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Améliorez la gestion de vos demandes de service

Votre guide en 6 étapes pour optimiser la gestion des demandes de service.
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Optimisez la gestion des demandes de service dans Jira pour accélérer les résolutions

La gestion des demandes de service est souvent confrontée à des goulots d'étranglement qui nuisent à l'efficacité et à la conformité. Notre solution vous aide à suivre l'ensemble du processus, à repérer les retards et à identifier les possibilités d'optimisation. Vous accélérez ainsi la résolution des demandes et améliorez la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Gagner en efficacité : pourquoi optimiser la gestion des demandes de service ?

La gestion des demandes de service est une fonction essentielle pour toute organisation. Elle constitue le principal canal permettant aux utilisateurs d’accéder aux services, aux informations et à l’assistance. Dans l’environnement actuel, où tout évolue rapidement, l’efficacité de ce processus a une incidence directe sur la satisfaction des clients, les coûts opérationnels et l’agilité globale de l’entreprise. Avec un système performant comme Jira Service Management, vous disposez des outils de base nécessaires. Le véritable défi consiste toutefois à garantir un traitement fluide des demandes de service, de leur soumission à leur résolution, sans délais ni reprises inutiles.

Une gestion inefficace des demandes de service peut entraîner une série de conséquences négatives. Des temps de cycle trop longs frustrent les utilisateurs et peuvent provoquer une perte de clients ou une baisse de productivité. Les goulots d’étranglement créent des retards, mobilisent les ressources et augmentent les dépenses opérationnelles. En outre, le non-respect des accords de niveau de service (SLA) peut nuire à votre réputation et entraîner des pénalités. Pour améliorer continuellement vos processus et fournir un service de qualité, il est essentiel de comprendre le parcours réel d’une demande de service, au-delà de ce que montrent les rapports statiques.

Comment le Process Mining transforme l’analyse des demandes de service

Les outils de reporting traditionnels de Jira Service Management fournissent des métriques utiles, mais ils peinent souvent à révéler le parcours complet de bout en bout de votre processus de gestion des demandes de service. C’est précisément là que le Process Mining apporte une nouvelle approche. À partir des données complètes du journal d’événements déjà présentes dans votre système Jira Service Management, il construit une représentation objective de votre processus réel, fondée sur les données.

Le Process Mining utilise l’identifiant de la demande de service comme identifiant du cas et suit chaque activité, par exemple « Service Request Created », « Service Request Triaged », « Information Requested from Requestor » ou « Service Request Resolved ». Il représente les parcours réellement suivis par les demandes, met en évidence les écarts par rapport au processus cible, repère les étapes où les demandes restent bloquées et mesure le temps consacré à chaque activité ou transition. Vous pouvez ainsi dépasser les suppositions et révéler les inefficacités cachées, les boucles de reprise et les variations inattendues qui allongent sensiblement le temps de cycle des demandes de service. Vous pouvez également analyser des types de service précis, les performances des agents ou les canaux de demande afin de déterminer exactement comment améliorer la gestion des demandes de service.

Principaux leviers d’amélioration des processus

Le Process Mining vous fournit des analyses précises dans plusieurs domaines essentiels de votre processus de gestion des demandes de service :

  • Identification des goulots d’étranglement : repérez facilement les étapes ou les transitions où les demandes de service s’accumulent ou connaissent les temps d’attente les plus longs. Vous pourriez, par exemple, constater que l’activité « Internal Review Performed » provoque régulièrement des retards importants pour certains types de demandes.
  • Reprises et écarts : visualisez les boucles de reprise fréquentes, par exemple lorsque les demandes passent plusieurs fois de « Solution Developed/Implemented » à « Internal Review Performed » ou nécessitent régulièrement l’activité « Information Requested from Requestor ». Vous identifiez ainsi les possibilités d’amélioration de la collecte initiale d’informations ou de la qualité des solutions.
  • Analyse du respect des SLA : déterminez précisément les parcours ou les agents qui contribuent aux dépassements de SLA. Vous pouvez savoir si les retards surviennent lors de la priorisation, de l’affectation ou de la confirmation de la résolution.
  • Optimisation de l’affectation des ressources : analysez la charge de travail et les performances des agents à partir de l’exécution réelle des processus. Vous pouvez ainsi mieux répartir les affectations et repérer les besoins de formation liés à certaines activités.
  • Possibilités d’automatisation : identifiez les tâches manuelles et répétitives qui, une fois analysées dans les flux de processus, se prêtent particulièrement bien à l’automatisation dans vos flux de travail Jira Service Management. Vous réduisez ainsi les erreurs humaines et accélérez la résolution.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

