> Continu verbeteren van processen > Verwerking van retouren en terugbetalingen > SAP S/4HANA

Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen

Maak retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA efficiënter met onze gids in 6 stappen.
Verbeter de verwerking van retouren en terugbetalingen
Verwerking van retouren en terugbetalingen
SAP S/4HANA

Selecteer een proces

Kies een proces om verder te werken in de gekoppelde workspace.

Beschikbare processen
Beschikbare systemen
259 Processen
Uitdagingen (11) Doelen (11) 6 stappen Voorbeeld Resultaten Data Veelgestelde vragen (5)

Optimaliseer retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA

Bij de verwerking van retouren en terugbetalingen ontstaan vaak vertragingen. Dat leidt tot ontevreden klanten en hogere bedrijfskosten. Ons platform helpt je bottlenecks precies te vinden, de oorzaken van inefficiëntie bloot te leggen en hiaten in de compliance binnen je bedrijfsvoering op te sporen. Met dit heldere inzicht kun je gericht actie ondernemen en de processtroom verbeteren.

Download onze vooraf ingestelde datatemplate en pak veelvoorkomende uitdagingen aan om je efficiëntie-doelen te bereiken. Volg ons verbeterplan in zes stappen en raadpleeg de gids voor de datatemplate om je bedrijfsvoering te verbeteren.

Gedetailleerde beschrijving tonen

Waarom retouren en terugbetalingen optimaliseren?

Retouren en terugbetalingen verwerken is meer dan een logistieke taak. Het is een belangrijk contactmoment met klanten en een aanzienlijke kostenpost. Een inefficiënte afhandeling van retouren heeft direct invloed op de klanttevredenheid en kan leiden tot reputatieschade en minder toekomstige verkopen. Trage of foutieve verwerking houdt bovendien kapitaal vast, verhoogt de bedrijfskosten en maakt voorraadbeheer ingewikkelder. Bij organisaties die SAP S/4HANA gebruiken, blijven knelpunten en tekortkomingen in de compliance vaak verborgen door de complexiteit van het geïntegreerde systeem. Daarbij spelen modules als SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) en FI (Financial Accounting) een rol. Met Advanced Returns Management wordt het proces nog complexer. Het is belangrijk om deze inefficiënties op te sporen en aan te pakken, zodat je winstgevend blijft en klanten goed helpt. Retouren en terugbetalingen optimaliseren draait dus niet alleen om kosten besparen. Het helpt ook om vertrouwen op te bouwen en de bedrijfsvoering binnen SAP S/4HANA te verbeteren.

Hoe process mining helpt bij het optimaliseren van retouren en terugbetalingen

Met process mining krijg je op basis van data een helder beeld van hoe retouren en terugbetalingen verlopen en waar verbetering mogelijk is. Door event logs rechtstreeks uit SAP S/4HANA te halen, bijvoorbeeld uit de tabellen VBAK, VBAP, VBRK en VBRP, brengt process mining het volledige verloop van elke retourcase in kaart. Dit werkt ook met Advanced Returns Management. Zo zie je objectief hoe retouren in de praktijk worden afgehandeld, in plaats van hoe het proces volgens de afspraken zou moeten verlopen.

Met deze analyse kun je:

  • Verborgen bottlenecks opsporen: Zie precies waar vertraging ontstaat, bijvoorbeeld bij de stap ‘Artikel geïnspecteerd’, de activiteit ‘Terugbetaling goedgekeurd’ of de communicatie met klanten. Als je weet waar het misgaat, kun je de totale doorlooptijd van retouren en terugbetalingen verkorten.
  • Procesafwijkingen ontdekken: Breng terugkerende afwijkingen van het gewenste procespad in beeld, zoals herstelwerk, handmatige tussenkomst of niet-goedgekeurde stappen. Zulke afwijkingen verhogen vaak de kosten en verlengen de verwerkingstijd.
  • Oorzaken analyseren: Kijk verder dan de symptomen en onderzoek waarom inefficiënties ontstaan. Een lange doorlooptijd bij ‘Artikel geïnspecteerd’ kan bijvoorbeeld samenhangen met de personeelsbezetting, onduidelijke richtlijnen of beperkingen van het systeem.
  • Compliance bewaken: Controleer doorlopend of interne retourregels en externe service level agreements (SLA’s) worden nageleefd. Process mining laat zien waar dat niet gebeurt, zodat je op tijd kunt ingrijpen.

