> Sürekli süreç iyileştirme > Hizmet talebi yönetimi > Jira Service Management

Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin

Hizmet talebi yönetimini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Hizmet talebi yönetiminizi iyileştirin
Hizmet talebi yönetimi
Jira Service Management

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Genel süreç 1 Alacaklar muhasebesi 7 Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 7 Borçlar Muhasebesi ödeme işlemleri 7 Bordro işlemleri 7 Çalışan işe alıştırma 6 Değişiklik yönetimi 6 Depo Yönetimi 6 Envanter yönetimi 7 Gelir döngüsü yönetimi 6 Hasar dosyası işlemleri 6 Hasta yolculuğu 6 Hizmet talebi yönetimi 7 İade ve geri ödeme işlemleri 7 İşe alım ve yetenek kazanımı 6 İşe Alımdan Emekliliğe - çalışan yaşam döngüsü 8 İşe Alımdan Emekliliğe - Pozisyon yönetimi 4 Kalite yönetimi 6 Kayıttan Raporlamaya - Dönem Sonu Kapanış ve Mutabakat 7 Kayıttan Raporlamaya - yevmiye kaydı 7 Kredi Tahsis 6 Kredi yönetimi ve tahsilat 7 KYC müşteri işe alımı 6 Masraf yönetimi 6 Müşteri hizmetleri 7 Ödeme işlemleri 7 Olay yönetimi 6 Satın Almadan Ödemeye - Borçlar Muhasebesi Fatura İşleme 8 Satın Almadan Ödemeye - Satın alma siparişi 8 Satın Almadan Ödemeye - Talep 8 Satıştan Tahsilata 7 Siparişten Tahsilata - Faturalandırma ve fatura düzenleme 8 Siparişten Tahsilata - Satış siparişi işleme 8 Sorun yönetimi 6 Sözleşme yönetimi 6 Taşıma Yönetimi 6 Tedarik zinciri yönetimi 7 Üretim planlama 6 Varlık bakımı 6 Yazılım geliştirme yaşam döngüsü 6
Kullanılabilir sistemler
Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adımÖnizlemeSonuçlarVeriSSS(5)

Daha hızlı çözüm için Jira hizmet talebi yönetimini iyileştirin

Hizmet talebi yönetiminde sık sık darboğazlar yaşanır; bu da verimliliği ve uyumluluğu olumsuz etkiler. Çözümümüz, sürecin baştan sona akışını izlemenize, gecikmeleri belirlemenize ve iyileştirme fırsatlarını görmenize yardımcı olur. Böylece talepleri daha hızlı çözebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Verimliliği artırın: Hizmet talebi yönetimini neden iyileştirmelisiniz?

Hizmet talebi yönetimi, kullanıcıların hizmetlere, bilgilere ve desteğe erişmesini sağlayan temel kanallardan biridir. Günümüzün hızlı iş ortamında bu sürecin verimliliği ve etkinliği müşteri memnuniyetini, operasyon maliyetlerini ve kuruluşun değişen koşullara uyum sağlama becerisini doğrudan etkiler. Jira Service Management gibi kapsamlı bir sistem gerekli araçları sunar. Asıl zorluk, hizmet taleplerinin iletilmesinden çözüme ulaşmasına kadar gereksiz gecikmeler ve yeniden çalışma olmadan ilerlemesini sağlamaktır.

Hizmet talebi yönetimindeki verimsizlikler bir dizi olumsuz sonuca yol açabilir. Uzun çevrim süreleri kullanıcıları zor durumda bırakır, müşteri kaybına veya verimlilik düşüşüne neden olabilir. Darboğazlar birikmelere yol açarak kaynakları zorlar ve operasyon giderlerini artırır. Ayrıca hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA) uyulmaması itibarınıza zarar verebilir ve cezalara neden olabilir. Sürekli iyileştirme yapmak ve nitelikli hizmet sunmak için statik raporların gösterdiklerinin ötesine geçerek hizmet taleplerinin gerçek akışını anlamanız gerekir.

Process Mining, hizmet talebi analizini nasıl değiştirir?

Jira Service Management’taki geleneksel raporlama araçları değerli metrikler sunar, ancak hizmet talebi yönetimi sürecinizin baştan sona tüm akışını göstermekte yetersiz kalabilir. Process Mining bu noktada farklı bir yaklaşım sunar. Jira Service Management sisteminizde zaten bulunan kapsamlı Event Log verilerinden yararlanarak sürecinizin gerçekte nasıl işlediğini veriye dayalı ve tarafsız biçimde gösterir.

