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Melhore o gerenciamento de solicitações de serviço

Seu guia de 6 etapas para otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço.
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Otimize o gerenciamento de solicitações de serviço no Jira para resolver mais rápido

O gerenciamento de solicitações de serviço costuma enfrentar gargalos que afetam a eficiência e a conformidade. Nossa solução ajuda você a acompanhar o fluxo completo do processo, identificar atrasos e descobrir oportunidades de otimização. Assim, você resolve as solicitações mais rapidamente e aumenta a satisfação dos clientes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o Guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Como desbloquear a eficiência: por que otimizar o gerenciamento de solicitações de serviço?

O gerenciamento de solicitações de serviço é uma função essencial para qualquer organização, atuando como o principal canal para que os usuários acessem serviços, informações e suporte. No ambiente acelerado de hoje, a eficiência e a eficácia desse processo afetam diretamente a satisfação dos clientes, os custos operacionais e a agilidade geral do negócio. Ao operar em um sistema robusto como o Jira Service Management, você conta com as ferramentas fundamentais, mas o verdadeiro desafio está em garantir que as solicitações de serviço fluam sem problemas, do envio à resolução, sem atrasos desnecessários e retrabalho.

Um gerenciamento de solicitações de serviço ineficiente pode desencadear uma série de consequências negativas. Tempos de ciclo prolongados frustram os usuários e podem levar à perda de clientes ou à queda de produtividade. Gargalos geram acúmulo de solicitações, sobrecarregam os recursos e aumentam as despesas operacionais. Além disso, o descumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs) pode prejudicar sua reputação e gerar penalidades. Entender a jornada real de uma solicitação de serviço, além do que os relatórios estáticos mostram, é essencial para promover a melhoria contínua e oferecer um serviço excepcional.

Como o Process Mining transforma a análise de solicitações de serviço

As ferramentas tradicionais de relatórios do Jira Service Management fornecem métricas valiosas, mas muitas vezes não conseguem revelar o fluxo completo, de ponta a ponta, do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço. É nesse ponto que o Process Mining oferece uma abordagem transformadora. Ao aproveitar os dados abrangentes do Event Log já armazenados no seu sistema Jira Service Management, o Process Mining constrói um mapa objetivo do processo real, baseado em dados.

O Process Mining usa o ID da solicitação de serviço como identificador do caso e acompanha cada atividade, como "Service Request Created", "Service Request Triaged", "Information Requested from Requestor" ou "Service Request Resolved". Ele visualiza os caminhos reais percorridos pelas solicitações, destaca desvios do processo ideal, identifica onde as solicitações ficam paradas e quantifica o tempo gasto em cada atividade ou transição. Assim, você vai além das suposições e revela ineficiências ocultas, ciclos de retrabalho e variações inesperadas que afetam significativamente o tempo de ciclo das solicitações de serviço. Você pode analisar tipos específicos de serviço, a performance dos agentes ou os canais de solicitação para identificar exatamente como melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço.

Principais áreas de melhoria do processo

Com o Process Mining, você obtém insights precisos sobre várias áreas críticas de melhoria no seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço:

  • Identificação de gargalos: identifique facilmente as etapas ou transições específicas em que as solicitações de serviço se acumulam ou enfrentam os maiores tempos de espera. Por exemplo, você pode descobrir que a atividade "Internal Review Performed" frequentemente causa atrasos significativos em determinados tipos de solicitação.
  • Retrabalho e desvios: visualize ciclos comuns de retrabalho, como solicitações que passam repetidamente entre "Solution Developed/Implemented" e "Internal Review Performed" ou que exigem com frequência a atividade "Information Requested from Requestor". Isso revela oportunidades para simplificar a coleta inicial de informações ou melhorar a qualidade das soluções.
  • Análise da aderência ao SLA: identifique exatamente quais caminhos do processo ou agentes contribuem para violações de SLA. Entenda se os atrasos ocorrem durante a priorização, a atribuição ou a confirmação da resolução.
  • Otimização da alocação de recursos: analise a carga de trabalho e a performance dos agentes com base na execução real do processo, ajudando você a equilibrar as atribuições e identificar necessidades de treinamento para atividades específicas.
  • Oportunidades de automação: descubra tarefas manuais e repetitivas que, quando analisadas pelos fluxos do processo, são excelentes candidatas à automação nos Workflows do Jira Service Management, reduzindo erros humanos e acelerando a resolução.