L’optimisation de votre processus de gestion des demandes de service à l’aide du Process Mining produit des bénéfices concrets et mesurables, qui influent directement sur les résultats financiers et la réputation de votre organisation. Vous pouvez notamment :

  • Réduire le temps de cycle des demandes de service : en identifiant et en éliminant les goulots d’étranglement et les reprises, vous diminuez sensiblement le temps moyen nécessaire à la résolution d’une demande de service et accélérez la fourniture du service.
  • Améliorer la satisfaction des clients : une résolution rapide et efficace des demandes se traduit directement par des utilisateurs plus satisfaits et une fidélité accrue.
  • Réduire les coûts opérationnels : l’optimisation des processus, la diminution des reprises et une meilleure affectation des ressources génèrent des économies importantes en limitant les efforts inutiles et en améliorant l’efficacité.
  • Renforcer la conformité et la gouvernance : veillez à ce que vos processus de gestion des demandes de service respectent systématiquement les politiques internes, les réglementations sectorielles et les SLA externes. Vous réduisez ainsi les risques et préservez la confiance.
  • Accroître la productivité des équipes : donnez à vos agents une vision plus claire des processus et réduisez le temps consacré aux activités inefficaces. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les tâches qui apportent une réelle valeur.

Commencer votre démarche d’optimisation

L’optimisation de votre processus de gestion des demandes de service dans Jira Service Management ne nécessite pas de compétences techniques complexes. Notre approche vous guide dans l’utilisation de vos données Jira existantes afin d’obtenir une vision précise des performances de votre processus. Grâce au Process Mining, vous pouvez transformer la fourniture de vos services et passer d’une résolution réactive des problèmes à une amélioration proactive fondée sur les données. Commencez dès aujourd’hui à découvrir comment améliorer la gestion des demandes de service et tirez le meilleur parti de vos opérations de service.

Gestion des demandes de service ITSM Prestation de services Conformité aux SLA Assistance client Traitement des demandes Efficacité des processus Analyse des goulots d’étranglement Gestion des tickets Gestion des tickets Catalogue de services Portail en libre-service Centre d’assistance informatique Centre de services

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous concernent

Les demandes de service prennent souvent plus de temps que prévu à résoudre, ce qui entraîne la frustration des clients et une hausse des coûts opérationnels. Ces temps de cycle prolongés peuvent révéler des inefficacités cachées, des flux de travail complexes ou une mauvaise répartition des ressources au sein de votre processus de gestion des demandes de service.
ProcessMind analyse le parcours complet de bout en bout des demandes de service dans Jira Service Management et identifie les étapes qui contribuent le plus aux retards. Il met en évidence les goulots d’étranglement et les activités sans valeur ajoutée, afin de vous aider à optimiser les flux de travail et à réduire le temps global de résolution.

Les accords de niveau de service essentiels ne sont régulièrement pas respectés, ce qui nuit directement à la satisfaction client et peut entraîner des pénalités. Sans visibilité claire sur l'ensemble du cycle de vie de chaque demande de service, de sa création à sa résolution, il est difficile de comprendre l'origine de ces dépassements.
ProcessMind fournit une vision objective de la performance de votre processus de gestion des demandes de service au regard des SLA définis. En mesurant précisément le temps consacré à chaque activité et en repérant les écarts, ProcessMind identifie les causes profondes des dépassements de SLA et vous permet d'améliorer votre prestation de services de manière ciblée.

Les demandes de service sont souvent mal catégorisées, mal priorisées ou réaffectées à plusieurs reprises, ce qui entraîne des délais et un gaspillage de ressources. Ces allers-retours retardent la résolution et mobilisent un temps précieux des agents, qui pourrait être consacré à la résolution effective des problèmes.
ProcessMind visualise les parcours réellement suivis par les demandes de service lors du triage et de l'affectation dans Jira Service Management. La solution met en évidence les schémas de réaffectation et repère les points de blocage ou de traitement inefficace. Vous pouvez ainsi optimiser vos règles initiales de routage et d'affectation pour améliorer la résolution dès le premier contact.