Process Mining, vaka tanımlayıcısı olarak Hizmet Talebi Kimliğinizi kullanır ve "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" veya "Service Request Resolved" gibi her etkinliği izler. Taleplerin izlediği gerçek yolları görselleştirir, ideal süreçten sapmaları gösterir, taleplerin nerede beklediğini belirler ve her etkinlikte ya da geçişte geçen süreyi ölçer. Böylece varsayımlara bağlı kalmadan hizmet talebi çevrim süresini önemli ölçüde etkileyen gizli verimsizlikleri, yeniden çalışma döngülerini ve beklenmedik farklılıkları ortaya çıkarabilirsiniz. Hizmet talebi yönetimini nasıl iyileştireceğinizi belirlemek için belirli hizmet türlerini, temsilci performansını veya talep kanallarını analiz edebilirsiniz.

Süreç iyileştirmede odaklanılacak alanlar

Process Mining, hizmet talebi yönetimi sürecinizde iyileştirme gerektiren çeşitli alanlar hakkında net bilgiler sunar:

  • Darboğazları belirleme: Hizmet taleplerinin biriktiği veya en uzun süre beklediği adımları ve geçişleri kolayca belirleyin. Örneğin, "Internal Review Performed" etkinliğinin belirli talep türlerinde sık sık önemli gecikmelere yol açtığını görebilirsiniz.
  • Yeniden çalışma ve sapmalar: Taleplerin "Solution Developed/Implemented" ile "Internal Review Performed" arasında tekrar tekrar gidip gelmesi veya sık sık "Information Requested from Requestor" etkinliğinin gerçekleşmesi gibi yaygın yeniden çalışma döngülerini görüntüleyin. Bu örüntüler, ilk aşamada bilgi toplamayı kolaylaştırma veya çözüm kalitesini artırma fırsatlarını gösterir.
  • SLA uyumunu analiz etme: SLA ihlallerine hangi süreç yollarının veya temsilcilerin yol açtığını belirleyin. Gecikmelerin önceliklendirme, atama ya da çözümün onaylanması sırasında yaşanıp yaşanmadığını anlayın.
  • Kaynak dağılımını iyileştirme: Gerçek süreç akışına göre temsilci iş yükünü ve performansını analiz edin. Böylece atamaları dengeleyebilir ve belirli etkinlikler için eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilirsiniz.
  • Otomasyon fırsatları: Süreç akışlarını analiz ederek Jira Service Management iş akışlarında otomasyona uygun, tekrarlayan manuel görevleri keşfedin. Bu görevlerin otomasyonu insan hatalarını azaltıp çözüm süresini kısaltabilir.

Süreç iyileştirmeden beklenen sonuçlar

Hizmet talebi yönetimi sürecinizi Process Mining ile iyileştirmek, kuruluşunuzun finansal sonuçlarına ve itibarına doğrudan katkıda bulunan somut, ölçülebilir faydalar sağlar. Şunları elde edebilirsiniz:

  • Hizmet talebi çevrim süresini kısaltın: Darboğazları ve yeniden çalışmayı belirleyip ortadan kaldırarak bir hizmet talebinin çözüme ulaşması için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltabilir, hizmeti daha hızlı sunabilirsiniz.
  • Müşteri memnuniyetini artırın: Talepleri hızlı ve verimli biçimde çözmek, kullanıcı memnuniyetini ve müşteri bağlılığını artırır.
  • Operasyon maliyetlerini düşürün: Süreçleri sadeleştirmek, yeniden çalışmayı azaltmak ve kaynak dağılımını iyileştirmek; boşa harcanan emeği azaltıp verimliliği artırarak önemli ölçüde tasarruf sağlar.
  • Uyumluluğu ve yönetişimi iyileştirin: Riskleri azaltmak ve güveni korumak için hizmet talebi süreçlerinizin iç politikalara, sektör düzenlemelerine ve harici SLA’lara düzenli olarak uymasını sağlayın.
  • Ekip verimliliğini artırın: Temsilcilerin daha net süreçlerle çalışmasını sağlayın ve verimsiz etkinliklere harcadıkları zamanı azaltın. Böylece ekipler katma değerli işlere odaklanabilir.

İyileştirme çalışmalarınıza başlayın

Jira Service Management’taki hizmet talebi yönetimi sürecinizi iyileştirmek için karmaşık teknik uzmanlık gerekmez. Yaklaşımımız, mevcut Jira verilerinizden yararlanarak süreç performansınız hakkında yeni bilgiler edinmenize yardımcı olur. Process Mining ile hizmet sunumunuzu değiştirebilir, sorunlara sonradan müdahale etmek yerine veriye dayalı iyileştirmeleri önceden planlayabilirsiniz. Hizmet talebi yönetimini nasıl iyileştireceğinizi bugün keşfetmeye başlayın ve hizmet operasyonlarınızın potansiyelinden yararlanın.

