> Continue procesverbetering > Serviceaanvraagbeheer > Jira Service Management

Verbeter je service request management

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van service request management.
Datatemplate downloaden
Verbeter je service request management
Serviceaanvraagbeheer
Jira Service Management
Processen
Systemen
Selecteer een proces.
259 Processen
Annuleren
Selecteren
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer serviceaanvraagbeheer in Jira voor een snellere afhandeling

Bij service request management ontstaan vaak knelpunten die de efficiëntie en compliance beïnvloeden. Met onze oplossing volg je de volledige procesflow, vind je vertragingen en ontdek je mogelijkheden voor optimalisatie. Zo los je aanvragen sneller op en verhoog je de klanttevredenheid.

Download onze voorgeconfigureerde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntiedoelen te behalen. Volg ons 6-stappenplan voor verbetering en bekijk de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Efficiëntie verbeteren: waarom Service Request Management optimaliseren?

Service Request Management is voor elke organisatie een belangrijke functie. Het is het belangrijkste kanaal waarlangs gebruikers toegang krijgen tot services, informatie en ondersteuning. In de huidige snelle werkomgeving hebben de efficiëntie en effectiviteit van dit proces direct invloed op klanttevredenheid, bedrijfskosten en de wendbaarheid van de organisatie. Met een krachtig systeem als Jira Service Management heb je de basis in huis. De echte uitdaging is zorgen dat service requests soepel van indiening naar oplossing gaan, zonder onnodige vertragingen en herstelwerk.

Inefficiënt Service Request Management kan een reeks negatieve gevolgen hebben. Lange doorlooptijden frustreren gebruikers en kunnen leiden tot klantverlies of lagere productiviteit. Bottlenecks veroorzaken achterstanden, zetten middelen onder druk en verhogen de bedrijfskosten. Daarnaast kunnen gemiste service level agreements (SLA's) je reputatie schaden en tot boetes leiden. Om continu te verbeteren en goede service te leveren, moet je begrijpen welke route een service request echt aflegt. Statische rapporten laten dat vaak niet zien.

Hoe process mining je analyse van service requests verandert

Traditionele rapportagetools in Jira Service Management leveren waardevolle metingen, maar laten vaak niet de volledige end-to-end-flow van je Service Request Management-proces zien. Daar biedt process mining een andere aanpak. Door de uitgebreide event log-data uit je Jira Service Management-systeem te gebruiken, bouwt process mining een objectieve kaart van je werkelijke proces.

Process mining gebruikt je Service Request-ID als case-identificatie en volgt elke activiteit, zoals "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" en "Service Request Resolved". Je ziet welke routes aanvragen echt volgen, waar ze afwijken van het ideale proces, waar ze vastlopen en hoeveel tijd elke activiteit of overgang kost. Zo ga je verder dan aannames en ontdek je verborgen inefficiënties, herstelwerk en onverwachte varianten die de doorlooptijd van je service requests sterk beïnvloeden. Je kunt specifieke servicetypen, de prestaties van agents of aanvraagkanalen analyseren om precies te bepalen hoe je Service Request Management verbetert.

Belangrijke gebieden voor procesverbetering

Met process mining krijg je precies zicht op verschillende belangrijke verbeterpunten binnen je Service Request Management-proces:

  • Bottlenecks identificeren: Breng specifieke stappen of overgangen in beeld waar service requests zich ophopen of de langste wachttijden hebben. Misschien ontdek je bijvoorbeeld dat de activiteit "Internal Review Performed" bij bepaalde typen aanvragen vaak voor flinke vertraging zorgt.
  • Herstelwerk en afwijkingen: Visualiseer veelvoorkomende herstelwerklussen, zoals aanvragen die steeds heen en weer gaan tussen "Solution Developed/Implemented" en "Internal Review Performed", of vaak "Information Requested from Requestor" nodig hebben. Zo zie je waar je de eerste informatieverzameling of de kwaliteit van oplossingen kunt verbeteren.
  • Analyse van SLA-naleving: Breng precies in beeld welke procesroutes of agents bijdragen aan SLA-overschrijdingen. Zie of vertragingen ontstaan bij prioritering, toewijzing of bevestiging van de oplossing.
  • Optimalisatie van de inzet van middelen: Analyseer de werkdruk en prestaties van agents op basis van de werkelijke uitvoering van het proces. Zo kun je werk beter verdelen en opleidingsbehoeften voor specifieke activiteiten herkennen.
  • Mogelijkheden voor automatisering: Ontdek handmatige, terugkerende taken die op basis van de procesflows goede kandidaten zijn voor automatisering in je Jira Service Management-workflows. Zo verminder je menselijke fouten en versnel je de afhandeling.

Verwachte resultaten van procesoptimalisatie

Door je Service Request Management-proces met process mining te optimaliseren, bereik je concrete en meetbare resultaten die direct invloed hebben op je bedrijfsresultaat en reputatie. Je kunt verwachten dat je:

  • De doorlooptijd van service requests verkort: Door bottlenecks en herstelwerk te identificeren en weg te nemen, verkort je de gemiddelde tijd om een service request af te handelen. Zo lever je sneller service.
  • De klanttevredenheid verhoogt: Een snelle en efficiënte afhandeling leidt rechtstreeks tot tevredenere gebruikers en een sterkere klantrelatie.
  • De bedrijfskosten verlaagt: Door processen eenvoudiger te maken, herstelwerk te verminderen en middelen beter in te zetten, bespaar je kosten en voorkom je verspilde inspanning.
  • Compliance en governance verbetert: Zorg dat je processen voor service requests consequent voldoen aan interne beleidsregels, sectorvoorschriften en externe SLA's. Zo beperk je risico's en behoud je vertrouwen.
  • De productiviteit van teams verhoogt: Geef agents duidelijkere processen en verminder de tijd die ze aan inefficiënte activiteiten besteden. Zo houden ze meer tijd over voor werk dat waarde toevoegt.

Aan de slag met optimalisatie

Je hebt geen complexe technische kennis nodig om je Service Request Management-proces in Jira Service Management te optimaliseren. Onze aanpak helpt je om je bestaande Jira-data te gebruiken en helder zicht te krijgen op je procesprestaties. Met process mining verander je je dienstverlening van reactieve probleemoplossing naar proactieve verbetering op basis van data. Ontdek vandaag hoe je Service Request Management verbetert en haal meer uit je serviceprocessen.

Serviceaanvraagbeheer ITSM Dienstverlening SLA-compliance Klantenondersteuning Afhandeling van aanvragen Procesefficiëntie Bottleneckanalyse Ticketing Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal IT-helpdesk Servicedesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bepaal welke uitdagingen invloed op je hebben

Service requests worden vaak minder snel opgelost dan verwacht. Dat leidt tot gefrustreerde klanten en hogere bedrijfskosten. Deze lange doorlooptijden kunnen wijzen op verborgen inefficiënties, complexe workflows of een verkeerde inzet van middelen binnen je Service Request Management-proces.
ProcessMind analyseert de volledige end-to-end-flow van service requests in Jira Service Management en identificeert precies welke stappen de meeste vertraging veroorzaken. Het brengt bottlenecks en activiteiten zonder toegevoegde waarde in beeld, zodat je workflows kunt verbeteren en de totale doorlooptijd verkort.

Belangrijke service level agreements worden regelmatig niet gehaald. Dat heeft direct invloed op de klanttevredenheid en kan tot boetes leiden. Zonder helder zicht op de volledige levenscyclus van elke service request, van aanmaak tot oplossing, is het lastig te begrijpen waarom deze overschrijdingen ontstaan.
ProcessMind geeft een objectief beeld van de prestaties van je Service Request Management-proces ten opzichte van de vastgelegde SLA's. Door precies te volgen hoeveel tijd elke activiteit kost en waar afwijkingen optreden, brengt ProcessMind de oorzaken van SLA-overschrijdingen in beeld. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren in je dienstverlening.

