> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan permintaan layanan > Jira Service Management

Tingkatkan pengelolaan permintaan layanan Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan pengelolaan permintaan layanan.

Unduh templat data

Pengelolaan permintaan layanan

Jira Service Management

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia

Sistem yang tersedia

Tantangan(11)Target(11)6 langkah Pratinjau Hasil Data FAQ(5)

Optimalkan pengelolaan permintaan layanan Jira agar lebih cepat diselesaikan

Pengelolaan permintaan layanan kerap mengalami hambatan yang mengurangi efisiensi dan kepatuhan. Solusi kami membantu Anda melacak seluruh alur proses, menemukan keterlambatan, dan melihat peluang perbaikan. Dengan begitu, permintaan dapat diselesaikan lebih cepat dan kepuasan pelanggan meningkat.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Meningkatkan efisiensi: mengapa pengelolaan permintaan layanan perlu dioptimalkan?

Pengelolaan permintaan layanan merupakan fungsi penting bagi setiap organisasi. Melalui proses ini, pengguna mengakses layanan, informasi, dan dukungan. Di tengah ritme kerja yang cepat, efisiensi proses ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, biaya operasional, dan kelincahan bisnis. Jira Service Management menyediakan perangkat dasar yang dibutuhkan. Tantangannya adalah memastikan permintaan layanan mengalir lancar dari pengajuan hingga penyelesaian, tanpa keterlambatan dan pengerjaan ulang yang tidak perlu.

Pengelolaan permintaan layanan yang tidak efisien dapat menimbulkan berbagai dampak. Waktu penyelesaian yang panjang membuat pengguna frustrasi dan dapat menurunkan produktivitas atau mendorong mereka beralih ke layanan lain. Hambatan menumpuk menjadi antrean, membebani sumber daya, dan meningkatkan biaya operasional. Pelanggaran perjanjian tingkat layanan (SLA) juga dapat merusak reputasi dan menimbulkan denda. Untuk terus memperbaiki proses dan memberikan layanan yang baik, Anda perlu memahami perjalanan permintaan layanan yang sebenarnya, bukan hanya apa yang terlihat di laporan statis.

Cara process mining membantu menganalisis permintaan layanan

Alat pelaporan standar di Jira Service Management menyediakan metrik yang berguna, tetapi sering kali tidak menunjukkan seluruh alur pengelolaan permintaan layanan dari awal hingga akhir. process mining menawarkan cara untuk melihatnya secara lebih utuh. Dengan memanfaatkan data log peristiwa yang sudah tersimpan di Jira Service Management, process mining menyusun peta proses aktual berdasarkan data.

process mining menggunakan ID Permintaan Layanan sebagai ID kasus dan melacak setiap aktivitas, seperti "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor", atau "Service Request Resolved". Peta ini menunjukkan jalur yang benar-benar dilalui permintaan, penyimpangan dari proses yang diharapkan, titik tempat permintaan tertahan, serta waktu yang dihabiskan pada setiap aktivitas atau perpindahan. Dengan begitu, Anda dapat menguji asumsi dan menemukan inefisiensi tersembunyi, siklus pengerjaan ulang, serta variasi tak terduga yang memperpanjang waktu penyelesaian. Analisis jenis layanan, kinerja agen, atau kanal permintaan untuk mengetahui cara memperbaiki pengelolaan permintaan layanan.

Area utama untuk perbaikan proses

process mining memberi Anda wawasan terperinci tentang beberapa area penting yang dapat diperbaiki dalam proses pengelolaan permintaan layanan:

Menemukan hambatan: Temukan langkah atau perpindahan tertentu yang membuat permintaan layanan menumpuk atau menunggu paling lama. Misalnya, Anda mungkin mendapati aktivitas "Internal Review Performed" sering menyebabkan keterlambatan besar untuk jenis permintaan tertentu.
Pengerjaan ulang dan penyimpangan: Lihat siklus pengerjaan ulang yang umum, seperti permintaan yang berulang kali berpindah antara "Solution Developed/Implemented" dan "Internal Review Performed", atau sering memerlukan "Information Requested from Requestor". Temuan ini menunjukkan peluang untuk menyederhanakan pengumpulan informasi awal atau meningkatkan kualitas solusi.
Analisis kepatuhan SLA: Ketahui jalur proses atau agen yang menyebabkan pelanggaran SLA. Cari tahu apakah keterlambatan terjadi saat penentuan prioritas, penugasan, atau konfirmasi penyelesaian.
Optimalisasi alokasi sumber daya: Analisis beban kerja dan kinerja agen berdasarkan pelaksanaan proses yang sebenarnya. Gunakan hasilnya untuk menyeimbangkan penugasan dan menemukan kebutuhan pelatihan untuk aktivitas tertentu.
Peluang otomatisasi: Temukan tugas manual berulang yang berpotensi diotomatisasi dalam workflow Jira Service Management. Analisis alur proses untuk mengidentifikasi tugas tersebut, mengurangi kesalahan manusia, dan mempercepat penyelesaian.

Hasil yang diharapkan dari optimalisasi proses

Optimalisasi pengelolaan permintaan layanan dengan process mining memberikan manfaat nyata dan terukur yang berdampak langsung pada kinerja keuangan dan reputasi organisasi. Anda dapat:

Mengurangi waktu penyelesaian permintaan layanan: Temukan dan hilangkan hambatan serta pengerjaan ulang untuk memangkas waktu rata-rata penyelesaian permintaan dan mempercepat layanan.
Meningkatkan kepuasan pelanggan: Penyelesaian permintaan yang cepat dan efisien membuat pengguna lebih puas dan memperkuat loyalitas pelanggan.
Menekan biaya operasional: Sederhanakan proses, kurangi pengerjaan ulang, dan optimalkan alokasi sumber daya untuk mengurangi upaya yang terbuang dan meningkatkan efisiensi.
Meningkatkan kepatuhan dan tata kelola: Pastikan proses permintaan layanan selalu mengikuti kebijakan internal, peraturan industri, dan SLA eksternal. Dengan begitu, risiko berkurang dan kepercayaan tetap terjaga.
Meningkatkan produktivitas tim: Berikan agen proses yang lebih jelas dan kurangi waktu yang terbuang untuk aktivitas yang tidak efisien agar mereka dapat berfokus pada pekerjaan yang memberi nilai tambah.

Mulai mengoptimalkan proses

Anda tidak perlu keahlian teknis yang rumit untuk mulai mengoptimalkan pengelolaan permintaan layanan di Jira Service Management. Panduan kami membantu Anda menggunakan data Jira yang sudah tersedia untuk memahami kinerja proses. Dengan process mining, Anda dapat beralih dari penanganan masalah secara reaktif ke perbaikan proaktif berbasis data. Mulailah mencari cara untuk meningkatkan pengelolaan permintaan layanan dan manfaatkan potensi penuh operasional layanan Anda.

Pengelolaan permintaan layanan ITSM penyampaian layanan Kepatuhan SLA dukungan pelanggan pemenuhan permintaan efisiensi proses analisis hambatan Tiket Pengelolaan tiket Katalog layanan Portal layanan mandiri Meja bantuan TI Meja layanan

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Permintaan layanan sering kali membutuhkan waktu lebih lama dari perkiraan untuk diselesaikan. Akibatnya, pelanggan frustrasi dan biaya operasional meningkat. Waktu penyelesaian yang panjang dapat menandakan inefisiensi tersembunyi, alur kerja yang rumit, atau alokasi sumber daya yang kurang tepat dalam proses pengelolaan permintaan layanan Anda.
ProcessMind menganalisis seluruh alur permintaan layanan di Jira Service Management untuk menemukan langkah yang paling menyebabkan keterlambatan. ProcessMind menunjukkan hambatan dan aktivitas yang tidak memberi nilai tambah, sehingga Anda dapat menyederhanakan alur kerja dan mengurangi waktu penyelesaian.

Target penting dalam perjanjian tingkat layanan sering kali tidak tercapai. Hal ini berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan dapat menimbulkan denda. Tanpa gambaran jelas tentang seluruh siklus permintaan layanan, dari pembuatan hingga penyelesaian, sulit mengetahui penyebab pelanggaran tersebut.
ProcessMind menunjukkan secara objektif kinerja proses pengelolaan permintaan layanan terhadap SLA yang ditetapkan. Dengan melacak waktu pada setiap aktivitas dan menemukan penyimpangan, ProcessMind membantu Anda mengidentifikasi akar penyebab pelanggaran SLA dan menentukan perbaikan yang tepat untuk meningkatkan layanan.

