> Continu verbeteren van processen > Afhandeling van retouren en terugbetalingen > Microsoft Dynamics 365

Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen

Je 6-stappengids voor het optimaliseren van retouren en terugbetalingen in Dynamics 365.
Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen
Afhandeling van retouren en terugbetalingen
Microsoft Dynamics 365

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (10) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer retouren en terugbetalingen in Dynamics 365

De verwerking van retouren en terugbetalingen loopt vaak vertraging op en de stappen zijn niet altijd duidelijk. Dat leidt tot ontevreden klanten en hogere bedrijfskosten. Ons platform laat zien waar het proces vertraagt, zodat je bottlenecks snel kunt aanpakken. Met een helder beeld van de huidige workflows kun je efficiënter werken en de klanttevredenheid verhogen.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom een efficiënte afhandeling van retouren en terugbetalingen belangrijk is

Een goede afhandeling van retouren en terugbetalingen is meer dan een klantenservicefunctie. Ze heeft veel invloed op de winstgevendheid en klantloyaliteit. Inefficiënte retourprocessen verhogen de bedrijfskosten, leiden tot afboekingen van voorraad en kunnen omzet kosten als klanten een slechte ervaring hebben. Voor organisaties die Microsoft Dynamics 365 gebruiken voor supplychain- en orderbeheer, kan de complexiteit toenemen. Daardoor is het lastig om elke retourcase van begin tot eind te overzien. Zonder helder inzicht blijven bottlenecks verborgen. De doorlooptijden lopen op, er ontstaat onnodig herstelwerk en interne beleidsregels of service level agreements worden niet nageleefd. Optimalisatie verlaagt niet alleen de directe kosten van retourverwerking, maar helpt ook je merkreputatie te beschermen en klanten terug te laten komen.

Hoe process mining het retourproces in Dynamics 365 zichtbaar maakt

Met process mining krijg je inzicht in de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Door event logs rechtstreeks uit je systeem te analyseren, brengt process mining het werkelijke verloop van elke retourcase in kaart. Van de gebeurtenis "Retourverzoek gestart" tot de afsluiting met "Retourcase gesloten". Zo zie je hoe retouren daadwerkelijk worden afgehandeld, in plaats van alleen uit te gaan van aannames en vastgelegde procedures. Je kunt de volledige processtroom bekijken, de meest voorkomende routes herkennen en afwijkingen, herstelwerk en activiteiten die niet aan de regels voldoen opsporen.

Process mining kan bijvoorbeeld laten zien of er veel tijd zit tussen "Artikel ontvangen in magazijn" en "Artikel geïnspecteerd", of dat voor één case meerdere keren de activiteit "Terugbetaling goedgekeurd" wordt vastgelegd. Dat kan wijzen op herstelwerk of handmatige fouten. Je krijgt antwoord op vragen als: "Wat is de gemiddelde doorlooptijd van retouren die moeten worden geïnspecteerd?" en "Welke afhandelingscodes leiden steeds tot langere verwerkingstijden?" Met deze data kun je de oorzaken van inefficiëntie achterhalen, verschillen tussen retourtypen en kanalen begrijpen en zien waar het proces in Dynamics 365 afwijkt van de beoogde werkwijze. Dat inzicht is de eerste stap naar gerichte procesoptimalisatie.

Waar process mining verbeterkansen zichtbaar maakt

Process mining op data over de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365 levert bruikbare inzichten op voor verschillende onderdelen:

  • Kortere doorlooptijden: Spoor specifieke stappen of overdrachten op die de verwerking vertragen. Misschien zorgen goedkeuringen of bepaalde inspectieworkflows voor lange wachttijden. Dan kun je juist die activiteiten aanpakken en de doorlooptijd van retouren en terugbetalingen verkorten.
  • Minder herstelwerk en afwijkingen: Breng in beeld waar cases afwijken van de standaardroute, bijvoorbeeld door herhaalde activiteiten als "Terugbetalingsbedrag berekend" of onverwachte herinspecties. Als je deze afwijkingen begrijpt, kun je het proces verbeteren.
  • Compliance en naleving van beleid: Controleer of retourbeleid en service level agreements (SLA’s) consequent worden nageleefd. Process mining kan laten zien wanneer terugbetalingen buiten de afgesproken termijn worden verwerkt of afhandelingscodes verkeerd worden gebruikt.
  • Betere inzet van capaciteit: Bekijk welke afdelingen of medewerkers bepaalde retourtypen afhandelen en hoe efficiënt dat gebeurt. Die informatie helpt bij het verdelen van de werklast en het bepalen van trainingsbehoeften.
  • Kansen voor automatisering: Spoor terugkerende handmatige taken op die in Dynamics 365 mogelijk voor automatisering in aanmerking komen. Zo komt er capaciteit vrij en neemt de kans op menselijke fouten af.

Meetbare resultaten van een beter retourproces

Verbeteringen op basis van inzichten uit process mining leveren concrete en meetbare voordelen op:

  • Lagere bedrijfskosten: Door herstelwerk te voorkomen, stappen te vereenvoudigen en efficiënter te werken, verlaag je de arbeids- en administratiekosten voor de afhandeling van retouren.
  • Snellere terugbetalingen: Een korter proces betekent dat klanten hun geld eerder terugkrijgen. Dat verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit en verkort de doorlooptijd van retouren en terugbetalingen.
  • Hogere klanttevredenheid: Een vlotte, transparante en snelle retourervaring onderscheidt je van andere aanbieders. Zo kan een vervelende situatie toch uitmonden in een positieve ervaring.
  • Betere compliance en minder risico: Door retourbeleid en wettelijke vereisten consequent na te leven, beperk je compliancerisico’s en mogelijke financiële boetes.
  • Beter voorraadbeheer: Als retouren sneller worden verwerkt, kunnen goederen eerder terug in de voorraad of op de juiste manier worden afgehandeld. Dat verlaagt voorraadkosten en verbetert de voorraadnauwkeurigheid.

Aan de slag met procesoptimalisatie voor retouren en terugbetalingen

Om deze voordelen te behalen, heb je eerst een helder, datagedreven beeld nodig van de huidige afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Onze process mining-oplossing helpt je de Dynamics 365-data te analyseren, het werkelijke proces in beeld te brengen en te bepalen waar verbeteringen nodig zijn. Begin vandaag met het verbeteren van de efficiëntie, compliance en klantgerichtheid van je retourproces.

Afhandeling van retouren en terugbetalingen Retourbeheer Terugbetalingsbeheer Retouren van klanten Compliancebeheer Naleving van SLA’s Klantenserviceprocessen Supplychainbeheer RMA Retourautorisatie Retourlogistiek

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Vertragingen bij terugbetalingen hebben direct invloed op de klanttevredenheid en kunnen leiden tot terugboekingen of negatieve beoordelingen. Een trage afhandeling houdt werkkapitaal vast en zorgt voor een slechte klantervaring, vooral bij retouren met een hoge waarde. ProcessMind laat precies zien welke stappen in het retourproces in Microsoft Dynamics 365 voor vertraging zorgen. Door de duur van activiteiten in beeld te brengen en bottlenecks op te sporen, kun je workflows efficiënter maken, capaciteit beter inzetten en de doorlooptijd van terugbetalingen flink verkorten.

Vertragingen bij artikelinspecties zorgen voor achterstanden in het magazijn. Dat verhoogt de opslagkosten en stelt de definitieve afhandeling uit. Door deze bottleneck kunnen geretourneerde artikelen niet snel opnieuw op voorraad worden genomen of verder worden verwerkt. Dat heeft gevolgen voor de voorraadnauwkeurigheid en beschikbaarheid. ProcessMind analyseert event logs uit Microsoft Dynamics 365 en brengt de route van geretourneerde artikelen door de inspectie in beeld. Je ziet waar artikelen in de wachtrij staan en wat de oorzaken van vertraging zijn. Zo kun je de capaciteit beter verdelen of inspectieworkflows aanpassen.