Belangrijke verbeterpunten in het retourproces

Met process mining op basis van SAP S/4HANA-data kun je gericht verbeteringen doorvoeren en concrete resultaten behalen:

  • Verkort de doorlooptijd van retouren en terugbetalingen: Spoor de traagste stappen op, van ‘Retouraanvraag gestart’ tot ‘Retourcase gesloten’, en verbeter ze. Zo handel je retouren sneller af en verhoog je de klanttevredenheid.
  • Voorkom herstelwerk en handmatig werk: Spoor onnodige stappen, dubbel werk en herhaalde inspecties op die geen waarde toevoegen en de bedrijfskosten verhogen.
  • Breng kansen voor automatisering in beeld: Zoek terugkerende taken op basis van vaste regels die geschikt zijn voor automatisering. Zo houd je meer tijd over voor medewerkers om complexere cases af te handelen.
  • Verbeter de naleving van beleid: Zorg dat retourregels in alle cases op dezelfde manier worden toegepast. Dat beperkt uitzonderingen en de risico’s die daarmee samenhangen.
  • Verdeel capaciteit beter: Krijg inzicht in de werkverdeling en de inzet van capaciteit bij verschillende activiteiten. Zo kun je betere keuzes maken over de personeelsbezetting en benodigde training.

Verwachte resultaten van procesoptimalisatie

Met process mining voor retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA boek je meetbare resultaten:

  • Hogere klanttevredenheid: Een snellere en transparantere afhandeling van retouren zorgt voor tevreden klanten die eerder terugkomen.
  • Lagere kosten: Beperk de bedrijfskosten door herstelwerk terug te dringen, capaciteit beter in te zetten en processen efficiënter in te richten. Dat verbetert uiteindelijk je resultaat.
  • Kortere doorlooptijd van retouren en terugbetalingen: Verkort de gemiddelde tijd die nodig is om een retour af te handelen, van de eerste aanvraag tot de definitieve oplossing.
  • Betere compliance en minder risico: Zorg dat retourprocessen voldoen aan bedrijfsbeleid en wettelijke eisen. Zo beperk je juridische en financiële risico’s.
  • Efficiëntere bedrijfsvoering: Met efficiëntere workflows kan het team meer cases afhandelen met evenveel of minder capaciteit. Dat verhoogt de productiviteit.

Aan de slag met het verbeteren van je retourproces

Wil je de verwerking van retouren en terugbetalingen verbeteren? Deze template en gids bieden een praktische aanpak om te beginnen. Door process mining toe te passen op SAP S/4HANA-data krijg je snel inzichten waar je mee aan de slag kunt en kun je beslissingen nemen op basis van data. Ontdek hoe je de verwerking van retouren en terugbetalingen vandaag kunt verbeteren en werk aan een efficiëntere afhandeling en meer klantloyaliteit.

Verwerking van retouren en terugbetalingen Retourbeheer Verwerking van terugbetalingen Klantretouren Logistieke optimalisatie Compliancebeheer Klantenservice na aankoop Naleving van het retourbeleid RMA Retourautorisatie Retourlogistiek

Veelvoorkomende problemen en uitdagingen

Bekijk welke uitdagingen voor jou spelen

Klanten verwachten snel hun geld terug. Maar een trage verwerking van retouren en terugbetalingen leidt vaak tot frustratie en een slechte ervaring met je merk. Lange doorlooptijden houden werkkapitaal vast en verhogen de bedrijfskosten, wat de winstgevendheid onder druk zet. ProcessMind analyseert het volledige proces in SAP S/4HANA en laat precies zien waar vertraging ontstaat, bijvoorbeeld tussen de ontvangst en inspectie van een artikel of tussen de goedkeuring en verwerking van een terugbetaling. Met dit heldere overzicht kun je workflows verbeteren en de doorlooptijd flink verkorten.

Te veel handmatige controles en goedkeuringen bij de verwerking van retouren en terugbetalingen zorgen voor inefficiëntie en vergroten de kans op menselijke fouten. Elke handmatige stap verlengt de verwerkingstijd en vraagt kostbare capaciteit van medewerkers. Dat maakt opschalen lastiger. ProcessMind brengt alle activiteiten in SAP S/4HANA in kaart. Zo zie je waar handmatige bottlenecks zitten en waar automatisering of standaardisatie mogelijk is. Ook wordt duidelijk waar regels de besluitvorming kunnen automatiseren, zodat er minder handmatig werk nodig is en terugbetalingen sneller worden afgehandeld.

