> Kontinuierliche Prozessverbesserung > Service Request Management > Jira Service Management

Verbessern Sie Ihr Service Request Management

Ihre Anleitung in sechs Schritten zur Optimierung des Service Request Managements.
Daten-Template herunterladen
Verbessern Sie Ihr Service Request Management
Service-Request-Management
Jira Service Management
Prozesse
Systeme
Bitte wählen Sie einen Prozess aus.
259 Prozesse
Abbrechen
Auswählen
Herausforderungen (11) Ziele (11) 6 Schritte Vorschau Ergebnisse Daten FAQs (5)

Jira Service Request Management für eine schnellere Bearbeitung optimieren

Im Service Request Management kommt es häufig zu Engpässen, die Effizienz und Compliance beeinträchtigen. Unsere Lösung bildet den vollständigen Prozessablauf ab, macht Verzögerungen sichtbar und zeigt Optimierungsmöglichkeiten auf. So lösen Sie Anfragen schneller und steigern die Kundenzufriedenheit.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Effizienz steigern: Warum sollten Sie das Service-Request-Management optimieren?

Das Service-Request-Management ist für jede Organisation eine zentrale Funktion. Es dient als wichtigster Kanal für den Zugriff von Benutzern auf Services, Informationen und Support. In einem dynamischen Umfeld wirken sich Effizienz und Qualität dieses Prozesses unmittelbar auf Kundenzufriedenheit, Betriebskosten und die Anpassungsfähigkeit des Unternehmens aus. Mit einem leistungsfähigen System wie Jira Service Management verfügen Sie über die notwendigen Grundlagen. Die eigentliche Herausforderung besteht jedoch darin, Service Requests vom Eingang bis zur Lösung ohne unnötige Verzögerungen und Nacharbeit durch den Prozess zu führen.

Ineffizientes Service-Request-Management kann eine Reihe negativer Folgen auslösen. Lange Durchlaufzeiten frustrieren Benutzer und können zu Abwanderung oder sinkender Produktivität führen. Engpässe verursachen Rückstände, belasten Ressourcen und erhöhen die Betriebskosten. Werden Service Level Agreements (SLAs) nicht eingehalten, kann dies außerdem den Ruf Ihres Unternehmens schädigen und Vertragsstrafen nach sich ziehen. Um kontinuierliche Verbesserungen umzusetzen und einen herausragenden Service zu bieten, müssen Sie den tatsächlichen Weg eines Service Requests verstehen, der in statischen Berichten oft nicht sichtbar wird.

Wie Process Mining die Analyse von Service Requests verändert

Herkömmliche Reporting-Tools in Jira Service Management liefern wertvolle Kennzahlen. Den vollständigen End-to-End-Ablauf Ihres Service-Request-Management-Prozesses machen sie jedoch häufig nicht sichtbar. Hier setzt Process Mining an. Auf Basis der umfassenden Event-Log-Daten, die bereits in Ihrem Jira-Service-Management-System vorhanden sind, erstellt Process Mining eine objektive, datengetriebene Karte Ihres tatsächlichen Prozesses.

Process Mining verwendet Ihre Service-Request-ID als Case-Identifier und verfolgt jede Aktivität, etwa "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" oder "Service Request Resolved". Die tatsächlichen Pfade der Requests werden visualisiert. Dabei werden Abweichungen vom idealen Prozess, feststeckende Requests sowie die in einzelnen Aktivitäten oder Übergängen verbrachte Zeit sichtbar. So verlassen Sie sich nicht länger auf Annahmen, sondern erkennen verborgene Ineffizienzen, Nacharbeitsschleifen und unerwartete Varianten, die Ihre Durchlaufzeit erheblich beeinflussen. Sie können bestimmte Servicetypen, die Leistung von Agents oder Eingangskanäle analysieren und dadurch gezielt Verbesserungen im Service-Request-Management ableiten.

Zentrale Bereiche für Prozessverbesserungen

Mit Process Mining gewinnen Sie präzise Erkenntnisse zu mehreren wichtigen Verbesserungsbereichen in Ihrem Service-Request-Management-Prozess:

  • Engpässe erkennen: Identifizieren Sie gezielt die Schritte oder Übergänge, an denen sich Service Requests sammeln oder besonders lange Wartezeiten entstehen. So stellen Sie beispielsweise fest, dass die Aktivität "Internal Review Performed" bei bestimmten Request-Typen regelmäßig erhebliche Verzögerungen verursacht.
  • Nacharbeit und Abweichungen: Visualisieren Sie typische Nacharbeitsschleifen, etwa wenn Requests wiederholt zwischen "Solution Developed/Implemented" und "Internal Review Performed" wechseln oder häufig "Information Requested from Requestor" erforderlich ist. Dadurch erkennen Sie Möglichkeiten, die anfängliche Informationsaufnahme zu vereinfachen oder die Lösungsqualität zu verbessern.
  • SLA-Einhaltung analysieren: Ermitteln Sie genau, welche Prozesspfade oder Agents zu SLA-Verletzungen beitragen. Prüfen Sie, ob Verzögerungen bei Priorisierung, Zuweisung oder Lösungsbestätigung entstehen.
  • Ressourcenverteilung optimieren: Analysieren Sie Auslastung und Leistung der Agents anhand der tatsächlichen Prozessausführung. So können Sie Aufgaben besser verteilen und Schulungsbedarf für bestimmte Aktivitäten erkennen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten entdecken: Ermitteln Sie manuelle, wiederkehrende Aufgaben, die sich aufgrund ihrer Position im Prozessablauf besonders für eine Automatisierung in Ihren Jira-Service-Management-Workflows eignen. Dadurch reduzieren Sie menschliche Fehler und beschleunigen die Lösungsfindung.

Erwartete Ergebnisse der Prozessoptimierung

Die Optimierung Ihres Service-Request-Management-Prozesses mit Process Mining führt zu konkreten, messbaren Vorteilen, die sich direkt auf Ergebnis und Reputation Ihrer Organisation auswirken. Sie können:

  • Die Durchlaufzeit von Service Requests verkürzen: Wenn Sie Engpässe und Nacharbeit erkennen und beseitigen, sinkt die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Service Requests deutlich. Dadurch stellen Sie Services schneller bereit.
  • Die Kundenzufriedenheit steigern: Schnelle und effiziente Lösungen führen unmittelbar zu zufriedeneren Benutzern und einer stärkeren Kundenbindung.
  • Betriebskosten senken: Schlankere Prozesse, weniger Nacharbeit und eine bessere Ressourcenverteilung sparen Kosten, weil unnötiger Aufwand sinkt und die Effizienz steigt.
  • Compliance und Governance verbessern: Stellen Sie sicher, dass Ihre Service-Request-Prozesse internen Richtlinien, Branchenvorgaben und externen SLAs dauerhaft entsprechen. So reduzieren Sie Risiken und stärken das Vertrauen.
  • Die Produktivität Ihres Teams erhöhen: Mit klareren Prozessen verbringen Ihre Agents weniger Zeit mit ineffizienten Aktivitäten und können sich stärker auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.

Mit der Optimierung beginnen

Für die Optimierung Ihres Service-Request-Management-Prozesses in Jira Service Management benötigen Sie keine komplexen technischen Kenntnisse. Unser Ansatz führt Sie dabei, Ihre vorhandenen Jira-Daten zu verwenden und neue Erkenntnisse über die Prozessleistung zu gewinnen. Mit Process Mining entwickeln Sie Ihre Servicebereitstellung weiter, von der reaktiven Problemlösung hin zu proaktiven, datengetriebenen Verbesserungen. Entdecken Sie noch heute, wie Sie Ihr Service-Request-Management verbessern und das volle Potenzial Ihrer Serviceabläufe ausschöpfen können.

Service-Request-Management ITSM Servicebereitstellung SLA-Konformität Kundensupport Anfragebearbeitung Prozesseffizienz Engpassanalyse Ticketing Ticketverwaltung Servicekatalog Self-Service-Portal IT-Helpdesk Service Desk

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Die Bearbeitung von Service Requests dauert häufig länger als erwartet. Das führt zu frustrierten Kunden und höheren Betriebskosten. Lange Durchlaufzeiten können auf verborgene Ineffizienzen, komplexe Workflows oder eine ungünstige Ressourcenverteilung in Ihrem Service-Request-Management-Prozess hinweisen.
ProcessMind analysiert den vollständigen End-to-End-Ablauf von Service Requests in Jira Service Management und identifiziert die Schritte, die am stärksten zu Verzögerungen beitragen. Die Plattform macht Engpässe und Aktivitäten ohne Wertbeitrag sichtbar. So können Sie Workflows vereinfachen und die Lösungszeiten insgesamt verkürzen.

Kritische Service Level Agreements werden regelmäßig nicht eingehalten. Das beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit unmittelbar und kann Vertragsstrafen nach sich ziehen. Ohne klare Sicht auf den gesamten Lebenszyklus eines Service Requests, von der Erstellung bis zur Lösung, ist es schwierig, die Ursachen dieser Verstöße zu verstehen.
ProcessMind zeigt objektiv, wie Ihr Service-Request-Management-Prozess die definierten SLAs erfüllt. Durch die Messung der genauen Zeit je Aktivität und die Erkennung von Abweichungen identifiziert ProcessMind die Ursachen von SLA-Verstößen. Dadurch können Sie Ihre Servicebereitstellung gezielt verbessern.