Permintaan layanan sering salah dikategorikan, diberi prioritas yang keliru, atau berulang kali dialihkan. Akibatnya, proses terlambat dan sumber daya terbuang. Permintaan yang terus berpindah ini memperpanjang waktu penyelesaian dan menyita waktu agen yang seharusnya dapat digunakan untuk menangani masalah.
ProcessMind memetakan jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan saat triase dan penugasan di Jira Service Management. Anda dapat melihat pola pengalihan dan menemukan titik tempat permintaan tertahan atau ditangani secara tidak efisien. Gunakan temuan ini untuk memperbaiki perutean dan penugasan awal agar lebih banyak permintaan terselesaikan pada kontak pertama.

Banyak permintaan layanan dibuka kembali setelah ditandai selesai. Ini menandakan penyelesaian awal belum tuntas atau belum memuaskan. Kondisi ini membuat pelanggan frustrasi, menambah beban kerja agen, dan meningkatkan biaya operasional.
ProcessMind menemukan semua kasus pengelolaan permintaan layanan yang dibuka kembali setelah penyelesaian, lalu menghubungkannya dengan aktivitas, agen, atau kategori penyelesaian tertentu. Analisis ini mengungkap penyebab pengerjaan ulang agar Anda dapat meningkatkan kualitas penyelesaian dan mengurangi masalah yang berulang.

Agen sering meminta informasi tambahan dari pelanggan, bahkan beberapa kali. Hal ini memperlambat penyelesaian dan membuat pengguna frustrasi. Kondisi tersebut dapat menunjukkan bahwa informasi penting tidak dikumpulkan sejak awal atau serah terima antar langkah proses kurang baik.
ProcessMind menganalisis frekuensi dan waktu aktivitas "Information Requested from Requestor" dalam pengelolaan permintaan layanan. Anda dapat melihat kapan dan mengapa informasi diminta berulang kali. Temuan ini membantu menyederhanakan pengumpulan data, memperbaiki desain formulir awal di Jira Service Management, dan memastikan agen mendapat informasi yang dibutuhkan.

Sebagian agen atau tim terus-menerus kewalahan, sementara yang lain masih memiliki kapasitas. Akibatnya, agen mengalami kelelahan, permintaan tertunda, dan sumber daya manusia tidak digunakan secara efisien. Tanpa gambaran menyeluruh tentang pelaksanaan proses, sulit menyeimbangkan beban kerja secara manual di antara tim Service Request Management.
ProcessMind menampilkan distribusi beban kerja di antara agen dan tim berdasarkan aktivitas Service Request Management yang benar-benar dilakukan dan kasus yang ditangani. Platform ini menyoroti ketimpangan dan peluang untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya, sehingga pekerjaan terbagi lebih merata dan permintaan diproses lebih cepat.

Aktivitas tertentu dalam proses Service Request Management, seperti tinjauan internal atau koordinasi dengan vendor eksternal, kerap menjadi titik tersendat. Hambatan ini memperlambat seluruh proses secara signifikan, sehingga efisiensi dan waktu penyelesaian ikut terdampak.
ProcessMind menunjukkan aktivitas mana dalam alur kerja Jira Service Management yang paling banyak menyita waktu atau menimbulkan antrean terpanjang. Dengan menampilkan alur proses yang sebenarnya dan menunjukkan titik keterlambatan, ProcessMind membantu Anda menentukan langkah spesifik yang perlu dioptimalkan, misalnya melalui otomatisasi atau penyesuaian alokasi sumber daya.

Meski prosedur sudah didokumentasikan, beberapa langkah wajib dalam proses Service Request Management terkadang dilewati atau dilakukan tidak sesuai urutan. Hal ini dapat menimbulkan risiko kepatuhan, layanan yang tidak konsisten, dan kegagalan audit.
ProcessMind secara otomatis membandingkan pelaksanaan proses Service Request Management yang sebenarnya dengan alur kerja ideal atau yang telah ditetapkan untuk memenuhi kepatuhan. Platform ini menyoroti setiap penyimpangan, menunjukkan jalur yang tidak patuh, dan membantu Anda menerapkan prosedur operasi standar di Jira Service Management.