Als retourbeleid niet consequent wordt toegepast, kunnen ongeoorloofde terugbetalingen, meer afboekingen en financiële verliezen ontstaan. Overtredingen schaden het vertrouwen van klanten met een geldige retouraanvraag en maken voorraadbeheer ingewikkelder. ProcessMind brengt afwijkingen van het vastgestelde retourbeleid in SAP S/4HANA aan het licht. Je ziet bijvoorbeeld waar retouren worden goedgekeurd of verwerkt terwijl ze niet aan de regels voldoen. Zo kun je gericht trainingen en procesaanpassingen inzetten om de regels consequent na te leven en omzet te beschermen.

Herhaalde stappen, zoals artikelen opnieuw inspecteren of terugbetalingen opnieuw goedkeuren, wijzen op problemen in het proces. Ze kosten tijd en capaciteit, vertragen de afhandeling voor klanten en verhogen de bedrijfskosten. ProcessMind maakt het werkelijke verloop van retouren in SAP S/4HANA zichtbaar en spoort herhaalde stappen en herstelwerk op. Door de oorzaken te vinden, zoals een onvolledige eerste inspectie of onduidelijke goedkeuringscriteria, kunnen organisaties onnodige herhalingen voorkomen en processen efficiënter inrichten.

Als retourartikelen na ontvangst lang op inspectie of een besluit over de verdere afhandeling wachten, blijft waardevolle voorraad ongebruikt in het magazijn liggen. Dat houdt kapitaal vast, verhoogt de opslagkosten en verkleint de kans op doorverkoop. Zo komt de winstgevendheid onder druk te staan. ProcessMind analyseert het verloop van ontvangst tot inspectie en de uiteindelijke afhandeling in SAP S/4HANA. Je ziet waar in het magazijn- en inspectieproces bottlenecks ontstaan. Daarmee kunnen organisaties de fysieke afhandeling verbeteren en verkoopbare artikelen sneller weer aan de voorraad toevoegen.

Verschillen tussen het aangevraagde en daadwerkelijk terugbetaalde bedrag, of fouten in de berekening, leiden tot ontevreden klanten en kostbaar uitzoekwerk. Zulke fouten kunnen klantloyaliteit schaden en financiële verschillen veroorzaken. ProcessMind vergelijkt de aangevraagde en daadwerkelijke terugbetalingen en traceert verschillen naar specifieke activiteiten of datapunten in SAP S/4HANA. Zo spoor je rekenfouten en ongeoorloofde aanpassingen op en zorg je voor een correcte en transparante afhandeling.

Zonder realtime inzicht in de status van elke retourcase kunnen klanten en interne teams de voortgang moeilijk volgen. Dat leidt tot meer vragen van klanten, dubbel werk en minder mogelijkheden om uitzonderingen op tijd af te handelen of helder te communiceren. ProcessMind geeft op activiteitsniveau een volledig beeld van elke retourcase in SAP S/4HANA, van de start tot de afsluiting. In een transparant dashboard zien betrokkenen meteen in welke fase een case zit en welke cases stilliggen. Zo verloopt de communicatie efficiënter.

Als je de service level agreements voor de verwerking van terugbetalingen niet haalt, leidt dat tot ontevreden klanten, mogelijke boetes en reputatieschade. Terugkerende SLA-overtredingen wijzen op structurele problemen in het retourproces die aandacht vragen. ProcessMind vergelijkt het volledige verloop van terugbetalingen in SAP S/4HANA met vooraf vastgestelde SLA-doelen en laat zien waar deadlines worden gemist. Je ziet welke activiteiten of processtappen de vertraging veroorzaken en kunt gericht ingrijpen om de compliance en klantervaring te verbeteren.

Als medewerkers of afdelingen retouren via verschillende procespaden afhandelen, ontstaan inefficiënties. Training wordt lastiger en klanten krijgen niet altijd dezelfde ervaring. Gebrek aan standaardisatie maakt de bedrijfsvoering bovendien minder voorspelbaar en beheersbaar. ProcessMind ontdekt automatisch alle procesvarianten die in SAP S/4HANA voorkomen bij de verwerking van retouren en terugbetalingen. Zo zie je hoe retouren in de praktijk worden afgehandeld en welke paden het vaakst voorkomen, efficiënt zijn of juist problemen opleveren. Dat helpt om workflows te standaardiseren en te verbeteren.

De verwerking van retouren kan veel kosten met zich meebrengen door inefficiënties, handmatig werk, opslag en vragen aan de klantenservice. Processen die niet goed zijn ingericht, drukken de winstmarge en leiden capaciteit af van werk dat waarde toevoegt. ProcessMind brengt de tijd en capaciteit in kaart die elke fase van de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA vraagt. Door bottlenecks, herstelwerk en handmatige stappen op te sporen, zie je waar de kosten ontstaan en kun je gericht besparen.

