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Améliorez votre traitement des retours et remboursements

Votre guide en 6 étapes pour optimiser les retours et remboursements dans Dynamics 365.
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Améliorez votre traitement des retours et remboursements
Défis (11) Objectifs (10) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimisez les retours et remboursements dans Dynamics 365 pour plus de rapidité et d'économies. Analysez, identifiez les goulots d'étranglement et améliorez l'efficacité.

Le traitement des retours et des remboursements peut souvent souffrir de retards et d'étapes peu claires, entraînant la frustration des clients et une augmentation des coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à identifier les points de ralentissement de ces processus, vous permettant ainsi de résoudre rapidement les goulots d'étranglement. En obtenant des informations claires sur vos workflows actuels, vous pouvez améliorer l'efficacité et la satisfaction client.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Comprendre l'importance cruciale d'un traitement efficace des retours et remboursements

Un traitement efficace des retours et remboursements est bien plus qu'une simple fonction de service client : c'est un moteur essentiel de la rentabilité et de la fidélité client. Des processus de retour inefficaces peuvent avoir un impact significatif sur votre rentabilité en augmentant les coûts opérationnels, les dépréciations de stocks et les ventes perdues dues à une mauvaise expérience client. Pour les organisations qui s'appuient sur Microsoft Dynamics 365 pour leur chaîne d'approvisionnement et la gestion des commandes, la complexité peut s'intensifier, rendant difficile l'obtention d'une vue claire et de bout en bout de chaque cas de retour. Sans une vision approfondie, les goulots d'étranglement peuvent rester cachés, entraînant des durées de cycle prolongées, des retouches inutiles et un non-respect des politiques internes et des accords de niveau de service (SLA). L'optimisation de ce processus est essentielle non seulement pour réduire les coûts directs liés au traitement des retours, mais aussi pour préserver la réputation de votre marque et fidéliser vos clients.

Comment le Process Mining éclaire votre processus de retours et remboursements dans Dynamics 365

Le Process Mining offre une capacité inégalée à apporter de la transparence à votre traitement des retours et remboursements au sein de Microsoft Dynamics 365. En analysant les journaux d'événements directement depuis votre système, il reconstitue le parcours réel de chaque cas de retour, du moment où un événement "Demande de retour initiée" se produit jusqu'à la résolution "Cas de retour clôturé". Cette approche vous permet de dépasser les hypothèses et les procédures documentées, révélant comment les retours sont réellement traités. Vous pouvez visualiser le flux complet, identifier les chemins les plus courants et, de manière critique, repérer les déviations, les boucles de retravail et les activités non conformes.

Par exemple, le Process Mining peut mettre en évidence s'il y a des retards significatifs entre "Article reçu à l'entrepôt" et "Article inspecté", ou si plusieurs événements "Remboursement approuvé" se produisent pour un seul cas, indiquant un retravail ou des erreurs manuelles. Il aide à répondre à des questions cruciales telles que : "Quel est le temps de cycle moyen pour les retours nécessitant une inspection ?" ou "Quels codes de disposition entraînent systématiquement des temps de traitement plus longs ?" Cette perspective axée sur les données vous permet d'identifier les causes profondes de l'inefficacité, de comprendre l'impact des différents types ou canaux de retour et de découvrir les domaines spécifiques où le processus s'écarte de votre conception prévue au sein de Dynamics 365. Cette compréhension granulaire est la première étape vers une optimisation des processus ciblée et percutante.

Domaines clés d'amélioration identifiés grâce au Process Mining

L'exploitation du Process Mining sur vos données de traitement des retours et remboursements de Microsoft Dynamics 365 révèle des informations exploitables à travers plusieurs dimensions critiques :