Service requests worden vaak verkeerd geclassificeerd, krijgen een onjuiste prioriteit of worden meerdere keren opnieuw toegewezen. Dat veroorzaakt vertragingen en verspilt middelen. Dit heen en weer sturen van aanvragen verlengt de tijd tot oplossing en kost agents waardevolle tijd die ze aan het oplossen van problemen kunnen besteden.
ProcessMind visualiseert de routes die service requests in Jira Service Management echt volgen tijdens triage en toewijzing. Het laat patronen in herverdelingen zien en brengt in beeld waar aanvragen vastlopen of inefficiënt worden afgehandeld. Zo kun je je routerings- en toewijzingslogica aan het begin van het proces verbeteren en de kans op oplossing bij het eerste contact vergroten.

Een aanzienlijk aantal service requests wordt opnieuw geopend nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd. Dat wijst erop dat de eerste oplossing onvolledig of niet goed genoeg was. Het frustreert klanten, verdubbelt het werk voor agents en verhoogt de bedrijfskosten.
ProcessMind identificeert alle gevallen waarin cases binnen Service Request Management na een oplossing opnieuw worden geopend. Het koppelt deze gebeurtenissen aan specifieke activiteiten, agents of oplossingscategorieën. Zo zie je de oorzaken van herstelwerk en kun je de kwaliteit van oplossingen verbeteren en terugkerende problemen verminderen.

Agents moeten vaak extra informatie opvragen bij klanten, soms meerdere keren. Dat verlengt de afhandeling en frustreert gebruikers. Het wijst erop dat bij de start niet alle informatie wordt verzameld of dat de overdracht tussen processtappen niet goed verloopt.
ProcessMind analyseert hoe vaak en wanneer de activiteiten "Information Requested from Requestor" binnen Service Request Management voorkomen. Zo zie je waar en waarom meerdere informatieverzoeken ontstaan. Met dit inzicht kun je de dataverzameling verbeteren, formulieren in Jira Service Management aanpassen en agents van de juiste informatie voorzien.

Sommige agents of teams zijn voortdurend overbelast, terwijl andere capaciteit over hebben. Dat leidt tot uitval, vertragingen en een inefficiënte inzet van medewerkers. Zonder volledig zicht op de uitvoering van het proces is het lastig om de werkdruk binnen Service Request Management handmatig goed te verdelen.
ProcessMind visualiseert de verdeling van de werkdruk over agents en teams op basis van de werkelijk uitgevoerde activiteiten en behandelde cases binnen Service Request Management. Het brengt verschillen in belasting aan het licht en laat zien waar je de inzet van middelen kunt verbeteren. Zo verdeel je het werk eerlijker en verwerk je aanvragen sneller.

Bepaalde activiteiten binnen het Service Request Management-proces, zoals interne beoordelingen of contact met externe leveranciers, worden steeds opnieuw knelpunten. Deze bottlenecks vertragen het hele proces aanzienlijk en hebben invloed op de efficiëntie en doorlooptijden.
ProcessMind identificeert precies welke activiteiten de meeste tijd kosten of de langste wachtrijen veroorzaken in je Jira Service Management-workflow. Door de werkelijke procesflow te visualiseren en deze vertragingen aan te wijzen, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren, bijvoorbeeld met automatisering of een andere inzet van middelen.

Ondanks vastgelegde procedures worden bepaalde verplichte stappen in het Service Request Management-proces soms overgeslagen of in de verkeerde volgorde uitgevoerd. Dat kan leiden tot compliancerisico's, een wisselende dienstverlening en problemen tijdens audits.
ProcessMind vergelijkt de werkelijke uitvoering van je Service Request Management-proces automatisch met vooraf gedefinieerde ideale of conforme workflows. Het brengt alle afwijkingen in beeld, laat zien waar niet-conforme routes ontstaan en helpt je standaardwerkwijzen binnen Jira Service Management te handhaven.