Resultados esperados da otimização do processo

Otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço usando Process Mining gera benefícios concretos e mensuráveis, que afetam diretamente os resultados financeiros e a reputação da sua organização. Você pode esperar:

  • Reduzir o tempo de ciclo das solicitações de serviço: ao identificar e eliminar gargalos e retrabalho, você reduzirá significativamente o tempo médio necessário para resolver uma solicitação de serviço, proporcionando uma entrega mais rápida.
  • Aumentar a satisfação dos clientes: a resolução rápida e eficiente das solicitações se traduz diretamente em usuários mais satisfeitos e maior fidelidade dos clientes.
  • Reduzir os custos operacionais: simplificar processos, diminuir o retrabalho e otimizar a alocação de recursos gera economias substanciais ao minimizar esforços desperdiçados e maximizar a eficiência.
  • Melhorar a conformidade e a governança: garanta que seus processos de solicitação de serviço sigam consistentemente as políticas internas, as regulamentações do setor e os SLAs externos, reduzindo riscos e mantendo a confiança.
  • Aumentar a produtividade da equipe: dê aos seus agentes processos mais claros e reduza o tempo gasto em atividades ineficientes, permitindo que eles se concentrem em tarefas que agregam valor.

Começando sua jornada de otimização

Começar a otimizar seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço no Jira Service Management não exige conhecimento técnico complexo. Nossa abordagem foi desenvolvida para orientar você no uso dos dados existentes do Jira e gerar insights inéditos sobre a performance do seu processo. Ao aplicar Process Mining, você pode transformar a entrega de serviços, deixando de apenas reagir aos problemas para promover melhorias proativas e orientadas por dados. Comece hoje a descobrir como melhorar o gerenciamento de solicitações de serviço e aproveite todo o potencial das suas operações de serviço.

Gerenciamento de solicitações de serviço ITSM Prestação de serviços Conformidade com SLA Suporte ao cliente Atendimento de solicitações Eficiência do processo Análise de gargalos Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Catálogo de serviços Portal de autoatendimento Central de suporte de TI Central de serviços

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

As solicitações de serviço frequentemente demoram mais do que o esperado para serem resolvidas, gerando frustração nos clientes e aumentando os custos operacionais. Esses tempos de ciclo prolongados podem indicar ineficiências ocultas, Workflows complexos ou alocação inadequada de recursos no seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço.
O ProcessMind analisa o fluxo completo, de ponta a ponta, das solicitações de serviço no Jira Service Management, identificando as etapas que mais contribuem para os atrasos. Ele revela gargalos e atividades que não agregam valor, permitindo que você simplifique os Workflows e reduza os tempos gerais de resolução.

Acordos de nível de serviço críticos são descumpridos regularmente, afetando diretamente a satisfação dos clientes e podendo gerar penalidades. Entender por que essas violações acontecem é difícil sem uma visão clara de todo o ciclo de vida de cada solicitação de serviço, da criação à resolução.
O ProcessMind oferece uma visão objetiva de como seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço se comporta em relação aos SLAs definidos. Ao acompanhar o tempo exato gasto em cada atividade e identificar desvios, o ProcessMind aponta as causas-raiz das violações de SLA, permitindo melhorias direcionadas na entrega de serviços.

As solicitações de serviço frequentemente são classificadas incorretamente, recebem prioridades inadequadas ou são reatribuídas várias vezes, causando atrasos e desperdício de recursos. Esse "vai e volta" das solicitações afeta o tempo até a resolução e consome um tempo valioso dos agentes, que poderia ser dedicado à solução dos problemas.
O ProcessMind visualiza os caminhos reais percorridos pelas solicitações de serviço durante a triagem e a atribuição no Jira Service Management. Ele destaca padrões de reatribuição e identifica onde as solicitações ficam paradas ou são tratadas de forma ineficiente, permitindo que você otimize a lógica inicial de roteamento e atribuição para melhorar a resolução no primeiro contato.