  • Réduction des temps de cycle : Identifiez les étapes ou les transferts spécifiques qui contribuent le plus aux temps de traitement prolongés. Par exemple, vous pourriez découvrir que les étapes d'approbation ou des workflows d'inspection spécifiques causent des retards significatifs, vous permettant de concentrer vos efforts sur la rationalisation de ces activités particulières. Cela contribue directement à la réduction du temps de cycle du traitement des retours et remboursements.
  • Minimisation du retravail et des déviations : Visualisez où les cas s'écartent du chemin standard prévu, comme des activités "Montant du remboursement calculé" répétées ou des ré-inspections inattendues. Comprendre ces déviations est crucial pour l'optimisation des processus.
  • Conformité et respect des politiques : Surveillez si les politiques de retour et les accords de niveau de service (SLA) sont systématiquement respectés. Le Process Mining peut signaler les cas où les remboursements sont traités en dehors des délais convenus ou lorsque des codes de disposition spécifiques sont mal utilisés.
  • Optimisation de l'allocation des ressources : Obtenez des informations sur les départements ou les agents qui gèrent des types de retours spécifiques et leurs niveaux d'efficacité correspondants. Cela peut éclairer une meilleure répartition de la charge de travail et les besoins en formation.
  • Opportunités d'automatisation : Identifiez les tâches manuelles et répétitives qui sont candidates à l'automatisation au sein de votre environnement Dynamics 365, libérant ainsi des ressources et réduisant les erreurs humaines.

Résultats mesurables de l'optimisation de votre processus de retours et remboursements

La mise en œuvre d'améliorations basées sur les informations du Process Mining apporte des avantages tangibles et mesurables à votre organisation :

  • Réduction des coûts opérationnels : En éliminant le retravail, en rationalisant les étapes et en améliorant l'efficacité, vous pouvez réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre et administratifs liés au traitement des retours.
  • Délais de remboursement plus rapides : L'accélération du processus global conduit à des remboursements plus rapides pour les clients, améliorant leur satisfaction et leur fidélité. Cela répond directement à la manière de réduire le temps de cycle du traitement des retours et remboursements.
  • Satisfaction client accrue : Une expérience de retour fluide, transparente et rapide est un différenciateur significatif, transformant une situation potentiellement négative en une interaction client positive.
  • Conformité améliorée et risques réduits : Le respect constant des politiques de retour et des exigences réglementaires minimise les risques de non-conformité et les sanctions financières potentielles.
  • Meilleure gestion des stocks : Un traitement plus rapide des marchandises retournées signifie une réintégration plus rapide dans l'inventaire ou une disposition appropriée, réduisant les coûts de possession et améliorant la précision des stocks.

Démarrer l'optimisation du processus de retours et remboursements

Pour tirer parti de ces avantages pour votre traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365, il faut d'abord une compréhension claire et basée sur les données de votre situation actuelle. Notre solution de Process Mining fournit le cadre pour analyser vos données Dynamics 365, visualiser votre processus réel et identifier précisément où concentrer vos efforts d'amélioration. Commencez dès aujourd'hui votre parcours vers un processus de retours plus efficace, conforme et centré sur le client.

Traitement des retours et remboursements Gestion des retours Gestion des remboursements Retours clients Gestion de la conformité Respect des SLA Opérations de service client Gestion de la chaîne d'approvisionnement

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les retards dans le traitement des remboursements ont un impact direct sur la satisfaction client et peuvent entraîner des rétrofacturations ou des avis négatifs. Un traitement lent immobilise le fonds de roulement et crée une mauvaise expérience client, en particulier pour les retours de grande valeur.ProcessMind identifie les étapes exactes qui causent des retards dans votre processus de retours Microsoft Dynamics 365. En visualisant les durées d'activité et en identifiant les goulots d'étranglement, vous pouvez rationaliser les workflows, allouer les ressources plus efficacement et réduire considérablement les temps de cycle de remboursement.

Les retards lors de l'inspection des articles créent des arriérés dans l'entrepôt, augmentant les coûts de stockage et reportant la résolution finale. Ce goulot d'étranglement empêche les articles retournés d'être rapidement remis en stock ou traités, impactant la précision et la disponibilité de l'inventaire.ProcessMind analyse les journaux d'événements de Microsoft Dynamics 365 pour visualiser le flux des articles retournés à travers l'inspection. Il identifie où les articles s'accumulent, les causes profondes des retards et aide à optimiser l'allocation des ressources ou à réorganiser les workflows d'inspection.

L'approbation de retours non conformes aux politiques établies entraîne des pertes financières et un service client incohérent. Ces déviations peuvent se traduire par des retours frauduleux, des remboursements incorrects ou une perception d'injustice chez les clients qui respectent la politique.Grâce au Process Mining, ProcessMind peut identifier toutes les instances où des retours ont été approuvés malgré la violation des politiques définies dans vos données Microsoft Dynamics 365. Cela vous permet de renforcer l'adhésion aux politiques, de réduire les fuites financières et d'assurer une application cohérente des règles.

