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Mejore su Proceso de Devoluciones y Reembolsos

Su guía de 6 pasos para optimizar las devoluciones y reembolsos en Dynamics 365.
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Mejore su Proceso de Devoluciones y Reembolsos
Desafíos (11) Metas (10) 6 Pasos Vista previa Resultados Datos Preguntas Frecuentes (5)

Optimice Devoluciones y Reembolsos en Dynamics 365 para Velocidad y Ahorros

El procesamiento de devoluciones y reembolsos a menudo puede sufrir demoras y pasos poco claros, lo que lleva a clientes frustrados y mayores costos operativos. Nuestra plataforma le ayuda a identificar dónde se ralentizan estos procesos, asegurando que pueda resolver rápidamente los cuellos de botella. Al obtener información clara sobre sus flujos de trabajo actuales, puede mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.

Descargue nuestra plantilla de datos preconfigurada y aborde los desafíos comunes para alcanzar sus metas de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la Guía de la Plantilla de Datos para transformar sus operaciones.

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La importancia crítica de una Gestión Eficiente de Devoluciones y Reembolsos

Una gestión eficaz de devoluciones y reembolsos es más que una función de servicio al cliente; es un impulsor clave de la rentabilidad y la lealtad del cliente. Los procesos de devolución ineficientes pueden afectar significativamente sus resultados a través del aumento de los costos operativos, las amortizaciones de inventario y la pérdida de ventas debido a una mala experiencia del cliente. Para las organizaciones que utilizan Microsoft Dynamics 365 para su cadena de suministro y gestión de pedidos, la complejidad puede aumentar, lo que dificulta obtener una visión clara y de extremo a extremo de cada caso de devolución. Sin una visión profunda, los cuellos de botella pueden permanecer ocultos, lo que lleva a tiempos de ciclo prolongados, retrabajos innecesarios y un incumplimiento de las políticas internas y los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Optimizar este proceso es esencial no solo para reducir los costos directos asociados con el procesamiento de devoluciones, sino también para salvaguardar la reputación de su marca y fomentar la repetición de negocios.

¿Cómo el Process Mining ilumina su proceso de devoluciones y reembolsos en Dynamics 365?

El process mining ofrece una capacidad inigualable para brindar transparencia a su proceso de devoluciones y reembolsos dentro de Microsoft Dynamics 365. Al analizar los registros de eventos directamente de su sistema, reconstruye el recorrido real de cada caso de devolución, desde el momento en que se produce un evento de "Solicitud de devolución iniciada" hasta la resolución de "Caso de devolución cerrado". Este enfoque le permite ir más allá de las suposiciones y los procedimientos documentados, revelando cómo se procesan realmente las devoluciones. Usted puede visualizar el flujo completo, identificar los caminos más comunes y, de manera crítica, identificar desviaciones, ciclos de retrabajo y actividades no conformes.

Por ejemplo, el process mining puede resaltar si existen retrasos significativos entre "Artículo recibido en almacén" y "Artículo inspeccionado", o si se producen múltiples eventos de "Reembolso aprobado" para un solo caso, lo que indica retrabajo o errores manuales. Ayuda a responder preguntas críticas como: "¿Cuál es el tiempo de ciclo promedio para las devoluciones que requieren inspección?" o "¿Qué códigos de disposición conducen consistentemente a tiempos de procesamiento más largos?" Esta perspectiva basada en datos le permite identificar las causas raíz de la ineficiencia, comprender el impacto de los diferentes tipos o canales de devolución y descubrir áreas específicas donde el proceso se desvía de su diseño previsto dentro de Dynamics 365. Esta comprensión granular es el primer paso hacia una optimización de procesos dirigida y de alto impacto.

