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Améliorez le traitement des retours et des remboursements

Guide en 6 étapes pour optimiser le traitement des retours et des remboursements dans Dynamics 365.
Améliorez le traitement des retours et des remboursements
Traitement des retours et des remboursements
Microsoft Dynamics 365

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Processus générique 1 Achats au paiement : traitement des factures 8 Clôture comptable, de l’enregistrement au reporting : écritures comptables 7 Comptes clients 7 Cycle de vie des employés, de l’embauche au départ à la retraite 8 Cycle de vie du développement logiciel 6 De la commande à l’encaissement : facturation et émission des factures 8 De la prospection à l’encaissement 7 Du processus d’achat au paiement : bon de commande 8 Gestion de la chaîne logistique 7 Gestion de la qualité 6 Gestion des contrats 6 Gestion des demandes de service 7 Gestion des dépenses 6 Gestion des entrepôts 6 Gestion des incidents 6 Gestion des problèmes 6 Gestion des stocks 7 Gestion du changement 6 Gestion du crédit et recouvrement 7 Gestion du cycle de revenus 6 Gestion du transport 6 Intégration des clients KYC 6 Intégration des employés 6 Maintenance des équipements 6 Modèle de données : Planification de la production 6 Octroi de prêts 6 Order to Cash : traitement des commandes clients 8 Parcours de l’embauche au départ à la retraite : gestion des postes 4 Parcours du patient 6 Purchase to Pay - Demande d’achat 8 Record to Report : clôture de période et rapprochements 7 Recrutement et acquisition de talents 6 Service client 7 Traitement de la paie 7 Traitement des factures fournisseurs 7 Traitement des paiements 7 Traitement des paiements fournisseurs 7 Traitement des retours et remboursements 7 Traitement des sinistres 6
Systèmes disponibles
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Optimisez les retours et les remboursements dans Dynamics 365

Le traitement des retours et des remboursements est souvent ralenti par des retards et des étapes peu claires, ce qui mécontente les clients et augmente les coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à repérer les étapes où le processus ralentit afin que vous puissiez résoudre rapidement les goulots d’étranglement. En comprenant clairement le fonctionnement actuel de vos flux de travail, vous pouvez gagner en efficacité et améliorer la satisfaction client.

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Pourquoi l’efficacité du traitement des retours et des remboursements est essentielle

Le traitement des retours et des remboursements ne se limite pas au service client : il contribue directement à la rentabilité et à la fidélité des clients. Des processus de retour inefficaces peuvent peser lourdement sur vos résultats, en augmentant les coûts opérationnels, les pertes de stock et les ventes manquées à la suite d’une mauvaise expérience client. Pour les organisations qui utilisent Microsoft Dynamics 365 pour gérer leur chaîne logistique et leurs commandes, la complexité peut rendre difficile le suivi complet de chaque dossier de retour. Sans analyse détaillée, les goulots d’étranglement peuvent passer inaperçus, allonger les temps de cycle, entraîner des reprises inutiles et compromettre le respect des règles internes et des accords de niveau de service. Optimiser ce processus permet de réduire les coûts directs liés au traitement des retours, mais aussi de protéger la réputation de votre marque et d’encourager les achats répétés.

Comment le Process Mining éclaire le processus de retour et de remboursement dans Dynamics 365

Le Process Mining permet de mieux comprendre le traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365. En analysant directement les journaux d’événements de votre système, il reconstitue le parcours réel de chaque dossier de retour, depuis l’événement « Demande de retour initiée » jusqu’à sa clôture. Vous pouvez ainsi dépasser les hypothèses et les procédures documentées pour voir comment les retours sont réellement traités. Visualisez le processus dans son ensemble, repérez les parcours les plus fréquents et, surtout, identifiez les écarts, les boucles de reprise et les activités non conformes.

