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Améliorez le traitement des retours et des remboursements

Optimisez le traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA grâce à notre guide en 6 étapes.
Améliorez le traitement des retours et des remboursements
Traitement des retours et des remboursements
SAP S/4HANA

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Optimisez le traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA

Les retards dans le traitement des retours et des remboursements peuvent mécontenter les clients et augmenter les coûts opérationnels. Notre plateforme vous aide à repérer précisément les goulots d’étranglement, à comprendre les causes des inefficacités et à détecter les écarts de conformité dans vos opérations. Vous disposez ainsi d’une vision claire pour cibler vos actions et optimiser le déroulement du processus.

Téléchargez notre modèle de données préconfiguré et découvrez les défis courants pour atteindre vos objectifs d’efficacité. Suivez notre plan d’amélioration en six étapes et consultez le guide du modèle de données pour transformer vos opérations.

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Pourquoi optimiser le traitement des retours et des remboursements ?

Le traitement des retours et des remboursements dans votre organisation ne se limite pas à une tâche logistique : il s’agit d’un point de contact important avec vos clients et d’un centre de coûts conséquent. Une gestion inefficace des retours nuit directement à la satisfaction client, avec un risque d’atteinte à l’image de marque et de perte de ventes futures. De plus, les traitements lents ou erronés immobilisent des capitaux, augmentent les coûts opérationnels et compliquent la gestion des stocks. Pour les entreprises qui utilisent SAP S/4HANA, la complexité du système intégré, qui comprend notamment les modules SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) et FI (Financial Accounting), peut masquer des goulots d’étranglement et des lacunes en matière de conformité. Repérer et corriger ces inefficacités est essentiel pour préserver la rentabilité et offrir une expérience client de qualité. Optimiser le traitement des retours et des remboursements ne consiste pas seulement à réduire les coûts : c’est aussi renforcer la confiance et améliorer l’excellence opérationnelle dans votre environnement SAP S/4HANA.

Comment le Process Mining améliore le traitement des retours et des remboursements

Le Process Mining permet de comprendre et d’améliorer le traitement des retours et des remboursements à partir des données. En extrayant les journaux d’événements directement de SAP S/4HANA, notamment à partir des tables VBAK, VBAP, VBRK et VBRP, et en particulier lorsque vous utilisez Advanced Returns Management, il reconstitue le parcours réel de chaque dossier de retour, de bout en bout. Vous obtenez ainsi une représentation visuelle et objective du processus, qui montre comment les retours sont réellement traités, et non comment ils sont censés l’être.

Cette analyse vous permet de :

  • Repérer les goulots d’étranglement : localisez précisément les retards, qu’ils surviennent lors de l’étape « Article inspecté », de l’activité « Remboursement approuvé » ou des échanges avec les clients. Comprendre où se situent ces points de blocage est la première étape pour réduire le temps de cycle global du traitement des retours et des remboursements.
  • Détecter les écarts du processus : repérez les écarts fréquents par rapport au parcours prévu, comme les boucles de reprise, les interventions manuelles ou les raccourcis non autorisés. Ces écarts augmentent souvent les coûts et allongent les délais de traitement.
  • Analyser les causes profondes : allez au-delà des symptômes pour comprendre l’origine des inefficacités. Par exemple, un temps de cycle excessif pour l’activité « Article inspecté » peut être lié aux effectifs, à l’absence de consignes claires ou aux limites du système.
  • Suivre la conformité : vérifiez en continu le respect des politiques internes de retour et des accords de niveau de service (SLA) externes. Le Process Mining met en évidence les manquements, afin que vous puissiez prendre des mesures correctives sans attendre.