Service Requests werden häufig falsch klassifiziert, unpassend priorisiert oder wiederholt neu zugewiesen. Das verursacht Verzögerungen und bindet Ressourcen. Dieses "Weiterreichen" der Requests verlängert die Zeit bis zur Lösung und nimmt Agents wertvolle Zeit, die sie für die eigentliche Problemlösung einsetzen könnten.
ProcessMind visualisiert die tatsächlichen Wege von Service Requests durch Triage und Zuweisung in Jira Service Management. Die Plattform zeigt Muster bei Neuzuweisungen und macht sichtbar, wo Requests feststecken oder ineffizient bearbeitet werden. So können Sie Ihre anfängliche Routing- und Zuweisungslogik für eine bessere Lösung beim Erstkontakt optimieren.

Eine beträchtliche Zahl von Service Requests wird erneut geöffnet, nachdem sie als gelöst markiert wurde. Das deutet darauf hin, dass die ursprüngliche Lösung unvollständig oder nicht zufriedenstellend war. Die Folge sind frustrierte Kunden, eine doppelte Arbeitsbelastung für Agents und höhere Betriebskosten.
ProcessMind identifiziert alle Fälle, in denen Cases des Service-Request-Managements nach der Lösung erneut geöffnet werden, und setzt diese Ereignisse mit bestimmten Aktivitäten, Agents oder Lösungskategorien in Beziehung. Die Analyse zeigt die Ursachen der Nacharbeit und hilft Ihnen, die Lösungsqualität zu verbessern sowie wiederkehrende Probleme zu reduzieren.

Agents müssen häufig zusätzliche Informationen von Kunden anfordern, oft mehrfach. Das verlängert die Lösungszeit und frustriert Benutzer. Es deutet darauf hin, dass zu Beginn nicht alle erforderlichen Informationen erfasst werden oder die Übergabe zwischen Prozessschritten nicht funktioniert.
ProcessMind analysiert Häufigkeit und Zeitpunkt der Aktivitäten "Information Requested from Requestor" im Service-Request-Management. Dadurch wird sichtbar, wo und warum mehrere Informationsanfragen entstehen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die Datenerfassung zu vereinfachen, Formulare in Jira Service Management besser zu gestalten und Agents mit den benötigten Informationen zu versorgen.

Einige Agents oder Teams sind dauerhaft überlastet, während andere Kapazitäten frei haben. Das führt zu Überlastung, Verzögerungen und einer ineffizienten Nutzung personeller Ressourcen. Ohne einen umfassenden Überblick über die Prozessausführung ist es schwierig, die Arbeitslast in Service-Request-Management-Teams manuell auszugleichen.
ProcessMind visualisiert die Arbeitslastverteilung auf Agents und Teams anhand der tatsächlich ausgeführten Aktivitäten und bearbeiteten Cases im Service-Request-Management. Die Plattform zeigt Ungleichgewichte und macht Möglichkeiten zur Optimierung der Ressourcenverteilung sichtbar. So verteilen Sie die Arbeit fairer und bearbeiten Requests schneller.

Bestimmte Aktivitäten im Service-Request-Management-Prozess, etwa interne Prüfungen oder die Einbindung externer Anbieter, werden regelmäßig zu Engpässen. Diese Verzögerungen verlangsamen den gesamten Prozess erheblich und beeinträchtigen Effizienz und Lösungszeiten.
ProcessMind identifiziert präzise, welche Aktivitäten in Ihrem Jira-Service-Management-Workflow am meisten Zeit beanspruchen oder die längsten Warteschlangen verursachen. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Prozessablaufs und die genaue Lokalisierung dieser Verzögerungen können Sie gezielt einzelne Schritte optimieren, beispielsweise durch Automatisierung oder eine andere Ressourcenverteilung.

Trotz dokumentierter Verfahren werden bestimmte verpflichtende Schritte im Service-Request-Management-Prozess gelegentlich übersprungen oder in der falschen Reihenfolge ausgeführt. Dies kann Compliance-Risiken, eine uneinheitliche Servicebereitstellung und mögliche Audit-Feststellungen zur Folge haben.
ProcessMind vergleicht die tatsächliche Ausführung Ihres Service-Request-Management-Prozesses automatisch mit vordefinierten idealen oder konformen Workflows. Die Plattform zeigt sämtliche Abweichungen, macht nicht konforme Pfade sichtbar und hilft Ihnen, Standardprozesse in Jira Service Management durchzusetzen.

