> Continu verbeteren van processen > Beheer van serviceaanvragen > Jira Service Management

Verbeter het beheer van serviceaanvragen

Je gids in 6 stappen voor het optimaliseren van het beheer van serviceaanvragen.

Datatemplate downloaden

Beheer van serviceaanvragen

Jira Service Management

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen

Beschikbare systemen

Uitdagingen(11)Doelen(11)6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen(5)

Optimaliseer het beheer van serviceaanvragen in Jira Service Management voor een snellere afhandeling

Bij het beheer van serviceaanvragen ontstaan vaak bottlenecks die de efficiëntie en compliance beïnvloeden. Met onze oplossing volg je het volledige proces, zie je waar vertragingen optreden en ontdek je waar verbetering mogelijk is. Zo kun je aanvragen sneller afhandelen en de klanttevredenheid verhogen.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Efficiënter werken: waarom het beheer van serviceaanvragen optimaliseren?

Het beheer van serviceaanvragen is voor elke organisatie een belangrijke functie. Het is het belangrijkste kanaal waarlangs gebruikers diensten, informatie en ondersteuning krijgen. In een omgeving waarin alles snel verandert, heeft de kwaliteit van dit proces direct invloed op de klanttevredenheid, bedrijfskosten en wendbaarheid van de organisatie. Jira Service Management biedt de basis om aanvragen te beheren. De uitdaging is om aanvragen zonder onnodige vertragingen en herstelwerk van indiening tot afhandeling te laten verlopen.

Inefficiënt beheer van serviceaanvragen heeft allerlei gevolgen. Lange doorlooptijden frustreren gebruikers en kunnen leiden tot klantverlies of lagere productiviteit. Bottlenecks zorgen voor achterstanden, zetten bronnen onder druk en verhogen de bedrijfskosten. Als je serviceniveauafspraken (SLA’s) niet nakomt, kan dat bovendien je reputatie schaden en tot boetes leiden. Voor voortdurende verbetering en goede dienstverlening moet je weten hoe een serviceaanvraag werkelijk verloopt, niet alleen wat statische rapporten laten zien.

Hoe process mining aanvragen inzichtelijk maakt

De standaardrapportages in Jira Service Management geven nuttige metrieken, maar laten vaak niet het volledige proces van begin tot eind zien. Process mining biedt hiervoor een andere aanpak. Het gebruikt de event log-data die al in Jira Service Management staat om een objectieve kaart te maken van het werkelijke proces.

Process mining gebruikt het ID van de serviceaanvraag als case-ID en volgt elke activiteit, zoals 'Serviceaanvraag aangemaakt', 'Serviceaanvraag beoordeeld', 'Informatie opgevraagd bij aanvrager' of 'Serviceaanvraag opgelost'. Je ziet welke routes aanvragen daadwerkelijk volgen, waar ze afwijken van het gewenste proces en waar ze vastlopen. Ook wordt zichtbaar hoeveel tijd elke activiteit of overgang kost. Zo hoef je niet op aannames af te gaan en ontdek je verborgen inefficiënties, herstelwerk en onverwachte varianten die de doorlooptijd van aanvragen beïnvloeden. Je kunt inzoomen op specifieke servicetypen, de prestaties van medewerkers of aanvraagkanalen om te bepalen wat er beter kan.

Waar je processen kunt verbeteren

Met process mining krijg je nauwkeurig inzicht in verschillende belangrijke verbeterpunten binnen het beheer van serviceaanvragen:

Bottlenecks opsporen: Vind eenvoudig de stappen of overgangen waar aanvragen zich opstapelen of het langst wachten. De activiteit 'Interne beoordeling uitgevoerd' kan bijvoorbeeld voor bepaalde typen aanvragen vaak tot flinke vertraging leiden.
Herstelwerk en afwijkingen: Breng veelvoorkomende herstelrondes in beeld, bijvoorbeeld wanneer aanvragen steeds heen en weer gaan tussen 'Oplossing ontwikkeld/uitgevoerd' en 'Interne beoordeling uitgevoerd', of wanneer er herhaaldelijk 'Informatie opgevraagd bij aanvrager' plaatsvindt. Zo zie je waar je bij de eerste uitvraag meer informatie kunt verzamelen of de kwaliteit van oplossingen kunt verbeteren.
SLA-naleving analyseren: Stel vast welke procesroutes of medewerkers bijdragen aan overschrijdingen van SLA’s. Kijk of vertragingen ontstaan bij het bepalen van de prioriteit, het toewijzen of het bevestigen van de oplossing.
Middelen beter verdelen: Analyseer de werkdruk en prestaties van medewerkers op basis van de daadwerkelijke uitvoering van het proces. Zo kun je opdrachten beter verdelen en opleidingsbehoeften voor specifieke activiteiten herkennen.
Kansen voor automatisering vinden: Ontdek handmatige, terugkerende taken die op basis van de processtromen geschikt lijken voor automatisering in workflows van Jira Service Management. Dat kan menselijke fouten verminderen en de afhandeling versnellen.

Wat procesoptimalisatie oplevert

Met process mining kun je het beheer van serviceaanvragen verbeteren en meetbare resultaten behalen die invloed hebben op de kosten en reputatie van je organisatie. Je kunt onder meer:

De doorlooptijd van serviceaanvragen verkorten: Door bottlenecks en herstelwerk op te sporen en weg te nemen, verkort je de gemiddelde tijd die nodig is om een aanvraag af te handelen.
De klanttevredenheid verhogen: Een snelle en efficiënte afhandeling zorgt voor tevreden gebruikers en versterkt de klantloyaliteit.
Bedrijfskosten verlagen: Door processen efficiënter in te richten, herstelwerk te verminderen en middelen beter te verdelen, voorkom je verspilde inspanning en bespaar je kosten.
Compliance en governance verbeteren: Zorg dat processen voor serviceaanvragen voldoen aan intern beleid, regelgeving en externe SLA’s. Zo beperk je risico’s en behoud je vertrouwen.
De productiviteit van teams verhogen: Geef medewerkers duidelijkere processen en beperk de tijd die ze aan inefficiënte activiteiten besteden. Zo houden ze meer tijd over voor werk dat waarde toevoegt.

Aan de slag met optimaliseren

Je hebt geen uitgebreide technische kennis nodig om het beheer van serviceaanvragen in Jira Service Management te optimaliseren. Met onze aanpak gebruik je bestaande Jira-data om te zien hoe je proces presteert. Met process mining kun je de dienstverlening verbeteren en overstappen van problemen achteraf oplossen naar proactieve verbeteringen op basis van data. Ontdek vandaag hoe je het beheer van serviceaanvragen kunt verbeteren en haal meer uit je dienstverlening.

Beheer van serviceaanvragen ITSM dienstverlening SLA-naleving klantenservice afhandeling van aanvragen procesefficiëntie bottleneckanalyse Ticketing Ticketbeheer Servicecatalogus Self-serviceportaal IT-servicedesk Servicedesk

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Het duurt vaak langer dan verwacht om serviceaanvragen af te handelen. Dat frustreert klanten en verhoogt de bedrijfskosten. Lange doorlooptijden kunnen wijzen op verborgen inefficiënties, ingewikkelde workflows of een verkeerde verdeling van middelen.
ProcessMind analyseert het volledige proces van serviceaanvragen in Jira Service Management en laat zien welke stappen de meeste vertraging veroorzaken. Je ziet bottlenecks en activiteiten die geen waarde toevoegen. Daarmee kun je workflows verbeteren en de totale afhandelingstijd verkorten.

Belangrijke serviceniveauafspraken worden regelmatig niet gehaald. Dat heeft direct gevolgen voor de klanttevredenheid en kan tot boetes leiden. Zonder zicht op het volledige verloop van elke serviceaanvraag, van aanmaak tot afhandeling, is het lastig te begrijpen waarom dit gebeurt.
ProcessMind laat objectief zien hoe het beheer van serviceaanvragen presteert ten opzichte van de afgesproken SLA’s. Door de tijd per activiteit bij te houden en afwijkingen op te sporen, brengt ProcessMind de oorzaken van SLA-overschrijdingen aan het licht. Zo kun je gerichte verbeteringen in de dienstverlening doorvoeren.