Serviceaanvragen waarbij een externe leverancier betrokken is, lopen vaak aanzienlijke vertraging op. Daardoor neemt de oplostijd toe en daalt de klanttevredenheid. Zonder inzicht in externe afhankelijkheden is het lastig om de oorzaak van deze vertragingen te vinden.
ProcessMind volgt de volledige levenscyclus van serviceaanvragen met activiteiten zoals "External Vendor Engaged". Het maakt zichtbaar hoeveel tijd wordt besteed aan het wachten op reacties of acties van leveranciers. Zo zie je wat externe afhankelijkheden betekenen voor je proces en kun je leveranciersbeheer en procesintegratie voor Service Request Management verbeteren.

Serviceaanvragen worden vaak zonder duidelijke reden geëscaleerd naar hogere supportniveaus of het management. Dat verhoogt de kosten en leidt senior medewerkers af van complexere problemen. Vaak wijst dit op onvoldoende mandaat of onduidelijke richtlijnen voor eerstelijnsmedewerkers.
ProcessMind brengt escalatiepatronen binnen Service Request Management in kaart door wijzigingen in prioriteit of toegewezen medewerker te volgen. Je ziet welke soorten aanvragen vaak worden geëscaleerd en op welk moment in het proces dat gebeurt. Zo kun je escalatiebeleid en training voor medewerkers in Jira Service Management gerichter verbeteren.

Een aanvraag kan als opgelost worden gemarkeerd terwijl het onderliggende probleem blijft bestaan of terugkomt als een nieuwe aanvraag. Dat wijst erop dat de oorzaak niet echt is opgelost. Zo ontstaat een cyclus van terugkerende problemen, met meer werk en minder vertrouwen van klanten als gevolg.
ProcessMind koppelt gerelateerde Service Request Management-cases aan elkaar en analyseert de uitkomsten van activiteiten zoals "Resolution Proposed" en "Service Request Resolved". Je ziet welke overeenkomsten er zijn tussen problemen die leiden tot nieuwe aanvragen of vervolgproblemen. Zo krijg je beter zicht op de effectiviteit van oplossingen en op mogelijkheden om de kwaliteit te verbeteren.

Typische doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel draait om het verkorten van de totale tijd tussen het indienen van een serviceaanvraag en de uiteindelijke oplossing. Kortere oplostijden verhogen de klanttevredenheid en maken de bedrijfsvoering efficiënter, omdat medewerkers meer aanvragen kunnen behandelen. ProcessMind analyseert het volledige traject van elke serviceaanvraag en laat zien welke activiteiten of overdrachten vertraging veroorzaken. Je ziet wat het effect van deze knelpunten is en kunt gerichte verbeteringen doorvoeren, mogelijk met een verkorting van de oplostijd met 20-30%.

Dit doel betekent dat je de afgesproken service level agreements voor reactie- en oplostijden consequent haalt of overtreft. Het niet halen van SLA's kan leiden tot financiële boetes en minder vertrouwen van klanten. ProcessMind controleert elke serviceaanvraag tegen de SLA-doelen, maakt afwijkingen zichtbaar en brengt de oorzaken van overschrijdingen in kaart, zoals vertraagde triage of niet-toegewezen aanvragen. Als je weet waar en waarom overschrijdingen ontstaan, kun je vooraf maatregelen nemen om compliance te verbeteren en nieuwe boetes te voorkomen.

Dit doel richt zich op een efficiëntere en nauwkeurigere verwerking van de eerste processtappen. Ineffectieve triage of een verkeerde toewijzing kan leiden tot vertragingen, nieuwe toewijzingen en langere oplostijden. ProcessMind brengt de route van aanvragen door triage en toewijzing in kaart en laat patronen van verkeerde routering of veelvuldige herverdeling zien. Je ziet wat deze inefficiënties betekenen en kunt routeringsregels, de koppeling tussen vaardigheden en medewerkers en automatische toewijzing verbeteren voor een snellere en nauwkeurigere eerste behandeling.