Les retours nécessitant des inspections multiples ou des étapes répétées révèlent une inefficacité et un gaspillage de ressources. Chaque cycle de retravail prolonge le temps de traitement, augmente les coûts opérationnels et retarde la résolution finale pour le client.ProcessMind découvre automatiquement les boucles et les schémas de retravail dans vos données de retours Microsoft Dynamics 365. En visualisant ces déviations, vous pouvez identifier les causes profondes du retravail, éliminer les étapes inutiles et créer un processus plus linéaire et efficace.

Une communication lente ou incohérente avec les clients concernant le statut de leur retour engendre frustration et augmentation des appels au support. Les clients attendent des mises à jour opportunes, et leur absence peut éroder la confiance et avoir un impact négatif sur la perception de la marque.ProcessMind cartographie l'intégralité du parcours de communication client au sein du traitement des retours et remboursements. En identifiant les lacunes ou les retards dans l'envoi des mises à jour de statut, vous pouvez implémenter des notifications automatisées et améliorer la transparence, réduisant ainsi les demandes entrantes et augmentant la satisfaction.

Ne pas résoudre les cas de retour dans les délais définis par les accords de niveau de service (SLA) a un impact direct sur la satisfaction client et peut entraîner des pénalités ou des dommages à la réputation. Des violations constantes signalent des problèmes systémiques dans l'efficacité des processus et l'allocation des ressources.ProcessMind compare l'exécution réelle de votre processus aux objectifs SLA définis pour vos retours Microsoft Dynamics 365. Il met en évidence les cas spécifiques et les variantes de processus qui manquent constamment les objectifs, vous permettant d'optimiser les workflows et d'atteindre une meilleure conformité.

Les écarts entre le montant de remboursement demandé et le remboursement réellement traité peuvent entraîner des litiges clients, des dépréciations financières ou des problèmes de réconciliation. Ces divergences indiquent souvent des erreurs manuelles, une mauvaise interprétation des politiques ou des problèmes de configuration du système.ProcessMind analyse les calculs de remboursement et les parcours d'approbation au sein de Microsoft Dynamics 365. Il découvre où et pourquoi ces écarts se produisent, permettant des actions correctives, une précision améliorée et une réduction des risques financiers.

Certains canaux de retour, tels que les retours en magasin par rapport aux retours par courrier, peuvent être moins efficaces ou plus coûteux à traiter que d'autres, tout en étant fortement utilisés. Sans visibilité claire, les organisations pourraient diriger involontairement les clients vers des canaux sous-optimaux, augmentant ainsi les frais généraux d'exploitation.ProcessMind fournit des informations sur la performance de chaque canal de retour enregistré dans Microsoft Dynamics 365. En comparant les temps de traitement, les coûts et la satisfaction client entre les canaux, vous pouvez optimiser la stratégie de canal et guider les clients plus efficacement.

Lorsqu'un client entame une demande de retour sans la finaliser, c'est une occasion manquée de résolution qui témoigne souvent de frictions dès les premières étapes du processus. Cette situation génère de la frustration et laisse des dossiers en suspens. ProcessMind suit l'intégralité du parcours, de l'étape "Return Request Initiated" à "Return Case Closed", au sein de Microsoft Dynamics 365. Vous identifiez ainsi précisément les points de rupture pour simplifier les étapes initiales, mieux guider l'utilisateur et réduire le taux d'abandon.

Des workflows de retour excessivement complexes, avec des activités redondantes ou sans valeur ajoutée, augmentent les coûts opérationnels et prolongent les temps de traitement. Ces inefficacités cachées peuvent épuiser les ressources sans contribuer à la satisfaction client ou à la conformité.ProcessMind découvre automatiquement la carte de processus telle qu'elle est de votre traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365. Il visualise toutes les étapes exécutées, soulignant les déviations et identifiant les opportunités d'éliminer les activités superflues, rationalisant ainsi les opérations et réduisant les coûts.