Principaux axes d’amélioration du processus de retour

L’analyse des données SAP S/4HANA par le Process Mining vous aide à cibler des améliorations précises et à obtenir des résultats concrets :

  • Réduire le temps de cycle du traitement des retours et des remboursements : repérez les étapes les plus lentes, de « Demande de retour initiée » à « Dossier de retour clôturé », puis optimisez-les. Vous raccourcissez ainsi le délai de résolution et améliorez directement la satisfaction client.
  • Éliminer les reprises et les tâches manuelles inutiles : repérez et supprimez les étapes superflues, les doublons et les inspections répétées qui n’apportent aucune valeur et augmentent les coûts opérationnels.
  • Repérer les possibilités d’automatisation : identifiez les tâches répétitives et fondées sur des règles qui se prêtent à l’automatisation, afin de réserver les ressources humaines aux dossiers plus complexes.
  • Améliorer le respect des politiques : veillez à ce que les politiques de retour soient appliquées de manière cohérente à tous les dossiers, en réduisant les exceptions et les risques associés.
  • Mieux répartir les ressources : analysez la répartition de la charge de travail et l’utilisation des ressources entre les différentes activités pour prendre de meilleures décisions en matière d’effectifs et de formation.

Résultats attendus de l’optimisation des processus

Le Process Mining appliqué au traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA produit des résultats mesurables :

  • Une meilleure satisfaction client : des retours traités plus rapidement et avec davantage de transparence contribuent à fidéliser les clients.
  • Une réduction significative des coûts : réduisez les dépenses opérationnelles en limitant les reprises, en améliorant l’utilisation des ressources et en simplifiant les processus. Vous améliorez ainsi votre résultat financier.
  • Un temps de cycle plus court : réduisez sensiblement le délai moyen de traitement d’un retour, de la demande initiale à la résolution finale.
  • Une conformité renforcée et des risques réduits : veillez au respect des politiques de l’entreprise et des exigences réglementaires dans tous les processus de retour, afin de limiter les risques juridiques et financiers.
  • Une meilleure efficacité opérationnelle : des flux de travail optimisés permettent à votre équipe de traiter davantage de dossiers avec autant, voire moins, de ressources, et d’améliorer sa productivité.

Premiers pas pour améliorer votre processus de retour

Vous souhaitez améliorer le traitement des retours et des remboursements ? Ce modèle et ce guide vous proposent une démarche structurée pour commencer. En appliquant le Process Mining aux données de SAP S/4HANA, vous obtenez rapidement des analyses concrètes qui vous aident à prendre des décisions fondées sur les données. Découvrez dès aujourd’hui comment améliorer le traitement des retours et des remboursements et progresser vers une meilleure efficacité et une fidélité client accrue.

Traitement des retours et des remboursements Gestion des retours Traitement des remboursements Retours clients Optimisation logistique Gestion de la conformité Service après-vente Respect de la politique de retour RMA Autorisation de retour de marchandise Logistique inverse

Problèmes et difficultés courants

Repérez les difficultés qui vous concernent

Les clients attendent des remboursements rapides. Pourtant, les délais de traitement des retours et des remboursements sont souvent source de frustration et nuisent à l’image de marque. Des cycles plus longs immobilisent le fonds de roulement et augmentent les dépenses opérationnelles, ce qui pèse sur la rentabilité. ProcessMind analyse de bout en bout le parcours dans SAP S/4HANA et repère précisément les retards, par exemple entre la réception et l’inspection d’un article, ou entre l’approbation et le traitement d’un remboursement. Cette visibilité vous aide à optimiser les flux de travail et à réduire sensiblement les temps de cycle.

Le recours excessif aux vérifications et aux approbations manuelles dans le traitement des retours et des remboursements entraîne des inefficacités et accroît le risque d’erreur humaine. Chaque intervention manuelle allonge les délais et mobilise des ressources précieuses, ce qui limite la capacité à traiter davantage de dossiers. ProcessMind cartographie chaque activité dans SAP S/4HANA, met en évidence les goulots d’étranglement liés aux tâches manuelles et repère les possibilités d’automatisation ou de normalisation du processus. La solution indique où des règles automatisées pourraient simplifier la prise de décision, réduire les tâches manuelles et accélérer les remboursements.