Minder serviceaanvragen die na de eerste oplossing opnieuw worden geopend, is belangrijk voor efficiëntie en klanttevredenheid. Een hoog percentage heropeningen wijst vaak op onvolledige of onbevredigende eerste oplossingen. Dat kost medewerkers tijd en frustreert aanvragers. ProcessMind volgt de levenscyclus van heropende aanvragen en brengt veelvoorkomende redenen en voorafgaande activiteiten in kaart. Met deze inzichten kun je de kwaliteit van oplossingen en de training van medewerkers verbeteren, met als doel het aantal heropeningen met 15-25% te verlagen.

Dit doel is gericht op minder herhaalde vragen van medewerkers aan aanvragers. Zulke vragen veroorzaken vertraging en een slechte klantervaring. Vaak wijzen ze op hiaten in aanvraagformulieren, kennisbanken of de training van medewerkers. ProcessMind analyseert de volgorde van informatieverzoeken binnen serviceaanvragen en laat zien wanneer medewerkers steeds om dezelfde gegevens vragen. Zo kun je de gegevensverzameling aan het begin van het proces verbeteren en je kennisbronnen aanvullen, met meer efficiëntie en tevreden aanvragers als resultaat.

Dit doel betekent dat je serviceaanvragen eerlijker over medewerkers verdeelt. Zo voorkom je overbelasting bij sommige medewerkers terwijl anderen te weinig werk hebben. Ongelijk verdeelde werkbelasting kan leiden tot vertragingen, lagere kwaliteit en ontevreden medewerkers. ProcessMind maakt zichtbaar hoe aanvragen over medewerkers en teams worden verdeeld en verwerkt. Het brengt onevenwichtigheden en mogelijke knelpunten door werkbelasting in kaart. Op basis van de capaciteit van medewerkers en de routering kun je toewijzingsregels aanpassen voor een evenwichtiger en efficiënter workflow.

Dit doel richt zich op het wegnemen van specifieke knelpunten binnen Service Request Management die de doorstroming en oplostijden sterk belemmeren. Knelpunten veroorzaken vertragingen en achterstanden en kunnen voorkomen dat het systeem optimaal werkt. ProcessMind visualiseert de volledige processtroom en laat zien bij welke activiteiten of overdrachtsmomenten aanvragen zich ophopen of onnodig lang blijven liggen. Als je deze kritieke knelpunten kent, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren, zoals het anders verdelen van capaciteit of procesautomatisering, om de doorstroming te versnellen.

Dit doel richt zich erop dat alle serviceaanvragen voldoen aan vooraf vastgelegde interne procedures en wettelijke eisen. Niet-naleving kan leiden tot problemen bij audits, beveiligingsrisico's en een wisselende dienstverlening. ProcessMind ontdekt automatisch welke routes serviceaanvragen in de praktijk volgen en vergelijkt die met de vastgelegde routes die aan de eisen voldoen. Het maakt afwijkingen en niet-conforme activiteiten zichtbaar, zodat je procesdiscipline kunt verbeteren en naleving van regelgeving bij alle serviceaanvragen kunt bewaken.

Dit doel is gericht op minder tijd die aanvragen wachten op of worden behandeld door externe leveranciers. Vertragingen bij activiteiten die afhankelijk zijn van leveranciers kunnen de totale oplostijd sterk verlengen en de klanttevredenheid beïnvloeden. ProcessMind volgt de duur en frequentie van interacties met externe leveranciers binnen de levenscyclus van een serviceaanvraag. Het brengt overdrachtsmomenten en wachttijden in kaart die vertraging veroorzaken. Zo kun je leveranciersbeheer en communicatieafspraken verbeteren en eventueel serviceafspraken heronderhandelen voor snellere externe ondersteuning.