Serviceaanvragen worden vaak verkeerd ingedeeld, krijgen een onjuiste prioriteit of worden meerdere keren opnieuw toegewezen. Dat leidt tot vertragingen en verspilling van middelen. Door het heen en weer sturen van aanvragen duurt de afhandeling langer en besteden medewerkers tijd aan overdrachten in plaats van aan het oplossen van problemen.
ProcessMind brengt in kaart welke routes serviceaanvragen volgen tijdens de beoordeling en toewijzing in Jira Service Management. Je ziet patronen in herindelingen en ontdekt waar aanvragen vastlopen of inefficiënt worden afgehandeld. Zo kun je de eerste routering en toewijzing verbeteren en aanvragen vaker in één keer goed afhandelen.

Een aanzienlijk aantal serviceaanvragen wordt opnieuw geopend nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd. Dat wijst erop dat de eerste oplossing onvolledig of niet naar wens was. Dit frustreert klanten, verdubbelt het werk voor medewerkers en verhoogt de bedrijfskosten.
ProcessMind vindt alle cases voor serviceaanvragen die na de oplossing opnieuw worden geopend en brengt deze gebeurtenissen in verband met specifieke activiteiten, medewerkers of oplossingscategorieën. Zo ontdek je de oorzaken van herstelwerk, verbeter je de kwaliteit van oplossingen en voorkom je terugkerende problemen.

Medewerkers moeten klanten vaak om aanvullende informatie vragen, soms meerdere keren. Daardoor duurt de afhandeling langer en raken gebruikers gefrustreerd. Dit kan betekenen dat bij de start niet alle benodigde informatie wordt verzameld of dat de overdracht tussen processtappen niet goed verloopt.
ProcessMind analyseert hoe vaak en wanneer de activiteit 'Informatie opgevraagd bij aanvrager' voorkomt bij het beheer van serviceaanvragen. Je ziet waar en waarom informatie meerdere keren wordt opgevraagd. Met die kennis kun je de gegevensverzameling verbeteren, formulieren in Jira Service Management aanpassen en medewerkers van de juiste informatie voorzien.

Sommige agents of teams hebben het structureel te druk, terwijl andere capaciteit over hebben. Dat leidt tot overbelasting, vertragingen en inefficiënt gebruik van personeel. Zonder goed zicht op de uitvoering van het proces is het lastig om de werkdruk handmatig over teams voor Service Request Management te verdelen.
ProcessMind laat zien hoe het werk is verdeeld over agents en teams, op basis van de uitgevoerde activiteiten en behandelde cases binnen Service Request Management. Zo zie je waar de verdeling scheef is en waar je de inzet van personeel kunt verbeteren. Het werk wordt eerlijker verdeeld en aanvragen kunnen sneller worden afgehandeld.

Bepaalde activiteiten binnen het Service Request Management-proces, zoals interne beoordelingen of contact met externe leveranciers, vormen steeds opnieuw een bottleneck. Daardoor loopt het hele proces flink vertraging op en nemen de efficiëntie en doorlooptijden af.
ProcessMind laat precies zien welke activiteiten de meeste tijd kosten of de langste wachtrijen veroorzaken in de workflow van Jira Service Management. Door de werkelijke processtroom zichtbaar te maken en vertragingen aan te wijzen, kun je gericht stappen verbeteren, bijvoorbeeld door automatisering of een andere inzet van personeel.

Ondanks vastgelegde procedures worden verplichte stappen in het Service Request Management-proces soms overgeslagen of in de verkeerde volgorde uitgevoerd. Dat kan leiden tot compliancerisico’s, wisselende dienstverlening en problemen bij audits.
ProcessMind vergelijkt automatisch de werkelijke uitvoering van het Service Request Management-proces met vooraf bepaalde ideale of conforme workflows. Het laat alle afwijkingen zien, maakt duidelijk waar niet-conforme routes voorkomen en helpt je standaardprocedures binnen Jira Service Management te handhaven.