Permintaan layanan yang melibatkan vendor eksternal kerap mengalami keterlambatan signifikan. Akibatnya, waktu penyelesaian bertambah dan kepuasan pelanggan menurun. Tanpa visibilitas atas ketergantungan pada pihak eksternal, sulit menemukan penyebab keterlambatan tersebut.
ProcessMind melacak seluruh siklus permintaan layanan yang mencakup aktivitas "External Vendor Engaged". Platform ini menghitung waktu tunggu respons atau tindakan vendor, sehingga Anda dapat melihat dampak ketergantungan eksternal dan meningkatkan pengelolaan vendor serta integrasi proses Service Request Management.

Permintaan layanan kerap dieskalasikan ke tingkat yang lebih tinggi atau ke manajemen tanpa alasan yang jelas. Hal ini menambah biaya dan mengalihkan sumber daya senior dari penanganan masalah yang lebih kompleks. Kondisi ini sering menunjukkan bahwa agen lini depan kurang diberi wewenang atau tidak memiliki panduan yang jelas.
ProcessMind menemukan pola eskalasi dalam proses Service Request Management dengan melacak perubahan prioritas atau petugas yang ditugaskan. Platform ini menunjukkan jenis permintaan yang sering dieskalasikan dan tahap terjadinya eskalasi, sehingga Anda dapat menyempurnakan kebijakan eskalasi dan pelatihan agen di Jira Service Management.

Permintaan mungkin sudah ditandai selesai, tetapi masalah dasarnya masih ada atau muncul kembali sebagai permintaan baru. Ini menunjukkan bahwa akar masalah belum benar-benar ditangani. Akibatnya, masalah terus berulang, beban kerja bertambah, dan kepercayaan pelanggan menurun.
ProcessMind menghubungkan kasus Service Request Management yang berkaitan dan menganalisis hasil aktivitas "Resolution Proposed" dan "Service Request Resolved". Platform ini membantu menemukan kesamaan pada masalah yang memicu permintaan berulang atau masalah lanjutan, sehingga Anda dapat memahami efektivitas penyelesaian dan meningkatkan kualitas layanan.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Tujuan ini berfokus pada pengurangan waktu sejak permintaan layanan diajukan hingga benar-benar selesai. Penyelesaian yang lebih cepat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional, karena agen dapat menangani lebih banyak permintaan. ProcessMind menganalisis perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir, lalu menunjukkan aktivitas atau serah terima yang menyebabkan keterlambatan. Platform ini mengukur dampak hambatan tersebut agar Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran dan berpotensi memangkas waktu penyelesaian sebesar 20-30%.

Tujuan ini berarti memenuhi atau melampaui target waktu respons dan penyelesaian yang ditetapkan dalam service level agreement secara konsisten. Kegagalan memenuhi SLA dapat berujung pada denda dan menurunkan kepercayaan pelanggan. ProcessMind memantau setiap permintaan layanan berdasarkan target SLA, menampilkan penyimpangan, dan menemukan penyebab pelanggaran, seperti triase yang terlambat atau permintaan yang belum ditugaskan. Dengan memahami kapan dan mengapa pelanggaran terjadi, organisasi dapat mengambil langkah pencegahan untuk menjaga kepatuhan dan menghindari denda di kemudian hari.

Tujuan ini berfokus pada peningkatan efisiensi dan ketepatan tahap awal pemrosesan permintaan layanan. Triase yang kurang efektif atau penugasan yang keliru dapat menyebabkan keterlambatan, penugasan ulang, dan waktu penyelesaian yang lebih lama. ProcessMind memetakan alur permintaan melalui tahap triase dan penugasan, lalu menemukan pola salah arah atau penugasan ulang yang sering terjadi. Platform ini menunjukkan dampak inefisiensi tersebut agar tim dapat menyempurnakan aturan perutean, mencocokkan permintaan dengan keahlian agen, dan mengoptimalkan proses penugasan otomatis.