Une application incohérente des politiques de retour peut entraîner des remboursements non autorisés, davantage de pertes sur créances et des pertes financières. Ces manquements nuisent à la confiance des clients qui effectuent des retours légitimes et compliquent la gestion des stocks. ProcessMind détecte les écarts par rapport aux politiques de retour définies dans SAP S/4HANA et repère les cas où des retours sont approuvés ou traités sans respecter ces règles. Vous pouvez ainsi cibler la formation et ajuster le processus pour garantir une conformité cohérente et protéger vos revenus.

Les reprises, comme l’inspection répétée d’articles ou la nouvelle approbation de remboursements, révèlent des problèmes sous-jacents dans le processus. Ces boucles mobilisent du temps et des ressources, retardent la résolution des dossiers clients et augmentent les coûts opérationnels. ProcessMind visualise le parcours réel des retours dans SAP S/4HANA et repère les étapes répétées ainsi que les boucles de reprise. En identifiant les causes profondes, comme une première inspection insuffisante ou des critères d’approbation peu clairs, les organisations peuvent éliminer les répétitions inutiles et simplifier leurs opérations.

Les retards entre la réception des articles retournés, leur inspection et la décision sur leur devenir peuvent laisser des stocks de valeur inutilisés dans les entrepôts. Cela immobilise des capitaux, augmente les coûts de stockage et réduit les possibilités de revente, au détriment de la rentabilité. ProcessMind analyse le parcours dans SAP S/4HANA, de la réception à l’inspection et à la décision finale. La solution repère les goulots d’étranglement dans l’entrepôt et lors des inspections, afin d’aider les organisations à optimiser la manutention et à remettre plus rapidement en stock les articles pouvant être revendus.

Un écart entre le montant demandé et le montant effectivement remboursé, ou une erreur de calcul, mécontente les clients et entraîne des rapprochements coûteux. Ces erreurs peuvent nuire à leur fidélité et créer des écarts financiers. ProcessMind compare les montants de remboursement demandés et versés, puis remonte aux activités ou aux données à l’origine des écarts dans SAP S/4HANA. La solution aide à repérer les erreurs de calcul et les ajustements non autorisés, pour garantir l’exactitude et la transparence du processus de remboursement.

Sans visibilité en temps réel sur l’état de chaque dossier de retour, les clients comme les équipes internes ont du mal à suivre son avancement. Les demandes de renseignements se multiplient, les tâches sont parfois effectuées en double et les équipes ne peuvent ni gérer les exceptions de manière proactive ni communiquer efficacement. ProcessMind offre une vue détaillée de chaque activité de chaque dossier de retour dans SAP S/4HANA, de son ouverture à sa clôture. Un Dashboard transparent permet aux parties prenantes de voir immédiatement l’étape en cours, de repérer les dossiers bloqués et d’améliorer l’efficacité des échanges.

Le non-respect des accords de niveau de service pour le traitement des remboursements mécontente les clients, peut entraîner des pénalités et nuit à l’image de marque. Des manquements répétés aux SLA révèlent des problèmes systémiques dans le processus de retour qui nécessitent une attention rapide. ProcessMind compare l’ensemble du parcours de remboursement dans SAP S/4HANA aux objectifs SLA définis et signale les délais dépassés. La solution repère les activités ou les étapes à l’origine des retards, afin de cibler les mesures correctives et d’améliorer la conformité ainsi que l’expérience client.

Lorsque différents agents ou services suivent des parcours différents pour traiter les retours, les inefficacités se multiplient, la formation devient plus difficile et l’expérience client varie. Ce manque de normalisation nuit à la prévisibilité et au contrôle des opérations. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes réelles du traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA et montre comment les dossiers sont effectivement traités. La solution repère les parcours les plus fréquents, les plus efficaces et les plus problématiques, afin d’orienter les efforts de normalisation et d’optimisation des flux de travail.

Le traitement des retours peut représenter un centre de coûts important en raison des inefficacités, du travail manuel, du stockage et des demandes adressées au service client. Des processus mal optimisés réduisent directement les marges bénéficiaires et détournent des ressources d’activités créatrices de valeur. ProcessMind mesure le temps et les ressources mobilisés à chaque étape du traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA. En repérant les goulots d’étranglement, les boucles de reprise et les tâches manuelles, la solution aide les organisations à identifier les principaux facteurs de coûts et à mettre en place des mesures d’économie.

