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Améliorez votre traitement des retours et remboursements

Rationalisez les retours et remboursements dans SAP S/4HANA avec notre guide en 6 étapes.
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Défis (11) Objectifs (11) 6 Étapes Aperçu Résultats Données FAQ (5)

Optimiser les retours et remboursements dans SAP S/4HANA pour l'efficacité

Les processus de retours et de remboursements sont souvent confrontés à des retards, entraînant l'insatisfaction des clients et une augmentation des coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à identifier précisément les goulots d'étranglement, à découvrir les causes profondes des inefficacités et à localiser les lacunes de conformité au sein de vos opérations. Cette visibilité claire vous permet de prendre des mesures ciblées et d'optimiser votre flux de processus.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et relevez les défis courants pour atteindre vos objectifs d'efficacité. Suivez notre plan d'amélioration en six étapes et consultez le Guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser votre traitement des retours et remboursements ?

Le traitement des retours et remboursements au sein de votre organisation est bien plus qu'une simple tâche logistique ; c'est un point de contact client crucial et un centre de coûts important. Une gestion inefficace des retours impacte directement la satisfaction client, pouvant entraîner une atteinte à l'image de marque et des pertes de ventes futures. De plus, un traitement lent ou erroné immobilise le capital, augmente les coûts opérationnels et complique la gestion des stocks. Pour les entreprises utilisant SAP S/4HANA, la complexité du système intégré, impliquant des modules comme SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) et FI (Financial Accounting), masque souvent des goulots d'étranglement cachés et des lacunes en matière de conformité. L'identification et la résolution de ces inefficacités sont primordiales pour maintenir la rentabilité et offrir une expérience client exceptionnelle. L'optimisation de votre traitement des retours et remboursements ne consiste pas seulement à réduire les coûts ; il s'agit de bâtir la confiance et d'améliorer l'excellence opérationnelle au sein de votre environnement SAP S/4HANA.

Comment le Process Mining améliore l'optimisation des retours et remboursements

Le Process Mining offre une approche puissante, basée sur les données, pour véritablement comprendre et améliorer votre traitement des retours et remboursements. En extrayant les journaux d'événements directement de votre système SAP S/4HANA, en utilisant des tables telles que VBAK, VBAP, VBRK et VBRP, notamment lorsque vous tirez parti d'Advanced Returns Management, le Process Mining reconstitue le flux réel, de bout en bout, de chaque cas de retour. Cela fournit une carte visuelle objective de votre processus, révélant comment les retours sont réellement gérés, plutôt que comment ils sont supposés l'être.

Cette capacité d'analyse vous permet de :

  • Découvrir les goulots d'étranglement cachés : Identifiez précisément où se produisent les retards, que ce soit pendant la phase « Article inspecté », l'activité « Remboursement approuvé » ou pendant la communication avec les clients. Comprendre ces points de blocage est la première étape pour réduire le temps de cycle global de votre traitement des retours et remboursements.
  • Dévoiler les déviations de processus : Identifiez les déviations fréquentes par rapport au chemin de processus idéal, telles que les boucles de retravail, les interventions manuelles ou les raccourcis non autorisés. Ces déviations augmentent souvent les coûts et prolongent les temps de traitement.
  • Analyser les causes profondes : Allez au-delà de l'identification des symptômes pour comprendre pourquoi ces inefficacités existent. Par exemple, un temps de cycle excessif dans « Article inspecté » pourrait être lié aux niveaux de personnel, au manque de directives claires ou aux limitations du système.
  • Surveiller la conformité : Vérifiez en permanence l'adhésion aux politiques de retour internes et aux accords de niveau de service (SLA) externes. Le Process Mining met en évidence les cas où la conformité est enfreinte, permettant des actions correctives proactives.