Le Process Mining peut, par exemple, mettre en évidence des retards importants entre « Article reçu à l’entrepôt » et « Article inspecté », ou plusieurs événements « Remboursement approuvé » pour un même dossier, signe de reprises ou d’erreurs manuelles. Il vous aide à répondre à des questions essentielles : « Quel est le temps de cycle moyen des retours nécessitant une inspection ? » ou « Quels codes de décision entraînent régulièrement des durées de traitement plus longues ? » Cette analyse fondée sur les données vous permet de trouver les causes profondes des inefficacités, de comprendre l’incidence des différents types de retour ou canaux et de repérer précisément les écarts entre le processus réel et le processus prévu dans Dynamics 365. Cette compréhension détaillée constitue le point de départ d’une optimisation ciblée et efficace.

Principaux axes d’amélioration repérés grâce au Process Mining

L’analyse des données de traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365 avec le Process Mining fait ressortir des possibilités d’amélioration concrètes dans plusieurs domaines :

  • Réduction du temps de cycle : repérez les étapes ou les transferts qui allongent le plus le traitement. Vous pourriez, par exemple, constater que les approbations ou certaines étapes d’inspection entraînent des retards importants et concentrer vos efforts sur ces activités. Vous pourrez ainsi réduire le temps de cycle du traitement des retours et des remboursements.
  • Réduction des reprises et des écarts : visualisez les écarts par rapport au parcours prévu, comme les calculs répétés du montant du remboursement ou les nouvelles inspections imprévues. Comprendre ces écarts est essentiel pour optimiser le processus.
  • Conformité et respect des règles : vérifiez que les politiques de retour et les accords de niveau de service (SLA) sont respectés. Le Process Mining peut signaler les remboursements traités hors des délais convenus ou l’utilisation incorrecte de certains codes de décision.
  • Optimisation de la répartition des ressources : déterminez quels services ou agents traitent les différents types de retours et évaluez leur efficacité. Ces informations peuvent vous aider à mieux répartir la charge de travail et à définir les besoins de formation.
  • Possibilités d’automatisation : repérez les tâches manuelles répétitives qui pourraient être automatisées dans votre environnement Dynamics 365, afin de libérer des ressources et de réduire les erreurs humaines.

Résultats mesurables de l’optimisation du processus de retour et de remboursement

Les améliorations définies à partir des analyses du Process Mining apportent des bénéfices concrets et mesurables à votre organisation :

  • Réduction des coûts opérationnels : en éliminant les reprises, en simplifiant les étapes et en améliorant l’efficacité, vous pouvez réduire sensiblement les coûts de main-d’œuvre et d’administration liés au traitement des retours.
  • Remboursements plus rapides : l’accélération du processus permet de rembourser les clients plus rapidement, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité. Elle contribue directement à réduire le temps de cycle du traitement des retours et des remboursements.
  • Amélioration de la satisfaction client : une expérience de retour simple, transparente et rapide vous distingue et peut transformer une situation potentiellement négative en échange positif avec le client.
  • Meilleure conformité et réduction des risques : le respect constant des politiques de retour et des exigences réglementaires réduit les risques de non-conformité et les éventuelles sanctions financières.
  • Meilleure gestion des stocks : le traitement plus rapide des articles retournés permet de les remettre en stock ou de les orienter vers la destination appropriée plus tôt, réduisant les coûts de stockage et améliorant la précision des stocks.

Démarrer l’optimisation du traitement des retours et des remboursements

Pour obtenir ces résultats dans Microsoft Dynamics 365, commencez par comprendre clairement, à partir des données, l’état actuel de votre processus. Notre solution de Process Mining vous permet d’analyser vos données Dynamics 365, de visualiser le processus réel et de déterminer précisément où concentrer vos efforts d’amélioration. Commencez dès aujourd’hui à rendre le traitement des retours plus efficace, conforme et centré sur le client.