Um número significativo de solicitações de serviço é reaberto depois de ser marcado como resolvido, indicando que a resolução inicial foi incompleta ou insatisfatória. Isso não apenas frustra os clientes, mas também dobra a carga de trabalho dos agentes e aumenta os custos operacionais.
O ProcessMind identifica todas as ocorrências em que casos de gerenciamento de solicitações de serviço são reabertos após a resolução, relacionando esses eventos a atividades, agentes ou categorias de resolução específicas. Essa análise revela as causas subjacentes do retrabalho, permitindo que você melhore a qualidade das resoluções e reduza problemas recorrentes.

Os agentes frequentemente precisam solicitar informações adicionais aos clientes, muitas vezes várias vezes, prolongando a resolução e frustrando os usuários. Isso indica que as informações iniciais não foram coletadas de forma completa ou que houve uma transferência inadequada entre as etapas do processo.
O ProcessMind analisa a frequência e o momento das atividades "Information Requested from Requestor" no gerenciamento de solicitações de serviço, mostrando onde e por que ocorrem várias solicitações de informação. Esse insight ajuda a simplificar a coleta de dados, melhorar o design dos formulários iniciais no Jira Service Management e dar aos agentes as informações certas.

Alguns agentes ou times estão constantemente sobrecarregados, enquanto outros têm capacidade disponível, o que leva ao esgotamento, a atrasos e ao uso ineficiente dos recursos humanos. Equilibrar manualmente as cargas de trabalho entre os times de gerenciamento de solicitações de serviço é difícil sem uma visão abrangente da execução do processo.
O ProcessMind visualiza a distribuição da carga de trabalho entre agentes e times com base nas atividades reais de gerenciamento de solicitações de serviço realizadas e nos casos tratados. Ele destaca desequilíbrios e identifica oportunidades para otimizar a alocação de recursos, garantindo uma distribuição mais justa do trabalho e um processamento mais rápido das solicitações.

Atividades específicas do processo de gerenciamento de solicitações de serviço, como revisões internas ou interações com fornecedores externos, tornam-se consistentemente pontos de estrangulamento. Esses gargalos desaceleram significativamente todo o processo, afetando a eficiência geral e os tempos de resolução.
O ProcessMind identifica com precisão quais atividades consomem mais tempo ou geram as filas mais longas no seu Workflow do Jira Service Management. Ao visualizar o fluxo real do processo e apontar esses atrasos, o ProcessMind ajuda você a direcionar a otimização para etapas específicas, como automação ou alocação de recursos.

Apesar dos procedimentos documentados, algumas etapas obrigatórias do processo de gerenciamento de solicitações de serviço são ocasionalmente ignoradas ou executadas fora de ordem. Isso pode gerar riscos de conformidade, uma entrega de serviços inconsistente e possíveis falhas em auditorias.
O ProcessMind compara automaticamente a execução real do seu processo de gerenciamento de solicitações de serviço com Workflows ideais ou em conformidade predefinidos. Ele destaca todos os desvios, identifica onde ocorrem caminhos fora de conformidade e ajuda você a aplicar procedimentos operacionais padrão no Jira Service Management.

Solicitações de serviço que exigem o envolvimento de fornecedores externos frequentemente sofrem atrasos significativos, prolongando o tempo de resolução e afetando a satisfação dos clientes. A falta de transparência sobre as dependências externas dificulta a identificação da causa raiz desses atrasos.
O ProcessMind acompanha todo o ciclo de vida das solicitações de serviço que envolvem atividades de "External Vendor Engaged". A plataforma quantifica o tempo gasto aguardando respostas ou ações dos fornecedores, revelando o impacto das dependências externas e permitindo melhorar a gestão de fornecedores e a integração de processos no Service Request Management.

As solicitações de serviço são frequentemente escalonadas para níveis superiores ou para a gestão sem uma justificativa clara, aumentando os custos e desviando recursos seniores de problemas mais complexos. Isso geralmente indica falta de autonomia ou de diretrizes claras para os agentes da linha de frente.
O ProcessMind identifica padrões de escalonamento no Service Request Management acompanhando alterações de prioridade ou de responsável. A plataforma revela quais tipos de solicitação são escalonados com frequência e em que ponto do processo isso acontece, permitindo aprimorar as políticas de escalonamento e o treinamento dos agentes no Jira Service Management.