Mengurangi jumlah permintaan layanan yang dibuka kembali setelah penyelesaian awal sangat penting untuk efisiensi dan kepuasan pelanggan. Tingginya tingkat pembukaan kembali sering menandakan bahwa penyelesaian awal belum tuntas atau belum memuaskan. Hal ini menyita waktu agen dan membuat pemohon frustrasi. ProcessMind melacak siklus permintaan yang dibuka kembali, menemukan alasan umum dan aktivitas yang mendahului pembukaan kembali. Wawasan ini membantu meningkatkan kualitas penyelesaian dan pelatihan agen, dengan sasaran mengurangi tingkat pembukaan kembali sebesar 15-25%.

Tujuan ini adalah mengurangi kebutuhan agen untuk berulang kali meminta informasi dari pemohon. Permintaan berulang menyebabkan keterlambatan dan pengalaman pelanggan yang buruk. Hal ini sering menunjukkan kekurangan pada formulir permintaan awal, basis pengetahuan, atau pelatihan agen. ProcessMind menganalisis urutan permintaan informasi dalam setiap permintaan layanan dan menemukan pola saat agen terus meminta detail yang sama. Hasilnya dapat digunakan untuk menyempurnakan pengumpulan data sejak awal dan memperkaya sumber pengetahuan, sehingga efisiensi dan kepuasan pemohon meningkat.

Tujuan ini adalah membagi permintaan layanan secara lebih merata di antara agen, agar sebagian agen tidak kelelahan sementara yang lain kurang dimanfaatkan. Beban kerja yang timpang dapat menyebabkan keterlambatan, penurunan kualitas, dan ketidakpuasan agen. ProcessMind menunjukkan bagaimana permintaan dibagi dan diproses oleh berbagai agen dan tim, serta menemukan ketimpangan dan potensi hambatan terkait beban kerja. Dengan menganalisis kapasitas agen dan perutean permintaan, organisasi dapat menyesuaikan aturan penugasan agar alur kerja lebih seimbang dan efisien.

Tujuan ini adalah menghilangkan titik tersendat tertentu dalam proses Service Request Management yang menghambat kelancaran proses dan memperpanjang waktu penyelesaian. Hambatan menyebabkan keterlambatan dan penumpukan pekerjaan, serta dapat menghalangi sistem mencapai kinerja optimal. ProcessMind menampilkan seluruh alur proses dan menyoroti aktivitas atau titik perpindahan tempat permintaan menumpuk atau menghabiskan terlalu banyak waktu. Setelah hambatan kritis ditemukan, organisasi dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran, seperti mengalokasikan ulang sumber daya atau mengotomatiskan proses, untuk mempercepat penyelesaian.

Tujuan ini berfokus pada kepatuhan setiap permintaan layanan terhadap prosedur internal dan persyaratan peraturan yang telah ditetapkan. Ketidakpatuhan dapat menyebabkan kegagalan audit, risiko keamanan, dan layanan yang tidak konsisten. ProcessMind menemukan jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan, lalu membandingkannya dengan jalur yang ditetapkan untuk memenuhi kepatuhan. Platform ini menyoroti penyimpangan dan aktivitas yang tidak patuh, sehingga Anda dapat menegakkan disiplin proses dan memastikan kepatuhan terhadap peraturan dalam penanganan semua permintaan layanan.

Tujuan ini adalah mengurangi waktu yang dihabiskan permintaan untuk menunggu atau diproses oleh vendor eksternal. Keterlambatan pada aktivitas yang bergantung pada vendor dapat memperpanjang waktu penyelesaian secara keseluruhan dan menurunkan kepuasan pelanggan. ProcessMind melacak durasi dan frekuensi interaksi dengan vendor eksternal selama siklus permintaan layanan. Platform ini menemukan titik serah terima atau waktu tunggu yang menyebabkan keterlambatan, sehingga Anda dapat meningkatkan pengelolaan vendor, memperjelas protokol komunikasi, dan mempertimbangkan negosiasi ulang perjanjian layanan agar dukungan eksternal lebih cepat.

Tujuan ini adalah mengurangi eskalasi permintaan layanan yang tidak perlu. Eskalasi semacam ini sering menunjukkan bahwa agen belum memiliki wewenang, pengetahuan, atau kejelasan proses yang memadai. Eskalasi yang tidak perlu menyita sumber daya tingkat lanjut dan memperpanjang waktu penyelesaian. ProcessMind memetakan jalur permintaan yang dieskalasikan, lalu menemukan pemicu umum dan aktivitas sebelumnya yang mengarah ke eskalasi. Dengan memahami pola ini, organisasi dapat meningkatkan penyelesaian di tingkat pertama melalui pelatihan yang lebih baik, basis pengetahuan yang lebih lengkap, atau kebijakan eskalasi yang lebih jelas.