Dit doel is gericht op minder serviceaanvragen die onnodig worden geëscaleerd. Dat wijst vaak op problemen met het mandaat, de kennis of de duidelijkheid van het proces bij eerstelijnsmedewerkers. Onnodige escalaties gebruiken capaciteit op hogere niveaus en verlengen de oplostijd. ProcessMind brengt de routes van geëscaleerde aanvragen in kaart en laat veelvoorkomende triggers en voorafgaande activiteiten zien. Met deze patronen kun je het percentage oplossingen in de eerste lijn verhogen door betere training, uitgebreidere kennisbanken of duidelijker escalatiebeleid.

Dit doel richt zich op effectievere oplossingen voor serviceaanvragen, zodat dezelfde of vergelijkbare problemen niet terugkomen. Een lage oplossingskwaliteit leidt tot herhaald contact, meer werk en minder vertrouwen van klanten. ProcessMind identificeert groepen aanvragen die na de status opgelost vaak terugkomen, vooral wanneer ze vergelijkbare oorzaken of oplossingscategorieën hebben. Door deze patronen te analyseren, zie je waar training, updates van de kennisbank of uitgebreider probleembeheer nodig zijn. Zo werk je aan oplossingen die langer standhouden.

Het 6-stappenverbeterpad voor Service Request Management

1

Download de template
2

Exporteer de data
3

Upload de dataset
4

Analyseer het proces
5

Verbeteringen doorvoeren
6

Monitor het proces
1

Download de template

Wat je moet doen

Download de vooraf geconfigureerde Excel-template voor data uit Service Request Management. Deze template heeft de juiste structuur voor je procesdata.

Gids voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Een gestandaardiseerde datastructuur is belangrijk voor een nauwkeurige analyse. Zo leg je alle benodigde informatie op een consistente manier vast en krijg je bruikbare inzichten.

Verwacht resultaat

Een duidelijke template die klaar is voor gebruik met je data uit Service Request Management.

DIT KRIJG JE

Ontdek verborgen inzichten voor een snelle afhandeling van service requests

ProcessMind laat zien hoe je service requests werkelijk door het proces gaan, met heldere visualisaties en waardevolle inzichten. Zie precies waar vertragingen ontstaan en hoe je aanvragen sneller en beter kunt afhandelen.
  • Visualiseer de werkelijke procesflow van service requests
  • Vind belangrijke knelpunten en vertragingen in Jira
  • Ontdek meteen mogelijkheden voor optimalisatie
  • Versnel de afhandeling en verhoog de tevredenheid
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

VEELVOORKOMENDE RESULTATEN

Concrete verbeteringen in Service Request Management

Deze resultaten laten zien welke concrete voordelen organisaties kunnen behalen door process mining toe te passen op hun workflows voor Service Request Management. Dat geldt vooral bij het analyseren van Service Request ID-data uit systemen zoals Jira Service Management. De voorbeelden tonen veelvoorkomende verbeterpunten die met data-inzichten aan het licht komen.

0 % faster
Snellere oplossingen

Kortere gemiddelde doorlooptijd

Process mining identificeert knelpunten en herstelwerk in lussen. Zo wordt de route van het aanmaken van een aanvraag tot de oplossing korter en neemt de totale doorlooptijd af. Klanten krijgen hun problemen daardoor sneller opgelost.
0 % increase
Betere naleving van SLA's

Vaker voldoen aan servicenormen

Door werkelijke routes van aanvragen te vergelijken met de SLA-doelen, kunnen organisaties afwijkingen en problemen met de verdeling van capaciteit vooraf aanpakken. Zo voldoen meer aanvragen aan de serviceafspraken. Dat verbetert de dienstverlening en het vertrouwen van klanten.
0 % decrease
Minder heropeningen

Minder problemen die opnieuw moeten worden behandeld

Process mining laat de oorzaken van heropende aanvragen zien, zoals onvolledige eerste oplossingen of onvoldoende informatieverzameling. Door deze onderliggende problemen aan te pakken, verminder je herstelwerk, bespaar je tijd van medewerkers en verhoog je de klanttevredenheid.
0 % faster
Efficiëntere triage