Een veelvoorkomende bottleneck zit tussen de ontvangst van een artikel in het magazijn en de inspectie en beoordeling van de staat ervan. Door die vertraging duurt het langer voordat er een besluit valt over terugbetaling of omruiling. Ook de totale doorlooptijd van de retour en de wachttijd voor de klant lopen daardoor op. ProcessMind meet hoe lang elke activiteit in SAP S/4HANA duurt, vooral tussen ‘Artikel ontvangen in magazijn’ en ‘Artikel geïnspecteerd’ of ‘Staat van retour beoordeeld’. Zo zie je waar je capaciteit anders moet verdelen of het proces kunt verbeteren om de beoordeling te versnellen.

Veelvoorkomende doelen

Bepaal hoe succes eruitziet

Een kortere doorlooptijd van begin tot eind is belangrijk voor de klanttevredenheid en een efficiënte bedrijfsvoering. Snellere verwerking betekent dat klanten eerder hun geld terugkrijgen of een vervangend artikel ontvangen. Dat vergroot de klantloyaliteit en vermindert de administratieve last van langlopende cases. Ook heeft het direct invloed op het werkkapitaal en de inzet van capaciteit bij de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA. ProcessMind spoort bottlenecks, inefficiënte overdrachten en onnodige vertragingen in het hele proces op. Door het werkelijke procesverloop te visualiseren, zie je welke activiteiten of stappen voor oponthoud zorgen. Zo kun je gericht verbeteren en de verkorting van de doorlooptijd meten.

Handmatige goedkeuringen voor eenvoudige terugbetalingen veroorzaken vertraging en vergroten de kans op menselijke fouten. Dat gaat ten koste van snelheid en consistentie. Door een groot deel van deze goedkeuringen te automatiseren, houd je capaciteit over voor complexere taken en krijgen klanten sneller een oplossing. ProcessMind analyseert de soorten retouraanvragen en hun kenmerken om patronen te vinden in cases die steeds worden goedgekeurd en geschikt zijn voor automatisering in SAP S/4HANA. De analyse laat zien welke beslisregels nu worden toegepast en helpt bij het opstellen van automatiseringsregels. Ook kun je meten wat automatisering doet met de snelheid en nauwkeurigheid van de verwerking.

Afwijkingen van het vastgestelde retourbeleid kunnen leiden tot financiële verliezen, ongelijke klantervaringen en risico’s bij audits. Een hoge naleving beschermt de winstmarge en zorgt voor een eerlijke en transparante afhandeling van retouren en terugbetalingen. Dat is vooral belangrijk bij de verschillende soorten retouren in SAP S/4HANA. ProcessMind ontdekt de werkelijke procespaden en vergelijkt die met vooraf vastgestelde beleidsregels. Zo zie je meteen waar de regels niet worden nageleefd. Je kunt de naleving per soort retour of medewerker volgen en krijgt concrete aanknopingspunten om controles aan te scherpen en trainingen te verbeteren.

Herstelwerk bij de verwerking van retouren en terugbetalingen kost veel capaciteit, verlengt de afhandeling en frustreert klanten. Elke herhaling wijst op een inefficiëntie of fout in het oorspronkelijke proces. Dat verhoogt de bedrijfskosten en vertraagt de definitieve afhandeling, met gevolgen voor de winstgevendheid en de inzet van capaciteit. ProcessMind visualiseert alle procesvarianten en spoort terugkerend herstelwerk en uitzonderingen in SAP S/4HANA op. Door de oorzaken te analyseren, zoals onjuiste gegevensinvoer of onvolledige inspecties, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en het herstelwerk verminderen.

Als retourartikelen traag worden afgehandeld, blijft voorraad vaststaan, daalt de voorraadwaarde en duurt het langer voordat artikelen weer op voorraad komen of een andere bestemming krijgen. Een snellere afhandeling is belangrijk voor goed voorraadbeheer en beperkt financiële verliezen door waardevermindering. ProcessMind volgt retourartikelen in SAP S/4HANA vanaf de ontvangst in het magazijn tot en met de inspectie en de uiteindelijke afhandeling. Je ziet waar inspecties, beoordelingen of overdrachten vertraging oplopen en kunt gericht ingrijpen om de voorraad sneller te verplaatsen en financieel af te handelen.