Áreas clave de mejora identificadas a través del Process Mining

Aprovechar el process mining en los datos de su proceso de devoluciones y reembolsos de Microsoft Dynamics 365 revela información procesable en varias dimensiones críticas:

  • Reducción del Tiempo de Ciclo: Identifique los pasos o traspasos específicos que más contribuyen a los tiempos de procesamiento prolongados. Por ejemplo, podría descubrir que los pasos de aprobación o los flujos de trabajo de inspección específicos están causando retrasos significativos, lo que le permite enfocar sus esfuerzos en la optimización de estas actividades particulares. Esto ayuda directamente a cómo reducir el tiempo de ciclo del proceso de devoluciones y reembolsos.
  • Minimización de Retrabajos y Desviaciones: Visualice dónde los casos se desvían de la ruta estándar prevista, como actividades repetidas de "Monto de reembolso calculado" o reinspecciones inesperadas. Comprender estas desviaciones es crucial para la optimización de procesos.
  • Cumplimiento y Adherencia a Políticas: Supervise si las políticas de devolución y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se cumplen sistemáticamente. El process mining puede señalar instancias en las que los reembolsos se procesan fuera del plazo acordado o donde se utilizan incorrectamente códigos de disposición específicos.
  • Optimización de la Asignación de Recursos: Obtenga información sobre qué departamentos o agentes están manejando tipos específicos de devoluciones y sus respectivos niveles de eficiencia. Esto puede informar sobre una mejor distribución de la carga de trabajo y las necesidades de capacitación.
  • Oportunidades de Automatización: Identifique tareas manuales repetitivas que sean candidatas para la automatización dentro de su entorno de Dynamics 365, liberando recursos y reduciendo el error humano.

Resultados medibles de la optimización de su proceso de devoluciones y reembolsos

La implementación de mejoras basadas en los insights del process mining ofrece beneficios tangibles y medibles para su organización:

  • Reducción de Costos Operacionales: Al eliminar retrabajos, simplificar pasos y mejorar la eficiencia, puede reducir significativamente los costos laborales y administrativos asociados con el procesamiento de devoluciones.
  • Tiempos de Reembolso Más Rápidos: Acelerar el proceso general conlleva reembolsos más rápidos para los clientes, mejorando su satisfacción y lealtad. Esto aborda directamente cómo reducir el tiempo de ciclo del proceso de devoluciones y reembolsos.
  • Mayor Satisfacción del Cliente: Una experiencia de devolución fluida, transparente y rápida es un diferenciador significativo, convirtiendo una situación potencialmente negativa en una interacción positiva con el cliente.
  • Mejor Cumplimiento y Menor Riesgo: Adherirse consistentemente a las políticas de devolución y los requisitos regulatorios minimiza los riesgos de cumplimiento y las posibles sanciones financieras.
  • Mejor Gestión de Inventario: Un procesamiento más rápido de los bienes devueltos significa una reintegración más rápida en el inventario o una disposición adecuada, reduciendo los costos de mantenimiento y mejorando la precisión del stock.

Comenzando con la Optimización del Proceso de Devoluciones y Reembolsos

Desbloquear estos beneficios para su proceso de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365 comienza con una comprensión clara y basada en datos de su estado actual. Nuestra solución de process mining proporciona el marco para analizar sus datos de Dynamics 365, visualizar su proceso real e identificar exactamente dónde enfocar sus esfuerzos de mejora. Inicie hoy su camino hacia un proceso de devoluciones más eficiente, conforme y centrado en el cliente.

Procesamiento de devoluciones y reembolsos Gestión de devoluciones Gestión de reembolsos Devoluciones de clientes Gestión de cumplimiento Adherencia a SLA Operaciones de servicio al cliente Gestión de la Cadena de Suministro

Problemas y Desafíos Comunes

Identifique qué desafíos le están afectando

Los retrasos en el procesamiento de reembolsos impactan directamente la satisfacción del cliente y pueden llevar a contracargos o reseñas negativas. Un procesamiento lento inmoviliza el capital de trabajo y crea una mala experiencia para el cliente, especialmente para devoluciones de alto valor. ProcessMind identifica las etapas exactas que causan retrasos en su proceso de devoluciones de Microsoft Dynamics 365. Al visualizar la duración de las actividades e identificar cuellos de botella, usted puede optimizar los flujos de trabajo, asignar recursos de manera más efectiva y reducir significativamente los tiempos de ciclo de reembolso.