Domaines d'amélioration clés dans votre processus de retours et remboursements

L'utilisation du Process Mining pour analyser vos données SAP S/4HANA vous aide à cibler des domaines spécifiques d'amélioration, menant à des avantages tangibles :

  • Réduire le temps de cycle du traitement des retours et remboursements : En identifiant et en rationalisant les étapes les plus lentes, de la « Demande de retour initiée » à la « Clôture du dossier de retour », vous pouvez réduire considérablement le temps nécessaire pour résoudre un retour, augmentant directement la satisfaction client.
  • Éliminer le retravail et l'effort manuel : Identifiez et supprimez les étapes inutiles, les efforts redondants ou les réinspections fréquentes qui n'ajoutent aucune valeur et augmentent les coûts opérationnels.
  • Améliorer les opportunités d'automatisation : Identifiez les tâches répétitives et basées sur des règles au sein du traitement des retours et remboursements qui sont d'excellentes candidates à l'automatisation, libérant ainsi des ressources humaines pour des cas plus complexes.
  • Améliorer l'adhésion aux politiques : Assurez une application cohérente de vos politiques de retour pour tous les cas, réduisant les exceptions et les risques associés.
  • Optimiser l'allocation des ressources : Obtenez des informations sur la répartition de la charge de travail et l'utilisation des ressources entre les différentes activités, permettant de meilleures décisions en matière de personnel et de besoins en formation.

Résultats attendus de l'optimisation des processus

La mise en œuvre du Process Mining pour votre traitement des retours et remboursements dans SAP S/4HANA produit des résultats mesurables et percutants :

  • Satisfaction client accrue : Des résolutions de retour plus rapides et plus transparentes conduisent à des clients plus heureux et plus fidèles.
  • Réduction significative des coûts : Minimisez les dépenses opérationnelles grâce à la réduction du retravail, à l'optimisation de l'utilisation des ressources et à des processus rationalisés, améliorant ainsi votre rentabilité.
  • Temps de cycle de traitement des retours et remboursements plus rapide : Obtenez une réduction notable du temps moyen nécessaire pour traiter un retour, de la demande initiale à la résolution finale.
  • Conformité améliorée et risques réduits : Assurez-vous que tous les processus de retour respectent les politiques de l'entreprise et les exigences réglementaires, atténuant les risques juridiques et financiers potentiels.
  • Efficacité opérationnelle améliorée : Des workflows rationalisés signifient que votre équipe peut gérer plus de cas avec les mêmes ressources ou moins, conduisant à une plus grande productivité.

Commencer à améliorer votre processus de retours et remboursements

Prêt à transformer votre traitement des retours et remboursements ? Ce modèle et ce guide offrent une approche structurée pour démarrer votre parcours. En appliquant le Process Mining à vos données SAP S/4HANA, vous obtiendrez des informations exploitables immédiates, vous permettant de prendre des décisions basées sur les données. Découvrez comment améliorer le traitement des retours et remboursements dès aujourd'hui et engagez-vous sur la voie d'une plus grande efficacité et fidélité client.

Traitement des retours et remboursements Gestion des retours Traitement des remboursements Retours clients Optimisation logistique Gestion de la conformité Service après-vente Adhérence à la politique de retour

Problèmes et défis courants

Identifiez les défis qui vous impactent

Les clients s'attendent à des remboursements rapides, mais les longs délais de traitement dans le traitement des retours et remboursements entraînent souvent de la frustration et une mauvaise expérience de marque. Des cycles prolongés immobilisent le fonds de roulement et augmentent les dépenses opérationnelles, impactant la rentabilité.ProcessMind analyse le parcours de bout en bout dans SAP S/4HANA, identifiant précisément où les retards se produisent, comme entre la réception et l'inspection de l'article ou l'approbation et le traitement du remboursement. Cette visibilité claire aide à optimiser les workflows et à réduire considérablement les temps de cycle.

Une dépendance excessive aux vérifications et approbations manuelles dans le traitement des retours et remboursements engendre des inefficacités importantes et un risque accru d'erreurs humaines. Chaque intervention manuelle allonge les délais de traitement et mobilise de précieuses ressources, entravant l'évolutivité. ProcessMind cartographie chaque activité dans SAP S/4HANA, révélant les goulots d'étranglement manuels et identifiant les opportunités d'automatisation ou de standardisation des processus. La plateforme met en évidence les points où des règles automatisées pourraient simplifier la prise de décision, réduisant l'effort manuel et accélérant le processus de remboursement.

