> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet Talebi Yönetimi > Jira Service Management

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Hizmet talebi yönetimini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet Talebi Yönetimi
Jira Service Management
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha hızlı çözüm için Jira Hizmet Talebi Yönetimini optimize edin

Hizmet talebi yönetiminde sıkça darboğazlar yaşanır ve bu durum verimliliği ve uyumluluğu etkiler. Çözümümüz, sürecin tamamını izlemenize, gecikmeleri belirlemenize ve iyileştirme fırsatlarını keşfetmenize yardımcı olur. Böylece talepleri hızlıca çözebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Verimliliği keşfedin: Hizmet Talebi Yönetimini neden optimize etmelisiniz?

Hizmet Talebi Yönetimi, kullanıcıların hizmetlere, bilgilere ve desteğe erişmesini sağlayan temel kanal olarak her kuruluş için önemli bir işlevdir. Günümüzün hızlı çalışma ortamında bu sürecin verimliliği ve etkililiği, müşteri memnuniyetini, operasyonel maliyetleri ve genel iş çevikliğini doğrudan etkiler. Jira Service Management gibi güvenilir bir sistemle çalıştığınızda temel araçlara sahip olursunuz. Ancak asıl zorluk, hizmet taleplerinin oluşturulmasından çözümlenmesine kadar gereksiz gecikmeler ve yeniden çalışma olmadan sorunsuz ilerlemesini sağlamaktır.

Verimsiz Hizmet Talebi Yönetimi, bir dizi olumsuz sonuca yol açabilir. Uzun çevrim süreleri kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır, müşteri kaybına veya verimliliğin azalmasına neden olabilir. Darboğazlar birikmiş işlere yol açarak kaynakları zorlar ve operasyonel giderleri artırır. Ayrıca hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) uyulmaması itibarınıza zarar verebilir ve cezalara neden olabilir. Statik raporların gösterdiklerinin ötesine geçerek bir hizmet talebinin gerçek yolculuğunu anlamak, sürekli iyileştirme ve üstün hizmet sunumu için gereklidir.

Process Mining, hizmet talebi analizini nasıl dönüştürür?

Jira Service Management içindeki geleneksel raporlama araçları değerli metrikler sunar, ancak Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin uçtan uca akışını eksiksiz biçimde ortaya koymakta çoğu zaman yetersiz kalır. Process Mining burada farklı bir yaklaşım sunar. Jira Service Management sisteminizde zaten bulunan kapsamlı Event Log verilerinden yararlanarak gerçek sürecinizin nesnel ve veriye dayalı bir haritasını oluşturur.

Process Mining, Hizmet Talebi kimliğinizi vaka kimliği olarak kullanır ve "Hizmet Talebi Oluşturuldu", "Hizmet Talebi Önceliklendirildi", "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" veya "Hizmet Talebi Çözümlendi" gibi her etkinliği izler. Taleplerin izlediği gerçek yolları görselleştirir, ideal süreçten sapmaları öne çıkarır, taleplerin nerede takıldığını belirler ve her etkinlikte veya geçişte harcanan süreyi ölçer. Böylece varsayımların ötesine geçerek hizmet talebi çevrim sürenizi önemli ölçüde etkileyen gizli verimsizlikleri, yeniden çalışma döngülerini ve beklenmeyen farklılıkları ortaya çıkarabilirsiniz. Hizmet Talebi Yönetimini tam olarak nasıl iyileştireceğinizi belirlemek için belirli hizmet türlerini, temsilci performansını veya talep kanallarını analiz edebilirsiniz.

Süreç iyileştirme için temel alanlar

Process Mining ile Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki çeşitli önemli iyileştirme alanları hakkında kesin içgörüler elde edersiniz:

  • Darboğazları belirleyin: Hizmet taleplerinin biriktiği veya en uzun bekleme sürelerini yaşadığı belirli adımları ya da geçişleri kolayca belirleyin. Örneğin, "Dahili İnceleme Gerçekleştirildi" etkinliğinin belirli talep türlerinde sık sık önemli gecikmelere yol açtığını keşfedebilirsiniz.
  • Yeniden çalışmayı ve sapmaları inceleyin: Taleplerin "Çözüm Geliştirildi/Uygulandı" ile "Dahili İnceleme Gerçekleştirildi" arasında tekrar tekrar ilerlemesi veya sık sık "Talep Sahibinden Bilgi İstendi" durumuna gelmesi gibi yaygın yeniden çalışma döngülerini görselleştirin. Bu görünüm, ilk bilgi toplama adımını kolaylaştırma veya çözüm kalitesini artırma fırsatlarını ortaya çıkarır.
  • SLA uyumluluğunu analiz edin: SLA ihlallerine hangi süreç yollarının veya temsilcilerin katkıda bulunduğunu tam olarak belirleyin. Gecikmelerin önceliklendirme, atama veya çözüm onayı sırasında oluşup oluşmadığını anlayın.
  • Kaynak dağılımını optimize edin: Gerçek süreç yürütümüne göre temsilci iş yükünü ve performansını analiz edin. Böylece atamaları dengeleyebilir ve belirli etkinlikler için eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz.
  • Otomasyon fırsatlarını keşfedin: Süreç akışları üzerinden incelendiğinde Jira Service Management iş akışlarınızda otomasyona uygun olan manuel ve tekrarlayan görevleri keşfedin. Böylece insan hatasını azaltın ve çözüm süresini kısaltın.

Süreç optimizasyonundan beklenen sonuçlar

Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi Process Mining kullanarak optimize etmek, kuruluşunuzun kârlılığını ve itibarını doğrudan etkileyen somut ve ölçülebilir faydalar sağlar. Şunları bekleyebilirsiniz:

  • Hizmet talebi çevrim süresini azaltın: Darboğazları ve yeniden çalışmayı belirleyip ortadan kaldırarak bir hizmet talebinin çözümlenmesi için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde kısaltın ve hizmet sunumunu hızlandırın.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Taleplerin hızlı ve verimli biçimde çözümlenmesi, daha memnun kullanıcılar ve daha yüksek müşteri bağlılığı sağlar.
  • Operasyonel maliyetleri düşürün: Süreçleri kolaylaştırın, yeniden çalışmayı azaltın ve kaynak dağılımını optimize edin. Böylece boşa harcanan çabayı en aza indirerek ve verimliliği artırarak önemli maliyet tasarrufu sağlayın.
  • Uyumluluğu ve yönetişimi iyileştirin: Hizmet talebi süreçlerinizin iç politikalara, sektör düzenlemelerine ve harici SLA koşullarına sürekli olarak uymasını sağlayın. Riskleri azaltın ve güveni koruyun.
  • Ekip verimliliğini artırın: Temsilcilerinize daha net süreçler sunun ve verimsiz etkinliklerde harcanan zamanı azaltın. Böylece değer yaratan görevlere odaklanmalarını sağlayın.

Optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Jira Service Management içindeki Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizi optimize etmeye başlamak için karmaşık teknik uzmanlık gerekmez. Yaklaşımımız, mevcut Jira verilerinizden yararlanarak süreç performansınız hakkında daha önce elde edemediğiniz içgörüleri kazanmanız için size yol gösterir. Process Mining uygulayarak hizmet sunumunuzu dönüştürebilir, tepkisel sorun çözmeden proaktif ve veriye dayalı iyileştirmeye geçebilirsiniz. Hizmet Talebi Yönetimini bugün nasıl iyileştirebileceğinizi keşfetmeye başlayın ve hizmet operasyonlarınızın tüm potansiyelini keşfedin.

Hizmet Talebi Yönetimi ITSM Hizmet sunumu SLA uyumluluğu Müşteri desteği Talep karşılama Süreç verimliliği Darboğaz analizi Ticket yönetimi Ticket yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı BT yardım masası Hizmet masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümlenmesi çoğu zaman beklenenden uzun sürer. Bu durum müşterilerin hayal kırıklığı yaşamasına ve operasyonel maliyetlerin artmasına neden olur. Uzayan çevrim süreleri, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizdeki gizli verimsizliklerin, karmaşık iş akışlarının veya kaynakların yanlış dağıtılmasının belirtisi olabilir.
ProcessMind, Jira Service Management içindeki hizmet taleplerinin uçtan uca akışını analiz ederek gecikmelere en çok katkıda bulunan adımları tam olarak belirler. Darboğazları ve değer katmayan etkinlikleri ortaya çıkarır. Böylece iş akışlarını kolaylaştırabilir ve genel çözüm sürelerini azaltabilirsiniz.