Los retrasos durante la inspección de artículos crean atrasos en el almacén, aumentando los costos de almacenamiento y posponiendo la resolución final. Este cuello de botella impide que los artículos devueltos se vuelvan a almacenar o procesen rápidamente, lo que afecta la precisión y disponibilidad del inventario. ProcessMind analiza los registros de eventos de Microsoft Dynamics 365 para visualizar el flujo de artículos devueltos a través de la inspección. Identifica dónde se están acumulando los artículos, las causas raíz de los retrasos y ayuda a optimizar la asignación de recursos o a rediseñar los flujos de trabajo de inspección.

Aprobar devoluciones que no cumplen con las políticas de devolución establecidas conduce a pérdidas financieras y a un servicio al cliente inconsistente. Estas desviaciones pueden resultar en devoluciones fraudulentas, reembolsos incorrectos o una percepción de injusticia entre los clientes que sí cumplen con la política. A través del process mining, ProcessMind puede identificar todas las instancias en las que se aprobaron devoluciones a pesar de violar las políticas definidas dentro de sus datos de Microsoft Dynamics 365. Esto le permite imponer una adherencia más estricta a las políticas, reducir las fugas financieras y asegurar una aplicación consistente de las reglas.

Las devoluciones que requieren múltiples inspecciones o pasos repetidos indican ineficiencia y recursos desperdiciados. Cada ciclo de retrabajo extiende el tiempo de procesamiento, aumenta los costos operativos y retrasa la resolución final para el cliente. ProcessMind descubre automáticamente bucles y patrones de retrabajo en sus datos de devoluciones de Microsoft Dynamics 365. Al visualizar estas desviaciones, puede identificar las causas raíz del retrabajo, eliminar pasos innecesarios y crear un proceso más lineal y eficiente.

La comunicación lenta o inconsistente con los clientes sobre el estado de su devolución genera frustración y un aumento en las llamadas de soporte. Los clientes esperan actualizaciones oportunas, y su ausencia puede erosionar la confianza e impactar negativamente la percepción de la marca. ProcessMind mapea todo el recorrido de comunicación con el cliente dentro del procesamiento de devoluciones y reembolsos. Al identificar brechas o demoras en el envío de actualizaciones de estado, puede implementar notificaciones automatizadas y mejorar la transparencia, reduciendo las consultas entrantes y aumentando la satisfacción.

No resolver los casos de devolución dentro de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos impacta directamente la satisfacción del cliente y puede generar penalizaciones o daños a la reputación. Las infracciones consistentes señalan problemas sistémicos en la eficiencia del proceso y la asignación de recursos. ProcessMind compara la ejecución real de su proceso con los objetivos de SLA definidos para sus devoluciones en Microsoft Dynamics 365. Destaca casos específicos y variantes de proceso que consistentemente incumplen los objetivos, lo que le permite optimizar los flujos de trabajo y lograr un mejor cumplimiento.

Las discrepancias entre el monto de reembolso solicitado y el reembolso real procesado pueden dar lugar a disputas con los clientes, amortizaciones financieras o problemas de conciliación. Estas discrepancias a menudo señalan errores manuales, mala interpretación de políticas o problemas de configuración del sistema. ProcessMind analiza los cálculos de reembolso y las rutas de aprobación dentro de Microsoft Dynamics 365. Descubre dónde y por qué ocurren estas discrepancias, permitiendo acciones correctivas, una mayor precisión y una reducción del riesgo financiero.

Algunos canales de devolución, como las devoluciones en tienda frente a las enviadas por correo, pueden ser menos eficientes o más costosos de procesar que otros, a pesar de ser muy utilizados. Sin una visibilidad clara, las organizaciones podrían dirigir, sin saberlo, a los clientes a canales subóptimos, aumentando los costos operativos. ProcessMind proporciona información sobre el rendimiento de cada canal de devolución registrado en Microsoft Dynamics 365. Al comparar los tiempos de procesamiento, los costos y la satisfacción del cliente entre canales, puede optimizar la estrategia de canales y guiar a los clientes de manera más efectiva.