L'application incohérente des politiques de retour peut entraîner des remboursements non autorisés, une augmentation des amortissements et des pertes financières. Les manquements sapent la confiance des clients pour les retours légitimes et compliquent la gestion des stocks dans le traitement des retours et remboursements.ProcessMind découvre les déviations par rapport aux politiques de retour définies au sein de SAP S/4HANA, identifiant les cas où les retours sont approuvés ou traités malgré le non-respect. Cela permet une formation ciblée et des ajustements de processus pour assurer une conformité cohérente, protégeant ainsi les revenus.

Les retrabail, tels que la réinspection des articles ou la réapprobation des remboursements, indiquent des défauts de processus sous-jacents. Ces boucles consomment un temps et des ressources précieux, retardent les résolutions client et augmentent les coûts opérationnels au sein du traitement des retours et remboursements. ProcessMind visualise le flux réel des retours dans SAP S/4HANA, identifiant les étapes répétitives et les boucles de retrabalho. En localisant les causes profondes, comme une inspection initiale insuffisante ou des critères d'approbation peu clairs, les organisations peuvent éliminer les itérations inutiles et rationaliser les opérations.

Les retards dans le traitement des articles retournés, de la réception à l'inspection et à la liquidation, peuvent entraîner l'immobilisation de stocks précieux dans les entrepôts. Cela bloque le capital, augmente les coûts de stockage et réduit le potentiel de revente, affectant négativement la rentabilité.ProcessMind analyse le flux de la réception de l'article à l'inspection et à la liquidation finale dans SAP S/4HANA. Il identifie les goulots d'étranglement dans les étapes d'entrepôt et d'inspection, permettant aux organisations d'optimiser la manutention physique et d'accélérer la réintroduction des marchandises vendables dans l'inventaire.

Des différences entre les montants de remboursement demandés et réels, ou des calculs de remboursement incorrects, créent l'insatisfaction du client et nécessitent des efforts de réconciliation coûteux. Ces erreurs peuvent nuire à la fidélité client et entraîner des écarts financiers.ProcessMind compare les montants de remboursement demandés aux montants réels traités, retraçant les écarts jusqu'à des activités ou des points de données spécifiques au sein de SAP S/4HANA. Il aide à identifier les erreurs de calcul ou les ajustements non autorisés, garantissant l'exactitude et la transparence du processus de remboursement.

Sans visibilité en temps réel sur le statut de chaque dossier de retour, les clients et les équipes internes peinent à suivre l'avancement. Cela entraîne une augmentation des demandes clients, des efforts dupliqués et une incapacité à gérer proactivement les exceptions ou à communiquer efficacement. ProcessMind offre une vue exhaustive, au niveau de l'activité, de chaque dossier de retour dans SAP S/4HANA, de l'initiation à la clôture. La plateforme crée un Dashboard transparent, permettant aux parties prenantes de voir instantanément l'étape actuelle, d'identifier les dossiers bloqués et d'améliorer l'efficacité de la communication.

Le non-respect des accords de niveau de service pour le traitement des remboursements entraîne l'insatisfaction du client, des pénalités potentielles et une réputation de marque endommagée. Les ruptures de SLA constantes indiquent des problèmes systémiques au sein du processus de retours qui nécessitent une attention urgente.ProcessMind surveille l'ensemble du parcours de remboursement dans SAP S/4HANA par rapport aux objectifs de SLA prédéfinis, mettant en évidence les cas où les délais sont manqués. Il identifie les activités ou les étapes spécifiques causant les retards, permettant des interventions ciblées pour améliorer la conformité et l'expérience client.

Lorsque différents agents ou départements gèrent les retours en utilisant des parcours de processus incohérents, cela introduit des inefficacités, rend la formation difficile et peut entraîner des expériences client variées. Ce manque de standardisation impacte la prévisibilité opérationnelle et le contrôle. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus réelles au sein du traitement des retours et remboursements dans SAP S/4HANA, révélant comment les retours sont réellement gérés. La plateforme identifie les parcours les plus fréquents, efficaces et problématiques, guidant les efforts pour standardiser et optimiser les Workflow.