Fouten bij het berekenen of verwerken van terugbetalingen kunnen financiële verschillen en geschillen met klanten veroorzaken en het vertrouwen schaden. Een hoge nauwkeurigheid zorgt ervoor dat klanten het juiste bedrag terugkrijgen. Dat verhoogt de tevredenheid en voorkomt kostbare correcties of terugboekingen bij de verwerking van retouren en terugbetalingen. ProcessMind vergelijkt aangevraagde bedragen met daadwerkelijk verwerkte terugbetalingen en spoort verschillen en hun oorzaken in SAP S/4HANA op. Door gegevens over berekeningen en goedkeuringen te analyseren, zie je waar fouten ontstaan en kun je het proces aanpassen.

Zonder realtime inzicht in de status van retourcases raken klanten en interne teams gefrustreerd. Dat leidt tot meer vragen en inefficiëntie. Met een helder en consistent overzicht weet iedereen waar een retour staat. Dat verbetert de communicatie en verkort de afhandeling. ProcessMind geeft in SAP S/4HANA een realtime overzicht van elke retourcase, inclusief Case-ID, activiteiten en actuele status. Zo zie je waar informatie ontbreekt en kun je dashboards maken met actuele, nauwkeurige informatie over alle cases voor retouren en terugbetalingen.

Als je de service level agreements voor de verwerking van terugbetalingen niet haalt, heeft dat direct gevolgen voor de klanttevredenheid en kan het je merkreputatie schaden. Consequent voldoen aan SLA’s laat zien dat klanten op je kunnen rekenen en versterkt hun loyaliteit en vertrouwen. ProcessMind vergelijkt de duur van belangrijke activiteiten en de totale verwerkingstijd met de vastgestelde SLA’s voor retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA. Je ziet waar SLA’s worden overschreden en welke processtappen of afdelingen daarvoor verantwoordelijk zijn. Die data helpt je gerichte maatregelen te nemen en de naleving te verbeteren.

Als vergelijkbare retourcases via sterk uiteenlopende procespaden worden afgehandeld, leidt dat tot inefficiëntie, hogere trainingskosten en wisselende resultaten. Standaardisatie vereenvoudigt de bedrijfsvoering, beperkt fouten en zorgt voor een voorspelbare en efficiënte afhandeling van retouren en terugbetalingen. ProcessMind ontdekt automatisch alle bestaande procesvarianten in SAP S/4HANA en laat zien welke paden complex, afwijkend of erg inefficiënt zijn. Op basis daarvan kunnen organisaties optimale standaardpaden vaststellen en het gebruik ervan stimuleren. Ook kun je volgen hoe het aantal procesvarianten in de loop van de tijd afneemt.

Hoge kosten voor de verwerking van retouren en terugbetalingen drukken de winstmarge en leggen beslag op capaciteit. Het is belangrijk om kostenveroorzakers op te sporen en weg te nemen, zoals veel handmatige tussenstappen of lange verwerkingstijden. Dat draagt bij aan een gezonde bedrijfsvoering en een sterke concurrentiepositie. ProcessMind berekent de kosten van verschillende procesactiviteiten, bronnen en herstelwerk in SAP S/4HANA. Je ziet welke procesvarianten en bottlenecks het duurst zijn. Met die data kun je onderbouwde keuzes maken om de verwerkingskosten te verlagen zonder in te leveren op kwaliteit of klanttevredenheid.

Vertraging bij de inspectie en beoordeling van retourartikelen verlengt de afhandeling voor klanten en houdt voorraad vast. Door deze stap te versnellen, verbeter je de klantervaring, verlaag je de voorraadkosten en kunnen de volgende stappen in de verwerking van retouren en terugbetalingen eerder beginnen. ProcessMind meet hoe lang de activiteiten ‘Artikel geïnspecteerd’ en ‘Staat van retour beoordeeld’ in SAP S/4HANA duren en spoort vertragingen en wachtrijen op. Zo ontdek je de oorzaken en kun je gericht het proces of de inzet van capaciteit verbeteren.

Het verbetertraject in 6 stappen voor retouren en terugbetalingen

1

Download de template
2

Exporteer de data
3

Upload de dataset
4

Analyseer het proces
5

Voer verbeteringen door
6

Volg het proces
1

Download de template

Wat je moet doen

Download de vooraf ingerichte Excel-template voor de verwerking van retouren en terugbetalingen. Met deze template verzamel je alle data die nodig is voor een goede procesanalyse.