Los clientes que inician una solicitud de devolución pero no completan el proceso representan una oportunidad perdida de resolución y potencialmente reflejan fricción en las primeras etapas del proceso de devolución. Esto puede llevar a la frustración del cliente y a problemas sin resolver. ProcessMind rastrea todo el recorrido desde "Solicitud de devolución iniciada" hasta "Caso de devolución cerrado" en Microsoft Dynamics 365. Identifica dónde los clientes abandonan el proceso, lo que le permite simplificar los pasos iniciales, mejorar la orientación y reducir las tasas de abandono.

Los flujos de trabajo de devolución excesivamente complejos, con actividades redundantes o que no añaden valor, aumentan los costos operativos y prolongan los tiempos de procesamiento. Estas ineficiencias ocultas pueden agotar los recursos sin contribuir a la satisfacción del cliente o al cumplimiento. ProcessMind descubre automáticamente el mapa de procesos 'as-is' de su proceso de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365. Visualiza todos los pasos ejecutados, resaltando las desviaciones e identificando oportunidades para eliminar actividades superfluas, optimizando así las operaciones y reduciendo costos.

Sin una visibilidad clara del proceso de devoluciones y reembolsos de principio a fin, es un desafío identificar dónde ocurren las demoras, quién es responsable o cómo los cambios de política impactan el rendimiento. Esta opacidad obstaculiza la gestión efectiva y los esfuerzos de mejora continua. ProcessMind crea un mapa objetivo y basado en datos de todo su procesamiento de devoluciones y reembolsos, basado en datos de eventos de Microsoft Dynamics 365. Esta claridad visual empodera a los stakeholders para comprender el verdadero proceso, identificar puntos débiles y tomar decisiones informadas para la optimización.

Metas Típicas

Defina cómo se ve el éxito

Este objetivo se centra en acortar el tiempo total transcurrido desde el inicio de una solicitud de devolución hasta el procesamiento final de un reembolso. Lograr esto mejora directamente la satisfacción del cliente, reduce los costos operativos asociados con la gestión prolongada de casos y libera capital inmovilizado en reembolsos pendientes. ProcessMind proporciona visibilidad de extremo a extremo del procesamiento de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365, identificando cuellos de botella y actividades que prolongan el ciclo. Permite un análisis detallado de las rutas variantes, destacando oportunidades para reducir el tiempo de procesamiento entre un 20% y un 30% y agilizar el flujo, lo que lleva a una resolución más rápida y una mejor asignación de recursos.

Acelerar la fase de inspección de artículos es crucial para una resolución rápida en el procesamiento de devoluciones y reembolsos. Los cuellos de botella en esta etapa generan costos de mantenimiento de inventario, reembolsos retrasados y clientes frustrados. Un proceso de inspección más rápido implica decisiones más ágiles, menores necesidades de almacenamiento y un flujo más fluido para las acciones posteriores de reembolso o cambio. ProcessMind mapea visualmente el proceso de inspección de artículos dentro de Microsoft Dynamics 365, revelando pasos específicos o traspasos que causan demoras. Al identificar estos puntos críticos, las organizaciones pueden implementar mejoras específicas, reduciendo potencialmente los tiempos de inspección entre un 15 y un 25% y aumentando el rendimiento general de los artículos devueltos.

Este objetivo busca garantizar que todas las aprobaciones de devolución y reembolso se adhieran estrictamente a las políticas de la empresa y a los requisitos reglamentarios predefinidos. Las aprobaciones no conformes pueden generar pérdidas financieras, fallas en auditorías y daños a la marca. Al hacer cumplir la conformidad, las organizaciones protegen los ingresos y mantienen la confianza. ProcessMind permite la verificación automática de la conformidad contra reglas de negocio predefinidas para el procesamiento de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365. Destaca cada instancia de actividad no conforme, como aprobaciones sin la documentación adecuada o desviaciones de la política, lo que permite acciones correctivas inmediatas y reduce las tasas de no conformidad hasta en un 90%.