Serviceaanvragen waarbij een externe leverancier betrokken is, lopen vaak flinke vertraging op. Daardoor duurt de afhandeling langer en daalt de klanttevredenheid. Zonder zicht op externe afhankelijkheden is het lastig om de oorzaak van die vertraging te vinden.
ProcessMind volgt de volledige levenscyclus van serviceaanvragen met de activiteit "External Vendor Engaged". Het berekent hoeveel tijd er wordt gewacht op reacties of acties van leveranciers. Zo zie je wat externe afhankelijkheden betekenen en kun je het leveranciersbeheer en de integratie met het Service Request Management-proces verbeteren.

Serviceaanvragen worden regelmatig zonder duidelijke reden naar een hoger niveau of het management geëscaleerd. Dat verhoogt de kosten en leidt senior medewerkers af van complexere problemen. Vaak wijst dit op te weinig mandaat of onduidelijke richtlijnen voor agents die het eerste contact afhandelen.
ProcessMind brengt escalatiepatronen binnen Service Request Management in kaart door wijzigingen in prioriteit of toegewezen medewerker te volgen. Je ziet welke soorten aanvragen vaak worden geëscaleerd en op welk moment in het proces dat gebeurt. Daarmee kun je het escalatiebeleid en de training van agents in Jira Service Management verbeteren.

Een aanvraag kan als opgelost worden gemarkeerd, terwijl het onderliggende probleem blijft bestaan of terugkomt als een nieuwe aanvraag. Dat wijst erop dat de oorzaak niet echt is aangepakt. Zo ontstaan terugkerende problemen, neemt de werkdruk toe en verliezen klanten hun vertrouwen.
ProcessMind koppelt gerelateerde cases binnen Service Request Management en analyseert de uitkomsten van de activiteiten "Resolution Proposed" en "Service Request Resolved". Zo vind je overeenkomsten tussen problemen die leiden tot nieuwe aanvragen of vervolgproblemen. Dat geeft meer zicht op de kwaliteit en effectiviteit van de afhandeling.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het verkorten van de totale tijd tussen het indienen en definitief afhandelen van een serviceaanvraag. Kortere doorlooptijden verhogen de klanttevredenheid en verbeteren de efficiëntie, omdat agents meer aanvragen kunnen behandelen. ProcessMind analyseert het hele traject van elke serviceaanvraag en wijst activiteiten of overdrachten aan die vertraging veroorzaken. Je ziet hoeveel invloed deze bottlenecks hebben en kunt gericht ingrijpen om het proces efficiënter te maken. De doorlooptijd kan zo mogelijk met 20 tot 30% afnemen.

Dit doel betekent dat je de afgesproken responstijden en doorlooptijden consequent haalt of overtreft. Het niet halen van SLA’s kan leiden tot financiële sancties en minder vertrouwen van klanten. ProcessMind houdt elke serviceaanvraag naast de SLA-doelen en laat afwijkingen en oorzaken van overschrijdingen zien, zoals vertraagde triage of niet-toegewezen aanvragen. Als je weet waar en waarom SLA’s worden overschreden, kun je maatregelen nemen om aan de afspraken te voldoen en nieuwe sancties te voorkomen.

Dit doel is gericht op een efficiëntere en nauwkeurigere start van de afhandeling van serviceaanvragen. Ineffectieve triage of een verkeerde toewijzing kan leiden tot vertragingen, nieuwe toewijzingen en langere doorlooptijden. ProcessMind brengt de route van aanvragen door triage en toewijzing in kaart en laat zien waar aanvragen verkeerd terechtkomen of vaak opnieuw worden toegewezen. Zo kunnen teams routeringsregels, de koppeling tussen vaardigheden en agents en automatische toewijzing verbeteren, zodat aanvragen sneller bij de juiste persoon terechtkomen.