Hizmet talebi yönetimi ITSM hizmet sunumu SLA uyumu müşteri desteği talep karşılama süreç verimliliği darboğaz analizi Talep yönetimi Talep yönetimi Hizmet kataloğu Self servis portalı BT yardım masası Hizmet Masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin çözümü çoğu zaman beklenenden uzun sürer; bu da müşterilerin memnuniyetsizliğine ve operasyon maliyetlerinin artmasına yol açar. Uzayan çevrim süreleri, hizmet talebi yönetimi sürecinizdeki gizli verimsizliklerden, karmaşık iş akışlarından veya kaynakların yanlış dağılımından kaynaklanabilir.
ProcessMind, Jira Service Management’taki hizmet taleplerinin baştan sona tüm akışını analiz ederek gecikmelere en çok yol açan adımları belirler. Darboğazları ve katma değer sağlamayan etkinlikleri ortaya çıkarır; böylece iş akışlarını sadeleştirip toplam çözüm sürelerini kısaltabilirsiniz.

Hizmet düzeyi anlaşmalarındaki hedefler düzenli olarak kaçırılıyor. Bu durum müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyebilir ve cezalara yol açabilir. Her hizmet talebinin oluşturulmasından çözümüne kadar tüm yaşam döngüsünü net biçimde göremediğinizde ihlallerin nedenini anlamak zordur.
ProcessMind, hizmet talebi yönetimi sürecinizin tanımlı SLA’lara göre nasıl performans gösterdiğini tarafsız biçimde ortaya koyar. Her etkinlikte geçen süreyi izleyip sapmaları belirleyerek SLA ihlallerinin temel nedenlerini gösterir ve hizmet sunumunuzu hedefli biçimde iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri yanlış sınıflandırılabilir, hatalı önceliklendirilebilir veya tekrar tekrar başka kişilere atanabilir. Bu da gecikmelere ve kaynak israfına yol açar. Taleplerin sürekli el değiştirmesi çözüm süresini uzatır ve temsilcilerin sorun çözmeye ayırabileceği değerli zamanı tüketir.
ProcessMind, hizmet taleplerinin Jira Service Management’taki sınıflandırma ve atama adımlarında izlediği gerçek yolları görselleştirir. Yeniden atama örüntülerini gösterir, taleplerin nerede beklediğini veya verimsiz biçimde ele alındığını belirler. Böylece ilk yönlendirme ve atama kurallarınızı iyileştirerek ilk temasta çözüm oranını artırabilirsiniz.

Çözüldü olarak işaretlendikten sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısı yüksekse ilk çözümün eksik veya yetersiz olduğuna işaret edebilir. Bu durum müşterileri memnuniyetsiz bırakmanın yanı sıra temsilcilerin iş yükünü ikiye katlar ve operasyon maliyetlerini artırır.
ProcessMind, hizmet talebi yönetimi vakalarının çözüm sonrasında yeniden açıldığı tüm durumları belirler ve bu olayları belirli etkinlikler, temsilciler veya çözüm kategorileriyle ilişkilendirir. Bu analiz, yeniden çalışmanın temel nedenlerini ortaya çıkararak çözüm kalitesini artırmanıza ve tekrarlayan sorunları azaltmanıza yardımcı olur.

Temsilcilerin müşterilerden ek bilgi istemesi, hatta aynı bilgileri birden fazla kez talep etmesi sık görülür. Bu durum çözümü geciktirir ve kullanıcıları zor durumda bırakır. Sorun, başlangıçta yeterli bilgi toplanmamasından veya süreç adımları arasındaki devir teslimin iyi yapılmamasından kaynaklanabilir.
ProcessMind, hizmet talebi yönetimindeki "Information Requested from Requestor" etkinliklerinin sıklığını ve zamanlamasını analiz ederek bilgi taleplerinin nerede ve neden tekrarlandığını gösterir. Bu bilgiler veri toplamayı sadeleştirmenize, Jira Service Management’taki ilk talep formunu iyileştirmenize ve temsilcilere ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamanıza yardımcı olur.

Bazı temsilciler veya ekipler sürekli aşırı iş yükü altında çalışırken diğerlerinin kapasitesi boş kalıyor. Bu durum tükenmişliğe, gecikmelere ve insan kaynağının verimsiz kullanılmasına yol açıyor. Sürecin nasıl yürütüldüğünü bütünsel olarak görmeden Hizmet Talebi Yönetimi ekipleri arasındaki iş yükünü elle dengelemek zor.\nProcessMind, gerçekleştirilen Hizmet Talebi Yönetimi etkinliklerine ve ele alınan vakalara göre iş yükünün temsilciler ve ekipler arasındaki dağılımını gösterir. Dengesizlikleri ve kaynak dağılımını iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkararak işlerin daha adil paylaşılmasına ve taleplerin daha hızlı işlenmesine yardımcı olur.

Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki iç incelemeler veya harici tedarikçilerle yürütülen çalışmalar gibi belirli etkinlikler sürekli tıkanma noktalarına dönüşüyor. Bu darboğazlar tüm süreci ciddi ölçüde yavaşlatarak genel verimliliği ve çözüm sürelerini olumsuz etkiliyor.\nProcessMind, Jira Service Management iş akışınızda en çok zaman alan veya en uzun kuyruklara yol açan etkinlikleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirip gecikmelerin nerede yaşandığını göstererek otomasyon veya kaynak dağılımı gibi iyileştirmeleri doğru adımlara yöneltmenize yardımcı olur.

Belgelenmiş prosedürlere rağmen Hizmet Talebi Yönetimi sürecindeki bazı zorunlu adımlar zaman zaman atlanıyor veya yanlış sırada yürütülüyor. Bu durum uyumluluk risklerine, hizmet sunumunda tutarsızlığa ve denetimlerde başarısızlığa yol açabilir.\nProcessMind, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinizin gerçek yürütülme biçimini önceden tanımlanmış ideal veya uyumlu iş akışlarıyla otomatik olarak karşılaştırır. Sapmaları göstererek uyumsuz yolların nerede izlendiğini belirlemenize ve Jira Service Management içinde standart çalışma prosedürlerini uygulamanıza yardımcı olur.

Harici tedarikçilerin dahil olduğu hizmet talepleri sık sık ciddi gecikmeler yaşıyor. Bu da çözüm sürelerini uzatıp müşteri memnuniyetini düşürüyor. Harici bağımlılıkların görünür olmaması, gecikmelerin temel nedenini bulmayı zorlaştırıyor.\nProcessMind, "Harici tedarikçiyle çalışma" etkinliklerini içeren hizmet taleplerinin tüm yaşam döngüsünü izler. Tedarikçi yanıtı veya eylemi beklerken geçen süreyi ölçerek harici bağımlılıkların etkisini ortaya koyar; Hizmet Talebi Yönetimi için tedarikçi yönetimini ve süreç entegrasyonunu iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri, açık bir gerekçe olmadan sık sık üst kademelere veya yönetime aktarılıyor. Bu durum maliyetleri artırırken kıdemli çalışanların daha karmaşık sorunlara ayırabileceği zamanı azaltıyor. Çoğu zaman bu, ilk temas ekibindeki temsilcilerin yeterli yetkiye veya açık yönergelere sahip olmadığını gösteriyor.\nProcessMind, öncelik veya atanan kişi değişikliklerini izleyerek Hizmet Talebi Yönetimi içindeki eskalasyon örüntülerini belirler. Hangi taleplerin ne zaman üst kademelere aktarıldığını gösterir; böylece Jira Service Management içindeki eskalasyon politikalarını ve temsilci eğitimini geliştirebilirsiniz.

Talepler çözülmüş olarak işaretlense de temel sorun devam edebiliyor veya yeni bir taleple yeniden ortaya çıkabiliyor. Bu, sorunun kök nedeninin gerçekten giderilmediğini gösteriyor. Tekrarlayan sorunlar iş yükünü artırıyor ve müşterilerin güvenini zedeliyor.\nProcessMind, ilişkili Hizmet Talebi Yönetimi vakalarını birbirine bağlar ve "Çözüm önerildi" ile "Hizmet talebi çözüldü" etkinliklerinin sonuçlarını analiz eder. Tekrarlanan taleplere veya sonraki sorunlara yol açan ortak noktaları belirleyerek çözüm etkinliğini daha iyi anlamanıza ve kaliteyi artırmanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, bir hizmet talebinin iletilmesinden tamamen çözülmesine kadar geçen toplam süreyi azaltmaya odaklanır. Taleplerin daha hızlı çözülmesi müşteri memnuniyetini artırır ve temsilcilerin daha fazla talebi ele almasını sağlayarak operasyonel verimliliği yükseltir. ProcessMind, her hizmet talebinin baştan sona izlediği yolu analiz ederek gecikmelere yol açan etkinlikleri veya devir teslim noktalarını belirler. Bu darboğazların etkisini ölçerek süreci iyileştirmeye yönelik adımlar atmanızı sağlar; çözüm sürelerini %20-30 oranında kısaltma fırsatlarını ortaya çıkarır.