Traitement des retours et des remboursements Gestion des retours Gestion des remboursements Retours clients Gestion de la conformité Respect des SLA Opérations du service client Gestion de la chaîne logistique RMA Autorisation de retour de marchandise Logistique inverse

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les retards de remboursement nuisent directement à la satisfaction client et peuvent entraîner des contestations de paiement ou des avis négatifs. Un traitement lent immobilise la trésorerie et dégrade l’expérience client, en particulier pour les retours de grande valeur. ProcessMind repère les étapes précises à l’origine des retards dans le processus de retour de Microsoft Dynamics 365. En visualisant la durée des activités et les goulots d’étranglement, vous pouvez optimiser les flux de travail, mieux répartir les ressources et réduire sensiblement les temps de cycle des remboursements.

Les retards d’inspection des articles créent des arriérés dans l’entrepôt, augmentent les coûts de stockage et repoussent la résolution des dossiers. Ce goulot d’étranglement empêche la remise en stock ou le traitement rapide des articles retournés, ce qui nuit à la précision et à la disponibilité des stocks. ProcessMind analyse les journaux d’événements de Microsoft Dynamics 365 pour visualiser le parcours des articles retournés lors de l’inspection. La plateforme repère les files d’attente, les causes profondes des retards et les possibilités d’améliorer la répartition des ressources ou de revoir les flux de travail d’inspection.

Approuver des retours qui ne respectent pas les politiques établies entraîne des pertes financières et un service client inégal. Ces écarts peuvent donner lieu à des retours frauduleux, à des remboursements incorrects ou à un sentiment d’injustice chez les clients qui respectent les règles. Grâce au Process Mining, ProcessMind repère dans vos données Microsoft Dynamics 365 tous les cas où un retour a été approuvé malgré le non-respect des politiques définies. Vous pouvez ainsi faire appliquer les règles plus strictement, réduire les pertes financières et garantir une application cohérente des politiques.

Les retours qui nécessitent plusieurs inspections ou la répétition de certaines étapes révèlent des inefficacités et un gaspillage de ressources. Chaque cycle de reprise allonge le traitement, augmente les coûts opérationnels et retarde la résolution pour le client. ProcessMind détecte automatiquement les boucles et les reprises dans vos données de retour Microsoft Dynamics 365. En visualisant ces écarts, vous pouvez en déterminer les causes profondes, supprimer les étapes inutiles et rendre le processus plus direct et efficace.

Une communication lente ou irrégulière sur l’état d’un retour frustre les clients et augmente le nombre d’appels à l’assistance. Les clients attendent des nouvelles en temps utile ; leur absence peut éroder la confiance et nuire à l’image de marque. ProcessMind cartographie l’ensemble du parcours de communication avec les clients dans le processus de traitement des retours et des remboursements. En repérant les lacunes ou les retards dans l’envoi des mises à jour, vous pouvez mettre en place des notifications automatiques et améliorer la transparence, tout en réduisant les demandes entrantes et en renforçant la satisfaction.

Ne pas résoudre les dossiers de retour dans les délais définis par les accords de niveau de service (SLA) nuit directement à la satisfaction client et peut entraîner des pénalités ou porter atteinte à la réputation de l’entreprise. Des dépassements répétés révèlent des problèmes systémiques d’efficacité des processus et de répartition des ressources. ProcessMind compare le déroulement réel du traitement des retours dans Microsoft Dynamics 365 aux objectifs SLA définis. La plateforme met en évidence les dossiers et les variantes de processus qui dépassent régulièrement les délais, afin que vous puissiez optimiser les flux de travail et mieux respecter les engagements.

Un écart entre le montant du remboursement demandé et celui effectivement versé peut entraîner des litiges avec les clients, des pertes financières ou des problèmes de rapprochement. Ces écarts sont souvent dus à des erreurs manuelles, à une mauvaise interprétation des règles ou à des problèmes de configuration du système. ProcessMind analyse les calculs de remboursement et les parcours d’approbation dans Microsoft Dynamics 365. Vous pouvez ainsi déterminer où et pourquoi ces écarts se produisent, prendre des mesures correctives, améliorer la précision des calculs et réduire les risques financiers.