Önemli hizmet seviyesi anlaşmaları düzenli olarak karşılanamıyor. Bu durum müşteri memnuniyetini doğrudan etkiliyor ve cezalara yol açabiliyor. Her hizmet talebinin oluşturulmasından çözülmesine kadar tüm yaşam döngüsü net biçimde görülmeden bu ihlallerin neden gerçekleştiğini anlamak zordur.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin tanımlanmış SLA'lara göre nasıl performans gösterdiğini nesnel biçimde ortaya koyar. Her faaliyette harcanan süreyi izleyip sapmaları belirleyerek SLA ihlallerinin temel nedenlerini tespit eder ve hizmet sunumunuzda hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Hizmet talepleri sık sık yanlış sınıflandırılır, yanlış önceliklendirilir veya tekrar tekrar başka kişilere atanır. Bu durum gecikmelere ve kaynak israfına yol açar. Taleplerin bu şekilde 'oradan oraya aktarılması', çözüm süresini uzatır ve temsilcilerin sorun çözmeye ayırabileceği değerli zamanı tüketir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin Jira Service Management'ta önceliklendirme ve atama aşamalarında izlediği gerçek yolları görselleştirir. Yeniden atama örüntülerini gösterir, taleplerin nerede takıldığını veya verimsiz biçimde ele alındığını belirler. Böylece ilk yönlendirme ve atama mantığınızı optimize ederek ilk temasta çözüm oranını artırabilirsiniz.

Önemli sayıda hizmet talebi çözüldü olarak işaretlendikten sonra yeniden açılır. Bu durum ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Müşterileri hayal kırıklığına uğratmasının yanı sıra temsilcilerin iş yükünü iki katına çıkarır ve operasyonel maliyetleri artırır.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi vakalarının çözüm sonrasında yeniden açıldığı tüm örnekleri belirler ve bu olayları belirli faaliyetler, temsilciler veya çözüm kategorileriyle ilişkilendirir. Bu analiz, yeniden çalışmanın temel nedenlerini ortaya çıkararak çözüm kalitesini artırmanıza ve tekrarlanan sorunları azaltmanıza yardımcı olur.

Temsilcilerin müşterilerden sık sık ek bilgi istemesi, çözüm süresini uzatır ve kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Bilginin başlangıçta eksiksiz toplanmadığını veya süreç adımları arasındaki devrin iyi yönetilmediğini gösterir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi içindeki 'Talep sahibinden bilgi istendi' faaliyetlerinin sıklığını ve zamanlamasını analiz ederek birden fazla bilgi talebinin nerede ve neden gerçekleştiğini gösterir. Bu içgörü, veri toplama sürecini sadeleştirmenize, Jira Service Management'taki ilk form tasarımını iyileştirmenize ve temsilcilerin doğru bilgilere erişmesini sağlamanıza yardımcı olur.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli olarak aşırı yük altındayken diğerlerinin kapasitesi bulunur. Bu durum tükenmişliğe, gecikmelere ve insan kaynaklarının verimsiz kullanılmasına yol açar. Hizmet Talebi Yönetimi ekipleri arasındaki iş yükünü, süreç yürütümünü bütünsel olarak görmeden manuel biçimde dengelemek zordur.
ProcessMind, gerçekleştirilen gerçek Hizmet Talebi Yönetimi faaliyetlerine ve ele alınan vakalara göre temsilciler ile ekipler arasındaki iş yükü dağılımını görselleştirir. Dengesizlikleri gösterir ve kaynak tahsisini optimize etme fırsatlarını belirler. Böylece işin daha adil dağıtılmasını ve taleplerin daha hızlı işlenmesini sağlar.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki dahili incelemeler veya harici tedarikçi etkileşimleri gibi belirli etkinlikler sürekli olarak tıkanma noktalarına dönüşür. Bu darboğazlar tüm süreci önemli ölçüde yavaşlatır ve genel verimliliği ve çözüm sürelerini etkiler.
ProcessMind, Jira Service Management iş akışınızda en fazla zamanı tüketen veya en uzun kuyruklara neden olan etkinlikleri kesin olarak belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirip bu gecikmeleri ortaya çıkararak otomasyon veya kaynak dağılımı gibi yöntemlerle hangi adımları optimize etmeniz gerektiğini belirlemenizi sağlar.