Minder serviceaanvragen die na de eerste afhandeling opnieuw worden geopend, is belangrijk voor de efficiëntie en klanttevredenheid. Een hoog percentage heropende aanvragen wijst vaak op een onvolledige of onbevredigende oplossing. Dat kost agents tijd en frustreert aanvragers. ProcessMind volgt de levenscyclus van heropende aanvragen en laat veelvoorkomende redenen en voorafgaande activiteiten zien. Daarmee kun je de kwaliteit van oplossingen en de training van agents verbeteren, met als doel het aantal heropeningen met 15 tot 25% te verlagen.

Dit doel is gericht op minder herhaalde vragen van agents aan aanvragers. Zulke vragen veroorzaken vertraging en zorgen voor een slechte klantervaring. Vaak ontbreken er gegevens in het aanvraagformulier, de kennisbank of de training van agents. ProcessMind analyseert de volgorde van informatieverzoeken binnen serviceaanvragen en laat zien wanneer agents steeds om dezelfde gegevens vragen. Zo kun je de gegevensverzameling aan het begin verbeteren en de kennisbronnen aanvullen. Dat verhoogt de efficiëntie en tevredenheid van aanvragers.

Dit doel betekent dat serviceaanvragen eerlijker over agents worden verdeeld. Zo voorkom je dat sommige agents overbelast raken terwijl anderen niet volledig worden ingezet. Een ongelijke werkverdeling kan leiden tot vertragingen, lagere kwaliteit en ontevreden agents. ProcessMind laat zien hoe verschillende agents en teams aanvragen verdelen en afhandelen. Je ziet waar de werkdruk scheef is en waar die bottlenecks veroorzaakt. Door de capaciteit van agents en de routering te analyseren, kunnen organisaties de toewijzingsregels aanpassen en de workflow beter verdelen.

Dit doel is gericht op het wegnemen van specifieke knelpunten in het Service Request Management-proces die de doorstroming en afhandeling sterk vertragen. Bottlenecks veroorzaken vertragingen en achterstanden en kunnen ervoor zorgen dat het systeem niet optimaal werkt. ProcessMind maakt de volledige processtroom zichtbaar en wijst activiteiten of overdrachtspunten aan waar aanvragen zich ophopen of lang blijven liggen. Als je deze kritieke bottlenecks kent, kun je gericht verbeteringen doorvoeren, zoals personeel anders inzetten of processtappen automatiseren, om de doorvoer te verhogen.

Dit doel is gericht op naleving van de vastgestelde interne procedures en wettelijke vereisten bij alle serviceaanvragen. Niet-naleving kan leiden tot problemen bij audits, beveiligingsrisico’s en wisselende dienstverlening. ProcessMind brengt automatisch de werkelijke routes van serviceaanvragen in kaart en vergelijkt die met de vastgestelde conforme routes. Het laat afwijkingen en niet-conforme activiteiten zien, zodat je de procesdiscipline kunt verbeteren en ervoor kunt zorgen dat alle serviceaanvragen aan de regels voldoen.

Dit doel is gericht op minder tijd die aanvragen wachten op externe leveranciers of door hen worden behandeld. Vertragingen bij activiteiten die afhankelijk zijn van leveranciers kunnen de totale doorlooptijd flink verlengen en de klanttevredenheid verlagen. ProcessMind volgt hoe lang en hoe vaak externe leveranciers betrokken zijn bij de levenscyclus van serviceaanvragen. Het wijst overdrachtspunten en wachttijden aan die vertraging veroorzaken. Zo kun je het leveranciersbeheer en de communicatieafspraken verbeteren en eventueel serviceafspraken opnieuw onderhandelen, zodat externe ondersteuning sneller beschikbaar is.

Dit doel is gericht op minder onnodige escalaties van serviceaanvragen. Zulke escalaties wijzen vaak op onvoldoende mandaat of kennis bij agents, of op onduidelijke processen. Ze vragen tijd van medewerkers op een hoger niveau en verlengen de afhandeling. ProcessMind brengt de routes van geëscaleerde aanvragen in kaart en laat veelvoorkomende aanleidingen en voorafgaande activiteiten zien. Met die informatie kunnen organisaties het percentage aanvragen dat in eerste instantie wordt opgelost verhogen, bijvoorbeeld met betere training, een uitgebreidere kennisbank of duidelijker escalatiebeleid.