Serviceanfragen, bei denen externe Anbieter beteiligt sind, verzögern sich häufig erheblich. Dadurch verlängern sich die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit sinkt. Da die Transparenz über externe Abhängigkeiten fehlt, lässt sich die Ursache dieser Verzögerungen nur schwer erkennen.
ProcessMind verfolgt den vollständigen Lebenszyklus von Serviceanfragen mit Aktivitäten wie „External Vendor Engaged“. Die Plattform quantifiziert die Wartezeit auf Antworten oder Aktionen des Anbieters. So wird der Einfluss externer Abhängigkeiten sichtbar und Sie können das Anbietermanagement sowie die Prozessintegration im Service Request Management verbessern.

Serviceanfragen werden häufig ohne klare Begründung an höhere Supportstufen oder das Management eskaliert. Das erhöht die Kosten und bindet erfahrene Mitarbeitende, die sich eigentlich um komplexere Anliegen kümmern sollten. Oft deutet dies auf fehlende Entscheidungsspielräume oder unklare Vorgaben für Mitarbeitende im First-Level-Support hin.
ProcessMind erkennt Eskalationsmuster im Service Request Management, indem Änderungen an Priorität oder Zuständigkeit verfolgt werden. Die Plattform zeigt, welche Anfragearten besonders häufig eskaliert werden und an welchem Punkt dies geschieht. So können Sie Eskalationsrichtlinien und Schulungen für Mitarbeitende in Jira Service Management gezielt verbessern.

Auch wenn Anfragen als gelöst markiert werden, besteht das zugrunde liegende Problem häufig fort oder tritt als neue Anfrage wieder auf. Das weist darauf hin, dass die eigentliche Ursache nicht behoben wurde. Es entsteht ein Kreislauf wiederkehrender Probleme, der den Arbeitsaufwand erhöht und das Vertrauen der Kunden beeinträchtigt.
ProcessMind verknüpft zusammengehörige Cases im Service Request Management und analysiert die Ergebnisse der Aktivitäten „Resolution Proposed“ und „Service Request Resolved“. So erkennen Sie Gemeinsamkeiten bei Problemen, die zu wiederholten Anfragen oder Folgeproblemen führen. Das schafft eine fundierte Grundlage, um die Wirksamkeit von Lösungen zu bewerten und die Qualität zu verbessern.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die gesamte Zeit von der Übermittlung einer Serviceanfrage bis zu ihrer endgültigen Lösung zu verkürzen. Kürzere Lösungszeiten steigern direkt die Kundenzufriedenheit und verbessern die operative Effizienz, weil Mitarbeitende mehr Anfragen bearbeiten können. ProcessMind analysiert den End-to-End-Verlauf jeder Serviceanfrage und identifiziert konkrete Aktivitäten oder Übergaben, die zu Verzögerungen beitragen. Die Plattform quantifiziert den Einfluss dieser Engpässe und ermöglicht gezielte Maßnahmen zur Optimierung des Prozesses. Dadurch lassen sich die Lösungszeiten potenziell um 20 bis 30 % verkürzen.

Dieses Ziel bedeutet, definierte Service Level Agreements für Antwort- und Lösungszeiten kontinuierlich einzuhalten oder zu übertreffen. Werden SLAs nicht eingehalten, kann dies zu finanziellen Sanktionen und einem Vertrauensverlust bei Kunden führen. ProcessMind überwacht jede Serviceanfrage anhand ihrer SLA-Ziele, visualisiert Abweichungen und identifiziert die Ursachen von Verstößen, etwa verspätete Triage oder nicht zugewiesene Anfragen. Wenn Sie verstehen, wo und warum Verstöße auftreten, können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen, die Compliance sichern und künftige Sanktionen vermeiden.

Dieses Ziel richtet sich auf effizientere und präzisere Anfangsphasen der Bearbeitung von Serviceanfragen. Eine unzureichende Triage oder falsche Zuweisung kann zu Verzögerungen, erneuten Zuweisungen und längeren Lösungszeiten führen. ProcessMind bildet den Verlauf von Anfragen durch Triage und Zuweisung ab und erkennt Muster bei Fehlleitungen oder häufigen Neuzuweisungen. Die Plattform zeigt die Auswirkungen dieser Ineffizienzen. So können Teams Routing-Regeln, die Zuordnung nach Fähigkeiten und automatisierte Zuweisungsprozesse für eine schnellere und präzisere Erstbearbeitung verbessern.