Sans visibilité claire sur le processus de retours et remboursements de bout en bout, il est difficile d'identifier où se produisent les retards, qui est responsable, ou comment les changements de politique impactent les performances. Cette opacité entrave une gestion efficace et les efforts d'amélioration continue.ProcessMind crée une carte objective et basée sur les données de l'ensemble de votre traitement des retours et remboursements, à partir des données d'événements de Microsoft Dynamics 365. Cette clarté visuelle permet aux parties prenantes de comprendre le processus réel, d'identifier les points faibles et de prendre des décisions éclairées pour l'optimisation.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

Cet objectif vise à raccourcir le temps global entre l'initiation d'une demande de retour et le traitement final d'un remboursement. Atteindre cet objectif améliore directement la satisfaction client, réduit les coûts opérationnels liés à une gestion de cas prolongée et libère des capitaux immobilisés dans des remboursements en attente.ProcessMind offre une visibilité de bout en bout sur le traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365, identifiant les goulots d'étranglement et les activités qui prolongent le cycle. Il permet une analyse détaillée des chemins de variantes, mettant en évidence les opportunités de réduire le temps de traitement de 20 à 30 % et de rationaliser le flux, ce qui conduit à une résolution plus rapide et à une meilleure allocation des ressources.

Accélérer la phase d'inspection des articles est crucial pour une résolution rapide dans le traitement des retours et remboursements. Les goulots d'étranglement à ce niveau entraînent des coûts de détention des stocks, des retards de remboursement et la frustration des clients. Un processus d'inspection plus rapide signifie des décisions plus rapides, des besoins de stockage réduits et un flux plus fluide pour les actions de remboursement ou d'échange ultérieures.ProcessMind cartographie visuellement le processus d'inspection des articles au sein de Microsoft Dynamics 365, révélant les étapes ou les transferts spécifiques qui causent des retards. En identifiant ces points critiques, les organisations peuvent mettre en œuvre des améliorations ciblées, réduisant potentiellement les temps d'inspection de 15 à 25 % et augmentant le débit global des articles retournés.

Cet objectif vise à garantir que toutes les approbations de retour et de remboursement respectent strictement les politiques d'entreprise prédéfinies et les exigences réglementaires. Les approbations non conformes peuvent entraîner des pertes financières, des échecs d'audit et des atteintes à la marque. En faisant respecter la conformité, les organisations protègent leurs revenus et maintiennent la confiance.ProcessMind permet une vérification automatisée de la conformité par rapport aux règles métier prédéfinies pour le traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365. Il met en évidence chaque instance d'activité non conforme, comme les approbations sans documentation appropriée ou les déviations de la politique, permettant des actions correctives immédiates et réduisant les taux de non-conformité jusqu'à 90 %.

Le retravail, en particulier la réinspection des articles, est une source importante d'inefficacité et d'augmentation des coûts opérationnels dans le traitement des retours et remboursements. Chaque réinspection consomme des ressources, du temps et de la main-d'œuvre supplémentaires qui pourraient être alloués ailleurs, ce qui a un impact sur la productivité globale et prolonge les délais de résolution. Cet objectif vise à identifier et à supprimer les causes profondes de ces cycles inutiles.ProcessMind offre une vue claire des variantes de processus et des boucles de retravail au sein de Microsoft Dynamics 365, en mettant spécifiquement en évidence où et pourquoi les articles sont inspectés à plusieurs reprises. En analysant ces schémas, les organisations peuvent rationaliser les contrôles de qualité, améliorer la précision de l'inspection initiale et viser à éliminer 40 à 60 % du retravail de réinspection, améliorant ainsi l'efficacité.

Une communication opportune avec les clients concernant le statut et la résolution de leurs retours est essentielle pour maintenir des niveaux de satisfaction élevés. Les retards de notification peuvent entraîner la frustration des clients, une augmentation des appels de renseignements et une perception négative de la marque. Atteindre cet objectif garantit que les clients sont rapidement informés, réduisant l'incertitude et améliorant leur expérience.ProcessMind analyse le temps écoulé entre les étapes de résolution et les activités de notification client au sein du traitement des retours et remboursements de Microsoft Dynamics 365. Il identifie les retards et les lacunes du processus, permettant aux organisations de mettre en œuvre des alertes automatisées ou de rationaliser les workflows de communication, ce qui se traduit par des délais de notification client réduits de 30 à 50 % et moins de demandes au service client.

Le respect des accords de niveau de service (SLA) pour la résolution des retours est essentiel pour la confiance des clients et la crédibilité opérationnelle. Des violations fréquentes signalent des inefficacités et peuvent entraîner des pénalités ou nuire aux relations clients. Cet objectif vise à garantir que les retours sont traités et résolus dans les délais convenus, conduisant à une performance prévisible et à une plus grande satisfaction client.ProcessMind surveille en permanence le traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365 par rapport aux objectifs SLA définis. Il identifie de manière proactive les cas à risque de non-respect des SLA et repère les activités spécifiques ou les goulots d'étranglement qui causent des retards, permettant aux organisations d'améliorer l'adhésion aux SLA de 20 à 40 % et d'assurer des résolutions en temps voulu.