Belgelenmiş prosedürlere rağmen Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki bazı zorunlu adımlar zaman zaman atlanır veya yanlış sırayla yürütülür. Bu durum uyumluluk risklerine, tutarsız hizmet sunumuna ve olası denetim başarısızlıklarına yol açabilir.
ProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin gerçek yürütümünü önceden tanımlanmış ideal veya uyumlu iş akışlarıyla otomatik olarak karşılaştırır. Tüm sapmaları öne çıkarır, uyumlu olmayan yolların nerede oluştuğunu belirler ve Jira Service Management içinde standart çalışma prosedürlerini uygulamanıza yardımcı olur.

Harici tedarikçi katılımı gerektiren hizmet taleplerinde sık sık önemli gecikmeler yaşanır. Bu durum çözüm sürelerini uzatır ve müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler. Harici bağımlılıkların görünür olmaması, bu gecikmelerin temel nedenini belirlemeyi zorlaştırır.
ProcessMind, "External Vendor Engaged" faaliyetlerini içeren hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü izler. Tedarikçi yanıtları veya işlemleri için beklenen süreyi ölçerek harici bağımlılıkların etkisini ortaya çıkarır. Böylece Service Request Management için daha iyi tedarikçi yönetimi ve süreç entegrasyonu sağlayabilirsiniz.

Hizmet talepleri çoğu zaman açık bir gerekçe olmadan daha üst destek kademelerine veya yönetime eskale edilir. Bu durum maliyetleri artırır ve kıdemli kaynakları daha karmaşık sorunlardan uzaklaştırır. Genellikle ön saflardaki temsilcilere yeterli yetki verilmediğini veya net yönergelerin bulunmadığını gösterir.
ProcessMind, öncelik ya da atanan kişi değişikliklerini izleyerek Service Request Management içindeki eskalasyon kalıplarını belirler. Hangi talep türlerinin ve sürecin hangi aşamasında sık sık eskale edildiğini gösterir. Böylece Jira Service Management'ta eskalasyon politikalarınızı ve temsilci eğitimlerinizi geliştirebilirsiniz.

Talepler çözüldü olarak işaretlense de temel sorun devam edebilir veya yeni bir taleple yeniden ortaya çıkabilir. Bu durum, gerçek bir kök neden çözümünün sağlanamadığını gösterir. Sonuç olarak tekrarlanan sorunlar döngüsü oluşur, iş yükü artar ve müşteri güveni zarar görür.
ProcessMind, ilgili Service Request Management vakalarını birbirine bağlar ve "Resolution Proposed" ile "Service Request Resolved" faaliyetlerinin sonuçlarını analiz eder. Tekrarlanan taleplere veya sonraki sorunlara yol açan konulardaki ortak noktaları belirlemenize yardımcı olur. Böylece çözüm etkinliğini ve kalite iyileştirme fırsatlarını daha iyi anlayabilirsiniz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebinin gönderilmesinden nihai çözümüne kadar geçen toplam süreyi azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilcilerin daha fazla talebi ele almasını sağlayarak operasyonel verimliliği iyileştirir. ProcessMind, her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu analiz eder ve gecikmelere katkıda bulunan belirli faaliyetleri veya devir noktalarını belirler. Bu darboğazların etkisini ölçerek süreci hızlandırmaya yönelik hedefli müdahaleler yapmanızı sağlar ve çözüm sürelerini potansiyel olarak %20-30 azaltabilir.

Bu hedefe ulaşmak, yanıt ve çözüm süreleri için belirlenen hizmet seviyesi anlaşmalarını sürekli olarak karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA'lara uyulmaması mali cezalara ve müşteri güveninin azalmasına yol açabilir. ProcessMind, her hizmet talebini SLA hedeflerine göre izler, sapmaları görselleştirir ve gecikmiş triyaj veya atanmamış talepler gibi ihlallerin temel nedenlerini belirler. İhlallerin nerede ve neden gerçekleştiğini anlayarak uyumluluğu sağlamak ve gelecekteki cezalardan kaçınmak için proaktif önlemler alabilirsiniz.