Tujuan ini berfokus pada peningkatan efektivitas penyelesaian permintaan layanan agar masalah yang sama atau serupa tidak terulang. Penyelesaian yang kurang tuntas memicu kontak berulang, menambah beban kerja, dan mengurangi kepercayaan pelanggan. ProcessMind menemukan kelompok permintaan yang sering muncul kembali setelah ditandai selesai, terutama yang memiliki akar masalah atau kategori penyelesaian serupa. Analisis pola ini membantu menentukan kebutuhan pelatihan agen, pembaruan basis pengetahuan, atau penanganan masalah yang lebih mendalam, sehingga solusi lebih tuntas dan bertahan lama.

6 langkah perbaikan Service Request Management

Unduh template

Ekspor data Anda

Unggah kumpulan data Anda

Analisis proses Anda

Terapkan perbaikan

Pantau proses Anda

Unduh template

Yang perlu dilakukan

Dapatkan template Excel yang telah dikonfigurasi untuk data Service Request Management. Template ini menyediakan struktur yang tepat untuk data proses Anda.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Struktur data yang seragam penting untuk memastikan analisis akurat. Struktur ini membantu mencatat semua informasi yang diperlukan secara konsisten agar menghasilkan wawasan yang bermakna.

Hasil yang diharapkan

Template siap pakai yang jelas untuk menata data proses Service Request Management Anda.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan wawasan tersembunyi agar permintaan layanan cepat diselesaikan

ProcessMind menunjukkan alur nyata permintaan layanan Anda melalui visualisasi yang jelas dan wawasan mendalam. Temukan titik keterlambatan dan cara memperbaiki proses agar permintaan selesai lebih cepat dan memuaskan.

Visualisasikan alur proses permintaan layanan yang sebenarnya
Temukan hambatan dan keterlambatan utama di Jira
Temukan peluang perbaikan dengan cepat
Percepat penyelesaian dan tingkatkan kepuasan

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Perbaikan nyata dalam Service Request Management

Hasil ini menunjukkan manfaat nyata yang dapat diperoleh organisasi dengan menerapkan process mining pada alur kerja Service Request Management, terutama saat menganalisis data ID Service Request dari sistem seperti Jira Service Management. Hasil ini menyoroti area umum yang dapat diperbaiki berdasarkan wawasan dari data.

0 % faster

Penyelesaian lebih cepat

Rata-rata waktu siklus lebih singkat

Process mining menemukan hambatan dan siklus pengerjaan ulang, lalu membantu menyederhanakan proses dari pembuatan permintaan hingga penyelesaian. Dengan begitu, waktu keseluruhan dapat dipangkas secara signifikan dan masalah pelanggan lebih cepat ditangani.

0 % increase

Kepatuhan SLA lebih tinggi

Lebih banyak target layanan yang terpenuhi

Dengan membandingkan jalur permintaan yang sebenarnya dengan target SLA, organisasi dapat menangani penyimpangan dan masalah alokasi sumber daya lebih awal. Lebih banyak permintaan pun dapat memenuhi komitmen layanan, sehingga kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan meningkat.

0 % decrease

Lebih sedikit permintaan dibuka kembali

Lebih sedikit masalah yang perlu ditangani ulang

Process mining mengungkap akar penyebab permintaan dibuka kembali, seperti solusi awal yang belum tuntas atau pengumpulan informasi yang kurang memadai. Dengan mengatasi masalah dasarnya, Anda dapat mengurangi pengerjaan ulang, menghemat waktu agen, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

0 % faster

Triase lebih efisien

Permintaan lebih cepat ditugaskan kepada agen

Process mining menemukan keterlambatan pada tahap awal triase dan penugasan, yang sering disebabkan oleh langkah manual atau aturan perutean yang kurang efisien. Dengan mengoptimalkan tahap ini, permintaan lebih cepat sampai kepada agen yang tepat dan seluruh proses pun berjalan lebih cepat.