Des calculs de remboursement incorrects, qu'ils soient surévalués ou sous-évalués, peuvent entraîner des écarts financiers, des litiges clients et des pertes de revenus potentielles. Assurer la précision de ces calculs est primordial pour l'intégrité financière et la satisfaction client. Cet objectif vise à minimiser les erreurs et à maximiser la fiabilité de chaque montant de remboursement.ProcessMind peut suivre l'intégralité du parcours d'un calcul de remboursement au sein du traitement des retours et remboursements de Microsoft Dynamics 365, de la demande initiale au paiement final. En identifiant où et comment les écarts se produisent, les organisations peuvent mettre en œuvre des contrôles plus stricts, automatiser les vérifications et réduire les erreurs de calcul jusqu'à 70 %, prévenant ainsi les fuites financières et l'insatisfaction client.

Les entreprises exploitent souvent plusieurs canaux de retour, tels que les retours en magasin, en ligne ou par courrier. Une utilisation inefficace signifie que certains canaux sont sous-utilisés, entraînant des désagréments pour les clients, ou que d'autres sont des goulots d'étranglement, augmentant les coûts. Cet objectif vise à comprendre et à optimiser l'utilisation de ces canaux pour améliorer l'efficacité et l'expérience client.ProcessMind fournit des informations sur les modèles d'utilisation et la performance des différents canaux de retour au sein du traitement des retours et remboursements de Microsoft Dynamics 365. En analysant le flux des retours via chaque canal, les organisations peuvent identifier les canaux les plus efficaces et repenser les workflows pour optimiser l'allocation des ressources, améliorant potentiellement l'efficacité des canaux de 15 à 20 %.

Les cas de retour abandonnés représentent des opportunités manquées de fidélisation de la clientèle, des dépréciations de stock potentielles et une vue incomplète du comportement des clients. Il s'agit de retours initiés par les clients mais jamais entièrement complétés, souvent en raison d'un processus complexe ou long. La minimisation de ces cas améliore l'expérience client et assure un cycle de vie complet du processus.ProcessMind suit l'ensemble du parcours client dans le traitement des retours et remboursements au sein de Microsoft Dynamics 365, identifiant où les clients abandonnent aux étapes d'initiation ou de traitement des retours. En identifiant ces points de friction, les entreprises peuvent simplifier les formulaires, améliorer la communication et réduire les retours abandonnés de 25 à 40 %, récupérant ainsi les revenus perdus et la fidélité des clients.

Les processus accumulent souvent des étapes redondantes ou sans valeur ajoutée au fil du temps, augmentant la complexité, le temps de cycle et les coûts opérationnels. L'identification et l'élimination de ces étapes sont cruciales pour des opérations allégées et efficaces. Cet objectif vise à simplifier le traitement des retours et remboursements à ses composants essentiels.ProcessMind découvre automatiquement le modèle de processus tel qu'il est pour le traitement des retours et remboursements dans Microsoft Dynamics 365, visualisant toutes les activités et leur fréquence. Il met en évidence les chemins et les étapes rarement utilisés ou redondants, permettant aux organisations d'éliminer le travail inutile de 10 à 20 %, ce qui conduit à des économies de coûts significatives et à une exécution plus rapide des processus.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour le traitement des retours et remboursements

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Que faire

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Pourquoi c'est important

Un modèle standardisé vous assure de collecter tous les points de données nécessaires, rendant votre analyse précise et complète dès le départ.

Résultat attendu

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CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Découvrez le véritable parcours de vos retours et remboursements

ProcessMind révèle le véritable état de votre processus de retours et remboursements. Découvrez les inefficacités cachées et les lacunes de conformité grâce à des visualisations claires pour guider l'optimisation.
  • Visualiser les flux de processus réels de retours et remboursements
  • Identifier les goulots d'étranglement qui causent des retards et de la frustration
  • Évaluer l'adhésion à la politique et les risques de conformité
  • Identifier les domaines de réduction significative des coûts
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Améliorations mesurables des retours et remboursements

Notre solution de Process Mining identifie les inefficacités au sein de votre traitement des retours et remboursements de Microsoft Dynamics 365, révélant des opportunités d'améliorations opérationnelles significatives. Ces résultats démontrent les avantages tangibles réalisés par les organisations qui optimisent leur workflow de retours.