Embora as solicitações possam ser marcadas como resolvidas, o problema subjacente persiste ou reaparece como uma nova solicitação, indicando que a causa raiz não foi realmente solucionada. Isso cria um ciclo de problemas recorrentes, aumentando a carga de trabalho e prejudicando a confiança dos clientes.
O ProcessMind relaciona casos de Service Request Management e analisa os resultados das atividades "Resolution Proposed" e "Service Request Resolved". A plataforma ajuda a identificar semelhanças entre problemas que geram novas solicitações ou problemas posteriores, permitindo compreender melhor a eficácia das resoluções e aprimorar a qualidade do processo.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Este objetivo se concentra em reduzir o tempo total entre o envio de uma solicitação de serviço e sua resolução final. Tempos de resolução menores aumentam diretamente a satisfação dos clientes e melhoram a eficiência operacional, permitindo que os agentes atendam a mais solicitações. O ProcessMind analisa a jornada completa de cada solicitação de serviço, identificando atividades ou transferências específicas que contribuem para os atrasos. A plataforma quantifica o impacto desses gargalos, permitindo intervenções direcionadas para simplificar o processo e potencialmente reduzir o tempo de resolução em 20% a 30%.

Alcançar este objetivo significa cumprir ou superar de forma consistente os Acordos de Nível de Serviço definidos para os tempos de resposta e resolução. O não cumprimento dos SLAs pode gerar penalidades financeiras e reduzir a confiança dos clientes. O ProcessMind monitora cada solicitação de serviço em relação às metas de SLA, visualizando desvios e identificando as causas raiz das violações, como triagens atrasadas ou solicitações sem responsável. Ao entender onde e por que as violações acontecem, as organizações podem implementar medidas proativas para garantir a conformidade e evitar penalidades futuras.

Este objetivo busca tornar as etapas iniciais do processamento de solicitações de serviço mais eficientes e precisas. Uma triagem ineficaz ou uma atribuição incorreta pode causar atrasos, reatribuições e aumento do tempo de resolução. O ProcessMind mapeia o fluxo das solicitações durante a triagem e a atribuição, identificando padrões de direcionamento incorreto ou reatribuições frequentes. A plataforma destaca o impacto dessas ineficiências, permitindo que as equipes aprimorem as regras de roteamento, a correspondência entre habilidades e agentes e os processos automatizados de atribuição para um atendimento inicial mais rápido e preciso.

Reduzir o número de solicitações de serviço reabertas após a resolução inicial é essencial para a eficiência e a satisfação dos clientes. Uma taxa elevada de reabertura geralmente indica resoluções iniciais incompletas ou insatisfatórias, desperdiçando o tempo dos agentes e frustrando os solicitantes. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida das solicitações reabertas, identificando os motivos mais comuns para a reabertura e as atividades que antecedem esse evento. Esse insight ajuda a melhorar a qualidade das resoluções e o treinamento dos agentes, com o objetivo de reduzir as taxas de reabertura em 15% a 25%.

Este objetivo busca minimizar a necessidade de os agentes solicitarem repetidamente informações aos solicitantes, o que causa atrasos e prejudica a experiência do cliente. Essa redundância geralmente indica lacunas nos formulários iniciais, nas bases de conhecimento ou no treinamento dos agentes. O ProcessMind analisa a sequência de solicitações de informação nas solicitações de serviço, identificando padrões em que os agentes pedem os mesmos dados de forma recorrente. Isso permite otimizar a coleta de dados desde o início e aprimorar os recursos de conhecimento, melhorando a eficiência e a satisfação dos solicitantes.

Alcançar este objetivo significa distribuir as solicitações de serviço de forma mais equilibrada entre os agentes, evitando a sobrecarga de alguns enquanto outros ficam subutilizados. Cargas de trabalho desiguais podem causar atrasos, reduzir a qualidade e gerar insatisfação entre os agentes. O ProcessMind oferece visibilidade sobre como as solicitações são distribuídas e processadas por diferentes agentes e equipes, identificando desequilíbrios e possíveis gargalos relacionados à carga de trabalho. Ao analisar a capacidade dos agentes e o roteamento, as organizações podem ajustar as regras de atribuição para alcançar um Workflow mais equilibrado e eficiente.