Handleiding voor de datatemplate bekijken Template downloaden
Waarom dit belangrijk is

Met de juiste datastructuur vanaf het begin voorkom je fouten. Zo geeft process mining een nauwkeurig beeld van de processen in SAP S/4HANA.

Verwacht resultaat

Een direct te gebruiken datatemplate voor de verwerking van retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA.

DIT KRIJG JE

Breng bottlenecks in het retourproces van SAP S/4HANA in kaart

Bekijk een visuele weergave van het retourproces in SAP S/4HANA, met elke stap, afwijking en vertraging. Zie snel waar optimalisatie nodig is en controleer of het proces aan de compliance-eisen voldoet.
  • Breng het volledige retourproces in beeld
  • Spoor kostbare vertragingen en herstelwerk op
  • Houd compliance met het terugbetalingsbeleid in de gaten
  • Vergelijk procesvarianten op efficiëntie
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE RESULTATEN

Wat organisaties bereiken met een beter retour- en terugbetalingsproces

Deze resultaten laten zien welke meetbare verbeteringen organisaties bereiken door process mining in te zetten voor de analyse en verbetering van hun retour- en terugbetalingsworkflows, vooral in SAP S/4HANA-omgevingen. Door inefficiënties op te sporen, kunnen bedrijven terugbetalingen sneller afhandelen, verwerkingskosten verlagen en de klanttevredenheid verhogen.

0 %
Kortere doorlooptijd voor retouren

Gemiddelde verkorting van de totale doorlooptijd

Process mining brengt bottlenecks en vertragingen in het retourproces aan het licht. Zo kunnen organisaties het hele proces verbeteren, van de retouraanvraag tot de definitieve afhandeling. Dit verkort de totale doorlooptijd aanzienlijk en verhoogt de klanttevredenheid.
0 %
Terugbetalingen automatisch goedkeuren

Toename van automatisch verwerkte terugbetalingen

Door historische data te analyseren en veelvoorkomende goedkeuringspatronen te herkennen, helpt process mining bij het automatiseren van routinematige beslissingen over terugbetalingen. Dat vermindert handmatig werk, versnelt de goedkeuring en maakt de bedrijfsvoering efficiënter.
0 %
Betere naleving van beleid

Naleving van het retourbeleid

Process mining maakt duidelijk waar het proces afwijkt van het vastgestelde retourbeleid en de bijbehorende procedures. Zo kunnen bedrijven cases opsporen die niet aan de regels voldoen, richtlijnen handhaven en het beleid beter laten naleven. Dat helpt risico’s te beperken.
0 %
Minder herstelwerk bij terugbetalingen

Minder processen waarvoor correcties nodig zijn

Door de oorzaken van fouten en herhaalde activiteiten op te sporen, helpt process mining herstelwerk in het terugbetalingsproces te voorkomen. Dat leidt tot een nauwkeurigere verwerking, minder verspilling van middelen en een snellere afhandeling voor klanten.
0 %
Artikelen sneller beoordelen

Artikelen sneller inspecteren en beoordelen

Process mining verbetert de doorstroming vanaf de ontvangst van een retourartikel tot en met de inspectie en beoordeling. Door vertragingen in het magazijn of bij kwaliteitscontroles op te sporen, kunnen organisaties artikelen sneller afhandelen en de opslagduur verkorten.

De resultaten hangen af van de complexiteit van het retourproces en de kwaliteit van de data. De cijfers zijn representatief voor verbeteringen die bij verschillende implementaties zijn waargenomen.

Aanbevolen data

Begin met de belangrijkste attributen en activiteiten en breid de selectie zo nodig uit.
Nieuw met event logs? Lees hoe je een event log voor process mining maakt.

Attributen

Belangrijke datapunten voor de analyse

De unieke identificatiecode van één retourproces van een klant. Deze koppelt alle bijbehorende activiteiten, van de start tot de afsluiting.

Waarom dit belangrijk is

Dit is de belangrijkste sleutel om een retour van begin tot eind te volgen. Hiermee kun je analyses op caseniveau uitvoeren, zoals de doorlooptijd bepalen en procesvarianten ontdekken.

De naam van een specifieke bedrijfsactiviteit of gebeurtenis in het retour- en terugbetalingsproces.

Waarom dit belangrijk is

Activiteiten vormen de basis van de proceskaart en maken het mogelijk het procesverloop, bottlenecks en variaties te visualiseren en analyseren.

De exacte timestamp die aangeeft wanneer een specifieke activiteit plaatsvond.