0 %
Traitement des remboursements plus rapide

Réduction moyenne du temps de cycle global

Identifiez et éliminez les goulots d'étranglement dans le processus de remboursement, réduisant considérablement le temps entre l'initiation de la demande et le remboursement final, ce qui conduit à des clients plus satisfaits et à une meilleure trésorerie.
0 %
Délais d'inspection réduits

Réduction du temps d'attente pour l'inspection des articles

Rationalisez la phase d'inspection des articles en identifiant les files d'attente et les retards inutiles, garantissant une évaluation plus rapide des produits et réduisant le temps de cycle global des retours.
0 %
Réductions des ré-inspections

Diminution du retravail dû aux inspections répétées

Identifiez les causes profondes des ré-inspections et des boucles de retravail, éliminant les activités inutiles et améliorant la qualité et l'efficacité de l'évaluation des articles.
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Mises à jour client plus rapides

Notification plus rapide après résolution

Accélérer le délai de notification aux clients de la résolution de leur retour, améliorant significativement la satisfaction et la confiance des clients.
0 %
Adhérence élevée aux SLA

Respect constant des délais de résolution

Identifiez et résolvez de manière proactive les goulots d'étranglement entraînant des violations de SLA, garantissant qu'un pourcentage élevé de cas de retour sont traités dans les délais ciblés.

Les résultats varient en fonction de la complexité de votre processus de retours et remboursements, de la qualité de vos données Microsoft Dynamics 365 et de l'étendue de l'implémentation. Ces chiffres représentent les améliorations typiques observées au sein de diverses organisations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
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Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique d'un dossier de retour et de remboursement client, reliant toutes les activités connexes.

Pourquoi c'est important

C'est l'identifiant de cas essentiel qui connecte toutes les étapes du processus, permettant de tracer et d'analyser chaque retour du début à la fin.

L'horodatage indiquant quand une activité ou un événement spécifique s'est produit.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour calculer toutes les métriques basées sur la durée, telles que les temps de cycle et les temps d'attente, qui sont fondamentales pour l'analyse des performances.

L'utilisateur ou l'employé qui a effectué ou est responsable d'une activité spécifique.

Pourquoi c'est important

Il permet l'analyse de la répartition de la charge de travail, de la performance par individu ou par équipe, et l'identification des opportunités de formation ou d'allocation de ressources.

Un code indiquant le résultat de l'inspection de l'article et l'action suivante à entreprendre.

Pourquoi c'est important

Ce code détermine le chemin qu'un dossier de retour prendra après l'inspection, ce qui est crucial pour analyser les variantes de processus et leurs résultats commerciaux.

Le motif fourni par le client pour le retour de l'article.

Pourquoi c'est important

Fournit un aperçu essentiel des raisons pour lesquelles les retours se produisent, permettant une analyse des causes profondes pour réduire les taux de retour et améliorer la satisfaction client.

La méthode ou le canal par lequel le client a initié le retour.

Pourquoi c'est important

Il permet la comparaison des performances entre différents canaux de retour, aidant à optimiser les plus efficaces et les plus rentables.

L'identifiant unique du produit retourné.

Pourquoi c'est important

Permet l'analyse des retours par produit, aidant à identifier les articles présentant des problèmes de qualité ou des volumes de retour élevés.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque l'initiation du processus de retour, où une Autorisation de Retour de Marchandise (RMA) ou une commande de retour est créée dans le système. Il s'agit d'un événement explicite capturé lors de la création d'un nouvel enregistrement de commande de retour dans Dynamics 365.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de début principal pour l'ensemble du processus de retours. L'analyse du temps écoulé entre cette activité et les autres révèle le délai global du processus et aide à identifier les goulots d'étranglement précoces.

Marque la réception physique de l'article retourné à l'entrepôt ou au centre de retour désigné. Ceci est enregistré lorsque le journal d'arrivée associé à l'ordre de retour est validé.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon critique qui fait passer le processus de l'action client au traitement interne. C'est le point de départ pour le calcul de tous les temps de traitement internes, tels que l'inspection et la disposition.

Cette activité représente l'achèvement de l'inspection et la décision sur la marche à suivre avec l'article retourné. Un code de disposition, tel que 'Crédit', 'Mise au rebut' ou 'Remplacement', est attribué à la ligne de retour.