Dit doel is gericht op betere afhandeling van serviceaanvragen, zodat dezelfde of vergelijkbare problemen niet terugkomen. Een matige afhandelingskwaliteit leidt tot herhaalde contacten, meer werk en minder vertrouwen van klanten. ProcessMind vindt groepen aanvragen die vaak terugkomen nadat ze als opgelost zijn gemarkeerd, vooral als ze vergelijkbare oorzaken of oplossingscategorieën hebben. Door deze patronen te analyseren, zie je waar training, updates van de kennisbank of grondiger probleembeheer nodig zijn. Zo werk je aan oplossingen die langer standhouden.

Het verbetertraject in 6 stappen voor Service Request Management

Verbeteringen doorvoeren

Je proces monitoren

Template downloaden

Wat je moet doen

Download de vooraf geconfigureerde Excel-template voor Service Request Management-data. Deze template heeft de juiste structuur voor je procesdata.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden

Waarom dit belangrijk is

Een gestandaardiseerde datastructuur is belangrijk voor een nauwkeurige analyse. Zo leg je alle benodigde informatie op dezelfde manier vast en kun je de data goed interpreteren.

Verwacht resultaat

Een duidelijke, direct te gebruiken template om je Service Request Management-procesdata te ordenen.

DIT KRIJG JE

Krijg zicht op wat nodig is om serviceaanvragen snel af te handelen

ProcessMind laat zien hoe serviceaanvragen daadwerkelijk verlopen, met heldere visualisaties en waardevolle inzichten. Ontdek waar vertragingen ontstaan en hoe je aanvragen sneller en naar tevredenheid kunt afhandelen.

Breng het werkelijke verloop van serviceaanvragen in beeld
Vind belangrijke bottlenecks en vertragingen in Jira
Ontdek meteen waar optimalisatie mogelijk is
Handel aanvragen sneller af en verhoog de tevredenheid

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Concrete verbeteringen in Service Request Management

Deze resultaten laten zien welke concrete voordelen organisaties kunnen behalen door process mining toe te passen op workflows voor Service Request Management. Dat geldt vooral bij analyse van Service Request-ID-data uit systemen zoals Jira Service Management. De voorbeelden tonen veelvoorkomende verbeterkansen die met data-analyse aan het licht komen.

0 % faster

Snellere afhandeling

Kortere gemiddelde doorlooptijd

Process mining vindt bottlenecks en lussen met herstelwerk en maakt de route van aanvraag tot afhandeling efficiënter. Daardoor neemt de totale doorlooptijd flink af en worden problemen sneller opgelost voor klanten.

0 % increase

Betere naleving van SLA’s

Vaker voldoen aan serviceafspraken

Door de werkelijke routes van aanvragen te vergelijken met de SLA-doelen, kunnen organisaties afwijkingen en problemen met de personeelsinzet vroeg aanpakken. Zo voldoen meer aanvragen aan de serviceafspraken. Dat verbetert de dienstverlening en het vertrouwen van klanten.

0 % decrease

Minder heropende aanvragen

Minder problemen opnieuw behandelen

Process mining brengt oorzaken van heropende aanvragen aan het licht, zoals onvolledige oplossingen of onvoldoende informatieverzameling. Door die oorzaken aan te pakken, beperk je herstelwerk, bespaar je tijd van agents en verhoog je de klanttevredenheid.

0 % faster

Efficiëntere triage

Snellere toewijzing aan agents

Process mining laat vertragingen zien bij de eerste triage en toewijzing, vaak door handmatige stappen of inefficiënte routeringsregels. Door deze stappen te verbeteren, komen aanvragen sneller bij de juiste agent terecht en verloopt het hele proces vlotter.

0 % higher

Betere naleving

Voldoen aan vastgestelde procedures

Process mining geeft een helder beeld van de werkelijke uitvoering van processen en laat afwijkingen van standaardprocedures zien. Zo kun je gericht ingrijpen om de naleving te verbeteren en operationele risico’s te beperken.