El retrabajo, especialmente la reinspección de artículos, es una fuente significativa de ineficiencia y un aumento de los costos operativos en el procesamiento de devoluciones y reembolsos. Cada reinspección consume recursos, tiempo y mano de obra adicionales que podrían asignarse a otro lugar, lo que afecta la productividad general y prolonga los tiempos de resolución. Este objetivo busca identificar y eliminar las causas raíz de estos ciclos innecesarios. ProcessMind ofrece una visión clara de las variantes del proceso y los bucles de retrabajo dentro de Microsoft Dynamics 365, destacando específicamente dónde y por qué los artículos se inspeccionan repetidamente. Al analizar estos patrones, las organizaciones pueden optimizar los controles de calidad, mejorar la precisión de la inspección inicial y aspirar a eliminar entre el 40 y el 60% del retrabajo por reinspección, mejorando la eficiencia.

La comunicación oportuna con los clientes sobre el estado y la resolución de sus devoluciones es vital para mantener altos niveles de satisfacción. Las demoras en las notificaciones pueden generar frustración en el cliente, un aumento en las llamadas de consulta y una percepción negativa de la marca. Lograr este objetivo garantiza que los clientes estén informados rápidamente, reduciendo la incertidumbre y mejorando su experiencia. ProcessMind analiza el tiempo transcurrido entre los pasos de resolución y las actividades de notificación al cliente dentro del procesamiento de devoluciones y reembolsos de Microsoft Dynamics 365. Identifica demoras y brechas en el proceso, lo que permite a las organizaciones implementar alertas automatizadas u optimizar los flujos de trabajo de comunicación, lo que resulta en tiempos de notificación al cliente reducidos en un 30-50% y menos consultas al servicio de atención al cliente.

Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para la resolución de devoluciones es crítico para la confianza del cliente y la credibilidad operativa. Las infracciones frecuentes señalan ineficiencias y pueden incurrir en penalizaciones o daños a las relaciones con los clientes. Este objetivo busca asegurar que las devoluciones se procesen y resuelvan dentro de los plazos acordados, lo que lleva a un rendimiento predecible y una mayor satisfacción del cliente. ProcessMind monitorea continuamente el proceso de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365 frente a los objetivos de SLA definidos. Identifica proactivamente los casos en riesgo de incumplir los SLA y señala las actividades o cuellos de botella específicos que causan retrasos, permitiendo a las organizaciones mejorar la adherencia a los SLA entre un 20% y un 40% y asegurar resoluciones oportunas.

Cálculos de reembolso incorrectos, ya sean excesivos o insuficientes, pueden generar discrepancias financieras, disputas con clientes y posible pérdida de ingresos. Garantizar la precisión en estos cálculos es fundamental para la integridad financiera y la satisfacción del cliente. Este objetivo se centra en minimizar errores y maximizar la fiabilidad de cada monto de reembolso. ProcessMind puede rastrear todo el recorrido de un cálculo de reembolso dentro del proceso de devoluciones y reembolsos de Microsoft Dynamics 365, desde la solicitud inicial hasta el pago final. Al identificar dónde y cómo ocurren las discrepancias, las organizaciones pueden implementar controles más estrictos, automatizar verificaciones y reducir los errores de cálculo hasta en un 70%, previniendo fugas financieras e insatisfacción del cliente.

Las empresas a menudo operan múltiples canales de devolución, como en tienda, en línea o por correo. La utilización ineficiente significa que algunos canales están subutilizados, lo que genera inconvenientes para el cliente, o que otros son cuellos de botella, lo que aumenta los costos. Este objetivo busca comprender y optimizar cómo se utilizan estos canales para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente.ProcessMind proporciona información sobre los patrones de uso y el rendimiento de los diferentes canales de devolución dentro del proceso de devoluciones y reembolsos de Microsoft Dynamics 365. Al analizar el flujo de devoluciones a través de cada canal, las organizaciones pueden identificar cuáles son los canales más eficientes y rediseñar los flujos de trabajo para optimizar la asignación de recursos, mejorando potencialmente la eficiencia del canal entre un 15% y un 20%.