Certains canaux de retour, comme le retour en magasin ou par courrier, peuvent être moins efficaces ou plus coûteux que d’autres, tout en étant très utilisés. Sans visibilité claire, les organisations risquent d’orienter les clients vers des canaux inadaptés et d’augmenter leurs frais opérationnels sans le savoir. ProcessMind analyse les résultats de chaque canal de retour enregistré dans Microsoft Dynamics 365. En comparant les délais de traitement, les coûts et la satisfaction client d’un canal à l’autre, vous pouvez adapter votre stratégie et mieux orienter les clients.

Lorsqu’un client lance une demande de retour sans aller jusqu’au bout, l’entreprise manque une occasion de résoudre le problème. Cela peut aussi révéler des difficultés au début du processus et entraîner de la frustration ou laisser la demande sans réponse. ProcessMind suit le parcours complet, de l’événement « Demande de retour initiée » à la clôture du dossier, dans Microsoft Dynamics 365. La plateforme repère les étapes auxquelles les clients abandonnent, afin que vous puissiez simplifier le début du processus, améliorer les consignes et réduire les abandons.

Des flux de travail de retour trop complexes, avec des activités redondantes ou sans valeur ajoutée, augmentent les coûts opérationnels et allongent les délais de traitement. Ces inefficacités cachées mobilisent des ressources sans améliorer la satisfaction client ni la conformité. ProcessMind reconstitue automatiquement le processus réel de traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365. La visualisation de toutes les étapes exécutées met en évidence les écarts et les possibilités de supprimer les activités superflues, d’optimiser les opérations et de réduire les coûts.

Sans visibilité claire sur l’ensemble du processus de retour et de remboursement, il est difficile de savoir où les retards surviennent, qui en est responsable ou comment les changements de politique influent sur les résultats. Ce manque de visibilité complique la gestion et l’amélioration continue. À partir des données d’événements de Microsoft Dynamics 365, ProcessMind crée une représentation objective de l’ensemble du processus de traitement des retours et des remboursements. Cette vue claire aide les parties prenantes à comprendre le processus réel, à repérer les difficultés et à prendre des décisions éclairées pour l’optimiser.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Cet objectif consiste à réduire le délai entre le lancement d’une demande de retour et le traitement final du remboursement. Vous améliorez ainsi directement la satisfaction client, réduisez les coûts opérationnels liés au suivi prolongé des dossiers et libérez les fonds immobilisés dans les remboursements en attente. ProcessMind vous donne une vue de bout en bout du traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365. La plateforme repère les goulots d’étranglement et les activités qui allongent le cycle. L’analyse détaillée des différents parcours met en évidence les possibilités de réduire les délais de traitement de 20 à 30 % et d’optimiser le déroulement du processus, pour résoudre les dossiers plus rapidement et mieux répartir les ressources.

Accélérer l’inspection des articles est essentiel pour résoudre rapidement les dossiers de retour et de remboursement. Les goulots d’étranglement à cette étape entraînent des coûts de stockage, retardent les remboursements et frustrent les clients. Une inspection plus rapide permet de prendre des décisions plus tôt, de réduire les besoins de stockage et de faciliter les étapes suivantes, qu’il s’agisse d’un remboursement ou d’un échange. ProcessMind cartographie visuellement le processus d’inspection des articles dans Microsoft Dynamics 365 et révèle les étapes ou les transferts à l’origine des retards. En repérant ces points, les organisations peuvent apporter des améliorations ciblées, réduire potentiellement les délais d’inspection de 15 à 25 % et augmenter le volume d’articles retournés traités.