Als je retouren goedkeurt die niet aan het retourbeleid voldoen, kan dat leiden tot financieel verlies en ongelijke klantenservice. Zulke afwijkingen kunnen resulteren in frauduleuze retouren, onjuiste terugbetalingen of het gevoel dat regels niet eerlijk worden toegepast bij klanten die zich er wel aan houden. Met process mining kan ProcessMind in de Microsoft Dynamics 365-data alle gevallen opsporen waarin retouren zijn goedgekeurd ondanks strijd met het vastgestelde beleid. Zo kun je de naleving aanscherpen, financieel verlies beperken en regels consequent toepassen.

Retouren die meerdere inspecties of herhaalde stappen vereisen, wijzen op inefficiëntie en verspilling van capaciteit. Elke herstelronde verlengt de verwerkingstijd, verhoogt de bedrijfskosten en vertraagt de afhandeling voor de klant. ProcessMind ontdekt automatisch herhalingen en herstelwerk in de retourdata van Microsoft Dynamics 365. Door deze afwijkingen in beeld te brengen, kun je de oorzaken achterhalen, onnodige stappen schrappen en het proces efficiënter laten verlopen.

Trage of onregelmatige communicatie over de status van een retour leidt tot frustratie en meer telefoontjes naar de klantenservice. Klanten verwachten tijdige updates. Als die uitblijven, kan dat het vertrouwen en het beeld van je merk schaden. ProcessMind brengt de volledige klantcommunicatie tijdens de afhandeling van retouren en terugbetalingen in kaart. Je ziet waar statusupdates ontbreken of vertraging oplopen. Zo kun je meldingen automatiseren en duidelijker communiceren, waardoor er minder vragen binnenkomen en de klanttevredenheid stijgt.

Als retourcases niet binnen de afgesproken service level agreements (SLA’s) worden afgehandeld, heeft dat direct invloed op de klanttevredenheid en kan het leiden tot boetes of reputatieschade. Terugkerende overschrijdingen wijzen op structurele problemen met de procesefficiëntie of de verdeling van capaciteit. ProcessMind vergelijkt de werkelijke uitvoering van retourprocessen in Microsoft Dynamics 365 met de vastgestelde SLA-doelen. Je ziet welke cases en procesvarianten de doelen steeds niet halen, zodat je workflows kunt verbeteren en de compliance kunt verhogen.

Een verschil tussen het aangevraagde en het daadwerkelijk verwerkte terugbetalingsbedrag kan leiden tot geschillen met klanten, financiële afboekingen of problemen bij de afstemming. Zulke verschillen wijzen vaak op handmatige fouten, een verkeerde uitleg van het beleid of problemen met de systeemconfiguratie. ProcessMind analyseert berekeningen en goedkeuringsroutes voor terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Je ziet waar en waarom verschillen ontstaan, zodat je maatregelen kunt nemen, de nauwkeurigheid kunt verbeteren en financiële risico’s kunt beperken.

Sommige retourkanalen, zoals retouren in de winkel of per post, zijn mogelijk minder efficiënt of duurder dan andere, maar worden toch veel gebruikt. Zonder goed overzicht kunnen organisaties klanten ongemerkt naar minder geschikte kanalen sturen, wat de bedrijfskosten verhoogt. ProcessMind geeft inzicht in de prestaties van elk retourkanaal dat in Microsoft Dynamics 365 is vastgelegd. Vergelijk verwerkingstijden, kosten en klanttevredenheid per kanaal om de kanaalstrategie te verbeteren en klanten beter te begeleiden.

Als klanten een retourverzoek starten maar het proces niet afronden, gaat een kans op een oplossing verloren. Het kan ook wijzen op drempels aan het begin van het retourproces. Dat leidt mogelijk tot frustratie en onopgeloste problemen. ProcessMind volgt in Microsoft Dynamics 365 het volledige traject van "Retourverzoek gestart" tot "Retourcase gesloten". Je ziet waar klanten afhaken, zodat je de eerste stappen kunt vereenvoudigen, de uitleg kunt verbeteren en het aantal onafgeronde retouren kunt terugdringen.