Un goulot d’étranglement important se forme souvent entre la réception d’un article à l’entrepôt et son inspection et son évaluation. Ce retard reporte la décision de remboursement ou d’échange, allonge le temps de cycle du retour et fait attendre davantage les clients. ProcessMind suit avec précision la durée de chaque activité dans SAP S/4HANA, notamment entre « Article reçu à l’entrepôt » et « Article inspecté » ou « État du retour évalué ». Vous pouvez ainsi repérer les étapes où réaffecter des ressources ou améliorer le processus pour accélérer l’évaluation.

Objectifs habituels

Définissez les critères de réussite

Réduire le temps de cycle des retours de bout en bout est essentiel pour la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Un traitement plus rapide permet de rembourser ou d’échanger les articles plus tôt, renforce la fidélité des clients et réduit la charge administrative liée aux dossiers qui s’éternisent. Cela a un effet direct sur le fonds de roulement et la répartition des ressources dans le traitement des retours et des remboursements sous SAP S/4HANA. ProcessMind repère précisément les goulots d’étranglement, les transmissions inefficaces et les retards inutiles dans l’ensemble du processus. La visualisation du parcours réel vous permet de cibler les activités ou les étapes qui ralentissent le traitement, puis d’évaluer les résultats des améliorations apportées au temps de cycle.

L’approbation manuelle des remboursements pour les dossiers simples entraîne des retards et peut provoquer des erreurs humaines, ce qui nuit à la rapidité et à la cohérence du traitement. Automatiser une part importante de ces approbations libère du temps pour les dossiers plus complexes et permet de répondre plus rapidement aux clients, améliorant ainsi leur expérience. ProcessMind analyse les types de demandes de retour et leurs caractéristiques pour repérer, dans SAP S/4HANA, les dossiers régulièrement approuvés qui pourraient être automatisés. La solution aide à définir des règles d’automatisation en mettant en évidence la logique de décision actuellement appliquée et en mesurant l’effet de l’automatisation sur la rapidité et l’exactitude du traitement.

Les écarts par rapport aux politiques de retour définies peuvent entraîner des pertes financières, des expériences client inégales et des risques lors des audits. Un niveau élevé de conformité protège les marges bénéficiaires et garantit l’équité et la transparence du traitement des retours et des remboursements. C’est particulièrement important lorsque vous gérez des situations de retour variées dans SAP S/4HANA. ProcessMind découvre les parcours réellement suivis et les compare aux règles définies, en signalant immédiatement les cas de non-conformité. La solution suit le respect des politiques selon le type de retour ou l’agent et fournit des analyses concrètes pour renforcer les contrôles et améliorer la formation, afin d’accroître la conformité globale.

Les reprises dans le traitement des retours et des remboursements mobilisent des ressources importantes, allongent les délais de résolution et frustrent les clients. Chaque boucle de reprise révèle une inefficacité ou une erreur dans le processus initial, augmente les coûts opérationnels et retarde la résolution finale. Cela nuit directement à la rentabilité et à l’utilisation des ressources. ProcessMind visualise toutes les variantes du processus et repère les boucles de reprise ou les exceptions fréquentes dans SAP S/4HANA. En analysant les causes profondes, comme une saisie de données incorrecte ou une inspection incomplète, la solution vous aide à apporter des améliorations ciblées pour simplifier le processus et réduire les reprises.

Une décision tardive sur le devenir des articles retournés immobilise les stocks, réduit leur valeur et retarde leur remise en stock ou leur réaffectation. Accélérer cette étape du traitement des retours et des remboursements est essentiel pour bien gérer les stocks et limiter les pertes financières liées à la dépréciation des articles. ProcessMind suit le parcours complet des articles retournés dans SAP S/4HANA, de leur réception à l’entrepôt jusqu’à leur inspection et à la décision finale. La solution repère les retards lors de l’inspection, de l’évaluation ou du transfert, afin de cibler les mesures qui accéléreront le mouvement des stocks retournés et leur traitement financier.