Für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist es entscheidend, die Zahl der Serviceanfragen zu reduzieren, die nach der ersten Lösung wiedereröffnet werden. Eine hohe Wiedereröffnungsrate deutet häufig auf unvollständige oder unzureichende Erstlösungen hin. Das bindet Zeit der Mitarbeitenden und frustriert die Anfragenden. ProcessMind verfolgt den Lebenszyklus wiedereröffneter Anfragen, erkennt häufige Gründe für die Wiedereröffnung und analysiert die Aktivitäten vor dem Ereignis. Diese Erkenntnisse helfen, die Lösungsqualität und die Schulung der Mitarbeitenden zu verbessern. Ziel ist eine Reduzierung der Wiedereröffnungsrate um 15 bis 25 %.

Dieses Ziel soll den Bedarf verringern, Anfragende wiederholt nach Informationen zu fragen. Solche Rückfragen verursachen Verzögerungen und beeinträchtigen die Customer Experience. Häufig weisen sie auf Lücken in den ursprünglichen Anfrageformularen, Wissensdatenbanken oder Schulungen hin. ProcessMind analysiert die Abfolge von Informationsanfragen innerhalb von Serviceanfragen und erkennt Muster, bei denen Mitarbeitende regelmäßig dieselben Angaben anfordern. So können Sie die Datenerfassung zu Beginn verbessern und Wissensressourcen erweitern. Das steigert die Effizienz und die Zufriedenheit der Anfragenden.

Dieses Ziel bedeutet, Serviceanfragen gerechter auf Mitarbeitende zu verteilen. So vermeiden Sie Überlastung einzelner Personen, während andere Kapazitäten nicht ausschöpfen. Ungleich verteilte Arbeitslasten können zu Verzögerungen, geringerer Qualität und Unzufriedenheit führen. ProcessMind schafft Transparenz darüber, wie Anfragen auf verschiedene Mitarbeitende und Teams verteilt und von ihnen bearbeitet werden. Die Plattform erkennt Ungleichgewichte und mögliche arbeitslastbedingte Engpässe. Durch die Analyse von Kapazitäten und Routing können Organisationen Zuweisungsregeln anpassen und einen ausgewogeneren, effizienteren Workflow erreichen.

Dieses Ziel richtet sich auf die Beseitigung konkreter Engpässe im Service Request Management, die den gesamten Ablauf und die Lösungszeiten erheblich beeinträchtigen. Engpässe verursachen Verzögerungen und Rückstände und können verhindern, dass das System sein volles Potenzial erreicht. ProcessMind visualisiert den gesamten Prozessfluss und hebt Aktivitäten oder Übergabepunkte hervor, an denen sich Anfragen sammeln oder ungewöhnlich lange verweilen. Wenn Sie diese kritischen Engpässe erkennen, können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen, etwa durch eine andere Ressourcenverteilung oder Prozessautomatisierung, und den Durchsatz erhöhen.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, dass alle Serviceanfragen vordefinierte interne Verfahren und regulatorische Anforderungen einhalten. Verstöße können zu fehlgeschlagenen Audits, Sicherheitsrisiken und einer uneinheitlichen Servicebereitstellung führen. ProcessMind ermittelt automatisch die tatsächlich durchlaufenen Pfade von Serviceanfragen und vergleicht sie mit den definierten konformen Pfaden. Die Plattform hebt Abweichungen und nicht konforme Aktivitäten hervor. So erhalten Sie die erforderlichen Erkenntnisse, um Prozessdisziplin durchzusetzen und die Einhaltung regulatorischer Vorgaben bei der Bearbeitung aller Serviceanfragen sicherzustellen.

Dieses Ziel soll die Zeit verkürzen, in der Anfragen auf externe Anbieter warten oder von ihnen bearbeitet werden. Verzögerungen bei anbieterabhängigen Aktivitäten können die gesamte Lösungszeit erheblich verlängern und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. ProcessMind verfolgt Dauer und Häufigkeit von Interaktionen mit externen Anbietern im Lebenszyklus einer Serviceanfrage. Die Plattform identifiziert konkrete Übergabepunkte oder Wartezeiten, die Verzögerungen verursachen. So können Sie das Anbietermanagement und Kommunikationsprozesse verbessern und gegebenenfalls Servicevereinbarungen für eine schnellere externe Unterstützung neu verhandeln.