Snellere toewijzing aan medewerkers

Process mining brengt vertragingen in de eerste triage- en toewijzingsfasen aan het licht. Die ontstaan vaak door handmatige stappen of inefficiënte routeringsregels. Door deze stappen te verbeteren, komen aanvragen sneller bij de juiste medewerker en verloopt het hele proces vlotter.
0 % higher
Betere compliance

Voldoen aan vastgelegde procedures

Process mining geeft een röntgenbeeld van hoe processen in de praktijk worden uitgevoerd en maakt afwijkingen van standaardwerkwijzen zichtbaar. Zo kun je gericht ingrijpen om compliance te verbeteren en risico's voor de bedrijfsvoering te beperken.

Werkelijke resultaten verschillen per procesomvang, organisatiecontext en datakwaliteit. Deze cijfers staan voor verbeteringen die bij verschillende process mining-implementaties vaak worden gezien.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid dit uit wanneer dat nodig is.
Nieuw met event logs? Leer hoe je een process mining-event log maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor analyse

De unieke identificatie voor elke serviceaanvraag, die als primaire sleutel voor alle gerelateerde events dient.

Waarom dit belangrijk is

Deze ID is de belangrijkste case-identificatie. Hiermee worden alle gerelateerde activiteiten verbonden tot één end-to-end-procesflow, waardoor procesanalyse mogelijk wordt.

De naam van het specifieke event of de taak die tijdens de levenscyclus van de serviceaanvraag plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Het definieert de stappen in het proces. Zo kun je de proceskaart visualiseren en workflowpatronen en afwijkingen analyseren.

De exacte datum en tijd waarop een specifieke activiteit of een specifiek event plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is essentieel om events te ordenen, doorlooptijden te berekenen en bottlenecks in het proces te vinden.

De gebruiker of agent die momenteel aan de serviceaanvraag werkt.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut helpt bij het analyseren van de werklast van agents, het meten van individuele prestaties en het begrijpen van de verdeling van bronnen.

Het prioriteitsniveau dat aan de serviceaanvraag is toegekend, zoals Laag, Gemiddeld, Hoog of Kritiek.

Waarom dit belangrijk is

Maakt segmentatie van de analyse mogelijk, zodat aanvragen met hoge prioriteit sneller worden behandeld en aan strengere serviceniveaus voldoen.

De huidige status van de serviceaanvraag in de levenscyclus.

Waarom dit belangrijk is

Geeft een actuele momentopname van elke case. Zo kun je werk in uitvoering analyseren en vastgelopen of lang openstaande aanvragen vinden.

De classificatie van de serviceaanvraag, zoals 'Toegangsaanvraag' of 'Hardwareprobleem'.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is belangrijk voor het vergelijken van processen, werklasten en prestaties tussen verschillende categorieën serviceaanvragen.

De datum en tijd waarop de serviceaanvraag volgens de SLA opgelost moet zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de maatstaf voor het meten van prestaties. Het ondersteunt rechtstreeks de berekening van SLA-compliance en helpt bij het prioriteren van werk.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van een serviceaanvraag, wanneer een gebruiker via een portal, e-mail of ander kanaal formeel een aanvraag indient. In Jira wordt deze gebeurtenis expliciet vastgelegd wanneer een nieuw issue van het type 'Service Request' wordt aangemaakt, inclusief de aanmaaktijd.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. De gebeurtenis is nodig om de totale doorlooptijd, het aantal aanvragen en patronen in binnenkomst te berekenen.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een serviceaanvraag aan een specifieke medewerker of een team wordt toegewezen voor oplossing. Jira houdt wijzigingen in het veld 'Assignee' expliciet bij, inclusief een duidelijke timestamp van de toewijzing.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk meetpunt voor de tijd van triage tot toewijzing en voor de verdeling van de werkbelasting over medewerkers. Het markeert de overgang van wachten naar actieve behandeling.