Les erreurs de calcul ou de traitement des remboursements peuvent créer des écarts financiers, des litiges avec les clients et une perte de confiance. Une grande exactitude garantit que les clients reçoivent le montant qui leur est dû, améliore leur satisfaction et évite des corrections ou des rétrofacturations coûteuses. ProcessMind compare les montants demandés aux montants effectivement remboursés et repère les écarts ainsi que leurs causes profondes dans SAP S/4HANA. L’analyse des données relatives aux calculs et aux approbations permet de localiser les erreurs et d’ajuster le processus pour améliorer l’exactitude.

Le manque de visibilité en temps réel sur l’état des dossiers de retour frustre les clients et les équipes internes, et entraîne davantage de demandes de renseignements et d’inefficacités. Une visibilité claire et cohérente permet à toutes les parties prenantes de savoir où en est chaque retour, améliore la communication et réduit les délais de résolution. ProcessMind offre une vue de bout en bout et en temps réel de chaque identifiant de dossier de retour, en détaillant chaque activité et son état actuel dans SAP S/4HANA. Cette transparence aide à repérer les lacunes d’information et à créer des Dashboards qui présentent instantanément des informations exactes sur tous les dossiers de retour et de remboursement.

Le non-respect des accords de niveau de service pour le traitement des remboursements nuit directement à la satisfaction client et peut ternir l’image de marque. Le respect constant des SLA témoigne de la fiabilité de votre service et de votre engagement envers les clients, ce qui renforce leur fidélité et leur confiance. ProcessMind compare la durée des activités clés et le temps de traitement global aux SLA définis pour les retours et les remboursements dans SAP S/4HANA. La solution signale chaque manquement, repère les étapes ou les services concernés et fournit des données pour mettre en place des mesures correctives et améliorer le taux de respect des SLA.

Une trop grande diversité des parcours de traitement pour des dossiers de retour similaires entraîne des inefficacités, augmente les coûts de formation et produit des résultats inégaux. La normalisation de ces parcours simplifie les opérations, réduit les erreurs et rend le traitement des retours et des remboursements plus prévisible et plus efficace. ProcessMind découvre automatiquement toutes les variantes existantes dans SAP S/4HANA et met en évidence les parcours complexes, non standard ou très inefficaces. En repérant ces écarts, la solution aide les organisations à définir des parcours de référence et à les faire adopter, tout en mesurant l’évolution du nombre de variantes.

Les coûts opérationnels élevés du traitement des retours et des remboursements réduisent directement les marges bénéficiaires et mettent les ressources sous pression. Repérer et éliminer les facteurs de coûts, comme les interventions manuelles excessives ou les délais de traitement trop longs, est essentiel à la santé financière et à la compétitivité. ProcessMind mesure les coûts associés aux différentes activités, aux ressources et aux boucles de reprise dans SAP S/4HANA. La solution repère les variantes et les goulots d’étranglement les plus coûteux, afin que vous puissiez prendre des décisions éclairées et réduire les coûts de traitement sans sacrifier la qualité ni la satisfaction client.

Les retards dans l’inspection et l’évaluation des articles retournés allongent directement le délai de résolution pour les clients et immobilisent les stocks en attente. Accélérer cette étape améliore l’expérience client, réduit les coûts de stockage et permet de poursuivre plus rapidement le traitement des retours et des remboursements. ProcessMind mesure avec précision la durée des activités « Article inspecté » et « État du retour évalué » dans SAP S/4HANA et repère les retards ou les files d’attente. L’analyse de ces durées aide à comprendre les causes des lenteurs et à cibler les améliorations du processus ou la réaffectation des ressources.

Les 6 étapes pour améliorer le traitement des retours et des remboursements

1

Télécharger le modèle
2

Exporter vos données
3

Importer votre jeu de données
4

Analyser votre processus
5

Mettre en œuvre les améliorations
6

Suivre votre processus
1

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Que faire

Récupérez le modèle Excel préstructuré pour le traitement des retours et des remboursements. Il vous aidera à recueillir toutes les données nécessaires à une analyse efficace du processus.