Waarom dit belangrijk is

Deze timestamp is nodig om gebeurtenissen te ordenen, alle tijdsduren en doorlooptijden te berekenen en vertragingen in het proces op te sporen.

De timestamp waarop een activiteit is afgerond. Deze wordt gebruikt om de duur van de activiteit te berekenen.

Waarom dit belangrijk is

Maakt het mogelijk de duur van afzonderlijke activiteiten nauwkeurig te berekenen. Zo kun je inefficiënties in specifieke processtappen opsporen.

De gebruikers-ID van de medewerker die de activiteit heeft uitgevoerd.

Waarom dit belangrijk is

Koppelt procesactiviteiten aan specifieke gebruikers, zodat je teamprestaties, werkverdeling en compliance kunt analyseren.

De reden die de klant opgeeft voor het retourneren van het artikel.

Waarom dit belangrijk is

Geeft inzicht in de redenen voor retouren en helpt met oorzaakanalyse van problemen met productkwaliteit, fouten bij de afhandeling of verschillen tussen verwachtingen en de werkelijkheid.

Het uiteindelijke bedrag dat aan de klant is terugbetaald.

Waarom dit belangrijk is

Brengt de financiële gevolgen van retouren in kaart en is belangrijk om de juistheid van terugbetalingen te analyseren, retouren met een hoge waarde op te sporen en de totale kosten te begrijpen.

De unieke identificatiecode van het artikel dat wordt geretourneerd.

Waarom dit belangrijk is

Koppelt het retourproces aan specifieke producten. Zo kun je retourpercentages per artikel analyseren en problemen met kwaliteit of productbeschrijvingen opsporen.

De unieke identificatiecode van de klant die de retour aanvraagt.

Waarom dit belangrijk is

Koppelt retouren aan specifieke klanten, zodat je klantgedrag en klantsegmenten kunt analyseren en klanten kunt herkennen die vaak artikelen retourneren.

Activiteiten

Processtappen om te volgen en te optimaliseren

Dit is het begin van het retourproces: in het systeem wordt een retourorder aangemaakt. SAP S/4HANA registreert deze gebeurtenis wanneer een nieuw verkoopdocument van het type retourorder wordt opgeslagen.

Waarom dit belangrijk is

Deze activiteit markeert de officiële start van de retourcase. De tijd tussen deze gebeurtenis en de afsluiting is belangrijk om de totale doorlooptijd van het retourproces en de klantervaring te meten.

Deze gebeurtenis markeert de fysieke ontvangst van het retourartikel in het magazijn of verwerkingscentrum. Het systeem registreert dit expliciet wanneer een goederenontvangst (PGR) voor de retourlevering wordt geboekt en er een materiaaldocument wordt aangemaakt.

Waarom dit belangrijk is

Dit is een belangrijke mijlpaal: vanaf dit moment begint de tijd voor inspectie en beoordeling te lopen. Vertragingen hiervoor worden veroorzaakt door de klant, vertragingen daarna zijn intern.

Dit is de afronding van de kwaliteits- en conditiebeoordeling van de retourgoederen. Bij Advanced Returns Management is dit vaak een expliciete stap waarin de inspectie-uitkomst wordt vastgelegd en de vervolgstap wordt bepaald, zoals terugbetaling of afschrijving.

Waarom dit belangrijk is

De duur en uitkomst van de inspectie hebben direct invloed op de verwerkingstijd van de terugbetaling en het voorraadbeheer. Deze activiteit is belangrijk om de efficiëntie van inspecties en herstelwerk te analyseren.

Na een geslaagde inspectie markeert deze activiteit het aanmaken van een aanvraag om de klant een tegoed te geven. Dit wordt vastgelegd als een nieuw verkoopdocument, een aanvraag voor een creditnota, met een verwijzing naar de oorspronkelijke retourorder.

Waarom dit belangrijk is

Dit is het startpunt van de financiële afhandeling van het retourproces. De tijd tussen de inspectie en deze stap laat zien hoe efficiënt de overdracht van logistiek naar financiën verloopt.

Dit is het aanmaken van het officiële factuurdocument waarmee het account van de klant wordt gecrediteerd voor het retourartikel. SAP legt deze gebeurtenis expliciet vast wanneer de creditnota wordt gegenereerd op basis van de aanvraag voor een creditnota.

Waarom dit belangrijk is

Het aanmaken van de creditnota is een belangrijke financiële mijlpaal. Hiermee wordt het terug te betalen bedrag bevestigd en kan de betaling worden gestart.