Pourquoi c'est important

C'est un point de décision clé qui détermine le chemin de processus subséquent, qu'il s'agisse d'un remboursement, d'un échange ou d'un rejet. Les retards à ce niveau peuvent impacter significativement le temps de résolution global.

La note de crédit est officiellement comptabilisée dans les grands livres financiers, rendant le crédit disponible au client. Cela signifie l'achèvement de l'action de remboursement du point de vue de l'entreprise.

Pourquoi c'est important

C'est un jalon financier crucial, confirmant que le remboursement a été traité dans le système. C'est souvent une activité clé pour mesurer la conformité au SLA de remboursement.

La commande de retour a atteint son état final, ce qui signifie que toutes les transactions physiques et financières sont complètes. Cela se produit généralement après la comptabilisation de la note de crédit ou l'expédition du remplacement.

Pourquoi c'est important

C'est l'événement de fin principal pour un processus de retour réussi. La durée entre la création et ce point représente le temps de cycle total du cas.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining visualise le flux réel de votre processus de retours, identifiant les goulots d'étranglement tels qu'une inspection lente des articles ou des approbations non conformes. Il révèle les boucles de retravail et les retards, vous aidant à identifier les domaines d'amélioration de l'efficacité. Cela permet des décisions basées sur les données pour rationaliser les opérations et réduire les coûts.

Vous avez principalement besoin de données incluant un ID de dossier de retour, un nom d'activité pour chaque étape, et un horodatage pour le moment où chaque activité s'est produite. Ces données de journal d'événements sont cruciales pour reconstituer la séquence précise des événements. Des attributs supplémentaires comme le gestionnaire, le montant ou le motif peuvent enrichir l'analyse.

L'extraction de données implique généralement l'utilisation des outils de reporting intégrés de Dynamics 365, de Power BI, ou de requêtes directes sur la base de données, si cela est autorisé. L'objectif est de créer un journal d'événements avec l'ID du cas, l'activité et l'horodatage pour chaque action pertinente. Il est recommandé de consulter votre administrateur Dynamics 365 ou un spécialiste des données pour cette étape.

Vous pouvez vous attendre à réduire les temps de cycle de traitement des remboursements, à accélérer le débit d'inspection des articles et à améliorer la conformité des approbations. De nombreuses organisations constatent également une réduction significative du retravail et des retards dans les notifications clients. Ces améliorations conduisent à une meilleure satisfaction client et à des économies de coûts.

Alors que les deux utilisent des données, le process mining se concentre sur la découverte du flux de processus réel de bout en bout, y compris les chemins cachés et les déviations. Contrairement à la BI traditionnelle, qui montre ce qui s'est passé, le process mining révèle comment et pourquoi les étapes du processus se déroulent dans une certaine séquence. Il fournit une carte visuelle de votre processus, permettant une analyse approfondie des inefficacités.

La phase de configuration initiale et d'extraction des données peut prendre de quelques jours à quelques semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Une fois les données chargées, les découvertes de processus initiales et les informations peuvent souvent être générées en quelques heures ou quelques jours. Les initiatives d'amélioration significatives basées sur ces informations pourraient prendre plus de temps à être mises en œuvre et à montrer leur plein impact.

Oui, le process mining est excellent pour les contrôles de conformité. Il peut détecter automatiquement les cas où les approbations de retour s'écartent des règles définies ou où des étapes sont manquées. En visualisant ces chemins non conformes, vous pouvez rapidement identifier les causes profondes et appliquer un respect plus strict des politiques, réduisant ainsi les risques et les erreurs.

Bien qu'une compréhension de base des données soit utile, les outils modernes de process mining sont conçus pour être conviviaux et nécessitent souvent des compétences minimales en codage. L'effort principal consiste à préparer et à transformer vos données brutes dans un format de journal d'événements approprié. De nombreuses plateformes offrent également un support expert et une formation pour vous guider tout au long du processus.

Les outils de Process Mining analysent généralement les données historiques extraites et n'interagissent pas directement avec votre système Dynamics 365 en production pendant l'analyse. L'extraction des données a généralement lieu pendant les heures creuses ou via des connecteurs dédiés, minimisant tout impact potentiel sur la performance de votre système opérationnel. Il s'agit d'un processus en lecture seule depuis votre environnement Dynamics.

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