Consulter le guide du modèle de données Télécharger le modèle
Pourquoi est-ce important ?

En utilisant dès le départ la bonne structure de données, vous évitez les erreurs et vous vous assurez que votre analyse par Process Mining reflète fidèlement les opérations dans SAP S/4HANA.

Résultat attendu

Un modèle de données prêt à l’emploi, adapté au traitement des retours et des remboursements dans SAP S/4HANA.

CE QUE VOUS OBTIENDREZ

Repérez les goulots d’étranglement dans le processus de retour de SAP S/4HANA

Découvrez une représentation visuelle de votre processus de retour dans SAP S/4HANA, qui met en évidence chaque étape, chaque écart et chaque retard. Repérez rapidement les points à optimiser et veillez au respect des règles.
  • Visualisez le parcours complet des retours
  • Repérez les retards coûteux et les boucles de reprise
  • Suivez le respect des politiques de remboursement
  • Comparez l’efficacité des différentes variantes du processus
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

RÉSULTATS TYPES

Les résultats obtenus grâce à l’optimisation des retours et des remboursements

Ces résultats illustrent les améliorations mesurables obtenues par les organisations qui utilisent le Process Mining pour analyser et optimiser leurs flux de travail de traitement des retours et des remboursements, notamment dans les environnements SAP S/4HANA. En repérant les inefficacités, les entreprises peuvent accélérer les cycles de remboursement, réduire les coûts de traitement et améliorer la satisfaction client.

0 %
Réduire le temps de cycle des retours

Réduction moyenne du délai de bout en bout

Le Process Mining met en évidence les goulots d’étranglement et les retards dans le parcours des retours. Les organisations peuvent ainsi optimiser l’ensemble du processus, de la demande à la clôture. Le temps de cycle total diminue sensiblement, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client.
0 %
Approbation automatisée des remboursements

Hausse de la part des remboursements traités automatiquement

En analysant les données historiques et en repérant les schémas d’approbation récurrents, le Process Mining facilite l’automatisation des décisions courantes concernant les remboursements. Les interventions manuelles diminuent, les approbations sont plus rapides et l’efficacité opérationnelle s’améliore.
0 %
Meilleur respect des politiques

Respect des politiques de retour établies

Le Process Mining montre clairement les écarts par rapport aux politiques et procédures de retour définies. Les entreprises peuvent ainsi repérer les cas non conformes, faire respecter les consignes et améliorer leur taux d’application, tout en limitant les risques.
0 %
Moins de reprises dans le traitement des remboursements

Baisse du nombre de processus nécessitant des corrections

En identifiant les causes profondes des erreurs et des activités répétées, le Process Mining aide à réduire les reprises dans le processus de remboursement. Le traitement gagne en précision, les ressources sont moins gaspillées et les demandes des clients sont résolues plus rapidement.
0 %
Traitement plus rapide des articles retournés

Inspection et évaluation plus rapides des articles

Le Process Mining permet d’optimiser le parcours, de la réception de l’article retourné à son inspection et à son évaluation finales. En repérant les retards en entrepôt ou lors des contrôles qualité, les organisations peuvent accélérer le traitement des articles et réduire la durée de leur stockage.

Les résultats varient selon la complexité du processus de retour et la qualité des données. Les chiffres présentés ici correspondent aux améliorations généralement observées dans différentes mises en œuvre.

Données recommandées

Commencez par les attributs et les activités les plus importants, puis élargissez l’analyse selon vos besoins.
Vous découvrez les journaux d’événements ? Découvrez comment créer un journal d’événements pour le Process Mining.

Attributs

Les principales données à recueillir pour l’analyse

Identifiant unique d’un processus de retour client, qui relie toutes les activités associées, du lancement à la clôture.

Pourquoi est-ce important ?

Cet identifiant est indispensable pour suivre un retour de bout en bout et réaliser toutes les analyses au niveau du dossier, notamment le calcul du temps de cycle et la découverte des variantes du processus.