Le traitement des retours peut représenter un centre de coût important en raison des inefficacités, du travail manuel, du stockage et des demandes de service client. Des processus non optimisés érodent directement les marges bénéficiaires et détournent des ressources d'activités à valeur ajoutée. ProcessMind quantifie la consommation de temps et de ressources à toutes les étapes du traitement des retours et remboursements dans SAP S/4HANA. En identifiant les goulots d'étranglement spécifiques, les boucles de retrabalho et les étapes manuelles, la plateforme permet aux organisations de cibler les facteurs de coût et de mettre en œuvre des stratégies pour des économies significatives.

Un goulot d'étranglement significatif se produit souvent entre la réception d'un article à l'entrepôt et son inspection et évaluation de l'état ultérieures. Ce retard reporte la décision de remboursement ou d'échange, prolongeant encore le temps de cycle global des retours et les délais d'attente des clients.ProcessMind suit méticuleusement le temps nécessaire pour chaque activité au sein de SAP S/4HANA, notamment entre « Article reçu à l'entrepôt » et « Article inspecté » ou « État du retour évalué ». Cela met en évidence les points où les ressources doivent être réaffectées ou les processus améliorés pour accélérer l'évaluation.

Objectifs typiques

Définir les critères de succès

La réduction du temps de cycle de retour de bout en bout est cruciale pour la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle. Un traitement plus rapide signifie des remboursements ou des échanges plus prompts, améliorant la fidélité des clients et diminuant la charge administrative liée aux dossiers longs. Cela impacte directement le fonds de roulement et l'allocation des ressources au sein du traitement des retours et remboursements dans SAP S/4HANA. ProcessMind peut identifier précisément les goulots d'étranglement, les transferts inefficaces et les retards inutiles tout au long du processus de retours et remboursements. En visualisant le véritable flux de processus, vous pouvez localiser les activités ou les étapes spécifiques qui entraînent des blocages, permettant une optimisation ciblée et une mesure de la réduction du temps de cycle.

Les approbations manuelles de remboursement pour les cas simples introduisent des retards et le potentiel d'erreur humaine, impactant à la fois la vitesse et la cohérence. L'automatisation d'une partie significative de ces approbations libère du personnel pour des tâches plus complexes et assure une résolution plus rapide pour les clients, améliorant leur expérience avec votre traitement des retours et remboursements.ProcessMind peut analyser les types de demandes de retour et leurs caractéristiques, identifiant les modèles de cas systématiquement approuvés et adaptés à l'automatisation au sein de SAP S/4HANA. Il aide à concevoir des règles d'automatisation en mettant en évidence la logique de décision actuellement appliquée et en mesurant l'impact de l'automatisation sur la vitesse et la précision du traitement.

Les déviations par rapport aux politiques de retour définies peuvent entraîner des pertes financières, des expériences client incohérentes et des risques d'audit potentiels. Assurer une conformité élevée protège les marges bénéficiaires et maintient l'équité et la transparence dans tout le traitement des retours et remboursements. Cela est particulièrement vital lors de la gestion de divers scénarios de retour dans SAP S/4HANA.ProcessMind découvre les chemins de processus réels et les compare aux règles de politique prédéfinies, mettant instantanément en évidence les cas de non-conformité. Il peut suivre les taux d'adhésion aux politiques pour différents types de retours ou agents, fournissant des informations exploitables pour renforcer les contrôles et améliorer la formation, augmentant ainsi la conformité globale.

Les retrabail dans le traitement des retours et remboursements consomment des ressources importantes, prolongent les délais de résolution et contribuent à la frustration des clients. Chaque boucle de retrabalho signale une inefficacité ou une erreur dans le processus initial, augmentant les coûts opérationnels et retardant la résolution finale. Cela impacte directement la rentabilité et l'utilisation des ressources. ProcessMind visualise toutes les variantes de processus et identifie les boucles de retrabalho ou exceptions fréquentes au sein de SAP S/4HANA. En analysant les causes profondes de ces retrabail, telles que la saisie de données incorrecte ou des inspections incomplètes, ProcessMind aide à mettre en œuvre des améliorations ciblées pour rationaliser le processus et réduire l'incidence des retrabail.