Te complexe retourworkflows met overbodige of niet-waardevolle activiteiten verhogen de bedrijfskosten en verlengen de verwerkingstijd. Zulke verborgen inefficiënties kosten capaciteit zonder de klanttevredenheid of compliance te verbeteren. ProcessMind ontdekt automatisch de huidige proceskaart voor de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. De kaart toont alle uitgevoerde stappen en maakt afwijkingen zichtbaar. Zo kun je overbodige activiteiten schrappen, processen efficiënter maken en kosten verlagen.

Zonder helder zicht op het volledige proces voor retouren en terugbetalingen is het lastig te bepalen waar vertraging ontstaat, wie verantwoordelijk is en wat de gevolgen zijn van beleidswijzigingen. Dat gebrek aan inzicht maakt goed beheer en voortdurende verbetering moeilijk. ProcessMind maakt op basis van eventdata uit Microsoft Dynamics 365 een objectieve proceskaart van de volledige afhandeling van retouren en terugbetalingen. Zo begrijpen betrokkenen hoe het proces echt verloopt, zien ze waar problemen ontstaan en kunnen ze onderbouwde keuzes maken voor optimalisatie.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Dit doel is gericht op het verkorten van de tijd tussen het starten van een retourverzoek en de uiteindelijke verwerking van de terugbetaling. Dat verbetert de klanttevredenheid, verlaagt de kosten van langdurig casemanagement en maakt kapitaal vrij dat anders vastzit in openstaande terugbetalingen. ProcessMind geeft inzicht in de volledige afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Je ziet waar bottlenecks zitten en welke activiteiten de doorlooptijd verlengen. Analyseer verschillende procesroutes in detail en ontdek waar je de verwerkingstijd met 20-30% kunt verkorten. Zo worden cases sneller afgehandeld en kan de capaciteit beter worden ingezet.

Een snellere artikelinspectie is belangrijk om retouren en terugbetalingen vlot af te handelen. Bottlenecks leiden tot hogere voorraadkosten, vertraagde terugbetalingen en ontevreden klanten. Met een sneller inspectieproces kun je eerder beslissen, heb je minder opslagruimte nodig en verlopen de vervolgstappen voor terugbetaling of omruiling soepeler. ProcessMind brengt het inspectieproces in Microsoft Dynamics 365 visueel in kaart en laat zien welke stappen of overdrachten vertraging veroorzaken. Met gerichte verbeteringen kunnen organisaties de inspectietijd mogelijk met 15-25% verkorten en de doorvoer van geretourneerde artikelen verhogen.

Dit doel is erop gericht dat alle goedkeuringen voor retouren en terugbetalingen voldoen aan het vastgestelde bedrijfsbeleid en de wettelijke vereisten. Goedkeuringen die niet aan de regels voldoen, kunnen leiden tot financieel verlies, problemen bij audits en reputatieschade. Door de regels na te leven, beschermen organisaties hun omzet en behouden ze het vertrouwen van klanten. ProcessMind controleert automatisch of de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365 voldoet aan vooraf vastgestelde bedrijfsregels. Je ziet elke afwijking, zoals goedkeuringen zonder de juiste documentatie of goedkeuringen die niet aan het beleid voldoen. Zo kun je meteen ingrijpen en het aantal afwijkingen met maximaal 90% terugdringen.