Cet objectif vise à garantir que toutes les approbations de retour et de remboursement respectent strictement les politiques de l’entreprise et les exigences réglementaires. Les approbations non conformes peuvent entraîner des pertes financières, des échecs d’audit et nuire à la marque. Le respect des règles protège les revenus et préserve la confiance. ProcessMind vérifie automatiquement la conformité du traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365 au regard de règles métier prédéfinies. La plateforme signale chaque activité non conforme, par exemple une approbation sans justificatifs suffisants ou un écart par rapport aux règles, pour permettre une correction rapide et réduire les cas de non-conformité jusqu’à 90 %.

Les reprises, notamment les nouvelles inspections d’articles, sont une source importante d’inefficacité et de hausse des coûts opérationnels dans le traitement des retours et des remboursements. Chaque nouvelle inspection mobilise des ressources, du temps et du personnel qui pourraient être affectés ailleurs. Elle nuit à la productivité globale et retarde la résolution des dossiers. Cet objectif consiste à repérer et à éliminer les causes profondes de ces cycles inutiles. ProcessMind présente clairement les variantes de processus et les boucles de reprise dans Microsoft Dynamics 365, en indiquant précisément où et pourquoi les articles sont inspectés plusieurs fois. L’analyse de ces schémas permet aux organisations de simplifier les contrôles qualité, d’améliorer la précision des inspections initiales et de viser une réduction de 40 à 60 % des reprises dues aux nouvelles inspections.

Informer rapidement les clients de l’état de leur retour et de sa résolution est essentiel pour maintenir un niveau élevé de satisfaction. Les retards de notification peuvent les frustrer, augmenter les appels de demande de renseignements et nuire à l’image de marque. Cet objectif vise à informer les clients sans délai, à réduire l’incertitude et à améliorer leur expérience. ProcessMind analyse, dans le traitement des retours et des remboursements de Microsoft Dynamics 365, le temps écoulé entre les étapes de résolution et l’envoi des notifications aux clients. La plateforme repère les retards et les lacunes du processus, afin que les organisations puissent mettre en place des alertes automatiques ou simplifier les flux de communication. Les délais de notification peuvent ainsi diminuer de 30 à 50 %, tout comme le nombre de demandes adressées au service client.

Le respect des accords de niveau de service pour la résolution des retours est essentiel à la confiance des clients et à la crédibilité opérationnelle. Des dépassements fréquents révèlent des inefficacités et peuvent entraîner des pénalités ou détériorer les relations avec les clients. Cet objectif vise à traiter et à résoudre les retours dans les délais convenus, pour obtenir des résultats prévisibles et améliorer la satisfaction client. ProcessMind surveille en continu le traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365 au regard des objectifs SLA définis. La plateforme repère à l’avance les dossiers susceptibles de dépasser les délais et identifie les activités ou les goulots d’étranglement à l’origine des retards. Les organisations peuvent ainsi améliorer le respect des SLA de 20 à 40 % et résoudre les dossiers dans les délais.

Des erreurs de calcul, qu’elles entraînent un remboursement trop élevé ou trop faible, peuvent provoquer des écarts financiers, des litiges avec les clients et des pertes de revenus. La précision de ces calculs est essentielle à l’intégrité financière et à la satisfaction client. Cet objectif vise à réduire les erreurs et à fiabiliser chaque montant remboursé. ProcessMind suit l’ensemble du parcours de calcul d’un remboursement dans le traitement des retours et des remboursements de Microsoft Dynamics 365, de la demande initiale au versement final. En repérant où et comment les écarts se produisent, les organisations peuvent renforcer les contrôles, automatiser les vérifications et réduire les erreurs de calcul jusqu’à 70 %, tout en évitant les pertes financières et l’insatisfaction des clients.

Les entreprises proposent souvent plusieurs canaux de retour, par exemple en magasin, en ligne ou par courrier. Une utilisation inefficace peut laisser certains canaux sous-utilisés, au détriment des clients, ou en faire d’autres des goulots d’étranglement qui augmentent les coûts. Cet objectif consiste à comprendre et à optimiser l’utilisation de ces canaux pour améliorer l’efficacité et l’expérience client. ProcessMind analyse les habitudes d’utilisation et les résultats des différents canaux de retour dans le traitement des retours et des remboursements de Microsoft Dynamics 365. En étudiant le parcours des retours dans chaque canal, les organisations peuvent repérer les plus efficaces et revoir les flux de travail pour mieux répartir les ressources, avec une amélioration potentielle de 15 à 20 % de l’efficacité des canaux.