Un nombre important de demandes de service sont rouvertes après avoir été marquées comme résolues, ce qui indique que la résolution initiale était incomplète ou insatisfaisante. Cette situation frustre les clients, double la charge de travail des agents et augmente les coûts opérationnels.
ProcessMind identifie tous les cas de gestion des demandes de service rouverts après leur résolution et met ces événements en relation avec les activités, les agents ou les catégories de résolution concernés. Cette analyse révèle les causes sous-jacentes des reprises, afin d'améliorer la qualité des résolutions et de réduire les problèmes récurrents.

Les agents doivent souvent demander des informations supplémentaires aux clients, parfois à plusieurs reprises, ce qui prolonge la résolution et frustre les utilisateurs. Cette situation révèle que les informations ne sont pas recueillies intégralement dès le départ ou que la transmission entre les étapes du processus est insuffisante.
ProcessMind analyse la fréquence et le moment des activités « Information Requested from Requestor » dans la gestion des demandes de service. Vous voyez où et pourquoi plusieurs demandes d'informations sont formulées. Cette analyse vous aide à simplifier la collecte des données, à améliorer la conception des formulaires initiaux dans Jira Service Management et à fournir aux agents les informations dont ils ont besoin.

Certains agents ou certaines équipes sont constamment surchargés tandis que d'autres disposent de capacités disponibles. Cette situation entraîne de l'épuisement, des délais et une utilisation inefficace des ressources humaines. Sans vision globale de l'exécution des processus, il est difficile d'équilibrer manuellement la charge entre les équipes de gestion des demandes de service.
ProcessMind visualise la répartition de la charge entre les agents et les équipes à partir des activités réellement effectuées et des dossiers traités dans le cadre de la gestion des demandes de service. La solution met en évidence les déséquilibres et repère les possibilités d'optimiser l'affectation des ressources, pour une répartition plus équitable et un traitement plus rapide des demandes.

Certaines activités du processus de gestion des demandes de service, comme les revues internes ou les échanges avec des fournisseurs externes, deviennent régulièrement des points de blocage. Ces goulots d’étranglement ralentissent fortement l’ensemble du processus et nuisent à son efficacité ainsi qu’aux délais de résolution.
ProcessMind identifie précisément les activités qui consomment le plus de temps ou génèrent les files d’attente les plus longues dans votre flux de travail Jira Service Management. En représentant le parcours réel du processus et en localisant ces retards, ProcessMind vous aide à cibler les étapes à optimiser, par exemple au moyen de l’automatisation ou d’une meilleure affectation des ressources.

Malgré l’existence de procédures documentées, certaines étapes obligatoires du processus de gestion des demandes de service sont parfois ignorées ou exécutées dans le mauvais ordre. Cette situation peut entraîner des risques de non-conformité, une qualité de service inégale et d’éventuels échecs lors des audits.
ProcessMind compare automatiquement l’exécution réelle de votre processus de gestion des demandes de service à des flux de travail idéaux ou conformes prédéfinis. Il met en évidence tous les écarts, localise les parcours non conformes et vous aide à faire respecter les procédures opérationnelles standard dans Jira Service Management.

Les demandes de service nécessitant l’intervention d’un fournisseur externe connaissent souvent des retards importants, ce qui allonge les délais de résolution et nuit à la satisfaction client. Le manque de visibilité sur les dépendances externes complique l’identification de la cause première de ces retards.
ProcessMind suit l’intégralité du cycle de vie des demandes de service qui comprennent des activités « External Vendor Engaged ». La plateforme mesure le temps consacré à l’attente des réponses ou des actions du fournisseur, met en évidence l’impact des dépendances externes et permet d’améliorer la gestion des fournisseurs ainsi que l’intégration des processus de Gestion des demandes de service.

Les demandes de service sont souvent transmises à des niveaux supérieurs ou à la direction sans justification claire, ce qui augmente les coûts et détourne les ressources expérimentées de problèmes plus complexes. Cette situation révèle souvent un manque d’autonomie ou de consignes claires pour les agents de première ligne.
ProcessMind identifie les schémas d’escalade dans la Gestion des demandes de service en suivant les changements de priorité ou d’agent assigné. La plateforme montre quels types de demandes sont fréquemment escaladés et à quel moment du processus, afin de vous aider à affiner les règles d’escalade et la formation des agents dans Jira Service Management.