Herinspecties zijn een belangrijke oorzaak van inefficiëntie en hogere bedrijfskosten bij de afhandeling van retouren en terugbetalingen. Elke herinspectie kost extra tijd, arbeid en capaciteit die je ergens anders kunt inzetten. Ook daalt de productiviteit en duurt het langer om cases af te handelen. Dit doel helpt je de oorzaken van onnodige herinspecties op te sporen en weg te nemen. ProcessMind geeft een helder beeld van procesvarianten en herstelwerk in Microsoft Dynamics 365. Je ziet waar en waarom artikelen steeds opnieuw worden geïnspecteerd. Door deze patronen te analyseren, kun je kwaliteitscontroles verbeteren, de nauwkeurigheid van de eerste inspectie verhogen en proberen 40-60% van het herstelwerk door herinspecties te voorkomen.

Tijdige communicatie over de status en afhandeling van retouren is belangrijk voor een hoge klanttevredenheid. Vertragingen bij meldingen leiden tot frustratie, meer vragen en een negatief beeld van je merk. Met dit doel zorg je dat klanten snel op de hoogte zijn. Dat vermindert onzekerheid en verbetert hun ervaring. ProcessMind analyseert de tijd tussen afhandelingsstappen en klantmeldingen in het proces voor retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Je ziet vertragingen en hiaten in het proces. Zo kunnen organisaties automatische meldingen invoeren of communicatie-workflows verbeteren. Dat kan de tijd tot een klantmelding met 30-50% verkorten en het aantal vragen aan de klantenservice verminderen.

Het nakomen van service level agreements voor de afhandeling van retouren is belangrijk voor het vertrouwen van klanten en de betrouwbaarheid van je bedrijfsvoering. Regelmatige overschrijdingen wijzen op inefficiëntie en kunnen leiden tot boetes of schade aan klantrelaties. Dit doel is erop gericht retouren binnen de afgesproken termijnen te verwerken en af te handelen. Dat zorgt voor voorspelbare prestaties en een hogere klanttevredenheid. ProcessMind controleert de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365 voortdurend aan de hand van vastgestelde SLA-doelen. Je ziet welke cases het risico lopen de SLA te overschrijden en welke activiteiten of bottlenecks voor vertraging zorgen. Zo kunnen organisaties de SLA-naleving met 20-40% verbeteren en retouren op tijd afhandelen.

Onjuiste berekeningen van terugbetalingen, te hoog of te laag, kunnen leiden tot financiële verschillen, geschillen met klanten en omzetverlies. Nauwkeurige berekeningen zijn belangrijk voor een gezonde financiële administratie en tevreden klanten. Dit doel is gericht op minder fouten en betrouwbaardere terugbetalingsbedragen. ProcessMind volgt het volledige traject van een berekening in het proces voor retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365, van de eerste aanvraag tot de uiteindelijke uitbetaling. Je ziet waar en hoe verschillen ontstaan. Zo kunnen organisaties strengere controles invoeren, controles automatiseren en berekeningsfouten met maximaal 70% terugdringen. Dat voorkomt financieel verlies en ontevreden klanten.

Bedrijven gebruiken vaak meerdere retourkanalen, zoals retouren in de winkel, online of per post. Bij een inefficiënte inzet worden sommige kanalen te weinig gebruikt, wat klanten ongemak oplevert. Andere kanalen vormen juist een bottleneck en verhogen de kosten. Dit doel helpt je te begrijpen hoe de kanalen worden gebruikt en hoe je ze kunt verbeteren voor een efficiënter proces en een betere klantervaring. ProcessMind geeft inzicht in het gebruik en de prestaties van verschillende retourkanalen binnen de afhandeling van retouren en terugbetalingen in Microsoft Dynamics 365. Analyseer de retourstroom per kanaal om te zien welke kanalen het efficiëntst zijn. Vervolgens kunnen organisaties workflows aanpassen en capaciteit beter verdelen, waardoor de kanaalefficiëntie mogelijk met 15-20% stijgt.