De werkelijke resultaten hangen af van de afbakening van het proces, de organisatiecontext en de datakwaliteit. Deze cijfers geven verbeteringen weer die vaak worden gezien bij verschillende process mining-implementaties.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid de selectie daarna zo nodig uit.

Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van elke serviceaanvraag. Deze dient als primaire sleutel voor alle bijbehorende gebeurtenissen.

Waarom dit belangrijk is

Deze ID is de unieke case-identificatie die alle bijbehorende activiteiten verbindt tot één proces van begin tot eind. Daarmee wordt procesanalyse mogelijk.

De naam van de specifieke gebeurtenis of taak die plaatsvond tijdens de levenscyclus van de serviceaanvraag.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut bepaalt de stappen in het proces. Daarmee kun je de proceskaart visualiseren en workflowpatronen en afwijkingen analyseren.

De exacte datum en tijd waarop een activiteit of gebeurtenis plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen op volgorde te zetten, doorlooptijden te berekenen en bottlenecks in het proces op te sporen.

De gebruiker of medewerker die op dat moment aan de serviceaanvraag werkt.

Waarom dit belangrijk is

Dit attribuut is belangrijk om de werklast van medewerkers te analyseren, individuele prestaties te meten en de verdeling van middelen te begrijpen.

De prioriteit van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld Laag, Gemiddeld, Hoog of Kritiek.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je analyses segmenteren en controleren of aanvragen met hoge prioriteit sneller worden afgehandeld en aan strengere serviceniveaus voldoen.

De huidige status van de serviceaanvraag in de levenscyclus.

Waarom dit belangrijk is

Geeft een actueel beeld van elke case. Zo kun je lopend werk analyseren en aanvragen opsporen die stilliggen of al lang openstaan.

De indeling van de serviceaanvraag, bijvoorbeeld 'Toegangsaanvraag' of 'Hardwareprobleem'.

Waarom dit belangrijk is

Met dit attribuut kun je processen, werklast en prestaties vergelijken tussen verschillende categorieën serviceaanvragen.

De datum en tijd waarop de serviceaanvraag volgens de SLA opgelost moet zijn.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de maatstaf voor het meten van prestaties. Het ondersteunt de berekening van SLA-compliance en helpt bij het prioriteren van werk.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van de levenscyclus van een serviceaanvraag. Een gebruiker dient de aanvraag in via een portaal, e-mail of een ander kanaal. Jira registreert deze gebeurtenis wanneer een nieuw issue van het type 'Service Request' wordt aangemaakt, inclusief de timestamp.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste startgebeurtenis van het proces. Deze is nodig om de totale doorlooptijd te berekenen en inzicht te krijgen in het aantal aanvragen en het patroon waarin ze binnenkomen.

Deze activiteit vindt plaats wanneer een serviceaanvraag voor afhandeling aan een specifieke agent of een team wordt toegewezen. Jira houdt wijzigingen in het veld 'Assignee' expliciet bij, met een duidelijke timestamp van de toewijzing.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal om de tijd tussen triage en toewijzing en de verdeling van de werkdruk onder agents te meten. De aanvraag gaat hiermee van de wachtrij naar actieve behandeling.

In veel workflows van servicedesks is dit een aparte stap waarin een oplossing ter goedkeuring aan de aanvrager wordt voorgelegd. Je kunt dit afleiden uit een statuswijziging naar bijvoorbeeld 'Pending Customer Acceptance' of 'Awaiting Confirmation'.

Waarom dit belangrijk is

Met deze activiteit kun je de tijd apart meten die wordt besteed aan wachten op feedback van de klant nadat een oplossing is voorgesteld. Zo onderscheid je die tijd van de interne werktijd.

Geeft het officiële moment aan waarop de aanvraag als afgehandeld geldt en de oplossing is vastgelegd. Jira vult het veld 'Resolution Date' in wanneer een issue voor het eerst een status uit de categorie 'Done' krijgt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke eindmijlpaal in het proces. Je gebruikt deze om de oplostijd en het behalen van de SLA te berekenen. Het markeert het einde van het actieve werk.