La lenteur de la disposition des articles retournés immobilise les stocks, impacte leur valeur et retarde la capacité à réapprovisionner ou à réaffecter les marchandises. L'accélération de cette phase du traitement des retours et remboursements est cruciale pour une gestion efficace des stocks et pour minimiser les pertes financières liées aux actifs dépréciés. ProcessMind suit le parcours complet des articles retournés, de la réception à l'entrepôt jusqu'à l'inspection et la disposition finale au sein de SAP S/4HANA. La plateforme identifie les retards dans les activités d'inspection, d'évaluation ou de transfert, permettant des interventions précises pour accélérer le mouvement et la résolution financière des stocks retournés.

Des erreurs dans le calcul ou le traitement des montants de remboursement peuvent entraîner des écarts financiers, des litiges clients et une érosion de la confiance. Atteindre une grande précision garantit que les clients reçoivent des remboursements corrects, améliorant la satisfaction et prévenant les rectifications coûteuses ou les contre-passations dans votre traitement des retours et remboursements.ProcessMind permet de comparer les montants de remboursement demandés aux montants réellement traités, identifiant les écarts et leurs causes profondes au sein de SAP S/4HANA. En analysant les données liées aux calculs et approbations de remboursement, il aide à identifier où les erreurs se produisent, permettant des ajustements de processus pour améliorer la précision.

Un manque de visibilité en temps réel sur le statut des cas de retour frustre les clients et les équipes internes, entraînant une augmentation des demandes et une inefficacité. Une visibilité claire et cohérente garantit que toutes les parties prenantes savent où en est un retour, améliorant la communication et réduisant les délais de résolution.ProcessMind offre une vue de bout en bout et en temps réel de chaque ID de cas de retour, cartographiant chaque activité et son statut actuel dans SAP S/4HANA. Cette transparence complète aide à identifier les lacunes d'information et permet la création de dashboards offrant des mises à jour instantanées et précises sur tous les cas de traitement des retours et remboursements.

Le non-respect des accords de niveau de service pour le traitement des remboursements impacte directement la satisfaction client et peut nuire à la réputation de la marque. Une adhésion constante aux SLA démontre la fiabilité et l'engagement envers un excellent service client, favorisant la loyauté et la confiance.ProcessMind surveille la durée des activités clés et le temps de traitement global par rapport aux SLA définis au sein du traitement des retours et remboursements dans SAP S/4HANA. Il met en évidence toutes les instances de ruptures de SLA, identifie les étapes ou départements responsables, et fournit des données pour mettre en œuvre des actions correctives afin d'améliorer les taux de respect.

Une variation excessive des chemins de traitement pour des cas de retour similaires entraîne une inefficacité, une augmentation des coûts de formation et des résultats incohérents. La standardisation de ces chemins simplifie les opérations, réduit les erreurs et assure une expérience de traitement des retours et remboursements prévisible et efficace.ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes de processus existantes au sein de SAP S/4HANA, mettant en évidence les chemins complexes, non standard ou très inefficaces. En identifiant ces déviations, il permet aux organisations de définir des chemins standard optimaux et de favoriser leur adoption, mesurant ainsi la réduction des variantes de processus au fil du temps.

Les coûts opérationnels élevés associés au traitement des retours et remboursements érodent directement les marges bénéficiaires et mettent à rude épreuve les ressources. L'identification et l'élimination des facteurs de coût, tels que les interventions manuelles excessives ou les délais de traitement prolongés, sont essentielles pour la santé financière et l'avantage concurrentiel.ProcessMind quantifie les coûts associés aux différentes activités de processus, aux ressources et aux boucles de retravail au sein de SAP S/4HANA. Il identifie les variantes de processus et les goulots d'étranglement les plus coûteux, fournissant les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées qui réduisent les coûts de traitement sans sacrifier la qualité ou la satisfaction du client.

Les retards dans l'inspection et l'évaluation des articles retournés impactent directement le temps de résolution global pour les clients et immobilisent les stocks en attente. L'accélération de cette étape critique améliore l'expérience client, réduit les coûts de détention des stocks et accélère les étapes suivantes du traitement des retours et remboursements.ProcessMind mesure méticuleusement la durée des activités « Article inspecté » et « Condition du retour évaluée » au sein de SAP S/4HANA, identifiant les retards ou files d'attente spécifiques. Par l'analyse de ces durées, ProcessMind aide à découvrir les causes profondes de la lenteur, permettant des améliorations ciblées des processus ou des ressources.