Deze activiteit markeert de laatste stap van het terugbetalingsproces. De financiële creditpost wordt vereffend, wat betekent dat de betaling naar de klant is verstuurd. Dit wordt afgeleid uit het aanmaken van een vereffeningsdocument in de financiële module, waarmee de openstaande creditpost op de rekening van de klant wordt afgehandeld.

Waarom dit belangrijk is

Op dit moment ontvangt de klant daadwerkelijk de betaling. De tijd vanaf het indienen van de retouraanvraag tot deze stap heeft veel invloed op de klanttevredenheid en is belangrijk om de naleving van SLA’s te meten.

Dit is de laatste activiteit. Het retourproces is afgerond en er worden geen verdere acties voor de case verwacht. Dit wordt meestal afgeleid wanneer de retourorder in het systeem de definitieve status ‘Afgesloten’ heeft bereikt.

Waarom dit belangrijk is

Deze gebeurtenis markeert het einde van de proceslevenscyclus en maakt het mogelijk de totale doorlooptijd te berekenen. Ook bevestigt de gebeurtenis dat de case volledig is afgehandeld.

Veelgestelde vragen

Veelgestelde vragen

Met process mining krijg je een röntgenbeeld van het werkelijke retourproces. Je ziet alle uitgevoerde stappen, afwijkingen en bottlenecks. Ook wordt duidelijk waar vertraging ontstaat, waar handmatig werk de bedrijfsvoering vertraagt en waar overtredingen van het beleid de winstgevendheid raken. Met dat inzicht kun je gericht verbeteren, bijvoorbeeld door herstelwerk te verminderen en efficiënter te werken.

Voor een goede analyse van retouren en terugbetalingen heeft process mining vooral event log-data uit SAP S/4HANA nodig. Daarin staat de ‘Retourcase-ID’ als case-identificatie, een ‘activiteit’ voor elke uitgevoerde stap en een ‘timestamp’ van het moment waarop die activiteit plaatsvond. Extra attributen, zoals het terugbetaalde bedrag of artikelgegevens, kunnen de analyse aanvullen.

Met process mining kun je onder meer de totale doorlooptijd van retouren verkorten, de naleving van het retourbeleid verbeteren en herstelwerk bij terugbetalingen verminderen. Veel organisaties krijgen ook nauwkeurigere terugbetalingen en voldoen vaker aan de SLA’s. Dat verlaagt de bedrijfskosten en verhoogt de klanttevredenheid.

Nee. Process mining is een analysetechnologie die historische data alleen-lezen analyseert. De technologie maakt geen verbinding met je live SAP S/4HANA-systeem om gegevens te wijzigen en verstoort de lopende bedrijfsvoering niet. Data wordt doorgaans periodiek geëxporteerd, zodat belangrijke bedrijfsprocessen gewoon doorgaan.

Process mining visualiseert alle procespaden die in de praktijk worden gevolgd, ook de paden die afwijken van de gewenste standaard. Door deze varianten en hun invloed op efficiëntie en kosten in beeld te brengen, krijg je objectieve data om procespaden te standaardiseren en te verbeteren. Zo beperk je inefficiënties en zorg je voor een consistente dienstverlening.

SAP S/4HANA is een complex systeem, maar data-extractie voor process mining volgt een duidelijk proces. Veel process mining-tools bieden standaardconnectors of templates voor SAP, waardoor de eerste inrichting eenvoudiger wordt. Meestal werk je hiervoor samen met het IT-team, zodat data veilig en efficiënt kan worden opgehaald.

De eerste inrichting omvat het ophalen en omzetten van data en het maken van een model. Afhankelijk van de complexiteit van SAP S/4HANA en de beschikbaarheid van data kan dit enkele weken tot een paar maanden duren. De meeste gebruikers krijgen kort na de eerste procesverkenning inzichten waar ze mee aan de slag kunnen en zien hoe de analyse waarde oplevert.

De belangrijkste technische vereiste is dat je de juiste toegangsrechten hebt voor de relevante tabellen in SAP S/4HANA, zodat je de benodigde event log-data kunt ophalen. Ook heb je een veilige methode nodig om verbinding te maken, zoals API’s, directe databasetoegang of exports als platte bestanden. Sommige oplossingen vereisen daarnaast een aparte serveromgeving voor de process mining-software.

Optimaliseer nu het proces voor retouren en terugbetalingen in SAP S/4HANA

Spoor inefficiënties op, verkort de doorlooptijd met 30% en verhoog de tevredenheid.

Start je gratis proefperiode

Je hebt geen creditcard nodig. Begin vandaag met optimaliseren.