Este objetivo busca remover pontos de estrangulamento específicos no processo de Service Request Management que prejudicam significativamente o fluxo geral e os tempos de resolução. Gargalos causam atrasos e acúmulo de solicitações, além de impedirem que o sistema opere em todo o seu potencial. O ProcessMind visualiza todo o fluxo do processo, destacando atividades ou pontos de transição em que as solicitações se acumulam ou permanecem por tempo excessivo. Ao identificar esses gargalos críticos, as organizações podem implementar melhorias direcionadas, como realocação de recursos ou automação de processos, para acelerar o processamento.

Este objetivo se concentra em garantir que todas as solicitações de serviço sigam os procedimentos internos predefinidos e os requisitos regulatórios. A falta de conformidade pode causar falhas em auditorias, riscos de segurança e uma prestação de serviços inconsistente. O ProcessMind descobre automaticamente os caminhos reais percorridos pelas solicitações de serviço e os compara com os caminhos definidos como conformes. A plataforma destaca desvios e atividades não conformes, fornecendo os insights necessários para reforçar a disciplina do processo e garantir a conformidade regulatória em todo o atendimento de solicitações de serviço.

Este objetivo busca reduzir o tempo que as solicitações passam aguardando ou sendo processadas por fornecedores externos. Atrasos em atividades dependentes de fornecedores podem prolongar significativamente o tempo total de resolução e afetar a satisfação dos clientes. O ProcessMind acompanha a duração e a frequência das interações com fornecedores externos ao longo do ciclo de vida das solicitações de serviço. A plataforma identifica pontos específicos de transferência ou tempos de espera que causam atrasos, permitindo melhorar a gestão de fornecedores, estabelecer protocolos de comunicação mais claros e, potencialmente, renegociar acordos de serviço para obter suporte externo mais rápido.

Este objetivo busca reduzir o número de solicitações de serviço escalonadas sem necessidade, o que geralmente indica problemas de autonomia, conhecimento ou clareza do processo para os agentes iniciais. Escalonamentos desnecessários consomem recursos de níveis superiores e prolongam a resolução. O ProcessMind mapeia os caminhos das solicitações escalonadas, identificando gatilhos comuns e atividades anteriores que levam ao escalonamento. Ao compreender esses padrões, as organizações podem melhorar as taxas de resolução no primeiro nível por meio de treinamentos mais eficazes, bases de conhecimento aprimoradas ou políticas de escalonamento mais claras.

Este objetivo se concentra em melhorar a eficácia das resoluções de solicitações de serviço para evitar a recorrência de problemas iguais ou semelhantes. A baixa qualidade das resoluções gera novos contatos, aumenta a carga de trabalho e reduz a confiança dos clientes. O ProcessMind identifica grupos de solicitações que reaparecem com frequência após serem marcadas como resolvidas, especialmente aquelas com causas raiz ou categorias de resolução semelhantes. A análise desses padrões ajuda a identificar oportunidades para treinamento de agentes, atualização da base de conhecimento ou uma gestão de problemas mais aprofundada, garantindo soluções mais robustas e duradouras.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o gerenciamento de solicitações de serviço

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pré-configurado e adaptado aos dados de gerenciamento de solicitações de serviço. Esse Template fornece a estrutura correta para os dados do seu processo.

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Por que isso importa

Uma estrutura de dados padronizada é essencial para uma análise precisa, garantindo que todas as informações necessárias sejam registradas de forma consistente para gerar insights relevantes.

Resultado esperado

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O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra insights ocultos para resolver solicitações de serviço mais rapidamente

O ProcessMind revela a verdadeira jornada das suas solicitações de serviço, oferecendo visualizações claras e insights profundos. Descubra exatamente onde os atrasos acontecem e como otimizar o processo para obter resoluções mais rápidas e satisfatórias.
  • Visualize o fluxo real do processo de solicitação de serviço
  • Identifique gargalos e atrasos críticos no Jira
  • Descubra oportunidades de otimização instantaneamente
  • Acelere a resolução e aumente a satisfação
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhorias reais no Service Request Management

Esses resultados ilustram os benefícios concretos que as organizações podem alcançar ao aplicar Process Mining aos seus Workflows de Service Request Management, especialmente ao analisar dados de Service Request ID provenientes de sistemas como o Jira Service Management. Eles destacam áreas comuns de melhoria identificadas por meio de insights orientados por dados.

