mining vous permet de faire évoluer votre prestation de services : passez d’une résolution réactive des problèmes à une amélioration proactive fondée sur les données. Commencez dès aujourd’hui à découvrir comment améliorer la gestion des demandes de service et tirer le meilleur parti de vos opérations de service.

Gestion des demandes de service ITSM prestation de services Respect des SLA assistance client traitement des demandes efficacité des processus analyse des goulots d’étranglement Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail libre-service Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les demandes de service prennent souvent plus de temps que prévu à résoudre, ce qui frustre les clients et augmente les coûts opérationnels. Ces temps de cycle prolongés peuvent révéler des inefficacités cachées, des flux de travail complexes ou une mauvaise répartition des ressources dans votre processus de gestion des demandes de service.
ProcessMind analyse le parcours complet des demandes de service dans Jira Service Management et repère les étapes qui contribuent le plus aux retards. La plateforme met en évidence les goulots d’étranglement et les activités sans valeur ajoutée, afin que vous puissiez simplifier les flux de travail et réduire les délais de résolution.

Les accords de niveau de service essentiels ne sont régulièrement pas respectés, ce qui nuit directement à la satisfaction client et peut entraîner des pénalités. Sans visibilité sur tout le cycle de vie des demandes de service, de leur création à leur résolution, il est difficile de comprendre l’origine de ces dépassements.
ProcessMind vous donne une vue objective des performances de votre processus de gestion des demandes de service au regard des SLA définis. En mesurant le temps consacré à chaque activité et en repérant les écarts, ProcessMind identifie les causes des dépassements et vous aide à cibler les améliorations de votre prestation de services.

Les demandes de service sont souvent mal classées, priorisées à tort ou réattribuées à plusieurs reprises, ce qui entraîne des retards et un gaspillage de ressources. Ces allers-retours retardent la résolution et mobilisent un temps précieux que les agents pourraient consacrer au traitement des demandes.
ProcessMind visualise les parcours réels des demandes de service lors du tri et de l’attribution dans Jira Service Management. La plateforme met en évidence les tendances de réattribution et repère les demandes bloquées ou traitées de manière inefficace. Vous pouvez ainsi améliorer les règles initiales d’orientation et d’attribution pour résoudre davantage de demandes dès le premier contact.

Un nombre important de demandes de service sont rouvertes après avoir été marquées comme résolues, signe que la première résolution était incomplète ou insatisfaisante. Cela frustre les clients, double la charge de travail des agents et augmente les coûts opérationnels.
ProcessMind repère tous les cas de gestion des demandes de service rouverts après leur résolution et met ces événements en relation avec des activités, des agents ou des catégories de résolution précises. Cette analyse révèle les causes des reprises et vous aide à améliorer la qualité des résolutions et à réduire les problèmes récurrents.

Les agents doivent souvent demander des informations complémentaires aux clients, parfois à plusieurs reprises, ce qui retarde la résolution et frustre les utilisateurs. Cela peut indiquer que les informations recueillies au départ sont incomplètes ou que la transmission entre les étapes du processus est mal organisée.
ProcessMind analyse la fréquence et le moment des activités « Informations demandées au demandeur » dans le processus de gestion des demandes de service. Vous voyez ainsi où et pourquoi les demandes d’informations se répètent. Ces résultats vous aident à simplifier la collecte des données, à améliorer les formulaires initiaux dans Jira Service Management et à fournir aux agents les informations dont ils ont besoin.

Certains agents ou certaines équipes sont régulièrement débordés, tandis que d’autres disposent de capacités disponibles. Il en résulte de l’épuisement professionnel, des retards et une utilisation inefficace des ressources humaines. Sans vue d’ensemble de l’exécution des processus, il est difficile de répartir manuellement la charge de travail entre les équipes de gestion des demandes de service.
ProcessMind visualise la répartition de la charge entre les agents et les équipes, à partir des activités réellement effectuées et des cas traités dans le cadre de la gestion des demandes de service. La plateforme met en évidence les déséquilibres et les possibilités d’améliorer l’affectation des ressources, pour répartir le travail plus équitablement et traiter les demandes plus rapidement.

Certaines activités du processus de gestion des demandes de service, comme les examens internes ou les échanges avec des prestataires externes, deviennent régulièrement des points de blocage. Ces goulots d’étranglement ralentissent considérablement l’ensemble du processus et nuisent à l’efficacité globale ainsi qu’aux délais de résolution.
ProcessMind repère précisément les activités qui prennent le plus de temps ou entraînent les files d’attente les plus longues dans votre flux de travail Jira Service Management. En visualisant le déroulement réel du processus et en localisant ces retards, ProcessMind vous aide à cibler les étapes à optimiser, par exemple en automatisant certaines tâches ou en réaffectant les ressources.