0 % higher

Kepatuhan lebih baik

Prosedur yang ditetapkan dipatuhi

Process mining memberikan gambaran jelas tentang pelaksanaan proses yang sebenarnya dan menyoroti penyimpangan dari prosedur operasi standar. Dengan begitu, Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran untuk meningkatkan kepatuhan dan mengurangi risiko operasional.

Hasil aktual bergantung pada cakupan proses, konteks organisasi, dan kualitas data. Angka-angka ini mencerminkan peningkatan yang umum terlihat dalam berbagai penerapan process mining.

Data yang disarankan

Mulailah dari atribut dan aktivitas terpenting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.

Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap permintaan layanan, yang menjadi kunci utama bagi semua peristiwa terkait.

Mengapa ini penting

ID ini adalah pengenal utama kasus yang menghubungkan semua aktivitas terkait ke dalam satu alur proses dari awal hingga akhir, sehingga analisis proses dapat dilakukan.

Nama peristiwa atau tugas tertentu yang terjadi selama siklus hidup permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini menentukan langkah-langkah dalam proses, sehingga peta proses dapat divisualisasikan dan pola serta penyimpangan alur kerja dapat dianalisis.

Tanggal dan waktu tepat saat suatu aktivitas atau peristiwa terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa, menghitung durasi dan waktu siklus, serta menemukan hambatan proses.

Pengguna atau agen yang saat ini ditugaskan menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Atribut ini penting untuk menganalisis beban kerja agen, mengukur kinerja individu, dan memahami alokasi sumber daya.

Tingkat prioritas permintaan layanan, seperti Rendah, Sedang, Tinggi, atau Kritis.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis berdasarkan segmen untuk memastikan permintaan berprioritas tinggi ditangani lebih cepat dan memenuhi tingkat layanan yang lebih ketat.

Status terkini permintaan layanan dalam siklus hidupnya.

Mengapa ini penting

Memberikan gambaran terkini setiap kasus, sehingga pekerjaan yang masih berlangsung dan permintaan yang tertahan atau sudah lama dapat dianalisis.

Klasifikasi permintaan layanan, seperti 'Permintaan akses' atau 'Masalah perangkat keras'.

Mengapa ini penting

Atribut ini penting untuk membandingkan proses, beban kerja, dan kinerja pada berbagai kategori permintaan layanan.

Tanggal dan waktu target penyelesaian permintaan layanan sesuai SLA.

Mengapa ini penting

Menjadi tolok ukur kinerja. Atribut ini mendukung penghitungan kepatuhan SLA secara langsung dan membantu menentukan prioritas pekerjaan.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal siklus permintaan layanan, saat pengguna mengajukan permintaan melalui portal, email, atau saluran lain. Jira mencatat peristiwa ini secara langsung ketika issue baru dengan jenis 'Service Request' dibuat, beserta stempel waktu pembuatannya.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses. Informasi ini penting untuk menghitung waktu siklus keseluruhan serta memahami volume dan pola kedatangan permintaan.

Aktivitas ini terjadi saat permintaan layanan ditugaskan kepada agen atau tim tertentu untuk diselesaikan. Jira mencatat perubahan pada kolom 'Assignee' secara langsung, termasuk stempel waktu penugasan.

Mengapa ini penting

Ini adalah tonggak penting untuk mengukur waktu dari triase hingga penugasan dan distribusi beban kerja agen. Tahap ini menandai peralihan dari antrean ke penanganan aktif.

Dalam banyak alur kerja service desk, tahap ini menjadi langkah tersendiri saat solusi diajukan kepada pemohon untuk disetujui. Aktivitas ini disimpulkan saat status issue berubah menjadi 'Pending Customer Acceptance' atau 'Awaiting Confirmation'.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini memisahkan waktu tunggu tanggapan pelanggan setelah solusi diberikan dari waktu kerja internal.

Menandai waktu resmi saat permintaan dianggap terpenuhi dan solusinya dicatat. Jira mengisi kolom 'Resolution Date' saat isu pertama kali masuk ke status dalam kategori 'Done'.

Mengapa ini penting

Ini adalah tonggak akhir utama dalam proses, yang penting untuk menghitung waktu penyelesaian dan kepatuhan terhadap SLA. Peristiwa ini menandai berakhirnya pekerjaan aktif.