Dit is de definitieve administratieve afsluiting van de serviceaanvraag. Die vindt vaak automatisch plaats nadat de aanvraag een bepaalde tijd de status 'Opgelost' heeft gehad. Hiermee eindigt de levenscyclus van het issue in Jira.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de definitieve eindgebeurtenis van het proces. Analyseer de tijd tussen 'Opgelost' en 'Gesloten' om inzicht te krijgen in de administratieve afhandeling of het beleid voor automatische afsluiting.

Veelgestelde vragen

Wat kan process mining laten zien over Service Request Management in Jira Service Management?

Process mining maakt de werkelijke route van serviceaanvragen zichtbaar, laat afwijkingen van verwachte routes zien en brengt verborgen bottlenecks aan het licht. Je ziet waar aanvragen vastlopen, waarom de doorlooptijd lang is en waar SLA’s binnen Jira Service Management vaak worden overschreden.

Welke data uit Jira Service Management heb ik nodig om met process mining te beginnen?

Je hebt vooral event log-data nodig. Daarin staan meestal de Service Request-ID als case-ID, een activiteitsnaam en een timestamp voor elke gebeurtenis. Extra attributen, zoals de agent, statuswijzigingen en gegevens over de afhandeling, kunnen de analyse aanvullen. Deze data kun je meestal exporteren uit Jira Service Management.

Hoe lang duurt het meestal voordat process mining eerste inzichten oplevert voor Service Request Management?

Na het ophalen en voorbereiden van de data, wat afhankelijk is van de hoeveelheid en complexiteit ervan, kun je vaak binnen enkele dagen tot een paar weken de eerste proceskaarten en inzichten krijgen. In deze fase worden grote afwijkingen en verbeterkansen snel zichtbaar.

Welke verbeteringen kunnen we verwachten als we Service Request Management met process mining optimaliseren?

Je kunt rekenen op kortere doorlooptijden voor aanvragen, betere naleving van SLA’s en een betere verdeling van personeel. Process mining helpt het aantal heropende aanvragen te verlagen en voorkomt dat agents steeds opnieuw om dezelfde informatie vragen. Dat verbetert de kwaliteit van de dienstverlening.

Kan process mining specifieke bottlenecks in onze workflow voor serviceaanvragen vinden?

Ja. Process mining maakt de werkelijke processtromen zichtbaar en laat precies zien waar aanvragen zich ophopen of onnodig lang blijven liggen. Zo vind je de activiteiten of wachtrijen van agents die vertraging veroorzaken, bijvoorbeeld bij triage, goedkeuring of contact met leveranciers.

Hebben we specialistische technische kennis nodig om process mining toe te passen op Jira Service Management-data?

Een basiskennis van de datastructuur van Jira Service Management is handig om data te exporteren, maar moderne process mining-tools zijn gebruiksvriendelijk ontworpen. De meeste platforms hebben een visuele interface. Veel leveranciers helpen ook bij de eerste inrichting en analyse.

Hoe helpt process mining om interne processtappen na te leven?

Met process mining kun je de werkelijke afhandeling van serviceaanvragen vergelijken met het vastgestelde ideale procesmodel. Het laat elke afwijking, overgeslagen stap en extra stap zien. Zo kun je gedrag dat niet aan de regels voldoet opsporen en standaardprocedures handhaven. Dat zorgt voor een consistente dienstverlening en naleving van intern beleid.

Wat zijn de gebruikelijke technische vereisten voor de implementatie van een process mining-oplossing?

Meestal heb je toegang nodig tot je Jira Service Management-omgeving om data te exporteren, een geschikte omgeving voor de process mining-software en mogelijk een koppeling met bestaande datawarehouses. Cloudtools kunnen de benodigde infrastructuur beperken.

Optimaliseer nu het beheer van serviceaanvragen in Jira

Automatiseer 70% van het werk en maak een einde aan trage afhandeling. Verhoog nu de efficiëntie!

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. De installatie duurt maar een paar minuten.