Dieses Ziel soll die Zahl unnötig eskalierter Serviceanfragen reduzieren. Solche Eskalationen weisen häufig auf fehlende Entscheidungsspielräume, unzureichendes Wissen oder unklare Prozesse bei der Erstbearbeitung hin. Sie binden Ressourcen auf höheren Supportstufen und verlängern die Lösungszeit. ProcessMind bildet die Pfade eskalierter Anfragen ab und erkennt typische Auslöser sowie vorausgehende Aktivitäten. Auf dieser Grundlage können Organisationen die Lösungsquote im First-Level-Support durch bessere Schulungen, erweiterte Wissensdatenbanken oder klarere Eskalationsrichtlinien erhöhen.

Dieses Ziel konzentriert sich darauf, die Wirksamkeit von Lösungen für Serviceanfragen zu verbessern und das erneute Auftreten gleicher oder ähnlicher Probleme zu verhindern. Eine mangelhafte Lösungsqualität führt zu wiederholten Kontakten, höherem Arbeitsaufwand und sinkendem Kundenvertrauen. ProcessMind erkennt Gruppen von Anfragen, die nach der Markierung als gelöst häufig erneut auftreten, insbesondere bei ähnlichen Ursachen oder Lösungskategorien. Die Analyse dieser Muster zeigt Bereiche für Schulungen, Aktualisierungen der Wissensdatenbank oder ein vertieftes Problemmanagement auf. So entstehen wirksamere und dauerhafte Lösungen.

Der Verbesserungsweg für das Service-Request-Management in 6 Schritten

1

Template herunterladen
2

Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Prozess überwachen
1

Template herunterladen

Was zu tun ist

Verwenden Sie das vorkonfigurierte Excel-Template für Daten aus dem Service-Request-Management. Es bietet die passende Struktur für Ihre Prozessdaten.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Eine standardisierte Datenstruktur ist entscheidend für eine präzise Analyse. Sie stellt sicher, dass alle erforderlichen Informationen einheitlich erfasst werden und aussagekräftige Erkenntnisse entstehen.

Erwartetes Ergebnis

Ein übersichtliches, sofort einsetzbares Template zur Strukturierung Ihrer Daten aus dem Service-Request-Management.

DAS ERHALTEN SIE

Machen Sie verborgene Erkenntnisse sichtbar und lösen Sie Serviceanfragen schneller

ProcessMind zeigt den tatsächlichen Verlauf Ihrer Serviceanfragen und liefert klare Visualisierungen sowie detaillierte Erkenntnisse. Erkennen Sie genau, wo Verzögerungen entstehen und wie Sie Lösungen schneller und zufriedenstellender umsetzen.
  • Visualisieren Sie den tatsächlichen Ablauf von Serviceanfragen
  • Identifizieren Sie kritische Engpässe und Verzögerungen in Jira
  • Erkennen Sie sofort Optimierungsmöglichkeiten
  • Beschleunigen Sie die Lösungsfindung und steigern Sie die Zufriedenheit
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Praxisnahe Verbesserungen im Service Request Management

Diese Ergebnisse zeigen den konkreten Nutzen, den Organisationen durch Process Mining in ihren Workflows für das Service Request Management erzielen können, insbesondere bei der Analyse von Service-Request-ID-Daten aus Systemen wie Jira Service Management. Sie veranschaulichen typische Verbesserungsbereiche, die durch datengetriebene Erkenntnisse sichtbar werden.

0 % faster
Schnellere Lösungen

Kürzere durchschnittliche Durchlaufzeit

Process Mining erkennt Engpässe und Nacharbeitsschleifen und optimiert den Weg von der Erstellung einer Anfrage bis zu ihrer Lösung. Dadurch verkürzt sich die Gesamtdauer deutlich. Kunden erhalten schneller eine Lösung für ihr Anliegen.
0 % increase
Höhere SLA-Einhaltung

Höhere Konformität mit Servicezielen

Durch den Vergleich tatsächlicher Anfragepfade mit den Zielvorgaben der SLAs können Organisationen Abweichungen und Probleme bei der Ressourcenverteilung frühzeitig beheben. So erfüllen mehr Anfragen die vereinbarten Servicezusagen. Das verbessert die Servicequalität und das Kundenvertrauen.
0 % decrease
Weniger Wiedereröffnungen

Weniger erneut zu bearbeitende Probleme

Process Mining zeigt die Ursachen wiedereröffneter Anfragen auf, etwa unvollständige Erstlösungen oder eine unzureichende Informationsbeschaffung. Wenn Sie diese Ursachen beheben, reduzieren Sie Nacharbeit, sparen Zeit der Mitarbeitenden und verbessern die Kundenzufriedenheit.
0 % faster
Effiziente Triage

Schnellere Zuweisung an Mitarbeitende

Process Mining macht Verzögerungen in den ersten Phasen von Triage und Zuweisung sichtbar. Häufig entstehen sie durch manuelle Schritte oder ineffiziente Routing-Regeln. Wenn Sie diese Schritte optimieren, erreichen Anfragen schneller die zuständige Person und der gesamte Prozess beschleunigt sich.
0 % higher
Höhere Compliance

Einhaltung definierter Verfahren

Process Mining bietet einen detaillierten Einblick in die tatsächliche Ausführung von Prozessen und hebt Abweichungen von Standardverfahren hervor. So können Sie gezielt eingreifen, die Compliance verbessern und operative Risiken reduzieren.