Même lorsque les procédures sont documentées, certaines étapes obligatoires du processus de gestion des demandes de service sont parfois omises ou exécutées dans le désordre. Cela peut entraîner des risques de non-conformité, une qualité de service inégale et des échecs lors des audits.
ProcessMind compare automatiquement l’exécution réelle de votre processus de gestion des demandes de service aux flux de travail définis comme idéaux ou conformes. La plateforme signale les écarts, indique les parcours non conformes et vous aide à faire respecter les procédures opérationnelles standard dans Jira Service Management.

Les demandes de service qui nécessitent l’intervention d’un prestataire externe subissent souvent des retards importants. Les délais de résolution s’allongent et la satisfaction client en pâtit. Faute de visibilité sur ces dépendances externes, il est difficile d’identifier la cause des blocages.
ProcessMind suit l’ensemble du cycle de vie des demandes de service qui comportent des activités « External Vendor Engaged ». La plateforme mesure le temps d’attente des réponses ou des interventions des prestataires, révèle l’incidence de ces dépendances et vous aide à mieux gérer les prestataires et à intégrer leurs interventions au processus de gestion des demandes de service.

Les demandes de service sont souvent transmises à des niveaux supérieurs ou à la direction sans justification claire. Cela augmente les coûts et détourne les ressources expérimentées de problèmes plus complexes. Ce phénomène révèle souvent un manque d’autonomie des agents de première ligne ou des consignes peu claires.
ProcessMind repère les schémas d’escalade dans le processus de gestion des demandes de service en suivant les changements de priorité ou d’agent responsable. La plateforme montre quels types de demandes sont fréquemment escaladés et à quel moment du processus, afin de vous aider à revoir les règles d’escalade et la formation des agents dans Jira Service Management.

Une demande peut être marquée comme résolue alors que le problème persiste ou réapparaît sous la forme d’une nouvelle demande. Cela indique que la cause profonde n’a pas été traitée. Les problèmes se répètent alors, ce qui alourdit la charge de travail et nuit à la confiance des clients.
ProcessMind relie les cas associés de gestion des demandes de service et analyse les résultats des activités « Resolution Proposed » et « Service Request Resolved ». La plateforme aide à repérer les points communs entre les problèmes qui donnent lieu à de nouvelles demandes ou à des problèmes ultérieurs, pour mieux évaluer l’efficacité des résolutions et améliorer leur qualité.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

L’objectif est de réduire le délai total entre la soumission d’une demande de service et sa résolution définitive. Des délais plus courts améliorent directement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, car les agents peuvent traiter davantage de demandes. ProcessMind analyse le parcours complet de chaque demande de service et repère les activités ou les transferts qui contribuent aux retards. La plateforme mesure l’incidence de ces goulots d’étranglement afin de cibler les améliorations et de simplifier le processus, avec la possibilité de réduire les délais de résolution de 20 à 30 %.

Cet objectif consiste à respecter systématiquement, voire à dépasser, les délais de réponse et de résolution définis dans les accords de niveau de service. Le non-respect des SLA peut entraîner des pénalités financières et affaiblir la confiance des clients. ProcessMind compare chaque demande de service aux objectifs de SLA, visualise les écarts et en repère les causes, comme un triage tardif ou des demandes non attribuées. En comprenant où et pourquoi les SLA ne sont pas respectés, les organisations peuvent prendre des mesures préventives pour se conformer aux engagements et éviter de futures pénalités.

L’objectif est de rendre les premières étapes du traitement des demandes de service plus efficaces et plus précises. Un triage inefficace ou une attribution incorrecte peut entraîner des retards, des réaffectations et un allongement des délais de résolution. ProcessMind cartographie le parcours des demandes lors du triage et de l’attribution, et repère les erreurs d’orientation ainsi que les réaffectations fréquentes. La plateforme met en évidence les conséquences de ces inefficacités pour aider les équipes à affiner les règles d’acheminement, à mieux faire correspondre les compétences des agents aux demandes et à améliorer l’attribution automatisée.