Nom d’une activité métier ou d’un événement précis survenu au cours du processus de retour et de remboursement.

Pourquoi est-ce important ?

Les activités constituent la base de la cartographie du processus. Elles permettent de visualiser et d’analyser le flux du processus, ses goulots d’étranglement et ses variantes.

Horodatage précis indiquant le moment où une activité donnée s’est produite.

Pourquoi est-ce important ?

Cet horodatage est essentiel pour ordonner les événements, calculer les durées et les temps de cycle, et repérer les retards dans le processus.

Horodatage marquant la fin d’une activité et permettant d’en calculer la durée.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut permet de calculer précisément la durée de chaque activité et de repérer les inefficacités propres à certaines étapes du processus.

ID de l’employé qui a exécuté l’activité.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut relie les activités du processus à des utilisateurs précis et permet d’analyser les performances des équipes, la charge de travail et la conformité.

Motif indiqué par le client pour le retour de l’article.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut aide à comprendre les raisons des retours et à en rechercher les causes profondes, qu’il s’agisse de problèmes de qualité, d’erreurs de préparation ou d’un décalage entre les attentes des clients et les produits.

Montant final remboursé au client.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut mesure l’incidence financière des retours. Il est essentiel pour analyser l’exactitude des remboursements, repérer les dossiers de montant élevé et comprendre les coûts globaux.

Identifiant unique de l’article retourné.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut relie le processus de retour à des produits précis. Il permet d’analyser les taux de retour par article et de repérer les problèmes de qualité ou de description.

Identifiant unique du client à l’origine du retour.

Pourquoi est-ce important ?

Cet attribut relie les retours à des clients précis et permet d’analyser leur comportement, de les segmenter et de repérer ceux qui effectuent souvent des retours.

Activités

Étapes du processus à suivre et à optimiser

Le processus de retour commence lorsque la commande de retour est officiellement créée dans le système. Cet événement est enregistré explicitement à l’enregistrement d’un nouveau document commercial de type commande de retour dans SAP S/4HANA.

Pourquoi est-ce important ?

Cette activité marque le début officiel du cycle de vie du dossier de retour. L’analyse du délai entre cet événement et la clôture est essentielle pour mesurer le temps de cycle global du retour et évaluer l’expérience client.

Cet événement marque la réception physique de l’article retourné à l’entrepôt ou au centre de traitement. Il est enregistré explicitement lors de la comptabilisation de l’entrée de marchandises (PGR) pour la livraison de retour, qui crée un document article.

Pourquoi est-ce important ?

Ce jalon important marque le début du délai d’inspection et de traitement de l’article. Les retards qui le précèdent dépendent du client, tandis que ceux qui suivent relèvent de l’organisation.

Cette activité correspond à la fin de l’évaluation de la qualité et de l’état des marchandises retournées. Dans Advanced Returns Management, il s’agit souvent d’une étape explicite qui consigne le résultat de l’inspection et détermine la suite, par exemple un remboursement ou une mise au rebut.

Pourquoi est-ce important ?

La durée et le résultat de l’inspection ont une incidence directe sur le délai de traitement du remboursement et sur la gestion des stocks. Le suivi de cette activité est essentiel pour analyser l’efficacité des inspections et les reprises.

Après une inspection concluante, cette activité marque la création d’une demande d’avoir au client. Elle est enregistrée sous la forme d’un nouveau document commercial, la demande d’avoir, qui fait référence à la commande de retour d’origine.

Pourquoi est-ce important ?

Cette étape déclenche le règlement financier du processus de retour. L’analyse du délai entre l’inspection et cette étape permet d’évaluer l’efficacité du transfert entre la logistique et la finance.

Cette activité correspond à la création du document de facturation officiel qui crédite le compte du client pour l’article retourné. Il s’agit d’un événement explicite, enregistré lorsque l’avoir est généré à partir de la demande d’avoir.

Pourquoi est-ce important ?