Bu hedefe ulaşmak, yanıt ve çözüm süreleri için belirlenen hizmet düzeyi anlaşmalarını sürekli karşılamak veya aşmak anlamına gelir. SLA hedeflerinin tutturulamaması mali cezalara ve müşteri güveninin azalmasına yol açabilir. ProcessMind, her hizmet talebini SLA hedeflerine göre izler, sapmaları görselleştirir ve geciken ön değerlendirme veya atanmamış talepler gibi ihlallerin temel nedenlerini belirler. İhlallerin nerede ve neden yaşandığını anlayan kuruluşlar, uyumluluğu sağlamak ve gelecekteki cezalardan kaçınmak için önleyici adımlar atabilir.

Bu hedef, hizmet taleplerinin ilk aşamalarda daha verimli ve doğru işlenmesini sağlamaya yöneliktir. Etkisiz ön değerlendirme veya yanlış atama gecikmelere, yeniden atamalara ve daha uzun çözüm sürelerine yol açabilir. ProcessMind, taleplerin ön değerlendirme ve atama aşamalarındaki akışını haritalayarak yanlış yönlendirme örüntülerini ve sık yapılan yeniden atamaları belirler. Bu verimsizliklerin etkisini göstererek ekiplerin yönlendirme kurallarını, temsilci becerileriyle talep eşleştirmesini ve otomatik atama süreçlerini iyileştirmesine yardımcı olur.

İlk çözümden sonra yeniden açılan hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, verimlilik ve müşteri memnuniyeti açısından büyük önem taşır. Yeniden açılma oranının yüksek olması, ilk çözümün eksik veya tatmin edici olmadığını gösterebilir. Bu durum temsilcilerin zamanını boşa harcar ve talep sahiplerini hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü izleyerek yaygın nedenleri ve yeniden açılmadan önce gerçekleşen etkinlikleri belirler. Bu içgörüler, çözüm kalitesini ve temsilci eğitimini iyileştirerek yeniden açılma oranını %15-25 azaltmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, gecikmelere ve kötü bir müşteri deneyimine yol açan tekrar tekrar bilgi isteme ihtiyacını azaltmayı amaçlar. Bu tür tekrarlar genellikle ilk talep formlarındaki, bilgi bankalarındaki veya temsilci eğitimindeki eksikliklere işaret eder. ProcessMind, hizmet taleplerindeki bilgi isteme sırasını analiz ederek temsilcilerin sürekli aynı ayrıntıları sorduğu örüntüleri belirler. Böylece başlangıçta toplanan verileri iyileştirebilir, bilgi kaynaklarını geliştirerek verimliliği ve talep sahibi memnuniyetini artırabilirsiniz.

Bu hedef, hizmet taleplerini temsilciler arasında daha adil dağıtarak bazılarının tükenmesini, bazılarınınsa kapasitesinin atıl kalmasını önlemeyi amaçlar. Dengesiz iş yükü gecikmelere, kalite düşüşüne ve temsilci memnuniyetsizliğine yol açabilir. ProcessMind, taleplerin farklı temsilciler ve ekipler arasında nasıl dağıtılıp işlendiğini göstererek dengesizlikleri ve iş yüküyle ilişkili olası darboğazları belirler. Kuruluşlar, temsilci kapasitesini ve yönlendirmeyi analiz ederek daha dengeli ve verimli bir iş akışı için atama kurallarını düzenleyebilir.

Bu hedef, Hizmet Talebi Yönetimi sürecinin genel akışını ve çözüm sürelerini ciddi ölçüde yavaşlatan belirli tıkanma noktalarını ortadan kaldırmaya odaklanır. Darboğazlar gecikmelere ve birikmiş işlere yol açar, sistemin tam kapasiteyle çalışmasını engelleyebilir. ProcessMind, tüm süreç akışını görselleştirerek taleplerin biriktiği veya gereğinden fazla zaman harcadığı etkinlikleri ve geçiş noktalarını gösterir. Bu kritik darboğazları belirleyen kuruluşlar, işlem hacmini artırmak için kaynakları yeniden dağıtmak veya süreçleri otomatikleştirmek gibi hedefli iyileştirmeler yapabilir.

Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin önceden tanımlanmış iç prosedürlere ve yasal gerekliliklere uygun biçimde işlenmesini sağlamaya odaklanır. Kurallara uyulmaması denetim başarısızlıklarına, güvenlik risklerine ve tutarsız hizmet sunumuna yol açabilir. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder ve tanımlı uyumlu yollarla karşılaştırır. Sapmaları ve kurallara uymayan etkinlikleri göstererek süreç disiplinini sağlamanız ve tüm hizmet taleplerinin yasal gerekliliklere uygun biçimde ele alınmasına yardımcı olur.