Los casos de devolución abandonados representan oportunidades perdidas para la retención de clientes, posibles amortizaciones de inventario y una visión incompleta del comportamiento del cliente. Se trata de devoluciones iniciadas por los clientes que nunca se completaron, a menudo debido a un proceso complejo o prolongado. Minimizar estos casos mejora la experiencia del cliente y asegura un ciclo de vida del proceso completo.ProcessMind rastrea todo el recorrido del cliente en el proceso de devoluciones y reembolsos dentro de Microsoft Dynamics 365, identificando dónde los clientes abandonan en las etapas de inicio o procesamiento de la devolución. Al identificar estos puntos de fricción, las empresas pueden simplificar formularios, mejorar la comunicación y reducir las devoluciones abandonadas entre un 25% y un 40%, recuperando ingresos perdidos y la lealtad del cliente.

Los procesos a menudo acumulan pasos redundantes o que no añaden valor con el tiempo, aumentando la complejidad, el tiempo de ciclo y los costos operativos. Identificar y eliminar estos pasos es crucial para lograr operaciones ágiles y eficientes. Este objetivo se centra en simplificar el proceso de devoluciones y reembolsos a sus componentes esenciales. ProcessMind descubre automáticamente el modelo de proceso 'as-is' para el proceso de devoluciones y reembolsos en Microsoft Dynamics 365, visualizando todas las actividades y su frecuencia. Resalta rutas y pasos raramente utilizados o redundantes, lo que permite a las organizaciones eliminar trabajo innecesario entre un 10% y un 20%, lo que lleva a importantes ahorros de costos y una ejecución más rápida del proceso.

La ruta de mejora de 6 pasos para el procesamiento de devoluciones y reembolsos

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Qué hacer

Obtenga la plantilla de Excel diseñada para la gestión de devoluciones y reembolsos. Esta plantilla proporciona la estructura de datos óptima para capturar información relevante de Microsoft Dynamics 365.

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Por qué es importante

Una plantilla estandarizada asegura que usted recopile todos los puntos de datos necesarios, haciendo que su análisis sea preciso y completo desde el inicio.

Resultado esperado

Una plantilla de Excel preconfigurada para la extracción de datos de su proceso de devoluciones y reembolsos.

QUÉ OBTENDRÁ

Descubra el Verdadero Recorrido de sus Devoluciones y Reembolsos

ProcessMind revela el verdadero estado de su proceso de devoluciones y reembolsos. Descubra ineficiencias ocultas y brechas de cumplimiento con visualizaciones claras para guiar la optimización.
  • Visualizar flujos de proceso reales de devoluciones y reembolsos
  • Identifique cuellos de botella que causan retrasos y frustración
  • Evalúe la adherencia a políticas y los riesgos de cumplimiento
  • Identifique áreas para una reducción significativa de costos
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Mejoras Medibles en Devoluciones y Reembolsos

Nuestra solución de process mining identifica ineficiencias dentro de su proceso de devoluciones y reembolsos de Microsoft Dynamics 365, revelando oportunidades para mejoras operativas significativas. Estos resultados demuestran los beneficios tangibles obtenidos por las organizaciones que optimizan su flujo de trabajo de devoluciones.

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Procesamiento de Reembolsos Más Rápido

Reducción promedio en el tiempo de ciclo completo

Identifique y elimine los cuellos de botella en el proceso de reembolso, reduciendo drásticamente el tiempo desde la iniciación de la solicitud hasta el reembolso final, lo que lleva a clientes más satisfechos y un flujo de caja mejorado.
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Retrasos Reducidos en la Inspección

Reducción del tiempo de espera en la inspección de artículos

Optimice la fase de inspección de artículos al descubrir colas y demoras innecesarias, asegurando que los productos se evalúen más rápido y reduciendo el tiempo total del ciclo de devolución.
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Reinspecciones Reducidas

Disminución del retrabajo debido a inspecciones repetidas

Identifique las causas raíz de las reinspecciones y los ciclos de retrabajo, eliminando actividades derrochadoras y mejorando la calidad y eficiencia de la evaluación de artículos.
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Actualizaciones más Rápidas al Cliente

Notificación más rápida después de la resolución

Agilice el tiempo que se tarda en notificar a los clientes la resolución de su devolución, mejorando significativamente la satisfacción y la confianza del cliente.
0 %
Alta Adherencia al SLA

Cumplimiento constante de los plazos de resolución

Identifique y resuelva proactivamente los cuellos de botella que causan incumplimientos de SLA, asegurando que un alto porcentaje de casos de devolución se procesen dentro de los plazos establecidos.