Bu hedef, hizmet talebi işleme sürecinin ilk aşamalarını daha verimli ve doğru hale getirmeyi amaçlar. Etkisiz triyaj veya yanlış atama gecikmelere, yeniden atamalara ve daha uzun çözüm sürelerine yol açabilir. ProcessMind, taleplerin triyaj ve atama aşamalarındaki akışını haritalar ve yanlış yönlendirme ya da sık yeniden atama kalıplarını belirler. Bu verimsizliklerin etkisini göstererek daha hızlı ve doğru ilk işlem için yönlendirme kurallarınızı, temsilci yetkinlik eşleştirmelerinizi ve otomatik atama süreçlerinizi geliştirmenize yardımcı olur.

İlk çözümden sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, verimlilik ve müşteri memnuniyeti açısından önemlidir. Yüksek yeniden açılma oranı çoğu zaman ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğunu gösterir. Bu durum temsilcilerin zamanını boşa harcar ve talep sahiplerini memnuniyetsiz bırakır. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü izler, yeniden açılmanın yaygın nedenlerini ve yeniden açılma olayından önce gerçekleşen faaliyetleri belirler. Bu içgörü, çözüm kalitesini ve temsilci eğitimini iyileştirerek yeniden açılma oranını %15-25 azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, temsilcilerin talep sahiplerinden tekrar tekrar bilgi isteme ihtiyacını azaltmayı amaçlar. Tekrarlanan bilgi talepleri gecikmelere ve kötü bir müşteri deneyimine yol açar. Bu durum genellikle ilk talep formlarında, bilgi tabanlarında veya temsilci eğitiminde eksiklikler bulunduğunu gösterir. ProcessMind, hizmet taleplerindeki bilgi isteme sırasını analiz ederek temsilcilerin sürekli olarak aynı ayrıntıları istediği kalıpları belirler. Böylece başlangıçtaki veri toplama sürecini optimize edebilir, bilgi kaynaklarını geliştirebilir, verimliliği ve talep sahibi memnuniyetini artırabilirsiniz.

Bu hedefe ulaşmak, hizmet taleplerini temsilciler arasında daha adil dağıtarak bazı temsilcilerin tükenmesini, bazılarının ise yeterince kullanılmamasını önlemek anlamına gelir. Dengesiz iş yükleri gecikmelere, kalite düşüşüne ve temsilci memnuniyetsizliğine yol açabilir. ProcessMind, taleplerin farklı temsilciler ve ekipler tarafından nasıl dağıtıldığını ve işlendiğini görünür kılar. İş yüküyle ilişkili dengesizlikleri ve olası darboğazları belirler. Kuruluşlar, temsilci kapasitesini ve yönlendirmeyi analiz ederek daha dengeli ve verimli bir Workflow elde etmek için atama kurallarını ayarlayabilir.

Bu hedef, Service Request Management sürecindeki genel akışı ve çözüm sürelerini önemli ölçüde yavaşlatan belirli tıkanma noktalarını ortadan kaldırmaya odaklanır. Darboğazlar gecikmelere ve birikmiş işlere yol açar, sistemin tam kapasiteyle çalışmasını engelleyebilir. ProcessMind, tüm süreç akışını görselleştirerek taleplerin biriktiği veya aşırı zaman harcadığı faaliyetleri ve geçiş noktalarını öne çıkarır. Bu kritik darboğazları belirleyerek kaynakları yeniden dağıtma veya süreç otomasyonu gibi hedefli iyileştirmeler uygulamanıza ve işlem hacmini artırmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin önceden tanımlanmış iç prosedürlere ve düzenleyici gerekliliklere uymasını sağlamaya odaklanır. Uyumsuzluk denetim başarısızlıklarına, güvenlik risklerine ve tutarsız hizmet sunumuna yol açabilir. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve bunları tanımlanmış uyumlu yollarla karşılaştırır. Sapmaları ve uyumsuz faaliyetleri öne çıkararak süreç disiplinini uygulamanız ve tüm hizmet talebi işlemlerinde düzenleyici gerekliliklere uyumu sağlamanız için gerekli içgörüleri sunar.

Bu hedef, taleplerin harici tedarikçileri bekleyerek veya tedarikçiler tarafından işlenerek geçirdiği süreyi azaltmayı amaçlar. Tedarikçiye bağlı faaliyetlerdeki gecikmeler toplam çözüm süresini önemli ölçüde uzatabilir ve müşteri memnuniyetini etkileyebilir. ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsünde harici tedarikçileri içeren etkileşimlerin süresini ve sıklığını izler. Gecikmelere yol açan belirli devir noktalarını veya bekleme sürelerini belirler. Böylece daha iyi tedarikçi yönetimi, daha net iletişim protokolleri ve daha hızlı harici destek için hizmet anlaşmalarını yeniden müzakere etme fırsatı elde edebilirsiniz.