Les retours abandonnés représentent des occasions perdues de fidéliser les clients, peuvent entraîner des pertes de stock et ne permettent pas de comprendre pleinement le comportement des clients. Il s’agit de retours demandés par les clients, mais qui n’aboutissent jamais, souvent parce que la procédure est complexe ou trop longue. En réduire le nombre améliore l’expérience client et permet de suivre le processus jusqu’à son terme. ProcessMind suit l’ensemble du parcours client dans le processus de traitement des retours et des remboursements de Microsoft Dynamics 365 et repère les étapes auxquelles les clients abandonnent leur demande ou son traitement. En identifiant ces points de friction, les entreprises peuvent simplifier les formulaires, améliorer la communication et réduire de 25 à 40 % les retours abandonnés, tout en récupérant du chiffre d’affaires et en renforçant la fidélité des clients.

Au fil du temps, les processus accumulent souvent des étapes redondantes ou sans valeur ajoutée, ce qui accroît leur complexité, leur temps de cycle et les coûts opérationnels. Repérer et supprimer ces étapes est essentiel pour gagner en efficacité. L’objectif est de ramener le traitement des retours et des remboursements à ses étapes indispensables. ProcessMind découvre automatiquement le modèle actuel du processus de traitement des retours et des remboursements dans Microsoft Dynamics 365, puis représente toutes les activités et leur fréquence. La plateforme met en évidence les étapes et les parcours rarement utilisés ou redondants. Les organisations peuvent ainsi supprimer 10 à 20 % des tâches inutiles, réduire sensiblement leurs coûts et accélérer l’exécution du processus.

Les 6 étapes pour améliorer le traitement des retours et des remboursements

1
Télécharger le modèle
2
Exporter vos données
3
Importer votre jeu de données
4
Analyser votre processus
5
Mettre en œuvre les améliorations
6
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Que faire

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Pourquoi est-ce important ?

Un modèle standardisé vous permet de recueillir toutes les données nécessaires et de mener une analyse précise et complète dès le départ.

Résultat attendu

Un modèle Excel préconfiguré pour extraire les données relatives au traitement des retours et des remboursements.

CE QUE VOUS ALLEZ OBTENIR

Découvrez le parcours réel de vos retours et remboursements

ProcessMind révèle le fonctionnement réel de votre processus de retour et de remboursement. Repérez les inefficacités cachées et les écarts de conformité grâce à des visualisations claires qui vous aideront à optimiser le processus.
  • Visualisez les flux réels de traitement des retours et des remboursements
  • Repérez les goulots d’étranglement à l’origine des retards et de l’insatisfaction
  • Évaluez le respect des politiques et les risques liés à la conformité
  • Repérez les possibilités de réduire sensiblement les coûts
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPES

Des améliorations mesurables dans le traitement des retours et des remboursements

Notre solution de Process Mining repère les inefficacités dans le traitement des retours et des remboursements de Microsoft Dynamics 365 et met en évidence les possibilités d’amélioration opérationnelle. Ces résultats illustrent les bénéfices concrets obtenus par les organisations qui optimisent leur processus de traitement des retours.