Réduire le nombre de demandes de service rouvertes après une première résolution est essentiel pour l’efficacité et la satisfaction client. Un taux élevé de réouverture indique souvent que la résolution initiale était incomplète ou insatisfaisante. Les agents perdent du temps et les demandeurs sont frustrés. ProcessMind retrace le cycle de vie des demandes rouvertes, repère les motifs récurrents et examine les activités qui précèdent leur réouverture. Ces analyses aident à améliorer la qualité des résolutions et la formation des agents, avec pour objectif de réduire le taux de réouverture de 15 à 25 %.

L’objectif est de limiter les demandes répétées d’informations adressées aux demandeurs par les agents, qui entraînent des retards et une mauvaise expérience client. Ces répétitions révèlent souvent des lacunes dans les formulaires initiaux, les bases de connaissances ou la formation des agents. ProcessMind analyse l’enchaînement des demandes d’informations dans le traitement des demandes de service et repère les cas où les agents réclament régulièrement les mêmes renseignements. Les équipes peuvent ainsi améliorer la collecte d’informations dès le départ et enrichir les ressources de connaissance, au bénéfice de l’efficacité et de la satisfaction des demandeurs.

Cet objectif consiste à répartir les demandes de service plus équitablement entre les agents, afin d’éviter l’épuisement de certains et la sous-utilisation d’autres. Une charge de travail inégale peut entraîner des retards, une baisse de la qualité et de l’insatisfaction chez les agents. ProcessMind montre comment les demandes sont réparties et traitées par les différents agents et équipes, et repère les déséquilibres ainsi que les goulots d’étranglement liés à la charge de travail. En analysant la capacité des agents et les règles d’acheminement, les organisations peuvent ajuster les règles d’attribution pour obtenir un flux de travail mieux équilibré et plus efficace.

L’objectif est de supprimer les points de blocage qui entravent fortement le déroulement global du processus de gestion des demandes de service et allongent les délais de résolution. Les goulots d’étranglement provoquent des retards et des arriérés, et peuvent empêcher le système de fonctionner à son plein régime. ProcessMind visualise l’ensemble du processus et met en évidence les activités ou les transitions où les demandes s’accumulent ou restent trop longtemps en attente. Une fois ces goulots d’étranglement repérés, les organisations peuvent cibler les améliorations, par exemple en réaffectant les ressources ou en automatisant certaines étapes, afin d’accélérer le traitement.

L’objectif est de veiller à ce que toutes les demandes de service respectent les procédures internes définies et les exigences réglementaires. Le non-respect de ces règles peut entraîner des échecs lors des audits, des risques de sécurité et une qualité de service inégale. ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis par les demandes de service et les compare aux parcours conformes définis. La plateforme signale les écarts et les activités non conformes, afin de vous aider à faire respecter les règles du processus et les exigences réglementaires pour le traitement de toutes les demandes de service.

L’objectif est de réduire le temps pendant lequel les demandes attendent l’intervention de prestataires externes ou sont traitées par ceux-ci. Les retards liés à ces activités peuvent allonger considérablement les délais de résolution et nuire à la satisfaction client. ProcessMind suit la durée et la fréquence des interactions avec des prestataires externes au cours du cycle de vie des demandes de service. La plateforme repère les transferts et les temps d’attente à l’origine des retards, ce qui permet de mieux gérer les prestataires, de clarifier les protocoles de communication et, éventuellement, de renégocier les accords de service pour accélérer l’assistance externe.

L’objectif est de réduire le nombre de demandes de service escaladées sans nécessité. Ces escalades révèlent souvent un manque d’autonomie ou de connaissances chez les agents de première ligne, ou un processus peu clair. Elles mobilisent des ressources de niveau supérieur et prolongent les délais de résolution. ProcessMind cartographie les parcours des demandes escaladées et repère les déclencheurs récurrents ainsi que les activités qui les précèdent. En comprenant ces schémas, les organisations peuvent améliorer le taux de résolution au premier niveau grâce à une meilleure formation, à des bases de connaissances enrichies ou à des règles d’escalade plus claires.

L’objectif est d’améliorer l’efficacité des résolutions afin d’éviter que les mêmes problèmes, ou des problèmes similaires, ne se reproduisent. Une résolution de mauvaise qualité entraîne de nouveaux contacts, alourdit la charge de travail et affaiblit la confiance des clients. ProcessMind repère les groupes de demandes qui réapparaissent fréquemment après avoir été marquées comme résolues, notamment lorsqu’elles ont des causes profondes ou des catégories de résolution similaires. L’analyse de ces schémas aide à cibler les besoins de formation des agents, les mises à jour des bases de connaissances ou les travaux de gestion des problèmes, pour apporter des solutions plus durables.