Die tatsächlichen Ergebnisse hängen vom konkreten Prozessumfang, dem organisatorischen Kontext und der Datenqualität ab. Die genannten Werte stehen für häufig beobachtete Verbesserungen in verschiedenen Process-Mining-Einführungen.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie den Umfang bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung für jeden Service Request, die als Primärschlüssel für alle zugehörigen Ereignisse dient.

Warum das wichtig ist

Diese ID ist die zentrale Case-Kennung. Sie verbindet alle zugehörigen Aktivitäten zu einem durchgängigen End-to-End-Prozess und macht die Prozessanalyse möglich.

Der Name des konkreten Ereignisses oder Tasks, der innerhalb des Lebenszyklus eines Service Requests stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Es definiert die Prozessschritte und ermöglicht dadurch die Visualisierung des Prozessmodells sowie die Analyse von Workflow-Mustern und Abweichungen.

Das genaue Datum und die genaue Uhrzeit, zu denen eine bestimmte Aktivität oder ein Ereignis stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ist entscheidend für die Reihenfolge von Ereignissen, die Berechnung von Dauern und Zykluszeiten sowie die Identifikation von Prozessengpässen.

Der Benutzer oder Agent, der aktuell für die Bearbeitung des Service Requests zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist für die Analyse der Arbeitslast von Agents, die Messung individueller Leistung und das Verständnis der Ressourcenverteilung von großer Bedeutung.

Die dem Service Request zugewiesene Prioritätsstufe, beispielsweise Niedrig, Mittel, Hoch oder Kritisch.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht eine segmentierte Analyse, damit Requests mit hoher Priorität schneller bearbeitet werden und strengere Service Levels einhalten.

Der aktuelle Status des Service Requests in seinem Lebenszyklus.

Warum das wichtig ist

Liefert eine aktuelle Momentaufnahme jedes Cases. Dadurch lassen sich laufende Arbeiten analysieren sowie feststeckende oder überfällige Requests identifizieren.

Die Klassifizierung des Service Requests, beispielsweise „Access Request“ oder „Hardware Issue“.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist unverzichtbar, um Prozesse, Arbeitslasten und Leistung über verschiedene Kategorien von Service Requests hinweg zu vergleichen.

Das Zieldatum und die Zielzeit, bis zu denen der Service Request gemäß seinem SLA gelöst sein sollte.

Warum das wichtig ist

Dies ist der Maßstab für die Leistungsmessung. Er unterstützt direkt die Berechnung der SLA-Konformität und hilft bei der Priorisierung der Arbeit.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Diese Aktivität markiert den Beginn des Lebenszyklus einer Serviceanfrage, wenn ein Benutzer eine Anfrage über ein Portal, per E-Mail oder über einen anderen Kanal formal übermittelt. In Jira wird dieses Ereignis ausdrücklich erfasst, sobald ein neues Issue vom Typ „Service Request“ erstellt wird. Dabei wird der Erstellungs-Timestamp gespeichert.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Ereignis des Prozesses. Es ist entscheidend für die Berechnung der gesamten Durchlaufzeit sowie für das Verständnis von Anfragevolumen und Eingangsmustern.

Diese Aktivität tritt ein, wenn eine Serviceanfrage einer bestimmten Person oder einem Team zur Lösung zugewiesen wird. Jira erfasst Änderungen am Feld „Assignee“ ausdrücklich und stellt damit einen eindeutigen Timestamp für die Zuweisung bereit.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger Meilenstein zur Messung der Zeit von der Triage bis zur Zuweisung sowie der Verteilung der Arbeitslast. Er markiert den Übergang von der Warteschlange zur aktiven Bearbeitung.

In vielen Workflows von Service Desks gibt es einen eigenen Schritt, in dem der anfragenden Person eine Lösung zur Bestätigung vorgelegt wird. Diese Aktivität wird daraus abgeleitet, dass sich der Status des Issues in einen Wert wie „Pending Customer Acceptance“ oder „Awaiting Confirmation“ ändert.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität isoliert die Wartezeit auf eine Rückmeldung des Kunden, nachdem eine Lösung bereitgestellt wurde. So lässt sie sich von der internen Bearbeitungszeit unterscheiden.