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Resolução mais rápida

Redução do tempo médio de ciclo

O Process Mining identifica gargalos e ciclos de retrabalho, simplificando o caminho entre a criação e a resolução da solicitação e reduzindo significativamente o tempo total. Isso significa que os clientes têm seus problemas resolvidos mais rapidamente.
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Maior conformidade com o SLA

Maior conformidade com as metas de serviço

Ao visualizar os caminhos reais das solicitações em comparação com os SLAs definidos, as organizações podem agir de forma proativa sobre desvios e problemas de alocação de recursos, garantindo que mais solicitações cumpram seus compromissos de serviço. Isso melhora a qualidade do serviço e a confiança dos clientes.
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Menor volume de reaberturas

Menos problemas exigindo novo atendimento

O Process Mining revela as causas raiz das solicitações reabertas, como soluções iniciais incompletas ou coleta insuficiente de informações. Corrigir esses problemas subjacentes reduz o retrabalho, economiza o tempo dos agentes e melhora a satisfação dos clientes.
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Triagem eficiente

Atribuição mais rápida aos agentes

O Process Mining revela atrasos nas fases iniciais de triagem e atribuição, geralmente causados por etapas manuais ou regras de roteamento ineficientes. Otimizar essas etapas garante que as solicitações cheguem mais rapidamente ao agente certo, acelerando todo o processo.
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Maior conformidade

Adesão aos procedimentos definidos

O Process Mining oferece uma visão de raio X sobre como os processos são realmente executados, destacando desvios dos procedimentos operacionais padrão. Isso permite intervenções direcionadas para melhorar a conformidade e reduzir os riscos operacionais.

Os resultados reais variam conforme o escopo específico do processo, o contexto organizacional e a qualidade dos dados. Esses números representam melhorias comuns observadas em diversas implementações de Process Mining.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie conforme necessário.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O identificador exclusivo de cada solicitação de serviço, usado como chave primária para todos os eventos relacionados.

Por que isso importa

Esse ID é o identificador fundamental do caso, conectando todas as atividades relacionadas em um único fluxo de processo de ponta a ponta e tornando a análise do processo possível.

O nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu durante o ciclo de vida da solicitação de serviço.

Por que isso importa

Ele define as etapas do processo, permitindo visualizar o mapa de processo e analisar padrões e desvios do Workflow.

A data e a hora exatas em que uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora é essencial para ordenar eventos, calcular durações e tempos de ciclo e identificar gargalos no processo.

O usuário ou agente atualmente responsável por trabalhar na solicitação de serviço.

Por que isso importa

Este atributo é fundamental para analisar a carga de trabalho dos agentes, medir a performance individual e entender a alocação de recursos.

O nível de prioridade atribuído à solicitação de serviço, como Baixa, Média, Alta ou Crítica.

Por que isso importa

Permite segmentar a análise para garantir que solicitações de alta prioridade sejam tratadas mais rapidamente e atendam a níveis de serviço mais rigorosos.

O status atual da solicitação de serviço em seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Fornece uma visão atual de cada caso, permitindo analisar o trabalho em andamento e identificar solicitações paradas ou antigas.

A classificação da solicitação de serviço, como 'Solicitação de acesso' ou 'Problema de hardware'.

Por que isso importa

Este atributo é essencial para comparar processos, cargas de trabalho e performance entre diferentes categorias de solicitações de serviço.

A data e a hora limite em que a solicitação de serviço deve ser resolvida de acordo com seu SLA.

Por que isso importa

É a referência usada para medir a performance. Dá suporte direto ao cálculo da conformidade com o SLA e ajuda a priorizar o trabalho.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do ciclo de vida da solicitação de serviço, quando um usuário envia formalmente uma solicitação por meio de um portal, e-mail ou outro canal. Esse evento é capturado explicitamente no Jira quando um novo item do tipo 'Service Request' é criado, registrando o carimbo de data e hora da criação.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo. Ele é essencial para calcular o tempo total de ciclo e compreender o volume e os padrões de chegada das solicitações.