Les 6 étapes pour améliorer la gestion des demandes de service

1
Téléchargez le modèle
2
Exportez vos données
3
Importez votre jeu de données
4
Analysez votre processus
5
Mettez en œuvre les améliorations
6
Suivez votre processus
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Que faire

Récupérez le modèle Excel préconfiguré pour les données de gestion des demandes de service. Il fournit la structure adaptée à vos données de processus.

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Pourquoi est-ce important ?

Une structure de données normalisée est essentielle à la précision de l’analyse. Elle garantit que toutes les informations nécessaires sont recueillies de manière cohérente pour produire des analyses pertinentes.

Résultat attendu

Un modèle clair, prêt à l’emploi, pour organiser les données de votre processus de gestion des demandes de service.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les problèmes cachés pour résoudre rapidement les demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service à l’aide de visualisations claires et d’analyses détaillées. Repérez précisément les retards et déterminez comment accélérer la résolution tout en améliorant la satisfaction.
  • Visualisez le déroulement réel du processus de demande de service
  • Repérez les goulots d’étranglement et les retards dans Jira
  • Trouvez immédiatement des pistes d’optimisation
  • Accélérez la résolution et améliorez la satisfaction
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPIQUES

Des améliorations concrètes dans la gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent les avantages concrets que les organisations peuvent obtenir en appliquant le Process Mining à leurs flux de travail de gestion des demandes de service, notamment en analysant les données d’identifiant des demandes de service issues de systèmes comme Jira Service Management. Ils présentent les améliorations couramment repérées grâce à l’analyse des données.

0 % faster
Résolution plus rapide

Réduction du temps de cycle moyen

Le Process Mining repère les goulots d’étranglement et les boucles de reprise, et simplifie le parcours entre la création et la résolution d’une demande, ce qui réduit considérablement le délai total. Les clients voient ainsi leurs problèmes résolus plus rapidement.
0 % increase
Meilleur respect des SLA

Respect accru des objectifs de service

En comparant les parcours réels des demandes aux objectifs des SLA, les organisations peuvent corriger de manière proactive les écarts et les problèmes d’affectation des ressources. Davantage de demandes respectent ainsi les engagements de service, ce qui améliore la qualité du service et la confiance des clients.
0 % decrease
Moins de demandes rouvertes

Moins de problèmes à traiter de nouveau

Le Process Mining révèle les causes profondes des réouvertures, comme des solutions initiales incomplètes ou une collecte d’informations insuffisante. En traitant ces problèmes à la source, vous réduisez les reprises, économisez le temps des agents et améliorez la satisfaction client.
0 % faster
Triage plus efficace

Attribution plus rapide aux agents

Le Process Mining met au jour les retards lors du triage et de l’attribution initiale, souvent dus à des étapes manuelles ou à des règles d’acheminement inefficaces. L’optimisation de ces étapes permet d’orienter plus rapidement les demandes vers le bon agent et d’accélérer l’ensemble du processus.
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Conformité renforcée

Respect des procédures définies

Le Process Mining donne une vision précise de l’exécution réelle des processus et met en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard. Les équipes peuvent ainsi prendre des mesures ciblées pour améliorer la conformité et réduire les risques opérationnels.

Les résultats varient selon le périmètre du processus, le contexte de l’organisation et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations fréquemment observées dans différents projets de Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service, qui sert de clé principale pour tous les événements associés.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant est la clé qui relie toutes les activités associées au sein d’un même processus de bout en bout et rend l’analyse du processus possible.

Nom de l’événement ou de la tâche qui s’est produit au cours du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut définit les étapes du processus. Il permet de visualiser la carte du processus et d’analyser les schémas du flux de travail ainsi que les écarts.

Date et heure précises auxquelles une activité ou un événement s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est indispensable pour ordonner les événements, calculer les durées et les temps de cycle, et repérer les goulots d’étranglement du processus.

Utilisateur ou agent actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour analyser la charge de travail des agents, mesurer les performances individuelles et comprendre la répartition des ressources.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple faible, moyenne, élevée ou critique.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de segmenter l’analyse pour vérifier que les demandes prioritaires sont traitées plus rapidement et respectent des niveaux de service plus stricts.

Statut actuel de la demande de service au cours de son cycle de vie.

Pourquoi est-ce important ?

Donne un aperçu de l’état actuel de chaque cas, pour analyser le travail en cours et repérer les demandes bloquées ou en attente depuis longtemps.

Catégorie de la demande de service, par exemple « Demande d’accès » ou « Problème matériel ».