Afgebroken retourcases betekenen gemiste kansen om klanten te behouden, mogelijke afboekingen van voorraad en een onvolledig beeld van klantgedrag. Het gaat om retouren die klanten hebben aangemeld, maar nooit helemaal hebben afgerond, vaak door een ingewikkeld of langdurig proces. Minder afgebroken retouren verbetert de klantervaring en zorgt voor een volledig beeld van het proces. ProcessMind volgt de hele klantreis in het retour- en terugbetalingsproces in Microsoft Dynamics 365 en laat zien waar klanten afhaken bij het aanmelden of verwerken van een retour. Door deze knelpunten aan te pakken, kunnen bedrijven formulieren vereenvoudigen, de communicatie verbeteren en het aantal afgebroken retouren met 25-40% terugdringen. Zo winnen ze omzet en klantloyaliteit terug.

In processen sluipen na verloop van tijd vaak dubbele stappen of stappen zonder toegevoegde waarde. Dat maakt het proces ingewikkelder, verlengt de doorlooptijd en verhoogt de bedrijfskosten. Door deze stappen op te sporen en te schrappen, maak je de bedrijfsvoering efficiënter. Het doel is om het retour- en terugbetalingsproces terug te brengen tot de noodzakelijke stappen. ProcessMind brengt automatisch het huidige procesmodel van het retour- en terugbetalingsproces in Microsoft Dynamics 365 in kaart en toont alle activiteiten en hoe vaak ze voorkomen. Het markeert zelden gebruikte of overbodige routes en stappen. Zo kunnen organisaties 10-20% onnodig werk schrappen, kosten besparen en processen sneller uitvoeren.

Het verbetertraject in 6 stappen voor retouren en terugbetalingen

1

Download de template
2

Exporteer de data
3

Upload de dataset
4

Analyseer het proces
5

Voer verbeteringen door
6

Houd het proces in de gaten
1

Download de template

Wat je moet doen

Download de Excel-template voor het retour- en terugbetalingsproces. De template bevat de juiste datastructuur om relevante gegevens uit Microsoft Dynamics 365 vast te leggen.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met een gestandaardiseerde template verzamel je alle benodigde datapunten. Zo is je analyse vanaf het begin nauwkeurig en volledig.

Verwacht resultaat

Een Excel-template die al is ingericht voor data-extractie uit het retour- en terugbetalingsproces.

DIT LEVERT HET OP

Ontdek hoe retouren en terugbetalingen echt verlopen

ProcessMind laat zien hoe de verwerking van retouren en terugbetalingen er in de praktijk uitziet. Breng verborgen inefficiënties en complianceproblemen aan het licht met heldere visualisaties die richting geven aan verbeteringen.
  • Breng de werkelijke processtromen voor retouren en terugbetalingen in beeld
  • Spoor bottlenecks op die vertraging en frustratie veroorzaken
  • Beoordeel de naleving van beleid en compliance-risico’s
  • Breng mogelijkheden voor aanzienlijke kostenbesparingen in kaart
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

GEBRUIKELIJKE RESULTATEN

Meetbare verbeteringen bij retouren en terugbetalingen

Onze oplossing voor process mining brengt inefficiënties in het retour- en terugbetalingsproces van Microsoft Dynamics 365 aan het licht en laat zien waar de bedrijfsvoering kan verbeteren. Deze resultaten tonen de concrete voordelen voor organisaties die hun retourworkflow optimaliseren.

0 %
Snellere verwerking van terugbetalingen

Gemiddelde verkorting van de totale doorlooptijd

Spoor bottlenecks in het terugbetalingsproces op en haal ze weg. Zo verkort je de tijd tussen de aanvraag en de uiteindelijke terugbetaling, worden klanten tevredener en verbetert de kasstroom.
0 %
Minder vertraging bij inspecties

Kortere wachttijd voor productinspecties

Breng onnodige wachtrijen en vertragingen in de inspectiefase aan het licht. Zo worden producten sneller beoordeeld en neemt de totale doorlooptijd van retouren af.
0 %
Minder herinspecties

Minder herstelwerk door herhaalde inspecties

Achterhaal de oorzaken van herinspecties en herstelwerk. Zo voorkom je onnodige activiteiten en verbeter je de kwaliteit en efficiëntie van productbeoordelingen.
0 %
Snellere updates voor klanten

Snellere melding na afhandeling

Verkort de tijd tussen de afhandeling van een retour en de melding aan de klant. Dat verbetert de klanttevredenheid en het vertrouwen.
0 %
Hoge naleving van SLA’s

Deadlines voor afhandeling consequent halen

Spoor bottlenecks op die leiden tot overschrijding van SLA’s en pak ze aan. Zo wordt een groot deel van de retourcases binnen de afgesproken termijn afgehandeld.