Bu hedef, taleplerin harici tedarikçileri beklerken veya onlar tarafından işlenirken geçirdiği süreyi azaltmayı amaçlar. Tedarikçiye bağlı etkinliklerdeki gecikmeler toplam çözüm süresini uzatabilir ve müşteri memnuniyetini düşürebilir. ProcessMind, hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca harici tedarikçilerle yürütülen etkileşimlerin süresini ve sıklığını izler. Gecikmelere yol açan devir teslim noktalarını veya bekleme sürelerini belirleyerek tedarikçi yönetimini ve iletişim kurallarını iyileştirmenize, daha hızlı destek için hizmet anlaşmalarını yeniden değerlendirmenize yardımcı olur.

Bu hedef, çoğu zaman ilk temas temsilcilerinin yetkileri, bilgisi veya süreçlerin açıklığıyla ilgili sorunlara işaret eden gereksiz eskalasyonları azaltmayı amaçlar. Gereksiz eskalasyonlar üst düzey çalışanların kaynaklarını tüketir ve çözümü geciktirir. ProcessMind, eskalasyona uğrayan taleplerin izlediği yolları haritalayarak yaygın tetikleyicileri ve eskalasyondan önceki etkinlikleri belirler. Bu örüntüleri anlayan kuruluşlar, daha iyi eğitim, geliştirilmiş bilgi bankaları veya daha açık eskalasyon politikalarıyla ilk kademede çözüm oranlarını artırabilir.

Bu hedef, aynı veya benzer sorunların tekrarlanmasını önlemek için hizmet taleplerine sunulan çözümlerin etkinliğini artırmaya odaklanır. Düşük çözüm kalitesi tekrar başvurulara, artan iş yüküne ve müşteri güveninin azalmasına yol açar. ProcessMind, çözüldü olarak işaretlendikten sonra sık sık tekrarlanan talepleri, özellikle de benzer kök nedenleri veya çözüm kategorileri olanları belirler. Bu örüntüleri analiz ederek temsilci eğitimi, bilgi bankası güncellemeleri veya daha kapsamlı sorun yönetimi gerektiren alanları bulabilir, daha etkili ve kalıcı çözümler sunabilirsiniz.

Hizmet Talebi Yönetimi için 6 adımlı iyileştirme yolu

1
Templatei indirin
2
Verilerinizi dışa aktarın
3
Veri setinizi yükleyin
4
Sürecinizi analiz edin
5
İyileştirmeleri uygulayın
6
Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Hizmet Talebi Yönetimi verileri için önceden yapılandırılmış Excel Templateini edinin. Bu Template, süreç verileriniz için doğru yapıyı sunar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Doğru analiz için standart bir veri yapısı gerekir. Anlamlı içgörüler elde etmek üzere gerekli tüm bilgilerin tutarlı biçimde kaydedilmesini sağlar.

Beklenen sonuç

Hizmet Talebi Yönetimi süreç verilerinizi düzenlemek için kullanıma hazır, anlaşılır bir Template.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Hizmet taleplerini hızla çözmek için görünmeyen sorunları ortaya çıkarın

ProcessMind, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirir ve ayrıntılı içgörüler sunar. Gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını görün, talepleri daha hızlı ve memnuniyet sağlayacak şekilde çözmek için neleri iyileştirebileceğinizi keşfedin.
  • Hizmet talebi sürecinin gerçek akışını görselleştirin
  • Jira’daki önemli darboğazları ve gecikmeleri belirleyin
  • İyileştirme fırsatlarını hemen keşfedin
  • Çözüm süresini kısaltın ve memnuniyeti artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

YAYGIN SONUÇLAR

Hizmet Talebi Yönetiminde gerçek dünyadan iyileştirmeler

Bu sonuçlar, özellikle Jira Service Management gibi sistemlerden alınan Hizmet Talebi kimliği verileri analiz edildiğinde, kuruluşların Hizmet Talebi Yönetimi iş akışlarında Process Mining uygulayarak elde edebileceği somut faydaları gösterir. Veriye dayalı içgörülerin ortaya çıkardığı yaygın iyileştirme alanlarına dikkat çeker.