0 %
Accélérer le traitement des remboursements

Réduction moyenne du temps de traitement de bout en bout

Repérez et supprimez les goulots d’étranglement dans le processus de remboursement pour réduire considérablement le délai entre la demande et le remboursement final. Vous améliorez ainsi la satisfaction des clients et la trésorerie.
0 %
Réduire les retards d’inspection

Réduction du temps d’attente avant l’inspection des articles

Optimisez l’étape d’inspection des articles en repérant les files d’attente et les retards inutiles. Les produits sont évalués plus rapidement et le temps de cycle global des retours diminue.
0 %
Réduire les inspections répétées

Réduction des reprises dues aux inspections répétées

Repérez les causes des inspections répétées et des boucles de reprise pour supprimer les tâches inutiles et améliorer la qualité et l’efficacité de l’évaluation des articles.
0 %
Informer les clients plus rapidement

Notification plus rapide après la résolution du dossier

Réduisez le délai d’information des clients sur l’issue de leur retour afin d’améliorer sensiblement leur satisfaction et leur confiance.
0 %
Mieux respecter les SLA

Respect régulier des délais de résolution

Repérez et résolvez en amont les goulots d’étranglement à l’origine des dépassements de SLA, afin qu’une forte proportion des dossiers de retour soit traitée dans les délais prévus.

Les résultats varient selon la complexité de votre processus de traitement des retours et des remboursements, la qualité des données Microsoft Dynamics 365 et l’étendue de la mise en œuvre. Ces chiffres correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes organisations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis ajoutez-en d’autres selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique du dossier de retour et de remboursement d’un client, qui relie toutes les activités associées.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant de dossier essentiel relie toutes les étapes du processus et permet de suivre et d’analyser chaque retour du début à la fin.

Horodatage indiquant le moment où une activité ou un événement précis s’est produit.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est indispensable au calcul des indicateurs de durée, comme les temps de cycle et les temps d’attente, qui sont essentiels à l’analyse des performances.

Utilisateur ou employé qui a effectué une activité précise ou qui en est responsable.

Pourquoi est-ce important ?

Il permet d’analyser la répartition de la charge de travail et les performances par personne ou par équipe, ainsi que de repérer les besoins de formation et les possibilités de réaffectation des ressources.

Code indiquant le résultat de l’inspection de l’article et l’étape suivante à effectuer.

Pourquoi est-ce important ?

Ce code détermine le parcours suivi par un dossier de retour après inspection. Il est donc essentiel pour analyser les variantes du processus et leurs conséquences pour l’entreprise.

Motif indiqué par le client pour retourner l’article.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de comprendre les raisons des retours et d’en rechercher les causes profondes afin de réduire leur fréquence et d’améliorer la satisfaction client.

Méthode ou canal utilisé par le client pour demander le retour.

Pourquoi est-ce important ?

Permet de comparer les performances des différents canaux de retour et de repérer ceux qui sont les plus efficaces et les plus économiques.

Identifiant unique du produit retourné.

Pourquoi est-ce important ?

Permet d’analyser les retours par produit et de repérer les articles présentant des problèmes de qualité ou un volume élevé de retours.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Cette activité marque le début du processus de retour : une autorisation de retour de marchandise (RMA) ou une commande de retour est créée dans le système. Il s’agit d’un événement explicite enregistré lors de la création d’un nouvel enregistrement ReturnOrder dans Dynamics 365.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de début principal du processus de retour. L’analyse du délai entre cette activité et les suivantes révèle le délai global du processus et aide à repérer les goulots d’étranglement dès les premières étapes.

Cette activité marque la réception physique de l’article retourné dans l’entrepôt ou au centre de retour désigné. Elle est enregistrée lors de la validation du journal d’arrivée associé à la commande de retour.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape importante fait passer le processus de l’action du client au traitement interne. Elle sert de point de départ au calcul des délais de traitement internes, notamment pour l’inspection et la décision sur le sort de l’article.

Cette activité marque la fin de l’inspection et la décision concernant le sort de l’article retourné. Un code de décision, tel que « Credit », « Scrap » ou « Replace », est attribué à la ligne de retour.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit d’un point de décision important qui détermine la suite du processus : remboursement, échange ou rejet. Tout retard à cette étape peut allonger considérablement le délai global de résolution.