Esta atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente ou equipe específica para resolução. O Jira acompanha explicitamente as alterações no campo 'Assignee', fornecendo um carimbo de data e hora claro para o momento da atribuição.

Por que isso importa

Este é um marco importante para medir o tempo entre triagem e atribuição e a distribuição da carga de trabalho dos agentes. Ele marca a transição da fila para o atendimento ativo.

Em muitos Workflows de central de serviços, esta é uma etapa distinta em que uma solução é oferecida ao solicitante para aprovação. Isso é inferido quando o status do item muda para um estado como 'Pending Customer Acceptance' ou 'Awaiting Confirmation'.

Por que isso importa

Esta atividade isola o tempo gasto aguardando o feedback do cliente após o fornecimento de uma solução, ajudando a diferenciá-lo do tempo de trabalho interno.

Marca o momento oficial em que a solicitação é considerada atendida e a solução é registrada. O Jira preenche o campo 'Resolution Date' quando um item entra pela primeira vez em um status da categoria 'Done'.

Por que isso importa

Este é um dos principais marcos de encerramento do processo, essencial para calcular o tempo de resolução e a conformidade com o SLA. Ele representa o fim do trabalho ativo.

Representa o encerramento administrativo final da solicitação de serviço, geralmente ocorrendo automaticamente após um período definido no estado 'Resolved'. Este é o ponto terminal do ciclo de vida do item no Jira.

Por que isso importa

Este é o evento definitivo de encerramento do processo. O tempo entre 'Resolved' e 'Closed' pode ser analisado para compreender a sobrecarga administrativa ou as políticas de encerramento automático.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining visualiza o fluxo real das suas solicitações de serviço, identificando desvios dos caminhos esperados e revelando gargalos ocultos. Ele pode mostrar onde as solicitações ficam paradas, por que os tempos de resolução são longos e onde as violações de SLA ocorrem com frequência no Jira Service Management.

Você precisa principalmente dos dados do Event Log, que normalmente incluem o ID da solicitação de serviço como identificador do caso, o nome da atividade e o registro de data e hora de cada evento. Atributos adicionais, como agente, mudanças de status e detalhes da resolução, podem enriquecer a análise. Esses dados geralmente podem ser exportados do Jira Service Management.

Após a extração e a preparação inicial dos dados, que podem variar conforme o volume e a complexidade das informações, os primeiros mapas de processo e insights geralmente podem ser gerados em alguns dias ou até duas semanas. Essa etapa destaca rapidamente os principais desvios e as áreas de melhoria.

Você pode esperar tempos de resolução mais rápidos, maior aderência aos SLAs e melhor alocação de recursos. O Process Mining ajuda a reduzir o volume de solicitações reabertas e agiliza a coleta de informações pelos agentes, levando a uma melhor qualidade de serviço.

Sim. As ferramentas de Process Mining são excelentes para visualizar os fluxos reais dos processos e identificar pontos específicos em que as solicitações se acumulam ou demoram demais. Isso permite localizar exatamente as atividades ou filas de agentes que causam atrasos, como nas etapas de triagem, aprovação ou interação com fornecedores.

Embora uma compreensão básica da estrutura dos seus dados do Jira Service Management seja útil para a extração, as ferramentas modernas de Process Mining são desenvolvidas para facilitar o uso. A maioria das plataformas oferece interfaces visuais, e muitos fornecedores prestam serviços de apoio à configuração e à análise iniciais.

O Process Mining permite comparar o processo real de tratamento das suas solicitações de serviço com o modelo de processo ideal definido pela sua organização. Ele destaca cada desvio, etapa ignorada ou etapa extra, permitindo identificar comportamentos não conformes e aplicar os POPs. Isso garante uma prestação de serviços consistente e aderente às políticas internas.

Os requisitos técnicos geralmente incluem acesso à sua instância do Jira Service Management para extrair os dados, um ambiente adequado para o software de Process Mining e, possivelmente, integração com soluções existentes de armazenamento de dados. As ferramentas baseadas na nuvem podem simplificar as necessidades de infraestrutura.

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