Bu hedef, gereksiz yere eskale edilen hizmet taleplerinin sayısını azaltmayı amaçlar. Bu durum çoğu zaman ilk seviye temsilcilerin yetkisi, bilgisi veya süreç netliğiyle ilgili sorunlara işaret eder. Gereksiz eskalasyonlar üst düzey kaynakları tüketir ve çözüm süresini uzatır. ProcessMind, eskale edilen taleplerin yollarını haritalar ve eskalasyona yol açan yaygın tetikleyicileri ve önceki faaliyetleri belirler. Bu kalıpları anlayarak daha iyi eğitim, geliştirilmiş bilgi tabanları veya daha net eskalasyon politikaları sayesinde ilk seviye çözüm oranlarını artırabilirsiniz.

Bu hedef, aynı veya benzer sorunların tekrarlanmasını önlemek için hizmet taleplerinin çözüm etkinliğini artırmaya odaklanır. Düşük çözüm kalitesi, tekrarlanan iletişimlere, artan iş yüküne ve müşteri güveninin azalmasına yol açar. ProcessMind, çözüldü olarak işaretlendikten sonra sık sık tekrarlanan talep kümelerini, özellikle de benzer kök nedenlere veya çözüm kategorilerine sahip olanları belirler. Bu örüntüleri analiz etmek, daha güvenilir ve kalıcı çözümler için temsilci eğitimine, bilgi tabanı güncellemelerine veya daha ayrıntılı problem yönetimine ihtiyaç duyulan alanları ortaya çıkarır.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için önceden yapılandırılmış Excel Templateini edinin. Bu Template, süreç verileriniz için doğru yapıyı sunar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış veri yapısı, doğru analiz için büyük önem taşır. Gerekli tüm bilgilerin anlamlı içgörüler sağlayacak şekilde tutarlı biçimde yakalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Hizmet Talebi Yönetimi süreç verilerinizi düzenlemek için açık ve kullanıma hazır bir Template.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Hızlı hizmet çözümü için gizli içgörüleri ortaya çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek yolculuğunu net görselleştirmeler ve ayrıntılı içgörülerle ortaya koyar. Gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını görün ve daha hızlı, daha memnun edici çözümler için sürecinizi nasıl optimize edeceğinizi keşfedin.
  • Gerçek hizmet talebi süreç akışını görselleştirin
  • Jira'daki önemli darboğazları ve gecikmeleri belirleyin
  • Optimizasyon fırsatlarını anında ortaya çıkarın
  • Çözüm süresini kısaltın ve memnuniyeti artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetiminde gerçek hayatta görülen iyileştirmeler

Bu sonuçlar, özellikle Jira Service Management gibi sistemlerden alınan Hizmet Talebi kimliği verileri analiz edildiğinde, kuruluşların Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarına Process Mining uygulayarak elde edebileceği somut faydaları gösterir. Veriye dayalı içgörülerle belirlenen yaygın iyileştirme alanlarını ortaya koyar.

0 % faster
Daha hızlı çözüm

Ortalama çevrim süresinde azalma

Process Mining, darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini belirleyerek talebin oluşturulmasından çözülmesine kadar olan yolu kolaylaştırır ve toplam süreyi önemli ölçüde kısaltır. Böylece müşterilerin sorunları daha hızlı çözülür.
0 % increase
SLA'lara daha yüksek uyum

Hizmet hedeflerine uyumda artış

Kuruluşlar, gerçek talep yollarını hedef SLA'larla karşılaştırarak sapmaları ve kaynak dağılımı sorunlarını proaktif biçimde ele alabilir. Böylece daha fazla talep için hizmet taahhütleri karşılanır, hizmet kalitesi ve müşteri güveni artar.
0 % decrease
Daha az yeniden açılan talep