Los resultados varían según la complejidad de su proceso de devoluciones y reembolsos, la calidad de los datos de Microsoft Dynamics 365 y el alcance de la implementación. Estas cifras representan mejoras típicas observadas en diversas organizaciones.

Datos Recomendados

Comienza con los atributos y actividades más importantes, y luego amplía según sea necesario.
¿Nuevo en registros de eventos? Aprenda cómo crear un registro de eventos para Process Mining.

Atributos

Puntos de datos clave a capturar para el análisis

El identificador único para el caso de devolución y reembolso de un cliente, que vincula todas las actividades relacionadas.

Por qué es importante

Este es el identificador esencial del caso que conecta todos los pasos del proceso, haciendo posible rastrear y analizar cada devolución de principio a fin.

El timestamp que indica cuándo ocurrió una actividad o evento específico.

Por qué es importante

Esta marca de tiempo es esencial para calcular todas las métricas basadas en la duración, como los tiempos de ciclo y los tiempos de espera, que son fundamentales para el análisis del rendimiento.

El usuario o empleado que realizó o es responsable de una actividad específica.

Por qué es importante

Permite el análisis de la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento por individuo o equipo, y la identificación de oportunidades de capacitación o asignación de recursos.

Un código que indica el resultado de la inspección del artículo y la siguiente acción a tomar.

Por qué es importante

Este código determina la ruta que seguirá un caso de devolución después de la inspección, lo que lo hace crucial para analizar las variantes del proceso y sus resultados comerciales.

El motivo proporcionado por el cliente para devolver el artículo.

Por qué es importante

Proporciona una visión crítica sobre por qué ocurren las devoluciones, permitiendo el análisis de la causa raíz para reducir las tasas de devolución y mejorar la satisfacción del cliente.

El método o canal a través del cual el cliente inició la devolución.

Por qué es importante

Permite la comparación de rendimiento entre diferentes canales de devolución, ayudando a optimizar los más eficientes y rentables.

El identificador único para el producto que se devuelve.

Por qué es importante

Permite el análisis de las devoluciones por producto, ayudando a identificar artículos con problemas de calidad o altos volúmenes de devolución.

Actividades

Pasos del proceso a seguir y optimizar

Esta actividad marca el inicio del proceso de devolución, donde se crea en el sistema una Autorización de Devolución de Material (RMA) o una Orden de Devolución. Este es un evento explícito capturado al crear un nuevo registro de ReturnOrder en Dynamics 365.

Por qué es importante

Este es el evento de inicio principal para todo el proceso de devoluciones. Analizar el tiempo desde esta actividad hasta otras revela el tiempo de entrega general del proceso y ayuda a identificar cuellos de botella en las etapas tempranas.

Marca la recepción física del artículo devuelto en el almacén o centro de devolución designado. Esto se registra cuando se contabiliza el diario de llegadas asociado con el pedido de devolución.

Por qué es importante

Este es un hito crítico que transfiere el proceso de la acción del cliente al procesamiento interno. Es el punto de partida para calcular todos los tiempos de manejo internos, como la inspección y la disposición.

Esta actividad representa la finalización de la inspección y la decisión sobre qué hacer con el artículo devuelto. Se asigna un código de disposición, como 'Crédito', 'Desecho' o 'Reemplazo', a la línea de devolución.

Por qué es importante

Este es un punto clave de toma de decisiones que determina la ruta de proceso subsiguiente, ya sea un reembolso, un intercambio o un rechazo. Las demoras aquí pueden impactar significativamente el tiempo total de resolución.

La nota de crédito se contabiliza oficialmente en los libros financieros, lo que pone el crédito a disposición del cliente. Esto significa la finalización de la acción de reembolso desde la perspectiva de la empresa.