Même lorsqu’une demande est marquée comme résolue, le problème sous-jacent peut persister ou réapparaître sous la forme d’une nouvelle demande, ce qui révèle l’absence de résolution réelle de la cause première. Il en résulte un cycle de problèmes récurrents, une charge de travail accrue et une perte de confiance des clients.
ProcessMind relie les dossiers associés de Gestion des demandes de service et analyse les résultats des activités « Resolution Proposed » et « Service Request Resolved ». La plateforme aide à identifier les points communs entre les problèmes qui entraînent de nouvelles demandes ou des incidents ultérieurs, pour mieux comprendre l’efficacité des résolutions et améliorer leur qualité.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif consiste à réduire le temps total écoulé entre la soumission d’une demande de service et sa résolution finale. Des délais plus courts améliorent directement la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle, car les agents peuvent traiter davantage de demandes. ProcessMind analyse le parcours de bout en bout de chaque demande de service et repère les activités ou les transferts qui contribuent aux retards. La plateforme mesure l’impact de ces goulots d’étranglement afin de cibler les améliorations et de simplifier le processus, avec une réduction potentielle des délais de résolution de 20 à 30 %.

Atteindre cet objectif signifie respecter systématiquement, voire dépasser, les accords de niveau de service définis pour les délais de réponse et de résolution. Le non-respect des SLA peut entraîner des pénalités financières et une perte de confiance des clients. ProcessMind contrôle chaque demande de service au regard de ses objectifs SLA, visualise les écarts et identifie les causes premières des dépassements, comme un triage tardif ou des demandes non assignées. En comprenant où et pourquoi les dépassements se produisent, les organisations peuvent prendre des mesures préventives pour garantir la conformité et éviter de futures pénalités.

Cet objectif vise à rendre les premières étapes du traitement des demandes de service plus efficaces et plus précises. Un triage inefficace ou une assignation incorrecte peuvent entraîner des retards, des réassignations et un allongement des délais de résolution. ProcessMind cartographie le parcours des demandes lors du triage et de l’assignation, en identifiant les erreurs d’orientation et les réassignations fréquentes. La plateforme met en évidence l’impact de ces inefficacités afin d’aider les équipes à affiner leurs règles de routage, la correspondance entre compétences et agents, ainsi que leurs processus d’assignation automatisée, pour une prise en charge initiale plus rapide et plus précise.

Réduire le nombre de demandes de service rouvertes après leur résolution initiale est essentiel pour l’efficacité et la satisfaction client. Un taux élevé de réouverture révèle souvent des résolutions incomplètes ou insatisfaisantes, qui font perdre du temps aux agents et frustrent les demandeurs. ProcessMind suit le cycle de vie des demandes rouvertes, identifie les raisons récurrentes de leur réouverture et analyse les activités qui la précèdent. Ces analyses contribuent à améliorer la qualité des résolutions et la formation des agents, avec pour objectif de réduire le taux de réouverture de 15 à 25 %.

Cet objectif vise à limiter les demandes répétées d’informations adressées par les agents aux demandeurs, qui entraînent des retards et dégradent l’expérience client. Cette redondance révèle souvent des lacunes dans les formulaires de demande initiaux, les bases de connaissances ou la formation des agents. ProcessMind analyse la séquence des demandes d’informations au sein des demandes de service et identifie les situations dans lesquelles les agents demandent systématiquement les mêmes éléments. Vous pouvez ainsi optimiser la collecte des données dès le départ et enrichir les ressources de connaissances, pour gagner en efficacité et améliorer la satisfaction des demandeurs.

Atteindre cet objectif signifie répartir les demandes de service plus équitablement entre les agents, afin d’éviter l’épuisement de certains collaborateurs tandis que d’autres sont sous-utilisés. Une charge de travail déséquilibrée peut entraîner des retards, une baisse de la qualité et une insatisfaction des agents. ProcessMind vous donne une visibilité sur la répartition et le traitement des demandes entre les différents agents et équipes. Il identifie les déséquilibres et les goulots d’étranglement potentiellement liés à la charge de travail. En analysant la capacité des agents et le routage des demandes, les organisations peuvent ajuster leurs règles d’affectation pour obtenir un flux de travail plus équilibré et plus efficace.