Yeniden ele alınması gereken sorunlarda azalma

Process Mining, yeniden açılan taleplerin kök nedenlerini, örneğin ilk çözümün eksik olmasını veya yeterli bilgi toplanmamasını ortaya çıkarır. Bu temel sorunları ele almak yeniden çalışmayı azaltır, temsilcilerin zamanını korur ve müşteri memnuniyetini artırır.
0 % faster
Verimli önceliklendirme

Temsilcilere daha hızlı atama

Process Mining, ilk önceliklendirme ve atama aşamalarındaki gecikmeleri, çoğu zaman manuel adımlar veya verimsiz yönlendirme kuralları nedeniyle ortaya çıkarır. Bu adımları optimize etmek, taleplerin doğru temsilciye daha hızlı ulaşmasını ve tüm sürecin hızlanmasını sağlar.
0 % higher
Daha yüksek uyumluluk

Tanımlanan prosedürlere uyum

Process Mining, süreçlerin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ayrıntılı biçimde gösterir ve standart çalışma prosedürlerinden sapmaları görünür kılar. Bu sayede uyumluluğu artırmak ve operasyonel riskleri azaltmak için hedefli müdahaleler yapılabilir.

Gerçek sonuçlar belirli süreç kapsamına, kuruluşun koşullarına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli Process Mining uygulamalarında gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyacınıza göre kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebi için benzersiz tanımlayıcıdır ve ilgili tüm olayların birincil anahtarı olarak kullanılır.

Neden önemli?

Bu kimlik, ilgili tüm faaliyetleri tek bir uçtan uca süreç akışında birleştiren temel vaka tanımlayıcısıdır ve süreç analizini mümkün kılar.

Hizmet talebi yaşam döngüsü içinde gerçekleşen belirli olayın veya görevin adıdır.

Neden önemli?

Süreçteki adımları tanımlar; süreç haritasını görselleştirmenizi, Workflow örüntülerini ve sapmaları analiz etmenizi sağlar.

Belirli bir faaliyetin veya olayın gerçekleştiği kesin tarih ve saattir.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları sıralamak, süreleri ve çevrim zamanlarını hesaplamak ve süreç darboğazlarını belirlemek için gereklidir.

Hizmet talebi üzerinde çalışmakla görevlendirilen kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Temsilci iş yükünü analiz etmek, bireysel performansı ölçmek ve kaynak dağılımını anlamak için önemlidir.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi. Örneğin Düşük, Orta, Yüksek veya Kritik.

Neden önemli?

Yüksek öncelikli taleplerin daha hızlı ele alınmasını ve daha sıkı hizmet düzeylerini karşılamasını sağlamak için analizi segmentlere ayırmanıza imkan verir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Her vakanın mevcut durumunu göstererek devam eden işleri analiz etmenize ve bekleyen ya da uzun süredir açık kalan talepleri belirlemenize yardımcı olur.

Hizmet talebinin sınıflandırması. Örneğin 'Erişim talebi' veya 'Donanım sorunu'.

Neden önemli?

Farklı hizmet talebi kategorilerindeki süreçleri, iş yüklerini ve performansı karşılaştırmak için gereklidir.

Hizmet talebinin SLA'ya göre çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli?

Performansı ölçmek için kullanılan referans noktasıdır. SLA uyumluluğunun hesaplanmasını doğrudan destekler ve işlerin önceliklendirilmesine yardımcı olur.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, kullanıcının portal, e-posta veya başka bir kanal üzerinden resmi olarak talep göndermesiyle başlayan hizmet talebi yaşam döngüsünün ilk adımını gösterir. Jira'da yeni bir 'Service Request' türünde kayıt oluşturulduğunda bu olay açıkça yakalanır ve oluşturma zaman damgası kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil başlangıç olayıdır. Toplam çevrim süresini hesaplamak ve talep hacmi ile geliş örüntülerini anlamak için gereklidir.

Bu faaliyet, bir hizmet talebi çözüm için belirli bir temsilciye veya ekibe atandığında gerçekleşir. Jira, 'Assignee' alanındaki değişiklikleri açıkça izler ve atamanın yapıldığı zamanı net biçimde gösterir.

Neden önemli?

Bu, Önceliklendirmeden Atamaya süresini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. Kuyrukta beklemeden etkin işleme geçişi gösterir.

Birçok hizmet masası iş akışında bu, talep sahibine onayı için bir çözüm sunulan ayrı bir adımdır. Sorun durumu "Müşteri Kabulü Bekleniyor" veya "Onay Bekleniyor" gibi bir duruma değiştiğinde bu adımın gerçekleştiği kabul edilir.