De resultaten hangen af van de complexiteit van het retourproces, de kwaliteit van de data in Microsoft Dynamics 365 en de omvang van de implementatie. De cijfers geven gebruikelijke verbeteringen weer die bij verschillende organisaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en voeg zo nodig meer toe.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van een retour- en terugbetalingscase van een klant. Deze koppelt alle bijbehorende activiteiten.

Waarom dit belangrijk is

Deze case-ID koppelt alle processtappen aan elkaar. Zo kun je elke retour van begin tot eind volgen en analyseren.

De timestamp die aangeeft wanneer een activiteit of event plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om alle tijdsmetingen te berekenen, zoals doorlooptijden en wachttijden. Die vormen de basis voor prestatieanalyses.

De gebruiker of medewerker die een activiteit heeft uitgevoerd of ervoor verantwoordelijk is.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de werkverdeling en prestaties per medewerker of team analyseren en mogelijkheden voor training of een andere inzet van middelen opsporen.

Een code die aangeeft wat de inspectie van het product heeft opgeleverd en welke actie hierna volgt.

Waarom dit belangrijk is

Deze code bepaalt welke route een retourcase na inspectie volgt. Dat is belangrijk om procesvarianten en de gevolgen daarvan voor de bedrijfsvoering te analyseren.

De reden die de klant opgeeft voor het retourneren van het artikel.

Waarom dit belangrijk is

Geeft inzicht in de redenen voor retouren en helpt de oorzaken te achterhalen, het retourpercentage te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren.

De methode of het kanaal waarmee de klant de retour heeft aangemeld.

Waarom dit belangrijk is

Hiermee kun je de prestaties van verschillende retourkanalen vergelijken en bepalen welke kanalen het efficiëntst en voordeligst zijn.

De unieke identificatiecode van het product dat wordt geretourneerd.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk retouren per product te analyseren en artikelen met kwaliteitsproblemen of veel retouren op te sporen.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Deze activiteit markeert het begin van het retourproces. In het systeem wordt een Return Material Authorization (RMA) of retourorder aangemaakt. Dit expliciete event wordt vastgelegd wanneer een nieuwe ReturnOrder-record wordt aangemaakt in Dynamics 365.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het belangrijkste startevent van het volledige retourproces. Door de tijd tussen deze activiteit en andere activiteiten te analyseren, zie je de totale doorlooptijd en kun je bottlenecks in een vroeg stadium opsporen.

Dit markeert de fysieke ontvangst van het geretourneerde product in het magazijn of het aangewezen retourcentrum. Dit wordt vastgelegd wanneer het ontvangstjournaal voor de retourorder wordt geboekt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk moment waarop het proces overgaat van een klantactie naar interne verwerking. Vanaf hier kun je alle interne verwerkingstijden berekenen, bijvoorbeeld voor inspectie en afhandeling.

Deze activiteit geeft aan dat de inspectie is afgerond en dat is besloten wat er met het geretourneerde product gebeurt. Aan de retourorderregel wordt een afhandelingscode toegekend, zoals 'Credit', 'Scrap' of 'Replace'.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk beslismoment dat de volgende procesroute bepaalt: terugbetaling, omruiling of afwijzing. Vertraging op dit punt kan de totale afhandelingstijd flink verlengen.

De creditnota wordt officieel in de financiële administratie geboekt, zodat het tegoed beschikbaar komt voor de klant. Vanuit het bedrijf gezien is de terugbetaling hiermee afgerond.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijk financieel moment dat bevestigt dat de terugbetaling in het systeem is verwerkt. Vaak is dit een belangrijke activiteit om de naleving van de SLA voor terugbetalingen te meten.