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut est essentiel pour comparer les processus, les charges de travail et les performances selon les catégories de demandes de service.

Date et heure limites auxquelles la demande de service doit être résolue conformément à son SLA.

Pourquoi est-ce important ?

Cette échéance sert de référence pour mesurer les performances. Elle permet de calculer le respect des SLA et aide à prioriser le travail.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’un utilisateur la soumet officiellement par l’intermédiaire d’un portail, par e-mail ou par un autre canal. Dans Jira, cet événement est enregistré explicitement à la création d’une nouvelle demande de type « Service Request », avec son horodatage.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Il est essentiel pour calculer le temps de cycle global et comprendre le volume des demandes ainsi que leur rythme d’arrivée.

Cette activité a lieu lorsqu’une demande de service est attribuée à un agent ou à une équipe pour résolution. Jira suit explicitement les changements du champ « Assignee » et indique ainsi clairement l’horodatage de l’attribution.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape clé permet de mesurer le délai entre le triage et l’attribution, ainsi que la répartition de la charge de travail entre les agents. Elle marque le passage de la mise en file d’attente au traitement actif.

Dans de nombreux flux de travail de centre de services, cette étape distincte consiste à soumettre une solution au demandeur pour approbation. Elle est déduite du passage de la demande à un statut comme « Pending Customer Acceptance » ou « Awaiting Confirmation ».

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité permet d’isoler le temps d’attente des commentaires du client après la présentation d’une solution et de le distinguer du temps de travail interne.

Indique le moment précis où la demande est considérée comme satisfaite et où la solution est consignée. Jira renseigne le champ « Resolution Date » lorsqu’un ticket passe pour la première fois à un statut de la catégorie « Done ».

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit d’une étape finale majeure du processus, essentielle au calcul du délai de résolution et au suivi du respect des SLA. Elle marque la fin du travail actif.

Correspond à la clôture administrative définitive de la demande de service, qui intervient souvent automatiquement après une période définie à l’état « Resolved ». C’est le point final du cycle de vie du ticket dans Jira.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin définitif du processus. L’intervalle entre « Resolved » et « Closed » permet d’analyser la charge administrative ou les règles de clôture automatique.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le parcours réel de vos demandes de service, repère les écarts par rapport aux parcours attendus et révèle les goulots d’étranglement cachés. Il permet de localiser les demandes bloquées, de comprendre les délais de résolution et de repérer les cas fréquents de non-respect des SLA dans Jira Service Management.

Vous avez principalement besoin des données du journal d’événements, qui comprennent généralement l’identifiant de la demande de service comme identifiant de cas, le nom de l’activité et son horodatage. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, les changements de statut et les détails de résolution, peuvent enrichir l’analyse. Ces données peuvent généralement être exportées depuis Jira Service Management.

Après l’extraction et la préparation initiale des données, dont la durée varie selon leur volume et leur complexité, les premières cartes de processus et analyses peuvent souvent être produites en quelques jours à deux semaines. Cette étape met rapidement en évidence les principaux écarts et les possibilités d’amélioration.

Vous pouvez réduire les délais de résolution, mieux respecter les SLA et mieux répartir les ressources. Le Process Mining aide également à diminuer le nombre de demandes rouvertes et à simplifier la collecte d’informations par les agents, ce qui améliore la qualité du service.

Oui. Les outils de Process Mining visualisent les parcours réels et repèrent les points où les demandes s’accumulent ou prennent trop de temps. Vous pouvez ainsi localiser précisément les activités ou les files d’attente des agents à l’origine des retards, par exemple lors du triage, de l’approbation ou de l’intervention d’un prestataire.

Une connaissance de base de la structure des données Jira Service Management est utile pour les extraire, mais les outils modernes de Process Mining sont conçus pour être faciles à utiliser. La plupart des plateformes proposent des interfaces visuelles, et de nombreux fournisseurs offrent une assistance pour la configuration initiale et l’analyse.

Le Process Mining vous permet de comparer le traitement réel des demandes de service au modèle de processus idéal défini. Il signale chaque écart, étape omise ou étape supplémentaire, afin de repérer les pratiques non conformes et de faire respecter les procédures opérationnelles standard. Vous pouvez ainsi assurer une qualité de service constante et le respect des règles internes.

Les exigences techniques comprennent généralement un accès à votre instance Jira Service Management pour extraire les données, un environnement adapté au logiciel de Process Mining et, éventuellement, une intégration aux solutions d’entreposage de données existantes. Les outils en nuage peuvent réduire les besoins en infrastructure.

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