Neden önemli?

Bu faaliyet, çözüm sunulduktan sonra müşteri geri bildirimi beklenerek geçirilen süreyi ayrı olarak ölçer ve bu süreyi kurum içi çalışma süresinden ayırmaya yardımcı olur.

Talebin karşılandığı ve çözümün kaydedildiği resmi zamanı gösterir. Jira, bir kayıt ilk kez 'Done' kategorisindeki bir duruma geçtiğinde 'Resolution Date' alanını doldurur.

Neden önemli?

Bu, sürecin birincil bitiş kilometre taşlarından biridir ve çözüm süresini ve SLA'lara uyumu hesaplamak için gereklidir. Etkin çalışmanın sona erdiğini gösterir.

Hizmet talebinin nihai idari kapanışını gösterir ve çoğu zaman 'Resolved' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra otomatik olarak gerçekleşir. Bu, talebin Jira'daki yaşam döngüsünün son noktasıdır.

Neden önemli?

Bu, sürecin kesin bitiş olayıdır. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süre, idari yükü veya otomatik kapanış politikalarını anlamak için analiz edilebilir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirir, beklenen yollardan sapmaları belirler ve gizli darboğazları ortaya çıkarır. Jira Service Management içinde taleplerin nerede takıldığını, çözüm sürelerinin neden uzadığını ve SLA ihlallerinin nerede sıklaştığını kesin olarak gösterebilir.

Öncelikle vaka tanımlayıcısı olarak genellikle Hizmet Talebi ID’sini, bir etkinlik adını ve her olay için bir zaman damgasını içeren Event Log verilerine ihtiyacınız vardır. Temsilci, durum değişiklikleri ve çözüm ayrıntıları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu veriler genellikle Jira Service Management’tan dışa aktarılabilir.

Veri çıkarma ve ilk hazırlık tamamlandıktan sonra, veri hacmi ve karmaşıklığına bağlı olarak ilk süreç haritaları ve içgörüler çoğu zaman birkaç gün ile birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Bu aşama, büyük sapmaları ve iyileştirme alanlarını hızla ortaya çıkarır.

Talep çözüm sürelerinin kısalmasını, SLA uyumluluğunun iyileşmesini ve kaynak dağılımının daha iyi yapılmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden açılan taleplerin sayısını azaltır ve temsilcilerin bilgi toplama sürecini kolaylaştırır. Böylece hizmet kalitesi artar.

Evet. Process Mining araçları, gerçek süreç akışlarını görselleştirme ve taleplerin biriktiği veya gereğinden uzun sürdüğü noktaları belirleme konusunda oldukça başarılıdır. Böylece önceliklendirme, onay veya tedarikçiyle iletişim aşamalarında gecikmeye neden olan belirli etkinlikleri ya da temsilci kuyruklarını kesin olarak bulabilirsiniz.

Veri çıkarma sırasında Jira Service Management veri yapınızı temel düzeyde anlamanız faydalı olsa da modern Process Mining araçları kullanıcı dostu olacak şekilde tasarlanır. Çoğu platform görsel arayüzler sunar ve birçok sağlayıcı ilk kurulum ile analiz aşamalarında destek hizmeti verir.

Process Mining, gerçek hizmet talebi işleme sürecinizi tanımlanmış ideal süreç modelinizle karşılaştırmanızı sağlar. Her sapmayı, atlanan adımı veya fazladan adımı göstererek uyumsuz davranışları belirlemenize ve standart çalışma prosedürlerini uygulamanıza yardımcı olur. Böylece hizmet sunumunda tutarlılık ve iç politikalara uyumluluk sağlanır.

Teknik gereksinimler genellikle veri çıkarımı için Jira Service Management ortamınıza erişimi, Process Mining yazılımı için uygun bir ortamı ve mevcut veri ambarı çözümleriyle olası entegrasyonu kapsar. Bulut tabanlı araçlar altyapı gereksinimlerini azaltabilir.

Jira'da hizmet talebi yönetiminizi şimdi optimize edin

%70 otomasyona ulaşın ve yavaş tamamlanma süreçlerini sona erdirin. Verimliliğinizi şimdi artırın!

Ücretsiz denemenizi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.