Le parcours d'amélioration en 6 étapes pour le traitement des retours et remboursements

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Exportez vos données
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Importez votre jeu de données
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Analysez votre processus
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Mettre en œuvre des améliorations
6

Surveillez votre processus
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Que faire

Obtenez le modèle Excel pré-structuré conçu pour le traitement des retours et remboursements. Ce template garantit que vous collectez toutes les données nécessaires pour une analyse de processus efficace.

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Pourquoi c'est important

Utiliser la bonne structure de données dès le départ prévient les erreurs et garantit que vos efforts de Process Mining reflètent précisément vos opérations SAP S/4HANA.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l'emploi, adapté à votre traitement des retours et remboursements SAP S/4HANA.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Identifiez les goulots d'étranglement dans le flux de retours SAP S/4HANA

Découvrez une carte visuelle de votre processus de retours dans SAP S/4HANA, mettant en évidence chaque étape, déviation et retard. Identifiez rapidement les zones critiques d'optimisation et assurez la conformité.
  • Visualiser le parcours complet des retours
  • Identifier les retards coûteux et les boucles de retravail
  • Surveiller la conformité aux politiques de remboursement
  • Comparer les variantes de processus pour l'efficacité
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RÉSULTATS TYPIQUES

Ce que les organisations obtiennent avec des retours et remboursements optimisés

Ces résultats mettent en évidence les améliorations mesurables que les organisations obtiennent en appliquant le Process Mining pour analyser et optimiser leurs workflows de traitement des retours et remboursements, en particulier au sein des environnements SAP S/4HANA. En identifiant les inefficacités, les entreprises peuvent accélérer les cycles de remboursement, réduire les coûts de traitement et améliorer la satisfaction client.

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Temps de cycle des retours plus rapide

Réduction moyenne du temps de cycle global

Le Process Mining identifie précisément les goulots d'étranglement et les retards dans le parcours de retour, permettant aux organisations de rationaliser l'ensemble du processus, de la demande à la clôture finale. Cela réduit considérablement le temps de cycle global, améliorant ainsi la satisfaction client.
0 %
Approbations de remboursement automatisées

Augmentation des remboursements traités automatiquement

En analysant les données historiques et en identifiant les modèles d'approbation courants, le Process Mining facilite l'automatisation des décisions de remboursement de routine. Cela réduit l'effort manuel, accélère les temps d'approbation et améliore l'efficacité opérationnelle.
0 %
Conformité renforcée aux politiques

Adhésion aux politiques de retour établies

Le Process Mining offre une visibilité claire sur les déviations par rapport aux politiques et procédures de retour définies. Cela permet aux entreprises d'identifier les cas non conformes, de faire respecter les directives et d'atteindre un taux d'adhérence plus élevé aux politiques, réduisant ainsi les risques.
0 %
Réduction du retrabalho des remboursements

Diminution des processus nécessitant des corrections

En identifiant les causes profondes des erreurs et des activités répétées, le Process Mining aide à éliminer le retravail dans le processus de remboursement. Cela conduit à un traitement plus précis, à une réduction du gaspillage de ressources et à des délais de résolution plus rapides pour les clients.
0 %
Liquidation plus rapide des articles

Inspection et évaluation des articles plus rapides

Le Process Mining optimise le flux allant de la réception des articles retournés à l'inspection finale et l'évaluation. En identifiant les retards dans l'entrepôt ou lors des contrôles qualité, les organisations peuvent accélérer la disposition des articles et réduire les périodes de détention des stocks.

Les résultats peuvent varier en fonction de la complexité spécifique de votre processus de retours et de la qualité de vos données. Les chiffres présentés ici sont représentatifs des améliorations typiques observées dans diverses implémentations.

Données recommandées

Commencez par les attributs et activités les plus importants, puis développez au besoin.
Nouveau dans les journaux d'événements ? Apprenez comment créer un journal d'événements Process Mining.

Attributs

Points de données clés à capturer pour l'analyse

L'identifiant unique pour un processus de retour client unique, reliant toutes les activités connexes de l'initiation à la clôture.