Diese Aktivität markiert den offiziellen Zeitpunkt, an dem die Anfrage als erfüllt gilt und die Lösung dokumentiert wird. Jira füllt das Feld „Resolution Date“, sobald ein Issue erstmals in einen Status der Kategorie „Done“ wechselt.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein zentraler Endmeilenstein des Prozesses und entscheidend für die Berechnung der Lösungszeit und SLA-Einhaltung. Er markiert das Ende der aktiven Bearbeitung.

Diese Aktivität bezeichnet den endgültigen administrativen Abschluss der Serviceanfrage. Er erfolgt häufig automatisch, nachdem die Anfrage eine festgelegte Zeit im Status „Resolved“ verblieben ist. Damit endet der Lebenszyklus des Issues in Jira.

Warum das wichtig ist

Dies ist das definitive Endereignis des Prozesses. Die Zeit zwischen „Resolved“ und „Closed“ kann analysiert werden, um den administrativen Aufwand oder Richtlinien zur automatischen Schließung zu verstehen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining visualisiert den tatsächlichen Ablauf Ihrer Serviceanfragen, identifiziert Abweichungen vom erwarteten Pfad und macht verborgene Engpässe sichtbar. Sie erkennen, wo Anfragen stecken bleiben, warum Lösungszeiten lang sind und an welchen Stellen in Jira Service Management häufig SLA-Verletzungen auftreten.

Sie benötigen vor allem Event-Log-Daten. Dazu gehören in der Regel die Service Request ID als Case-ID, ein Aktivitätsname und ein Timestamp für jedes Ereignis. Zusätzliche Attribute wie Mitarbeitende, Statusänderungen und Lösungsdetails können die Analyse vertiefen. Diese Daten lassen sich normalerweise aus Jira Service Management exportieren.

Nach der Datenextraktion und ersten Aufbereitung, deren Dauer von Datenvolumen und Komplexität abhängt, lassen sich erste Prozesskarten und Erkenntnisse häufig innerhalb weniger Tage bis zu einigen Wochen erzeugen. Diese Phase macht größere Abweichungen und Verbesserungsbereiche schnell sichtbar.

Sie können mit kürzeren Lösungszeiten, einer besseren SLA-Einhaltung und einer effizienteren Ressourcenverteilung rechnen. Process Mining hilft, die Zahl wiedereröffneter Anfragen zu reduzieren und die Informationsbeschaffung durch Mitarbeitende im Support zu vereinfachen. Das verbessert die Servicequalität.

Ja. Process-Mining-Tools visualisieren tatsächliche Prozessabläufe und identifizieren konkrete Stellen, an denen sich Anfragen sammeln oder ungewöhnlich lange dauern. So erkennen Sie genau, welche Aktivitäten oder Warteschlangen von Mitarbeitenden Verzögerungen verursachen, etwa in den Phasen Triage, Freigabe oder Einbindung von Dienstleistern.

Ein grundlegendes Verständnis der Datenstruktur von Jira Service Management ist für die Extraktion hilfreich. Moderne Process-Mining-Tools sind jedoch benutzerfreundlich konzipiert. Die meisten Plattformen bieten visuelle Oberflächen, und viele Anbieter unterstützen bei Einrichtung und erster Analyse.

Process Mining ermöglicht den Vergleich Ihres tatsächlichen Prozesses zur Bearbeitung von Serviceanfragen mit dem definierten Sollprozess. Jede Abweichung, jeder übersprungene oder zusätzliche Schritt wird sichtbar. So können Sie nicht konformes Verhalten erkennen und Standard Operating Procedures durchsetzen. Das gewährleistet eine einheitliche Servicebereitstellung und die Einhaltung interner Richtlinien.

Zu den technischen Voraussetzungen gehören in der Regel Zugriff auf Ihre Jira-Service-Management-Instanz zur Datenextraktion, eine geeignete Umgebung für die Process-Mining-Software und gegebenenfalls die Integration in bestehende Data-Warehouse-Lösungen. Cloudbasierte Tools können den Infrastrukturaufwand verringern.

Optimieren Sie das Service Request Management in Jira jetzt

Erreichen Sie 70 % Automatisierung und beenden Sie langsame Bearbeitungsprozesse. Steigern Sie jetzt Ihre Effizienz!

Starten Sie Ihre kostenlose Testphase

Keine Kreditkarte erforderlich. Die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.