0 % faster
Daha hızlı çözüm

Ortalama çevrim süresinde azalma

Process Mining, darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini belirleyerek talebin oluşturulmasından çözülmesine kadar olan yolu kolaylaştırır ve toplam süreyi önemli ölçüde kısaltır. Böylece müşterilerin sorunları daha hızlı çözülür.
0 % increase
SLA hedeflerine daha yüksek uyum

Hizmet hedeflerine uyumun artması

Kuruluşlar, gerçek talep yollarını SLA hedefleriyle karşılaştırarak sapmaları ve kaynak dağılımı sorunlarını önceden ele alabilir, daha fazla talebin hizmet taahhütlerini karşılamasını sağlayabilir. Bu da hizmet kalitesini ve müşteri güvenini artırır.
0 % decrease
Daha az yeniden açılan talep

Yeniden ele alınması gereken daha az sorun

Process Mining, ilk çözümlerin eksik olması veya yeterli bilgi toplanmaması gibi yeniden açılan taleplerin kök nedenlerini ortaya çıkarır. Bu sorunları gidermek yeniden çalışmayı azaltır, temsilcilerin zamanını korur ve müşteri memnuniyetini artırır.
0 % faster
Verimli ön değerlendirme

Temsilcilere daha hızlı atama

Process Mining, ilk ön değerlendirme ve atama aşamalarındaki gecikmeleri, çoğu zaman elle yürütülen adımlar veya verimsiz yönlendirme kuralları nedeniyle ortaya çıktıklarını göstererek belirler. Bu adımları iyileştirmek, taleplerin doğru temsilciye daha hızlı ulaşmasını ve tüm sürecin hızlanmasını sağlar.
0 % higher
Daha yüksek uyumluluk

Tanımlı prosedürlere uyum

Process Mining, süreçlerin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ayrıntılı biçimde gösterir ve standart çalışma prosedürlerinden sapmaları ortaya çıkarır. Böylece uyumluluğu artırmak ve operasyonel riskleri azaltmak için hedefli adımlar atabilirsiniz.

Gerçek sonuçlar süreç kapsamına, kuruluşun koşullarına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, farklı Process Mining uygulamalarında gözlemlenen yaygın iyileşmeleri gösterir.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri ekleyin, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her hizmet talebine ait benzersiz tanımlayıcıdır ve ilgili tüm olaylar için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli?

Bu kimlik, ilgili tüm etkinlikleri tek bir uçtan uca süreç akışında birleştiren temel vaka tanımlayıcısıdır ve süreç analizini mümkün kılar.

Hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen belirli olayın veya görevin adıdır.

Neden önemli?

Süreç adımlarını tanımlar; süreç haritasını görselleştirmeyi, iş akışı örüntülerini ve sapmaları incelemeyi sağlar.

Belirli bir etkinliğin veya olayın gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Olayları sıralamak, süreleri ve çevrim zamanlarını hesaplamak, süreç darboğazlarını belirlemek için bu zaman damgası gereklidir.

Hizmet talebi üzerinde çalışmakla şu anda görevlendirilmiş kullanıcı veya temsilci.

Neden önemli?

Temsilcilerin iş yükünü incelemeye, bireysel performansı ölçmeye ve kaynak dağılımını anlamaya yardımcı olur.

Hizmet talebine atanan öncelik düzeyi. Düşük, Orta, Yüksek veya Kritik olabilir.

Neden önemli?

Yüksek öncelikli taleplerin daha hızlı ele alınıp daha sıkı hizmet hedeflerini karşılayıp karşılamadığını incelemek için analizi gruplara ayırmayı sağlar.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Her vakanın mevcut durumunu gösterir; devam eden işleri incelemeyi ve bekleyen ya da uzun süredir açık kalan talepleri belirlemeyi sağlar.

Hizmet talebinin sınıflandırmasıdır. Örneğin, 'Erişim talebi' veya 'Donanım sorunu'.

Neden önemli?

Farklı hizmet talebi kategorilerindeki süreçleri, iş yüklerini ve performansı karşılaştırmaya yardımcı olur.

SLA’ya göre hizmet talebinin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli?

Performansı ölçmek için referans noktasıdır. SLA uyumluluğunun hesaplanmasına doğrudan katkı sağlar ve işlere öncelik vermeye yardımcı olur.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, kullanıcının portal, e-posta veya başka bir kanal üzerinden resmi olarak talep iletmesiyle hizmet talebinin yaşam döngüsünü başlatır. Jira, "Hizmet Talebi" türünde yeni bir kayıt oluşturulduğunda bu olayı açıkça kaydeder ve oluşturulma zaman damgasını tutar.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç olayıdır. Toplam çevrim süresini hesaplamak, talep hacmini ve geliş örüntülerini anlamak için gereklidir.

Bir hizmet talebi çözüm için belirli bir temsilciye veya ekibe atandığında bu etkinlik gerçekleşir. Jira, "Assignee" alanındaki değişiklikleri açıkça izleyerek atamanın yapıldığı zaman damgasını kaydeder.

Neden önemli?