De retourorder heeft de eindstatus bereikt. Alle fysieke en financiële transacties zijn afgerond. Dit gebeurt meestal nadat de creditnota is geboekt of het vervangende product is verzonden.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het belangrijkste eindevent van een succesvol afgerond retourproces. De tijd tussen het aanmaken en dit moment is de totale doorlooptijd van de case.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Process mining brengt het werkelijke verloop van het retourproces in beeld en laat bottlenecks zien, zoals trage productinspecties of goedkeuringen die niet aan de regels voldoen. Je ziet ook waar herstelwerk en vertragingen optreden. Zo kun je gericht verbeteringen doorvoeren, beslissingen nemen op basis van data en de kosten verlagen.

Je hebt vooral data nodig met een retourcase-ID, een naam voor elke activiteit en een timestamp van het moment waarop die activiteit plaatsvond. Met deze event log kun je de precieze volgorde van gebeurtenissen reconstrueren. Extra attributen, zoals behandelaar, bedrag of reden, kunnen de analyse aanvullen.

Je kunt data meestal ophalen met de ingebouwde rapportagetools van Dynamics 365, Power BI of rechtstreekse databasequery’s, als dat is toegestaan. Het doel is een event log met de case-ID, activiteit en timestamp van elke relevante actie. Vraag hiervoor advies aan de Dynamics 365-beheerder of een dataspecialist.

Je kunt de doorlooptijd van terugbetalingen verkorten, producten sneller inspecteren en de compliance van goedkeuringen verbeteren. Veel organisaties zien ook minder herstelwerk en minder vertraging bij klantmeldingen. Dat leidt tot tevredener klanten en lagere kosten.

Beide gebruiken data, maar process mining brengt het werkelijke proces van begin tot eind in kaart, inclusief verborgen routes en afwijkingen. Traditionele BI laat zien wat er is gebeurd. Process mining toont hoe en waarom processtappen elkaar in een bepaalde volgorde opvolgen. Je krijgt een visuele kaart van het proces en kunt inzoomen op inefficiënties.

De eerste inrichting en data-extractie kunnen enkele dagen tot een paar weken duren, afhankelijk van de beschikbaarheid en complexiteit van de data. Zodra de data is geladen, kun je vaak binnen enkele uren of dagen de eerste procesmodellen en inzichten bekijken. Het kan langer duren om verbeterinitiatieven op basis van die inzichten uit te voeren en het volledige effect te zien.

Ja, process mining is geschikt voor compliancecontroles. Het kan automatisch gevallen opsporen waarin goedkeuringen afwijken van de vastgestelde regels of stappen worden overgeslagen. Door deze afwijkende routes zichtbaar te maken, kun je snel de oorzaken vinden en ervoor zorgen dat het beleid beter wordt nageleefd. Zo beperk je risico’s en fouten.

Enige basiskennis van data is handig, maar moderne tools voor process mining zijn gebruiksvriendelijk en vereisen vaak weinig programmeerkennis. Het meeste werk zit in het voorbereiden en omzetten van ruwe data naar een geschikte event log. Veel platforms bieden ook deskundige ondersteuning en training.

Tools voor process mining analyseren meestal geëxtraheerde historische data en maken tijdens de analyse geen rechtstreekse verbinding met je live Dynamics 365-systeem. Data wordt doorgaans buiten piekuren opgehaald of via speciale connectors, zodat de prestaties van het operationele systeem zo min mogelijk worden beïnvloed. Vanuit je Dynamics-omgeving is het proces alleen-lezen.

Voorkom vertraging bij retouren en terugbetalingen: optimaliseer je proces vandaag

Verkort de doorlooptijd met 30% en verhoog de klanttevredenheid.

Start je gratis proefperiode

Geen creditcard nodig. De installatie duurt maar een paar minuten.