La création de l’avoir constitue un jalon financier important. Elle confirme le montant à rembourser et autorise le lancement du paiement.

Cette activité marque la dernière étape du processus de remboursement : l’avoir financier est soldé, ce qui signifie que le paiement a été envoyé au client. L’événement est déduit de la création, dans le module financier, d’un document de compensation qui solde l’avoir ouvert sur le compte du client.

Pourquoi est-ce important ?

C’est à cette étape que le client reçoit effectivement son remboursement. Le délai entre le lancement du retour et cette étape influe fortement sur la satisfaction client et permet de mesurer le respect des SLA.

Cette dernière activité indique que le processus de retour est terminé et qu’aucune autre action n’est attendue pour le dossier. Elle est généralement déduite du passage du document de commande de retour à un statut final de clôture dans le système.

Pourquoi est-ce important ?

Cet événement marque la fin du cycle de vie du processus et permet de calculer le temps de cycle total de bout en bout. Il confirme que le dossier a été entièrement traité.

FAQ

Foire aux questions

Le Process Mining vous donne une vue précise du parcours réel des retours, en recensant les étapes exécutées, les écarts et les goulots d’étranglement. Il indique précisément où surviennent les retards, où les tâches manuelles ralentissent les opérations et où le non-respect des politiques nuit à la rentabilité. Cette compréhension vous permet de cibler les améliorations, par exemple en réduisant les reprises et en augmentant l’efficacité.

Pour analyser efficacement le traitement des retours et des remboursements, le Process Mining nécessite principalement les données du journal d’événements de SAP S/4HANA. Il faut notamment l’« Identifiant du dossier de retour » pour identifier chaque dossier, une « activité » décrivant chaque étape et un « horodatage » indiquant quand elle a eu lieu. Des attributs supplémentaires, comme le montant du remboursement ou les détails de l’article, peuvent enrichir l’analyse.

Le Process Mining peut vous aider à réduire le temps de cycle global des retours, à améliorer le respect des politiques de retour et à limiter les reprises dans le traitement des remboursements. De nombreuses organisations améliorent également l’exactitude des montants remboursés et le respect des SLA de remboursement. Ces progrès réduisent les coûts opérationnels et améliorent la satisfaction client.

Non. Le Process Mining est une technologie d’analyse en lecture seule qui examine des données historiques. Il n’interagit pas avec votre système SAP S/4HANA en production, ne le modifie pas et ne perturbe pas les opérations en cours. L’extraction des données est généralement effectuée à intervalles réguliers, sans interrompre vos processus métier essentiels.

Le Process Mining visualise tous les parcours réellement suivis dans votre processus de retour, y compris ceux qui s’écartent du parcours standard prévu. En repérant ces variantes et leurs effets sur l’efficacité et les coûts, il fournit des données objectives pour définir et appliquer des parcours de traitement plus normalisés et mieux optimisés. Vous réduisez ainsi les inefficacités et garantissez un service cohérent.

SAP S/4HANA est un système complexe, mais l’extraction des données pour le Process Mining suit une démarche bien définie. De nombreux outils de Process Mining proposent des connecteurs standard ou des modèles conçus pour SAP, ce qui simplifie la configuration initiale. Il faut généralement collaborer avec votre équipe informatique pour garantir une récupération des données sécurisée et efficace.

La configuration initiale, qui comprend l’extraction et la transformation des données ainsi que la création du modèle, peut prendre de quelques semaines à quelques mois, selon la complexité de votre environnement SAP S/4HANA et la disponibilité des données. La plupart des utilisateurs commencent à obtenir des analyses concrètes et à constater les premiers résultats peu après la phase initiale de découverte du processus.

Les principaux prérequis techniques consistent à disposer des droits d’accès nécessaires aux tables pertinentes de votre système SAP S/4HANA afin d’en extraire les données du journal d’événements. Il faut également prévoir une méthode sécurisée de connexion aux données, par exemple via des API, un accès direct à la base de données ou l’export de fichiers plats. Certaines solutions peuvent aussi nécessiter un serveur dédié pour le logiciel de Process Mining.

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