In veel workflows van servicedesks is dit een aparte stap waarin een oplossing ter goedkeuring aan de aanvrager wordt voorgelegd. Je leidt dit af wanneer de status van het issue verandert naar bijvoorbeeld 'Pending Customer Acceptance' of 'Awaiting Confirmation'.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit maakt zichtbaar hoeveel tijd wordt besteed aan het wachten op feedback van de klant nadat een oplossing is aangeboden. Zo kun je die tijd onderscheiden van de interne werktijd.

Dit markeert het officiële moment waarop de aanvraag als afgehandeld wordt beschouwd en de oplossing is vastgelegd. Jira vult het veld 'Resolution Date' in wanneer een issue voor het eerst overgaat naar een status in de categorie 'Done'.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk eindpunt van het proces voor het berekenen van de oplostijd en het voldoen aan SLA's. Het markeert het einde van het actieve werk.

Dit is de definitieve administratieve afsluiting van de serviceaanvraag. Vaak gebeurt dit automatisch nadat de aanvraag een bepaalde tijd de status 'Resolved' heeft gehad. Dit is het eindpunt van de levenscyclus van het issue in Jira.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de definitieve eindgebeurtenis van het proces. Door de tijd tussen 'Resolved' en 'Closed' te analyseren, krijg je inzicht in administratieve overhead en beleid voor automatische afsluiting.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining visualiseert de werkelijke flow van je serviceaanvragen, brengt afwijkingen van verwachte routes aan het licht en maakt verborgen bottlenecks zichtbaar. Je ziet waar aanvragen blijven hangen, waarom oplostijden lang zijn en waar binnen Jira Service Management vaak SLA’s worden overschreden.

Je hebt vooral data uit het event log nodig. Daarin staan meestal het Service Request ID als case-ID, een activiteitsnaam en een timestamp voor elk event. Extra attributen, zoals de agent, statuswijzigingen en oplossingsdetails, kunnen de analyse verdiepen. Deze data kun je meestal uit Jira Service Management exporteren.

Na de data-extractie en eerste voorbereiding, die afhankelijk zijn van het datavolume en de complexiteit, kun je vaak binnen enkele dagen tot een paar weken de eerste proceskaarten en inzichten genereren. Deze fase maakt grote afwijkingen en verbeterpunten snel zichtbaar.

Je kunt rekenen op kortere oplostijden voor aanvragen, betere SLA-naleving en een betere inzet van middelen. Process mining helpt het aantal heropende aanvragen te verlagen en maakt het verzamelen van informatie door agents efficiënter. Dat verbetert de kwaliteit van de dienstverlening.

Ja. Process-miningtools zijn goed in het visualiseren van werkelijke procesflows en het vinden van punten waar aanvragen zich ophopen of onnodig lang duren. Zo zie je precies welke activiteiten of wachtrijen van agents vertraging veroorzaken, bijvoorbeeld tijdens triage, goedkeuring of contact met leveranciers.

Basiskennis van de datastructuur van Jira Service Management helpt bij de extractie, maar moderne process-miningtools zijn gebruiksvriendelijk ontworpen. De meeste platforms bieden visuele interfaces. Veel leveranciers helpen bovendien bij de eerste inrichting en analyse.

Met process mining vergelijk je het werkelijke proces voor het afhandelen van serviceaanvragen met het vastgestelde ideale procesmodel. Elke afwijking, overgeslagen stap of extra stap wordt zichtbaar. Zo kun je niet-conform gedrag opsporen en standaardwerkwijzen handhaven. Dat zorgt voor een consistente dienstverlening en naleving van intern beleid.

Meestal heb je toegang tot je Jira Service Management-instantie nodig om data te extraheren, een geschikte omgeving voor de process-miningsoftware en mogelijk een koppeling met bestaande datawarehouses. Cloudtools kunnen de infrastructuurvereisten beperken.

Optimaliseer service request management in Jira

Bereik 70% automatisering en maak een einde aan trage afhandeling. Verbeter je efficiëntie nu.

Start je gratis proefperiode

Je hebt geen creditcard nodig. De installatie duurt maar een paar minuten.