Pourquoi c'est important

C'est la clé essentielle pour suivre un retour du début à la fin, permettant toutes les analyses au niveau du dossier, y compris le temps de cycle et la découverte des variantes de processus.

Le nom d'une activité commerciale ou d'un événement spécifique survenu au sein du processus de retour et de remboursement.

Pourquoi c'est important

Les activités constituent l'épine dorsale de la carte des processus, permettant la visualisation et l'analyse du flux de processus, des goulots d'étranglement et des variations.

L'horodatage précis indiquant le moment où une activité spécifique s'est produite.

Pourquoi c'est important

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer toutes les durées et les temps de cycle, et identifier les retards de processus.

Le timestamp marquant l'achèvement d'une activité, utilisé pour calculer sa durée.

Pourquoi c'est important

Permet le calcul précis des durées d'activité individuelles, ce qui est essentiel pour identifier les inefficacités au sein d'étapes de processus spécifiques.

L'ID utilisateur de l'employé qui a exécuté l'activité.

Pourquoi c'est important

Associe les activités du processus à des utilisateurs spécifiques, permettant l'analyse de la performance de l'équipe, de la charge de travail et de la conformité.

La raison fournie par le client pour le retour de l'article.

Pourquoi c'est important

Offre un aperçu critique des raisons des retours, permettant une analyse des causes profondes pour résoudre les problèmes de qualité des produits, les erreurs de traitement des commandes ou les écarts par rapport aux attentes des clients.

La valeur monétaire finale du remboursement émis au client.

Pourquoi c'est important

Suit l'impact financier des retours et est essentiel pour analyser l'exactitude des remboursements, identifier les dossiers de grande valeur et comprendre les coûts globaux.

L'identifiant unique de l'article retourné.

Pourquoi c'est important

Relie le processus de retour à des produits spécifiques, permettant l'analyse des taux de retour au niveau de l'article et l'identification des problèmes de qualité ou de description.

L'identifiant unique du client qui initie le retour.

Pourquoi c'est important

Relie les retours à des clients spécifiques, permettant l'analyse du comportement client, la segmentation et l'identification des clients qui retournent fréquemment des articles.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

C'est le point de départ du processus de retours, où une commande de retour est formellement créée dans le système. Cet événement est capturé explicitement lorsqu'un nouveau document de vente de type commande de retour est enregistré dans SAP S/4HANA.

Pourquoi c'est important

Cette activité marque le début officiel du cycle de vie du dossier de retour. L'analyse du temps écoulé entre cet événement et la clôture est cruciale pour mesurer le temps de cycle global de retour et l'expérience client.

Cet événement marque la réception physique de l'article retourné à l'entrepôt ou au centre de traitement. Il est explicitement capturé lorsqu'une Entrée de Marchandises (PGR) est exécutée contre la livraison de retour, créant un document matériel.

Pourquoi c'est important

Il s'agit d'un jalon critique qui déclenche le décompte pour l'inspection et la disposition. Les retards antérieurs à ce point sont dus au client, tandis que les retards ultérieurs sont internes.

Représente l'achèvement de l'évaluation de la qualité et de l'état des marchandises retournées. Dans la gestion avancée des retours, il s'agit souvent d'une étape explicite qui enregistre le résultat de l'inspection et détermine l'action subséquente, comme le remboursement ou la mise au rebut.

Pourquoi c'est important

La durée et le résultat de l'inspection impactent directement le temps de traitement du remboursement et la gestion des stocks. Cette activité est essentielle pour analyser l'efficacité de l'inspection et les retrabail.

Suite à une inspection réussie, cette activité marque la création d'une demande d'émission d'un avoir au client. Ceci est enregistré comme un nouveau document de vente, une demande d'avoir, qui fait référence à la commande de retour originale.

Pourquoi c'est important

C'est le déclencheur de la partie règlement financier du processus de retours. L'analyse du temps écoulé entre l'inspection et cette étape révèle l'efficacité du transfert de la logistique à la finance.

C'est la création du document de facturation officiel qui crédite le compte du client pour l'article retourné. Il s'agit d'un événement explicite capturé lorsque l'avoir est généré à partir de la demande d'avoir.