Por qué es importante

Este es un hito financiero crucial que confirma que el reembolso ha sido procesado en el sistema. A menudo es una actividad clave para medir el cumplimiento del SLA de reembolso.

La orden de devolución ha alcanzado su estado final, lo que significa que todas las transacciones físicas y financieras están completas. Esto suele ocurrir después de que se contabiliza la nota de crédito o se envía el reemplazo.

Por qué es importante

Este es el evento final principal para un proceso de devolución completado con éxito. La duración desde la creación hasta este punto representa el tiempo total del ciclo del caso.

Preguntas Frecuentes

Preguntas frecuentes

El process mining visualiza el flujo real de su proceso de devoluciones, identificando cuellos de botella como inspecciones de artículos lentas o aprobaciones no conformes. Revela ciclos de retrabajo y retrasos, ayudándole a identificar áreas para ganancias de eficiencia. Esto permite tomar decisiones basadas en datos para optimizar las operaciones y reducir costos.

Necesita principalmente datos que incluyan un ID de caso de devolución, un nombre de actividad para cada paso y una marca de tiempo de cuándo ocurrió cada actividad. Estos datos del registro de eventos son cruciales para reconstruir la secuencia precisa de los eventos. Atributos adicionales como el responsable, el monto o el motivo pueden enriquecer el análisis.

La extracción de datos típicamente implica el uso de herramientas de informes integradas de Dynamics 365, Power BI, o consultas directas a la base de datos, si está permitido. El objetivo es crear un registro de eventos con el ID del caso, la actividad y el timestamp para cada acción relevante. Se recomienda consultar a su administrador de Dynamics 365 o a un especialista en datos para este paso.

Puede esperar reducir los tiempos de ciclo del procesamiento de reembolsos, acelerar el rendimiento de la inspección de artículos y mejorar el cumplimiento en las aprobaciones. Muchas organizaciones también observan una reducción significativa en el retrabajo y las demoras en las notificaciones a los clientes. Estas mejoras conducen a una mayor satisfacción del cliente y ahorros de costos.

Aunque ambos utilizan datos, el Process Mining se enfoca en descubrir el flujo de proceso real de extremo a extremo, incluyendo rutas ocultas y desviaciones. A diferencia del BI tradicional, que muestra lo que sucedió, el Process Mining revela cómo y por qué los pasos del proceso se desarrollan en una secuencia determinada. Proporciona un mapa visual de su proceso, permitiendo un análisis profundo de las ineficiencias.

La fase inicial de configuración y extracción de datos puede tardar desde unos pocos días hasta un par de semanas, dependiendo de la disponibilidad y complejidad de los datos. Una vez cargados los datos, los descubrimientos y las perspectivas iniciales del proceso a menudo pueden generarse en cuestión de horas o pocos días. Las iniciativas de mejora significativas basadas en estos insights pueden tardar más en implementarse y mostrar su impacto total.

Sí, el Process Mining es excelente para las verificaciones de cumplimiento. Puede detectar automáticamente casos en los que las aprobaciones de devolución se desvían de las reglas definidas o donde se omiten pasos. Al visualizar estas rutas no conformes, puede identificar rápidamente las causas raíz e imponer una adherencia más estricta a las políticas, reduciendo riesgos y errores.

Aunque una comprensión básica de los datos es útil, las herramientas modernas de Process Mining están diseñadas para ser fáciles de usar y a menudo requieren habilidades de codificación mínimas. El esfuerzo principal reside en preparar y transformar sus datos brutos en un formato de registro de eventos adecuado. Muchas plataformas también ofrecen soporte experto y capacitación para guiarle a través del proceso.

Las herramientas de process mining típicamente analizan datos históricos extraídos y no interactúan directamente con su sistema Dynamics 365 en vivo durante el análisis. La extracción de datos suele ocurrir durante horas de menor actividad o a través de conectores dedicados, minimizando cualquier impacto potencial en el rendimiento de su sistema operativo. Es un proceso de solo lectura desde su entorno de Dynamics.

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