Menandai penutupan administratif akhir permintaan layanan, yang sering terjadi secara otomatis setelah jangka waktu tertentu dalam status 'Resolved'. Ini adalah titik akhir siklus hidup isu di Jira.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa akhir proses yang definitif. Jeda waktu antara 'Resolved' dan 'Closed' dapat dianalisis untuk memahami beban administrasi atau kebijakan penutupan otomatis.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa yang dapat diungkap process mining tentang Service Request Management di Jira Service Management?

Process mining menampilkan alur permintaan layanan yang sebenarnya, menemukan penyimpangan dari jalur yang diharapkan, dan mengungkap hambatan tersembunyi. Anda dapat mengetahui di mana permintaan tersendat, mengapa penyelesaiannya lama, dan di tahap mana pelanggaran SLA sering terjadi di Jira Service Management.

Data apa yang saya perlukan dari Jira Service Management untuk memulai process mining?

Anda terutama memerlukan data log peristiwa, yang biasanya mencakup ID Service Request sebagai pengenal kasus, nama aktivitas, dan stempel waktu setiap peristiwa. Atribut tambahan seperti agen, perubahan status, dan detail penyelesaian dapat memperkaya analisis. Data ini biasanya dapat diekspor dari Jira Service Management.

Berapa lama biasanya waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan wawasan awal dari process mining Service Request Management?

Setelah data diekstrak dan disiapkan, peta proses dan wawasan awal biasanya dapat dibuat dalam beberapa hari hingga beberapa minggu. Lama persiapan bergantung pada volume dan kompleksitas data. Pada tahap ini, Anda dapat segera melihat penyimpangan utama dan bagian yang perlu diperbaiki.

Perbaikan apa yang dapat kami harapkan dari optimalisasi Service Request Management dengan process mining?

Anda dapat mempercepat penyelesaian permintaan, meningkatkan kepatuhan terhadap SLA, dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik. Process mining juga membantu mengurangi permintaan yang dibuka kembali dan menyederhanakan pengumpulan informasi oleh agen, sehingga kualitas layanan meningkat.

Dapatkah process mining menemukan hambatan tertentu dalam alur kerja permintaan layanan kami?

Ya. Process mining membantu menampilkan alur proses yang sebenarnya dan menemukan titik tempat permintaan menumpuk atau menghabiskan terlalu banyak waktu. Anda dapat mengetahui aktivitas atau antrean agen yang menyebabkan keterlambatan, misalnya pada tahap triase, persetujuan, atau koordinasi dengan vendor.

Apakah kami memerlukan keahlian teknis khusus untuk melakukan process mining pada data Jira Service Management?

Pemahaman dasar tentang struktur data Jira Service Management akan membantu saat mengekstrak data. Namun, alat process mining modern dirancang agar mudah digunakan. Sebagian besar platform menyediakan antarmuka visual, dan banyak vendor menawarkan bantuan untuk penyiapan serta analisis awal.

Bagaimana process mining membantu memastikan kepatuhan terhadap langkah proses internal?

Process mining memungkinkan Anda membandingkan proses penanganan permintaan layanan yang sebenarnya dengan model proses ideal yang telah ditetapkan. Platform ini menyoroti setiap penyimpangan, langkah yang dilewati, atau langkah tambahan. Dengan begitu, Anda dapat menemukan perilaku yang tidak patuh dan menegakkan prosedur operasi standar. Hasilnya, layanan lebih konsisten dan kebijakan internal lebih dipatuhi.

Apa saja persyaratan teknis yang biasanya diperlukan untuk menerapkan solusi process mining?

Persyaratan teknis umumnya mencakup akses ke instans Jira Service Management untuk mengekstrak data, lingkungan yang sesuai untuk perangkat lunak process mining, dan kemungkinan integrasi dengan solusi pergudangan data yang sudah digunakan. Alat berbasis cloud dapat mengurangi kebutuhan infrastruktur.

Optimalkan pengelolaan permintaan layanan di Jira sekarang

Capai otomatisasi 70% dan hentikan pemenuhan yang lambat. Tingkatkan efisiensi sekarang!

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Penyiapan hanya perlu beberapa menit.