La note de crédit est officiellement comptabilisée dans les livres financiers et le crédit est mis à la disposition du client. Du point de vue de l’entreprise, cette étape marque la fin du remboursement.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape financière importante confirme que le remboursement a été traité dans le système. Elle sert souvent à mesurer le respect des SLA de remboursement.

La commande de retour est arrivée à son terme : toutes les opérations physiques et financières sont terminées. Cela se produit généralement après la validation de la note de crédit ou l’expédition de l’article de remplacement.

Pourquoi est-ce important ?

Il s’agit de l’événement de fin principal d’un processus de retour mené à bien. Le délai entre la création et cette étape correspond au temps de cycle total du dossier.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining représente le déroulement réel du processus de retour et met en évidence les goulots d’étranglement, comme les inspections trop lentes ou les approbations non conformes. Il révèle les boucles de reprise et les retards, afin de vous aider à repérer les possibilités de gagner en efficacité. Vous pouvez ainsi prendre des décisions fondées sur les données pour optimiser les opérations et réduire les coûts.

Vous avez principalement besoin d’un identifiant de dossier de retour, du nom de chaque activité et de son horodatage. Ces données du journal d’événements sont indispensables pour reconstituer l’ordre exact des événements. Des attributs supplémentaires, comme le responsable du traitement, le montant ou le motif, peuvent enrichir l’analyse.

L’extraction des données s’effectue généralement à l’aide des outils de reporting intégrés à Dynamics 365, de Power BI ou de requêtes directes à la base de données, si cela est autorisé. L’objectif est de créer un journal d’événements contenant l’identifiant du cas, l’activité et son horodatage pour chaque action pertinente. Pour cette étape, il est recommandé de consulter l’administrateur Dynamics 365 ou un spécialiste des données.

Vous pouvez réduire le temps de cycle de traitement des remboursements, accélérer les inspections des articles et améliorer la conformité des approbations. De nombreuses organisations constatent également une baisse importante des reprises et des retards dans les notifications aux clients. Ces améliorations contribuent à la satisfaction client et à la réduction des coûts.

Les deux approches s’appuient sur les données, mais le Process Mining reconstitue le déroulement réel du processus de bout en bout, y compris les parcours cachés et les écarts. Contrairement à la veille économique traditionnelle, qui montre ce qui s’est passé, le Process Mining révèle comment et pourquoi les étapes s’enchaînent dans un certain ordre. Il fournit une représentation visuelle du processus et permet d’examiner en détail les inefficacités.

La configuration initiale et l’extraction des données peuvent prendre de quelques jours à deux semaines, selon la disponibilité et la complexité des données. Une fois celles-ci chargées, les premières découvertes et analyses du processus peuvent souvent être obtenues en quelques heures ou quelques jours. La mise en œuvre des initiatives d’amélioration et la mesure de leurs effets complets peuvent prendre plus de temps.

Oui. Le Process Mining est particulièrement adapté aux contrôles de conformité. Il peut détecter automatiquement les cas où les approbations de retour s’écartent des règles définies ou où certaines étapes ont été omises. En visualisant ces parcours non conformes, vous pouvez rapidement en repérer les causes et renforcer le respect des règles, tout en réduisant les risques et les erreurs.

Une connaissance élémentaire des données est utile, mais les outils modernes de Process Mining sont conçus pour être faciles à utiliser et nécessitent souvent peu de compétences en programmation. L’essentiel du travail consiste à préparer et à transformer les données brutes pour les mettre au format d’un journal d’événements. De nombreuses plateformes proposent également une assistance spécialisée et des formations pour vous accompagner.

Les outils de Process Mining analysent généralement des données historiques extraites et n’interagissent pas directement avec votre système Dynamics 365 en production pendant l’analyse. L’extraction des données a généralement lieu en dehors des heures de pointe ou au moyen de connecteurs dédiés, ce qui limite les effets éventuels sur les performances du système opérationnel. Le processus est en lecture seule dans votre environnement Dynamics.

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