Bu, ön değerlendirmeden atamaya kadar geçen süreyi ve temsilcilerin iş yükü dağılımını ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. Kuyrukta beklemeden etkin biçimde ele alınmaya geçişi gösterir.

Birçok hizmet masası iş akışında çözümün talep sahibinin onayına sunulduğu ayrı bir adımdır. Kayıt durumunun "Müşteri onayı bekleniyor" veya "Onay bekleniyor" gibi bir duruma geçmesinden çıkarımla belirlenir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, çözüm sunulduktan sonra müşteri yanıtı beklerken geçen süreyi ayrı olarak ölçmeye ve bu süreyi kurum içi çalışma süresinden ayırmaya yardımcı olur.

Talebin karşılandığı ve çözümün kaydedildiği resmi zamanı belirtir. Jira, bir kayıt ilk kez 'Done' kategorisindeki bir duruma geçtiğinde 'Resolution Date' alanını doldurur.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel bitiş kilometre taşlarından biridir; çözüm süresini ve SLA uyumluluğunu hesaplamak için önemlidir. Aktif çalışmanın sona erdiğini gösterir.

Hizmet talebinin idari açıdan tamamen kapatıldığını gösterir. Bu işlem, talep 'Resolved' durumunda belirli bir süre kaldıktan sonra genellikle otomatik olarak gerçekleşir. Jira’da kaydın yaşam döngüsünün son noktasıdır.

Neden önemli?

Bu, sürecin kesin bitiş olayıdır. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süreyi inceleyerek idari iş yükünü veya otomatik kapatma politikalarını değerlendirebilirsiniz.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinizin gerçek akışını görselleştirir, beklenen yollardan sapmaları belirler ve gizli darboğazları ortaya çıkarır. Taleplerin nerede takıldığını, çözüm sürelerinin neden uzadığını ve Jira Service Management içinde SLA ihlallerinin nerede sık yaşandığını gösterir.

Öncelikle, genellikle vaka tanımlayıcısı olarak Hizmet Talebi kimliğini, etkinlik adını ve her olay için bir zaman damgasını içeren Event Log verilerine ihtiyacınız var. Temsilci, durum değişiklikleri ve çözüm ayrıntıları gibi ek öznitelikler analizi zenginleştirebilir. Bu veriler genellikle Jira Service Management’tan dışa aktarılabilir.

Veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak değişebilen veri çıkarma ve ilk hazırlık aşamalarından sonra süreç haritaları ve ilk içgörüler genellikle birkaç gün ila birkaç hafta içinde oluşturulabilir. Bu aşama, önemli sapmaları ve iyileştirme alanlarını hızla ortaya çıkarır.

Taleplerin daha hızlı çözülmesini, SLA hedeflerine uyumun artmasını ve kaynakların daha iyi dağıtılmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining, yeniden açılan taleplerin sayısını azaltmaya ve temsilcilerin bilgi toplama sürecini kolaylaştırmaya yardımcı olarak hizmet kalitesini yükseltir.

Evet. Process Mining araçları gerçek süreç akışlarını görselleştirme ve taleplerin biriktiği ya da gereğinden fazla zaman harcadığı noktaları belirleme konusunda etkilidir. Böylece ön değerlendirme, onay veya tedarikçiyle çalışma aşamalarında gecikmeye yol açan etkinlikleri ya da temsilci kuyruklarını tam olarak bulabilirsiniz.

Verileri çıkarmak için Jira Service Management veri yapınız hakkında temel bilgi sahibi olmak yararlıdır. Ancak modern Process Mining araçları kolay kullanım için tasarlanmıştır. Çoğu platform görsel arayüzler sunar; birçok sağlayıcı da ilk kurulum ve analiz için destek verir.

Process Mining, hizmet taleplerinin gerçek işlenme biçimini tanımladığınız ideal süreç modeliyle karşılaştırmanızı sağlar. Her sapmayı, atlanan adımı veya fazladan adımı göstererek kurallara uymayan davranışları belirlemenize ve standart çalışma prosedürlerini uygulamanıza yardımcı olur. Böylece hizmet sunumunda tutarlılık ve iç politikalara uyum sağlanır.

Teknik gereklilikler genellikle veri çıkarımı için Jira Service Management ortamınıza erişimi, Process Mining yazılımını çalıştırmaya uygun bir ortamı ve mevcut veri ambarı çözümleriyle olası entegrasyonu kapsar. Bulut tabanlı araçlar altyapı gereksinimlerini azaltabilir.

Jira’da hizmet talebi yönetimini hemen iyileştirin

%70 otomasyona ulaşın ve yavaş talep karşılamaya son verin. Verimliliği hemen artırın!

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.