Cet objectif vise à supprimer les points de blocage du processus de Gestion des demandes de service qui entravent fortement le déroulement global et allongent les délais de résolution. Les goulots d’étranglement provoquent des retards et des arriérés, et peuvent empêcher le système de fonctionner à son plein rendement. ProcessMind visualise l’ensemble du flux du processus et met en évidence les activités ou les points de transition où les demandes s’accumulent ou restent trop longtemps en attente. En identifiant ces goulots d’étranglement critiques, les organisations peuvent mettre en œuvre des améliorations ciblées, comme la réaffectation de ressources ou l’automatisation du processus, afin d’accélérer le traitement.

Cet objectif consiste à garantir que toutes les demandes de service respectent les procédures internes prédéfinies et les exigences réglementaires. Le non-respect de ces règles peut entraîner des échecs d’audit, des risques de sécurité et une prestation de service incohérente. ProcessMind découvre automatiquement les parcours réellement suivis par les demandes de service et les compare aux parcours conformes définis. La plateforme met en évidence les écarts et les activités non conformes, afin de renforcer la discipline des processus et de garantir le respect des exigences réglementaires dans le traitement des demandes de service.

Cet objectif vise à réduire le temps pendant lequel les demandes attendent une intervention d’un fournisseur externe ou sont traitées par celui-ci. Les retards liés aux activités dépendant des fournisseurs peuvent allonger considérablement les délais de résolution et nuire à la satisfaction client. ProcessMind suit la durée et la fréquence des interactions avec les fournisseurs externes au cours du cycle de vie des demandes de service. La plateforme identifie les points de transfert et les temps d’attente responsables des retards, afin d’améliorer la gestion des fournisseurs, de clarifier les protocoles de communication et, si nécessaire, de renégocier les accords de service pour accélérer le support externe.

Cet objectif vise à réduire le nombre de demandes de service escaladées sans nécessité, ce qui révèle souvent des lacunes en matière d’autonomie des agents, de connaissances ou de clarté des processus. Les escalades inutiles mobilisent des ressources de niveau supérieur et prolongent la résolution. ProcessMind cartographie les parcours des demandes escaladées et identifie les déclencheurs récurrents ainsi que les activités qui les précèdent. En comprenant ces schémas, les organisations peuvent améliorer le taux de résolution au premier niveau grâce à une meilleure formation, à des bases de connaissances enrichies ou à des règles d’escalade plus claires.

Cet objectif consiste à améliorer l’efficacité des résolutions de demandes de service afin d’éviter la réapparition de problèmes identiques ou similaires. Une qualité de résolution insuffisante entraîne des contacts répétés, une charge de travail accrue et une perte de confiance des clients. ProcessMind identifie les groupes de demandes qui réapparaissent fréquemment après avoir été marquées comme résolues, notamment celles qui présentent des causes premières ou des catégories de résolution similaires. L’analyse de ces schémas aide à cibler la formation des agents, les mises à jour de la base de connaissances ou une Gestion des problèmes plus approfondie, afin de garantir des solutions plus solides et durables.

Le parcours d’amélioration de la gestion des demandes de service en 6 étapes

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Exporter vos données
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Importer votre jeu de données
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Analyser votre processus
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Mettre en œuvre les améliorations
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Que faire

Obtenez le modèle Excel préconfiguré adapté aux données de gestion des demandes de service. Ce modèle fournit la structure appropriée pour vos données de processus.

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Pourquoi c’est important

Une structure de données standardisée est essentielle à la précision de l’analyse. Elle garantit que toutes les informations nécessaires sont recueillies de manière cohérente pour produire des analyses pertinentes.

Résultat attendu

Un modèle clair, prêt à l’emploi, pour organiser les données de votre processus de gestion des demandes de service.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Révélez les analyses cachées pour résoudre rapidement les demandes de service

ProcessMind révèle le parcours réel de vos demandes de service grâce à des visualisations claires et à des analyses détaillées. Repérez précisément les sources de retard et déterminez comment optimiser le processus pour accélérer la résolution et améliorer la satisfaction.
  • Visualisez le flux réel des demandes de service
  • Identifiez les principaux goulots d'étranglement et retards dans Jira
  • Repérez immédiatement les possibilités d'optimisation
  • Accélérez la résolution et améliorez la satisfaction
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPES

Améliorations concrètes de la Gestion des demandes de service

Ces résultats illustrent les bénéfices concrets que les organisations peuvent obtenir en appliquant le Process Mining à leurs flux de travail de gestion des demandes de service, notamment lors de l’analyse des données d’identifiant de demande de service provenant de systèmes tels que Jira Service Management. Ils mettent en évidence les domaines d’amélioration courants révélés par l’analyse des données.