Pourquoi c'est important

La création de l'avoir est un jalon financier critique. Elle confirme le montant à rembourser et autorise le début du processus de paiement.

Cette activité marque la dernière étape du processus de remboursement, où l'avoir financier est soldé, signifiant que le paiement a été envoyé au client. Cela est déduit par la création d'un document de compensation dans le module financier qui solde le crédit ouvert sur le compte du client.

Pourquoi c'est important

C'est le moment où le client est effectivement payé. Le temps nécessaire pour atteindre cette étape depuis l'initiation du retour est un facteur majeur de satisfaction client et est essentiel pour mesurer le respect du SLA.

C'est l'activité finale, indiquant que le processus de retours est terminé et qu'aucune autre action n'est attendue pour le dossier. Cela est généralement déduit lorsque le document de commande de retour atteint un statut final et fermé dans le système.

Pourquoi c'est important

Cet événement définit la fin du cycle de vie du processus, permettant le calcul du temps de cycle total de bout en bout. Il confirme que le dossier a été entièrement résolu.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining offre une vue radiographique de votre flux de processus de retour réel, identifiant toutes les étapes exécutées, les déviations et les goulots d'étranglement. Il indique précisément où les retards surviennent, où les efforts manuels ralentissent les opérations, ou où les non-conformités aux politiques impactent la rentabilité. Cette compréhension claire vous permet de cibler des domaines spécifiques d'amélioration, tels que la réduction du retrabalho et l'augmentation de l'efficacité.

Pour analyser efficacement votre traitement des retours et remboursements, le Process Mining nécessite principalement des données de journal d'événements de votre système SAP S/4HANA. Cela inclut l'« ID du dossier de retour » comme identifiant de dossier, une « activité » décrivant chaque étape effectuée et un « horodatage » pour le moment où chaque activité s'est produite. Des attributs supplémentaires, comme le montant du remboursement ou les détails de l'article, peuvent enrichir l'analyse.

En appliquant le Process Mining, vous pouvez vous attendre à des améliorations significatives, telles que la réduction du temps de cycle global des retours, l'augmentation de la conformité aux politiques de retour et la minimisation des retravaux de traitement des remboursements. De nombreuses organisations atteignent également une plus grande précision des montants de remboursement et un meilleur respect des SLA de remboursement. Ces améliorations entraînent une réduction des coûts opérationnels et une satisfaction client accrue.

Non, le Process Mining est une technologie analytique en lecture seule qui analyse les données historiques. Il n'interagit pas avec, ne modifie pas et n'interfère pas avec votre système SAP S/4HANA en production ou vos opérations en cours. L'extraction des données est généralement effectuée périodiquement, garantissant l'absence de toute interruption opérationnelle de vos processus métier critiques.

Le Process Mining visualise chaque parcours réel emprunté au sein de votre processus de retours et remboursements, même ceux qui s'écartent de la norme prévue. En identifiant ces variations et leur impact sur l'efficacité et les coûts, il fournit des données objectives pour établir et appliquer des parcours de traitement plus standardisés et optimisés. Cela réduit les inefficacités et assure une prestation de service cohérente.

Bien que SAP S/4HANA soit un système complexe, l'extraction de données pour le Process Mining est un processus bien défini. De nombreux outils de Process Mining offrent des connecteurs standard ou des modèles spécifiquement conçus pour SAP, simplifiant la configuration initiale. Cela implique généralement une collaboration avec votre équipe informatique pour garantir une récupération de données sécurisée et efficace.

La configuration initiale, incluant l'extraction de données, la transformation et la création de modèles, peut durer de quelques semaines à quelques mois, en fonction de la complexité de votre environnement SAP S/4HANA et de la disponibilité des données. La plupart des utilisateurs commencent à obtenir des informations exploitables et à réaliser de la valeur peu après la phase initiale de découverte des processus.

Les principales prérequis techniques impliquent de disposer des droits d'accès appropriés aux tables pertinentes de votre système SAP S/4HANA pour extraire les données nécessaires du journal d'événements. Une méthode de connexion sécurisée aux données, telle que des API, un accès direct à la base de données ou des exportations de fichiers plats, est également requise. Certaines solutions peuvent également nécessiter un environnement serveur dédié pour le logiciel de Process Mining.

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