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Résolution plus rapide

Réduction du temps de cycle moyen

Le Process Mining identifie les goulots d’étranglement et les boucles de reprise, puis simplifie le parcours entre la création de la demande et sa résolution, ce qui réduit considérablement le délai global. Les clients voient ainsi leurs problèmes résolus plus rapidement.
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Meilleur respect des SLA

Respect accru des objectifs de service

En visualisant les parcours réels des demandes par rapport aux SLA cibles, les organisations peuvent traiter de manière préventive les écarts et les problèmes d’allocation des ressources, afin qu’un plus grand nombre de demandes respecte les engagements de service. La qualité du service et la confiance des clients s’en trouvent renforcées.
0 % decrease
Moins de réouvertures

Moins de problèmes nécessitant une nouvelle intervention

Le Process Mining révèle les causes premières des demandes rouvertes, comme des solutions initiales incomplètes ou une collecte d’informations insuffisante. En traitant ces problèmes sous-jacents, vous réduisez les reprises, économisez du temps pour les agents et améliorez la satisfaction client.
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Triage efficace

Assignation plus rapide aux agents

Le Process Mining révèle les retards survenant lors des phases initiales de triage et d’assignation, souvent dus à des étapes manuelles ou à des règles de routage inefficaces. L’optimisation de ces étapes permet d’orienter plus rapidement les demandes vers le bon agent et d’accélérer l’ensemble du processus.
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Conformité renforcée

Respect des procédures définies

Le Process Mining offre une vision détaillée de l’exécution réelle des processus et met en évidence les écarts par rapport aux procédures opérationnelles standard. Vous pouvez ainsi mener des interventions ciblées pour améliorer la conformité et réduire les risques opérationnels.

Les résultats réels varient selon le périmètre du processus, le contexte de l’organisation et la qualité des données. Ces chiffres correspondent aux améliorations couramment observées dans différentes mises en œuvre du Process Mining.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis complétez-les selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? En savoir plus sur la création d’un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Données clés à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique de chaque demande de service, utilisé comme clé primaire pour tous les événements associés.

Pourquoi c’est important

Cet identifiant est l'identifiant de cas fondamental qui relie toutes les activités associées au sein d'un même flux de processus de bout en bout, rendant l'analyse des processus possible.

Nom de l'événement ou de la tâche spécifique survenu au cours du cycle de vie de la demande de service.

Pourquoi c’est important

Il définit les étapes du processus, ce qui permet de visualiser la carte du processus et d’analyser les schémas ainsi que les écarts du flux de travail.

Date et heure précises auxquelles une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c’est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer les durées et les temps de cycle, et identifier les goulots d'étranglement du processus.

Utilisateur ou agent actuellement chargé de traiter la demande de service.

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour analyser la charge de travail des agents, mesurer la performance individuelle et comprendre l'affectation des Ressources.

Niveau de priorité attribué à la demande de service, par exemple Faible, Moyenne, Élevée ou Critique.

Pourquoi c’est important

Permet de segmenter l'analyse afin de vérifier que les demandes prioritaires sont traitées plus rapidement et respectent des niveaux de service plus exigeants.

Statut actuel de la demande de service dans son cycle de vie.

Pourquoi c’est important

Fournit un instantané de l'état actuel de chaque cas, permettant d'analyser le travail en cours et d'identifier les demandes bloquées ou anciennes.

Classification de la demande de service, par exemple « Demande d'accès » ou « Problème matériel ».

Pourquoi c’est important

Cet attribut est essentiel pour comparer les processus, les charges de travail et la performance entre différentes catégories de demandes de service.

Date et heure cibles auxquelles la demande de service doit être résolue conformément à son SLA.

Pourquoi c’est important

Il s'agit de la référence utilisée pour mesurer la performance. Elle contribue directement au calcul de la conformité aux SLA et aide à prioriser le travail.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du cycle de vie d’une demande de service, lorsqu’un utilisateur soumet officiellement une demande via un portail, un e-mail ou un autre canal. Cet événement est enregistré explicitement dans Jira lorsqu’un nouvel élément de type « Service Request » est créé, avec son horodatage de création.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de début principal du processus. Il est essentiel pour calculer le temps de cycle global et comprendre le volume des demandes ainsi que leurs schémas d’arrivée.

Cette activité se produit lorsqu’une demande de service est assignée à un agent ou à une équipe précise pour être résolue. Jira suit explicitement les changements du champ « Assignee », ce qui fournit un horodatage clair de l’assignation.

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape importante pour mesurer le délai entre le triage et l’assignation, ainsi que la répartition de la charge de travail des agents. Elle marque le passage de la mise en file d’attente à la prise en charge active.

Dans de nombreux flux de travail de centre de services, il s’agit d’une étape distincte au cours de laquelle une solution est proposée au demandeur pour approbation. Cette étape est déduite lorsque le statut de la demande passe à un état tel que « Pending Customer Acceptance » ou « Awaiting Confirmation ».

Pourquoi c’est important

Cette activité isole le temps consacré à l’attente du retour du client après la présentation d’une solution et permet de le distinguer du temps de travail interne.

Cette activité marque le moment officiel où la demande est considérée comme satisfaite et où la solution est enregistrée. Jira renseigne le champ « Resolution Date » lorsqu’un élément passe pour la première fois à un statut de la catégorie « Done ».

Pourquoi c’est important

Il s’agit d’une étape de fin principale du processus, essentielle pour calculer le délai de résolution et le respect des SLA. Elle marque la fin du travail actif.

Cette activité représente la clôture administrative finale de la demande de service, qui intervient souvent automatiquement après une période définie dans l’état « Resolved ». Elle constitue le point terminal du cycle de vie de l’élément dans Jira.

Pourquoi c’est important

Il s’agit de l’événement de fin définitif du processus. Le temps écoulé entre « Resolved » et « Closed » peut être analysé pour comprendre la charge administrative ou les règles de clôture automatique.

FAQ

Questions fréquemment posées

Le Process Mining visualise le flux réel de vos demandes de service, identifie les écarts par rapport aux parcours attendus et révèle les goulots d’étranglement dissimulés. Il peut montrer où les demandes restent bloquées, pourquoi les délais de résolution sont longs et où les violations des SLA surviennent fréquemment dans Jira Service Management.

Vous avez principalement besoin des données du journal d’événements, qui comprennent généralement le Service Request ID comme identifiant de dossier, un nom d’activité et un horodatage pour chaque événement. Des attributs supplémentaires, comme l’agent, les changements de statut et les détails de résolution, peuvent enrichir l’analyse. Ces données sont généralement exportables depuis Jira Service Management.

Après l’extraction et la préparation initiale des données, dont la durée varie selon leur volume et leur complexité, les premières cartes de processus et analyses peuvent souvent être générées en quelques jours à quelques semaines. Cette phase met rapidement en évidence les écarts majeurs et les domaines à améliorer.

Vous pouvez vous attendre à des délais de résolution plus courts, à une meilleure conformité aux SLA et à une meilleure affectation des ressources. Le Process Mining contribue à réduire le volume des demandes rouvertes et à simplifier la collecte d’informations par les agents, ce qui améliore la qualité du service.

Oui. Les outils de Process Mining excellent dans la visualisation des flux réels et l’identification des points où les demandes s’accumulent ou prennent un temps excessif. Vous pouvez ainsi repérer les activités ou les files d’agents responsables des retards, notamment lors du triage, de l’approbation ou de l’intervention d’un fournisseur.

Une compréhension de base de la structure de vos données Jira Service Management est utile pour l’extraction, mais les outils modernes de Process Mining sont conçus pour être simples à utiliser. La plupart des plateformes proposent des interfaces visuelles et de nombreux fournisseurs offrent une assistance pour la configuration et l’analyse initiales.

Le Process Mining vous permet de comparer le traitement réel de vos demandes de service avec le modèle de processus idéal défini. Il met en évidence chaque écart, étape ignorée ou étape supplémentaire, afin d’identifier les comportements non conformes et de faire respecter les procédures opérationnelles standard. Vous garantissez ainsi une prestation de services cohérente et le respect des politiques internes.

Les exigences techniques comprennent généralement un accès à votre instance Jira Service Management pour extraire les données, un environnement adapté au logiciel de Process Mining et, éventuellement, une intégration avec vos solutions d’entreposage de données existantes. Les outils hébergés dans le cloud peuvent réduire les besoins en infrastructure.

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